1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước.Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước. Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123.000 buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế…. Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản

2

phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn và sầm uất, nơi tập trung dân cư đông của cả nước, là trung tâm đầu não kinh tế, chính trị , văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn, nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém. Sự cạnh tranh đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, trong đó có khách sạn Hà Nội. Nhắc đến khách sạn Hà Nội là nhắc đến một trong những khách sạn có vị trí đẹp tại thủ đô Hà Nội, là một cơ sở liên doanh giữa công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông. Trải qua một thời gian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiện nay khách sạn Hà Nội đã trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực kinh donh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn ngày càng phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn. Trong quá trình thực tập ở khách sạn Hà Nội em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời gian thực tập tại nhà hàng Kim Long và nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống đang là vấn đề được ban giám đốc nhà hàng và các nhà lãnh đạo của khách sạn quan tâm hơn bao giờ hết. Vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần những điểm yếu, đưa dịch vụ ăn uống của nhà hàng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình đi thực tập tại khách sạn Hà Nội em đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Em đã nhận thấy chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu góp phần tạo nên thành công cho bất kỳ một doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong tình thế ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống như hiện nay. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn sự mong đợi của cả những khách

1.2.

3

1.3.

1.4.

1.5.

hàng khó tính nhất. Chính vì thế em đã chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội”. Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết các vấn đề sau : - Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành như thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa. - Tìm ra những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. - Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long. Đề tài tập trung phân tích nhằm chỉ ra được những thành công và những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu : Nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội, D8 - Giảng Võ – Ba Đình – Hà Nội. Thời gian nghiên cứu : Số liệu minh họa cho đề tài được sử dụng chủ yếu trong các năm là 2008 và 2009. Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu đối tượng là hoạt động tổ chức cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội. Nhưng do nhà hàng Kim Long là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á nên em tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn Á trong nhà hàng. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ, luận văn được kết cấu làm 4 chương: - Chương 1 : Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Chương 2 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống trong kinh doanh khách sạn.

4 - Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.
- Chương 4 : Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội.

5

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004- 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Đó là : * Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống : Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ ăn uống mang tính vô hình thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận được chúng. Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu hình, nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồ uống, qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống : Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, họ vừa đóng vai trò là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra

bài trí phòng ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ của từng loại món ăn. dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng : * Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổn định: Nguyên nhân do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch vụ ăn uống. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm. * Tính không đồng nhất của dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mặt khác. phù hợp với thị hiếu và tập quán ăn uống khác nhau của từng thực khách. không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi . * Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn. tính chất của bữa ăn. * Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống : Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. trình độ ngoại ngữ thông thạo. Ngoài ra. sở thích. chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ trong quy trình cung ứng dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là không hoàn hảo trong mắt khách hàng. khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh doanh ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút. điều phối nhân viên và tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống. tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất lượng dịch vụ. pha chế đồ uống. Vì vậy. trang trí món ăn. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. khách hàng phải được phục vụ trực tiếp. khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị. lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. * Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất cao : Trong kinh doanh ăn uống. nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải hứng chịu. Qua đó nhận thấy nghiên cứu tâm lý.6 chất lượng trước khi sử dụng. việc kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống là rất khó. Do đó.

tâm lý. tập quán.3. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng tương xứng với đồng tiền của họ. Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng. đi lại…Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý. Trong kinh doanh ăn uống. 2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống  Khách hàng : Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì có sự khác nhau về khẩu vị. Nhà cung ứng Sản phẩm dịch vụ Khách hàng Thông tin phản hồi Sơ đồ 2. * Lý thuyết nhu cầu : Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ.Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn.7 nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào. sở thích. từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. sở thích. bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn. ở. phong phú của dịch vụ ăn uống : Sự đa dạng và phong phú của sản phẩm là do đặc điểm của khách hàng là khác nhau về lứa tuổi. . đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được tính chất của bữa ăn để phục vụ khách một cách tốt nhất.. nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của mình. mặc. giới tính… Do vậy. * Tính đa dạng. tôn giáo.1.. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống : Cũng giống như bất kỳ một dịch vụ nào. nhà cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940 bao gồm 5 bậc thang nhu cầu: . Do vậy.1.

. Trong kinh doanh ăn uống.Nhu cầu tự hoàn thiện : là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để họ tiếp tục thể hiện bản thân. họ còn có một nhu cầu cao hơn là được kết bạn. an toàn đối với sức khỏe. mất cắp tài sản… . Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rất thoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.8 . không xảy ra các sự cố như cháy nổ. nhà hàng còn phải làm cho họ hiểu được họ luôn được tôn trọng dù họ là đối tượng khách nào đi nữa. nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh. ngoài việc cung cấp cho khách hàng một bữa ăn. khách hàng ngoài việc muốn thỏa mãn về nhu cầu sinh lý. .Nhu cầu xã hội : Bao gồm nhu cầu về tình bạn.Nhu cầu được tôn trọng : Bất kỳ một khách hàng nào cũng luôn muốn được tôn trọng.2. Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Sơ đồ 2. Trong kinh doanh ăn uống. sự sở hữu…Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.Nhu cầu an toàn : Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ. giao lưu hay hợp tác làm ăn. việc cung cấp dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó. Bậc thang nhu cầu của Maslow . tình yêu. nơi ăn uống phải đảm bảo an toàn. Do vậy.

Quy trình có thể chia làm 3 giai đoạn : trước khi phục vụ.Thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng : là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó một công ty tác động qua lại với khách hàng. khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng.Thiết lập chiến lược dịch vụ: Xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta tin tưởng vào cái gì? Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được một môi trường nhằm tăng cường năng lực của mọi nhân viên trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng. nhân viên tiếp xúc cần phải được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp. Trong kinh doanh ăn uống. số lượng khách. phụ thuộc vào tâm lý. .9 * Lý thuyết về sự trông đợi : Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra thì họ sẽ thỏa mãn. Do vậy yêu cầu các nhà cung cấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng. .  Nhà cung ứng : Cũng như những nhà cung ứng dịch vụ khác. sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9 bước : . b. liên tục và hoàn chỉnh.Chọn lựa những nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên chiến lược dịch vụ. nhà cung cấp càng phải chú ý hơn đến các trông đợi của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính cá nhân hóa rất cao. Ngược lại. thực đơn. Các nhà quản trị cũng cần phải nắm vững quy trình phục vụ khách. giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn. phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn… . tiêu chuẩn bữa. tập quán tiêu dùng riêng của từng khách hàng. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một cách tuần tự. sở thích. các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đều phải thực hiện những nhiệm vụ sau: . Do vậy. mức độ tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng thường xuyên hơn so với các dịch vụ khác. Trong kinh doanh ăn uống. dụng cụ ăn uống.Chuẩn bị trước giờ ăn : Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn. đặt ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhân viên của mình làm đúng theo quy trình. phục vụ trực tiếp cho khách. Quản lý được các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

bar : Khi ghi xong phiếu yêu cầu. bar. bar Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc. món ăn chính trong ngày và đưa ra các gợi ý chọn món. bar Bộ phận bếp Chuyển món ăn.Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu : Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểu biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách. trang phục chỉnh tề để đón khách. nhịp . nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn. Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Bộ phận Bàn . nhân viên chủ động tới chào khách.3. Khi giới thiệu thực đơn. đúng thứ tự. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống .Chào đón khách và xếp chỗ : Sau khi chuẩn bị xong. Khi có khách đến. nhân viên phục vụ đưa phiếu cho nhân viên phụ bàn để chuyển xuống bộ phận bếp.Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp.10 . Tùy theo thành phần. đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 2. đảm bảo tốc độ. . yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt. số lượng. xếp chỗ thích hợp nhất. nhân viên đón tiếp đứng ở một bên cửa phòng ăn với diện mạo.

hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ khách. nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ. Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách. . nhân viên phục vụ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân.Chuyển món ăn đồ uống : Khi nhận món ăn. 2. kỹ năng và thái độ phục vụ. tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ. Chất lượng dịch vụ ăn uống 2. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp. chính xác chưa. .Phục vụ khách ăn uống : Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách. cần có thái độ lịch sự. thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý giữa các món ăn. giúp khách lấy mũ áo sau đó chào khách. khó nắm bắt bới các đặc tính riêng có của dịch vụ ăn uống. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống. . thân thiện.Thanh toán và xin ý kiến khách : Khi khách yêu cầu thanh toán. tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau. nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. đồ uống từ bộ phận bếp. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.11 độ. bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn.2.1. . Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : “Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng”. nhân viên có thể kéo ghế. Trong khi thanh toán. . tận tình và chu đáo. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Thu dọn : Sau khi khách ra về.2. .Tiễn khách : Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về. bar.

sự đảm bảo. .Sự đảm bảo : Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng. đặc biệt là đảm bảo bí mật. Chính vì vậy. . phải có cách cư xử khéo léo. nhiệt tình. chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng. đoán biết được nhu cầu của khách hàng. .2. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn. đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp. Sự nhiệt tình. khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.2.Sự đồng cảm : Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ. tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối. qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng. khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng.12 2. tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Trong kinh doanh ăn uống. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm bảo một phần. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. . Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman. quyền riêng tư của khách. khi phục vụ khách hàng. tinh thần trách nhiệm. Trong kinh doanh ăn uống. sự đồng cảm và tính hữu hình. Đồng thời. ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng : sự tin cậy. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng.Sự tin cậy : Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua. giúp đỡ khách một cách có hiệu quả. . các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác. hình thức và trang phục gọn gàng. cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự. nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. Do đó.Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. chu đáo. dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001:1996. trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên.2. 2. cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng đến với các khách sạn. trang thiết bị. cần phải cải tiến. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ. * Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ (Theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người .Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ. có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a. con người và các phương tiện thông tin. từ 5 tiêu chí trên. sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống. Vì vậy. ngoài việc duy trì dịch vụ. Thực tế. khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. vệ sinh ăn uống. “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” b. từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.13 . các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn khách. trong dịch vụ ăn uống. nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường. cơ sở vật chất phòng ăn. thanh toán và cảm nhận chung. đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau.3. Tuy nhiên. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ.” Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Từ những khái niệm trên.

.Biểu đồ nhân quả : Còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên nhân của một số vấn đề nhất định. các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác. được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như : duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon. Các bước cụ thể như sau : .. hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng. Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê : .Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ : Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động phục vụ tại nhà hàng. trên cơ sở đó phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót. doanh nghiệp cần xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.14 tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài. .Cam kết của ban quản lý : Yêu cầu đầu tiên của việc cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống là phải được thảo luận với các thành viên quản lý nhà hàng. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có.Biểu đồ tiến trình : Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới. các bộ phận liên quan tới hoạt động phục vụ khách để từ đó cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ. đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.Đo lường chất lượng : Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. những phàn nàn của khách hàng. Khi chất lượng được đo lường. hợp vệ sinh. Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng. * Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống : Để nâng cao chất lượng dịch vụ. duy trì việc thực hiện đúng các thao tác. . . Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng. duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.. quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống.

nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.Ngày không sai hỏng : Là ngày làm việc không lỗi.15 . . Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên. Trong ngày này. mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. Định kỳ có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống. . .Thiết lập chương trình không sai sót : Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra. .Sự công nhận : Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến.Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng : Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề.Xác lập mục tiêu : Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ. . cần được chuẩn bị kỹ càng cả về hình thức lẫn nội dung. . . . . Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận.Đánh giá chi phí của chất lượng : Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng món ăn. sao cho tiết kiệm chi phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.Đào tạo huấn luyện về chất lượng : Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai.Hành động chính xác : Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác ở mức cần thiết.Sự nhận thức chất lượng : Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. bất kể vấn đề nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc. hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Nên lập ra các cấp khác nhau. có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.

trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và khách sạn : Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng và đến với khách sạn nhiều hơn. khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem chất lượng dịch vụ chính là căn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay.3. * Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của nhà hàng và khách sạn : Thực tế cho thấy một khi chất lượng được đảm bảo. các doanh nghiệp sẽ ít khi phải khắc phục những hậu quả do sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để lại. Khi đó. 2. . các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước. trở ngại. Do vậy. tìm biện pháp giải quyết. khách hàng sẽ tìm đến với các nhà hàng và khách sạn nào có chất lượng tốt nhất và họ cảm thấy thực sự hài lòng.Sự lặp lại : Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của khách sạn. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. . nâng cao chất lượng dịch vụ chính là một lợi thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường và có thể tăng được giá bán của mình so với các đối thủ cạnh tranh. c. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp các nhà hàng và khách sạn tiết kiệm được những khoản chi phí không cần thiết.16 thẳng thắn. chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. * Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường: Ngày nay. phó chủ tịch. lập chương trình hoạt động và sinh hoạt định kỳ. Việc thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng và khách sạn tăng lên. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy họ đã vượt qua khó khăn và giành thắng lợi. Trong kinh doanh ăn uống. việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống . Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch. công bằng.Hội đồng chất lượng : Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm.

khách sạn Hà Nội. Những luận văn. Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Âu . . Mỗi luận văn. Xác định các phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn trực tiếp.Khách sạn Hà Nội. chuyên đề của các khóa trước . Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Khách sạn Hà Nội. Đó là : 1. Hoàn thiện chính sách giá tại khách sạn Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp / Phan Thùy Linh. hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếu khác nhau về địa điểm. Tính từ năm 2005 đến nay có 15 đề tài viết về vấn đề này. 2. chế biến và cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. chuyên đề đều có những cách giải quyết khác nhau nhưng nhìn chung những giải pháp phần nào cũng giải quyết được một số vấn đề của doanh nghiệp ở góc độ thực tiễn. Đề tài của em xin được đi sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. chuyên đề này mang tính khái quát. từ năm 2006 đến nay có 4 đề tài.4. không bị trùng lặp. Qua tìm hiểu luận văn. 2.17 hết sức quan tâm. phỏng vấn trực tiếp em đã phát hiện ra những vấn đề mang tính thực tế và không trùng lặp với các đề tài của năm trước. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Á . qua đó tập trung vào những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. khách sạn Hà Nội” là cần thiết. Mặc dù có bốn đề tài cùng viết về khách sạn Hà Nội nhưng mỗi đề tài lại giải quyết một vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp ở những khía cạnh khác nhau. Thông qua việc phát phiếu điều tra. 3. Đề tài đi vào các nội dung chính sau : Nghiên cứu sơ bộ hoạt động sản xuất. Tính riêng các đề tài liên quan đến khách sạn Hà Nội. em thấy có khá nhiều bài viết về đề tài này. 4.Khách sạn Hà Nội. Chuyên đề tốt nghiệp / Hứa Thị Hoàng Yến. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Trên cơ sơ nghiên cứu tình hình tổng quan các đề tài của năm trước. Luận văn tốt nghiệp / Trần Hồng Trang. Chuyên đề tốt nghiệp / Phùng Đình Hưng. khách sạn Hà Nội.

Phân tích các số liệu đã xử lý để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long theo từng yếu tố. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm: Việc thiết kế mẫu phiếu điều tra dựa trên những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng (Phụ lục 2). Thang điểm được lựa chọn là thang điểm 5. Ngành liên quan. hạn chế và tìm ra nguyên nhân của thực trạng đó Đưa ra các đề xuất với nhà hàng.18 Chọn mẫu điều tra là khách hàng và nhân viên của nhà hàng. Từ đó khái quát những ưu điểm. Phát phiếu điều tra: Trực tiếp phát phiếu điều tra cho người được chọn làm mẫu điều tra. việc phát phiếu được tiến hành vào thời điểm hết ca của các nhân viên và sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. kiến nghị với Nhà nước và các Ban. Xử lý dữ liệu: Sau khi thu phiếu thì căn cứ vào kết quả của mỗi phiếu điều tra đã cho điểm sử dụng công thức để tính toán điểm trung bình để xử lý số liệu. - . Tiến hành thu lại số phiếu đó và cho điểm theo thang điểm đã lập .

Phương pháp chọn mẫu : sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc điểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện. Phương pháp thu thập dữ liệu a.1. Tuy nhiên. Theo khảo sát.19 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KIM LONG. trong số khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long có 72% là người nước ngoài ( chủ yếu là khách Trung Quốc ). em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng và nhân viên nhà hàng và phương pháp phỏng vấn trực tiếp. phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Có rất nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống như đo lường dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.1.1) . * Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng : Phương pháp này gồm 7 bước. số phiếu thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 350 phiếu.1. Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn . khách sạn Hà Nội 3. Đối tượng phát phiếu : Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long ( nhà hàng Á của khách sạn ) nên đối tượng khách được chọn phát phiếu sẽ tập trung vào các khách người châu Á. lưu trú tại khách sạn. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. sau khi phát. KHÁCH SẠN HÀ NỘI 3.Bước 1 : Xác định mẫu điều tra Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suất trung bình là 1200 – 1500 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 300 phiếu ( chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng ). cụ thể như sau: (Sơ đồ 3. so sánh chất lượng so với các doanh nghiệp khác… Nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài. khách Việt chiếm khoảng 28%.

. em sẽ phát 280 phiếu cho khách nước ngoài. Trung bình : 3 điểm. Kém : 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng : X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi 4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi 3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi 2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi . chủ yếu là khách Trung Quốc. Ngoài ra. tiếng Trung. . Do đó. Khá : 4 điểm.Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng cả 3 ngôn ngữ là tiếng Anh. Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra và cho điểm Xử lý và phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.20 uống của nhà hàng Kim Long. trong cơ cấu khách quốc tế của khách sạn. Yếu : 2 điểm. còn 70 phiếu cho khách Việt. tiếng Việt ( phụ lục 2). Hồng Kông nên em sẽ tập trung phát phiếu cho đối tượng khách này.Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm ( Tốt : 5 điểm .1. trong 350 phiếu phát ra.

. Do vậy. Số phiếu thu về là 18/20 phiếu. X là chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của . Qua đó ta có thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng dịchv ụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long.Bước 6 : Xử lý và phân tích số liệu Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm. Các chỉ tiêu đưa ra để điều tra cũng giống như đối với khách hàng.Bước 4 : Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 03 đến ngày 01 tháng 04 năm 2010. sau khi các nhân viên đã kết thúc ca làm việc của mình. . đạt tỉ lệ 90%. trong đó ta gọi Y là chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long qua đánh giá của chính nhân viên nhà hàng.43%). Số lượng phiếu thu được là 306/350 (đạt tỉ lệ 87.Bước 7 : Kết luận Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu. Việc phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn. * Phương pháp điều tra trắc nghiệm đối với nhân viên nhà hàng : Phương pháp này cũng bao gồm các bước giống như phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng. em cũng tiến hành tổng hợp và phân tích số liệu giống như đối với việc điều tra khách hàng. . Về số lượng phiếu phát ra : Nhà hàng có tổng số 56 nhân viên. Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Việc thu phiếu này cũng nhờ các anh chị của tổ bàn giúp. em sẽ tiến hành phát ra 20 phiếu. ta tiến hành so sánh với mức điểm trung bình. Phiếu được phát vào ngày 05 tháng 04 năm 2010. tiến hành phân tích các số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excell.21 1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi Trong đó khách hàng. trước khi các nhân viên bước vào ca làm việc. Thời điểm phát phiếu là khi khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị thanh toán. Việc thu phiếu điều tra được tiến hành vào ngày 06 tháng 04. Sau khi thu được phiếu.Bước 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm Phiếu được thu sau khi khách rời khỏi phòng ăn. .

Nội dung buổi phỏng vấn đã được ghi lại trong biên bản phỏng vấn ( Phụ lục 3) b. phòng ban liên quan đến dịch vụ ăn uống. ban ngành liên quan như Tổng cục du lịch. Em đã tiến hành phỏng vấn 3 người là : + Bà Nghiêm Minh Hiền : Giám đốc nhà hàng + Bà Nguyễn Thị Hồng Vân : Trợ lý giám đốc nhà hàng. tổng hợp ở các đơn vị. em đã chuẩn bị 5 câu hỏi phỏng vấn thuộc 5 khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nguồn số liệu : số liệu được khai thác tại chính nội bộ doanh nghiệp bao gồm các bộ phận.Bước 1 : Xác định đối tượng được phỏng vấn Đối tượng phỏng vấn ở đây là cả các nhà quản trị và nhân viên nhà hàng.22 * Phương pháp phỏng vấn trực tiếp : Đây là phương pháp tiến hành trực tiếp đối với nhà quản lý cũng như nhân viên nhà hàng nhằm tìm ra nguyên nhân của những ưu điểm cũng như những mặt hạn chế cần khắc phục trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các căn cứ để thu thập dữ liệu : dựa vào các yếu tố. khách sạn Hà Nội. từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và qua trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Tổng cục thống kê.Bước 3 : Tổ chức phỏng vấn Buổi phỏng vấn được tiến hành ngay tại nhà hàng Kim Long vào 10h ngày 25 tháng 04 năm 2010. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số liệu từ các báo cáo. chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống đã được tổng hợp ở chương 2. . . + Anh Lê Quang Hưng : Nhân viên tổ bàn . Phương pháp này gồm 3 bước : .Bước 2 : Chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn Trong phương pháp này. tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan.

m ) . Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được phân tích chủ yếu bằng phương pháp đánh giá nhận xét và phương pháp so sánh. Giá trị Y cũng được tiến hành phân tích tương tự.Phân tích. Phương pháp phân tích dữ liệu a. so sánh kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2008 và 2009 để thấy được hiệu quả kinh doanh và từ đó đánh gia chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. b. khách sạn Hà Nội . đánh giá sự ảnh hưởng của đội ngũ lao động đến chất lượng dịch vụ ăn uống.23 Tiến hành thu thập các dữ liệu : Báo cáo tổng kết của khách sạn.2. . 3.2.Nhận xét về trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng.Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức độ thực hiện m chỉ tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng : X Xj = ∑X 1 n ij = ∑X 1 m j m * Tiến hành so sánh với các mức chất lượng đã lập ở bước 3. internet… 3. tạp chí.1. j= 1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long. n . . từ đó đánh giá từng chỉ tiêu nói riêng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nói chung. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp * Tổng hợp số liệu : Nguồn dữ liệu sơ cấp được phân tích như sau: n: số khách hàng được khảo sát m: số chỉ tiêu được khảo sát Xij là điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng của chỉ tiêu thứ j (i= 1.Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức chất lượng của chỉ tiêu thứ j: Gọi n . các ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống và các nguồn thông tin như báo.

1.vnn. thích hợp để đón tiếp các khách hàng thương gia cũng như các đoàn du lịch.vn Khách sạn Hà Nội là một trong số các khách sạn ra đời trong giai đoạn ngành du lịch nước ta đang phát triển. Ngoài ra. Cơ cấu tổ chức (phụ lục 5) Bộ máy quản lý của khách sạn Hà Nội được bố trí theo chức năng. khách sạn cung cấp một dịch vụ hoàn hảo làm vừa lòng mọi khách hàng. Tháng 10 năm 1997 Công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD để nâng cấp và xây dựng tòa nhà mới cao 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội a. b. Hội đồng quản trị : Chủ tịch hội đồng quản trị đương nhiệm là ngài Trần Tiến Hùng (người Việt Nam). Năm 1992. công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông hợp tác thành lập công ty liên doanh và cải tạo khách sạn Thăng Long thành khách sạn Hà Nội (Hanoi Hotel) đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. các cơ quan chính phủ. Đặc biệt với hệ thống phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi với trung tâm thương mại phục vụ 24/24 giờ. Nằm bên hồ Giảng Võ thanh lịch. . khách sạn còn được thiết kế với một kiến trúc độc đáo. phương pháp quản lý chặt chẽ làm tăng tính tự giác của nhân viên. Khách sạn Hà Nội chính thức đi vào hoạt động vào ngày 18 tháng 1 năm 1994. ngài Trần Ngọc Hiền (người Việt Nam) và ngài Lan Quốc Fu (Hồng Kông). Khách sạn Hà Nội thực hiện chế độ quản lý của Tổng giám đốc dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị.24 3. Không những nổi tiếng bởi bề dày kinh nghiệm và truyền thống phục vụ tận tình.2. khách sạn Hà Nội có một vị trí thuận tiện gần trung tâm thành phố.com. vì vậy khả năng chuyên môn hóa cao.vn Email : kshanoi@hn. các thành viên Hội đồng quản trị bao gồm : ngài Trần Kiến Quốc (Hồng Kông). Quá trình hình thành và phát triển Tên giao dịch : Khách sạn Hà Nội Địa chỉ : D8 – Giảng Võ – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại : (84-4) 38452270 Fax : (84-4) 38459209 Website : //www. phó chủ tịch Hội đồng quản trị là ngài Trần Kiến Hoa (người Hồng Kông).hanoihotel. các Đại sứ quán và trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ. Tiền thân của khách sạn Hà Nội là khách sạn Thăng Long thành lập từ năm 1985.

Các phó giám đốc : được sự ủy quyền của giám đốc phụ trách các chức năng : nhân sự. . quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. hướng dẫn tham quan du lịch. bar. Phòng tổ chức hành chính : làm công tác lao động tiền lương. Tài chính – kế toán. kinh doanh. đào tạo và bồi dưỡng. Phòng kinh doanh : giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch kinh doanh. đánh giá nhân viên. đãi ngộ nhân sự… Giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả đội ngũ lao động trong khách sạn. giải quyết các nhu cầu của họ. điện thoại). tuyển dụng. quyết định các chính sách kinh doanh. giặt là… . đầu tư. phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí. bố trí và sử dụng. Các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh (tác nghiệp) : bao gồm bộ phận lễ tân. bếp…) cũng như các dịch vụ bên ngoài khách sạn khi khách có nhu cầu. Phòng nhân sự : Có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự. báo thức. marketing…hỗ trợ cho giám đốc trong việc xây dựng. quản lý hành chính.Bộ phận buồng : Thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ững các nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu (ăn uống. cắt uốn tóc. bán hàng lưu niệm. Ngoài ra. có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trươc pháp luật.25 Ban giám đốc : do Hội đồng quản trị lựa chọn. Tóm lại bộ phận lễ tân có chức năng đón tiếp khách. nguồn khách… . Đồng thời đây cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn ( như buồng. Các phòng ban chức năng : bao gồm phòng Marketing. giặt là. tài chính. tư vấn khách hàng. xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh.Bộ phận lễ tân : đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến với khách sạn và là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn tiễn khách khi họ rời khách sạn. bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú. bàn. Phòng Tài chính – kế toán : Giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt hoạt động kinh doanh. đổi tiền. Kinh doanh…có trách nhiệm giúp giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề trong từng lĩnh vực chuyên môn được phân công. bar. quản lý nguồn vốn của khách sạn. làm công tác quản lý cho cán bộ công nhân viên. cơ cấu khách. buồng. Nhân sự. các thông tin về khách lưu trú. bàn. bếp và các bộ phận kinh doanh dịch vụ khác như dịch vụ điện thoại.

Đơn giá các loại phòng của khách sạn Hà Nội) CÁC LOẠI PHÒNG Standard Room Superior Room Studio Suite Excutive Suite Deluxe Suite Presidental Suite ĐƠN GIÁ City Wing $108 $128 $178 $198 $298 Lake Wing $148 $168 $268 $480 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) * Kinh doanh ăn uống : Khách sạn có 3 nhà hàng và 7 quầy bar (với 1 quầy bar bên hồ) và 1 cửa hàng bánh. là nơi được nhiều người biết đến có các món ăn Trung Quốc ngon nhất ở thủ đô.26 . c. bộ phận bàn trong khách sạn có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách và tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu. Hanoi Night club. ăn uống. .1. sân tennis…Nhân viên thông thạo ngoại ngữ. khả năng giao tiếp tốt.Bộ phận bếp : có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách và tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách hàng. trung tâm thể hình.Bộ phận bàn. bar : Có chức năng phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. nhiệm vụ chính là đảm bảo an ninh trog khách sạn. khách hàng có thể lựa chọn các loại phòng phù hợp với mình mà vẫn đảm bảo về tiện nghi và mức độ sang trọng của cơ sở vật chất trong phòng.Bộ phận Slot : đây là bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí không chỉ cho khách đang lưu trú tại khách sạn mà cả cho khách bên ngoài khách sạn. sau đó là kinh doanh ăn uống và giải trí. giải trí và dịch vụ bổ sung. . * Kinh doanh lưu trú Khách sạn gồm 218 phòng theo phong cách châu Âu trang nhã với trang thiết bị nội thất hiện đại. Hiện tại khách sạn có 6 loại phòng để khách lựa chọn : (Bảng 3. trang thiết bị trong trung tâm. . hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Khách sạn kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu là: lưu trú. Khi đến với khách sạn Hà Nội. Bao gồm : Slot center. Nhà hàng Kim Long Trung Hoa ( Trung Hoa Dragon). phục vụ và thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và ngoài khách sạn. . sử dụng thành thạo máy móc.Bộ phận an ninh : Nhân viên bộ phận là những người khỏe mạnh. được đào tạo về võ thuật. Thông qua chức năng của mình. Trong đó.

Bục & phông. bánh quy. Tiếng Trung Quốc. Mỗi phòng được trang bị thiết bị phòng họp hiện đại. bánh mỳ. trang thiết bị văn phòng. 1 quầy bar trong Slot Centre và 1 quầy bar tại sân Tennis. đồ ăn gọi theo món. Hanoi Night Club (Câu lạc bộ vui chơi giải trí) có trang bị quầy Bar. Nhà hàng Mỹ thực (Food Center) với diện tích khoảng 80 m2. ăn trưa hoặc ăn tối. sàn nhảy. Bao gồm: Phòng họp đa chức năng với sức chứa khoảng 130 người (Funtion Room). là địa điểm tốt nhất để thưởng thức trà. Bên trong mỗi nhà hàng trên đều có một quầy bar.sân quần vợt ở ngoài trời. Dụng cụ liên quan đến Biểu đồ. tắm hơi. Hệ thống micro. 1 quầy bar trong Night Club. gửi thư và Internet tốc độ cao. Giấy viết … Trung tâm thương vụ của khách sạn Hà Nội cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy: đặt vé. phô tô. gửi fax. bao gồm: Máy chiếu LCD. d. Màn hình siêu rộng và Bút laser. Baccarat. sức chứa khoảng 300 khách chuyên phục vụ các món ăn Âu. Máy tính xách tay. bữa ăn nhẹ. và các món ăn nhanh kiểu Trung Quốc.2. Bảng trắng & bút. Cửa hàng Bánh Maxim cung cấp nhiều loại bánh ngọt. * Kinh doanh dịch vụ giải trí Các hoạt động kinh doanh giải trí mà khách sạn Hà Nội cung cấp là: Slot Centre ( trung tâm trò chơi có thưởng). Á. Internet tốc độ cao. Châu Á. Nhà hàng Mỹ thực phục vụ các món ăn nhanh đa dạng kiểu Châu Âu. Việt Nam. spa. được trang bị các máy Blackjack. Nhà hàng được bố trí ở vị trí trực tiếp hướng ra hồ. Roulette and Slot hiện đại. phòng họp Đông Đô và Giảng Võ với sức chứa khoảng 20 đến 30 người có vai trò hỗ trợ.27 Nhà hàng Sóng Xanh (Green Wave). Cơ cấu lao động và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội Các bộ phận Số Tuổi lượng bình Giới tính Trình độ ngoại ngữ Trình độ chuyên môn . Trung tâm thể hình (Fitniss center) được trang bị với các thiết bị thể hình hiện đại nhất và . dịch vụ máy tính cá nhân. đồ uống buổi đêm. bên cạnh đó thì khách sạn còn có 4 quầy bar khác: 1 quầy bar tại sảnh lớn ( Lobby bar). và cả món ăn tự chọn. LCD TV & DVD. … Phòng Sauna-massage phục vụ mát xa kiểu Thái Lan. * Các dịch vụ khác: Khách sạn Hà Nội cung cấp dịch vụ các phòng họp có thể chứa từ 10 – 130 khách. phòng karaoke trang bị hệ thống vi tính chọn bài tự động hiện đại với nhiều thể loại bài hát tiếng Anh. Nguồn nhân lực của khách sạn Bảng 3. ban nhạc sống động.

2. Trong số 400 nhân viên của khách sạn : . khách sạn Hà Nội. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long.Trình độ đại học và cao đẳng : 100 người (chiếm 25%) .28 quân Nam Lãnh đạo Nhân sự Kế toán Marketing Bảo dưỡng An ninh Bộ phận lễ tân Bộ phận Bàn Bộ phận Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Buồng Slot center Sauna-massage Fitniss center Tộng 3 6 30 12 10 10 10 130 20 60 50 20 24 15 400 40 35 30 27 35 25 25 28 25 26 28 25 25 26 28 3 1 22 8 10 9 4 54 15 25 17 6 4 10 132 Nữ 5 8 4 A B 1 10 2 C 3 5 8 4 20 Sau C 20 2 1 4 2 5 5 34 55 41 8 8 4 8 7 32 21 5 4 10 18 21 3 2 5 8 7 3 1 10 8 6 2 2 5 4 6 55 35 100 200 100 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) Đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội được tuyển chọn kỹ lưỡng và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.2.Trình độ trung cấp : 200 người (chiếm 50%) . .Lao động được đào tạo nghề : 100 người ( chiếm 25%) 10 1 10 6 2 3 76 60 46 5 10 8 35 40 12 33 29 12 14 7 8 20 8 12 5 6 5 268 200 110 ĐH CĐ 3 6 6 6 1 TC Nghề 9 10 3.

Điểm nổi bật của nhà hàng Kim Long là đầu bếp rất khéo tay. đặc biệt là các món lẩu Trung Hoa và các món Dimsum vốn đã trở thành nét đặc trưng trong phong cách ẩm thực Trung Hoa. Trải qua hơn 20 năm phát triển cùng với khách sạn Hà Nội. Các nhân tố môi trường bên ngoài . con sò… sẽ khiến bàn tiệc của bạn trở nên thật sinh động.3) .Kinh tế . chính trị có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. nơi được nhiều người biết đến với các món ăn Trung Hoa ngon nhất ở thủ đô. Trong 2 năm qua. chế biến những món ăn Trung Hoa không những ngon. Những món Dimsum làm theo hình những con vật ngộ nghĩnh. Các nhân tố đó bao gồm : a.7 ) và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ (bảng 3. nhà hàng Kim Long cũng chịu sự tác động của rất nhiều nhân tố từ môi trường bên ngoài và môi trường bên trong.chính trị : Tình hình kinh tế. Nhà hàng Kim Long tự hào có bếp trưởng người Hồng Kông phục vụ những món ăn Hồng Kông hiện đại và truyền thống. dễ thương như con thỏ. Chính điều này . bổ mà còn rất đẹp mắt. mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng tình hình kinh doanh của nhà hàng Kim Long nói chung là tốt.Văn hóa – xã hội : Do là một nhà hàng Trung Hoa nên các món ăn của nhà hàng Kim Long đều mang đậm nét truyền thống văn hóa của Trung Quốc. trong quá trình kinh doanh.29 Nhà hàng Kim Long Trung Hoa hay còn được gọi là nhà hàng Á tại khách sạn Hà Nội. thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh (bảng 3.

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đề cao hơn bao giờ hết và là một trong những nhân tố quan trọng được khách hàng đặc biệt quan tâm.Vệ sinh an toàn thực phẩm : là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. có những lúc cao điểm. Hiện nay. .30 đã làm nên nét hấp dẫn của nhà hàng. chủ yếu là người Việt Nam. nhà hàng Kim Long đã chủ động ký hợp đồng với một số bạn hàng lâu năm. Nâng cao sức cạnh tranh bằng cách duy trì và nâng cao hơn nũa chất lượng dịch vụ. . tránh cạnh tranh bằng cách giảm giá đồng thời giảm luôn chất lượng dịch vụ. để từ đó yêu cầu các nhà cung cấp cung cấp nguyên liệu sạch. nhà hàng Kim Long được biết đến là nhà hàng với những món ăn Trung Quốc ngon nhất thủ đô. . . Có một hạn chế hiện nay là nhà hàng chưa thực sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ dựa vào những kinh nghiệm của mình để phục vụ khách. đồ uống. Trong thời gian qua.Khách hàng : Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ. chịu trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu hàng hóa để tạo ra sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay.Đối thủ cạnh tranh : Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng có rất nhiều khách sạn cùng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống với chất lượng khá tốt. nguyên liệu theo yêu cầu của nhà hàng. đồng thời cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên có thể nói chất lượng dịch vụ cao hay thấp. tốt hay xấu cũng bị ảnh hưởng bởi khách hàng. chịu trách nhiệm cung cấp hàng hóa. Điều này cũng một phần làm giảm chất lượng phục vụ của nhà hàng. một số nhà cung cấp đã cung cấp nguyên liệu với chất lượng không được đảm bảo. Tập khách hàng hiện nay của nhà hàng Kim Long chủ yếu là khách người Trung Quốc. hàng khan hiếm. không bị nhiễm hóa chất hay nhiễm dịch bệnh. thậm chí có nhiều khách sạn còn được đánh giá cao hơn hẳn. Hồng Kông thường xuyên lưu trú tại khách sạn. Thực tế hiện nay nhà hàng vẫn tồn tại một vấn đề đó là chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. . Điều đó đặt ra cho khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng là để cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ăn uống ngày càng khốc liệt thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu.Nhà cung cấp : Nhà cung cấp là những người cùng cộng tác kinh doanh với nhà hàng. gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn. Tuy nhiên việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào còn chưa được quan tâm đúng mức. rất nhiều dịch bệnh hoành hành đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng. Ngoài ra cũng phải kể đến một lượng khách vãng lai cũng thường xuyên đến tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng.

chậu cây cảnh trang trí đẹp mắt. thảm trải sàn. đa số đều sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.31 . Nhìn chung. Đây là một tồn tại đòi hỏi các nhà quản lý của nhà hàng phải khắc phục trong thời gian tới.Quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng: .Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu vào quan trọng. Các nhân tố môi trường bên trong . Các phòng ăn đều được trang trí đẹp mắt. từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. tạo cho khách một không gian thoải mái khi ngồi ăn uống tại đây. qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. trong đó số nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm 19. tranh treo tường. có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân viên kém thì chất lượng dịch vụ cũng không thể được đánh giá là tốt. có một mặt nhìn ra hồ Giảng Võ thơ mộng.Giá cả : Nhiều người vẫn tâm niệm rằng giá cả luôn đi đôi với chất lượng. Nhà hàng Kim Long được đặt ngay tại tầng G của khách sạn. Nhà hàng được thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách Trung Hoa gồm 1 phòng ăn lớn với sức chứa khoảng 300 khách và 10 phòng ăn riêng. ít nhất cũng là trình độ sơ cấp nghề. tách. Theo nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được (bảng 3. hệ thống đèn chiếu sáng. bộ dụng cụ ăn Á. kho nóng được trang bị đầy đủ đảm bảo chất lượng nguyên liệu và món ăn. Về trang thiết bị nhà hàng gồm có hệ thống điều hòa nhiệt độ 2 chiều. Một số khách hàng đánh giá rằng món ăn của nhà hàng Kim Long còn đắt hơn so với nhiều khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội.64%. cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kim Long khá đầy đủ. mỗi phòng có thể chứa gần 20 khách. . đội ngũ lao động của nhà hàng Kim Long còn khá trẻ và đa số đều được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ.5). b. vì vậy thông qua giá cả khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra hay không. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng tương đối khá. . hợp khẩu vị với khách hàng. đáp ứng tốt cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu. khăn phủ và khăn ăn cho khách đủ kích cỡ. cốc. khu sơ chế và khu bếp nấu.Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng : Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon. Đây là yêu tố thuận lợi tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Ngoài ra khu bếp của nhà hàng với diện tích gần 200 m2 chia làm 3 khu vực : khu dự trữ. bàn ghế ăn lịch sự. Hệ thống kho lạnh.

Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu. Tuy nhiên. vào những lúc cao điểm. 3. bộ phận này có thể cũng phải trực tiếp phục vụ khách nên việc giám sát chất lượng cũng chưa được sát sao.3.2 : Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Kim Long. làm cho khách cảm thấy chưa được quan tâm đúng mức. bar Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp. Về công tác quản lý chất lượng. bar Chuyển món ăn. nhân viên chỉ đưa thực đơn và đợi khách gọi món chứ chưa tư vấn hay giới thiệu cho khách về thành phần.32 Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận này là rất quan trọng. nhà hàng đã lập ra một bộ phận chuyên phụ trách việc giám sát chất lượng dịch vụ bao gồm các chủ quản và phó chủ quản. khách sạn Hà Nội Tuy nhiên trên thực tế có một số nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng các bước theo quy trình. đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Bộ phận bếp Sơ đồ 3. nguyên liệu làm món ăn đó để giúp khách lựa chọn. Chỉ cần một mắt xích trong quy trình phục vụ gặp sai sót thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. khách sạn Hà Nội . Nhà hàng đã đưa ra quy trình phục vụ gồm những bước sau: Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Bộ phận Bàn .

035 điểm (vượt mức trông đợi của khách hàng). Đây là mức chất lượng đáp ứng được mong đợi của khách hàng. . thể hiện lòng hiếu khách khi đến với nhà hàng. . tạo sự chuyên nghiệp hơn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Như vậy nhân viên của nhà hàng đã có thái độ đúng mực trong khi phục vụ khách. Từng chỉ tiêu được đánh giá cụ thể như sau: . Trong đó khách hàng đánh giá tốt nhất về 3 chỉ tiêu quan trọng là chất lượng món ăn đồ uống đạt 4.33 3.813 điểm).Chỉ tiêu đặt chỗ : được đánh giá 3.813 điểm. Như vậy nhà hàng đã thực hiện tốt việc đạt chỗ cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ nhà hàng nào. Điều này đã gây trở ngại trong quá trình giao tiếp và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. đáp ứng được trông đợi của khách hàng.Tác phong phục vụ : đạt 4. đạt mức trông đợi của khách hàng.007 điểm.Chỉ tiêu đón tiễn khách : đạt 3.Kỹ năng phục vụ: đạt 3. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm đến việc đón tiễn khách. vượt mức trông đợi của khách hàng. chứng tỏ hoạt động kinh doanh của nhà hàng là tương đối tốt. .93<4. thể hiện tinh thần trách nhiệm và chữ tín với khách hàng.006 điểm. Nguyên nhân là do các nhân viên của nhà hàng đa số chỉ thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Anh. Điều này chứng tỏ món ăn đồ uống của Kim Long đã phần nào làm khách hàng thỏa mãn. đạt tỉ lệ 87.43%.901 điểm.035 điểm.991 điểm.Chất lượng món ăn đồ uống : đạt 4. Tuy vẫn đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất.006 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều tốt và đáp ứng được trông đợi của khách hàng. đạt mức trông đợi của khách hàng.Kỹ năng giao tiếp : đạt 3. không làm cho khách phải chờ đợi lâu để được tiêu dùng dịch vụ. Kết quả điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long Số phiếu phát ra là 350 phiếu. đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này đòi hỏi những người quản lý nhà hàng có kế hoạch đào tạo cho nhân viên về kỹ năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng giao tiếp.3. Tiến hành tổng hợp các phiếu ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long như sau : Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3< X =3. . Tuy nhiên. khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp (đạt 3. số phiếu thu về là 306 phiếu. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng trong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá của khách hàng. vệ sinh ăn uống đạt 4. tác phong phục vụ đạt 4.975 điểm.1. . trong khi khách hàng là người Trung Quốc chiếm một phần lớn. .

.93 Kém SP 21 26 20 20 40 17 19 19 27 21 TL (%) 6.007 điểm.3 18.6 26.6 31.035 4. Trong đó các nhân viên đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu tác phong phục vụ (đạt 4.007 3.Vệ sinh: Chỉ tiêu này được đánh giá 4.8 Rất kém SP 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TL (%) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TB điểm SP 86 81 94 91 75 97 91 80 77 84 TL (%) 28 26.05 điểm.4 SP 52 59 56 50 53 51 50 56 62 59 TB TL (%) 17. Kết quả điều tra sự đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long Số phiếu phát ra là 20 phiếu. Tiến hành tổng hợp và phân tích em thu được kết quả như sau : Các nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đạt 4.871 3.7 46.3 9 6.8 44.7 8. đáp ứng được trông đợi của khách hàng.813 4.Thanh toán: được đánh giá ở mức 3.222 điểm) và chỉ tiêu kỹ năng phục vụ (đạt 4. giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.991 4. Nhà hàng đã làm khá tốt khâu thanh toán cho khách.4 30.901 3.1 19. khâu cuối cùng có sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên trong quá trình phục vụ. thu về được 18 phiếu (đạt tỷ lệ 90%).2 45. đồ uống Vệ sinh Trang thiết bị tiện nghi Thanh toán Cảm nhận chung X Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng Khá SP 147 140 136 145 138 141 146 151 140 142 TL (%) 48.5 18.3 3.1 25. 3.5 13 5. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long qua đánh giá của khách hàng Mức chất lượng Tốt Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón tiễn khách Kỹ năng phục vụ Tác phong phục vụ Kỹ năng giao tiếp CL món ăn.953 3.6 6.3.93 điểm chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khá tốt. Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt 3.2 17.2 27.1 19.2 6. thể hiện nhà hàng cũng đã quan tâm đến trang hiết bị dụng cụ.5 6.953 điểm. Tuy nhiên để duy trì và đứng vững hơn nữa trên thị trường đòi hỏi nhà hàng Kim Long cần chú ý hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.3 16. Đây là .34 .4 16.3.6 6. Đây là chỉ tiêu khá quan trọng.5 3.7 49.1 47.006 3.942 .5 45.975 3.8 24.2.1 46.7 29. để lại ấn tượng tốt của khách khi đến với nhà hàng.2 20.Trang thiết bị tiện nghi: đạt mức 3.871 điểm. cũng đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là mức chất lượng vượt trên mức trông đợi.3 47.7 29. không để xảy ra tình trạng thiếu hụt dụng cụ vào giờ cao điểm. vượt mức trông đợi của khách hàng và chỉ xếp sau chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống.167 điểm).6 16.4 45. Bảng 3.

944 4.05 Kém SP 2 1 0 0 1 1 1 2 1 0 TL (%) 11.8 3. đồ uống Vệ sinh Trang thiết bị tiện nghi Thanh toán Cảm nhận chung Y Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng Khá SP 9 10 9 10 9 8 11 9 9 10 TL (%) 50 55.1 16.1 16. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Kim Long Để đánh giá tình hình đội ngũ lao động tại nhà hàng Kim Long.5 SP 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 TB TL (%) 11.5 50 55.56 11. ta có bảng số liệu như sau : Bảng 3.1 5.4 61.222 4.1 11. Bảng 3.056 4.1 16. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 3.0 3.56 5.3 27.56 0 0 5.2 27.8 22.7 16.56 0 Rất kém SP 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TL (%) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TB điểm SP 5 4 6 6 5 6 4 5 6 5 TL (%) 27. Các chỉ tiêu còn lại đều được các nhân viên đánh giá tương đối cao và đều đáp ứng được trông đợi của khách hàng.56 5.2 33. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Kim Long đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng và chính các nhân viên đó cũng hài lòng với những gì mình đã làm được.167 4. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Kim Long Số lượng 56 Nam 25 Nữ 31 Độ tuổi TB 24 Trình độ chuyên môn ĐH 11 CĐ-TC 42 SC 3 Trình độ ngoại ngữ C 14 B 28 A 4 .3 22.1 50 50 55.944 3.111 3.944 4.8 33.8 33.3 27.0 4. Nhìn chung sự đánh giá này cũng phù hợp với sự đánh giá của khách hàng.1 5. Mức chất lượng Tốt Chỉ tiêu Đặt chỗ Đón tiễn khách Kỹ năng phục vụ Tác phong phục vụ Kỹ năng giao tiếp CL món ăn.7 11.1 11.3 33.7 4. Sự đánh giá của nhân viên nhà hàng Kim Long về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.5.4.4.7 16.7 11.4.5 50 44.35 hai chỉ tiêu quan trọng vì nó thể hiện được kiến thức chuyên môn cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc.111 4.1.

gia đình. hội thảo gồm 1 phòng ăn chung có sức chứa khoảng 300 khách. tiệc cưới.6%. Các phòng ăn của nhà hàng được trang trí màu đỏ chủ đạo theo phong cách Trung Hoa tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ ở đây. Biểu 3. hệ thống đèn chiếu sáng bàn .2.4. mỗi phòng có sức chứa khoảng 20 khách. Đây là một điều thuận lợi vì có một bộ phận lớn khách người Trung Quốc thường xuyên lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long.64 ĐH C Đ-TC S C 75 Tuy nhiên. Do đó.56 19. ngoài ra. 3. họp mặt bạn bè. Về trình độ chuyên môn. 100% nhân viên của nhà hàng đều sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Anh. qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy số nhân viên có trình độ đại học còn khiêm tốn so với số nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp. có một bộ phận nhân viên có thể sử dụng thêm một ngoại ngữ nữa là tiếng Trung. Cơ cấu lao động của nhà hàng Kim Long theo trình độ chuyên môn 3. Về trang thiết bị gồm có hệ thống điều hòa nhiệt độ 2 chiều. độ tuổi trung bình của nhân viên khá trẻ. Nhà hàng Kim Long đã đầu tư trang bị được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt.36 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động tại nhà hàng Kim Long tương đối hợp lý. vấn đề đặt ra đối với công tác tuyển dụng nhân lực của nhà hàng là phải tuyển chọn được những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngay từ đầu nhằm đảm bảo chất lượng của đội ngũ lao động. Về trình độ ngoại ngữ. 100% lao động của nhà hàng đã qua đào tạo về nghiệp vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kim Long Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. đáp ứng được cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.6. trong đó số lao động có trình độ đại học trở lên đạt 19. Khu vực nhà ăn phục vụ ăn uống. Điều này cũng là một trở ngại đối với nhà hàng vì sự chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách. ngoài ra còn có 10 phòng ăn riêng phục vụ nhu cầu cho tiệc sinh nhật.

Doanh thu ăn thường Tỉ trọng (%) .90 . máy rửa bát. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Kim Long năm 2008 và 2009 Các chỉ tiêu 1. an toàn. tủ nóng để giữ nhiệt cho các món ăn.00 325.21 132.00 213. cốc.125.00 20. Bảng 3.00 79. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Kim Long năm 2008 và 2009 Kết quả kinh doanh cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống vì thông qua bảng kết quả kinh doanh.97 10980.942.731.00 67. trong khu bếp còn được trang bị hệ thống hút mùi. chăm sóc mọi lúc. nhà hàng còn có quầy bar với đầy đủ ly.711. tranh treo tường.00 -1. cơ sở vật chất của nhà hàng đang bắt đầu xuống cấp.46 310. khu sơ chế và khu bếp nấu cũng được trang bị đầy đủ trang thiết bị như : hệ thống kho lạnh để bảo quản nguyên vật liệu.00 1.653.00 1. nguyên liệu…phục vụ 24/24. vệ sinh đảm bảo.00 246.43 116. Tuy nhiên. khăn phủ và khăn ăn đủ kích cỡ.00 15.475.856.37 ăn. hệ thống bồn rửa.00 75. dụng cụ còn thiếu đồng bộ làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng với thứ hạng 4 sao của nhà hàng. thảm trải sàn… Ngoài ra. quạt gió cùng hệ thống phòng chống cháy nổ đảm bảo việc chế biến món ăn nhanh và được thực hiện trong một không gian thoáng. 3.00 401.00 18857.4.885.18 81. bộ bàn ghế ăn bằng gỗ sang trọng. Tổng chi phí .00 49. nhiều máy móc thiết bị không còn hiện đại. bếp ga lớn. từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.3.178. có một thực tế là hiện nay. Tổng doanh thu . bộ dụng cụ ăn Á.00 79817. khu bếp chế biến đồ ăn của nhà hàng với diện tích 200 m2 được chia làm 3 khu là khu dự trữ.46 138.028.Chi phí tiền lương Tỷ suất (%) Đơn vị USD USD USD USD USD Năm 2008 Năm 2009 So sánh 2009/2008 +/90797.77 16. qua đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn.85 154. đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm.13 % 129. dụng cụ pha chế.15 64. máy pha chế. tách.82 18. nhà hàng sẽ nhận thấy những mặt đã làm được cũng như những mặt cần phải khắc phục để từ đó tìm biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách.96 138.97 59297. dụng cụ nấu nướng…Đặc biệt. Bên cạnh đó.Doanh thu tiệc Tỉ trọng (%) 2.7.

46 10.1. doanh thu ăn tiệc năm 2009 giảm 1.76 156.Chi phí điện. nước Tỷ suất (%) .00 12748.00 138. tương ứng tăng 20.1.82 1. Tuy chi phí có tăng nhưng vẫn ít hơn lượng tăng lên của doanh thu làm cho lợi nhuận của nhà hàng năm 2009 tăng 31502 USD so với năm 2008.00 138.Chi phí đồ ăn. Ưu điểm : Nhà hàng Kim Long đã trải qua hơn 20 năm phát triển cùng với khách sạn Hà Nội nên có rất nhiều kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về dịch vụ ăn uống.43 0. Các kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Những ưu điểm và nguyên nhân a.00 31502. KHÁCH SẠN HÀ NỘI 4.001.46 23.678. Về cơ cấu.66 11.85%.97% so với năm 2008.11%.1.16 24.693.66 33.11 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của nhà hàng năm 2009 tăng 90797 USD so với năm 2008 tương ứng tăng 29. Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng đã đạt được một số ưu điểm sau: .46% trong đó tăng nhiều nhất là chi phí điện nước.149.21% trong đó doanh thu ăn thường tăng 79827 USD và doanh thu ăn tiệc tăng 10980 USD. từ 20. . Chi phí kinh doanh của nhà hàng năm 2009 tăng 59297 USD tương ứng tăng 38.897.38 72.180.00 120. khách sạn Hà Nội 4. Điều này cho thấy nhà hàng đã đầu tư quan tâm hơn đến dịch vụ ăn uống thường ngày của thực khách.82% xuống còn 18.00 188.00 99. Tổng lợi nhuận USD USD USD CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KIM LONG. thức uống Tỷ suất (%) 3.00 27692. Điều này cho thấy việc kinh doanh của nhà hàng tương đối tốt và có thể nói rằng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của thực khách nên mới làm cho hiệu quả kinh doanh tăng lên.00 45.

thoáng đãng tạo không gian cho khách khi đến thưởng thức các món ăn ở đây.Vệ sinh : Nhà hàng đã đảm bảo tốt công tác vệ sinh trong ăn uống. các món ăn đồ uống ở đây đều là những món ăn đặc trưng của Trung Quốc. Trước khi đưa ra sử dụng. + Các dụng cụ ăn uống như chén. giữ cho thực phẩm luôn tươi ngon và đảm bảo số lượng cho cả những lúc cao điểm. Nguyên nhân Để có được những thành công trên.Cơ sở vật chất : Tuy được xây dựng đã lâu nhưng trong quá trình sử dụng. Đây là một nét hấp dẫn. đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm dịch bệnh. Các nguyên liệu đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi được nhập về kho. Điều này được thể hiện qua bảng đánh giá của khách hàng. phải kể đến cả những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm. + Nhà hàng được thiết kế rộng rãi. sửa chữa nên vẫn đảm bảo chất lượng. Các đầu bếp của nhà hàng thường xuyên bổ sung thêm những món ăn mới vào thực đơn. đĩa.39 . Hơn nữa. tạo sự giao hòa giữa con người với thiên nhiên. . tạo sự phong phú và mới lạ đối với thực khách. bát. Nhà hàng Kim Long vốn là nhà hàng mang phong cách Trung Hoa. tách…luôn được rửa sạch và sấy khô trước khi được cất vào trong kho. thân thiện với khách hàng.Về chất lượng món ăn đồ uống : Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất. những dụng cụ này lại được rửa và lau khô một lẫn nữa. (Bảng 3. + Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm : Nhà hàng đã có một bộ phận chuyên giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào. Lối kiến trúc mang đậm nét Trung Hoa tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ. thể hiện ở cả vệ sinh phòng ăn. * Nguyên nhân khách quan : . là yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng. những nhân viên của nhà hàng luôn tạo ra sự gần gũi.Tác phong phục vụ của nhân viên : Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm. với phương châm “cố gắng làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất”. nhà hàng được đánh giá là nhà hàng Trung Quốc ngon nhất thủ đô với nhiều món ăn đặc sắc. nhà hàng nằm ngay bên cạnh hồ Giảng Võ thơ mộng. hấp dẫn cả về hình thức và mùi vị. trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm.3) b. làm cho họ cảm thấy như đang được thưởng thức món ăn ngay tại nhà của mình. cơ sở vật chất của nhà hàng thường xuyên được tu bổ. luôn cống hiến hết mình cho sự phát triển của nhà hàng. . . Hiện nay. . Trong quá trình phục vụ.Mối quan hệ tốt đẹp giữa hai đơn vị liên doanh là công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng. cốc.

Về trình độ đội ngũ nhân viên : Trình độ nhân viên của nhà hàng còn hạn chế. bộ phận giám sát thực hiện quy trình có . Số nhân viên có trình độ đại học còn ít và đa số đều ở bậc quản lý.Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Mặc dù đã xây dựng được quy trình nghiệp vụ phục vụ nhưng một số nhân viên của nhà hàng còn chưa nhận thấy được tầm quan trọng của việc thực hiện quy trình nên đôi khi còn áp dụng chống đối. luôn tận tâm và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của nhà hàng. sứt chỉ… Đặc biệt.Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô. . * Nguyên nhân chủ quan : .Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm. chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục. Một vấn đề khác cần phải kể đến là trong những lúc cao điểm. Trong những lúc cao điểm. một số đã cũ. nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới đội ngũ lao động để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới.2. rách. Vì vậy. Các loại đồ vải như khăn ăn.Nhà hàng đã xây dựng được quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn và áp dụng một cách thống nhất từ trên xuống dưới nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.Về trang thiết bị dụng cụ : Trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng còn thiếu tính đồng bộ.Nhà hàng đã làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ. cổ và tay áo bị bẩn… . khăn trải bàn một số đã bị ố. Những hạn chế và nguyên nhân a. Ban giám đốc nhà hàng đã trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát nên việc những nhân viên làm sai quy trình là rất ít. đồng phục của nhân viên do sử dụng nhiều lần nên đã bị cũ. Hạn chế : Bên cạnh những ưu điểm kể trên. tính chuyên nghiệp chưa cao. Đó là : .rách mép. đa số các nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề. sứ có nhiều cái bị sứt mẻ nhưng vẫn được đưa ra sử dụng trong những lúc cao điểm. qua loa.40 . . từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến quá trình phục vụ khách. Mặt khác. số lượng nhân viên của nhà hàng không đáp ứng đủ nên đã phải mượn nhân viên của bộ phận khác hoặc nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ giảm đi. trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. hạn chế trong quá trình giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .2. bên cạnh hồ Giảng Võ thanh lịch nên nhà hàng có được lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách. lạc hậu làm cho khách hàng đôi khi nghi ngại rằng liệu chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây đã thực sự xứng đáng với tiêu chuẩn 4 sao nhận được hay chưa? Đồ sành. được đào tạo bài bản về nghiệp vụ. 4.

Tuy nhiên việc thay mới lại tiến hành không thống nhất tất cả các loại dụng cụ mà chỉ những loại nào đã quá cũ mới tiến hành thay thế nên dẫn đến tình trạng không đồng bộ. Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan : . ngành liên quan. . Hà Nội ngày càng có nhiều khách sạn.Về tình trạng không đồng bộ của trang thiết bị dụng cụ : Theo bà Nghiêm Minh Hiền (giám đốc nhà hàng). * Nguyên nhân chủ quan :(theo kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên nhà hàng) . thị hiếu của khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. đã nhiều lần thay mới trang thiết bị dụng cụ. chi phí đào tạo khá cao mà nguồn kinh phí trích từ các quỹ cho việc đào tạo lại không nhiều . nhu cầu của họ có xu hướng ngày càng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu. b. . Mặt khác. nguyên nhân là do nhà hàng đã đi vào hoạt động khá lâu. Trong quá trình làm việc tại nhà hàng. chưa thực sự góp phần nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên. dụng cụ còn hạn hẹp nên kế hoạch đầu tư vào trang thiết bị còn chưa được quan tâm đúng mức. quy trình cụ thể nào nên dẫn đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn chưa cao. Thêm vào đó. nhà hàng chưa đặt ra một yêu cầu.41 thể cũng phải tham gia phục vụ.Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế từ năm 2008 làm cho lượng khách vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu ăn uống của nhà hàng Kim Long. một số nhân viên làm trái ngành nghề. . tham gia các hội thảo chuyên đề rồi về phổ biến lại cho nhân viên. Chưa có một chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. gây chồng chéo trong công việc. đào tạo nhân viên còn mang tính hạn chế.Về trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng : Theo bà Nguyễn Thị Hồng Vân (trợ lý giám đốc nhà hàng). hình thức. Các khách sạn và nhà hàng thường phải tự mình đưa ra chỉ tiêu và tự mình đánh giá. nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ của đội ngũ nhân viên còn hạn chế là do ngay từ khâu tuyển dụng.Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp. nhà hàng mọc lên nên việc cạnh tranh về chất lượng dường như là cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ. tiêu chuẩn. Thêm vào đó.Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng. nguồn vốn dành cho việc mua sắm trang thiết bị. Hình thức đào tạo của nhà hàng là cử những cán bộ quản lý đi tập huấn. công tác giáo dục. kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa có sự tham gia của các cấp. Rõ ràng cách thức đào tạo này không thể hiệu quả bằng việc mời chuyên gia về giảng dạy trực tiếp cho nhân viên. không thể kiểm soát hết tình hình thực hiện quy trình dịch vụ của những nhân viên khác.

4. qua loa nên việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa thực sự hiệu quả là điều dễ hiểu. trong đó có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn. Thủ đô Hà Nội là trung tâm văn hóa. chính trị lớn của cả nước. trong đó các khách sạn 4 – 5 sao chủ yếu là các đơn vị liên doanh. Công tác kiểm tra. Lý giải cho điều này. đồng thời đây cũng là thị trường thuận lợi để các doanh nghiệp trong và ngoài nước tiến hành đầu tư vào nhiều lĩnh vực. chú ý. dịch vụ ăn uống chắc chắn sẽ đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho các khách sạn trong những năm tới. Nhu cầu ăn uống của con người giờ đây không chỉ dừng lại ở ăn no. khách sạn Hà Nội 4. . ban lãnh đạo nhà hàng đã chưa xem xét.42 nên việc đào tạo. nhiều người đã tìm đến các nhà hàng. chưa có sự điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế của nhà hàng. kinh tế. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Ngoài ra. Trong các khách sạn. Mỗi khách sạn đều có ít nhất một nhà hàng để phục vụ nhu cầu về ăn uống cho cả khách lưu trú và khách vãng lai. nhu cầu của con người ngày càng tăng cao cả về vật chất và tinh thần. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế. thưởng thức các món ăn ngon và mới lạ.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay trên địa bàn Hà Nội Ngày nay. Do vậy. giám sát chất lượng đôi khi còn chồng chéo. Chính vì vậy. các khách sạn nói chung và các khách sạn trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng đều chú trọng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của các thực khách. ăn đủ nữa mà nó đã trở thành sự hưởng thụ. Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có khoảng 70 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. là do ngay từ ban đầu khi đưa ra các quy trình. cùng với sự phát triển của đời sống xã hội. nguyên nhân của công tác quản trị chất lượng tại nhà hàng chưa thực sự hiệu quả là do việc hoạch định các chỉ tiêu chất lượng còn chung chung. chưa sát thực tế. khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Nắm được nhu cầu của khách hàng ngày càng thích tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. cứng nhắc và chưa thực sự phù hợp với thực tế. sở dĩ các nhân viên của nhà hàng còn thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách chống đối là vì họ cho rằng các quy trình này mang tính lý thuyết. lĩnh vực kinh doanh ăn uống đang ngày càng được các khách sạn quan tâm đầu tư hơn. bồi dưỡng.2. nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa được thực sự quan tâm.Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Theo anh Lê Quang Hưng (nhân viên tổ bàn). tìm hiểu kỹ quy trình làm việc của các nhân viên nên đã đưa ra các bước thực hiện quy trình một cách máy móc. .1. ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng là lĩnh vực đem lại doanh thu cao cho các khách sạn.

Từ những mục tiêu đề ra. tiệc…của các cơ quan và cá nhân tăng mạnh. nhà hàng Kim Long đã đặt ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống là hướng đến tăng cường đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. nhu cầu tổ chức hội nghị. Vấn đề chỉ là cố gắng đa dạng hóa sản phẩm. Để phục vụ tốt . trong đó nhà hàng Kim Long là nhà hàng có doanh thu cao nhất và cũng là nhà hàng lớn nhất của khách sạn. nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của những vị khách này. Hồng Kông. nhà hàng cũng đang hướng đến những tập khách hàng mới như Nhật Bản. ban lãnh đạo khách sạn cũng như nhà hàng Kim Long đã dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau : Nhà hàng sẽ chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vì đó là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp của mình. Trước hết. phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu của nhà hàng đạt 10 đến 15% so với năm 2009. Để có thể khai thác được thị trường này một cách hiệu quả thì việc nghiên cứu. trong khi đó tập khách này có sự khác biệt về khẩu vị so với chúng ta do khác nhau về khu vực địa lý và văn hóa.. khách sạn Hà Nội Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội hiện nay thì doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai trong cơ cấu doanh thu. đảm bảo giữa vững thị phần kinh doanh ăn uống của nhà hàng trên thị trường. Nhận thấy được vai trò đóng góp quan trọng của kinh doanh ăn uống và nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh. tăng lợi nhuận là những mục tiêu mà nhà hàng Kim Long đang hướng tới. Ngoài ra. Nhà hàng Kim Long hiện tại chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc và Việt Nam.2. tiết kiệm chi phí. tăng thị phần. Bên cạnh đó. hội thảo. Đây là những tập khách hàng thường xuyên tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng nên việc nắm bắt nhu cầu của tập khách hàng này là điều không khó lắm. Dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2008 và 2009 cùng với dự đoán nhu cầu khách du lịch trong những năm sắp tới.2. nắm bắt nhu cầu cảu tập khách này là việc làm cần thiết. để thu hút được tập khách hàng này. dự kiến hiện nay của nhà hàng là mở rộng thị trường. Hàn Quốc…Đây là những tập khách hàng rất có tiềm năng thể hiện qua lượng khách đến với khách sạn trong những năm qua. đòi hỏi nhà hàng phải có sự đổi mới trong cơ cấu sản phẩm để phù hợp hơn với thị trường mục tiêu. Đài Loan. cũng là một thị trường giàu tiềm năng do nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển. Do vậy. nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.. nhà hàng cũng đang hướng đến thị trường nội địa. nhà hàng sẽ tiến hành củng cố thị trường khách truyền thống như Trung Quốc. Bên cạnh việc giữ vững thị phần truyền thống.43 4.

khách sạn Hà Nội Thông qua việc dự báo triển vọng. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ thực hiện trong một thời điểm mà cần phải tiến hành một cách thường . bổ sung thêm các món ăn mới. tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất. Thứ hai. Mặt khác nhà hàng cũng phải đầu tư. mọi nơi. Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm. nhà hàng Kim Long sẽ cùng với khách sạn Hà Nội tăng cường quảng bá hơn các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Công việc này phải được tiến hành cùng với phòng kinh doanh của khách sạn vì bản thân nhà hàng hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách trong việc này. Trong thời gian tới.2. Việc đầu tư nâng cấp thiết bị sẽ được quan tâm hơn nữa nhằm phát huy tối đa tiềm năng cũng như năng lực vốn có của nhà hàng. Việc bổ sung thêm các món ăn mới phải dựa trên kết quả nghiên cứu tâm lý.3. cạnh tranh trên thị trường là điều cần thiết. đa dạng hóa sản phẩm nhưng vẫn phải phù hợp với tâm lý và sở thích và phong tục tập quán của người Việt Nam. ban giám đốc nhà hàng sẽ vạch ra được chiến lược. nâng cấp cơ sở vật chất để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn. ở tất cả các khâu. mọi lúc. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ phải dựa trên hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống đã được thông qua. duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. có chuyên môn và trình độ cao. Cuối cùng. duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Từ việc nghiên cứu đó.44 cho đối tượng khách này đòi hỏi nhà hàng phải bổ sung thêm nhiều món ăn truyền thống của Việt Nam. 4. các chỉ tiêu chất lượng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. để phát triển dịch vụ ăn uống. để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thì việc nghiên cứu về thị trường khách. tăng cường hoạt động kiểm tra. nhà hàng Kim Long cũng đang từng bước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. thực hiện việc phục vụ khách theo quy trình đã đề ra. Quan điểm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. thực hiện chính sách giá tốt hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nữa. nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm. kiểm soát để hoạt động ăn uống đạt hiệu quả tốt nhất. Cần thiết nhất là phải có đội ngũ đầu bếp giỏi và có kiến thức về thực phẩm để có thể chế biến ra những món ăn vừa ngon. nhà hàng Kim Long đã đề ra quan điểm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : Thứ nhất. vừa có lợi cho sức khỏe. sở thích và nhu cầu của từng đối tượng khách để cung cấp những món ăn phù hợp. Thứ ba là cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên thực sự chuyên nghiệp. việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành một cách tổng thể. thông tin về tình hình biến động.

trang thiết bị nhiều cái đã cũ. trong thời gian tới. giám sát quy trình cung ứng. Do đó. khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ. Trong thời . đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. gây nguy hiểm cho nhân viên bếp và nhân viên phục vụ. đảm bảo không để xảy ra sai sót ở bất kỳ một khâu nào. Bên cạnh đó. Các cán bộ cũng phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ ở bộ phận để có biện pháp quản lý phù hợp. do xây dựng và đi vào hoạt động đã lâu.3.3. sứt chỉ. hỏng hoặc không đồng bộ. nhà hàng nên có kiếm nghị với ban giám đốc khách sạn để được đầu tư. hiện đại và sang trọng thay thế cho những đồ dùng đã cũ. Vì vậy. trước mắt. chén…đã bị cũ. liên tục. trang thiết bị dụng cụ Cơ sở đề xuất giải pháp : Căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng đã nêu trên. nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống. Ngoài ra. Việc trang trí phòng ăn cũng phải được trang trí theo từng mùa và tùy theo tính chất của bữa ăn. * Đối với bộ phận bàn : Hiện nay. chảo. Sau mỗi ca làm việc. Bên cạnh đó. nắm bắt được số lượng dụng cụ. vào những lúc cao điểm. * Đối với bộ phận bar : Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội. khách sạn Hà Nội a. không còn sạch sẽ.1. sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật. không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống. Đồng phục của nhân viên bàn cũng đã cũ và rách. sứt mẻ. logo bị mờ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. khách sạn Hà Nội 4. Giải pháp : * Đối với bộ phận bếp : Nhà bếp nên đầu tư thay mới một số trang thiết bị như nồi. Vì vậy. trang trí chưa thực sự đẹp mắt. cơ sở vật chất đã xuống cấp. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng. việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được tiến hành song song với việc kiểm tra. một máy này không kịp rửa để quay vòng dụng cụ. tủ trưng bày chỉ bày một số lợi rượu cơ bản. cốc. nhà hàng cần đổi mới. nền gạch hiện nay của nhà bếp rất trơn. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. nhà hàng mới chỉ có một máy. khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất.45 xuyên. qua đó báo cáo và chuẩn bị đồ dùng đảm bảo phục vụ khách trong những ca kế tiếp. thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ. nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra. 4. lát lại nền gạch trong nhà bếp. có thể bổ sung thêm một máy rửa bát vì hiện tại. Đây là yếu tố quan trọng trong kinh doanh ăn uống vì nó là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. đĩa. nhiều dụng cụ phục vụ cho ăn uống của nhà hàng như bát.

bồi dưỡng. ban giám đốc nhà hàng cần phải thực hiện tốt công tác hoạch định nhân sự. sức khỏe không được tốt. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp. xuất phát từ đặc điểm đội ngũ lao động của nhà hàng là hầu hết trình độ chuyên môn còn chưa cao. tác phong nhanh nhẹn. ma chay…) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ. Do đó. việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với nhà hàng Kim Long. Cuối cùng là tổ chức thực hiện việc nâng cấp. ngoại ngữ giao tiếp thành thạo. Nội dung giải pháp : * Về công tác tuyển dụng : Trước hết. thưởng. nâng cao trình độ nhân viên phải được ban lãnh đạo quan tâm và tổ chức thường xuyên. cưới xin. kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất. dứt điểm từng hạng mục nâng cấp. * Về công tác đào tạo nhân viên : Công tác đào tạo. nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách. đúng việc để việc kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả tốt hơn. nhà hàng cũng cần có chính sách đãi ngộ thỏa đáng bằng cả vật chất (lương. bồi dưỡng. đối với nhân viên phục vụ. Đối tượng được . Đối với những nhân viên tuổi đã cao. Tổ chức thực hiện giải pháp : Trước hết cần tiến hành thẩm định. đảm bảo đúng người. không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. mở rộng thêm diện tích cho bộ phận bar. chú trọng đến tiêu chuẩn đầu vào. Trong quá trình sử dụng lao động. yêu cầu về nhân sự ở bộ phận đó ra sao để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp. Sau quá trình điều tra. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cơ sở đề xuất giải pháp : Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. thiếu bao nhiêu người. Tủ rượu và tủ bày hoa quả nên trang trí lại cho đẹp mắt hơn. có trình độ chuyên môn. Nói chung. Hoạt động kiểm tra phải được tiến hành bởi lãnh đạo khách sạn và quản lý của nhà hàng để đảm bảo tính chính xác. Căn cứ vào nhu cầu lao động của mỗi bộ phận. thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo. nhà hàng nên sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp nhất với năng lực chuyên môn. nhà hàng nên lựa chọn những nhân viên có ngoại hình khá.46 gian tới. nâng cao trình độ cho nhân viên. ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh. đa số có trình độ cao đẳng và trung cấp. Giải pháp : tăng cường công tác tuyển dụng. b. xem xét xem bộ phận nào thiếu người. nhà hàng nên thiết kế. Hơn nữa. trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa. xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả. số nhân viên có trình độ đại học còn ít. trợ cấp…) và tinh thần (thăm hỏi khi ốm đau. đảm nhận công việc khó khăn thì nhà hàng nên có chính sách nhằm thuyết phục họ chuyển sang bộ phận khác hoặc về hưu sớm mà vẫn cảm thấy thoải mái.

Bên cạnh việc đào tạo về kỹ năng. Do vậy. Bên cạnh việc mở các lớp đào tạo. việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh. Cần lập ra chương trình đào tạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với chuyên môn và công việc mà họ đảm nhận. bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ bên cạnh các món ăn truyền thống nhằm . phổ biến kiến thức về nội dung an toàn thực phẩm. thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi. việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay. c. cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới của món ăn. giám sát tình hình làm việc của các nhân viên. hội thảo chuyên đề. tham gia các hội nghị. nhà hàng cần vạch ra mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo. nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo và kinh phí đào tạo cho nhân viên của mình. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Cơ sở đề xuất giải pháp : Xuất phát từ thực trạng món ăn. nhân viên bếp. Khoản kinh phí đó có thể được trích từ các quỹ của nhà hàng hoặc trích trên phần trăm doanh thu hàng năm. nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình và thao tác chuẩn. các cuộc thi về tay nghề để học hỏi kinh nghiệm rồi về truyền đạt lại cho những nhân viên khác. Thêm vào đó. nhân viên pha chế. khuyến khích nhân viên học hỏi thêm về văn hóa và tâm lý của đối tượng khách mà mình phục vụ để phục vụ khách một cách tốt nhất. Đối với nhân viên phục vụ khách. nhà hàng cũng cần phải chú trọng đạo tạo về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. Hình thức đào tạo có thể là mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn hoặc cử những nhân viên giỏi đi tham dự các hội thảo. Trong những năm tới. Đối với nhân viên bếp. quy trình phải thực hiện… để họ có thể phổ biến cho nhân viên và thông qua đó kiểm tra. trình độ phục vụ. đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu quả hay không để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp.47 đào tạo nên tập trung vào nhân viên trực tiếp phục vụ khách. học hỏi để nâng cao trình độ bản thân. quy trình chế biến món ăn sao cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học. những quy định. cần thường xuyên tổ chức những lớp học về nâng cao trình độ quản lý. chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. đồ uống. nhà hàng cần mở những lớp đào tạo về cách chế biến những món ăn mới. đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng. cần chú ý đào tạo về kỹ năng. Để thực hiện được một chương trình đào tạo. bổ sung những kiến thức còn thiếu. nhà hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra. giúp họ cập nhật những thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống hiện nay trên thị trường. nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn. Nội dung giải pháp : Trước hết. Đối với cán bộ quản lý.

một nhà cung ứng không thể đáp ứng được với số lượng lớn. Bên cạnh đó. Công việc này đòi hỏi người quản lý phải thực hiện một cách nghiêm túc. hiệu quả cho nhân viên trong việc thực hiện các quy trình. công tác quản trị chất lượng chưa thực sự phát huy hết khả năng của mình. Công tác duy trì và nâng cao chất lượng cần phải được quan tâm. kịp thời phát hiện và khắc phục những sai sót. Đối với sản phẩm đồ uống. chặt chẽ. các phương tiện. thêm vào nhiều lợi rượu nhập ngoại. baba. có trách nhiệm. mọi nơi. Tổ chức thực hiện : Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng. nên bổ sung vào danh sách những loại cocktail mới. các cán bộ quản lý cần nghiên cứu kỹ lại các quy trình. sản phẩm của nhà hàng Kim Long chủ yếu là các món ăn Trung Quốc. đối tượng thực hiện các mục tiêu đề ra của việc quản lý chất lượng. Hiện nay. khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều món ăn mới. Qua việc nghiên cứu nhu cầu của tập khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm. thực đơn mang tính lặp lại và phương thức chế biến chưa tạo được ấn tượng riêng nên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán nếu lưu trú tại khách sạn trong một thời gian dài. tôm hùm…Trong thực đơn tráng miệng có thể bổ sung thêm các loại bánh ngọt. chưa phù hợp với tình hình thực tế. song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên hiện có. cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và kết quả kinh tế thu được. . Việc giám sát chất lượng phải dựa trên mục tiêu đề ra để có cơ sở so sánh. tránh sáng tạo ồ ạt mà chất lượng sản phẩm lại kém đi gây phản cảm đối với khách hàng. đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được nâng cao nhưng vẫn phải đem lại sự thuận tiện. nhà hàng cũng cần xác định mục tiêu chất lượng. đánh giá mức độ cần thiết của việc thực hiện các quy trình. Nội dung giải pháp : Trước hết. Vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải được tính toán kỹ càng. Bên cạnh đó. kem tươi hoặc một số lợi chè. d. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng Cơ sở đề xuất giải pháp : Do yêu cầu của thị trường ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và căn cứ vào thực trạng các quy trình của nhà hàng còn cứng nhắc. đặc biệt là đầu bếp nước ngoài. đảm bảo tính chính xác.48 tránh sự nhàm chán cho khách hàng. nhà hàng nên đa dạng hóa các món ăn để phù hợp hơn với nhu cầu của thực khách bằng việc thêm vào những món ăn làm từ hải sản như cua. tình hình thực tế của doanh nghiệp để xây dựng các quy trình chuẩn. nhà hàng có thể tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao. nguồn lực. đầu tư đúng mức và phải được tiến hành một cách toàn diện. ốc. Nhà hàng cần phải xác định cho mình một nguồn cung cấp thực phẩm chính. mọi lúc. Đồng thời cũng cần thêm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đề phòng trong những lúc cao điểm.

đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất. đồ dùng phục vụ ăn uống. trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết để họ có thể phục vụ khách một cách tốt nhất.Về sản phẩm ăn uống : Các món ăn. có giá trị cảm quan và tính thẩm mỹ cao. . các cán bộ quản lý cũng cần giúp đỡ nhân viên nhận thức được trách nhiệm của mình là “làm đúng ngay từ đầu” trong quá trình phục vụ khách. giỏi về tay nghề. dụng cụ học tập để sinh viên trong quá trình học tập có thể thực hành. Nhà quản trị cần phải kiểm tra. Về cơ bản thì các đơn vị này đã cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống một số lượng lớn nhân viên có tay nghề chuyên môn và nghiệp vụ. so sánh với mục tiêu đề ra và kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. Bên cạnh đó. giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy trình để tránh sai sót. Khi phát hiện ra sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh. Cao đẳng. đáp ứng được các yêu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn. Kiến nghị với Nhà nước : * Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành dịch vụ ăn uống : Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều các trường Đại học. công cụ.2. ngành du lịch sẽ tạo ra được một đội ngũ lao động mạnh về lý thuyết. Tuy nhiên mặt hạn chế là chúng ta mới chỉ chú trọng đào tạo về tay nghề mà chưa chú ý đến những kỹ năng khác của nhân viên như kỹ năng ngoại ngữ. giám sát công việc của nhân viên phục vụ cũng như công tác chuẩn bị trước giờ ăn. tránh tình trạng khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách chủ quan. Bên cạnh đó là việc kết hợp cho sinh viên đi thực tế và thực tập ở nhiều doanh nghiệp du lịch cũng như khách sạn . an toàn vệ sinh thực phẩm. Trung cấp và Sơ cấp nghề đào tạo về lĩnh vực dịch vụ ăn uống. Ngành có thẩm quyền cần chú trọng hơn nữa vào công tác đào tạo nhân lực cho ngành kinh doanh ăn uống. . vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện.3.Về đội ngũ lao động : Phải thường xuyên theo dõi. Những mục tiêu đó cần phải dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng. khắc phục ngay tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng. Để quản trị chất lượng một cách hiệu quả.Về cơ sở vật chất kỹ thuật : Phải luôn luôn kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi. Một số kiến nghị với các ban ngành liên quan a. Vì vậy vấn đề đặt ra là Nhà nước cùng với các Bộ. Từ đó. 4.49 Tổ chức thực hiện : Nhà hàng cần lập ra một ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa ra được quy trình chuẩn. đồ uống phải luôn đảm bảo tính tươi ngon. . Nhà nước cần đầu tư các trang thiết bị. nhà quản trị sẽ có được sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ. tinh thần thái độ trong việc phục vụ khách ăn uống… Thông qua các biện pháp trên. các thao tác quy trình. nhà hàng nên đưa ra hệ thống các biện pháp thực hiện như sau : . kỹ năng giao tiếp với khách hàng hay kỹ năng xử lý các phàn nàn của khách.

nhất là lợi thế về cạnh tranh trên thị trường. Qua đó vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà nhiều loại dịch bệnh đang hoành hành khắp nơi trên thế giới. việc hoàn thành hệ thống quản lý chất lượng là việc làm rất quan trọng. Vì vậy. đưa ra các chỉ tiêu cụ thể để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. * Tăng cường công tác quản lý. thanh tra. nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp mình. dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn vẫn còn chưa hoàn thiện và chưa có đánh giá chất lượng dịch vụ. Tăng cường công tác tuyên truyền. Nhà nước cần phải có biện pháp quản lý về giá cả và chất lượng. Bên cạnh đó.Tổng cục Du lịch cũng nên xem xét tình hình hoạt động cụ thể của các doanh nghiệp. nhiều doanh nghiệp đã chọn cho mình hình thức cạnh tranh bằng việc giảm giá nhưng đồng thời với đó là chất lượng sản phẩm cũng đi xuống. * Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 : Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sẽ đem lại cho các doanh nghiệp nhiều lợi thế. Do đó. Kiến nghị với Tổng cục du lịch * Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn : Hiện nay. vừa đem lại hiệu quả và lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp. nhà hàng cũng cần phải tiến hành một cách thường xuyên và hiệu quả. . Trong đó. việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại mỗi khách sạn cũng gặp nhiều khó khăn. bảo vệ quyền lợi và tính mạng cho người tiêu dùng. kiểm tra để ngăn chặn và xử lý những cơ sở nuôi trồng và cung ứng thực phẩm không đảm bảo vệ sinh. đó là căn cứ để các khách sạn có thể áp dụng đưa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp của mình ngày một hoàn thiện. giá cả vẫn phải tương ứng với chất lượng. phân hạng khách sạn. Tổng cục du lịch cần sớm hoàn thành hệ thống tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng khách sạn để việc xếp hạng được chính xác nhất. Do đó. Vì vậy. từ đó có kiến nghị với Nhà nước có các chính sách khuyến khích để các doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động kinh doanh của mình. đảm bảo việc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống giữa các doanh nghiệp diễn ra lành mạnh. cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày càng trở nên gay gắt. Do vậy Tổng cục du lịch cần khuyến khích các doanh nghiệp. nhà nước cần đưa ra một số biện pháp nhằm quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm như : ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. b. giá cả chất lượng sản phẩm : Trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở các khách sạn.50 * Tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm : Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề được toàn xã hội quan tâm.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful