As Comunidades do

Orkut

Como ferramentas de e-CRM no Brasil

Patrícia Moura

Você acha que este tema é

NOVO?

Ele foi pensado e pesquisado em 2006.

Óbvio na teoria, mas na prática... hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”.
“Detectar

Objetivos do projeto
- Entender as formas de interação nas comunidades virtuais; - Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores; - Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM.

Para chegar lá:
Análise teórica sobre as comunidades virtuais; Retrospectiva Orkut e dados de acesso a web no Brasil; Leis do Marketing e CRM. Um case com aplicação da teoria.

Interação presencial = Interação virtual “Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”.

Formação de comunidades

 Interação social de indivíduos mediados por um sistema;  Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum;  Intercâmbio de informações ou oferta de transações;  Políticas comportamentais como regras, ritos, leis etc;  Lealdade e cooperação, como forma de manutenção do conteúdo.

Classificações no ciberespaço

Efêmeras ou Duradouras?
Interação mútua ou

Reativa?
Interagentes ou
Receptores de interação?

Seres

Classificação das comunidades

Efêmeras
“Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”.

Duradouras
“Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.

Classificação das comunidades
 Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços;  Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos;  Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam;  Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida.

Classificação da interação

Interação mútua
“relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”.

Interação Reativa
“relação de estímulo resposta, como em um jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.

Classificações dos seres / membros

Seres Interagentes
“Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”.

Receptores de interação
“Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca de informações ou interação dos mesmos”.

Grupos e a influência no comportamento
“Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.”
Grupos primários e secundários Função de identificação Função normativa

Como você se comporta diante de um grupo?
“O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.

Tipos de conceitos do Eu 1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. 2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas.

Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu.

Congruência da imagem

Interação simbólica
“A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”.

Comprei, usei e não gostei.
“Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.

Botando a boca no trombone

1º 2º 3º 4º 5º

grupo - Decide esquecer o incidente; grupo - Toma uma ação privada; grupo - Manifesta-se diante de terceiros; grupo - Promove um boicote à empresa; grupo – Investe na criação de um concorrente.

E você? Liga pro Call Center?

Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá

 Monitorar  Identificar seus clientes  Diferenciar seus clientes  Interagir com seus clientes  Direcionar o posicionamento da empresa

Case - Ntime
A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins:  Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam;  Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo; Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.

Conclusão
As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque:  Aproximam público e empresa;  São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas;  Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observação.  Atingem três de quatro objetivos apontados para a implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.

Dicas para não pirar o cabeção

 Escolha um tema do seu interesse ou sobre área em que deseja atuar;  Comece um mês antes reunindo materiais e links;  Conhece o Scholar.Google? Então é melhor conhecer;  Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores sobre seu tema;  Converse com seus professores sobre seu tema, É possível que eles tenham material para ajudar;

 Se organize, se antecipe ao seu orientador. Escreva;  Mude o sumário quantas vezes achar necessário;  Ao término da monografia, suba para um site na web;  Envie o link da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto;  Envie para empresas ou agências que possam se interessar sobre o tema.

FAÇA SEU MARKETING

Obrigada!

Patrícia Moura Publicitária, Especialista em Mídias Digitais. Analista de Mídias Sociais da Agência Frog. www.meadiciona.com/missmoura

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