You are on page 1of 10

TURNYS

|VADAS
1. KONFLKTA R J ATSRADMO PREZASTYS
1.1. Konflikto simptomai
1.2. Konflikt saltiniai
2. KONFLKTO RUSYS
3. KONFLKTO EGA
3.1 Konfliktins situacijos atsiradimas
3.2. Konfliktins situacij os suvokimas
3.3. Atviro konflikto situacijos pradzia
3.3.1. Nuostat j konfliktq susiformavimas
3.4. Atviro konflikto pltra
3.4.1. Konflikto sprendimo strategijos
3.4.2 Destruktyvus konflikto sprendimas
3.4.3. Konstruktyvus konflikto sprendimas
3.4.4. Konflikto valdymas
3.5. Konflikto issprendimas
SVADOS
LTERATURA

|VADAS

Vidutiniskai 40 - 60 proc. laiko darbe praleidziame bendraudami, todl organizacijos vis dazniau
atkreipia dmesj j bendravimo svarbq. Nuo dalykinio bendravimo kokybs priklauso ne tik asmeninis
pasisekimas, bet ir visos organizacijos skm.Taciau kiekvienoje grupje kartas nuo karto atsiranda
jtampa, priestaravimai, nesutarimai.
Konfliktai - neisvengiama bendravimo dalis. Todl
tikslinga ismokti atpazinti konflikto pozymius ir pakreipti jvykius taip, kad neigiamas poveikis bt kiek
jmanoma mazesnis.


1. KONFLKTA R J ATSRADMO PREZASTYS

1.1. Konflikto simptomai

Kas pirmiausia ateina j galvq, kai mqstome apie konfliktq?
Daugumai tai asocijuojasi su pykciu, gincais, suzeidimais, skausmu, smurtu, tragedijomis, jzeidimais,
nemalonumais, isdavyste, nepasitikjimu, neapykanta, praradimais, blogiu, suzlugdymu, policija,
karu. Retai kas mqsto apie kq nors teigiama: pasikeitimq, pokalbius, susitarimus, ismginimus, naujq
supratimq, bendradarbiavimq.
Konfliktas (lotyn. conflictus - susidrimas) - tai priesisk interes, pozicij, nuomoni bei poziri
susidrimas ar rimti nesutarimai, kai zmog uzvaldo nemalons isgyvenimai.
Kad konfliktai tapt vadovams ne aklu pykcio issiliejimu, bet sansu situacijos pagerinimui svarbu
ismokti juos valdyti.

Vadovas turi :

smokti pazinti konflikto uzuomazgas
Suprasti konflikto priezastis ir suvokti jo pobdj
Sudaryti sqlygas konflikto issprendimui

Konfliktq gali rodyti eil simptom:

Neigimas ir priestaravimas: pvz., pastovus priestaravimas arba niurgjimas
Agresyvumas ir priesiskumas: pvz., jzeidzianti kalba, "pikti zvilgsniai ar negatyvs pastebjimai,
tycins klaidos.
Uzsispyrimas, pvz., uzsispyrliskas elgesys
gnoravimas, pvz., kontakt vengimas, nekalbjimas
Pasyvumas, pvz., idj nepateikimas, kritskumo sumazjimas
Nesuinteresuotumas, pvz., laikymasis atokiau nuo visko
Formalumas, pvz., tikslus etiketo laikymasis, saltas draugiskumas.

1.2 KonfIiktq atsiradimo priezastys
Konflikt atsiradimo priezastys yra skirstomos j dvi rsis.
Struktrins priezastys (zmoni grupje):
O Specializacija, profesija (ismanymas, kompetencija kokioje nors srityje).
O Nepriklausomyb (kuomet grups nariai yra emociskai, ekonomiskai ir/arba moraliskai nepriklausomi nuo
likusi grups nari).
O Bendri istekliai (naudojimasis tomis paciomis paslaugomis).
O Skirtingi tikslai (kuomet siekiama skirting tiksl).
O Santykiai su autoritetais (palaikomi ne tik profesiniai, bet ir asmeniniai santykiai su virsininku).
O Uzimamos padties (statuso) nesuderinamumas.
O Teisins ambicijos (kas kam gali vadovauti).
Asmenins priezastys:
O |gdziai ir gebjimai (vieni zmons turi geresnius, kiti blogesnius).
O Konflikt valdymo stilius (skiriasi zmoni bdas ir elgesys, kuriais jie reaguoja j konfliktus).
O Asmenybs savybs.
O Suvokimas (skiriasi bdai, kaip zmons reaguoja ir interpretuoja iskilusiq situacijq).
O Vertybs ir etiniai jsitikinimai.
O Emocijos.
O Bendravimo sunkumai.
O Kultriniai skirtumai.
Konfliktai visuomet yra susij su emocijomis, kurios susideda is keleto komponent.
O Elgesio bdas, kuriuo emocija yra isreiskiama; jis gali bti verbalinis (zodinis) ir neverbalinis (kno kalba),
sqmoningas ir nesqmoningas.
O Fiziologinis emocijos israiska paciame kne (kaip atrodo ms knas, kai mes isgyvename vienq ar kitq emocijq).
O Kognityvinis mintis, idja, kuria nustatome ar jvertiname, kiek kils konfliktas yra mums reiksmingas.
Konflikto ir emocij santykis remiasi penkiais principais.
1. Emocijomis charakterizuojamas konfliktas. Tokio konflikto esm yra emocija, nes jq kazkas sukelia. Principas, kuriuo
vadovaujamasi, yra ,jvykiai, kurie sukelia konfliktq, yra tie patys, kurie sukelia emocijq."
2. Konfliktas, susijs su emocijomis. Emocij intensyvumas sio konflikto metu labai svyruoja: emocijos gali bti stiprios
ir ne tokios stiprios. Emocij intensyvumo lygis leidzia nustatyti konflikto prasm ir svarbumq konfliktuojancioms pusms (kuo
intensyvesns emocijos yra isgyvenamos, tuo konfliktas yra svarbesnis ir reiksmingesnis).
3. Konfliktas, skatinantis moralins pozicijos pasireiskimq. Nutiks jvykis gali bti interpretuojamas kaip moraliskai
,geras" ar ,blogas". Si moralin pozicija jtakoja konfliktuojanci pusi santykius, pozirj j konfliktq ir jo priezastis.
4. Tapatumo jausmu (kas as toks esu, kuo tikiu) paremtas konfliktas. Sis konfliktas susideda is emocij ir tapatumo
jausmo. Kuomet konfliktuojancios puss zino savo vertybes, jsitikinimus, jos gali nusprsti, ar konfliktas yra asmeninis ir
svarbus. Su tapatumo jausmu susij konfliktai dazniau bna destruktyvs.
5. Konfliktas yra santykinai emocinis. Pagrindiniai sio konflikto elementai yra socialinis statusas ir galia
Konflikto metu dl didelio emocinio krvio suvokiama maziau reakcijos j problemq variant. Oponentai jsikimba vienos
kokios nors minties, vieno sprendimo. Tipiskam konfliktui bdingas mqstymo standartiskumas, ribotumas, laiko fiksacija.
Dmesys koncentruojamas j momentinius veiksmus ir jais pasiekiamus rezultatus, maziau atsizvelgiama j tolesnes pasekmes.
Konflikto metu jo dalyviai elgiasi gynybiskai, kas pasireiskia specifiniu reagavimu j priesininko elgesj.
Konfliktas sudtingesnis ir gilesnis bna tuomet, kai yra nesuderinamumas tarp esmini vertybi, tuo tarpu konfliktq,
kuris kyla dl fakt, prielaid, metod, tiksl ir pan. issprsti yra lengviau. Taip yra todl, kad ,jrodyti", jog viena ar kita vertyb
yra ,teisinga", visuomet sudtinga.

2. KONFLKTO RUSYS

Konflikt gali bti jvairiausi, o j sprendimo bd - daugyb. Zmoni elgesys yra
nenuspjamas, o jie patys beviltiskai nenuosekls ir spontaniski. Reikia mokti isklausyti zmog, leisti
jam issakyti savo mintis, skatinti krybiskai mqstyti, bendradarbiauti, pasitelkti jvairius zmoni taikymo
bdus, atsizvelgiant j situacijq. Pirmiausia panagrinkime konflikt rsis.

Pagal dalyvius konfliktus galima skirstyti:
Asmeniniai;
Tarpasmeniniai;
Asmenybs ir grups;
Tarpgrupiniai.
Asmeniniai konfliktai kyla asmenybs viduje, kai zmogus susiduria su jvairiais isors poveikiais, kai
nesutampa zmogaus ir grups tikslai ar vertybs, kai zmogus turi per didelj ar per mazq darbo krvj,
patiria stresus, nepasitenkinimq darbu ir t.t.

Tarpasmenini konflikt saltinis - santykiai tarp dviej ar daugiau grups nari su skirtingais
charakteriais, poziriais, tikslais ir t.t. Labai daznai - tai vadovo ir pavaldinio ar dviej kandidat j
vedancias pozicijas konfliktai.

Asmenybs ir grups konfliktai kyla dl grups spaudimo asmenybei ar individo nesitaikymo su
grupe. Kolektyve kiekvienas turi stengtis nepazeisti nustatyt norm ir nekonfrontuoti.

Tarpgrupiniai konfliktai kyla dl jvairi priestaravim tarp keli grupi.

Pagal baigtj konfliktai gali bti:
Konstruktyvs;
Destruktyvs.
Konstruktyvus - tai racionalus, be emocij konfliktas, kai jo dalyviai stengiasi rasti sprendimo kelius,
dalyviai vienodai prisiima atsakomyb uz pasekmes. Konstruktyvus konfliktas generuoja naujas
idjas, skatina krybiskumq, susidomjimq, norq pasitikrinti savo sugebjimus.

Destruktyvus - tai neproduktyvus konfliktas, kai prasiverzia emocijos. Konflikto dalyviai visada kaltina
oponentus, nesuabejodami savo teisybe. Daznai konflikto dalyviai patys negali jo issprsti be
pasalini pagalbos.

Pagal priezastis konfliktai gali bti skirstomi:

Neatitikimo;
|vertinimo;
Pasidalijimo;
Santyki.

Neatitikimo konfliktai kyla, kai skirtingai suprantami tikslai ar veiklos pasekms.

|vertinimo konfliktai dazniausiai kyla dl skirtingo informuotumo lygio, kurj gali sqlygoti skirtinga turima
patirtis, nevienodas informacijos kiekis, skirtingas fakt vertinimas ar net psichologiniai veiksniai.

Pasidalijimo konfliktas kyla, kai dalyviai negali pasidalinti finansiniais, techniniais, zmogiskaisiais ar
kitokiais resursais.

Santyki konfliktas dar daznai vadinamas poreiki konfliktu. Kiekvienas zmogus turi savo poreikius,
kurie yra kit pripazjstami. jei sie poreikiai yra kito zmogaus nejvertinami, is karto atsiranda problemos
j tarpusavio bendravime.
ssiaiskinus konflikt rsis, btina panagrinti jo eigq.

3. KONFLKTO EGA

Dazniausiai skiriami penki konflikto etapai :

3.1 Konfliktins situacijos atsiradimas

Konflikto pradzioje galima suvokti jo simptomus. Atsiradus konfliktinei situacijai, intuityviai pajuntame,
jog kazkas ne taip kaip buvo anksciau. Pastebima, kad pasikeicia elgesys: atsiranda
nedraugiskumas, zeidziancios pastabos, nekalbumas, kontakt sumazjimas.
Jei toks konflikto elgesys yra neaptariamas, konfliktas lieka neatskleistas. Dazniausiai konfliktas
atveriamas nesqmoningai, neislaikius jtampos ir tai pasireiskia priestaravimais ir t.t.

3.2. Konfliktins situacijos suvokimas

Siame etape atliekama konflikto analiz. (A. Savanevicien, V.Silingien, p. 33).
Kai zmogus pastebi, kad jo veiklai kiti zmons daro klitis ar blokuoja, situacija yra jvertinama,
uzduodant sau tokius klausimus:

Kas mano oponentai ?
Kiek jie jtakoja ?
Kas Jums galt padti ?
Kokie yra gincytini klausimai ?

Sis jvertinimas gali bti atliktas apgalvotai ir sistematiskai arba nesqmoningai suvoktas sekunds
bgyje. Bet kuriuo atveju, kokie bus atsakymai j siuos klausimus turs didels reiksms tolimesniam
elgesiui.

Ypac svarbu, kiek realiai bus suvoktos konflikto priezastys:

Labai daznas reiskinys, kad zmogus tik suvokia, jog jam daromos klitys ("Jis yra priesiskai man
nusiteiks), nesuvokiant ir nesistengiant suprasti, kodl oponentas taip elgiasi.
Kiek gilesn analiz atliekama, issiaiskinant savo ir oponento veiklos planus, taciau neatliekant
priezasci analizs: "As noriu to, o jis nori to.
Kalbti apie priezasci pilnq analiz galima tik tada, kai oponentas atsako sau "Jis nori tai ir tai
realizuoti ir tai daro todl, konflikto issprendimas jmanomas tik tada, kai galimai tiksliau issiaiskinamas
oponento veiklos planas ir konflikto priezastys, sqlygojusios tokj elgesj.

Analizuojant konfliktq, tikslinga tai atlikti 4 toki poziri kombinacijomis:
1.orientacija j priezastis
2.orientacija j tikslus
3.orientacija j zmog
4.orientacija j aplinkq ir j uzdavinius

Orientacija j priezastis

Konfliktq bandoma suvokti per priezasci prizm: Kokios pirezastys sqlygojo tokj oponent elgesj.

Orientacija j tikslus

Bandoma suvokti oponent pozirj ir lkescius: Koki tiksl siekiama ?

Orientacija j asmenj

Priezastys ar tikslai yra analizuojami kaip asmenini motyv, poziri, baims, lkesci pasekm.

Orientacija j aplinkq ir uzdavinius

Priezastys ir tikslai yra analizuojami per isorini sqlyg ( uzdaviniai, aplinka) prizm.

Priklausomai nuo to, kokia orientacija vadovaujants bus pazvelgta j konfliktq, skirsis ir elgsena.
Kai, pvz, konfliktas analizuojamas , orientuojantis j zmog, oponento siekiai nebus vertinami kaip
pagrjsti. s cia seka strategija, kuri niekada nebus konstruktyvi, t.y. nebus ieskoma abi puses
tenkinancio sprendimo, taciau bus siekiama apsiginti nuo priesininko reikalavim bei pretencij ir j
virs iskelti savo siekius.
Esant orientacijai j zmog galima tiktis, kad oponento elgesyje bus jauciamas spaudimas. Taip
atsitinka todl, kad j asmeniskumais paremtq pozirj visada reaguojama stipriau.
Ypac daznai tokia asmenin orientacija sutinkama su orientacija j priezastis pasidalijimo ir santyki
konfliktuose.


3.3. Atviro konflikto situacijos pradzia
Atviras konfliktas prasideda tada, kai pradedame riboti kontaktus su potencialiu priesininku, santykiai
su kitais tampa jtampos saltiniu, kit atzvilgiu kyla neigiamos nuostatos bei jausmai, imamasi aktyvi
jspjim, grasinim ir pan.
Galima teigti, kad yra labai paprasta konflikto pradzioje sussti prie stalo ir susidariusiq problemq
issprsti dalykiskai ir laiku, pasiekiant visiems dalyviams priimtiniausiq rezultatq. Taciau, deja, ne
kiekvieno konflikto atveju galima patenkinti abiej pusi interesus.
Be to, net ir tose situacijose, kur interes patenkinimas jmanomas, daznai nepasiekiamas
konstruktyvus konflikto sprendimas; vietoj to atliekami pavieniai veiksmai, panaudojant savo jtakq.
Koks konflikto vedimo bdas zymia dalimi priklausys nuo konfliktuojancij patirties. Zmogus gali
turti jvairiq patirtj kaip konfliktuoti, kuri daznai yra negatyvi ir tai tik dar labiau jtakoja nusistatymui ,
kas dar labiau gilina konfliktq.

3.3.1. Nuostat j konfliktq susiformavimas

Konflikto nuostatos lemia, kaip bus sprendziamas konfliktas, kaip zmons elgsis konflikto metu.
Nuostata - tai zmogaus parengtis tam tikru bdu reaguoti j tam tikrus poveikius.
Galima isskirti keturias tipines nuostatas:

ndividualistin nuostata

smenys su sia nuostata iesko tokiq konflikto sprendimq, kurie turi galimai daugiau privalumq jiems
patiems, neatsizvelgdami j pasekmes, kurias gali turti jo oponentas - tai sprendimai,
"maksimizuojantys nuosavq pelnq" arba "minimizuojantys savo nuostolius". Tokios konfliktuojancios
puss, zinoma, gali bti pasiruosusios parodyti viena kitai draugiskumq, taciau tik tada, kai tikisi tuo
bdu sau ispesti maksimalios naudos. Jie gali karstai ginti grups interesus, taciau dazniausiai tada
sie interesai yra labai artimi jo asmeniniams tikslams.

Socialin nuostata

smenys su sia orientacija konflikto metu jauciasi jsipareigoj laikytis visuotinai priimtq "padoraus
elgesio" normq ir teisingumo ir is savo oponentq laukia tos pacios orientacijos. Normos, kurios yra
suprantamos kaip "padorus elgesys" yra, pvz., "atlyginimas pagal rezultatus", "karjera atsizvelgiant j
stazq" ir t.t.

Kooperatyvi nuostata

smenys su sia orientacija siekia tokio sprendimo, kuris kiek galint labiau patenkintq visq dalyviq
interesus. Galimas sprendimas yra vertinamas ne tik poziriu, kiek jis priimtinas jam paciam, taciau
atsizvelgiama ir j tai, kokias pozityvias pasekmes turs oponentas. Taciau kalbant apie elgesio
normas, kurios yra bdingos socialinei orientacijai, tai sis kriterijus ne visada yra islaikomas.

Konkurencin nuostata

onkurencinei orientacijai yra bdingas tikslas "maksimizuoti santykinq pelnq". smenys su sia
nuostata mato savo oponente varzovq, su kuriuo reikia kovoti. Jie ne tiek siekia geriausio rezultato,
kiek varzovo nugaljimo. Tai reiskia, kad jie gali atsisakyti dalies savo laimjimo, jei tai padarys dar
didesns zalos oponentui. Priesingai nei auksciau aprasytose nuostatose, cia kalba eina ne apie
nesutarimq sureguliavimq, kiek apie oponento asmenj, kurj reikia jveikti.

Sios nuostatos vis pirma ir lemia, ar konfliktas bus sprendziamas konstruktyviai, ar ne.

Jei konfliktas suprantamas kaip konkurencija ar jgos kova, tada laimtojas vis pirma kalba apie
savo naudq. |monei tai dazniausiai atnesa nuostolius: rezultatyvumo mazjimas, augantis
nepasitenkinimas kolegomis dl jtampos, tarpusavio nesupratim ir nepasitikjimo. Siuo atveju
informacija slepiama, sprendimai ieskomi pavieniui, klausimai, kuriais nesutariama, yra apeinami ,
diskusijoje bandoma apgaudinti, susiformuoja nepasitikjimu ir priesiskumu paremti santykiai.
Kooperatyviai nusiteik partneriai iesko sprendimo, kuris tenkint abu patrnerius. J nuostata atvira,
sprendimai priimami abpuss iniciatyvos dka, diskutuojant, jtikinant. Siuo atveju siekiama
pasitikjimu paremt santyki.

3.4. Atviro konflikto pltra

Atviro konflikto pltra pasireiskia tada, kai vyksta jnirtingi gincai, prievarta, netenkama kontrols.
Nesilaikoma jprast elgesio norm, atvirai reiskiamos skirtingos nuostatos ir reikalavimai, kurie gali
baigtis santyki nutraukimu.

Lemiamq reiksm konflikto eigai turi jo sali elgesys. Kilus konfrontacijai, dalyvi reakcijos patenka j
vienq is penki kategorij, pavaizduot paveiksle (sqvoka "bendradarbiavimas" siuo atveju nusako,
kiek viena salis sutinka patenkinti kitos salies interesus, o "atkaklumas"
kiek konflikto salis yra pasirengusi sumazinti savo reikalavimus.

3.4.1. Konflikto sprendimo strategijos

Spaudimas tai ultimatyvus reikalavimas patenkinti savo interesus kit sqskaita. Tam tikslui gali bti
naudojami oficials jgaliojimai, fizin jga ar grasinimas jq panaudoti, vyresnybs teis, kitos salies
argument ignoravimas. Tai krastutinis strategijos "nugaltojas pralaimjs" pavyzdys. Taciau
prievarta gali bti efektyvi tais atvejais, kai konfliktas kilo dl vertybi pervertinimo, pltros
perspektyv, t. y. kai reikia apginti "teisingq" pozicijq, o konflikto sali santykiai neturi didels
reiksms, taip pat toks elgesys pateisinamas krizs metu arba kai reikia priimti neisvengiamq
sprendimq.
Susitaikliskumas tai priesingos salies interes patenkinimas savo interes sqskaita, siekiant
issaugoti gerus santykius. Kai santykiai yra svarbesni uz visa kita, susitaikliskumo strategija yra
pateisinama. Taciau ji gali apsunkinti padtj, jeigu draugiski santykiai priestarauja darbo ir valdymo
tikslams. Vadovas, pasirinks tokiq strategijq, rizikuoja prarasti autoritetq.
Vengimas viena is dazniausiai pasitaikanci reakcij j konfrontacijq. Tai klasikin situacija
"pralaimjs pralaimjs", nes taip jokia problema negali bti issprsta. Taciau, esant nedidelms
problemoms, laikiniems apribojimams arba kai yra svarbesni, laukianci neatidliotino
sprendimo,problem, tinka ir si strategija.
Kompromisas tai sprendimo, kuris patenkint abi konfrontuojancias salis, paieska. Naudingas, kai
problemos labai sudtingos, svarbios ir yra laiko deryboms. Tai abipusi nuolaid strategija.
Kompromisiniai sprendimai paprastai nebna patys geriausi.
Bendradarbiavimas problemos sprendimo, kurj suprast ir priimt abi salys, paieska. Taikant siq
strategijq, pabrziamas problemos sprendimas, o ne dalyvi interesai, nesiaiskinama, kuri salis teisi,
o kuri klydo. Bendradarbiavimas labai efektyvus tais atvejais, kai sprendziamos labai rimtos
problemos, bet netinka, kai sprendimq reikia priimti skubiai. Taikant siq strategijq, pabrziamas
problemos sprendimas, o ne dalyvi interesai, nesiaiskinama, kuri salis teisi, o kuri klydo.
Bendradarbiavimas labai efektyvus tais atvejais, kai sprendziamos labai rimtos problemos, bet
netinka, kai sprendimq reikia priimti skubiai
Didels reiksm turi ir asmeniniai gebjimai tvarkytis esant konfliktinei situacijai. Vieni zmons
konflikto metu elgiasi konstruktyviai, kiti destruktyviai. Savo reakcijos j konfliktines situacijas zinojimas
padeda lengviau ir racionaliau kontroliuoti padtj.
Pateiktuose destruktyvaus ir konstruktyvaus konflikt aprasymuose galima surasti kiekvienam
asmeniskai bdingq reakcijos j konfliktq rsj.

3.4.2 Destruktyvus konflikto sprendimas

Pergal pralaimjimas. Kiekvienas konfliktas suteikia progq laimti. Pergal yra svarbiausias
rezultatas, ir nesvarbu, kas buvo teisus, o kas ne. Argumentas gali bti tik pergal arba
pralaimjimas. Js visada tikits nugalti.

Vengimas. Js stengiats bet kuria kaina isvengti konflikto, atiduoti viskq, kad tik jus palikt ramybje.
Bijote iskelti klausimus, galincius sukelti konfliktq, vengiate t zmoni, kurie su jumis link nesutikti.

Atstmimas. Js jauciats atstumtas ir jzeistas, jeigu su jumis kas nors nesutinka. Manote, kad
zmons, nesutinkantys su js nuomone, puola jus asmeniskai. Galite atstumti tuos, kurie su jumis
nesutinka, lygiai taip pat, kaip kai kurie zmons atstumia jus patj.

3.4.3. Konstruktyvus konflikto sprendimas

Pripazinimas. Js pripazjstate kito zmogaus svarbumq. Leidziate jam suprasti, kad nors nesutinkate
su juo, gerbiate jj kaip asmenyb. Pripazinimas gali bti isreikstas nebtinai zodziais.

Skirting poziri paisymas. Pripazjstate, kad yra skirting poziri ir kad priesingos nuomons
padeda patikslinti savo pozicijq. Nesutikdami su kita salimi, pripazjstate, kad yra keli problemos
sprendimo bdai, ir rodote tikrq susidomjimq kita pozicija. Toks poziris reiskia, kad js pozicija gali
bti modifikuota arba netgi paneigta.

Problemos sprendimas. Tai aktyvus skirting poziri kombinacij nagrinjimas, siekiant surasti
nauj, tobulesni konflikto sprendimo bd. Tai ne visuomet pavyksta, nes bna priestaravim, taciau
tokia pozicija suteikia pasirinkimo galimyb.

Patirtis rodo, kad konfliktai yra neisvengiama bendro darbo dalis. Konstruktyviai sprendziami jie gali
tapti tobulesni sprendim, nauding pokyci stimulu, todl yra sveikintinas ir naudingas reiskinys.
Svarbu, kad iskils konfliktas neperaugt j nesibaigianciq kovq.

Kiekviena konfliktin situacija j jq patekusiems zmonms yra nemaloni, kelia jtampq. Tuomet yra
sunkiau islikti objektyviam, situacijq jvertinti tinkamai, neiskraipant realybs.

3.4.4. Konflikto valdymas

Ms elgesys konflikto metu is esms priklauso nuo to, kaip mes suvokiame kitq zmog, jo ketinimus
ir kaip elgiams patys. Kandi darbuotojo pastaba greiciausiai sukels mums norq atsakyti tuo paciu ir
dar pridti "nuo savs". Paklisime j ydingq ratq.

Kad taip neatsitikt, patyr konflikt sprendjai silo laikytis keturi pagrindini princip:

Aiskus
suvokimas. ssiaiskinkite, kaip reaguojate j tam tikrus zmones ir situacijas, kuo remdamiesi priimate
sprendimus, ar neiskraipote jus pasiekiancios informacijos.
Savs zvelkite kaip j galimyb pasalinti iskilusius nesklandumus. pazinimas. smokite atpazinti ir
suprasti savo jausmus, stebti savo bsenq, zinokite jums jprastus elgesio bdus ir prisiimkite
atsakomyb uz savo reakcijas.
Atsitraukimas ir apsvarstymas. Pazvelkite j situacijq is salies, jvertinkite jq stebtojo akimis.
Tinkamas poziris. | konfliktq

Mint princip laikytis bus paprasciau, jei juos paversime konflikto valdymo proceso zingsneliais.

ssiaiskinkime, kas vyksta.

Mes skirtingai suvokiame save, kitus, situacijq ir esame link laikytis turimo pozirio pastebime ir
isgirstame tai, kas jj patvirtina. Manydami, kad moterys yra blogos vairuotojos, mes tikrai atkreipsime
dmesj ir pastebsime netinkamo j vairavimo pavyzdzius, tuo tarpu vyr vairuotoj klaidas bsime
link laikyti tiesiog atsitiktinumu.

Ankstesn patirtis, pirmasis jspdis ir interpretavimas veikia ms sugebjimq objektyviai vertinti
esamq situacijq. Valdant konfliktq reikia atkreipti dmesj j tai, kad anksciau patirti isgyvenimai ir su
jais susijusios emocijos nedaryt jtakos dabarties suvokimui. Jeigu koks nors darbuotojas pries
mnesj su jumis elgsi grubiai, tai nebtinai reiskia, jog taip jis elgsis ir sj kartq.

Pirmasis jspdis daro stipriq jtakq ms suvokimui ir paveikia tolesnj ms elgesj. Jj susidarome
mazdaug per 2 sekundes. Nusprend, kad sis darbuotojas nieko gero mums nepasakys, mes
greiciausiai jo norq pareiksti savo nuomon ir visiskai kitaip elgsims su zmogumi, kuris mums
sudarys savo darbq ismanancio profesionalo jspdj.
nterpretuodami taip pat galime suklysti. Dur trenkimas ne visuomet reiskia, kad darbuotojas yra
supyks. Taip galjo atsitikti dl skersvjo.
Pakeltas balso tonas gali reiksti ne pyktj, o susijaudinimq. Atskiras detales jungdami j visumq, tiksliai
ir kruopsciai patikrinkime, ar jas siejame teisingai, ir nepasikliaukime "akivaizdziais" rysiais.

Norint uztikrinti reikalingos informacijos tikslumq, verta:
uzduoti patikslinancius klausimus: "Kai numetei popierius ant stalo ir isjai, man pasirod, kad
buvai supyks. Ar taip ir buvo?" Sis jgdis teikia dvejopq naudq: padeda patikslinti tai, kq pamatme
ar isgirdome, ir leidzia kitam zmogui suprasti, kad mes jo klausome;
paruosti aplinkq ir pasirinkti tinkamq buvimo vietq. Pries imdamiesi sprsti iskilusj nesutarimq,
apgalvokime,
kur pasodinsime atjusj zmog. Ar kalbsims stovdami, ar sddami. Ar niekas netrukdys jo matyti.
Nusprskime, kur vyks susitikimas oficialioje ar jaukioje aplinkoje. Sprsdami konfliktq bkime ten,
kur galsime aiskiai matyti ir girdti vienas kitq;
bti jautriems kitiems. Aiskindamiesi nesutarimus, daug informacijos galime gauti, suzinoj kito
zmogaus pozirj arba tiesiog pabuv jo vietoje. Pateiksiu paprastq pavyzdj. Du bibliotekos skaitytojai
susigincijo dl praverto lango. Vienas is j btinai norjo jj uzdaryti, kitas jokiu bdu su tuo nesutiko.
Bibliotekininkei paklausus, kodl jie gincijasi, paaiskjo, kad prie lango sdintis skaitytojas negali
paksti skersvjo, o antrajam yra nepaprastai tvanku. Gincas buvo issprstas, bibliotekininkei
uzdarius skaityklos langq ir pravrus savqjj. Taigi jei vienas darbuotojas skundziasi pro langq
plieskiancia saule, o kitas jokiu bdu nenori uztraukti zaliuzi, galbt reikt sukeisti j darbo vietas;
susisteminti tai, kq isgirdome ar pamatme. Vertingq daiktq pamets zmogus jo iesko labai
kruopsciai, centimetras po centimetro tikrindamas visq teritorijq. eskant atsakym j iskeltus klausimus
siloma daryti tq patj. Apgalvokime, kokios informacijos mums reikia ir sudarykime klausim, j kuriuos
turime atsakyti, sqrasq. Pavyzdziui, kas dalyvauja siame konflikte, kas siuo metu vyksta, dl ko
gincijasi sie zmons, kodl jie taip elgiasi ir pan.;
bti dmesingiems. Stebkime save ir tai, kas vyksta. Taip gausime daug vertingos informacijos.
Supraskime savo jausmus ir pozirj.
Konflikto metu patiriama jtampa mazina gebjimq vertinti objektyviai ir kontroliuoti savo elgesj. Todl
savs pazinimas svarbi efektyvaus konflikt sprendimo sqlyga.
Pazindami savo "skaudzias" vietas isvengsime neapgalvot reakcij. Pamqstykime, kokie zmons ar
situacijos mus erzina, ko negalime paksti. Neteisybs? |zeidzianci pastab? Nepagarbaus tono?
Uzgauta skaudi vieta sukelia daug neigiam emocij ir pakeicia ms elgesj.
Konfliktinse situacijose paprastai norisi islieti savo pyktj arba "nepastebti", kad kas nors yra ne taip.
Tai natralus, taciau ne visai tinkamas elgesio bdas pyktis tik blogina susidariusiq padtj, o
sunkum ignoravimas j neissprendzia.
Stebdami savo reakcijas ir elgesj, ilgainiui ismoksitama juos kontroliuoti. Naudodami skirtingus
elgesio bdus ir sqmoningai pasirinkdami, kaip elgtis: bti rpestingiems, uzjauciantiems, grieztiems,
kontroliuojantiems, bendradarbiaujantiems ar nusprendziantiems konfliktus sprsite efektyviau.

Atsitraukime ir j situacijq pazvelkime placiau.
ssami informacija padeda rasti geriausiq susidariusios situacijos sprendimq. Anksciau pateiktame
pavyzdyje bibliotekinink, pries priimdama sprendimq, skaitytoj paklaus: "Kodl Js norite uzdaryti
langq?" ir "Kodl Jums svarbu, kad langas likt atidarytas?"

eskodami sprendimo:
suzinoti vis su sia situacija susijusi zmoni pozirius ir nuomones;
issiaiskinti visas jmanomas aplinkybes: kodl taip atsitiko, kiek laiko tsiasi konfliktas, kas jame
dalyvauja, kas kelia daugiausia sunkum ir pan.;
paskatinti darbuotojus jvertinti galim sprendim realumq ir naudingumq. Uzduoti tokius klausimus,
kurie suteikt darbuotojui galimyb pasakyti savo nuomon: "Tarkime, mes tai jgyvendiname. Kas bus
paskui?"
Atsitraukus ir jvertinus situacijq, galima priimti protu, o ne jausmais paremtq sprendimq.

Elkims tinkamai.
Konflikto sprendimo skmingumas priklauso ne tik nuo ms, bet ir nuo kit zmoni pastang.
Zinodami savo galimybes isvengsime pernelyg dideli sau keliam reikalavim ir galsime apsibrzti
savo vaidmenj konflikto sprendimo procese. |vertinkime, ar pajgsime issprsti konfliktq. Ar kita salis
nori jj issprsti? Kiek pastang ji pasiruosusi tam skirti? Kiek si situacija svarbi mums ir kitiems
darbuotojams? Kokj elgesio bdq turtumm pasirinkti? Koki turime konflikt sprendimo jgdzi?

3.5. Konflikto issprendimas

Konfliktas - ciklinis procesas. Jei galutinis sprendimas neatnesa pasitenkinimo visiems partneriams,
tai sqlygoja naujq konfliktq.
Kai susiklosto situacija su nesuderinamais tikslais, patariama pasinaudoti konflikto prevencija, t.y.
priemoni nepageidaujamam bendruomens nari elgesiui nutraukti. Vienas is galim bd yra
psichokorekcija. isskiria siuos psichokorekcijos bdus:
Jausm isreiskimas;
Emocinis atpildas;
Agresijos nuvainikavimas;
Autoritetingas treciasis.

Jausm isreiskimo metodas rekomenduoja negesinti "uzsidegusio" asmens emocij. Jei jis save
gerbia, galbt "nuleidus garq" neigiami jausmai priesininkui pasikeis j teigiamus.

Emocinis atpildas. Besiskundziantysis bando parodyti save nukentjusiu. Parods, jog skaitots su jo
kanciomis, js emociskai kompensuojate vidin jo bsenq: pokalbyje jterptas pagyrimas, teigiama
pastaba susildys besiskundziantjjj.

Agresijos nuvainikavimas. Btinyb pazirti j problemq is kito pozicij, pasijusti varzovo vietoje
vercia zmog susimqstyti. Sis bdas nors sunkus, bet labai veiksmingas.

Kartais kilusj konfliktq padeda issprsti treciasis asmuo, t.y. asmuo, kuris nra suinteresuotas kurios
nors puss pergale ar pralaimjimu. Toks tarpininkas turi bti nepriklausomas, konfliktuojancioms
pusms autoritetingas, neutralus, saltakraujiskas, nesaliskas, iniciatyvus bei komunikabilus.

Konflikto issprendimui, specialistai pazymi keturias fazes, kurios konflikto metu gali cikliskai pasikartoti
po kelis kartus:

pradin faz;
kilimo faz;
konflikto pikas
kritimo faz.

Didziausia tikimyb issprsti konfliktq yra pirmojoje (pradinje) fazje.

SVADOS

Nesutarimai gali arba virsti griaunancia stichija, pridarydami rpesci ir dalyviams, ir liudininkams
(destruktyvus konfliktas), arba atlikti diagnostinj vaidmenj, suteikti tobuljimo galimyb (konstruktyvus
konfliktas). Paversti riausi energijq konstruktyvia jga galima tik supratus konflikt prigimtj, zmoni
reakcijos ypatybes bei ismokus taikyti konflikt valdymo metodus.
Kaip isvengti konflikt ir juos sumazinti bei sureguliuoti, turi tapti kiekvieno rpesciu. Visiems reikia
ismokti nesmurtinmis priemonmis siekti ramybs ir sutarimo su aplinkiniais.
Svarbu yra, kaip mes reaguojame konfliktinje situacijoje. Teigiamai sprendziamas konfliktas gali
pagerinti tarpusavio santykius, suteikti jiems naujq atspalvj. Kur kas blogiau, jei konflikto metu
reaguojame netinkamai. Tai ardo draugyst, trikdo bendrq darbq, sukelia pyktj, neapykantq ir
nepasitikjimq vienas kitu.
Viena dazniausiai pasitaikanci netinkamai sprendziam konflikt priezasci nesugebjimas
pazvelgti j situacijq lanksciai, be isankstini nuostat. Konfliktuojant nelengva susitaikyti, nes nusileisti
priesininkui nesinori. Dazniausiai tikime, kad nusileisdami liksime pazeminti, todl uz savigarbq
kovojame, deja, ne visada etiskomis priemonmis.


LTERATURA

1. Barsauskien V. Dalykin komunikacija.- Kaunas. 2002.
2. Bendravimo psichologija (ats.redaktor Almonaitien J.). -Kaunas. 2001.
3. Misevicius V.Verslo etikos ir bendravimo organizavimo pagrindai. -Kaunas. 2003.
4. Savanevicien A, Silingien V. Darbo grupse organizavimas ir valdymas. Kaunas 2003
5. Silingien V., Sakalas A. Personalo vadyba. -Kaunas. -2000.
6. ,Vadovo pasaulis" 2002 geguz, 2001 lapkritis.