ETlKA ADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Oleh:
Drs. DEDDY AS SHIDIK, SH., M.Si.'l

ABSTRAK Alasan etika administrasi penting untuk: diteliti keterkaitannya dengan pelayanan publik, karena dalam praktik pemerintahan, sering dijumpai adanya peri laku aparat yang berbeda dalam memberikan pelayanan kepada rnasyarakat. Ada yangpenuh tanggungjawab, disiplin, ikhlas, sabardancepat. Sebaliknya ada pula asal jadi, memeras, arogan dan lamban. Keadaan itu, dicurigai tidak hanya sekedar adanya pengaruh eksternal seperti sistem manajemen, konteks sejarah, budaya, dan lingkungan sosial politik saja, tetapi juga faktor internal yang terdapat pada diri aparatur pemerintahan, antara lain sistem nilai .kehidupan yang dipakai sebagai penggerak dan pengarah sikap dati perilakunya. Di samping itu juga ~ilai perilaku aparatur pelayanan publik yang dapat menitnbulkan kepuasan atau kekecewaan masyarakat sebagai penguna layanan pada umumnya adalah baik atau buruk, Keadaan objektif seperti itu menarik untuk diteliti untuk mengetahui keterkaitan antara etika administrasi dengan pelayanan publik. Katakunci: Etika Administrasi birokrasi pelayanan publik

Pemerintahan mempunyai 3 (tiga) fungsi hakiki, yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment) dan pembangunan (development). Pelayanan akan membuahkan keadilan, pemberdayaan akan mendorong kemandirian dan pembangunan akan menciptakan kemakmuran dalam masyarakat. Ketiga fungsi pemerintahan tadi, fungsi pelayanan merupakan fungsi yang paling banyak mendapat perhatian masyarakat karena paling banyak menyangkut kebutuhan sehari-hari dan karenanya mudah dirasakan langsung oleh masyarakat luas, baikmanfaatnya rnaupun persoalan-persoalan yang ada di dalamnya. Dalam percakapan dan pemberitaan sehari-hari sering dijumpai penilaian terhadap pemerintah PusatIDaerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang disebut dengan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum yang menjadi warga negara yang sah sebagai penduduk negara yang bersangkutan. Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada sekelompok orang yang berkepentingan (Djadja Saefullah, 1999 : 1). Senada dengan itu, Sadu Wasistiono (1999 : 5) berpendapat bahwa pelayanan umum adalah pemberianjasa, baik oleh pemerintah ataupun swasta
, Dosen Kopertis DPK pada Universitas Subang.

A.

Pendahuluan

arogan dan lamban. Umumnya pelayanan publik di negara kita masih dirasakan belum baik. yakni pemerintahan yang tidak kehilangan orientasi bahwa kedaulatan berada di tangan rakyat dan' selalu mengutamakan pelayanan publik. dalam kaitan dengan faktor internal adalah berkaitan dengan etika administrasi yang turut berperan dan melatarbelakangi baik-buruknya pelayanan publik. Hal ini merupakan fenomena pemerintahan. memeras.: Sehinggapengaruh positifnya yang dapat ditimbulkan dari pelayanan publik adalah kembalinya citra aparatur yang sekarang masih buruk. Ada yang penuh tanggungjawab. . Keadaan itu. terbuka. Dengan . ekonomis. . antara lain sistem nilai kehidupan yang dipakai sebagai penggerak dan pengarah sikap dan perilakunya. Dalam pelayanan publik terjadi interaksi antar pihak pemerintah sebagai penyedia/pemberi layanan dengan pihak masyarakat sebagai 'pengguna layanan (Djadj a Saefullah. pemerintahan yang demokratis. sering dijumpai adanya perilaku aparat yang berbeda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik yang baik menurut versi pemerintah sebagai penyedia dan pemberi layanan adalah pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. konteks sejarah. sedangkan yangmenyangkutranah afektif {sikap mental) masih kurang. Ukuran pelayanan publik yang baik ini merupakan hasil penjaringan aspirasi masyarakat yang dapatdidugajika standarpelayanan publik yang disebutkan tersebut dapat dipenuhi. Di samping itu juga nilai perilaku aparatur pelayanan umum yang dapat menimbulkan kepuasan.demikian.kepada masyarakat. sabar dan cepat. . Sebaliknya ada pula asal jadi. maka nilai akhir yang diberikan masyarakat pun adalah balk. karena lebih banyak mengungkapkan keterkaitan pelayanan publik dengan faktor internal dan eksternal. jelas. maka masyarakat pun menilainya buruk. ikhlas. aman. 1999 : 1). Beberapa alasan mengapa etika administrasi penting untuk diteliti keterkaitannya dengan pelayanan puhlik. Faktor internal adalah pribadi para penyelenggara. karena dalam praktik pernerintahan. efisien. Sementara itu. hampir sebagian besar masyarakat banyak dikecewflkan oleh masih rendahnya mutu pelayanan (das sein). dicurigai tidak hanya sekedar adanya pengaruh eksternal seperti sistem manajemen. adil dan merata serta tepat waktu. disiplin. dan lingkungan sosial politik saja. atau kekecewaan masyarakat sebagai penguna layanan pada umumnya adalah baik atau buruk. Masyarakat sangat mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik (das sollen). Kenyataannya. karena berada dalam lingkup hubungan yang memerintah dengan yang diperintah. Birokrasi . dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhikebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. tetapi jugs faktor internal yang terdapat pada diri aparatur pemerintahan. yaitu sederhana. pasti. tetapi jika terjadi sebaliknya. pelayanan yang lebih banyak berkisar pada ranah kognitif (pengetahuan) dan konatif(keterampilan). budaya.

Beberapa alasan mengapa etika administrasi penting untuk diteliti keterkaitannya dengan pelayanan publik. Di samping itujuga nilai perilaku aparatur pelayanan umum yang dapat menimbulkan kepuasan atau kekecewaan masyarakat sebagai penguna layanan pada umumnya adalah baik atau -b~. maka masyarakat pun menilainya buruk. Masyarakat sangat mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik (das sol/en). karena lebih banyak mengungkapkan keterkaitan pelayanan publik dengan faktor internal dan eksternal. maka nilai akhir yang diberikan masyarakat pun adalah baik. Faktor internal adalah pribadi para penyelenggara pelayanan yang lebih banyak berkisar pada ranah kognitif (pengetahuan) dan konatif (keterampilan). jelas.bahwa pelayanan umum adalah pemberianjasa. ekonomis. Sehingga pengaruh positifnya yang dapat ditimbulkan dati pelayanan publik adalah kembalinya citra aparatur yang sekarang masih buruk. konteks sejarah. adil dan merata serta tepat waktu. budaya. Hal ini merupakan fenomena pemerintahan. dan lingkungan sosial politik saja. pemerintahan yang demokratis. Kenyataannya. tetapi jugs faktor internal yang terdapat pada diri aparatur pemerintahan. tetapi jika terjadi sebaliknya. sering dijumpai adanya perilaku aparat yang berbeda dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. kehilangan orientasi bahwa kedaulatan berada di tangan -rakyat dan selalu mengutamakan. efisien. aman. Keadaan itu. Umumnya pelayanan publik di negara kita masih dirasakan belum baik. Sebaliknya ada pula asal jadi. disiplin. hampir sebagian besar masyarakat banyak dikecewakan oleh masih rendahnya mutu pelayanan (das sein). terbuka. antaralain sistem nilai kehidupan yang dipakai sebagai penggerak dan pengarah sikap dan perilakunya. dalam kaitan dengan faktor internal adalah berkaitan dengan etika administrasi yang turut berperan dan melatarbelakangi baik-buruknya pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik menurut versi pemerintah sebagai penyedia dan pemberi layanan adalah pelayanan yang memenuhi standar yang ditetapkan. ikhlas. Dalam pelayanan publik terjadi interaksi antar pihak pemerintah sebagai penyedia/pemberi layanan dengan pihak masyarakat sebagai pengguna layanan (Djadja Saefullah. arogan dan lamban. karena . Sementara itu. yakni pemerintahan yang tidak. dicurigai -tidak hanya sekedar adanya pengaruh eksternal seperti sistem manajemen. yaitu sederhana. Ada yang penuh tanggungjawab. pasti. Ukuran pelayanan publik yang baik ini merupakan hasil penjaringan aspirasi masyarakat yang dapat diduga jika standar pelayanan publik yang disebutkan tersebut dapat dipenuhi. karena dalam praktik pemerintahan. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.pelayanan publik. sabar dan cepat. sedangkan yang menyangkut ranah afektif (sikap mental) masih kurang. Dengan demikian. baik oleh pemerintah ataupun swasta kepada masyarakat. 1999 : 1). . memeras.

Pendapat ini menekankan_ tentang lingkup tugas birokrasi. Hal demikian menunjukkan bahwa budaya birokrasi dalam mempengaruhi organisasi birokrat . BudayaBirokrasi dalam Pelayanan Publik Pada abad ke-19. keyakinan. Seperangkat nilai tersebut diaktualisasikan ke dalam sikap.pemerintahan merupakan bagian dati interaksi ini yang perlu ditingkatkan kapasitasnya. istilah birokrasi tersebut menunjuk pada suatu struktur administrasi atau salah satu. yang ditetapkan secara rasional untuk mengkoordinasikan pekerjaan orang-orang untuk kepentingan pelaksanaan tugas administratif. Oleh karena itu. Toha (1995: 137-138) mengemukakan bahwa : . pengertian bahwa birokrasi merupakan suatu badan (organisasi) dapat disimak dari pendapat Soerjono Soekanto (2001 : 436) bahwa birokrasi adalah organisasi yang bersifat hirarkis.lepas dari pengaruh lingkungan budaya dan da1am aktivitasnyajuga terlibat secara intensifmela1ui pola-pola interaksi yang terbentuk di dalamnya sistem nilai dan budaya 10ka1. sedangkan pada abad ke-20 •. Dwiyanto (2002 : 84) menggambarkan budaya birokrasi sebagai sebuah sistem perangkat nilai yang memiliki simbol. Sementara itu.-tidaknya punya keinginan untuk berbuat baik. tipe sistem administrasi. Meskipun opini publik yang terbentuk sekarang ini telah cenderung menggeneralisasikan perilaku seluruh birokrat demikian jeleknya (tidak etis) dalam pelayanan publik. orientasi nilai. yaitu pelaksanaan tugas administratifuntukmembedakannya dengan lingkup tugas penetapan kebijakan politik. dapat lepas begitu saja dad pola budaya lingkungan sosial yang melingkupnya. pengetahuan dan pengalaman kehidupan yang terintemalisasi ke dalam pikiran. perilaku merupakan fungsi dan interaksi seseorang dengan lingkungannya. tingkah laku dan perbuatan -yang dilakukan oleh setiap anggota dari sebagai organisasi yang dinamakan birokrasi. Pembahasan 1. Budaya birokrasi harus menyesuaikan dengan norma-norma dan kaidah-kaidah yang berlaku. B. berperilaku baik atau setidak. Keadaan objektif seperti itu menarik untuk diteliti untuk mengetahui ada tidaknya keterkaitan antara etika administrasi dengan pelayanan publik. diyakini masih terdapat birokrat yang. Perilaku birokrasi pada hakekatnya merupakan hasil interaksi birokrasi sebagai kumpulan individu dengan lingkungannya. maka hudaya birokrasi mempunyai perilaku tertentu agar sistem tadi dapat berjalan dengan baik. Menurut rumus psikologi. istilah ini lebih banyak menunjuk pada bentuk organisasi atau tipe struktur keorganisasian baik pemerintah atau swasta yang bercirikan kuatnya standarisasi dan formalisasi terhadap perilaku para pegawainya. tidak. Budaya birokrasi yang berkembang di suatu daerah tertentu. Birokrasi sebagai organisasi tidak dapat . Budaya birokrasi merupakan suatu sistem.

pengambilan keputusan. Karakteristik dan model birokrasi yang selama ini berkembang di Indonesiapada hakekatnya rnenjadi salah satu bentuk interaksi yang terjadi di lingkungan. selalu memiliki korelasi dengan lingkungan ekstemal. Pada tingkat nasional kebudayaan mengalami proses penjawaan (Jawanisasi). Dalam kondisi demikian. sehingga menghilangkan sistem nilai adat dan norma masyarakat setempat. Akhirnya terlihat birokrasi tidak memiliki visi danmisl organisasi yang jelas dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. Sikap yang ada padadiri seseorang dapat terbentuk. fokus utamanya adalah pada masyarakat atau kebudayaan masyarakat yang akhirnya juga pada individu-individu dan kemudian dianut dan dijadikan pedoman bagi perilaku . hegemoni budaya Jawa terhadap budaya-budaya lokal lainnya tampak terlihat jelas pada upaya di tengahnya struktut pemerintahan yang. perilaku dan norma. dalam setiap dinamika yang terjadi di dalamnya. maka sikap itu akan turut menentukan juga dalam tingkah lakunya. hal ini dapat dipahami karena perilaku birokrasi tidak sesuai dengan budaya Hngkungan masyarakat tentunya akan menjadi barang aneh. Oleh karena itu. Dengan demikian. etos kerja sampai pada model hubungan birokrasi dengan masyarakatnya. norma-norma. Aspek slkap dalam kehidupan manusia merupakan faktor yang mempunyai peranan yang besar.mengaeu pada karakteristik masyarakat Jawa. budaya birokrasi dapat disarikan melalui makna yang terkandung dalam aspek sikap. baik yang menyangkut aspek politik.ditentukan oleh budaya masyarakat setempat. seperti politik penyelenggara model pemerintahan desa di Jawa. budaya. karena sikap menentukan perilaku seseorang. sikap merupakan faktor yang rnewarnai perilaku seseorang. dan akan dijauhi dari pergaulan masyarakat setempat. Varian taka! dalam birokrasi berubah menjadi beragam budaya dengan ciri terjadinya sentralisasi kebijakan. dipengaruhi dan bersumber kepada sistem nilai budaya yang berlaku. ekonomi maupun keamanan. Berdasarkan uraian di atas.: Dengan kata lain telah terjadi proses birokratisasi yang efektif dalam seluruh aspek kehidupan masyarakat secara nasional. Birokrasi sebagaimana organisasi lainnya. varian dan keanekaragaman budaya lokalyang mewamai sistem birokrasi di berbagai daerah menj adi hilang. Setiap aspek dalam kehidupan birokrasi selalu bersinggungan dengan aspek budaya masyarakat setempat. adat istiadat serta tata nilai yang berlaku di masyarakat yang dilayani. di mana: birokrasi seharusnya berperan sebagai pelayanan masyarakat. sistem nilai budaya. sebab bila sikap sudah terbentukpada diri manusia. Beberapa ilmuwan mengatakan bahwa karakteristik kebudayaan nasional selama rejim Orde Barn berkuasa mengalami proses hegemoni kebudayaan Jawa. Tanpa memperhatikan budaya setempat bisa jadi maksud baik birokrasi akan menjadi cemoohan masyarakat. Padahal sebagai aparatur pemerintah da1am memberikan 'petayanan yang baik tentunya birokrasi harus mengerti kebiasaan-kebiasaan. sosial.

dalam setiap dinamika yang terjadi d. seperti politik penyelenggara model pemerintahan desa di Jawa.menunjukkan bahwa budaya birokrasi dalam mempengaruhi organisasi birokrat ditentukan oleh budaya masyarakat setempat. Dengan demikian. ekonomi maupun keamanan. Varian lokal dalam birokrasi berubah menjadi beragam budaya dengan ciri terjadinya sentralisasi kebijakan. Beberapa ilmuwan mengatakan bahwa karakteristik kebudayaan nasional selama rejim Orde Bam berkuasa mengalami proses hegemoni kebudayaan Jawa. sistem nilai budaya. baik yang menyangkut aspek politik. selalu memiliki korelasi dengan lingkungan eksternal. norma-norma. pengambilan keputusan. Aspek sikap dalam kehidupan manusia merupakan faktor yang mempunyai peranan yang besar. sikap merupakan faktor yang mewarnai perilaku seseorang. fokus utamanya adalah pada masyarakat atau kebudayaan masyarakat yang akhirnya juga pada . sehingga menghilangkan sistem nilai adat dan norma masyarakat setempar. Dalam kondisi demikian. Setiap aspek dalam kehidupan birokrasi selalu bersinggungan dengan aspek budaya masyarakat setempat. Karakteristik dan model birokrasi yang selama ini berkembang di Indonesia pada hakekatnya menjadi salah satu bentuk interaksi yang terjadi di lingkungan. sebab bila sikap sudah terbentuk pada diri manusia. adat istiadat serta tata nilai yang berlaku di masyarakat yang dilayani. Tanpa memperhatikan budaya setempat bisa jadi maksud baik birokrasi akan menjadi cemoohan masyarakat. Berdasarkan uraian di atas. karena sikap menentukan perilaku seseorang.jelas dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik. perilaku dan norma. hegemoni budaya Jawa terhadap budaya-budaya lokallainnya tampak terlihat jelas pada upaya di tengahnya struktur pemerintahan yang mengacu pada karakteristik masyarakat Jawa. dipengaruhi dan bersumber kepada sistem nilai budaya yang berlaku.. .setempat. hal ini dapat dipahami karena perilaku birokrasi tidak sesuai dengan budaya lingkungan masyarakat tentunya akan menjadi barang aneh. Oleh karen a itu. Akhimya terlihat birokrasi tidak memiliki visi dan misi organisasi yang. sosial. budaya birokrasi dapat disarikan mela1ui makna yang terkandung dalam aspek sikap.· .i dalamnya. etos kerja sampai pada model hubungan birokrasi dengan masyarakatnya. dan akan dijauhi dari pergaulan masyarakat. di mana birokrasi seharusnya berperan sebagai pelayanan masyarakat. Sikap yang ada pada diri seseorang dapat terbentuk. Padahal sebagai aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik tentunya birokrasi hams mengerti kebiasaan-kebiasaan. budaya. Birokrasi sebagaimana organisasi lainnya. Dengan kata ·lain telah terjadi proses birokratisasi yang efektif dalam seluruh aspek kehidupan masyarakat secara nasional. Pada tingkat nasional kebudayaan mengalami proses penjawaan (Jawanisasi). varian dan keanekaragaman budaya loka! yang mewarnai sistem birokrasi di berbagai daerah menjadi hilang. maka sikap itu akan turut menentukan juga dalam tingkah lakunya.

yang sifatnya ajeg dan menjadi stan dar yang ditentukan. 1996 : 170) berpendapat bahwa norma sosial adalah ukuran sosial yang menentukan apa yang harus dilakukan.sistem nilai budaya yang dianut oleh masyarakat setempat.dan harus dilakukan di dalam menghadapi keadaan sosial tersebut. Pengertian tersebut mengandung makna bahwa. dimiliki. lebih adil dan demokratis serta transparansi dalam segala hal menjadi priontas utama yang seharusnya dapat diwujudkan oleh birokrasi . Norma memberi garis-garis acuan . Aspek perilaku merupakan· persepsi dan pengetahuan yang dalam pengertian budaya birokrasi akan sangat berpengaruh terhadap keluaran (output) birokrasi yang bersangkutan. berupa persepsi. sikap dan perilaku atau budaya birokrasi seyogyanya seirama dengan nuansa otonomi daerah. karena tanpa mematuhi norma yang berlaku seseorang akan terasing atau dikecamoleh anggota masyarakat lainnya. perilaku. Birokrasi berada dalam posisi yang memberi pelayanan sedangkan masyarakat berada pada posisi yang menerima pelayanan.individu-individu dalam masyarakat tersebut. dan pengetahuan yang kelak akan ditampilkan dalam bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. yaitu keadaan jiwa yang didapati dalam diri individu. sikap. yaitu terpengaruh oleh. yakni pelayanan maksimal yang dapat diberikan kepada pengguna jasa dan dirasakan adanya rasa keadilan dan menyenangkan bagi pengguna jasa pelayanan tersebut. Aspek norma sosial adalah suatu ukuran atau pandangan tentang suatu ataupun sej umlah tingkah laku yang diterima dan disepakati secara umum oleh warga suatu masyarakat. tentang tingkah laku apa dan bagaimana yang sesuai . Tujuan pelaksanaan otonomi daerah antara lain agar pelayanan lebih cepat. demikian norma sosial juga berfungsi sebagai alat perekat bagi kelornpokkelompok tertentu sehingga menjadi anggota community yang lebih besar. Kemudian sikap individu ini dapat dibentuk dart diubah. Selat (dalam Gana. ada beberapa perbedaan karena posisi yang berbeda. Oleh sebab itu. Dengan. agar masyarakat merasa puas dan juga merasa senang karena dapat menerima pelayanan yang prima.norma sosial merupakan pola tingkah laku. maka persepsi. . Berarti antara budaya birokrasi dengan budaya masyarakat setempat harus sejalan.setempat. Jika dikaitkan dengan tugas-tugas pemerintahati sekarang di mana otonomi daerah dilaksanakan oleh masing-masing pemerintah daerah. taat norma. dipercaya. disetujui dan dianut oleh sebagian besar anggota masyarakat atau masyarakat yang pada umumnya dalam melakukan interaksi sosial tertentu.. dalam arti tidak bertentangan walaupun.·budaya birokrasi tidak terlepas dari pengaruh budaya masyarakat setempat. Penerimaan dan kepatuhan akan norma sosial tersebut mengandung makna yang sangat penting. Sebagai pelayan rnasyarakat juga pemberian pelayanan kepada masyarakat akan tercermin dari budaya birokrasi mereka. atau dikehendaki oleh seseorang sebagai anggota suatu masyarakat. . sedangkan sikap rnemfokuskan pada individu-individu kemudian bam ke masyarakat.

partisipatif. melayani: dan . ia dituntut untuk mematuhi nilai dan moral yang' berlaku dalam pemerintahan tanpa kecuali. N orma sosial itu dibentuk dengan adanya interaksi sosial di antara anggota masyarakat. membina masyarakat adalah tugas birokrasi pemerintah diharapkan dapat dirasakan adil oleh segenap masyarakat 'Indonesia. khususnya masaOrde Bam telah terbentuk dalam sistem pemerintahan yang sentralistik dan pola kepemimpinan yang paternalistik. Jadi norma sosial berkembang sesuai dengan pengetahuan dan pengaJaman anggota masyarakat itu sendiri. birokrasi pemerintahan di-masa lalu. . Dengan demikian. baik masyarakat birokrasi . sistem pemerintahan lebih desentralistik dengan pola kepemimpinannya yang demokratis. reformasi hukum adalah norma yang mengaeu pada keterbukaan. Etika administrasi membahas nilai dan moral pejabat pemerintahan dalam menjalankan kegiatan pemerintahan. Etika' administrasi diperuntukkan bagi setiap orang yang dinyatakan dan menyatakan dirinya sebagai aparatur pemerintahan. Berdasarkan hal tersebut. sesuai dengan dinamika yang berkembang di masyarakat. partisipatif. etika keluarga. patuh terhadap norma dianggap telah menyimpang dari kebiasaan-kebiasaan yang telah dipatuhi bersama. Oleh karena itu. etika lingkungan. maka norma inr berfungsi sebagai pada umumnya. 1. norma sosial bukan suatu ketentuan yang tetap. inovatif dandapat memberikan pe1ayanan publik seeara prima. Etika administrasi merupakan bagian . sedangkan sekarang kondisinya sudah berbeda. sehingga dapat berbuat dan bertindak sesuai dengan tingkah laku dan perilaku aparatur pemerintah yang terpuji. tetapi dapat berubah dari waktu ke waktu.masyarakat untuk dipatuhi agar memenuhi harapan masyarakat Apabila norma sosial bersifat normatif.sebagai pemerintahdan masyarakat umum yang diperintah. budaya.: Sifat melindungi. persuasif dan demokratis . Norma yang kondusif di era .. karena etika administrasi memuat nilai-nilai dan moral yang berlaku untuk masyarakat tertentu . Mereka 'yang tidak.aturan bagi anggota. maka sikap dan perilaku birokrasi tidak lepas dari pengaruh norma yang berlaku di masyarakat. hal ini berbeda dengan nilai dan' moral yang berlaku untuk profesi tertentu dalam pemerintahan. keadilan. Dengan diberlakukannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.dari etika sosial yang sama kedudukannya dengan etika politik. Widjaja (1997 : 72) menekankan bahwa masing-masing profesi hendaknya secara benar dan mempunyai pengertian yang sama terhadap etika profesi khususnya etika administrasi pada umumnya. Pentingnya Penerapan EtikaAdministrasi dalam Manajemen Pelayanan Publik Etika administrasi sangat erat kaitannya dengan perkembangan etika jabatan atau etika pegawai negeri.

efisiensi. Taliziduhu Ndraha (2003 : 320) berpendapat bahwa dari tiga aras peruikiran etika. Faktor partisipasi dan kompetisi yang mempengaruhi dan mendorong masyarakat untuk menuntut peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan. sehingga tidak dapat memberikan pelayanan publik secara prima. Penerapan nilai-nilai etika ke dalam birokrasi merupakan keharusan. 64) berpendapat bahwa etika politik subjekoya adalah negara. etika bisnis dan sebagainya. cepat bergerak dan terdesentralisasi. etika keluarga (etika pada aras kategorial). . profesional serta memiliki moral dan erika yang dihayati . dan dilaksanakan secara konsisten dengan kepemimpinan yang dilakukan secara demokratis di semua tingkat pimpinan dari atas sampai bawah. . . etika hukum. Sehingga konsekuensinya etika administrasi hingga saat ini belum terlalu menggema dibanding dengan etika lainnya. Etika administrasi tennasuk dalam ruang lingkup etika praktis (Ryaas. pejabat politik disamakan dengan etika administrasi. Ditinjau dari etika administrasi menurut Ngadisah Dalail (2001 : 5).· aras sejarah dan aras kategorial. Etika administrasi adalah studi tentang sentuhan etika pada hubungan pemerintahan (Ndraha. Selanjutnya.Itu semua diselenggarakan sejalan dengan pengembangan strategi reorientasi birokrasi ke arah pemberdayaan masyarakat. 1999 : 44) dan merupakan bagian dari etika sosial yang kedudukannya setara dengan etika politik. etika profesi. etika kedokteran. Ini berarti bahwa masyarakat menyadari sebagai konsumen mempunyai hak untuk didengar . 1999: 114). kontrol sosial dan penerapan hukum yang Iemah). inovatif.efektivitas. pendayagunaan birokrasi dilakukan melalui peningkatan . Dalam masyarakat sulit dibedakan bahkan hampir terasa tidak ada perbedaannya antara etika politik dan etika administrasi.dalarn penyelenggaraan pemerintahan. sedangkan etika administrasi subyeknya adalah pejabat dan para pegawai. yaitu aras filosoftk. namun dalam kenyataannya justru dijumpai banyak penyimpangan. Struktur birokrasi diarahkan ramping. Oleh karenanyadalam perkembangannya model-model birokrasi diketahui bahwa model birokrasi yang dipandang ideal ·saat ini adalah model birokrasi yang berorientasi pada pelayanan (Mohamad. Etika administrasi terletak pada aras kategorial. disertai dengan birokrasi yang kreatif.sehingga sering pula etika . pragmatisme dan materialisme) dan faktor eksternal (kejahatan lingkungan. luwes. 2003 : 320). dad etika adrninistrasi kernudian dapat dikembangkan etika profesi untuk masing-masing bidang yang ada dalam lingkungan pemerintahan misalnya etika profesi guru. faktor-faktor yang menyebabkan seseorang melanggar etika adalah faktor internal individu (faham kehidupan hedonisme. profesionalisme dan akuntabilitas. . etika Hngkungan hidup.. Perbedaan etika administrasi dan etika politik terletak pada subyeknya. Dalam konsep tersebut. Salam (2002 . bersemangat.

Taliziduhu Ndraha (2003: 320) berpendapat bahwa dari tiga aras pemikiran etika. Faktor partisipasi dan kompetisi yang mempengaruhi dan mendorong masyarakat untuk menuntut peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan. sedangkan etika administrasi subyeknya adalah pejabat dan para pegawai. faktor-faktor yang menyebabkan seseorang melanggar etika adalah faktor internal individu (faham kehidupan hedonisme. luwes. bersemangat. Salam (2002 . 64) berpendapat bahwa erika politik subjeknya adalah negara. aras sejarah dan aras kategorial. erika lingkungan hidup. yaitu aras filosofik. sehingga sering pula etika pejabat politik disamakan dengan etika administrasi. Erika ~istrasi termasuk dalam ruang lingkup etika praktis (Ryaas. pragmatisme dan materialisme) dan faktor eksternal (kejahatan lingkungan.administrasi memuat nilai-nilai dan moral yang berlaku untuk masyarakat tertentu dalam penyelenggaraan pemerintahan. Etika administrasi terletak pada aras kategorial. 2003 : 320). sehingga tidak dapat memberikan pelayanan publik secara prima. Perbedaan etika administrasi dan etika politik terletak pada subyeknya. cepat bergerak dan terdesentralisasi. kontrol sosial dan penerapan hukwn yang lemah). etika keluarga (erika pada aras kategorial). Penerapan nilai-nilai etika ke dalam birokrasi merupakan keharusan. Etika administrasi adalah studi tentang sentuhan etika pada hubungan pemerintahan (Ndraha. Sehingga konsekuensinya etika administrasi hingga saat ini belum terlalu menggema dibanding dengan etika lainnya. Struktur birokrasi diarahkan ramping. Ini berarti . efisiensi. inovatif. etika bisnis dan sebagainya. Dalam masyarakat sulit dibedakan bahkan hampir terasa tidak ada perbedaannya antara etika politik dan etika administrasi. etika hukum. Dalam konsep tersebut. etika profesi. dari erika administrasi kemudian dapat dikembangkan etika profesi untuk masing-masing bidang yang ada dalam lingkungan pemerintahan misalnya etika pcofesi guru. disertai dengan birokrasi yang kreatif. Ditinjau dati erika administrasi menurut Ngadisah Dalail (2001 : 5). 1999: 114). Selanjutnya. penyimpangan. etika kedokteran. pendayagunaan birokrasi dilakukan melalui peningkatan efektivitas. namun dalam kenyataannya justru dijumpai banyak. Itu semua diselenggarakan sejalan dengan pengembangan strategi reorientasi birokrasi ke arah pemberdayaan masyarakat. Oleh karenanya dalam perkembangannya model-model birokrasi diketahui bahwa -model birokrasi yang dipandang ideal saat ini adalah model birokrasi yang berorientasi pada pelayanan (Mohamad. 1999: 44) dan merupakan bagian dan etika sosial yang kedudukannya setara dengan etika politik. profesionalisme dan akuntabilitas. profesional serta merniliki moral dan etika yang dihayati dan dilaksanakan secara konsisten dengan kepemimpinan yang dilakukan secarademokratis di semua tingkatpimpinan dari atas sampai bawah.

Dalam berbagai kepustakaan yang membahas dan mengkaji etika administrasi publik. Kurangnya sarana dan fasilitas yang tersedia (ketimpangan antara kebutuhan dan kemampuan). nilai. 2. maka pelayanan sektor ' publik harus sejajar dengan pelayanan. Artinya pelayanan publik harus diselenggarakan secara efisien. Dalam pada itu seiring dengan meningkatnya persaingan dan makin . . Dengan demikian. cepat dan efisien oleh sektor publik. Upaya tersebut antara lain dilakukan dengan menggunakan standar yang telah ditetapkan dalam manajemen kualitas terpadu. Penerapan manajemen kualitas terpadu mempunyai pendekatan yang berbeda disetiap organisasi sesu~ 'dengan kondisi. makin besar pula tuntutan atas produk barang dan jasa yang berkual itas.terbaik yang diselenggarakan sektor swasta. Berkaitan dengan upaya peningkatan pe1ayanan publik. Belum mantapnya pengembangan dan penerapan sistem manajemen kualitas. efektif dan ekonomis. kultural. dapat diketahui bahwa secara umum terdapat kesulitan utama yang menyebabkan kurang berhasilnya pelaksanaan dalam perbaikan manajerial mutu pelayanan publik. Artinya pendekatan manajemen ini dapat diterapkan juga hampir di semua organisasi publik yang memproduksi barang dan jasa. posisi konsumen.pendapatnya. 1. namun pelayanan publik yang diselenggarkan pemerintah masih belum memberikan hasil seperti yang diharapkan publik. Kondisi tersebut dapat mendorong terjadinya percepatan informasi sistem administrasi publik dari· yang semula berorientasi pada kekuasaan nienjadi sistem yang lebih berorientasi pada pelayanan. tanggung jawab atas peningkatan kemampuan profesional dan keterampilan teknis. hal itu antara lain disebabkan : . gaya manajemen dan kepemimipinan. Konsep clanajemen kualitas terpadu juga dipandangsehagai suatu e1emen utama dalam upaya meningkatkan efektivitas manajemen publik. atau mencapai tingkatan sebagaimana diatur dalam kebijakan pemerintah. sebagai salah satu alat dalam menilai kinerja birokrasi serta profesionalisme aparat pemerintah yang berorientasi kepada kualitas pelayanan publik. Dalam sistem ini warga masyarakat dipandang sebagai konsumen dan sebagai konsumen sebagaimana layaknya norma umum yang berlaku adalah menunutut adanya kualitas dan kepuasan dan pelayanan yang diinginkan atau diperolehnya. Dalam pendekatan manajemen ini individu dipacu untuk mempunyai tanggung jawab manajerial sebagaimana juga. Menurut Mohamad (1999:'. antara lain dengan menetapkan standar kualitas dalam manajemen publik dan mengupayakan unit-unit organisasi publik di bidang pelayanan publik untuk dapat bertanggungjawab langsung kepada masyarakat konsumen.kuatnya.130). realisasietika administrasi pelayanan publik yang berkualitas. Tanggung jawab manajerial ini (managerial accountability) digunakan di negara-negararnaju.

Pemerintahan melakukan perubahan dalam organisasi pemerintah jauh lebih banyak sebagai upaya politik. Selanjutnya dijelaskan oleh Osborne danPlastrik. sedikit yang.3. Tranformasi sistem dan organisasi pemerintah secara fundamental guna menciptakan peningkatan dramatis dalam efektivitas. tahu bagaimana mengukur kinerja. dan sedikit sekali kinerjanya yang bisa dipertanggung jawabkan kepada pelanggan. struktur kekuasaan dan budaya. Kesejahteraan aparatur negara dan perilaku birokrasi yang belum memadai. sistem anggaran. sistem regulasi. sistem insentif pertanggungjawaban. ditelaah. mempunyai bottom line yang jelas. sedikit yang langsung terkena dampak atas kinerjanya sendiri.misi yang jelas.bersifat wirausaha sebelum kondisi ini diubah dahulu. sistem penyelenggaraan pemerintahan. mengalami akibat palmg' nyata dari kinerja dan bertanggungjawab kepada pelanggan. Kebanyakan organisasi swasta yang mencari Iaba memiliki . kebanyakan organisasinya berada dalam sistem yang tidak berfungsi dan tidak memiliki etika administrasi yang baik. mencolok adalah bahwa organisasi swasta ada di dalam sistem atau pasaryang lebih besaryangjuga umumnya cukup berfungsi. Transformasi dicapai dengan mengubah tujuan. Wirausahawannegara akan mengubah sistem-sistem yang lebih besar ini melalui sistem pendidikan. perubahan pemerintahan tidak hanya memperbaiki efektivitas.. pendongkrak strategik terpenting dalam seluruh pernerintah. sedikit yang menghadapi persaingan langsung. menghadapi persaingan. dan sulit untuk membangun organisasi yang . bukan dalam organisasi. bahkan sedikit yang dapat mengukur kinerjanya. karena organisasi pemerintah hidup di lautan politik. Inisiatif. terdapat banyak perbedaan antara bisnis dengan pemerintahan. Dalam manajemen pemerintahan. distribusi kekuasaan : dan budaya penyelenggaraan pemerintahan. sistem kepegawaian dan sebagainya.kepustakaan manajemen bisnis umumnya memfokuskanjuga perubahanorganisasi. bahkan banyak organisasi pemerintah mempunyai fungsi ganda yang saling bertentangan. Karena itu.pemerintahan tidak sinonim dengan manajemen mutu terpadu atau rekayasa ulang proses bisnis. etisiensi dan kemampuan untuk melakukan inovasi. sistem dan organisasi pemerintah. Manajemen kualitas terpadu sebagai konsep pembaharuan yang banyak diadaptasi di sektor publik. Kenyataannya sistem organisasi pemerintah. Tetapi perbedaan paling. akuntabilitas. Dengan demikian.Osborne dan Plastrik (1 997: 11-14) secara kritis. sistem kesejahteraan. telah menciptakan insentif dan kondisi yang mendorong organisasi berpindah dengan gaya birokrasi. sementara bisnis hidup eli lautan pasar. Perubahan . Mereka menegaskan bahwa perubahan pemerintah berkaitan dengan restrukturisasi organisasi dan sistem pemerintahan dengan mengubah tujuan. bukan sistem tempat organisasi itu berada. Oleh karena itu. tetapi menciptakan manajemen pelayanan publik yang mampu .terletak dalam sistem yang lebih besar.

Jika itu dilanggar maka ada sanksi yang harus diterima oleh pelanggar tersebut. dan menjadi acuan bagi setiap orang yang menjadi warga dati suatu profesi'Biasanya nilai-nilai itu menjadi ukuran tentang baik dan buruk. sikap dan perbuatan seorang pejabat publik Pemerintah memiliki kewenangan yang sangat luas dalam mengatur kehidupan . 2000 -. Dengan dernikian. sebuah kode etik yang jelas dan baku diperlukan untuk menjadi moral keeper bagi masyarakat (publik) yang melingkarinya (Ryaas Rasyid. karena masing-masing masyarakat memiliki persepsi tersendiri tentangnilai-nilai etika yang menjadi aeuan tingkah laku mereka. Strategi inti. Dengan kata lain. etika juga dasamya berkenaan dengan upaya menjadikan moralitas sebagai landasan bertindak dalam sehuah kehidupan kolektif yang profesional. Selain itu. Strategi ini memisahkan fungsi pengarahan dan fungsi pe1aksanaan. Sesuatu yang baik menurut masyarakat tertentu belum tentu baik bagi masyarakat yang lain. Atas dasar itu seeara konseptual. kehadiran undang-undang ini dapat menjamin konsistensi antara pernyataan. pakar dan profesi. haruslah merupakan produk dari critical dialogue yang melibatkan seluruh komponen. 2) strategi konsekuensi. berkaitan dengan fungsi inti pemerintahan yaitu fungsi pengarahan. 4) strategi pengendalian. ada juga filsafat etika atau etika yang hanya diperbincangkanjuga dataran filosofis. 59).memperbaiki efektivitasnya juga saat lingkungan berubah. sehingga setiap organisasi dapat memusatkan juga tujuan. 2000 : 54). Karena itu. fungsi pelayanan dan fungsi penegakkan aturan. Kendatipun demikian untuk bidang pemerintahan cakupan berlakunya nilai-nilai etika lebih Juga daripada bidang profesi yang lain.. dan 5) strategi budaya. Hal ini terkait dengan kenyataan luasnya kehadiran pemerintahan itu sendiri. Undang-undang ten tang etika pemerintahan diperlukan sebagai sistem yang mengikat dan sekaligus menjadi aturan main (rule of law ) yang baku dan tidak bisa dilanggar . bahkan benar salah. jika suatu saat ada undang-undang etika pemerintahan. Ini yang disebut etika praktis. wajar tidak wajar. Lima strategi dasar sebagai pendongkrak utama perubahan dalam manajemen pelayanan publik di sektor publik adalah 1) strategi inti. sebenarnya etika itu sendiri adalah sesuatu yang· sangat nonnatif dan sifat k. Strategi inti meningkatkan kemampuan pemerintah untuk mengarahkan dengan menciptakan mekanisme baru guna rnendefinisikan tujuan dan strategi. 3) strategi pelanggan. Pengaruh Penerapan Etika Administrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Etika menekankan perlunya seperangkat nilai-nilai yang dilekatkan juga. Etika pemerintahan termasuk dalam ruang lingkup etika praktis (Ryaas Rasyid. Dengan demikian.ebedakuannya sangat terbatas. 3.

Oleh karena itu juga taraf inilah etika administrasi disebut sebagai etika praktis atau etika terapan bagi penyelenggara pemerintahan. mengaudit dan mengevaluasi setiap kegiatan pemerintahan dibatasi ruang geraknya melalui aturan hukum. oleh pemerintah kemudian dijabarkan dan diwujudkan dengan membentuk unit kerja yang kemudian dikenal dengan birokrasi. Dengan kata lain erika administrasi bersumber dari agama.sedangkan di pihak Jain sebagai sarana ampuh satu reaksi yang juga dasamya menyebabkan sulit mengubah struktur kelembagaan yang ada. Urusan yang diberikan warga masyarakat kemudian dibagi dalam berbagai kelembagaan negara berdasarkan capital de vision of power dan areal devision of power. budaya. maka setiap aparatur selain dipagari perilaku dan tindakannya dengan berbagai aturan hukum perlu pula dituntun oleh nilai dan norma etika. Birokrasi juga masa sekarang dipandang sebagai organisasi yang tidak efisien. Perilaku inilah akhimya yang dikenal dengan istilah ''perilaku birokrasi". Etika administrasi merupakan landasan moral bagi setiap penyelenggara pemerintahan dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Urusan warga masyarakat yang diberikan itu. Oleh karena ito. Oleh karena itu pejabat yangberadadalam birokrasi juga semua level pemerintahan yang berfungsi merencanakan. MenurutNdraha(2003: 324): Pol a pelakonan menunjukkan bahwa budaya perilaku dipengaruhl oleh . mengorganisasikan. Kewenangan pemerintah diperoleh melalui . Namun karena dalam birokrasi terdiri dad sejumlah aparatur dengan nilai dan perilaku serta latar belakang yang berbeda kemudian mempengaruhi birokrasi yang ideal tadi. dan ideologi. . Nilai dan norma etika administrasi itu selain dapat dijumpai dalam berbagai peraturan pemerintah dapat pula dijumpai dalam ideologi negara.warga masyarakat. sebagaimana dikemukakan Ndraha (2000: 321) dan Ryaas (1997 : 44) bahwa etika administrasi termasuk dalam ruang lingkungan etika praktis. Birokrasi yang dikenal dengan tipe ideal birokrasi Weber banyak mendapat kritikan namun kini banyak negara berupaya untuk mewujudkan birokrasi tipe ideal ini. pemufakatan masyarakat untuk memberikan sebagian urusannya kepada pemerintah. maka setiap aparatur wajib menaati dan melaksanakan nilai dan norma erika administrasi tersebut. budaya masyarakat dan ajaran-ajaran agama. Namun karen a begitu Iuasnya tugas dan fenomena pemerintahan. Weber dengan tipe ideal' birokrasinya bertujuan sangat -baik yakni meningkatkan efisiensi penyelenggaraan pemerintahan. Perilaku dan tindakan aparatur sebagai penghayatan atas nilai dan norma etika serta moral yang berlaku dalam penyelenggaraan pemerintahan tercermin melalui polapelakonan danpolaperagaan. bersifat kaku dan lamban dalam memberikan pelayanan serta berbelit-belit sebagaimana yang dikemukakan oleh Blau (1987: 135) bahwa birokrasi di satu pihak dianggap sebagai kekuatan perubahan revolusioner.

pola· peragaan menunjukkan bahwa budaya pelaku ditentukan oleh KB eSC) pelaku kendatipun IP nya dari Iuar . 6. ST tidak dipengaruhi oleh IP maupun oleh DC.kesadaran terhadap kondisi yang semestinya dipenuhi oleh praktik dan kebijakan kolektif tatkala mereka juga secara serius mempengaruhi kesejahteraan dati individu dan masyarakat yang lain. dan-hirarki yang bertanggung jawab (Appleby dalam Mosher. efektif dan efisien. berwibawa dan bebas dari unsur korupsi. . Menjadi penyaring dari keinginan untuk menggunakan kewenangan yang bersifat menyimpang dari peraturan atau kelaziman umum yang berlaku. Rujukan dan perwujudan etika administrasi diharapkan dapat membawa suatu pemerintahan untukhal-hal berikut: 1. Menuntun pengembangan kesadaran terhadap hak dan kewajiban yang semestinya dihargai oleh orang-orang manakala mereka bertindak dengan cara-cara yang secara serius untuk mempengaruhi kesejahteraan dad individu dan masyarakatyang lain. 4. Berdasarkan pola peragaan dan pola pelakonan diharapkan dapat melahirkan good governance yang merupakan idaman setiap urnat manusia. serasi/selaras dengan KB atau SC. peragaan. Dapat dipahami bahwajuga pelakonan ST bisa tidak. kolusi dan nepotisme. 5. 3. Oleh karena itu dalam upaya mewujudkan good local governance menuntut peran serta semua warga masyarakat agar pemerintahan yang dijalankan sesuai dengan prinsip-prinsip dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan termasuk pola pelakonan dan peragaan yang sesuai dengan aturan dan etika yang berlaku. . pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang mampu menjalankan fungsi secara. Menurut Setyawan Salam (2002 : 117). Etika -administrasi memerlukan suatu kondisi institusional untuk dapat terpelihara dan direalisasikan. Menjadi penuntun. 1982 :·231-232). Membantu aparat pemerintah untuk memiliki dan mengembangkan ethos kerj a yang tepat.sekenario dati luar (IP) dan imbalan atau manfaat yang diharapkan oleh pelaku (OC). Dengan kondisi ini. Pengertian pemerintahanyang baik sebagaimana dikemukakan di atas sangat sederhana karena tidak mencakup seluruh prinsip dalam upaya mewujudkan pemerintahan yang baik. Merupakan sumber motivasi untuk sela1u berbuat sesuai dengan peraturan atau kelaziman yang berlaku demi kepentingan umum. Dua kondisi utama yang diperlukan adalah adanya sistem politik dan administrasi yang terbuka. 2. Menj amin bahwa tindakan aparat/lembaga pemerintah dan masyarakat akan selalu mengarah kepada perbuatan-perbuatan baik dan menghindari perbuatan-perbuatan buruk. keserasianlkeselarasan itu tetap dijunjung tinggi. . sedangkan 'juga pola. erika administrasi . Sebaliknya.

paradigma pelayanan publik telah bergeser dari image birokrasi yang malas (mahal. identitas. Selanjutnya hahwa tujuan dasar layanan publikprima adalah meningkatkan keberhasilan pelayanan kepada masyarakat. sarana kompetisi.' debat publik (public debates) ataupun forum publik (public forum) yang memungkinkan koreksi dan peningkatan kualitas pelayanan p~blik Ketiga. Pertama. sudah barang tentu harus dipersiapkan sumber daya manusia yang rei evan dan mendukung terhadap kualitas pelayanan publik ini. karena itu yang diutamakan dalam kualitas pelayanan puhlik yang prima bukanlah slogan-slogan untuk memberikan layanan terbaik bagi warga masyarakat. Di samping itu. adajugapub/ic orientations dalam proses manajemen publik sudah merupakan conditio sine quanon (sebuah kondisi keharusan). Kedua.. pelanggan merasa penting.dapat terus dikembangkan pelayanan publik. Hal ini tentunya hams bersifat simultan sejalan dengan konsentrasi manajemen bidang-bidang lainnya sejalan dengan tujuan. Ketika layanan dapat memuaskan masyarakat. Beberapa prinsip dasar yang perlu diperhatikan dalam melalui ikhtiar pemberian peranan terhadap kualitas implementasi paradigma barn dalam memberikan pelayanan yang berkualitas adalah sebagaimana berikut : . melainkan bentuk nyata pelayanan. Berdasarkan hal tersebut. maka etika administrasi ditujukan untuk memberikan kepuasan masyarakat yang merupakan kunci kualitas layanan kepada masyarakat. rekan kerja merasa nyaman dan dapat melayani pelanggan dengan cepat dan ramah serta mengutamakan kepuasan pelanggan. Beberapa pendapat yang dikemukakan terakhir memberikan pemahaman bahwa layanan publik yang diproduksi pemerintah maupun perusahaan swasta mitra pemerintah seyogyanya memuaskan masyarakat. oLeh karena orientasi publik ini maka pelayanan puhlik hams dikelola secara profesional dengan melakukan model-model konsultasi pubLik (public consultation). tidak bararti layanan yang diberikan telah mencapai tujuan akhir melainkan produsen layanan tidak perlu cepat merasa puas bahkan sebaliknya terus giat mencari informasi barn sesuai dengan dinamika pelanggan. oleh karena pelayanan publik adalah target dari semua proses manajemen publik maka keterlibatan publik (beberapa ahli ada yang menyebut sebagai customer orientation. maka akan semakin kecil tingkat resistansi mereka terhadap organisasi publik. pemerintah perlu memperhatikan dan mengevaluasi tingkat kepuasan masyarakat ini sehingga pelayanan publik prima dibarapkan menjadi budaya. Untuk implementasi paradigma ini. lambat dan seram) menjadi pelayanan publik yang murpatmah (murah cepat dan ramah). Pelanggan yang lebih baik (service excellence) yang dilakukan oleh produsen (pelayan) akan meningkatkan loyalitas masyarakat (pelanggan) kepada . Orientasi publik akan lebih memudahkan pegawai publik dalam menjalankan fungsinya oleh karena semakin banyak melibatkan politik.

2001 : 147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang di rasakarr dibanding dengan harapannya. Oleh karenanya pada akhirnya hakekat manajemen kualitas pelayanan publik yang prima merupakan aktivitas yang harus dilakukan secaraterus-menerus. . kelengkapan. jika produsen rnemberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan atau setidaknya setara dengan-yang diharapkan pelanggan dan jika layanan yang diterima pelanggan lebih rendah dan harapannya maka kualitas Iayanan adalah rendah.pelayanan merupakan hal yang tidak dapat dilepaskan dalam pemberian pelayanan ke publik. variasi model pelayanan. kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.jadi masyarakat tidak dapat menentukan puas atau tidak puasnya sebelurn memperoleh atau merasakan barang ataujasa yang diterimanya. Agar sistem kualitas berfokus 'pelanggan dapat efektif. kenyamanan dalam memperoleh. Karena itu tidak berlebihan bila peningkatan kepuasan pelanggan bermuara pada pengembangan organisasi.administrasi demi . dalam budaya birokrasi merupakan keharusan sebagai landasan moral dalarn memberikan pelayanan ke publik secara efektivitas. . Dengan demikian.dimensi perbaikan kualitas. Kotler (dalam Tjiptono. Penutup Rendahnya mutu pelayanan publik di negara kita disebabkan oleh faktor internal berupa pribadi para penyelenggara pelayanan yang lebih banyak berkisar pada ranah kognitif (pengetahuan) dan konatif (keterampilan). profesionaI dan akuntabilitas yang dapat mempengaruhi dan mendorong kualitas maupun kuantitas terhadap menajemen pelayanan. diukur setelah masyarakat menerima dan merasakan hasil produksi dibandingkan dengan harapannya. etika administrasi .' . . . kemudahan mendapatkan pelayanan. efisien. maka ketepatan waktu pelayanan. . better. Sementara itu. sedangkan yang menyangkut ranah afektif (sikap mental) masih kurang. yaitu kualitas layanan disebut baik. sehingga masyarakat merasa puas dan kepuasan c. Jaster and cheaper government.senantiasa menjaga danmeningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih prima. . Pendapat ini mengaitkan kualitas layanan dengan harapan pelanggan.produsen. -perlu diperhatikan beberapa . yaitu terwujudnya smaller.erat kaitannya etika jabatan yang diperuntukan bagi setiap orang yang dinyatakan dan menyatakan dirinya sebagai aparatur birokrasi yang penerapannya ke . Puas atau tidak puasnya masyarakat dalam menerima layanan publi k yang diberikan oleh produsen. akurasi pel ayan an. dalam kaitan dengan faktor internal adalah berkaitan dengan etika administrasi yang turut berperan dan mel atarbel akangi baik-briruknya pelayanan publik. Hal ini seyogyanya dilakukan oleh birokrasi pemerintah yang memiliki etika administrasi luhur dengan ditopang oleh itikad baik dalarn memberikan pelayanan sebagai wujud penerapan etika. tanggung jawab.

1999. 1998. Jakarta. Taliziduhu. David and Peter Plastrik. Malena Pemerintahan. Soejono. Teori Budaya Organisasi. . Jakarta. Soekanto. Jakarta. Pemerintahan Yang Amanah. Jakarta.. Bina Rena Pariwara. Gunnar. Sosiologi Suatu Pengantan Rajawali. ___ "2003. New York Addison Esley Publishing Company. Mutiara Sumber Widya. 200. DAFTARPUSTAKA Ndraha. Jilid 1 dan 2.2002.terse but merupakan kunci kualitas yang diutamakan dalam pelayanan publik yang prima. " __ . Ryaas M. Terjemahan Viktor Tannya. Rasyid.--_--" 2001. Ilmu Pemerintahan (Kybernology). ___ . LP3ES. Bina Aksara. Jakarta. Jakarta. Objectivitas Penelitian Sosial. --. Program Pascasariana 82 dan S3 Ilmu Petnerintahan Kerjasama IIP-UNPAD. Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for Reinventing Government. Osborne. Metodologi Pemerintahan Indonesia.:» 1988.. Bidang Kajian Utama lImu Pemerintahan Program Magister Ilmu-Ilmu Sosial Kerjasama Unpad-IIP. Jakarta. J akarta. 1988. Inc. Rineka Cipta. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). 1996. Myrdal.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful