EM D

E IV ŢI T C RA LE NST O Ă

INTRODUCERE
De ce unele firme au o mare căutare, în timp ce altele, oricât de bune ar fi produsele lor, au o imagine ştearsă în ochii publicului? Răspunsul este că în aceste cazuri acţionează o ştiinţă foarte serioasă, aceea a comunicării, iar principiile ei, aplicate corect sau nu, pot duce către succes ori, dimpotrivă, către eşecuri dureroase. Din observarea cu atenţie a legilor comunicării s-a născut, la începutul secolului XX, noua profesie a relaţiilor publice. Acestea reprezintă un domeniu încă foarte nou în România, dar care atrage din ce în ce mai mulţi oameni, o parte dintre aceştia neavând încă o pregătire de specialitate. Cursul de Relaţii publice şi comunicare lansat de Institutul EUROCOR se adresează atât persoanelor care doresc să-şi îmbunătăţească şi să-şi pună în valoare aptitudinile de comunicare, cât şi celor care vor să aprofundeze domeniul relaţiilor publice. Ce vă poate învăţa acest curs? Cum se poate comunica eficient în general, dar şi ce înseamnă comunicarea în relaţiile publice; cum se construieşte un mesaj în funcţie de publicul căruia i se adresează şi de ce unele mesaje conţinând idei excelente trec neobservate de destinatarii lor; care sunt tehnicile specifice relaţiilor publice şi, nu în ultimul rând, ce reprezintă şi ce rol au comunicatele de presă pentru existenţa unei organizaţii.

care să vă ajute să înţelegeţi mai bine cele expuse. conţinând secţiuni teoretice. care doreşte să vă familiarizeze cu materialele de studiu EUROCOR. Pentru ca studiul individual să fie cât mai uşor şi eficient. oferindu-vă sfaturi. acesta vă va asista pe toată durata cursului. . Informaţiile sunt prezentate pe larg. Pentru a vă forma o imagine cât mai clară asupra structurii cursului. care are un rol semnificativ în verificarea cunoştinţelor asimilate în urma parcurgerii modulului respectiv. Din punctul de vedere al numărului de pagini. Fiecare modul debutează cu o parte de introducere şi se încheie cu o recapitulare a cunoştinţelor prezentate. precum şi de scheme sugestive. precum şi cu o temă pentru acasă. ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu. la pagina 18) Exemplu – exemplele vor fi încadrate într-un chenar special Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă.2 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Cursul se compune din 12 module. sugestii şi recomandări pentru a vă ajuta să asimilaţi cât mai uşor informaţia prezentată în curs. În completarea cursului prin corespondenţă puteţi opta pentru un scurt program de consultaţii faţă în faţă. am selectat pentru dumneavoastră câteva fragmente din modulele acestui curs. pe marginea lecţiilor au fost introduse diferite simboluri: i e 3 (18) – desemnează noţiunile. ce pot fi îndosariate într-o mapă specială. exemple şi exerciţii. pe adresa Institutului EUROCOR. pe care EUROCOR v-o pune la dispoziţie. un model de recapitulare şi de temă pentru acasă. la sfârşitul căruia veţi obţine în plus un certificat de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii şi Ministerul Educaţiei. puteţi trimite aceste teme pentru corectare profesorului dumneavoastră personal. definiţiile şi informaţiile importante – semnalează exerciţiile pe care vi le propunem spre rezolvare – indică faptul că tema respectivă a mai fost tratată într-o lecţie anterioară (de exemplu tema a mai fost tratată în modulul 3. dar şi de desene amuzante. fiind însoţite de un număr mare de exemple şi exerciţii. După rezolvare.

Comunicarea între organizaţii şi mass-media. Aspecte generale ale procesului de comunicare – cine. Bariere în comunicare Comunicarea interpersonală. Relaţiile publice – funcţie a managementului. Cum comunicăm pentru a convinge. Cum se produce comunicarea în masă Comunicare şi manipulare. Regulile conversaţiei eficiente. Manipularea maselor Comunicare în public. Disfuncţii de comunicare în funcţie de managementul grupului Comunicarea în organizaţii. Structuri ale grupului care comunică. Influenţa noilor tehnologii de comunicare asupra relaţiilor publice din ultimul deceniu. Relaţiile publice – proces de comunicare Comunicarea pentru înţelegere. Ce sunt şi ce nu sunt relaţiile publice. Relaţia bilaterală în comunicare. Organizaţia ca loc public. Comunicare în RP. Grup – public – audienţă. Rolul comunicatelor de presă. Relaţiile publice – formă de comunicare interorganizaţională Tehnici de relaţii publice. Forme de comunicare în funcţie de tipurile de public Locuri publice. Ce sunt şi cum funcţionează organizaţiile. De ce se produc fenomenele de manipulare. Tipuri de mesaje pentru diferite tipuri de public Relaţiile publice şi mass-media. Relaţiile publice – o profesie de viitor Modulul 2 Modulul 3 Modulul 4 Modulul 5 Modulul 6 Modulul 7 Modulul 8 Modulul 9 Modulul 10 Modulul 11 Modulul 12 . Relaţiile publice – practică socială.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 3 Programa cursului de Relaţii publice şi comunicare Modulul 1 Relaţiile publice. Alcătuirea dosarului de presă Noi tendinţe în relaţiile publice. Cum se construieşte un program de RP. Ce sunt şi cum reacţionează masele. cu publicul şi pentru public. Politeţea în comunicare Comunicarea de grup. Cultură şi comunicare în organizaţii Fenomene ale comunicării de masă. Cultura organizaţională. ce şi cum se comunică.

la comunicarea verbală. Iată de ce cu acest modul deschidem o serie de prelegeri dedicate comunicării. separat. Din acest punct de vedere. De o prezentare mai detaliată se vor bucura tipurile de comunicare verbală (pe care le vom prezenta pe larg în modulele următoare). pentru că poate oferi soluţii eficiente pentru restabilirea comunicării. precum şi legăturii dintre globalizare şi apariţia mijloacelor de informare în masă. precum şi la diferite forme de comunicare la distanţă sau prin intermediul mass-media. dar şi la cea nonverbală. specialistul în relaţii publice trebuie să fie un bun comunicator. în care sunt prezentate succint temele abordate în cadrul acestuia. Am ales spre exemplificare introducerea modulului 2. chiar dezastruoasă a instituţiei pe care o reprezintă. blocajele de comunicare pot duce. precum şi diferitele mijloace de comunicare. de exemplu în cazul unei instituţii. un scurt capitol va fi dedicat consecinţelor pe care globalizarea le are asupra comunicării. chiar la dispariţia acesteia. la comunicarea în lumea animală şi la cea umană. O a doua parte a modulului va fi afectată barierelor şi blocajelor care pot afecta sau chiar anihila comunicarea. Motivul pentru care li se consacră un capitol separat este acela că. . Ne vom referi. el poate face extrem de uşor greşeli care pot avea ca rezultat o imagine defavorabilă. Primele întrebări la care va trebui să găsim răspunsul sunt legate de cine. încercând să o găsim pe cea mai relevantă. Cunoaşterea blocajelor este importantă.4 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Fiecare modul de curs debutează cu o introducere. cu cine comunică şi ce anume. Ne vom apleca mai întâi asupra definiţiei comunicării. În finalul modulului. proceselor şi tipurilor ei caracteristice. încercând să susţinem mai ales asemănările care există între acestea din punctul de vedere al actanţilor implicaţi în procesul de comunicare şi al scopurilor urmărite de aceştia. ne vom referi. în absenţa unor cunoştinţe aprofundate privind comunicarea. prin urmare. deşi de foarte multe ori nu sunt luate în seamă. care deschide seria lecţiilor dedicate MODULUL 2 Comunicarea pentru înţelegere Introducere După cum am precizat în primul modul al acestui curs. deoarece. şi asupra aspectelor generale ale comunicării. astfel.

De fapt. fie şi inconştient. orice emiţător trebuie să ţină seama că schimbă acest rol cu cel de receptor în acelaşi timp. Această diferenţă. – Mie îmi place căldura. ci una care s-a împotmolit în chiar această armonie excesivă. În ceea ce priveşte informaţiile transmise. conversaţia nu se mai susţine prin nimic şi. În exemplul de mai sus. prin urmare. Am selectat fragmente din modulul 3.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 5 Pentru a vă facilita înţelegerea aspectelor teoretice prezentate. În acest caz. fie cât de mică. emiţătorul trebuie întotdeauna să ţină seama de partenerul său. dar să se şi raporteze la altele pe care receptorul le cunoaşte. care trebuia înlăturată pentru a asigura continuarea comunicării. receptorul făcând aceeaşi schimbare în sens invers. – {i mie la fel. informaţii privind propriul comportament psihologic şi conversaţional. Etc. Din caracterul de interacţiune continuă a conversaţiei rezultă că. Aceasta înseamnă că o replică nu poate fi rostită fără a se avea în minte răspunsul pe care aceasta ar putea să-l primească şi. emiţătorul transmite. În plus. în afară de confirmarea propriilor opţiuni. de fapt nu a avut loc o conversaţie reală. această regulă este una importantă pentru succesul sau insuccesul conversaţiei. . în ciuda aparentei armonii dintre cei doi interlocutori. în cursul acesteia. ale căror păreri despre subiectul discutat sunt diferite. În acest fel. în care prin intermediul unor astfel de exemple sunt surprinse câteva trăsături ale conversaţiei. aceasta nu va avea şanse reale de supravieţuire. – {i mie la fel. Trăsăturile conversaţiei Interacţiunea în conversaţie Prima caracteristică a conversaţiei este aceea că ea se creează tot timpul prin interacţiune. dacă unul dintre cei doi nu va începe să detalieze ceea ce afirmă sau nu va pune întrebări care să ajute la mersul înainte al comunicării. este necesară pentru ca o conversaţie să nu eşueze în exprimarea acordului deplin al participanţilor asupra subiectului de discuţie. pe care emiţătorul le găseşte în replicile receptorului. modulele conţin numeroase exemple. Exemplu Imaginaţi-vă un schimb de replici de tipul: – Mie îmi place muntele. acestea trebuie să aibă un oarecare grad de noutate. în sensul că ea nu există în afara interacţiunii verbale pe care o au emiţătorul şi receptorul. receptorul poate să prevadă ce feed-back se aşteaptă de la el şi să-şi organizeze răspunsul în funcţie de acesta.

deoarece acesta nu va accepta nici o contrazicere. care îi sunt specifice receptorului. În ceea ce priveşte redundanţa. Exemplu În această categorie se pot încadra replici de genul „Înţelegi?” „{tii?”. De fapt. şi al relaţiilor de afaceri pe care le aveau cei doi parteneri. Aceste enunţuri. se poate pune întrebarea dacă nu cumva există conversaţii care fac uz în exclusivitate de această funcţie. aceasta constă în repetarea de către emiţător a mesajelor transmise. precum şi enunţuri de tipul „Mie-mi spui?!”. Alte două caracteristici care decurg din caracterul de interacţiune socială al conversaţiei sunt redundanţa acesteia şi activarea foarte puternică a funcţiei fatice. e Exerciţiul 13 Pornind de la faptul că funcţia fatică a conversaţiei este importantă pentru existenţa ei. deci. Răspundeţi acestei întrebări încercând să vă imaginaţi o conversaţie de acest tip şi explicaţi în ce condiţii poate ea să apară. luând-o ca pe o agresiune. pentru a fi sigur că acesta o înţelege. Un exemplu ar fi cel al profesorului care îi explică elevului ceva. de linişte şi armonie) dintre cei doi. un angajat al unei firme va face o greşeală considerabilă dacă va încerca să-l contrazică pe interlocutorul său. inclusiv conversaţional. ceea ce va duce până la urmă la eşecul comunicării şi. cu scopul de a-şi asigura feedback-ul dorit din partea receptorului. însă aici înţelegerea este una de ordin psihologic. este mai curând agresiv. Această caracteristică este vizibilă mai ales atunci când cei aflaţi în interacţiune au roluri sociale diferite şi ierarhizate. în forme cât mai apropiate. au doar rolul de a se asigura că rămâne deschis canalul conversaţional psihic dintre cei doi. de armonizare a partenerilor au şi fragmentele de conversaţie cu rol fatic. „Mai încape vorbă?”. rostite de către emiţător.6 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Exemplu În discuţia cu un client al cărui comportament. care nu poartă nici o informaţie. reluând de mai multe ori elementele explicaţiei. vor numai să-şi confirme sentimentele pozitive pe care le au unul faţă de celălalt. chiar şi cu argumente raţionale. care apar uneori între parteneri care se cunosc destul de puţin (cazul celebrelor discuţii despre vreme ale englezilor) sau care. care este doritor să aibă întotdeauna dreptate şi care nu acceptă argumentele interlocutorilor săi. precum şi funcţionarea legăturilor psihologice (în sens de non-agresiune. Tot rolul de a asigura înţelegerea îl are şi caracterul fatic al conversaţiei. . ceea ce se verifică prin intermediul funcţiei fatice este atenţia pe care cei doi parteneri şi-o acordă unul altuia. prin intermediul limbajului. Tot un rol de liniştire.

este următorul schimb de replici: – Te-a ginit vreo limbă? – Nu. dacă nu ştim care sunt relaţiile dintre receptor şi mama sa şi de ce acesta. care îşi asumă astfel roluri diferite. erau doar doi sticleţi. fiecare enunţ este de fapt rezultatul unui şir cât se poate de organizat. nu a putut să se uite la film împreună cu mama sa. influenţând-o şi fiind în acelaşi timp creat de către aceasta. credem.. Exemplu Nu putem înţelege pe deplin o conversaţie în care replicile sunt: – Ai văzut filmul de aseară? – Era mama împreună cu mine. în care primul este cel care intervine la un moment dat. Vom insista în cele ce urmează asupra acestor două roluri şi asupra . i Structurarea conversaţiei presupune desfăşurarea acesteia sub forma unei succesiuni de intervenţii alternative ale participanţilor. este de foarte multe ori singurul care poate să dea informaţii care să califice drept relevantă o conversaţie care poate părea absurdă pentru cei care nu participă la ea şi care nu cunosc sensul în respectivul context al cuvintelor folosite. acela al hoţilor. Un alt exemplu. iar cel de-al doilea are de obicei rolul de destinatar al intervenţiei emiţătorului. spion”. în care avem de-a face cu un limbaj secret. El îi dă coerenţă şi. după cum lasă a se înţelege. iar „sticleţi” semnifică „poliţişti”. în care „ginit” înseamnă „văzut”.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 7 Din analiza caracterului de interacţiune al conversaţiei. Cu alte cuvinte. în care fără context nu putem înţelege deloc o discuţie care poate părea absolut bizară şi absurdă. aşa cum am văzut din exemplul anterior. deşi în aparenţă conversaţia pare că se desfăşoară întâmplător. contextul face. Structurarea conversaţiei Aceasta înseamnă că. putem vorbi despre alternarea rolurilor de emiţător şi de receptor în cadrul conversaţiei. la concluzia că aceasta este o interacţiune socială foarte serioasă.. „limbă” este „informator. Din acest punct de vedere. parte din conversaţie. de fapt. i Conversaţia are întotdeauna loc într-un anumit context de comunicare. ale cărei reguli trebuie respectate pentru ca relaţiile sociale dintre indivizi să nu aibă de suferit. care influenţează realizarea şi desfăşurarea sa. Contextul conversaţiei Din caracterul de interacţiune socială al conversaţiei decurge şi faptul că ea nu poate fi imaginată în afara unui context de comunicare. s-a putut ajunge.

consultanţă pentru comunicarea în situaţii de criză. Activitatea într-o firmă de relaţii publice Dacă lucraţi într-o firmă de relaţii publice. Serviciile acordate unui client (o instituţie publică. analiza presei.8 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Exerciţiile sunt un instrument util de verificare a cunoştinţelor teoretice dobândite în cadrul unei lecţii. În acelaşi timp. consultanţă pentru relaţiile cu guvernul şi cu alte autorităţi publice. de cel puţin două probleme de etică. nu mai este subordonată unei anumite instituţii pe care o deserveşte exclusiv. activitatea devine autonomă şi obiectivă. consiliere în crearea imaginii instituţionale. consiliere pentru relaţiile de pe piaţa financiară. esenţiale pentru buna dezvoltare a lor:  păstrarea confidenţialităţii serviciilor faţă de alte grupuri interesate. Principalele servicii furnizate sunt următoarele: – – – – – – – – – – servicii de promovare şi publicitate. în activitatea lor. . mai mare credibilitate faţă de anumite grupuri suport (presă. consultanţă pentru relaţii cu comunitatea (în cazul dezvoltării unor afaceri). o firmă sau un grup de interese) se dezvoltă pe bază de contract. solicitându-vă experienţa proprie din viaţa cotidiană sau provocându-vă imaginaţia prin confruntarea cu situaţii ipotetice. în care aflaţi ce presupune activitatea de relaţii publice. grupuri de interes). consultanţă pentru prezentări şi discursuri publice. Principalele avantaje pentru a lucra pentru o firmă de relaţii publice constau în următoarele: – – – caracterul variat şi complex al expertizei furnizate. O firmă de relaţii publice este o unitate de expertiză în comunicare socială. Iată astfel de exerciţii din modulul 1 al cursului. organizare de evenimente publice. resursele umane şi materiale mai mari puse la dispoziţia unui client. organizarea unor investigaţii de cercetare şi evaluare a publicului vizat. uneori chiar concurente ale clientului pentru care se lucrează. Firmele de relaţii publice trebuie să ţină cont. serviciile pe care le desfăşuraţi devin mult mai specializate. dar şi în management.

Aşa cum vă avertizam în introducerea la acest curs. cât şi anumite capacităţi personale şi sociale. umorul e binevenit mai ales în situaţiile dificile sau care iau prin surprindere. pe care dintre cele două posturi l-aţi accepta? Porniţi de la ipoteza că nu există diferenţe de salariu la încadrare. este apreciată discreţia. în timp ce opinia publică mondială se manifestă din ce mai mult împotriva fumatului în locuri publice. curiozitatea. – – e Lista de competenţe personale pe care am alcătuit-o anterior constituie o precondiţie pentru a lucra în domeniul relaţiilor publice. Calităţile de bază ale unui practician de relaţii publice Probabil că mulţi dintre noi se întreabă ce face de fapt o persoană care lucrează în domeniul relaţiilor publice. în conversaţia cu un interlocutor individual sau în cazul unei discuţii de grup. în acelaşi timp. pe alţi membri ai familiei sau pe colegii de serviciu care vă cunosc mai bine. politeţea. pe care un practician le va realiza în cariera lui profesională. e Exerciţiul 9 Dacă aţi fi absolvent al unui curs sau al unor studii de durată în relaţii publice şi vi s-ar oferi în acelaşi timp un post de consilier de imagine într-un partid politic şi un post de expert în publicitate într-o firmă de relaţii publice. întrebaţi-i pe prieteni. Să vedem care ar fi acestea: – – – – capacitatea de a asculta. atenţia acordată partenerilor de discuţie. până la alcătuirea programului final. capacitatea de a păstra secretul informaţiilor pe care le comunică fie clientul. pentru a rezolva o problemă sau pentru a alcătui un plan de acţiune. . puterea de a lucra în echipă. cazul propunerilor de a lucra pentru promovarea produselor unei companii de fabricare a tutunului. dorinţa de a culege cât mai multe informaţii pentru a clarifica o problemă. de pildă asupra umorului. de exemplu. Exerciţiul 10 Comparaţi-vă calităţile personale cu lista celor expuse anterior.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 9  acceptarea sau nu a unor clienţi care deservesc binele public. acest domeniu vă solicită atât o pregătire tehnică de specialitate. fără a face comentarii jignitoare la adresa spuselor acestora. Pentru aceasta avem nevoie şi de o listă de domenii şi de sarcini de lucru specifice. Aceste competenţe nu sunt suficiente. însă. Acolo unde aveţi îndoieli. fie persoanele din publicul investigat. pentru a îndeplini o activitate de relaţii publice.

10 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Iată un astfel de tablou ilustrativ: Tipuri de domenii Competen]e bun planificator. aşa cum arătam anterior. relaţiile publice nu sunt legate exclusiv de ideea de afacere. Multe dintre aspectele acestei profesii s-au legat în mod direct de derularea unor afaceri. precum şi însoţitorii săi au fost nevoiţi să răspundă unor situaţii în care anumite interese economice particulare au fost implicate. să vedem mai întâi cum se produce el în relaţiile cotidiene: . poate prevedea efectele pe termen lung ale unor ac]iuni capabil s\ `n]eleag\ [i s\ elaboreze un buget de program [tie s\ realizeze sau s\ organizeze cercet\ri de tipul anchetelor sociale pentru identificarea publicului-]int\ elaboreaz\ programe de comunicare `n func]ie de publicul c\ruia i se adreseaz\ construie[te strategii de comunicare adecvate situa]iilor de conflict [i de criz\ elaboreaz\ programe de evaluare a efectelor [i rezultatelor ob]inute `n urma comunic\rii cu publicul vizat Strategie organiza]ional\ Analiz\ [i cercetare Comunicare Evaluare e Exerciţiul 11 Gândiţi-vă câte sarcini din tabel puteţi realiza. Ori de câte ori a fost nevoie să intervină cu o strategie de încredere. chiar dacă unii dintre dumneavoastră aveţi o anumită experienţă. Probabil că nu foarte multe. Cu toate acestea. prin urmare. O atenţie specială se acordă. Utilizarea acestui serviciu nu oferă un beneficiu direct promotorilor lui. Scopul lor este acela de a asigura. examinării modului în care interesele unor grupuri sunt oglindite în acţiunile noastre. se va ivi însă ocazia să vă confruntaţi cu exerciţii în care să vă demonstraţi şi unele dintre aceste capacităţi. un echilibru social între grupuri şi instituţii care au interese comune. i Deşi promovate în cea mai mare măsură de firme şi companii private. Calitatea serviciilor şi aspecte de etică în relaţiile publice Am putut urmări foarte multe aspecte ale practicii de relaţii publice însoţindu-l pe Cowperwood. ci grupurilor cărora li se adresează. personajul nostru. personajul nostru din romanul „Titanul”. Ca să înţelegem mai bine acest fenomen. relaţiile publice sunt un serviciu de tip public. Pe măsură ce înaintăm în lecţii.

dimpotrivă. dar nu doriţi ca acesta să considere că cererea dumneavoastră este o favoare pe care v-ar acorda-o. – îi faceţi o introducere lungă despre prietenie. îl pune în avantaj pe cel căruia i se solicită. de la care cereţi. se poate întâmpla: – fie să vă ceară banii înapoi. solicitantul este cel care îi conferă această capacitate. i e Exerciţiul 13 Să presupunem că transmiteţi şi altora sfaturile pe care le-aţi obţinut anterior de la cel care v-a împrumutat şi că acestea ajung să fie folosite şi de alţii. un lucru care i-ar face plăcere. nu vorbim de un caz în care vi se cere dobândă pentru împrumut. dar şi sfaturi despre cum ar fi cel mai bine să-i utilizaţi. Evident. – îi cereţi nu numai bani. Mai mult. – fie să vă spună că nu veţi mai primi vreodată alt împrumut. – îi povestiţi ce rezultate aţi obţine dacă aţi avea banii. El nu mai este un simplu depozit de bani. Observaţi că. În acest caz. Vreţi. – fie să nu vă mai considere prietenul său. din aceste variante. Acest tip de gândire strategică pe care un solicitant îl creează în mintea celui căruia îi cere un serviciu devine foarte important în modul în care îşi promovează serviciile acele grupuri şi organizaţii ale căror oferte prezintă un grad înalt de risc. ci. Calitatea de investitor a prietenului care vă împrumută constă în capacitatea acestuia de a face un plasament profitabil. dar această cerinţă este aplicabilă oricărui tip de activitate. ca şi când i-ar cheltui el. să vă împrumute cu o sumă de bani. Ultima variantă. ci un întreprinzător individual.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 11 e Exerciţiul 12 Sunteţi în ipostaza de a cere un serviciu unui coleg. ca apoi să-i cereţi banii. dimpotrivă. Care credeţi că este cel mai grav lucru ? . chiar şi celei dintr-un departament de RP. de pildă. aşa cum sunt investiţiile financiare sau fondurile asigurărilor de viaţă. ajung să fie folosite chiar de persoane care îi displac profund sau pe care le consideră duşmani. întrucât lui i se creează impresia de investitor. primele trei dau prioritate celui care solicită serviciul. Alte aspecte privind calitatea serviciilor de relaţii publice se referă la confidenţialitatea acestora. Am vorbit despre aceasta în prezentarea caracteristicilor unei firme de relaţii publice. Cum procedaţi? – îi cereţi direct să vă ajute. Evident.

fără să întâmpine nici o dificultate în transmisie. iar mesajul ajunge la receptor aşa cum a fost produs de emiţător. Receptor . tabele). Una dintre cele mai importante porţi este deschiderea canalului de comunicare. printr-un canal cunoscut. care deseori este blocat din cauza anumitor obstacole (bruiaje sau zgomote). Această schemă este însă insuficientă. produce şi transmite un mesaj. pe drumul dintre emiţător şi receptor. utilizează trei poziţii-cheie: Emiţător Mesaj Canal Este o schemă ideală. care propune existenţa unui emiţător care concepe. Această schemă. Mai mult decât atât. bine definit. Vă oferim asemenea exemple din modulele 2 şi 10 ale cursului.12 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Pentru înlesnirea însuşirii cunoştinţelor noi. Schema comunicării Pentru a înţelege cum funcţionează comunicarea. s-a propus ca instrument de lucru o schemă simplificată a comunicării. pentru că ea nu poate explica toate aspectele procesului de comunicare. transmiterea mesajului mai are de trecut şi prin alte „porţi” de intrare şi ieşire. modulele au fost prevăzute cu numeroase reprezentări grafice (scheme. pe care probabil aţi mai întâlnit-o sau despre care aţi mai auzit vorbindu-se. ci doar cel care îl transmite. În realitate. emiţătorul nu este întotdeauna cel care concepe şi produce mesajul.

În ambele cazuri. în cazul unui grup).Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 13 e Exerciţiul 4 Complexitatea procesului de comunicare poate fi urmărită atât în situaţiile în care emiţătorul şi receptorul sunt prezenţi în acelaşi loc. astfel încât persoana cu care vorbim să nu înţeleagă ce îi spunem. fie uman (o altă persoană. un feedback. în cazul convorbirii telefonice. astfel: MESAJ SURSĂ SEMNAL SEMNAL MESAJ DESTINAŢIE TRANSMIŢĂTOR CANAL RECEPTOR SURSĂ DE ZGOMOT Ceea ce-i lipseşte totuşi acestui model clasic linear este o buclă de întoarcere a transmisiei. În ambele cazuri. se poate întâmpla ca mesajul să ajungă distorsionat la receptor. Termenul este util mai ales în analizarea modului în care se transmite informaţia: timpul de reacţie şi claritatea răspunsului pe care receptorul i-l dă emiţătorului. acest termen se aplică întoarcerii reacţiei receptorului la emiţător. dar acest model este apt să explice aceste poziţii suplimentare de intrare/ieşire ale mesajului. i . Modelele de comunicare utilizează acest termen preluat din cibernetică pentru a putea arăta în ce măsură a fost eficientă transmiterea mesajului. Una dintre schemele clasice ale comunicării a fost elaborată în 1949 şi este cunoscută sub denumirea de schema Shannon-Weaver. cu ocazia unei petreceri în familie sau la prieteni. de asemenea. cât şi în situaţiile în care se comunică la distanţă. fie un sistem electronic. Observaţi. cum se produce comunicarea telefonică. Urmăriţi cum se produce comunicarea într-un grup. Feedback-ul reprezintă un proces prin care reacţia la mesajul decodat este transmisă înapoi la cel care l-a codificat. după numele autorilor ei. Se consideră că o comunicare eficientă este aceea care realizează un feedback rapid. de cele mai multe ori sursa (sau emiţătorul) este dublată de un transmiţător. În teoria comunicării. Cei doi autori au elaborat-o iniţial pentru a putea servi explicării procesului de telecomunicaţii.

specialistul în relaţii publice trebuie să ştie ce tactici să adopte. demonstra]ii. buletin informativ. radio. scrisori. după un concept al profesorului Kirk Hallahan. organizaţia trebuie să fie accesibilă pentru mass-media. adoptă o strategie de răspuns. desemnarea unui purtător de cuvânt. expozi]ii. telefoane. existenţa unui flux de informaţii din partea organizaţiei. care justifică poziţia organizaţiei şi propune acţiuni corective. conferin]e. minimalizând astfel responsabilitatea organizaţiei faţă de situaţia de criză. În general. chat. telemarketing Exemple Ziare. Altele. asumarea responsabilităţii depline. se scuză. schimb de informa]ii Baze de date. sponsoriz\ri Vizite personale. o dată cu asumarea responsabilităţii depline a consecinţelor crizei. adoptarea unui stil onest. În tabelul următor sunt descrise diferite forme de comunicare şi caracteristicile acestora.14 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Tipuri de mesaje pentru diferite tipuri de public Cum comunicăm în situaţii de criză Pentru ca o organizaţie să îşi păstreze reputaţia în situaţii de criză. de la mass-media (canalele media publice) până la comunicarea faţă în faţă (comunicarea interpersonală). organizaţiile folosesc strategii care nu îmbunătăţesc situaţia de criză: atacă pe cel care acuză. e-mail. neagă existenţa crizei. lobby. organizarea unui centru pentru informaţii. fără a induce în eroare publicul. Varietatea tipurilor de media şi modalităţile de comunicare disponibile pentru specialistul în relaţii publice diferă. reviste. organizaţia trebuie să comunice permanent cu publicul-ţintă. de la Universitatea din Colorado. TV Natura comunic\rii Direc]ia de comunicare Non-personal\ Non-personal\ Non-personal\ Unilateral\ Cvasi-bilateral\ Unilateral\ Cvasi-personal\ Personal\ Cvasi-bilateral\ Bilateral\ . Iată câteva sugestii privind modul de rezolvare a unei situaţii de criză:          punerea publicului pe primul plan. reviste. rapoarte anuale Evenimente/ grupuri 4 Comunicare interpersonal\ 5 – Motivarea – Implicare participan]ilor personal\ – Consolidarea – Rezolvare atitudinilor de probleme Discursuri. dimpotrivă. Caracteristici 0 Tipuri de utiliz\ri Mass-media publice 1 Con[tientizare Media interactive 2 R\spunsuri la întreb\ri. forum Media controlate 3 Promovare Informa]ii detaliate Bro[uri. să nu spunem niciodată „fără comentarii”.

de aceea segmentele de public-ţintă sunt înguste. obţinute prin utilizarea diferenţiată a mediatorilor:  materialele tipărite se adresează unui auditoriu avizat. Cu toate acestea.    . în funcţie de aşteptările şi de gradul de participare a audienţei. care are deprinderi de utilizare a calculatorului şi a informaţiei electronice. care simpatizează cu diferite personaje şi situaţii care fac obiect de ştire. accesibilitate distribu]ie Observaţi că mass-media pot fi utilizate diferit. dintre materialele tipărite. Rapiditatea circulaţiei este foarte mare şi impactul tinde să fie. de asemenea. de mare intensitate.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 15 0 Gradul de Înalt complexitate al tehnologiei utilizate Controlul asupra canalului media 1 Înalt 2 3 Moderat 4 Moderat Sc\zut 5 Organiza]ii ale mass-media Furnizor sau institu]ie Sponsor Sponsor/alte organiza]ii Nu este cazul Mesajele Produc\tori sau Receptor sunt alese de sus]in\tori ter]i Implicarea audien]ei Grad de cuprindere/ desf\[urare Costuri pe produs Criterii de evaluare a eficien]ei Sc\zut\ Ridicat Ridicat\ Mediu spre mic Sc\zute Sponsor Moderat\ Sponsor în colaborare Moderat\ Produc\tor [i audien]\ Ridicat\ Mic Mediu spre mic Mic Foarte sc\zute Competi]ie Moderate Moderate Atmosfer\. în timp ce cărţile au o difuzare lentă şi mai specializată. specializarea auditoriului este mai mare decât în cazul televiziunii. participare Ridicate Dinamica interpersonal\. specialiştii în relaţii publice insistă asupra unor efecte particulare asupra publicului. în continuare. însă un impact slab. Cunoaşteţi utilizările variate ale mass-media din modulele anterioare. Design. analize şi interpretări ale faptelor şi fenomenelor. radioul are o capacitate mai mare de structurare şi transmitere rapidă a informaţiei către o varietate mare de audienţi. responsabilizare Disponibilitate. se adresează unui public educat. dispersaţi geografic. deşi. mediile electronice (on-line) tind să acapareze largi segmente de public. dar un impact mai mare. televiziunea se adresează unui auditoriu empatic. care caută explicaţii. ziarele au difuzare rapidă. influenţa televiziunii este mai curând emoţională. ceea ce creşte gradul de impact.

Într-un regim totalitar. care sunt tratate cu indiferenţă şi manipulate astfel încât să nu tulbure interesele nomenclaturii. absenţa libertăţii de exprimare şi constituie canale de difuzare a instrucţiunilor puterii. Ele sunt caracterizate prin centralizare. din cadrul presei este exclus faptul divers. . a fost înlăturat din ţările Europei de Est şi pare să sufere modificări către o liberalizare în China. Pe toate canalele mediatice este susţinut cultul şefului suprem. Nu de puţine ori ni s-a întâmplat să auzim în jurul nostru oameni plângându-se de violenţa epocii de tranziţie şi susţinând că astfel de lucruri nu se petreceau „înainte”. destinat comunicării de masă. dând cititorului sentimentul că acestea nu existau. Explicaţia rezidă tocmai în încercarea regimului comunist de ocultare a faptului divers. cu scopul de a crea falsa impresie că oamenii trăiesc într-o stare de siguranţă deplină şi că există un „ochi” protector care veghează la liniştea lor. dintre care nu vom aminti decât necesitatea existenţei unor mijloace tehnice care să facă posibilă transmiterea mesajului la distanţă şi către grupuri foarte mari de indivizi. Comunicarea publică – comunicare de grup După cum aţi observat încă din modulul 6. mijloacele de informare în masă sunt utilizate pentru propaganda partidului unic de guvernământ. Acest tip de comunicare. regimul comunist. Ne amintim că ziarele din timpul regimului comunist românesc nu publicau ştiri despre crime sau sex. Tiparul de presă Rolul presei scrise şi al celei audio-vizuale în societate depinde în mod obligatoriu de regimul politico-social. aceasta reprezintă un tip special de comunicare. impus pentru prima dată în Rusia anilor ’20. menite să facă mai atractiv şi mai uşor de asimilat materialul prezentat. ci de mulţimi de indivizi. perceput în regimul autoritar ca disfuncţio-nalitate. De asemenea. unde încă mai persistă. spre deosebire de unul liberal. prezintă anumite caracteristici speciale. Din fericire. Vă puteţi convinge de acest lucru parcurgând următoarele fragmente din modulele 6 şi 8. ale căror interese pot să conveargă sau nu. după cum ştiţi. în care rolul receptorului nu este jucat de un număr restrâns de persoane. Mass-media propagă doctrina ideologică a partidului în rândul maselor.16 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Informaţiile se împletesc adesea cu desene amuzante.

implicit. extrem de importante în persuasiune. într-un discurs electoral ţinut în faţa locuitorilor unei comune. vă reamintim definiţia pe care am utilizat-o în modulul 4: i Grupul reprezintă o formaţiune socială care adună indivizi aflaţi în interacţiune. accentul se mută asupra unor fenomene ale dinamicii de grup. folosind foarte mulţi termeni tehnici şi referiri la cifre şi statistici. împărtăşite de toţi. Exemplu Să presupunem că un politician. în mod logic. asupra acestor distincţii ne vom opri în acest modul. le vorbeşte despre sprijinirea dezvoltării industriei şi inves-tiţiilor în economia locală. El nu ţine. şi uneori cu grupurile vaste (grupurile mai mari de 60 de persoane). Iată de ce trebuie făcută distincţia între diferitele tipuri de receptori. în mod special cu grupurile largi. cel destinat comunicării de grup. De această dată ne vom îndrepta atenţia asupra celor cărora le este destinat mesajul. la eşuarea intenţiei sale de a-i convinge pe săteni să-l voteze. adică acele grupuri care depăşesc 20 de persoane. un mesaj. la o receptare incorectă a mesajului său şi. oricât de bine construit. După cum rezultă din exemplul dat. pe baza unor reguli comune. indivizi care se recunosc şi sunt recunoscuţi ca făcând parte din aceeaşi formaţiune distinctă.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 17 Dacă însă ne amintim modulul 4. prin urmare. . Discuţia pe care o vom purta acum are drept puncte de plecare anumite aspecte relevante ale comunicării cu grupuri restrânse. nivelul cultural şi clasa socială ale receptorilor săi. deloc seama de interesele. 4 (4) Ca să vă fie mai uşor să operaţi cu noţiunea de grup. diferită de cea de masă. dar şi asupra contextelor specifice pentru acest tip de comunicare. ceea ce duce. nu-şi poate atinge scopul dacă emiţătorul nu ţine seama de receptorul concret al acestuia.

6 9. a facilitat apariţia ştirii şi a evenimentului de presă. 9. O organizaţie reprezintă un grup de indivizi care elaborează şi coordonează activităţi cu o finalitate explicită. menite să realizeze anumite obiective clar formulate.7 9.2 9. grădinile-restaurant. Organizaţia. târgul. Cele mai importante locuri publice ca entitate administrativă şi socială sunt oraşul şi satul. În sens larg.4 9. prin care o organizaţie îşi face cunoscute interesul şi meritul în raport cu un subiect de interes public.8 . Bucureştiul prezintă ca locuri publice istorice: curtea. cât şi contexte sociale în care se petrec anumite fenomene şi care dau naştere anumitor practici publice. Comunicatul de presă este principalul mijloc de transmitere a informaţiilor despre organizaţie către mediul extern.5 9.1 Prin loc public pot fi desemnate atât spaţii fizice. mahalaua. bazat pe fapte şi date.3 9. Organizaţia este un loc public. dar care nu exprimă nici o nevoie sau cerere publică. Am ales pentru exemplificare un fragment din recapitularea modulului 9 şi tema pentru acasă a aceluiaşi modul. mai întâi în ipostaza ei de organizaţie comercială. înţelegem prin comunicare publică toate formele de producere şi de punere în circulaţie a informaţiei de interes social şi comunitar pe care le antrenează anumite surse recunoscute drept surse publice (care servesc interesele comunităţii). El reprezintă un text informativ neutru. deoarece reprezintă un spaţiu de întâlnire şi acord al propriilor interese de grup cu interesele altor grupuri şi ale comunităţii în ansamblu. Locul public organizaţional este marcat de practici de comunicare internă şi este vizibil prin practici de responsabilitate socială. de companie. mahalaua şi cafenelele.18 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Fiecare modul conţine la final o recapitulare a cunoştinţelor prezentate în cadrul său şi o temă pentru acasă. cu identitate teritorială şi administrativă. Substructurile publice urbane sunt: piaţa. Această ultimă caracteristică a comunicatului arată că nu fac obiectul unui comunicat informaţii care interesează unilateral organizaţia. RECAPITULAREA MODULULUI 9 9.

spaţiu de aprovizionare precum târgul. o fundaţie cu scop caritabil. în care: a) b) sunteţi coordonatorul unei agenţii de consultanţă în relaţii publice şi publicitate. nici alte grupuri-ţintă nu le cunosc suficient ca organizaţii.Relaţii publice şi comunicare lecţie demonstrativă 19 TEMA PENTRU ACASĂ 9 Pe baza exerciţiilor anterioare. spaţiu de trecere precum strada.   . cotată în primele zece locuri pe piaţa românească. pentru publicul intern şi extern. care să creeze un loc public deschis. producătoare de autoturisme. respectiv ONG). prin care două organizaţii diferite vă semnalează. spaţiu de divertisment precum cafeneaua). să elaboraţi un plan de comunicare transparentă. ce funcţii ale locurilor publice tradiţionale puteţi recunoaşte în organizarea lor internă (oraş-cetate. în care aţi observat comportamentul organizaţional în diferite contexte de comunicare. primiţi două contracte. spaţiu de guvernare precum „curtea”. faptul că nici presa. Aceste organizaţii care vă sunt clienţi reprezintă: – – o companie industrială. aceeaşi problemă – vizibilitate instituţională slabă. interesată de sprijinirea mamelor adolescente care îşi abandonează copilul în primul an de viaţă. favorabil exprimării intereselor reprezentate de fiecare dintre aceste organizaţii. Aveţi de rezolvat următoarele sarcini:   să identificaţi ce tipuri de interese publice reprezintă cele două organizaţii şi în ce măsură manifestă un grad adecvat de responsabilitate socială. să dezvoltaţi pentru fiecare organizaţie o practică de relaţii publice care să prevină eventualele blocaje de comunicare tipice profilului organizaţiei (companie. independent. spaţiu de schimb şi negociere precum piaţa. urmăriţi un nou caz.

www. înscriindu-vă la cursul de Relaţii publice şi comunicare! 021/33. Cu prezentarea formularului de temă pentru acasă se încheie lecţia demonstrativă a acestui curs.33. În speranţa că materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea şi atractivitatea cursului nostru.ro .20 lecţie demonstrativă Relaţii publice şi comunicare Temele se rezolvă pe formularele speciale din cadrul modulelor de curs.eurocor.225. vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului Eurocor.