UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRONOMICE ŞI

MEDICINĂ VETERINARĂ BUCUREŞTI
FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE ECONOMICĂ
ÎN AGRICULTURĂ ŞI DEZVOLTARE RURALĂ
Conf. univ. dr. FRONE D. FLORIN
dffrone@yahoo.com
Bucureşti, 2010
CUPRINS
PARTEA I - MARKETING GENERAL (BAZELE MARKETINGULUI) Autor:
Conf univ. dr. FRONE D. Florin
Capitolul 1 - Rolul marketingului modern într-o lume în schimbare
1.1 - Conceptul de marketing.
1.2 - Marketing: concepţia modernă şi concepţia tradiţională. Funcţiile
marketingului.
1.3 - Orientarea către piaţă a firmei. Atitudinea de marketing.
1.4 - Marketing strategic şi marketing tactic (operaţional).
1.5 - Domeniile marketingului. Agromarketing.
Capitolul 2 - Cercetări de marketing
2.1 - Concept.
2.2 - Chestionarul de interviu.
2.3 - Eşantionare.
2.4 - Activităţi de cercetare.
Capitolul 3 - Ciclul de viaţă al produsului. Strategii de marcare
3.1 - Conceptul de marketing-mix.
3.2 - Ciclul de viaţă (comercială) a produsului.
3.3 - Strategii de marcare.
Capitolul 4 - Politica de preţ
4.1 - Preţul - variabilă strategică a mixului de marketing.
4.2 - Relaţia preţ-calitate. Preţul de acceptabilitate.
4.3 - "Obsesia" calităţii.
4.4 - Strategii de preţ.
4.5 - Inconveniente şi alternative la concurenţa prin preţ.
Capitolul 5 - Politica de distribuţie comercială
5.1 - Circuitul de distribuţie.
5.2 - Forţele de vânzare ale firmei.
5.3 - Strategii de distribuţie comercială.
Capitolul 6 - Politica de promovare comercială
6.1 - Mixul promoţional al firmei.
6.2 - Publicitatea în economia profitului.
6.3 - Vânzarea şi instrumentele sale.
6.4 - Tehnici promoţionale (facultativ)
6.5 - Relaţiile publice ale companiei.
6.6 - Fidelizarea clientelei firmei.
 PROIECT DE MARKETING: exemplu → plan de lucru general
(orientativ)
(Atenție! Acesta nu este planul de lucru pentru proiectul de semestru, 2010-
2011!)
►Studiu de marketing vizând lansarea pe piaţa României a unui produs
(agroalimentar) de marcă
3
Bibliografie
Partea I
MARKETING GENERAL
Capitolul 1 - ROLUL MARKETINGULUI MODERN
ÎNTR-O LUME ÎN SCHIMBARE
1.1 - Conceptul de marketing
Noţiunea de marketing este relativ nouă. De origine anglo-saxonă, „marketing” este
participiul prezent al verbului „to market” - a face comerţ. A apărut pentru prima dată în
America, la începutul secolului trecut, însă dezvoltarea sa impetuoasă are loc după cel de-al
doilea război mondial, odată cu explozia economică din Statele Unite, când firme ca Procter &
Gamble, General Motors şi Whirlpool au făcut primele încercări de a introduce o serie de tehnici
de marketing de succes în activitatea lor (orientate spre client).
„Nu tot ceea ce se cheamă «marketing» îşi merită numele. Moda l-a acaparat
prea mult. Groparul rămâne tot gropar, chiar dacă îşi spune antreprenor de
pompe funebre. Doar preţul înmormântării creşte”.
Peter Drucker
Marketingul modern situează consumatorul în centrul preocupărilor firmei. Sintetic, diferiţi
autori au prezentat conceptul de marketing astfel:
1) procesul managerial de identificare, anticipare şi satisfacere în mod profitabil a nevoilor
consumatorilor, astfel încât aceştia să obţină maximum de valoare, calitate şi satisfacţie
pentru fiecare dolar cheltuit (Institute of Marketing, UK);
2) ansamblul de mijloace utilizate de o firmă pentru a-şi vinde produsele şi serviciile
clienţilor, astfel încât să-i permită maximizarea profitului;
3) identificarea şi satisfacerea nevoilor consumatorilor în condiţii de rentabilitate;
4) o filozofie a afacerilor care consideră satisfacerea cerinţelor clienţilor cheia succesului
firmei şi recomandă utilizarea practicilor manageriale pentru identificarea şi
rezolvarea acestor cerinţe;
5) un proces dinamic, care implică un mod de gândire flexibil şi acţiuni adaptate
permanent condiţiilor existente pe piaţă;
6) tot ceea ce ajută un întreprinzător să promoveze o afacere din momentul conceperii
acesteia, până când produsul sau serviciul este cumpărat de o clientelă fidelă (Jay
Conrad Levinson);
7) marketing înseamnă să oferi bunuri şi servicii necesare acelor oameni care au nevoie
de ele, la momentul potrivit, în locurile potrivite, la un preţ adecvat şi însoţite de
activităţi de promovare corespunzătoare;
4
8) marketingul de succes înseamnă „să vinzi lucruri care nu se mai întorc, unor oameni
care se întorc”.
1.2 - Marketing: concepţia modernă şi concepţia tradiţională.
Funcţiile marketingului
Acum 8-9 decenii, scopul întreprinderilor era, în primul rând, să producă şi nu să vândă.
Era mai dificil să produci decât să găseşti pieţe de desfacere (debuşee). Nu existau mijloacele
moderne pentru producţia de masă; managerii de atunci erau interesaţi, mai cu seamă, de
îmbunătăţirea tehnicilor de producţie, de procurarea resurselor financiare necesare şi de
perfecţionarea metodelor de organizare a muncii - decât de modalităţile de vânzare a produselor.
După al doilea război mondial, vânzarea devine principala preocupare a companiilor.
Solicitat de foarte mulţi producători, care îi propun, în cantităţi, practic, nelimitate bunurile şi
serviciile lor, consumatorul devine cea mai preţioasă şi rară resursă a întreprinderii.
Concepţia tradiţională (marketingul producătorului/vânzătorului)
Potrivit acesteia, marketingul este:
 accesoriu faţă de producţie: o activitate minoră, puţin importantă;
 limitat:
− în conţinut: se limitează la activităţile de distribuţie, vânzare, reclamă;
− în câmpul de aplicare: numai câteva bunuri de larg consum.
Concepţia modernă ( marketingul cumpărătorului)
Marketingul devine:
 funcţia primordială a întreprinderii. Principalul activ al firmei sunt clienţii săi.
Consumatorul (clientul) devine cea mai importantă resursă a întreprinderii
(dificil de găsit, de sporit şi de înlocuit);
 larg:
– în conţinut: de la studierea pieţei, realizarea produsului şi după vânzarea
acestuia;
– în aplicabilitate: diverse metode şi tehnici de marketing sunt aplicate în
activitatea pe care o desfăşoară şi de societăţi bancare, din turism, partide
politice, organizaţii umanitare, filantropice, chiar şi biserici etc.
Companiile devin, astfel, tot mai conştiente că pentru a dobândi, păstra şi dezvolta o
anumită piaţă (un segment de piaţă) nu este suficient să vinzi mărfurile produse, la un preţ fixat.
Înainte de a concepe un produs, întreprinderea va trebui să se asigure că are clienţi; pornind de la
analiza nevoilor pieţei, ea va decide ce anume va produce, preţul de vânzare, politica de
distribuţie, politica promoţională etc. Menţinerea unei clientele fidele presupune satisfacerea
deplină şi pe termen lung a cumpărătorilor.
Nevoia de adaptare la condiţiile pieţei actuale:
„Ultimul deceniu a reprezentat o lecţie amară pentru firmele din întreaga
lume. Companiile autohtone nu-şi mai pot permite să ignore existenţa
concurenţilor străini, a pieţelor externe sau surselor externe de aprovizionare.
5
De asemenea, costurile materiale şi salariale trebuie aliniate la nivelul celor de
pe plan mondial. În plus, firmele trebuie să ţină cont de apariţia unor noi
tehnologii, materiale şi echipamente, precum şi de noile tehnici de organizare şi
comercializare”.
Philip Kotler, Managementul
marketingului
Funcţii generale ale marketingului:
1) studierea pieţei, a nevoilor de consum: este punctul de plecare a oricărei activităţi de
marketing. Fundamentarea deciziilor de marketing trebuie să aibă la bază informaţii reale
asupra pieţei;
2) creşterea gradului de adaptare a firmei la cerinţele mediului de piaţă: presupune
mobilizarea resurselor firmei (umane, materiale, financiare) pentru a răspunde eficient
cerinţelor pieţei. Capacitatea de adaptare măsoară gradul în care oferta întreprinderii
răspunde ca dimensiuni, structură şi nivel calitativ cererii pieţei;
3) satisfacerea deplină a nevoilor de consum (sau de utilizare) ale clien ilor: ț orice firmă
trebuie să producă doar acele bunuri care satisfac cererea pieţei. Clienţii au la rândul lor
un rol activ, formativ, în sensul cunoaşterii şi educării gusturilor şi preferinţelor, crearea
de noi trebuinţe - ceea ce va permite, în final, creşterea cifrei de afaceri şi îmbunătăţirea
poziţiei firmei pe piaţă, faţă de concurenţă;
4) maximizarea eficienţei economice: reprezintă scopul activităţii desfăşurate de fiecare
firmă în condiţiile economiei de piaţă. Implică o alocare judicioasă a resurselor, o
optimizare a structurilor de producţie şi a desfăşurării proceselor fluxului producţie-
consum.
1.3 - Orientarea către piaţă a firmei. Atitudinea de marketing
a) Orientarea spre producţie/produs
Întreprinderile orientate spre produs îşi definesc piaţa şi consumatorii în termenii
produsului pe care îl vând şi nu în cei ai consumatorului care îl cumpără, ceea ce le poate face
să cadă deseori în capcana „miopiei marketingului”. Preocupată de îmbunătăţirea continuă a
performanţelor şi a imaginii produsului, firma neglijează cerinţele consumatorilor şi ajunge să
nu sesizeze din timp, spre exemplu, perimarea (obsolescenţa) produsului etc.
Pe de altă parte, firmele care se bazează pe producţia de masă au avantajul economiilor
rezultate din producţia de serie, ceea ce le permite să iasă pe piaţă cu produse la preţuri
atractive. Costul per unitate scade odată cu creşterea productivităţii. Tentaţia de a produce cât
mai mult scapă însă din vedere nevoia de a găsi noi pieţe de desfacere şi adaptarea ofertei la
cerinţele, în schimbare, ale consumatorilor. Preocuparea pentru creşterea producţiei prin
îmbunătăţirea productivităţii şi reducerea costurilor trebuie să fie însoţită şi de o orientare spre
client a firmei.
b) Orientarea spre concurenţă
6
O companie orientată spre concurenţă operează în funcţie de acţiunile şi reacţiile
concurenţei, fără însă să urmărească mai atent propriile obiective. Firma va urmări punctele tari
şi punctele slabe ale concurenţilor, mişcările şi reacţiile lor, evoluţia cotelor de piaţă - pe
fiecare piaţă în parte -, aria de distribuţie, preţurile practicate, produsele noi introduse, politica
promoţională etc. Avantajul constă într-o atitudine combativă faţă de concurenţi, fapt
important, dar care nu trebuie exagerat: activitatea firmei poate fi afectată mai degrabă de o
schimbare a nevoilor consumatorilor decât de concurenţii direcţi.
c) Orientarea spre vânzări a firmei
Preocupare exagerată a firmei pentru a convinge clienţii să cumpere produsele sale - în
detrimentul satisfacerii nevoilor acestora. Această orientare presupune, prin definiţie, faptul că
consumatorii vor cumpăra produsele firmei numai dacă se fac eforturi în sensul influenţării
acestora, prin persuasiune şi promovare. Această orientare ia în considerare clientul numai după
ce firma s-a decis ce să producă, fiind cu mult mai interesată de atingerea propriilor scopuri
decât de satisfacerea nevoilor clienţilor şi de câştigarea loialităţii acestora.
Orientarea spre vânzări este eficientă numai pe termen scurt şi numai dacă firma îşi
propune câştigarea de noi clienţi, nu şi păstrarea (fidelizarea) acestora. Această politică poate
afecta vânzările viitoare ale firmei: nesatisfăcut de produsul sau serviciul pe care a fost
determinat să-l cumpere, clienţii nemulţumiţi pot face reclamă negativă firmei.
d) Orientarea spre client
O companie orientată spre consumatori se concentrează asupra cerinţelor clienţilor
(dorin e, nevoi, motiva ii) în formularea strategiilor de pia ă. Ea va putea mai u ț ț ț şor să identifice
noi ocazii de piaţă, să stabilească ce categorii de consumatori şi ce nevoi sunt mai importante să
le satisfacă, în funcţie de resursele şi obiectivele sale.
Firmele de astăzi trebuie să îi urmărească, deopotrivă, atât pe consumatori, cât şi pe
concurenţi, într-un echilibru care înseamnă o adevărată orientare spre piaţă.
„Noua concurenţă nu se desfăşoară între ceea ce produc firmele în fabricile lor,
ci între ceea ce ele adaugă la produsul rezultat sub forma ambalării,
serviciilor, publicităţii, consultanţei, finanţării, condiţiilor de livrare,
depozitării şi a altor avantaje apreciate de consumatori”.
Theodore Levitt
ATITUDINEA DE MARKETING: presupune luarea deciziilor firmei pornind de la
cerinţele consumatorilor (potrivit obiceiurilor, dorinţelor, preferinţelor, gusturilor, mentali-
tăţilor acestora etc.), şi nu doar în raport de interesele imediate ale sale. Cunoaşterea
consumatorilor, prin realizarea studiilor de piaţă, reprezintă un punct de plecare şi o necesitate
pentru pregătirea unei strategii de marketing eficiente, în sensul influenţării favorabile a
comportamentului de cumpărare şi a fidelizării acestora.
Firma este interesată să cunoască părerile consumatorilor despre produsele şi serviciile
sale; oamenii acţionează pe baza imaginilor şi preferinţelor formate în urma experienţei
personale şi a stereotipiilor referitoare la calitatea, fiabilitatea, performanţele, modul de
7
întreţinere a produselor. Firmele trebuie să ţină seama de aceste aspecte şi să nu uite că este mai
indicat să adapteze produsul la atitudinile deja existente, decât să încerce schimbarea acestora.
Înainte de a concepe şi fabrica un produs, compania trebuie să se asigure
că are clienţi; deciziile privind produsul, preţul de vânzare, distribuţia şi
politica promoţională trebuie să pornească de la analiza nevoilor
consumatorilor (utilizatorilor).
1.4 - Marketing strategic şi marketing tactic (operaţional)
Strategia este viziunea de ansamblu, pe termen lung, asupra modului în care vor fi
îndeplinite obiectivele companiei (profitabilitate, creşterea vânzărilor, extinderea pe noi pieţe,
reducerea riscului, reputaţie etc.).
Configurarea unei strategii de marketing înseamnă stabilirea direcţiei (principiilor)
activităţilor de marketing, respectiv:
 segmentarea pieţei: împărţirea pieţei potenţiale în grupuri de consumatori cu trăsături
sau obiceiuri de cumpărare similare;
 alegerea pieţei-ţintă: selectarea unui/mai multor segmente de piaţă asupra cărora firma
îşi focalizează acţiunile de marketing;
 poziţionarea produsului: are loc după identificarea ţintei; vizează stabilirea unui atribut
stabil şi durabil al produsului, compatibil cu segmentul de piaţă ales, prin care acesta se
identifică şi se diferenţiază de produsele concurenţei;
 strategia de marketing-mix: game/linii/modele de produse, preţul de vânzare, distribuţia
comercială, strategia promoţională.
Deciziile strategice stau la baza formulării tacticilor de marketing - activităţile specifice de
implementare a strategiilor de marketing.
Activitatea de marketing constă în analiza ocaziilor de piaţă, studierea şi
analiza pieţei-ţintă, elaborarea strategiilor de marketing, organizarea,
implementarea şi controlul acţiunilor de marketing.
1.5 - Domeniile marketingului. Agromarketing
În ultimele decenii, marketingul a găsit teren prielnic de aplicare în cele mai diverse
domenii de activitate. El a dobândit, totodată, consacrarea în spaţiul ştiinţelor economice,
îmbogăţindu-se permanent printr-un proces de diferenţiere şi de specializare.
Aplicabilitatea marketingului acoperă, astăzi, un câmp foarte larg:
− bunuri de larg consum: alimentare şi nealimentare;
− bunuri de folosinţă îndelungată;
− produse industriale;
8
− servicii: bancare, turistice, financiare, de transport etc.;
− activităţi educaţionale, culturale, sportive etc.;
− organizaţii non profit: filantropice, religioase, ecologiste etc.;
− oferte politice;
− organisme publice: administraţii, guverne ş.a.
Activitate interdisciplinară, marketingul a cunoscut, în evoluţia sa, atât o dezvoltare
extensivă, cât şi una intensivă (în spiritul opticii de marketing). Specializarea marketingului
actual se face în funcţie de:
− profilul activităţii: marketingul bunurilor de consum, marketingul mijloacelor de
producţie, marketingul serviciilor;
− ramurile de activitate economică: marketing agricol (agromarketing), marketing
industrial, marketing financiar, turistic, marketingul transporturilor etc.;
− grupe de produse: marketingul produselor alimentare, textile, electronice, mobilă etc.;
− aria teritorială: marketing intern, marketing internaţional;
− nivelul de organizare economică: macromarketing, micromarketing.
Agromarketing. Datorită specificului producţiei agricole şi diversităţii formelor de
organizare a producţiei, problematica marketingului agricol se diversifică; acesta se aliniază
cerinţelor impuse de mecanismele pieţei concurenţiale. Producătorul agricol intră în competiţie
pe piaţă, el trebuie să obţină o producţie comercială în condiţii de eficienţă, să cunoască piaţa, să
furnizeze produse de calitate, solicitate de consumatori, la un preţ care să-i permită obţinerea de
profit (pentru consum, reluarea producţiei şi pentru investiţiile necesare dezvoltării).
Sfera marketingului agricol include întreg fluxul de activităţi, de la aprovizionarea cu
factori de producţie şi continuând şi după desfacerea producţiei, cu urmărirea gradului de
satisfacere a nevoilor de consum. Analiza volumului şi structurii pieţei agricole (oferta, cererea),
formarea şi evoluţia preţurilor produselor agroalimentare, elasticitatea, concurenţa, logistica de
distribuţie comercială/distribuţia fizică (activităţi de colectare, sortare, ambalare, transport,
depozitare), comercializare, promovare comercială, studii de piaţă etc. sunt tot atâtea activităţi
care fac obiectul cercetărilor de agromarketing. În cadrul firmelor mari, aceste activităţi intră în
sarcina unui departament specializat de marketing; în cazul firmelor mici, se află în sarcina
directorului executiv.
Rolul marketingului agricol este foarte important şi el trebuie să aibă în vedere:
º politica produselor agroalimentare naţionale; susţinerea şi dezvoltarea producţiei
agroalimentare prin subvenţii, scutiri de taxe şi impozite, politica de finanţare şi
creditare, facilităţi, prime pentru export etc.;
º studierea preţurilor de valorificare a produselor agricole – menite să stimuleze
desfăşurarea unei activităţi rentabile de către agenţii economici din agricultură;
º tendinţele de dezvoltare a sistemelor de distribuţie comercială a produselor agricole
(pieţe de gros, burse agricole, sisteme de licitaţie ş.a.);
º activităţile de sus inere i promovare comercială a mărcilor tradiţionale valoroase; ț ș
º cercetări de piaţă: analiza circuitelor de valorificare, canalele de distribuţie, studii
privind calitatea produselor, teste de produs, formate, ambalaje, mărci locale, activitatea
de merchandising, produse de nişă, studii privind concurenţa, exportul etc.
9
Cuvinte cheie: concepţia modernă de marketing, orientare spre client, atitudinea
de marketing, marketing strategic, marketing operaţional,
agromarketing.
Capitolul 2 - CERCETĂRI DE MARKETING
2.1 - Concept
Cercetarea de marketing (engl. – marketing research) reprezintă o investigare
complexă şi sistematică a pieţei, a mediului extern al firmei, precum şi a componentelor
mixului de marketing, folosind un ansamblu de metode ştiinţifice de colectare, analiză,
interpretare şi sintetizare a informaţiilor necesare fundamentării deciziilor de piaţă.
Cercetarea poate fi:
– de teren (engl. - field research) - permite colectarea de date primare (spre
exemplu, un sondaj de opinie stradal - un interviu pe bază de chestionar, faţă în faţă);
– de birou (engl. - desk research) - studiu documentar al diverselor surse de
informaţii secundare (interne şi externe).
În funcţie de modul de colectare şi natura informaţiilor, cercetarea poate fi:
 cantitativă - permite obţinerea de rezultate cantitative (statistice), utilizând o serie de tehnici
specifice: sondaj pe bază de chestionar, anchetă omnibus, panele ş.a.;
 calitativă - permite identificarea atitudinilor, percepţiilor şi motivaţiilor consumatorilor,
oferind explicaţii precise asupra comportamentului şi deciziilor luate de aceştia (rezultatele
nu sunt direct măsurabile din punct de vedere statistic şi nu pot fi extrapolate la nivelul
populaţiei de bază decât cu mare atenţie). Este o cercetare exploratorie de sine stătătoare sau
care precede, de regulă, un studiu cantitativ, aducând un surplus informativ. Tehnici utilizate
pentru realizarea unui studiu calitativ:
– dialog individual - liber, semi-directiv sau directiv;
– reuniune de grup - grup focus;
– test proiectiv - expunerea subiecţilor la stimuli care îi fac să îşi proiecteze nevoile,
motivaţiile, preferinţele, intenţiile etc.;
– test de asociere - asocierea de cuvinte, completarea unei fraze, a unei povestiri, a
unui desen etc.).
Acestora li se adaugă o serie de teste experimentale, care permit măsurarea interesului
manifestat de o persoană faţă de un produs, o reclamă, un subiect etc.
10
2.2 - Chestionarul de interviu
Chestionarul reprezintă instrumentul de bază folosit în cercetările de marketing pentru
colectarea de date primare (date ce fac obiectul unei analize ulterioare); acesta este un document
scris (pe suport informatic), constând dintr-un set de întrebări deschise şi/sau închise (cu alegere
unică sau multiplă, clasamente, scale etc.) la care persoanele investigate urmează să răspundă.
Elaborarea chestionarului necesită multă experienţă şi precauţie, redactarea sa fiind o
sarcină dintre cele mai dificile pe parcursul realizării studiului. Principii de redactare a
întrebărilor unui chestionar:
 structurarea întrebărilor se face pornind de la general la particular: la început vor fi
abordate teme simple, continuând, progresiv, cu întrebări din ce în ce mai complexe;
 stil clar şi precis: să evite exprimările lungi şi ambigue, terminologia complexă;
 întrebările să fie relevante şi scurte: lungimea chestionarului trebuie să fie minimă
(întrebările cu mai mult de 20 de cuvinte sunt mai greu de înţeles de respondent, într-
un interval scurt de timp);
 fiecare întrebare trebuie să „atace” un singur subiect;
 imparţialitate: formularea întrebărilor nu trebuie să influenţeze răspunsul;
 întrebările nu trebuie să fie agresive: există întrebări sensibile (legate de venituri,
vârstă, clasa socială, etnie), care vor fi plasate la sfârşitul chestionarului.
2.2.1 - Tipuri de întrebări în cadrul chestionarului
a) întrebare deschisă (engl. – open-ended question): este un tip de întrebare formulată în
cuprinsul unui chestionar, la care subiecţii vor răspunde cu propriile cuvinte, fără nici o
constrângere din partea operatorului în formularea răspunsurilor (răspuns deschis - necodificat,
liber exprimat).
Exemple:
 întrebări complet nestructurate:
− Ce părere aveţi despre serviciile oferite de magazinul nostru? ……………
− Care sunt, după părerea dumneavoastră, calităţile principale ale produsului pe
care l-aţi cumpărat? ……………
Subiecţii vor răspunde la aceste întrebări cum consideră de cuviinţă.
…………………………………………………………..……………………….
 asocieri de cuvinte: se cere subiecţilor să spună primul cuvânt care le vine în minte
atunci când aud pronunţându-se diverse nume de marcă şi cuvinte asociate acestora;
 completarea unei fraze: se cere să se completeze o frază;
 completarea unei povestiri: se solicită continuarea unei povestiri începute;
 completarea unei imagini: subiecţii primesc un desen înfăţişând două personaje,
dintre care unul face o afirmaţie şi li se cere să completeze replica celuilalt personaj;
 testul de apercepţie tematică: subiecţilor li se prezintă o imagine şi li se cere să
alcătuiască o povestire - ce cred ei că se întâmplă în această imagine.
11
b) întrebare închisă (engl. – close-ended question); acest tip de întrebare din cuprinsul unui
chestionar oferă un număr limitat de răspunsuri posibile (spre exemplu, da/nu, A/B/C/D/E/F),
respondentul urmând să selecteze răspunsul/răspunsurile dorite (opţiunea de răspuns poate fi
unică sau multiplă). Mai sunt cunoscute şi sub numele de întrebări cu alegere forţată sau cu
răspuns fix. Un chestionar cuprinzând un set de întrebări, dintre care unele sunt întrebări
închise, iar altele întrebări deschise poartă numele de chestionar semistructurat.
c) un alt instrument utilizat pe larg pentru măsurarea gradului în care un subiect posedă o
anumită caracteristică poartă numele de scală. În practică sunt utilizate următoarele tipuri de
scale:
º diferenţiala semantică - o scală cuprinsă în intervalul format dintr-o pereche de
atribute bipolare, între care se inserează o scală numerică cu 3, 5 sau 7 nivele; pe
acest principiu se construiesc scala importanţei (engl. - importance scale), scala de
apreciere (engl. - rating scale), scala intenţiei de cumpărare (engl. - intention-to-
buy scale);
º scala Likert: scală de atitudine având cinci sau şapte gradaţii, care indică
intensitatea acordului sau dezacordului subiectului asupra caracteristicii studiate.
Dihotomice
oferă două variante de răspuns : da ( X ) nu ( )
răspuns trihotomic: da / nu / nu ştiu
Cu opţiune
unică
de răspuns
oferă mai multe variante de răspuns, dintre care respondentul poate alege una
singură: alb ( ) verde ( ) galben ( ) albastru ( X ) roşu (
)
Cu variante
multiple de
răspuns (cu
alegere
multiplă)
întrebare tip grilă (cu alegere predeterminată); oferă mai multe variante de
răspuns, respondentul putând selecta, simultan, una, două sau mai multe
poziţii convenabile dintre variantele de răspunsuri prezentate (cu sau fără
ordonarea lor):
alb ( ) verde ( X ) galben ( ) albastru ( X ) roşu ( X )
Clasament
variantă de întrebare cu alegere multiplă formulată în cadrul unui sondaj de
opinie, în care se cere respondentului să ierarhizeze variantele de răspunsuri
prezentate (un număr limitat sau toate variantele) în ordinea importanţei pe
care o apreciază personal.
Exemplu:
1) Ordonaţi în funcţie de preferinţă următoarele culori:
alb ( ) verde ( 2 ) galben ( 3 ) albastru ( 1 ) roşu (
)
2) Să se ordoneze de la 1 la 5, nr. 1 însemnând „cel mai important”:
• noutatea produsului (3)
• calitatea produsului (2)
12
• imagine de marcă (5)
• un preţ atractiv (1)
• designul ambalajului ( )
• notorietatea mărcii (4)
• ambianţa magazinului de vânzare ( )
Scalare
(scală de
atitudine)
• scala Likert: variantă de scală de atitudine utilizată pentru anumite tipuri
de întrebări în cadrul unui sondaj. Scala are cinci sau şapte gradaţii, care
indică intensitatea acordului sau dezacordului subiectului asupra unei
afirmaţii/unei caracteristici anume. Exemplu:
acord total acord indiferent dezacord dezacord total
1 2 3 4 5
• diferenţiala semantică (Scala Osgood): tip de scală de atitudine folosită
în cadrul unui sondaj de opinie, în care întrebarea formulată este cuprinsă
în intervalul format dintr-o pereche de atribute bipolare - două cuvinte
(exemplu: modern - demodat, foarte favorabil - foarte nefavorabil, foarte
important - foarte puţin important etc.). Între acestea se inserează o scală
numerică cu trei, cinci sau şapte nivele, respondentul urmând să îşi
exprime opinia marcând poziţia corespunzătoare opţiunii sale. Pe acest
principiu se construiesc scala importanţei, scala de apreciere, scala
intenţiei de cumpărare. Exemplu:
O După părerea dumneavoastră, modelul X de automobil este:
cunoscut 7 6 5 4 3 2 1 necunoscut
performant 7 6 5 4 3 2 1 neperformant
modern 7 6 5 4 3 2 1 învechit
O Scala importanţei: consideraţi serviciile oferite de firma noastră:
Extrem de importante 1
Foarte importante 2
Importante 3
Nu foarte importante 4
Deloc importante 5
O Scala intenţiei de cumpărare: intenţionaţi să cumpăraţi în viitorul
apropiat marca de produs X ?
Da, cu certitudine 1
Probabil că da 2
Nu ştiu 3
Probabil că nu 4
Sigur nu 5
O Scala de apreciere: consideraţi calitatea produselor oferite de
13
compania noastră:
Excelentă 1
Foarte bună 2
Bună 3
Acceptabilă 4
Slabă 5
Maniera de completare a întrebărilor unui chestionar poartă numele de gestionare a
chestionarului (costul administrării depinde de metoda de eşantionare şi de populaţia vizată).
Administrarea poate fi realizată:
♦ de recenzor :
 faţă în faţă:
- la domiciliu (tehnică adaptată pentru chestionare mai lungi, acţiune precedată de
un preaviz);
- la locul de muncă/la birou (adaptată pentru teme având o strânsă legătură cu
activitatea profesională a subiectului);
- pe stradă (cea mai folosită tehnică, permite interogarea unui număr mare de
persoane, cu costuri mai reduse comparativ cu ancheta la domiciliu);
 prin telefon - tehnică adaptată pentru anchete efectuate în mediul profesional
(chestionar scurt, durată a interviului sub 15 minute);
♦ autoadministrare (completarea chestionarului se face de subiect):
 chestionar transmis prin poştă - prezentat cu claritate şi însoţit de instrucţiuni de
completare, precum şi de un plic timbrat pentru răspuns (cost modic, rată de răspuns
cuprinsă între 3 şi 10% şi 10-15% chestionare ce nu pot fi exploatate);
 chestionar transmis prin suport informatic – Internet, Minitel (în Franţa): (răspuns
rapid, însă reprezentativitate nesatisfăcătoare). Este o tehnică utilizitată îndeosebi
pentru panele şi anchete omnibus.
Atunci când în cadrul unui sondaj de opinie se utilizează un eşantion permanent
(format din indivizi, menaje, familii, puncte de desfacere ş.a.), reprezentativ în cadrul populaţiei
studiate şi care face obiectul unor investigaţii repetate, la intervale regulate de timp, acesta poartă
numele de panel. Un panel permite măsurarea evoluţiei unui fenomen în timp, spre exemplu, a
gradului de penetraţie în consum al unui produs nou (pe zone geografice sau pe circuite de
distribuţie), stabilirea punctelor de vânzare privilegiate, a numărului, profilului şi
comportamentului cumpărătorilor, studierea concurenţei ş.a. Un panel este constant când
păstrează aceeaşi componenţă a membrilor, o perioadă determinată, sau glisant când (o parte) se
reînnoieşte, periodic. Spre deosebire de un studiu ad-hoc (care analizează punctual o problemă),
un panel reprezintă un studiu longitudinal (studiază descriptiv un fenomen ce se derulează în
timp, pe un eşantion permanent).
Exemple:
º panele ale consumatorilor - eşantioane permanente şi reprezentative de familii/ gospodării,
care înregistrează şi declară, periodic, cumpărările de produse de larg consum
efectuate: locul şi data cumpărării, mărci de produse, cantităţi, preţ de achiziţie etc.;
14
º panele ale distribuitorilor - furnizează informaţii privind vânzările pentru o anumită
marcă - pe tipuri de magazine, pe regiuni etc. -, evaluarea cotelor de piaţă, studierea
concurenţilor, identificarea punctelor de cumpărare privilegiate, analiza numărului şi
profilului cumpărătorilor, lansări de produse noi, evaluări privind campaniile
promoţionale derulate (oferte speciale, sampling, concursuri cu premii etc.) şi
efectele asupra vânzărilor etc.;
º panele de audienţă media - spre exemplu, de determinare (minut cu minut) a
audienţei posturilor de radio şi TV (în vederea selectării suporturilor media în
campaniile publicitare);
º panele specializate - furnizează informaţii privind cumpărările şi consumul de
produse pe eşantioane profesionale (medici, profesori, agricultori etc.);
º panele mixte (consumatori/distribuitori).
2.3 - Eşantionare
Un eşantion reprezintă un grup de subiecţi, parte din populaţia totală a unei colectivităţi
care face obiect al unei cercetări prin sondaj şi ale căror puncte de vedere sunt reprezentative
pentru întreaga colectivitate (scopul unei anchete prin sondaj este ca, pornind de la un eşantion
restrâns, să ofere rezultate care să poată fi generalizate pentru întreaga populaţie investigată).
Gradul de precizie a cercetării depinde de talia eşantionului - rezultatele sunt cu atât
mai exacte cu cât eşantionul luat în studiu este mai mare (conform legii numerelor mari). În
testele statistice, un sondaj efectuat pe un număr de 1.000-2000 de persoane este, de regulă,
elocvent în privinţa reprezentativităţii - va furniza tot atâtea informaţii semnificative ca şi un
eşantion de 10 sau de 100 ori mai mare. În general, un prag de probabilitate de 95% este
considerat acceptabil pentru o bună precizie a cercetării. Construirea eşantionului se poate face:
prin metode probabiliste (aleatoare) - spre exemplu, prin tragere la sorţi dintr-o
listă, sau cu un anumit pas de numărare;
 prin metode non-probabiliste: metoda cotelor - în acest caz, caracteristicile
populaţiei studiate sunt prestabilite potrivit unor criterii de vârstă, sex, clasă socială,
ocupaţie, venit etc., care coincid cu structura populaţiei-mamă (de referinţă); metoda
itinerariului (engl. - random route) ş.a.
Estimarea nivelului de precizie a răspunsurilor în cadrul unei cercetări prin sondaj
reperezintă (grad de) precizie a cercetării.
Exemplu: vrem să cunoaştem gradul de precizie în ceea ce priveşte
preferinţele alegătorilor într-o campanie preelectorală; sunt chestionaţi 2000 de
alegători, 30% declarându-se favorabili pentru un candidat.
Tabel 2.1 - Gradul de precizie a unei cercetări prin sondaj
(N = număr de persoane chestionate; P% = proporţii observabile; prag de probabilitate: 95%)
P %
N
5% sau
95%
10% sau
90%
20% sau
80%
30% sau
70%
40% sau
60%
50%
15
100
200
300
500
1.000
2.000
5.000
10.000
4,4
3,1
2,5
2
1,4
1
0,6
0,4
6
4,3
3,5
2,7
1,8
1,3
0,8
0,6
8
5,7
4,6
3,6
2,5
1,8
1,1
0,8
9,2
6,5
5,3
4,1
2,9
2,1
1,3
0,9
9,8
6,9
5,7
4,4
3
2,2
1,4
1
10
7,1
5,8
5
3,1
2,3
1,4
1
Rezultă (conform tabelului) un risc de eroare în stabilirea răspunsului exact de 2,1%
(există 95% şanse ca proporţia răspunsurilor afirmative să fie cuprinsă între 27,9 şi 32,1%).
2.4 - Activităţi de cercetare
Domeniul cercetărilor de marketing este foarte larg. Exemple:
• studii privind comportamentul de cumpărare:
− preferinţele şi atitudinea faţă de marcă;
− satisfacţia conferită de produs;
− obiceiurile şi intenţiile de cumpărare;
− imaginea publicului asupra mărcii;
− notorietatea unei mărci sau firme: spontană, „top of mind”, asistată;
• piaţa:
− analiza capacităţii pieţei (estimarea cererii şi ofertei, potenţialul şi prognoza
vânzărilor, cota de piaţă, estimarea numărului de clienţi ai întreprinderii ş.a.);
− analiza caracteristicilor şi tendinţelor pieţei: structură, arie, potenţial;
− analiza concurenţei: identificarea punctelor tari şi punctelor slabe ale
concurenţilor direcţi, investigaţii privind politica de preţuri, distribuţia, politica
promoţională, produse noi, profilul clienţilor concurenţei ş.a.
− studii de segmentare a pieţei;
• produsul:
− testarea produsului şi mărcilor - foarte important pentru un nou produs (acesta
posedă sau nu caracteristicile dorite de consumatorii potenţiali?);
− studii privind forma, dimensiunile, ambalajul său;
− studii de competitivitate a produsului;
− studii de poziţionare – au drept obiectiv stabilirea poziţiei mărcilor de produse
ale unei firme pe piaţă, în mediul lor concurenţial. Aceasta evidenţiază
avantajele poziţiei actuale şi eventualele poziţii libere, profitabile, pe care firma
le poate ocupa în viitor.
• preţul:
− studii de determinare a sensibilităţii consumatorilor la modificarea preţului
(câţi clienţi va pierde firma dacă preţul produsului creşte cu 10 la sută?);
16
− determinarea preţului de acceptabilitate (pentru noile produse);
− elasticitatea preţului;
− analiza costurilor;
− analiza rentabilităţii;
• distribuţia:
− studii privind amplasarea depozitelor, magazinelor;
− studii privind gradul de acoperire teritorială a canalelor de distribuţie;
− studii privind activitatea canalelor de distribuţie, evoluţia vânzărilor pe diferite
canale, eficienţa diferiţilor detailişti, a forţei de vânzare etc;
• promovarea:
− studii privind mass-media utilizată;
− pre-testarea campaniilor promoţionale;
− studii asupra reclamei;
− studii privind impactul şi eficienţa acţiunilor promoţionale ş.a.
Fig. 2.1 - Obiective strategice şi operaţionale în cercetările de piaţă
Cuvinte cheie: cercetare de marketing, studiu documentar, cercetare cantitativă şi
cercetare calitativă de marketing, chestionar de interviu, scală, panel,
grad de precizie a cercetării.
17
Cunoaşterea consumatorilor
º analiză sociologică
º studiul comportamentului de
cumpărare
º studiu de motivaţie
º analiza nevoilor şi
aşteptărilor
º studiu prospectiv
Identificarea atuurilor şi
slăbiciunilor produsului
º teste de produs
º studii de concepţie
(redefinire) a produsului
º căutarea de idei noi
º studiu de extindere a gamei
Determinarea mărimii pieţei
º studiu cantitativ
º analiza potenţialului de
creştere a cererii
º evoluţia intenţiilor de
cumpărare
Determinarea preţului de piaţă
º audit de preţ
º stabilirea preţului de
acceptabilitate
º anchetă comparativă de
Aprecierea poziţiei concurenţiale
º identificarea concurenţilor
principali ai mărcii
º analizarea punctelor forte şi
punctelor slabe ale
concurenţilor
º studii de diferenţiere
º analiza cotelor de piaţă
Selectarea circuitelor de
distribuţie
º analiza reţelelor de
distribuţie
º merchandising
º analiza performanţelor forţei
de vânzare
º analiza punctelor de vânzare
Promovarea produsului
º elaborarea planului de
comunicare
º măsurarea eficacităţii
diferitelor suporturi de
comunicaţie
Evaluarea imaginii
º studiu de imagine şi de
notorietate
º studii privind numele de
marcă ale produselor
Capitolul 3 - CICLUL DE VIAŢĂ AL PRODUSULUI.
STRATEGII DE MARCARE
3.1 – Conceptul de marketing-mix
Mixul de marketing reprezintă un concept esenţial al teoriei marketingului modern, fiind
cunoscut şi sub denumirea de „cei 4 P”. Reprezintă combinarea ansamblului politicilor de
produs, preţ, distribuţie şi promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor de
marketing pe piaţa-ţintă.
Fig. 3.1 - Cei „4 P” ai mixului de marketing
Mixul de
produse
Mixul preţului
Mixul
distribuţiei
Mixul
promoţional
− Gama de
produse
− Calitate, stil
− Design
− Servicii conexe
− Marca
− Ambalaj
− Dimensiuni
− Garanţii etc.
− Preţ de
catalog
− Remize
− Forme de
plată
− Termene
de plată
− Condiţii de
creditare
etc.
− Canale
− Acoperire
− Sortiment
e
− Forţa de
vânzare
− Arie
teritorială
− Transport
− Depozitar
e
− Stocuri
etc.
− Publicitate
media
− Promovarea
vânzărilor
− Relaţii
publice
− Marketing
direct
− PLV
− Merchandisin
g
− Saloane,
expoziţii,
evenimente etc.
Produsul constituie componenta de bază a mixului de marketing, principalul mijloc de
comunicare a companiei cu piaţa. Acesta reprezintă oferta tangibilă a firmei, ce include elemente
precum: calitate, design, caracteristici, strategie de marcă, mod de ambalare, servicii conexe ş.a.
Strategia de produs presupune adoptarea unor decizii coordonate privind gama de produse,
marcare, ambalare şi etichetare.
18
Al doilea element important al mixului de marketing este preţul, element care determină
volumul vânzărilor, cota de piaţă şi profitabilitatea firmei. Este componenta mixului care creează
venit, celelalte generând costuri. Este un element flexibil, care poate fi modificat foarte rapid,
spre deosebire de produs şi de distribuţie. De aceea, stabilirea preţului prezintă o importanţă
fundamentală.
Distribuţia comercială se referă la activităţile pe care compania trebuie să la desfăşoare,
astfel încât produsul să fie accesibil şi disponibil pentru categoriile de consumatori vizate.
Deciziile legate de distribuţie se află printre cele mai complexe şi mai dificile decizii pe care
firma trebuie să le adopte pe parcursul activităţii sale. În condiţiile actuale, majoritatea
producătorilor apelează la intermediari (canale de distribuţie) - angrosişti, detailişti, distribuitori,
agenţi comerciali etc. - care au rolul de a realiza transferul bunurilor de la producători la
consumatori.
Cel de-al patrulea element al mixului de marketing este promovarea, care are ca mijloace
principale de acţiune: reclama/publicitatea media, relaţiile publice, promovarea vânzărilor,
forţele de vânzare, merchandising, marketing direct etc. Odinioară, politica de promovare viza
îndeosebi produsele firmei (promovarea mărcii); progresiv, s-a dezvoltat foarte mult şi
comunicarea instituţională (engl. – corporate communication).
Un sistem de comunicare comercială trebuie să răspundă la întrebări legate de: sursa de
comunicare - care poate fi o companie, o instituţie, o marcă, o persoană), destinaţia (clientela-
ţintă - broad or core target), mesajul care va fi transmis, canalul/supor tul de transmitere şi
rezultatul/eficienţa comunicării (gradul de îndeplinire a obiectivelor de marketing sau financiare
propuse).
Structura mixului de marketing al firmei, poziţia ocupată de fiecare dintre cele patru
elementele componente depinde atât de posibilităţile firmei, cât şi de solicitările pieţei. În orice
strategie de marketing este însă necesară prezenţa tuturor componentelor; fiecare deţine un rol
important, deşi nu egal în cadrul mixului. Spre exemplu, calitatea produsului poate să constituie
un avantaj important, care să susţină produsul în faţa concurenţei, ceea ce înseamnă că ea are un
rol dominant, este un factor-cheie de succes.
3.2 - Ciclul de viaţă (comercială) a produsului
Ciclul de viaţă al produsului (CVP) reprezintă un concept de marketing, un model grafic
care descrie tendinţa de evoluţie a cifrei de afaceri şi profitului unui produs/mărci, de-a lungul
vieţii sale comerciale - durată care diferă de la produs la produs.
Ciclul de viaţă comercială reprezintă perioada de timp în care produsul/marca firmei se
află pe piaţă, începând cu introducerea şi încheind cu retragerea sa (faze care pot fi identificate
cu uşurinţă).
Curba CVP defineşte un produs în funcţie de vârsta comercială (criticile susţin
identificarea sa arbitrară), împărţită în mai multe etape/faze:
− faza de cercetare-inovare;
− lansare/introducere pe piaţă;
− creştere;
19
− maturitate;
− saturaţie;
− declin şi dispariţie de pe piaţă;
− relansare (eventual).
Fiecărei faze CVP îi corespunde un obiectiv principal de marketing:
– în faza de lansare: dobândirea de notorietate (produsul suferă numeroase
modificări);
– în faza de creştere: creşterea vânzărilor/cotei de piaţă (eforturile de promovare
sunt însemnate);
– în faza de maturitate: creşterea profitului şi menţinerea cotei de piaţă (pentru a
răspunde cât mai bine aşteptărilor clientelei este necesară extinderea gamei);
– în faza de declin: reducerea cheltuielilor şi culegerea ultimelor rezultate (restrânge-
rea gamei, întrucât produsul nu mai corespunde cerinţelor pieţei).
Graficul CVP se prezintă (aproximativ) sub forma literei S.

C - cercetare-
inovare
CA C C C C C © C - introducere
profit vânzări C - creştere
R & D C - maturitate
Investiţii în realizarea C - declin
noului produs profit ©.a, b - relansare


ani
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
INTRODUCERE CREŞTERE
– vânzări scăzute; – cresc vânzările;
– costuri ridicate; – scad costurile;
– preţuri de vânzare ridicate; – preţuri de vânzare
în scădere;
– pierderi financiare; – se înregistrează profit;
– consumatorii testează noul produs; – creşte numărul de
consumatori;
– concurenţi puţini sau deloc etc. – apar concurenţii etc.
MATURITATE DECLIN
– apogeul vânzărilor; – scăderea vânzărilor:
– costurile cele mai scăzute; – cresc costurile;
– preţurile cele mai mici; – preţuri scăzute;
– profit maxim (producţie de masă); – scăderea
profitului;
– număr maxim de clienţi; – scade numărul de
consumatori;
20
b)
a)
FIG. 3.2 - CURBA CICLULUI DE VIAŢĂ (COMERCIALĂ) A PRODUSULUI - CVP
– număr de concurenţi stabil etc. – scade numărul
concurenţilor etc.
În faza de introducere produsul este nou, consumatorii sunt sceptici, fiind achiziţionat
numai de experimentalişti (primii cumpărători ai unui produs nou). Încasările sunt reduse,
creşterea vânzărilor lentă, în timp ce cheltuielile de promovare sunt ridicate; pe ansamblu, în
această etapă, firma înregistrează pierderi financiare ale produsului. Dacă produsul nu satisface
aşteptările consumatorilor care l-au testat şi nu vor repeta achiziţia, vânzările se vor diminua.
Produsele nesatisfăcătoare vor fi îmbunătăţite sau retrase de pe piaţă.
Faza de creştere: dacă produsul satisface nevoile clienţilor, vânzările vor înregistra
creşteri - prin atragerea de noi clienţi. Pe măsură ce vânzările cresc mai rapid decât costurile, firma
obţine profit. Dacă produsul se bucură de succes, pe piaţă apar concurenţii; aceştia, de multe ori,
copiază ideea de bază (sau introduc şi unele caracteristici noi).
Maturitatea: este etapa în care, datorită faptului că din ce în ce mai puţini cumpărători noi
achiziţionează produsul, creşterea vânzărilor încetineşte sau stagnează; concurenţii luptă pentru
atragerea clienţilor şi se manifestă un război al preţurilor, care subminează profiturile obţinute.
Pe măsură ce concurenţa se intensifică, competitorii ineficienţi sunt eliminaţi de pe piaţă.
Saturaţia apare în timpul etapei de maturitate, în momentul în care creşterea vânzărilor a
încetat. Dimensiunile pieţei nu mai cresc, vânzările constând doar în cumpărări repetate ale
clienţilor existenţi sau în cumpărări de înlocuire. Profitul poate fi ridicat dacă costurile vor fi
menţinute la un nivel acceptabil (urmare a economiei de scară - atât în ceea ce priveşte
producţia, cât şi activităţile promoţionale).
Declinul: este perioada în care vânzările scad, concurenţa se intensifică (firmele rămase
îşi dispută un număr din ce în ce mai redus de cumpărători), profitabilitatea scade - datorită
reducerii preţurilor de vânzare şi restrângerii gamei de produse oferite. Firma trebuie să decidă:
se retrage sau se menţine pe piaţă cu acele articole rămase încă pe gustul celui mai mare segment
de clienţi fideli.
Exemple de CVP pentru două produse generice:
Fig. 3.3 – Ciclul de viaţă pentru grupa produselor de panificaţie
21
Fig. 3.4 - Ciclul de viaţă al băuturilor (alcoolice, răcoritoare etc.).
De menţionat că majoritatea produselor agricole primare îşi păstrează, de-a lungul
timpului, aceeaşi înfăţişare, chiar dacă nu deţin acelaşi loc în economie şi în consum. Ca mărfuri
destinate pieţei, deci ca obiect al activităţii de vânzare-cumpărare, produsele agroalimentare
descriu un ciclu de viaţă - începând cu lansarea şi încheind cu retragerea lor de pe piaţă.
Factori ce determină durata ciclului de viaţă al produselor agroalimentare:
Durata ciclului de viaţă se poate cunoaşte prin manifestarea factorilor delimitaţi în
generali şi specifici.
Categoria factorilor generali include factori cum sunt: progresul tehnico-ştiinţific,
variaţia veniturilor consumatorilor, care accentuează uzura morală (perimarea) a produselor,
existenţa într-o anumită perioadă pe piaţă, prin aceasta putându-se asigura baza materială pentru
creşterea gradului de selectivitate a purtătorilor cererii faţă de oferta de bunuri şi servicii.
Categoria factorilor specifici este reprezentată prin: natura produsului, mărimea gamei
de sortimente, posibilitatea ca produsele să primească noi utilizări sau de a fi destinate altor
categorii de consumatori, reglementările legislative etc.
Un rol deosebit, în toate fazele ciclului de viaţă al produselor, îl constituie calitatea
acestora, fiind de dorit o maximizare a duratei fazei de maturitate, ceea ce se poate realiza prin:
− asigurarea unei uniformităţi în vânzare, avându-se totodată în vedere şi câştigarea altor
categorii de consumatori potenţiali;
− pe toată durata fazei de maturitate se impune continuarea şi adaptarea mijloacelor şi
acţiunilor de informare a consumatorului pe care sortimentele respective le oferă;
− perfecţionarea continuă a calităţii produsului constituie unul din mijloacele cele mai
importante pentru menţinerea interesului consumatorului. În acest sens este necesar să
se realizeze o cât mai bună cunoaştere a conţinutului cererii, iar în funcţie de
posibilităţile de fabricaţie şi de noile cuceriri tehnico-ştiinţifice, să se facă
22
reproiectarea şi îmbunătăţirea continuă a concepţiei şi execuţiei sortimentelor
respective.
Principalii factori care conduc la perimarea produselor agroalimentare:
1. Perimarea produsului ca urmare a scăderii calităţii se manifestă de obicei după o
perioadă îndelungată de la fabricaţia produsului, în situaţiile în care exigenţa pentru
asigurarea caracteristicilor iniţiale scade şi modificările tehnologice noi influenţează
negativ performanţele actuale ale produsului. Apariţia unor fenomene de perimare de
acest gen evidenţiază insuficienta preocupare pentru calitatea şi competitivitatea
produselor şi, în acelaşi timp, o lipsă de exigenţă din partea comerţului şi
organizaţiilor de control a calităţii.
2. Perimarea produsului ca urmare a modernizării tehnologice are drept consecinţă
apariţia pe piaţă a unor sortimente cu performanţe tehnice şi economice superioare,
mai apropiate de nevoile de utilizare ale consumatorilor şi apreciate de aceştia. Noile
tehnologii care se manifestă în industria alimentară determină perimarea multora din
vechile sortimente, care vor fi înlocuite cu produse mai eficiente.
3. Perimarea produsului ca urmare a modificării cerinţelor consumatorilor reprezintă
o altă influenţă care se manifestă asupra gamei sortimentale. Exemplu: schimbarea
nevoilor de consum, modificarea gusturilor, creşterea veniturilor, apariţia de noi
sortimente de produse ş.a.
Fiecărei faze a ciclului de viaţă comercială a produsului îi corespunde obiective
promoţionale specifice:
23
Fig. 3.5 - Procesul realizării produselor noi
Apariţia ideilor
Selecţie

Dezvoltarea şi testarea
conceptului

Analiza afacerii

Lansare
Comercializare
Dezvoltarea şi testarea
produsului

Surse externe
Surse interne
Analiza de marketing
Analiza financiară
Testare tehnică
Testare de
acceptabilitate
– în faza de lansare a mărcii, accentul va fi pus pe cunoaşterea rapidă de consumatori a
noului produs şi pe convingerea acestora – pentru a-i face să-şi modifice
comportamentul de cumpărare în favoarea noii mărci;
– în faza de creştere, după impactul favorabil obţinut în etapa de lansare, eforturile trebuie
concentrate şi mai mult pe persuasiune, în scopul creşterii gradului de pătrundere a
mărcii în cadrul segmentului de piaţă selectat, ca şi pe acţiuni de fidelizare a clientelei;
– în faza de maturitate, ca şi în cea de declin, mesajele vor fi scurte şi repetate insistent,
pentru ca marca să se afle cât mai mult în atenţia cumpărătorilor;
– în faza de relansare, acţiunile promoţionale trebuie să pună în valoare îmbunătăţirile
aduse produsului, insistându-se pe credibilitatea beneficiilor (noi) aduse cumpărătorului,
pe exclusivitate ş.a.
Cuvinte cheie: mix de marketing, ciclu de viaţă (viaţă economică) a
produsului, faze ale ciclului de viaţă (lansarea, dezvoltarea, maturitatea, declinul-
perimarea), factori ce determină ciclul de viaţă (generali, specifici), factori ce
determină perimarea produsului agroalimentar, produs nou (analiză structurală,
lansare), diversificare a produselor pe piaţă, etape de creare a produsului
agroalimentar nou.
3.3 – Strategii de marcare
3.3.1 – Concept
Marca este un „semn susceptibil de reprezentare grafică, servind la deosebirea produselor
sau a serviciilor unei persoane fizice sau juridice de cele aparţinând altor persoane” (Legea
84/1998, art. 3a); semn distinctiv şi notoriu atribuit de un fabricant sau un distribuitor unui/mai
multor articole/linii/game de produse şi servicii din portofoliu, destinate comercializării pe piaţă
(înlesneşte identificarea rapidă a ofertei firmei şi o diferenţiază de ofertele concurenţei).
Elementele unei mărci includ (exemplu - tipuri de nume de marcă, branduri):
 nume patronimic (numele fondatorului, iniţiale, un pseudonim, un patronimic
modificat etc.) - Ford (Henry Ford, 1863-1947), Rolls-Royce (Charles Rolls, 1877-
1910; Henry Royce, 1863-1933), Renault, Michelin, Daimler, Chrysler (Walter Chrysler,
1875-1940), Adidas (Adolf/Adi Dassler), Boeing (William Boeing, 1881-1956), Harvard
(University), Woolworth (Frank Winfield Woolworth, 1852-1919), Tiffany’s (Charles
Tiffany, 1812-1902), Levi’s (Levi Strauss, 1829 -1902), Procter & Gamble (William
Procter, James Gamble - 1837, Cincinnati, Ohio), Danone (Dan One), Marks &
Spencer, McDonald’s, Zepter, Lipton, Hewlett Packard, Saatchi & Saatchi ş.a.;
 nume geografic - Borsec, Bucegi, Caraiman, La Dorna, Montblanc, Évian ş.a.;
 nume istoric sau mitologic - Napoleon, Midas, Vampire ş.a.;
 o siglă/combinaţie de litere şi cifre - LG, LM, IBM, BMW, B.U., P&G, HBO, MTV,
BBC, 3M, 7 UP, 3 Suisses, 8 x 4, 1664 ş.a.;
24
 o expresie sau o asociere de nume: La vache qui rit, Untdelemn de la bunica, SOS
Médecin, Milky Way, Uncle Ben’s, Head and Shoulders, Ivory Soap (marcă populară
de săpun, produsă de P&G în SUA, de la 1879) ş.a.
 un cuvânt uzual - Dialog, Lux, Apple, Windows, Elle, Carrefour etc.;
 un nume artificial (spre exemplu, Kodak, creat în 1888 de George Eastman, 1854-
1932) sau fantezist (Uneeda Biscuit - slogan: Do You Now Uneeda Biscuit ?);
 o contracţie - Dim (de la dimanche);
 un slogan/o deviză, un neologism, ‘status’ names (Camp Coffee, Gold Dust, Diamond
Dyes) etc.
(Nume comercial este numele sub care compania este înregistrată şi îşi exercită
activitatea comercială - „semnătura” comercială a firmei. Expresia „nume de marcă” face
referire, de regulă, la numele instituţional - al firmei, în timp ce termenii „marcă”,
„brand” - la produsele/articolele acesteia).
Toate aceste însemne, potrivit legislaţiei mărcilor, formează obiectul unui drept de
folosinţă exclusiv, pentru o perioadă de timp nelimitată, în condiţiile legii.
Printre cele mai faimoase produse care au stârnit zâmbete în Marea
Britanie sunt detergentul „Colon”, hârtia igienică “Krapp” („porcărie”) sau
o conservă de peşte numită „grated Fanny” („puşcăriaşa Fanny”).
3.3.2 - Strategii de marcare
Marcarea reprezintă operaţiunea de atribuire a unui nume de marcă unui produs; în unele
cazuri acesta dobândeşte o notorietate atât de mare încât ajunge să se identifice cu produsul
generic (exemplu: Adidas, Pampers). Marcarea este o componentă esenţială a strategiei de
produs a companiei, o reclamă pentru produsele firmei, un mijloc important de câştigare şi
fidelizare a clientelei. (Tot marcare se numeşte şi operaţiunea de aplicare pe ambalaje a semnelor
şi inscripţiilor legale necesare. Marcarea poate fi: de identificare, de informare, de avertizare, de
inventariere etc.). Strategii de marcare:
▲ marcare individuală (marca de produs) - fiecare produs/linie de produs are un nume
distinct (exemplu: mărcile Organics, Dove, Lux, Axe, Rexona, Omo, Rama ş.a. aparţinând
companiei Unilever; Nescafé, Nesquik ale companiei Nestlé; Zanussi, Kelvinator, White
ale companiei suedeze Electrolux etc.);
o marcă
o poziţionare
un produs
▲ marcarea familiei - un nume de marcă (de multe ori numele companiei sau o combinaţie
între acesta şi nume ale mărcilor de produs) este folosit pentru a defini o varietate largă
de produse:
25
– una sau mai multe game de produse;
– o linie sau o colecţie de produse;
– un ansamblu de produse având un suport identitar comun - marca-umbrelă (Sony,
Danone).
o marcă
o poziţionare

gama A gama B gama C ……
Numele companiei este folosit în acest caz pentru a denumi numai o parte sau întreg
portofoliu de produse al companiei - în scopul susţinerii şi dezvoltării „personalităţii” acestora
(situaţie în care riscul unei imagini nefavorabile creşte, dacă noul produs se dovedeşte un eşec).
3.3.3 - Variante de marcare
O firmă are mai multe variante în ceea ce priveşte marcarea:
1. Extinderea liniei de produs: numele de marcă existent se aplică articolelor nou
introduse, din aceeaşi categorie (diferite de cele actuale prin formă, culoare, ambalaj,
aromă etc); firma urmăreşte satisfacerea cerinţelor consumatorilor printr-o gamă cât
mai largă de produse.
Fig. 3.6 - Variante de marcare
Numele mărcii
existent Extinderea liniei Extinderea mărcii
nou Mărci multiple Mărci noi
existentă nouă
Gamă/linie de produse
2. Extinderea mărcii: firma foloseşte numele unei mărci existente pentru a lansa un
articol aparţinând unei noi game de produse (avantaje: un nume de marcă recunoscut
dă posibilitatea recunoaşterii imediate a noului produs şi a unei acceptări rapide, din
partea consumatorilor; permite firmei să lanseze mai uşor pe piaţă noi categorii de
produse. Riscuri: noul produs poate dezamăgi cumpărătorul, afectând negativ şi
imaginea faţă de celelalte produse ale firmei; numele mărcii ar putea să nu fie
compatibil cu noul produs; extinderea exagerată a mărcii poate conduce la diminuarea
interesului cumpărătorilor faţă de aceasta ş.a.). Cele mai bune rezultate se obţin atunci
când numele de marcă determină vânzarea atât a noului produs, cât şi a celui existent.
3. Mărci multiple: firma lansează pe piaţă mărci noi pentru aceeaşi categorie de
produse, din mai multe considerente. Uneori, firma vede în aceasta o modalitate de a
crea produse cu caracteristici diferite sau de a atrage consumatorii pe baza unor noi
motivaţii de cumpărare. De asemenea, firma poate urmări să-şi protejeze marca
26
principală, creând mărci defensive. Firmele care aplică această strategie pot obţine cote
de piaţă reduse pentru fiecare marcă nou lansată, fără ca vreuna din ele să fie foarte
rentabilă.
4. Mărci noi. Când lansează o nouă gamă de produs, firma poate constata că nici
unul dintre numele mărcilor existente nu este potrivit. Este posibil ca numele de marcă
actual să nu se bucure de succes - ceea ce impune crearea unui nume de marcă nou.
Pentru a hotărî dacă este mai indicată lansarea unei mărci noi decât folosirea uneia
existente, producătorul trebuie să răspundă la câteva întrebări: cât de mari sunt
riscurile? Cât timp va necesita? Costul creării unei mărci noi va fi acoperit de veniturile
şi profiturile obţinute?
Decizii care trebuie luate la adoptarea unui nume de marcă:
= Nu este acesta prea agresiv sau nu poate fi înţeles greşit?
= Este reprezentativ pentru produs?
= Poate fi reţinut cu uşurinţă? (cuvintele scurte, chiar dacă nu au nici un înţeles, pot fi mai
uşor reţinute şi asociate produsului)
= Poate fi înregistrat? (dacă numele unei mărci este prea apropiat de un nume deja
existent, acesta nu va putea fi înregistrat, întrucât va crea confuzie în rândul
consumatorilor).
Mărcile pot fi create de producător/de fabricant (engl. - manufacturer brand) sau de
distribuitor (engl. - dealer brand), după cum pot fi şi închiriate (mărcile de succes). Producătorii
pot realiza unele articole sub marcă proprie şi altele sub mărcile distribuitorilor (mărci mixte, sub
licenţă). Cele mai cunoscute sunt mărcile create de fabricanţi, mărci care deţin ponderea pe piaţă
(exemplu, Kodak, Mercedes, Ford, Samsung, IBM, Sony etc). Marca îndeplineşte o funcţie
esenţială în cadrul comunicării; ea identifică produsul, îl face credibil, îi conferă personalitate -
un capital foarte important, pe care firma trebuie să-l conserve şi să-l fructifice.
Mărcile distribuitorilor sunt create şi aparţin detailiştilor sau angrosiştilor (lanţuri de
supermarketuri, farmacii ş.a. Exemplu: Tex, Carrefour, Aro, Winny, Clever etc.). Cunoscute sub
numele de „produse cu etichetă proprie“ (engl. - own-label products), aceste mărci au devenit
din ce în ce mai importante (spre exemplu, Marks & Spencer, în Marea Britanie, vinde numai
produse sub etichetă proprie).
Mărcile sub licenţă sunt mărcile pe care producătorii sau detailiştii le oferă altor firme în
anumite condiţii (în schimbul plăţii unei taxe fixe şi/sau variabile). Cel mai celebru exemplu
internaţional este McDonald’s, cu peste 35.000 de restaurante în întreaga lume.
3.3.4 - Înregistrarea mărcii
O marcă înregistrată este o marcă protejată printr-un depozit constituit la Oficiul de Stat
pentru Invenţii şi mărci - OSIM (Legea 84/1998) = vezi web site-ul www.osim.ro . România
este semnatară a Convenţiei de la Paris şi a Aranjamentului de la Madrid privind protecţia
proprietăţii industriale şi înregistrarea mărcilor internaţionale.
Orice persoană fizică sau juridică poate înregistra una sau mai multe mărci. Pot fi
înregistrate ca mărci: cuvinte, inclusiv nume de persoane, desene, litere, cifre, elemente
figurative, forme tridimensionale şi, în special, forma produsului şi a ambalajului, combinaţii de
27
culori etc. Înregistrarea mărcii conferă titularului dreptul exclusiv de folosire a mărcii (pentru
produsele şi/sau serviciile pentru care s-a efectuat înregistrarea), pentru o durată nelimitată (dacă
înregistrarea va fi reînnoită din 10 în 10 ani).
Mărcile pot fi individuale (aparţin unei singure firme), colec tive (delimitează
produsele/serviciile membrilor de cele ale concurenţei) şi mărci de certificare (indică faptul că
produsele/serviciile pentru care marca este utilizată sunt certificate de titular în ceea ce priveşte
calitatea, materialele, modul de fabricaţie etc.).
Mărcile înregistrate la OSIM nu sunt protejate decât pe teritoriul României. Conform
Aranjamentul de la Madrid, se poate face înregistrarea internaţională a unei mărci - în una sau
mai multe ţări membre (pentru o durată de 20 ani, cu posibilitatea prelungirii) -, printr-o cerere
unică depusă la Organizaţia Mondială de Proprietate Intelectuală - OMPI, cu condiţia ca
această marcă să fie înscrisă în registrul mărcilor înregistrate în România.
Marcarea este o componentă esenţială a strategiei de produs a companiei. Ea conferă
garanţia calităţii şi funcţionalităţii produsului, îl personalizează, dezvoltă un sentiment de
încredere şi securitate favorabil din partea clienţilor - prin reducerea riscurilor -, la achiziţionarea
sa. Crearea unei mărci de produs necesită un important efort financiar pe termen lung, destinat
susţinerii activităţilor de publicitate media, de promovare a vânzărilor şi ambalare.
3.3.5 - Importanţa şi avantajele marcării
Marcarea este o componentă foarte importantă a strategiei de produs a firmei, care conferă
avantaje, atât producătorului, cât şi consumatorului. Marca oferă garanţia calităţii şi
funcţionalităţii produsului, îl personalizează, facilitează recunoaşterea rapidă, dezvoltă un
sentiment de încredere şi securitate favorabil din partea clienţilor - prin reducerea riscurilor la
achiziţia şi consumul/utilizarea sa.
Pentru consumator, marca:
− economiseşte timp şi efort, întrucât consumatorul ştie la ce să aştepte când
cumpără produsul;
− conferă siguranţă şi reduce riscurile achiziţiei: marca este o garanţie a calităţii;
− poate oferi beneficii psihologice - prin asocierea cu o imagine dorită, care poate
schimba statutul cumpărătorului.
Pentru producător, marca:
− permite practicarea unor preţuri de vânzare mai ridicate datorită valorii pe care
consumatorii o acordă siguranţei conferite de marcă (mărcile având o notorietate
ridicată sunt mai scumpe);
− facilitează lansarea de noi produse; chiar dacă un produs este nou şi prezintă un
grad ridicat de incertitudine, consumatorii se vor simţi mai siguri dacă acesta este legat
de o marcă cunoscută;
− poate genera economii în domeniul promovării - dacă marca se aplică mai multor
game de produse;
− reprezintă un bun al firmei; drepturile asupra mărcii pot fi valorificate (închiriate
sau vândute).
28
3.3.6 - Poziţionarea şi repoziţionarea mărcii
Poziţionarea reprezintă o strategie de marketing, tehnică având drept scop construirea unei
imagini de marcă fiecărui produs/serviciu din portofoliul firmei, prin atribuirea unor trăsături
distinctive favorabile, care să le facă uşor de identificat şi de diferenţiat faţă de mărcile
concurente. Atuurile mărcii, avantajele oferite cumpărătorului (spre exemplu, calitate, confort,
satisfacţie, economie etc.) trebuie evidenţiate şi semnalizate eficient pieţei-ţintă; imaginea
distinctivă a mărcii devine astfel, pe de o parte, mai uşor de recunoscut şi de reţinut (se va
întipări în mintea cumpărătorilor), iar pe de altă parte, mai uşor de diferenţiat (pentru a nu fi
confundată) de oferta concurenţei. Poziţionarea stabilită la lansare poate rămâne neschimbată pe
durata ciclului de viaţă a mărcii, în timp ce, pentru a corecta la un moment dat percepţia
nefavorabilă a clientelei faţă de un produs/serviciu din portofoliu sau pentru a îmbunătăţi
imaginea de marcă şi (re)numele companiei, se procedează la repoziţionare.
Însemnătatea alegerii voluntare a unei poziţionări (identităţi) adecvate pentru un produs -
care trebuie să fie compatibilă cu segmentul de piaţă vizat - rezultă din faptul că, dacă nu este
stabilită, de la bun început, marca va trebui să suporte poziţionarea spontană a pieţei. În
condiţiile unei oferte abundente şi diversificate, consumatorul asociază mental fiecărei produs de
pe piaţă, o „etichetă” proprie, care poate fi nefavorabilă (cazul produselor poziţionate confuz,
îndoielnic sau subpoziţionate - când cumpărătorii au doar o idee vagă despre marca respectivă).
Poziţionarea unei mărci de produs sau unei companii pe o piaţă poate fi ilustrată cu ajutorul
hărţii de poziţionare a mărcii.
Fiecare companie trebuie să-şi elaboreze o strategie precisă de poziţionare, simplă dar
originală, care să răspundă aşteptărilor consumatorilor (să permită aprecierea exactă a poziţiei
firmei în raport cu concurenţa).
Repoziţionarea mărcii. Oricât de bine ar fi poziţionată pe piaţă, la un moment dat, poate
fi necesară repoziţionarea mărcii. Este posibil ca un concurent să lanseze o marcă asemănătoare,
care să conducă la reducerea cotei de piaţă a firmei ori este posibil ca preferinţele consumatorilor
să se modifice, ceea ce va diminua cererea pentru marca firmei.
Această strategie constă într-o transformare de esenţă a imaginii (şi a convingerilor
cumpărătorilor privind marca firmei) sau în atributele cunoscute ale produselor, cum ar fi:
modificarea reţetei şi a ambalajului, schimbarea reţelei de distribuţie sau chiar a numelui de
marcă ş.a. Această măsură este necesară pentru corectarea deficienţelor apărute, la un moment
dat, în ceea ce priveşte imaginea şi convingerile consumatorilor despre marca respectivă,
evidenţierea acelor atribute ale mărcii apreciate de cumpărători, realizarea unor modele noi, cu
performanţe superioare, în concordanţă cu potenţialul firmei şi cu cerinţele pieţei ş.a.
3.3.7 - Notorietatea mărcii
Reprezintă gradul de recunoaştere/popularitatea unei mărci de produs/firme în rândul
publicului (clienţii potenţiali, subiecţii unei cercetări prin sondaj etc.), expresie a renumelui sau
celebrităţii sale. Acest indicator se exprimă sub formă de procent din populaţia totală care
recunoaşte marca/firma/personalitatea respectivă. Măsurarea notorietăţii unei mărci include
următoarele tipuri/niveluri ierarhizate:
29
– notorietate spontană - procentul de persoane care citează în mod spontan marca, fără
nici un alt indiciu din partea recenzorului;
– notorietate top of mind - procentul de persoane care citează (spontan) marca pe primul
loc, raportat la celelalte mărci;
– asistată - procentul de persoane care recunosc marca dintr-o listă cuprinzând mai multe
mărci diferite, propusă de recenzor;
– calificată - subiecţii trebuie să indice, pe lângă numele mărcii şi alte informaţii: care este
mesajul publicitar, slogan, logotip, aspecte legate de activitatea firmei, de poziţionarea
mărcii etc.
3.3.8 - „Canibalizarea” mărcii
Această situaţie se întâlneşte atunci când creşterea volumului vânzărilor pentru o marcă din
portofoliul firmei provoacă o reducere a vânzărilor pentru altă marcă, aparţinând aceleiaşi
linii/game de produse a firmei (valabil prin extensie, şi pentru mărcile dintr-un raion al unui
supermarket). Riscul canibalizării apare, practic, de fiecare dată când o companie îşi extinde o
linie de produs şi se manifestă printr-un transfer al cumpărărilor către noua marcă. Vânzarea
noului model poate, pe ansamblu, să îmbunătăţească sau nu mix-contribuţia în cifra totală de
afaceri a liniei/gamei.
„Canibalism” voluntar: firma urmăreşte creşterea vânzărilor prin înlocuirea intenţionată a
produselor obsolescente sau aflate în declin cu produse noi, din propria gamă. Această strategie
are un dublu rol: să canibalizeze produsele vechi (să fidelizeze clientela actuală faţă de noile
modele) şi să atace concurenţa. Canibalizarea voluntară se justifică atunci când noul produs nu
va fi substituit sau confundat de consumatori cu produsele comercializate actualmente de firmă şi
atunci când vânzarea noului model este mai profitabilă decât vânzarea produselor canibalizate.
Efectele sunt negative atunci când diferenţierea mărcilor este insuficientă sau când se manifestă
o concurenţă accentuată între managerii de marcă ai companiei.
Efect de zapping : acţiune de „vagabondaj” al cumpărătorului - de la o marcă la alta, de la
un magazin la altul - în funcţie de avantajele promoţionale oferite de producător/distribuitor.
Fig. 3.7 - Matricea Ansoff de expansiune produs - piaţă
(Opţiuni strategice ale firme de expansiune pe piaţă)
PIEŢE
existente penetrarea
pieţei
înnoirea
produsului
noi extinderea
pieţei
diversificare
existente noi
PRODUSE

30
Cuvinte cheie: marcă, marcare, înregistratrea mărcii, poziţionarea mărcii,
repoziţionarea mărcii, notorietatea mărcii, canibalizarea mărcii.
Capitolul 4 - POLITICA DE PREŢ
4.1 - Preţul - variabilă strategică a mixului de marketing
Preţul este una dintre cele mai importante variabile ale mixului de marketing; el
influenţează volumul şi valoarea vânzărilor, cota de piaţă, precum şi profitul companiei. Decizia
privind preţul are o aplicare imediată: preţul poate fi modificat rapid, în timp ce pentru a
organiza, spre exemplu, o campanie de publicitate, pentru a dezvolta un produs nou sau pentru a
crea o reţea de distribuţie este nevoie de mai multe luni sau chiar ani de zile.
Avantajele politicii de preţ nu sunt protejabile: în orice moment, acestea pot fi imitate şi
depăşite de concurenţă. O structură de cost competitivă poate permite o politică de preţ
concurenţială: concurenţii pot să reducă, temporar, preţurile, dar nu se pot menţine, mult timp, în
deficit, mai ales dacă ei nu dispun de suficiente rezerve financiare pentru susţinerea acestei
poziţii.
Stabilirea preţului unui produs este o decizie strategică, care influenţează direct
poziţionarea pe piaţă, imaginea de marcă şi politica ulterioară de preţ a firmei. Preţul nu va putea
fi modificat cu uşurinţă dacă se va constata, după o perioadă de timp, că decizia iniţială a fost
eronată. Mai exact, nu se poate proceda, la fel de uşor, la creşteri de preţuri, ca la diminuări -
uneori, ireversibile (spre exemplu, o marcă de produse cosmetice de lux, care a micşorat preţul,
la un moment dat, nu va putea reveni cu uşurinţă asupra acestuia - există riscul compromiterii
imaginii sale).
31
În practică, firmele îşi fixează preţurile pornind de la costurile de producţie şi de la
preţurile practicate de concurenţii cei mai importanţi. Marketingul a introdus şi ideea de
sensibilitate a consumatorilor în ceea ce priveşte preţul, ceea ce înseamnă determinarea preţului
de acceptabilitate (preţul psihologic) pe care consumatorul este dispus să-l plătească pentru a
cumpăra produsul respectiv (într-o anumită cantitate).
Cunoscând acest preţ firma îşi calculează marja de profit în funcţie de cost. Dacă această
marjă este insuficientă sau negativă, trebuie redus costul de producţie sau firma va renunţa la
fabricarea şi comercializarea produsului.
Cheia succesului politicii de preţ a firmei constă în atractivitatea acestora pentru
consumatori. La fel cum şi celelalte variabile ale mixului pot justifica preţuri ridicate, preţul
însuşi oferă consumatorului o imagine asupra a ceea ce el poate să aştepte de la un produs.
Studiile întreprinse pe tema cunoaşterii de consumatori a preţurilor de vânzare a unor
produse de uz curent au condus la concluzia că cei mai mulţi dintre aceştia nu cunosc preţul
exact (chiar şi în cazul produselor cumpărate frecvent). Cunoaşterea preţurilor de către
consumator nu este favorizată nici de producători sau de distribuitori, care folosesc tot felul de
„tertipuri” pentru a face şi mai dificile comparaţiile privind preţul: modele de produs aproape
identice - comercializate sau nu sub aceeaşi marcă, ambalaje de mai multe mărimi şi forme,
distribuţie selectivă etc.
Fig. 4.1 - Determinarea preţului de vânzare în funcţie de cost, cerere şi concurenţă
COST CERERE CONCURENŢĂ
Determinarea
costului total
Determinarea
preţului de
acceptabilitate
Comparaţii cu
preţurile practicate
de cei mai importanţi
concurenţi
+ marjă de
profit
– (se scade) costul de
producţie
Decizia de a fi mai
ieftini, mai scumpi sau
identici
profit/pierdere preţ de vânzare profit / pierdere
Cum vor evolua
costurile?
La acest preţ, ce volum din
piaţa
potenţială poate cuceri
firma?
Cum va evolua
poziţia concurenţială
a firmei?
PREŢ DE VÂNZARE
preţ de catalog, preţ cu
amănuntul, preţuri cu
stimulente şi bonificaţii, preţuri
promoţionale, preţuri unice
32
etc.
La acest preţ, care va
fi rentabilitatea
companiei?
Pentru că nu pot cunoaşte cu exactitate preţurile, consumatorii le interpretează pentru a
decide conduita pe care o vor adopta: preţul de vânzare este sau nu acceptabil? Consumatorul
ordonează preţurile pentru a lua, în final, o decizie:
- inabordabil: exclude posibilitatea de cumpărare;
- scump: este justificat?
ACEST PREŢ ESTE : - rezonabil: cumpăr;
- ieftin: este o afacere;
- foarte ieftin: un chilipir - nu ascunde, însă, ceva?
Greşeli comise de firme în ceea ce priveşte politica de preţuri:
− orientarea excesivă a preţurilor după costuri, fără a ţine seama de
cerinţele pieţei (clienţi şi concurenţă);
− nerevizuirea preţurilor la intervale care să permită fructificarea
schimbărilor intervenite pe piaţă;
− neglijarea importanţei preţului în strategia de poziţionare a firmei pe piaţă;
− preţuri asemănătoare sau identice de la un articol la altul, de la un
segment de piaţă la altul sau de la o ocazie de achiziţie la alta, ceea ce creează
confuzie.
4.2 - Relaţia preţ-calitate. Preţul de acceptabilitate
Experimentele au dovedit că, de cele mai multe ori, cumpărătorii au tendinţa să asocieze o
imagine negativă produselor care afişează un preţ scăzut şi o imagine pozitivă celor cu un preţ
ridicat; atunci când incertitudinea între mai multe mărci este mare, consumatorul tinde să o
diminueze atribuind cea mai bună calitate produsului care afişează preţul cel mai ridicat.
Speculată de comercianţi, această situaţie este cunoscută în marketing sub numele de efect de
calitate.
Aceasta nu înseamnă însă că firmele care practică preţuri exagerate vor dobândi automat o
mai bună imagine a calităţii mărcilor şi activităţii lor. Efectul de calitate, pe de o parte, şi
mărimea venitului - ca limită în decizia de cumpărare -, pe de altă parte, au condus la necesitatea
determinării preţului de acceptabilitate, preţ orientativ ce corespunde egalităţii dintre nivelul
cererii şi al ofertei.
Calitatea reprezintă ansamblul trăsăturilor unui produs care au capacitatea de
a satisface pe deplin nevoile şi aşteptările consumatorilor. Managementul
calităţii totale este considerat, în prezent, calea cea mai adecvată de
satisfacere a clienţilor şi de creştere a profitabilităţii firmei.
33
Pentru determinarea preţului de acceptabilitate se procedează astfel:
 se alege un eşantion reprezentativ - format din clientela potenţială a mărcii respective;
fiecărei persoane intervievate i se cere să indice intervalul de preţ în interiorul căreia
consideră că ar trebui să se situeze preţul noului produs (sau model), respectiv:
º preţul minim sub care nu ar accepta să cumpere produsul (care este nivelul de preţ
sub care consideraţi că acest produs este de slabă calitate?);
º preţul maxim care sunt dispuşi să-l plătească pentru achiziţionarea produsului
(peste ce nivel de preţ consideraţi acest produs prea scump?);
 în final, se determină intervalul de preţ care va permite atingerea celui mai mare număr de
clienţi - ecartul maxim între curbele preţului minim şi maxim (la reprezentarea grafică).
Această metodă are o serie de limite şi trebuie utilizată cu prudenţă. Preţul astfel determinat
poate fi optim doar într-o perioadă de timp limitată şi numai pe o anumită piaţă. De cele mai
multe ori, preţul de acceptabilitate nu este preţul care maximizează profitul. Pentru majoritatea
consumatorilor acest preţ este inferior preţului de vânzare efectiv, practicat pe piaţă.
4.3 - „Obsesia” calităţii
Fiecare companie trebuie să aibă ca obiectiv principal îmbunătăţirea calităţii produselor.
Calitatea este calea cea mai bună de asigurare a loialităţii clienţilor, de apărare împotriva
concurenţei şi de creştere a profitabilităţii (programele de îmbunătăţire a calităţii favorizează, în
general, creşterea profitabilităţii).
Există o strânsă legătură între calitate, satisfacţia clientelei şi profitabilitate. Un nivel ridicat al
calităţii produselor asigură o mai bună satisfacere a clienţilor, ceea ce permite practicarea unor
preţuri de vânzare mai mari.
Îmbunătăţirea calităţii are drept scop creşterea performanţelor produsului - fiabilitate,
durabilitate, mentenabilitate, siguranţă, stil (atractivitate estetică), confort, gust, satisfacţie etc.
Imaginea asupra calităţii produsului este influenţată şi de modalităţile de ambalare, de distribuţie,
de “personalitatea” mărcii (identitate, distincţie, prestigiu), de campaniile de promovare
comercială, evenimente speciale etc. Renumele fabricantului contribuie, de asemenea, la o bună
percepţie a calităţii mărcii.
Pentru ca mesajul referitor la calitate să fie credibil, cel mai sigur ar fi ca
firma să ofere consumatorului „satisfacţie sau banii înapoi”. Firmele de
succes caută să comunice cât mai bine consumatorilor calitatea
produselor lor şi să garanteze că această calitate va fi respectată.
4.4 - Strategii de preţ
Importanţa stabilirii preţului de vânzare este şi mai mare atunci când firma fixează preţul
unui produs nou. În această situaţie, firma are de ales între două politici de preţ complementare:
politica de penetraţie şi politica de „preţ înalt”, după cum ea poate să adopte şi o strategie de
preţ mediu.
34
a) politica de penetraţie: înseamnă fixarea unui preţ de vânzare scăzut în speranţa vânzării
unor cantităţi mari (creşterea volumului şi valorii vânzărilor) şi sporirii cotei de piaţă - cu
precădere faţă de rentabilizarea pe termen scurt a noului produs. Aceasta presupune ca
elasticitatea cererii în raport cu preţul produsului să fie ridicată, iar unei creşteri a ofertei
firmei să-i corespundă reducerea costului unitar. Această strategie necesită, în general,
resurse financiare importante şi se justifică, mai ales, în cazul în care creşterea volumului
vânzărilor şi a cotei de piaţă va permite o îmbunătăţire a rentabilităţii pe termen lung;
b) politica de „preţ înalt” (preţ de prestigiu, premium price): poate fi practicată cu succes
atunci când îmbunătăţirile aduse produselor firmei permit o diferenţiere semnificativă faţă
de produsele concurenţei. Un preţ ridicat răsplăteşte, în acest caz, avantajele conferite de
inovare, argumentând costurile de cercetare efectuate. Această politică se bazează pe ideea
că, la începutul vieţii comerciale a unui produs, există şanse mari ca cererea să fie mai
puţin elastică în raport cu preţul. Consumatorii nu au puncte de reper, de comparaţie. La
început, firma se adresează cu preţuri mai ridicate segmentelor de piaţă a căror cerere este
cel mai puţin elastică (rigidă), apoi ea pătrunde, progresiv, pe celelalte segmente, reducând
preţul; este mult mai uşor, în fazele următoare, să se diminueze decât să se mărească preţul.
Un preţ ridicat poate să servească, de asemenea, la îmbunătăţirea imaginii pe ansamblul
mărcii (întregului portofoliu sau diverse game de produse).
Firmele îşi stabilesc preţurile în mod diferit. Ele trebuie să se decidă, de la bun început,
asupra locului pe care îl va ocupa produsul pe piaţă - din punct de vedere al calităţii şi preţului.
În figura de mai jos sunt prezentate nouă strategii calitate-preţ ce pot fi adoptate pentru un
produs.
Strategiile 1, 5 şi 9 înseamnă că: o firmă oferă un produs de calitate la un preţ ridicat, o altă
firmă oferă un produs de calitate medie la un preţ moderat, iar cea de-a treia un produs de calitate
slabă la un preţ scăzut. Toate cele trei firme pot exista simultan, atâta timp cât pe piaţă activează
trei categorii de cumpărători: cei interesaţi de calitate, cei interesaţi de preţ şi cei care pun în
balanţă aceste două considerente.
Fig. 4.2 - Strategii calitate-preţ
CALITATEA
PRODUSUL
UI
PREŢUL DE VÂNZARE
Ridicat Mediu Scăzut
Ridicată
1. Strategia
valorii ridicate
2. Strategia
valorii
superioare
3. Strategia de
excepţie
Medie
4. Strategia
valorii medii
5. Strategia
valorii
acceptabile
6. Strategia
preţului
exagerat
Scăzută
7. Strategia
“jefuirii”
8. Strategia
falsei
economii
9. Strategia
economisirii
35
Strategiile 2, 3 şi 6 reprezintă căi de atac îndreptate asupra poziţiilor iniţiale. Spre exemplu,
strategia 2 înseamnă: „produsul nostru este la fel de bun calitativ ca şi 1, dar noi solicităm un preţ
mai scăzut”.
Strategiile 4, 7 şi 8 reflectă un preţ prea mare pentru o calitate nesatisfăcătoare.
Cumpărătorii se vor simţi înşelaţi, vor face reclamă negativă produselor firmei, de aceea astfel de
situaţii trebuie evitate.
Fig. 4.3 - Elemente de analiză în fixarea preţului de vânzare al unui produs
El emente-chei e Puncte de anal i ză
º piaţa globală º rata de creştere, bariere de intrare
º segmentul de piaţă vizat de
firmă
º mărime, produse de substituţie
º concurenţa
º grad de concentrare, atuuri,
slăbiciuni
º concurenţii direcţi º cotă de piaţă, performanţe
º consumatorul-ţintă º motivaţie, putere de cumpărare
º imaginea de marcă º recunoaştere, valorizare
º poziţionarea gamei sau
produsului
º diferenţiere facilă
º diferite modele în cadrul
gamei
º lărgimea şi profunzimea gamei
º obiectivele firmei
º rentabilitate, rată de creştere, cotă
de vânzări
Marja de manevră a firmei în stabilirea preţului de vânzare al unui produs trebuie să fie
coerentă şi depinde în mod direct de:
– imaginea produsului şi poziţionarea sa pe piaţă;
– tipul de distribuţie practicat;
– intensitatea concurenţială care se manifestă pe piaţa produsului - marjă practic
nulă în cazul unui produs de masă, puţin diferenţiabil, caz în care va suporta preţul
impus de piaţă.
În concluzie, preţul reprezintă:
º primul vector de comunicare promoţională (exemplu: preţ de atracţie, preţ magic etc.).
º o variabilă generatoare de venituri (indicarea preţului produselor este o cerinţă obligatorie);
º factor de comunicare a valorii produselor - poate exprima o calitate ridicată/exclusivă
sau un produs banal, uşor accesibil;
4.5 - Inconveniente şi alternative la concurenţa prin preţ
−este o modalitate de acţiune foarte vizibilă („la lumina zilei”): poate fi sesizată imediat de
concurenţă şi, în consecinţă, poate fi imitată rapid;
−o reducere de preţ nu poate fi „timidă”: este necesară o reducere semnificativă a preţului,
pentru a fi atractivă pentru consumatori. Cu cât preţul unitar al produsului este mai
36
scăzut, cu atât reducerea trebuie să fie mai mare, pentru a fi perceptibilă (una este o
reducere a preţului de la 1,5 la 1,2 de lei - cu 20% -, şi alta de la 100 la 95 de lei - cu
doar 5%);
−concurenţa prin preţ riscă să degenereze într-un război al preţurilor, care poate conduce
la eliminarea de pe piaţă a celor mai slabi competitori; este costisitoare pentru firmă (o
reducere de preţ înseamnă renunţarea imediată la un anumit câştig), de efectele ei
profitând, îndeosebi, unii distribuitori şi consumatorii;
−preţul este o variabilă greu de stăpânit: odată ce s-a procedat la o reducere de preţ, este
dificil de revenit asupra preţului. De asemenea, nu este sigur că reducerea de preţ se va
reflecta în preţul de vânzare cu amănuntul, practicat de comercianţi;
−există riscul de supraestimare a elasticităţii cererii, astfel că strategia de reducere a
preţului nu va conduce la o creştere semnificativă, aşteptată, a vânzărilor - ceea ce se va
reflecta în scăderea profitului.
Alternative la concurenţa prin preţ
Atunci când producătorul doreşte să evite războiul cu concurenţa la nivelul preţului, acesta
va căuta să se înfrunte pe alte planuri, cum ar fi: produsul, publicitatea, promovarea vânzărilor
(oferte-pachet, cadouri promoţionale, prime-cadou etc.).
Spre exemplu, unii producători practică marketingul direct sau acordă exclusivitate unor
distribuitori pe care îi obligă să utilizeze preţurile stabilite - pentru a-i împiedica să profite de
competiţia prin preţ.
Printre metodele de competiţie în afara preţului se numără:
• diferenţierea produsului: prin aceasta se evită comparaţia de preţ cu produsele
competitive aparţinând concurenţei; astfel, fabricantul face dificile comparaţiile privind
preţul, accentuând asupra unor inovaţii minore, variante multiple de produs, diferite
ambalaje - care perturbă perceperea preţurilor exacte de consumatori;
• servicii conexe: credit, expediţii gratuite, acceptarea restituirii produselor cumpărate,
instalare gratuită, garanţie, piese de schimb, şcolarizare etc.
• publicitatea: este un mijloc important de influenţare a cumpărătorilor (prin persuasiune).
Atunci când un producător are de ales între o reducere de preţ şi o creştere a bugetului
promoţional este de dorit să prefere cea de-a doua variantă. Publicitatea este o
modalitate de acţiune mai greu de imitat pe termen scurt (reacţia concurenţei poate fi şi
ea întârziată). Dacă ne-am decis, totuşi, să reducem preţul, vom căuta să deghizăm
această scădere, pentru a evita un război al preţurilor.
Spre exemplu, pentru un producător de lapte care vinde, anual, un milion de pungi de 1
litru, la un preţ de 2,5 lei/litru, o reducere de preţ cu 20 bani corespunde unui buget promoţional
de un 200 mii lei (respectiv 8% din cifra anuală de afaceri a mărcii). Reducerea preţului
înseamnă, pe termen scurt, reducerea încasărilor firmei, reducere care poate să nu se reflecte în
preţul cu amănuntul al produsului (unii comercianţi vor profita de această reducere pentru a-şi
spori marja de profit) şi să nu conducă la creşterea prognozată a vânzărilor (reducerea poate fi
considerată nesemnificativă de unii consumatori).
37
Situarea magazinelor în apropierea locului de consum şi deschiderea de reprezentanţe şi
filiale ale producătorului - pentru a deservi mai bine piaţa -, pot constitui, de asemenea, o bază
pentru competiţia în afara preţului, însă formele cele mai importante ale acestei competiţii rămân
mijloacele promoţionale.
Cuvinte cheie: preţ de acceptabilitate, preţ de penetraţie, preţ de
prestigiu.
Capitolul 5 - POLITICA DE DISTRIBUŢIE
COMERCIALĂ
Ca şi produsul sau preţul de vânzare, distribuţia reprezintă o variabilă care nu poate lipsi
din structura mixului de marketing al firmei. Putem vinde, eventual, un produs fără să facem
38
publicitate, însă nu-l putem vinde fără distribuţie, indiferent de forma acesteia (chiar şi printr-un
canal foarte scurt sau direct).
Activitate de importanţă decisivă în activitatea firmei, distribuţia furnizează:
– informaţii privind caracteristicile produsului şi preţurilor (care trebuie afişate
vizibil);
– consiliere acordată de vânzători şi de forţele de vânzare ale firmei;
– publicitate la locul de vânzare - PLV, merchandising, acţiuni de promovare şi
animare a vânzărilor, demonstraţii, sampling ş.a. organizate în magazin etc.
5.1 - Circuit de distribuţie
Un circuit de distribuţie reprezintă traseul parcurs de un produs de la producător la
consumatorul final. El este format, de obicei, din unu sau mai multe canale de distribuţie (o
categorie de intermediari, având aceeaşi natură şi aceeaşi specializare, care participă la fluxul
produsului de la producător la consumatorul/utilizatorul final).
În condiţiile actuale, cei mai mulţi producători nu-şi vând produsele în mod direct
consumatorilor finali; între cele două extreme ale unui circuit de distribuţie există numeroşi
intermediari (angrosişti, detailişti, comisionari, mandatari ş.a.), care îndeplinesc diferite funcţii.
Atunci când trebuie să decidă politica de distribuţie, producătorul are mai multe
alternative:
a) vânzare directă (fără trepte de intermediere): este cel mai scurt circuit de distribuţie:
Producător
Consumator
Această formă de distribuţie este favorizată de existenţa unui grad ridicat de concentrare
geografică a cumpărătorilor potenţiali, precum şi de complexitatea tehnică a produsului, ceea ce
necesită prestarea de servicii de specialitate de către fabricant. Exemple: vânzarea prin magazine
proprii, vânzarea la domiciliul clienţilor, vânzarea prin poştă (mailing), phoning, teleshoping,
vânzarea prin Internet. Avantaje şi dezavantaje:
− permite păstrarea controlului asupra întregului proces de comercializare;
− contact direct al producătorului cu consumatorul, facilitarea cunoaşterii pieţei;
− susţinerea mărcii de fabrică;
− controlul menţinerii preţului în limite rezonabile;
− garantarea calităţii produselor vândute;
− asigurarea de servicii de calitate pentru clientelă ş.a.;
− necesită resurse financiare importante pentru organizarea reţelei proprii de magazine,
personal suplimentar, organizarea serviciilor post-vânzare, instruire etc.
b) vânzarea prin intermediari: pe un singur canal (1 şi 2) sau pe mai multe canale
utilizate simultan (3):
39
1 – Circuit scurt,
cu o singură
treaptă de
intermediere
2 – Circuit lung,
cu două trepte de
intermediere
Producător Producător
Detailist Angrosist
Consumator Detailist
Consumator
3 - Circuit cu plasare pe mai multe canale de distribuţie:
a) nediferenţiat b) diferenţiat
1 - după produse 2 - pe pieţe specializate
Producător Producător
Producător
Detailist Detailist Detailist
Consumator Consumator Piaţa 1
Piaţa 2
Circuitul scurt este folosit atât pentru produsele de larg consum, cât şi pentru
produsele de marcă. La unele produse se practică în exclusivitate: automobile, mobilă, aparate
electronice. Avantaje: contact direct şi rapid cu piaţa, control mai bun al distribuţiei.
Dezavantaje: necesitatea unui număr mare de reprezentanţi comerciali - datorită numărului mare
de detailişti; fracţionarea comenzilor şi necesitatea organizării de livrări multiple ş.a.
Circuitul lung este utilizat pentru produsele alimentare cu cerere curentă, produse
textile, electrice, ţigări ş.a.
Avantaje:
− reducerea echipei de vânzare a producătorului;
− reducerea costurilor legate de organizarea vânzărilor, depozitare, stocuri etc;
− realizarea unui volum optim al vânzărilor cu minimum de cheltuieli - dacă
angrosistul îşi îndeplineşte funcţiile faţă de producător (stocare, formarea
sortimentului comercial şi distribuţia către detailişti);
− participarea angrosiştilor la o mai bună cunoaştere a pieţei.
Dezavantaje:
− dependent de angrosist, producătorul pierde contactul cu clienţii şi cu detailiştii;
40
− generează cheltuieli de distribuţie mai ridicate, care se reflectă în preţul de vânzare;
− dacă angrosistul nu îşi îndeplineşte în totalitate funcţiile sale, întregul sistem de
distribuţie devine ineficient;
− este dificilă asigurarea de servicii post-vânzare.
Logistica de distribuţie : înglobează activităţile de prelucrare a comenzilor, depozitare,
stocare, transport (de la punctele de provenienţă la punctele de consum/de utilizare a produsului),
serviciile oferite clienţilor şi administrarea distribuţiei, astfel încât să fie satisfăcute cerinţele
clienţilor, la momentul potrivit, cu costuri minime.
5.2 - Forţele de vânzare ale firmei (engl. – sales forces)
Reprezintă ansamblul personalului firmei (intern şi extern) având drept misiune
principală comercializarea efectivă, prospectarea şi impulsionarea vânzărilor firmei printr-un
contact permanent şi nemijlocit cu clientela potenţială. Eficienţa forţei de vânzare joacă un rol
esenţial în succesul sau eşecul comercial al firmei. Organizarea şi gestionarea forţelor de vânzare
va avea în vedere aspecte privind selectarea şi formarea vânzătorilor, mărime, structură
(specializare pe produse, pe clienţi, geografică, mixtă), motivare (remunerare flexibilă, stimulare
în raport de performanţe), controlul activităţii etc. (vezi şi schema Structura forţelor de vânzare)
Modul de organizare/structura forţelor de vânzare depinde de mărimea, profilul şi
obiectivele firmei:
º structurare geografică (teritorială) - pe regiuni, judeţe, pe unul sau mai multe oraşe,
sectoare şi localităţi (distincte). În fiecare teritoriu, reprezentanţii comerciali au
misiunea să vândă clienţilor toată gama de produse ale firmei. Este metoda cea mai
simplă şi economică (reduce riscurile de conflict între agenţi, minimizează costurile de
deplasare ş.a.);
º structurare pe categorii/linii de produse - abordare care vizează o bună cunoaştere a
produselor de către agenţii de vânzare; este mai costisitoare şi poate genera confuzie -
dacă produsele sunt foarte numeroase şi se aseamănă între ele;
º specializare pe tipuri de clienţi, în funcţie de mărime şi importanţă (criteriul pieţei) -
permite o bună cunoaştere a nevoilor clienţilor {⇔ V. Anexa 8 - Structura forţei de
vânzare - pentru o firmă naţională care distribuie produse de larg consum};
º structurare complexă - o combinaţie între diferite criterii: teritoriu-produs, teritoriu-piaţă,
produs-piaţă ş.a.
Itinerarul unui responsabil comercial într-un anumit sector de vânzare, în scopul
maximizării numărului de contacte şi minimizării costului reprezintă un circuit de vizitare.
Circuitul poate fi sub formă de margaretă, de treflă (permite revenirea agentului la sediu), de
spirală (în cercuri concentrice).
FIG. 5.1 - STRUCTURA FORŢELOR DE VÂNZARE (sales forces)
(pe exemplul unei firme naţionale care distribuie produse de larg consum)
41
General Sales Manager
(Director general de
vânzări)
National Account
Managers-NAM
(Manageri pentru clienţi de
impor-
tanţă naţională KA - key
accounts)
Regional Account
Managers - RAM
(Manageri pentru clienţi de
importanţă regională /
majoră)
Area Sales Manager /
Retail supervisors /
directors
(Manageri pentru clienţi
locali)
Sales
representatives
Sales merchandisers
(Agenţi de vânzări
teritoriali)
5.3 - Strategii de distribuţie comercială
În funcţie de numărul de intermediari utilizaţi, firmele pot apela la mai multe variante
de distribuţie. Producătorul trebuie să evalueze periodic rezultatele obţinute de intermediari în
activitatea lor, în ceea ce priveşte: vânzările realizate, stocul mediu de marfă existent, serviciile
prestate clienţilor, cooperarea în cadrul programelor de pregătire şi de promovare a mărcilor etc.
1) Distribuţia intensivă. Această strategie implică prezenţa produsului într-un
număr cât mai mare de unităţi de desfacere, în dorinţa de a asigura o acoperire
maximă a pieţei cu mărcile întreprinderii (pentru satisfacerea deplină a cererii). Se
recomandă în cazul produselor care se cumpără frecvent, cu o valoare unitară
scăzută, uşor de prezentat (produse de tutungerie, băuturi ş.a.).
Inconveniente ale distribuţiei intensive:
− este o strategie incompatibilă cu protejarea imaginii de marcă şi cu o
poziţionare precisă pe piaţă, datorită lipsei de control asupra reţelei de
distribuţie;
− atunci când produsul este distribuit pe scară largă, în numeroase puncte de
vânzare, întreprinderea riscă să piardă controlul politicii de comercializare
(lipsa de control asupra preţurilor de vânzare, nivel scăzut sau lipsa serviciilor
suplimentare, lipsa colaborării cu detailiştii).
2) Distribuţia selectivă. Atunci când producătorul utilizează voluntar un număr mai
redus de intermediari faţă de numărul de intermediari disponibili, distribuţia este
selectivă. Este un sistem adecvat pentru bunurile care necesită efectuarea de
comparaţii asupra performanţelor şi preţului. Optând pentru o distribuţie selectivă,
42
producătorul acceptă să limiteze din start disponibilitatea produsului, în scopul
reducerii costului de distribuţie şi pentru a obţine o colaborare mai bună din partea
distribuitorilor, sub forma:
− participării la cheltuielile de publicitate şi de promovare a vânzărilor;
− acceptarea produselor noi şi a celor care se vând mai lent;
− acceptarea unor cantităţi mai mari;
− garantarea serviciilor, informarea producătorului ş.a.
Selectarea intermediarilor se face pe baza unor criterii:
− mărimea distribuitorului (volumul său de afaceri); un număr mic de
distribuitori realizează, pe cele mai multe pieţe, cea mai mare parte a volumului
total de afaceri;
− calitatea serviciilor şi interesul manifestat pentru comercializarea mărcilor
întreprinderii; cu toate că ar trebui să exercite un număr de activităţi, unii
distribuitori îndeplinesc aceste obligaţii mai eficient decât alţii;
− competenţa şi dotarea tehnică a distribuitorului - criterii importante pentru
produsele nestandardizate;
− loialitatea, notorietatea şi imaginea de care se bucură distribuitorul.
Riscul principal al unui sistem de distribuţie selectiv este neacoperirea suficientă a
pieţei. Producătorul trebuie să se asigure că utilizatorul sau consumatorul final pot
identifica uşor distribuitorii în domeniu, altfel ar putea pierde numeroase oportunităţi de
vânzare.
3) Distribuţia exclusivă. Este un caz extrem al distribuţiei selective. În acest caz,
bunurile sau serviciile sunt disponibile numai în puncte de desfacere speciale. Într-o
zonă bine stabilită, un singur distribuitor obţine dreptul exclusiv de vânzare a unei
mărci, obligându-se să nu comercializeze mărci concurente. Calitatea şi serviciile
oferite sunt reflectate de preţul de desfacere mai ridicat. Produsele de modă sau
automobilele sunt exemple tipice, în acest sens. Exemplu: Wolswagen îşi distribuie
automobilele prin concesionari; fiecare are o anumită zonă în care nici un alt
reprezentant nu este autorizat să reprezinte marca. O formă particulară a distribuţiei
exclusive este franciza.
Strategia de acoperire a pieţei pentru bunurile de consum
Pe piaţa bunurilor de consum, alegerea strategiei de distribuţie este determinată, în mare
măsură, de caracteristicile produselor:
• produsele care se achiziţionează în mod curent: sunt produse de primă necesitate,
vândute la preţuri modice, care generează cumpărări frecvente. Consumatorul caută
aceste produse în apropierea locului de consum, solicită rapiditate şi uşurinţă în
alegere şi minimum de efort pentru procurarea lor. Comportamentul său este unul de
rutină. Pentru acest tip de produse, firma nu are de ales: se impune acoperirea
maximă a pieţei, deoarece, dacă nu găseşte marca dorită - în momentul şi în locul de
unde intenţionează să cumpere -, cumpărătorul se orientează spre altă marcă, ocazia
de vânzare fiind pierdută.
43
Această categorie de produse poate fi împărţită în:
− produse de bază cumpărate frecvent: produse alimentare, băuturi, produse
cosmetice; fidelitatea mărcii este, în acest caz, un element care imprimă
cumpărătorilor un caracter de rutină;
− produse de impuls (numite şi de „acroşaj”): reviste, dulciuri, flori, CD-uri;
trebuie să fie disponibile la vedere, în numeroase puncte de vânzare;
− produse de urgenţă: medicamente, umbrele etc; trebuie să fie disponibile în
momentul în care se manifestă nevoia de consum.
• Produsele care se achiziţionează raţional (mobilă, produse electrocasnice,
autoturisme): în acest caz, cumpărătorii, înainte de a cumpăra, testează mai multe
mărci din punct de vedere al preţului, calităţii, esteticii; cumpărătorul nu mai are un
comportament de rutină, el face o alegere comparativă; este dispus să piardă mai
mult timp pentru a evalua diversele oportunităţi pe care le oferă piaţa. Fiind produse
cu o durată mai ridicată de folosinţă, cu un preţ ridicat, cumpărările sunt mai puţin
frecvente. Cumpărătorul vizitează mai multe puncte de vânzare înainte de a lua o
decizie. Vânzarea se face prin magazine specializate şi necesită prezenţa unui
vânzător calificat care, prin informaţiile sale exercită o influenţă notabilă asupra
deciziei finale a cumpărătorului. Pentru aceste produse este indicată o distribuţie
selectivă.
• Produsele exclusive (alimente exotice, băuturi fine, îmbrăcăminte şi încălţăminte de
lux, parfumuri, produse de modă): sunt produse având caracteristici exclusive,
unicat; pentru cumpărarea lor consumatorul este pregătit să facă eforturi financiare
mai mari; ştie unde este disponibilă marca solicitată, locul unde se află punctele de
vânzare. În acest caz, determinantă este fidelitatea cumpărătorului în raport cu
caracteristicile distinctive ale mărcii respective. Producătorii pot opta pentru o
distribuţie selectivă sau exclusivă. Punctele de vânzare nu trebuie să fie neapărat uşor
accesibile, deoarece cumpărătorii potenţiali sunt bine informaţi de amplasarea
acestora.
• Produsele care nu sunt căutate: sunt produse noi, pe care consumatorii nu le cunosc
sau pentru care nu există un interes spontan (enciclopedii, aparatură sofisticată). În
acest caz, pentru comercializarea lor este necesară recurgerea la intermediari:
reprezentanţi comerciali, comisionari, mandatari.
Politica de comunicare comercială şi instituţională a distribuitorului se articulează
în jurul a trei obiective complementare (un obiectiv de comunicare şi două obiective cu caracter
comercial), respectiv:
1. construirea şi promovarea imaginii instituţionale (echivalentul comunicării corporate
a producătorului). Principalele mijloace ale acestei politici de comunicare sunt:
publicitatea media, relaţiile publice, sponsorizarea, organizarea de evenimente ş.a.
2. sporirea traficului comercial - atragerea unui număr cât mai ridicat de cumpărători
potenţiali în magazin;
3. creşterea numărului şi valorii achiziţiilor - creşterea vânzărilor per client prin
folosirea tehnicilor de promovare a vânzărilor.
44
Comunicare
la punctul de
vânzare
Cele mai utilizate tehnici pentru sporirea traficului şi a vânzărilor unui distribuitor:
POS merchandising, PLV, campanii de reducere a preţurilor, concursuri, tombole,
prime-cadou ş.a.
Sintetic, cele trei niveluri de comunicare ale distribuitorului se prezintă astfel:
Fig. 5.2 - Niveluri de comunicare ale unui canal de distribuţie
Fig. 5.3 - Tipuri de comunicare, obiective şi canale media folosite în distribuţie
Tipul
comunicării
Natura acţiunilor Obiective
Canale media
utilizate
Imagine de
marcă
– în
principal, comunicare
la nivel naţional;
– la nivel
local: relaţii publice cu
organismele locale,
sponsorizare ş.a.
– s
usţinerea
poziţionării de
marketing a
mărcii
– mass-
media
– relaţii
publice
– sponso
rizare
– relaţii
cu presa
Crearea de
trafic
– în
principal, comunicare
locală: anunţarea de
acţiuni de promovare,
promovare prin eveni-
mente, prin preţ ş.a.
– a
tragerea unui
număr cât
mai mare de
clienţi în
punctul de
vânzare
– radio,
presa scrisă, afişaj
– organiz
area de
evenimente
comerciale
Stimularea
cumpărărilor la
punctele de
vânzare
– comunica
re în magazin şi în
apropierea acestora
– merchand
ising, PLV
– animaţie,
sampling,
demonstraţii
comerciale
– st
imularea
creşterii
volumului şi
valorii
achiziţiilor
– suport
uri PLV: reclamă
video şi audio
internă, afişe,
postere etc.
– suport
uri de promovare:
proprii mărcii,
evidenţiere,
ambalajul
45
Imagine de marcă
Sporirea traficului
Stimularea
achiziţiilor
Comunicare
externă
Comunicare
naţională şi locală
Comunicare
preponderent locală
Comunicare
la nivel local
produselor ş.a.
Comunicarea locală trebuie să se adapteze unor situaţii de concurenţă foarte variate,
adesea fiind descentralizată la nivelul fiecărui punct de vânzare. Trebuie, de asemenea, respectat
un minimum de coerenţă între comunicarea locală, a fiecărui punct de vânzare şi comunicarea
naţională, imaginea lanţului de distribuţie.
Distribuitorul comunică direct cu piaţa şi prin crearea/comercializarea unui portofoliu
de mărci proprii. Marca distribuitorului (engl. – dealer’s brand, distributor’s brand, own
brand/label) reprezintă o marcă creată de un detailist (aceasta poartă numele comercial - al
firmei, un nume derivat sau diferit), care este distribuită în cadrul structurilor sale de vânzare -
lanţuri de super sau hiper-market-uri, centre comerciale; ea se află în concurenţă directă cu
mărcile producătorului. Distribuitorul poate comercializa exclusiv produse sub marcă proprie sau
un mix de mărci - proprii şi ale fabricanţilor. Exemplu: Mark & Spencer (care comercializează
numai produse sub marcă proprie); Carrefour (Tex, Carrefour) - primul hipermarket din
România (inaugurat în iunie 2001), Casino, Esselunga etc.
Stimularea cooperării intermediarilor în vederea sporirii volumului desfacerilor unui
produs se realizează prin :
a) acordarea de avantaje materiale şi financiare:
– cadouri;
– bonificaţii promoţionale;
– cantităţi suplimentare de marfă;
– marje mai mari de adaos;
– obiecte promoţionale ş.a.;
b) organizarea de concursuri între distribuitori ş.a. - care să îi convingă să „împingă”
pe piaţă şi să promoveze mărcile de produse ale firmei:
– preluarea unor cantităţi mai mari de marfă;
– acordarea unei atenţii speciale mărcilor firmei: spaţiu de expunere vizibil,
evidenţiere, întâietate ş.a.
Cuvinte cheie: circuit de distribuţie, canal de distribuţie, vânzare directă,
vânzare prin intermediari, logistica de distribuţie, forţele de
vânzare, strategie de distribuţie, distribuţie intensivă, distribuţie
selectivă, distribuţie exclusivă.
46
Capitolul 6 - POLITICA DE PROMOVARE
6.1 - Mixul promoţional al firmei
În sens general, comunicarea comercială poate fi definită ca procesul de transmitere de
informaţii (mesaje) de la o sursă (o firmă, o marcă) către un receptor (clientela-ţintă), folosind
diferite mijloace de comunicaţie: mass-media (above the line - ATL: presa scrisă şi audiovizuală,
cinema etc.) sau de altă natură (below the line - BTL: campanii de promovare a vânzărilor
(promoţii), PR, marketing direct ş.a.).
O firmă modernă, pentru a comunica eficient cu intermediarii, cu clienţii, cu
organismele publice, cu consumatorii, în general, are nevoie de un sistem complex de comunicaţii
de marketing. Nici o firmă nu mai poate ignora, astăzi, rolul esenţial al comunicării; nu se mai
pune problema dacă ea trebuie să comunice sau nu, ci cărei ţinte să se adreseze, prin ce tip de
mesaj, cât de des etc.
Element al mixului de marketing, promovarea este privită ca o modalitate de a câştiga
noi clienţi, de informare şi persuasiune; este esenţial ca firma să facă cunoscute şi să
reamintească clienţilor actuali şi potenţiali avantajele pe care le oferă produsele şi serviciile sale
(beneficii cum ar fi calitatea produsului, un preţ atractiv, garanţie, servicii post-vânzare ş.a.
trebuie aduse la cunoştinţa clienţilor actuali şi potenţiali). Pentru a obţine un impact maxim al
comunicării, mixul promoţional trebuie sincronizat eficient cu toate componentele mixului de
marketing.
Promovarea poate avea, însă, atât efecte pozitive, cât şi efecte negative asupra cererii
produsului pe piaţă:
Fig. 6.1 – Evoluţia cererii pieţei după o promovare pozitivă şi o promovare negativă
Instrumentele specifice de comunicare promoţională sunt integrate în mixul promoţional
(cunoscut şi sub numele de mix de comunicaţii de marketing). Mixul promoţional include o
multitudine de instrumente de comunicare şi promovare, principalele categorii fiind:
O reclama (publicitatea) media;
O promovarea vânzărilor (promoţiile);
47
cererea
iniţială
cererea
iniţială
preţ
cantitate
cantitate
cerere
după o
campanie
de
promovar
e pozitivă
cerere
după o
promov
are
negativ
ă
preţ
O merchandising;
O publicitate directă, telemarketing;
O relaţii publice - PR.
48
FI G. 6.2 - MI XUL PROMOŢI ONAL AL FI RMEI
Promovarea vânzărilor Publicitate media Design & grafism Relaţii publice - PR
Reduceri de preţ
º preţ special, preţ barat, preţ flash
º serie specială
º format de încercare
º preţ de încercare
º remize, gratuităţi
º copoane/bonuri de reducere
º finanţare cu dobândă redusă
Vânzări grupate (pe loturi)
º lot omogen
º lot mixt, lot special
º loturi cu gratuităţi
Prime, cadouri
º directe, diferite, autoplătibile
º format special
º ofertă „girafă”, ofertă „cangur”,
plus-pack
º premii de fidelitate
Jocuri, concursuri, tombole, loterii
autorizate
º jocuri gratuite, interactive, instant
win, winner per store, sweepstake
Manifestări comerciale
º târguri, expoziţii, saloane
comerciale
Încercare gratuită
º eşantioane gratuite, degustare
Mass-media
º presa scrisă
º televiziune
º radio
º cinema
º afişaj: foi volante, afişe, pliante,
broşuri, postere, panouri
(luminoase) etc.
Publicitate directă
º mailing, bus-mailing
º catalog (interactiv)
º baze de date
º phoning
º imprimate fără adresă
La punctul de vânzare
º merchandising
º PLV
º spaţii de expunere
º stand de prezentare privilegiată
º reclamă multimedia
Interactiv
º apel gratuit (număr verde)
º teleshopping
º phoning
º video
º Internet (website, e-mail, e-
commerce)
Marca de produs
º logotype
º simbol
º slogan
Ambalaj
º materiale
º format
º ilustraţie
º design
Compania
º arhitectură
º decoraţie
º signalistica
º emblema
º goodwill
º conferinţe
º seminarii
º mese-rotunde
º crearea de evenimente (speciale)
º interviuri
º publi-reportaje
º advertorial
º sponsorizare
º mecenat
º publicaţii proprii (newsletter,
revista firmei, anuar)
º fundaţia (asociaţia) firmei
º mijloace proprii de informare
º adresă e-mail
º site web
º vizite, excursii de studiu, cadouri
promoţionale, scrisori de mulţumire
pentru clienţii importanţi, pentru
salariaţi şi membrii familiilor lor
º card de fidelitate
º invitaţii oferite la evenimente
cultural-artistice şi sportive
º târguri şi expoziţii comerciale,
saloane (showroom)
º influenţarea deciziilor politice
(lobbying) ş.a.
º demonstraţie în magazin ş.a.
48
6.2 - Publicitatea în economia profitului
Dintre toate mijloacele de comunicare comercială folosite în practica firmelor,
publicitatea a fost cel mai mult studiată; pentru ea s-au dezvoltat numeroase metode şi
tehnici; mai mult ca în oricare alt domeniu, intuiţia şi talentul creativ joacă aici un rol
esenţial.
Publicitatea este mai mult decât un mijloc de comunicare, este un sector
economic, o întreagă industrie. Are propriii specialişti - profesioniştii care lucrează în
agenţiile de publicitate -, dar şi în societăţi de producţie, de prestări de servicii ş.a. Pentru
multe firme este o cheltuială inevitabilă, însă pentru toate mediile (exceptând cinema) o
sursă indispensabilă de venituri.
„Dacă un act de comerţ este o situaţie de echilibru între un vânzător şi un
cumpărător, atunci publicitatea reprezintă ansamblul mijloacelor pe care vânzătorul le
utilizează pentru a modifica în folosul său acest echilibru”, spunea Pierre Fouillhé, în lucrarea
Psihologia comercială.
Ce este publicitatea ?
Termenul „publicitate” vine din francezul “publicité”, care are acelaşi înţeles cu
americanul “advertising” (prescurtat - ad) - acela de comunicare plătită şi impersonală cu
piaţa. Considerăm că cel mai potrivit ar fi să folosim termenul „reclamă” pentru a
desemna această categorie de tehnici şi instrumente de comunicare comercială.
Poate fi întâlnită peste tot: pe stradă, la posturile de radio şi la televiziune, pe
Internet, pe ambalajele produselor - cu precizarea că simpla prezenţă a unui mesaj nu implică
noţiunea de publicitate. Această avalanşă publicitară nu s-a realizat într-o zi. Dar, îndeosebi
în ultimele 6-7 decenii, ea a cunoscut o dezvoltare extraordinară. Publicitatea s-a
transformat rapid într-o industrie înfloritoare, fapt confirmat de cifrele de afaceri realizate
de principalele agenţii de publicitate, în ciuda perioadelor de recesiune economică
traversate.
Publicitatea a fost şi este privită, cel mai frecvent, ca un mijloc de îmbunătăţire a
vânzărilor, de scoatere din anonimat a produselor fabricate în serie, dar şi ca un
instrument indispensabil pentru noile sisteme de comerţ cu amănuntul. O caracteristică a
publicităţii este capacitatea de a stabili o anumită legătură între un producător/vânzător şi
un cumpărător îndepărtat. Şi, aceasta nu ar fi fost posibilă fără aportul hotărâtor al mass-
media.
Reclama încearcă, înainte de toate, să sensibilizeze, să vândă o anumită imagine de
marcă, o idee sau să amplifice vânzarea unui bun - fie el o nouă pastă de dinţi sau chiar
viitorul preşedinte al ţării. Cum se realizează aceasta? Prin spoturi publicitare radio, TV sau
cinematografice, anunţuri de presă, afişe, postere, publicitate redacţională (advertorial),
mailing, autocolante publicitare, inscripţii pe mijloacele de transport sau pe ambalajele
produselor şi multe altele. Spre deosebire de alte mijloace de comunicare ale firmei,
publicitatea media are o serie de caracteristici - tot atâtea avantaje şi dezavantage specifice:
49
– se adresează unui public larg - este o publicitate de masă, care atinge zeci, sute
de mii sau chiar milioane de persoane;
– accesul la suportul media este costisitor (nu orice firmă poate avea acces), însă
costul per persoană este scăzut; reclama este apanajul firmelor mari, pentru
produse de larg consum. Marketingul de masă se bazează, în fapt, pe publicitatea
media şi distribuţia de masă a produsului;
– grad ridicat de flexibilitate şi creativitate;
– se bazează pe principiul repetiţiei - continuitate, insistenţă; uşurinţa repetării
este utilă pentru mărirea gradului de recunoaştere al mesajului;
– mesajul este unic şi direct pentru întreg publicul ţintit: acelaşi mesaj este
adresat întregii audienţe, putând fi controlat în totalitate de furnizor ş.a.
– cost global ridicat - determinat de producţia şi de difuzarea campaniei media;
– caracter impersonal (o serie de alte mijloace de comunicare - marketing direct,
relaţii publice ş.a. - transmit mesaje mai bine adaptate diferitelor segmente de
audienţă, adesea interactive);
– saturaţie, iritabilitate - generată de abundenţa de mesaje comerciale ş.a.
Publicitatea în secolul al XIX-lea
Primul anunţ publicitar publicat în coloanele unui ziar datează din
1836. În acel an, Émile de Girardin, patron de presă, lansează un nou ziar,
La Presse. El dorea „să vândă cât mai ieftin ca să vândă mai mult şi invers”
("vendre bon marché pour vendre beaucoup et inversement"), motiv pentru
care îşi deschide coloanele ziarului inserării de anunţuri publicitare.
Cheltuielile de editare puteau fi acoperite în acest fel, parţial, din
publicitate… Girardin este autorul unei formule rămase celebre: ”C’est aux
annonces de payer le journal”.
"L'annonce, disait Girardin, doit être franche, simple et concise. La publicité,
ainsi comprise se réduit à dire: Dans telle rue, à tel numéro, on vend tel
produit à tel prix."
La Presse du 29 avril 1845
Elanul dat publicităţii de Girardin avea să cucerească, rând pe rând,
domenii ca cinema, radio, televiziune, ca să nu mai vorbim de expansiunea
asupra clădirilor, străzilor, autovehiculelor, metroului, terenurilor de sport,
plajelor - practic asupra oricărei suprafaţe sau suport ce permite etalarea,
cât mai vizibilă, a unui mesaj pentru ochii publicului.
Tipuri de reclamă
În raport cu obiectul mesajului, forma cea mai cunoscută de publicitate comercială
este publicitatea produsului. Aceasta urmăreşte informarea clienţilor potenţiali privind existenţa
şi caracteristicile unui produs, ale unei game sau în ceea ce priveşte ansamblul de activităţi din
portofoliul firmei, construirea unei imagini favorabile şi incitarea la cumpărarea mărcii.
50
De asemenea, s-a dezvoltat foarte mult şi publicitatea firmei (“corporate communi-
cation”), al cărei obiectiv constă în promovarea imaginii instituţionale - preponderent în
mediile financiar, politic, comercial etc. Aceasta se realizează printr-o gamă de instrumente
care includ sponsorizarea, mecenatul, relaţiile publice, comunicarea prin eveniment ş.a.
O altă formulă de reclamă este publicitatea colectivă; aceasta constă în acţiuni de
comunicare comercială asupra unui produs comun, realizată de o branşă profesională (spre
exemplu, de asociaţia producătorilor de lapte).
În raport cu natura suporturilor utilizate, publicitatea se identifică, în sens general,
cu publicitatea media; aceasta utilizează principalele mijloace de comunicare în masă,
respectiv: presa scrisă, afişaj, televiziune (prin cablu, prin satelit), radio, cinema, precum şi
Internet ş.a.
Iată câteva exemple :
Publicitate stradală : panotaj - publicitate sub formă de panouri de reclamă/de afişaj.
(vezi publicitate exterioară).
Publicitatea exterioară (engl. – outdoor advertising)
Această formă de publicitate de masă utilizează drept purtători ai mesajelor
promoţionale o varietate largă de suporturi şi mijloace, cum sunt:
= mijloacele de transport în comun, inclusiv aerian;
= panotaj - panouri de afişaj, statice sau dinamice/pivotante (engl. - revolving
billboards), iluminate, euro-billboards (5 x 2,38 m), 3D billboards, spectaculars,
trivisions, city lights etc. - instalate de-a lungul arterelor intens circulate, pe pereţii
sau pe acoperişul clădirilor (engl. - roof-tops), pe mobilierul urban, în staţiile de
autobuz (engl. - bus shelters), de-a lungul circuitelor sportive, pe stadioane (engl.
- arena advertising), în spaţii publice etc.;
= casete (din aluminiu, iluminate interior/exterior sau cu jocuri de lumini) - cu una
sau două feţe, montate pe stâlpii reţelelor electrice, tuburi spectrale, firme
luminoase personalizate (folosind sistemul pirex-cristal) etc.;
= inscripţionări - cu litere şi cifre tridimensionale din bronz, aluminiu, alamă, inox,
cu litere volumetrice din PVC (gigant), statice sau dinamice, iluminate
(interior/exterior/halou), cu inscripţii autocolante;
51
= sisteme de afişaj interschimbabil, semne de interior/exterior, iluminate
interior/exterior/halou sau cu gaze spectrale;
= benere publicitare - cu una sau două feţe, inscripţionate cu autocolante sau tipărite
direct (în policromie) etc.
= bornă de afişaj, de informare şi semnalizare, totem exterior vertical:
= postere, autocolante, afişe, turnuri publicitare, obiecte promoţionale inscripţionate şi
gravate, mijloace video ş.a.;

52
Afiş publicitar.
Franţa - Publicis (Dim,
1991)
Afiş publicitar.
Franţa - Publicis (Dim,
1991)
”Merci au bon dieu d’avoir créé les femmes”…
= efecte de lumini: becuri halogen, tuburi neon, efecte laser, stroboscoape,
proiectoare, reflectoare spot, roboscanere, monitoare, ecrane video – Q-TV,
focuri/jocuri de artificii ş.a.;
= efecte de sunet (amplificatoare, incinte acustice, sisteme stereo), efecte speciale
(maşini de fum, spumă, confeti, ghirlande, baloane multicolore) - folosite cu
prilejul organizării unor evenimente promoţionale speciale (festivaluri, concerte,
aniversări ale firmei ş.a.);
= alte suporturi şi mijloace personalizate - copertine, ceasuri stradale, scări rulante,
interiorul mijloacelor de transport în comun (auto, metrou), efecte poştale (plicuri,
ilustrate, timbre), calendare în policromie - de perete/de birou, agende, bilete şi
abonamente, hărţi, carduri, cărţi de onoare, proiecţii video în aer liber, agenţie de
modele (pentru prezentări de modă, reclame foto şi video, sampling, hostess la
târguri şi expoziţii sau cu prilejul unor evenimente comerciale) ş.a.
Publicitate aeriană (engl. – aerial advertising):
Este o formă persuasivă de publicitate, care se bazează pe folosirea de mesaje promoţionale
aeriene: panglici colorate, baloane cu inscripţii, zeppeline (suspendate), avioane, elicoptere,
parapante purtând slogane publicitare, focuri de artificii etc.
Publicitate dinamică /mobilă
(engl. – mobile advertising, transportation advertising, carcard)
53
Firmă gen
„steag”, cu două
feţe, iluminată
prin jgheab
luminos.
Firmă gen
„steag”, cu două
feţe, iluminată
prin jgheab
luminos.
Este o publicitate sub formă de panouri fixe şi mobile (postere, autocolante, desene
inscripţionate), instalate pe diferite mijloace de transport (auto, metro, cale ferată, aerian). V.
afişaj dinamic, publicitate exterioară.
Tot în raport cu natura suporturilor utilizate distingem publicitatea directă (engl. –
direct mail advertising, fr. - annonce presse avec coupon-réponse), care este, în esenţă, o
tehnică de marketing direct. Aceasta îmbracă diferite forme:
º publicitate directă sub forma unui imprimat (publicitar) fără adresă (engl. –
leaflet, give-away, flyer) - un fluturaş publicitar tipărit - nepliat (prin extensie şi
pliant, prospect, broşură, catalog de produse, ziar gratuit etc.), distribuit
consumatorilor potenţiali direct în cutiile poştale (engl. - junk mail) sau în spaţii
publice etc. Este un suport de publicitate utilizat, de regulă, în zona de proximitate
a unei arii comerciale - în scopul identificării punctului de vânzare de clientelă,
cunoaşterii şi evidenţierii ofertei, participării la diferite acţiuni promoţionale etc.
º publicitatea la locul de vânzare - PLV, realizată, aşa cum numele o sugerează, în
magazin şi care include tehnicile de merchandising şi promovare la consumator
sau la distribuitor, animare la locul de vânzare etc.
º publicitate directă sub forma unui anunţ de presă cu cupon de răspuns (prin
extensie şi anunţ radio/TV, număr de telefon, pliant sau alt tip de imprimat
promoţional, distribuit clientelei potenţiale), având drept scop declanşarea sau
angajarea unei acţiuni comerciale - spre exemplu, în cadrul unei operaţiuni de
vânzare prin poştă - solicitarea documentaţiei, transmiterea bonului de comandă,
contact comercial sau construirea/dezvoltarea unui fişier al clientelei etc. Alegerea
suporturilor media trebuie să corespundă segmentului de piaţă vizat, care la rândul
său va fi stimulat prin oferte tentante (cadouri, premii ş.a.) - pentru a răspunde de
îndată ofertei;
º publicitate directă adresată - formă de comunicare individualizată (realizată,
spre exemplu, în cadrul vizitelor de prospectare şi vânzare, reuniunilor de
vânzare), acţiune care ţine cont de caracteristicile personale ale consumatorului
(fişe individuale, baze de date cu adrese) etc.;
Publicitate virtuală (virtual/online/Internet/web advertising, cyber-ads); cea mai
răspândită formulă de web advertising este banner-ul publicitar, care se accesează prin ”click”.
În funcţie de obiectivele vizate, publicitatea media este de mai multe feluri:
publicitate informativă, persuasivă, de notorietate, de reamintire, sugestivă ş.a.
54
Noile tehnologii în slujba
comerţului cu amănuntul:
extremităţile gondolelor
sunt prevăzute cu
echipament hi-fi, folosit ca
suport de informare,
atenţionare, reclamă etc.
Publicitate informativă (engl. – informative advertising):
Această formă de publicitate este folosită intens în perioada de lansare pe piaţă a unui
produs (canalul de difuzare preferenţial fiind, îndeosebi, presa specializată); principiul său constă
în furnizarea de informaţii relevante privind existenţa şi caracteristicile noului produs. Publicitatea
informativă are ca scop:
– să informeze clientela în legătură cu apariţia noului produs (să suscite cererea
iniţială);
– să facă cunoscute pieţei posibilităţile noi de utilizare, calităţile, preţul
(promoţional) al produsului;
– să corecteze impresiile false şi să reducă temerile cumpărătorilor;
– să îmbunătăţească imaginea instituţională etc.
Publicitate sugestivă /emoţională (engl. – suggestional/emotional advertising):
Este o formă de publicitate care caută să seducă publicul, în încercarea de a face
marca cât mai atrăgătoare şi râvnită de consumatori. Aceasta sugerează dar nu caută să
convingă prin argumente concrete, ci pe bază de motivaţii (emoţii, sentimente).
Pentru a-şi atinge scopul, publicitatea sugestivă trebuie să fie foarte bine realizată.
Utilizatori privilegiaţi: produse de lux, turism, parfumuri ş.a. În ultima vreme,
publicitatea sugestivă suferă de o aşa-numită criză de încredere. Mediile de difuzare cele mai
adecvate sunt televiziunea, revistele, cinema.
Publicitate comparativă (engl. – comparative advertising):
Tehnică de argumentare publicitară, mesaj publicitar ce constă în efectuarea de comparaţii
(obiective) privind caracteristicile (calitate, preţ, termen de livrare, servicii conexe ş.a.) ale
produselor firmei faţă de produsele, de aceeaşi natură, ale unui/mai multor concurenţi. Firma
urmăreşte prin aceasta obţinerea de avantaje imediate, cel puţin prin deturnarea atenţiei unei
părţi a clientelei în favoarea mărcilor sale.
În Franţa, publicitatea comparativă a fost autorizată în 1992. Aceasta se aplică asupra unor
produse şi servicii identice, comercializate în aceleaşi condiţii (pentru obiectivitate,
comparaţia se face numai între elementele materiale ale celor două oferte concurente);
55
SOS
santé
MINIT
EL
înaintea difuzării, mesajul comparativ trebuie comunicat părţii adverse, într-un termen
suficient pentru a putea fi, eventual, anulat. Comparaţia trebuie să fie „loială, veridică,
neînşelătoare şi obiectivă”.
Publicitate de reamintire (engl. – reminder advertising):
Este o formă de publicitate prin care firma caută să reamintească consumatorilor existenţa
unei mărci, consolidând un capital prealabil de notorietate şi imagine (importanţa este şi mai
mare dacă produsele se află în etapa de maturitate a ciclului de viaţă). Utilizează toate mediile
publicitare, scopul fiind:
– menţinerea produsului/firmei în atenţia cumpărătorilor/publicului;
– asigurarea unui grad ridicat de informare a pieţei potenţiale cu privire la
produs/marcă;
– reamintirea avantajelor, calităţii, locului de unde poate fi achiziţionat produsul
etc.
Publicitate persuasivă /raţională (engl. – persuasive/rational advertising):
Este o formă de publicitate demonstrativă care urmăreşte să convingă clientela de
superioritatea ofertei firmei faţă de cea a concurenţei. Folosind argumente concrete/raţionale,
ea devine foarte importantă în etapa concurenţei, atunci când obiectivul firmei este atragerea
unei cereri selective pentru o anumită marcă.
Publicitatea persuasivă devine tot mai mult o publicitate comparativă, televiziunea
fiind canalul media care permite cel mai bine argumentaţia şi vizualizarea mărcii. Majoritatea
reclamelor comerciale îndeplinesc astfel de funcţii, cum ar fi:
– induc preferinţe sau încurajează reorientarea consumatorilor către o anumită
marcă (caută să sporească cererea);
– schimbă percepţia cumpărătorilor asupra atributelor produsului;
– caută să convingă cumpărătorii să achiziţioneze imediat produsul.
Publicitate de notorietate /de prestigiu (engl. – prestige/institutional advertising)
Este o formă de publicitate media care are drept obiectiv promovarea imaginii şi renumelui
firmei (a mărcii instituţionale), fără a oferi informaţii sau argumente asupra produsului.
Principiul unei campanii de notorietate constă în repetarea de mesaje scurte (8 sau 10 secunde,
în format TV), adesea slogane simple, uşor de reţinut.
Publicitate/reclamă testimonial (engl. – testimonial advertising, personality appeal)
Reprezintă o tehnică de argumentaţie publicitară, acţiune promoţională media prin
care o personalitate, puternic mediatizată şi cu mare impact la public (star de cinema, un
sportiv internaţional, vedetă din domeniul muzicii sau spectacolului, disc jockey ş.a.), un
expert (tehnic, medical ş.a.), un lider de opinie, un prezentator neutru sau chiar o persoană
obişnuită confirmă, recomandă şi susţine public avantajele unui produs - al cărei consumator
se declară, în mod curent -, în scopul întăririi încrederii publicului şi promovării comerciale a
mărcii. Se presupune că admiratorii celebrităţii respective vor fi impulsionaţi să utilizeze
aceeaşi marcă de produs (vezi şi Promovare prin personalităţi).
56
“Vampire - The
wine for a new
generation.”
“Vampire - The
taste of
immortality.”
Lisa Dominique -
starul „vampir” cu
care a fost
identificată
imaginea mărcii
Vampire.
×
www. vampi r ewi ne
. com
“Vampire - The
wine for a new
generation.”
“Vampire - The
taste of
immortality.”
Lisa Dominique -
starul „vampir” cu
care a fost
identificată
imaginea mărcii
Vampire.
×
www. vampi r ewi ne
. com
6.3 - Vânzarea şi instrumentele sale
Pentru majoritatea firmelor din sectorul producţiei şi distribuţiei de mărfuri,
obiectivul final al marketingului este vânzarea cât mai rentabilă a produselor sau serviciilor
clienţilor. Toate mijloacele de acţiune ale marketingului studiate până în prezent - cercetările
de piaţă, politica de produs, politica de preţ, politica de distribuţie ş.a. - sunt indispensabile
pentru realizarea acestui obiectiv dar, de cele mai multe ori, nu sunt suficiente (singure) să
declanşeze actul de achiziţie efectivă.
6.3.1 - Principalele tehnici de comunicare şi vânzare directă
Vânzare directă [engl. – direct selling (door-to-door, party selling)]
Este o vânzare personalizată, direct către consumatorii finali, prin reprezentanţii
producătorului (mandatari) sau prin agenţi de vânzare independenţi. Este cel mai scurt circuit
de distribuţie.
Sunt asociate, de multe ori, vânzărilor directe şi vânzarea prin magazinele şi
depozitele proprii ale fabricantului, vânzările prin reţele (autorizate), vânzarea prin
intermediul reuniunilor ş.a., precum şi o serie de tehnici de marketing direct.
Potrivit O.G. 99/2000, art. 42: „(1) Vânzarea directă este acea practică comercială
prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute direct consumatorilor, în afara spaţiilor de
vânzare cu amănuntul, prin intermediul vânzătorilor direcţi, care prezintă produsele şi
serviciile oferite spre vânzare. (2) Vânzarea prin reţele (multilevel marketing) este o formă a
vânzării directe prin care produsele şi serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul
unei reţele de vânzători direcţi şi independenţi care primesc un comision atât pentru vânzările
proprii, cât şi pentru vânzările generate de reţelele de vânzători direcţi şi independenţi pe care
i-au recrutat personal”.
Marketing direct (engl. – direct marketing)
Reprezintă ansamblul de mijloace de comunicare directă, individuale şi interactive
(altele decât vânzarea „faţă în faţă”), având drept obiectiv declanşarea acţiunii imediate din
partea clientelei vizate. Principalele tehnici de comunicare şi vânzare reunite sub numele de
marketing direct includ:
– vânzarea prin corespondenţă - VPC (întâlnită uneori şi sub numele de vânzare la
distanţă sau de vânzare prin poştă); include vânzarea prin catalog, vânzarea prin
intermediul cluburilor ş.a.
– vânzarea prin telefon (engl. - phoning);
– vânzarea prin mijloace video, teleshopping;
57
– vânzarea prin Internet (e-commerce) ş.a.
Avantaje ale acestui sistem:
• permite păstrarea controlului asupra întregului proces de comercializare;
• reducerea cheltuielilor de distribuţie;
• contact direct al producătorului cu consumatorul, facilitarea cunoaşterii pieţei;
• susţinerea mărcii de fabrică;
• controlul menţinerii preţului în limite rezonabile;
• controlul calităţii produselor vândute;
• asigurarea de servicii de calitate clientelei etc.
Dezavantaje:
Sunt legate, în principal, de volumul ridicat de resurse financiare necesar pentru
organizarea reţelei proprii de distribuţie, personal suplimentar, instruire, organizarea servi-
ciilor post-vânzare ş.a. Această formă de distribuţie este determinată, uneori, de existenţa unui
grad ridicat de complexitate tehnică a produsului - ceea ce necesită prestarea de servicii de
specialitate de către fabricant - sau de gradul ridicat de concentrare geografică a
cumpărătorilor potenţiali.
Vânzare la distanţă (engl. – field selling, remote shopping/retailing)
Reprezintă un ansamblu de tehnici de vânzare cu amănuntul, constând într-o ofertă
de produse şi/sau servicii transmisă direct clienţilor potenţiali - prin intermediul unei tehnici
de comunicaţie la distanţă -, în scopul încheierii unui contract de vânzare.
Această formă de vânzare (prezentă, astăzi, în toate sectoarele) se desfăşoară în lipsa
prezenţei fizice simultane a consumatorului şi a comerciantului; necesită organizarea
expedierii de vânzător a produselor solicitate de cumpărător (comanda este transmisă de client
prin poştă, telefon, fax, e-mail, videotex);
Principalele tehnici de vânzare la distanţă sunt:
• vânzare prin corespondenţă - VPC;
• vânzarea prin catalog;
• vânzare electronică (engl. – e-commerce, electronic shopping), care include:
– phoning (vânzare prin telefon, fax);
– vânzarea video (videotex, teletext), prin Minitel (în Franţa), teleshopping;
– comerţ prin Internet (e-mail, site web) ş.a.
Vânzare prin corespondenţă - VPC (engl. – mailing, mail-order selling)
Este o tehnică de vânzare (practicată încă de la 1886, la Chicago, de Richard Warren
Sears), caracterizată prin absenţa contactului direct între vânzător şi cumpărător.
Transmiterea comenzii se poate face printr-un suport tipărit (un anunţ de presă sau o
scrisoare de vânzări, un prospect promoţional, un pliant, o broşură sau un catalog de produse,
un formular şi un plic de răspuns etc.), dar şi prin telefon, fax, Minitel (în Franţa), TV sau Internet.
58
Expedierea articolelor (în cea mai mare parte, de vestimentaţie) se face direct la
domiciliul cumpărătorului (sau în cadrul unor structuri intermediare). Necesită o bună
organizare a sistemului de livrare, a gestionării stocurilor, pregătirii comenzilor etc.
Exemple: Quelle, Otto Versand, Neckermann (în Germania - lider
european în domeniu); La Redoute, Les 3 Suisses, Camif, Yves Rocher
(în Franţa).
Vânzare prin catalog (engl. – catalogue selling/marketing; catalog showroom - USA)
Această tehnică de vânzare, practicată de societăţi specializate, utilizează drept
suport media de prezentare a ofertei un catalog comercial (în acest caz, catalogul devine un
veritabil magazin de prestigiu, o vitrină a cărui imagine - în materie de prezentare,
creativitate, calitate a asortimentului, preţ, servicii profesionale - este esenţială). Este o
metodă costisitoare şi riscantă (schimbarea modei, timp limitat, inflaţie etc.). V. vânzare prin
corespondenţă - VPC.
TELEMARKETING /TELEVANZARE (odinioară, desemna vânzările prin telefon)
Este o formă de vânzare care se bazează pe folosirea mijloacelor electronice, respectiv:
Vânzarea prin telefon (engl. – phoning, telephone sales campaign)
Reprezintă un ansamblu de tehnici comerciale, care utilizează drept suport de
comunicaţie serviciile de telefonie (pentru prospectare, studierea pieţei, transmiterea
documentaţiei, efectuarea comenzii, fixarea de întâlniri de afaceri etc.).
Teleshopping (engl.) (fr. – téléachat, vente par télévision)
Este o emisiune comercială de televiziune, care are drept scop promovarea vânzărilor
unei mărci de produs. Este un mijloc promoţional demonstrativ, cu efect imediat, prezentat ca
o ocazie unică (preţ, disponibilitate, calitate); clientela potenţială va fi incitată să efectueze de
îndată comanda, să solicite documentaţia, să cumpere.
Exemplu: în Franţa, reglementările legale prevăd ca difuzarea
emisiunilor să se facă dimineaţa - între orele 8,30 şi 11,30 - şi noaptea,
la finele programului; numele/marca fabricantului sau distribuitorului
nu trebuie dezvăluite pe parcursul emisiunii; animatorii trebuie să ofere
informaţii clare şi precise asupra elementelor cantitative şi calitative
ale produsului; în caz de comandă, consumatorul beneficiază de
dreptul de returnare a mărfii, în termen de şapte zile.
Criteriile după care poate fi analizat comerţul cu amănuntul sunt numeroase, însă
cele mai importante criterii de diferenţiere vizează:
– asortimentul - limitat sau larg;
– mărimea magazinului - de la câteva zeci la mii de metri pătraţi;
– gradul de independenţă şi modul de asociere al punctelor de vânzare -
comerţ independent, asociat, integrat sau concentrat.
În funcţie de metoda de vânzare deosebim:
59
• vânzarea cu livrare imediată:
– cu vânzători;
– prin autoservire;
• vânzarea cu livrare ulterioară:
– vânzare prin catalog;
– vânzare prin telefon;
– teleshopping ş.a.
După locul de vânzare:
• vânzarea în magazin;
• vânzare la domiciliu;
• vânzare în pieţe;
• vânzare la fabrică.
Vânzare la domiciliu (engl. – house-to-house/door-to-door selling, party selling)
Această metodă de vânzare şi/sau prospectare, constă într-o vizită comercială
efectuată de un agent de vânzări la domiciliul clienţilor potenţiali, într-o zonă geografică
determinată (clientela poate fi sau nu prestabilită).
Vânzare în consignaţie (engl. – consignment selling)
Reprezintă o metodă de vânzare (gen depozit) prin care un vânzător pune la
dispoziţia unui client, în vederea comercializării, bunuri aparţinând unui furnizor (care rămân
în proprietatea acestuia).
Vânzătorul are responsabilitatea gestionării stocurilor, reglarea obligaţiilor faţă de
furnizor efectuându-se pe măsura vânzării bunurilor.
În funcţie de mărimea punctului de vânzare (metri pătraţi suprafaţă de vânzare),
deosebim următoarele forme de comerţ:
Supermarket (engl. – supermarket, large self-service shop; fr. – supermarché - SM)
Este un magazin de dimensiuni mari (între 400 şi 2.500 mp, 900 mp în medie, în
Franţa) situat, de regulă, într-o zonă cu o puternică atracţie comercială şi dispunând de parcare
(şi chiar service auto). Comercializează o varietate largă de bunuri de consum (7.000 - 12.000
de articole) în sistem autoservire (întotdeauna, pentru produsele alimentare), şi practică o
marjă relativ redusă de profit. Plata se efectuează la ieşire, prin intermediul caselor
electronice de marcat (folosind un cititor optic).
Exemplu: în Franţa - Intermarché, Super U, Champion, Casino.
Superstore (engl.): magazin modern, de dimensiuni mari (suprafaţa comercială este
cuprinsă între 2.300 şi 4.500 mp, 3.500 mp în medie), mai mare decât un supermarket şi mai
mic decât un hypermarket, care desface o varietate largă de produse alimentare şi
nealimentare de uz curent. Exemplu: Gima superstore.
Hypermarket (fr. – hypermarché - HM)
60
Hipermarket; magazin de dimensiuni foarte mari (suprafaţa minimă de vânzare este
de 2.500 mp, 5.500 mp în medie - în Franţa), ajungând şi la peste 20.000 mp, care desface un
asortiment larg de bunuri cu circulaţie rapidă dar şi alte categorii de produse (circa 35.000 -
40.000 referinţe), în sistem autoservire (în aproape toate raioanele), la preţuri
joase/competitive (engl. - popular prices).
Dispune de vaste parcări proprii şi staţie de alimentare cu carburant şi practică o
marjă de adaos relativ scăzută (până la 20%), fiind orientate către o politică de imagine şi de
calitate, promovarea unor mărci proprii şi de distribuţie.
Datorită dimensiunilor foarte mari, aceste structuri comerciale sunt amplasate, de
regulă, la periferia marilor oraşe (engl. - out-of-town shopping centre), în apropierea căilor
importante de comunicaţie, necesitând deplasarea cu mijloacele proprii de transport ale
cumpărătorilor.
Exemplu: în Franţa - Carrefour (primul hypermarché, a fost inaugurat în
1963, din 2001 şi în România), primul detailist din Europa şi al doilea din
lume. Alte hipermarketuri, în Franţa: Leclerc, Casino, Auchan,
Mammouth ş.a.
6.3.2 – Activitatea de merchandising
Este o practică de marketing, rezultat al evoluţiilor intervenite în comerţul modern,
îndeosebi în comerţul cu amănuntul din magazinele cu autoservire (specifică marii distribuţii).
Rolul său constă în a defini o nouă organizare a spaţiului de vânzare - arta de a asigura
gestionarea cantităţilor necesare şi suficiente din „marfa de care consumatorul are nevoie, la
locul şi momentul potrivit, la preţul potrivit”, după cum a descris această tehnică Keppner.
Spre exemplu, succesul unui magazin poate fi influenţat decisiv de modul de aranjare
a produselor: dispunere pe game de produse sau pe producători, pe orizontală sau pe verticală
(inclusiv în funcţie de notorietatea mărcii sau după tipul de ambalaj etc.).
Merchandisingul poate fi definit ca ansamblul de metode şi tehnici de prezentare
activă, în cele mai bune condiţii materiale şi psihologice a unui produs, la locul de vânzare, în
scopul optimizării vânzărilor şi pentru a aduce un plus de satisfacţie clientelei în timpul
căutării şi al cumpărării produselor, ceea ce implică: semnalare, expunere, evidenţiere,
întâietate etc.
Pentru distribuitor, este necesar mai întâi să se decidă, într-un spaţiu limitat, în
favoarea celor mai profitabile mărci de produse şi a celui mai favorabil loc posibil al
diferitelor familii de produse comercializate. Spre exemplu, în cadrul unui supermarket,
fiecare categoie de produse (produse proaspete, congelate, băuturi, textile etc.) ocupă o zonă
61
Marca distribuitorului: Marca No. 1 Carrefour România
- “Cel mai mic preţ al unui produs din categoria sa”.
Din luna septembrie 2009, Carrefour România a
lansat o nouă marcă proprie, Carrefour, care include
pentru început 1.200 de articole. Furnizorii sunt aleşi
în urma unui audit de selectie, în care sunt verificate
bine delimitată; fiecare distribuitor are o politică specifică - iar pentru magazine de mărime
diferită alocarea spaţiilor se face în mod diferit: prioritar produse alimentare - în punctele de
vânzare mici, spaţii extinse pentru articole de vestimentaţie, de întreţinere ş.a. - în magazinele
de dimensiuni mari.
Pentru a nu împiedica fluxul circulaţiei clientelei, produsele caracterizate printr-o
achiziţie frecventă sunt amplasate, adesea, în capătul magazinului (sau raionului).
Amenajarea punctului de vânzare
Principalele elemente de atractivitate în cadrul unui punct de vânzare vizează:
– firma (mărime, culori, design, amplasament etc.): trebuie să permită o
vizualizare rapidă şi punere în valoare a a magazinului, de la distanţă;
– primirea: trebuie asigurată de pesonal instruit să întâmpine, să informeze şi să
trateze în mod corespunzător reclamaţiile clienţilor etc.
– modul de aranjare/planul şi designul magazinului, modul de dirijare al clienţilor
(alei care să permită clienţilor să se deplaseze cu uşurinţă), fluxul servirii, decoruri,
lumină, culorile folosite, atmosferă intimă etc.
– număr suficient de case de marcat, pentru fluidizarea traficului în magazin
(evitarea aglomeraţiei la casă);
– cărucioare şi coşuri în număr suficient, perfect întreţinute şi accesibile
permanent;
– parcare funcţională, bine semnalizată etc.
Cele mai importante aspecte la care merchandisingul face referire sunt:
• amplasamentul de comercializare al produsului în magazin/raion (etalare,
eşantionare, condiţionare, preambalare, marcare, etichetare ş.a.). O bună poziţionare
constă în definirea justă a asortimentului, alegerea referinţelor - pentru găsirea
locului potrivit şi acoperirea cât mai completă a cererii;
• suprafaţa de vânzare atribuită per produs (fr. – espace de linéaire), calculată în
centimetri sau feţe de ambalaje de produse (engl. - facings);
• cantitatea din fiecare produs care va fi prezentată în cadrul raionului (inclusiv
cântărire, dozare, verificarea greutăţii, imprimare, codificare ş.a.) - cantitate
suficientă pentru ca produsul să fie vizibil şi pentru a evita rupturile de stocuri între
două perioade de aprovizionare, cantităţi limitate pentru a evita stocurile inutile;
• modalităţile de dispunere şi aranjare a mărfii, mobilierul de prezentare folosit
(adaptat tipului de produs - legume-fructe, textile, încălţăminte, cărţi, video, jucării
etc.): etajere, paleţi, coşuri, rafturi (modulare) de perete, vitrine, gondole, tejghele,
standuri (rotative), expozitoare etc.;
• punerea în evidenţă a suprafeţelor având un impact puternic asupra cumpărătorului:
extremităţile rafturilor (fr. - têtes de gondole), etajere situate la nivelul privirii şi al
mâinilor (rezervate pentru promovarea produselor noi şi „împingerea” pe piaţă a
unor articole); dispunerea cât mai economică a mărfurilor, dotare adecvată cu
echipamente;
62
• natura materialelor de semnalizare şi de publicitate folosite la locul de vânzare:
etichete, postere, afişe, pliante, broşuri, reclamă sonoră, video, animatori, obiecte
promoţionale etc ;
Un specialist în domeniul merchandisingului poartă numele de merchandiser ;
printre atribuţiile sale se numără:
– verificarea prezenţei produselor firmei pe piaţă;
– relaţiile cu distribuitorii;
– promovarea mărcii la locul de vânzare;
– informare privind produsele noi apărute etc.
Raioanele magazinului (engl. – department)
În cadrul magazinelor de dimensiuni mari, un raion reprezintă spaţiul destinat
comercializării aceleiaşi familii sau game de produse.
Exemplu : raionul de fructe şi legume al unui supermarket, în care
prezentarea produselor se face în aranjament piramidal.
O bună semnalizare a raioanelor este indispensabilă pentru a uşura căutarea
produselor de către cumpărători. Produsele sunt expuse pe diferite suporturi de prezentare
(în aranjament orizontal sau vertical, pe mărci, pe categorii de produse etc.):
• gondola - mobilier de prezentare şi vânzare alcătuit din cinci sau şapte etajere ce includ
rafturi, sertare, compartimente, suporturi metalice de susţinere ş.a.; înălţimea este, în
general, de 1,80 metri, specifică celor trei niveluri de prezentare a mărfii:
– nivelul privirii - (considerat cel mai rentabil) destinat produselor noi, având
dimensiuni reduse, ce asigură o marjă ridicată, precum şi mărcilor proprii ale
distribuitorului;
– nivelul mâinilor - corespunde produselor având o rentabilitate medie;
– nivelul solului - folosit pentru produse cu rentabilitate scăzută, produse de apel,
articole voluminoase, produse care este necesar să fie vizualizate de sus etc.
• casa electronică de marcat [engl. – cash register; check-out (counter/point), laser-
scanning check-out, till]
Punct cheie în cadrul fluxului consumatorilor în magazin, spaţiu de expunere
privilegiat în exploatarea cumpărărilor din impuls, aceasta este o casă de înregistrare
conectată la un calculator central, care permite :
– citirea codului de bare (folosind un scanner sau un cititor optic);
– afişarea şi citirea automată a preţului de vânzare;
– gestionarea stocurilor;
– elaborarea de facturi detaliate;
– memorizarea unor informaţii comerciale etc., contribuind astfel la
îmbunătăţirea gradului de deservire a clientelei.
63
• materiale promoţionale : pliante, postere, autocolante, prospecte, broşuri sau cataloage
de prezentare (personalizată) a produselor (cuprinzând text şi ilustraţii), Alte genuri de
materiale promoţionale utilizate la punctele de vânzare:
– semne de geam/de uşă (autocolante, postere, semne luminoase);
– materiale pentru raft/tejghea (care anunţă, spre exemplu, o ofertă promoţională);
– materiale inscripţionate pe podea;
– etichete de raft şi de preţ, cu numele mărcii;
– bannere publicitare ş.a.
Amenajarea spaţiului alocat produselor
Pentru a se putea vinde, un produs are nevoie de o suprafaţă minimă de prezentare; în
caz contrar, clientul va percepe cu dificultate marca. Prezentarea verticală este preferată celei
orizontale (frânează deplasarea prea rapidă a clientelei, favorizează achiziţiile de impuls ş.a.).
Numărul de unităţi (bucăţi) din acelaşi produs, expuse pe o suprafaţă de vânzare (în
poziţie obişnuită, văzute din faţă) este ceea ce în merchandising poartă numele de frontal
(engl. – facing). Se poate exprima şi ca lungime - numărul de centimetri (sau metri) ocupaţi
de o marcă de produs în cadrul unui raion. Poate fi, de asemenea o suprafaţă vizibilă, situată
în prim-planul privirii clienţilor, folosită pentru evidenţierea unui produs de atracţie într-un
magazin.
La nivelul fiecărui raion, spaţiul de vânzare este exprimat de lungimea sau suprafaţa
disponibilă pentru etalarea unui produs (engl. – front line space, fr. - linéaire). Fiecare
referinţă din raion se caracterizează printr-o anumită lungime de etalare, întindere care se
exprimă prin numărul de expuneri ale mărcii în cadrul liniarului (privită din faţă).
6.3.3 - Publicitate la locul de vânzare - PLV (engl. – point-of-sale - POS advertising)
Reprezintă un ansamblu de mijloace promoţionale, care vizează o prezentare şi
punere în valoarea activă, cât mai adecvată a produselor şi serviciilor firmei, la punctele de
vânzare; acestea sunt menite să conducă la transformarea motivaţiei de cumpărare a clientelei
în achiziţie efectivă.
Factor dinamizator al vânzărilor şi de comunicare între produs şi consumator (ca
ultima punte de legătură), rolul PLV este primordial în stimularea încercării şi cumpărării
produsului (prima achiziţie), în popularizarea şi „împingerea” mărcii de produs către
consumator (s-a estimat că în 55% din cazuri clientul se decide să cumpere în ultimul
moment, chiar la locul de prezentare a mărcii).
PLV reprezintă cartea de vizită a produsului la locul de vânzare. Ea a devenit astăzi
un mijloc de vânzare şi, totodată, un consilier, care facilitează cunoaşterea produsului şi
alegerea consumatorului - prin scoaterea în evidenţă a produsului, argumentare, interactivitate
între marca de produs şi consumator ş.a. - precum şiprin serviciile pe care le face
distribuitorului (facilitarea expunerii şi prezentării în magazin, signalectică atrăgătoare - ceea
ce contribuie la sporirea vânzărilor şi îmbunătăţirea imaginii magazinului).
Exemple de mijloacele de reclamă comercială utilizate la punctele de vânzare:
64
• reclama grafică (afişe, postere, pliante, cataloage de prezentare, broşuri,
autocolante publicitare etc.);
• reclama sonoră (efectuată de vânzător cu prilejul vânzării, difuzarea de
anunţuri/spoturi publicitare în magazin, folosirea de teme muzicale - cu prilejul
unor demonstraţii practice etc.);
• reclama video (prezentarea de filme video publicitare – Q-TV);
• promovarea prin marcă (imaginea şi notorietatea mărcii);
• promovare prin ambalaj (vezi dummy pack), punct de informare comercială,
expoziţii în magazin (stand de prezentare privilegiată, amplasament special, alee a
mărcii etc.), demonstraţii practice, sampling (stand de degustare), cadouri, obiecte
promoţionale, uniforma personalului etc.
Succesul PLV este legat de costurile reduse, comparativ cu alte tehnici de
comunicare promoţională, ceea ce permite şi firmelor care dispun de bugete mai mici să pună
în aplicare acţiuni specifice (PLV este, practic, singura mijloc de vânzare cu o investiţie
modestă). Este considerat un mijloc de comunicare prin eveniment la locul de vânzare.
6.4 - Tehnici promoţionale - FACULTATIV
Majoritatea campaniilor promoţionale se pot derula pe toată durata anului
(excepţie, spre exemplu, vânzările de soldare), dar nu trebuie permanentizate, întrucât
caracterul lor este temporar.
Corespondenţa obiective – tehnici promoţionale este prezentată în tabelul de mai jos:
FIG. 6.3 - TEHNICI ŞI OBIECTIVE PROMOŢIONALE
Obiective Tehnici privilegiate
Încercare (sau
descoperire)
º demonstaţie, degustare, cadou-eşantion, cross-
sampling, doză de încercare, cadou-trafic, joc-
trafic
Prima achiziţie
º preţ de încercare, format de încercare,
rambursare integrală, bon de reducere liberă, bon
de reducere într-un magazin specificat, primă-
cadou acordată pe bază de probe de cumpărare,
cadou de sponsorizare
O nouă achiziţie (sau o
nouă vizită în
magazin)
º bon de reducere valabil la achiziţia ulterioară a
mărcii (fr. - BR „à valoir”), „a doua achiziţie
rambursată integral”, primă convenience, bon de
cumpărare
Fidelizarea
cumpărătorilor
º primă-colecţie, primă sub formă de ambalaj
reutilizabil, rambursare cumulativă, serie/tren de
cupoane de reducere, jocuri gratuite, cadou
direct
Reţinerea
cumpărătorilor
º ofertă tip „girafă”, plus-pack, remiză, preţ
special, gratuit inclus, bon de reducere imediată,
65
lot omogen
Atragerea
cumpărătorilor
oportunişti
º preţ barat, vânzare la preţ de fabrică, preţ
excepţional/şoc, format special, lot cu gratuităţi,
serie specială, ofertă rambursabilă (2), credit
gratuit
Incitare la zapping în
favoarea mărcii
º ofertă tip „girafă”, plus-pack, remiză, preţ
special, reducere imediată, gratuit inclus, bon de
reducere imediată, primă-cadou simplă
Creşterea cantităţii de
produs cumpărate
º ofertă tip „girafă”, plus-pack, jocuri gratuite in-
pack/on-pack, primă in-pack/on-pack, primă
„convenience”, instant-win
Creşterea frecvenţei
de cumpărare (sau de
vizitare)
º primă-cadou acordată pe bază de probe de
cumpărare, ofertă-pachet, ofertă rambursabilă
cumulativă, bon de reducere valabil la achiziţia
ulterioară a mărcii, serie/tren de cupoane de
reducere, games (jocuri de asociere)
Cumpărarea altor
produse/mărci ale
firmei
º cross-sampling, lot încrucişat/mixt, bon de
reducere încrucişată, rambursare cumulativă, lot
virtual
Stocare la consumator
º lot omogen, lot cu gratuităţi, format special, preţ
excepţional/şoc, vânzare la preţ de fabrică
Creşterea vizibilităţii
º tehnici bine mediatizate şi/sau care animează
prezentarea: primă directă, produs în plus, lot ş.a.
Îmbunătăţirea imaginii
º primă-cadou directă/colecţie, ofertă-pachet,
jocuri, concursuri
Crearea de
interactivitate
º primă-cadou acordată pe bază de probe de
cumpărare, ofertă rambursabilă, jocuri şi
concursuri
Aport relaţional
º prime şi cadouri, încercare gratuită, jocuri şi
concursuri
6.4.1 - Cadou promoţional
În acţiunile de promovare a vânzărilor, cadoul promoţional reprezintă un obiect
promoţional/articol oferit gratuit clientelei potenţiale (fără a fi solicitat sau la cerere), acţiune
independentă de achiziţia vreunui produs sau serviciu de beneficiar (spre deosebire de primă).
Prezintă un impact pozitiv pentru firmă îndeosebi în termeni de imagine decât sub
aspect financiar (menţinerea relaţiilor de prietenie cu clientela, îmbunătăţirea imaginii, aport
relaţional).
Modalităţi de prezentare:
• cadou direct - obiect promoţional oferit clientelei fără a fi necesară achiziţia unui
produs/serviciu şi fără manifestarea expresă a dorinţei acesteia. Este o acţiune care
însoţeşte, de regulă, un eveniment comercial sau festiv al firmei.
66
Exemplu: agende, calendare, pixuri inscripţionate, oferite la standul
unei expoziţii, dulciuri sau baloane oferite copiilor care însoţesc
părinţii la cumpărături într-un supermarket, tradiţionalele cadouri
oferite clientelei la sfârşit de an ş.a.
• cadou pentru toţi vizitatorii unui nou punct de vânzare . Exemplu: promisiunea
acordării unui cadou-surpriză (în limita stocurilor disponibile) tuturor vizitatorilor
unui nou supermarket (sau unui magazin VPC ori virtual).
Obiecti v : descoperirea magazinului, creşterea frecvenţei de vizitare, atragerea
clienţilor oportunişti, comunicaţie;
• cadou oferit la cerere (în număr limitat).
Exemplu: un ghid turistic oferit primilor 1.000 de persoane care au
răspuns unei oferte/unui sondaj prezentată într-o revistă de modă,
fără obligaţia cumpărării vreunui produs/serviciu (percepţia ofertei-
cadou trebuie să fie valorizatoare;
• cadou de sponsorizare : cadou oferit unui client drept recompensă pentru
recomandarea efectuată unui produs/unei modalităţi specifice de distribuţie faţă de o
cunoştinţă. Se utilizează pentru bunurile de folosinţă îndelungată având o valoare
unitară ridicată, în vânzările directe, în VPC, în cluburile de consumatori, în
vânzările pe bază de abonament (presă, cărţi, fitness ş.a.).
Scop: stimularea primei achiziţii, crearea de interactivitate, comunicaţie. Clientul
care a fost prezentat beneficiază, la rândul său, de o ofertă de primire (de regulă, sub
formă de primă);
• ambalaj-cadou : ambalaj special/excepţional al unui produs/lot de produse (băuturi,
produse cosmetice, dulciuri ş.a.), oferit gratuit, în scop promoţional, odată cu
vânzarea produsului principal.
Obiectiv: fidelizarea clientelei, incitare la zapping în favoarea mărcii, comunicaţie
(creşterea vizibilităţii, îmbunătăţirea imaginii, aport relaţional).
Exemplu: cadou sub forma unei huse de protecţie oferit
cumpărătorului unui aparat electrocasnic sau un toc de protecţie
pentru o ramă de ochelari, o cană inscripţionată cu numele mărcii
oferită gratuit primilor 2.000 de cumpărători ai unui pachet de cafea
etc.
6.4.2 - Vânzare cu primă
Prima-cadou este o recompensă sub forma unui cadou suplimentar, acordată drept
stimulent cumpărătorului unui produs/serviciu, astfel:
– fiecărui client (în limita unui anumit cuantum);
– în raport cu o anumită valoare a tichetului de casă al clientului;
67
– în funcţiile de achiziţiile succesive efectuate de clienţii fideli ai
mărcii/magazinului etc.,
cu sau fără prezentarea unor probe de cumpărare (cod de bare, vinietă, tichet de casă, punctaj,
timbru, etichetă ş.a.).
Prima-cadou constă, de regulă, într-un articol/meniu de articole, de altă natură decât
produsul principal cumpărat şi se acordă (gratuit) în momentul cumpărării - separat de
produsul principal, ataşată acestuia sau inclusă în ambalajul de desfacere (in-pack/on-pack
premium) etc. Nu se confundă cu cadoul promoţional întrucât prima este legată de o achiziţie
prealabilă efectuată de cumpărător.
Modalităţi de prezentare:
O primă-cadou directă/simplă - articol diferit de produsul cumpărat, oferit gratuit, în
momentul achiziţiei (are un impact favorabil în relaţiile cu consumatorul, îndeosebi la
segmentul copii). Este o tehnică utilizată pentru produsele de larg consum, în sistemul
de vânzare prin autoservire (primă-surpriză aflată în interiorul ambalajului sau inserată
sub un film), oferită la casă sau de animatori de vânzare.
Obiective:
– creşterea cantităţii de produs consumate (beneficiu stimulativ/atractiv: descope-
rirea cadoului în urma desfacerii ambalajului);
– fidelizarea clientelei;
– incitare la zapping;
– comunicaţie (creşterea vizibilităţii, îmbunătăţirea imaginii, aport relaţional).
Exemplu: „Gratuit - un ceas de mână !” - inserat în fiecare lot de
două filme cumpărate; „Gratuit - acest cadou-surpriză vă
aparţine !” - la fiecare achiziţie care depăşeşte 100 lei, într-o reţea
de supermarket-uri etc.
Variantă: oferirea unei serii de obiecte promoţionale care alcătuiesc o colecţie
(ilustraţii cu personaje, viniete, cărţi de joc);
O primă „convenience ”: formă de primă-cadou, constând într-un obiect practic care
înlesneşte utilizarea produsului/lotului de produse cumpărat.
Exemplu: o măsură specială gradată oferită la achiziţia unui
detergent lichid; un suport din plastic oferit gratuit la cumpărarea
unui lot de trei săpunuri Fa; o periuţă de dinţi oferită gratuit la
cumpărarea unei noi paste de dinţi etc.
O primă-cadou asociată unui punct de vânzare/reţea de magazine : primă-cadou acordată
cumpărătorului unui produs/lot de produse determinat, în paralel cu realizarea unui
anumit volum de achiziţii - dintr-un magazin asociat operaţiunii (pe baza tichetului de
casă). Permite acordarea unor prime atractive, în corelaţie cu valoarea totală a
cumpărărilor efectuate şi nu doar a articolului promoţional.
68
Exemplu: două filme pe DVD, la alegere, pentru cumpărarea unei
truse de machiaj şi un minim de 50 lei achiziţii (de alte produse) în
magazin;
O primă-cadou acordată pe bază de probe de cumpărare : articol obţinut la cerere (deseori,
prin poştă) de cumpărătorul unui produs la prezentarea uneia sau mai multor probe care
atestă cumpărarea mărcii (tehnică folosită pentru bunurile de folosinţă îndelungată,
servicii, produse de larg consum cu o frecvenţă ridicată de cumpărare).
Variantă: serie de prime constând într-o colecţie de obiecte, la alegere.
Exemplu: un punct pentru 10 litri de benzină cumpărată - ofertă-
cadou de articole utilitare (de la 10 la 300 de puncte); card de
fidelitate constând într-o serie de articole-cadou - pentru fiecare
tranşă de achiziţii mai mare de 100 lei se acordă 10 puncte etc.
O primă-cadou sub forma unui ambalaj reutilizabil = ambalaj special, care poate fi folosit o
perioadă îndelungată de timp ca accesoriu menajer.
Exemplu: pahare de muştar (binecunoscute, odinioară), cutii
metalice pentru zahăr, cafea ş.a., având rol de promovare a
vânzărilor mărcii;
O primă-eşantion (vezi cross-sampling = tehnică de promovare a vânzărilor, constând
dintr-un eşantion de produs - un articol diferit de produsul purtător, aparţinând sau nu
aceleiaşi mărci - pus în mod gratuit la dispoziţia cumpărătorului, în momentul achiziţiei
unui produs sau serviciu).
Constituie, în fapt, o primă pentru produsul principal şi un mijloc de încercare pentru produsul
purtat (dacă cele două articole ar fi identice, atunci ar fi vorba despre o ofertă „cangur”).
Obiectiv: încercarea unui nou produs/noi varietăţi ale mărcii, comunicaţie.
Exemplu: lot de 2 şampoane + un spray fixativ gratuit (aceeaşi
marcă); 30 de anunţuri publicitare în presa scrisă şi 1.000 de
panouri de afişaj stradal.
O primă autoplătibilă = tehnică de promovare a vânzărilor, constând în posibilitatea oferită
cumpărătorului unui produs de a achiziţiona în mod direct, la un preţ avantajos, şi un alt
produs, diferit de produsul principal (ambele aparţinând, de regulă, aceleiaşi mărci).
Primă sub formă de produse
a) Ofertă tip „girafă” (engl. – bonus/extra sized pack, X per cent extra
quantity for the price of one)
Această ofertă promoţională - practicată la produsele de larg consum -, constă în
oferirea unei cantităţi suplimentare de produs (20-50% în plus la formatul obişnuit), fără
modificarea preţului curent de vânzare. Creşterea volumului de produs (exprimată în procente,
în greutate sau în volum) se face prin alungirea ambalajului, fără ca acesta să sufere
modificări esenţiale, de unde şi numele de ofertă „girafă”.
69
Avantaj: impact favorabil asupra consumatorului („faceţi o afacere: obţineţi mai mult
produs, la acelaşi preţ”), vizibilitate bună a ofertei, apreciere pozitivă din partea
distribuţiei ş.a.

Exemplu:
= Rexona: „Oferta verii ! ” - deodorant 200 ml: excepţional ! +100 ml
gratuit!
= Colgate: pastă de dinţi 75 ml + 20% gratuit (fără modificarea
preţului obişnuit de vânzare).
b) Oferta tip „cangur” (engl. – kangaroo offer)
Această ofertă promoţională constă dintr-un produs de larg consum, însoţit de un
eşantion din acelaşi tip de produs - având însă un format redus; cele două produse sunt
comercializate împreună, la preţul curent al produsului purtător. Nu se confundă cu oferta
cross-sampling, deoarece în cazul de faţă eşantionul include acelaşi gen de produs.
Scop: fidelizare, atragerea clienţilor oportunişti, incitarea clientelei la zapping în
favoarea mărcii, creşterea cantităţii de produs consumate, comunicaţie.
Exemplu: şampon 250 ml (lot de 2) + cadou cu caracter
excepţional/de vacanţă:
1 eşantion de 100 ml (gratuit).
c) Gratuit inclus (abs, %) (engl. – included free quantity)
Reprezintă o tehnică de reducere de preţ practicată la produse de larg consum
preambalate, exprimată sub forma unei cantităţi gratuite de produs acordată cumpărătorului
(această reducere este prezentată în cifre absolute sau în procente).
Cantitatea gratuită trebuie să corespundă unei reduceri de preţ de mărime cel puţin
egală. Nu se confundă cu oferta „girafă” (cantitate în plus de produs, care se vinde la un preţ
nemodificat).
Obiectiv: păstrarea clientelei, atragerea cumpărătorilor oportunişti, zapping în
favoarea mărcii.
Exemplu: lot de două sticle de vin, 15% produs gratuit (preţul de
vânzare ţine seama de gratuitate); suc natural de fructe, în mai
multe variante de arome - cutie tetrapack de 1,5 litri, din care 0,5
litri gratuit.
d) Format special (engl. – special size)
Format specific al unui produs (mega-format, pachet special), mai mare decât
formatul standard, utilizat în cadrul unor operaţiuni promoţionale.
Este o ofertă cu caracter excepţional (necesită o bună evidenţiere a caracterului de
excepţie al formatului), utilizată în cazul produselor de consum preambalate - cumpărătorul
putând face comparaţii cantitative (asupra preţului per kilogram).
70
Exemplu: format dublu al unui pachet de detergent.
e) Ofertă-pachet
(engl. – banded pack (two for the price of one, three for the price of
two, X per cent extra quantity for the price of one, a product and a
gift), ‘buy one, get one free offer’, multi-buy)
Reprezintă ofertă promoţională ce constă în vânzarea unuia sau mai multor produse
înrudite, sub forma: două produse la preţul unuia singur, lot de x produse + 1 gratuit, 3 la
preţul a 2 produse, cantitate în plus la preţul produsului de bază (V. „girafă”), plus-pack, un
produs însoţit de un cadou etc. Vezi vânzări grupate, plus-pack, ofertă cu bonificaţie.
Poate fi, de asemenea, o ofertă formată dintr-un pachet de articole (produse originale,
beneficiind de o imagine puternică de marcă), propuse spre vânzare cumpărătorului, cu sau
fără prezentarea unor probe de cumpărare (punctaj, etichete ş.a.). Dacă oferta-pachet este
permanentă, unele articole vor fi reînnoite frecvent.
Scopul acţiunii: fidelizare, interactivitate, întărirea imaginii, achiziţionarea unor noi
modele ale gamei, creşterea frecvenţei de cumpărare.
6.4.3 - Reducerea preţului de vânzare
Această tehnică de promovare a vânzărilor constă în avantajul oferit clientelei
potenţiale de a beneficia de o diminuare a preţului de vânzare a unui produs, sub următoarele
forme:
• reducere imediată - reducere de preţ a unui produs/lot de produse, dedusă din preţul
de vânzare - exprimată în valoare absolută sau în procente. (Nu se confundă cu bonul
de reducere imediată care dă dreptul la reducerea la casă a preţului de vânzare
nemodificat al produsului). Este utilizată pentru produsele de larg consum,
preambalate. (V. gratuit inclus);
• vânzare „flash” (engl. – flash selling): în marile magazine, această tehnică de
vânzare constă într-o reducere substanţială a preţului de vânzare a unui/mai multor
articole sau chiar a tuturor referinţelor unui raion, o durată scurtă de timp (de la
câteva minute, până la o oră). Clientela este limitată la persoanele care frecventează
magazinul în momentul derulării ofertei.
Exemplu: reducere de 50%, preţ unic, preţ-şoc - în prima zi de
inaugurare a unui nou supermarket.
• format special : format specific al unui produs (mega-format, pachet special), mai
mare decât formatul standard, utilizat în cadrul unor operaţiuni promoţionale. Este o
ofertă cu caracter excepţional (necesită o bună evidenţiere a caracterului de excepţie
al formatului), utilizată în cazul produselor de consum preambalate - cumpărătorul
putând face comparaţii cantitative (asupra preţului per kilogram).
Exemplu: format dublu al unui pachet de detergent, format special
incluzând 6+2 doze de bere comercializat la un preţ excepţional etc.
71
• serie specială : ofertă cu caracter de eveniment, limitată ca volum şi timp, având la
bază un produs cunoscut, dar cu performanţe îmbunătăţite şi un stil particular, care
este comercializat la un preţ avantajos. Se practică în cazul produselor durabile,
aflate - de regulă - la finele ciclului de viaţă comercială şi având o puternică imagine
de marcă.
• preţ special promoţional (pentru o durată limitată);
• remiză;
• preţ de încercare;
• preţ special de lansare;
• preţ barat;
• cupoane sau bonuri de reducere;
• gratuit inclus;
• reducere pentru achiziţionarea de cantităţi mari (engl. - bulk-discount);
• premii de fidelitate;
• vânzare la preţul preţul producătorului/la preţul de fabricaţie (engl. – cost price
selling): practică comercială constând într-un preţ special practicat de un distribuitor,
o perioadă limitată de timp, faţă de preţul de referinţă al produsului (costul de
achiziţie, la care se adaugă costul transportului, TVA).
Acţiunea are un caracter excepţional, iar eficacitatea depinde de atractivitatea
preţului promoţional (trebuie subliniată importanţa economiei realizate de client), de
credibilitatea mărcii şi amploarea campaniei de comunicare pusă în practică (presa
cotidiană, radio local, afişaj, vitrină, PLV).
Obiectiv: atragerea clienţilor ocazionali, reţinerea clienţilor mărcii, zapping în
defavoarea altor mărci, achiziţia dintr-un nou raion, stocare la consumator.
Exemplu: un producător de lactate oferă la preţ de fabrică, timp de o
săptămână, toate produsele sale – în toate magazinele unei reţele
de supermarketuri etc.
• vânzare „flash”;
• credit gratuit;
• oferte de returnare a banilor (V. ofertă rambursabilă);
• solduri şi lichidări etc.
Sub diferitele forme pe care le îmbracă, operaţiunile de reduceri de preţ constituie un
mijloc important de stimulare a vânzărilor:
1) reducerea directă (flat) a preţului de vânzare: constă în vânzarea produsului la un preţ
inferior faţă de preţul normal, o perioadă de timp determinată.
Exemple:
º abonamente la o publicaţie cu 15 la sută mai scăzute decât preţul
normal, timp de o lună;
º reducerea cu 10 la sută a preţului de vânzare efectuată de un
producător de articole electrocasnice la două dintre mărcile sale, în
72
perioada premergătoare sărbătorilor de Paşte; producătorul cere
distribuitorilor săi să reducă, în această perioadă, în aceeaşi
proporţie, preţul de vânzare la consumator. Distribuitorii, însă, pot
să profite de această scădere de preţ pentru a-şi majora marja de
profit.
1) reducerea temporară a preţului pe bază de bon de reducere (couponing): constă în
distribuirea de bonuri (cupoane) cumpărătorilor potenţiali, pe baza cărora aceştia
beneficiază de reducerea temporară a preţului, la cumpărarea unui produs de larg
consum.
Cupoanele pot fi distribuite în mai multe feluri:
− la intrarea în magazin;
− prin intermediul ambalajelor produselor care fac obiectul campaniei promoţionale;
cuponul poate fi plasat atât în exterior, la vedere (on pack) sau în interior (in
pack). În această situaţie, bonul de reducere va fi obţinut de consumatori cu
prilejul cumpărării produsului la preţul normal, urmând a fi utilizat cu ocazia
achiziţionării ulterioare a aceluiaşi gen de produs;
− prin poştă (mailing) sau direct în cutiile poştale;
− prin intermediul presei (anunţuri de mare publicitate înserate în cotidiene sau
reviste, care vor fi decupate şi folosite de cei interesaţi).
3) rambursarea unei cote-părţi din preţul plătit de cumpărător la prezentarea unor
„probe de cumpărare” (etichete, capsule, capace etc). În acest caz, rambursarea unei
părţi din preţul plătit nu se face de distribuitor şi nici în momentul cumpărării
produsului, ci de producător, la prezentarea unor dovezi care atestă cumpărarea
produsului. Consumatorului i se returnează, prin poştă, o parte din preţul de cumpărare
al produsului.
4) reducerea preţului la cumpărarea unor cantităţi mari, sub forma:
− unui rabat procentual din valoare, de la un volum stabilit;
− vânzărilor grupate (oferte-pachet); spre exemplu, vânzarea a două produse
identice la preţul unuia singur;
− unui nou produs, promoţional, care conţine cu 20-50 la sută cantitate în plus şi
care se vinde la preţul produsului normal (promovare tip „girafă”);
− loturi de 3 sau 6 unităţi din acelaşi produs sau loturi încrucişate de produse (spre
exemplu, un detergent pentru rufe, un detergent lichid pentru vase, un şampon şi
un săpun) comercializate la un preţ mai scăzut decât suma preţurilor unitare ale
fiecărui produs.
Reducerile temporare de preţ prezintă următoarele inconveniente:
73
− cost ridicat, care s-ar traduce prin lipsa de câştig determinată de faptul că o
parte importantă a cumpărărilor care se efectuează la preţ redus sunt făcute de
consumatorii care, altfel, ar fi cumpărat produsul şi la preţul normal;
− dacă în opinia cumpărătorilor aceste reduceri nu sunt suficient de plauzibile,
ele riscă să degradeze imaginea mărcii. Pe de altă parte, dacă sunt prea frecvente,
vor face dificilă vânzarea la preţul normal.
6.4.4 - Vânzări grupate
Reprezintă o ofertă promoţională ce constă în comercializarea a două sau mai multe
produse reunite (loturi de produse sau servicii) la un preţ special/excepţional.
Obiectiv: păstrarea clientelei, creşterea cantităţii de produs cumpărate, stocare la
consumator, atragerea clienţilor oportunişti, cumpărarea altor produse ale mărcii, comunicaţie.
Modalităţi de prezentare:
O lot omogen - ofertă specială formată din două sau mai multe produse identice (produse
de larg consum, cu o frecvenţă ridicată de consum), reunite sub un ambalaj comun,
căreia i se aplică o reducere de preţ semnificativă.
Exemplu: un bax de bere la un preţ „şoc”; ofertă de degustare - lot
de 2 pateuri de ficat, 25% produs gratuit; lot de șase sticle de apă
minerală, a șasea gratuită).
Variante:
º lot cu reducere - lot de două sau mai multe produse omogene beneficiind de o
reducere semnificativă („primul produs 5 lei, al doilea 3,9 lei” ori „două produse
pentru 8,9 lei”);
º lot cu gratuităţi - lot format din două sau mai multe produse din care unul este
gratuit (articole identice, varietăţi diferite).
Exemplu: BOGOF (engl. - Buy One, Get One Free) - „cumpăraţi un
produs şi primiţi încă unu gratuit” (V. plus-pack, ofertă-pachet);
„primiţi 3 dar plătiţi numai 2”, „4 pentru 3” etc., „lot de x produse +
1 gratuit”, lot de x produse, din care 1 gratuit”, lot de x produse, din
care al treilea/al patrulea etc. gratuit”
º lot cu bon de reducere imediată (la casă) sau BR (bon de reducere) valabil pentru
achiziţia ulterioară a aceluiaşi tip de produs (fr. - BR à valoir);
º lot cu primă directă;
º lot tip „a doua achiziţie rambursată”;
º lot cu jocuri sau concursuri ş.a.;
O lot încrucişat/mixt - ofertă grupată (sub un film imprimat), alcătuită din două sau mai
multe produse de larg consum, apropiate sau complementare, aparţinând unei game
74
Exemplu: un detergent pentru rufe, un înălbitor, un detergent lichid
pentru vase şi un săpun), comercializată la un preţ atractiv - mai
scăzut decât suma preţurilor unitare ale fiecărui produs (fr. - vente
jumelée) - sau cu gratuităţi;
O lot de produse asociate - ofertă grupată de vânzare a unuia sau mai multor articole,
însoţite de un articol/serviciu accesoriu, excepţional, cu rol de primă (preţul de vânzare
al lotului va fi mai mic sau cel mult egal cu preţul articolelor curente componente).
Exemplu: un abonament anual la o revistă economică în valoare de
49 lei + o cafetieră în valoare de 29 lei - (ambele) la un preţ
excepţional de 59 lei;
O lot virtual/electronic - reducere efectuată la casă, automat, în funcţie de codurile de bare
ale articolelor care compun oferta promoţională;
O lot tip „ girafă” : lot de două produse, din care unul conţine 20-50% cantitate în plus şi
care se vinde la preţul produsului obişnuit.
6.4.5 - Ofertă rambursabilă
Reprezintă o tehnică de promovare a vânzărilor firmei, ce constă în propunerea de
rambursare, integrală sau parţială, o perioadă de timp bine stabilită, a preţului plătit de
consumator, în anumite condiţii: volum important de achiziţie, fidelitate faţă de marcă,
prezentarea de probe de cumpărare, acumularea unui punctaj (colecţie de puncte), cu prilejul
lansării unor modele noi ş.a. Forme de rambursare întâlnite în practică:
1. rambursare integrală a preţului de achiziţie plătit de cumpărător, la prezentarea unor probe
care atestă cumpărarea produsului - etichete, capsule, capace, cod de bare, tichet de casă
ş.a. (se aplică în cazul produselor de larg consum, având o valoare unitară relativ scăzută).
Variante:
º „a doua/a treia achiziţie rambursată integral”;
º rambursare integrală, timp de 10 zile sau în 48 de ore - prin telefon (apel gratuit);
º „dublu sau triplu rambursat - dacă găsiţi mai ieftin într-un alt magazin”;
º garanţie 100% (la prima achiziţie): rambursare integrală, la cerere, în caz de
insatisfacţie;
º rambursare integrală oferită drept recompensă pentru participarea la un sondaj sau
pentru achiziţionarea dintr-un anumit punct de vânzare etc.;
2. rambursare parţială - restituirea unei părţi din preţul plătit efectiv de consumator la
prezentarea unor probe de cumpărare (cazul produselor de larg consum, cu o valoare
unitară ridicată, caz în care o rambursare integrală este dificilă).
Variante:
º rambursare variabilă (25, 50 sau 100%), înscrisă pe ambalajul produsului
(descoperire surpriză);
75
º rambursare sub forma unui bon de reducere , valabil pentru cumpărarea ulterioară
unui produs identic sau pentru achiziţionarea dintr-un magazin specificat;
º rambursarea diferenţei de preţ plătite în plus de cumpărător , comparativ cu un alt
punct de vânzare („100% rambursat dacă găsiţi în alt magazin mai ieftin”; la aceasta
se poate adăuga un procentaj - spre exemplu, + 50% sau un cadou suplimentar);
º rambursare multiprodus (fr. - offre de remboursement multiproduits - ODRM) -
ofertă de rambursare a unei sume semnificative, în contrapartidă la cumpărarea unui
număr important de produse dintr-o gamă (adesea, mărci diferite);
º rambursare asociată - propunere de rambursare a unei sume prestabilite la
cumpărarea a două produse diferite (mărci partenere), având o anumită
complementaritate de utilizare (tehnică cu atât mai interesantă pentru cumpărător cu
cât suma rambursabilă este mai mare raportat la preţul de cumpărare a produsului
principal/purtător);
º rambursare încrucişată - ofertă de rambursare, integrală sau parţială, a contravalorii
unui alt produs sau serviciu, diferit de produsul principal achiziţionat de cumpărător
(oferă posibilitatea creării unor asocieri interesante între cele două mărci în materie
de imagine);
º lot de produse (aparţinând aceleiaşi game) rambursat parţial prin telefon, în 24 de
ore;
3. rambursare cumulativă a unei sume determinate, în contrapartidă la achiziţionarea unui
număr semnificativ de produse identice (produse de larg consum, cu o frecvenţă ridicată
de cumpărare).
Variante:
º rambursare progresivă - propunerea mai multor niveluri de rambursare, într-o
progresie care să incite la efectuarea de achiziţii suplimentare (spre exemplu: 2 lei
rambursat pentru două produse cumpărate, 3 lei pentru trei ş.a.m.d.);
º rambursare convertibilă - propunere de transformare a sumei rambursabile într-un
cadou având o valoare psihologică mai ridicată etc.
6.4.6 - Cupoane sau bonuri de reducere
Aceste instrumente de promovare a vânzărilor constau într-un bon de valoare (sub
formă de vinietă, tichet ş.a.), care dă dreptul posesorului să beneficieze de o reducere de preţ
la achiziţionarea (imediată sau ulterioară) a unui produs (de acelaşi fel, complementar sau
diferit) - în toate punctele de vânzare unde este oferit produsul sau numai în magazinele
participante la promoţie.
Bonul de reducere poate fi acordat unui client şi în funcţie de mărimea achiziţiilor
efectuate într-un magazin - cu valabilitate pentru cumpărările ulterioare din acelaşi punct de
vânzare (sau lanţ de magazine) şi în limita datei de validitate a ofertei. Este o tehnică
practicată în toate sistemele de distribuţie; reducerea trebuie să fie atractivă (circa 15-30% din
preţul produsului).
76
Cupoanele pot fi transmise clienţilor potenţiali direct la casă (în magazin), în cutiile
poştale, prin intermediul presei specializate, prin mailing sau odată cu ambalajul produsului
(in-pack, on-pack) etc.
Modalităţi de prezentare:
O bon de reducere liberă - cupon valoric care dă dreptul posesorului să beneficieze de o
reducere de preţ (precizată cifric), la cumpărarea unui produs determinat; reducerea se
acordă direct la casă şi nu necesită o altă achiziţie prealabilă (bonul de reducere poate fi
transmis prin presă, pliante, direct în cutiile de scrisori, prin mailing ş.a.).
Obiectiv principal: stimularea primei achiziţii a unui produs.
Exemplu: bon de reducere cu o valoare nominală de 1,5 lei la
achiziţia unei noi creme hidratante, difuzat în 4.000 de exemplare
printr-o revistă specializată sau prin mailing;
O bon de reducere imediată - cupon detaşabil on-pack, care dă dreptul la o reducere
imediată, în momentul plăţii la casă a produsului purtător.
Variantă: cupon oferit individual (la intrarea în magazin sau într-o zonă de atracţie
comercială) de personalul magazinului, de un grup de animatori sau prin automate
speciale de distribuţie (fr. - borne self-service), amplasate în interiorul magazinului (în
acest ultim caz, cuponul va fi procurat de cumpărătorii interesaţi efectiv de ofertă;
aceştia selecţionează pe un ecran ofertele care îi interesează şi cupoanele se imprimă
imediat; distribuitorul poate stabili numărul maxim de cupoane per client);
O bon de reducere valabil la achiziţia ulterioară a mărcii (fr. - bon de réduction à valoir) -
cupon valoric obţinut în momentul achiziţiei unui produs (tipărit pe ambalaj, fixat sub
un film transparent - individual sau pentru un lot de produse -, inserat in-pack, oferit de
un grup de animatori), care dă dreptul la o reducere determinată la cumpărarea
ulterioară a aceluiaşi tip de produs.
Obiectiv: o nouă achiziţie a mărcii, creşterea frecvenţei de cumpărare, fidelizare
(dacă oferta este de lungă durată), interactivitate.
Exemplu: oferta promoţională Cora (martie 2007): cupon de
reducere reprezentând 10 din valoarea unui produs achiziţionat (la
alegere), valabil la viitoarele achiziţii de produse în cadrul
magazinului.
O bon de reducere încrucişată (engl. - cross-couponing) - cupon valoric în posesia căruia
cumpărătorul a intrat cu ocazia achiziţiei unui produs purtător (în general, produse de
larg consum, preambalate - cuponul fiind transmis prin ambalaj, de animatori sau direct
la casă) şi care poate fi utilizat pentru cumpărarea unui alt tip de produs (mărcile aparţin
sau nu aceleiaşi firme, între ele existând, de regulă, o anumită complementaritate);
O bon de reducere valabil într-un magazin specificat (sau reţea de magazine) - cupon de
valoare acordat cumpărătorului în raport cu achiziţiile efectuate într-un magazin; acesta
77
este valabil pentru achiziţia ulterioară unui articol determinat în cadrul aceluiaşi punct
de vânzare sau reţea de magazine;
O serie/tren de cupoane de reducere - ofertă constând în reunirea unui număr de cupoane
valorice aparţinând mai multor mărci diferite, utilizate în scop comun.
Exemplu: carnet cu 10 bonuri de reducere, având valori cuprinse
între 0,5 şi 2,5 lei (totalizând 15 lei), utilizate pentru achiziţionarea
cu preţ redus a 10 produse alimentare diferite.
O carnet cu cupoane partenere - ofertă a unei mărci purtătoare, constituită dintr-un
ansamblu de bonuri de reducere (cu o valoare totală ridicată), valabile pentru
cumpărarea altor mărci partenere (între care există o anumită complementaritate).
Exemplu: oferta unei agenţii de servicii turistice (emitentul
carnetului): cec incluzând 10 bonuri de reducere cu o valoare de 50
lei, care poate fi utilizat pentru achiziţionarea altor 5 mărci
specificate (produse cosmetice, servicii de întreţinere, foto,
transport auto, abonamente la o revistă de turism).
O bon de cumpărare (fr. - bon d’achat): bon valoric care dă dreptul posesorului să
beneficieze de o reducere într-un cuantum specificat, pornind de la un anumit prag
valoric al cumpărărilor efectuate într-un magazin (sau raion).
Exemplu: bon în valoare de 15 lei valabil pentru prima achiziţie mai
mare de 100 lei în cadrul unui nou supermarket, valabil timp de o
săptămână.
Spre deosebire de reducerile directe de preţ, bonul de reducere prezintă avantajul că
scoate mai bine în evidenţă importanţa economiei pe care o face cumpărătorul, însă are două
inconveniente principale. Primul este legat de operaţiunile care impun strângerea de către
distribuitor a cupoanelor şi remiterea acestora producătorului, pentru rambursarea drepturilor
respective. Din acest motiv, distribuitorii nu agreează operaţiunile gen couponing şi pretind o
indemnizaţie substanţială pentru a le accepta. Cel de-al doilea inconvenient este legat de
faptul că metoda poate da loc la fraude şi erori (acceptarea cupoanelor pentru plata altor
produse, de către vânzător).
6.4.7 - Incercare gratuită [engl. - free sample, (special) free trial, sampling
(in store, door-to-door)]
Cea mai eficientă modalitate de încurajare a consumului sau utilizării unui produs
este punerea gratuită a acestuia la dispoziţia clienţilor potenţiali, în următoarele forme:
• distribuirea gratuită de eşantioane, la domiciliu sau în magazin;
• degustare în magazin (la produsele alimentare);
• testarea gratuită, o anumită perioadă de timp, a bunurilor de folosinţă îndelungată.
Acest mijloc promoţional este eficient pentru că facilitează cunoaşterea şi
utilizarea/consumul rapid al produsului de cumpărătorii potenţiali, dar este şi cel mai
78
costisitor. Se foloseşte atunci când, pe de o parte, produsul este nou (sau puţin cunoscut) şi, pe
de altă parte, atunci când acesta posedă avantaje uşor perceptibile faţă de produsele
concurenţei, astfel ca probabilitatea de a fi preferat, reţinut şi achiziţionat de consumatorii
potenţiali, după testare, să fie ridicată. Dimpotrivă, încercarea unui produs cunoscut,
nediferenţiat şi având o calitate medie riscă să fie un eşec.
Acţiune promoţională constând în facilitarea consumului sau utilizării imediate a unui
produs, prin punerea gratuită a acestuia la dispoziţia clienţilor potenţiali, sub forma:
• unui eşantion-cadou, la domiciliu sau în magazin;
• degustare de produse alimentare şi băuturi - în magazin, în spaţii publice, prin
campanii itinerante etc.;
• testare gratuită, o perioadă scurtă de timp, a bunurilor de folosinţă îndelungată.
Este un procedeu costisitor, folosit pentru produsele noi, de foarte bună calitate.
Modalităţi de organizare:
O eşantion-cadou - mostră a unui produs, având un format redus, oferită gratuit clienţilor
potenţiali, prin diverse modalităţi: grupuri de animatori - în magazin sau cu ocazia unor
evenimente -, odată cu ambalajul unui produs purtător (V. cross-sampling), direct la
domiciliu sau prin mailing. Este cea mai rapidă şi mai eficace tehnică de încercare a
unui produs de larg consum, percepută în mod pozitiv de consumatori, dar şi foarte
costisitoare. Constituie un excelent mijloc de facilitare a cunoaşterii unui produs nou şi
de înlăturare a reţinerilor consumatorilor privind cumpărarea acestuia. Trebuie să
prezinte aceeaşi calitate cu cea a produsului comercializat şi un ambalaj cât mai apropiat
cu putinţă.
Variantă: pachet reunind mai multe eşantioane de mărci diferite (produse de larg
consum), oferite unui segment bine determinat de clientelă, într-un context
evenimenţial;
O doză de încercare - cantitate dintr-un produs (de igienă, de întreţinere, alimentar ş.a.),
difuzată gratuit clientelei potenţiale într-un ambalaj standard economic, în scopul
încercării în masă/pătrunderii mai dinamice în consum a mărcii. Deseori, doza de
încercare este purtată prin intermediul unui suport publicitar tipărit (inserată într-o
revistă de specialitate, pliant), fiind însoţită de un bon de reducere;
O format de încercare : format cu caracter provizoriu al unui produs, având o talie inferioară
faţă de formatul standard, care este oferit cumpărătorului la un preţ excepţional (uneori,
simbolic), în scopul stimulării testării acestuia (prima încercare, cumpărarea formatului
normal). Se aplică în cazul produselor de larg consum preambalate, care pot fi
comercializate în cantităţi variabile (spre exemplu, lichide).
O degustare - propunere de încercare a unui produs alimentar, acţiune legată, deseori, de
incitarea la cumpărarea mărcii. Este folosită în distribuţia alimentară (animatori de
vânzare în magazine, restaurante, spaţii de lucru sau de studiu, în gări sau în
(mega)turnee ale mărcii - utilizând trucks special amenajate etc.) - pentru produse
proaspete, cafea, băuturi;
79
Scop: încercarea produsului, prima achiziţie, cumpărarea altor articole ale gamei,
comunicaţie (creşterea vizibilităţii, îmbogăţirea imaginii, crearea de interactivitate, aport
relaţional);
O demonstraţie comercială - tehnică de argumentare, probă „pe viu” - desfăşurată, de
regulă, în magazinele de dimensiuni mari, în expoziţii specializate, vânzare la domiciliu
-, prin care se urmăreşte evidenţierea performanţelor/avantajelor utilizării unui produs:
º de folosinţă îndelungată (echipamente electrocasnice, unelte de bricolaj ş.a.),
având o valoare unitară ridicată, a căror achiziţie prezintă un risc tehnic sau
financiar ridicat;
º de larg consum (cosmetice, detergenţi, absorbante);
º serviciu (coafură, machiaj),
şi care este legată, în general, de incitarea la cumpărarea mărcii; necesită o logistică
adecvată şi personal specializat;
O testare gratuită - punerea unui produs/serviciu la dispoziţia unui client potenţial, o
perioadă scurtă de timp - suficientă, însă, pentru evaluarea calităţilor şi luarea deciziei
de cumpărare efectivă (dacă acesta corespunde nevoilor şi aşteptărilor cumpărătorului).
Este o tehnică folosită pentru încercarea bunurilor de echipament casnic, automobile,
enciclopedii ş.a., atractivă pentru consumator (conduce la eliminarea riscului legat de un
angajament financiar important). V. ofertă rambursabilă.
O mostră (engl. – sample, free samples, handout): probă, produs miniatural sau o cantitate
mică dintr-un produs nou, deseori o ofertă specială/promoţională, pusă gratuit la
dispoziţia consumatorilor potenţiali - în cadrul unor demonstraţii „pe viu” (în magazin,
la domiciliu), prin marketing direct, cu prilejul unei expoziţii comerciale, on-pack sau
sub forma unui cadou oferit prin poştă (engl. – free-in-the mail premium) etc. -, menită
să convingă consumatorul să testeze, să cunoască mai bine şi să cumpere noul produs.
6.4.8 - Jocuri, concursuri, loterii publicitare autorizate
1. Joc comercial (gratuit) (engl. – games of chance, retail store game,
bingo)
Este o competiţie ludică al cărei rezultat se datorează, în (mare) parte, hazardului.
Contextul aplicării: produse destinate copiilor şi adolescenţilor (un joc presupune, înainte de
toate, amuzament !).
Variante de organizare :
O joc gratuit cu tragere la sorţi - joc gratuit constând în efectuarea unei trageri la sorţi a
numerelor câştigătoare (comunicate, de regulă, prin telefon).
Exemplu: număr de participare înscris pe 10 produse ale unei mărci
de produse alimentare; premii (aparate electrocasnice, scutere,
excursii) comunicate prin presă şi apel telefonic.
80
O joc interactiv - formă de joc care se bazează pe utilizarea mijloacelor telematice (crează
interactivitate între organizator şi participanţi).
Exemplu: joc telefonic organizat de un nou post de radio - premii: un
DVD player din oră în oră, fiecare zi, timp de o săptămână.
O joc de asociere (engl. - game) - joc gratuit, organizat pe principiul descoperirii unor
probe vizuale, identice sau complementare (desene, imagini sau culori care trebuie
asamblate, litere care formează un cuvânt etc. - care intră în posesia participanţilor la
cumpărarea produsului purtător). Unul sau mai multe dintre aceste elemente se află într-o
cantitate redusă, potrivit numărului de câştigători prestabilit (se acordă premii sub formă
de bani, excursii, cadouri ş.a. - în mod direct sau prin tragere la sorţi).
Exemplu: Coca-Cola: „O vară incendiară !” - alcătuirea unei colecţii
formată din numele celor 16 ţări participante la Euro 2000 - mesaj
înscris în interiorul capacului; premiu: o excursie pentru 2 persoane
în oricare dintre aceste ţări.
O instant-win (engl.): este un tip de joc gratuit (participanţii nu sunt obligaţi să cumpere
efectiv produsul), având un caracter special/de eveniment, al cărei rezultat poate fi
cunoscut imediat (spre exemplu, în urma deschiderii ambalajului - mesaj imprimat sub
capac sau pe fundul ambalajului -, prin răzuire, buletin sigilat ş.a., astfel încât
dezvăluirea câştigului să stimuleze gustul pentru joc).
Poate fi însoţit de un BR pentru participanţii care nu au obţinut nici un câştig. În fapt
este o primă-joc, bazată pe un dublu mecanism (un câştig imediat şi unul ipotetic), care
are drept scop creşterea cantităţii şi frecvenţei de consum a mărcii, comunicaţie
(îmbunătăţirea imaginii, crearea de interactivitate, aport relaţional). Necesită stabilirea
unei legături rezonabile între marca de produs şi jocul respectiv.
O winner per store (engl.): varietate de loterie organizată în cadrul unui ansamblu de
puncte comerciale (lanţ de magazine) care distribuie mărcile de produs ale unei firme,
constând în desemnarea unuia/mai multor clienţi câştigători prin tragerea la sorţi a
buletinelor de participare.
Exemplu: „zilele mărcii X” - zilnic, timp de o săptămână, cadouri în
produse, excursii, bilete de participare la evenimente
sportive/spectacole, în 150 de puncte de vânzare ale mărcii;
„câştigaţi o agendă electronică” - în fiecare magazin al mărcii (ofertă
promovată printr-o campanie radio locală).
O joc-trafic - variantă de joc destinată sporirii traficului/circulaţiei comerciale în cadrul
unui punct de vânzare (fără a exista obligaţia de cumpărare). Magazinul este, de regulă,
şi punctul de strângere a buletinelor de participare şi de anunţare a câştigătorilor.
Obiectiv: descoperirea punctului de vânzare, creşterea frecvenţei de vizitare, incitare
la zapping în favoarea mărcii, comunicaţie (creşterea vizibilităţii, crearea de
interactivitate).
81
Exemplu: buletine de joc puse la dispoziţie la intrarea într-un
supermarket; oferirea de premii în bonuri de cumpărare.
2. Concursuri comerciale (cu premii) (engl. – consumer contests)
Reprezintă o competiţie care pune în valoare talentul, îndemânarea, creativitatea sau
perspicacitatea participanţilor şi care oferă acestora speranţa obţinerii unor câştiguri
importante (premii în bani, excursii, bunuri etc.).
Este o acţiune care implică activ publicul participant, neglijabilă în termeni de
rentabilitate/vânzări adiţionale, interesantă însă în materie de comunicare şi care poate fi
însoţită de oferte speciale de preţ, sampling, promovare prin intermediul vedetelor etc. -
pentru a-i spori impactul şi eficienţa.
Spre deosebire de loterie (unde câştigul ţine de hazard), concursul se bazează pe o
serie de probe care solicită cunoştinţele sau perspicacitatea concurenţilor (premiile trebuie
procurate înaintea începerii concursului).
Exemplu: concurs foto sau de desene pe o anumită temă, cu premii;
concurs de reportaje - cele mai bune subiecte vor fi selecţionate de
un juriu şi vor fi difuzate de un post de televiziune.
3. Loterie publicitară (engl. – lottery; sweepstake)
În promovarea vânzărilor, tehnică care vizează stimularea speranţei obţinerii unui
câştig atribuit prin tragere la sorţi (câştigul este rezultatul hazardului); în contrapartidă,
participanţilor nu le este impusă nici o cheltuială, cum ar fi obligaţia de a prezenta bonul de
comandă, tichetul de casă sau altă dovadă, care să ateste achiziţionarea produsului/serviciului
sau efectuarea achiziţiei dintr-un punct/lanţ de magazine specificat, obiect al acţiunii
promoţionale.
În privinţa câştigurilor puse în joc, anunţurile de prezentare vor preciza natura,
numărul şi valoarea comercială a câştigurilor, precum şi menţiunea „regulamentul de
participare/de desfăşurare este disponibil în mod gratuit oricărui solicitant” - şi se va menţiona
adresa la care solicitarea poate fi expediată.
Nu sunt asimilate loteriei publicitare concursurile în cadrul cărora premiile sunt
câştigate nu datorită hazardului, ci abilităţii, cunoştinţelor şi perspicacităţii participanţilor,
câştigătorul fiind desemnat în funcţie de valoarea prestaţiei sale (O.G. 99/2000, art. 48-54).
6.4.9 - Solduri şi lichidări
1. Vânzare de soldare (engl. – sell at sale price, half-price sales)
Potrivit legislaţiei în vigoare, „vânzarea de soldare este orice vânzare însoţită sau
precedată de publicitate şi anunţată sub denumirea de «soldare/soldări/solduri» şi care, printr-
o reducere de preţuri are ca efect vânzarea accelerată a stocului de mărfuri dintr-o structură de
vânzare cu amănuntul, în scopul reînnoirii sezoniere a sortimentului de mărfuri. Produsele
care pot fi supuse soldării sunt articolele de îmbrăcăminte, articolele de blănărie-pielărie,
confecţiile, tricotajele, inclusiv lenjeria, ţesăturile, marochinăria, încălţămintea şi articolele
82
sezoniere de sport-turism, precum şi alte produse care vor fi stabilite prin norme ca făcând
parte din categoria produselor sezoniere”.
Vânzările de soldare se pot efectua în cursul a două perioade pe an, cu o durată
maximă de câte 45 de zile fiecare, respectiv:
a) perioada 15 ianuarie-15 aprilie inclusiv, pentru produsele de toamnă-iarnă;
b) perioada 1 august - 30 septembrie inclusiv, pentru produsele de primăvară-vară.
Comercianţii au obligaţia să notifice la primăria în a cărei rază teritorială îşi
desfăşoară activitatea perioada în care efectuează vânzările de soldare - cu cel puţin 15 zile
înainte de începerea operaţiunilor.
Orice anunţ sau altă formă de publicitate privind soldarea trebuie să specifice
obligatoriu data de debut a vânzării şi durata acesteia, precum şi sortimentul de mărfuri
supus soldării în cazul în care operaţiunea nu se referă la totalitatea produselor din
structura de vânzare.
2. Vânzare de lichidare
Acest gen de vânzare are ca scop desfacerea rapidă a stocului de marfă, în urma unei
decizii voluntare sau fortuite de încetare a activităţii comerciale a firmei ori de modificare
radicală a structurii sau a condiţiilor de exploatare. Drept urmare, aceasta nu poate fi
considerată o operaţiune promoţională.
6.4.10 - Alte modalităţi de vânzare şi promovare a vânzărilor firmei
1. Co-branding (engl.) (parteneriat între mărci)
Reprezintă un parteneriat între două mărci aparţinând unor fabricanţi diferiţi, având
drept scop obţinerea şi comercializarea mai bună a ofertelor lor/sau chiar a unei noi oferte.
Acest gen de asociere poate avea drept rezultat:
• accesul rapid pe noi pieţe printr-o strategie de marketing originală (un produs
inovativ, care va însuma potenţialul productiv şi de marketing al celor doi
parteneri, va permite reducerea costurilor de lansare, de distribuţie, de
comunicaţie ş.a. ale noului produs etc);
• reducerea timpului de pătrundere pe piaţă a noului produs;
• lărgirea pieţelor de desfacere pentru fiecare partener prin atragerea de noi
segmente de consumatori;
• creşterea notorietăţii mărcii partenere prin alianţa cu un leader;
• riscul canibalizării mărcii unuia dintre parteneri ş.a.
2. Club al consumatorilor
Reprezintă o tehnică de fidelizare a clientelei firmei (valabilă pentru produsele având
o puternică valoare afectivă), destinată întăririi/personalizării relaţiilor cu consumatorii
(membrii beneficiază de avantaje sub formă de cadouri, reduceri de preţ ş.a.).
Club-card: legizimaţie/card care atestă adeziunea posesorului la un club al clientelei
mărcii/firmei. Exemplu: Gima card.
83
3. Instrumente de promovare a vânzărilor pe piaţa de afaceri
a) Expoziţie comercială
[engl. – (international) trade/consumer exhibition, trade/fair show,
exhibition]
Este o manifestare comercială (internaţională) specializată, organizată periodic, care
reuneşte - în acelaşi loc, într-un timp scurt - un număr însemnat de expozanţi de produse şi
servicii dintr-un sector de activitate (este un spaţiu privilegiat de întâlnire a cererii şi ofertei).
Avantaje: optimizarea întâlnirilor de afaceri cu parteneri sau intermediari comerciali,
cunoaşterea noutăţilor tehnologice, a ofertei concurenţilor (inclusiv a firmelor noi apărute pe
piaţă), obţinerea de informaţii despre piaţă, facilitarea încheierii de contracte, creşterea
notorietăţii şi promovarea imaginii de marcă (dacă segmentul de piaţă atins este unul prioritar
în strategia expozantului) etc.
Organizatorul expoziţiei trebuie să aibă în vedere aspecte privind primirea
vizitatorilor şi a expozanţilor, localizare geografică facilă, transport, posibilităţi de parcare,
existenţa unor săli pentru presă, reuniuni, conferinţe (acţiuni de PR), lansări de produse,
restaurant, ambianţă, promovarea expoziţiei etc.
Pe durata expoziţiei (deschisă publicului, specialiştilor) se desfăşoară programe de
conferinţe şi seminarii, zile ale expozanţilor, demonstraţii, tombole etc.
b) Salon comercial/de prezentare/profesional (engl. – exhibition, show)
Salonul este un mijloc promoţional gen eveniment prin care firma se prezintă
mediului său de activitate, un prilej de sporire a notorietăţii şi de îmbunătăţire a imaginii de
marcă. De asemenea, salonul este un mijloc privilegiat de informare în ceea ce priveşte
furnizorii, concurenţii, de identificare a noutăţilor pieţei etc.
În timp ce un salon naţional are ca scop, în primul rând, creşterea imediată a
rentabilităţii, un salon internaţional are ca principală vocaţie sprijinirea politicii de export a
firmelor.
Această manifestare comercială poate fi regională, naţională sau internaţională şi ea
reuneşte expozanţi aparţinând unui anumit domeniu de activitate; sunt prezentate (spre
vânzare) cumpărătorilor profesionali şi publicului eşantioane, produse sau servicii, în vederea
promovării caracteristicilor, performanţelor, tehnologiilor noi folosite, încheierii de contracte
de afaceri, lansării unor noi produse etc.
Exemple: salon auto, salon de mobilă, salon de carte ş.a.
Un salon în care se prezintă mărcile de produs ale unei singure firme poartă numele
de salon monomarcă.
c) Salon comercial permanent (engl. – display-room, showroom, permanent
exhibition)
Este un spaţiu expoziţional permanent, în care accesul se face liber, unde sunt
prezentate produsele şi serviciile unei firme şi unde pot fi organizate diverse operaţiuni de
84
comunicare comercială: conferinţe de presă, lansări de noi modele de produs, demonstraţii
personalizate etc.
6.5 - Relaţiile publice ale companiei
Relaţiile publice - RP reprezintă un concept dificil de delimitat (de cele mai multe ori
sunt asociate sectorului relaţiilor cu presa), motiv pentru care specialiştii încă nu au formulat
încă o definiţie satisfăcătoare, în eforturile de a le găsi locul potrivit în cuprinsul tabloului
general al comunicării organizaţionale. De aici şi următoarea dispută: activităţile de relaţii
publice reprezintă o funcţie a marketingului sau a managementului?
Marketerii încadrează, de regulă, relaţiile publice în mixul de comunicare al
companiei - mai precis în politica de comunicare externă. În principiu, orice persoană fizică,
companie, instituţie sau asociaţie poate (şi trebuie) să utilizeze tehnicile de relaţii publice,
inclusiv personalităţi din lumea politică, artistică sau sportivă, sindicate, partide politice etc. -
deseori, acţiunile de RP fiind considerate drept singura modalitate de comunicare accesibilă,
sub aspect financiar. Din punct de vedere istoric, politicienii au fost, se pare, primii utilizatori ai
tehnicilor de RP.
Numărul firmelor româneşti care folosesc în prezent servicii de RP este redus, cu
toate că din ce în ce mai multe recunosc şi încep să descopere nevoia acestei forme de
comunicare - un serviciu esenţial, pus în slujba oricărei firme de succes. Fiindcă, aşa cum o
companie are nevoie de publicitate pentru a-şi face cunoscute şi vinde produsele consumatorilor,
la fel ea are nevoie de RP pentru a-şi crea şi consolida o imagine de marcă puternică, de
prestigiu.
Există o legătură strânsă, de interdependenţă între publicitate, jurnalism şi relaţiile
publice. Creşterea spectaculoasă a pieţei publicaţiilor de presă şi a publicităţii înregistrate în
ultimii ani ne îndreptăţesc să afirmăm că şi domeniul relaţiilor publice va cunoaşte în
următorii ani o tendinţă pozitivă de dezvoltare.
Este cunoscut faptul că orice companie se defineşte nu doar în termenii produselor şi
serviciilor realizate, ci şi prin personalitatea socială şi locul pe care îl ocupă în cadrul
mediului său de activitate. Nu există alternativă: compania trebuie să răspundă aşteptărilor
publicului - fie ei consumatori, distribuitori, acţionari, administraţie, lideri de opinie, jurnalişti
etc. -, trebuie să se afirme, să dialogheze, să răspundă aşteptărilor acestor segmente - mai
concret, să comunice. Activitatea companiei are o destinaţie precisă: piaţa, drept urmare,
utilizarea tehnicilor de relaţii publice trebuie să se sprijine pe suporturi de comunicare bine
puse la punct şi pe un înalt nivel de profesionalism în ceea ce priveşte acţiunile întreprinse.
Relaţiile publice regrupează un ansamblu de acţiuni şi mijloace cu caracter non-
comercial direct, constând în stabilirea şi promovarea unor contacte favorabile în cadrul
mediului de activitate al companiei, în vederea atragerii unor categorii cât mai largi de public
şi consolidării imaginii de marcă. Un advertorial publicat în ziarul local, un interviu al
directorului executiv, organizarea unui eveniment gen „zile ale porţilor deschise”, sponsorizarea
85
de către companie a unui eveniment artistic, ştiinţific sau sportiv pot fi câteva exemple în acest
sens.
Domeniul relaţiilor publice acoperă, aşadar, o paletă largă de acţiuni şi mijloace de
comunicare de diverse genuri, în care sunt implicaţi sau se regăsesc:
a) beneficiarul - o persoană fizică, o companie, o instituţie (emiţătorul acţiunii);
b) segmentul de public vizat;
c) mijloce şi suporturi de comunicare utilizate;
d) mesajele transmise;
e) eficacitatea campaniei;
f) managementul acţiunii de RP organizate.
Fig. 6.4 - Sistemul de relaţii publice al unei companii
1. în interiorul companiei:
º acţionari;
º administratori;
º personal (sindicate, reprezentanţi);
2. în afara companiei:
• autorităţi publice:
– politice (partide, parlamentari);
– economice (camere de comerţ);
– ştiinţifice;
– sindicate etc.
• asociaţii profesionale;
• organizaţii ale consumatorilor;
• concurenţi;
• furnizori;
• bănci comerciale, instituţii financiare;
• clienţi (distribuitori şi consumatori);
• medii de informare:
– presa scrisă, agenţii de presă;
– TV, radio, videotex, Internet;
• public.
Stabilirea, menţinerea şi dezvoltarea unor relaţii de încredere cu aceste segmente,
acţiuni ce condiţionează, practic, existenţa şi dezvoltarea oricărei companii, se realizează
printr-o varietate largă de modalităţi şi suporturi de comunicare specifice, instrumente care
vor fi prezentate în prima parte a modulului de faţă.
Relaţia comunicare - imagine de marcă
Comunicarea înseamnă pentru o companie construirea unui capital de încredere, fondat
pe valoarea şi pe competenţele sale, înseamnă personalitate, şi dobândirea unui capital de
simpatie, care să-i permită să devină cât mai bine apreciată pe piaţă, preferată şi susţinută (în
situaţii de criză).
86
COMPANIA
Piaţa bunurilor şi
serviciilor
Piaţa comercială
Piaţa muncii Piaţa de capital
- concurenţi
- organizaţii de consumatori
- opinia publică
- furnizori
- distribuitori
- sindicate
- clienţi
- acţionari
- bănci comerciale
- burse de mărfuri şi de valori
- organizaţii
profesionale
- mass-media
Partenerii întreprinderii
- administraţie
- instituţii financiare
„Produsele, ca şi oamenii, au personalitatea lor şi pe piaţă aceasta le poate consacra
sau distruge. Personalitatea unui produs este o îmbinare de lucruri diverse - numele,
ambalajul, preţul, stilul publicităţii şi, mai presus de toate, natura produsului însuşi”, spunea
David Ogilvy, (1911-1999), personalitate întemeietoare în domeniul publicităţii, fondatorul
firmei de publicitate ”Ogilvy&Mather” şi autor al unor valoroase lucrări de specialitate.
O imagine puternică face posibilă contracararea reacţiilor concurenţilor, îmbunătăţirea
rezultatelor economice şi a performanţelor financiare ale firmei. Aceasta se bazează pe
următoarele principii:
– o imagine justă, credibilă, atât în interior, cât şi în exterior;
– o imagine pozitivă, care să o pună cât mai bine în valoare;
– o imagine durabilă: longevitatea imaginii este semnul eficacităţii;
– o imagine originală, care să o identifice şi diferenţieze favorabil de concurenţă.
De subliniat efectele pozitive ale politicii de comunicare asupra companiei: cu cât
comunicarea va fi mai eficientă, cu atât imaginea companiei va fi consolidată. O comunicare
eficientă permite atât o poziţionare de marketing adecvată, construirea unei personalităţi
recunoscută public, precum şi crearea unei identităţi proprii, menită să diferenţieze favorabil
şi mărcile de produse ale companiei de concurenţă.
Fig. 6.5 - Componente ale imaginii unei companii
Natura imaginii Segmentul vizat Fundament
Internă Personalul firmei Gradul de adeziune
Financiară
Comunitatea economică
şi financiară
Aprecirea valorilor companiei
Tehnologică Mediul profesional
Estimarea nivelului tehnologic şi a
perspectivelor companiei
Legată de produs
Consumatori
Clienţi
Afirmarea încrederii în mărcile firmei, în
„promisiunea” produsului
Publică
Public
Mass-media
Administraţie
Lideri de opinie
Opinia faţă de implicarea firmei în
comunitate, contribuţia la realizarea
interesului general, personalitatea
instituţională
Departe de a fi rodul întâmplării sau un simplu cadou, imaginea companiei se înscrie
într-o perspectivă strategică, se câştigă puţin câte puţin, zi de zi, ca rezultat al unor eforturi
susţinute de comunicare, ce vizează:
♦ definirea priorităţilor strategice:
– câştigarea de notorietate (cunoaştere cât mai bună de public),
– dobândirea şi îmbunătăţirea imaginii (percepţie corectă, pozitivă) etc.;
♦ stabilirea obiectivelor de acţiune:
– întărirea relaţiilor comerciale actuale,
– iniţierea de noi contacte,
– creşterea vânzărilor,
– corectarea unor zvonuri negative sau a consecinţelor unor situaţii de criză
etc.
87
♦ stabilirea nivelului comunicării: sectorial, local, regional, naţional, internaţional;
♦ prevederea unui moment cât mai propice de acţiune: evitarea perioadelor de
vacanţă, de campanie electorală sau de krach bursier ş.a.
Pentru a transmite un mesaj unui segment de public, este necesară utilizarea unui suport de
comunicare; în domeniul relaţiilor publice aceste suporturi îmbracă forme extrem de diverse şi,
deseori, neconvenţionale. În cele ce urmează prezentăm mai multe asemenea suporturi şi
mijloace folosite în campaniile de RP - listă care nu are nicidecum pretenţia de a fi exhaustivă:
♦ funcţia de purtător de cuvânt (întânlnită uneori şi sub numele de ataşat de
presă), organizarea birourilor de presă, a fişierelor şi dosarelor de presă;
♦ organizarea de congrese, simpozioane, colocvii,
mese rotunde, workshops, forumuri profesionale;
♦ editarea de publicaţii proprii, inclusiv pe suport electronic;
♦ organizarea periodică de conferinţe de presă;
♦ acordarea de interviuri;
♦ publi-reportaje, dosar de presă, press-release;
♦ plachetă instituţională, carte de onoare;
♦ crearea de evenimente promoţionale;
♦ organizarea de manifestări de prestigiu ale firmei (recepţii cu prilejul unor
aniversări, demararea unei noi activităţi, fuziune sau asociere, reuniune prilejuită de
lansarea unui nou produs etc.);
♦ vizite în cadrul firmei („zile ale porţilor deschise” - open days);
♦ sponsorizare financiară, mecenat;
♦ dezvoltarea unui site web propriu (engl. - corporate web pages),
reţea Intranet;
♦ acordarea de burse de studiu, distincţii şi cadouri promoţionale;
♦ stagii de formare profesională;
♦ documente de informare: cataloage, broşuri, pliante, calendare, postere, mape,
legitimaţii, etichete, foi cu antet, invitaţii, documente personalizate;
♦ organizarea de proiecţii - filme video, diapozitive, transparente, LCD, VideoShow -
cu prilejul diferitelor manifestări comerciale;
♦ expedierea de scrisori de mulţumire adresate clienţilor importanţi ai firmei;
♦ invitaţii (rezervări de locuri) la spectacole artistice, sportive, concerte, festivaluri;
♦ lobbying etc.
88
Fig. 6.6 - Comunicare de afaceri şi suporturi media utilizate
Business
communication
Suport principal Suport secundar Alte suporturi
Rapoarte de activitate text imagine -
Instrucţiuni de lucru audio text video
Training audio text video
Cataloage de
prezentare
imagine text -
Prezentări comerciale audio imagine text
6.6 - Fidelizarea clientelei firmei
Multe firme consideră că, pentru a câştiga noi clienţi, vor fi nevoite să
facă cheltuieli suplimentare, dar nu sesizează că şi pierderea unui client
costă, de asemenea, bani. În fapt, câştigarea unui client necesită de 5-6 ori
mai mult timp şi este cu 30% mai costisitoare decât păstrarea unui client
deja dobândit.
Amintiţi-vă ce reacţie aţi avut ultima dată când, mergând la
cumpărături într-un supermarket sau servind masa într-un restaurant aţi
fost nemulţumit de felul în care aţi fost servit. Mai cumpăraţi din acel
magazin? Mai mergeţi în acel restaurant? Dacă v-aţi decis că nu, estimaţi
preţul insatisfacţiei şi pierderea pe care o va suferi comerciantul din partea
segmentului clientelei nemulţumite.
În economia concurenţială, produsele firmei - oricât ne-am dori – nu se vând singure,
de la sine, ci prin acţiuni susţinute de informare a consumatorilor, de atragere şi convingere
(persuasiune). Este foarte important să găseşti noi clienţi, dar esenţială este fidelizarea,
menţinerea clientelei existente, reamintindu-i beneficiile oferite de produsul tău.
Astăzi, clienţii sunt mult mai bine informaţi decât în urmă cu 2-3 decenii. Sunt mult
mai atenţi la ceea ce cumpără şi cât cheltuiesc. Vor să obţină mai mult pentru banii pe care îi
investesc. Doresc, de asemenea, să fie serviţi ireproşabil, fiind chiar dispuşi să plătească mai
mult pentru aceasta. Cine sunt însă aceşti clienţi şi cum putem şti dacă sunt mulţumiţi?
Iată ce ne dezvăluie, în acest sens, statisticile:
Fig. 6.7 - De ce clienţii nu mai cumpără produsele firmei?
89
1%
3%
5%
9%
14%
68%
• 68% sunt nemulţumiţi de maniera în care au fost trataţi;
• 14% nu sunt satisfăcuţi de produsele şi serviciile firmei;
• 9% fac afaceri cu concurenţa;
• 5% caută soluţii pentru dezvoltarea altor relaţii;
• 3% s-au mutat;
• 1% au decedat.
Rezultă că, practic, firma poate să acţioneze în favoarea celor 96 la sută clienţi
nemulţumiţi, care în prezent nu mai cumpără produsele şi serviciile firmei.
▲ un client nesatisfăcut transmite altor 10 persoane nemulţumirea sa; firma nu-şi
poate permite această publicitate negativă propagată din om în om;
▲ numai 4% dintre clienţi se plâng, efectiv; aceasta înseamnă că firma nu va putea
să cunoască părerile a 96% dintre clienţii nemulţumiţi; 91% dintre clienţii
nemulţumiţi consideră că reclamaţiile nu ajută la nimic; 54-70% redevin clienţi ai
firmei dacă li se rezolvă doleanţele;
▲ este nevoie de 5-6 ori mai mult timp pentru a câştiga un client nou decât păstrarea
unui client deja existent (chiar şi atunci când doriţi să reluaţi legăturile cu foştii
clienţi);
▲ firma îşi poate spori, în medie, cu 6% cota anuală de piaţă prin furnizarea unui
seviciu-client de calitate; obţine beneficii, câştigă clienţi dispuşi să plătească chiar
mai mult pentru cumpărarea produselor sale.
Firma nu trebuie să oscileze între pierderea de clienţi şi dobândirea altora noi. Ea
trebuie să vină în întâmpinarea clienţilor, îmbunătăţind fidelitatea acestora şi performanţele
obţinute prin sporirea eforturilor de marketing.
Iată un chestionar care conţine câteva sugestii - tot atâtea reguli de fidelizare a
clienţilor - ce necesită punerea la punct şi utilizarea unui fişier informatizat al clientelei
firmei. Răspundeţi (sincer) prin „da” sau „nu” la fiecare din întrebările de mai jos. Cu cât
aveţi mai mulţi de „nu”, cu atât este nevoie să dezvoltaţi şi să îmbunătăţiţi programe
îndreptate în favoarea clienţilor dumneavoastră. Câte firme româneşti pot afirma că
desfăşoară în prezent sau intenţionează să promoveze asemenea activităţi scoase, parcă, dintr-
un ghid al bunelor maniere în afaceri?
Firma dumneavoastră este angajată în următoarele acţiuni: DA NU
1. recompense pentru clienţii care cumpără frecvent produsele firmei ------ ------
2. programe de referinţe ------ ------
3. cărţi poştale de mulţumire ------ ------
4. scrisori de informare/scrisori personale ------ ------
5. apeluri telefonice ------ ------
6. evenimente speciale organizate pentru clienţi ------ ------
7. alianţe şi parteneriat strategic cu clienţii ------ ------
90
În ce constau fiecare dintre aceste acţiuni?
1. Programe pentru clienţii care cumpără frecvent produsele firmei: sunt recompense prin
care firma îşi face cunoscută aprecierea pentru interesul constant al clienţilor fideli. Nu
trebuie să fie prea costisitoare sau luxoase. Spre exemplu, oferirea drept cadou a unui ceas
la cumpărarea unui anumit volum de marfă. Sau un discount la un număr de achiziţii din
magazin. Aceste acţiuni încurajează clienţii să revină, fiind un indiciu că apreciaţi prezenţa
şi interesul lor. Recunoaşterea şi recompensarea clienţilor trebuie să devină practici
obişnuite pentru firmă. Faceţi clienţii să se simtă importanţi, rezervaţi-le un tratament
special, organizaţi concursuri cu cei mai buni dintre ei, oferiţi-le cadouri şi avantaje
stimulatoare. De asemenea, nu trebuie neglijaţi nici salariaţii firmei, care la rândul lor
trebuie recompensaţi şi trataţi la fel ca şi clienţii. Aceştia agrează stabilitatea şi le place să
facă afaceri cu persoane pe care le cunosc şi le apreciază calităţile.
2. Programe de referinţe; dacă clienţii acceptă să-şi vadă numele în magazin, afişaţi lunar
numele celor care prezintă oferta firmei altor clienţi potenţiali. Oamenilor le place, în
general, să-şi vadă numele evidenţiate şi sunt satisfăcuţi să constate că le apreciaţi
eforturile. Întocmiţi, în fiecare lună, un tablou al noilor clienţi. Este prima etapă a unui
program de fidelizare pro-activ. Dacă oamenii observă că le acordaţi suficientă atenţie, ei
vă vor susţine şi vor rămâne fideli. Un asemenea program de recompense poate include:
− scrisori, telefoane de mulţumire;
− mici cadouri promoţionale;
− flori;
− cadouri speciale: o excursie, bilete la un spectacol sau un dejun pentru două
persoane etc.
3. Cărţi poştale de mulţumire: reprezintă o tehnică simplă şi eficientă de fidelizare a
clientelei, prea puţin exploatată de firme, deşi constituie o investiţie productivă în
marketing. Se folosesc cărţi poştale imprimate cu imagini sugestive şi cu un mesaj care să
sublinieze aprecierea dumneavoastră.: „Vă mulţumim pentru că am avut plăcerea să vă
putem servi. Puteţi să contaţi întotdeauna pe noi”; „Apreciem foarte mult că sunteţi clientul
nostru şi suntem bucuroşi să vă putem servi şi mai des în viitor”; „Apreciem foarte mult
încrederea dumneavoastră în noi” ş.a., urmate de numele firmei şi semnătura directorului.
4. Scrisori de informare - constituie o modalitate prin care firma îşi face cunoscută activitatea,
noutăţile şi orice alte informaţii considerate utile pentru clienţi, (însoţite de invitaţia de a le
cunoaşte, de a le testa pe viu). Scrisorile personale sunt o altă variantă a scrisorilor de
informare. Scrieţi o scrisoare personalizată clienţilor care prezintă un interes major, în care
abordaţi subiectele menţionate mai sus. Clienţii vor fi incitaţi să o citească, iar gestul
dumneavoastră. le va atrage atenţia. Aceste scrisori trebuie să fie scurte şi sincere.
5. Apeluri telefonice de informare şi mulţumire; dacă sunteţi un detailist, puteţi apela personal
clienţii fideli, invitându-i, spre exemplu, să participe la un program de vânzare special, sau
la o întâlnire de afaceri. Dacă clienţii vă sună, trataţi-i cu amabilitate. Apelaţi-i periodic la
91
telefon, chiar şi pentru a spune doar „bună ziua”. Nu lăsaţi un interlocutor să aştepte mai
mult de 30 de secunde: oamenilor nu le place să aştepte.
6. Evenimentele speciale pentru clienţii speciali - reprezintă un bun mijloc de întărire a
relaţiilor cu clienţii fideli. Spre exemplu, soldurile speciale organizate pentru deţinătorii de
carduri sau un cocktail la care sunt invitaţi cei mai buni clienţi ai firmei. Participarea la un
spectacol sau la un eveniment sportiv sau oferirea de burse pentru copii etc. sunt alte
posibilităţi. Întrebaţi-i pe clienţii dumneavoastră. ce preferinţe au şi oferiţi-le, pe
neaşteptate, surprizele care vor întări fidelitatea lor.
7. Alianţele şi parteneriatul strategic în afaceri însemnă un pas în plus pentru păstrarea şi
întărirea relaţiilor cu clienţii importanţi ai firmei. Cum poate firma să câştige parteneri
strategici? O vizită la sediul firmei poate să însemne foarte mult. Cereţi părerea clienţilor,
dintr-un unghi critic. Atitudinea lor pozitivă este cea mai bună garanţie pentru alţi clienţi -
referinţe preţioase pentru afacerile firmei. Clienţii mulţumiţi sunt cei mai buni vânzători ai
firmei.
Ceea ce faceţi, astăzi, pentru satisfacerea clienţilor activi ai firmei,
mâine, este posibil să nu mai fie suficient pentru păstrarea lor. Concurenţa
poate să ofere produse superioare, la un preţ mai scăzut şi însoţite de
servicii mai bune. Întrebaţi un client de ce nu este mulţumit de serviciile
oferite de firmele cu care a intrat în contact şi reţineţi cauzele insatisfacţiei
sale. Anumite probleme sunt comune mai multor firme. Câte dintre aceste
probleme vizează şi firma dumneavoastră?
Cea mai bună modalitate pentru satisfacerea şi menţinerea unei clientele fidele este
cunoaşterea cât mai atentă a preferinţelor, nevoilor şi dorinţelor sale, a circumstanţelor în care
îşi face cumpărăturile şi, practic, a tot ceea ce poate contribui la o apropiere reală faţă de
aceasta, în scopul dobândirii fidelităţii şi încrederii sale.
Nu este suficient să afirmaţi că firma dumneavoastră oferă clienţilor servicii de
calitate. Nu este, de asemenea, de ajuns să pregătiţi şi să motivaţi personalul firmei pentru a
adopta o atitudine adecvată faţă de clienţi. Este nevoie, în plus, să utilizaţi strategii dinamice
de fidelizare a clienţilor, să stabiliţi o relaţie personală cu clienţii în scopul păstrării loialităţii
şi interesului acestora.
În tabloul de mai jos, înscrieţi motivele pentru care, după părerea dumneavoastră,
unii clienţi nu mai cumpără mărcile firmei dumneavoastră şi soluţiile posibile:
Motive de noncumpărare
Soluţii
1 ........................................................ ..........................
.............................
2 ........................................................ ..........................
.............................
3 ........................................................ ..........................
.............................
92
Acest tablou vă poate fi util pentru a evalua costul generat de pierderea clienţilor şi
importanţa programelor de fidelizare pe care le veţi întreprinde.
Coordonatele unui serviciu-client de calitate
O clientul este persoana cea mai importantă, principalul activ al firmei;
O clientul nu depinde de firmă, ci firma depinde de client; firma lucrează pentru
client;
O clientul nu vă întrerupe din activitatea dumneavoastră; el este obiectul acesteia;
O nu este o favoare faptul să vă serviţi cât mai bine clienţii; ei vă fac o favoare
adresându-se firmei dumneavoastră;
O clientul face parte din întreprindere, la fel ca şi celelalte active: stocurile, salariaţii
sau echipamentele de producţie. Dacă vindeţi firma, clienţii sunt parte din această
vânzare;
O clienţii nu sunt o simplă statistică. Clientul este o persoană cu sentimente şi
emoţii, de aceea trebuie trataţi cu multă grijă;
O clientul merită tratamentul cel mai atent, plin de curtoazie şi mai profesional pe
care îl puteţi oferi;
O clientul este esenţa firmei; nu uitaţi niciodată că fără clienţi, firma n-ar exista iar
dumneavoastră lucraţi pentru client.
Sfaturi pentru fidelizarea pe termen lung a clientelei
º adresaţi-vă fiecărui client pe nume;
º ascultaţi, cu atenţie, pe fiecare client;
º consideraţi fiecare client drept un individ distinct;
º fiţi amabil cu fiecare client;
º adresaţi-vă nevoilor individuale a fiecărui client;
º informaţi-vă asupra trecutului de cumpărare şi motivaţiilor personale ale fiecărui
client;
º acordaţi suficient timp fiecărui client;
º ascultaţi-i, mai întâi, pentru a-i înţelege, pe clienţi; după aceea vă veţi adresa
acestora;
º implicaţi clienţii în activitatea firmei; cereţi-le părerea, sugestiile;
º faceţi-i pe clienţii dumneavoastră. să se simtă importanţi.
93
Acţiuni care trebuie urmărite pentru păstrarea unei clientele fidele
1) creaţi o cultură a firmei orientată către servicii-client de calitate: întreg personalul
întreprinderii trebuie să fie direcţionat în acest mod. Toţi angajaţii trebuie să fie de acord
că lucrează pentru clienţi şi că misiunea lor constă în asigurarea satisfacţiei acestora în
condiţii de eficienţă pentru firmă;
2) existenţa unei susţineri organizaţionale totale: conducerea firmei este cea care va decide
angajarea sa într-un program-client, pe care salariaţii îl vor pune în aplicare şi îi vor
acorda o susţinere totală;
3) formare pentru salariaţi: oferiţi salariaţilor o instruire continuă, îndeosebi practică,
precum şi o formare teoretică, care să-i ajute să-şi perfecţioneze pregătirea;
4) faceţi cunoscute programele de servicii-client promovate de firmă, privind furnizarea de
servicii-client de calitate. Acest mesaj trebuie să fie prezent în toate acţiunile comerciale
ale firmei;
5) angajaţi personal calificat, competent şi de încredere;
6) firma este cea care va suporta costul serviciilor faţă de clienţi: cheltuielile de expediţie,
chiar şi în situaţia returnării unor bunuri, apelurile telefonice pentru distanţe mari,
cheltuielile poştale etc. - cheltuieli foarte sensibile pentru clienţi;
7) recompensaţi fidelitatea: dacă vă recompensaţi clienţii, ca şi salariaţii, pentru fidelitate,
aceştia vor fi alături de firmă. Recompensele trebuie să fie percepute ca o onoare de cei
care le primesc, şi nu trebuie să fie prea costisitoare;
8) analizaţi şi măsuraţi rezultatele activităţii personalului firmei: aceasta stimulează
creşterea interesului, a calităţii şi productivităţii muncii lor;
9) schimbaţi activităţile salariaţilor: trimiteţi salariaţii să lucreze în diferite servicii din
cadrul firmei pentru a cunoaşte munca colegilor; astfel vor dobândi mai multă experienţă
şi vor fi în măsură să satisfacă mai bine cerinţele clienţilor;
10) acordaţi servicii-client accesibile şi faceţi clienţii să simtă sprijinul dumneavoastră. atunci
când vă solicită într-o problemă sau când au o reclamaţie, în sensul că îi veţi trata cum se
cuvine şi cu promtitudine;
11) educaţi-vă clienţii: nu porniţi de la principiul că clientul are aceleaşi cunoştinţe ca şi
dumneavoastră. Folosi orice prilej pentru a identifica şi soluţiona urgent problemele
clienţilor. Mulţumiţi-le pentru faptul că v-au atras atenţia asupra neajunsurilor semnalate;
astfel, veţi dobândi o reputaţie de credibilitate, de seriozitate şi onestitate;
12) transformaţi reclamaţiile clienţilor în vânzări suplimentare: clienţii sunt tentaţi să
continue să facă afaceri cu dumneavoastră. dacă le rezolvaţi doleanţele. Profitaţi de
această ocazie pentru a le propune noi afaceri;
13) nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi onoara: aşteptările clienţilor pot fi nerealiste, iar
firma nu va putea să răspundă acestor dorinţe. Stabiliţi nivelul şi calitatea serviciilor
oferite clienţilor în mod obiectiv, astfel încât să puteţi să le faceţi faţă;
14) căutaţi să fiţi competitiv prin avantajele/serviciile oferite şi nu prin preţ: clienţii pot găsi
uşor alte produse, mai ieftine. Amintiţi clienţilor, în schimb, avantajele de care vor
beneficia, lucrând cu dumneavoastră;
94
15) faceţi cunoscute rezultatele serviciilor-client: afişarea rezultatelor întăreşte credibilitatea.
16) întrebaţi clienţii firmei ce anume îşi doresc: întrebaţi-vă, constant, clienţii cum puteţi
răspunde mai bine aşteptărilor lor şi ce puteţi să faceţi pentru ei. Poate îşi doresc produse
sau servicii noi, un orar mai flexibil, modalităţi de plată mai avantajoase etc. Nu veţi putea
şti, dacă nu îi întrebaţi. Veniţi în întâmpinarea doleanţelor clienţilor şi ei vă vor
recompensa prin fidelitate;
17) organizaţi un serviciu-client permanent: toţi salariaţii firmei trebuie să fie implicaţi în
furnizarea de servicii de calitate clienţilor, pentru a obţine fidelitatea acestora. Fiecare
salariat trebuie să cunoască valoarea unui client şi pierderea pe care o va înregistra firma,
dacă pierde clienţi. Evaluaţi periodic serviciile-client ale întreprinderii, gradul de
satisfacţie şi de fidelizare;
18) stimulaţi şi folosiţi ideile salariaţilor: aflaţi în contact cu clienţii, salariaţii cunosc cel mai
bine nevoile, aşteptările şi sugestiile clienţilor. Cercetările arată că firmele care oferă cele
mai bune servicii sunt acelea care ascultă şi folosesc în practică ideile şi experienţa
salariaţilor - care, în plus, se simt ascultaţi şi utili. Fiecare firmă are unu sau mai mulţi
angajaţi care sunt „campionii” serviciilor-client de calitate. Susţineţi-i, popularizaţi-i şi
recompensaţi-le comportamentul, astfel veţi avea, pe ansamblu, un personal motivat şi
orientat spre clientelă;
19) cunoaşteţi-vă concurenţii: Ce fel de servicii oferă? Care sunt mijloacele prin care îşi
păstrază clienţii? Oferă servicii mai bune? Descoperiţi punctele slabe ale serviciilor lor şi
exploataţile în favoarea firmei dumneavoastră;
PROFILUL CLIENTULUI
Date personale:
Nume şi prenume: ………………………………………………
Adresa: ……………………………………………………………
Telefon: ……………………………………………………………
Data naşterii: …………………………………………………….
Numele soţiei: …………………………………………………….
Copii: ………………………………………………………………
Preferinţe, hobby etc. ……………………………………………
Date profesionale:
Numele firmei: ……………………………………………………
Funcţia: ……………………………………………………………
Telefon, fax, e-mail: ………………………………………………
Numele secretarei: ……………………………………………….
20) efectuaţi studii de piaţă: informaţiile pe care le aveţi nu sunt niciodată suficiente. Efectuaţi
anchete, interviuri sondaje care să vă permită să luaţi decizii în cunoştinţă de cauză, să
cunoaşteţi ceea ce îşi doresc clienţii şi perspectivele pieţei;
21) zâmbiţi: zâmbetul este foarte important atunci când serviţi un client, cu toate că nu poate
garanta calitatea serviciului-client. Este bine ca salariaţii să zâmbească, să întreţină o
atmosferă destinsă în rândul lor şi al clienţilor;
95
22) faceţi clienţii să se simtă importanţi: cu cât veţi acorda mai multă atenţie clienţilor, cu atât
aceştia vor fi mai dispuşi să încheie afaceri cu dumneavoastră. Adresaţi-vă pe nume,
cereţi-le să vorbească despre ei, întrebaţi-i despre realizările lor;
23) promovaţi clienţii fideli: folosiţi-vă de clienţii dumneavoastră, cu permisiunea lor, în
eforturile de promovare a renumelui firmei. Încurajaţi-i să povestească în prospecte,
despre întâmplările lor, lansaţi concursuri între cumpărătorii fideli, afişaţi-le numele în
magazin etc.;
24) lansaţi programe pentru clienţii care cumpără frecvent: pentru a stimula clienţii să
încheie afaceri cu dumneavoastră, lansaţi programe de recompensare - pe bază de bon de
reducere, stimulente, prime etc. Atunci când vânzările depăşesc un anumit nivel,
recompensaţi-i printr-un cadou: o reducere importantă de preţ, un serviciu gratuit sau o
excursie;
25) folosiţi tehnicile de marketing pentru promovarea serviciilor-client: serviciile client
constituie un instrument de marketing foarte eficient. La rândul său, marketingul este un
instrument puternic în favoarea servirii clienţilor, de promovare a serviciilor-client de
calitate ale firmei.
În concluzie, un atribut foarte important diferenţiază astăzi companiile de pe piaţă (şi
care nu trebuie ignorat): nivelul şi calitatea serviciilor oferite clienţilor - criteriu major, pe
care consumatorul îl ia tot mai mult în consideraţie atunci când decide să fie sau nu clientul
oricărei firme.
Cuvinte cheie: mix promoţional, publicitate/reclamă media, panotaj,
publicitate de prestigiu, testimonial publicitar, marketing direct, VPC, vânzare
prin catalog, telemarketing, merchandising, PLV, tehnici promoţionale, cadou
promoţional, vânzare cu primă, ofertă rambursabilă, încercare gratuită, sampling,
vânzare de soldare, relaţii publice, fidelizarea clientelei.
96
Proiect de marketing
Planul de marketing de mai jos este un plan general, orientativ.
ATEN IE! Ț Planul de lucru efectiv şi cerinţele proiectului de semestru, pentru anul
universitar 2010/2011, sunt stabilite i comunicate studen ilor, la începutul ș ț
semestrului.
STUDIU DE MARKETING
vizând lansarea pe piaţa României a unui produs de marcă
(PLAN GENERAL)
Conţinutul proiectului
1. Tema proiectului:
Studiu de marketing vizând lansarea pe piaţa României a unui produs/mărci din
domeniul agriculturii (produse agroalimentare procesate, produse tradiţionale, ecologice etc.).
Atenţie! Oferta studiată va trebui să fie internă (un produs românesc).
2. Prezentarea ofertantului (2-3 slide-uri):
În funcţie de specificul acestuia, vor fi prezentate succint:
º în cazul companiilor mari/firme de succes: date de referinţă privind
activitatea desfăşurată: scurt istoric, tradiţie, experienţă, reputaţie bună în
domeniul de activitate (goodwill), management, ISO 9001, ISO 14000, ISO
22000, portofoliul de clienţi reprezentativi ş.a.; pieţe exploatate în prezent,
poziţionare pe diferite pieţe; notorietate, imagine de marcă, premii şi distincţii
obţinute; portofoliul de mărci pe care compania îl gestionează; CA, cote de piaţă,
profit, rentabilitate (dacă sunt date disponibile);
º pentru producătorii familiali/afacerile mici (care promovează oferte
locale tradiţionale): prezentarea arealului geografic de provenienţă al ofertei:
97
informaţii relevante despre localitate/zonă - potenţialul economico-social,
ocupaţiile principale ale locuitorilor (activităţi agricole, meşteşuguri, artizanat,
procesarea produselor agricole), istorie, tradiţii, obiceiuri, potenţialul (agro)turistic
al zonei, legende ş.a.; evidenţiaţi acele caracteristici ale ofertei tradiţionale care o
diferenţiază de produsele similare, precum şi alte informaţii semnificative, de
natură să pună mai bine în valoare oferta producătorului studiat - aspecte ce ţin de
unicitate, autenticitate, tradiţionalitate, reputaţie, calitate, produs „bio”, produs
obţinut din materii prime tradiţionale, compoziţie tradiţională, mod de producţie
tradiţional etc.;
3. Obiective strategice şi pe termen scurt ale producătorului (financiare
şi de marketing) vizând lansarea pe piaţă a noii oferte, cum ar fi:
º pătrunderea rapidă pe piaţă, printr-o politică agresivă reunită de distribuţie şi de promovare
comercială (pull-push strategy);
º creşterea vânzărilor mărcii într-un ritm lunar de ... % şi câştigarea unei cote de piaţă, în primul
an de la lansare, de ... ;
º creşterea loialităţii (fidelizarea) clientelei, creşterea achiziţiilor efectuate de clienţii existenţi,
atragerea de noi clienţi, recuperarea investiţiilor efectuate etc.
º creşterea segmentului de piaţă cu ... % (prin diversificarea ofertei, atragerea clienţilor micşti etc.);
º realizarea unei rate a profitului de ... % etc.
4. Analiza SWOT (vezi dicţionarul de marketing la adresa www.managusamv.ro)
Vor fi punctate cele mai importante aspecte vizând analiza internă şi externă a firmei:
I. analiza internă:
a) puncte tari (atuuri) ale companiei: spre exemplu, o companie de prestigiu (cu o bună
reputaţie - goodwill), având o notorietate ridicată, o ofertă de foarte bună calitate, o reţea de
distribuţie bine dimensionată şi motivată, personal bine pregătit profesional;
b) puncte slabe (deficienţe, slăbiciuni) ale companiei: spre exemplu, poziţionare confuză pe
piaţă, o marcă necunoscută (încă), presiune promoţională insuficientă, obsolescenţa unor
modele/linii/game de produse, lipsa investiţiilor în mărci noi etc.
II. analiza externă:
a) ocazii (oportunităţi) de piaţă: capacitate de pătrundere pe noi pieţe (externe), posibilităţi
de diversificare a ofertei etc.;
b) ameninţări (pericole, riscuri): puterea scăzută de cumpărare a populaţiei, intensificarea
concurenţei etc.
5. Piaţa produsului:
A. Piaţa potenţială şi segmentarea pieţei produsului:
º evaluarea situaţiei actuale a pieţei produsului;
º definirea şi selectarea segmentelor de piaţă vizate (criterii relevante de definire a „portretului”
clienţilor-ţintă): criteriul geografic, demografic, economic şi social, psihografic, criteriul
comportamental al consumatorilor;
º selectarea pieţei-ţintă: stabilirea numărului şi mărimii segmentelor de piaţă selectate.
98
B. Poziţionare pe piaţă a mărcii: punerea în evidenţă a elementelor principale prin
care marca se identifică pe piaţă şi se diferenţiază faţă de concurenţi:
 identitatea („personalitatea”) de marcă;
 diferenţierea faţă de oferta concurenţilor (exemplu: marca firmei se distinge de mărcile
concurente printr-un raport calitate-preţ excepţional, prin beneficiile suplimentare oferite
clienţilor (servicii post-vânzare), printr-o reţea de distribuţie bine dimensionată etc.);
 variante de poziţionare: poziţionare „la vârf”, de mijloc şi „la bază”.
C. Strategia concurenţială:
a) concurenţii direcţi :
− identificare, cote de vânzări, analiza punctelor forte şi a punctelor slabe ale acestora;
− atragerea clienţilor micşti (clienţii care achiziţionează, alternativ, mai multe mărci
comercializate pe piaţă, printre care şi marca firmei), în vederea creşterii ponderii
achiziţiilor efectuate în favoarea mărcii noastre;
b) harta de poziţionare a mărcii firmei în raport cu ceilalţi competitori de pe piaţă
(brand map, mapping - model grafic folosit pentru a vizualiza poziţia diferiţilor
competitori/caracteristicile diferitelor mărci concurente). Cu cât distanţa pe hartă dintre două
mărci este mai mică, cu atât acestea sunt mai competitive, una în raport cu cealaltă. Poziţiile
neocupate indică posibile oportunităţi oferite de piaţă.

calitate foarte bună
BRANDUL FIRMEI

Marca A Marca B
preţ scăzut preţ ridicat
Marca C
Marca D Marca E
calitate slabă
6. Studierea consumatorilor: spre exemplu, analiza nevoilor şi a aşteptărilor pieţei,
studiu de motivaţie, studiul comportamentului şi a intenţiilor de cumpărare etc.
Vor fi întocmite chestionare de interviu atât pentru consumatori, cât şi pentru distribuitori; acestea vor
conţine cca. 15-20 de întrebări (deschise, închise, scale) şi vor fi testate în teren, pe un număr de
respondenţi prestabilit; concluziile cercetării vor fi sintetizate în raportul final, la care se ataşează
chestionarele completate.
Modele de întrebări:
- Ce mărci de produse lactate cunoaşteţi, indiferent dacă aţi consumat vreodată sau nu?
1. ............... 2. ............... 3. ............... 4. ............... 5. ...............
- Care sunt, în opinia dumneavoastră, aspectele pozitive şi aspectele negative pe care le puteţi semnala
legate de marca X de sucuri naturale:
1. pozitive ……………… 2. negative ………………
99
- Care este, în opinia dumneavoastră, segmentul de piaţă căruia i se adresează marca X de produse
cosmetice naturiste:
cumpărători cu venituri mari;
cumpărători cu venituri medii;
cumpărători cu venituri mici;
- Care sunt, în ordinea preferinţelor dumneavoastră, atributele pe care le aveţi în vedere la cumpărarea
mărcii de băuturi răcoritoare X (1 = primul loc ca preferinţă … 5 = ultimul loc ca preferinţă):
aroma produsului
imaginea de marcă
prospeţimea produsului
noutatea produsului
preţ atractiv etc.
- Cum apreciaţi atributele care individualizează pe piaţă marca X de vinuri, comparativ cu mărcile
concurente (bifaţi cu X în căsuţa corespondentă):
foarte
favorabil
favorabil
satisfăcă
tor
nefavora
bil
nu
cunosc
marca
1. buchet
2. preţ de vânzare
3. designul
ambalajului
4. imaginea mărcii
5. ofertele
promoţionale etc.
Investigaţiile la punctele de comercializare a mărcii vor avea în vedere completarea
unor machete de lucru (cel puţin cinci puncte de vânzare aparţinând unor reţele diferite):
Punct de vânzare (detailist): ………….. Data: …………..
Marca
produs
ului
Producă
tor /
ţara de
proveni
enţă
Gra
maj
Preţ cu
amănu
ntul
Observaţii
1.
Modalităţi de prezentare a mărcii
(dispunere, aranjare, facings),
reclama (grafică, sonoră, video),
acţiuni promoţionale derulate la
locul de vânzare (sampling,
demonstraţie comercială, tombole
etc.)
2. etc.
7. Strategia de marketing-mix
A. Politica de produs
100
= caracteristicile produsului : compoziţie, formă, dimensiuni, gramaj, design, stil, calitate,
modalităţi de depozitare şi de păstrare, termen de valabilitate etc.
= structura gamei :
– mixul de produse: număr de linii, număr de modele, caracteristici etc.
5
4
3
2
1
A B C D E F
gama 1
gama 2
etc.

– analiza gamei potrivit ciclului de viaţă comercială a mărcii: faza de introducere, de
dezvoltare, de maturitate, relansare etc.
= ambalaj : propuneţi un format nou de produs şi un nou ambalaj!
– materiale de ambalare utilizate;
– formatul ambalajului, ilustraţie, cod de culori;
– eticheta, cod de bare;
– numărul de unităţi de produs per unitate de vânzare (individual, bax);
– facilităţi: sistem de deschidere uşoară (easy open);
– caracteristici legate de depozitare şi transport ş.a.
=politica de marcă a produsului :
– nume de marcă: nume patronimic, geografic, siglă etc.;
– logotip (sigla grafică, emblemă), simbol, mascota, slogan, testimonial;
– opţiuni de marcare: marcă umbrelă, marcă de produs, mărci multiple, mărci noi;
– înregistrarea mărcii, ISO 9000, ISO 14000, HACCP, denumire de origine controlată -
DOC ş.a.
B. Politica de preţ
= elasticitatea cererii în raport cu preţul produsului; elasticitatea încrucişată (produse
complementare şi substituibile existente pe piaţă);
= determinarea preţului de acceptabilitate;
= strategia de preţ a mărcii (variante): preţ de prestigiu, preţ premium (skimming price);strategia
valorii ridicate (calitate ridicată la preţ mediu);preţ de penetraţie.
101
Produs
‘Brand name’
şi imagine
Livrare
Service
Garanţie
Calitate şi
design
Packaging
Brand
Brand
profunzim
ea liniei
(nr. de
articole
ale unei
linii)
lărgimea gamei (nr. de
linii)
A B C D E F: linii de produs
1 2 3 4 5: modele/variante
General Sales
Manager
(Director general de
vânzări)
National Account Managers-
NAM
(Manageri pentru clienţi de
impor-
tanţă naţională - key accounts)
Regional Account
Managers-RAM
(Manageri pentru clienţi de
importanţă regională / majoră)
Area Sales Manager /
Retail supervisors / directors
(Manageri pentru clienţi locali)
Sales representatives
Sales merchandisers
(Agenţi de vânzări
teritoriali)
C. Politica de distribuţie
= sistem de distribuţie practicat:
– distribuţie intensivă;
– distribuţie selectivă;
– distribuţie exclusivă;
= canale de distribuţie: număr, caracteristici:
= forţele de vânzare:
– număr de agenţi comerciali;
– organizare, training;
– sistem de plată: fix, comision, motivare;
= structura de organizare a forţei de
vânzare (pe exemplul unei firme
naţionale care distribuie produse de
larg consum)
= localizarea punctelor de vânzare;
= condiţii de vânzare;
= modalităţi de vânzare;
D. Politica promoţională: realizaţi un pliant nou de prezentare a ofertei firmei
= bugetul promoţional total alocat (valoare, % din CA):
= repartizarea bugetului promoţional anual:
• publicitate media:
^ suporturi media: presa scrisă (publicaţii locale, naţionale), reţele radio, TV, afişaj
(pliante, autocolante, afişe, broşuri, postere, panouri);
^ obiecte promoţionale inscripţionate şi gravate, mape de prezentare;
^ mesaj: spot, jingle, teasing, mare publicitate (informativă, persuasivă, de
reamintire, de notorietate, sugestivă);
^ tonul mesajului: vesel, convivial, demonstrativ etc.
• publicitate online - web site de prezentare a firmei şi portofoliului său de produse şi
activităţi, comerţ electronic ş.a. Propune i o nouă pagină (web) ț de prezentare a firmei
• promovare la consumatori:
− sampling, demonstraţie în magazin, eşantioane (organizarea unei degustări sau
demonstraţii practice);
− oferte speciale de preţ;
− reducere directă a preţului de vânzare;
− couponing (bon de reducere);
− reduceri la cantitate; oferte-pachet (lot mixt);
− promovare tip girafă, loturi încrucişate;
− prime (autoplătibile, de fidelitate) şi cadouri promoţionale;
− concursuri, tombole, loterii publicitare autorizate etc.
• promovare la distribuitori
102
Brand
− concursuri între distribuitori; cadouri; merchandising; PLV;
• acţiuni de PR
− crearea de evenimente speciale (aniversarea firmei, open days etc.);
− sponsorizare, mecenat;
− interviuri, seminarii, conferinţe;
− publi-reportaje;
− participarea la expoziţii comerciale;
• evaluarea eficienţei operaţiunilor promoţionale: estimarea volumului suplimentar de
vânzări realizat în urma acţiunii promoţionale; profitul obţinut în urma vânzărilor
suplimentare ş.a.
BIBLIOGRAFIE
 Frone, D. F., - Dicţionar de marketing, Ed. Oscar Print, 1999.
 Frone D. F., - Dicţionar online multilingv de marketing & advertising, 2001-
2010, website adress: www.managusamv.ro , secţiunea Biblioteca virtuală.
 Frone D. F., - Marketing, Editura Institutului Internaţional de Cursuri prin
Corespondenţă, Bucureşti, 2001.
 J. Lendrevie, D. Lindon - Mercator, Dalloz, 2000.
 Philip Kotler, Managementul marketingului, Teora, 1997.
= = =
103
104

CUPRINS
PARTEA I - MARKETING GENERAL (BAZELE MARKETINGULUI) Autor: Conf univ. dr. FRONE D. Florin Capitolul 1 - Rolul marketingului modern într-o lume în schimbare 1.1 - Conceptul de marketing. 1.2 - Marketing: concepţia modernă şi concepţia tradiţională. Funcţiile marketingului. 1.3 - Orientarea către piaţă a firmei. Atitudinea de marketing. 1.4 - Marketing strategic şi marketing tactic (operaţional). 1.5 - Domeniile marketingului. Agromarketing. Capitolul 2 - Cercetări de marketing 2.1 - Concept. 2.2 - Chestionarul de interviu. 2.3 - Eşantionare. 2.4 - Activităţi de cercetare. Capitolul 3 - Ciclul de viaţă al produsului. Strategii de marcare 3.1 - Conceptul de marketing-mix. 3.2 - Ciclul de viaţă (comercială) a produsului. 3.3 - Strategii de marcare. Capitolul 4 - Politica de preţ 4.1 - Preţul - variabilă strategică a mixului de marketing. 4.2 - Relaţia preţ-calitate. Preţul de acceptabilitate. 4.3 - "Obsesia" calităţii. 4.4 - Strategii de preţ. 4.5 - Inconveniente şi alternative la concurenţa prin preţ. Capitolul 5 - Politica de distribuţie comercială 5.1 - Circuitul de distribuţie. 5.2 - Forţele de vânzare ale firmei. 5.3 - Strategii de distribuţie comercială. Capitolul 6 - Politica de promovare comercială 6.1 - Mixul promoţional al firmei. 6.2 - Publicitatea în economia profitului. 6.3 - Vânzarea şi instrumentele sale. 6.4 - Tehnici promoţionale (facultativ) 6.5 - Relaţiile publice ale companiei. 6.6 - Fidelizarea clientelei firmei.  PROIECT DE MARKETING: exemplu → plan de lucru general (orientativ)

(Atenție! Acesta nu este planul de lucru pentru proiectul de semestru, 20102011!)

►Studiu de marketing vizând lansarea pe piaţa României a unui produs (agroalimentar) de marcă
3

Bibliografie

Partea I MARKETING GENERAL
Capitolul 1 - ROLUL MARKETINGULUI MODERN ÎNTR-O LUME ÎN SCHIMBARE
1.1 - Conceptul de marketing
Noţiunea de marketing este relativ nouă. De origine anglo-saxonă, „marketing” este participiul prezent al verbului „to market” - a face comerţ. A apărut pentru prima dată în America, la începutul secolului trecut, însă dezvoltarea sa impetuoasă are loc după cel de-al doilea război mondial, odată cu explozia economică din Statele Unite, când firme ca Procter & Gamble, General Motors şi Whirlpool au făcut primele încercări de a introduce o serie de tehnici de marketing de succes în activitatea lor (orientate spre client).
„Nu tot ceea ce se cheamă «marketing» îşi merită numele. Moda l-a acaparat prea mult. Groparul rămâne tot gropar, chiar dacă îşi spune antreprenor de pompe funebre. Doar preţul înmormântării creşte”. Peter Drucker

Marketingul modern situează consumatorul în centrul preocupărilor firmei. Sintetic, diferiţi autori au prezentat conceptul de marketing astfel:
1)

procesul managerial de identificare, anticipare şi satisfacere în mod profitabil a nevoilor consumatorilor, astfel încât aceştia să obţină maximum de valoare, calitate şi satisfacţie pentru fiecare dolar cheltuit (Institute of Marketing, UK);

2) ansamblul de mijloace utilizate de o firmă pentru a-şi vinde produsele şi serviciile clienţilor, astfel încât să-i permită maximizarea profitului; 3) identificarea şi satisfacerea nevoilor consumatorilor în condiţii de rentabilitate; 4) o filozofie a afacerilor care consideră satisfacerea cerinţelor clienţilor cheia succesului firmei şi recomandă utilizarea practicilor manageriale pentru identificarea şi rezolvarea acestor cerinţe; 5) un proces dinamic, care implică un mod de gândire flexibil şi acţiuni adaptate permanent condiţiilor existente pe piaţă;
6)

tot ceea ce ajută un întreprinzător să promoveze o afacere din momentul conceperii acesteia, până când produsul sau serviciul este cumpărat de o clientelă fidelă (Jay Conrad Levinson);

7) marketing înseamnă să oferi bunuri şi servicii necesare acelor oameni care au nevoie de ele, la momentul potrivit, în locurile potrivite, la un preţ adecvat şi însoţite de activităţi de promovare corespunzătoare;
4

în primul rând. nelimitate bunurile şi serviciile lor.2 . 5 . Menţinerea unei clientele fidele presupune satisfacerea deplină şi pe termen lung a cumpărătorilor.  limitat: − în conţinut: se limitează la activităţile de distribuţie. unor oameni care se întorc”. Nevoia de adaptare la condiţiile pieţei actuale: „Ultimul deceniu a reprezentat o lecţie amară pentru firmele din întreaga lume. Era mai dificil să produci decât să găseşti pieţe de desfacere (debuşee).8) marketingul de succes înseamnă „să vinzi lucruri care nu se mai întorc. să producă şi nu să vândă.Marketing: concepţia modernă şi concepţia tradiţională. vânzare. consumatorul devine cea mai preţioasă şi rară resursă a întreprinderii. Înainte de a concepe un produs. După al doilea război mondial. filantropice. 1. larg: – în conţinut: de la studierea pieţei. marketingul este:  accesoriu faţă de producţie: o activitate minoră. Companiile devin. Funcţiile marketingului Acum 8-9 decenii. organizaţii umanitare. partide politice. Principalul activ al firmei sunt clienţii săi. politica promoţională etc. Concepţia tradiţională (marketingul producătorului/vânzătorului) Potrivit acesteia.decât de modalităţile de vânzare a produselor. păstra şi dezvolta o anumită piaţă (un segment de piaţă) nu este suficient să vinzi mărfurile produse. practic. − în câmpul de aplicare: numai câteva bunuri de larg consum. Concepţia modernă ( marketingul cumpărătorului) Marketingul devine:  funcţia primordială a întreprinderii. puţin importantă. în cantităţi. de îmbunătăţirea tehnicilor de producţie. vânzarea devine principala preocupare a companiilor. managerii de atunci erau interesaţi. politica de distribuţie. chiar şi biserici etc. scopul întreprinderilor era. de procurarea resurselor financiare necesare şi de perfecţionarea metodelor de organizare a muncii . Solicitat de foarte mulţi producători. mai cu seamă. astfel. Nu existau mijloacele moderne pentru producţia de masă. Consumatorul (clientul) devine cea mai importantă resursă a întreprinderii (dificil de găsit. de sporit şi de înlocuit). din turism. preţul de vânzare. a pieţelor externe sau surselor externe de aprovizionare. ea va decide ce anume va produce. la un preţ fixat. realizarea produsului şi după vânzarea  acestuia. Companiile autohtone nu-şi mai pot permite să ignore existenţa concurenţilor străini. reclamă. – în aplicabilitate: diverse metode şi tehnici de marketing sunt aplicate în activitatea pe care o desfăşoară şi de societăţi bancare. întreprinderea va trebui să se asigure că are clienţi. care îi propun. pornind de la analiza nevoilor pieţei. tot mai conştiente că pentru a dobândi.

Clienţii au la rândul lor un rol activ. structură şi nivel calitativ cererii pieţei. a nevoilor de consum: este punctul de plecare a oricărei activităţi de marketing.De asemenea. Implică o alocare judicioasă a resurselor. firmele care se bazează pe producţia de masă au avantajul economiilor rezultate din producţia de serie. ceea ce le poate face să cadă deseori în capcana „miopiei marketingului”. în sensul cunoaşterii şi educării gusturilor şi preferinţelor. satisfacerea deplină a nevoilor de consum (sau de utilizare) ale clienților: orice firmă trebuie să producă doar acele bunuri care satisfac cererea pieţei. precum şi de noile tehnici de organizare şi comercializare”. ale consumatorilor. faţă de concurenţă. 2) 3) 4) 1. b) Orientarea spre concurenţă 6 . Pe de altă parte. Costul per unitate scade odată cu creşterea productivităţii. materiale. costurile materiale şi salariale trebuie aliniate la nivelul celor de pe plan mondial. crearea de noi trebuinţe . Preocuparea pentru creşterea producţiei prin îmbunătăţirea productivităţii şi reducerea costurilor trebuie să fie însoţită şi de o orientare spre client a firmei. ceea ce le permite să iasă pe piaţă cu produse la preţuri atractive. în schimbare. Managementul marketingului Funcţii generale ale marketingului: 1) studierea pieţei. Capacitatea de adaptare măsoară gradul în care oferta întreprinderii răspunde ca dimensiuni. financiare) pentru a răspunde eficient cerinţelor pieţei. Preocupată de îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a imaginii produsului.3 . Philip Kotler. o optimizare a structurilor de producţie şi a desfăşurării proceselor fluxului producţieconsum. perimarea (obsolescenţa) produsului etc. Fundamentarea deciziilor de marketing trebuie să aibă la bază informaţii reale asupra pieţei.ceea ce va permite. spre exemplu. creşterea gradului de adaptare a firmei la cerinţele mediului de piaţă: presupune mobilizarea resurselor firmei (umane. în final. În plus. Tentaţia de a produce cât mai mult scapă însă din vedere nevoia de a găsi noi pieţe de desfacere şi adaptarea ofertei la cerinţele. maximizarea eficienţei economice: reprezintă scopul activităţii desfăşurate de fiecare firmă în condiţiile economiei de piaţă. firma neglijează cerinţele consumatorilor şi ajunge să nu sesizeze din timp. creşterea cifrei de afaceri şi îmbunătăţirea poziţiei firmei pe piaţă. formativ.Orientarea către piaţă a firmei. Atitudinea de marketing a) Orientarea spre producţie/produs Întreprinderile orientate spre produs îşi definesc piaţa şi consumatorii în termenii produsului pe care îl vând şi nu în cei ai consumatorului care îl cumpără. firmele trebuie să ţină cont de apariţia unor noi tehnologii. materiale şi echipamente.

ci între ceea ce ele adaugă la produsul rezultat sub forma ambalării. „Noua concurenţă nu se desfăşoară între ceea ce produc firmele în fabricile lor. în funcţie de resursele şi obiectivele sale.O companie orientată spre concurenţă operează în funcţie de acţiunile şi reacţiile concurenţei. fără însă să urmărească mai atent propriile obiective. d) Orientarea spre client O companie orientată spre consumatori se concentrează asupra cerinţelor clienţilor (dorințe. Firma este interesată să cunoască părerile consumatorilor despre produsele şi serviciile sale. publicităţii. gusturilor.în detrimentul satisfacerii nevoilor acestora. c) Orientarea spre vânzări a firmei Preocupare exagerată a firmei pentru a convinge clienţii să cumpere produsele sale . Avantajul constă într-o atitudine combativă faţă de concurenţi. motivații) în formularea strategiilor de piață. Această orientare presupune. în sensul influenţării favorabile a comportamentului de cumpărare şi a fidelizării acestora. prin definiţie. nevoi. dorinţelor. preferinţelor. depozitării şi a altor avantaje apreciate de consumatori”. atât pe consumatori. preţurile practicate. nu şi păstrarea (fidelizarea) acestora. consultanţei. condiţiilor de livrare. să stabilească ce categorii de consumatori şi ce nevoi sunt mai importante să le satisfacă. reprezintă un punct de plecare şi o necesitate pentru pregătirea unei strategii de marketing eficiente. Firma va urmări punctele tari şi punctele slabe ale concurenţilor. mişcările şi reacţiile lor. Theodore Levitt ATITUDINEA DE MARKETING: presupune luarea deciziilor firmei pornind de la cerinţele consumatorilor (potrivit obiceiurilor. modul de 7 .pe fiecare piaţă în parte -. Cunoaşterea consumatorilor. cât şi pe concurenţi. fapt important. faptul că consumatorii vor cumpăra produsele firmei numai dacă se fac eforturi în sensul influenţării acestora. deopotrivă. fiind cu mult mai interesată de atingerea propriilor scopuri decât de satisfacerea nevoilor clienţilor şi de câştigarea loialităţii acestora. aria de distribuţie. şi nu doar în raport de interesele imediate ale sale. fiabilitatea. Această orientare ia în considerare clientul numai după ce firma s-a decis ce să producă. Ea va putea mai uşor să identifice noi ocazii de piaţă. finanţării. clienţii nemulţumiţi pot face reclamă negativă firmei. într-un echilibru care înseamnă o adevărată orientare spre piaţă. politica promoţională etc. oamenii acţionează pe baza imaginilor şi preferinţelor formate în urma experienţei personale şi a stereotipiilor referitoare la calitatea. dar care nu trebuie exagerat: activitatea firmei poate fi afectată mai degrabă de o schimbare a nevoilor consumatorilor decât de concurenţii direcţi. serviciilor. produsele noi introduse. prin persuasiune şi promovare. Firmele de astăzi trebuie să îi urmărească. evoluţia cotelor de piaţă . Această politică poate afecta vânzările viitoare ale firmei: nesatisfăcut de produsul sau serviciul pe care a fost determinat să-l cumpere. prin realizarea studiilor de piaţă. Orientarea spre vânzări este eficientă numai pe termen scurt şi numai dacă firma îşi propune câştigarea de noi clienţi. mentalităţilor acestora etc.). performanţele.

creşterea vânzărilor.  strategia de marketing-mix: game/linii/modele de produse. Înainte de a concepe şi fabrica un produs. elaborarea strategiilor de marketing. strategia promoţională. Deciziile strategice stau la baza formulării tacticilor de marketing . asupra modului în care vor fi îndeplinite obiectivele companiei (profitabilitate.întreţinere a produselor.  alegerea pieţei-ţintă: selectarea unui/mai multor segmente de piaţă asupra cărora firma îşi focalizează acţiunile de marketing. organizarea. consacrarea în spaţiul ştiinţelor economice. extinderea pe noi pieţe. un câmp foarte larg: − bunuri de larg consum: alimentare şi nealimentare. marketingul a găsit teren prielnic de aplicare în cele mai diverse domenii de activitate. El a dobândit. pe termen lung. preţul de vânzare. 8 . reducerea riscului. deciziile privind produsul. distribuţia comercială.5 . distribuţia şi politica promoţională trebuie să pornească de la analiza nevoilor consumatorilor (utilizatorilor).). preţul de vânzare. studierea şi analiza pieţei-ţintă. compania trebuie să se asigure că are clienţi. Activitatea de marketing constă în analiza ocaziilor de piaţă.Marketing strategic şi marketing tactic (operaţional) Strategia este viziunea de ansamblu. compatibil cu segmentul de piaţă ales. Agromarketing În ultimele decenii.4 .activităţile specifice de implementare a strategiilor de marketing. 1. prin care acesta se identifică şi se diferenţiază de produsele concurenţei. îmbogăţindu-se permanent printr-un proces de diferenţiere şi de specializare. − bunuri de folosinţă îndelungată. Aplicabilitatea marketingului acoperă. vizează stabilirea unui atribut stabil şi durabil al produsului. Configurarea unei strategii de marketing înseamnă stabilirea direcţiei (principiilor) activităţilor de marketing. decât să încerce schimbarea acestora. − produse industriale. Firmele trebuie să ţină seama de aceste aspecte şi să nu uite că este mai indicat să adapteze produsul la atitudinile deja existente. implementarea şi controlul acţiunilor de marketing. respectiv:  segmentarea pieţei: împărţirea pieţei potenţiale în grupuri de consumatori cu trăsături sau obiceiuri de cumpărare similare.Domeniile marketingului. astăzi.  poziţionarea produsului: are loc după identificarea ţintei. reputaţie etc. 1. totodată.

marketingul transporturilor etc.  activităţile de susținere și promovare comercială a mărcilor tradiţionale valoroase. aria teritorială: marketing intern. marketing industrial. sunt tot atâtea activităţi care fac obiectul cercetărilor de agromarketing. concurenţa. teste de produs. În cadrul firmelor mari. studii privind concurenţa. Datorită specificului producţiei agricole şi diversităţii formelor de organizare a producţiei. organizaţii non profit: filantropice. elasticitatea. politica de finanţare şi creditare. mobilă etc. cererea). Specializarea marketingului actual se face în funcţie de: − − − − − profilul activităţii: marketingul bunurilor de consum.  studierea preţurilor de valorificare a produselor agricole – menite să stimuleze desfăşurarea unei activităţi rentabile de către agenţii economici din agricultură. religioase. sortare. atât o dezvoltare extensivă. ambalare. 9 . comercializare. sportive etc. financiare. se află în sarcina directorului executiv. problematica marketingului agricol se diversifică. activităţi educaţionale. transport. ecologiste etc. Activitate interdisciplinară.. cu urmărirea gradului de satisfacere a nevoilor de consum. să furnizeze produse de calitate.  cercetări de piaţă: analiza circuitelor de valorificare. ambalaje. logistica de distribuţie comercială/distribuţia fizică (activităţi de colectare.).− − − − − servicii: bancare. exportul etc. canalele de distribuţie. el trebuie să obţină o producţie comercială în condiţii de eficienţă. mărci locale. formate. organisme publice: administraţii. marketing internaţional. culturale. solicitate de consumatori. formarea şi evoluţia preţurilor produselor agroalimentare.. marketingul serviciilor. în evoluţia sa. în cazul firmelor mici.a. burse agricole. studii de piaţă etc. acesta se aliniază cerinţelor impuse de mecanismele pieţei concurenţiale. turistic. depozitare). Rolul marketingului agricol este foarte important şi el trebuie să aibă în vedere:  politica produselor agroalimentare naţionale. Agromarketing. marketingul a cunoscut. sisteme de licitaţie ş.a. reluarea producţiei şi pentru investiţiile necesare dezvoltării).. micromarketing.. Producătorul agricol intră în competiţie pe piaţă. oferte politice. de la aprovizionarea cu factori de producţie şi continuând şi după desfacerea producţiei. de transport etc. prime pentru export etc. studii privind calitatea produselor. activitatea de merchandising. marketingul mijloacelor de producţie. să cunoască piaţa. aceste activităţi intră în sarcina unui departament specializat de marketing. nivelul de organizare economică: macromarketing. cât şi una intensivă (în spiritul opticii de marketing). promovare comercială. la un preţ care să-i permită obţinerea de profit (pentru consum. facilităţi.  tendinţele de dezvoltare a sistemelor de distribuţie comercială a produselor agricole (pieţe de gros. marketing financiar. grupe de produse: marketingul produselor alimentare. ramurile de activitate economică: marketing agricol (agromarketing). susţinerea şi dezvoltarea producţiei agroalimentare prin subvenţii... textile. electronice. turistice. Sfera marketingului agricol include întreg fluxul de activităţi. scutiri de taxe şi impozite. produse de nişă. Analiza volumului şi structurii pieţei agricole (oferta. guverne ş.

marketing strategic. un subiect etc. intenţiile etc. a mediului extern al firmei. marketing operaţional.expunerea subiecţilor la stimuli care îi fac să îşi proiecteze nevoile. – Acestora li se adaugă o serie de teste experimentale. utilizând o serie de tehnici specifice: sondaj pe bază de chestionar. semi-directiv sau directiv. aducând un surplus informativ. motivaţiile.CERCETĂRI DE MARKETING 2. preferinţele.un interviu pe bază de chestionar. care permit măsurarea interesului manifestat de o persoană faţă de un produs. Este o cercetare exploratorie de sine stătătoare sau care precede. completarea unei fraze. analiză. un studiu cantitativ.liber. panele ş. de regulă. 10 .permite obţinerea de rezultate cantitative (statistice).desk research) . test de asociere . faţă în faţă).asocierea de cuvinte. – marketing research) reprezintă o investigare complexă şi sistematică a pieţei. o reclamă. cercetarea poate fi:  cantitativă . folosind un ansamblu de metode ştiinţifice de colectare.permite identificarea atitudinilor. un sondaj de opinie stradal .Concept Cercetarea de marketing (engl.studiu documentar al diverselor surse de informaţii secundare (interne şi externe).Cuvinte cheie: concepţia modernă de marketing.).a. a unei povestiri. calitativă . percepţiilor şi motivaţiilor consumatorilor. oferind explicaţii precise asupra comportamentului şi deciziilor luate de aceştia (rezultatele nu sunt direct măsurabile din punct de vedere statistic şi nu pot fi extrapolate la nivelul populaţiei de bază decât cu mare atenţie).. orientare spre client. – În funcţie de modul de colectare şi natura informaţiilor.field research) . de birou (engl. reuniune de grup . Tehnici utilizate pentru realizarea unui studiu calitativ: – – –  dialog individual .permite colectarea de date primare (spre exemplu. atitudinea de marketing. interpretare şi sintetizare a informaţiilor necesare fundamentării deciziilor de piaţă. test proiectiv . anchetă omnibus. Capitolul 2 . a unui desen etc..grup focus. precum şi a componentelor mixului de marketing. . Cercetarea poate fi: – de teren (engl. .1 . agromarketing.

stil clar şi precis: să evite exprimările lungi şi ambigue. clasamente. completarea unei imagini: subiecţii primesc un desen înfăţişând două personaje. întrebările să fie relevante şi scurte: lungimea chestionarului trebuie să fie minimă (întrebările cu mai mult de 20 de cuvinte sunt mai greu de înţeles de respondent. întrun interval scurt de timp). acesta este un document scris (pe suport informatic). 11     . imparţialitate: formularea întrebărilor nu trebuie să influenţeze răspunsul. etnie).necodificat. vârstă. Principii de redactare a întrebărilor unui chestionar:  structurarea întrebărilor se face pornind de la general la particular: la început vor fi abordate teme simple. scale etc.Tipuri de întrebări în cadrul chestionarului a) întrebare deschisă (engl. Elaborarea chestionarului necesită multă experienţă şi precauţie.………………………. după părerea dumneavoastră. testul de apercepţie tematică: subiecţilor li se prezintă o imagine şi li se cere să alcătuiască o povestire . dintre care unul face o afirmaţie şi li se cere să completeze replica celuilalt personaj. completarea unei fraze: se cere să se completeze o frază.  asocieri de cuvinte: se cere subiecţilor să spună primul cuvânt care le vine în minte atunci când aud pronunţându-se diverse nume de marcă şi cuvinte asociate acestora.) la care persoanele investigate urmează să răspundă. care vor fi plasate la sfârşitul chestionarului.1 .ce cred ei că se întâmplă în această imagine. – open-ended question): este un tip de întrebare formulată în cuprinsul unui chestionar.2. calităţile principale ale produsului pe care l-aţi cumpărat? …………… Subiecţii vor răspunde la aceste întrebări cum consideră de cuviinţă. constând dintr-un set de întrebări deschise şi/sau închise (cu alegere unică sau multiplă. cu întrebări din ce în ce mai complexe. terminologia complexă.      2. fără nici o constrângere din partea operatorului în formularea răspunsurilor (răspuns deschis . continuând. completarea unei povestiri: se solicită continuarea unei povestiri începute. progresiv..2 . clasa socială.2. …………………………………………………………. Exemple:  întrebări complet nestructurate: − Ce părere aveţi despre serviciile oferite de magazinul nostru? …………… − Care sunt. la care subiecţii vor răspunde cu propriile cuvinte.Chestionarul de interviu Chestionarul reprezintă instrumentul de bază folosit în cercetările de marketing pentru colectarea de date primare (date ce fac obiectul unei analize ulterioare). întrebările nu trebuie să fie agresive: există întrebări sensibile (legate de venituri. liber exprimat). redactarea sa fiind o sarcină dintre cele mai dificile pe parcursul realizării studiului. fiecare întrebare trebuie să „atace” un singur subiect.

c) un alt instrument utilizat pe larg pentru măsurarea gradului în care un subiect posedă o anumită caracteristică poartă numele de scală. acest tip de întrebare din cuprinsul unui chestionar oferă un număr limitat de răspunsuri posibile (spre exemplu. scala Likert: scală de atitudine având cinci sau şapte gradaţii. scala intenţiei de cumpărare (engl. iar altele întrebări deschise poartă numele de chestionar semistructurat. două sau mai multe poziţii convenabile dintre variantele de răspunsuri prezentate (cu sau fără ordonarea lor): alb ( ) verde ( X ) galben ( ) albastru ( X ) roşu ( X ) variantă de întrebare cu alegere multiplă formulată în cadrul unui sondaj de alb ( ) verde ( ) galben ( ) albastru ( X ) roşu ( da ( X ) nu ( )  Dihotomice Cu opţiune unică de răspuns Cu variante multiple de răspuns (cu alegere multiplă) Clasament opinie. oferă mai multe variante de răspuns. oferă două variante de răspuns : răspuns trihotomic: da / nu / nu ştiu oferă mai multe variante de răspuns. simultan. .intention-tobuy scale). care indică intensitatea acordului sau dezacordului subiectului asupra caracteristicii studiate. dintre care unele sunt întrebări închise. nr. între care se inserează o scală numerică cu 3. scala de apreciere (engl. în care se cere respondentului să ierarhizeze variantele de răspunsuri prezentate (un număr limitat sau toate variantele) în ordinea importanţei pe care o apreciază personal.o scală cuprinsă în intervalul format dintr-o pereche de atribute bipolare. dintre care respondentul poate alege una singură: ) întrebare tip grilă (cu alegere predeterminată). respondentul urmând să selecteze răspunsul/răspunsurile dorite (opţiunea de răspuns poate fi unică sau multiplă). 1 însemnând „cel mai important”: • • noutatea produsului calitatea produsului (3) (2) 12 . . În practică sunt utilizate următoarele tipuri de scale:  diferenţiala semantică . . Exemplu: 1) Ordonaţi în funcţie de preferinţă următoarele culori: alb ( ) verde ( 2 ) galben ( 3 ) albastru ( 1 ) roşu ( ) 2) Să se ordoneze de la 1 la 5. 5 sau 7 nivele. una. A/B/C/D/E/F). – close-ended question). da/nu. Mai sunt cunoscute şi sub numele de întrebări cu alegere forţată sau cu răspuns fix. Un chestionar cuprinzând un set de întrebări.importance scale).rating scale). respondentul putând selecta. pe acest principiu se construiesc scala importanţei (engl.b) întrebare închisă (engl.

scala intenţiei de cumpărare. Scala are cinci sau şapte gradaţii. care indică intensitatea acordului sau dezacordului subiectului asupra unei afirmaţii/unei caracteristici anume. în care întrebarea formulată este cuprinsă în intervalul format dintr-o pereche de atribute bipolare . modelul X de automobil este: cunoscut performant modern 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 necunoscut neperformant învechit  Scala importanţei: consideraţi serviciile oferite de firma noastră: Extrem de importante Foarte importante Importante Nu foarte importante Deloc importante 1 2 3 4 5  Scala intenţiei de cumpărare: intenţionaţi să cumpăraţi în viitorul apropiat marca de produs X ? Da.). Exemplu: acord total 1 acord 2 indiferent 3 dezacord 4 dezacord total 5 • diferenţiala semantică (Scala Osgood): tip de scală de atitudine folosită în cadrul unui sondaj de opinie. foarte important . cu certitudine Probabil că da Nu ştiu Probabil că nu Sigur nu 1 2 3 4 5  Scala de apreciere: consideraţi calitatea produselor oferite de 13 .foarte puţin important etc.demodat. cinci sau şapte nivele. foarte favorabil .• • • • • imagine de marcă un preţ atractiv designul ambalajului notorietatea mărcii ambianţa magazinului de vânzare (5) (1) ( ) (4) ( ) Scalare (scală de atitudine) • scala Likert: variantă de scală de atitudine utilizată pentru anumite tipuri de întrebări în cadrul unui sondaj.foarte nefavorabil. Pe acest principiu se construiesc scala importanţei. scala de apreciere. Exemplu:  După părerea dumneavoastră. respondentul urmând să îşi exprime opinia marcând poziţia corespunzătoare opţiunii sale. Între acestea se inserează o scală numerică cu trei.două cuvinte (exemplu: modern .

pe un eşantion permanent). Este o tehnică utilizitată îndeosebi pentru panele şi anchete omnibus. cantităţi. însă reprezentativitate nesatisfăcătoare).compania noastră: Excelentă Foarte bună Bună Acceptabilă Slabă 1 2 3 4 5 Maniera de completare a întrebărilor unui chestionar poartă numele de gestionare a chestionarului (costul administrării depinde de metoda de eşantionare şi de populaţia vizată). permite interogarea unui număr mare de persoane. acţiune precedată de un preaviz). Spre deosebire de un studiu ad-hoc (care analizează punctual o problemă).pe stradă (cea mai folosită tehnică.prezentat cu claritate şi însoţit de instrucţiuni de completare. stabilirea punctelor de vânzare privilegiate.  chestionar transmis prin suport informatic – Internet. profilului şi comportamentului cumpărătorilor. cumpărările de produse de larg consum efectuate: locul şi data cumpărării. 14 ..a.la domiciliu (tehnică adaptată pentru chestionare mai lungi. Exemple:  panele ale consumatorilor . Atunci când în cadrul unui sondaj de opinie se utilizează un eşantion permanent (format din indivizi. sau glisant când (o parte) se reînnoieşte. precum şi de un plic timbrat pentru răspuns (cost modic.). care înregistrează şi declară. Administrarea poate fi realizată: ♦ de recenzor:  faţă în faţă: . . la intervale regulate de timp. o perioadă determinată. Un panel este constant când păstrează aceeaşi componenţă a membrilor. . acesta poartă numele de panel. durată a interviului sub 15 minute).eşantioane permanente şi reprezentative de familii/ gospodării. a numărului. spre exemplu. Un panel permite măsurarea evoluţiei unui fenomen în timp. rată de răspuns cuprinsă între 3 şi 10% şi 10-15% chestionare ce nu pot fi exploatate).a. reprezentativ în cadrul populaţiei studiate şi care face obiectul unor investigaţii repetate. periodic. cu costuri mai reduse comparativ cu ancheta la domiciliu). a gradului de penetraţie în consum al unui produs nou (pe zone geografice sau pe circuite de distribuţie). puncte de desfacere ş. studierea concurenţei ş. mărci de produse. periodic.  prin telefon . menaje. un panel reprezintă un studiu longitudinal (studiază descriptiv un fenomen ce se derulează în timp. preţ de achiziţie etc. familii. ♦ autoadministrare (completarea chestionarului se face de subiect):  chestionar transmis prin poştă .tehnică adaptată pentru anchete efectuate în mediul profesional (chestionar scurt. Minitel (în Franţa): (răspuns rapid.la locul de muncă/la birou (adaptată pentru teme având o strânsă legătură cu activitatea profesională a subiectului).

30% declarându-se favorabili pentru un candidat. caracteristicile populaţiei studiate sunt prestabilite potrivit unor criterii de vârstă. P% = proporţii observabile.1 . concursuri cu premii etc.furnizează informaţii privind cumpărările şi consumul de produse pe eşantioane profesionale (medici.000-2000 de persoane este.a. panele ale distribuitorilor . să ofere rezultate care să poată fi generalizate pentru întreaga populaţie investigată).va furniza tot atâtea informaţii semnificative ca şi un eşantion de 10 sau de 100 ori mai mare. metoda itinerariului (engl. parte din populaţia totală a unei colectivităţi care face obiect al unei cercetări prin sondaj şi ale căror puncte de vedere sunt reprezentative pentru întreaga colectivitate (scopul unei anchete prin sondaj este ca. -. identificarea punctelor de cumpărare privilegiate. În testele statistice. analiza numărului şi profilului cumpărătorilor.în acest caz. evaluarea cotelor de piaţă.. care coincid cu structura populaţiei-mamă (de referinţă). sampling. sunt chestionaţi 2000 de alegători. de determinare (minut cu minut) a audienţei posturilor de radio şi TV (în vederea selectării suporturilor media în campaniile publicitare).pe tipuri de magazine.spre exemplu. agricultori etc.spre exemplu. sau cu un anumit pas de numărare.random route) ş. un sondaj efectuat pe un număr de 1. Construirea eşantionului se poate face: prin metode probabiliste (aleatoare) . profesori.  panele mixte (consumatori/distribuitori). prag de probabilitate: 95%) P% N 5% sau 95% 10% sau 90% 20% sau 80% 30% sau 70% 40% sau 60% 50% 15 . clasă socială. evaluări privind campaniile promoţionale derulate (oferte speciale.Eşantionare Un eşantion reprezintă un grup de subiecţi.  prin metode non-probabiliste: metoda cotelor .. sex.Gradul de precizie a unei cercetări prin sondaj (N = număr de persoane chestionate.  Estimarea nivelului de precizie a răspunsurilor în cadrul unei cercetări prin sondaj reperezintă (grad de) precizie a cercetării.rezultatele sunt cu atât mai exacte cu cât eşantionul luat în studiu este mai mare (conform legii numerelor mari). prin tragere la sorţi dintr-o listă.) şi efectele asupra vânzărilor etc. Tabel 2. pe regiuni etc. studierea concurenţilor. lansări de produse noi. elocvent în privinţa reprezentativităţii . 2. ocupaţie. Exemplu: vrem să cunoaştem gradul de precizie în ceea ce priveşte preferinţele alegătorilor într-o campanie preelectorală. venit etc. . de regulă. Gradul de precizie a cercetării depinde de talia eşantionului .).  panele specializate .  panele de audienţă media .3 . În general. un prag de probabilitate de 95% este considerat acceptabil pentru o bună precizie a cercetării. pornind de la un eşantion restrâns.furnizează informaţii privind vânzările pentru o anumită marcă .

4 3 2.8 1. − studii de competitivitate a produsului. 16 .4 1 10 7.000 10.1 2.5 5. potenţialul şi prognoza vânzărilor. pe care firma le poate ocupa în viitor.5 2.1%).9 şi 32.100 200 300 500 1.a.7 4.3 0. − obiceiurile şi intenţiile de cumpărare. estimarea numărului de clienţi ai întreprinderii ş. investigaţii privind politica de preţuri.4 3.9 9.6 0. − studii de poziţionare – au drept obiectiv stabilirea poziţiei mărcilor de produse ale unei firme pe piaţă. 2.1 1. asistată.000 5. distribuţia.6 2.a.8 5 3. − imaginea publicului asupra mărcii.000 2. cota de piaţă.3 4. potenţial.).3 1. − satisfacţia conferită de produs.6 3.3 0.8 9. • produsul: − testarea produsului şi mărcilor .4 1 Rezultă (conform tabelului) un risc de eroare în stabilirea răspunsului exact de 2. − studii privind forma. profilul clienţilor concurenţei ş. dimensiunile. − analiza concurenţei: identificarea punctelor tari şi punctelor slabe ale concurenţilor direcţi.1 0.4 6 4. arie.4 .7 4. − notorietatea unei mărci sau firme: spontană. − analiza caracteristicilor şi tendinţelor pieţei: structură.3 3.1 5.2 6.1 2. produse noi.9 5.8 6. • preţul: − studii de determinare a sensibilităţii consumatorilor la modificarea preţului (câţi clienţi va pierde firma dacă preţul produsului creşte cu 10 la sută?). ambalajul său.1% (există 95% şanse ca proporţia răspunsurilor afirmative să fie cuprinsă între 27.000 4. − studii de segmentare a pieţei. Exemple: • studii privind comportamentul de cumpărare: − preferinţele şi atitudinea faţă de marcă. în mediul lor concurenţial.5 1.1 2. politica promoţională.Activităţi de cercetare Domeniul cercetărilor de marketing este foarte larg.7 1. • piaţa: − analiza capacităţii pieţei (estimarea cererii şi ofertei. „top of mind”. Aceasta evidenţiază avantajele poziţiei actuale şi eventualele poziţii libere.9 2.8 1.2 1.6 8 5.8 0.5 2 1. profitabile.4 1 0.foarte important pentru un nou produs (acesta posedă sau nu caracteristicile dorite de consumatorii potenţiali?).

grad de precizie a cercetării. cercetare cantitativă şi cercetare calitativă de marketing. magazinelor. studiu documentar. 17 . studii privind impactul şi eficienţa acţiunilor promoţionale ş. − studii privind gradul de acoperire teritorială a canalelor de distribuţie. elasticitatea preţului. • distribuţia: − studii privind amplasarea depozitelor. • promovarea: − − − − studii privind mass-media utilizată.1 . analiza rentabilităţii. − studii privind activitatea canalelor de distribuţie. panel. pre-testarea campaniilor promoţionale.a. chestionar de interviu. 2. studii asupra reclamei. Fig. analiza costurilor.Obiective strategice şi operaţionale în cercetările de piaţă Cunoaşterea consumatorilor  analiză sociologică  studiul comportamentului de cumpărare  studiu de motivaţie  analiza nevoilor şi aşteptărilor  studiu prospectiv Identificarea atuurilor şi slăbiciunilor produsului  teste de produs  studii de concepţie (redefinire) a produsului  căutarea de idei noi  studiu de extindere a gamei Determinarea mărimii pieţei  studiu cantitativ  analiza potenţialului de creştere a cererii  evoluţia intenţiilor de cumpărare Determinarea preţului de piaţă  audit de preţ  stabilirea preţului de acceptabilitate  anchetă comparativă de Aprecierea poziţiei concurenţiale  identificarea concurenţilor principali ai mărcii  analizarea punctelor forte şi punctelor slabe ale concurenţilor  studii de diferenţiere  analiza cotelor de piaţă Selectarea circuitelor de distribuţie  analiza reţelelor de distribuţie  merchandising  analiza performanţelor forţei de vânzare  analiza punctelor de vânzare Evaluarea imaginii  studiu de imagine şi de notorietate  studii privind numele de marcă ale produselor Promovarea produsului  elaborarea planului de comunicare  măsurarea eficacităţii diferitelor suporturi de comunicaţie Cuvinte cheie: cercetare de marketing. evoluţia vânzărilor pe diferite canale.− − − − determinarea preţului de acceptabilitate (pentru noile produse). scală. eficienţa diferiţilor detailişti. a forţei de vânzare etc.

a.CICLUL DE VIAŢĂ AL PRODUSULUI. caracteristici. Reprezintă combinarea ansamblului politicilor de produs.1 . stil Design Servicii conexe Marca Ambalaj Dimensiuni Garanţii etc.Cei „4 P” ai mixului de marketing Mixul de produse − Mixul preţului Preţ de catalog − Remize − Forme de plată − Termene de plată − Condiţii de creditare etc. design. − Produsul constituie componenta de bază a mixului de marketing. Acesta reprezintă oferta tangibilă a firmei.1 – Conceptul de marketing-mix Mixul de marketing reprezintă un concept esenţial al teoriei marketingului modern. distribuţie şi promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor de marketing pe piaţa-ţintă. ce include elemente precum: calitate. 3. e Forţa de vânzare − Arie teritorială − Transport − Depozitar e − Stocuri etc. marcare. Fig. STRATEGII DE MARCARE 3. strategie de marcă. expoziţii. servicii conexe ş. preţ. Strategia de produs presupune adoptarea unor decizii coordonate privind gama de produse. mod de ambalare. evenimente etc. − − − − Mixul distribuţiei Canale Acoperire Sortiment − Mixul promoţional Publicitate media Promovarea vânzărilor − Relaţii publice − Marketing direct − PLV − Merchandisin g − Saloane. − − − − − − − − Gama de produse Calitate. fiind cunoscut şi sub denumirea de „cei 4 P”.Capitolul 3 . ambalare şi etichetare. 18 . principalul mijloc de comunicare a companiei cu piaţa.

Cel de-al patrulea element al mixului de marketing este promovarea. un model grafic care descrie tendinţa de evoluţie a cifrei de afaceri şi profitului unui produs/mărci. celelalte generând costuri. Spre exemplu. o persoană). Deciziile legate de distribuţie se află printre cele mai complexe şi mai dificile decizii pe care firma trebuie să le adopte pe parcursul activităţii sale.care au rolul de a realiza transferul bunurilor de la producători la consumatori. Curba CVP defineşte un produs în funcţie de vârsta comercială (criticile susţin identificarea sa arbitrară). detailişti. este un factor-cheie de succes. forţele de vânzare. începând cu introducerea şi încheind cu retragerea sa (faze care pot fi identificate cu uşurinţă). merchandising. spre deosebire de produs şi de distribuţie. majoritatea producătorilor apelează la intermediari (canale de distribuţie) . cota de piaţă şi profitabilitatea firmei. o instituţie.care poate fi o companie. . care poate fi modificat foarte rapid. politica de promovare viza îndeosebi produsele firmei (promovarea mărcii). progresiv. deşi nu egal în cadrul mixului. ceea ce înseamnă că ea are un rol dominant. Este componenta mixului care creează venit. creştere. de-a lungul vieţii sale comerciale . care are ca mijloace principale de acţiune: reclama/publicitatea media. relaţiile publice. stabilirea preţului prezintă o importanţă fundamentală. − − − 19 . marketing direct etc. distribuitori. Structura mixului de marketing al firmei.durată care diferă de la produs la produs. 3. agenţi comerciali etc. astfel încât produsul să fie accesibil şi disponibil pentru categoriile de consumatori vizate. Este un element flexibil. împărţită în mai multe etape/faze: faza de cercetare-inovare. o marcă. Distribuţia comercială se referă la activităţile pe care compania trebuie să la desfăşoare. Un sistem de comunicare comercială trebuie să răspundă la întrebări legate de: sursa de comunicare . Odinioară. promovarea vânzărilor. Ciclul de viaţă comercială reprezintă perioada de timp în care produsul/marca firmei se află pe piaţă. care să susţină produsul în faţa concurenţei. În condiţiile actuale. mesajul care va fi transmis.broad or core target). s-a dezvoltat foarte mult şi comunicarea instituţională (engl. – corporate communication). fiecare deţine un rol important.Al doilea element important al mixului de marketing este preţul. calitatea produsului poate să constituie un avantaj important. element care determină volumul vânzărilor. cât şi de solicitările pieţei. poziţia ocupată de fiecare dintre cele patru elementele componente depinde atât de posibilităţile firmei. De aceea.Ciclul de viaţă (comercială) a produsului Ciclul de viaţă al produsului (CVP) reprezintă un concept de marketing. lansare/introducere pe piaţă.2 .angrosişti. În orice strategie de marketing este însă necesară prezenţa tuturor componentelor. destinaţia (clientelaţintă . canalul/suportul de transmitere şi rezultatul/eficienţa comunicării (gradul de îndeplinire a obiectivelor de marketing sau financiare propuse).

– consumatorii testează noul produs. – preţuri scăzute.cercetareinovare CA profit R&D Investiţii în realizarea noului produs profit     vânzări   a)  . – în faza de maturitate: creşterea profitului şi menţinerea cotei de piaţă (pentru a răspunde cât mai bine aşteptărilor clientelei este necesară extinderea gamei). costurile cele mai scăzute.introducere  .relansare b) ani 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 în scădere. – costuri ridicate. DECLIN – scăderea vânzărilor: – cresc costurile. – în faza de declin: reducerea cheltuielilor şi culegerea ultimelor rezultate (restrângerea gamei. – preţuri de vânzare – se înregistrează profit. CREŞTERE – cresc vânzările. Graficul CVP se prezintă (aproximativ) sub forma literei S. INTRODUCERE – vânzări scăzute. – preţuri de vânzare ridicate. preţurile cele mai mici. 3. întrucât produsul nu mai corespunde cerinţelor pieţei). – – – – – număr maxim de clienţi. – concurenţi puţini sau deloc etc.a. Fiecărei faze CVP îi corespunde un obiectiv principal de marketing: – în faza de lansare: dobândirea de notorietate (produsul suferă numeroase modificări). 20 .CURBA CICLULUI DE VIAŢĂ (COMERCIALĂ) A PRODUSULUI . MATURITATE apogeul vânzărilor. FIG. – scad costurile.CVP  .− − − − maturitate.maturitate  . b .2 . profit maxim (producţie de masă). declin şi dispariţie de pe piaţă. – în faza de creştere: creşterea vânzărilor/cotei de piaţă (eforturile de promovare sunt însemnate). saturaţie. – pierderi financiare. consumatori. profitului.creştere  . relansare (eventual).declin . – creşte numărul de – apar concurenţii etc. – scăderea – scade numărul de consumatori.

pe piaţă apar concurenţii. creşterea vânzărilor încetineşte sau stagnează. în timp ce cheltuielile de promovare sunt ridicate. în această etapă. concurenţii luptă pentru atragerea clienţilor şi se manifestă un război al preţurilor.atât în ceea ce priveşte producţia. Dacă produsul nu satisface aşteptările consumatorilor care l-au testat şi nu vor repeta achiziţia. consumatorii sunt sceptici. concurenţa se intensifică (firmele rămase îşi dispută un număr din ce în ce mai redus de cumpărători). competitorii ineficienţi sunt eliminaţi de pe piaţă. Dacă produsul se bucură de succes. Saturaţia apare în timpul etapei de maturitate. Maturitatea: este etapa în care. 3. Pe măsură ce vânzările cresc mai rapid decât costurile. Dimensiunile pieţei nu mai cresc. datorită faptului că din ce în ce mai puţini cumpărători noi achiziţionează produsul.– număr de concurenţi stabil etc.3 – Ciclul de viaţă pentru grupa produselor de panificaţie 21 . creşterea vânzărilor lentă. Încasările sunt reduse.datorită reducerii preţurilor de vânzare şi restrângerii gamei de produse oferite. firma înregistrează pierderi financiare ale produsului. care subminează profiturile obţinute. în momentul în care creşterea vânzărilor a încetat.prin atragerea de noi clienţi. firma obţine profit. vânzările vor înregistra creşteri . pe ansamblu. Profitul poate fi ridicat dacă costurile vor fi menţinute la un nivel acceptabil (urmare a economiei de scară . vânzările constând doar în cumpărări repetate ale clienţilor existenţi sau în cumpărări de înlocuire. de multe ori. cât şi activităţile promoţionale). Declinul: este perioada în care vânzările scad. Exemple de CVP pentru două produse generice: Fig. copiază ideea de bază (sau introduc şi unele caracteristici noi). aceştia. Faza de creştere: dacă produsul satisface nevoile clienţilor. concurenţilor etc. – scade numărul În faza de introducere produsul este nou. Produsele nesatisfăcătoare vor fi îmbunătăţite sau retrase de pe piaţă. Firma trebuie să decidă: se retrage sau se menţine pe piaţă cu acele articole rămase încă pe gustul celui mai mare segment de clienţi fideli. profitabilitatea scade . vânzările se vor diminua. fiind achiziţionat numai de experimentalişti (primii cumpărători ai unui produs nou). Pe măsură ce concurenţa se intensifică.

− pe toată durata fazei de maturitate se impune continuarea şi adaptarea mijloacelor şi acţiunilor de informare a consumatorului pe care sortimentele respective le oferă. fiind de dorit o maximizare a duratei fazei de maturitate. avându-se totodată în vedere şi câştigarea altor categorii de consumatori potenţiali. În acest sens este necesar să se realizeze o cât mai bună cunoaştere a conţinutului cererii. variaţia veniturilor consumatorilor. existenţa într-o anumită perioadă pe piaţă. Ca mărfuri destinate pieţei. reglementările legislative etc. în toate fazele ciclului de viaţă al produselor. de-a lungul timpului. De menţionat că majoritatea produselor agricole primare îşi păstrează. produsele agroalimentare descriu un ciclu de viaţă . care accentuează uzura morală (perimarea) a produselor. Un rol deosebit. Categoria factorilor specifici este reprezentată prin: natura produsului. mărimea gamei de sortimente. ceea ce se poate realiza prin: − asigurarea unei uniformităţi în vânzare.4 . Categoria factorilor generali include factori cum sunt: progresul tehnico-ştiinţific. prin aceasta putându-se asigura baza materială pentru creşterea gradului de selectivitate a purtătorilor cererii faţă de oferta de bunuri şi servicii. − perfecţionarea continuă a calităţii produsului constituie unul din mijloacele cele mai importante pentru menţinerea interesului consumatorului. Factori ce determină durata ciclului de viaţă al produselor agroalimentare: Durata ciclului de viaţă se poate cunoaşte prin manifestarea factorilor delimitaţi în generali şi specifici.). deci ca obiect al activităţii de vânzare-cumpărare. îl constituie calitatea acestora. posibilitatea ca produsele să primească noi utilizări sau de a fi destinate altor categorii de consumatori.Ciclul de viaţă al băuturilor (alcoolice. răcoritoare etc. chiar dacă nu deţin acelaşi loc în economie şi în consum. să se facă 22 .Fig. iar în funcţie de posibilităţile de fabricaţie şi de noile cuceriri tehnico-ştiinţifice. aceeaşi înfăţişare. 3.începând cu lansarea şi încheind cu retragerea lor de pe piaţă.

Perimarea produsului ca urmare a modernizării tehnologice are drept consecinţă apariţia pe piaţă a unor sortimente cu performanţe tehnice şi economice superioare. 3. Perimarea produsului ca urmare a scăderii calităţii se manifestă de obicei după o perioadă îndelungată de la fabricaţia produsului.reproiectarea şi îmbunătăţirea continuă a concepţiei şi execuţiei sortimentelor respective. modificarea gusturilor. în acelaşi timp.Procesul realizării produselor noi Surse externe Apariţia ideilor Selecţie Surse interne Analiza de marketing Dezvoltarea şi testarea conceptului Testare tehnică Analiza afacerii Dezvoltarea şi testarea produsului Lansare Analiza financiară Comercializare Testare de acceptabilitate Fiecărei faze a ciclului de viaţă comercială a produsului îi corespunde obiective promoţionale specifice: 23 . creşterea veniturilor. Perimarea produsului ca urmare a modificării cerinţelor consumatorilor reprezintă o altă influenţă care se manifestă asupra gamei sortimentale. Fig. Principalii factori care conduc la perimarea produselor agroalimentare: 1.a. mai apropiate de nevoile de utilizare ale consumatorilor şi apreciate de aceştia. o lipsă de exigenţă din partea comerţului şi organizaţiilor de control a calităţii. 3. Exemplu: schimbarea nevoilor de consum. 2. apariţia de noi sortimente de produse ş. în situaţiile în care exigenţa pentru asigurarea caracteristicilor iniţiale scade şi modificările tehnologice noi influenţează negativ performanţele actuale ale produsului. care vor fi înlocuite cu produse mai eficiente.5 . Noile tehnologii care se manifestă în industria alimentară determină perimarea multora din vechile sortimente. Apariţia unor fenomene de perimare de acest gen evidenţiază insuficienta preocupare pentru calitatea şi competitivitatea produselor şi.

U. în faza de relansare. branduri):  nume patronimic (numele fondatorului.1 – Concept Marca este un „semn susceptibil de reprezentare grafică.tipuri de nume de marcă.) . Daimler. servind la deosebirea produselor sau a serviciilor unei persoane fizice sau juridice de cele aparţinând altor persoane” (Legea 84/1998. 1863-1947). Harvard (University). 7 UP. iniţiale. insistându-se pe credibilitatea beneficiilor (noi) aduse cumpărătorului. Procter & Gamble (William Procter.a. pe exclusivitate ş. în scopul creşterii gradului de pătrundere a mărcii în cadrul segmentului de piaţă selectat.– în faza de lansare a mărcii... P&G. 18771910. Henry Royce. – – – Cuvinte cheie: mix de marketing. Elementele unei mărci includ (exemplu . Boeing (William Boeing.Ford (Henry Ford. Levi’s (Levi Strauss. Renault. diversificare a produselor pe piaţă. 1812-1902). dezvoltarea. semn distinctiv şi notoriu atribuit de un fabricant sau un distribuitor unui/mai multor articole/linii/game de produse şi servicii din portofoliu. 1875-1940). Adidas (Adolf/Adi Dassler). nume geografic . Cincinnati. Woolworth (Frank Winfield Woolworth.3 – Strategii de marcare 3. accentul va fi pus pe cunoaşterea rapidă de consumatori a noului produs şi pe convingerea acestora – pentru a-i face să-şi modifice comportamentul de cumpărare în favoarea noii mărci. 1852-1919). un pseudonim. ciclu de viaţă (viaţă economică) a produsului. Michelin. 3. maturitatea. 3a). după impactul favorabil obţinut în etapa de lansare.a.. etape de creare a produsului agroalimentar nou. HBO.a. Lipton. declinulperimarea). 1863-1933).a. Caraiman. Zepter. BBC. Danone (Dan One).a. McDonald’s. eforturile trebuie concentrate şi mai mult pe persuasiune. lansare). ca şi în cea de declin.    24 .1837. Montblanc. Ohio). Midas. factori ce determină ciclul de viaţă (generali. 1829 -1902).LG. 8 x 4. LM. IBM. Saatchi & Saatchi ş. faze ale ciclului de viaţă (lansarea. un patronimic modificat etc. acţiunile promoţionale trebuie să pună în valoare îmbunătăţirile aduse produsului. Évian ş. 1664 ş. o siglă/combinaţie de litere şi cifre . factori ce determină perimarea produsului agroalimentar. Tiffany’s (Charles Tiffany. în faza de creştere. Rolls-Royce (Charles Rolls. în faza de maturitate.Borsec. mesajele vor fi scurte şi repetate insistent. MTV. Marks & Spencer. La Dorna. art. 3M. BMW. 1881-1956). James Gamble . destinate comercializării pe piaţă (înlesneşte identificarea rapidă a ofertei firmei şi o diferenţiază de ofertele concurenţei). Chrysler (Walter Chrysler.3. Bucegi. B.. nume istoric sau mitologic ..Napoleon. Hewlett Packard. 3 Suisses. produs nou (analiză structurală. Vampire ş. ca şi pe acţiuni de fidelizare a clientelei. specifici). pentru ca marca să se afle cât mai mult în atenţia cumpărătorilor.

la numele instituţional . de avertizare. o marcă o poziţionare un produs ▲ marcarea familiei . un slogan/o deviză. Toate aceste însemne. Printre cele mai faimoase produse care au stârnit zâmbete în Marea Britanie sunt detergentul „Colon”..„semnătura” comercială a firmei. Dove. Untdelemn de la bunica. o reclamă pentru produsele firmei. Nesquik ale companiei Nestlé. Kodak.     (Nume comercial este numele sub care compania este înregistrată şi îşi exercită activitatea comercială . Pampers). Marcarea poate fi: de identificare. un mijloc important de câştigare şi fidelizare a clientelei. de regulă. Axe. în timp ce termenii „marcă”. hârtia igienică “Krapp” („porcărie”) sau o conservă de peşte numită „grated Fanny” („puşcăriaşa Fanny”).). formează obiectul unui drept de folosinţă exclusiv. Lux. potrivit legislaţiei mărcilor. de inventariere etc. aparţinând companiei Unilever. Diamond Dyes) etc. creat în 1888 de George Eastman.2 . de informare. Uncle Ben’s. în condiţiile legii. Omo.Strategii de marcare Marcarea reprezintă operaţiunea de atribuire a unui nume de marcă unui produs. Milky Way. un cuvânt uzual . de la 1879) ş. (Tot marcare se numeşte şi operaţiunea de aplicare pe ambalaje a semnelor şi inscripţiilor legale necesare.slogan: Do You Now Uneeda Biscuit ?).fiecare produs/linie de produs are un nume distinct (exemplu: mărcile Organics. ‘status’ names (Camp Coffee. un nume artificial (spre exemplu. 18541932) sau fantezist (Uneeda Biscuit . Apple. SOS Médecin. Strategii de marcare: ▲ marcare individuală (marca de produs) . Ivory Soap (marcă populară de săpun.).la produsele/articolele acesteia). o expresie sau o asociere de nume: La vache qui rit.Dim (de la dimanche). o contracţie .al firmei.un nume de marcă (de multe ori numele companiei sau o combinaţie între acesta şi nume ale mărcilor de produs) este folosit pentru a defini o varietate largă de produse: 25 . „brand” . produsă de P&G în SUA. Gold Dust. Rama ş.a. Zanussi. White ale companiei suedeze Electrolux etc. Kelvinator. în unele cazuri acesta dobândeşte o notorietate atât de mare încât ajunge să se identifice cu produsul generic (exemplu: Adidas. Marcarea este o componentă esenţială a strategiei de produs a companiei. Carrefour etc. Head and Shoulders. Lux. Windows.Dialog. un neologism. Expresia „nume de marcă” face referire. 3.a.3. Elle. Nescafé. pentru o perioadă de timp nelimitată. Rexona.

din mai multe considerente. permite firmei să lanseze mai uşor pe piaţă noi categorii de produse. Fig.Variante de marcare existent Numele mărcii nou Mărci multiple existentă Mărci noi nouă Extinderea liniei Extinderea mărcii Gamă/linie de produse Extinderea mărcii: firma foloseşte numele unei mărci existente pentru a lansa un articol aparţinând unei noi game de produse (avantaje: un nume de marcă recunoscut dă posibilitatea recunoaşterii imediate a noului produs şi a unei acceptări rapide. 1. un ansamblu de produse având un suport identitar comun . 26 . Mărci multiple: firma lansează pe piaţă mărci noi pentru aceeaşi categorie de produse. cât şi a celui existent.). 3.3 .marca-umbrelă (Sony.– – – una sau mai multe game de produse.6 . 3.în scopul susţinerii şi dezvoltării „personalităţii” acestora (situaţie în care riscul unei imagini nefavorabile creşte. afectând negativ şi imaginea faţă de celelalte produse ale firmei. aromă etc). ambalaj. firma vede în aceasta o modalitate de a crea produse cu caracteristici diferite sau de a atrage consumatorii pe baza unor noi motivaţii de cumpărare. dacă noul produs se dovedeşte un eşec). o linie sau o colecţie de produse. din partea consumatorilor. 3. culoare. din aceeaşi categorie (diferite de cele actuale prin formă.3. De asemenea.Variante de marcare O firmă are mai multe variante în ceea ce priveşte marcarea: Extinderea liniei de produs: numele de marcă existent se aplică articolelor nou introduse. numele mărcii ar putea să nu fie compatibil cu noul produs. extinderea exagerată a mărcii poate conduce la diminuarea interesului cumpărătorilor faţă de aceasta ş.a. o marcă o poziţionare gama A gama B gama C …… Numele companiei este folosit în acest caz pentru a denumi numai o parte sau întreg portofoliu de produse al companiei . Cele mai bune rezultate se obţin atunci când numele de marcă determină vânzarea atât a noului produs. Riscuri: noul produs poate dezamăgi cumpărătorul. Danone). Uneori. firma poate urmări să-şi protejeze marca 2. firma urmăreşte satisfacerea cerinţelor consumatorilor printr-o gamă cât mai largă de produse.

principală, creând mărci defensive. Firmele care aplică această strategie pot obţine cote de piaţă reduse pentru fiecare marcă nou lansată, fără ca vreuna din ele să fie foarte rentabilă. 4. Mărci noi. Când lansează o nouă gamă de produs, firma poate constata că nici unul dintre numele mărcilor existente nu este potrivit. Este posibil ca numele de marcă actual să nu se bucure de succes - ceea ce impune crearea unui nume de marcă nou. Pentru a hotărî dacă este mai indicată lansarea unei mărci noi decât folosirea uneia existente, producătorul trebuie să răspundă la câteva întrebări: cât de mari sunt riscurile? Cât timp va necesita? Costul creării unei mărci noi va fi acoperit de veniturile şi profiturile obţinute? Decizii care trebuie luate la adoptarea unui nume de marcă:
  

Nu este acesta prea agresiv sau nu poate fi înţeles greşit? Este reprezentativ pentru produs? Poate fi reţinut cu uşurinţă? (cuvintele scurte, chiar dacă nu au nici un înţeles, pot fi mai uşor reţinute şi asociate produsului) Poate fi înregistrat? (dacă numele unei mărci este prea apropiat de un nume deja existent, acesta nu va putea fi înregistrat, întrucât va crea confuzie în rândul consumatorilor).

Mărcile pot fi create de producător/de fabricant (engl. - manufacturer brand) sau de distribuitor (engl. - dealer brand), după cum pot fi şi închiriate (mărcile de succes). Producătorii pot realiza unele articole sub marcă proprie şi altele sub mărcile distribuitorilor (mărci mixte, sub licenţă). Cele mai cunoscute sunt mărcile create de fabricanţi, mărci care deţin ponderea pe piaţă (exemplu, Kodak, Mercedes, Ford, Samsung, IBM, Sony etc). Marca îndeplineşte o funcţie esenţială în cadrul comunicării; ea identifică produsul, îl face credibil, îi conferă personalitate un capital foarte important, pe care firma trebuie să-l conserve şi să-l fructifice. Mărcile distribuitorilor sunt create şi aparţin detailiştilor sau angrosiştilor (lanţuri de supermarketuri, farmacii ş.a. Exemplu: Tex, Carrefour, Aro, Winny, Clever etc.). Cunoscute sub numele de „produse cu etichetă proprie“ (engl. - own-label products), aceste mărci au devenit din ce în ce mai importante (spre exemplu, Marks & Spencer, în Marea Britanie, vinde numai produse sub etichetă proprie). Mărcile sub licenţă sunt mărcile pe care producătorii sau detailiştii le oferă altor firme în anumite condiţii (în schimbul plăţii unei taxe fixe şi/sau variabile). Cel mai celebru exemplu internaţional este McDonald’s, cu peste 35.000 de restaurante în întreaga lume.

3.3.4 - Înregistrarea mărcii
O marcă înregistrată este o marcă protejată printr-un depozit constituit la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi mărci - OSIM (Legea 84/1998)  vezi web site-ul www.osim.ro . România este semnatară a Convenţiei de la Paris şi a Aranjamentului de la Madrid privind protecţia proprietăţii industriale şi înregistrarea mărcilor internaţionale. Orice persoană fizică sau juridică poate înregistra una sau mai multe mărci. Pot fi înregistrate ca mărci: cuvinte, inclusiv nume de persoane, desene, litere, cifre, elemente figurative, forme tridimensionale şi, în special, forma produsului şi a ambalajului, combinaţii de

27

culori etc. Înregistrarea mărcii conferă titularului dreptul exclusiv de folosire a mărcii (pentru produsele şi/sau serviciile pentru care s-a efectuat înregistrarea), pentru o durată nelimitată (dacă înregistrarea va fi reînnoită din 10 în 10 ani). Mărcile pot fi individuale (aparţin unei singure firme), colective (delimitează produsele/serviciile membrilor de cele ale concurenţei) şi mărci de certificare (indică faptul că produsele/serviciile pentru care marca este utilizată sunt certificate de titular în ceea ce priveşte calitatea, materialele, modul de fabricaţie etc.). Mărcile înregistrate la OSIM nu sunt protejate decât pe teritoriul României. Conform Aranjamentul de la Madrid, se poate face înregistrarea internaţională a unei mărci - în una sau mai multe ţări membre (pentru o durată de 20 ani, cu posibilitatea prelungirii) -, printr-o cerere unică depusă la Organizaţia Mondială de Proprietate Intelectuală - OMPI, cu condiţia ca această marcă să fie înscrisă în registrul mărcilor înregistrate în România. Marcarea este o componentă esenţială a strategiei de produs a companiei. Ea conferă garanţia calităţii şi funcţionalităţii produsului, îl personalizează, dezvoltă un sentiment de încredere şi securitate favorabil din partea clienţilor - prin reducerea riscurilor -, la achiziţionarea sa. Crearea unei mărci de produs necesită un important efort financiar pe termen lung, destinat susţinerii activităţilor de publicitate media, de promovare a vânzărilor şi ambalare.

3.3.5 - Importanţa şi avantajele marcării
Marcarea este o componentă foarte importantă a strategiei de produs a firmei, care conferă avantaje, atât producătorului, cât şi consumatorului. Marca oferă garanţia calităţii şi funcţionalităţii produsului, îl personalizează, facilitează recunoaşterea rapidă, dezvoltă un sentiment de încredere şi securitate favorabil din partea clienţilor - prin reducerea riscurilor la achiziţia şi consumul/utilizarea sa. Pentru consumator, marca: − economiseşte timp şi efort, întrucât consumatorul ştie la ce să aştepte când cumpără produsul; − conferă siguranţă şi reduce riscurile achiziţiei: marca este o garanţie a calităţii; − poate oferi beneficii psihologice - prin asocierea cu o imagine dorită, care poate schimba statutul cumpărătorului. Pentru producător, marca: − permite practicarea unor preţuri de vânzare mai ridicate datorită valorii pe care consumatorii o acordă siguranţei conferite de marcă (mărcile având o notorietate ridicată sunt mai scumpe); − facilitează lansarea de noi produse; chiar dacă un produs este nou şi prezintă un grad ridicat de incertitudine, consumatorii se vor simţi mai siguri dacă acesta este legat de o marcă cunoscută; − poate genera economii în domeniul promovării - dacă marca se aplică mai multor game de produse; − reprezintă un bun al firmei; drepturile asupra mărcii pot fi valorificate (închiriate sau vândute).

28

3.3.6 - Poziţionarea şi repoziţionarea mărcii
Poziţionarea reprezintă o strategie de marketing, tehnică având drept scop construirea unei imagini de marcă fiecărui produs/serviciu din portofoliul firmei, prin atribuirea unor trăsături distinctive favorabile, care să le facă uşor de identificat şi de diferenţiat faţă de mărcile concurente. Atuurile mărcii, avantajele oferite cumpărătorului (spre exemplu, calitate, confort, satisfacţie, economie etc.) trebuie evidenţiate şi semnalizate eficient pieţei-ţintă; imaginea distinctivă a mărcii devine astfel, pe de o parte, mai uşor de recunoscut şi de reţinut (se va întipări în mintea cumpărătorilor), iar pe de altă parte, mai uşor de diferenţiat (pentru a nu fi confundată) de oferta concurenţei. Poziţionarea stabilită la lansare poate rămâne neschimbată pe durata ciclului de viaţă a mărcii, în timp ce, pentru a corecta la un moment dat percepţia nefavorabilă a clientelei faţă de un produs/serviciu din portofoliu sau pentru a îmbunătăţi imaginea de marcă şi (re)numele companiei, se procedează la repoziţionare. Însemnătatea alegerii voluntare a unei poziţionări (identităţi) adecvate pentru un produs care trebuie să fie compatibilă cu segmentul de piaţă vizat - rezultă din faptul că, dacă nu este stabilită, de la bun început, marca va trebui să suporte poziţionarea spontană a pieţei. În condiţiile unei oferte abundente şi diversificate, consumatorul asociază mental fiecărei produs de pe piaţă, o „etichetă” proprie, care poate fi nefavorabilă (cazul produselor poziţionate confuz, îndoielnic sau subpoziţionate - când cumpărătorii au doar o idee vagă despre marca respectivă). Poziţionarea unei mărci de produs sau unei companii pe o piaţă poate fi ilustrată cu ajutorul hărţii de poziţionare a mărcii. Fiecare companie trebuie să-şi elaboreze o strategie precisă de poziţionare, simplă dar originală, care să răspundă aşteptărilor consumatorilor (să permită aprecierea exactă a poziţiei firmei în raport cu concurenţa). Repoziţionarea mărcii. Oricât de bine ar fi poziţionată pe piaţă, la un moment dat, poate fi necesară repoziţionarea mărcii. Este posibil ca un concurent să lanseze o marcă asemănătoare, care să conducă la reducerea cotei de piaţă a firmei ori este posibil ca preferinţele consumatorilor să se modifice, ceea ce va diminua cererea pentru marca firmei. Această strategie constă într-o transformare de esenţă a imaginii (şi a convingerilor cumpărătorilor privind marca firmei) sau în atributele cunoscute ale produselor, cum ar fi: modificarea reţetei şi a ambalajului, schimbarea reţelei de distribuţie sau chiar a numelui de marcă ş.a. Această măsură este necesară pentru corectarea deficienţelor apărute, la un moment dat, în ceea ce priveşte imaginea şi convingerile consumatorilor despre marca respectivă, evidenţierea acelor atribute ale mărcii apreciate de cumpărători, realizarea unor modele noi, cu performanţe superioare, în concordanţă cu potenţialul firmei şi cu cerinţele pieţei ş.a.

3.3.7 - Notorietatea mărcii
Reprezintă gradul de recunoaştere/popularitatea unei mărci de produs/firme în rândul publicului (clienţii potenţiali, subiecţii unei cercetări prin sondaj etc.), expresie a renumelui sau celebrităţii sale. Acest indicator se exprimă sub formă de procent din populaţia totală care recunoaşte marca/firma/personalitatea respectivă. Măsurarea notorietăţii unei mărci include următoarele tipuri/niveluri ierarhizate:

29

să îmbunătăţească sau nu mix-contribuţia în cifra totală de afaceri a liniei/gamei.subiecţii trebuie să indice. propusă de recenzor. de la un magazin la altul . din propria gamă.procentul de persoane care citează (spontan) marca pe primul loc. de fiecare dată când o companie îşi extinde o linie de produs şi se manifestă printr-un transfer al cumpărărilor către noua marcă. notorietate top of mind .– notorietate spontană . logotip. pe lângă numele mărcii şi alte informaţii: care este mesajul publicitar.8 . – – – 3.de la o marcă la alta.procentul de persoane care citează în mod spontan marca. de poziţionarea mărcii etc. 3. pe ansamblu.7 . şi pentru mărcile dintr-un raion al unui supermarket). aparţinând aceleiaşi linii/game de produse a firmei (valabil prin extensie. practic.Matricea Ansoff de expansiune produs . Canibalizarea voluntară se justifică atunci când noul produs nu va fi substituit sau confundat de consumatori cu produsele comercializate actualmente de firmă şi atunci când vânzarea noului model este mai profitabilă decât vânzarea produselor canibalizate. Riscul canibalizării apare. Fig. calificată . aspecte legate de activitatea firmei. Efectele sunt negative atunci când diferenţierea mărcilor este insuficientă sau când se manifestă o concurenţă accentuată între managerii de marcă ai companiei.în funcţie de avantajele promoţionale oferite de producător/distribuitor.„Canibalizarea” mărcii Această situaţie se întâlneşte atunci când creşterea volumului vânzărilor pentru o marcă din portofoliul firmei provoacă o reducere a vânzărilor pentru altă marcă. Această strategie are un dublu rol: să canibalizeze produsele vechi (să fidelizeze clientela actuală faţă de noile modele) şi să atace concurenţa. Efect de zapping: acţiune de „vagabondaj” al cumpărătorului .piaţă (Opţiuni strategice ale firme de expansiune pe piaţă) existente PIEŢE noi penetrarea pieţei extinderea pieţei existente înnoirea produsului diversificare noi PRODUSE 30 . asistată . Vânzarea noului model poate. „Canibalism” voluntar: firma urmăreşte creşterea vânzărilor prin înlocuirea intenţionată a produselor obsolescente sau aflate în declin cu produse noi. raportat la celelalte mărci.3. fără nici un alt indiciu din partea recenzorului.procentul de persoane care recunosc marca dintr-o listă cuprinzând mai multe mărci diferite. slogan.

Preţul nu va putea fi modificat cu uşurinţă dacă se va constata. canibalizarea mărcii. marcare. nu va putea reveni cu uşurinţă asupra acestuia . pentru a dezvolta un produs nou sau pentru a crea o reţea de distribuţie este nevoie de mai multe luni sau chiar ani de zile. la creşteri de preţuri. temporar. spre exemplu. Mai exact. Decizia privind preţul are o aplicare imediată: preţul poate fi modificat rapid. cota de piaţă. la fel de uşor. mult timp. mai ales dacă ei nu dispun de suficiente rezerve financiare pentru susţinerea acestei poziţii. o campanie de publicitate. dar nu se pot menţine. înregistratrea mărcii. în deficit. notorietatea mărcii. poziţionarea mărcii.există riscul compromiterii imaginii sale).POLITICA DE PREŢ 4.1 . preţurile. Avantajele politicii de preţ nu sunt protejabile: în orice moment. nu se poate proceda. Capitolul 4 .Preţul . el influenţează volumul şi valoarea vânzărilor. O structură de cost competitivă poate permite o politică de preţ concurenţială: concurenţii pot să reducă. imaginea de marcă şi politica ulterioară de preţ a firmei. în timp ce pentru a organiza. repoziţionarea mărcii. ireversibile (spre exemplu. acestea pot fi imitate şi depăşite de concurenţă. o marcă de produse cosmetice de lux.Cuvinte cheie: marcă. Stabilirea preţului unui produs este o decizie strategică. că decizia iniţială a fost eronată. care influenţează direct poziţionarea pe piaţă. ca la diminuări uneori. 31 . care a micşorat preţul. după o perioadă de timp. precum şi profitul companiei. la un moment dat.variabilă strategică a mixului de marketing Preţul este una dintre cele mai importante variabile ale mixului de marketing.

ambalaje de mai multe mărimi şi forme. mai scumpi sau identici profit/pierdere preţ de vânzare profit / pierdere Cum vor evolua costurile? La acest preţ. Marketingul a introdus şi ideea de sensibilitate a consumatorilor în ceea ce priveşte preţul. preţuri promoţionale. ce volum din piaţa potenţială poate cuceri firma? Cum va evolua poziţia concurenţială a firmei? PREŢ DE VÂNZARE preţ de catalog. ceea ce înseamnă determinarea preţului de acceptabilitate (preţul psihologic) pe care consumatorul este dispus să-l plătească pentru a cumpăra produsul respectiv (într-o anumită cantitate). preţuri cu stimulente şi bonificaţii. distribuţie selectivă etc. Fig.comercializate sau nu sub aceeaşi marcă. firmele îşi fixează preţurile pornind de la costurile de producţie şi de la preţurile practicate de concurenţii cei mai importanţi. Cheia succesului politicii de preţ a firmei constă în atractivitatea acestora pentru consumatori. Cunoscând acest preţ firma îşi calculează marja de profit în funcţie de cost. preţ cu amănuntul. Cunoaşterea preţurilor de către consumator nu este favorizată nici de producători sau de distribuitori.Determinarea preţului de vânzare în funcţie de cost. preţul însuşi oferă consumatorului o imagine asupra a ceea ce el poate să aştepte de la un produs. 4. Studiile întreprinse pe tema cunoaşterii de consumatori a preţurilor de vânzare a unor produse de uz curent au condus la concluzia că cei mai mulţi dintre aceştia nu cunosc preţul exact (chiar şi în cazul produselor cumpărate frecvent).În practică. trebuie redus costul de producţie sau firma va renunţa la fabricarea şi comercializarea produsului. care folosesc tot felul de „tertipuri” pentru a face şi mai dificile comparaţiile privind preţul: modele de produs aproape identice . cerere şi concurenţă COST Determinarea costului total CERERE Determinarea preţului de acceptabilitate CONCURENŢĂ Comparaţii cu preţurile practicate de cei mai importanţi concurenţi + marjă de profit – (se scade) costul de producţie Decizia de a fi mai ieftini. Dacă această marjă este insuficientă sau negativă.1 . preţuri unice 32 . La fel cum şi celelalte variabile ale mixului pot justifica preţuri ridicate.

− 4.ca limită în decizia de cumpărare -. − neglijarea importanţei preţului în strategia de poziţionare a firmei pe piaţă. care va fi rentabilitatea companiei? Pentru că nu pot cunoaşte cu exactitate preţurile.2 . şi mărimea venitului . fără a ţine seama de cerinţele pieţei (clienţi şi concurenţă). ceva? Greşeli comise de firme în ceea ce priveşte politica de preţuri: orientarea excesivă a preţurilor după costuri. Managementul calităţii totale este considerat. Speculată de comercianţi. consumatorul tinde să o diminueze atribuind cea mai bună calitate produsului care afişează preţul cel mai ridicat.foarte ieftin: un chilipir . Aceasta nu înseamnă însă că firmele care practică preţuri exagerate vor dobândi automat o mai bună imagine a calităţii mărcilor şi activităţii lor. Preţul de acceptabilitate Experimentele au dovedit că. Calitatea reprezintă ansamblul trăsăturilor unui produs care au capacitatea de a satisface pe deplin nevoile şi aşteptările consumatorilor. atunci când incertitudinea între mai multe mărci este mare. . în prezent. pe de altă parte.rezonabil: cumpăr. ceea ce creează confuzie.inabordabil: exclude posibilitatea de cumpărare. . − nerevizuirea preţurilor la intervale care să permită fructificarea schimbărilor intervenite pe piaţă.ieftin: este o afacere. această situaţie este cunoscută în marketing sub numele de efect de calitate. de la un segment de piaţă la altul sau de la o ocazie de achiziţie la alta. însă. o decizie: . 33 . cumpărătorii au tendinţa să asocieze o imagine negativă produselor care afişează un preţ scăzut şi o imagine pozitivă celor cu un preţ ridicat. . − preţuri asemănătoare sau identice de la un articol la altul. Efectul de calitate. au condus la necesitatea determinării preţului de acceptabilitate. de cele mai multe ori.scump: este justificat? ACEST PREŢ ESTE : . La acest preţ.nu ascunde. preţ orientativ ce corespunde egalităţii dintre nivelul cererii şi al ofertei. în final. calea cea mai adecvată de satisfacere a clienţilor şi de creştere a profitabilităţii firmei. pe de o parte.etc.Relaţia preţ-calitate. consumatorii le interpretează pentru a decide conduita pe care o vor adopta: preţul de vânzare este sau nu acceptabil? Consumatorul ordonează preţurile pentru a lua.

Pentru determinarea preţului de acceptabilitate se procedează astfel:  se alege un eşantion reprezentativ . Firmele de succes caută să comunice cât mai bine consumatorilor calitatea produselor lor şi să garanteze că această calitate va fi respectată. De cele mai multe ori. confort. de apărare împotriva concurenţei şi de creştere a profitabilităţii (programele de îmbunătăţire a calităţii favorizează. cel mai sigur ar fi ca firma să ofere consumatorului „satisfacţie sau banii înapoi”. practicat pe piaţă. după cum ea poate să adopte şi o strategie de preţ mediu. durabilitate. prestigiu). Pentru ca mesajul referitor la calitate să fie credibil. Calitatea este calea cea mai bună de asigurare a loialităţii clienţilor.fiabilitate. la o bună percepţie a calităţii mărcii. în general. Preţul astfel determinat poate fi optim doar într-o perioadă de timp limitată şi numai pe o anumită piaţă.„Obsesia” calităţii Fiecare companie trebuie să aibă ca obiectiv principal îmbunătăţirea calităţii produselor.format din clientela potenţială a mărcii respective. Un nivel ridicat al calităţii produselor asigură o mai bună satisfacere a clienţilor. satisfacţie etc.  în final. Renumele fabricantului contribuie. Există o strânsă legătură între calitate. de distribuţie. evenimente speciale etc. Pentru majoritatea consumatorilor acest preţ este inferior preţului de vânzare efectiv.  preţul maxim care sunt dispuşi să-l plătească pentru achiziţionarea produsului (peste ce nivel de preţ consideraţi acest produs prea scump?). 4. gust. Îmbunătăţirea calităţii are drept scop creşterea performanţelor produsului . 4. firma are de ales între două politici de preţ complementare: politica de penetraţie şi politica de „preţ înalt”. siguranţă.3 . de campaniile de promovare comercială. Imaginea asupra calităţii produsului este influenţată şi de modalităţile de ambalare. de “personalitatea” mărcii (identitate. de asemenea. ceea ce permite practicarea unor preţuri de vânzare mai mari. preţul de acceptabilitate nu este preţul care maximizează profitul. Această metodă are o serie de limite şi trebuie utilizată cu prudenţă. 34 . fiecărei persoane intervievate i se cere să indice intervalul de preţ în interiorul căreia consideră că ar trebui să se situeze preţul noului produs (sau model). stil (atractivitate estetică). satisfacţia clientelei şi profitabilitate. creşterea profitabilităţii).ecartul maxim între curbele preţului minim şi maxim (la reprezentarea grafică).4 . se determină intervalul de preţ care va permite atingerea celui mai mare număr de clienţi . respectiv:  preţul minim sub care nu ar accepta să cumpere produsul (care este nivelul de preţ sub care consideraţi că acest produs este de slabă calitate?). distincţie. mentenabilitate.Strategii de preţ Importanţa stabilirii preţului de vânzare este şi mai mare atunci când firma fixează preţul unui produs nou. În această situaţie.

la îmbunătăţirea imaginii pe ansamblul mărcii (întregului portofoliu sau diverse game de produse). în general. Fig. să se diminueze decât să se mărească preţul. la începutul vieţii comerciale a unui produs. asupra locului pe care îl va ocupa produsul pe piaţă . La început. Strategia falsei economii Scăzut 3. Aceasta presupune ca elasticitatea cererii în raport cu preţul produsului să fie ridicată. Strategia “jefuirii” Mediu 2. Strategia valorii acceptabile 8. premium price): poate fi practicată cu succes atunci când îmbunătăţirile aduse produselor firmei permit o diferenţiere semnificativă faţă de produsele concurenţei. Strategia valorii medii 7. există şanse mari ca cererea să fie mai puţin elastică în raport cu preţul. este mult mai uşor. în acest caz. resurse financiare importante şi se justifică.Strategii calitate-preţ PREŢUL DE VÂNZARE Ridicat Ridicată CALITATEA PRODUSUL UI 1.a) politica de penetraţie: înseamnă fixarea unui preţ de vânzare scăzut în speranţa vânzării unor cantităţi mari (creşterea volumului şi valorii vânzărilor) şi sporirii cotei de piaţă . mai ales. progresiv. argumentând costurile de cercetare efectuate. Strategia valorii ridicate 4. Strategia valorii superioare 5. de la bun început.din punct de vedere al calităţii şi preţului. Ele trebuie să se decidă. pe celelalte segmente. Firmele îşi stabilesc preţurile în mod diferit. avantajele conferite de inovare. cei interesaţi de preţ şi cei care pun în balanţă aceste două considerente. Strategia preţului exagerat 9. de asemenea. 4. Toate cele trei firme pot exista simultan. reducând preţul. Un preţ ridicat poate să servească. o altă firmă oferă un produs de calitate medie la un preţ moderat. Strategiile 1. firma se adresează cu preţuri mai ridicate segmentelor de piaţă a căror cerere este cel mai puţin elastică (rigidă). iar unei creşteri a ofertei firmei să-i corespundă reducerea costului unitar. Această politică se bazează pe ideea că. b) politica de „preţ înalt” (preţ de prestigiu. în fazele următoare. În figura de mai jos sunt prezentate nouă strategii calitate-preţ ce pot fi adoptate pentru un produs. iar cea de-a treia un produs de calitate slabă la un preţ scăzut. 5 şi 9 înseamnă că: o firmă oferă un produs de calitate la un preţ ridicat. Strategia economisirii Medie Scăzută 35 . Consumatorii nu au puncte de reper.cu precădere faţă de rentabilizarea pe termen scurt a noului produs. în cazul în care creşterea volumului vânzărilor şi a cotei de piaţă va permite o îmbunătăţire a rentabilităţii pe termen lung. apoi ea pătrunde. Strategia de excepţie 6. Această strategie necesită. de comparaţie.2 . Un preţ ridicat răsplăteşte. atâta timp cât pe piaţă activează trei categorii de cumpărători: cei interesaţi de calitate.

preţul reprezintă:   o variabilă generatoare de venituri (indicarea preţului produselor este o cerinţă obligatorie). 3 şi 6 reprezintă căi de atac îndreptate asupra poziţiilor iniţiale. uşor accesibil.). valorizare diferenţiere facilă lărgimea şi profunzimea gamei rentabilitate. produse de substituţie grad de concentrare. dar noi solicităm un preţ mai scăzut”. Spre exemplu. strategia 2 înseamnă: „produsul nostru este la fel de bun calitativ ca şi 1. slăbiciuni cotă de piaţă. performanţe motivaţie. puţin diferenţiabil. preţ magic etc.Elemente de analiză în fixarea preţului de vânzare al unui produs Elemente-cheie   Puncte de analiză          piaţa globală segmentul de piaţă vizat de firmă concurenţa concurenţii direcţi consumatorul-ţintă imaginea de marcă poziţionarea gamei sau produsului diferite modele în cadrul gamei obiectivele firmei rata de creştere. caz în care va suporta preţul impus de piaţă. rată de creştere. bariere de intrare mărime. Fig. în consecinţă. Cumpărătorii se vor simţi înşelaţi.poate exprima o calitate ridicată/exclusivă sau un produs banal. tipul de distribuţie practicat. poate fi imitată rapid. intensitatea concurenţială care se manifestă pe piaţa produsului .Inconveniente şi alternative la concurenţa prin preţ −este o modalitate de acţiune foarte vizibilă („la lumina zilei”): poate fi sesizată imediat de concurenţă şi.marjă practic nulă în cazul unui produs de masă. pentru a fi atractivă pentru consumatori. 4. primul vector de comunicare promoţională (exemplu: preţ de atracţie. putere de cumpărare recunoaştere. 7 şi 8 reflectă un preţ prea mare pentru o calitate nesatisfăcătoare.5 . atuuri. Cu cât preţul unitar al produsului este mai 36 . de aceea astfel de situaţii trebuie evitate. 4. cotă de vânzări        Marja de manevră a firmei în stabilirea preţului de vânzare al unui produs trebuie să fie coerentă şi depinde în mod direct de: – – – imaginea produsului şi poziţionarea sa pe piaţă. vor face reclamă negativă produselor firmei. Strategiile 4. −o reducere de preţ nu poate fi „timidă”: este necesară o reducere semnificativă a preţului.  factor de comunicare a valorii produselor .Strategiile 2.3 . În concluzie.

−preţul este o variabilă greu de stăpânit: odată ce s-a procedat la o reducere de preţ. Atunci când un producător are de ales între o reducere de preţ şi o creştere a bugetului promoţional este de dorit să prefere cea de-a doua variantă.scăzut. instalare gratuită. • servicii conexe: credit. Spre exemplu. aşteptată. acceptarea restituirii produselor cumpărate. un milion de pungi de 1 litru. anual. la un preţ de 2. accentuând asupra unor inovaţii minore. să reducem preţul. a vânzărilor . prime-cadou etc. o reducere de preţ cu 20 bani corespunde unui buget promoţional de un 200 mii lei (respectiv 8% din cifra anuală de afaceri a mărcii). care poate conduce la eliminarea de pe piaţă a celor mai slabi competitori. Reducerea preţului înseamnă. astfel.ceea ce se va reflecta în scăderea profitului. de efectele ei profitând. este costisitoare pentru firmă (o reducere de preţ înseamnă renunţarea imediată la un anumit câştig).).2 de lei . Printre metodele de competiţie în afara preţului se numără: • diferenţierea produsului: prin aceasta se evită comparaţia de preţ cu produsele competitive aparţinând concurenţei. unii producători practică marketingul direct sau acordă exclusivitate unor distribuitori pe care îi obligă să utilizeze preţurile stabilite . 37 . acesta va căuta să se înfrunte pe alte planuri. Alternative la concurenţa prin preţ Atunci când producătorul doreşte să evite războiul cu concurenţa la nivelul preţului. diferite ambalaje . −concurenţa prin preţ riscă să degenereze într-un război al preţurilor. reducere care poate să nu se reflecte în preţul cu amănuntul al produsului (unii comercianţi vor profita de această reducere pentru a-şi spori marja de profit) şi să nu conducă la creşterea prognozată a vânzărilor (reducerea poate fi considerată nesemnificativă de unii consumatori). piese de schimb. nu este sigur că reducerea de preţ se va reflecta în preţul de vânzare cu amănuntul. garanţie. Dacă ne-am decis. fabricantul face dificile comparaţiile privind preţul. cum ar fi: produsul.cu doar 5%). Publicitatea este o modalitate de acţiune mai greu de imitat pe termen scurt (reacţia concurenţei poate fi şi ea întârziată). şi alta de la 100 la 95 de lei .care perturbă perceperea preţurilor exacte de consumatori. Spre exemplu. pentru a evita un război al preţurilor. unii distribuitori şi consumatorii.5 lei/litru. expediţii gratuite. publicitatea.cu 20% -. îndeosebi. astfel că strategia de reducere a preţului nu va conduce la o creştere semnificativă. pe termen scurt. reducerea încasărilor firmei.pentru a-i împiedica să profite de competiţia prin preţ. totuşi. este dificil de revenit asupra preţului. şcolarizare etc. De asemenea. pentru a fi perceptibilă (una este o reducere a preţului de la 1. cadouri promoţionale. promovarea vânzărilor (oferte-pachet. −există riscul de supraestimare a elasticităţii cererii. pentru un producător de lapte care vinde. cu atât reducerea trebuie să fie mai mare. practicat de comercianţi. vom căuta să deghizăm această scădere. • publicitatea: este un mijloc important de influenţare a cumpărătorilor (prin persuasiune).5 la 1. variante multiple de produs.

Cuvinte cheie: preţ de acceptabilitate. preţ de penetraţie. de asemenea.POLITICA DE DISTRIBUŢIE COMERCIALĂ Ca şi produsul sau preţul de vânzare. distribuţia reprezintă o variabilă care nu poate lipsi din structura mixului de marketing al firmei.Situarea magazinelor în apropierea locului de consum şi deschiderea de reprezentanţe şi filiale ale producătorului . o bază pentru competiţia în afara preţului. pot constitui. Capitolul 5 . preţ de prestigiu. însă formele cele mai importante ale acestei competiţii rămân mijloacele promoţionale. un produs fără să facem 38 . eventual.pentru a deservi mai bine piaţa -. Putem vinde.

Exemple: vânzarea prin magazine proprii. asigurarea de servicii de calitate pentru clientelă ş.. producătorul are mai multe alternative: a) vânzare directă (fără trepte de intermediere): este cel mai scurt circuit de distribuţie: Producător Consumator Această formă de distribuţie este favorizată de existenţa unui grad ridicat de concentrare geografică a cumpărătorilor potenţiali.PLV. − necesită resurse financiare importante pentru organizarea reţelei proprii de magazine. detailişti. organizarea serviciilor post-vânzare. b) vânzarea prin intermediari: pe un singur canal (1 şi 2) sau pe mai multe canale utilizate simultan (3): 39 . Activitate de importanţă decisivă în activitatea firmei. demonstraţii. ceea ce necesită prestarea de servicii de specialitate de către fabricant. acţiuni de promovare şi animare a vânzărilor. din unu sau mai multe canale de distribuţie (o categorie de intermediari. – publicitate la locul de vânzare . care îndeplinesc diferite funcţii. În condiţiile actuale. garantarea calităţii produselor vândute. vânzarea la domiciliul clienţilor. comisionari. organizate în magazin etc. facilitarea cunoaşterii pieţei. phoning.Circuit de distribuţie Un circuit de distribuţie reprezintă traseul parcurs de un produs de la producător la consumatorul final.a. însă nu-l putem vinde fără distribuţie. indiferent de forma acesteia (chiar şi printr-un canal foarte scurt sau direct). – consiliere acordată de vânzători şi de forţele de vânzare ale firmei. care participă la fluxul produsului de la producător la consumatorul/utilizatorul final). având aceeaşi natură şi aceeaşi specializare. sampling ş. cei mai mulţi producători nu-şi vând produsele în mod direct consumatorilor finali.1 . Atunci când trebuie să decidă politica de distribuţie. susţinerea mărcii de fabrică.a.a. merchandising. între cele două extreme ale unui circuit de distribuţie există numeroşi intermediari (angrosişti. de obicei. Avantaje şi dezavantaje: − − − − − − permite păstrarea controlului asupra întregului proces de comercializare. – 5.). controlul menţinerii preţului în limite rezonabile. mandatari ş. teleshoping. instruire etc. contact direct al producătorului cu consumatorul. precum şi de complexitatea tehnică a produsului. personal suplimentar. vânzarea prin Internet. vânzarea prin poştă (mailing). distribuţia furnizează: informaţii privind caracteristicile produsului şi preţurilor (care trebuie afişate vizibil).publicitate. El este format.

produse textile.dacă angrosistul îşi îndeplineşte funcţiile faţă de producător (stocare. − reducerea costurilor legate de organizarea vânzărilor.Circuit cu plasare pe mai multe canale de distribuţie: a) nediferenţiat 1 . depozitare. stocuri etc. control mai bun al distribuţiei. cu două trepte de intermediere Producător Detailist Angrosist Consumator Detailist Consumator 3 .1 – Circuit scurt.după produse Producător Producător Detailist Consumator Piaţa 2 Producător b) diferenţiat 2 . fracţionarea comenzilor şi necesitatea organizării de livrări multiple ş. aparate electronice. Avantaje: contact direct şi rapid cu piaţa. − realizarea unui volum optim al vânzărilor cu minimum de cheltuieli .pe pieţe specializate Detailist Consumator Detailist Piaţa 1 Circuitul scurt este folosit atât pentru produsele de larg consum.a. Avantaje: − reducerea echipei de vânzare a producătorului. Circuitul lung este utilizat pentru produsele alimentare cu cerere curentă. − participarea angrosiştilor la o mai bună cunoaştere a pieţei. formarea sortimentului comercial şi distribuţia către detailişti). ţigări ş. cu o singură treaptă de intermediere Producător 2 – Circuit lung. 40 . electrice. La unele produse se practică în exclusivitate: automobile. Dezavantaje: − dependent de angrosist.datorită numărului mare de detailişti. cât şi pentru produsele de marcă.a. mobilă. Dezavantaje: necesitatea unui număr mare de reprezentanţi comerciali . producătorul pierde contactul cu clienţii şi cu detailiştii.

1 . judeţe.a. astfel încât să fie satisfăcute cerinţele clienţilor. − este dificilă asigurarea de servicii post-vânzare.o combinaţie între diferite criterii: teritoriu-produs.). prospectarea şi impulsionarea vânzărilor firmei printr-un contact permanent şi nemijlocit cu clientela potenţială. de treflă (permite revenirea agentului la sediu).Structura forţei de nevoilor clienţilor vânzare .a.pe regiuni. în funcţie de mărime şi importanţă (criteriul pieţei) permite o bună cunoaştere aGeneral Sales Manager{⇔ V. Eficienţa forţei de vânzare joacă un rol esenţial în succesul sau eşecul comercial al firmei.2 . pe unul sau mai multe oraşe. cu costuri minime. pe clienţi. sectoare şi localităţi (distincte).key accounts) maximizării numărului de contacte şi minimizării costului reprezintă un circuit de vizitare.RAM (Manageri pentru clienţi de spirală (în cercuri concentrice).STRUCTURASales Manager/ / VÂNZARE (sales forces) FORŢELOR DE Retail supervisors directors (pe exemplul unei firme naţionale care distribuie produse de larg consum) (Manageri pentru clienţi locali) Sales representatives Sales merchandisers (Agenţi de vânzări 41 teritoriali) . minimizează costurile de deplasare ş.abordare care vizează o bună cunoaştere a produselor de către agenţii de vânzare. − dacă angrosistul nu îşi îndeplineşte în totalitate funcţiile sale. – sales forces) Reprezintă ansamblul personalului firmei (intern şi extern) având drept misiune principală comercializarea efectivă. În fiecare teritoriu. controlul activităţii etc. (Manageri pentru clienţi de imporItinerarul unui responsabil comercial într-un anumit sector de vânzare. în scopul tanţă naţională KA . este mai costisitoare şi poate genera confuzie dacă produsele sunt foarte numeroase şi se aseamănă între ele. mixtă). serviciile oferite clienţilor şi administrarea distribuţiei. importanţă regională / majoră) Area FIG. Regional Account Circuitul poate fi sub formă de margaretă. profilul şi obiectivele firmei:     structurare geografică (teritorială) . specializare pe tipuri de clienţi. întregul sistem de distribuţie devine ineficient.pentru o firmă naţională care distribuie produse de larg consum}. 5. de Managers . National Account Managers-NAM produs-piaţă ş. 5.Forţele de vânzare ale firmei (engl. mărime. (Director general de vânzări) structurare complexă . geografică. stocare. Anexa 8 . reprezentanţii comerciali au misiunea să vândă clienţilor toată gama de produse ale firmei. transport (de la punctele de provenienţă la punctele de consum/de utilizare a produsului). teritoriu-piaţă. structurare pe categorii/linii de produse . Organizarea şi gestionarea forţelor de vânzare va avea în vedere aspecte privind selectarea şi formarea vânzătorilor.− generează cheltuieli de distribuţie mai ridicate. la momentul potrivit. care se reflectă în preţul de vânzare. (vezi şi schema Structura forţelor de vânzare) Modul de organizare/structura forţelor de vânzare depinde de mărimea. motivare (remunerare flexibilă. stimulare în raport de performanţe). depozitare. structură (specializare pe produse. Este metoda cea mai simplă şi economică (reduce riscurile de conflict între agenţi. Logistica de distribuţie : înglobează activităţile de prelucrare a comenzilor.

Se recomandă în cazul produselor care se cumpără frecvent.a.5. întreprinderea riscă să piardă controlul politicii de comercializare (lipsa de control asupra preţurilor de vânzare. în ceea ce priveşte: vânzările realizate. firmele pot apela la mai multe variante de distribuţie. 2) Distribuţia selectivă. nivel scăzut sau lipsa serviciilor suplimentare. distribuţia este selectivă. în dorinţa de a asigura o acoperire maximă a pieţei cu mărcile întreprinderii (pentru satisfacerea deplină a cererii). 42 . cu o valoare unitară scăzută. datorită lipsei de control asupra reţelei de distribuţie. Producătorul trebuie să evalueze periodic rezultatele obţinute de intermediari în activitatea lor. în numeroase puncte de vânzare. cooperarea în cadrul programelor de pregătire şi de promovare a mărcilor etc. serviciile prestate clienţilor. Atunci când producătorul utilizează voluntar un număr mai redus de intermediari faţă de numărul de intermediari disponibili. Optând pentru o distribuţie selectivă. băuturi ş. stocul mediu de marfă existent.3 .Strategii de distribuţie comercială În funcţie de numărul de intermediari utilizaţi. Inconveniente ale distribuţiei intensive: − este o strategie incompatibilă cu protejarea imaginii de marcă şi cu o poziţionare precisă pe piaţă. − atunci când produsul este distribuit pe scară largă. Este un sistem adecvat pentru bunurile care necesită efectuarea de comparaţii asupra performanţelor şi preţului. 1) Distribuţia intensivă.). lipsa colaborării cu detailiştii). Această strategie implică prezenţa produsului într-un număr cât mai mare de unităţi de desfacere. uşor de prezentat (produse de tutungerie.

dacă nu găseşte marca dorită . bunurile sau serviciile sunt disponibile numai în puncte de desfacere speciale. Selectarea intermediarilor se face pe baza unor criterii: − mărimea distribuitorului (volumul său de afaceri). Consumatorul caută aceste produse în apropierea locului de consum. ocazia de vânzare fiind pierdută. Producătorul trebuie să se asigure că utilizatorul sau consumatorul final pot identifica uşor distribuitorii în domeniu. − acceptarea unor cantităţi mai mari. firma nu are de ales: se impune acoperirea maximă a pieţei. care generează cumpărări frecvente. cu toate că ar trebui să exercite un număr de activităţi. Calitatea şi serviciile oferite sunt reflectate de preţul de desfacere mai ridicat. de caracteristicile produselor: • produsele care se achiziţionează în mod curent: sunt produse de primă necesitate. − garantarea serviciilor. altfel ar putea pierde numeroase oportunităţi de vânzare.în momentul şi în locul de unde intenţionează să cumpere -. − acceptarea produselor noi şi a celor care se vând mai lent. obligându-se să nu comercializeze mărci concurente. În acest caz. Este un caz extrem al distribuţiei selective. deoarece. Pentru acest tip de produse. notorietatea şi imaginea de care se bucură distribuitorul. Riscul principal al unui sistem de distribuţie selectiv este neacoperirea suficientă a pieţei. − calitatea serviciilor şi interesul manifestat pentru comercializarea mărcilor întreprinderii. în scopul reducerii costului de distribuţie şi pentru a obţine o colaborare mai bună din partea distribuitorilor. unii distribuitori îndeplinesc aceste obligaţii mai eficient decât alţii. Produsele de modă sau automobilele sunt exemple tipice. Comportamentul său este unul de rutină.producătorul acceptă să limiteze din start disponibilitatea produsului. Strategia de acoperire a pieţei pentru bunurile de consum Pe piaţa bunurilor de consum. solicită rapiditate şi uşurinţă în alegere şi minimum de efort pentru procurarea lor.a. alegerea strategiei de distribuţie este determinată. cea mai mare parte a volumului total de afaceri. vândute la preţuri modice. Exemplu: Wolswagen îşi distribuie automobilele prin concesionari. în acest sens.criterii importante pentru produsele nestandardizate. fiecare are o anumită zonă în care nici un alt reprezentant nu este autorizat să reprezinte marca. cumpărătorul se orientează spre altă marcă. − competenţa şi dotarea tehnică a distribuitorului . un număr mic de distribuitori realizează. în mare măsură. 43 . un singur distribuitor obţine dreptul exclusiv de vânzare a unei mărci. sub forma: − participării la cheltuielile de publicitate şi de promovare a vânzărilor. − loialitatea. informarea producătorului ş. Într-o zonă bine stabilită. 3) Distribuţia exclusivă. pe cele mai multe pieţe. O formă particulară a distribuţiei exclusive este franciza.

în acest caz. înainte de a cumpăra. cu un preţ ridicat. parfumuri. pentru cumpărarea lor consumatorul este pregătit să facă eforturi financiare mai mari.a. 3. cumpărările sunt mai puţin frecvente. Politica de comunicare comercială şi instituţională a distribuitorului se articulează în jurul a trei obiective complementare (un obiectiv de comunicare şi două obiective cu caracter comercial). Punctele de vânzare nu trebuie să fie neapărat uşor accesibile. cumpărătorii. pentru comercializarea lor este necesară recurgerea la intermediari: reprezentanţi comerciali. flori. creşterea numărului şi valorii achiziţiilor . îmbrăcăminte şi încălţăminte de lux. relaţiile publice. în numeroase puncte de vânzare. unicat. respectiv: 1. un element care imprimă cumpărătorilor un caracter de rutină. • Produsele care se achiziţionează raţional (mobilă. Principalele mijloace ale acestei politici de comunicare sunt: publicitatea media. dulciuri. deoarece cumpărătorii potenţiali sunt bine informaţi de amplasarea acestora. esteticii. − produse de urgenţă: medicamente. Vânzarea se face prin magazine specializate şi necesită prezenţa unui vânzător calificat care. prin informaţiile sale exercită o influenţă notabilă asupra deciziei finale a cumpărătorului.Această categorie de produse poate fi împărţită în: − produse de bază cumpărate frecvent: produse alimentare. Cumpărătorul vizitează mai multe puncte de vânzare înainte de a lua o decizie. În acest caz. Pentru aceste produse este indicată o distribuţie selectivă. determinantă este fidelitatea cumpărătorului în raport cu caracteristicile distinctive ale mărcii respective. mandatari. comisionari. băuturi. trebuie să fie disponibile la vedere. ştie unde este disponibilă marca solicitată. Producătorii pot opta pentru o distribuţie selectivă sau exclusivă. construirea şi promovarea imaginii instituţionale (echivalentul comunicării corporate a producătorului). • Produsele care nu sunt căutate: sunt produse noi. băuturi fine. este dispus să piardă mai mult timp pentru a evalua diversele oportunităţi pe care le oferă piaţa. umbrele etc. sporirea traficului comercial . testează mai multe mărci din punct de vedere al preţului. − produse de impuls (numite şi de „acroşaj”): reviste. fidelitatea mărcii este. pe care consumatorii nu le cunosc sau pentru care nu există un interes spontan (enciclopedii. trebuie să fie disponibile în momentul în care se manifestă nevoia de consum. calităţii. aparatură sofisticată). 2. cumpărătorul nu mai are un comportament de rutină. În acest caz. el face o alegere comparativă.creşterea vânzărilor per client prin folosirea tehnicilor de promovare a vânzărilor.atragerea unui număr cât mai ridicat de cumpărători potenţiali în magazin. 44 . produse de modă): sunt produse având caracteristici exclusive. CD-uri. sponsorizarea. locul unde se află punctele de vânzare. produse cosmetice. • Produsele exclusive (alimente exotice. autoturisme): în acest caz. organizarea de evenimente ş. Fiind produse cu o durată mai ridicată de folosinţă. produse electrocasnice.

afişe.3 .a. comunicare la nivel naţional. suport uri de promovare: proprii mărcii. comunica re în magazin şi în apropierea acestora merchand ising.2 . sponsorizare ş. prime-cadou ş. promovare prin evenimente. tombole. demonstraţii comerciale – a tragerea unui număr cât mai mare de clienţi în punctul de vânzare st imularea creşterii volumului şi valorii achiziţiilor – – area de evenimente comerciale – suport uri PLV: reclamă video şi audio internă. prin preţ ş. postere etc. campanii de reducere a preţurilor.Niveluri de comunicare ale unui canal de distribuţie Comunicare Imagine de marcă Comunicare externă naţională şi locală Comunicare Sporirea traficului Comunicare la punctul de vânzare preponderent locală Stimularea achiziţiilor Comunicare la nivel local Fig.a. sampling. presa scrisă. PLV.a. 5. comunicare locală: anunţarea de acţiuni de promovare.Tipuri de comunicare. PLV – animaţie. ambalajul radio. 5. afişaj organiz relaţii sponso relaţii Canale media utilizate mass- Imagine de marcă – Stimularea cumpărărilor la punctele de vânzare – – – – 45 . evidenţiere. concursuri. obiective şi canale media folosite în distribuţie Tipul comunicării – Natura acţiunilor în principal. – Obiective s usţinerea poziţionării de marketing a mărcii – media – publice – rizare – cu presa – Crearea de trafic în principal. cele trei niveluri de comunicare ale distribuitorului se prezintă astfel: Fig. la nivel local: relaţii publice cu organismele locale. Sintetic.Cele mai utilizate tehnici pentru sporirea traficului şi a vânzărilor unui distribuitor: POS merchandising.

Distribuitorul poate comercializa exclusiv produse sub marcă proprie sau un mix de mărci .care să îi convingă să „împingă” pe piaţă şi să promoveze mărcile de produse ale firmei: – preluarea unor cantităţi mai mari de marfă. Exemplu: Mark & Spencer (care comercializează numai produse sub marcă proprie). imaginea lanţului de distribuţie. – cantităţi suplimentare de marfă.produselor ş. a fiecărui punct de vânzare şi comunicarea naţională. – obiecte promoţionale ş. distribuţie exclusivă. forţele de vânzare. Carrefour) . distribuţie intensivă. evidenţiere. 46 . Cuvinte cheie: circuit de distribuţie.a. – dealer’s brand. Stimularea cooperării intermediarilor în vederea sporirii volumului desfacerilor unui produs se realizează prin : a) acordarea de avantaje materiale şi financiare: – cadouri. Distribuitorul comunică direct cu piaţa şi prin crearea/comercializarea unui portofoliu de mărci proprii.al firmei.proprii şi ale fabricanţilor. ea se află în concurenţă directă cu mărcile producătorului. care este distribuită în cadrul structurilor sale de vânzare lanţuri de super sau hiper-market-uri.primul hipermarket din România (inaugurat în iunie 2001). de asemenea. Marca distribuitorului (engl. canal de distribuţie. Trebuie. – marje mai mari de adaos. întâietate ş. strategie de distribuţie. distributor’s brand. Esselunga etc.a. respectat un minimum de coerenţă între comunicarea locală. .a. own brand/label) reprezintă o marcă creată de un detailist (aceasta poartă numele comercial .. – bonificaţii promoţionale. centre comerciale. – acordarea unei atenţii speciale mărcilor firmei: spaţiu de expunere vizibil. Casino. Comunicarea locală trebuie să se adapteze unor situaţii de concurenţă foarte variate. distribuţie selectivă. logistica de distribuţie. vânzare prin intermediari. Carrefour (Tex. b) organizarea de concursuri între distribuitori ş.a. un nume derivat sau diferit). adesea fiind descentralizată la nivelul fiecărui punct de vânzare. vânzare directă.

comunicarea comercială poate fi definită ca procesul de transmitere de informaţii (mesaje) de la o sursă (o firmă.ATL: presa scrisă şi audiovizuală.). Nici o firmă nu mai poate ignora. 47 .1 .BTL: campanii de promovare a vânzărilor (promoţii). cât de des etc.1 – Evoluţia cererii pieţei după o promovare pozitivă şi o promovare negativă preţ cerere după o campanie de promovar e pozitivă preţ cerere după o promov are negativ ă cererea iniţială cererea iniţială cantitate cantitate Instrumentele specifice de comunicare promoţională sunt integrate în mixul promoţional (cunoscut şi sub numele de mix de comunicaţii de marketing). garanţie. un preţ atractiv.Capitolul 6 . Promovarea poate avea. 6. cu clienţii. cu consumatorii. cât şi efecte negative asupra cererii produsului pe piaţă: Fig. Mixul promoţional include o multitudine de instrumente de comunicare şi promovare. cinema etc. este esenţial ca firma să facă cunoscute şi să reamintească clienţilor actuali şi potenţiali avantajele pe care le oferă produsele şi serviciile sale (beneficii cum ar fi calitatea produsului. are nevoie de un sistem complex de comunicaţii de marketing. astăzi. principalele categorii fiind:  reclama (publicitatea) media. o marcă) către un receptor (clientela-ţintă).  promovarea vânzărilor (promoţiile). marketing direct ş. O firmă modernă.Mixul promoţional al firmei În sens general. de informare şi persuasiune. însă. rolul esenţial al comunicării. cu organismele publice. în general. ci cărei ţinte să se adreseze.POLITICA DE PROMOVARE 6.a.a. promovarea este privită ca o modalitate de a câştiga noi clienţi. nu se mai pune problema dacă ea trebuie să comunice sau nu. PR. servicii post-vânzare ş. trebuie aduse la cunoştinţa clienţilor actuali şi potenţiali). mixul promoţional trebuie sincronizat eficient cu toate componentele mixului de marketing. Pentru a obţine un impact maxim al comunicării. prin ce tip de mesaj. pentru a comunica eficient cu intermediarii. folosind diferite mijloace de comunicaţie: mass-media (above the line . Element al mixului de marketing. atât efecte pozitive.) sau de altă natură (below the line .

PR. telemarketing. 48 . relaţii publice . publicitate directă.   merchandising.

postere. revista firmei. bus-mailing catalog (interactiv) baze de date phoning imprimate fără adresă La punctul de vânzare merchandising PLV spaţii de expunere stand de prezentare privilegiată reclamă multimedia Interactiv apel gratuit (număr verde) teleshopping phoning video Internet (website. cadouri promoţionale. preţ flash serie specială format de încercare preţ de încercare remize. 6. degustare  . afişe. panouri (luminoase) etc. scrisori de mulţumire pentru clienţii importanţi.2 . excursii de studiu. sweepstake      Manifestări comerciale târguri.                Jocuri.PR                conferinţe seminarii mese-rotunde crearea de evenimente (speciale) interviuri publi-reportaje advertorial sponsorizare mecenat publicaţii proprii (newsletter. preţ barat. saloane (showroom) influenţarea deciziilor politice (lobbying) ş. diferite. interactive. e-mail. pliante. autoplătibile format special ofertă „girafă”. concursuri. ofertă „cangur”. instant win. cadouri directe. broşuri. tombole. expoziţii. Publicitate directă mailing. winner per store. loterii autorizate  jocuri gratuite. pentru salariaţi şi membrii familiilor lor card de fidelitate invitaţii oferite la evenimente cultural-artistice şi sportive târguri şi expoziţii comerciale.a.F I G . saloane comerciale Încercare gratuită eşantioane gratuite. plus-pack premii de fidelitate PROMOŢIONAL AL FIRMEI Publicitate media      Mass-media presa scrisă televiziune radio cinema afişaj: foi volante. anuar) fundaţia (asociaţia) firmei mijloace proprii de informare adresă e-mail site web vizite. ecommerce) Design & grafism             Marca de produs logotype simbol slogan Ambalaj materiale format ilustraţie design Compania arhitectură decoraţie signalistica emblema goodwill Relaţii publice . gratuităţi copoane/bonuri de reducere finanţare cu dobândă redusă Vânzări grupate (pe loturi) lot omogen lot mixt. lot special loturi cu gratuităţi Prime.M I X U L Promovarea vânzărilor               Reduceri de preţ preţ special.

48 .a. demonstraţie în magazin ş.

Publicitatea a fost şi este privită. cel mai frecvent. publicitatea a fost cel mai mult studiată. intuiţia şi talentul creativ joacă aici un rol esenţial. atunci publicitatea reprezintă ansamblul mijloacelor pe care vânzătorul le utilizează pentru a modifica în folosul său acest echilibru”.fie el o nouă pastă de dinţi sau chiar viitorul preşedinte al ţării. Considerăm că cel mai potrivit ar fi să folosim termenul „reclamă” pentru a desemna această categorie de tehnici şi instrumente de comunicare comercială. aceasta nu ar fi fost posibilă fără aportul hotărâtor al massmedia. Publicitatea s-a transformat rapid într-o industrie înfloritoare. mailing. pentru ea s-au dezvoltat numeroase metode şi tehnici. Reclama încearcă. afişe. „Dacă un act de comerţ este o situaţie de echilibru între un vânzător şi un cumpărător. Spre deosebire de alte mijloace de comunicare ale firmei.2 . autocolante publicitare. este un sector economic. însă pentru toate mediile (exceptând cinema) o sursă indispensabilă de venituri. înainte de toate. să sensibilizeze. publicitate redacţională (advertorial). anunţuri de presă. care are acelaşi înţeles cu americanul “advertising” (prescurtat . O caracteristică a publicităţii este capacitatea de a stabili o anumită legătură între un producător/vânzător şi un cumpărător îndepărtat. de scoatere din anonimat a produselor fabricate în serie. Dar.ad) .a. inscripţii pe mijloacele de transport sau pe ambalajele produselor şi multe altele. Ce este publicitatea ? Termenul „publicitate” vine din francezul “publicité”. pe ambalajele produselor . să vândă o anumită imagine de marcă. Şi.Publicitatea în economia profitului Dintre toate mijloacele de comunicare comercială folosite în practica firmelor. dar şi ca un instrument indispensabil pentru noile sisteme de comerţ cu amănuntul. Cum se realizează aceasta? Prin spoturi publicitare radio. mai mult ca în oricare alt domeniu.tot atâtea avantaje şi dezavantage specifice: 49 .6. de prestări de servicii ş. Această avalanşă publicitară nu s-a realizat într-o zi. Are propriii specialişti . îndeosebi în ultimele 6-7 decenii. TV sau cinematografice. Poate fi întâlnită peste tot: pe stradă.profesioniştii care lucrează în agenţiile de publicitate -. Publicitatea este mai mult decât un mijloc de comunicare.acela de comunicare plătită şi impersonală cu piaţa. publicitatea media are o serie de caracteristici .cu precizarea că simpla prezenţă a unui mesaj nu implică noţiunea de publicitate. o idee sau să amplifice vânzarea unui bun . Pentru multe firme este o cheltuială inevitabilă. ca un mijloc de îmbunătăţire a vânzărilor. în lucrarea Psihologia comercială. pe Internet. o întreagă industrie. spunea Pierre Fouillhé. ea a cunoscut o dezvoltare extraordinară. la posturile de radio şi la televiziune. în ciuda perioadelor de recesiune economică traversate. fapt confirmat de cifrele de afaceri realizate de principalele agenţii de publicitate. postere. dar şi în societăţi de producţie.

doit être franche. terenurilor de sport. iritabilitate . La publicité.determinat de producţia şi de difuzarea campaniei media. plajelor . lansează un nou ziar.a.a. simple et concise. saturaţie. Aceasta urmăreşte informarea clienţilor potenţiali privind existenţa şi caracteristicile unui produs. insistenţă. din publicitate… Girardin este autorul unei formule rămase celebre: ”C’est aux annonces de payer le journal”. à tel numéro. relaţii publice ş. adesea interactive). Publicitatea în secolul al XIX-lea – – – – – – – Primul anunţ publicitar publicat în coloanele unui ziar datează din 1836. disait Girardin. construirea unei imagini favorabile şi incitarea la cumpărarea mărcii. on vend tel produit à tel prix. În acel an." La Presse du 29 avril 1845 Elanul dat publicităţii de Girardin avea să cucerească. Émile de Girardin.– se adresează unui public larg .este o publicitate de masă. pe publicitatea media şi distribuţia de masă a produsului. patron de presă. însă costul per persoană este scăzut. autovehiculelor. se bazează pe principiul repetiţiei . în fapt.a. . 50 . străzilor.practic asupra oricărei suprafaţe sau suport ce permite etalarea. ainsi comprise se réduit à dire: Dans telle rue. Tipuri de reclamă În raport cu obiectul mesajului. a unui mesaj pentru ochii publicului. radio. televiziune. ca să nu mai vorbim de expansiunea asupra clădirilor. "L'annonce. metroului. uşurinţa repetării este utilă pentru mărirea gradului de recunoaştere al mesajului. pentru produse de larg consum.generată de abundenţa de mesaje comerciale ş. cost global ridicat . Cheltuielile de editare puteau fi acoperite în acest fel. rând pe rând. care atinge zeci. El dorea „să vândă cât mai ieftin ca să vândă mai mult şi invers” ("vendre bon marché pour vendre beaucoup et inversement"). mesajul este unic şi direct pentru întreg publicul ţintit: acelaşi mesaj este adresat întregii audienţe.marketing direct. motiv pentru care îşi deschide coloanele ziarului inserării de anunţuri publicitare. grad ridicat de flexibilitate şi creativitate.continuitate. forma cea mai cunoscută de publicitate comercială este publicitatea produsului. La Presse. sute de mii sau chiar milioane de persoane. accesul la suportul media este costisitor (nu orice firmă poate avea acces). reclama este apanajul firmelor mari. caracter impersonal (o serie de alte mijloace de comunicare . Marketingul de masă se bazează. domenii ca cinema. putând fi controlat în totalitate de furnizor ş. parţial.transmit mesaje mai bine adaptate diferitelor segmente de audienţă. ale unei game sau în ceea ce priveşte ansamblul de activităţi din portofoliul firmei. cât mai vizibilă.

comercial etc.De asemenea. iluminate. de-a lungul circuitelor sportive. iluminate (interior/exterior/halou). Publicitatea exterioară (engl. trivisions.. casete (din aluminiu. . cu inscripţii autocolante. s-a dezvoltat foarte mult şi publicitatea firmei (“corporate communication”). al cărei obiectiv constă în promovarea imaginii instituţionale . montate pe stâlpii reţelelor electrice. inox.revolving billboards). realizată de o branşă profesională (spre exemplu. aceasta utilizează principalele mijloace de comunicare în masă. Aceasta se realizează printr-o gamă de instrumente care includ sponsorizarea. relaţiile publice. televiziune (prin cablu. pe pereţii sau pe acoperişul clădirilor (engl.a. pe stadioane (engl. – outdoor advertising) Această formă de publicitate de masă utilizează drept purtători ai mesajelor promoţionale o varietate largă de suporturi şi mijloace. O altă formulă de reclamă este publicitatea colectivă.arena advertising).instalate de-a lungul arterelor intens circulate. 3D billboards. .cu litere şi cifre tridimensionale din bronz. iluminate interior/exterior sau cu jocuri de lumini) . cu publicitatea media. în staţiile de autobuz (engl.bus shelters).roof-tops). tuburi spectrale. statice sau dinamice. politic.   inscripţionări . cu litere volumetrice din PVC (gigant). comunicarea prin eveniment ş. euro-billboards (5 x 2. cinema.preponderent în mediile financiar. respectiv: presa scrisă. afişaj. Iată câteva exemple : Publicitate stradală: panotaj .panouri de afişaj. 51 . . de asociaţia producătorilor de lapte). city lights etc.38 m). în spaţii publice etc. cum sunt:   mijloacele de transport în comun. radio. publicitatea se identifică. precum şi Internet ş. În raport cu natura suporturilor utilizate. . alamă.cu una sau două feţe. mecenatul. pe mobilierul urban. firme luminoase personalizate (folosind sistemul pirex-cristal) etc.publicitate sub formă de panouri de reclamă/de afişaj. inclusiv aerian. . prin satelit). panotaj . aceasta constă în acţiuni de comunicare comercială asupra unui produs comun.a. în sens general. aluminiu. (vezi publicitate exterioară). statice sau dinamice/pivotante (engl. spectaculars..

 sisteme de afişaj interschimbabil. semne de interior/exterior. obiecte promoţionale inscripţionate şi gravate. de informare şi semnalizare. Franţa Publicis (Dim.Publicis (Dim. iluminate interior/exterior/halou sau cu gaze spectrale.  benere publicitare . Afiş publicitar. turnuri publicitare. 1991) 1991) 52 . Franţa -.cu una sau două feţe. mijloace video ş.. Afiş publicitar. totem exterior vertical:  postere.  bornă de afişaj.a. inscripţionate cu autocolante sau tipărite direct (în policromie) etc. afişe. autocolante.

parapante purtând slogane publicitare. reflectoare spot.a. zeppeline (suspendate). ecrane video – Q-TV. timbre). – mobile advertising. baloane multicolore) . hostess la târguri şi expoziţii sau cu prilejul unor evenimente comerciale) ş. proiectoare.  efecte de sunet (amplificatoare. efecte speciale (maşini de fum.”Merci au bon dieu d’avoir créé les femmes”…  efecte de lumini: becuri halogen.a. baloane cu inscripţii. ilustrate. iluminată prin jgheab prin jgheab luminos.). carcard) 53 .folosite cu prilejul organizării unor evenimente promoţionale speciale (festivaluri. focuri/jocuri de artificii ş. ghirlande.. Firmă gen Firmă gen „steag”.de perete/de birou. carduri. interiorul mijloacelor de transport în comun (auto. care se bazează pe folosirea de mesaje promoţionale aeriene: panglici colorate. – aerial advertising): Este o formă persuasivă de publicitate. scări rulante. agenţie de modele (pentru prezentări de modă. tuburi neon. stroboscoape. cu două feţe. focuri de artificii etc. cărţi de onoare. calendare în policromie . bilete şi abonamente. efecte poştale (plicuri.copertine. monitoare. Publicitate dinamică/mobilă (engl. transportation advertising. agende. cu două „steag”. sampling. proiecţii video în aer liber.  Publicitate aeriană (engl. incinte acustice. spumă. hărţi.a. elicoptere. confeti. avioane. reclame foto şi video. alte suporturi şi mijloace personalizate . sisteme stereo). iluminată feţe. ceasuri stradale. luminos. metrou). roboscanere. efecte laser. aniversări ale firmei ş. concerte.

Noile tehnologii în slujba comerţului cu amănuntul: extremităţile gondolelor sunt prevăzute cu echipament hi-fi. aşa cum numele o sugerează.).pentru a răspunde de îndată ofertei.nepliat (prin extensie şi pliant. persuasivă. folosit ca suport de informare. Alegerea suporturilor media trebuie să corespundă segmentului de piaţă vizat. prospect. give-away. număr de telefon.  publicitatea la locul de vânzare .spre exemplu. în cadrul vizitelor de prospectare şi vânzare. Este un suport de publicitate utilizat. care se accesează prin ”click”. contact comercial sau construirea/dezvoltarea unui fişier al clientelei etc. Tot în raport cu natura suporturilor utilizate distingem publicitatea directă (engl. Publicitate virtuală (virtual/online/Internet/web advertising. cunoaşterii şi evidenţierii ofertei. transmiterea bonului de comandă. acţiune care ţine cont de caracteristicile personale ale consumatorului (fişe individuale.solicitarea documentaţiei. fr. animare la locul de vânzare etc. în magazin şi care include tehnicile de merchandising şi promovare la consumator sau la distribuitor. cale ferată. cea mai răspândită formulă de web advertising este banner-ul publicitar. Aceasta îmbracă diferite forme:  publicitate directă sub forma unui imprimat (publicitar) fără adresă (engl. publicitate exterioară. în zona de proximitate a unei arii comerciale . în cadrul unei operaţiuni de vânzare prin poştă . instalate pe diferite mijloace de transport (auto. realizată. desene inscripţionate). aerian). cyber-ads). – leaflet. premii ş.  publicitate directă sub forma unui anunţ de presă cu cupon de răspuns (prin extensie şi anunţ radio/TV. – direct mail advertising. V.în scopul identificării punctului de vânzare de clientelă. de notorietate. catalog de produse. baze de date cu adrese) etc. .. în esenţă.) . În funcţie de obiectivele vizate. reuniunilor de vânzare). 54 .a. metro. sugestivă ş. având drept scop declanşarea sau angajarea unei acţiuni comerciale .formă de comunicare individualizată (realizată.junk mail) sau în spaţii publice etc.a. . ziar gratuit etc. distribuit clientelei potenţiale).annonce presse avec coupon-réponse). atenţionare.  publicitate directă adresată . care la rândul său va fi stimulat prin oferte tentante (cadouri. pliant sau alt tip de imprimat promoţional. care este. o tehnică de marketing direct. autocolante. distribuit consumatorilor potenţiali direct în cutiile poştale (engl. de reamintire. reclamă etc. publicitatea media este de mai multe feluri: publicitate informativă. de regulă.Este o publicitate sub formă de panouri fixe şi mobile (postere. spre exemplu. afişaj dinamic. participării la diferite acţiuni promoţionale etc.PLV.un fluturaş publicitar tipărit . flyer) . broşură.

de aceeaşi natură. SOS santé M IT IN E L Pentru a-şi atinge scopul. – comparative advertising): Tehnică de argumentare publicitară. preţul (promoţional) al produsului.Publicitate informativă (engl. – informative advertising): Această formă de publicitate este folosită intens în perioada de lansare pe piaţă a unui produs (canalul de difuzare preferenţial fiind. ale unui/mai multor concurenţi. comparaţia se face numai între elementele materiale ale celor două oferte concurente). parfumuri ş. Publicitatea informativă are ca scop: – să informeze clientela în legătură cu apariţia noului produs (să suscite cererea iniţială). turism. cinema. În Franţa. Publicitate comparativă (engl. Mediile de difuzare cele mai adecvate sunt televiziunea. Firma urmăreşte prin aceasta obţinerea de avantaje imediate. Aceasta se aplică asupra unor produse şi servicii identice. comercializate în aceleaşi condiţii (pentru obiectivitate. publicitatea comparativă a fost autorizată în 1992. revistele.a.a. să îmbunătăţească imaginea instituţională etc. preţ. 55 . – – – Publicitate sugestivă/emoţională (engl. îndeosebi. în încercarea de a face marca cât mai atrăgătoare şi râvnită de consumatori. publicitatea sugestivă suferă de o aşa-numită criză de încredere. – suggestional/emotional advertising): Este o formă de publicitate care caută să seducă publicul. principiul său constă în furnizarea de informaţii relevante privind existenţa şi caracteristicile noului produs. Aceasta sugerează dar nu caută să convingă prin argumente concrete. publicitatea sugestivă trebuie să fie foarte bine realizată. calităţile. În ultima vreme. servicii conexe ş. sentimente). să facă cunoscute pieţei posibilităţile noi de utilizare. cel puţin prin deturnarea atenţiei unei părţi a clientelei în favoarea mărcilor sale. ci pe bază de motivaţii (emoţii. termen de livrare. presa specializată). să corecteze impresiile false şi să reducă temerile cumpărătorilor. mesaj publicitar ce constă în efectuarea de comparaţii (obiective) privind caracteristicile (calitate. Utilizatori privilegiaţi: produse de lux.) ale produselor firmei faţă de produsele.

Publicitate de reamintire (engl. neînşelătoare şi obiectivă”. fără a oferi informaţii sau argumente asupra produsului. locului de unde poate fi achiziţionat produsul etc.. Majoritatea reclamelor comerciale îndeplinesc astfel de funcţii.The “Vampire The obişnuită confirmă.). vedetă din domeniul muzicii sau spectacolului.a. atunci când obiectivul firmei este atragerea unei cereri selective pentru o anumită marcă. Comparaţia trebuie să fie „loială.   w w w . cum ar fi: – induc preferinţe sau încurajează reorientarea consumatorilor către o anumită marcă (caută să sporească cererea).a. – reminder advertising): Este o formă de publicitate prin care firma caută să reamintească consumatorilor existenţa unei mărci. Lisa Dominique -Lisa Dominique starul „vampir” cu starul „vampir” cu care a fost care a fost identificată identificată imaginea mărcii imaginea mărcii Vampire. Utilizează toate mediile publicitare.” immortality. anulat. personality appeal) Reprezintă o tehnică de argumentaţie publicitară. un prezentator neutru sau chiar o persoană “Vampire -. în format TV). – prestige/institutional advertising) Este o formă de publicitate media care are drept obiectiv promovarea imaginii şi renumelui firmei (a mărcii instituţionale). consolidând un capital prealabil de notorietate şi imagine (importanţa este şi mai mare dacă produsele se află în etapa de maturitate a ciclului de viaţă). eventual. disc jockey ş. un expert (tehnic. calităţii. un lider de opinie. – persuasive/rational advertising): Este o formă de publicitate demonstrativă care urmăreşte să convingă clientela de superioritatea ofertei firmei faţă de cea a concurenţei. 56 Vampire. adesea slogane simple. Se presupune că admiratorii celebrităţii respective vor fi impulsionaţi să utilizeze taste of immortality. – testimonial advertising.” se declară. Principiul unei campanii de notorietate constă în repetarea de mesaje scurte (8 sau 10 secunde. într-un termen suficient pentru a putea fi. medical ş. – Publicitate persuasivă/raţională (engl. un sportiv internaţional. uşor de reţinut.” generation. televiziunea fiind canalul media care permite cel mai bine argumentaţia şi vizualizarea mărcii. veridică. schimbă percepţia cumpărătorilor asupra atributelor produsului.înaintea difuzării. – – Publicitate de notorietate/de prestigiu (engl.” aceeaşi marcă de produs (vezi şi Promovare prin personalităţi). recomandă şi susţine public wine for a new produs . scopul fiind: – – menţinerea produsului/firmei în atenţia cumpărătorilor/publicului. reamintirea avantajelor.). asigurarea unui grad ridicat de informare a pieţei potenţiale cu privire la produs/marcă. ea devine foarte importantă în etapa concurenţei. acţiune promoţională media prin care o personalitate. puternic mediatizată şi cu mare impact la public (star de cinema. mesajul comparativ trebuie comunicat părţii adverse.v a m p iirre w iin e www vamp ew ne . Publicitatea persuasivă devine tot mai mult o publicitate comparativă. în mod curent -.al cărei consumator avantajele unui wine for a new generation.The “Vampire The taste of mărcii. în scopul întăririi încrederii publicului şi promovării comerciale a “Vampire -. Publicitate/reclamă testimonial (engl. Folosind argumente concrete/raţionale. caută să convingă cumpărătorii să achiziţioneze imediat produsul.

VPC (întâlnită uneori şi sub numele de vânzare la distanţă sau de vânzare prin poştă).a.G. – vânzarea prin mijloace video. 99/2000. – direct selling (door-to-door. include vânzarea prin catalog..6. precum şi o serie de tehnici de marketing direct. 42: „(1) Vânzarea directă este acea practică comercială prin care produsele sau serviciile sunt desfăcute direct consumatorilor. Toate mijloacele de acţiune ale marketingului studiate până în prezent . politica de produs. individuale şi interactive (altele decât vânzarea „faţă în faţă”). 6.sunt indispensabile pentru realizarea acestui obiectiv dar. de multe ori. . (2) Vânzarea prin reţele (multilevel marketing) este o formă a vânzării directe prin care produsele şi serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei reţele de vânzători direcţi şi independenţi care primesc un comision atât pentru vânzările proprii.a. nu sunt suficiente (singure) să declanşeze actul de achiziţie efectivă. obiectivul final al marketingului este vânzarea cât mai rentabilă a produselor sau serviciilor clienţilor. cât şi pentru vânzările generate de reţelele de vânzători direcţi şi independenţi pe care i-au recrutat personal”.a.3. Potrivit O. care prezintă produsele şi serviciile oferite spre vânzare.Vânzarea şi instrumentele sale Pentru majoritatea firmelor din sectorul producţiei şi distribuţiei de mărfuri. art. party selling)] Este o vânzare personalizată. 57 . Marketing direct (engl.Principalele tehnici de comunicare şi vânzare directă Vânzare directă [engl. prin reprezentanţii producătorului (mandatari) sau prin agenţi de vânzare independenţi. teleshopping. direct către consumatorii finali. politica de distribuţie ş. Este cel mai scurt circuit de distribuţie.cercetările de piaţă. vânzările prin reţele (autorizate). – vânzarea prin telefon (engl.phoning). – direct marketing) Reprezintă ansamblul de mijloace de comunicare directă.1 . Sunt asociate. în afara spaţiilor de vânzare cu amănuntul. având drept obiectiv declanşarea acţiunii imediate din partea clientelei vizate. vânzarea prin intermediul cluburilor ş. de cele mai multe ori. Principalele tehnici de comunicare şi vânzare reunite sub numele de marketing direct includ: – vânzarea prin corespondenţă . politica de preţ. vânzărilor directe şi vânzarea prin magazinele şi depozitele proprii ale fabricantului.3 . vânzarea prin intermediul reuniunilor ş. prin intermediul vânzătorilor direcţi. .

Această formă de vânzare (prezentă. mail-order selling) Este o tehnică de vânzare (practicată încă de la 1886. reducerea cheltuielilor de distribuţie. Vânzare la distanţă (engl. dar şi prin telefon. un pliant. controlul calităţii produselor vândute. de Richard Warren Sears). TV sau Internet.– vânzarea prin Internet (e-commerce) ş. în toate sectoarele) se desfăşoară în lipsa prezenţei fizice simultane a consumatorului şi a comerciantului. 58 . astăzi. o broşură sau un catalog de produse. fax. vânzare electronică (engl. care include: – phoning (vânzare prin telefon.).a. – comerţ prin Internet (e-mail. la Chicago. Transmiterea comenzii se poate face printr-un suport tipărit (un anunţ de presă sau o scrisoare de vânzări. de existenţa unui grad ridicat de complexitate tehnică a produsului . Minitel (în Franţa). – vânzarea video (videotex. facilitarea cunoaşterii pieţei. – e-commerce. Această formă de distribuţie este determinată. necesită organizarea expedierii de vânzător a produselor solicitate de cumpărător (comanda este transmisă de client prin poştă.prin intermediul unei tehnici de comunicaţie la distanţă -. personal suplimentar. remote shopping/retailing) Reprezintă un ansamblu de tehnici de vânzare cu amănuntul. vânzarea prin catalog. asigurarea de servicii de calitate clientelei etc.VPC. fax). – mailing. caracterizată prin absenţa contactului direct între vânzător şi cumpărător. susţinerea mărcii de fabrică. prin Minitel (în Franţa). un formular şi un plic de răspuns etc. – field selling. Avantaje ale acestui sistem: • • • • • • • permite păstrarea controlului asupra întregului proces de comercializare. electronic shopping).a.a. în principal. teletext). instruire. uneori.sau de gradul ridicat de concentrare geografică a cumpărătorilor potenţiali. Vânzare prin corespondenţă . contact direct al producătorului cu consumatorul. e-mail. fax. site web) ş. un prospect promoţional. de volumul ridicat de resurse financiare necesar pentru organizarea reţelei proprii de distribuţie. Principalele tehnici de vânzare la distanţă sunt: • • • vânzare prin corespondenţă . teleshopping. controlul menţinerii preţului în limite rezonabile. telefon. în scopul încheierii unui contract de vânzare.ceea ce necesită prestarea de servicii de specialitate de către fabricant . Dezavantaje: Sunt legate. constând într-o ofertă de produse şi/sau servicii transmisă direct clienţilor potenţiali . organizarea serviciilor post-vânzare ş.VPC (engl. videotex).

respectiv: Vânzarea prin telefon (engl. prezentat ca o ocazie unică (preţ.este esenţială). în termen de şapte zile.între orele 8. să solicite documentaţia. însă cele mai importante criterii de diferenţiere vizează: – asortimentul .USA) Această tehnică de vânzare. consumatorul beneficiază de dreptul de returnare a mărfii. transmiterea documentaţiei. disponibilitate. inflaţie etc. servicii profesionale . Exemple: Quelle. În funcţie de metoda de vânzare deosebim: 59 . în caz de comandă. să cumpere. V. fixarea de întâlniri de afaceri etc. Camif. Este o metodă costisitoare şi riscantă (schimbarea modei.) (fr. reglementările legale prevăd ca difuzarea emisiunilor să se facă dimineaţa . efectuarea comenzii. Criteriile după care poate fi analizat comerţul cu amănuntul sunt numeroase. – catalogue selling/marketing. Otto Versand. practicată de societăţi specializate. care utilizează drept suport de comunicaţie serviciile de telefonie (pentru prospectare. animatorii trebuie să ofere informaţii clare şi precise asupra elementelor cantitative şi calitative ale produsului. TELEMARKETING/TELEVANZARE (odinioară. la finele programului. Yves Rocher (în Franţa).lider european în domeniu). asociat. vânzare prin corespondenţă . Necesită o bună organizare a sistemului de livrare. Vânzare prin catalog (engl. Exemplu: în Franţa. cu efect imediat. integrat sau concentrat. – phoning. calitate). de vestimentaţie) se face direct la domiciliul cumpărătorului (sau în cadrul unor structuri intermediare). – mărimea magazinului .). catalog showroom . numele/marca fabricantului sau distribuitorului nu trebuie dezvăluite pe parcursul emisiunii. care are drept scop promovarea vânzărilor unei mărci de produs. – téléachat. creativitate.limitat sau larg. Teleshopping (engl. timp limitat. telephone sales campaign) Reprezintă un ansamblu de tehnici comerciale. o vitrină a cărui imagine .VPC. calitate a asortimentului.). Neckermann (în Germania . pregătirii comenzilor etc. vente par télévision) Este o emisiune comercială de televiziune.de la câteva zeci la mii de metri pătraţi. – gradul de independenţă şi modul de asociere al punctelor de vânzare - comerţ independent. catalogul devine un veritabil magazin de prestigiu.30 şi 11. desemna vânzările prin telefon) Este o formă de vânzare care se bazează pe folosirea mijloacelor electronice. Les 3 Suisses. studierea pieţei.30 . preţ. utilizează drept suport media de prezentare a ofertei un catalog comercial (în acest caz.în materie de prezentare. a gestionării stocurilor. La Redoute. clientela potenţială va fi incitată să efectueze de îndată comanda.şi noaptea.Expedierea articolelor (în cea mai mare parte. Este un mijloc promoţional demonstrativ.

– house-to-house/door-to-door selling. – teleshopping ş.12. reglarea obligaţiilor faţă de furnizor efectuându-se pe măsura vânzării bunurilor. În funcţie de mărimea punctului de vânzare (metri pătraţi suprafaţă de vânzare). – hypermarché . pentru produsele alimentare). vânzare în pieţe. vânzare la fabrică. vânzarea cu livrare ulterioară: – vânzare prin catalog. party selling) Această metodă de vânzare şi/sau prospectare.): magazin modern. large self-service shop. într-o zonă cu o puternică atracţie comercială şi dispunând de parcare (şi chiar service auto). care desface o varietate largă de produse alimentare şi nealimentare de uz curent. Superstore (engl. Plata se efectuează la ieşire. de regulă. bunuri aparţinând unui furnizor (care rămân în proprietatea acestuia). – supermarché . şi practică o marjă relativ redusă de profit.Intermarché. 3. Casino. Exemplu: Gima superstore.000 de articole) în sistem autoservire (întotdeauna.000 .300 şi 4. mai mare decât un supermarket şi mai mic decât un hypermarket.HM) 60 . 900 mp în medie. – supermarket. într-o zonă geografică determinată (clientela poate fi sau nu prestabilită).SM) Este un magazin de dimensiuni mari (între 400 şi 2. – consignment selling) Reprezintă o metodă de vânzare (gen depozit) prin care un vânzător pune la dispoziţia unui client.500 mp în medie).• vânzarea cu livrare imediată: – cu vânzători. constă într-o vizită comercială efectuată de un agent de vânzări la domiciliul clienţilor potenţiali. Vânzare în consignaţie (engl. vânzare la domiciliu. Hypermarket (fr. deosebim următoarele forme de comerţ: Supermarket (engl. Super U. Vânzătorul are responsabilitatea gestionării stocurilor. de dimensiuni mari (suprafaţa comercială este cuprinsă între 2. în vederea comercializării. Comercializează o varietate largă de bunuri de consum (7. în Franţa) situat.a. – vânzare prin telefon.500 mp. Exemplu: în Franţa . Champion. fr.500 mp. – prin autoservire. • După locul de vânzare: • • • • Vânzare la domiciliu (engl. prin intermediul caselor electronice de marcat (folosind un cititor optic). vânzarea în magazin.

în sistem autoservire (în aproape toate raioanele). întâietate etc. Merchandisingul poate fi definit ca ansamblul de metode şi tehnici de prezentare activă. pe orizontală sau pe verticală (inclusiv în funcţie de notorietatea mărcii sau după tipul de ambalaj etc. Pentru distribuitor. 6. fiecare categoie de produse (produse proaspete.popular prices). Spre exemplu. Din luna septembrie 2009. Dispune de vaste parcări proprii şi staţie de alimentare cu carburant şi practică o marjă de adaos relativ scăzută (până la 20%).000 40. în cele mai bune condiţii materiale şi psihologice a unui produs. la preţul potrivit”.Carrefour (primul hypermarché. Exemplu: în Franţa . magazin de dimensiuni foarte mari (suprafaţa minimă de vânzare este de 2. Casino.out-of-town shopping centre). fiind orientate către o politică de imagine şi de calitate. băuturi. Auchan. Rolul său constă în a defini o nouă organizare a spaţiului de vânzare . în care sunt verificate Datorită dimensiunilor foarte mari. . este necesar mai întâi să se decidă. ceea ce implică: semnalare. Alte hipermarketuri. în apropierea căilor importante de comunicaţie. 1 Carrefour România . în Franţa: Leclerc. la locul şi momentul potrivit. succesul unui magazin poate fi influenţat decisiv de modul de aranjare a produselor: dispunere pe game de produse sau pe producători.“Cel mai mic preţ al unui produs din categoria sa”. congelate. care desface un asortiment larg de bunuri cu circulaţie rapidă dar şi alte categorii de produse (circa 35. în favoarea celor mai profitabile mărci de produse şi a celui mai favorabil loc posibil al diferitelor familii de produse comercializate. expunere. la preţuri joase/competitive (engl.000 referinţe). Marca distribuitorului: Marca No.în Franţa). Spre exemplu. din 2001 şi în România). Furnizorii sunt aleşi în urma unui audit de selectie. primul detailist din Europa şi al doilea din lume.) ocupă o zonă 61 .2 – Activitatea de merchandising Este o practică de marketing. la periferia marilor oraşe (engl. evidenţiere. de regulă. promovarea unor mărci proprii şi de distribuţie.000 mp. necesitând deplasarea cu mijloacele proprii de transport ale cumpărătorilor. îndeosebi în comerţul cu amănuntul din magazinele cu autoservire (specifică marii distribuţii).arta de a asigura gestionarea cantităţilor necesare şi suficiente din „marfa de care consumatorul are nevoie. ajungând şi la peste 20. aceste structuri comerciale sunt amplasate. 5.500 mp în medie . rezultat al evoluţiilor intervenite în comerţul modern. textile etc. Mammouth ş. . într-un spaţiu limitat. după cum a descris această tehnică Keppner.a.3.Hipermarket. la locul de vânzare. a fost inaugurat în 1963. Carrefour.200 de articole. în cadrul unui supermarket. în scopul optimizării vânzărilor şi pentru a aduce un plus de satisfacţie clientelei în timpul căutării şi al cumpărării produselor.500 mp. Carrefour România a lansat o nouă marcă proprie.). care include pentru început 1.

): trebuie să permită o vizualizare rapidă şi punere în valoare a a magazinului. design. . dispunerea cât mai economică a mărfurilor. încălţăminte. expozitoare etc.têtes de gondole). de întreţinere ş. modalităţile de dispunere şi aranjare a mărfii. fiecare distribuitor are o politică specifică . gondole. amplasament etc. dozare. verificarea greutăţii.. fluxul servirii.a. O bună poziţionare constă în definirea justă a asortimentului. standuri (rotative).legume-fructe. preambalare.): etajere.a. Amenajarea punctului de vânzare Principalele elemente de atractivitate în cadrul unui punct de vânzare vizează: – firma (mărime. primirea: trebuie asigurată de pesonal instruit să întâmpine.pentru găsirea locului potrivit şi acoperirea cât mai completă a cererii. rafturi (modulare) de perete. în capătul magazinului (sau raionului). modul de dirijare al clienţilor (alei care să permită clienţilor să se deplaseze cu uşurinţă). suprafaţa de vânzare atribuită per produs (fr. cărţi.facings). jucării etc. etichetare ş. imprimare.în punctele de vânzare mici. să informeze şi să trateze în mod corespunzător reclamaţiile clienţilor etc. cantităţi limitate pentru a evita stocurile inutile. adesea. punerea în evidenţă a suprafeţelor având un impact puternic asupra cumpărătorului: extremităţile rafturilor (fr. amplasamentul de comercializare al produsului în magazin/raion (etalare. Pentru a nu împiedica fluxul circulaţiei clientelei. textile. de la distanţă. spaţii extinse pentru articole de vestimentaţie. alegerea referinţelor . coşuri. lumină. parcare funcţională. – – – – – Cele mai importante aspecte la care merchandisingul face referire sunt: • • • • • 62 . etajere situate la nivelul privirii şi al mâinilor (rezervate pentru promovarea produselor noi şi „împingerea” pe piaţă a unor articole). număr suficient de case de marcat. tejghele.). decoruri. culorile folosite.iar pentru magazine de mărime diferită alocarea spaţiilor se face în mod diferit: prioritar produse alimentare . atmosferă intimă etc.în magazinele de dimensiuni mari. . vitrine. eşantionare. perfect întreţinute şi accesibile permanent.cantitate suficientă pentru ca produsul să fie vizibil şi pentru a evita rupturile de stocuri între două perioade de aprovizionare. culori. cărucioare şi coşuri în număr suficient. paleţi. – espace de linéaire). . video. mobilierul de prezentare folosit (adaptat tipului de produs . dotare adecvată cu echipamente. codificare ş. calculată în centimetri sau feţe de ambalaje de produse (engl. pentru fluidizarea traficului în magazin (evitarea aglomeraţiei la casă).bine delimitată. cantitatea din fiecare produs care va fi prezentată în cadrul raionului (inclusiv cântărire. condiţionare.a. marcare.) . bine semnalizată etc. modul de aranjare/planul şi designul magazinului. produsele caracterizate printr-o achiziţie frecventă sunt amplasate.

care permite : – citirea codului de bare (folosind un scanner sau un cititor optic). pe mărci. suporturi metalice de susţinere ş.. precum şi mărcilor proprii ale distribuitorului. de 1. având dimensiuni reduse. – afişarea şi citirea automată a preţului de vânzare. promovarea mărcii la locul de vânzare. produse care este necesar să fie vizualizate de sus etc. 63 . laserscanning check-out..): • gondola . nivelul mâinilor . Produsele sunt expuse pe diferite suporturi de prezentare (în aranjament orizontal sau vertical. postere. pliante. – department) În cadrul magazinelor de dimensiuni mari. O bună semnalizare a raioanelor este indispensabilă pentru a uşura căutarea produselor de către cumpărători. check-out (counter/point). în general. – cash register. aceasta este o casă de înregistrare conectată la un calculator central. articole voluminoase. compartimente. Un specialist în domeniul merchandisingului poartă numele de merchandiser. – memorizarea unor informaţii comerciale etc. Raioanele magazinului (engl.a. relaţiile cu distribuitorii. reclamă sonoră.folosit pentru produse cu rentabilitate scăzută. afişe. înălţimea este. animatori. – – • casa electronică de marcat [engl. produse de apel. în care prezentarea produselor se face în aranjament piramidal. sertare. – gestionarea stocurilor. spaţiu de expunere privilegiat în exploatarea cumpărărilor din impuls. printre atribuţiile sale se numără: – – – – verificarea prezenţei produselor firmei pe piaţă. obiecte promoţionale etc .(considerat cel mai rentabil) destinat produselor noi. contribuind astfel la îmbunătăţirea gradului de deservire a clientelei. till] Punct cheie în cadrul fluxului consumatorilor în magazin.• natura materialelor de semnalizare şi de publicitate folosite la locul de vânzare: etichete. broşuri.mobilier de prezentare şi vânzare alcătuit din cinci sau şapte etajere ce includ rafturi. informare privind produsele noi apărute etc.80 metri.corespunde produselor având o rentabilitate medie. pe categorii de produse etc. un raion reprezintă spaţiul destinat comercializării aceleiaşi familii sau game de produse. video. nivelul solului . specifică celor trei niveluri de prezentare a mărfii: – nivelul privirii . – elaborarea de facturi detaliate. ce asigură o marjă ridicată. Exemplu: raionul de fructe şi legume al unui supermarket.

postere. care vizează o prezentare şi punere în valoarea activă. – front line space. signalectică atrăgătoare . fr. situată în prim-planul privirii clienţilor. expuse pe o suprafaţă de vânzare (în poziţie obişnuită.3.a. cât mai adecvată a produselor şi serviciilor firmei.a. Ea a devenit astăzi un mijloc de vânzare şi. postere. Alte genuri de materiale promoţionale utilizate la punctele de vânzare: – – – – – semne de geam/de uşă (autocolante.prin scoaterea în evidenţă a produsului. favorizează achiziţiile de impuls ş. bannere publicitare ş. văzute din faţă) este ceea ce în merchandising poartă numele de frontal (engl.POS advertising) Reprezintă un ansamblu de mijloace promoţionale. Prezentarea verticală este preferată celei orizontale (frânează deplasarea prea rapidă a clientelei. 6. Numărul de unităţi (bucăţi) din acelaşi produs. etichete de raft şi de preţ. Fiecare referinţă din raion se caracterizează printr-o anumită lungime de etalare. Factor dinamizator al vânzărilor şi de comunicare între produs şi consumator (ca ultima punte de legătură). întindere care se exprimă prin numărul de expuneri ale mărcii în cadrul liniarului (privită din faţă). clientul va percepe cu dificultate marca. semne luminoase). cu numele mărcii. acestea sunt menite să conducă la transformarea motivaţiei de cumpărare a clientelei în achiziţie efectivă.). prospecte. un consilier.numărul de centimetri (sau metri) ocupaţi de o marcă de produs în cadrul unui raion. materiale inscripţionate pe podea. de asemenea o suprafaţă vizibilă.PLV (engl. – point-of-sale . Poate fi.Publicitate la locul de vânzare . . La nivelul fiecărui raion. totodată. autocolante. chiar la locul de prezentare a mărcii).• materiale promoţionale: pliante.3 . interactivitate între marca de produs şi consumator ş. care facilitează cunoaşterea produsului şi alegerea consumatorului . Amenajarea spaţiului alocat produselor Pentru a se putea vinde. spaţiul de vânzare este exprimat de lungimea sau suprafaţa disponibilă pentru etalarea unui produs (engl. un produs are nevoie de o suprafaţă minimă de prezentare. la punctele de vânzare.ceea ce contribuie la sporirea vânzărilor şi îmbunătăţirea imaginii magazinului). o ofertă promoţională). PLV reprezintă cartea de vizită a produsului la locul de vânzare.precum şiprin serviciile pe care le face distribuitorului (facilitarea expunerii şi prezentării în magazin. .linéaire). spre exemplu. broşuri sau cataloage de prezentare (personalizată) a produselor (cuprinzând text şi ilustraţii). Exemple de mijloacele de reclamă comercială utilizate la punctele de vânzare: 64 . în popularizarea şi „împingerea” mărcii de produs către consumator (s-a estimat că în 55% din cazuri clientul se decide să cumpere în ultimul moment. în caz contrar. folosită pentru evidenţierea unui produs de atracţie într-un magazin. materiale pentru raft/tejghea (care anunţă. Se poate exprima şi ca lungime .a. rolul PLV este primordial în stimularea încercării şi cumpărării produsului (prima achiziţie). argumentare. – facing).

întrucât caracterul lor este temporar.). rambursare cumulativă. Corespondenţa obiective – tehnici promoţionale este prezentată în tabelul de mai jos: FIG. bon de reducere liberă. cadou de sponsorizare bon de reducere valabil la achiziţia ulterioară a mărcii (fr. dar nu trebuie permanentizate. sampling (stand de degustare). primă sub formă de ambalaj reutilizabil. obiecte promoţionale. serie/tren de cupoane de reducere. cadou-eşantion. spre exemplu. difuzarea de anunţuri/spoturi publicitare în magazin. promovare prin ambalaj (vezi dummy pack).cu prilejul unor demonstraţii practice etc. autocolante publicitare etc. cadou-trafic. . bon de reducere imediată. Este considerat un mijloc de comunicare prin eveniment la locul de vânzare. comparativ cu alte tehnici de comunicare promoţională. broşuri. primă convenience. bon de cumpărare primă-colecţie. crosssampling. cadouri. joctrafic preţ de încercare. expoziţii în magazin (stand de prezentare privilegiată. doză de încercare. remiză. bon de reducere într-un magazin specificat. format de încercare. postere. „a doua achiziţie rambursată integral”. rambursare integrală.BR „à valoir”). 6.FACULTATIV Majoritatea campaniilor promoţionale se pot derula pe toată durata anului (excepţie. singura mijloc de vânzare cu o investiţie modestă). pliante. degustare. cataloage de prezentare. vânzările de soldare). 6. cadou direct ofertă tip „girafă”. plus-pack.).TEHNICI ŞI OBIECTIVE PROMOŢIONALE Obiective Încercare (sau descoperire)  Tehnici privilegiate demonstaţie. amplasament special. reclama video (prezentarea de filme video publicitare – Q-TV).4 . jocuri gratuite. alee a mărcii etc. practic. primăcadou acordată pe bază de probe de cumpărare. reclama sonoră (efectuată de vânzător cu prilejul vânzării. folosirea de teme muzicale .• reclama grafică (afişe.3 . punct de informare comercială. preţ special. promovarea prin marcă (imaginea şi notorietatea mărcii).).Tehnici promoţionale .  Prima achiziţie O nouă achiziţie (sau o nouă vizită în magazin) Fidelizarea cumpărătorilor Reţinerea cumpărătorilor    65 . demonstraţii practice. • • • • Succesul PLV este legat de costurile reduse. uniforma personalului etc. ceea ce permite şi firmelor care dispun de bugete mai mici să pună în aplicare acţiuni specifice (PLV este. gratuit inclus.

ofertă rambursabilă (2).4. concursuri ofertă-pachet. jocuri şi concursuri  6.obiect promoţional oferit clientelei fără a fi necesară achiziţia unui produs/serviciu şi fără manifestarea expresă a dorinţei acesteia. preţ excepţional/şoc. primă-cadou simplă ofertă tip „girafă”. primă-cadou directă/colecţie.Cadou promoţional În acţiunile de promovare a vânzărilor. plus-pack. cadoul promoţional reprezintă un obiect promoţional/articol oferit gratuit clientelei potenţiale (fără a fi solicitat sau la cerere).a. lot cu gratuităţi. primă „convenience”. bon de reducere imediată. jocuri. aport relaţional). format special. reducere imediată. games (jocuri de asociere) cross-sampling. lot ş.lot omogen Atragerea cumpărătorilor oportunişti Incitare la zapping în favoarea mărcii Creşterea cantităţii de produs cumpărate Creşterea frecvenţei de cumpărare (sau de vizitare) Cumpărarea altor produse/mărci ale firmei Stocare la consumator Creşterea vizibilităţii Îmbunătăţirea imaginii Crearea de interactivitate Aport relaţional   preţ barat. lot încrucişat/mixt. îmbunătăţirea imaginii. preţ special. 66 . preţ excepţional/şoc. bon de reducere încrucişată. rambursare cumulativă. Este o acţiune care însoţeşte. serie specială. încercare gratuită. serie/tren de cupoane de reducere. un eveniment comercial sau festiv al firmei. vânzare la preţ de fabrică. vânzare la preţ de fabrică tehnici bine mediatizate şi/sau care animează prezentarea: primă directă. ofertă-pachet. credit gratuit ofertă tip „girafă”. Modalităţi de prezentare: • cadou direct . jocuri şi concursuri prime şi cadouri.1 . ofertă rambursabilă. plus-pack. Prezintă un impact pozitiv pentru firmă îndeosebi în termeni de imagine decât sub aspect financiar (menţinerea relaţiilor de prietenie cu clientela. format special. acţiune independentă de achiziţia vreunui produs sau serviciu de beneficiar (spre deosebire de primă). produs în plus. lot cu gratuităţi. de regulă. bon de reducere valabil la achiziţia ulterioară a mărcii. gratuit inclus. lot virtual lot omogen. instant-win primă-cadou acordată pe bază de probe de cumpărare.        primă-cadou acordată pe bază de probe de cumpărare. ofertă rambursabilă cumulativă. jocuri gratuite inpack/on-pack. primă in-pack/on-pack. remiză.

Exemplu: agende, calendare, pixuri inscripţionate, oferite la standul unei expoziţii, dulciuri sau baloane oferite copiilor care însoţesc părinţii la cumpărături într-un supermarket, tradiţionalele cadouri oferite clientelei la sfârşit de an ş.a.

cadou pentru toţi vizitatorii unui nou punct de vânzare. Exemplu: promisiunea acordării unui cadou-surpriză (în limita stocurilor disponibile) tuturor vizitatorilor unui nou supermarket (sau unui magazin VPC ori virtual). Obiectiv: descoperirea magazinului, creşterea frecvenţei de vizitare, atragerea clienţilor oportunişti, comunicaţie;

cadou oferit la cerere (în număr limitat).
Exemplu: un ghid turistic oferit primilor 1.000 de persoane care au răspuns unei oferte/unui sondaj prezentată într-o revistă de modă, fără obligaţia cumpărării vreunui produs/serviciu (percepţia oferteicadou trebuie să fie valorizatoare;

cadou de sponsorizare: cadou oferit unui client drept recompensă pentru recomandarea efectuată unui produs/unei modalităţi specifice de distribuţie faţă de o cunoştinţă. Se utilizează pentru bunurile de folosinţă îndelungată având o valoare unitară ridicată, în vânzările directe, în VPC, în cluburile de consumatori, în vânzările pe bază de abonament (presă, cărţi, fitness ş.a.). Scop: stimularea primei achiziţii, crearea de interactivitate, comunicaţie. Clientul care a fost prezentat beneficiază, la rândul său, de o ofertă de primire (de regulă, sub formă de primă);

ambalaj-cadou: ambalaj special/excepţional al unui produs/lot de produse (băuturi, produse cosmetice, dulciuri ş.a.), oferit gratuit, în scop promoţional, odată cu vânzarea produsului principal. Obiectiv: fidelizarea clientelei, incitare la zapping în favoarea mărcii, comunicaţie (creşterea vizibilităţii, îmbunătăţirea imaginii, aport relaţional).
Exemplu: cadou sub forma unei huse de protecţie oferit cumpărătorului unui aparat electrocasnic sau un toc de protecţie pentru o ramă de ochelari, o cană inscripţionată cu numele mărcii oferită gratuit primilor 2.000 de cumpărători ai unui pachet de cafea etc.

6.4.2 - Vânzare cu primă
Prima-cadou este o recompensă sub forma unui cadou suplimentar, acordată drept stimulent cumpărătorului unui produs/serviciu, astfel:
– –

fiecărui client (în limita unui anumit cuantum); în raport cu o anumită valoare a tichetului de casă al clientului;

67

în funcţiile de achiziţiile succesive efectuate de clienţii fideli ai mărcii/magazinului etc.,

cu sau fără prezentarea unor probe de cumpărare (cod de bare, vinietă, tichet de casă, punctaj, timbru, etichetă ş.a.). Prima-cadou constă, de regulă, într-un articol/meniu de articole, de altă natură decât produsul principal cumpărat şi se acordă (gratuit) în momentul cumpărării - separat de produsul principal, ataşată acestuia sau inclusă în ambalajul de desfacere (in-pack/on-pack premium) etc. Nu se confundă cu cadoul promoţional întrucât prima este legată de o achiziţie prealabilă efectuată de cumpărător. Modalităţi de prezentare:

primă-cadou directă/simplă - articol diferit de produsul cumpărat, oferit gratuit, în momentul achiziţiei (are un impact favorabil în relaţiile cu consumatorul, îndeosebi la segmentul copii). Este o tehnică utilizată pentru produsele de larg consum, în sistemul de vânzare prin autoservire (primă-surpriză aflată în interiorul ambalajului sau inserată sub un film), oferită la casă sau de animatori de vânzare. Obiective: – creşterea cantităţii de produs consumate (beneficiu stimulativ/atractiv: descoperirea cadoului în urma desfacerii ambalajului); – fidelizarea clientelei;
– incitare la zapping;

– comunicaţie (creşterea vizibilităţii, îmbunătăţirea imaginii, aport relaţional).
Exemplu: „Gratuit - un ceas de mână !” - inserat în fiecare lot de două filme cumpărate; „Gratuit - acest cadou-surpriză vă aparţine !” - la fiecare achiziţie care depăşeşte 100 lei, într-o reţea de supermarket-uri etc.

Variantă: oferirea unei serii de obiecte promoţionale care alcătuiesc o colecţie (ilustraţii cu personaje, viniete, cărţi de joc);

primă „convenience”: formă de primă-cadou, constând într-un obiect practic care înlesneşte utilizarea produsului/lotului de produse cumpărat.
Exemplu: o măsură specială gradată oferită la achiziţia unui detergent lichid; un suport din plastic oferit gratuit la cumpărarea unui lot de trei săpunuri Fa; o periuţă de dinţi oferită gratuit la cumpărarea unei noi paste de dinţi etc.

primă-cadou asociată unui punct de vânzare/reţea de magazine: primă-cadou acordată cumpărătorului unui produs/lot de produse determinat, în paralel cu realizarea unui anumit volum de achiziţii - dintr-un magazin asociat operaţiunii (pe baza tichetului de casă). Permite acordarea unor prime atractive, în corelaţie cu valoarea totală a cumpărărilor efectuate şi nu doar a articolului promoţional.

68

Exemplu: două filme pe DVD, la alegere, pentru cumpărarea unei truse de machiaj şi un minim de 50 lei achiziţii (de alte produse) în magazin;

primă-cadou acordată pe bază de probe de cumpărare: articol obţinut la cerere (deseori, prin poştă) de cumpărătorul unui produs la prezentarea uneia sau mai multor probe care atestă cumpărarea mărcii (tehnică folosită pentru bunurile de folosinţă îndelungată, servicii, produse de larg consum cu o frecvenţă ridicată de cumpărare). Variantă: serie de prime constând într-o colecţie de obiecte, la alegere.
Exemplu: un punct pentru 10 litri de benzină cumpărată - ofertăcadou de articole utilitare (de la 10 la 300 de puncte); card de fidelitate constând într-o serie de articole-cadou - pentru fiecare tranşă de achiziţii mai mare de 100 lei se acordă 10 puncte etc.

primă-cadou sub forma unui ambalaj reutilizabil = ambalaj special, care poate fi folosit o perioadă îndelungată de timp ca accesoriu menajer.
Exemplu: pahare de muştar (binecunoscute, odinioară), cutii metalice pentru zahăr, cafea ş.a., având rol de promovare a vânzărilor mărcii;

primă-eşantion (vezi cross-sampling = tehnică de promovare a vânzărilor, constând dintr-un eşantion de produs - un articol diferit de produsul purtător, aparţinând sau nu aceleiaşi mărci - pus în mod gratuit la dispoziţia cumpărătorului, în momentul achiziţiei unui produs sau serviciu). Constituie, în fapt, o primă pentru produsul principal şi un mijloc de încercare pentru produsul purtat (dacă cele două articole ar fi identice, atunci ar fi vorba despre o ofertă „cangur”). Obiectiv: încercarea unui nou produs/noi varietăţi ale mărcii, comunicaţie.
Exemplu: lot de 2 şampoane + un spray fixativ gratuit (aceeaşi marcă); 30 de anunţuri publicitare în presa scrisă şi 1.000 de panouri de afişaj stradal.

primă autoplătibilă = tehnică de promovare a vânzărilor, constând în posibilitatea oferită cumpărătorului unui produs de a achiziţiona în mod direct, la un preţ avantajos, şi un alt produs, diferit de produsul principal (ambele aparţinând, de regulă, aceleiaşi mărci).

Primă sub formă de produse
a) Ofertă tip „girafă” (engl. – bonus/extra sized pack, X per cent extra
quantity for the price of one)

Această ofertă promoţională - practicată la produsele de larg consum -, constă în oferirea unei cantităţi suplimentare de produs (20-50% în plus la formatul obişnuit), fără modificarea preţului curent de vânzare. Creşterea volumului de produs (exprimată în procente, în greutate sau în volum) se face prin alungirea ambalajului, fără ca acesta să sufere modificări esenţiale, de unde şi numele de ofertă „girafă”.

69

Obiectiv: păstrarea clientelei. la acelaşi preţ”). atragerea clienţilor oportunişti. deoarece în cazul de faţă eşantionul include acelaşi gen de produs. Este o ofertă cu caracter excepţional (necesită o bună evidenţiere a caracterului de excepţie al formatului). care se vinde la un preţ nemodificat). Cantitatea gratuită trebuie să corespundă unei reduceri de preţ de mărime cel puţin egală. – special size) Format specific al unui produs (mega-format.cutie tetrapack de 1. %) (engl. în mai multe variante de arome . din care 0. zapping în favoarea mărcii.5 litri.deodorant 200 ml: excepţional ! +100 ml gratuit!  Colgate: pastă de dinţi 75 ml + 20% gratuit (fără modificarea preţului obişnuit de vânzare). comunicaţie. la preţul curent al produsului purtător. – kangaroo offer) Această ofertă promoţională constă dintr-un produs de larg consum. exprimată sub forma unei cantităţi gratuite de produs acordată cumpărătorului (această reducere este prezentată în cifre absolute sau în procente). vizibilitate bună a ofertei.având însă un format redus. suc natural de fructe. atragerea cumpărătorilor oportunişti. Scop: fidelizare. 70 . Nu se confundă cu oferta „girafă” (cantitate în plus de produs. Exemplu: lot de două sticle de vin.5 litri gratuit. pachet special). Exemplu:  Rexona: „Oferta verii ! ” . apreciere pozitivă din partea distribuţiei ş.Avantaj: impact favorabil asupra consumatorului („faceţi o afacere: obţineţi mai mult produs. mai mare decât formatul standard.cumpărătorul putând face comparaţii cantitative (asupra preţului per kilogram). creşterea cantităţii de produs consumate. utilizată în cazul produselor de consum preambalate . cele două produse sunt comercializate împreună. – included free quantity) Reprezintă o tehnică de reducere de preţ practicată la produse de larg consum preambalate. b) Oferta tip „cangur” (engl.a. c) Gratuit inclus (abs. 15% produs gratuit (preţul de vânzare ţine seama de gratuitate). Nu se confundă cu oferta cross-sampling. Exemplu: şampon 250 ml (lot de 2) + cadou cu caracter excepţional/de vacanţă: 1 eşantion de 100 ml (gratuit). d) Format special (engl. însoţit de un eşantion din acelaşi tip de produs . incitarea clientelei la zapping în favoarea mărcii. utilizat în cadrul unor operaţiuni promoţionale.

întărirea imaginii. – banded pack (two for the price of one. Vezi vânzări grupate. cu sau fără prezentarea unor probe de cumpărare (punctaj. cantitate în plus la preţul produsului de bază (V. vânzare „flash” (engl. 71 . Este utilizată pentru produsele de larg consum. format special incluzând 6+2 doze de bere comercializat la un preţ excepţional etc. o ofertă formată dintr-un pachet de articole (produse originale. preambalate. gratuit inclus). utilizat în cadrul unor operaţiuni promoţionale. Clientela este limitată la persoanele care frecventează magazinul în momentul derulării ofertei. propuse spre vânzare cumpărătorului. – flash selling): în marile magazine. preţ-şoc . utilizată în cazul produselor de consum preambalate .reducere de preţ a unui produs/lot de produse. un produs însoţit de un cadou etc. 3 la preţul a 2 produse. plus-pack. plus-pack. unele articole vor fi reînnoite frecvent.Reducerea preţului de vânzare Această tehnică de promovare a vânzărilor constă în avantajul oferit clientelei potenţiale de a beneficia de o diminuare a preţului de vânzare a unui produs. e) Ofertă-pachet (engl. până la o oră).cumpărătorul putând face comparaţii cantitative (asupra preţului per kilogram). (V. lot de x produse + 1 gratuit. mai mare decât formatul standard. three for the price of two.în prima zi de inaugurare a unui nou supermarket. „girafă”). multi-buy) Reprezintă ofertă promoţională ce constă în vânzarea unuia sau mai multor produse înrudite. ofertă cu bonificaţie.a. Scopul acţiunii: fidelizare. sub următoarele forme: • reducere imediată . ‘buy one. de asemenea. get one free offer’.Exemplu: format dublu al unui pachet de detergent. preţ unic. a product and a gift).3 . interactivitate. Dacă oferta-pachet este permanentă. etichete ş.4. X per cent extra quantity for the price of one. o durată scurtă de timp (de la câteva minute. pachet special).exprimată în valoare absolută sau în procente. creşterea frecvenţei de cumpărare. achiziţionarea unor noi modele ale gamei. Este o ofertă cu caracter excepţional (necesită o bună evidenţiere a caracterului de excepţie al formatului). Poate fi. Exemplu: reducere de 50%.). această tehnică de vânzare constă într-o reducere substanţială a preţului de vânzare a unui/mai multor articole sau chiar a tuturor referinţelor unui raion. dedusă din preţul de vânzare . • • format special: format specific al unui produs (mega-format. 6. Exemplu: format dublu al unui pachet de detergent. (Nu se confundă cu bonul de reducere imediată care dă dreptul la reducerea la casă a preţului de vânzare nemodificat al produsului). beneficiind de o imagine puternică de marcă). sub forma: două produse la preţul unuia singur.

. preţ de încercare. gratuit inclus.bulk-discount). o perioadă limitată de timp. cupoane sau bonuri de reducere. aflate . limitată ca volum şi timp.de regulă . operaţiunile de reduceri de preţ constituie un mijloc important de stimulare a vânzărilor: 1) reducerea directă (flat) a preţului de vânzare: constă în vânzarea produsului la un preţ inferior faţă de preţul normal. având la bază un produs cunoscut. o perioadă de timp determinată.  reducerea cu 10 la sută a preţului de vânzare efectuată de un producător de articole electrocasnice la două dintre mărcile sale.• serie specială: ofertă cu caracter de eveniment. Exemplu: un producător de lactate oferă la preţ de fabrică. – cost price selling): practică comercială constând într-un preţ special practicat de un distribuitor. de credibilitatea mărcii şi amploarea campaniei de comunicare pusă în practică (presa cotidiană. PLV). reţinerea clienţilor mărcii. la care se adaugă costul transportului. credit gratuit. premii de fidelitate. oferte de returnare a banilor (V. zapping în defavoarea altor mărci. iar eficacitatea depinde de atractivitatea preţului promoţional (trebuie subliniată importanţa economiei realizate de client). achiziţia dintr-un nou raion. vânzare la preţul preţul producătorului/la preţul de fabricaţie (engl. solduri şi lichidări etc. timp de o lună. Acţiunea are un caracter excepţional. ofertă rambursabilă). preţ special de lansare. Se practică în cazul produselor durabile. Sub diferitele forme pe care le îmbracă. stocare la consumator. timp de o săptămână. afişaj. dar cu performanţe îmbunătăţite şi un stil particular. în 72 .la finele ciclului de viaţă comercială şi având o puternică imagine de marcă. preţ special promoţional (pentru o durată limitată). vitrină. reducere pentru achiziţionarea de cantităţi mari (engl. toate produsele sale – în toate magazinele unei reţele de supermarketuri etc. radio local. Obiectiv: atragerea clienţilor ocazionali. remiză. Exemple:  abonamente la o publicaţie cu 15 la sută mai scăzute decât preţul normal. • • • • • • • • • • • • • • vânzare „flash”. TVA). care este comercializat la un preţ avantajos. preţ barat. faţă de preţul de referinţă al produsului (costul de achiziţie.

un detergent lichid pentru vase. care conţine cu 20-50 la sută cantitate în plus şi care se vinde la preţul produsului normal (promovare tip „girafă”). În această situaţie. în această perioadă. Consumatorului i se returnează. la cumpărarea unui produs de larg consum. pot să profite de această scădere de preţ pentru a-şi majora marja de profit. 4) reducerea preţului la cumpărarea unor cantităţi mari. preţul de vânzare la consumator. o parte din preţul de cumpărare al produsului. Distribuitorii. rambursarea unei părţi din preţul plătit nu se face de distribuitor şi nici în momentul cumpărării produsului. − loturi de 3 sau 6 unităţi din acelaşi produs sau loturi încrucişate de produse (spre exemplu. sub forma: − unui rabat procentual din valoare. − unui nou produs. în aceeaşi proporţie. însă. ci de producător. Cupoanele pot fi distribuite în mai multe feluri: − la intrarea în magazin. de la un volum stabilit. capace etc). 1) reducerea temporară a preţului pe bază de bon de reducere (couponing): constă în distribuirea de bonuri (cupoane) cumpărătorilor potenţiali. un şampon şi un săpun) comercializate la un preţ mai scăzut decât suma preţurilor unitare ale fiecărui produs.perioada premergătoare sărbătorilor de Paşte. În acest caz. la vedere (on pack) sau în interior (in pack). bonul de reducere va fi obţinut de consumatori cu prilejul cumpărării produsului la preţul normal. la prezentarea unor dovezi care atestă cumpărarea produsului. producătorul cere distribuitorilor săi să reducă. − prin poştă (mailing) sau direct în cutiile poştale. prin poştă. promoţional. un detergent pentru rufe. 3) rambursarea unei cote-părţi din preţul plătit de cumpărător la prezentarea unor „probe de cumpărare” (etichete. cuponul poate fi plasat atât în exterior. − vânzărilor grupate (oferte-pachet). capsule. − prin intermediul ambalajelor produselor care fac obiectul campaniei promoţionale. vânzarea a două produse identice la preţul unuia singur. spre exemplu. care vor fi decupate şi folosite de cei interesaţi). − prin intermediul presei (anunţuri de mare publicitate înserate în cotidiene sau reviste. pe baza cărora aceştia beneficiază de reducerea temporară a preţului. Reducerile temporare de preţ prezintă următoarele inconveniente: 73 . urmând a fi utilizat cu ocazia achiziţionării ulterioare a aceluiaşi gen de produs.

Exemplu: un bax de bere la un preţ „şoc”.„cumpăraţi un produs şi primiţi încă unu gratuit” (V. ofertă de degustare . atragerea clienţilor oportunişti.a. creşterea cantităţii de produs cumpărate. . ar fi cumpărat produsul şi la preţul normal. a șasea gratuită). cu o frecvenţă ridicată de consum). „lot de x produse + 1 gratuit”. ele riscă să degradeze imaginea mărcii. stocare la consumator. Modalităţi de prezentare:  lot omogen . Variante:  lot cu reducere . Get One Free) .. altfel.lot format din două sau mai multe produse din care unul este gratuit (articole identice. reunite sub un ambalaj comun. lot cu primă directă. „4 pentru 3” etc.9 lei” ori „două produse pentru 8. lot de x produse. lot tip „a doua achiziţie rambursată”. lot cu jocuri sau concursuri ş. lot de șase sticle de apă minerală. alcătuită din două sau mai multe produse de larg consum. care s-ar traduce prin lipsa de câştig determinată de faptul că o parte importantă a cumpărărilor care se efectuează la preţ redus sunt făcute de consumatorii care. apropiate sau complementare. ofertă-pachet). 6.     lot încrucişat/mixt .lot de două sau mai multe produse omogene beneficiind de o reducere semnificativă („primul produs 5 lei. vor face dificilă vânzarea la preţul normal. „primiţi 3 dar plătiţi numai 2”. lot cu gratuităţi . comunicaţie. plus-pack. din care al treilea/al patrulea etc.9 lei”). cumpărarea altor produse ale mărcii. Exemplu: BOGOF (engl.ofertă specială formată din două sau mai multe produse identice (produse de larg consum.BR à valoir). aparţinând unei game 74 .4 . dacă sunt prea frecvente. lot de x produse.ofertă grupată (sub un film imprimat).Vânzări grupate Reprezintă o ofertă promoţională ce constă în comercializarea a două sau mai multe produse reunite (loturi de produse sau servicii) la un preţ special/excepţional.4.. Obiectiv: păstrarea clientelei. varietăţi diferite). − dacă în opinia cumpărătorilor aceste reduceri nu sunt suficient de plauzibile.Buy One. Pe de altă parte.lot de 2 pateuri de ficat.− cost ridicat. căreia i se aplică o reducere de preţ semnificativă. . al doilea 3. 25% produs gratuit. gratuit”   lot cu bon de reducere imediată (la casă) sau BR (bon de reducere) valabil pentru achiziţia ulterioară a aceluiaşi tip de produs (fr. din care 1 gratuit”.

cod de bare. 50 sau 100%). automat. capace. cu prilejul lansării unor modele noi ş.  lot de produse asociate .vente jumelée) . acumularea unui punctaj (colecţie de puncte). timp de 10 zile sau în 48 de ore . cu rol de primă (preţul de vânzare al lotului va fi mai mic sau cel mult egal cu preţul articolelor curente componente). excepţional.5 . caz în care o rambursare integrală este dificilă). în caz de insatisfacţie.(ambele) la un preţ excepţional de 59 lei. însoţite de un articol/serviciu accesoriu. din care unul conţine 20-50% cantitate în plus şi care se vinde la preţul produsului obişnuit. 75 . capsule.  lot virtual/electronic . cu o valoare unitară ridicată.sau cu gratuităţi. (se aplică în cazul produselor de larg consum. Forme de rambursare întâlnite în practică: 1. ce constă în propunerea de rambursare.dacă găsiţi mai ieftin într-un alt magazin”. rambursare integrală. Exemplu: un abonament anual la o revistă economică în valoare de 49 lei + o cafetieră în valoare de 29 lei . prezentarea de probe de cumpărare. un detergent lichid pentru vase şi un săpun).prin telefon (apel gratuit). fidelitate faţă de marcă. rambursare parţială . tichet de casă ş. Variante:     „a doua/a treia achiziţie rambursată integral”.a. . la cerere. în anumite condiţii: volum important de achiziţie.ofertă grupată de vânzare a unuia sau mai multor articole. rambursare integrală a preţului de achiziţie plătit de cumpărător.4. Variante:  rambursare variabilă (25.  6. rambursare integrală oferită drept recompensă pentru participarea la un sondaj sau pentru achiziţionarea dintr-un anumit punct de vânzare etc. comercializată la un preţ atractiv . o perioadă de timp bine stabilită.etichete. a preţului plătit de consumator.a.  2.Exemplu: un detergent pentru rufe. înscrisă pe ambalajul produsului (descoperire surpriză). la prezentarea unor probe care atestă cumpărarea produsului . lot tip „girafă”: lot de două produse. un înălbitor. garanţie 100% (la prima achiziţie): rambursare integrală..reducere efectuată la casă. integrală sau parţială. în funcţie de codurile de bare ale articolelor care compun oferta promoţională.Ofertă rambursabilă Reprezintă o tehnică de promovare a vânzărilor firmei. având o valoare unitară relativ scăzută).mai scăzut decât suma preţurilor unitare ale fiecărui produs (fr. „dublu sau triplu rambursat .restituirea unei părţi din preţul plătit efectiv de consumator la prezentarea unor probe de cumpărare (cazul produselor de larg consum.

propunere de transformare a sumei rambursabile într-un cadou având o valoare psihologică mai ridicată etc. rambursare convertibilă .cu valabilitate pentru cumpărările ulterioare din acelaşi punct de vânzare (sau lanţ de magazine) şi în limita datei de validitate a ofertei. Variante:  rambursare progresivă .m. având o anumită complementaritate de utilizare (tehnică cu atât mai interesantă pentru cumpărător cu cât suma rambursabilă este mai mare raportat la preţul de cumpărare a produsului principal/purtător).în toate punctele de vânzare unde este oferit produsul sau numai în magazinele participante la promoţie. comparativ cu un alt punct de vânzare („100% rambursat dacă găsiţi în alt magazin mai ieftin”. 3.ofertă de rambursare. Este o tehnică practicată în toate sistemele de distribuţie. în 24 de ore.  6.Cupoane sau bonuri de reducere Aceste instrumente de promovare a vânzărilor constau într-un bon de valoare (sub formă de vinietă.  rambursare asociată .).6 . în contrapartidă la achiziţionarea unui număr semnificativ de produse identice (produse de larg consum. complementar sau diferit) . + 50% sau un cadou suplimentar). 76 . rambursare cumulativă a unei sume determinate. tichet ş.d. valabil pentru cumpărarea ulterioară unui produs identic sau pentru achiziţionarea dintr-un magazin specificat.spre exemplu.  rambursare încrucişată . 3 lei pentru trei ş.  rambursarea diferenţei de preţ plătite în plus de cumpărător . . la aceasta se poate adăuga un procentaj . a contravalorii unui alt produs sau serviciu.  lot de produse (aparţinând aceleiaşi game) rambursat parţial prin telefon.ODRM) - ofertă de rambursare a unei sume semnificative.a. într-o progresie care să incite la efectuarea de achiziţii suplimentare (spre exemplu: 2 lei rambursat pentru două produse cumpărate.  rambursare multiprodus (fr. cu o frecvenţă ridicată de cumpărare). Bonul de reducere poate fi acordat unui client şi în funcţie de mărimea achiziţiilor efectuate într-un magazin .4. în contrapartidă la cumpărarea unui număr important de produse dintr-o gamă (adesea.offre de remboursement multiproduits . care dă dreptul posesorului să beneficieze de o reducere de preţ la achiziţionarea (imediată sau ulterioară) a unui produs (de acelaşi fel. mărci diferite).propunerea mai multor niveluri de rambursare.). reducerea trebuie să fie atractivă (circa 15-30% din preţul produsului). integrală sau parţială. rambursare sub forma unui bon de reducere. diferit de produsul principal achiziţionat de cumpărător (oferă posibilitatea creării unor asocieri interesante între cele două mărci în materie de imagine).propunere de rambursare a unei sume prestabilite la cumpărarea a două produse diferite (mărci partenere).a.

. distribuitorul poate stabili numărul maxim de cupoane per client). difuzat în 4. . o anumită complementaritate). bon de reducere valabil într-un magazin specificat (sau reţea de magazine) . valabil la viitoarele achiziţii de produse în cadrul magazinului. care dă dreptul la o reducere imediată.cross-couponing) .cupon detaşabil on-pack. la cumpărarea unui produs determinat.5 lei la achiziţia unei noi creme hidratante.individual sau pentru un lot de produse -.cupon valoric care dă dreptul posesorului să beneficieze de o reducere de preţ (precizată cifric).cuponul fiind transmis prin ambalaj. Obiectiv principal: stimularea primei achiziţii a unui produs.  bon de reducere încrucişată (engl.a. produse de larg consum. . preambalate . de un grup de animatori sau prin automate speciale de distribuţie (fr. Exemplu: oferta promoţională Cora (martie 2007): cupon de reducere reprezentând 10 din valoarea unui produs achiziţionat (la alegere). oferit de un grup de animatori).Cupoanele pot fi transmise clienţilor potenţiali direct la casă (în magazin). amplasate în interiorul magazinului (în acest ultim caz. inserat in-pack.). interactivitate.bon de réduction à valoir) cupon valoric obţinut în momentul achiziţiei unui produs (tipărit pe ambalaj. care dă dreptul la o reducere determinată la cumpărarea ulterioară a aceluiaşi tip de produs. cuponul va fi procurat de cumpărătorii interesaţi efectiv de ofertă. Variantă: cupon oferit individual (la intrarea în magazin sau într-o zonă de atracţie comercială) de personalul magazinului. Modalităţi de prezentare:  bon de reducere liberă . prin intermediul presei specializate.  bon de reducere imediată . în momentul plăţii la casă a produsului purtător. fixat sub un film transparent .cupon valoric în posesia căruia cumpărătorul a intrat cu ocazia achiziţiei unui produs purtător (în general. on-pack) etc. în cutiile poştale. acesta  77 . pliante. Exemplu: bon de reducere cu o valoare nominală de 1. fidelizare (dacă oferta este de lungă durată).borne self-service). direct în cutiile de scrisori. creşterea frecvenţei de cumpărare. reducerea se acordă direct la casă şi nu necesită o altă achiziţie prealabilă (bonul de reducere poate fi transmis prin presă.  bon de reducere valabil la achiziţia ulterioară a mărcii (fr. Obiectiv: o nouă achiziţie a mărcii. de regulă. prin mailing ş. de animatori sau direct la casă) şi care poate fi utilizat pentru cumpărarea unui alt tip de produs (mărcile aparţin sau nu aceleiaşi firme.cupon de valoare acordat cumpărătorului în raport cu achiziţiile efectuate într-un magazin.000 de exemplare printr-o revistă specializată sau prin mailing. între ele existând. aceştia selecţionează pe un ecran ofertele care îi interesează şi cupoanele se imprimă imediat. prin mailing sau odată cu ambalajul produsului (in-pack.

 serie/tren de cupoane de reducere . degustare în magazin (la produsele alimentare). însă are două inconveniente principale. o anumită perioadă de timp.Incercare gratuită [engl. Din acest motiv. Cel de-al doilea inconvenient este legat de faptul că metoda poate da loc la fraude şi erori (acceptarea cupoanelor pentru plata altor produse. Acest mijloc promoţional este eficient pentru că facilitează cunoaşterea şi utilizarea/consumul rapid al produsului de cumpărătorii potenţiali. abonamente la o revistă de turism).free sample. 6. distribuitorii nu agreează operaţiunile gen couponing şi pretind o indemnizaţie substanţială pentru a le accepta. Exemplu: carnet cu 10 bonuri de reducere. Exemplu: oferta unei agenţii de servicii turistice (emitentul carnetului): cec incluzând 10 bonuri de reducere cu o valoare de 50 lei. a bunurilor de folosinţă îndelungată. sampling (in store. care poate fi utilizat pentru achiziţionarea altor 5 mărci specificate (produse cosmetice.5 lei (totalizând 15 lei).4. în următoarele forme: • • • distribuirea gratuită de eşantioane. utilizate pentru achiziţionarea cu preţ redus a 10 produse alimentare diferite. la domiciliu sau în magazin. pornind de la un anumit prag valoric al cumpărărilor efectuate într-un magazin (sau raion). . transport auto. dar este şi cel mai 78 . pentru rambursarea drepturilor respective. testarea gratuită. . valabile pentru cumpărarea altor mărci partenere (între care există o anumită complementaritate). Exemplu: bon în valoare de 15 lei valabil pentru prima achiziţie mai mare de 100 lei în cadrul unui nou supermarket. foto. bonul de reducere prezintă avantajul că scoate mai bine în evidenţă importanţa economiei pe care o face cumpărătorul. utilizate în scop comun.ofertă constând în reunirea unui număr de cupoane valorice aparţinând mai multor mărci diferite.  carnet cu cupoane partenere .bon d’achat): bon valoric care dă dreptul posesorului să beneficieze de o reducere într-un cuantum specificat.  bon de cumpărare (fr.5 şi 2.ofertă a unei mărci purtătoare. door-to-door)] Cea mai eficientă modalitate de încurajare a consumului sau utilizării unui produs este punerea gratuită a acestuia la dispoziţia clienţilor potenţiali. Primul este legat de operaţiunile care impun strângerea de către distribuitor a cupoanelor şi remiterea acestora producătorului. servicii de întreţinere. de către vânzător).este valabil pentru achiziţia ulterioară unui articol determinat în cadrul aceluiaşi punct de vânzare sau reţea de magazine.7 . având valori cuprinse între 0. constituită dintr-un ansamblu de bonuri de reducere (cu o valoare totală ridicată). Spre deosebire de reducerile directe de preţ. (special) free trial. valabil timp de o săptămână.

Se foloseşte atunci când. cross-sampling).utilizând trucks special amenajate etc. doza de încercare este purtată prin intermediul unui suport publicitar tipărit (inserată într-o revistă de specialitate. Este cea mai rapidă şi mai eficace tehnică de încercare a unui produs de larg consum.mostră a unui produs. Constituie un excelent mijloc de facilitare a cunoaşterii unui produs nou şi de înlăturare a reţinerilor consumatorilor privind cumpărarea acestuia. care pot fi comercializate în cantităţi variabile (spre exemplu. produsul este nou (sau puţin cunoscut) şi. testare gratuită. în scopul stimulării testării acestuia (prima încercare. Se aplică în cazul produselor de larg consum preambalate.costisitor. cumpărarea formatului normal).în magazin. să fie ridicată. prin punerea gratuită a acestuia la dispoziţia clienţilor potenţiali. Dimpotrivă. prin campanii itinerante etc. alimentar ş. băuturi. având o talie inferioară faţă de formatul standard.în magazin sau cu ocazia unor evenimente -.propunere de încercare a unui produs alimentar. fiind însoţită de un bon de reducere. pliant). atunci când acesta posedă avantaje uşor perceptibile faţă de produsele concurenţei.  doză de încercare . degustare . nediferenţiat şi având o calitate medie riscă să fie un eşec. folosit pentru produsele noi. Acţiune promoţională constând în facilitarea consumului sau utilizării imediate a unui produs. Deseori. la domiciliu sau în magazin. în gări sau în (mega)turnee ale mărcii . Este folosită în distribuţia alimentară (animatori de vânzare în magazine.). de foarte bună calitate. pe de o parte. difuzată gratuit clientelei potenţiale într-un ambalaj standard economic.a. încercarea unui produs cunoscut. într-un context evenimenţial.   79 . prin diverse modalităţi: grupuri de animatori .cantitate dintr-un produs (de igienă. odată cu ambalajul unui produs purtător (V. lichide).pentru produse proaspete. • Este un procedeu costisitor. sub forma: • • unui eşantion-cadou. a bunurilor de folosinţă îndelungată. în scopul încercării în masă/pătrunderii mai dinamice în consum a mărcii. format de încercare: format cu caracter provizoriu al unui produs. o perioadă scurtă de timp. având un format redus. Trebuie să prezinte aceeaşi calitate cu cea a produsului comercializat şi un ambalaj cât mai apropiat cu putinţă. oferite unui segment bine determinat de clientelă.. în spaţii publice. de întreţinere. după testare. pe de altă parte. reţinut şi achiziţionat de consumatorii potenţiali. spaţii de lucru sau de studiu. acţiune legată. percepută în mod pozitiv de consumatori. care este oferit cumpărătorului la un preţ excepţional (uneori. Modalităţi de organizare:  eşantion-cadou .) . oferită gratuit clienţilor potenţiali. direct la domiciliu sau prin mailing. dar şi foarte costisitoare. cafea. restaurante. de incitarea la cumpărarea mărcii. simbolic). Variantă: pachet reunind mai multe eşantioane de mărci diferite (produse de larg consum). deseori. degustare de produse alimentare şi băuturi . astfel ca probabilitatea de a fi preferat.

scutere. de incitarea la cumpărarea mărcii. Este o tehnică folosită pentru încercarea bunurilor de echipament casnic.suficientă. enciclopedii ş. Joc comercial (gratuit) (engl.  mostră (engl. în expoziţii specializate. însă. automobile. o perioadă scurtă de timp .a. detergenţi.Scop: încercarea produsului. prin marketing direct. înainte de toate. unelte de bricolaj ş. Exemplu: număr de participare înscris pe 10 produse ale unei mărci de produse alimentare. loterii publicitare autorizate 1. aport relaţional). de regulă. hazardului.).tehnică de argumentare. probă „pe viu” . concursuri. ofertă rambursabilă. – sample.  de larg consum (cosmetice.8 . cu prilejul unei expoziţii comerciale.a. la domiciliu). machiaj).  serviciu (coafură.desfăşurată. Variante de organizare :  joc gratuit cu tragere la sorţi . prima achiziţie.joc gratuit constând în efectuarea unei trageri la sorţi a numerelor câştigătoare (comunicate. – free-in-the mail premium) etc. handout): probă. a căror achiziţie prezintă un risc tehnic sau financiar ridicat. îmbogăţirea imaginii. – games of chance. premii (aparate electrocasnice. pusă gratuit la dispoziţia consumatorilor potenţiali . atractivă pentru consumator (conduce la eliminarea riscului legat de un angajament financiar important). cumpărarea altor articole ale gamei. comunicaţie (creşterea vizibilităţii. şi care este legată. Contextul aplicării: produse destinate copiilor şi adolescenţilor (un joc presupune. menită să convingă consumatorul să testeze. on-pack sau sub forma unui cadou oferit prin poştă (engl.  demonstraţie comercială . în general. necesită o logistică adecvată şi personal specializat. bingo) Este o competiţie ludică al cărei rezultat se datorează.. de regulă. având o valoare unitară ridicată. excursii) comunicate prin presă şi apel telefonic. 6. în (mare) parte. pentru evaluarea calităţilor şi luarea deciziei de cumpărare efectivă (dacă acesta corespunde nevoilor şi aşteptărilor cumpărătorului). produs miniatural sau o cantitate mică dintr-un produs nou. -. free samples.Jocuri. 80 .  testare gratuită . vânzare la domiciliu -.în cadrul unor demonstraţii „pe viu” (în magazin. prin care se urmăreşte evidenţierea performanţelor/avantajelor utilizării unui produs:  de folosinţă îndelungată (echipamente electrocasnice. amuzament !). retail store game. deseori o ofertă specială/promoţională. prin telefon).punerea unui produs/serviciu la dispoziţia unui client potenţial. să cunoască mai bine şi să cumpere noul produs.4. în magazinele de dimensiuni mari. absorbante). V. crearea de interactivitate.

variantă de joc destinată sporirii traficului/circulaţiei comerciale în cadrul unui punct de vânzare (fără a exista obligaţia de cumpărare). Exemplu: joc telefonic organizat de un nou post de radio . fiecare zi. timp de o săptămână.zilnic. având un caracter special/de eveniment. În fapt este o primă-joc. constând în desemnarea unuia/mai multor clienţi câştigători prin tragerea la sorţi a buletinelor de participare. comunicaţie (creşterea vizibilităţii. excursii. în urma deschiderii ambalajului . „câştigaţi o agendă electronică” .mesaj imprimat sub capac sau pe fundul ambalajului -.joc gratuit.alcătuirea unei colecţii formată din numele celor 16 ţări participante la Euro 2000 . Exemplu: „zilele mărcii X” .  instant-win (engl. crearea de interactivitate. Magazinul este. al cărei rezultat poate fi cunoscut imediat (spre exemplu. Unul sau mai multe dintre aceste elemente se află într-o cantitate redusă.premii: un DVD player din oră în oră. premiu: o excursie pentru 2 persoane în oricare dintre aceste ţări.. organizat pe principiul descoperirii unor probe vizuale. incitare la zapping în favoarea mărcii. în 150 de puncte de vânzare ale mărcii. care are drept scop creşterea cantităţii şi frecvenţei de consum a mărcii. . Exemplu: Coca-Cola: „O vară incendiară !” .care intră în posesia participanţilor la cumpărarea produsului purtător).game) . excursii.a. Obiectiv: descoperirea punctului de vânzare. crearea de interactivitate).a. de regulă. . Necesită stabilirea unei legături rezonabile între marca de produs şi jocul respectiv. litere care formează un cuvânt etc. joc interactiv .): este un tip de joc gratuit (participanţii nu sunt obligaţi să cumpere efectiv produsul). potrivit numărului de câştigători prestabilit (se acordă premii sub formă de bani. astfel încât dezvăluirea câştigului să stimuleze gustul pentru joc). imagini sau culori care trebuie asamblate.în fiecare magazin al mărcii (ofertă promovată printr-o campanie radio locală).în mod direct sau prin tragere la sorţi). cadouri ş.  joc de asociere (engl. cadouri în produse. şi punctul de strângere a buletinelor de participare şi de anunţare a câştigătorilor.formă de joc care se bazează pe utilizarea mijloacelor telematice (crează interactivitate între organizator şi participanţi).  joc-trafic .mesaj înscris în interiorul capacului. prin răzuire. comunicaţie (îmbunătăţirea imaginii. timp de o săptămână.  winner per store (engl. creşterea frecvenţei de vizitare. buletin sigilat ş. .): varietate de loterie organizată în cadrul unui ansamblu de puncte comerciale (lanţ de magazine) care distribuie mărcile de produs ale unei firme. aport relaţional). 81 . bazată pe un dublu mecanism (un câştig imediat şi unul ipotetic). identice sau complementare (desene. Poate fi însoţit de un BR pentru participanţii care nu au obţinut nici un câştig. bilete de participare la evenimente sportive/spectacole.

precum şi menţiunea „regulamentul de participare/de desfăşurare este disponibil în mod gratuit oricărui solicitant” . interesantă însă în materie de comunicare şi care poate fi însoţită de oferte speciale de preţ. sampling. Este o acţiune care implică activ publicul participant. Produsele care pot fi supuse soldării sunt articolele de îmbrăcăminte. tricotajele. oferirea de premii în bonuri de cumpărare. sweepstake) În promovarea vânzărilor.4.şi se va menţiona adresa la care solicitarea poate fi expediată. confecţiile. Spre deosebire de loterie (unde câştigul ţine de hazard). inclusiv lenjeria. în scopul reînnoirii sezoniere a sortimentului de mărfuri. marochinăria. art. ţesăturile. excursii. Exemplu: concurs foto sau de desene pe o anumită temă. 99/2000. promovare prin intermediul vedetelor etc. în contrapartidă. anunţurile de prezentare vor preciza natura. articolele de blănărie-pielărie. Nu sunt asimilate loteriei publicitare concursurile în cadrul cărora premiile sunt câştigate nu datorită hazardului.9 .). Vânzare de soldare (engl. numărul şi valoarea comercială a câştigurilor. câştigătorul fiind desemnat în funcţie de valoarea prestaţiei sale (O. 2. tichetul de casă sau altă dovadă. Concursuri comerciale (cu premii) (engl. – lottery.Exemplu: buletine de joc puse la dispoziţie la intrarea într-un supermarket. bunuri etc. 6. – sell at sale price. încălţămintea şi articolele 82 . printro reducere de preţuri are ca efect vânzarea accelerată a stocului de mărfuri dintr-o structură de vânzare cu amănuntul. concursul se bazează pe o serie de probe care solicită cunoştinţele sau perspicacitatea concurenţilor (premiile trebuie procurate înaintea începerii concursului).G. îndemânarea. Loterie publicitară (engl. 48-54). neglijabilă în termeni de rentabilitate/vânzări adiţionale. half-price sales) Potrivit legislaţiei în vigoare. – consumer contests) Reprezintă o competiţie care pune în valoare talentul.Solduri şi lichidări 1. pentru a-i spori impactul şi eficienţa. tehnică care vizează stimularea speranţei obţinerii unui câştig atribuit prin tragere la sorţi (câştigul este rezultatul hazardului). cum ar fi obligaţia de a prezenta bonul de comandă. În privinţa câştigurilor puse în joc. 3.cele mai bune subiecte vor fi selecţionate de un juriu şi vor fi difuzate de un post de televiziune. care să ateste achiziţionarea produsului/serviciului sau efectuarea achiziţiei dintr-un punct/lanţ de magazine specificat. cu premii. „vânzarea de soldare este orice vânzare însoţită sau precedată de publicitate şi anunţată sub denumirea de «soldare/soldări/solduri» şi care. creativitatea sau perspicacitatea participanţilor şi care oferă acestora speranţa obţinerii unor câştiguri importante (premii în bani. ci abilităţii. cunoştinţelor şi perspicacităţii participanţilor. concurs de reportaje . participanţilor nu le este impusă nici o cheltuială. obiect al acţiunii promoţionale.

a. riscul canibalizării mărcii unuia dintre parteneri ş. respectiv: a) perioada 15 ianuarie-15 aprilie inclusiv. Exemplu: Gima card.sezoniere de sport-turism. 6. precum şi sortimentul de mărfuri supus soldării în cazul în care operaţiunea nu se referă la totalitatea produselor din structura de vânzare. 83 . • • reducerea timpului de pătrundere pe piaţă a noului produs. de comunicaţie ş. ale noului produs etc). aceasta nu poate fi considerată o operaţiune promoţională. Drept urmare.) (parteneriat între mărci) Reprezintă un parteneriat între două mărci aparţinând unor fabricanţi diferiţi. cu o durată maximă de câte 45 de zile fiecare. Vânzare de lichidare Acest gen de vânzare are ca scop desfacerea rapidă a stocului de marfă. pentru produsele de primăvară-vară. 2. Orice anunţ sau altă formă de publicitate privind soldarea trebuie să specifice obligatoriu data de debut a vânzării şi durata acesteia. lărgirea pieţelor de desfacere pentru fiecare partener prin atragerea de noi segmente de consumatori. Comercianţii au obligaţia să notifice la primăria în a cărei rază teritorială îşi desfăşoară activitatea perioada în care efectuează vânzările de soldare . Club-card: legizimaţie/card care atestă adeziunea posesorului la un club al clientelei mărcii/firmei. reduceri de preţ ş.Alte modalităţi de vânzare şi promovare a vânzărilor firmei 1. va permite reducerea costurilor de lansare.30 septembrie inclusiv. care va însuma potenţialul productiv şi de marketing al celor doi parteneri. de distribuţie.4. pentru produsele de toamnă-iarnă. Club al consumatorilor Reprezintă o tehnică de fidelizare a clientelei firmei (valabilă pentru produsele având o puternică valoare afectivă). în urma unei decizii voluntare sau fortuite de încetare a activităţii comerciale a firmei ori de modificare radicală a structurii sau a condiţiilor de exploatare. creşterea notorietăţii mărcii partenere prin alianţa cu un leader. • • 2. având drept scop obţinerea şi comercializarea mai bună a ofertelor lor/sau chiar a unei noi oferte.cu cel puţin 15 zile înainte de începerea operaţiunilor.).a. b) perioada 1 august . Acest gen de asociere poate avea drept rezultat: • accesul rapid pe noi pieţe printr-o strategie de marketing originală (un produs inovativ. Vânzările de soldare se pot efectua în cursul a două perioade pe an. Co-branding (engl. precum şi alte produse care vor fi stabilite prin norme ca făcând parte din categoria produselor sezoniere”.10 . destinată întăririi/personalizării relaţiilor cu consumatorii (membrii beneficiază de avantaje sub formă de cadouri.a.

show) Salonul este un mijloc promoţional gen eveniment prin care firma se prezintă mediului său de activitate.în acelaşi loc. b) Salon comercial/de prezentare/profesional (engl. demonstraţii. Pe durata expoziţiei (deschisă publicului. Exemple: salon auto. salonul este un mijloc privilegiat de informare în ceea ce priveşte furnizorii. un prilej de sporire a notorietăţii şi de îmbunătăţire a imaginii de marcă. tehnologiilor noi folosite. Organizatorul expoziţiei trebuie să aibă în vedere aspecte privind primirea vizitatorilor şi a expozanţilor. zile ale expozanţilor. lansări de produse.3. în care accesul se face liber. exhibition] Este o manifestare comercială (internaţională) specializată. – exhibition. în primul rând. Avantaje: optimizarea întâlnirilor de afaceri cu parteneri sau intermediari comerciali. c) Salon comercial permanent (engl. De asemenea. conferinţe (acţiuni de PR). performanţelor. restaurant.un număr însemnat de expozanţi de produse şi servicii dintr-un sector de activitate (este un spaţiu privilegiat de întâlnire a cererii şi ofertei). concurenţii. permanent exhibition) Este un spaţiu expoziţional permanent. existenţa unor săli pentru presă. localizare geografică facilă. specialiştilor) se desfăşoară programe de conferinţe şi seminarii.a. posibilităţi de parcare. a ofertei concurenţilor (inclusiv a firmelor noi apărute pe piaţă). organizată periodic. sunt prezentate (spre vânzare) cumpărătorilor profesionali şi publicului eşantioane. promovarea expoziţiei etc. ambianţă. de identificare a noutăţilor pieţei etc. lansării unor noi produse etc. tombole etc. facilitarea încheierii de contracte. cunoaşterea noutăţilor tehnologice. creşterea notorietăţii şi promovarea imaginii de marcă (dacă segmentul de piaţă atins este unul prioritar în strategia expozantului) etc. în vederea promovării caracteristicilor. unde sunt prezentate produsele şi serviciile unei firme şi unde pot fi organizate diverse operaţiuni de 84 . trade/fair show. Instrumente de promovare a vânzărilor pe piaţa de afaceri a) Expoziţie comercială [engl. creşterea imediată a rentabilităţii. într-un timp scurt . – display-room. În timp ce un salon naţional are ca scop. naţională sau internaţională şi ea reuneşte expozanţi aparţinând unui anumit domeniu de activitate. un salon internaţional are ca principală vocaţie sprijinirea politicii de export a firmelor. reuniuni. Această manifestare comercială poate fi regională. Un salon în care se prezintă mărcile de produs ale unei singure firme poartă numele de salon monomarcă. salon de carte ş. încheierii de contracte de afaceri. care reuneşte . produse sau servicii. transport. showroom. – (international) trade/consumer exhibition. obţinerea de informaţii despre piaţă. salon de mobilă.

de regulă. demonstraţii personalizate etc. Numărul firmelor româneşti care folosesc în prezent servicii de RP este redus. orice persoană fizică. inclusiv personalităţi din lumea politică. în eforturile de a le găsi locul potrivit în cuprinsul tabloului general al comunicării organizaţionale. trebuie să se afirme. la fel ea are nevoie de RP pentru a-şi crea şi consolida o imagine de marcă puternică. sponsorizarea 85 . lideri de opinie. pus în slujba oricărei firme de succes.mai precis în politica de comunicare externă.comunicare comercială: conferinţe de presă. artistică sau sportivă. 6. Relaţiile publice regrupează un ansamblu de acţiuni şi mijloace cu caracter noncomercial direct. să comunice. lansări de noi modele de produs. În principiu. Fiindcă. Din punct de vedere istoric. instituţie sau asociaţie poate (şi trebuie) să utilizeze tehnicile de relaţii publice. sub aspect financiar. jurnalism şi relaţiile publice. ci şi prin personalitatea socială şi locul pe care îl ocupă în cadrul mediului său de activitate.mai concret. se pare. un interviu al directorului executiv. să răspundă aşteptărilor acestor segmente . Există o legătură strânsă. să dialogheze. de interdependenţă între publicitate. în vederea atragerii unor categorii cât mai largi de public şi consolidării imaginii de marcă. constând în stabilirea şi promovarea unor contacte favorabile în cadrul mediului de activitate al companiei.un serviciu esenţial.fie ei consumatori. de prestigiu. administraţie. primii utilizatori ai tehnicilor de RP. Creşterea spectaculoasă a pieţei publicaţiilor de presă şi a publicităţii înregistrate în ultimii ani ne îndreptăţesc să afirmăm că şi domeniul relaţiilor publice va cunoaşte în următorii ani o tendinţă pozitivă de dezvoltare.5 . organizarea unui eveniment gen „zile ale porţilor deschise”. cu toate că din ce în ce mai multe recunosc şi încep să descopere nevoia acestei forme de comunicare . aşa cum o companie are nevoie de publicitate pentru a-şi face cunoscute şi vinde produsele consumatorilor. Un advertorial publicat în ziarul local. Activitatea companiei are o destinaţie precisă: piaţa. partide politice etc. deseori. relaţiile publice în mixul de comunicare al companiei . companie. acţiunile de RP fiind considerate drept singura modalitate de comunicare accesibilă. utilizarea tehnicilor de relaţii publice trebuie să se sprijine pe suporturi de comunicare bine puse la punct şi pe un înalt nivel de profesionalism în ceea ce priveşte acţiunile întreprinse. acţionari.Relaţiile publice ale companiei Relaţiile publice . politicienii au fost. motiv pentru care specialiştii încă nu au formulat încă o definiţie satisfăcătoare. De aici şi următoarea dispută: activităţile de relaţii publice reprezintă o funcţie a marketingului sau a managementului? Marketerii încadrează. sindicate.RP reprezintă un concept dificil de delimitat (de cele mai multe ori sunt asociate sectorului relaţiilor cu presa). jurnalişti etc. -. distribuitori. Este cunoscut faptul că orice companie se defineşte nu doar în termenii produselor şi serviciilor realizate. drept urmare. Nu există alternativă: compania trebuie să răspundă aşteptărilor publicului .

• public. existenţa şi dezvoltarea oricărei companii. economice (camere de comerţ). 86 . Partenerii întreprinderii 2. medii de informare: – – presa scrisă.burse de mărfuri şi de valori .administraţie .imagine de marcă Comunicarea înseamnă pentru o companie construirea unui capital de încredere.furnizori organizaţii profesionale Piaţa comercială . furnizori.instituţii financiare . Internet. d) mesajele transmise. 6.Sistemul de relaţii publice al unei companii 1. parlamentari).  personal (sindicate. organizaţii ale consumatorilor. acţiuni ce condiţionează. înseamnă personalitate. ştiinţifice. o companie. instrumente care vor fi prezentate în prima parte a modulului de faţă. clienţi (distribuitori şi consumatori). se realizează printr-o varietate largă de modalităţi şi suporturi de comunicare specifice. menţinerea şi dezvoltarea unor relaţii de încredere cu aceste segmente. c) mijloce şi suporturi de comunicare utilizate. şi dobândirea unui capital de simpatie. preferată şi susţinută (în situaţii de criză). fondat pe valoarea şi pe competenţele sale.4 . bănci comerciale.organizaţii de consumatori .o persoană fizică. Fig. ştiinţific sau sportiv pot fi câteva exemple în acest sens.clienţi COMPANIA . în interiorul companiei:  acţionari. radio. care să-i permită să devină cât mai bine apreciată pe piaţă.opinia publică . în care sunt implicaţi sau se regăsesc: a) beneficiarul . practic.bănci comerciale Piaţa muncii Piaţa de capital – • • • • • • • asociaţii profesionale. instituţii financiare.distribuitori . Domeniul relaţiilor publice acoperă. agenţii de presă. b) segmentul de public vizat. aşadar.concurenţi . Stabilirea. Piaţa bunurilor şi serviciilor . TV.sindicate . sindicate etc. o paletă largă de acţiuni şi mijloace de comunicare de diverse genuri.mass-media . f) managementul acţiunii de RP organizate. concurenţi. reprezentanţi).acţionari . videotex. e) eficacitatea campaniei.de către companie a unui eveniment artistic. o instituţie (emiţătorul acţiunii). Relaţia comunicare . • în afara companiei: autorităţi publice: – – – politice (partide.  administratori.

numele. credibilă. – corectarea unor zvonuri negative sau a consecinţelor unor situaţii de criză etc. care să o pună cât mai bine în valoare. De subliniat efectele pozitive ale politicii de comunicare asupra companiei: cu cât comunicarea va fi mai eficientă. (1911-1999). – iniţierea de noi contacte. atât în interior. cât şi în exterior. Personalitatea unui produs este o îmbinare de lucruri diverse . stabilirea obiectivelor de acţiune: – întărirea relaţiilor comerciale actuale.Componente ale imaginii unei companii Natura imaginii Internă Financiară Tehnologică Legată de produs Segmentul vizat Personalul firmei Comunitatea economică şi financiară Mediul profesional Consumatori Clienţi Public Mass-media Administraţie Lideri de opinie Fundament Gradul de adeziune Aprecirea valorilor companiei Estimarea nivelului tehnologic şi a perspectivelor companiei Afirmarea încrederii în mărcile firmei. O comunicare eficientă permite atât o poziţionare de marketing adecvată. stilul publicităţii şi. personalitate întemeietoare în domeniul publicităţii. în „promisiunea” produsului Opinia faţă de implicarea firmei în comunitate. o imagine originală. pozitivă) etc. menită să diferenţieze favorabil şi mărcile de produse ale companiei de concurenţă. – creşterea vânzărilor. îmbunătăţirea rezultatelor economice şi a performanţelor financiare ale firmei. ca şi oamenii. Aceasta se bazează pe următoarele principii: – – – – o imagine justă. precum şi crearea unei identităţi proprii. construirea unei personalităţi recunoscută public. – dobândirea şi îmbunătăţirea imaginii (percepţie corectă. ♦ 87 . ca rezultat al unor eforturi susţinute de comunicare. mai presus de toate. contribuţia la realizarea interesului general. natura produsului însuşi”. spunea David Ogilvy. imaginea companiei se înscrie într-o perspectivă strategică.. au personalitatea lor şi pe piaţă aceasta le poate consacra sau distruge. se câştigă puţin câte puţin. o imagine pozitivă. 6. o imagine durabilă: longevitatea imaginii este semnul eficacităţii. Fig.5 . fondatorul firmei de publicitate ”Ogilvy&Mather” şi autor al unor valoroase lucrări de specialitate. care să o identifice şi diferenţieze favorabil de concurenţă. O imagine puternică face posibilă contracararea reacţiilor concurenţilor. ambalajul.„Produsele. personalitatea instituţională Publică Departe de a fi rodul întâmplării sau un simplu cadou. zi de zi. ce vizează: ♦ definirea priorităţilor strategice: – câştigarea de notorietate (cunoaştere cât mai bună de public). cu atât imaginea companiei va fi consolidată. preţul.

a. press-release. mese rotunde. LCD. invitaţii. carte de onoare. deseori. demararea unei noi activităţi. fuziune sau asociere. ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ acordarea de burse de studiu. naţional. publi-reportaje. festivaluri. forumuri profesionale. este necesară utilizarea unui suport de comunicare. organizarea periodică de conferinţe de presă. mecenat. organizarea de proiecţii . local. . concerte. Pentru a transmite un mesaj unui segment de public. expedierea de scrisori de mulţumire adresate clienţilor importanţi ai firmei. documente de informare: cataloage. lobbying etc. distincţii şi cadouri promoţionale. acordarea de interviuri. dosar de presă. sportive. VideoShow cu prilejul diferitelor manifestări comerciale. organizarea birourilor de presă.corporate web pages). reţea Intranet. broşuri. în domeniul relaţiilor publice aceste suporturi îmbracă forme extrem de diverse şi. organizarea de manifestări de prestigiu ale firmei (recepţii cu prilejul unor aniversări. mape. pliante. ♦ ♦ ♦ ♦ 88 . internaţional. postere. documente personalizate. workshops. diapozitive. vizite în cadrul firmei („zile ale porţilor deschise” . etichete. de campanie electorală sau de krach bursier ş.open days). prevederea unui moment cât mai propice de acţiune: evitarea perioadelor de vacanţă. plachetă instituţională. În cele ce urmează prezentăm mai multe asemenea suporturi şi mijloace folosite în campaniile de RP . foi cu antet. calendare. inclusiv pe suport electronic. ♦ organizarea de congrese.).filme video. legitimaţii. crearea de evenimente promoţionale. colocvii. dezvoltarea unui site web propriu (engl. stagii de formare profesională.listă care nu are nicidecum pretenţia de a fi exhaustivă: ♦ funcţia de purtător de cuvânt (întânlnită uneori şi sub numele de ataşat de presă). sponsorizare financiară. a fişierelor şi dosarelor de presă. reuniune prilejuită de lansarea unui nou produs etc.♦ ♦ stabilirea nivelului comunicării: sectorial. simpozioane. regional. invitaţii (rezervări de locuri) la spectacole artistice. neconvenţionale. editarea de publicaţii proprii. transparente.

ci prin acţiuni susţinute de informare a consumatorilor. câştigarea unui client necesită de 5-6 ori mai mult timp şi este cu 30% mai costisitoare decât păstrarea unui client deja dobândit. de atragere şi convingere (persuasiune). Vor să obţină mai mult pentru banii pe care îi investesc.De ce clienţii nu mai cumpără produsele firmei? 68% 14% 9% 5% 3% 1% 89 .Fidelizarea clientelei firmei Multe firme consideră că. Sunt mult mai atenţi la ceea ce cumpără şi cât cheltuiesc. de la sine. estimaţi preţul insatisfacţiei şi pierderea pe care o va suferi comerciantul din partea segmentului clientelei nemulţumite. să fie serviţi ireproşabil. În economia concurenţială. pentru a câştiga noi clienţi. dar esenţială este fidelizarea. în acest sens.7 . Cine sunt însă aceşti clienţi şi cum putem şti dacă sunt mulţumiţi? Iată ce ne dezvăluie. dar nu sesizează că şi pierderea unui client costă. Mai cumpăraţi din acel magazin? Mai mergeţi în acel restaurant? Dacă v-aţi decis că nu. Astăzi. de asemenea. Amintiţi-vă ce reacţie aţi avut ultima dată când. reamintindu-i beneficiile oferite de produsul tău. Doresc.6 . statisticile: Fig. În fapt. clienţii sunt mult mai bine informaţi decât în urmă cu 2-3 decenii.oricât ne-am dori – nu se vând singure. vor fi nevoite să facă cheltuieli suplimentare.Comunicare de afaceri şi suporturi media utilizate Business communication Suport principal Suport secundar Alte suporturi Rapoarte de activitate Instrucţiuni de lucru Training Cataloage de prezentare Prezentări comerciale text audio audio imagine audio imagine text text text imagine video video text 6. 6. menţinerea clientelei existente. 6.Fig. Este foarte important să găseşti noi clienţi. bani. fiind chiar dispuşi să plătească mai mult pentru aceasta. produsele firmei .6 . de asemenea. mergând la cumpărături într-un supermarket sau servind masa într-un restaurant aţi fost nemulţumit de felul în care aţi fost servit.

îmbunătăţind fidelitatea acestora şi performanţele obţinute prin sporirea eforturilor de marketing.ce necesită punerea la punct şi utilizarea unui fişier informatizat al clientelei firmei. cu 6% cota anuală de piaţă prin furnizarea unui seviciu-client de calitate. efectiv. 9% fac afaceri cu concurenţa. obţine beneficii. Câte firme româneşti pot afirma că desfăşoară în prezent sau intenţionează să promoveze asemenea activităţi scoase. apeluri telefonice 6.• • • • • • 68% sunt nemulţumiţi de maniera în care au fost trataţi. firma nu-şi poate permite această publicitate negativă propagată din om în om. care în prezent nu mai cumpără produsele şi serviciile firmei. alianţe şi parteneriat strategic cu clienţii ----------------------------------------DA --------------------NU ----------- 90 . Firma nu trebuie să oscileze între pierderea de clienţi şi dobândirea altora noi. 1% au decedat. Iată un chestionar care conţine câteva sugestii . programe de referinţe 3. 3% s-au mutat. 5% caută soluţii pentru dezvoltarea altor relaţii. recompense pentru clienţii care cumpără frecvent produsele firmei 2. în medie. aceasta înseamnă că firma nu va putea să cunoască părerile a 96% dintre clienţii nemulţumiţi. ▲ numai 4% dintre clienţi se plâng. cu atât este nevoie să dezvoltaţi şi să îmbunătăţiţi programe îndreptate în favoarea clienţilor dumneavoastră. 14% nu sunt satisfăcuţi de produsele şi serviciile firmei. Răspundeţi (sincer) prin „da” sau „nu” la fiecare din întrebările de mai jos. ▲ un client nesatisfăcut transmite altor 10 persoane nemulţumirea sa.tot atâtea reguli de fidelizare a clienţilor . evenimente speciale organizate pentru clienţi 7. ▲ firma îşi poate spori. câştigă clienţi dispuşi să plătească chiar mai mult pentru cumpărarea produselor sale. firma poate să acţioneze în favoarea celor 96 la sută clienţi nemulţumiţi. 54-70% redevin clienţi ai firmei dacă li se rezolvă doleanţele. dintrun ghid al bunelor maniere în afaceri? Firma dumneavoastră este angajată în următoarele acţiuni: 1. 91% dintre clienţii nemulţumiţi consideră că reclamaţiile nu ajută la nimic. Ea trebuie să vină în întâmpinarea clienţilor. Cu cât aveţi mai mulţi de „nu”. parcă. cărţi poştale de mulţumire 4. Rezultă că. scrisori de informare/scrisori personale 5. ▲ este nevoie de 5-6 ori mai mult timp pentru a câştiga un client nou decât păstrarea unui client deja existent (chiar şi atunci când doriţi să reluaţi legăturile cu foştii clienţi). practic.

dacă clienţii acceptă să-şi vadă numele în magazin. Întocmiţi. Apelaţi-i periodic la 91 . iar gestul dumneavoastră. 5. trataţi-i cu amabilitate.În ce constau fiecare dintre aceste acţiuni? 1. − mici cadouri promoţionale. „Apreciem foarte mult încrederea dumneavoastră în noi” ş.constituie o modalitate prin care firma îşi face cunoscută activitatea. ei vă vor susţine şi vor rămâne fideli. Programe pentru clienţii care cumpără frecvent produsele firmei: sunt recompense prin care firma îşi face cunoscută aprecierea pentru interesul constant al clienţilor fideli. 3. − cadouri speciale: o excursie. Nu trebuie să fie prea costisitoare sau luxoase. Se folosesc cărţi poştale imprimate cu imagini sugestive şi cu un mesaj care să sublinieze aprecierea dumneavoastră. (însoţite de invitaţia de a le cunoaşte. nu trebuie neglijaţi nici salariaţii firmei. Dacă clienţii vă sună. oferirea drept cadou a unui ceas la cumpărarea unui anumit volum de marfă. Scrieţi o scrisoare personalizată clienţilor care prezintă un interes major. rezervaţi-le un tratament special. în general. dacă sunteţi un detailist. Cărţi poştale de mulţumire: reprezintă o tehnică simplă şi eficientă de fidelizare a clientelei. oferiţi-le cadouri şi avantaje stimulatoare. De asemenea. Programe de referinţe. Scrisorile personale sunt o altă variantă a scrisorilor de informare. afişaţi lunar numele celor care prezintă oferta firmei altor clienţi potenţiali. − flori. Dacă oamenii observă că le acordaţi suficientă atenţie.: „Vă mulţumim pentru că am avut plăcerea să vă putem servi. Scrisori de informare . Este prima etapă a unui program de fidelizare pro-activ. bilete la un spectacol sau un dejun pentru două persoane etc. un tablou al noilor clienţi. Puteţi să contaţi întotdeauna pe noi”. fiind un indiciu că apreciaţi prezenţa şi interesul lor. le va atrage atenţia. organizaţi concursuri cu cei mai buni dintre ei. „Apreciem foarte mult că sunteţi clientul nostru şi suntem bucuroşi să vă putem servi şi mai des în viitor”. telefoane de mulţumire. 4.a. în fiecare lună. Aceştia agrează stabilitatea şi le place să facă afaceri cu persoane pe care le cunosc şi le apreciază calităţile. să-şi vadă numele evidenţiate şi sunt satisfăcuţi să constate că le apreciaţi eforturile. Un asemenea program de recompense poate include: − scrisori. Apeluri telefonice de informare şi mulţumire. Recunoaşterea şi recompensarea clienţilor trebuie să devină practici obişnuite pentru firmă.. prea puţin exploatată de firme. invitându-i. de a le testa pe viu). Oamenilor le place. care la rândul lor trebuie recompensaţi şi trataţi la fel ca şi clienţii. 2. spre exemplu. puteţi apela personal clienţii fideli. urmate de numele firmei şi semnătura directorului. Aceste acţiuni încurajează clienţii să revină. să participe la un program de vânzare special. Spre exemplu. noutăţile şi orice alte informaţii considerate utile pentru clienţi. Sau un discount la un număr de achiziţii din magazin. în care abordaţi subiectele menţionate mai sus. sau la o întâlnire de afaceri. Aceste scrisori trebuie să fie scurte şi sincere. deşi constituie o investiţie productivă în marketing. Clienţii vor fi incitaţi să o citească. Faceţi clienţii să se simtă importanţi.

. ......... Spre exemplu. la un preţ mai scăzut şi însoţite de servicii mai bune. nevoilor şi dorinţelor sale..... surprizele care vor întări fidelitatea lor... după părerea dumneavoastră..telefon.. Ceea ce faceţi....... ............... Atitudinea lor pozitivă este cea mai bună garanţie pentru alţi clienţi referinţe preţioase pentru afacerile firmei.. să utilizaţi strategii dinamice de fidelizare a clienţilor..... înscrieţi motivele pentru care............ Nu lăsaţi un interlocutor să aştepte mai mult de 30 de secunde: oamenilor nu le place să aştepte..... Participarea la un spectacol sau la un eveniment sportiv sau oferirea de burse pentru copii etc.......... în scopul dobândirii fidelităţii şi încrederii sale..... astăzi............ Este nevoie............. unii clienţi nu mai cumpără mărcile firmei dumneavoastră şi soluţiile posibile: Motive de noncumpărare Soluţii 1 .... Întrebaţi-i pe clienţii dumneavoastră. Alianţele şi parteneriatul strategic în afaceri însemnă un pas în plus pentru păstrarea şi întărirea relaţiilor cu clienţii importanţi ai firmei................... Concurenţa poate să ofere produse superioare.. în plus.. Nu este suficient să afirmaţi că firma dumneavoastră oferă clienţilor servicii de calitate....... chiar şi pentru a spune doar „bună ziua”. ce preferinţe au şi oferiţi-le......... soldurile speciale organizate pentru deţinătorii de carduri sau un cocktail la care sunt invitaţi cei mai buni clienţi ai firmei....... sunt alte posibilităţi........ Întrebaţi un client de ce nu este mulţumit de serviciile oferite de firmele cu care a intrat în contact şi reţineţi cauzele insatisfacţiei sale.. 6. Anumite probleme sunt comune mai multor firme........ Câte dintre aceste probleme vizează şi firma dumneavoastră? Cea mai bună modalitate pentru satisfacerea şi menţinerea unei clientele fidele este cunoaşterea cât mai atentă a preferinţelor...... pentru satisfacerea clienţilor activi ai firmei........... este posibil să nu mai fie suficient pentru păstrarea lor... mâine........... .................. Evenimentele speciale pentru clienţii speciali ......... practic...... să stabiliţi o relaţie personală cu clienţii în scopul păstrării loialităţii şi interesului acestora............ de asemenea.... dintr-un unghi critic.reprezintă un bun mijloc de întărire a relaţiilor cu clienţii fideli....................................... ...... Clienţii mulţumiţi sunt cei mai buni vânzători ai firmei. a tot ceea ce poate contribui la o apropiere reală faţă de aceasta.......... pe neaşteptate.... 92 ..... 3 ......... .. Cereţi părerea clienţilor..... Nu este. În tabloul de mai jos.... 7.......... ......... Cum poate firma să câştige parteneri strategici? O vizită la sediul firmei poate să însemne foarte mult.. 2 . a circumstanţelor în care îşi face cumpărăturile şi.......... de ajuns să pregătiţi şi să motivaţi personalul firmei pentru a adopta o atitudine adecvată faţă de clienţi.

sugestiile. 93 . ci firma depinde de client. mai întâi.  fiţi amabil cu fiecare client. principalul activ al firmei. nu uitaţi niciodată că fără clienţi.  adresaţi-vă nevoilor individuale a fiecărui client. de aceea trebuie trataţi cu multă grijă. clientul merită tratamentul cel mai atent. clientul nu depinde de firmă. Dacă vindeţi firma. el este obiectul acesteia. Coordonatele unui serviciu-client de calitate  clientul este persoana cea mai importantă. cereţi-le părerea.  acordaţi suficient timp fiecărui client. pe fiecare client. firma n-ar exista iar dumneavoastră lucraţi pentru client. Clientul este o persoană cu sentimente şi emoţii.  informaţi-vă asupra trecutului de cumpărare şi motivaţiilor personale ale fiecărui client. clientul este esenţa firmei. pe clienţi. clienţii nu sunt o simplă statistică. la fel ca şi celelalte active: stocurile.  ascultaţi-i.  ascultaţi. firma lucrează pentru client.        Sfaturi pentru fidelizarea pe termen lung a clientelei  adresaţi-vă fiecărui client pe nume. pentru a-i înţelege. nu este o favoare faptul să vă serviţi cât mai bine clienţii. salariaţii sau echipamentele de producţie.  faceţi-i pe clienţii dumneavoastră. ei vă fac o favoare adresându-se firmei dumneavoastră. plin de curtoazie şi mai profesional pe care îl puteţi oferi. clientul nu vă întrerupe din activitatea dumneavoastră.  consideraţi fiecare client drept un individ distinct. clientul face parte din întreprindere.Acest tablou vă poate fi util pentru a evalua costul generat de pierderea clienţilor şi importanţa programelor de fidelizare pe care le veţi întreprinde. după aceea vă veţi adresa acestora.  implicaţi clienţii în activitatea firmei. cu atenţie. să se simtă importanţi. clienţii sunt parte din această vânzare.

9) schimbaţi activităţile salariaţilor: trimiteţi salariaţii să lucreze în diferite servicii din cadrul firmei pentru a cunoaşte munca colegilor. atunci când vă solicită într-o problemă sau când au o reclamaţie.Acţiuni care trebuie urmărite pentru păstrarea unei clientele fidele 1) creaţi o cultură a firmei orientată către servicii-client de calitate: întreg personalul întreprinderii trebuie să fie direcţionat în acest mod. 11) educaţi-vă clienţii: nu porniţi de la principiul că clientul are aceleaşi cunoştinţe ca şi dumneavoastră. îndeosebi practică. veţi dobândi o reputaţie de credibilitate. dacă le rezolvaţi doleanţele. 94 . mai ieftine. 13) nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi onoara: aşteptările clienţilor pot fi nerealiste. 3) formare pentru salariaţi: oferiţi salariaţilor o instruire continuă. şi nu trebuie să fie prea costisitoare. 6) firma este cea care va suporta costul serviciilor faţă de clienţi: cheltuielile de expediţie. de seriozitate şi onestitate. ca şi salariaţii. pentru fidelitate. . 4) faceţi cunoscute programele de servicii-client promovate de firmă. astfel vor dobândi mai multă experienţă şi vor fi în măsură să satisfacă mai bine cerinţele clienţilor. privind furnizarea de servicii-client de calitate. cheltuielile poştale etc. în sensul că îi veţi trata cum se cuvine şi cu promtitudine. iar firma nu va putea să răspundă acestor dorinţe. precum şi o formare teoretică. 8) analizaţi şi măsuraţi rezultatele activităţii personalului firmei: aceasta stimulează creşterea interesului. competent şi de încredere. Profitaţi de această ocazie pentru a le propune noi afaceri. avantajele de care vor beneficia. 10) acordaţi servicii-client accesibile şi faceţi clienţii să simtă sprijinul dumneavoastră. în schimb. Stabiliţi nivelul şi calitatea serviciilor oferite clienţilor în mod obiectiv. 14) căutaţi să fiţi competitiv prin avantajele/serviciile oferite şi nu prin preţ: clienţii pot găsi uşor alte produse. Amintiţi clienţilor. pe care salariaţii îl vor pune în aplicare şi îi vor acorda o susţinere totală. astfel încât să puteţi să le faceţi faţă. Acest mesaj trebuie să fie prezent în toate acţiunile comerciale ale firmei. care să-i ajute să-şi perfecţioneze pregătirea. Folosi orice prilej pentru a identifica şi soluţiona urgent problemele clienţilor. Recompensele trebuie să fie percepute ca o onoare de cei care le primesc. lucrând cu dumneavoastră.cheltuieli foarte sensibile pentru clienţi. aceştia vor fi alături de firmă. apelurile telefonice pentru distanţe mari. astfel. chiar şi în situaţia returnării unor bunuri. Toţi angajaţii trebuie să fie de acord că lucrează pentru clienţi şi că misiunea lor constă în asigurarea satisfacţiei acestora în condiţii de eficienţă pentru firmă. 7) recompensaţi fidelitatea: dacă vă recompensaţi clienţii. a calităţii şi productivităţii muncii lor. 12) transformaţi reclamaţiile clienţilor în vânzări suplimentare: clienţii sunt tentaţi să continue să facă afaceri cu dumneavoastră. 5) angajaţi personal calificat. 2) existenţa unei susţineri organizaţionale totale: conducerea firmei este cea care va decide angajarea sa într-un program-client. Mulţumiţi-le pentru faptul că v-au atras atenţia asupra neajunsurilor semnalate.

fax. un orar mai flexibil. 21) zâmbiţi: zâmbetul este foarte important atunci când serviţi un client. modalităţi de plată mai avantajoase etc. 16) întrebaţi clienţii firmei ce anume îşi doresc: întrebaţi-vă. pentru a obţine fidelitatea acestora. să întreţină o atmosferă destinsă în rândul lor şi al clienţilor. în plus. Evaluaţi periodic serviciile-client ale întreprinderii. hobby etc. popularizaţi-i şi recompensaţi-le comportamentul. PROFILUL CLIENTULUI Date personale: Nume şi prenume: ……………………………………………… Adresa: …………………………………………………………… Telefon: …………………………………………………………… Data naşterii: ……………………………………………………. 95 . dacă pierde clienţi. clienţii cum puteţi răspunde mai bine aşteptărilor lor şi ce puteţi să faceţi pentru ei. să cunoaşteţi ceea ce îşi doresc clienţii şi perspectivele pieţei. Cercetările arată că firmele care oferă cele mai bune servicii sunt acelea care ascultă şi folosesc în practică ideile şi experienţa salariaţilor . aşteptările şi sugestiile clienţilor. Efectuaţi anchete. astfel veţi avea. 17) organizaţi un serviciu-client permanent: toţi salariaţii firmei trebuie să fie implicaţi în furnizarea de servicii de calitate clienţilor. Susţineţi-i. Copii: ……………………………………………………………… Preferinţe. pe ansamblu. Veniţi în întâmpinarea doleanţelor clienţilor şi ei vă vor recompensa prin fidelitate.15) faceţi cunoscute rezultatele serviciilor-client: afişarea rezultatelor întăreşte credibilitatea.care. e-mail: ……………………………………………… Numele secretarei: ………………………………………………. interviuri sondaje care să vă permită să luaţi decizii în cunoştinţă de cauză. cu toate că nu poate garanta calitatea serviciului-client. Numele soţiei: ……………………………………………………. constant. Poate îşi doresc produse sau servicii noi. Nu veţi putea şti. dacă nu îi întrebaţi. gradul de satisfacţie şi de fidelizare. Fiecare firmă are unu sau mai mulţi angajaţi care sunt „campionii” serviciilor-client de calitate. Este bine ca salariaţii să zâmbească. se simt ascultaţi şi utili. Fiecare salariat trebuie să cunoască valoarea unui client şi pierderea pe care o va înregistra firma. …………………………………………… Date profesionale: Numele firmei: …………………………………………………… Funcţia: …………………………………………………………… Telefon. 20) efectuaţi studii de piaţă: informaţiile pe care le aveţi nu sunt niciodată suficiente. un personal motivat şi orientat spre clientelă. 18) stimulaţi şi folosiţi ideile salariaţilor: aflaţi în contact cu clienţii. salariaţii cunosc cel mai bine nevoile. 19) cunoaşteţi-vă concurenţii: Ce fel de servicii oferă? Care sunt mijloacele prin care îşi păstrază clienţii? Oferă servicii mai bune? Descoperiţi punctele slabe ale serviciilor lor şi exploataţile în favoarea firmei dumneavoastră.

25) folosiţi tehnicile de marketing pentru promovarea serviciilor-client: serviciile client constituie un instrument de marketing foarte eficient. afişaţi-le numele în magazin etc. publicitate de prestigiu. cereţi-le să vorbească despre ei. pe care consumatorul îl ia tot mai mult în consideraţie atunci când decide să fie sau nu clientul oricărei firme. vânzare de soldare. VPC. Atunci când vânzările depăşesc un anumit nivel. Cuvinte cheie: mix promoţional. panotaj. prime etc. cadou promoţional. merchandising. ofertă rambursabilă. 24) lansaţi programe pentru clienţii care cumpără frecvent: pentru a stimula clienţii să încheie afaceri cu dumneavoastră. cu atât aceştia vor fi mai dispuşi să încheie afaceri cu dumneavoastră. marketing direct.. un serviciu gratuit sau o excursie. cu permisiunea lor. 23) promovaţi clienţii fideli: folosiţi-vă de clienţii dumneavoastră. La rândul său. testimonial publicitar. încercare gratuită. de promovare a serviciilor-client de calitate ale firmei.criteriu major. recompensaţi-i printr-un cadou: o reducere importantă de preţ. lansaţi programe de recompensare . vânzare cu primă. tehnici promoţionale. fidelizarea clientelei. în eforturile de promovare a renumelui firmei. În concluzie. despre întâmplările lor. sampling.pe bază de bon de reducere. 96 . telemarketing. vânzare prin catalog.22) faceţi clienţii să se simtă importanţi: cu cât veţi acorda mai multă atenţie clienţilor. întrebaţi-i despre realizările lor. relaţii publice. Încurajaţi-i să povestească în prospecte. publicitate/reclamă media. un atribut foarte important diferenţiază astăzi companiile de pe piaţă (şi care nu trebuie ignorat): nivelul şi calitatea serviciilor oferite clienţilor . marketingul este un instrument puternic în favoarea servirii clienţilor. stimulente. Adresaţi-vă pe nume. PLV. lansaţi concursuri între cumpărătorii fideli.

ecologice etc. Tema proiectului: Studiu de marketing vizând lansarea pe piaţa României a unui produs/mărci din domeniul agriculturii (produse agroalimentare procesate. vor fi prezentate succint:  în cazul companiilor mari/firme de succes: date de referinţă privind activitatea desfăşurată: scurt istoric. rentabilitate (dacă sunt date disponibile). Prezentarea ofertantului (2-3 slide-uri): În funcţie de specificul acestuia. ATENȚIE! Planul de lucru efectiv şi cerinţele proiectului de semestru. premii şi distincţii obţinute. profit. pieţe exploatate în prezent.  pentru producătorii familiali/afacerile mici (care promovează oferte locale tradiţionale): prezentarea arealului geografic de provenienţă al ofertei: 97 . portofoliul de mărci pe care compania îl gestionează.. 2. imagine de marcă.a. notorietate. management. STUDIU DE MARKETING vizând lansarea pe piaţa României a unui produs de marcă (PLAN GENERAL) Conţinutul proiectului 1. ISO 22000. reputaţie bună în domeniul de activitate (goodwill). experienţă. sunt stabilite și comunicate studenților. portofoliul de clienţi reprezentativi ş. la începutul semestrului. pentru anul universitar 2010/2011. ISO 9001. ISO 14000. Atenţie! Oferta studiată va trebui să fie internă (un produs românesc). produse tradiţionale. CA.Proiect de marketing Planul de marketing de mai jos este un plan general. cote de piaţă. tradiţie. poziţionare pe diferite pieţe. orientativ.).

. potenţialul (agro)turistic al zonei.. o marcă necunoscută (încă). II. legende ş.goodwill). % şi câştigarea unei cote de piaţă.). o companie de prestigiu (cu o bună reputaţie . obiceiuri. b) puncte slabe (deficienţe. 4.  creşterea segmentului de piaţă cu . artizanat. demografic. 3. reputaţie. posibilităţi de diversificare a ofertei etc. b) ameninţări (pericole.. definirea şi selectarea segmentelor de piaţă vizate (criterii relevante de definire a „portretului” clienţilor-ţintă): criteriul geografic. obsolescenţa unor modele/linii/game de produse. personal bine pregătit profesional. compoziţie tradiţională. % etc. lipsa investiţiilor în mărci noi etc. presiune promoţională insuficientă. procesarea produselor agricole). produs „bio”.. intensificarea concurenţei etc.  98 . istorie. psihografic. poziţionare confuză pe piaţă. produs obţinut din materii prime tradiţionale. . slăbiciuni) ale companiei: spre exemplu. calitate. riscuri): puterea scăzută de cumpărare a populaţiei.  creşterea loialităţii (fidelizarea) clientelei. creşterea achiziţiilor efectuate de clienţii existenţi. de natură să pună mai bine în valoare oferta producătorului studiat . Obiective strategice şi pe termen scurt ale producătorului (financiare şi de marketing) vizând lansarea pe piaţă a noii oferte. atragerea de noi clienţi.managusamv. de .  creşterea vânzărilor mărcii într-un ritm lunar de . analiza internă: a) puncte tari (atuuri) ale companiei: spre exemplu.. selectarea pieţei-ţintă: stabilirea numărului şi mărimii segmentelor de piaţă selectate. autenticitate.informaţii relevante despre localitate/zonă . analiza externă: a) ocazii (oportunităţi) de piaţă: capacitate de pătrundere pe noi pieţe (externe).aspecte ce ţin de unicitate. ocupaţiile principale ale locuitorilor (activităţi agricole.. recuperarea investiţiilor efectuate etc.. o reţea de distribuţie bine dimensionată şi motivată... 5. Piaţa produsului: A. % (prin diversificarea ofertei.. mod de producţie tradiţional etc.a. Analiza SWOT (vezi dicţionarul de marketing la adresa www. tradiţionalitate. economic şi social. o ofertă de foarte bună calitate.. precum şi alte informaţii semnificative.  realizarea unei rate a profitului de . cum ar fi:  pătrunderea rapidă pe piaţă. Piaţa potenţială şi segmentarea pieţei produsului:   evaluarea situaţiei actuale a pieţei produsului. evidenţiaţi acele caracteristici ale ofertei tradiţionale care o diferenţiază de produsele similare. având o notorietate ridicată. tradiţii. criteriul comportamental al consumatorilor.potenţialul economico-social. printr-o politică agresivă reunită de distribuţie şi de promovare comercială (pull-push strategy). meşteşuguri.ro) Vor fi punctate cele mai importante aspecte vizând analiza internă şi externă a firmei: I. atragerea clienţilor micşti etc. în primul an de la lansare.

. indiferent dacă aţi consumat vreodată sau nu? 1.. .. prin beneficiile suplimentare oferite clienţilor (servicii post-vânzare).Care sunt.... Strategia concurenţială: a) concurenţii direcţi: − identificare..B. ... b) harta de poziţionare a mărcii firmei în raport cu ceilalţi competitori de pe piaţă (brand map.... cât şi pentru distribuitori... calitate foarte bună BRANDUL FIRMEI Marca A preţ scăzut Marca B preţ ridicat Marca C Marca D Marca E calitate slabă 6...... C. concluziile cercetării vor fi sintetizate în raportul final..... 15-20 de întrebări (deschise... închise.. 5. în opinia dumneavoastră.... . de mijloc şi „la bază”... Cu cât distanţa pe hartă dintre două mărci este mai mică. una în raport cu cealaltă.... analiza nevoilor şi a aşteptărilor pieţei. pozitive ……………… 2. cote de vânzări.. alternativ... scale) şi vor fi testate în teren... Vor fi întocmite chestionare de interviu atât pentru consumatori. 2. analiza punctelor forte şi a punctelor slabe ale acestora. printr-o reţea de distribuţie bine dimensionată etc.model grafic folosit pentru a vizualiza poziţia diferiţilor competitori/caracteristicile diferitelor mărci concurente).Ce mărci de produse lactate cunoaşteţi..... acestea vor conţine cca. aspectele pozitive şi aspectele negative pe care le puteţi semnala legate de marca X de sucuri naturale: 1... studiu de motivaţie.  diferenţierea faţă de oferta concurenţilor (exemplu: marca firmei se distinge de mărcile concurente printr-un raport calitate-preţ excepţional. Modele de întrebări: .. Poziţionare pe piaţă a mărcii: punerea în evidenţă a elementelor principale prin care marca se identifică pe piaţă şi se diferenţiază faţă de concurenţi:  identitatea („personalitatea”) de marcă.. negative ……………… 99 . . mapping ... studiul comportamentului şi a intenţiilor de cumpărare etc..  variante de poziţionare: poziţionare „la vârf”. la care se ataşează chestionarele completate.).... Studierea consumatorilor: spre exemplu... mai multe mărci comercializate pe piaţă... cu atât acestea sunt mai competitive. Poziţiile neocupate indică posibile oportunităţi oferite de piaţă. 3. în vederea creşterii ponderii achiziţiilor efectuate în favoarea mărcii noastre. ........ 4.. pe un număr de respondenţi prestabilit. − atragerea clienţilor micşti (clienţii care achiziţionează.. printre care şi marca firmei)..... .

. . facings). Politica de produs 100 . în opinia dumneavoastră. favorabil satisfăcă tor nefavora bil nu cunosc marca Investigaţiile la punctele de comercializare a mărcii vor avea în vedere completarea unor machete de lucru (cel puţin cinci puncte de vânzare aparţinând unor reţele diferite): Punct de vânzare (detailist): …………. buchet 2. sonoră. cumpărători cu venituri medii. tombole etc.. video).. imaginea mărcii 5. Modalităţi de prezentare a mărcii (dispunere.Care sunt.Care este.Cum apreciaţi atributele care individualizează pe piaţă marca X de vinuri. aranjare. reclama (grafică. demonstraţie comercială. atributele pe care le aveţi în vedere la cumpărarea mărcii de băuturi răcoritoare X (1 = primul loc ca preferinţă … 5 = ultimul loc ca preferinţă): aroma produsului imaginea de marcă prospeţimea produsului noutatea produsului preţ atractiv etc. segmentul de piaţă căruia i se adresează marca X de produse cosmetice naturiste: cumpărători cu venituri mari. . Marca produs ului Producă tor / ţara de proveni enţă Gra maj Preţ cu amănu ntul Observaţii 1. designul ambalajului 4. etc.) 2. preţ de vânzare 3. comparativ cu mărcile concurente (bifaţi cu X în căsuţa corespondentă): foarte favorabil 1. acţiuni promoţionale derulate la locul de vânzare (sampling. Strategia de marketing-mix A. cumpărători cu venituri mici. 7. în ordinea preferinţelor dumneavoastră. Data: …………. ofertele promoţionale etc.

gramaj. testimonial. stil. marcă de produs. design. mascota. formă. geografic. denumire de origine controlată DOC ş.a. ISO 9000. siglă etc. naţională . cod de culori. ilustraţie. 5 4 3 2 1 profunzim ea liniei (nr. numărul de unităţi de produs per unitate de vânzare (individual. facilităţi: sistem de deschidere uşoară (easy open). NAM (Manageri pentru clienţi de  strategia de preţ a mărcii (variante): preţ de prestigiu. caracteristici etc. de linii) gama 1 gama 2 etc. înregistrarea mărcii. logotip (sigla grafică..key accounts) tanţă Regional Account Managers-RAM Brand ‘Brand name’ şi imagine Service Brand (Manageri pentru clienţi de importanţă regională / majoră) Livrare Produs Garanţie Area Sales Manager / Retail supervisors / directors (Manageri pentru clienţi locali) Calitate şi design Packaging 101 Sales representatives Sales merchandisers (Agenţi de vânzări teritoriali) . A B C D E F: linii de produs 1 2 3 4 5: modele/variante – analiza gamei potrivit ciclului de viaţă comercială a mărcii: faza de introducere.strategia imporvalorii ridicate (calitate ridicată la preţ mediu). Politica de preţ Manager (Director general de  elasticitatea cererii în raport cu preţul produsului. număr de modele. opţiuni de marcare: marcă umbrelă. modalităţi de depozitare şi de păstrare. HACCP.  structura gamei: – mixul de produse: număr de linii. nume de marcă: nume patronimic. eticheta. caracteristicile produsului: compoziţie. formatul ambalajului. General Sales  politica de marcă a produsului: B. slogan.a. mărci multiple.  ambalaj: propuneţi un format nou de produs şi un nou ambalaj! – – – – – – – – – – materiale de ambalare utilizate. calitate. de maturitate. cod de bare. mărci noi.preţ de penetraţie. de articole ale unei linii) A B C D E F lărgimea gamei (nr. caracteristici legate de depozitare şi transport ş. simbol. bax). dimensiuni. National Account Managers determinarea preţului de acceptabilitate. relansare etc. elasticitatea încrucişată (produse vânzări) complementare şi substituibile existente pe piaţă). de dezvoltare. ISO 14000. preţ premium (skimming price). termen de valabilitate etc. emblemă).

mape de prezentare. persuasivă.  Propuneți o nouă pagină (web) de prezentare a firmei promovare la consumatori: − sampling. TV.  mesaj: spot. Politica promoţională: realizaţi un pliant nou de prezentare a ofertei firmei  bugetul promoţional total alocat (valoare. oferte-pachet (lot mixt). − promovare tip girafă.web site de prezentare a firmei şi portofoliului său de produse şi activităţi. mare publicitate (informativă. de fidelitate) şi cadouri promoţionale. teasing. convivial.a. D. − prime (autoplătibile. − reducere directă a preţului de vânzare. comerţ electronic ş. loturi încrucişate. jingle. − oferte speciale de preţ. broşuri. afişaj (pliante. − concursuri. naţionale). Politica de distribuţie  sistem de distribuţie practicat: – – – distribuţie intensivă.  modalităţi de vânzare.Brand C. panouri). – – organizare. • promovare la distribuitori 102 . eşantioane (organizarea unei degustări sau demonstraţii practice). autocolante. comision.  • • publicitate online .  obiecte promoţionale inscripţionate şi gravate. reţele radio. afişe.  structura de organizare a forţei de vânzare (pe exemplul unei firme naţionale care distribuie produse de larg consum)  localizarea punctelor de vânzare.  tonul mesajului: vesel. − couponing (bon de reducere). de notorietate. de reamintire.  canale de distribuţie: număr. loterii publicitare autorizate etc. distribuţie selectivă. % din CA):  repartizarea bugetului promoţional anual: • publicitate media: suporturi media: presa scrisă (publicaţii locale. demonstrativ etc. caracteristici:  forţele de vânzare: – număr de agenţi comerciali. demonstraţie în magazin. sugestivă). tombole. − reduceri la cantitate. sistem de plată: fix. postere.  condiţii de vânzare. distribuţie exclusivă. motivare. training.

Marketing.. 20012010. . .Dicţionar de marketing. secţiunea Biblioteca virtuală... Lendrevie. F. 1999. Teora. mecenat. Ed. open days etc. • evaluarea eficienţei operaţiunilor promoţionale: estimarea volumului suplimentar de vânzări realizat în urma acţiunii promoţionale. F. Frone D. Frone D. 2000. J. . website adress: www. Editura Institutului Internaţional de Cursuri prin Corespondenţă. publi-reportaje.Dicţionar online multilingv de marketing & advertising.− concursuri între distribuitori. profitul obţinut în urma vânzărilor suplimentare ş. Bucureşti.a. Lindon . • acţiuni de PR − − − − − crearea de evenimente speciale (aniversarea firmei.). Dalloz. Oscar Print.ro . PLV. 1997. Philip Kotler. merchandising. Managementul marketingului. seminarii. D. D. interviuri. F. conferinţe.Mercator. 2001. participarea la expoziţii comerciale. sponsorizare.       103 . BIBLIOGRAFIE   Frone. cadouri.managusamv.

104 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful