IZDANJE stAlNE koNfErENcIJE grADovA I opštINA

BespLatan primerak Broj 52 Decembar 2011. godine www.skgo.org

LokaLna samouprava

issn 2217-6985

E JA I O Ež BR Et r A M rN m TE tE NE IN E tv uš Dr

OBlASTI dElOvAnJA
Generalni sekretar

ĐORĐE STAnIčIć

NAš cIlJ JE S rAZvIJENA I JAkA lokAlNA sAmouprAvA
MI pREdSTAvlJAMO MESTO:
ÒÒ Okupljanja, razmatranja zajedničkih pitanja i problema i formulisanja i zastupanja zajedničkih interesa jedinica lokalnih vlasti; ÒÒ Zastupanja interesa lokalnih vlasti i lobiranja kod centralnih vlasti u procesu definisanja strateških pravaca i donošenja propisa od značaja za lokalnu samoupravu; ÒÒ Razmene mišljenja, znanja i najboljih praktičnih rešenja iz rada lokalne samouprave; ÒÒ Saradnje i bratimljenja lokalnih vlasti na nacionalnom i međunarodnom plan; ÒÒ Informisanja članova, partnera i javnosti o svim pitanjima od značaja za lokalnu samoupravu; ÒÒ Pružanja različitih usluga članovima kroz obuke, konsultacije i savetodavnu podršku; ÒÒ Sprovođenja projekata od značaja za lokalnu samoupravu u Srbiji; ÒÒ Upravljanja grant šemama za projekte lokalnih samouprava; ÒÒ Podrške gradovima i opštinama u izgradnji kapaciteta, definisanju i realizaciji strateških opredeljenja, izradi i implementaciji projekata i pristupu finansijskim sredstvima.

talna konferencija gradova i opština - Savez gradova i opština Srbije (Skgo) osnovana je još davne 1953. godine. Članice Skgo su gradovi, gradske opštine i opštine u Srbiji. naša misija je podrška jačanju lokalne samouprave u Srbiji kroz međusobnu saradnju i zajedničko delovanje gradova i opština, zastupanje njihovih zajedničkih interesa i unapređenje njihovih kapaciteta. U okviru podrške razvoju gradova i opština, SKGO sprovodi veliki broj programa i projekata koji su podržani od strane velikog broja donatora i organizacija kao što su: nÒ Evropska unija nÒ Vlada Švajcarske, posredstvom SDC nÒ Vlada Kraljevine Norveške nÒ Vlada Kraljevine Švedske, posredstvom Sida nÒ Vlada Savezne Republike Nemačke, posredstvom GIZ nÒ Vlada SAD, posredstvom USAID nÒ UNDP nÒ OEBS

U našem radu bavimo se širokim dijapazonom pitanja kao što su: decentralizacija i jačanje lokalne samouprave, izgradnja kapaciteta lokalne samouprave, upoznavanje sa praksom lokalne samouprave u eU, unapređenje kapaciteta rada lokalne administracije, modernizacija komunalnih usluga, reforma sistema javnih finansija, lokalni ekonomski razvoj, međuopštinska saradnja, ravnomerni regionalni razvoj, socijalna politika, zaštita životne sredine, urbanističko planiranje, energetska efikasnost, unapređenje etničke i rodne ravnopravnosti na lokalnom nivou, uspostavljanje međunarodne saradnje i ostalim brojnim aktivnostima koje doprinose razvoju lokalnih zajednica.

AkTIvnOSTI
Mi zastupamo interese svojih članica u pripremi nacionalnih propisa i politika, sprovodimo projekte i programe, organizujemo konferencije, okrugle stolove, istraživanja potreba gradova i opština i sastanke svojih organa i tematskih radnih grupa. takođe, pružamo savetodavne usluge i tehničku podršku prilikom formulisanja i ostvarivanja strateških ciljeva i sprovođenja projekata lokalnih samouprava; organizujemo obuke za zvaničnike gradova i opština i zaposlene u lokalnih administracijama; pružamo savetodavne usluge; obezbeđujemo razmenu dobre prakse i podržavamo svoje članove u njihovim nastojanjima da pristupe donatorskim sredstvima. n

Specijalno izdanje mesečnika „Lokalna samouprava“ Stalne konferencije gradova i opština - Saveza gradova i opština Srbije podržao je program Institucionalna podrška Stalnoj konferenciji gradova i opština koji finansira Švajcarska agencija za razvoj i saradnju (SDC). Izdavač je isključivo odgovoran za informacije koje se nalaze u publikaciji. StaLna konferenCIja graDova I opŠtIna - Savez graDova I opŠtIna, Makedonska 22, Beograd, tel: 011 3223 446, e-mail: secretariat@skgo.org, www.skgo.org, ISSn 2217-6985. Uređuju: vladimir jovanović, Željko krnetić i katarina arambašić-pivić; Ilustracije: Marko Somborac; grafička postavka: aleksandar Marković; Štampa: politika a.D.

2 II LOKALNA SAMOUPRAVA

UvOdnIk

www.facebook.com/skgo.sctm

www.twitter.com/skgo_sctm

kATARInA ARAMBAšIć pIvIć

Služba za informisanje SKGO

grAđANI, lokAlNA sAmouprAvA I DruštvENI mEDIJI
U čemu se ogleda toliki značaj interneta? ova „mreža unutar mreže“ je, pre svega, demokratski medij. Dostupan je svakome ko poseduje računar i ispunjava tehničke preduslove pristupa „mreži“. prema aktuelnim podacima, oko trećina svetske populacije koristi internet, dok je u evropi više od 50 odsto stanovništva „umreženo“. Makluanovo „globalno selo“ svakako je preraslo u „digitalno globalno selo“. pre nastanka interneta jedini način na koji ste mogli da skrenete pažnju javnosti na svoje aktivnosti bio je kroz plaćeno marketinško oglašavanje, ili da uverite tradicionalne medije da pišu o vama. Situacija se promenila dolaskom interneta, jer sada smo svi u prilici da priču o sebi predstavimo direktno, u lice potencijalno milionskom auditorijumu. Upravo zato što okupljaju veliki broj korisnika i omogućavaju široku i otvorenu participaciju svih zainteresovanih učesnika, online mediji su postali svojevrsne „agore“ na kojima se formira javno mnjenje. veliki je broj društvenih medija, a malo prostora za njihovo pojedinačno navođenje. pomenimo samo osnovne vrste: internet forume, blogove, mikroblogove (twitter), društvene mreže (facebook, My Space, google+, Linkedin), sajtove za deljenje sadržaja sa brojnim podkategorijama shodno tipu sadržaja (Youtube, flickr, Scribd, Slideshare), tzv. društvene vesti, odnosno social news sites (Digg, reddit, Sphinn), tzv. društveno „označavanje“ odnosno social bookmarking (Delicious, StumbleUpon), društveno znanje ili wikis (Wikipedia, Yahoo odgovori) i dr. ono što je zajedničko za sve društvene medije i u čemu leži njihov prevashodni značaj jeste da predstavljaju način direktne, dvosmerne komunikacije sa ciljnim grupama i omogućavaju široku participaciju među korisnicima. Društveni mediji predstavljaju i otvorene, transparentne kanale komunikacije koji pride vape za iskrenošću i originalnošću odnosno kreativnošću svojih korisnika. ova komunikacija je, takođe, jeftina i ne zahteva veliki lični angažman, već dozvoljava pojedincu da iz svog doma inicira promene i unapredi svoje i uslove života svojih sugrađana. Imajući u vidu prednosti ovakve komunikacije, namera Skgo je da nastavi da podstiče gradove i opštine u Srbiji da se u komunikaciji sa građanima u što većoj meri oslanjaju na društvene medije, jer koristi su brojne, a troškovi takve komunikacije znatno niži. Upućujemo poziv i građanima da koriste nove medije i budu što aktivniji u komunikaciji sa predstavnicima lokalne samouprave, da slobodno pitaju, iniciraju i sugerišu, jer samo aktivnim učešćem obeju strana i stvaranjem ove uzajamne sprege dolazimo do opštine koja je po meri građana koji u njoj žive. na kraju, ovu priliku koristimo i da objavimo informaciju da je Skgo takođe odnedavno prisutna na mapi društvenih mreža, te naš rad možete pratiti na facebook adresi www.facebook.com/skgo.sctm, kao i posredstvom twitter-a na @skgo_sctm. Uskoro ćemo biti dostupni i putem bloga koji će predstavljati mesto za online debate na teme koje su od važnosti za dalji razvoj lokalne samouprave u Srbiji. U to ime, pozivamo vas da konstruktivnim predlozima aktivno učestvujete u kreiranju boljih uslova za rad lokalne samouprave, njen dalji napredak i razvoj, a kako bi ona, u konačnom, efektivno i efikasno obavljala svoju funkciju – bila servis u službi svojih građana. Budimo u kontaktu! n

k

ampanja koju je 2008. godine vodio sada aktuelni američki predsednik Barak obama označila je prekretnicu kada je reč o komunikaciji političara sa biračima i načinu korišćenja interneta i društvenih mreža. kako bi unapredio komunikaciju sa biračkim telom obama je koristio, između ostalog, oko 50 profila na raznim društvenim mrežama, kao i SMS kampanju koja je obuhvatila obaveštavanje milionskog auditorijuma. naravno, nisu društveni mediji isključivi razlog pobede Baraka obame na tadašnjim izborima, već dobar program i kvalitetna komunikacija koja je posredstvom pametno odabranih kanala dolazila do velikog broja potencijalnih birača, ali se takođe mora priznati da je to bio trenutak kada su društvene mreže ozbiljno shvaćene. ovo izdanje časopisa „Lokalna samouprava“ u celosti je posvećeno temi novih medija sa posebnim osvrtom na internet i društvene mreže. Svoja znanja i savete sa nama su ovom prilikom podelili stručnjaci u oblasti online komunikacije, interneta i društvenih medija, kao i predstavnici lokalne samouprave koji su u javnosti prepoznati kao primeri koje bi trebalo slediti u komunikaciji sa građanima posredstvom društvenih mreža facebook i twitter. naša namera je jasna: da predstavimo mogućnosti i prednosti interneta kao medija, uz što više praktičnih saveta za njegovo pravilno korišćenje, a u cilju da pospešimo komunikaciju između građana i njihovih predstavnika u gradovima i opštinama. zato je ovaj broj „Lokalne samouprave“ i posvećen dvema velikim ciljnim grupama: članicama Skgo (odnosno gradovima, gradskim opštinama i opštinama u Srbiji), kao i javnosti u celini, a u nadi da će svako od vas među redovima koji slede pronaći zanimljivu informaciju, savet ili čak rešenje za određenu situaciju.

VReMe je DA PRihVAtiMO čiNjeNicU: OVi MeDiji NiSU NiKAKAV KRAtKOtRAjNi hiR iLi jeDNOKRAtNA MODA i jOš DUGO će OStAti PRiSUtNi. NA NAMA je DA iM Se PRiLAGODiMO i DA ih KORiStiMO U SKLADU SA NjihOVOM PRiRODOM i SVRhOM.

Broj 52

l

Decembar ‘11 II 3

Iz UglA STRUčnJAkA

S

avremeni korisnik interneta očekuje da u kratkom roku dobije informaciju koja mu je potrebna i po mogućstvu na veb stranici koju je inicijalno i posetio. aktuelni veb sajtovi gradova i opština još nisu sasvim prilagođeni svim potrebama građana i ostalih ciljnih grupa koje ih koriste, a potrebno je veoma malo da i u Srbiji zažive standardi koji su trenutno aktuelni u oblasti izrade veb sajtova.

Faze razvoja veb sajtova gradova i opština
razvoj veb prezentacija gradova i opština u Srbiji okvirno se može podeliti u dve odnosno tri faze: veb sajtovi gradova i opština kao brošure U prvoj fazi koja počinje pojavom prvih veb prezentacija gradova i opština krajem 90-ih godina, najčešće smo imali prepisane i preslikane brošure sa osnovnim informacijama o istorijatu i pojedinim aktivnostima lokalne zajednice. U retkim slučajevima mogle su se videti veb prezentacije koje su objavljivale aktuelne vesti iz datog mesta i nije bio redak slučaj da tzv. privatne inicijative, odnosno veb prezentacije koje su kreirali aktivni pojedinci, budu mnogo kvalitetnije od zvaničnog veb sajta grada ili opštine. veb sajtovi gradova i opština kao informativni i medijski portali od 2004. godine do danas većina veb prezentacija gradova i opština omogućuje ažurno informisanje građana putem objavljivanja aktuelnih vesti, te ovakvi veb sajtovi praktično postaju značajni informatori dešavanja, naročito u manjim sredinama. Međutim, primarni fokus na donošenje ažurnih informacija o aktivnostima gradova i opština, kao i objavljivanje klasičnih vesti iz posmatranog mesta, donekle je „zamaglio“ ostvarivanje ostalih važnih ciljeva opštinskih veb sajtova. (ne)funkionisanje servisa elektronske uprave od 2007. godine polako počinju da se pojavljuju pojedini servisi elektronske uprave na veb prezentacijama opština i gradova, i u zavisnosti od kvaliteta organizacije konkretne gradske/ opštinske uprave, ovakvi servisi manje ili više uspešno funkcionišu u praksi. tokom prošle godine otvoren je poseban portal za e-upravu na kojem se sukcesivno pojavljuju nove usluge koje su građanima dostupne posredstvom interneta. nažalost, korišćenje ovih usluga nije podjednako omogućeno građanima iz svih delova Srbije, pošto nisu sve usluge e-uprave dostupne u svim mestima. Dodatno, veb sajt euprave nije naročito „intuitivan“, pa zahteva do4 II LOKALNA SAMOUPRAVA

I mAlE opštINE NA INtErNEtu mogu pOSTATI vElIkE

dRAgAn vARAgIć
www.draganvaragic.com

sta vremena da bi se došlo do informacije koje su to usluge dostupne građanima u pojedinim mestima. Činjenica je da su korisnici ovih usluga, u onim mestima gde elektronska uprava funkcioniše, uglavnom veoma zadovoljni. takođe, činjenica je i da će u narednim godinama usluge e-uprave biti u sve većoj meri dostupne građanima Srbije i sve kvalitetnije. veb sajtovi opština i gradova prema potrebama građana Sledeća faza u razvoju veb sajtova gradova i opština jeste omogućavanje korisnicima da na što brži i jednostavniji način dobiju ono zbog čega su i posetili određen sajt. primer: Među primerima najbolje svetske prakse kreiranja veb prezentacija gradova, u Evropi se izdvaja veb sajt grada Stokholma, a u SAD grada Sijetla (prikaz pomenutih portala dostupan je na strani br. 16 ovog časopisa). Na pomenutim sajtovima korisniku je odmah omogućeno

da odabere pregledanje veb sajta u odnosu na razlog posete veb prezentaciji, odnosno da li sajt pretražuje u svojstvu privrednika, turiste, investitora ili, na primer, građanina kome su potrebne usluge opštinskih servisa. Domaći veb sajtovi gradova i opština još nisu u potpunosti prilagođeni realnim potrebama korisnika zbog kojih oni pretražuju konkretan veb sajt. osnova većine veb prezentacija gradova i opština su najnovije vesti što, s jedne strane, jeste pohvalno, jer sajtovi nude ažurne informacije, ali vesti često ne predstavljaju i najvažnije sadržaje za ciljne grupe koje su korisnici ovih veb sajtova. Bez obzira da li posmatramo starije veb sajtove ili skorije izrađene veb prezentacije gradova i opština, fokus njihovog kreiranja (a to su vesti iz opština) isti je u poslednjih sedam ili osam godina. poznato je da se internet veoma brzo razvija i u Srbiji je sve veći broj korisnika interneta koji su u međuvremenu naučili šta je to što stvarno žele i šta mogu da ostvare u tzv. online okruženju. Danas pod kreiranim veb sajtom se ne podrazumeva samo klasična veb prezentacija, već i facebook stranica, aplikacija za mobilni telefon, Youtube kanal i sl., te je potrebno dobro osmisliti koji je optimalan način korišćenja pomenutih komponenti veb nastupa. Ukratko, nije jedino važno da veb prezentacija bude tehnički savremeno kreirana, već da sadržaji i način njihovog plasiranja budu u kontekstu realnih potreba korisnika veb sajta. U tom smislu, kvalitet veb prezentacija gradova i opština veoma zavisi od konkretnog znanja kompanija koje kreiraju i održavaju veb sajtove. tako, na primer, ukoliko je na poslu izrade veb sajta angažovana kompanija koja ima bolja znanja i praksu u kreiranju upotrebljivih veb sajtova, taj grad/opština imaće kvalitetnije veb predstavljanje, i suprotno. primer: Pojedini veb sajtovi gradova i opština imaju na primer tzv. intro-stranice, na kojima se kao prva stranica veb sajta nalazi samo slika sa izborom jezika. U poslednjih deset i više godina poznato je da ovako koncipirane prve stranice mogu da umanje posećenost veb sajtu i za više od jedne trećine, jer jednostavno nisu dovoljno informativne. Da zaključimo, prilikom izrade veb prezentacije pažnju treba da obratimo kako na tehničke karakteristike, tako i na sadržaj i način njegovog plasiranja. I mala mesta na internetu mogu postati velika, ukoliko o prethodno pomenutom vodimo računa! n

Savet 5: Multijezički veb sajtovi u odnosu na gradske/opštinske resurse jedan od čestih i velikih problema u gradovima i opštinama jeste obezbeđivanje sredstava za redovno kreiranje veb sadržaja na različitim jezicima, naročito u multinacionalnim sredinama. Svakako je potrebno opredeliti posebne resurse za kreiranje online sadržaja na jezicima koji su važni za posmatranu opštinu ili grad, ali u slučaju nedostatka sredstava nije pogrešno kreirati tzv. stacionarne (nepromenljive) kvalitetne sadržaje na potrebnim jezicima, dok sadržaje na jezicima za koje postoje realne potrebe i dostupni ljudski i finansijski resursi treba redovno ažurirati. Savet 6: Primena važnih sadržaja na veb sajtovima gradova i opština U slučaju vođenja veb sajtova veoma je važno redovno pratiti statistike posećenosti, što je poslednjih godina veoma olakšano korišćenjem besplatnih alata (jedan od njih je servis google analytics).

kAkO kREIRATI sAvrEmENI vEb sAJt opštINE koJI oDgovArA NA potrEbE grAđANA

R

azličiti su načini kako doći do najadekvatnije varijante veb prezentacije grada ili opštine koja bi bila u skladu sa potrebama svojih korisnika. U osnovi, najjednostavniji i najbolji način saznavanja realnih potreba građana jeste u analizi ponašanja korisnika na postojećem veb sajtu i u anketiranju posetilaca veb sajta.

predstavljanja, i primeniti pozitivno iskustvo drugih na svom portalu. Savet 3: Izrada veb sajta može biti poverena i dvema kompanijama Izrada kvalitetne internet prezentacije grada ili opštine nije jeftina operacija! veoma je redak slučaj da u organizaciji koja naručuje izradu veb sajta postoji jedna ili više osoba koje mogu uspešno da ocene kvalitet izrađenog veb sajta, kako sa tehničkog, tako i sa sadržajnog aspekta. kao rešenje ovog problema nameće se veoma uspešna praksa angažovanja dve kompanije za izradu veb sajta - jedna kompanija definiše radni zadatak izrade veb sajta, kontroliše sam proces izrade i završni kvalitet izrađenog veb sajta, dok druga kompanija praktično kreira novi ili redefinisani veb sajt. predstavljeni pristup izradi veb sajta jeste skuplji i zahtevniji za upravljanje, ali se na ovaj način osigurava kvalitet izrade veb sajta iz ugla dva različita poslovna entiteta. Savet 4: Veb sajtovi prema potrebama ciljnih grupa koje ih koriste kako su potrebe građana potpuno različite od potreba koje, na primer, imaju potencijalni investitori ili turisti, svaka od ovih ciljnih grupa traži potpuno različite sadržaje i ovakve sadržaje im je potrebno ponuditi na jednom mestu i za svaku ciljnu grupu pojedinačno. Broj 52
l

pozicioniranje na pretraživačima
pretraživanje putem google jeste najčešća aktivnost online korisnika i dobra pozicioniranost veb sajta na pretraživačima može da donese puno koristi onim organizacijama i pojedincima koji imaju svoje veb stranice kao rezultate pretraživanja za određene ključne reči. oblast optimizacije veb sajta i njegovog sadržaja prema zahtevima pretraživača (eng. Search engine optimization, Seo) može se mudro iskoristi za privlačenje investitora ili, na primer, turista u posmatrano mesto, te aktivnost na optimizaciji veb sajta može biti jednako važna koliko i samo kreiranje sadržaja. Današnji internet, ukoliko se želi ozbiljnije iskoristiti njegove prednosti i dostupnost, omogućava dobre rezultate ukoliko se ispoštuju osnovna pravila: sadržaj koji se nudi mora biti kvalitetan i plasiran prema savremenim pravilima online komunikacije, a shodno potrebama korisnika. n

Savet 1: Zahtev za izradu veb sajta definišu osobe koje poznaju potrebe građana od kompanija koje izrađuju veb sajtove ne možemo očekivati da poznaju potrebe koje veb prezentacija jedne opštine treba da zadovolji, pa je neophodno za njih odgovoriti na pitanje koje su konkretne potrebe građana u datoj lokalnoj zajednici. U sklopu posla koji obavljaju u opštinskoj administraciji sigurno postoje zaposleni koje znaju odgovor na sledeća pitanja: koji su najveći problemi sa kojima se suočava konkretna opština, koje su njene šanse u privredi ili turizmu, koji su investicioni potencijali zajednice, koji su najčešći predlozi, primedbe i zahtevi građana i dr., te ove zaposlene treba uključiti u tim za planiranje izrade veb sajta. Savet 2: Definisanje zahteva za izradu veb sajta na osnovu proučavanja najbolje prakse veoma je važno proučiti kvalitetne veb prezentacije gradova iz sveta i ustanoviti zašto su oni u stručnoj javnosti tretirani kao primeri dobrog

Decembar ‘11 II 5

vEB pREzEnTACIJE

gORAn TARlAć

lokAlNA sAmouprAvA nA InTERnETU
OKO POLOViNe GRADOVA i OPštiNA iMA UVeDeNU e-UPRAVU
oceni, trenutno nije realan s obzirom na postojeću društvenu i ekonomsku situaciju. jedna od najvećih generalnih zamerki stručne javnosti jeste da su opštinski sajtovi i dalje statični, bez alata koji omogućavaju dvosmernu komunikaciju sa građanima (foruma ili diskusionih grupa), odnosno bez mesta na kojima će građani postavljati pitanja, polemisati i dobijati odgovore. Izvršna direktorka naLeD-a violeta jovanović ističe da bi zvaničan veb sajt grada ili opštine svakako trebalo da nudi mogućnost dvosmerne komunikacije, kao i da sadrži sve podatke koji su potrebni privredi i zainteresovanim investitorima. „veoma je važno da se sa zvaničnog sajta opštine mogu skinuti sva potrebna dokumenta, na primer vodič za izdavanje građevinske dozvole, informacije o procedurama i dokumentaciji koju je potrebno prikupiti radi dobijanja određene saglasnosti, kao i ostala potrebna dokumenta za investitore“. nekim gradovima i opštinama često je, kako kaže, dovoljna samo mala pomoć sa strane, pa da u potpunosti unaprede procedure, poslove i zvanično predstavljanje. zamenik direktora Uprave za Digitalnu agendu aleksandar Ivić ističe da je ohrabrujući podatak to da sve opštine imaju pristup internetu, kao i da većina ima dovoljan broj računara, mrežne opreme i servera za osnovne potrebe. poslednji dostupni podaci su iz 2009. godine (istraživanje “analiza stanja Ikt infrastrukture gradova i opština u Srbiji”) kada je zabeleženo da u trećini opština polovina zaposlenih

J

oš samo četiri opštine u Srbiji nemaju svoju zvaničnu veb prezentaciju. krajem prošle godine bilo ih je osam, godinu pre toga 13, a 2008. čak 47 gradova i opština (ne računajući kosovo i Metohiju) nije imalo svoje mesto u najvećoj mreži na svetu. poslednje veliko istraživanje na temu efikasnosti e-komunikacije između organa lokalne samouprave i građana sprovele su nacionalna alijansa za lokalni ekonomski razvoj (naLeD) i Balkanska istraživačka mreža (BIrn), a rezultati koji su objavljeni pre šest meseci pokazuju da je od 149 jedinica lokalne samouprave koje su analizirane, polovina uzorka, odnosno 73 grada i opštine, imalo uvedenu e-upravu. prema podacima Uprave za digitalnu agendu (donedavno republički zavod za informatiku i internet), trenutno 59 gradova i opština ima svoje usluge realizovane na njihovom portalu www.euprava.gov.rs, dok pojedine jedinice lokalne samouprave to rade samostalno. Međutim, kada je reč o kvalitetu izrađenih veb sajtova, situacija se razlikuje od opštine do opštine. generalni utisak Lazara Boškovića, autora nekoliko veb prezentacija gradova i opština, jeste da razvijenost servisa e-uprave kod jednog broja opština još nema prelaznu ocenu ni za tzv. nivo 1, koji podrazumeva informacije na sajtu o procedurama za opštinske usluge, a daleko je od nivoa 2, kada je omogućeno preuzimanje formulara. prema njegovim rečima, izuzetak čine servisi kao što su izdavanje izvoda iz matičnih knjiga i uverenja o državljanstvu, tzv. ‘virtuelni matičar’, gde mnogi gradovi i opštine imaju i nivo 3 - postojanje elektronskih formulara, tako da se ceo proces obraćanja korisnika organima uprave završava posredstvom interneta. Dalji razvoj servisa e-uprave do nivoa 4 i 5, koji uključuje i složene projekte nabavke hardvera i softvera, izgradnju Ikt infrastrukture i obuku kadrova, prema Boškovićevoj

InTERvJU

gradskih/opštinskih veb prezentacija

lazar bošković autor više

n

NJEgovo krAlJEvsko vIsočANstvo

aš sagovornik je, osim portala grada Beograda, autor sajtova i četiri gradske opštine: zvezdare, palilule, Čukarice i Mladenovca. za sajt glavnog grada osvojio je sve značajne domaće nagrade za internet stvaralaštvo, kao i nekoliko stranih. Iako je dizajniran i programiran još 2006. godine, www.beograd.rs je, kaže Bošković, živi dokaz da je na internetu, ipak, najbitniji - sadržaj. “Možda najbolja pohvala za opštinske sajtove u čijoj izradi sam učestvovao je to što su mnogi slični sajtovi širom Srbije prekopirali njihovu strukturu sadržaja”. nÒ Kakva su vam iskustva iz tih poslova? Da li su naručioci posla znali šta žele ili ste im vi sugerisali ideje? - U svakom kreativnom poslu ključ uspeha je da stvorite odnos poverenja sa klijentom, tako da on može da se osloni na vaše iskustvo i profesionalne standarde. za to je neophodno dobro poznavanje materije iz oblasti lokalne samouprave i njenih svakodnevnih komunikacionih potreba i mogućnosti. ako potencijalni klijent i pored argumentovanog objašnjenja

SAdRžAJ

6 II LOKALNA SAMOUPRAVA

poseduje računar na radnom mestu, dok ih je isti broj u polovini opština imao pristup internetu. od 2009. godine, kada je istraživanje sprovedeno, do danas situacija se dodatno promenila na bolje.

A ko je najbolji?
niko od sagovornika koje smo kontaktirali nije bio spreman da bude sudija u nacionalnom šampionatu veb sajtova lokalnih samouprava. kriterijumi po kojima bi oni mogli da se kategorizuju su: preglednost i ažurnost, interaktivnost sa građanima i potencijalnim investitorima, spisak strateških planova i projekata, ponuda lokacija, objava tendera i oglasa, postojanje višejezičnosti i latinične verzije i dr. Bez ozbiljnog eskpertskog istraživanja nemoguće je utvrditi zvaničnu hijerarhiju, ali se po štampi, forumima i blogovima kao primeri koje treba slediti navode sajtovi sledećih gradova i opština: Beograda i većine gradskih opština, valjeva, zrenjanina, niša, novog Sada, Subotice, jagodine, kragujevca, Leskovca, Smedereva, Užica,

SAjtOVi OPštiNA tReBA DA NUDe ALAte zA DVOSMeRNU KOMUNiKAcijU SA GRAđANiMA

Čačka, ade, alibunara, Bačke topole, Inđije, knjaževca, kule, Lazarevca, pećinaca, kovačice, kikinde, vršca, Ćuprije, pirota, paraćina... U dva najpoznatija domaća izbora najboljih sajtova, jedan je Webfest, dok drugi objavljuje časopis “pC press”, još nema kategorije “lokalna samouprava”. za sada su to grupe “euprava” ili “društvo”. U dosadašnjim izborima časopisa “pC press” gotovo svake godine od 2004. nagrađivan je portal grada Beograda www.beograd.rs. U obrazloženju žirija za 2010. godinu navodi se kako je to dobar primer komunikacije lokalne samouprave sa stanovništvom. “gradske vesti se redovno ažuriraju, a na postavljena pitanja se (provereno!) dobijaju kvalifikovani odgovori. kada su vam potrebne komunalne informacije, kada tražite neku službu ili jednostavno smišljate kuda da izađete večeras, beograd. rs je dobar početak”. Isto priznanje je pre dve godine dobila i opština novi Beograd, prva koja se u potpunosti digitalizovala i stavila sav sadržaj na raspolaganje ljudima koji u njoj žive.

argumentacija je glasila kako je, uprkos rastu sadržaja, na portalu www. novibeograd.rs i dalje lako doći do informacija, a teško izgubiti se. još tada je ovaj sajt ocenjen kao “opasno uhodan, ažuran i dobar” i navođen kao “odličan primer šta nas sve lepo čeka sa razvojem elektronske uprave”. “pC press” je prošle godine nagradio i sajt www.jazakraljevo.rs koji je nastao nakon zemljotresa u kraljevu. Dok je kriza još trajala napravila ga je grupa aktivista i to je vizuelni pregled potresa, oštećenih objekata, saniranih lokacija i lokacija na kojima je (bila) potrebna pomoć. zanimljivo je da na Web festu, najvećem regionalnom internet festivalu takmičarskog karaktera u kome nominovane sajtove bira publika online glasanjem, ove godine ima najmanje prijavljenih sajtova iz oblasti e-uprava: osim hrvatskog portala www.mojarijeka.hr, srpskog www.borski.okrug. gov.rs i crnogorskog www.euprava. me, do sada su samo tri lokalne samouprave iz Srbije prijavile svoje sajtove za glasanje publike: obrenovac, kovačica i novi Sad. n

oD „grAđANINA INspEktorA“ Do sEkcIJA ZA DEcu
pre tri godine većina beogradskih opština, a prvi novi Beograd, pokrenula je stranicu “građanin inspektor” na kojoj je svako prijavom nereda, smeća, nepropisnog parkiranja i sl., uz opis problema i eventualno fotografiju, mogao da postane „inspektor-frilenser“. Stručnjaci kažu da bi ove sekcije trebalo dodatno unaprediti, odnosno postaviti evidenciju svih prijava komunalnih problema i načina na koji su oni rešeni. Isti je predlog i kada je reč o stranici “pitajte predsednika”, pošto najčešće ne postoji evidencija pitanja građana, niti odgovora koji su im tim povodom dati. Bošković ističe da ideja za unapređenje sajtova ima uvek, ali je pitanje da li postoje sredstva za njihovu realizaciju s obzirom na trenutnu situaciju. na primer: da svaka adresa koja se pominje na sajtu bude aktivna i da vodi na lokaciju na interaktivnoj mapi opštine, povezivanje sa društvenim mrežama i uvođenje posebnih odeljaka sajta samo za decu. insistira na pogrešnim zahtevima, na primer nepotrebno korišćenje flash tehnologije gde joj nije mesto, onda za taj posao mora da traži nekog drugog izvođača. nÒ Naslovne stranice četiri sajta pomenutih opština izgledaju slično. Da li ste to namerno uradili, pošto eksperti i inače sugerišu standardizaciju po strukturi i dizajnu? - ne postoji nijedan ozbiljan razlog zašto ne bi sve gradske opštine u Beogradu imale sajtove slične po konceptu, strukturi, dizajnu i tehnologiji, jer rade skoro identične poslove. Iskustveno se pokazalo da je koncept koji primenjujemo bio podjednako pogodan za sve opštine, pa su ga čak i drugi kopirali. ono što treba da bude različito je najbitnija stvar na internetu: sadržaj - tekstovi i ilustracije. to

je ono zbog čega posetioci dolaze i vraćaju se na sajt. Upravo to je naš posao - da iz svih dostupnih izvora i na sve dostupne načine prikupimo i obradimo kvalitetan i potpun sadržaj budućeg sajta. tako je, na primer, za svaku opštinu kreiran lokalizovani vodič i pregled svih važnih opštinskih, gradskih i republičkih organa, preduzeća i ustanova, sa adresama i telefonima njihovih opštinskih ispostava. nÒ li i za šta sami koristite sajt opštine na Da kojoj živite? - Drago mi je da su sve opštine čije smo sajtove kreirali prihvatile da imaju “kalendar događaja”. to je najčešći razlog da posetim sajt, jer se u njemu nalaze informacije o kulturnim, sportskim i zabavnim događajima. Doduše, ne trude se baš svi da taj kalendar bude što potpuniji, ali biće bolje, nadam se. Оsim toga, često mi zatreba i kontakt telefon lokalne komunalne službe ili preduzeća, a ponekad preuzmem i formulare za neku od usluga opštinske uprave. n
l

Broj 52

Decembar ‘11 II 7

Iz UglA STRUčnJAkA

S

ve brži tempo života i tehnološki razvoj doveli su do toga da internet servisi širom sveta konstantno dobijaju sve veći broj pristalica i aktivnih korisnika. Internet je tako postao izuzetno značajan medij i istovremeno novi kanal za komunikaciju, a time i sastavni deo moderne komunikacije u javnom sektoru. Društveni mediji predstavljaju jedan od kanala komunikacije koji utiču na promenu načina uspostavljanja odnosa, a i same komunikacije. oni su trenutno najbrže rastući fenomen i predstavljaju potpunu revoluciju u procesu distribuiranja poruka. korisnici interneta danas mogu razmenjivati lična iskustva, mišljenja, fotografije, video materijale i druge multimedijalne sadržaje, ali i informacije o organizacijama, pojedincima, politikama i idejama koje se njih tiču. ta vrsta globalne razmene podataka i povezivanja otvara bezbroj mogućnosti među samim korisnicima interneta, a lokalne samouprave i njihove čelne ljude dovodi u fokus brojnih konverzacija. naime, do sada su se svi akteri u javnoj sferi najčešće obraćali građanima putem masovnih medija. Danas, kada se informacije prenose u realnom vremenu, stvari su se promenile. pojavom društvenih medija internet preuzima primat koji je imala televizija i postaje najbrži medij. Sada korisnici interneta imaju servis/platformu na kojoj u kratkom vremenskom periodu mogu podeliti vrednu, zanimljivu i korisnu informaciju. Ljudi sada imaju prostor gde mogu da se povezuju, učestvuju i diskutuju o različitim temama, politikama, odlukama, ponašanju... ključno je da društveni mediji omogućavaju društvenu interakciju i povezivanje, koristeći veoma jednostavnu tehnologiju čime postaju pristupačni ogromnom broju korisnika različitih socijalnih karakteristika. njihova osnovna odlika je da omogućavaju interaktivni dijalog kroz kreiranje i razmenu sadržaja. pojava društvenih medija predstavlja zaokret u procesu distribuiranja informacija. Danas putem društvenih medija ljudi imaju mogućnost da utiču na poruke, objave svoje stavove, mišljenja, traže odgovore putem globalne mreže, što primorava jedinice lokalne

MIlOš ĐAJIć
www.milosdjajic.com

dRUšTvEnI MEdIJI komuNIkAcIJA bEZ „fIltErA“
samouprave i funkcionere da prepoznaju i uključe ove moćne alate u svoje komunikacijske strategije. time im se pruža mogućnost da direktno komuniciraju sa svojim građanima, nudeći im pravovremene, korisne i istinite informacije, i podstičući ih na dvosmernu komunikaciju. noj komunikaciji i razmeni sadržaja, čime su pojedinci (naši sugrađani) postavljeni u fokus svake komunikacije. Svaki pojedinac, korisnik interneta, zahvaljujući društvenim medijima kao što su Youtube, facebook, twitter, blog itd. i sam je postao medij i u prilici je da plasira određeni sadržaj i informacije globalno. Sva istraživanja u svetu pokazuju porast uticaja interneta na stavove ljudi. Internet kao medij preuzima primat u količini informacija koje ljudi primaju. Ljudi informacije sa interneta smatraju verodostojnijim nego one koje se pročitaju ili čuju u tradicionalnim medijima. kao i komunikacija uopšte, i online komunikacija je proces (a ne aktivnost!) i sastoji se iz nekoliko faza: 1) Obrazovanje - kao i u svakoj novoj oblasti, nužno je savladati osnovna teorijska znanja o razvoju, upotrebi i značaju internet komunikacijskih kanala, korišćenju društvenih medija i alatima koji se mogu primeniti. 2) Praćenje - pojavom interneta doživotno obrazovanje dobija značaj u punom smislu te reči, jer zahteva od svakog pojedinca svakodnevno usavršavanje. Svaki dan na nebu društvenih medija se pojavi nekoliko novih zvezdica, tako da komunikaciju na društvenim medijima uvek počinje sa praćenjem i osluškivanjem tema. 3) Učešće - tek kasnije, nakon završene faze praćenja i osluškivanja radi upozavanja sa datom temom i alatom, moguće je započeti konkretno učešće davanjem ličnog doprinosa. 4) Kreiranje sadržaja - proces učešća neminovno podrazumeva kreiranje što kvalitetnijih sadržaja prilagođenih korisnicima interneta.

Učešće U ONLiNe OKRUžeNjU PODRAzUMeVA:
ÒÒ Poznavanje i razumevanje zajednice ÒÒ Povezivanje i interakciju sa zajednicom (višesmerna komunikacija) ÒÒ Kreiranje, slanje i razmenu kvalitetnih i značajnih sadržaja ÒÒ Kontinuirano razvijanje odnosa ÒÒ Brzinu reakcije ÒÒ Transparentnost ÒÒ Iskrenost

društvene mreže
od 2005. godine do danas upotrebom WeB 2.0 tehnologije razvili su se jedinstveni servisi i alati za komunikaciju na internetu - društveni mediji. Društveni mediji postaju mesta oko kojih se okuplja najveći broj korisnika interneta. zato ne treba da nas čudi što je facebook pred kraj 2010. postao najposećeniji sajt na svetu što govori o snazi i važnosti društvenih medija i velikim mogućnostima za komunikaciju i učešće. ono što je sigurno jeste da se menjaju alati, ali koncept učešća, kreiranja, publikovanja i deljenja sadržaja od strane korisnika ostaje. aktivnosti korisnika interneta uglavnom su usmerene ka dvosmer-

8 II LOKALNA SAMOUPRAVA

5) Saradnja - poslednja i najznačajnija faza uspešne organizacijske komunikacije na internetu je uspostavljanje odnosa saradnje u kojem lokalna samouprava zajedno sa svojim građanima/posetiocima, odnosno članovima te „male“ zajednice (mreže), zajednički kreira sadržaje dajući online prisustvu u potpunosti „društveni“ aspekt. Slika društvenih medija je široka i razvija se svakodnevno. kako bi korišćenje ovih medija bilo adekvatno i merljivo potrebno je stalno učiti, priključiti se konverzaciji na internetu koja već postoji i prateći postojeće konverzacije definisati sopstveno mesto i imidž na vebu. U tom procesu pomodarstvo i kratkoročni interesi predstavljaju izrazito loše motive. jedini ispravni motiv za uspostavljanje i vođenje online komunikacije je želja za povezivanjem sa građanima i spremnost za uvažavanje signala i smernica koje korisnici u tom interaktivnom procesu upućuju. zato je za svaku lokalnu samoupravu važno da tu bude prisutna, a u toj komunikaciji dobronamerna, iskrena i, pre svega, jedinstvena. veoma često od predstavnika gradova i opština čujemo fraze „opština po meri građana“ ili „opština kao servis građana“. Internet i društvene mreže su upravo polje gde se te fraze na delu dokazuju. prisustvo opština i gradova na društvenim mrežama je nešto što će postati standard već nakon sledećih izbora. Interneta se ne treba plašiti, jer su to novi komunikacijski procesi koji se paralelno dešavaju na globalnom nivou. oni nas teraju da stalno učimo i budemo još bolji. kada mogu drugi, zašto ne bismo mogli i mi? još uvek nije kasno da se uključite!

interneta 2008. godine). poslednji podaci za Srbiju govore o oko 3.000.000 otvorenih naloga. U svetu, a i kod nas, facebook je postao značajno komunikacijsko oruđe. ono što je sigurno jeste da nijedna organizacija ne može zanemariti njegov uticaj i to da su njene ciljne grupe skoro sigurno tamo. naravno, ukoliko opštine i gradovi žele da budu prisutni i na ovom društvenom mediju, oni tome moraju pristupiti strateški i u skladu sa njihovom kompletnom komunikacijom. jedini profesionalni način za prisustvo opštine ili grada na facebook-u je otvaranje „fan page”, odnosno fan stranice, nikako ličnog profila ili grupe. na toj stranici svi fanovi imaju mogućnost da vide sve što se objavi. još jedna od prednosti fan strane je da njen administrator ima potpuni uvid

SAVeti zA KORišćeNje FAN StRANice
ÒÒ postavljajte na fan Ne stranu (profil) ono što ni vi ne volite da vidite kao novost/obaveštenje ÒÒ brišite negativne Ne komentare, samo one koji vređaju nečiju ličnost, pol, seksualno, nacionalno, političko, versko opredeljenje ÒÒ Podstičite fanove da daju komentare i da učestvuju ÒÒ Budite svakodnevno prisutni ÒÒ Obavezno odgovarajte na pitanja ÒÒ Budite korisni vašoj online zajednici

Facebook
facebook (fB) je danas najmoćnija društvena mreža. Lansirana u februaru 2004. kao komunikaciona platforma koja povezuje ljude sa njihovim prijateljima, kolegama, porodicom ili sa onima sa kojima dele zajednička interesovanja. zasniva se na sistemu automatskog obaveštavanja. za veoma kratko vreme je stekao popularnost i danas ima više od 700 miliona korisnika (koliko je bilo ukupno korisnika

u statistiku, ne samo broj fanova, već i njihove aktivnosti na stranici, polnu i starosnu strukturu, broj onih koji su napustili stranicu (sa datumom) i dr. Sve to je prikazano i grafički. facebook je najkorisniji ukoliko je dobro povezan sa veb sajtom lokalne samouprave.

Twitter
twitter (tW) je trenutno u Srbiji najbrže rastuća društvena mreža. to je servis koji korisnicima interneta omogućava razmenu sadržaja: linkova, fotografija, video materijala, komentara, anketa u realnom vremenu i to potpuno besplatno. twitter je jedinstvena komunikacijska platforma i dragoceni izvor informacija o Broj 52
l

organizacijama, brendovima i pojedincima i koristan kanal za uspostavljanje, održavanje i unapređenje odnosa sa građanima. osnovna ideja komunikacije na twitteru jeste da se u 140 karaktera (dužina jednog SMS-a) prenese svojim pratiocima dobra ideja, razmišljanja, postavi pitanje, da preporuka, podeli fotografija ili neki link, pozove na događaj i dr. twitter se najlakše može objasniti kao servis posredstvom koga se sa zajednicom deli ono što je zanimljivo u vašoj okolini i za vašu zajednicu. ono što je osnovna razlika u odnosu na facebook jeste da je twitter potpuno otvorena mreža, ne postoji tzv. zahtev za prijateljstvo (friend request), nije nužno da pratite nekog ukoliko on vas prati i obrnuto, te iako se neko ne prati redovno sa njim se može komunicirati. to ostavlja prostor da se pokaže transparentnost lokalne samouprave, spremnost i otvorenost za učešće i pitanja građana. Lokalne samouprave ga sve više koriste za brzo širenje informacija, novosti, ali i direktnu komunikaciju sa građanima i rešavanje njihovih problema. twitter je jedan moćan kanal komunikacije u realnom vremenu, jer je brza i efikasna komunikacija ono što korisnici sve više cene. Da nisu samo korisnici ti koji cene takvu komunikaciju pokazuje i nekoliko primera akcija koje su dobijale pažnju šire javnosti kao što je akcija #udarnerupe. za one koji su početnici u korišćenju twitter-a, predlog je da neko vreme prate ljude/organizacije koji su tu već prihvaćeni i važni članovi zajednice, jer će na osnovu njihovog pisanja vrlo brzo shvatiti na koji način i oni treba da se uključe i da prilagode svoje poruke i način komuniciranja. organizacije koje samo objavljuju svoja saopštenja, bez dijaloga sa drugim korisnicima, neće biti prihvaćene niti ozbiljno shvaćene. ovo je mesto gde su veliki oni koji su počeli ranije i svi koji dolaze moraju polako zaslužiti svoj uticaj. ono što korisnici očekuju je da organizacija u bukvalnom smislu ima ljudsko lice. n

Decembar ‘11 II 9

FACEBOOk

MIlkA dOMAnOvIć

„vIRTUElnA kAFA“ sA grADoNAčElNIkom
VećiNA GRADOVA i OPštiNA U SRBiji iMA NeKOLiKO PROFiLA NA FAceBOOK-U KOje SU UGLAVNOM KReiRALi ANGAžOVANi POjeDiNci
Danas je situacija znatno lakša: posredstvom društvenih mreža moguće je započeti komunikaciju u bilo koje doba dana i, što je veoma važno, teme mogu inicirati kako predstavnici lokalnih vlasti, tako i sami građani. kako bi komunikacija posredstvom društvenih medija bila uspešna, potrebno je te neograničene potencijale iskoristiti na pravi način. U ovom tekstu pokušaćemo da kroz konkretne primere i savete ukažemo na načine pravilne komunikacije lokalnih vlasti i građana putem facebook-a, trenutno najaktuelnije društvene mreže u svetu i kod nas. Savet 1: Povezivanje i autentičnost gotovo svi gradovi i opštine u Srbiji imaju svoju internet prezentaciju, dok je znatno manji broj onih koji imaju i facebook stranu. Međutim, zapaža se česta praksa da i one opštine koje su prisutne na facebook-u, na svojoj zvaničnoj veb prezentaciji nemaju link koji vodi do facebook strane. na prvi pogled ovo nekome može delovati manje važno, ali kada građani putem pretrage na facebook-u pokušaju da pronađu opštinsku/gradsku administraciju, suočiće se sa mnoštvom stranica i profila istog imena, sličnog sadržaja i izgleda. to naročito otežava i činjenica da na facebook-u svako može da otvori profil ili stranicu pod imenom koje izabere, te nije dovoljno napisati da je reč o zvaničnoj facebook stranici grada/opštine, već bi trebalo “povezati” facebook i zvanični sajt opštine (postaviti linkove). na taj način kada građani posete veb prezentaciju opštine (koje su inače dobro rangirane u pretrazi na google-u za razliku

z

a predstavnike lokalnih vlasti uvek je bilo važno da nađu put do građana. U doba društvenih medija čini se da komunikacija između lokalnih vlasti i građana ima neograničene potencijale, naročito zato što građani više ne moraju da čekaju na sastanak sa predsednikom opštine. nekada je, recimo, jednom mesečno postojao termin kada predsednik opštine prima građane koji iznose svoje probleme (u nekim opštinama ova praksa postoji i danas). Međutim, ta komunikacija je namenjena ograničenom broju ljudi, jer nije moguće da sa vodećim čovekom popričaju svi koji bi to i želeli. osim toga, neki problemi zahtevaju hitno rešavanje, pa se u čekanju na sledeći termin za sastanak može izgubiti dragoceno vreme.

10 II LOKALNA SAMOUPRAVA

od facebook profila) mogu lako pronaći i zvaničnu opštinsku stranu na facebook-u. taj korak je prvi, i u tom smislu najvažniji, jer ukoliko građani nisu u stanju da pronađu svoju opštinu ili grad na ovoj društvenoj mreži, komunikacija neće biti ostvarena. poželjno je izbegavati suviše formalan i birokratski jezik. osim što se tako štedi vreme, građani u ovom slučaju stiču utisak da komuniciraju sa konkretnim osobama odnosno predstavnicima vlasti koji su tu da im pomognu u rešavanju problema. S druge strane, zamerka se može staviti i na račun građana, jer postoje primeri da na zvaničnoj facebook strani grada/ opštine vode online dijalog u kojem se tim istim predstavnicima opštine obraćaju u trećem licu množine (na primer, „oni treba...“). ova praksa ukazuje na dve mogućnosti: ili ne očekuju odgovor, već žele samo da kritikuju ili hvale, ili još ne shvataju da društveni mediji zaista otvaraju mogućnost direktne komunikacije sa tzv. nosiocima funkcija na lokalnom nivou. Savet 2: Izgled Facebook strane kada je reč o zvaničnoj facebook strani grada/opštine, veoma je važno postaviti precizne i ažurne informacije: adresu, broj telefona, e-mail, radno vreme, zvaničan sajt (blog, twitter) i sve informacije koje su građanima od koristi. takođe, važno je postaviti i „pravila igre“ odnosno upozoriti građane da svojim komentarima ne smeju širiti rasnu, versku ili bilo koju drugu vrstu netrpeljivosti, kao i da ne smeju koristiti psovke i govor koji nije u skladu sa javnom komunikacijom. Ukoliko se, ipak, pojave takvi slučajevi, dopušteno je i poželjno izbrisati komentare, što se u drugim slučajevima ne preporučuje, jer bi predstavljalo vid cenzure. kada su utvrđena pravila igre i kada su građani došli na “virtuelnu kafu“ sa predsednikom opštine/gradonačelnikom ili sa opštinskom odnosno gradskom administracijom u celosti, poželjno je otvoriti diskusiju i podstaći interakciju. facebook stranica ne treba da bude replika veb sajta opštine ili grada, te na nju ne treba kopirati sav sadržaj koji je inače dostupan na internet prezentaciji. U početku, osim postavljanja važnih vesti, važno je inicirati diskusiju, jer je to

OKO 10 ODStO GRADONAčeLNiKA i PReDSeDNiKA OPštiNA KORiSti FAceBOOK zA KOMUNiKAcijU SA GRAđANiMA

OKO 15 ODStO OD UKUPNO 168 GRADOVA/OPštiNA iMA zVANičNU PRezeNtAcijU NA OVOj DRUštVeNOj MReži

dobar način da se utvrdi šta građane zaista zanima. kasnije, kada stranica zaživi, najbolji podsticaj za građane da budu aktivni jeste pravovremeno odgovaranje na komentare i pitanja. Savet 3: Intenzitet aktivnosti kada je reč o facebook-u, ključna reč je kontinuitet koji se ogleda u stalnom ažuriranju stranice, postavljanju važnih informacija, iniciranju diskusije i sl. Savet 4: Selekcija aktivnosti Druga strana aktivnosti je selekcija. facebook voli korisnike koji su aktivni, ali nije poželjno biti aktivan po svaku cenu. postovi koji su neinformativni i manje značajni odbijaju korisnike, a sigurno ne privlače nove. najveći broj stranica gradova i opština karakteriše veliki broj postavljenih vesti, ali slaba ili gotovo nikakva interakcija, što znači da sadržaj treba dodatno prilagoditi potrebama korisnika. postavlja se pitanje na koji način se može prilagoditi sadržaj nameni odnosno ciljnoj grupi? Sam facebook nudi alate za to: postoje, na primer, aplikacije uz pomoć kojih se mogu vršiti ankete i saznati sta su prioriteti i stvarne potrebe građana jedne zajednice. Savet 5: Akcija i interakcija fiktivno postojanje facebook stranice ne znači mnogo ukoliko ne postoji interakcija između vlasnika stranice (opštine/grada ili njihovih čelnika) i građana. ako pod pomenutim podrazumevamo i aktivno postavljanje sadržaja od strane građana, a ne samo komentarisanje, onda bi retko koja stranica mogla da se pohvali interaktivnošću. na većini stranica je slaba interakcija, građani retko Broj 52
l

započinju teme i postavljaju pitanja, dok predstavnici vlasti nedovoljno podstiču građane na dvosmernu komunikaciju. za lokalne lidere je veoma važno da upoznaju svoje građane i njihove probleme i zato se ne treba plašiti kritika i negativnih komentara. Šta više, na sve komentare treba odgovarati konkretno i argumentovano. ako je kritika na mestu, trebalo bi učiniti nešto da uzrok kritike nestane i onda odgovoriti na komentar. Savet 6: Korišćenje prostora na „mreži“ retke su bile prilike kada predstavnici vlasti mogu da čuju originalne reakcije građana na neku akciju, reklamu na televiziji, gostovanje na radiju i sl. poznato je da uvek postoje građani koji živo komentarišu sve što vide na televiziji ili pročitaju u novinama, ali malo je prilika da predstavnici grada/opštine čuju ove komentare. facebook je mesto susreta komentara građana i znatiželje lokalnih vlasti. Upravo u cilju da potencijali ovog medija budu u potpunosti iskorišćeni, potrebno je biti oprezan i ne pretvoriti facebook stranu u „tablu za saopštenja“. Istina je da facebook nudi besplatan prostor za oglašavanje, ali to ne znači da ovaj prostor treba pretvoriti u oglasnu tablu na koju se samo postavljaju informacije, bez iniciranja dvosmerne komunikacije, diskusije i žive interakcije. jednosmerno „bombardovanje“ informacijama ne donosi rezultate, te društvene medije treba koristiti pravilno, a u cilju da kroz dijalog čujemo mišljenja mnogih i rešimo određeni problem na zadovoljstvo svih. n

Decembar ‘11 II 11

InTERvJU

saša paunović
predsednik opštine paraćin, govori o svom iskustvu

FACEBOOk

AlAt ZA uspEšNo rEšAvANJE problEmA grAđANA
nÒ koji način ovako Na uspostavljena komunikacija sa građanima olakšava rešavanje problema? - facebook pomaže da brže spoznamo probleme. građani će pre uočiti da postoji neki kvar komunalne infrastrukture ili problem na javnoj površini u odnosu na radnike stručnih službi. radnika nema toliko da bi svakog trenutka mogli da prate dešavanja u svakoj ulici u gradu i u selu, tako da je korisno da nas građani na ovaj način upute koje to probleme treba da rešimo. Ima mnogo primera kada je na osnovu zahteva postavljenih na našoj facebook strani rešen neki problem. reč je o sitnijim, svakodnevnim problemima. oni krupni problemi, kao što je izgradnja infrastrukture, nisu nešto što može da se reši na osnovu ovakvih zahteva, pošto to zahteva određeno planiranje i, naravno, velika sredstva. Malih problema koji su bitni za život građana, na koje su građani ukazali i mi ih potom u brzom roku rešili, ima zaista mnogo (od ukradenog poklopca šahta, pa do sređivanja nekog parka). nÒ bi po Vama bile prednosti Šta ovako uspostavljene komunikacije sa građanima? - facebook jeste dobar način za rešavanje problema građana, ali je i dobar način za informisanje građana. kada je reč o rešavanju problema koji su osetljive prirode često postoje kontroverze u javnosti zašto opština nešto radi. nama je od velike koristi ta mogućnost da posredstvom facebook-a građane obavestimo šta se radi, zbog čega se radi i da oni mogu direktno da pitaju, te da na taj način sve eventualne sumnje bude otklonjene. od samog početka korišćenja facebook-a komunikacija sa građanima paraćina odnosi se na rešavanje lokalnih problema, informisanje građana i odgovaranje na njihova pitanja koja se tiču neke lokalne, pa i državne teme. jedina razlika je u tome što sada ima više ljudi koji prate objave na facebook-u i zbog toga ima i više interakcije. Sve ono što ih interesuje građani mogu da saznaju od mene na facebook-u: od onoga što je zvaničan stav opštine, pa do onoga što je moje privatno mišljenje, ali u tim slučajevima naglasim da je reč o ličnom mišljenju. nÒ unaprediti komunikaciju Kako lokalnih vlasti i građana i koji bi bili Vaši saveti za opštine i gradove koji tek počinju komunikaciju posredstvom društvenih medija? - opština paraćin ima svoju facebook stranu na kojoj se postavljaju zvanične vesti, obaveštenja i sl. Međutim, mislim da je mnogo veća interakcija na privatnim profilima i facebook stranama lokalnih političara. Ljudi više vole da razgovaraju sa tačno određenom osobom nego sa nekim profilom koji predstavlja službu, te bi moj savet bio da lokalni političari ili lokalni službenici koji se bave rešavanjem problema građana treba da imaju i privatnu i službenu stranicu na facebook-u. takođe, veoma je važno da te strane budu redovno ažurirane. to znači da ukoliko su građani stupili sa vama u kontakt zato što žele informacije od lokalne samouprave, onda im te informacije treba i pružiti. ja održavam svoju facebook stranu i to preporučujem svim političarima. Ukoliko političari ipak imaju saradnike koji će započinjati teme na njihovoj facebook strani, onda je preporuka da saradnici to čine sa svojih naloga, a ne u ime političara. n

www.facebook.com/pages/opština-paraćin/124405384249725 www.facebook.com/paunovicsasa

p

redsednik opštine paraćin Saša paunović jedan je od najaktivnijih na facebook-u. poznat je po tome što sam veoma redovno ažurira svoj profil i aktivno komunicira sa građanima. prema njegovim rečima, upravo građani doprinose tome da se lakše uoče određeni problemi, a samim tim i brže reše. „Sečenje drveća u parku, zatim određivanje lokacije na kojoj će biti park namenjen kućnim ljubimcima i postavljanje igračaka na jednu od javnih površina u gradu, samo su neke od tema koje su pokrenuli građani paraćina“, kaže paunović i dodaje da su građani veoma zainteresovani da na facebook stranici predlažu teme, postavljaju pitanja i iznose svoje probleme.

„SVe štO ih iNteReSUje GRAđANi MOGU DA SAzNAjU OD MeNe POStAVLjANjeM PitANjA NA FAceBOOK StRANi”

12 II LOKALNA SAMOUPRAVA

InTERvJU

branimir kuzmanović
predsednik gradske opštine vračar

TvITOM

Do mAtIčArA
gućuje da komuniciramo sa posebnom populacijom koja razume internet i koristi twitter na način da među sobom brzo komunicira. nÒobzirom na reputaciju S najtviterskije opštine, koji su Vaši saveti za kolege koji do sada nisu koristili pomenuti medij ili su početnici u ovoj novoj vrsti komunikacije? - Moj savet za kolege bio bi da prvo urade istraživanje i saznaju koliko ljudi na njihovoj opštini koristi

@Banekuzmanovic

n

a društvenoj mreži twitter opština vračar je prisutna od marta i već važi za „ najtviterskiju“ opštinu u Srbiji. predsednik Branimir kuzmanović kaže da je suština dobrog upravljanja mogućnost da se brzo reaguje kako bi se rešio problem koji imaju građani. nÒ Vas je navelo da počnete da Šta koristite Twitter? - komunikacija sa građanima je najvažnija stvar za nekoga ko želi da dobro rukovodi opštinom. Iz tog razloga uveli smo različite servise; između ostalog, građani imaju mogućnost da biraju da li će nam pitanje postaviti elektronskom poštom ili „na kafi sa predsednikom“. na drugoj strani, twitter je sredstvo koje omo-

„SUštiNA DOBROG UPRAVLjANjA je U BRzOM ReAGOVANjU NA zAhteVe GRAđANA”

nÒ su praktična iskustva Koja koja ste stekli posredstvom komunikacije na Twitteru? - reč je o vrlo praktičnom sredstvu komunikacije, jer fizički ne zahteva da budem prisutan u opštini, a mogu da dobijem informaciju o problemu. jednom prilikom od građana sam primio fotografiju da u jednoj ulici nedostaje poklopac šahta. ja sam odmah prosledio informaciju tamo gde treba i rešili smo problem za manje od 48 sati. Bilo je i primera kada su ljudi imali problema sa matičnom službom, pa je problem sa matičarem brzo rešen i na taj način smo praktično PRVA twitteR zakazali venčanje preko KONFeReNcijA twittera. to je suština dobrog upravljanja. Ukoliko opština vračar prva je među državželite da budete na usluzi nim institucijama u Srbiji koja je organigrađanima, to znači da zovala twitter konferenciju, a u cilju da morate brzo da reagujete predstavi pogodnosti i prednosti ove i efikasno rešite problem društvene mreže i na taj način dodatno koji građanima imaju. unapredi komunikaciju sa građanima. prva twitter konferencija održana je 3. nÒ Koliko su građani novembra ove godine i tom prilikom su raspoloženi za ovaj naravno, razmenjivani tvitovi. vid komunikacije sa opštinskim vlastima? - populacija koja na ovim prostorima koristi twitter jeste populacija mladih, ur- twitter. Ukoliko vide da je to ozbiljan banih i visoko obrazovanih ljudi. „na procenat biračkog tela, onda moraju kafu sa predsednikom“ radije će doći da pronađu način da komuniciraju građani starije životne dobi, dok je sa njima. na vračaru twitter koristi twitter za sada ograničen na mlađu između 5.000 i 6.000 ljudi, što nije generaciju. Da biste dobro komunici- zanemarljivo, jer je reč o skoro rali morate da pokrijete sve ciljne gru- 10 odsto biračkog tela, pa pe i namera otvaranja twitter naloga je moj cilj da čujem opštine vračar jeste brza komunikaci- mišljenje i ove ja sa mladom, urbanom populacijom značajne grupe ljudi. n koja koristi ovaj društveni medij. Broj 52
l

Decembar ‘11 II 13

Iz UglA STRUčnJAkA

InTERnET
dRAgAnA ĐERMAnOvIć
www.draganadjermanovic.com

IDEAlNo mEsto ZA susrEt grAđANA I NJIhovIh prEDstAvNIkA

facebook govore da je iz naše zemlje otvoreno čak 3.077.400 profila na ovoj, globalno najpopularnijoj društvenoj mreži.

A o čemu zapravo pričamo, ako sa stola sklonimo brojke, velike i male?
Decenijama unazad usavršavani su mas-mediji i modeli po kojima masmediji plasiraju određene informacije, i na taj način direktno utiču na stavove javnog mnjenja i posledično na društvenu klimu. paralelno sa tim procesom, organizacije, kompanije, političke stranke i razne druge interesne grupe uvežbavale su metode za uspostavljanje što boljeg odnosa sa predstavnicima pomenutih mas-medija, kako bi osigurali svoju poziciju i uticali na javnost oblikujući javno mnenje u željenom smeru. I jedni i drugi u tom su procesu zaboravili na krajnje (početne) subjekte komunikacijskog lanca – primaoce poruka. tako smo iz godine u godinu primali unapred pripremljene informacije, a da nismo imali prilike da utičemo na taj proces, odnosno nismo imali mogućnost da učestvujemo u javnom dijalogu koji se prvenstveno ticao nas. negde tokom devedesetih počele su da se razvijaju tehnološke platforme koje su komuniciranje, prijem i razmenu informacija, privatnog i drugog karaktera učinile lako dostupnim posredstvom interneta kao bazične platforme. tako smo u godinama poslednje decenije počeli intenzivno da koristimo različite kolaboracione alate koji su nam pre svega omogućavali lak pristup i razmenu podataka sa bilo kog mesta. postali smo građani sveta. razvojem veoma jednostavne sindikacije (rSS tehnologija) razvijali su se brojni internet servisi, pa i društveni mediji i mreže koji su sada najpopularnije internet destinacije na svetu. Sada dolazimo na početak teksta: blogovi, facebook, Youtube, twitter, flickr, SlideShare i brojni drugi servisi internet su platforme za razmenu tekstualnih, video, foto ili audio sadržaja. Svi ti društveni mediji su alat društva posredstvom kojih se pojedinci povezuju jedni sa drugima

U

republici Srbiji internetom se služi više od 40 odsto populacije. većina kompanija, malih i srednjih preduzeća svakodnevno pristupa internetu, kao i gotovo svaki student naše zemlje. poslednje istraživanje republičkog zavoda za statistiku o upotrebi informaciono-komunikacionih tehnologija ukazuje nam na ove podatke, ali i na podatak da dva od tri preduzeća internet koriste i kako bi se posredstvom sajtova javne uprave informisali o bitnim događajima ili popunili i poslali propisane formulare.

U SRBiji POStOji Više OD 3.000.000 FAceBOOK PROFiLA, 100.000 KORiSNiKA twitteRA i OKO 80.000 BLOGOVA

pojedine internacionalne metrike potvrđuju da su ukupno posmatrano u našoj zemlji, kao i u svakoj zemlji našeg regiona, najposećenije stranice na internetu tj. mesta na koja najčešće posetioci interneta odlaze, nakon samog pretraživača google, upravo društvene mreže i to na prvom mestu facebook, a potom servis za razmenu video sadržaja Youtube. prema nezvaničnim podacima, u Srbiji je oko 80.000 internet dnevnika-blogova, 100.000 korisnika twittera – servisa za razmenu mikro status poruka, a zvanični podaci kompanije

14 II LOKALNA SAMOUPRAVA

i razmenjuju informacije, sadržaje i iskustva od značaja za njihove lične živote i živote njima sličnih. I sada, osim što (i dalje) pasivno primamo poruke plasirane putem mas-medija, koristimo mogućnost i da sami kreiramo različite sadržaje, ali i da ih delimo jedni sa drugima na društvenim mrežama i konačno malo više utičemo i na sopstvene živote. postali smo aktivniji. postali smo učesnici u javnom dijalogu. Živimo u eri kolaboracije, a proces kolaboracije podrazumeva da je svako od nas ravnopravni učesnik u masovnom i javnom dijalogu segmentiranom u društvene podkategorije u okviru naših ličnih života i aktivnosti. Brojke govore da je taj online dijalog veoma bučan, veoma živ i da se eksponencijalno razvija. nikada neće biti manje korisnika interneta nego danas. Društvo je kreiralo novo igralište za javni dijalog. adresa mu je: društveni mediji!

na specijalizovanim interaktivnim stranicama, a status tih događaja treba objaviti i, na primer, na facebook stranici opštine i/ili posredstvom twittera. razlozi za konzervativan odnos do internet (pro)aktivizma mogu biti sledeći: ÒÒ i mnogi drugi akteri, i lokalne Kao samouprave često nisu svesne praktične koristi uključivanja u online dijalog; ÒÒ njihovim predstavnicima nedostaje ličnog iskustva, pa samim tim i samopouzdanja za korišćenje društvenih medija; ÒÒnekim sredinama i u dalje su na snazi pomalo zastarele procedure o komunikaciji ka spolja koje su ostaci pređašnje konzervativne ere; ÒÒ smatraju da nisu dovoljno IT osposobljeni za taj proces ili uopšte resursno osposobljeni; ÒÒ postoji strah od negativnih stavova, pritužbi i optužbi građana. S druge strane, u odnosu na rizike i strahove, nalaze se sledeće praktične koristi: ÒÒ povećavanje produktivnosti same lokalne samouprave; ÒÒ otvaranje gradova i opština prema građanima i javno objavljivanje informacija od značaja važna je potvrda transparentnog vođenja lokalne samouprave; ÒÒ uključivanje internet komunikacijskih kanala jeftinije je od tradicionalnih metoda, brže, a što ne dodati – i ekološki svesnije; ÒÒ je i prilika da se dodatno uposle to eventualni viškovi zaposlenih, uz sprovođenje (do)obuke ili prekvalifikacije (u slučaju da je neophodna); Broj 52
l

ÒÒ se stvara veza sa svojim tako građanima u kolaborativnom procesu u kojem uvek svi dobijaju: građani su uključeni, informacije su dostupnije, procesi jednostavniji, a menadžeri u lokalnoj samoupravi dobijaju podršku i sveže ideje.

kako do modela održive otvorenosti ili otvorene održivosti?
pre svega profilišite svoje građane: poznajete ih demografski, ekonomski, kulturološki, te na osnovu tih ulaznih podataka definišite njihove potrebe. potom jasno definišite svoj cilj. nakon definisanja cilj(ev)a, kao u svakom strateški osmišljenom procesu, pa i u procesu pripreme za otvaranje lokalne samouprave posredstvom interneta, na redu je izrada strategije nastupa kojom ćete definisati: ko, šta, kada i na koji način će biti sprovedene aktivnosti u okviru „projekta“ čiji radni naslov glasi „Lokalna samouprava i internet“. Uvidećete i sami da poslednji korak, izbor alata i tehnika dođe kao dezert, kao slaganje lakih puzli. Sledi formiranje radnih grupa sa predstavnicima iz svih lokalnih resora, izrada internih procedura i pravila, ali tada ste već tu, na korak od titule održivo otvorene opštine! još konkretnije, pod internet otvaranjem lokalne samouprave i pod povezivanjem sa građanima putem društvenih mreža, podrazumevamo kako e-upravu, open data sisteme, tako i neke sasvim jednostavne stvari zgodne za početak, kao što su: online najave gradskih kulturnih događaja, ali i tendera, uz otvaranje mogućnosti objavljivanje posredstvom društvenih mreža i komentarisanja od strane posetilaca, zatim postavljanje rasprava i polemika na teme od značaja za koje nikada nema dovoljno vremena i mesta u klasičnim medijima, prijave kvarova/grešaka/propusta u raznim javnim sistemima putem servisa kakvi su crowdmap.com ili google fusion tables itd. prilika je mnogo. Mnogo više nego rizika. n

kakve to veze ima sa lokalnom samoupravom?
promene se evidentiraju kad su globalne, ali se one ne začinju na globalnom nivou. a opšte je poznato da su gradovi inkubatori inovacija. U tom smislu opštine imaju sjajnu priliku da zahvaljujući jasnim signalima statističara i, što je još važnije, veoma jasnim inputima i očekivanjima svojih građana, koristeći internet otvore javni dijalog za sve zainteresovane strane.

Otvaranjem lokalne vlasti (open government) otvara se i novo poglavlje razvoja lokalnih samouprava
jednostavno rečeno, ne postoji ni jedan razlog da se podaci od javnog značaja ne učine javno dostupnim svim građanima, i to upravo putem interneta. Informacije o tenderima i javnim nabavkama, usvajanju budžeta, važnim događajima ili konkursima treba da budu objavljene

Decembar ‘11 II 15

S

stokholm I sIJEtl

pRIMERI dOBRE pRAkSE

tokholm i Sijetl jesu geografski udaljeni i ekonomski znatno razvijeniji u odnosu na gradove i opštine u Srbiji, ali koncept veb portala ova dva grada svakako može poslužiti kao ideja vodilja prilikom izrade nove ili redefinisanja postojeće opštinske internet prezentacije. tokom proteklih godina pomenuti veb sajtovi dobili su brojna stručna priznanja i još uvek važe za primere kako treba da izgleda atraktivna, informativna i tehnički razvijena internet prezentacija, istovremeno usmerena ka različitim grupama korisnika. n

16 II LOKALNA SAMOUPRAVA