EOUCACAO E TREINAMENTO PARA ALAVANCAR A SUA CARREIRA

Modulo 3

• Ci)
X

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o
IJ1
Ci)

3

lntroducao ao cicio de vida do servlco

Este modulo cobre:

o cicio

de vida do service, seus componentes

e interfaces

Visao geral de cad a estagio do cicio de vida Visao geral dos processos existentes em cad a estagio Papel da Governanya de TI no cicio de vida

I

Slide 2

1

o que e 0 cicio de vida do service? • .illza decis6es ~ategicas I • -t CD X _j ( Desenha e desenvolve servil..ao e de _) ( Melhora servlcos rocessos para lj erar valor para:Js ientes Mantem os servlcos funcionando no dia-a-d~ I Slide 4 2 .os e pratlcas de ere~ciamento ervico de o IJ1 CD 3 servlco Desenho de J 'I I 'I servlco Translcao de de ~ servlco operacao servlco Melhoria de servlco Continuada Transfere servlcos novos ou alterados I ~~ra 0 ~mbiente ~odul... Reproduced under licence from OGe Slide 3 Cicio de vida do service de vida do service e composto por 5 estaqios (fases ou areas): Estrategia de o cicio (R.. CD x o IJ1 • 0 cicio de vida do service e um modele que fornece uma visao dos estagios do service desde a sua concepcao ate 0 seu encerramento CD 3 E a forma como a abordagem de gerenciamento de services da ITIL V3 est estruturada a • 0 cicio de vida funciona tarnbem como se fosse uma "cola" entre as 5 publicacoes principais Based on OGe ITIL® material.

Re reduced under licence from OGe.. Continuada identificar melhorias nos services.. de Servi<..~ In en Q) Q) "'C . Slide 5 Avaliacao de todo 0 cicio de vida Relacionarnentos • Neg6cio/Cliente ! Requisitos -t CD X o IJ1 CD 3 o 0.o Continuada Based on OGe ITIL® material. Slide 6 3 .2 :0 :e o a. CD X o IJ1 Planejamento CD 3 Existira demanda Onde ele sera localizado? Como ele sera construido? Quais serao os niveis de services? Quais serao os arranjos com fornecedores? necessaries Manuten9ao do Hotel de servlco do ho!el de quartos do Pessoal Como saber se 0 hotel esta pronto para receber os clientes? Realizar um teste I piloto operacao Dia-a-dia Disponibilidade Gerenciamento Service de quarto Check-in/Check-ou! Melhoria Analisar de servlco relat6rios. implantar acoes corretivas.Analogia com a construcao Decisoes Estrategia estrateqicas de service inicial para este service? de urn hotel Projeto e construcao Desenho de servlco Qual sera a capacidade? Quais services serao oferecidos? • do hotel .

>< IJ1 o 3 • Processos: • • • • • • • Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Nfvel de Service do Catalogo de Service da Disponibilidade da Seguranya da lntormacao de Fornecedor da Capacidade da Continuidade dos Services de TI I Slide 8 4 . entregues e suportados. levando em consideracao todos os aspectos do service e princfpios definidos no estaqio da estrateqia. Funciona como eixo do cicio de vida. Nao se aplica apenas para os novos services. Envolve entender 0 mercado.. habilidades e recursos necessaries. selecionar e priorizar oportunidades. diretrizes e process os que serao usados nos outros estagios do cicio de vida.. objetivos. Economia do servico: • Gerenciamento Financeiro • Retorno sobre 0 Investimento • Gerenciamento de Portf61io • Gerenciamento da Demanda I • (j) (j) .Estrategia de service • Fornece diretrizes para desenhar. desenvolver e implantar 0 gerenciamento de services como um ativo estrateqico para ajudar a orqanizacao a alcancar suas metas. mas tarnbem para rnudancas nos services ja existentes. Define os princfpios a serem usados para desenvolver polfticas.... clientes.. >< IJ1 o 3 • • • • Atividades: • Geracao da Estrateqia Definir 0 mercado Desenvolver Desenvolver estrateqicos ofertas ativos • • { • • Preparar para a execucao Nao faz parte do syllabus do exame ITIL V3 Foundation I Slide 7 Oesenho de service • Desenha e desenvolve services e process os de gerenciamento de services. I • (j) (j) . e restricoes financeiras para os services que serao definidos. Ajuda a identificar.

I • .iberacao e lrnplantacao Validacao e Teste de Service do Conhecimento Nao faz parte do syllabus do exame ITIL V3 Foundation I Slide 9 operacao de service • Gerencia os services em producao para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados com o cliente. Avalia riscos e restricoes. testar e implantar uma liberacao no ambiente de producao. e valida se 0 service vai atender aos requisitos do neg6cio.. I • .. Considera todos os elementos necessaries para colocar 0 service em operacao. para gerenciar os services no dia-a- Processos: • • • • • Gerenciamento Gerenciamento Cumprimento Gerenciamento Gerenciamento de Eventos de Incidente de Service de Problema de Acesso Funcoes: • • • • Central de Services Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Tecnico de operacoes de Aplicativo I Slide 10 de TI 5 .Transicao de servlco • Cria uma estrutura para implantar services novos ou alterados no ambiente de producao. estaqlo de operacao que os objetivos estrateqicos serao realizados . CD X o IJ1 CD 3 • • • Processos: • • • • • • • • Planejamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Avaliacao Gerenciamento e Suporte da Transicao de Service de Mudanca de Confiquracao e Ativo de Service de l.. de forma eficiente e eficaz..por isto este um estaqio crftico.. incluindo elementos tecnicos e naotecnicos. CD X o IJ1 • E no • • CD 3 e Mantern a estabilidade Fornece orientacoes dia. construir. da infraestrutura. Inclui processos para empacotar..

Melhoria de service Continuada • Avalia os services e identifica formas de melhorar a sua qualidade. Tarnbern faz melhorias para garantir a eficiencia e eficacia em cada estagio do cicio de vida.:6es do dia-a-dia dos services e processos de gerenciamento de services de servlco Continuada embutidas no cicio de vida do service I J t I Slide 12 Based on OGe ITIL® material... 6 .. A MSC deve estar integrada dentro de todos os estagios. A melhoria uma atividade contfnua que vai acontecer durante todo 0 cicio de vida. Nao faz parte do syllabus do exame ITIL V3 Foundation I Slide 11 Feedback continuo Estrategia • Estrateqias • Politicas • Padr6es de Service • (j) X (j) -t o IJ1 3 I Feedback L Saida Oesenhe de Service Pianos para criar e modificar services e processos de gerenciamento de service Feedback Translcao de Service Feedback I Saida Gerencia transicao de um service novo ou alterado ou processos de gerenciamento de service dentro da producao I de Service operacao y 1 Melhoria Atividades I Saida Operac. o IJ1 3 e Processos: 7 Passos de Melhoria ou Processo de Melhoria Relat6rio de Service Medicao do Service . • (j) X (j) . Reproduced under licence from OGe. Nao deve ser vista como um estagio final do cicio de vida do service.

Processos e funcoes no cicio de vida • operacao Melhoria Continuada de 7 Passos de Melhoria . Reproduced under licence from OGe.. da Conflquracao & Ativo de Service Gerenciamento de uberacao e lmplantacao Valida Cumprimento Requisicao Gerenciamento Problema Gerenciamento da de Gerenciamento da Continuidade do Service gao do Service de Acesso Avaliacao Central de Service Gerenciamento Conhecimento do ~ l______j Legenda: Processos ~* l______j Func... CD X o IJ1 EstratEf!g ia Desenho Gerenciamento de Cataloqo de Service Transicao Planejamento e Suporte de Transicao Gerenciamento Mudanca da CD 3 * * Gerenciamento Incidente Gerenciamento de Service Gerenciamento Demanda da Gerenciamento Capacidade Gerenciamento Disponibilidade da de Evento de Relat6rio de Service Gerenc. I Slide 14 7 .:6es Processos que nao fazem parte do syllabus do exame ITIL® V3 Foundation I Slide 13 Atuacao dos processos no cicio de vida • Melho:ri Service Continuada -t CD X o IJ1 CD 3 Based on OGe ITIL® material.

.. exercicio da autoridade. nas estruturas organizacionais enos processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estrateqias e objetivos da orqanizacao.Governan~a de TI & Cicio de vida do service Definil. o IJ1 Um pracesso que toma decisoes para definir expectativas.a de TI pode ser vista como de qestao usado para exercer autoridade e contrale sobre todos os aspectos da estrateqia de service.. operacao e melhoria". contrale 3 Metodo ou sistema de governo ou qestao Governanca de TI I . transicao.ao de Governanl. concede poderes. ou verifica 0 desempenho Governo." IT Governance Institute "Eo ~e: _j I Slide 15 8 . I I I responsabilidade da alta adrninistracao (incluindo diretores e executives) a lideranca. desenho..U~sistema lAGovernanl.a: • (j) X (j) .

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