1ª Edición Este fascículo ha sido editado Por el “Instituto del Potosí, A.C.”.

Con un tiraje inicial de 250 ejemplares San Luís Potosí, S.L.P. 2010

Derechos reservados. La información contenida en este fascículo no deberá ser reproducida total o parcialmente por ningún medio electrónico ó físico, sin permiso por escrito del editor.

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INSTITUTO DEL POTOSI

FASCICULO

SISTEMAS DE CALIDAD

DIRECCIÓN ACADEMICA 2010

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SISTEMAS DE CALIDAD
Unidad I Introducción al enfoque de calidad I.1. ¿Que es calidad ?Enfoque tradicional y enfoque moderno 1.2. Importancia de la calidad para nuestra sociedad en el contexto actual Unidad II La calidad como una actitud personal 2.1. Las personas como fuente de calidad 2.2. La calidad como un hábito personal 2.3. Formación de una cultura de calidad 2.4. Las organizaciones como sistemas de aprendizaje social Unidad III Conceptos básicos de calidad 3.1. Enfoque al cliente 3.2. Prevención 3.3. Trabajo en equipo 3.4. Medición 3.5. Mejora continua Unidad IV. Teóricos importantes sobre los enfoques de calidad 4.1 Dr. W. Edwards Deming 4.2. Dr. J.M. Juran 4.3 Kaouru Ishikawa 4.4 Phil Crosby 4.5 Michael Hammer y James Champy 4.6 Raymond Manganelly y Mark M. Klein Unidad V.- Identificación de las necesidades del cliente 5.1 Importancia de la comunicación en la investigación de las necesidades de los clientes 5.2 Instrumentos para detectar las necesidades del cliente Unidad VI.- Estándares de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000 6.1.- Introducción 6.2.- ISO serie 8402 6.3.- ISO serie 9000 6.4.- ISO serie 9001 Unidad VII.- Modelos de calidad 7.1.- Premio Nacional de Calidad 7.2.- Modelo de solución de problemas en equipo. Unidad VIII.- Siete herramientas básicas de calidad (más una). 8.1- Técnicas de nominación por grupo

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2. 4 .7..6.Diagrama causa-efecto 8.Estratificación 8..Histograma 8.Diagrama de dispersión 8.Hoja de Verificación y/o Recopilación de datos 8..5.Principio de Pareto 8.....8.8.Gráficas de control.4.3.

profesionales orientados a satisfacer las necesidades de sus usuarios y beneficiarios. Perfil del egresado Que incorpore la cultura de calidad en la práctica de sus acciones diarias. Que sea capaz de diseñar e implementar proyectos de mejora en equipo aplicados a su campo de especialidad. que permita integrar al campo productivo.Objetivo General Propiciar en los estudiantes la adquisición de una cultura de calidad. con verdadera actitud de servicio. Que reconozca la importancia de orientar sus acciones a satisfacer las necesidades de sus clientes o usuarios. y con un enfoque preventivo y de mejora continua en todas las actividades que realice. 5 . Que domine la metodología para aplicar los conceptos y las herramientas básicas de calidad en proyectos de mejora específicos. Que esté capacitado en el manejo de las herramientas básicas de calidad. Que adquiera una actitud de prevención.

es algo de cuya ausencia continuamente nos quejamos. en los servicios básicos que se ofrecen a la comunidad. en lugar de preguntar ¿cuál es su calidad? que sería más adecuado. Pueden existir muchas definiciones de calidad una de ellas podría ser: CALIDAD es cumplir sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios. la calidad de lo que hacemos puede verse comprometida. y la sociedad nos lleva tan de prisa que en ocasiones actuamos en forma mecánica. que son quienes utilizan. social y familiar. 6 . favorable y del latín QUALITATEM.La calidad es un atributo que necesitamos en los distintos ámbitos de nuestra vida: en el ambiente escolar. De acuerdo a ésta definición todas las cosas tienen calidad. profesional. que nos permite apreciarla como igual. para conocer sus necesidades y con nuestras actividades. fuera un atributo. Los enfoques de calidad enfatizan la importancia de volvernos hacia nuestros clientes. cumplir sus expectativas. o de quién es impactado por ello. Actualmente se ha llegado a conceptuar el término calidad en una forma diferente. y se pregunta para cualquier cosa ¿es de calidad? Como si éste. Se hace necesario encontrar la manera de saber si lo que hacemos tiene calidad desde el punto de a quién va dirigido. hermoso. en el ejercicio de los oficios y profesiones. La calidad está en función de cumplir con ciertos requerimientos. en las actividades industriales y comerciales. apto. se benefician o son impactados por las tareas o las cosas que realizamos.INTRODUCCION AL ENFOQUE DE CALIDAD I. Parece ser que nos hemos olvidado del sentido que tienen las cosas que hacemos. Sin embargo. productos o servicios..Propiedad. Y con esto. mejor o peor que las restantes de su especie. Y el grado de calidad está en función de sus características y propiedades y es posible evaluarlo con base en la comparación con otras cosas de su misma especie. en la participación ciudadana y en cualquier actividad de la vida humana. Necesitamos calidad en los programas educativos de la nación. buscando tan sólo terminar una cosa para pasar a la siguiente. Estos requerimientos los establecen los clientes o usuarios. en los servicios asistenciales. El término calidad tiene su origen en el griego KALOS – bueno. El diccionario dice que la calidad es la propiedad o característica de una cosa.

Necesidades de aprecio.. señaló Blanton Godfrey quién además expresó que la estabilidad de un gobierno y de la economía y un alto nivel de educación. hasta las de orden superior. Para Abraham Maslow. tonto e irreal. aire...Maslow afirma que una vez satisfechas las necesidades anteriores “la persona sentirá nexos de afecto con la gente en general. Otras tantas se realizan a través de formas obsoletas y poco prácticas. son los elementos claves que necesita un país para tener empresas de clase mundial fuertes. muy alejadas de la realidad y de las necesidades y expectativas que tienen a quienes van dirigidas. sin importar la ideología que tengan en sus sistema de gobierno. Necesidades de Seguridad. sino en el hombre que hace las cosas “. alguna vez tuvo hambre.Las necesidades básicas se refieren a la supervivencia física: alimento. refugio. psicólogo norteamericano. el hombre tiene necesidades que van desde las más básicas. 2. • 7 . Los cambios que ha vivido el mundo en los últimos años son producto de una revolución de la calidad.Las necesidades de aprecio comprenden tanto la auto estima como el respeto y estimación por parte de otros. líquido.Las personas como fuente de calidad Para Carlos Llano..1. dice que “la calidad no está en las cosas que hace el hombre. más que nada en su mundo y quizá olvide que.La calidad como una actitud personal 2. etc.realización Estima Amor y Pertenencia Seguridad Básicas • • • Necesidades Básicas. en especial. Este concepto está representado en una pirámide Auto. querrá ganar este punto. despreció el amor y lo calificó oneroso.El enfoque de calidad busca darle una nueva racionalidad a las cosas que hacemos. así que se esforzará denodadamente por lograr dicha meta. ordenado y en el que puede sentirse seguro. de obtener un lugar en su propio grupo.. sueño.El ser humano necesita sentir que su medio es estable. En la época actual. muchas cosas se hacen. previsible. empresario mexicano. que simplemente se derivan de una rutina que ha sido heredada y que no cuestionamos ni mejoramos. más que de una revolución ideológica.. Necesidades de Amor y pertenencia.

malhumor. de una buena lectura. Una persona que se comporta negativamente no está haciendo más que reaccionar ante las carencias que enfrentan sus necesidades fundamentales. o cuando trasciende con sus acciones para tocar en forma positiva la vida de otros. Necesidades de autorrealización.Tiene sus metas y objetivos claramente definidos 2.Es responsable 8 . prestigio y status y aceptación por parte de los demás. y no siempre podemos reconocer que nos hacen falta. Para que haya calidad se necesitan personas de calidad.Maslow ha descrito ésta necesidad como el deseo de llegar a ser todo lo que uno es capaz. desmotivación. cuando logra alguno de sus objetivos.por parte de otros incluyen el reconocimiento. Cuando las necesidades básicas no son satisfechas el individuo inmediatamente se da cuenta y encamina todos sus esfuerzos a satisfacerlas. curiosidad.se refieren a la confianza en si mismo... pericia. suficiencia. incluyendo las de autorrealización. una vez satisfechas esas urgencias comienza a desarrollar su verdadero potencial y se desplaza hacia un nivel óptimo de salud y normalidad en su calidad de ser humano. frustración. está satisfaciendo su necesidad de autorrealización cuando disfruta de la música. Necesidades de Respeto..Es optimista y tiene una gran confianza en la vida 4. y todas las características de la gente autorrealizada.• • • Necesidades de autoestima.. Según Maslow. producto de un buen nivel de autoestima 3. Sin embargo. Sin embargo podemos encontrar algunos síntomas que nos indican que algo nos está faltando: hastío. que se respeta a sí misma y que continuamente está desarrollando su potencial.Una persona de calidad es una persona feliz y autorrealizada.Tiene una gran confianza en sí misma. Cuando alguien desarrolla una habilidad. o realiza alguna actividad imprimiéndole su toque personal. el sentido de competencia. La necesidad de autorrealización surge por lo general después de haber satisfecho las necesidades de amor y estimación. espontaneidad. solicitud hacia los demás. el hombre será plenamente feliz. de las obras de arte. crea algo.... Maslow opina que en su mayoría los hombres tienen una gran capacidad de creatividad.. no somos conscientes cuando las necesidades de orden superior no son satisfechas. ¿Qué características tiene una persona de calidad? 1. habilidad de amar y ser amado. en la medida que cubra todas sus necesidades. desarrollo continuo.

. hablamos de la calidad como forma de vida. Sino que se van construyendo y se ven influenciados por su entorno social.-EL AFECTIVO. principios y valores que se comparten en un lugar determinado Es decir que para que algo sea considerado un valor cultural. aceptado y vivido por una comunidad determinada. Cuando hablamos de un cambio hacia la calidad. Hacer de la calidad un hábito personal es importante porque nuestros hábitos determinan gran parte de nuestro comportamiento. 2. para efectos prácticos podemos considerar que cultura es: el conjunto de normas. pero no de manera simplemente receptivo.Lo actúo y lo vivo. Esto nos ofrece una gran economía de esfuerzo.. implica que se refleje calidad en nuestras acciones cotidianas: es decir que el ACTUAR CON CALIDAD SE VUELVA UN HÁBITO PERSONAL. Hablar de cultura es algo complejo.Me identifico tanto con “esto” que quiero hacerlo o practicarlo 3. Que sea algo que se respire. Y para que esto sea posible necesitamos que éste enfoque. se valore. es necesario que sea compartido.2.. 9 . Los valores se aprenden a lo largo de la vida. Adoptar un enfoque de calidad.-EL PSICOMOTRIZ. sin darnos cuenta.3 Formación de una cultura de calidad. pero que no podemos evadir. que trascienda de lo individual a lo colectivo. no nos referimos a una moda.-EL COGNITIVO. actuamos en forma automática.. A fuerza de repetir una acción.. se convierta verdaderamente en parte de nuestra cultura. se aprecie y se viva en la vida cotidiana de nuestro país.Tiene un sentido muy claro de los valores 2. Sin enfrascarnos en discusiones filosóficas acerca de la naturaleza de éste término.Estos de acuerdo con que “eso” es positivo y vale la pena 2..Es sensible y empático a las necesidades de los demás 6.5.Es altamente disciplinado 7. a un objetivo pasajero o a un cambio superficial en nuestra actitud.Es altamente creativo y con alto grado de iniciativa 8. – La calidad como un hábito personal. Para una persona debe cubrir tres niveles: 1..

Las organizaciones como sistemas de aprendizaje social.4. Los autores consideran como electos esenciales del proceso de socialización los siguientes: La instrucción directa La imitación social El reforzamiento La instrucción directa: Margulies y Wallas consideran que gran parte del aprendizaje de los valores culturales se da a través de las múltiples interacciones entre los miembros de la organización. comunican sus expectativas. “En tales interacciones es donde los miembros comparten impresiones del medio de la Institución. generación tras generación. lo que consideran importante y valioso. Margulies y Wallas consultores en el campo de las organizaciones. entre los empleados de una organización. La comunicación directa es una forma para trasmitir los valores culturales. utilizaremos el término cultura para referirnos a las creencias y valores aprendidos y a los patrones de comportamiento característicos que existen dentro de una organización. entre jefes y colaboradores. “Qué es lo que realmente sucede aquí”. Este mecanismo se repite entre maestros y alumnos. expresan que los valores culturales son transmitidos a los miembros nuevos por medio de procesos de socialización. El proceso de comunicación o transmisión directa es muy importante porque a través de él recibimos mensajes. En muchos casos éste intercambio de información asume la forma de instrucción directa que un miembro de la organización recibe de otro miembro y se convierte en un ingrediente crítico del proceso de socialización. A través de la historia. lo que es correcto y lo inadecuado. en general. los padres trasmiten a los hijos. lo que debe ser y no debe hacerse. se cuentan el uno al otro. que a fuerza de su repetición se vuelve una parte fundamental de nuestras normas y actitudes. También podemos recibir influencia de los libros que leemos y en general de todos los medios masivos de comunicación.2. entre los amigos y en las múltiples interacciones de los diferentes grupos en una sociedad. discuten con otros miembros de la organización y. En cuanto al término cultura Margulies y Wallas afirman que aunque existen numerosas definiciones del concepto. 10 .

Por lo que empezaron a realizar acciones de concientización y capacitación en materia de calidad. Cuando el comportamiento del modelo no conduce. astutos. los compañeros a quienes admiramos. que se complementa con el proceso de identificación e imitación. el comercio. flojos. op. aduladores. sin darnos cuenta. se enfrentaron a un problema serio con la calidad y la competitividad de sus productos.. por lo que vemos que hacen los demás en nuestra sociedad. Cit. Sin embargo. El segundo mecanismo importante de formación de cultura. puntuales. la industria. y más tarde a nuestros jefes y a otros líderes de la comunidad. es menos probable que el observador siga el ejemplo. es decir viendo lo que hacen los demás. se ha ido extendiendo a todos los sectores en nuestra sociedad: al gobierno. escogen a quien imitar…. disciplinados. Cuando el comportamiento de un modelo es percibido como conducente a resultados que se estiman como valiosos. las organizaciones de servicio.pag 64). Y la opinión de quienes consideramos nuestros líderes se vuelve muy impactante para nosotros. Aprendemos a ser honestos. Margulies y Wallas mencionan “se pueden observar los comportamientos de otras personas y los resultados de sus comportamientos… Otras personas pueden servir como modelos sociales efectivos “. nuestros maestros. a ciegas el comportamiento de otras personas. aumenta la probabilidad que aparezca un comportamiento imitativo por parte del observador. aprendemos por imitación. “ la gente no imita en forma indiscriminada. resultados considerados valiosos.Relacionando este proceso de transmisión directa al tema de la calidad observamos que durante los años 70¨s las organizaciones manufactureras. responsables…. Este proceso sin embargo debe complementarse con los siguientes dos mecanismos de socialización. La imitación social y el reforzamiento La imitación social La instrucción directa es un mecanismo importante de formación de cultura. es la imitación de aquellos con quienes nos identificamos. Muchos de los valores y actitudes que ahora tenemos los hemos asimilado. El tercer mecanismo de aprendizaje social: el reforzamiento 11 . Y éste proceso empieza con la imitación a nuestros padres. educativas. políticas y sociales. (Margulies y Wallas.

Tenemos lo que recompensamos. Lo que somos ahora como nación. ¿Quién triunfa en nuestra sociedad? ¿Quién tiene éxito? ¿A quien realmente se le reconoce? ¿Qué es lo que se reconoce? Y en este análisis es importante recordar que hay que considerar lo que realmente se hace y no lo que se dice. de la mejor manera que ha sido capaz en cada momento. Lo importante ahora. Para analizar la cultura de una sociedad. Las culturas que recompensan la agresividad. Tenemos la responsabilidad de actuar en forma congruente. a nuestra familia. es criticar. Recordemos la importancia que tiene y tendrá lo que decimos y comunicamos.El tercer mecanismo en el proceso de formación de cultura. Esta es la actitud más fácil y menos útil en este proceso. y en relación con la calidad sería muy importante analizar estos esquemas de reconocimiento. mostraran patrones agresivos en las conductas de sus miembros. principalmente en nuestra propia familia. Criticar de una manera negativa y pasiva. a nuestros amigos. sino primero cambiarnos a nosotros mismos. fortalecernos como personas de calidad y prepararnos. sus miembros tenderán a ser más individualistas y autosuficientes. porque algunas veces no existe congruencia entre ambos. 12 . es producto de una serie de complejos factores. Hacemos todo aquello que nos conduzca a una recompensa y al reconocimiento de los demás. porque habrá alguien para el que seremos modelo a imitar. a quienes nos rodean. con base en los diversos reconocimientos que se nos otorgan. al analizar a nuestra sociedad actual. ¿Y cuál es nuestro papel personal en este proceso de formación de cultura? El primer impulso natural. Si se refuerza la conducta independiente dentro de una familia. reconocimiento en nuestra sociedad. es el sistema de recompensa. para que al integrarnos de lleno a la vida productiva seamos capaces de reconocer y perpetuar lo bueno que ya existe y combinarlo con nuevas aportaciones en el campo en el que nos desarrollemos. es muy importante observar qué es lo que en esa cultura se premia y que es lo que se castiga. La búsqueda de reconocimiento es algo natural y esencial en la vida del hombre. Nuestro comportamiento puede verse afectado en forma importante. no es querer cambiar a la sociedad. a los que la sociedad ha respondido.

investigar sus necesidades y tenerlas presentes al diseñar y ejecutar nuestras actividades. que los enfoques de calidad han destacado y que necesitan ser aplicados por todos aquellos que ejercen un oficio o una profesión. sino a todos aquellos que impactamos con nuestras actividades. El juicio de ambos dependerá de las expectativas que tenemos y de los criterios o requisitos con lo que evaluamos. para optimizar sus resultados. 13 . aquellos que usan o se benefician de un producto o servicio. englobando no sólo a los compradores.. Estos principios son conceptos básicos dentro de los enfoques de calidad. definido en forma objetiva. Entre más preparado esté el personal de dicho campo. más posibilidades tendrá de lograr resultados exitosos en lo que emprenda. los conocimientos de cada campo de aplicación juegan un papel muy importante. usa o se beneficia con las actividades que realizamos o con los productos que manufacturamos. Sin embargo el conocimiento en la especialidad no es el único requerimiento necesario para lograr el éxito. Existen algunos principios generales.Conceptos básicos de calidad Es indudable que si queremos obtener un desempeño de calidad en cualquier campo de actividad humana. Lo determina quien recibe. Enfocarse al cliente significa. Los más importantes son: Enfoque al cliente Trabajo en equipo Medición y Mejora continua 3. Lo determina.Y por último recordemos que somos parte activa en la formación de la cultura de nuestra sociedad al reforzar en los demás sus acciones y su conducta. Enfoque al Cliente Como se ha visto el concepto de calidad.1. se refiere al cumplimiento de ciertos requisitos. quien en el enfoque de calidad se denomina cliente o usuario. 3. La concepción del término se ha ampliado. Quién determina los requisitos para considerar una cosa de calidad. Lo que para mi puede ser de mucha calidad para otra persona puede ser intrascendente.

. Lo que hacemos no es verdaderamente útil a nadie Desperdiciamos nuestro tiempo. etc. No estamos habituados a interesarnos y escuchar a nuestros clientes. 14 . tiempo. etc. se previeron una infinidad de detalles: aire acondicionado. Creamos una situación de disgusto. lamentablemente el enfoque al cliente. Sin embargo.Realizar nuestras actividades sin considerar para qué y para quienes las Hacemos. Se realizan obras públicas. que no desarrollan las habilidades que los jefes esperan de su personal. entre nuestros clientes y nosotros. Existen programas de capacitación.Suponer que conocemos lo que nuestros clientes necesitan y olvidamos de preguntar lo que requieren. cómo podríamos darle un mejor servicio? Existen infinidad de sutilezas que no podemos adivinar en lo que nuestros clientes y usuarios necesitan de nosotros. para cumplir con los requerimientos y expectativas. o van dirigidas directamente a ellas. que la comunidad siente que no son las más prioritarias. los lugares de acceso. Actualmente se gradúan miles de profesionistas que no están pertinentemente preparados para responder a las necesidades de las organizaciones a las que se integran. Por ejemplo. no es una característica que se aplique consistentemente en nuestras actividades cotidianas. para qué lo usa..). que podría parecer una pérdida de tiempo disentir sobre el tema. Cometemos dos errores graves: 1. Enfocarse al cliente es algo tan básico y de sentido común. Si lo que hacemos va dirigido a alguien. de ellos. materiales. en el proceso de modernización de un sistema de transporte. Tenemos que hacer dos veces el trabajo.La mayoría de nuestras actividades impactan a otras personas. con que frecuencia lo necesita. rutas. Esta omisión trae muchas consecuencias negativas: Nuestro trabajo o actividad no cumplen su verdadero sentido Lo que hacemos no satisface a nuestros clientes o usuarios. 2. Diseñamos productos y servicios que no son precisamente los que requiere el cliente. ¿porque no preguntarle cómo lo quiere. Desperdiciamos recursos (económicos.

hospital. se realizará por tanto a través de cadenas cliente. Cliente externo y cliente interno Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo ú organización. El cliente interno pertenece al mismo grupo ú organización. Si queremos entregar a nuestros clientes calidad en lo que hacemos. En una institución escolar los maestros son clientes de la misma. son clientes de la persona que se encarga de pagar la nómina. entre otras cosas comentaron que necesitaban como algo muy importante. etc. El proceso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.Sin embargo. Ejemplos de clientes externos: pacientes de un hospital.2. necesitamos organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas. ¿Qué es más importante. es el cumplimiento cabal de las necesidades y expectativas de a quienes van dirigidas (cliente final). Sin embargo. Prevención. (llámese escuela. Esto presupone que los miembros de una organización ó grupo se dividirán las tareas y cada uno realizará una parte del trabajo. que pueden recibir utilidades y que se beneficiarán con lo que nosotros realizamos. ya que les era muy incómodo abordarlo con sus bolsas de mandado. capacitación.). 3. los ciudadanos en el caso de Instituciones gubernamentales. etc. Este detalle hubiera pasado por alto de no haberse realizado la investigación. y directamente recibe el producto de nuestro trabajo. conocer y satisfacer las necesidades de los clientes externos ó conocer las de nuestros clientes internos? Ambas son primordiales. que el acceso al autobús no estuviera demasiado alto. tenemos dos opciones: 15 . una vez conocidas dichas necesidades. fábrica. El proveedor es aquél que nos entrega algún insumo necesario para el desarrollo de nuestras actividades. los programas curriculares y los materiales didácticos para ejercer sus funciones. Lo que le da sentido a nuestras actividades. cuando se hizo una investigación con amas de casa.proveedor internas. alumnos de una escuela. Ejemplos: En una industria todos los empleados. sobre lo que les interesaba que cubriera el nuevo sistema de transporte. cuando requieren recibir oportunamente su pago.

Árbol que crece torcido. En esto consiste la prevención.Del control de calidad de flujo del proceso y los procedimientos.Por medio de la planificación de nuestras actividades y 2.La segunda opción es garantizar la calidad a través de la planeación y control del proceso para su elaboración. en la ejecución de los mismos. antes que los resultados se den. Hombre prevenido vale por dos. 16 . b). La prevención implica actuar. tomar acciones en el presente para asegurar el futuro.. al otorgarlo. El enfoque de calidad precisa eliminar la costumbre de corregir y orientarnos con firmeza a la prevención.La primera consiste en revisar nuestras actividades. Las concepciones anteriores se refirieren a lo que el Dr.. porque al aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables. ¿Cómo se aplica la prevención? Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados esperados: 1. Después del niño ahogado se quiere tapar el pozo. El concepto de prevención es muy antiguo y lo vemos expresado a través de refranes y proverbios que integran las experiencias y la sabiduría para hacer mejor las cosas y lograr un nivel de calidad de vida mejor. Prevenir significa anticiparse a las cosas. En el caso de servicios trataríamos de corregir cualquier desviación presentada. nunca su tronco endereza. productos o servicios una vez que se ha elaborado y eliminar los que no cumplen con los requerimientos. La prevención es un concepto muy útil y valioso para nuestra vida cotidiana. para garantizar que las cosas se den como las planteamos y que los resultados se logren como lo esperamos. Jurán (UNO DE LOS PRINCIPALES TEÓRICOS DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD) llamó de diseño y calidad de conformancia.a). Es una forma muy valiosa... Algunos de ellos son: Más vale prevenir que lamentar.

La calidad de diseño se refiere a elegir los métodos y procedimientos que aseguren que lo que realizamos. Esto implica realizar un plan detallado de los pasos a seguir. la tarea a lograr es. Jurán llamó calidad de conformancia. considerando las necesidades de los clientes. que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. Los procesos y la variabilidad Todas las cosas que realizamos siguen un proceso para su elaboración Un proceso es un conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí. Esto es lo que el Dr. además de elaborarlo. En la etapa de ejecución es posible que se presenten variaciones que generen desviaciones en los resultados. La prevención sugiere la toma de decisiones lo más pronto posible a la aparición de un problema. definir los diagramas de flujo del proceso y los procedimientos. Es el primer paso para poder garantizar que nuestras actividades. necesitamos definir un adecuado proceso para su implementación. Aplicación de la prevención a través del control del proceso: Calidad de conformación Una vez diseñado nuestro producto ó servicio y definido el proceso para su ejecución. productos o servicios cumplan con los requisitos de calidad. que convierten insumos en productos 17 . Para que la calidad del diseño sea efectiva.Aplicando la prevención a través de asegurar la calidad en el diseño. porque entre más tarde se resuelvan dichas desviaciones. la solución será más costosa en lo económico o en esfuerzo. sea adecuado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Tiempo RESULTADOS Programa desarrollado. Nuevas habilidades en la preparación de los estudiantes. INSUMO Presupuesto Fecha Lugar Hora Tipo de evento Número de invitados PROCESO Conseguir sacerdote Reservar Iglesia Reserva lugar para Recepción. PRODUCTO 18 .INSUMOS Necesidades sociales expresadas Presupuesto Profesionales en el campo. Contratar banquete Contratar música Contratar fotógrafo Evento realizado Boda civil Boda religiosa Recepción. Maestros capacitados. Conseguir Juez Imprimir y distribuir Invitaciones. Impacto en el desempeño profesional. PROCESO Planeación del proyecto Aprobación Oficial Desarrollo del programa Preparación de material Didáctico Selección y capacitación de maestros Distribución de libros de texto Impartición de la materia en el ciclo escolar.

y aún una misma persona varía sus estados de ánimo en un mismo día. y en ocasiones se desajusta en forma natural. de tal manera que se puedan detectar las desviaciones lo más oportunamente posible. … Su participación en clase. Las personas piensan. … El progreso académico de los alumnos. 19 . Si sólo se hiciera una evaluación al finalizar el curso para determinar si los alumnos han aprendido.Si todo ocurriera como fue planeado los resultados serían un éxito. En el proceso de fabricar automóviles podemos darnos cuenta que las materias primas no resultan exactamente iguales entre sí. sienten y actúa de forma diferente entre sí. Sin embargo la situación no es tan sencilla. Las variables clave son aquellos factores que impactan o influyen fuertemente con los resultados obtenidos. varía según se desgasta con el uso. …Su asistencia. El control del proceso se realiza a través del monitoreo de variables clave. se monitorea periódicamente. ya que el fenómeno de variabilidad de los procesos afecta en forma importante el desarrollo de los mismos. Por tanto la forma en que se realiza el trabajo. etc. La forma de efectuarlo es a través de mediciones en el proceso. Para ejemplificar tomemos el siguiente caso: en el proceso de enseñanzaaprendizaje de un año escolar completo. Para que al ejecutarse un proceso se obtengan exactamente los resultados esperados. puede variar de un operario a otro. es necesario que todos los elementos que participan en el proceso permanezcan constantes. CONTROL DEL PROCESO El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro de los resultados. Sin embargo la variabilidad. La maquinaria utilizada en alguna fase del proceso. nos señala que no existen dos cosas iguales en todo el universo. para establecer las medidas correctivas. sería demasiado tarde para poder ayudar a los alumnos con el menor grado de aprovechamiento. y lograr que el mayor porcentaje posible de alumnos apruebe el año escolar. Esto con el fin de tomar medidas correctivas cuando ocurran desviaciones. fenómeno inherente a todas las cosas que existen en la naturaleza.

¿QUÉ ES UN PLAN Y CÓMO SE ELABORA? Un plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo determinado. SITUACIÓN Señala el escenario presente como punto de partida para la ACTUAL: realización del proyecto. Un nivel más detallado y concreto involucra el desarrollo minucioso del flujo del proceso y los procedimientos estandarizados para su realización. Un primer nivel de diseño lo tenemos en la elaboración de un plan. Se refiere a un proyecto a realizar. 20 . Define los límites que abarca y qué no abarca dicho proyecto. Cualquiera que deseemos realizar en el futuro (mediato o inmediato) podemos proyectarla en el presente. La elaboración de un plan es tan básica y útil en el desarrollo de cualquier actividad. que es importante que lo revisemos desde ahora.LA PLANEACIÓN COMO UNA HERRAMIENTA AUXILIAR PARA LA PREVENCION. el logro de los objetivos que nos proponemos puede verse comprometido. OBJETIVO NOMBRES CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACCIONES PRINCIPALES ALCANCES SITUACION ACTUAL BENEFICIOS ESPERADOS INDICADORES Y METAS NOMBRE: OBJETIVO: ALCANCE: Identifica el proyecto a realizar. Sin un plan acerca de lo que se debe realizar. Primero: Necesitamos hacer un diseño de ella y del proceso para su realización. Expresa Lo que se busca lograr con la realización del plan ó proyecto.

etc. Las metas son los niveles de medida en que deben moverse esos indicadores: por ejemplo la temperatura del cuerpo. ACCIONES PRINCIPALES: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: Definen lo que se tiene que hacer para la realización del proyecto y el logro de los objetivos. 21 ALCANCE: Estudiantes de nivel Licenciatura SITUACION ACTUAL: ---El porcentaje de alumnos que finalizan estudios es de 60% ---La mayoría deserta en el primer Año de estudios (30%). EJEMPLO DEL PLANTEAMIENTO DE UN PROYECTO NOMBRE: Deserción escolar OBJETIVO: Lograr que un mayor número de alumnos terminen su educación escolar. . Especifican el orden en que se realizará cada actividad.5 y 37 grados. INDICADORES: Expresan en forma CUANTITATIVA lo que se espera obtener con la realización de dicho proyecto. el periodo de realización (inicio y término) y quién será el responsable de llevarla a cabo. Por ejemplo. BENEFICIOS ESPERADOS: ---Elevar el número de egresados ---Evitar desperdicio de recursos. Los indicadores son parámetros que nos permiten conocer en que medida se han logrado los objetivos propuestos. Los indicadores son parámetros que nos permiten deducir una condición que no puede medirse directamente en forma objetiva. LIDER: Francisco López COLABORADORES: Juan Pérez Pedro Uribe Luis Araujo. Las metas representa cuantitativamente el objetivo a lograr. la presión arterial.BENEFICIOS Enumera las ventajas que se esperan obtener con realización ESPERADOS: de dicho proyecto. para medir el grado de salud usamos indicadores como: la temperatura. debe oscilar entre 36. ---Aprovechamiento de la capacidad Instalada de la Universidad. el nivel de hemoglobina en la sangre.

-Realizar preinducción sobre Las licenciaturas.3% máximo --15% máximo CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACCIONES RESPONSABLE 1 2 JUAN JULIA LUIS SEMANAS 5 6 7 8 X X X X X X X 3 X X X X 4 X X X 9 1.-Introducir un programa 2. INDICADORES --.-Implementar un X acciones de mejora.---El 10% restante lo hace en el Segundo año de la carrera.-Realizar un estudio de investi.-Establecer mecanismos de seguimiento y retroalimentación con los alumnos de primer grado. 5.-Realizar un sondeo de expecta. 4. programa de X X X X X X X PEDRO 22 .5% máximo --.DANIEL gación de causas con alumnos que han desertado.ANA X tivas en el proceso de selección.% de deserción en el primer año ---% de deserción en el segundo año ---% de deserción en el tercer año ---% de deserción global METAS ---10% máximo -. 6. 3.

sobre sus ventajas y beneficios. en forma definitiva.Realizar análisis de problemas en potencia. en lugar de capacitarlo. que no sabe manejar las computadoras. sin embargo existen otros aspectos a considerar que pueden ser de gran utilidad: 1.Hay que buscar soluciones de raíz. ---------. sino evitar que se presenten en el futuro. Es muy importante tener presente que la prevención precisa un buen diseño y un excelente control del proceso. es en primera instancia el resultado de un proceso de convencimiento personal. 2. ---------. hay que preguntarse ¿qué es lo que podría fallar? y establecer una acción preventiva para las fallas más importantes y/o más probables que puedan ocurrir. 23 . porque sus causas no se han eliminado. pero que no evitan que estos se presenten en el futuro.. Y es un hábito que requiere ser fortalecido con la práctica. El tener una actitud preventiva. en lugar de arreglar el mismo. Algunos ejemplos: ----------Cambiar las bombillas cada vez que se funden a causa de fallas en el sistema eléctrico. La mayoría de las veces damos soluciones “paliativas” que alivian los problemas por el momento. es decir no sólo resolverlos en el momento.Dar incentivos económicos a trabajadores descontentos por las deficiencias en la comunicación y en los sistemas de trabajo. eliminando las causas que los producen.. Cada vez que se realice un proyecto. Es necesario diseñar un mecanismo de contingencia para el caso de que la falla ocurra.Realizar el trabajo de algún colaborador.CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE LA PREVENCIÓN. Un enfoque preventivo implica resolver los problemas. se diseñe un plan o se establezcan procedimientos para realizar un trabajo.

Fallas en los equiDesgaste natural Probar los equipos Tener equipos de pos de proyección Problemas con la antes del evento repuesto. semanas antes del evento. Las personas no funcionan aisladas en la sociedad. Exponer sin ayudas audiovisuales. no puede darse si no existe un verdadero trabajo en equipo.3. Aunque se ha mencionado que la calidad. en diferentes grupos es algo imposible de evitar. de las maestrías 1 mes antes de evento. Inasistencia de los Problemas con Mantenerse en con.Tener 3 conferenConferencistas sus agendas tacto permanente 2 cias de reemplazo. Energía eléctrica Revisar las instala. existen algunas razones más de fondo. en caso de falla. Se ha visto como una actitud correcta desde el punto de vista ético. como una actitud conveniente de desarrollar. en las principales Universidades. La mayoría de nuestras actividades se realizan en colaboración con otros.Tener un electricista ciones eléctricas disponible para ayuda. Y aunque estamos de acuerdo con esto. Analizando éste concepto. Nos encontramos irremediablemente ligados unos a otros y todo lo que sucede en cualquier punto del planeta tiene su repercusión y afecta a todos los demás. nos podremos dar cuenta que la interrelación entre las personas. es primero una cuestión personal. 24 .ORGANIZACIÓN DE UN CONGRESO PROBLEMAS EN POTENCIA Poca asistencia alumnos organizaciones clave. Trabajo en equipo. Siempre se ha mencionado el trabajo en equipo. CAUSA PROBABLES mala difusión ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES CONTINGENTES Confirmar recepción Invitar gratuitade información a las mente a 3. Estos argumentos tienen que ver con el concepto de sistema. que destacan LA IMPORTANCIA DE TRABAJAR EN EQUIPO.

etc. dolores musculares. SUBSISTEMAS Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos puede ser un subsistema de un todo más amplio. una zona escolar de una región educativa y de una región educativa de un sistema de educación (municipal. Veamos algunos ejemplos: Si una persona contrae una infección intestinal (se afecta una parte de su sistema físico). las normas internas de la familia el proceso de comunicación. Cuando la economía de un país sufre una crisis. AL AFECTAR UNA PARTE SE AFECTA A TODO EL SISTEMA. los demás miembros también se ven afectados. digestivo. etc. sino que se puede afectar otras partes de su organismo y sentirá también dolores de cabeza. 25 . ésta se impacta en la economía mundial en mayor ó menor grado.Requerimos trabajar en equipo porque somos parte de un sistema. cuando algo le pasa a un miembro de ella. En la familia. A su vez en el mismo organismo existen diferentes sistemas. El todo es más que la suma de sus partes (sinergia). CONCEPTOS CLAVE DE LA TEORIA DE SISTEMAS • • • • Los sistemas son un conjunto de elementos relacionados entre sí. La familia puede ser considerada como un sistema y lo mismo las diversas instituciones. el subsistema de los hijos. De ésta manera un salón de clases es un subsistema de una escuela. el impacto no sólo se va observar en su sistema digestivo. etc. Existen múltiples ejemplos de sistemas: los organismos vivos constituyen un sistema biológico. estatal o federal). una escuela lo es de una zona escolar. ENFOQUE DE SISTEMA Un sistema es un conjunto de elementos que tienen un propósito común y están relacionados entre sí. Los sistemas están formados por subsistemas Al afectar una parte del sistema se afecta al sistema total. circulatorio nervioso. La familia es un sistema que puede descomponerse en varios subsistemas: subsistema parental.

existe mayor pobreza. entender mejor los fenómenos que ocurren. SINERGIA Esta palabra significa que el todo es más que la suma de sus partes. así como tomar decisiones más acertadas para resolver situaciones o lograr nuestras metas. para tratar de ver todos los ángulos de una situación. Si no lo hace. para no ser simplemente una colección de personas. Requerimos aprender a trabajar en equipo. El resultado de un sistema afecta los resultados de otros sistemas. El resultado de un elemento afecta los resultados de otros elementos del sistema. los precios de los alimentos suben. Recordemos que: El resultado del desempeño de un elemento afecta los resultados del sistema. Por ejemplo: Podríamos pensar en lo que puede afectarnos el hecho de que existía emigración del campo a la ciudad. tiene que importar productos más costosos. sin la capacidad para ser absorbido por otros sectores de la economía. RELACION DEL TRABAJO EN EQUIPO Y LA CALIDAD Toda nuestra vida se desarrolla en grupos. mayor posibilidad de delincuencia y finalmente el costo de la vida se eleva. pero al hacer un análisis más concienzudo veríamos que sí nos afecta. la economía se desequilibra. La teoría de sistemas nos enseña a analizar las cosas con un enfoque global. un sector de la población queda económicamente improductivo. que no sólo se aportan nada entre sí. luego en la escuela. el ambiente de vida se puede volver más inseguro. que si cada parte actúa por separado. mas tarde en el trabajo. los resultados serán mejores. se logran mejores resultados. Pues sencillamente que un país necesita producir en materia de alimentos.A veces podría parecer que una situación nos es muy ajena y que no tiene relación con nosotros. Esto quiere decir que al cooperar e interactuar las distintas partes entre sí. Primero la familia. sino que a veces se obstruyen. lo que consume. Necesitamos estar conscientes de que al unir nuestros talentos. ¿Qué es un equipo? Un equipo es un conjunto de individuos que se integran en forma organizada para lograr un propósito común. 26 .

Obstrucción Interferencia en el progreso del equipo.. 27 .-Deseo de reconocimiento 4. • Todos somos diferentes y eso agrega valor.. • Colaboramos mejor cuando sabemos que podemos contribuir y que esto nos beneficia.-Alejamiento 5. • Entender preocupaciones y sentimientos. Esta conducta personal además de que no aporta nada positivo al equipo.Agresión 3. Citar experiencias personales no relacionadas con los temas del equipo. • Todos queremos ser escuchados y ser tratados con respeto. • Pedir ayuda y alentar la participación. OBSTÁCULOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO El enemigo principal del trabajo en equipo es un tipo de conducta de las personas que se llama CONDUCTA CENTRADA EN SI MISMO. Algunas consideraciones con respecto a la interacción son: • Mantener y reforzar la autoestima de los miembros • Apoyar las buenas ideas y conductas.Dos elementos importantes para el trabajo en equipo son: • Los individuos o integrantes • La interacción entre ellos Algunas consideraciones que podemos hacer con respecto a los integrantes son: • En general las personas son positivas por naturaleza.-Dominación Examinemos algunas de las características principales de cada una: 1.. es destructiva ya que sólo satisface necesidades personales de alguien y se manifiesta a través de cinco actitudes: 1.Obstrucción 2. Evadir los temas centrales e importantes. • Motivar para que todos aporten sus ideas y experiencias. Rechazar ideas sin ninguna consideración. • Escuchar y responder con comprensión.

pero no ) Prometer y no cumplir 5.-Dominación Obsesión por usar su autoridad Tomar decisiones arbitrarias.. Objetar. 3. Referirse o preguntar por cosas o temas ya conocidos. Charla excesiva tratando de quedar bien hasta con el cambio de voz (fingiendo).MEDICIÓN Uno de los aspectos más importantes en calidad es la medición de los procesos. Desinflar el ego (amor propio) de alguien. únicamente para llamar la atención o acercar a alguien. 28 .. es decir saber cómo estamos haciendo las cosas para identificar los puntos que debemos mejorar o corregir. Intentos constantes de llamar la atención hacia si mismo.-Alejamiento Actitud de indiferencia Conducta pasiva Actitudes engañosas ( si. Hostilidad hacia el equipo o hacia determinada persona. Si al realizar alguna actividad o proyecto logramos lo que nos habíamos propuesto. tratando de menospreciar la posición de otra persona.Agresión Criticar injustamente sin fundamentos. violando sistemas y procedimientos establecidos Bloquear aportaciones de otras personas. 3. 4.2. Presumir continuamente en cualquier situación o ambiente.4.Deseo de reconocimiento.. si si. También es muy importante darnos cuenta del impacto que tuvieron nuestras acciones para evaluar objetivamente.

Por ejemplo.. La precisión implica basarse en hechos y no en suposiciones para la toma de decisiones. En ocasiones sucede que tenemos una percepción diferente de lo que verdaderamente está ocurriendo.. es necesario considerar la posibilidad de que se presentan variaciones en los resultados (concepto de variabilidad).Pensamiento estadístico Cuando hablamos de saber como estamos haciendo las cosas y de evaluar el impacto de nuestras actividades. sino a resultados objetivos. contar con información que nos asegure que las cosas están sucediendo. Por tal motivo es necesario hacer la comparación entre los resultados planeados y los que realmente se obtienen al ejecutar las actividades. 1. 29 . Como encuestas.-Hay que medir los resultados. que nos lleva a toma decisiones inadecuadas para el logro de nuestros objetivos. nos referimos no a apreciaciones personales ú opiniones subjetivas.Medición constante.Asociar información con una unidad de medida que permita identificar si se está realizando bien dicha acción (Pensamiento estadístico). Una ventaja de utilizar éste enfoque objetivo del manejo de la información es que se cuenta con datos reales. además se requiere usar sistemas de recopilación de información. cuando lo que en realidad lo que les desagrada es el método de enseñanza. muestreos al azar. conteos. Este concepto está muy relacionado con la prevención y con la mejora continua de los procesos y de todas las actividades que realizamos. Esta tarea es permanente y convierte al concepto de medición de la calidad en el enlace para los demás conceptos básicos de calidad que hemos revisado. Tenemos que controlar con hechos y números nuestros procesos.LO QUE NO SE MIDE NO SE MEJORA Después del esfuerzo realizado en la planeación. La información es más precisa cuando la expresamos en números. observación directa. soportados a través de datos confiables. para retroalimentar el sistema.. suponer que a los alumnos no les agrada el contenido de una nueva materia. Implica hacer mediciones durante el proceso. tal y como las planeamos. La medición implica tres aspectos importantes: 1. 2. entre otros. 2.-Esas mediciones deben hacerse constantemente (durante el proceso) 3.

* El cumplimiento a los requerimientos en los materiales accesorios. Si la medición se realiza esporádicamente probablemente sea de poca utilidad o completamente inútil. Por ejemplo. etc.Si continuamente revisamos como estamos haciendo las cosas. Se establecen estándares para las variables en el proceso. Existen algunos aspectos importantes cuando establecemos estándares. tendremos la oportunidad de detectar cualquier posible desviación y llevar a cabo acciones de prevención. Retomando el caso anterior. aquellos aspectos que influyen fuertemente en los resultados para tratar de mantenerlos en control. * El apego a los planos de construcción. * El avance de las obras. Tienen que ser posibles de medirse. para controlar nuestros procesos: • • Tienen que estar íntimamente relacionados con las características y especificaciones que los clientes necesitan de los productos o servicios que estamos ofreciendo. se tiene que monitorear: * La calidad de los materiales. contra el tiempo programado. ¿Qué es un estándar? Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un objetivo específico. Para cada variable se identifica el requerimiento de calidad o estándar. algunos estándares para las variables clave identificadas pueden ser: 30 . y se busca que se mantenga en ese estándar. de mejora o corrección. así como estándares para los resultados. es decir. Para controlar el proceso. Los estándares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir. * La fluctuación de los costos de materiales. para el proceso de construcción de una casa. cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes. en el proceso de construcción de una casa. lo que hacemos es identificar las variables clave.

En el proceso de medición existen aspectos que debemos considerar... Recordar que los datos sólo son útiles cuando se usan para tomar decisiones e implementar acciones de mejora... La información debe servirnos para tomar decisiones que mejoren tanto el proceso como el resultado de lo que estamos realizando. de manera que sea útil. algunos son: • • • Que el logro de los resultados puede ser gradual (hasta cumplir con el estándar en forma sistemática). Establecer las causas de variación.Cumplimiento de requerimientos en materiales y accesorios 4. • Área de cada habitación • Lugar de colocación de castillos • Tirol en paredes y techos • Mármol en baños • Madera de caoba para escaleras • Tubería de cobre • Costo por cada tipo de material • Costo de tubería por metro • Costo de pisos • Costo total de materiales. Una vez que están establecidos los estándares o normas es necesario definir cómo y con que frecuencia se medirán y que uso se le dará a la información que resulte. 31 . Una de las formas de medición es a través de la retroalimentación de los clientes.. Por fases: • Cimientos: Febrero • Obra negra: Marzo • Terminados: Mayo 3.Apego a los planos de construcción Estándares a monitorear En el proceso • Especificación de varillas de acero • Numero de habitaciones.Variable Clave 1.Fluctuación en gastos de materiales 5. Esto significa preguntar al cliente como recibió el servicio y sí quedo satisfecho con él.Calidad de los materiales 2.Avance la obra Uso de información sobre los estándares de servicio (referidos a los resultados que entregamos al cliente o usuario).

como a las organizaciones y sus actividades. 32 . En resumen. cuestionarios. se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio. La vida no es algo estático. Y éste criterio se aplica tanto a las personas. Una forma grafica de expresarlo: P RO C E S O INSUMOS …………………………………. • Cartas personalizadas a los clientes.Algunas de las acciones específicas que se llevan a cabo para lograr una buena retroalimentación son: • • Comunicación directa por parte del cliente Visitas a nuestros clientes Cundo los clientes son muchos se usan otros instrumentos como: • Encuestas. como parte de la naturaleza del universo. • Base de datos utilizada en forma continua.5 Mejora continua El concepto de mejora continua. el conocimiento constante de los resultados obtenidos (medición) nos permiten tener retroalimentación para tomar acciones que: a) b) c) d) Prevengan fallas en lo que estamos realizando Corrijan las fallas en lo que estamos realizando Mantengan la calidad de lo que realizamos Mejoren la calidad de lo que realizamos. sino más bien un proceso dinámico en constante evolución. de desarrollo y con posibilidades de mejorar. MEDICION MEDICION RESULTADO CLIENTES 3.

y actuamos de acuerdo con ellos. a través del cual identificamos un área de mejora. el progreso. retrocede”. El esfuerzo de mejora continúa. para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios. Modelo de mejora de calidad Cuando queremos iniciar un proceso de mejora de calidad. es un ciclo ininterrumpido. la implementamos. planeamos como realizarla.Hemos oído el dicho popular que afirma “El que no avanza. podemos seguir el siguiente modelo: 33 . ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora. para algunas de las actividades. verificamos los resultados. si dejamos de superarnos podemos caer en la obsolescencia y junto con lo que hacemos. el desarrollo. y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno. productos o servicios que realizamos. Este ciclo permite la renovación.

es posible realizar una mejora de cualquier proceso o actividad. Identificación de lo que se desea mejorar En sentido estricto. • • La importancia de lo que se desea mejorar El número de gente beneficiada. sin embargo es recomendable tomar en consideración los siguientes factores para elegir un proyecto.MODELO DE MEJORA CONTINUA IDENTIFICACION DE LO QUE SE DESEA MEJORAR IDENTIFICACION DE BENEFICIARIOS IDENTIFICACION DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE DICHAS NECESIDADES ANALISIS DE CAUSAS DE VARIACION DISEÑO DE UNA PROPUESTA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA IMPLEMENTACION DE MECANISMOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DE LOS RESULTADOS A continuación desarrollamos los pasos del modelo: 1. 34 .

en una estética. de nuestros clientes o usuarios. quien solicita el servicio es el padre de familia. en cualquier actividad. por ejemplo. cuando solicitamos un corte de pelo. Para ilustrar los concepto anteriores consideremos el caso del desarrollo de un “sistema informático” para inscripciones escolares.Identificación de los beneficiarios. para poder cumplir con sus necesidades y expectativas. las necesidades o expectativas de cada uno de nuestros clientes. b) Quien se beneficia en forma indirecta de lo que nosotros hacemos c) Quien solicita lo que nosotros hacemos. Identificación de las principales necesidades o expectativas. es decir quienes se verán impactados por dicha mejora: Existen tres tipos de clientes o beneficiarios: a) Quien recibe o usa directamente. Quienes se benefician en forma indirecta son los alumnos con la agilidad en el proceso de inscripción. el que lo usa y se beneficia en forma directa es el niño. aunque no lo utilice o se beneficie en forma directa. por parte de los beneficiarios. El siguiente es la ejecución de un proyecto de mejora de calidad. No siempre se tienen tres tipos de clientes. 2. usa y se beneficia en forma directa de lo que hacemos. lo que nosotros hacemos. • • • El que solicita el servicio es el jefe del departamento de inscripciones Quienes lo usan directamente son los empleados responsables del proceso de inscripción. para nuestras actividades. 3. Es importante tener bien identificados a todos nuestros usuarios o clientes.. Por ejemplo. es conocer en forma precisa. 35 . es el que solicita. En otras ocasiones un cliente puede representar dos papeles.• • El grado de insatisfacción actual con los resultados. Muchas veces un sólo cliente. y finalmente el padre se beneficia en forma indirecta. El impacto social y económico de la mejora. cuando un padre de familia inscribe a su hijo en un camping de verano. mientras que otro asume el tercer papel.

ser efectivos en la dirección de nuestro esfuerzo de mejora. son los mismos que se utilizan para investigar las necesidades de los clientes: encuestas. Antes de tomar una decisión sobre lo que necesitamos hacer para lograr una mejora de calidad en lo que nos hayamos propuesto. Análisis de las causas de variación. la comunicación directa es el mecanismo más efectivo. No nos detendremos en éste aspecto. ya que será abordado detalladamente en el capítulo de investigación de necesidades de los clientes. La medición de la calidad de nuestras actividades. A partir de dicha información. se lleva un registro de tiempo real promedio para dicho trámite o del porcentaje de casos atendidos dentro del estándar. si un hospital tiene como un estándar de calidad. Para realizar un diagnóstico preciso de las causas de variación. por el momento. productos o servicios. de acuerdo con sus expectativas y necesidades. se basa en la evaluación del cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes o usuarios. Evaluación del cumplimiento de dichas necesidades. de un análisis lógico. Esto puede dar resultados.Para conocer sus necesidades. Un aspecto muy importante al identificar las necesidades de nuestros clientes. Los instrumentos utilizados para su medición. entrevistas y grupos de enfoque. Se hacen también comparaciones precisas de las ejecuciones reales con los estándares de calidad definidos previamente. es obtener información precisa y objetiva que nos permita. Por ejemplo. Para conocer dichas causas podemos hacer uso de nuestra intuición. 15 minutos máximo para el trámite de ingreso. 5. podemos utilizar Una serie de herramientas de calidad. 4. o aplicar el sentido común y la experiencia personal. lo más fundamentada posible de las causas por las que no estemos cumpliendo con lo que nuestros clientes necesitan. No obstante en algunas ocasiones puede llevarnos a conclusiones incorrectas. es importante tener una idea. Sin embargo cuando el número de clientes es muy grande utilizamos otros medios como veremos en capítulos posteriores. que nos darán información más fundamentada de la cuál partir para realizar acciones de mejora de calidad 36 . se obtiene un diagnóstico de lo que necesitamos mejorar en función de los aspectos que no se estén cumpliendo para el cliente.

buscar información de cómo otros han manejado un asunto similar al nuestro. 7. Una vez identificadas y analizadas las causas de variación. Programa de actividades.Ser creativos. no existe una “receta” que podamos recomendar. Implementación de la propuesta de mejora Este punto se refiere a la ejecución del programa de actividades diseñando el punto anterior. Situación actual.6. recomendamos seguir la metodología presentada para la planeación de un proyecto.Rediseñar el proceso. probar soluciones nuevas y frescas. Es decir. Sin embargo sería importante considerar lo siguiente: 1. que tipo de soluciones han dado y qué resultados han obtenido. procedemos a definir la (s) acción (s) necesarias para eliminar las causas de variación y lograr los niveles de calidad requeridos. 37 . saliéndose de los patrones trillados de siempre. Metas. Presentación de la propuesta de mejora Para la presentación de la propuesta de mejora.Hacer investigación de referencia. Análisis de problemas en potencia para las actividades más importantes. 3. Lo que decidamos hacer dependerá mucho de nuestra experiencia y nivel de conocimientos sobre el tema que se trate... 2. Diseño de una propuesta de mejora.. Usar nuestros conocimientos y experiencia personal utilizando nuevos enfoques. que tengan definidos claramente: • • • • • • • • • Objetivos del proyecto Alcance. Para la selección de acciones de mejora a implementar. Estrategias a implantar. Beneficios separados Indicadores de éxito.

Jurán. Objetivos específicos Que los estudiantes conozcan diferentes enfoques aplicados en el desarrollo de una cultura de calidad así como los resultados que se han obtenido. Como lo hemos estado comentando a lo largo del desarrollo de esta revisión sobre los enfoques de calidad. Edward S. Deming .M. Teóricos importantes sobre los enfoques de calidad Objetivo general Dar a conocer las aportaciones de los teóricos más importantes en cuanto a los enfoques de calidad. La manera de diseñar dichos mecanismo se revisará en capítulos posteriores. Implementación de mecanismos de aseguramiento de calidad de los resultados. Kaouru Ishikawa y Phil Crosby fueron los que a sentaron las bases teóricas de los enfoques de calidad. para analizar posibles causas de variación y tomar medidas preventivas y correctivas durante todo el proceso de ejecución. deben realizarse las acciones correctivas necesarias para lograr el resultado esperado. La aplicación de los conceptos de calidad tuvo como origen las necesidades de organizaciones industriales para mejorar la calidad. nos interesa que las mejoras que se hayan realizado sean permanentes. se diseñan mecanismos para aumentar la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en el futuro. productividad y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos en el mercado. Esta etapa comprende también la evaluación de los resultados obtenidos y estos estarán en función de la calidad del diseño y el control del proceso en la ejecución del proyecto. 8. J.Dicha ejecución debe de ir acompañada de sesiones de evaluación periódica del proceso mismo de implementación. Por tanto veremos 38 .Raymond Manganelly y Mark M. Otros teóricos que integraron nuevas aportaciones son Fenningaum. Taguchi y recientemente Hammer y Champú. En el caso de no conseguir las metas propuestas. Klein entre otros con sus aportaciones sobre reingeniería de procesos. Para tal caso y cuando la situación así lo permita.

verificar y actuar.todas las ideas organizacionales. de estos teóricos enmarcados en dichos contextos Actualmente los principios de calidad se han expropiado y adaptado para aplicarse a todo tipo de actividades y organizaciones. uno de los grandes exponentes de los enfoques de calidad. W. Edwards Deming El Dr. por su aportación a la transformación de la industria japonesa. es reconocido internacionalmente. la Unión de Ciencia e Ingeniería japonesa (JUSE) instituyó el premio Anual Deming para las aportaciones a la calidad y confiabilidad de los productos. Fueron tales sus aportaciones a la industria japonesa que en agradecimiento. Shewart. hacer. Deming utilizó y difundió ampliamente el Círculo de Shewart: planear. su país natal. quién desarrolló las técnicas del control estadístico de procesos y las graficas de control. Discípulo del Dr. Deming. En 1960 el Emperador del Japón le concedió la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado y ha recibido también diversas condecoraciones en Estados Unidos. que finalmente ahora se le conoce como Circulo de Deming y es uno de los aspectos medulares de su filosofía de calidad.1. 39 . revolucionando su sistema de administración y elevando considerablemente sus niveles de calidad y productividad. El Dr. el Dr. Deming promovió fuertemente el uso del control estadístico de los procesos para el logro de calidad y el cambio planeado y sistemático a través del Círculo de Deming. Dr. 4.

necesarias para pasar de la situación actual a la situación deseada (objetivos definidos). realizando un diagnóstico y definiendo los problemas a resolver y las áreas de mejora. 3. La verificación 40 .Verificar.. es una metodología recomendada para la realización de cualquier actividad que permite lograr los resultados esperados en forma sistemática. En ésta etapa se deben cumplir cuatro pasos: • • • • Definir los objetivos a lograr. La verificación se da en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando ya se tienen los resultados.Planear. Es importante que se efectué el plan tal como fue diseñado y que se establezcan mecanismos de control. Ésta es la etapa de implementación de la solución definida. El Círculo de Deming tiene cuatro fases: Actuar Planear Verificar Hacer 1. todos los pasos que deben seguirse para la implementación de las acciones de mejora. Definición de las acciones de mejora. priorizadas en orden de importancia. Determinación de la situación actual.Hacer. 2. contra los esperados. Establecer a través de un plan de trabajo. para ir evaluando los progresos y/o corrigiendo las fallas. partiendo de información confiable para la toma de decisiones... La fase de verificación permite comparar los resultados obtenidos.Circulo de Deming El Círculo de Deming.

pretende comprobar si lo que se planeó y ejecutó, cumplió efectivamente con lo esperado. 4.- Actuar. De acuerdo con los resultados de la verificación, se deben ir haciendo los ajustes y replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron, se debe estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de los resultados. Este es un proceso de mejora continua, en el que se van estableciendo metas, que una vez logradas, nos conducen a buscar nuevas mejoras de calidad. Control del Proceso Como ya lo hemos comentado el Dr. Deming fue uno de los discípulos del Dr. Shewart y su enfoque de calidad, está basado en sus conceptos. De alguna manera fue tan exitoso en la difusión e implementación de estos conceptos, que en la actualidad se le atribuyen. En 1924 el Dr. Shewart inicia el control de calidad llamado Control Estadístico, el cual se basa en el uso de gráficas y empleo de métodos de cálculo simplificado. El concepto base del control del proceso, como ya lo hemos visto, es el control de la variabilidad. Tanto Shewart como Deming, reconocen dos tipos de causa de variabilidad en el proceso, cuya confusión al identificarlas y tratar de controlarlas causa frustración y provoca también mayor variabilidad. Estas causas son las causas comunes y las causas especiales. Las causas comunes de variabilidad, son las causas ocasionadas por el sistema mismo. Las causas especiales son eventos circunstanciales y efímeros ajenos al sistema mismo. Un ejemplo de causa común lo da el Dr. Deming en su libro, Calidad, productividad y competitividad. “En determinada prisión tiene lugar un motín. Los oficiales y psicólogos presentan un informe detallado sobre ésta prisión, ignorando el hecho de que las causas eran comunes a la mayoría de las prisiones, y que el motín podría haber ocurrido en cualquier parte”. La causa del problema podemos decir que es de una naturaleza especial: Supongamos que estamos ante una prisión modelo que durante los últimos 5 años ha mantenido indicadores de tranquilidad interna con magníficos programas de rehabilitación social y de reintegración exitosa de los internos a la sociedad. En cierta ocasión sucede un incidente de violencia entre los internos. Al investigarse las causas, se detecta que el incidente fue generado por un grupo de reos de reciente ingreso y que ningún interno de más de 6 meses en prisión 41

participó, incluso que dichos internos trataron de impedir la violencia. En éste caso la causa del problema podemos decir que es de una naturaleza especial”.

Errores en la identificación de causas comunes y especiales
Lo que se necesita hacer para eliminar una causa especial, es completamente distinto de lo que hay que hacer para mejorar el proceso. Se pueden dar por tanto dos tipos de errores con sus consecuencias no deseables: a) Atribuir una variación o un error a una causa especial, cuando la realidad es que la causa pertenece al sistema (causa común). b) Atribuir una variación a un error al sistema (causa común), cuando la realidad es que la causa es especial.

Implementación del enfoque de calidad por Deming
El Dr. Deming resume su filosofía de calidad en la aplicación de 14 factores, que de aplicarse en las organizaciones mejorarán notablemente la calidad de sus resultados y son los siguientes: 1. Crear perseverancia en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta de ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos. No sólo pensar en el Presente, sino tener una visión de largo plazo que garantice la permanencia y el éxito en el futuro. Este primer punto implica destinar recursos para la innovación, la investigación y la capacitación. 2. Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar. Implicar romper viejos paradigmas y reconocer los cambios que han ocurrido dentro de las organizaciones y del mundo externo. Los viejos patrones, en muchas ocasiones ya no son útiles. 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de inspeccionar masivamente, poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.

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Hay que aplicar la prevención y planificación del proceso desde el principio. Asegurar que los procesos estén diseñados para producir los resultados que esperamos. 4. Esperamos que sea permanente el sistema de producción y servicio con el fin de alcanzar la calidad y la productividad, y reducir así, continuamente, los costos. Esto implica nuevamente incorporar la calidad desde el diseño y establecer un programa permanente de mejora continua. 5. Elimine las barreras que le quiten al trabajador el derecho a sentir orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia a cifras escuetas, más bien enfaticen el logro de la calidad. Muchos de los problemas de las organizaciones, son parte del sistema mismo de la organización. A veces falta entrenamiento, no existen procedimientos de trabajo, faltan recursos, y sin embargo se le exige al trabajador que hagan bien las cosas. La labor de los directivos es facilitar todo lo necesario para que un trabajador pueda realizar bien su trabajo. 6. Desechar el miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la compañía. Es importante crear una cultura en donde el trabajador pueda sentirse seguro para expresar sus opiniones, para aprender de sus fallas, para negociar con sus compañeros y hasta con sus jefes. 7. Destruya las barreras entre departamentos. El personal de investigación, diseño, ventas y producción. Debe trabajar como equipo para prever los problemas de producción y de uso que puedan surgir en el producto ó servicio. Las estructuras funcionales han creado barreras entre un departamento y otro que obstaculizan la comunicación, la coordinación y el logro de buenos resultados. 8. Instituya un programa moderno de capacitación. Si se quiere lograr calidad, toda la gente debe de estar bien habilitada para desarrollar bien su trabajo. Este sistema de entrenamiento debe considerar las diferencias individuales y proporcionar a cada persona el mejor medio para su aprendizaje.

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Los procesos de mejora continua no se refieren únicamente a los productos o a los servicios. descansa en orientar a los calidad de lo definir planes 11. minimiza los costos. Requieren de personas que continuamente se estén capacitando y superando. No basta con establecer metas. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la transformación. Implantar el liderazgo. Si el aumento de la calidad y productividad simplemente establecer cuotas de trabajo. es necesario concretos par alcanzarlas. los trabajadores se sentirán frustrados por considerar que sólo a ellos se les responsabiliza por la calidad de los productos y servicios mientras que la organización no realiza su parte en la tarea. 13. cero defectos y nuevos niveles de productividad. Elimine lemas. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora. Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en planta. exhortos y objetivos que pidan que los trabajadores. Si hay muchas cosas que mejorar en la organización.9. Si trabajamos sólo con base en el precio. podemos comprometer la calidad de nuestros productos o servicios al adquirir materias primas de baja calidad. proporcionando todos los recursos y resolviendo los principales problemas en la organización. 10. que apoyen a sus colaboradores y que logren su compromiso con los objetivos buscados. 14. En vez de ello. con una relación a largo plazo de lealtad y confianza. Se requiere de líderes que inspiren. que muestren el camino. 44 . Tender a tener solamente un proveedor para cualquier artículo. 12. Acabar con la práctica de hacer negocios con base en el precio. La calidad es tarea de todos. El rol del jefe o supervisor simplemente ha cambiado. Sustituirlos por liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a las maquinas y aparatos para un trabajo mejor. puede ser contraproducente al trabajadores a simplemente cumplir la cuota sin importar la que se haga.

El Dr. 45 . sino que es un instrumento para la gerencia completa. la más alta condecoración que puede obtener un ciudadano extranjero en Japón.Los directivos tienen que dar a conocer su visión a la organización y establecer planes claros que involucren a todos en ésta importante tarea. Deming. el proceso para lograr la calidad se basa en tres principios. Control de calidad. ha hecho aportaciones muy importantes a nivel internacional. Jurán es uno de los pioneros en la promoción de los enfoques de calidad.M. La Calidad de Conformancia: Tiene que ver con el grado que los productos o servicios se apegan a las características de calidad definidas. lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las características que el usuario ha definido como útiles. que el control total de calidad no es un instrumento que debe aplicarse sólo en la planta. Distingue dos tipos de calidad: Calidad de Diseño y Calidad de Conformancia. Destacó ante ellos. La Calidad de Diseño: Se refiere a que el producto satisfaga las necesidades del usuario y que contemple el uso que se le va a dar. Jurán nos define la calidad: Como “adecuación al uso”. que forman lo que se conoce como Trilogía de Juràn: • • • Planificación de la calidad. A través de éste proceso se diseñan los productos y servicios necesarios para lograr cumplir con las expectativas de los clientes. Sus aportaciones en la modernización y evolución de la industria Japonesa estriban en haber logrado transmitir a los gerentes de nivel alto y medio. J. que el control estadístico impulsado únicamente por los ingenieros tiene un límite y con sus seminarios abrió las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como se conoce hoy. Planificación de la calidad. Jurán establece que. Mejora de la calidad. También se definen los procesos que haya que seguir para la elaboración de dichos productos y servicios. Jurán El Dr.2 Dr. Que lo han llevado a recibir condecoraciones en 12 países y como el Dr. La Medalla de la Segunda orden del Tesoro Sagrado. 4.

que definen y desarrollan proyectos de investigación y experimentación. la motivación y la formación necesarios para que los equipos: • Diagnostiquen las causas. Este proceso es el medio para elevar el comportamiento de la calidad hasta unos niveles sin precedentes (avances). un equipo que tenga la responsabilidad clara de dirigir el proyecto hacia un fin satisfactorio. Este proceso tiene como objetivo elevar los niveles de calidad alcanzados y se lleva a cabo a través de equipos de mejora. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar procesos que sean capaces de cubrir esas características. La metodología consta de una serie de pasos universales: • • • Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora anual de la calidad. Identificar a los clientes (los que serán afectados por los esfuerzos para cumplir los objetivos). es la actividad para desarrollar los productos y procesos adquiridos para satisfacer las necesidades de los clientes. para el mejoramiento de la calidad. 46 . Este proceso se sigue durante la elaboración de los productos y los servicios. Proporcionar los recursos. aplicando ideas innovadoras. Mejora de calidad. para asegurar que se cumplan con los objetivos de calidad definidos y para corregir las desviaciones en caso necesario. Control de Calidad. “Este proceso consta de los siguientes pasos: • • • Evaluar el comportamiento de la calidad real. Comprende una serie de pasos universales que se pueden resumir de la manera siguiente: • • • • • • Fijar los objetivos de calidad. Establecer controles de proceso y transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. Desarrollar características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.Planificación de calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad. Identificar las necesidades específicas para mejorar (los proyectos de mejora) Crear. Actuar sobre las diferencias. para cada proyecto.

Ishikawa. Aplicación de métodos y herramientas estadísticas. sino en todas las actividades de la empresa. El Dr. Premio Deming como reconocimiento a las compañías a nivel nacional). abastecimiento y administración en general. 4. Las seis características que lo definen son las siguientes: • • • • • El control de calidad en toda la compañía: todos los departamentos y todos los empleados deben participar. en un enfoque integral. Ishikawa puso gran énfasis en la aplicación de los métodos estadísticos y el control de calidad.3 Kaouru Ishikawa El Dr. Educación y entrenamiento industrial. De hecho el Control Total de Calidad tiene objetivos muy amplios. • • • • • Mejorar la productividad en la organización Mejorar la calidad de los productos que se elaboran.. Al Dr. Auditorias de control de calidad (hechas por el Presidente de la compañía. Que los beneficios que se obtengan se dividan entre consumidores. Actividades del los círculos de calidad. tales como ventas. empleados y accionistas. Ishikawa se le considera el pionero del movimiento de Círculos de Calidad. como un pilar fundamental para el desarrollo de la cultura de calidad. Fundamentos del control total de calidad. El Dr. Ishikawa enfatiza que hay una diferencia importante del Control Total de Calidad en Japón en comparación con la consideración que hacen en otros países. Hizo un gran énfasis en que el control de calidad debía ser aplicado no sólo en las actividades de producción. 47 . En Japón se le da un sentido humanista. que se extendió en todo el Japón y posteriormente en otras partes del mundo. Aplicar la calidad a todas las actividades de la compañía. para revolucionar la filosofía administrativa de las organizaciones.• • Fomenten el establecimiento de remedios. graduado del Departamento de Química aplicada a la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Tokio en 1939. y posteriormente obtuvo su doctorado en Ingeniería en la misma Universidad. Mejorar el nivel de vida de la gente. Establezcan controles para que perduren los logros.

El siguiente proceso es el consumidor. Si ponemos énfasis en la utilidad perderemos la competencia en un largo plazo. seis puntos principales para una nueva Filosofía Ishikawa. causa incrementos en costos y decremento en utilidades. en el mercado de vendedores ellos venden los productos hechos de acuerdo con su gusto en lugar de que estén acordes con las necesidades y requerimientos de los consumidores. pero actualmente somos más aptos a pensar primero en utilidades. enmarca Administrativa: • • • • • • Primero calidad. Control de calidad orientado al consumidor. las utilidades son consecuencia. Estas ideas son fáciles de decir. Existe mucha gente que cree que incrementar la Calidad. pero si ponemos énfasis en las utilidades a corto plazo. El consumidor orienta la calidad. La tendencia es que existe un mercado de vendedores en vez de un mercado de compradores.• Promoción de actividades de control total de calidad en toda la nación. en lugar de en calidad. A continuación se desarrollan cada uno de estos puntos. Ishikawa dice al respecto: Si ponemos énfasis primero en la Calidad. 48 . no el productor. Primero calidad El Dr. El control total de calidad. en el área de trabajo sólo se piensa en “reducción de costos”. la confianza de los consumidores se ira incrementando gradualmente. pero éste concepto revolucionario es muy difícil de llevar a la práctica por el ser humano. Administración que respete al hombre: democracia industrial. perderemos en el largo plazo nuestra competencia internacional y las utilidades. se enfoca a producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades y requerimientos de los consumidores. Si el objetivo de la Administración es primero hacia la calidad. las utilidades serán consecuencia y se incrementaran a largo plazo. No encontramos nada nuevo en ésta idea. Administración funcional. los productos serán más demandados y la utilidad a largo plazo crecerá y consecuentemente la estabilidad administrativa de la empresa se logrará. Hablar con hechos y datos: mediante la aplicación de métodos y herramientas estadísticas. aunque sí consigamos utilidades a “n” corto plazo. El Productor orientado al Control de Calidad debe pensar desde el punto de vista del consumidor.

Porque los datos pueden ser de tres tipos: Datos falsos. Ishikawa enfatiza que lo más importante son los hechos y estos deben ser expresados a través de datos virtuales. Ishikawa enfatiza la necesidad de conocer la manera en que el producto es utilizado por el consumidor. 49 . Cuando vea el análisis químico dude. proceso es el consumidor (rompiendo el Todos los departamentos deben de entender que su rol no es “cumplir con tareas” sino servir de manera útil al siguiente paso en el proceso. Hablar con hechos y datos (aplicación de métodos estadísticos). Hace énfasis en la necesidad de estar chocando continua y sistemáticamente quejas y devoluciones por parte de los consumidores y así darles soluciones definitivas. La actitud lógica de los subordinados es generar datos falsos para protegerse a si mismos. y finalmente cuando hayan sido evaluados usando métodos estadísticos. Cuando vea el instrumento de medición dude. cuando se les dicen: “verdades” que nos les agradan. Estar bien interiorizado de los hechos o del fenómeno es el primer paso: • Expresar los hechos usando datos. El proceso debe ser observado en silencio por una semana ó 10 días. Su misión debe ser pensar como pueden servir mejor al siguiente proceso. • Los hechos. los datos falsos no desaparecerán. Lo más importante es ver los hechos y checarlos. podremos tomar decisiones.El Dr. A menos que la alta administración no cambie su actitud de rechazo o enojo hacia los datos verdaderos. El siguiente seccionismo). pero como los datos a veces son difíciles de obtener: Cuando vea los datos dude. El Dr. Los ingenieros en las plantas de manufactura están acostumbrados a pensar sin ver los hechos. Son provocados por el malestar de los altos directivos. Esto implica romper con las barreras organizacionales y fomentar realmente un trabajo de equipo. Los hechos deberán ser expresados como datos.

percepción e intuición. donde se puedan realizar las capacidades humanas. el principal punto de la administración es respetar a la humanidad formando un ambiente de trabajo placentero. Ha dado a conocer su enfoque a través de dos libros de amplia difusión La calidad no cuesta y Calidad sin lágrimas. Phil Crosby Crosby. un importante consultor de calidad en los Estados Unidos. por lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad. En otras palabras no administrar de arriba hacia abajo. familias. será en realidad una inversión para la compañía. es signo de que la compañía no tiene tecnología. la administración sólo puede ser mejorada usando hechos. dedicadas a lograr y mejorar la calidad y la productividad (ésta como producto de la calidad en sentido amplio y administrativo). accionistas. por ejemplo. Existen cosas que no pueden ser medidas en forma directa. tanto de las personas dentro de la compañía como fuera de ella (consumidores. Una de las ideas básicas de las actividades de los círculos de calidad. Una administración que respete la humanidad Democracia industrial Ya que las empresas existen dentro de la sociedad humana. 50 . el definir las características de calidad de un automóvil para medir aspectos tales como conducción confortable. sino a través de una administración participativa. Datos no disponibles. • Uso de los datos y métodos estadísticos. etc. En estos libros hace énfasis en que los costos por mala calidad representan hasta un 30% de los gastos de una compañía.4. Los datos a veces son mal tomados. recomienda la creación de estructuras corporativas formales. debido a la ignorancia sobre la utilización de los mismos o por descuido. ha promovido intensamente su filosofía de calidad en las empresas. Si los trabajos dependen sólo de la experiencia. comodidad. Administración funcional (comités funcionales) Ishikawa. datos y métodos estadísticos. es transferir autoridad. Se tienen que obtener otras medidas indicadoras y tomarlas como datos. subcontratistas). 4.Datos mal tomados.

Hizo muy famosa su afirmación de que “Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez”. es que cuando algo debe ser corregido se añaden costos extra tanto para el productor como para el cliente... Lo que Crosby quiere dar a entender. para la aplicación de este enfoque y crear un lenguaje común en la organización. 4. Es importante que exista una estructura dentro de la compañía. las correcciones. los desperdicios. cualquier esfuerzo no tendrá la suficiente fuerza para tener éxito.. El sistema de medición: los costos de calidad. la administración por calidad se basa en cuatro principios fundamentales: 1) 2) 3) 4) Calidad es cumplir con requisitos. Con el objeto de prevenir y controlar el proceso. Los 14 pasos de la administración por calidad Los pasos para implementar un programa de mejora de calidad en la organización y que permitirán la aplicación de los cuatro principios fundamentales son: 1. El sistema para asegurar la calidad es la prevención. Sobre todo medir los costos causados por el incumplimiento.Evaluar los costos de calidad.. Es muy importante hacer una labor de difusión y de convencimiento de todo el personal hacia la nueva filosofía.Crear conciencia sobre la calidad. dedicada a coordinar y supervisar los esfuerzos de la compañía en materia de mejora de calidad. 2. 51 . 3. 5. Implementar permanentemente las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad requeridos.Capacitar al personal en los conceptos de calidad.Establecer mediciones de calidad. Si la administración no se compromete. El estándar de desempeño: cero defectos.Tomar acciones correctivas. 7.Formar el equipo par la mejora de calidad (EMC).Establecer el compromiso de la dirección con la calidad. Todo el personal debe estar bien entrenado en el manejo de las herramientas.. Fundamento de calidad Para Crosby.. 6. que mucho se ha criticado por una interpretación rígida del concepto. asegurando así el nivel de calidad requerido. lo que cuesta el incumplimiento con los requisitos..

Se requiere reforzar las prácticas exitosas de la nueva cultura de calidad.. como uno de los cuatro maestros sobresalientes en administración en los años 90. Presidente de la CSC Index Inc. Es importante involucrar a toda la compañía en la celebración y reconocimiento por los logros alcanzados en cada uno de los departamentos en función de las metas y los compromisos adquiridos. 52 . 12. Michael Hammer es el desarrollador y principal expositor del concepto de reingeniería. 4..Eliminar las causas de error. Toda la organización debe de estar encaminada al logro de metas que permitan monitorear los avances y determinar si se va en la dirección correcta 11. Los logros alcanzados en los diferentes departamentos deben ser estimulados y promovidos a través de mecanismos permanentes de reconocimiento. no es eliminando los errores. 9.Repetir todo el proceso.Formar equipos de calidad. Michel Hammer y James Champú Hammer y Champú son consultores pioneros en el campo de la reingeniería de servicios. 13. Tener una estructura para la mejora de calidad a todo lo largo y ancho de la organización. James Champú.5.. Este evento marca el compromiso de toda la organización con la nueva filosofía y con la incorporación a las prácticas de trabajo de los cuatro principios fundamentales. es volver a empezar.. Asesor de administradores y ejecutivos de importantes compañías a nivel mundial. 10.Establecer metas. El último paso del proceso. 14.Festejar el “día cero defectos”. ha participado en muchos proyectos de reingeniería altamente exitosos. La calidad no debe ser un programa en la organización.. Compañía precursora del desarrollo y la practica de la reingeniería. Fue nombrado por Busisness Week.. sino una forma de vida.Dar reconocimiento. a través de equipos de trabajo enfocados a la implementación de mejoras en toda la organización.Planificar el “día cero defectos”. La manera de llegar al logro de cero defectos..8. sino eliminando las causas de los errores.

Procesos con múltiples versiones adaptadas para situaciones específicas. Minimizar las necesidades de conciliación. Reducir verificaciones y controles. En éste momento sólo haremos una mención de ellos. Proponen que para lograr mejoras espectaculares hay que centrarse en los procesos y reinventarlos. Ejecutar los pasos del proceso en orden natural y no necesariamente en forma lineal. Esto exige renovar lo viejo por algo nuevo. Principios para rediseñar los procesos. Una revisión fundamental implica hacerse preguntas básicas como: ¿Por qué hacemos lo que estamos haciendo y por que lo hacemos en esta forma? Radical.Ambos autores sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejoras en calidad de un 10 ó15 % de magnitud. Las actividades de conciliación se minimizan. Consideran que la manera de hacer las cosas (proceso) hoy. Espectacular. como una de las herramientas básicas para lograr las mejoras en calidad. Implica orientarnos a los procesos. Procesos. Es decir llegar hasta la raíz de las cosas: no hacer cambios superficiales sino inventar nuevas maneras de realizar las cosas. calidad. 53 . Hammer y Champú. a la manera de hacer las cosas. cuando dichos procesos fueron diseñados. tales como costos. muchas veces responde a necesidades o factores del pasado. Un aspecto importante es el concepto de radical. ya no son pertinentes. ofrecen una serie de principios para el rediseño de los procesos en las organizaciones que estudiaremos a detalle posteriormente. servicio y rapidez” • • • • Fundamental. Su enfoque de mejora radica en la reingeniería que definen como: “la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento. No se trata de buscar mejoras marginales sino de dar saltos gigantescos en rendimiento. Las tareas realizadas en el sitio razonable. Se ofrece al cliente un sólo punto de vista. Los autores señalan que hemos heredado prácticas y procedimientos que no cuestionamos y que muchas de las veces ya son obsoletos y no nos permiten obtener los resultados necesarios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. • • • • • • • • Combinar varias tareas en una sola. pero ahora.

Las de control que se crean para controlar los traspasos. se establecen indicadores y metas y se prepara un plan inicial para el proyecto. Klein Consultores en administración. b) Los de valor agregado/no valor agregado. Presidente y Vicepresidente respectivamente de Gateway. Aportaciones importantes Los autores proponen una clasificación de actividades que componen los procesos: • • • Las actividades que agregan valor (las que son importantes para los clientes). Han aportado una explicación muy clara de lo que significa rediseñar una organización y de una metodología detallada para empezar y llevar a cabo un proyecto de reingeniería.6. Metodología para rediseño del proceso 1. 4. Tipos de procesos Los procesos en la organización pueden analizarse desde dos perspectivas: a) Los estratégicos/no estratégicos. Las de traspaso. Los procesos a rediseñar son aquellos que son estratégicos y de valor agregado para la organización. firma de consultoría en administración. 54 .• • El trabajo se organiza en actividades descentralizadas. Raymond L. Manganelly y Mark M. Los procesos estratégicos son aquellos que son importantes para los objetivos y estrategias de la organización. Considerar el apoyo que brinda la tecnología informática. son las que mueven el flujo del trabajo.Preparación: En ésta etapa se discuten los objetivos que se buscan con el proyecto de reingeniería. han aportado una Metodología Rápida para la transformación de los negocios. Los procesos de valor agregado son aquellos indispensables para satisfacer las necesidades de los clientes..

55 . Los enfoques de calidad han puesto más énfasis en el control del proceso ú optimización del proceso.. 4.. Los enfoques de calidad enfatizan el aspecto de planeación y prevención para el logro de los resultados.Identificación: Se identifican los procesos estratégicos y de valor agregado y a través de un análisis se recomiendan los procesos específicos a rediseñar. pero en la misma se requerirá darle mantenimiento a la solución implementada ya que las aportaciones de los enfoques de calidad son muy útiles.. El enfoque de reingeniería se centra justamente en el rediseño de los procesos.2. Ambos enfoques buscan una mejora de calidad. El enfoque de reingeniería puede ser visto como una herramienta útil para mejorar radicalmente los resultados de una organización. Sin embargo los procesos de reingeniería son más radicales. (Calidad del diseño). Relación entre el proceso de reingeniería y los enfoques de calidad. tomando en cuenta su impacto en los objetivos de la organización.Solución: Se compone de dos etapas: el diseño técnico.Transformación: Es el proceso por el cual se implementa la visión del nuevo proceso. que es el diseño del proceso necesario para lograr la visión y el diseño social que organiza los recursos humanos que serán los encargados de operar el proceso rediseñado. 5. Los esfuerzos de calidad son más enfáticos en la creación de una cultura en la organización y las formas de lograrla. 3. Los enfoques de reingeniería enfatizan la necesidad de diseñar un nuevo proceso y no de tratar de optimizar el que ya existe. por lo menos éste ha sido interpretación de quienes han implementado programas de calidad. Busca avances decisivos.Visión: Presenta los escenarios de cambio de los procesos sujetos de rediseño.. probando versiones piloto e instrumentándolos posteriormente.

Objetivo general Habilitar a los estudiantes en el uso de herramientas para la identificación de las necesidades de los clientes.2. entrevistas.Identificación de las necesidades del cliente 5. tan mal aplicado en muchas de las relaciones interpersonales. Lo que resulta bueno para mí. Existe un dicho popular que dice que “cada cabeza es un mundo” y que ilustra una verdad muy valiosa de reconocer. grupos de enfoque. Lo que no hacemos y tiene valor para el cliente. es lo difícil que puede resultar éste proceso. para otro. El objetivo del proceso de investigación y negociación de necesidades con el cliente. Propiciar su aplicación dentro de un proyecto específico aplicado al campo de especialidad del alumno. Importancia de la comunicación en la investigación de las necesidades de los clientes. Objetivos específicos Dar a conocer algunos mecanismos para investigar las necesidades del cliente: encuestas. buzones de sugerencias. lo que requieren. 5. que aparenta ser muy sencillo. que 56 . es conocer: • • • • El concepto de calidad según mi cliente.1. Si lo que hacemos tiene valor o no para el cliente. Los cambios que requiere mi cliente. esperan y necesitan las personas a las que va dirigido lo que uno hace. La única forma de penetrar en ese mundo es a través del proceso de comunicación. Importancia de la comunicación en la investigación de las necesidades del cliente. Instrumentos para detectar las necesidades del cliente. No hace falta ya. puede ser inaceptable. Lo que sí es importante destacar. resaltar la importancia de conocer en forma precisa. 5.1.

Barreras de la comunicación Las barreras que obstaculizan la comunicación son de tres tipos: • • • Físicas. es decir sea común. sin embargo las psicológicas y semánticas muchas veces son ignoradas y por tanto son un mayor obstáculo para la comunicación.podríamos considerarlo como una de las razones principales para muchas de las dificultades y desavenencias que se dan en los grupos sociales. 57 . Aunque las tres barreras son importantes. técnicas para conocer las necesidades de nuestros clientes. que el mensaje no es “percibido” por el receptor de la misma forma que por el emisor. Este proceso puede parecer muy sencillo. Dada la importancia del proceso de comunicación. Psicológicas Semánticas. El objetivo de la comunicación es que el mensaje que transmite el emisor sea recibido de “manera fiel” por el receptor. cansancio o cualquier otra situación física. Barreras físicas Las barreras físicas pueden presentarse en el emisor. que su tono de voz sea demasiado bajo. Prácticamente se tiene entonces dos informaciones diferentes y podríamos decir que el proceso de comunicación no se ha logrado. haremos una breve revisión y reflexión sobre el mismo. o que tenga algún impedimento físico como un dolor excesivo. sin embargo ocurre en muchos casos. las físicas son más obvias y por tanto más fáciles de evitar. Proceso de comunicación El proceso de comunicación consiste básicamente en la transmisión de información entre un emisor y un receptor logrando que la misma información sea compartida por ambos. Veamos algunos ejemplos: En el emisor: que sea mudo. en el medio o condiciones de transmisión del mensaje o en el receptor. antes de hablar de las herramientas.

etcétera. que lo considere talentoso. si se considera de igual modo.En el medio o condiciones de transmisión del mensaje podemos observar: ruido excesivo. influye considerablemente en lo que comunica y en la manera de comunicarlo. La actitud del emisor hacia el mensaje. Es muy diferente que el emisor piense del receptor. La actitud del emisor hacia el mensaje. que lo admire. Algunas de las barreras psicológicas que ocurren con frecuencia son: Lo que el emisor y receptor piensan de si mismos. Lo que el emisor piensa de su receptor. que es alguien de respeto. Por el contrario. puede matizar su comunicación con actitudes prepotentes y de subvaloración hacia los demás. que tenga un impedimento físico. insignificante y poco digno de respeto. El receptor por su parte. a que lo considere traicionero. • La actitud del emisor hacia el receptor. Barreras Psicológicas La actitud del emisor hacia el receptor: La actitud del receptor hacia el emisor. puede también rechazar automáticamente lo que el emisor le está tratando de comunicar. A continuación se desarrolla cada una de estas: • Lo que el emisor y receptor piensan de si mismos. La actitud del emisor hacia el receptor. si el emisor se considera incompetente o teme al ridículo. un fax mal transmitido. como sordera. la distancia o fallas en el mecanismo de transmisión. La actitud del receptor hacia el mensaje. tanto como a la manera en lo deciden comunicar. podría decidir no comunicar algo importante que conoce sobre un tema. afecta a lo que deciden comunicar. que lo aprecie. cansancio excesivo. por ejemplo una carta con letra ilegible. que es autosuficiente. La actitud del receptor hacia el mensaje. ignorante. 58 . En el receptor se presentan exactamente las mismas condiciones que con el emisor. etcétera. Si el emisor piensa de si mismo. En tanto que si el emisor se minimiza podría tener dudas sobre la comunicación hecha por el emisor y no clasificarla. La actitud del receptor hacia el emisor.

Cuando decimos que los padres deben de a sus hijos mayor “libertad” para decidir. amistad. otros una cuadrada. independencia. La actitud del receptor hacia el mensaje. 59 . Se presenta el mismo caso que en el ejemplo anterior. etc. Si el emisor esta convencido o no de lo que va a comunicar. puede generarse una discusión irreconciliable. y pedimos a un grupo de personas que se imaginen una y nos la describan. otros una mesa de hierro forjado. Si para el receptor es agradable o desagradable lo que se le esta comunicando: Si se siente afectado o no por lo que le están comunicando. algunos pintada de verde. rapidez. autoridad. La actitud del emisor hacia el mensaje. Si hablamos por ejemplo del concepto mesa. Mecanismos para mejorar la comunicación Evidentemente uno de los principales medios para mejorar la comunicación es ser conscientes de las barreras que existen en este proceso. Si no se especifica primero lo que entenderemos por “libertad”. Lo que está comunicando afecta el proceso. algunos una mesa de madera. etcétera. si es alguien digno de escuchar o no. tengamos claro que es lo que estamos discutiendo”. existirán divergencias en el concepto que cada uno tiene en mente cuando se habla de una “mesa”. comodidad. y así hacer un esfuerzo deliberado para evitarlas. lealtad. • • Barreras semánticas Las barreras semánticas de la comunicación se refieren al significado que las palabras tienen para nosotros. no están hablando de lo mismo. A cada una de ellas le ponemos nuestra experiencia personal adquirida durante nuestra vida y por tal razón muchas veces cuando dos o más personas hacen referencia de algo. será muy diferente la comunicación dependiendo de lo que el receptor piense del emisor. no significan lo mismo para cada individuo. probablemente algunos se imaginaran una mesa redonda. y aunque todos habrán imaginado un objeto provisto de una superficie sostenida por cuatro patas. Imaginemos lo que ocurre con conceptos como libertad. si le es agradable o desagradable: Lo que piensa acerca de lo que va a comunicar. Alguien sensatamente comentó: “antes de ponernos a discutir.• La actitud del receptor hacia el emisor. trabajar duro. Las palabras en cierto sentido.

es no establecer un buen proceso de comunicación que permita obtener una descripción clara y precisa sobre lo que los clientes desean y esperan obtener de nosotros. es suponer que conocemos a nuestros clientes y “sabemos de antemano” lo que necesitan. A continuación se presentan las más útiles y de mayor uso: • • • • Comunicación directa con el cliente. El saber escuchar implica: • • • • Concentrarnos en lo que nos están diciendo. Entrevistas.2. sin ponerle connotaciones propias a las cosas. Preguntar y corroborar: ¿es esto lo que quieres decir…te estoy entendiendo bien? El proceso de comunicación y la investigación de necesidades de nuestros clientes Una de las fallas graves en el proceso de conocer las necesidades de los clientes. que se aplican dependiendo de las circunstancias específicas del caso: numero de clientes. Alternativas para la investigación de necesidades con los clientes Existen diferentes alternativas para investigar las necesidades de los clientes.Todo esto nos lleva a considerar la importancia de saber escuchar. Instrumentos para detectar las necesidades del cliente Para investigar las necesidades de nuestros clientes es necesario desarrollar un proceso de comunicación con un grupo “muestra” de clientes. otra falla importante es. la falta de interés en conocer lo que nuestros clientes requieren de nosotros. Y Por ultimo. Análisis del proceso del cliente. más grave aún que la anterior. 5. etc. La segunda falla. y por tanto no preguntarle a ellos. Evitar pensar “ya se lo que me quiere decir” e interrumpir a nuestro interlocutor. Tratar de ser objetivos. encuestas… Grupos de enfoque. en donde deben quedar representados todos los intereses de las personas relacionadas con el servicio y que fueron identificadas como algún tipo de cliente. grado de retroalimentación requerida. 60 .

etcétera 3 Investigación de necesidades con los clientes Llevar a cabo la investigación obteniendo las necesidades reales. características de calidad. guía. acuerdo. contrato. niveles deseados de desempeño 4 Análisis de capacidad del proceso 5 Negociación de compromisos con los clientes gg Cual es la capacidad actual que tenemos para poder responder a sus necesidades Buscar el “Como si se puede” 6 Documentación y oficialización de acuerdos Minuta. etcétera 61 . sigue seis etapas como aparece en el esquema a continuación: Proceso para investigar y negociar las necesidades de los clientes 1 Definir la muestra de clientes con quien investigar Solicitante Usuario Beneficiario 2 . Prepararse para la investigación Definir mecanismo para investigar: cuestionario.• Buzón de quejas y sugerencias. acta. preguntas. Proceso de investigación de las necesidades de los clientes El proceso de investigación de las necesidades de los clientes.

Se pueden contemplar tópicos que en el diseño original no se tenían considerados. ya que no se está limitando por un cierto número de preguntas. los más apropiados para utilizar sus ventajas y desventajas.Negociación de compromiso con los clientes: No siempre será posible. con base en nuestros procedimientos.Definir muestra de clientes con quien investigar... como en las encuestas. Se refiere a la capacidad actual que tenemos de responder a las necesidades de los clientes. tecnología. encuestas.. Descripción de los instrumentos principales para la investigación de necesidades del cliente La comunicación directa con el cliente a través de entrevistas personales.. Sin embargo es importante siempre tener el enfoque de buscar la manera de lograrlo. se redacte algún documento sobre las negociaciones realizadas. 4. Lo que definitivamente no pueda hacerse tendrá que ser muy claro para el cliente. ya que se tiene al cliente para a hacer cualquier aclaración necesaria..Análisis de la capacidad del proceso. 2. 5.Investigar las necesidades de los clientes: Es el proceso en el que se aplican las herramientas seleccionadas y a través del cual obtendremos la información deseada: Las necesidades reales de los clientes. 6.Documentación y oficialización de acuerdos: Es importante que cuando sea posible y con objeto de dar un seguimiento a los acuerdos tomados.Veamos brevemente en que consiste cada una de estas etapas: 1. las características de calidad y los niveles deseados de desempeño. 62 .. se ha considerado como el mejor método para obtener información de las necesidades de los clientes. etc. cuestionarios guía.Prepararse para la investigación: Seleccionar con base en los instrumentos disponibles. Pero todos los métodos tienen sus ventajas y desventajas como veremos a continuación: Ventajas: • • Se puede obtener una información más precisa. Diseñar las herramientas específicas: el plan de implementación. Hay mayor flexibilidad en el proceso. 3. recursos ú otra circunstancia del momento. cumplir al 100% con lo que los clientes desean.

oportunidad. Darles la bienvenida y explicar el objetivo de la reunión. Verificar que realmente se esté captando lo que el cliente está tratando de decirnos. etc. 3.Para el desarrollo de la entrevista: cuestionar al (los) cliente (s) sobre: • • • • • • Las necesidades que buscan satisfacer con lo que nosotros le entregamos. de las cuales podemos pedir retroalimentación al cliente. 2.Establecer las características más importantes con respecto a nuestras actividades. en comparación con una encuesta.. ¿Qué beneficios esperan obtener? Desglosar las necesidades que sean generales en necesidades específicas. Desventajas • • No es posible usarlas con un gran número de clientes. Jerarquizar su importancia. Es importante que los clientes sientan que se está verdaderamente interesado en satisfacer sus necesidades. Algunas recomendaciones sobre la interacción personal • • • • Iniciar la entrevista creando un clima de confianza con los clientes. que incluya de lo anterior lo que pueda utilizarse en el transcurso de la entrevista. 63 . Escuchar abiertamente al cliente. Obtener una lista de los requerimientos de calidad de los clientes.• Se puede obtener una mayor cantidad de información. requerimientos concretos. Formas de realizar la entrevista Aunque la entrevista no es un mecanismo tan estructurado como una encuesta requiere para el logro de los objetivos una planeación previa. El proceso de obtención de información puede ser manipulado por el entrevistador.. no debe mostrarse defensivo. 1. confiabilidad.Redactar alguna guía. en función de su contribución a los beneficios esperados. por el costo que representan en tiempo y recursos. por ejemplo.. Investigar el uso que le da el cliente a lo que nosotros le entregamos.

la mejor alternativa de investigación es la encuesta. Procedimiento para la elaboración de encuestas 1. Encuestas Cuando se cuenta con un número muy grande de clientes. cumpliendo con el punto 2 y 3 mencionados anteriormente. el cliente entrevistador de influir en los interpreta la pregunta de una manera resultados especifica y no es posible evitar la confusión. limitada. es fácil la La cantidad de información a obtener es interpretación de resultados. con estas herramientas podemos conocer la expectativa de la mayoría de nuestros clientes. 2. Entrevistas colectivas Es posible para una mayor economía de esfuerzos juntar a un grupo de clientes y efectuar una entrevista colectiva..Determine las preguntas que se requieren para obtener dicha información.Identifique debidamente el tipo de información que desea obtener en la encuesta. La entrevista da un mayor valor agregado en la retroalimentación y la encuesta nos permite verificar las conclusiones al aplicarse a un número mayor de clientes.. 64 . la encuesta nos sirve como complemento para conocer las necesidades de un grupo más grande de clientes. Con un buen diseño. Debido a que muchas veces las entrevistas no se pueden realizar con todos nuestros clientes.• No desviarse del objetivo que es conocer lo que el cliente requiere. Ventajas Es el método mas fácil para Resistencia del obtener información de un numero cuestionario grande de personas Desventajas cliente a realizar el Se elimina la posibilidad del Dificultades semánticas..

que las de opción múltiple y las dicotómicas.Elija la redacción de las preguntas. Ventajas de la pregunta abierta: • • Es buena como primera pregunta. ha recibido el boletín semanal? • 3.Determine las preguntas que se requieren: Pregúntese para cada una de ellas: • • ¿Es necesaria la pregunta? ¿La respuesta será útil? ¿Se podrá hacer algo con los resultados? ¿Realmente está relacionada con los objetivos del estudio? ¿Se han englobado dos o más preguntas en una? Esto puede dificultar la interpretación de los resultados.Elija un diseño adecuado.3. estratificación de los clientes y su relación con los requerimientos de calidad. 7. ¿Es fácil para el entrevistado tener la información a la pregunta? Ejemplo ¿Cuántas veces en los últimos tres meses. etc. 6. 65 . 2..Determine el orden de las preguntas...Determine el tipo de pregunta a utilizar. La variedad de contestaciones es ilimitada.Revise los resultados y elabore el diseño final.Determine el tipo de pregunta a utilizar. el mayor grado de insatisfacción del cliente.. Introduce al tema y al ser abierta..Realice una prueba preliminar. 8. 5. Influyen menos sobre las respuestas obtenidas.. de opción múltiple o dicotómica.. 4. Existen tres tipos: abierta..Especifique detalladamente el tipo de información que espera obtener de la encuesta: Características de calidad del servicio. 1. todos los entrevistados podrán dar una respuesta y de ése modo pondrán interés en el proceso de interrogatorio. Ejemplo ¿Cree usted que se da una respuesta rápida y acertada a sus demandas? Puede ser que la respuesta sea rápida pero no acertada y viceversa..

puede haber parcialidad o sesgo en los resultados. Preguntas dicotómicas.Elija la redacción de las preguntas. que cuando está dada en otra posición. Fáciles de tabular. ¿Debe ser la pregunta subjetiva ú objetiva? Las preguntas pueden ser expresadas en ambas formas. escogen más una idea cuando está dada en primer lugar. Ofrecen sólo dos opciones de respuesta. Desventajas de preguntas de opción múltiple • • Si no se enumeran todas las respuestas posibles. probablemente sería muy tajante. Es probable que para asistir a eventos sociales. El proceso de tabulación es relativamente simple. o en ocasiones de urgencia. Desventajas • A veces se hacen preguntas que en realidad tendrían más de dos sentidos en la respuesta. Ejemplo ¿Usa usted el transporte público (autobús) o usa taxi? Señalar una de las dos respuestas. use taxi. 4. Ventajas de preguntas de opción múltiple • • Son rápidas de contestar. la primera se 66 . Se han hecho estudios que indican que un número mayor de entrevistados. La contestación a la pregunta se ve influida por la cantidad de espacio que se deja para su registro. (Este sesgo puede ser superado alternando el orden en que se enumeran las opciones). Ventajas • • Son rápidas y fáciles para responder.. El proceso está expuesto a errores subjetivos por parte del analizador. Si el espacio es reducido la respuesta es breve. El orden en que se presentan las opciones puede también sesgar las respuestas. Si el espacio es mayor se obtiene una respuesta más larga.Desventajas de las preguntas abiertas: • • • • El tiempo para contestar la encuesta puede alargarse mucho si todas las preguntas son abiertas. La tabulación de la información y la interpretación de resultados puede ser difícil clasificarlas.

puede parecerle pesado al encuestado. edad. etcétera. Un cuestionario impreso con mala calidad. Coloque las preguntas en un orden lógico. • • Las primeras preguntan tienen que despertar el interés del entrevistado. las preguntas que puedan causar embarazo al entrevistado y las de poco interés. Proporciona mejor servicio que la clínica de especializaciones médicas? ¿Cuál clínica es mejor: la Clínica Santa Elena o la clínica de especializaciones médicas?: • • Elija palabras sencillas Evite preguntas ambiguas: Ejemplo: ¿Desearía mayor comodidad en éste servicio? Es ambigua porque el sentido que se le puede dar la palabra “comodidad”. Información de identificación: Nombre. escolaridad. es variable de persona a persona. puede inducir a pensar al encuestado que no tiene la suficiente importancia. 6. Por otra parte.Determine el orden de las preguntas. Se colocan en la encuesta en el orden mostrado arriba. Los cambios bruscos de tema confunden al encuestado y le causan indecisión. Ejemplo: ¿Cree usted que la clínica Santa Elena.Elija un diseño adecuado. Coloque al final. • • • Información básica. dirección.. etcétera. Las encuestas tienen tres secciones principales: a) Información básica buscada b) Información de clasificación c) Información de identificación. 67 .hace en función del individuo y genera respuestas en función de los sentimientos.. El diseño del cuestionario puede influir en la motivación de la persona para responderlo. Es lo que deseamos obtener de la encuesta Información de clasificación: sexo. un diseño demasiado recargado (todo en una hoja). 5. La segunda redacción tiende a hacer pensar sobre el sentir general de la gente. porque en éste orden despiertan interés.

Por ultimo. El orden de las preguntas: que tanto llama la atención del encuestado. El probar el cuestionario permitirá detectar algunos aspectos que obstaculizarán la obtención de resultados.. Después de cada prueba. Es necesario conocer: • • • Si las preguntas son claras para el entrevistado. se hacen las correcciones 68 .Revisión y diseño final.Realice una prueba preliminar de la encuesta. 7. 8. que no revelan información útil. Si hay preguntas.. puede hacer difícil la tabulación de los resultados. si los espacios para contestar las preguntas son demasiado pequeños.

en su programa de inducción. d) Con la exposición es suficiente. a través de la siguiente encuesta.. 1. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2.. En los casos que existen varias alternativas de respuesta. c) 1 día.. por favor marque solo una.¿Cuáles son los temas principales de los que le gustaría ser informado.pertinentes y se vuelve a probar el instrumento hasta que ya no es necesario hacer más modificaciones. Diseño de una encuesta Investigación de necesidades de los clientes sobre un programa de Inducción.Desde su punto de vista. c) Boletines b) 5 Horas.¿Qué otras características de la inducción le parecen importantes que se cumplan? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 69 .¿Qué material de apoyo le parece mas útil para reforzar la información que se le de durante el programa? a) Videos. 4. 3. d) otros. ¿Cuál es la duración optima para un programa de inducción? a) Una hora. Con objeto de poder brindarle un mejor servicio de inducción. e) otros. b) Dinámicas grupales.. agradeceríamos nos expresara sus necesidades respecto a la misma.

. ( ) Si ( ) No… ( ) Si ( ) No… ( ) Si ( ) No… ( ) . ( ) No.. Con los programas de inducción sería la siguiente: 1.¿Le pareció adecuada la organización de la inducción en los siguientes aspectos? Notificación Puntualidad Lugar del evento ¿Por qué? 70 Si ( ) Si ( ) Si ( ) No.Encuesta para detectar la satisfacción de los usuarios.¿Considera que la inducción a la compañía fue completa? ¿Por qué? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2..¿La duración de la inducción le pareció adecuada? ¿Por qué? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 4...¿La información que se le proporciono fue clara? ¿Cuáles temas requieren clarificación? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 3..... ( ) No.

Sin embargo. Participan de 8 a 12 personas por sesión. facilita la discusión y la participación de todos los asistentes. Los grupos que se forman son homogéneos (internamente). haya también un procedimiento definido para manejar las sugerencias. con antecedentes y experiencias similares. Pueden formarse por tipo de cliente. variando la composición de los grupos de cada sesión. Procedimiento Se tiene una guía de discusión para manejo del facilitador tratando que se cubran todos los temas. Alguien dijo alguna vez “mi sastre es la persona más sensata que conozco. debe hacerse en forma periódica para mantener valida la información. Los clientes cambian. lo importante es que el cliente perciba que se le pone atención a sus sugerencias y que se expliquen los motivos por los que alguna de ellas pueda ser implementada. es importante que si existe este mecanismo. Un moderador introduce al tema. Por tanto el proceso de identificar necesidades de los clientes. Buzones de sugerencias Los buzones de sugerencias pueden ser también una fuente permanente de información sobre las necesidades de los clientes. Se realizan varias sesiones con distintos participantes sobre el mismo tema. 71 . las circunstancias cambian y las necesidades de los clientes pueden cambiar también. mediante sondeo y manejo de grupo. El enfoque debe dar una respuesta lo más rápidamente posible. Frecuencia de investigación de las necesidades de los clientes.Grupos de enfoque Se obtiene información durante una sesión de grupo donde se discute sobre el tema definido. Diariamente debe revisarse el buzón y analizar las sugerencias hechas por los clientes. La respuesta puede implicar una contestación negativa. me toma medidas cada vez que me ve”.

Es importante mantener un contacto informal en forma permanente. si queremos conocer las necesidades que tienen los usuarios de una biblioteca. que ofrece servicio durante el ciclo escolar. probablemente debamos realizar dos investigaciones formales en el año. 72 . La frecuencia para hacer la investigación formal dependerá de la naturaleza de las actividades que realicemos. lo cual puede ser suficiente si se mantiene como fuente permanente de información el contacto personalizado y el buzón de sugerencias. Por ejemplo.

Madrid. GOBLE. UTEHA. Colombia. Madrid. Investigación de Mercados. Compañía Editorial Mexicana. la psicología propuesta por Abraham Maslow. DEMING. Philip B. Norma. 1997. ISHIKAWA. México. GUTIERREZ. 1996. Principios básicos de calidad. 1997. GUAJARDO Garza. La calidad la hacemos todos. Pax 1996. Díaz de Santos. ¿Qué es el control total de calidad? Colombia. Poder. Celina y Contreras. Segundo Bloque.BIBLIOGRAFÍA ALVEAR. 1989. Administración de la Calidad Total. Harper y Westfall Ralph. 1994. 1986 JURAN. La tercera fuerza. 73 . Edmundo. 1983. José Miguel y Guajardo. 1977. Trillas. BONE. Frank G. Secretaria de Educación. México. Diana y Griggs. BOYD. Luís. Limusa. Productividad y Competitividad. CASTAÑEDA. Gobierno del Estado de Nuevo León. Díaz de Santos. Reingeniería. Nociones de Calidad Total. México. México. 1993. La calidad la hacemos todos. México. Edmundo. México. Nuevoleoneses del sigo XXI. México. 1992. Calidad en el trabajo. Rick. Calidad. Juran y la calidad por el diseño. Norma. Joseph. Mario.. México. Alfredo y Flores. España. Edgard. CROSBY. Kaouru. Iberoamérica. HAMMER Y CHAMPY. Guía personal de estándares profesionales.

Monterrey. El Cambio organizacional. PETERS. Mark M. 1997. La ruta Deming hacia la calidad y la productividad. Guía personal para la calidad total. Dinámica de grupos y capacitación con juegos vivénciales. MARGULIES. Vol. Colombia. México. Castillo. Multidiseños gráficos.L. 74 . CECAL. MORA. 1994. I. 1992. Newton y WALLAS. SCHERKENBACH. México. Estrategias para un Gobierno Competitivo. N. México. Enrique P. Robert H. CECSA. 1984. Los principios Deming de la autosuperación. Técnicas y Aplicaciones. México. Thomas y WATTERMAN. Trillas. En búsqueda de la excelencia. I México. MAC.LICKSON. Lasser Press Mexicana. Iberoamérica. ROEL Rodríguez. William W. John. 1994. Gobierno del Estado de Nuevo León. MANGANELLI. como hacer reingeniería. Jeffrey E. Norma. México. 1985. Jr. Santiago. Raymond y Klein. 1996. 1995.

ANEXO 75 .

Introducción: A finales de los setentas se empezaron a abrir las fronteras de los países a la entrada de diferentes productos. La ISO cuenta con 200 Trámites Técnicos que norman el comercio del acero a las cajas de cartón. Se habla entonces de un nuevo concepto en el comercio internacional: La Globalización. 76 . los estándares comerciales eran diferentes en cada país. los estándares EN 29000 de la Comunidad Económica Europea. la necesidad de establecer una terminología común y una metodología mínima para la administración y el aseguramiento de la calidad de los productos. Suiza. Cada país tenía su propia versión. la Organización Internacional para la estandarización formó el primer comité ISO para asuntos de calidad. La importancia de los procesos de calidad en todo el mundo creó. La terminología es necesaria para fijar las bases en las fracciones comerciales y tener sistemas que den confianza en el cumplimiento de compromisos contractuales. Los países miembros del Comité son: Canadá. los ANSI de los Estados Unidos los CSA de Canadá. publicados por primera vez en el año de 1987 y revisado periódicamente cada cinco años. En 1980. Holanda e Inglaterra. Por ejemplo los estándares NOM de México. los estándares UNE de España. Dicha organización está formada por especialistas en calidad de 90 países que buscan promover la comprensión igualitaria mediante el uso de estándares. se enfrentó la necesidad de fundar un organismo internacional que desarrollara ú promoviera estándares de uno mundial. Este creó los estándares de la Serie ISO 9000. Sin embargo. se fundó en Ginebra. procesos y servicios. Francia. lo que causaba problemas de comunicación y entendimiento entre exportadores e importadores. Cada uno de los 90 países afiliados a las ISO tiene un representante con voz y voto en la probación o modificación de los estándares. Estados Unidos. En 1946. la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). México es representado por la Dirección General de Normas de la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial. llamado: Comité Técnico TC-176. A fines de la Segunda Guerra Mundial. Para la aprobación o cambio de un estándar se requiere el apoyo mayoritario del 75 por ciento de los miembros.

los términos contenidos en la norma tienen la intención eficiente entre quienes los emplean. ISO SERIE 8402 1. Términos como “Administración por la Calidad”. constituye la estandarización internacional de la terminología. Introducción Algunos de los términos utilizados en el área de la calidad tienen una aceptación y aplicación específica que difieren en gran medida de las definiciones generales encontradas en los diccionarios. y aún en industrias similares en el mismo país. definition and related mathematics for reliability” 4. que define los términos utilizados en toda la serie. Normas de Referencia Publicación IEC 271: “List of Basic term. puede ser productos materiales como ensambles o materiales procesados. “Sistema de Calidad” etc. conceptos recomendaciones de uso. 2. o productos intangibles. como. 3. Términos y definiciones La presente norma se define a un “producto” o “servicio” como el resultado de las actividades de un proceso. etc. Para responder a ésta situación se desarrolló la norma ISO 8402.La ISO vislumbró la necesidad de uniformar el lenguaje de calidad a nivel internacional. 77 . en consecuencia. que son fundamentales para la elaboración y la utilización correcta de las normas sobre calidad y para el mutuo entendimiento en la comunicación internacional. tenía diferentes significados de país a país. Objetivos y campos de aplicación La presente norma define los términos básicos relativos a los conceptos de calidad aplicados en empresas industriales y empresas de servicio. “Control de Calidad”.

economía y medio ambiente.1. confiabilidad. mantenibilidad.--En muchos casos. 78 . disponibilidad.. etc.-Las necesidades habituales se traducen en propiedades y características con un criterio específico. por ejemplo: “Calidad de diseño”. las necesidades pueden cambiar con el tiempo.-. “grado de excelencia”. algunas veces. con frecuencia se le define como “la adecuación al uso”. Notas: 1--En un contexto contractual. “la satisfacción del consumidor” o la “conformidad con especificaciones” como estas expresiones representan sólo ciertas facetas de la calidad. el servicio de posventa. generalmente es necesario suministrar explicaciones complementarias para aclarar sus limitaciones. se les identifique separadamente para darles más énfasis. etc. b) “Nivel de Calidad” y “medida de calidad”: cuando las evaluaciones técnicas precisadas son cuantitativas. Puede incluir aspectos relacionados con la aptitud para el uso.1Calidad Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confiere aptitud para satisfacer necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. 2. 4. esto implica una revisión periódica de las especificaciones.En la literatura sobre calidad. 3. la fabricación.El término “calidad” no se emplea para expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo. involucra a todas las actividades contempladas en la espiritualidad de la calidad. seguridad. La contribución de las diferentes actividades de la espiral hace que. ni con un significado cuantitativo como por ejemplo: a) “Calidad Relativa”: cuando un producto o servicio está clasificado sobre una base de referencias.La obtención de una calidad satisfactoria en términos económicos. 7. “calidad en compras”. mientras que en otros contextos las necesidades deben identificarse y definirse. 5.. 6. por ejemplo. las necesidades se especifican. “calidad en el desarrollo”.-La calidad de un producto o de un servicio es afectada por numerosas actividades ligadas entre sí: el diseño.

la clase más baja tiene. un hotel de lujo que ofrece un servicio mediocre y una pequeña resistencia que tiene un servicio excelente. Notas: 1. La clase refleja una diferencia prevista de especificaciones. cuando la clase se expresa por una puntación por ejemplo. generalmente. la tercera. tales como la planeación de la calidad. 79 .5Gestión de Calidad Función general de la gestión que determina e implanta la política de calidad que incluye la planeación estratégica.4Política de Calidad Conjunto de directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad y que son formalmente expresados. cuando la clase se expresa numéricamente. etc. la menor puntuación o número de estrellas. por lo general. la más alta es. por estrellas. o por lo menos reconocidas. establecidos y aprobados por la alta dirección. 1. Lo más importante es la relación costo/uso funcional. 3. 2.3Espiral de la calidad Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen en la calidad de un producto o servicio a lo largo de las fases que constituyen su ciclo de vida y que van desde la identificación de las necesidades de los consumidores hasta de su satisfacción.2Clase Indicador de categorías o de rango referido a las propiedades a características de un producto o servicio. y viceversa. Notas: La política de calidad forma parte de las políticas generales de una organización y debe ser aprobada por la alta dirección. un artículo de clase superior puede resultar de calidad inaceptable. el desarrollo de actividades operacionales y de evaluación relativas a la calidad. 1. para cubrir diversas necesidades destinadas a un mismo uso funcional. la primera y la más baja será la segunda. 1.1. Por ejemplo. En términos de satisfacción del consumidor. la asignación de los recursos y otras acciones sistemáticas en el campo de la calidad.

se recomienda modificar la expresión de “Control de calidad” cuando la connotación de la misma se refiere a campos más rígidos o más amplios de acción. Con el objeto de tener la confianza suficiente en el sistema de calidad de la empresa. por ejemplo: “control de calidad en procesos” o “control total de calidad” 80 . Para evitar confusiones. Dentro de una organización. así como verificaciones y auditorias a las operaciones de fabricación. es necesario mantener los registros escritos. el aseguramiento de la calidad. como evidencia del trabajo y de la evolución de la calidad. que se utiliza para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos. con el objetivo de brindar la confianza apropiada de que un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad especificados. la gestión de la calidad incluye la planificación estratégica.7Control de Calidad Conjunto de método y actividades de carácter operativo. 3. A menos que los requisitos establecidos reflejen totalmente las necesidades del consumidor.Notas: 1. Notas: 1. 2. y la responsabilidad por la gestión de calidad recae directamente en la alta dirección. instalaciones e inspección. En situaciones contractuales. Para que sea efectivo. implica generalmente. una evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del diseño y de las especificaciones según las aplicaciones previstas. Notas: 1. que lleva a cabo una empresa. la obtención de la calidad deseada requiere de la participación y compromiso de todos los miembros de una organización. 1. tales como la planeación de la calidad. la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas. el seguimiento de la calidad se utiliza como una herramienta de la dirección.6Aseguramiento de la calidad Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas. 1. 2. el aseguramiento de la calidad sirve también para garantizar un nivel de confianza en el proveedor. el aseguramiento de la calidad no será completo.

auditorias de “calidad del producto” o “auditorias de calidad del servicio”. 1. los recursos y la secuencia de las actividades relativas de calidad. 1. Las auditorias de calidad las deben realizar personas que no tienen una responsabilidad directa con el área sometida a evaluación. El control de calidad incluye técnicas y actividades operativas dirigidas tanto a mantener bajo control de un proceso. 2. a través del establecimiento de acciones correctivas.8Sistema de Calidad Integración de responsabilidad. referentes a un producto. los procedimientos. Notas: 1. contrato o proyecto en particular. pero se limitan. El sistema de calidad debe corresponder a las necesidades propias de una organización para satisfacer los objetivos de calidad propuestos. como a eliminar las causas que generan comportamientos no satisfactorios en cualquier fase de la espiral de la calidad. a productos o servicios. Las auditorias de calidad se aplican. 3. servicio.2. Para propósitos contractuales o por prescripción reglamentarias. estructura organizacional. Documentos que establecen las prácticas operativas.10 Inspección y pruebas Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas. No se deben confundir las auditorias con las actividades de supervisión o de 81 . “auditorias de calidad del proceso”. 1. con el propósito de conseguir los mejores resultados económicos. a sistemas de calidad o elementos de los mismos. aunque sí pueden trabajar en colaboración con personal de éste sector. a procesos. Notas: 1.9Plan de Calidad. procesos y recursos que se establece para llevar a cabo la gestión de calidad. puede exigirse la implementación de algún elemento específico en el sistema de calidad. 2. procedimientos. Tales auditorias se denominan usualmente “auditorias del sistema de calidad”. El propósito de la auditoria de calidad es evaluar las necesidades de mejoramiento. y si éstas son implantadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Notas: 1. 82 . las cuales se llevan a cabo con el propósito de controlar un proceso o verificar la conformidad de un producto. posibilidad de fabricación y medición. Examen formal.inspección.12 Revisión Del Sistema de Calidad Evaluación formal. seguridad. 2. 3.11 Supervisión de calidad Verificación y seguimiento permanente a los procedimientos. Notas: 1. para asegurar que se cumplen los compromisos contractuales. condiciones de ejecución. confiabilidad. Las supervisiones de calidad puede ser efectuadas directamente por el cliente o por un tercero que actué en su representación. mantenibilidad. desempeño. Las auditorias de calidad pueden realizarse para propósitos de aseguramiento interno o externo de la calidad. entre otros. La capacidad del diseño incluye. El la relación del diseño puede participar personal calificado. efectuada por la alta dirección de una organización. 4. la supervisión de calidad puede verificar factores que con el tiempo puedan sufrir degradación o deterioro. no es suficiente para asegurar una concepción adecuada del mismo. completo y sistemático de un diseño. medio ambiente. documentado.13 Revisión del diseño. factibilidad. 1. productos y servicios. los siguientes aspectos: amplitud para el uso. por sí sola. 2. 1. En algunas ocasiones. con el fin de asegurar que se cumplan todas las especificaciones y normas establecidas en la empresa. con el fin de evaluar sus requisitos iniciales y su capacidad para alcanzar estos requisitos. 1. identificar problemas y proponer soluciones. del estado y la adecuación del sistema de calidad en relación con la política de calidad y los nuevos objetivos. El diseño se puede revisar en cualquier etapa del proceso de concepción. costos y ciclo de vida. 4. el resultado del cambio y la evolución de las circunstancias. métodos. La revisión del diseño. procesos. con la asistencia de empleados que desempeñen funciones de ingerencia directa en las características de calidad del producto.

se aplica al reglaje de equipos contra patrones de medición nacionales o internacionales.14 Inspección Acción de medir. 1. para compararlas con los requisitos especificados y establecer su conformidad. Nota: Las derogaciones deben referirse a cantidades y periodos de tiempo limitados. para desviar de los requisitos especificados para una cantidad establecida o por un periodo de tiempo dado. 83 .17 Desviación permisible. con patrones primos con las constantes o propiedades físicas básicas. Capacidad de reencontrar o reconstruir la historia. b).1. El término seguimiento puede ser utilizado con las tres definiciones siguientes: a). c). la aplicación o la localización de un elemento de una actividad. o de elementos o actividades similares. por medio de los registros de identificación. 1. En relación con la distribución. Autorización escrita. 1. Debe especificarse el punto de partida o el periodo de tiempo que cubre el seguimiento. durante un tiempo dado. examinar.16 Derogación (después de la producción) Autorización escrita para poder usar o liberar una cantidad de productos.18 Confiabilidad Aptitud de un electo para cubrir una función requerida en las condiciones establecidas. anterior a la fabricación de un producto o a la prestación de un servicio. se requiere la recopilación y procesamiento de datos provenientes de cualquier etapa del ciclo de calidad de un producto o servicio. 2. En relación con la calibración.15 Seguimiento. En relación con la informática. 1. ensayar y verificar una o varias características de un producto o servicio. Notas: 1. se refiere a un producto o servicio. componentes o existencias que no cumplen los requisitos específicos.

Incumplimiento de los requisitos propuestos o señalados. Esta definición se aplica a la inexistencia o desviación de una o varias características de calidad o electos de un sistema de calidad. Documentos que establecen los requisitos con los cuales deben cumplir un producto o servicio.21 Defecto. Esta definición se aplica a la desviación o inexistencia de una o varias características de calidad en relación con los requisitos de utilización. Notas: 1.19 Responsabilidad por el producto o servicio.22 Especificación. 1.El término confiabilidad se utiliza también para denotar una característica de probabilidad como la posibilidad de éxito o un porcentaje de éxito. 84 . Notas: 1. en relación con los requisitos especificados. 1. 2.20 Defectuoso (no conformidad) Incumplimiento por parte de un producto o servicio de los requisitos específicos. La diferencia esencial entre defectuoso y defecto consiste en que los requisitos especificados pueden ser diferentes de los requisitos de utilización previstos. Notas: Los límites de la responsabilidad en relación con el desempeño del producto o servicio pueden variar de un país a otro. 1. Término genérico utilizado para describir la obligación de un fabricante (o de otros) de responder o indemnizar por daños o perjuicios causados por deficiencias de un producto o servicio que haya proporcionado. 2. según lo contemplan las legislaciones correspondientes. 1. La diferencia esencial entre defectuoso y defecto consiste en que los requisitos especificados pueden ser diferentes de los requisitos de utilización previstos.

ISO 9002. producir. La serie está formada por cinco normas: ISO 9000. ISO 9002 Modelo para el aseguramiento de la Calidad en Producción en instalación. ISO 9001 Modelo de aseguramiento de calidad en Diseño/Desarrollo. Define los criterios aplicables cuando el contrato acordado entre compañías (cliente-proveedor) requiere la demostración del proveedor de su capacidad para diseñar. De los cinco estándares el ISO 9000 y el ISO 9004 son básicamente de soporte. 9002 y 9003 son estándares de aseguramiento de calidad de diferentes niveles de exigencia. esto es. asegurando la constancia y manteniendo los registros como prueba de cumplimiento.Nota: La especificación debe hacer referencia o incluir los dibujos. requiere de un sistema formal para la administración de la calidad respaldado con documentos. El propósito del ISO 9000 es lograr una disciplina en la organización. Producción. ni se dirige a un tipo de industria en particular. Los estándares no se refieren específicamente a un tipo determinado de “producto”. ú otros documentos apropiados. Esto quiere decir que los estándares son aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se compruebe la capacidad de la empresa para controlar los procesos que determinan la calidad del producto comprado. usados en situaciones contractuales. 85 . Instalación y Servicio. ISO 9001. Cada una de ellas se aplica según los objetivos de la empresa de que se trate. La información contenida en cada estándar está claramente definida por su título: ISO 9000 Guía de selección y uso de normas de Aseguramiento de Calidad. nos ayuda a preparar los sistemas directivos internos de calidad y a seleccionar el modelo específico mientras que los ISO 9001. LA SERIE ISO 9000 g Las serie ISO 9000 es un grupo de cinco estándares internacionales (9000 a 9004) diseñado para la evaluación uniforme de sistemas de administración de Calidad a nivel mundial. Define los criterios de aseguramiento de calidad aplicar cuando se produce e instala. instalar y dar servicio a un producto. se ha diseñado en forma genérica para aplicarse en cualquier caso. y también indicar los medios y los criterios con los que se puede verificar la conformidad. modelos. únicamente. del producto o servicio que corresponda a sus prácticas particulares. Así mismo. basada en documento lo que se hace y hacer lo que se documenta. ISO 9004. ISO 9003.

únicamente. Define los criterios de aseguramiento de calidad para inspección y pruebas finales. Instalación y Servicio. Producción. 86 . NOM CC-4 = ISO 9002 Modelo de Aseguramiento de Calidad en Producción e Instalación NOM CC-5 = ISO 9003 Modelo de Aseguramiento de Calidad en Inspección y pruebas Finales NOM CC-6 = ISO 9004 Guía para la Gestión de la Calidad y Elementos del sistema de Calidad. La Norma Oficial Mexicana equivalentes a las normas ISO son respectivamente: NOM CC-2 = ISO 9000 Guía de selección y uso de normas de Aseguramiento de Calidad. Define los lineamientos para la administración por calidad y los elementos del sistema de calidad que deberá usar cualquier producto al desarrollar e instrumentar su sistema de calidad. ISO 9004 Guía para la Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. NOM CC-3 = ISO 9001 Modelo de Aseguramiento de Calidad en Diseño / Desarrollo.ISO 9003 Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspección y pruebas finales. Sirve también para determinar hasta qué profundidad y/o extensión se aplicará a cada elemento del sistema de calidad. En el siguiente diagrama se muestra el proceso a seguir para implementar el ISO 9000 en un área.

3º 4.12º 4.5* 4.2* 4. Control de productos no –conformes 14.9º 4.11º 4.9* 4.6* 4.14º 4.8º 4.2º 4. conservación y entrega 16. Control del Proceso 10.16º ISO 9002 4.12º 4.4º 4. Manejo. ISO 9001 4. Identificación y trazabilidad del producto 9. 2.13º 4.8402 9000 Guía para la selección y el uso de las normas Vocabulario especial ISO 9001 Modelo para el diseño. 7. medición y pruebas 12.10º 4.1º 4.13º 4.11º 4. Control de equipo de inspección. desarrollo del producto y su producción.4º 4. almacenamiento.15º ISO 9003 4. 5.7* 4.8* 4.9º 4.8º 4. 6. Estado de inspección y pruebas 13. Acciones correctivas y preventivas 15.2º 4. 9003 Modelo par ala inspección y pruebas finales 9004 Guía de gestión de la calidad Elementos del sistema de calidad Proceso de implementación del estándar ISO 9000 En la figura siguiente se muestran las categorías de los estándares 9001 a 9003 y sus niveles de exigencia.3* 4. Control de registro de calidad 1.6º 4.10º 4.5* 4.1* 4. instalación y servicio 9002 Modelo para la producción e instalación. empaque.3* 4.1# 4.6º 4. CATEGORIAS responsabilidad de dirección Sistema de calidad Revisión del Contrato Control del Diseño Control del Documento y Datos Adquisiciones Control de Productos proporcionados por el cliente 8.4* 4. Inspección y pruebas 11. 3.10* 87 . 4.5º 4.14º 4.7º 4.7º 4.15º 4.

cuando: a). 20.17º 4. ISO 9001 MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD APLICABLE AL DISEÑO.18º 4.19º 4. previniendo la no conformidad en todas las etapas de elaboración de un producto.16* 4. 19.12º 20 18 12 Categorías Categorías Categorías º Requisito completo * Menos estricto que el ISO 9001 # Menos estricto que el ISO 9002 . INSTALACIÓN Y SERVICIO. c) Normas de referencia ISO 8402 Vocabulario de Calidad ISO 9000 Guía de selección y uso de normas de Aseguramiento de Calidad 88 . El proveedor puede generar confianza a través de la demostración adecuada de su capacidad para diseñar. a) Objetivo: Esta norma establece los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad cuando contractualmente tiene que demostrarse la capacidad de un proveedor para diseñar y suministrar productos conformes. Auditorias internas de calidad Capacitación Servicio Técnicas estadísticas 4.Elemento no especificado Categorías y niveles de exigencia de los estándares. desarrollar fabricar. instalar y ofrecer servicios. Los requisitos establecidos en la norma tiene como fin la satisfacción del cliente.19º 4.20º 4. DESARROLLO.18º 4. b).11# 4. es decir. FABRICACIÓN.20º 4. b) Campos de aplicación: Esta norma se aplica en situaciones contractuales. desde su diseño hasta su servicio. 18. El contrato establece el cumplimiento de aspectos relativos al diseño y los requisitos del producto se definen principalmente en función de sus beneficios.17.

La dirección debe. además. Debe además asegurarse que esta política sea conocida y entendida en todos los niveles de la organización. para satisfacer una adjudicación de contrato para suministrar un producto. Contrato: Los requisitos acordados entre un proveedor y un cliente transmitidos por cualquier medio. Cada contrato debe ser revisado por la empresa para asegurar que: 89 . La política de calidad debe ser congruente con las metas organizacionales del proveedor y las expectativas y necesidades de sus clientes. La dirección de la empresa debe definir y documentar su política y sus objetivos respecto de la calidad. Responsabilidad de la dirección. cuando así sea apropiado. b). Las aplicaciones efectivas de los procedimientos y las instrucciones documentadas del Sistema de Calidad. Sistema de Calidad.d) Definiciones. junto con las siguientes: Producto: El término “producto” utilizado en ésta norma se usa también para denotar un “servicio”. Oferta: La propuesta que hace un proveedor en respuesta a una invitación. La preparación de procedimientos e instructivos del sistema de Calidad de acuerdo con los requerimientos de ésta especificación. A continuación se presenta una breve explicación del contenido de las veinte categorías del estándar ISO 9001. definir la organización. en el más exigente de los tres estándares contractuales. son aplicables las definiciones y terminologías contenidas en el ISO 8402. Revisión del contrato. y debe incluir: a). Las empresas deben establecer y mantener procedimientos para la revisión de los contratos y la coordinación de estas actividades. Debe estar y mantener un sistema de calidad documentado (un manual interior como guía de operaciones del Sistema de Calidad) como medio de asegurar que los productores cumplen con los requerimientos especificados. asignar responsabilidad y autoridad y ejercer control sobre el sistema para mantenerlo. Para los propósitos de ésta norma.

Este documento debe ser revisado y aprobado pero el personal autorizado antes de su emisión. La empresa debe establecer y mantener procedimientos para controlar y verificar el diseño de los productos y asegurar que cumplan con los requerimientos especificados. b). dañe. debe ser registrado y reportado al cliente. c). control de documentos y datos. Control de productos proporcionados por el cliente. La empresa debe establecer y mantener procedimientos para controlar todos los documentos y datos relacionados con ésta norma. Cualquiera de los productos que se pierda. Adquisiciones La empresa debe asegurar que los productos adquiridos estén de acuerdo con los requerimientos especificados. Los requisitos estén adecuadamente diferentes de aquellos mencionados en la propuesta. Los documentos y su emisión correcta estén disponibles en todo lugar pertinente. Los documentos obsoletos sean removidos rápidamente de los lugares de uso o emisión. o no sea apto para usarse. 90 . el almacenamiento y mantenimiento de los productos previstos por el cliente para ser incorporados al producto final.a). Se definan los requerimientos diferentes de aquellos mencionados en la propuesta. El control debe asegurar que: a). b). La empresa debe establecer y mantener procedimientos para la verificación. Control del diseño. La empresa tenga la capacidad de cumplir con todos los requerimientos contractuales. La verificación del proveedor no absuelve al cliente de la responsabilidad de proporcionar productos aceptables.

La empresa debe asegurar que los productos adquiridos no se utilicen o procesen hasta que se inspeccionen o se verifiquen que cumplan con los requisitos especificados. Aprobación de los procesos y equipos. b). en estándares escritos. Control de equipo de inspección. calibrar y mantener el equipo de inspección. rentado o si es provisto por el comprador). La empresa debe establecer y mantener procedimientos para identificar el producto desde el diseño hasta la entrega e instalación. Cuando la rastreabilidad del producto sea un requisito especificado. los proceso de instalación que afecta directamente la calidad. medición y prueba. c). cuando no existan estas instrucciones y por ello se afecte adversamente a la calidad. Instrucciones de trabajo documentadas que definan la manera de producir e instalar. d). y mantener procedimientos documentados para controlar. Esta identificación debe ser registrada. códigos y planes de calidad. medición y prueba (sin importar que el equipo es propiedad de la empresa. los cuales deberán ser estipulados de la forma más extensa. o con muestras representativas. Monitorear y controlar los procesos y características del producto durante su producción e instalación. La empresa debe establecer. Criterios de mano de obra. pasando por todas las etapas de producción. La empresa debe identificar y plantear la producción y. Estas condiciones controladas deben incluir lo siguiente: a). Inspección y prueba. la empresa debe establecer y mantener procedimientos para una identificación única de productos individuales o lotes. debe además asegurarse que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. para verificar la conformidad del producto con los requerimientos 91 .Identificación y rastreabilidad del producto. Además. Control del proceso. donde sea aplicable. instrucciones para el uso del equipo. el medio de trabajo y para cumplir con los estándares.

La empresa debe establecer y mantener procedimientos documentados para implantar acciones correctivas y preventivas. 92 . La empresa debe establecer. etiquetas autorizadas. para prevenir daños y deterioros durante su manejo. sin olvidar la notificación a el área y funciones interesadas. La empresa debe implantar y registrar cualquier cambio en los procedimientos documentados de acciones correctivas y preventivas. La empresa debe precisar. empaque. además seleccionar el equipo adecuado de inspección y prueba. Manejo. almacenamiento. rótulos registros de inspección. no sean usados o instalados inadvertidamente. Estado de inspección y pruebas.especificados. empaque. Se deben controlar las actividades de identificación. documentación. conservación y entrega de los productos. La empresa debe mantener y controlar los procedimientos que aseguren que los productos que no cumplan los requerimientos especificados. evaluación. El equipo debe usarse de una manera que asegure que el error o desviación pueda conocer y esté dentro de la capacidad de medición requerida. sellos. con la exactitud requerida. documentar y mantener los procedimientos para el manejo. programas computacionales de pruebas. las mediciones a efectuar y. conservación y entrega. La identificación del estado de inspección y pruebas debe ser mantenida en el proceso de producción para asegurar que se entregue al cliente sólo los productos que hayan pasado las pruebas e inspecciones requeridas. etc. El estado de inspección y pruebas del producto debe identificarse mediante marcas. Cualquier acción correctiva y preventiva adoptada para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales debe ser apropiadas a la magnitud de los problemas y correspondientes a los riesgos encontrados. Control de productos no-conformes. Acción correctiva y preventiva. locaciones físicas. Estos elementos deben indicar la inconformidad o no conformidad del producto respecto de las pruebas e inspección efectuada. segregación (cuando sea práctico) y desecho de productos no-conformes. almacenamiento.

La empresa debe establecer y mantener procedimientos para identificar. archivar y desechar los registros de calidad. Todos los registros deben ser legibles e identificables con el producto del que se trate. El personal que realice tareas específicas debe ser calificado con base a su educación. los registros de calidad deben de estar a disposición del comprador o su representante por un periodo igualmente acordado. Técnicas Estadísticas La empresa debe establecer y mantener los procedimientos para identificar las técnicas estadísticas adecuadas. recolectar. llenar. Se debe mantener registros apropiados de capacitación. Los registros de calidad pertinentes a los subcontratistas (cuando existan) deben ser un elemento de estos datos. El personal que realice actividades que afectan a la calidad del producto. 93 . planeado y documentado. la empresa deberá mantener y establecer los procedimientos para efectuar y verificar que cumpla con los requerimientos especificados. para verificar que las actividades de calidad cumplan con lo planeado y determinar la efectividad del sistema de calidad. para verificar la capacidad del proceso y controlar las características del producto. El personal administrativo responsable del área debe tomar acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas por la auditoria. indexar. Las empresas deben de llevar un sistema de auditorias internas de calidad. La auditoria se programará de acuerdo con la importancia de la actividad. La auditoria y el seguimiento deben llevarse a cabo de acuerdo con los procedimientos documentados el resultado de la auditoria se documentará el personal que tenga responsabilidad en el área auditada.Control de registro de calidad. Capacitación. entrenamiento y/o experiencia. Los registros de calidad deben ser definidos y registrados. Éstos deberán mantenerse para demostrar que se ha alcanzado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema de calidad. Cuando se Acuerden en el contrato. La empresa debe establecer y mantener procedimientos para identificar las necesidades de capacitación y proporcionar capacitación a todo el personal que realice actividades que afecten a la calidad del producto. Servicio Cuando el servicio posventa es específico en el contrato. Auditorias Internas de calidad.

¿POR QUÉ SE IMPLEMENTA LA SERIE ISO 9000 EN LA EMPRESA? La razón más importante por lo que las compañías están implementando la Serie ISO 9000 son: • • • • La ayuda a complementar su sistema de calidad a nivel mundial. Así. ¿Por qué se comenta que la implementación de estándares de aseguramiento de calidad sirve para términos contractuales? ¿Qué beneficio traería su aplicación para una empresa no obligada a certificarse? 4. ¿Cuáles son los pros y contras de la globalización y cuál es su efecto en nuestra sociedad mexicana? 2. Los clientes están exigiendo la certificación ISO 9000 como un prerrequisito contractual. lo cual implica a clientes potenciales. todo cliente europeo busca que sus proveedores estén certificados. ¿Qué entiendes por calidad clase mundial? 3. La certificación le da a la compañía la imagen de ser superior a las no registradas. La documentación es el talón de Aquiles de la mayoría de las organizaciones ¿Cuáles podrían ser los obstáculos y los motivadores en su consecución? 5. se generan productos de calidad y se logra la satisfacción del cliente. sin importar dónde tengan su sede. La certificación o registro de acuerdo con ella es obligatoria par toda aquella compañía que desee realizar negocios con países miembros de la comunidad Europea. Cuestionario: 1. La primera región del mundo en adoptar las ISO fue Europa. Fue la Comunidad Económica Europea la que promovió el desarrollo de las series ISO 9000. De manera consistente. ¿Por qué las normas ISO 900 podría ser consideradas como un modelo de calidad? 94 .

hasta los sistemas de información y administración de procesos.MODELOS DE CALIDAD PREMIO NACIONAL DE CALIDAD Una estrategia provechosa para la promoción de la calidad ha sido otorgamiento anual. participan en un proceso para obtener la distinción de ser una organización de clase mundial. Los criterios del Premio Nacional de Calidad son los elementos que `permiten revisar y evaluar a la organizaciones que. pasando por las estrategias de recursos humanos: su desarrollo. el gobierno del estado y Centro de Productividad de Monterrey crearon el Premio Nuevo León a la Calidad. que enlista todos los elementos que deben comprenderse en la administración de la Calidad Total y el espíritu de los valores aplicados. a través de un proceso de autoevaluación. de premios a las compañías que se distinguen por sus esfuerzos en la administración de la calidad. con tres grandes objetivos nacionales para el fomento de una cultura mexicana de calidad y productividad: 95 . En México. desde la forma de dirigir y planear el cambio. año. si no un conjunto de estrategias aplicadas en todos los departamentos de todas las compañías. tras año. Cumplen. reconocimiento y participación. desde 1989. y con autorización oficial del Premio Nacional de Calidad. los especialistas en esta disciplina tienen un marco de referencia para planear los programas de administración de la Calidad Total en sus organizaciones. Los criterios determinan las bases para otorgar los reconocimientos a los ganadores y también. las fuerzas y áreas de oportunidad de mejora en sus procesos de Calidad Total. en el estado de Nuevo León. en colaboración con la Fundación Mexicana para la Calidad (FUNDAMECA) emitió los criterios para el Premio Nacional de Calidad. para que las organizaciones de México conozcan. en las que todos tienen algo que hacer para contribuir a la satisfacción del cliente. motivación. capacitación. Uno de los beneficios de este premio es que han ayudado a que las organizaciones amplíen su misión de lo que es un programa de calidad. Ese mismo año. en todos los departamentos de la compañía. A continuación. Los criterios establecen las pautas para realizar todas las actividades de la empresa. así mismo. reducimos una parte del documento oficial de difusión de este criterio. Con los Criterios del Premio Nacional de Calidad. No lo consideran ya una serie de metodología practicada en el área de producción. la Secretaría de Comercio y fomento Industrial. por parte de gobiernos federales y estatales.

por tanto. los criterios se encuentran solidamente fundamentados en una serie de valores que integran tanto los requisitos y expectativas completas de los clientes o usuarios. es decir. definir los requisitos clave para dar un valor superior a los clientes o usuarios y. al mismo tiempo que se optimiza la productividad. técnicos y gerentes) Respuestas rápidas a las necesidades cambiantes de los clientes o usuarios. coincidir en una filosofía y visión amplia y actualizada del concepto de calidad. empleados. como el desempeño global de la organización para darle el valor esperado. en nivel nacional. • • Los criterios del Premio Nacional de Calidad se dirigen. así como entre los diversos sectores o ramas bajo un denominador común. la productividad y la eficacia de la organización. Participación inteligente e informada de todas las personas (respecto a la voz de todos los trabajadores. al dar siempre un valor creciente o superior a los clientes y usuarios. Facilitar la comunicación y el intercambio de información dentro de las organizaciones. CONCEPTOS Y VALORES EN LOS CRITERIOS DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD. receptivo y congruente Mejora continua. optimizar la rentabilidad. o la calidad como proceso. no como producto. Calidad por diseño y prevención Visión a largo plazo Administración por hechos. Convertirse en una herramienta de trabajo para el diagnóstico y la planeación de la propia organización en sus procesos de Calidad Total. sobre los requisitos clave (o criterios) para incrementar la competitividad. Los criterios del Premio Nacional de Calidad suponen y se fundamenta en los siguientes valores: • • • • • • • • • Calidad centrada en dar valor a los clientes (respecto a la voz del usuario) Liderazgo comprometido. al mismo tiempo. visionario. a lograr objetivos orientados a resultados.• Crear conciencia sobre la necesidad urgente de mejorar la calidad a partir de las expectativas reales y completas de los clientes o usuarios. Desarrollo de alianzas con proveedores (ocasionalmente con clientes y competidores) 96 . Para alcanzar dicho objetivos.

incluyendo el precio o el costo final. o el simple cumplimiento de especificaciones genéricas o. Todas las características de los productos y servicios que dan valor creciente o superior a los clientes y conducen a su satisfacción y permanencia forman parte del proceso de Calidad Total de la organización. Liderazgo Los líderes de la organización deben crear valores de calidad claros y visibles. así como la medición rigurosa y sistemática de los factores que guían la satisfacción del cliente. Sin embargo. de su propia satisfacción y de su permanencia. una comunicación continua con el mercado. que atribuyen importancia sólo el cumplimiento de ciertas características de los productos y servicios y. incluye la relación entre empresas y clientes y la confianza en los productos y servicios. Este concepto de calidad va más allá de los enfoques tradicionales de normas. incluso.• Calidad con responsabilidad social (lo que incluye el respecto al medio ambiente) De estos valores destacan los siguientes: Calidad centrada en dar valor superior a los clientes El cliente define y juzga la calidad. Los requerimientos implican mucho más que los señalados por las normas oficiales. las que se convierten en las últimas especificaciones del mercado. Se requiere también la protección y conocimiento de los desarrollos tecnológicos mundiales. así como establecer retos y objetivos ambiciosos o elevados de calidad. por lo mismo. Exige una sensible constante a los requisitos de éste. elementos que conducen a desarrollar la preferencia y lealtad de lo clientes o usuarios. la disminución de quejas. para dar una respuesta pronta y flexible a las necesidades siempre cambiantes de los diversos tipos de clientes. se orienta a ganar participación de mercado y a rentar el cliente. Ellos son los 97 . se refieren sólo a cumplir con requisitos básicos. La experiencia global de los clientes en su relación con la organización determina la percepción que ellos tienen del valor. que la reducción de defectos o errores. De ahí que la calidad centrada en dar valor superior a los clientes sea un concepto estratégico. la reducción de defectos y errores y la eliminación de la causas de insatisfacción son componentes importantes de la calidad centrada en dar valor superior a los clientes.

ya que son los formadores y creadores de las estrategias. Asimismo. se logran ventajas adicionales en el mercado. y proporcionar. creativo. el proceso de mejora continua debe incluir ciclos regulares de planeación y evaluación. eficaz y bien educado. bajo un enfoque de Mejora Continua hacia la Calidad Total. que deberá implantarse en todas las operaciones y todas las actividades de las unidades de trabajo. se requiere de un considerable compromiso personal y participación de su parte. Mejora continua Para lograr los más altos niveles de calidad y competitividad se necesita un planteamiento de mejora continua. El logro de los objetivos de calidad y desempeño de la organización será posible con un personal totalmente comprometido. contar con una base. conocedor. Por ello. la revisión del desempeño y el otorgamiento de reconocimientos a los empleados por los logros de la calidad-. un valor superior a los clientes o usuarios. Para respaldar su participación en los objetivos de calidad. Al dar una respuesta rápida y eficiente. la participación en la toma de 98 . bien definido y bien ejecutado. Para lograr los objetivos.principales responsables del reforzamiento de los valores y los objetivos de calidad. la comprensión y solución de problemas concernientes a su área funcional. para evaluar el avance y obtener información para los ciclos futuros de mejora. bien informado. es fundamental el desarrollo y establecimiento de un sistema de reconocimiento y de la medición y evaluación de desempeño. Los elementos de calidad de vida en el trabajo forman parte esencial de los objetivos de mejoramiento continuo y de las actividades organizacionales de desarrollo del personal con enfoque de calidad. Los empleados deberán recibir capacitación y entrenamiento continuos en: la filosofía y técnica de calidad relacionadas con el desempeño de su trabajo. Participación inteligente e informada de todo el personal. preferentemente cuantitativa. de manera consistente. Refuerzan los valores prioritarios y estimulan el liderazgo de todos los niveles administrativos. sistemas y métodos que guían todas las actividades y decisiones de todos los empleados. Las mejoras deben orientarse a lograr un valor agregado percibido por el cliente. Mediante su participación regular en actividades visibles – como la planeación.

todo cambio profundo e irreversible lleva tiempo. • 99 . es decir.decisiones que afectan a los clientes. Aunque es indispensable retroalimentar todo proceso de mejoramiento continuo con resultados a corto plazo. En efecto. La filosofía contemporánea de la Calidad Total. objetivos. el salto cualitativo o rompimiento es indispensable para alcanzar a quienes realizan las mejores prácticas. planea… etc. problemas y costos a largo del proceso. Así los pequeños y grandes avances se darán en forma tal y en un horizonte de mediano y a largo plazo. o sea. y actividades de dichas unidades habrán de contemplar la medición de los tiempos y la capacidad del sistema de dar respuesta oportuna. Diseño y prevención con calidad. ejecuta. las mejoras a los tiempos de respuesta deben incluirse como un centro de atención en todos los procesos de mejoramiento de calidad en las unidades de trabajo. El diseño con calidad incluye la creación de procesos robustos. considera los siguientes factores como parte esencial y estratégica para avanzar en forma consistente y veloz a una competitividad de clase mundial: • Visión a largo plazo. En consecuencia. Debe ponerse énfasis en el diseño con calidad y en la prevención de problemas mediante la elaboración de productos y servicios cuyos procesos son igualmente de calidad. una respuesta rápida. Esto puede repercutir en reducciones importantes de desperdicios. Respuesta rápida El éxito en los mercados competidores exige cada vez más que los ciclos de instrucción de productos y servicios se hagan más cortos y que haya una respuesta más rápida a los clientes. suele ser un gran atributo de calidad. estudia o revisa y mejora. Así podrían dar un mejor servicio en forma consistente y no burocratizada. Administración por hechos y por datos. por análisis rigurosos de causa y por medición de avances conforme al famoso ciclo de Shewhart: planea. tolerantes a las fallas. Todos los diseños. por si sola. La reducción de los ciclos y la pronta respuesta a los clientes pueden dar cuenta que los procesos de trabajo están diseñados para satisfacer tanto los objetivos de calidad como los de respuesta. Otros valores y creencias primordiales.

4 Proveedores 6.3 Desempeño y reconocimiento 3.1 Planeación estratégica 5.1 Fuentes y datos 4.2 Análisis de la información 5.4 Calidad de vida en el trabajo 4.3 Procesos en las áreas de apoyo 6. • Criterios de puntuación para la evaluación final (versión revisada 1993) (reproducción con autorización de la oficina del Premio Nacionalidad de Calidad) Puntos Categorías y temas específicos máximos 1.1 Diseño de productos y servicios 6.1 Preservación de ecosistemas 200 80 60 60 150 80 70 150 50 40 30 30 60 40 20 70 30 40 120 30 30 20 20 20 50 30 100 .2 Planeación operativa 6. como el intercambio sistemático de información comparativa referencial de las mejores prácticas con proveedores.3 Sistema para determinar los requisitos futuros de los clientes 2. cuando se pueda con las empresa que demostrado ser “de clase mundial” en el desempeño de alguna función o en la realización de alguna actividad.0 Administración y mejoras del proceso 6.2 Proceso clave 6.• Desarrollo de alianza con proveedores (y ocasionalmente con clientes y competidores).0 Planeación 5.0 Liderazgo 2.1 Participación inteligente.2 Sistema para mejorar el servicio a los clientes o usuarios 1. La Calidad Total debe fortalecer con otras actividades de carácter estratégico. competidores y. informada y eficaz del personal 3.2 Valores de calidad 3.5 Evaluación de calidad 7.0 Impacto en la sociedad 7.2 Educación y desarrollo 3. de ser posible. Una demanda creciente de la ética social implica que el progreso y el desarrollo se den sin un mayor deterioro de los ecosistemas y.0 Información y análisis 4. clientes.1 liderazgo mediante el ejemplo y la práctica 2. Calidad con responsabilidad social (lo que incluye el respeto al medio ambiente).0 Desarrollo del personal con enfoque de calidad 3.0 Calidad centrada en dar valor superior a los clientes 1.1 Conocimiento profundo de los clientes 1. con un mejoramiento de los mismos.

7. 8.2 Mejoras de las operaciones y de la productividad 8.1 Mejoras de productos y servicios 8.4 Mejora de los resultados financieros por la calidad 8.0 Resultado de Calidad 8.0) Liderazgo Planeación + Administración y mejora de procesos (5.5 Mejora de los resultados de satisfacción de los clientes Totales El premio Nacional de Calidad 20 200 50 30 30 40 50 1000 Desarrollo del personal con el enfoque de calidad (3. El beneficio de trabajar en equipo radica en la consecución de un resultado con el efecto de sinergia.0) + Calidad centrada en dar valor superior a los clientes (1.0) Secuencia de los Criterios del Sistema de evaluación.2 Difusión y promoción de la cultura de la calidad den la comunidad.0) Impacto de la sociedad (7.0) Información y análisis (4. 101 .3 Mejora de las áreas de apoyo y de proveedores 8. Sabemos que trabajar en equipo no es lo mismo que trabajar en grupo.0) (6. así como de la utilización de una metodología de trabajo y herramientas de solución de problemas.0) Resultados de calidad (8.0) (2. El trabajo en equipo requiere del conocimiento de las habilidades y características de cada uno de los integrantes. MODELO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EQUIPO Se ha comprobado que una estrategia de gran éxito para el mejoramiento de la calidad es el trabajo en equipo: la participación de todos los empleados en la solución de problemas.

Analice y contraste los argumentos de cada opinión. Al atacar los problemas con equipos ínterdepartamentales. Los Círculos de Calidad son un tipo de equipos de trabajo. dos tipos diferentes de equipos de trabajo: • • Los grupos naturales: formados por personas de un mismo departamento que trabajan en la solución de problemas internos con poca influencia en otros departamentos. Evite cambiar de opinión sólo por lograr acuerdos y evitar conflictos.El efecto sinergia se logra cuando los miembros de un equipo hacen uso de las mejores habilidades de cada uno y logran un resultado superior al mejor resultado individual. los círculos son formados por empleados que se reúnen para atacar los problemas de su área. generalmente mediante herramientas estadísticas conocidas como las Siete Herramientas Básicas de la Calidad. Normas para el trabajo en Equipo • • • Aprecia que la diferencia de opiniones son el impulso para llegar a la mejor solución posible. Su análisis demanda una mezcla de habilidades y especialidades diferentes. 102 . a departamentos cuya colaboración será necesaria en el momento de poner en práctica la solución. se involucra. Las decisiones y creencias deben ser respaldadas por hechos (de preferencias estadísticos) que aseguren su validez. Una solución definitiva y de rapidez se obtendrá con apoyo y con la asignación de recursos y tiempo. La implementación de la solución debe afrontar la resistencia al cambio. Para la solución eficiente de los problemas de una organización. utilizado y difundido por los japoneses. El 85% de los problemas son responsabilidad de la administración. se enriquecen las habilidades y conocimientos con que cuenta el grupo para resolver el problema. desde un principio. No defienda decisiones sólo porque son suyas. es importante tomar en cuenta los siguientes puntos: • • • • • • Los efectos de un problema se presentan normalmente en varios departamentos. Existen. Además. básicamente. Los equipos ínterdepartamentales: son la participación de funciones de diferentes departamentos o direcciones que reciben los efectos del problema o de su posible solución.

Algunas organizaciones desperdician mucho tiempo tratando de decir cuál es la mejor. conceptos como el trabajo en equipo. sino la aplicación de ésta. no existe una regla específica en cuanto a la selección de un modelo. el liderazgo participativo. la búsqueda de la satisfacción del cliente. Todo esto apoyado sobre una base de valores compartidos. 103 . Como hemos visto. para resolver una problemática. utilizaremos el modelo diagramado a continuación. Este modelo debe cubrir todas las áreas que marcan los criterios del Premio Nacional de Calidad. lo más importante no es la selección de la metodología. el control del proceso. sean fábricas. Las organizaciones. pero a lo largo de las experiencias en donde hemos visto historias de fracasos y éxitos. MODELO DE MEJORA CONTINUA La administración de la calidad no es otra cosa que hacer realidad en una organización que persiga un mismo fin común. esto dependerá de las preferencias de los líderes de la empresa. bancos. se logre hacer realidad los valores de calidad en la misma.• • Llegue a un consenso. escuelas ú oficinas gubernamentales. El compromiso de todos los miembros para que a través de la metodología seleccionada. a veces hay que usar varios modelos o combinar herramientas. la medición y la mejora continua planeada y desde el diseño. existen muchos modelos y metodologías. En nuestro caso. a través del análisis de los diferentes puntos de vista y del convencimiento lógico. El modelo conformado por cada organización debe servir para facilitar la comunicación y el entendimiento de la cultura de calidad entre todos los miembros de la organización. Para efectos de realización en un programa de calidad. Motive la participación de todos los miembros. la prevención. deben seleccionar un modelo que sirva de receta a todos los miembros de la organización para implementar estos conceptos.

PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EQUIPO 1. Nominación de problemas de calidad En esta etapa se analizan las áreas de oportunidad o proyectos de mejora a realizar en una determinada área de trabajo. utilizando diferentes metodologías. 104 . Las actividades deben efectuarse cuando menos una vez al año durante el proceso de planeación del área.Nominación de problemas de calidad Problemas de necesidad Priorización de proyectos Formación de quipos de ataque Diagnostico del problema (Comprobación propuesta – efecto) Solución de problemas (Comprobación propuesta – efecto) No ¿La solución dio resultado? Si Implementación de solución Control en el nuevo nivel Modelo de mejora continúa.

se procede a determinar los equipos de trabajo para cada uno de ellos. pro medio de la selección ordenada de proyectos de acuerdo con los beneficios a capitalizar en cada uno de ellos. Durantes la misma. La correcta formación de los proyectos que se implementarán. Herramientas: • • Principio de pareto Técnicas de nominación grupal 4. Pueden ser equipos de trabajo naturales: definidos con 105 . Nos permite realizar una óptima aplicación de los recursos. La correcta formación de los equipos permite asegurar el éxito de la definición e implementación del proyecto de mejora.Herramientas: • • • • • Negociación de requisitos con los clientes Quejas y sugerencias externas Lluvia de ideas internas Costos de calidad Análisis de indicadores del proceso 2. es importante cuantificar el tamaño de la mejora a lograr. Herramientas: • • • Indicadores Costo de calidad Encuesta de satisfacción 3. Priorización de proyectos La priorización de los proyectos es uno de los procesos más importantes durante la planeación de cualquier área. de información obtenida directamente de los clientes. Formación de un equipo de ataque Habiendo seleccionado los proyectos que se implementarán. Prueba de la necesidad En ésta etapa se valida la existencia de las áreas de oportunidad o proyectos de mejora que se pretenda atacar por medio del análisis de los diferentes indicadores o bien. se procede a determinar los equipos de trabajo para cada uno de ellos.

Herramientas: • Administración de proyectos • Ruta critica del proyecto • Desglose estructurado de trabajos (DET) • Gráfica de Gantt • Indicadores 7. Si el diagnóstico no es correcto. También lo será dar un estricto seguimiento al proceso de implementación. Implementación de la solución Se realiza el proceso de implementación del proyecto bajo un programa calendarizado de actividades. metas. 5. Diagnóstico del problema (comprobación causa-efecto) Aquí se analiza la problemática a resolver. Herramientas: • • • • Diagrama causa. acciones. incluyéndose. con el fin de conocer a fondo las áreas de oportunidad que se han de capitalizar con el proyecto. definición del plan de implementación del proyecto de mejora. Solución del problema (comprobación propuesta –efecto) La presente etapa se divide en varios procesos: 1. de la eficiencia de la teoría desarrollada. 106 . donde se incluye a los responsables. por medio de indicadores definidos con anterioridad. ínterdepartamentales: integrados por particulares para la solución de un problema específico. comprobación en forma piloto. responsables y fechas compromiso. las medidas de mejora tampoco lo serán. 2. La definición del equipo que pondrá en marcha el proyecto es vital.efecto Análisis del problema Estratificación Diseñó de experimentos 6. o bien. Desarrollo de una teoría de solución o mejora de la problemática definida en el proceso anterior. Es una etapa fundamental ya que una correcta evaluación de las mismas permitirá tomar las medidas adecuadas para la implementación del proyecto. 3.anterioridad para la operación normal del área.

así asegurar si se lograron los objetivos propuestos inicialmente. Concluido éste proceso. se vuelve a analizar la problemática (etapa 1) para buscar nuevas áreas de oportunidad que permitan el proceso de mejora continua. Analice y contraste los argumentos de cada opinión.Herramientas: • • • • • Administración de proyectos Ruta crítica del proyecto Desgloso estructurado de trabajos (DET) Gráfica de Gantt Indicadores 8. Herramientas • • • Indicadores Hoja de control Histograma Normas para el trabajo en equipo • • • • • Aprecie que las diferencias de opiniones son el impulso para llegar a la mejor solución posible Evite cambiar de opinión sólo por lograr acuerdos y evitar conflictos. se vuelve un ciclo que no tiene fin. Llegue a un consenso. a través del análisis de los diferentes puntos de vista y del convencimiento lógico Motive la participación de todos los miembros del equipo 107 . o sea. Control del nuevo nivel Una vez implantado el proyecto de mejora. es necesario conducir una etapa de monitoreo en el nuevo nivel alcanzado. No defienda decisiones únicamente porque son suyas.

¿De que manera se puede aplicar en lo personal los criterios del Premio Nacional de Calidad? 3. ¿Existe algún criterio del Premio que no sea aplicable a las pequeñas empresas o a las organizaciones de servicio. ¿Por qué se dice que los criterios del Premio Nacional de Calidad han ampliado la visión en la aplicación de los programas de calidad? 2. ¿De que manera puede ayudar el Premio Nacional de Calidad a mejorar la calidad de vida de los Mexicano? 108 .CUESTIONARIO 1. ¿Cuáles son los beneficios para una organización que no concurse por el premio. pero que sí se evalúe con estos criterios? 5. como hospitales o escuelas? 4.

7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD (MAS UNA) Muchos se preguntarán ¿Por qué siete? La explicación proviene de la historia japonesa que nos dice que el Samurai. su diagrama de causa-efecto. el guerrero japonés usaba siete herramientas o armas en sus actividades militares. estableció las siete herramientas básicas (seis estadísticas y una. De hecho. Esto no significa que en cada problema utilicemos las siete herramientas a la vez. sino autorizarlo en la recopilación y el análisis de datos para tomar decisiones con base a ello.efecto (o de Ishikawa) Hoja de verificación y/o Recopilación de Datos Histograma Diagrama de Pareto Estratificación Diagrama de Dispersión Gráfica de control Las herramientas no pretenden sustituir la experiencia. básicamente): • • • • • • • Diagrama de Causa . dos o tres pueden ser suficientes. existen más pero se ha observado que con éstas siete es posible resolver la mayoría de los problemas. y así resolver la mayoría de los problemas en las áreas productivas. intuición. 109 . de análisis. autoridad o determinación del empleado o trabajadores expertos. Inspirado en su tradición. el doctor Kaori Ishikawa.

TECNICAS DE NOMINACIÓN POR GRUPO.

Figura 7.1. Las siete herramientas básicas de calidad. MANEJO DE LA INFORMACION EN LA SOLUCION DE UN PROBLEMA La solución de un problema requiere de cuatro tipos de tareas relacionadas con el manejo de información: • • • • Manejo de conceptos e ideas Manejo de datos Análisis de datos Toma de decisiones

Para llevar a cabo tales tareas contamos con herramientas prácticas que facilitan a los equipos de calidad su realización. Las herramientas deben utilizarse de acuerdo con las necesidades del problema.

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Aunque las más populares son “las siete herramientas básicas”, existen muchas técnicas prácticas ideadas pan lograr la solución de los problemas. Recordemos que el propósito fundamental de las siete herramientas básicas no es solo usarlas, sino resolver con ellas problemas de calidad o productividad. El uso de cada una dependerá de las exigencias generadas por el problema en cuestión. Asimismo, en éste capitulo analizaremos, en primer lugar, otra herramienta: la Técnica de Nominación Grupal, en la modalidad de Lluvia de ideas. Por su fácil aplicación, es complemento excelente de cualquiera de las siete herramientas básicas. TECNICA DE NOMINACION POR GRUPO También conocida como Técnica de grupos nominales, tiene como objetivo organizar una Lluvia de ideas sobre los posibles factores relacionados con un efecto, y llegar a una priorización o consejo sobre los mismos. La Lluvia de ideas es una herramienta desarrollada en la Grecia antigua, conocida y utilizada por solo unos cuantos y selectos filósofos. Ya en nuestra era, el doctor Thomas J. Blancard probó que los participantes en sesiones de Lluvia de ideas pueden convertirse en un grupo de trabajo con resultados más eficaces que los obtenidos trabajando individualmente, siempre y cuando siga el siguiente procedimiento.

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PROCEDIMIENTO DE LA TECNICA DE NOMINACION PUR GRUPO I. Selección de un facilitador El grupo selecciona un facilitador, cuya labor es conducir el proceso y asegurar el progreso del grupo. Si los jefes participan en él, es preferible que no opte por ninguno de ellos. 2. Definición de la tarea El grupo define un enunciado claro y sencillo sobre el problema que se analizará; el facilitador se asegura de que todos hayan entendido el problema de la misma forma, 3. Definición de ideas Se presenta a la vista de todos, por escrito, en una hoja de rotafolios, la pregunta o el objetivo. Se dan 15 minutos para escribir, de manera individual, en silencio, con enunciados cortos, las ideas concretas (las generales se prestan a distintas interpretaciones) que pueden aportar respecto de lo presentado en la hoja de rotafolios. 4. Registro de ideas Se escriben todas las ideas en hojas de rotafolios y se exponen al grupo, sin comentarlas ni criticarlas, aunque estén repetidas, Para esto se pueden seguir dos métodos: a) Nominación individual. Cada participante escribe sus ideas en hojas de rotafolios y el facilitador coloca todas las hojas a la vista del grupo. b) El dictado por turno. En el orden en que están sentados, cada participante dicta una de sus ideas al facilitador, quien la anota en hojas de rotafolios, a la vista del grupo. La secuencia de turnos Se repite hasta que se hayan dictado todas las ideas. c) Nominación anónima. Los participantes anotan cada una de sus ideas en tarjetas de 15 x 10 cm y se las pasan al facilitador. El (o ella) baraja el total de tarjetas y, en hojas de rotafolios a la vista del grupo, escribe las escogidas al azar. Al terminar, destruye las tarjetas. Esta variante permite manejar ideas conflictivas sin que los autores sientan temor de consecuencias posteriores, 5. Aclaración de ideas El facilitador se asegura de que todos los participantes entiendan de igual manera los enunciados de las ideas. Junto con el grupo, elimina las repetidas y al final 112

fugas. 9 ala tercera y así sucesivamente. desviación. si quedaron 20 ideas del paso 5. Maneja las ideas conflictivas. Individualmente cada participante asigna Un valor al 50% de las ideas más una. Por ejemplo. La recopilación de los votos se lleva a cabo como se describe en el paso 4: por turnos. 6. problema. y el uso de este diagrama facilitará el entendimiento y comprensión de un proceso. filtro obstruido. Este paso se puede llevar simultáneamente con el anterior si se selecciona la variante b (dictado por turnos). Es interactiva y asegura la participación de todos. Al manejar la técnica anterior se obtienen varios beneficios: • • • • Se enfoca en las ideas. el motor. 113 . Las fallas agrupadas en el factor “inyección de combustible” podrán tener como causa: el funcionamiento de la bomba. no en la personalidad de los participantes. aún en situaciones complicadas. Sobre los totales se puede aplicar el principio de Pareto. las causas de un efecto como “El automóvil no enciende” se pueden encontrar en factores como: el funcionamiento del carburador. la batería el conductor. hasta asignar 1 a la menos importante de las once y 0 a las nueve restantes que no seleccionó.identifica cada idea con un número. agua en la gasolina. producto o servicio. asigna un valor de 11 a la más importante. Se suma la puntuación total de cada idea y se ordenan las veinte.) tiene cuando menos una causa. cada participante dicta sus ideas o las presenta en forma anónima por media de tarjetas. el tanque vacío. De acuerdo con la lógica todo efecto (evento. Se eliminan barreras de comunicación. la inyección de combustible. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO El Diagrama de Causa-Efecto también conocido coma Diagrama de Pescado o Ishicawa. Consenso de votación Se realiza una votación para identificar las ideas más apoya. el sistema eléctrico. etc. de 10 ala segunda en importancia. elige las 11 más importantes para él. Por ejemplo. según los totales de mayor a menor. sirve para ordenar las causas que afectan o influyen en la calidad de un proceso. etc. El siguiente diagrama permite mostrar en forma gráfica la relación entre factores y causas que pueden producir un efecto determinado.

Diagrama causa . Procedimiento para construir un Diagrama Causa . Estos habrán de ser respuestas a la pregunta: ¿por qué sucede el efecto? La regla de los 4 M’s.efecto: “El automóvil no enciende”. es una de las herramientas preferidas para el análisis inicial de un problema. Escribir el efecto o problemática dentro de in rectángulo. El diagrama ayuda a conceptualizar en forma sencilla problemáticas de todo tipo. el efecto o problemática que se desea analizar. incluyendo las muy complicadas. incidentes en la flecha central (formando así un esqueleto de pescado). sugiere agrupar las causas en cuatro grandes factores: 114 . Dibujar flechas diagonales. en la orilla derecha. 3. Definir.2. de derecha a izquierda. Anotar en el inicio de cada una los factores generales que pueden originar el efecto. a la altura de la mitad de la hoja. Por la sencillez con que se elabora.Efecto Pasos a seguir: 1.Figura 7. 4. traducida a 4 P´s pan el caso de áreas administrativas. 2. en un enunciado claro y corto. Dibujar una flecha horizontal apuntando hacia el efecto.

la pregunta guía es ¿Por qué el factor produce el efecto? 7. hasta llegar a la causa primaria: aquélla sobre la cual ha de dispararse la acción de solución o aseguramiento. de la misma manera.Personal .Maquinaria y equipo AREAS ADMINISTRATIVAS .3 diagrama de Causa y efecto.Proceso y recursos Recuerde.Mano de obra . áreas administrativas Figura 7.LINEAS OPERATIVAS .Materiales . 5.Políticas y procedimientos . Sobre ellas se escriben las causas en que se divide el factor correspondiente. 115 . Aquí.Método de trabajo . Ramificar cada flecha inclinada con pequeñas flechas horizontales incidentes en la primera. de nuevo. más relacionadas con el efecto analizado.Proveedores e insumos . cada causa puede subdividirse en otras subcausas que contribuyen al efecto analizado. las anteriores son solo sugerencias y los factores o espinas mayores del pescado pueden ser causas de otro tipo.4 Ramificaciones del diagrama El objetivo es establecer la cadena de causas conducentes al efecto.

presentar un estado gráfico del avance. Clasificar y ordenar las contribuciones del grupo. La hoja de verificación es el punto de partida de la mayoría de los ciclos de solución de problemas. • Evaluar la dispersión de la producción. opiniones de clientes. etc. Un ejemplo sencillo de una hoja de verificación de datos lo constituye la boleta de evaluación o calificaciones. y una herramienta de capacitación y comunicación. acerca de los cuales se describen los resultados de inspecciones. y Facilitar la explicación de las interacciones de los factores Sirve también para seleccionar qué causas deberán investigarse primero. • Comprobar características de calidad (durante el proceso o producto terminado). con miras a resolver el efecto o la problemática particular. HOJAS DE VERIFICACLÓN Y RECOPILACION DE DATOS Un formato impreso diseñado para recopilar fácilmente datos de factores y/o características previamente establecidas. ¿Cómo preparar una hoja de verificación? 116 . se analizan hechos. • Informar del estado de las operaciones. ¿Para qué se necesitan las hojas de verificación? Con ellas se identifican las causas reales de un problema. no opiniones”. Durante el análisis se pueden obtener las causas de variabilidad no común en el proceso.Usos y beneficios del Diagrama Causa-Efecto El Diagrama es una útil guia de discusión al efectuar una lluvia de ideas. • Evaluar Ia tendencia. ya que ayuda a: • • • • • • Aclarar el objetivo. revisiones. que permite al maestro y al alumno observar su avance en cada una de las asignaturas. Constituye una forma de documentar el conocimiento que el grupo tiene sobre el tema. es decir. ¿Para qué se utilizan las hojas de verificación? • Observar la frecuencia de las características analizadas y construir gráficas o diagramas a partir de ellas.

Determine la simbología a utilizar para obtener los datos en forma sencilla y consistente. Determine qué características se requiere observar y qué datos es importante obtener. los datos y las características deberán relacionarse entre sí.1. Establezca el formato apropiado. Determine el periodo de observación y el personal necesario para hacer las observaciones. 3. 2. A continuación se presentan algunas aplicaciones sencillas de hojas de verificación: 117 . 4. claro y fácil de usar.

3. Recopilación de datos: 118 . 1. Construcción de la hoja de verificación: • Uso final (estado de operación y evaluación de tendencia) • ¿Cómo se analizarán los datos? • ¿Quién y cómo recabará los datos? • Diseño de un formato conveniente. Identificar las necesidades de datos: • Tipos de datos requeridos • Cantidad de datos requeridos • Frecuencia de recopilación de datos 2. Pruebas al formato propuesto 4.Puntos clave de las hojas de verificación.

espesores.70 metros. Nuestras decisiones normalmente se basan en promedios. HISTOGRAMA Una característica de todo proceso real es su variabilidad. es decir. podemos observar que gran parte de ellos están entre los 1. donde se analiza la estatura del jugador profesional en el fútbol mexicano. que las cosas nunca resultan iguales. es la gráfica llamada Histograma. Los histogramas se usan para: • • • • Visualizar la variabilidad (distribución) de los datos respecto del promedio. En esta herramienta Se toman los diferentes datos de mediciones. presiones. como temperatura. 119 .60 y los 1. y se grafican en rangos mostrando su distribución. Visualizar el tipo de distribución que tiene el proceso.• • • Compilación de los datos históricos existentes Generación de nuevos datos No generar datos si no se piensa analizarlos. Una forma rápida de darnos idea de cuál es la variabilidad asociada can los datos. etc. Por ejemplo: En el histograma típico presentado arriba. Contrastar los datos reales con las especificaciones del proceso.. Comparar dos grupos de datos.

1 7. Cuente el número de datos en la serie.2 7.7 4.6 7.0 8.2 7.4 7. Para facilitar las operaciones.7 7.9 8.6 8.0 3.5 7.8 7.3 7.1 8. Por ejemplo. La variable se identifica con la letra “n”.8 8.0 7. el número de divisiones que se harán en la escala de los datos (Escala X).8 7. en las cuales se clasificarán los datos reales para su graficación.0 7.4 7.9 7. si estamos analizando de grupo de 125 datos.7 8.7 7.4 7.6 8.0 7.2 7.6 7.7 8.3 7.6 7.4 7.5 7.7 7.8 7.1 7.1 7.8 8.3 7.8 Estos números se refieren a la medición del espesor de ciertos materiales utilizados en un proceso.7 7.6 7.7-7.2 7.3 7.6 7.7 7.1 8.7 8.2 7.1 7.5 7.5 7.4 8.9 7.7 y el menor Xm= 7. Todo se inicia con una serie desorganizada de datos como la siguiente: 7.3 7.0 7. tomaremos K = 10. Para nuestro caso es: R=XM-Xm=8. Determine el número de clases “K”.0 8.3 7.6 8.9 8. se recomienda usar entre 7 y 12 clases.7 7.5 8.3 8.8 8.1 7.4 8.6 8.1 7.4 8.3 7.0 7.1 7.7 7.8 7.2 8. El dato mayor de las mediciones realizadas es XM = 8. La tabla siguiente es una guía para la selección de clases para los diferentes números de datos.8 7.5 7.2 7.5 7.0 8. 120 .7 7.8 7.7 7.9 7.3 7.0 = 1.7 8. Obtenga el tango “R” de los datos.9 7. El rango es la diferencia entre el valor más grande y el valor más pequeño del conjunto de datos. 1.8 7.5 8.8 7.8 8.0 7.7 8.7 7.0 7.6 7.9 8. aclarando cada uno de los pasos del proceso. daremos seguimiento a un ejemplo. o sea.3 7.3 7.9 7.1 8.0 8.9 7.1 7.9 7.8 7.6 8.8 7.9 8.8 8.9 8.8 8.Procedimiento para la construcción de un Histograma Para ilustrar el procedimiento de la construcción de un Histograma.7 7. Identifique el valor mayor “XM” y el valor menor “Xm”.7 7.7 7.7 7.7 8.5 8.4 7.3 8.6 7.0 7.2 7.2 7.8 8. En el ejemplo mostrado es de 125 datos 2.9 8.5 8.

4 y así sucesivamente. H=R / K =1. hasta llegar a 8. Para nuestro caso. el tamaño de las divisiones en la escala X. Tabule las clases dividiendo la escala de los datos en subrangos contiguos de H unidades cada uno.19 empezando el segundo subrango en 7.2. Como los datos sólo deben pertenecer a una categoría. es preferible redondear el último digito de “H’ siempre y cuando el número de clase no varié sensiblemente.8.17 Para facilitar los cálculos conviene redondear H con el mismo número de decimales que los datos. empezando por el valor Xm y terminando al llegar o sobrepasar el valor XM.2. la medición más pequeña fue 7. el siguiente será de 7.0 a 7. para hacerlo diferente del límite inferior de la siguiente clase. un valor de H es igual a 0. 121 . se recomienda contar con el sistema de las cuatro marcas verticales y la quinta cruzada.7/10=0. 6. En nuestro ejemplo con datos de dos decimales.2.0 y 7.0 el primer subrango será de 7.Número de datos Menos de 50 datos De 50 a 100 datos De 100 a 250 datos Más de 250 datos Valor de “K” recomendado 5 a 7 clases 6 a 10 clases 7 a 12 clases 10 a 20 clases 5. en el primer subrango se agruparán los valores entre 7. Calcule el intervalo “H” de la clase. al último digito del limite superior de la clase se le resta una unidad. Para evitar confusiones al clasificar los datos en las clases.2 a 7. o sea. se determinan los límites de los subrangos de cada clase. 7.17 se redondea a 0.Clasifique los datos contando el número que cae en cada subrango de clase.

La suma de Las frecuencias deberá ser igual al total de datos “N”.5 y 8.99 y aparentemente sigue una distribución normal. Elabore una gráfica de barras con las clases como eje horizontal y la frecuencia como escala vertical.8. 9. En nuestro caso podemos concluir que la tendencia central de las mediciones se encuentra en el subrango de 7. estamos recibiendo materiales defectuosos. Si suponemos que las características de este material deben estar entre 7.Sume la frecuencia de datos en cada clase. Marque con una línea vertical el promedio de los datos. 122 . El Histograma constituye una importante herramienta de diagnóstico ya que nos muestra una panorámica de la variación de una distribución.5 cm.80 a 7.

El histograma puede usarse para analizar diferentes tipos de información. encontrándose la siguiente información. a continuación presentamos dos ejemplos más de su aplicación. Ejemplo de control administrativo escolar En una escuela secundaria se analiza el grado de aprendizaje en los alumnos de tercer año. encontrándose la siguiente información. Ejemplo de control de manufactura Una planta de producción de leche se hace un muestreo para analizar el proceso de llenado de los litros de leche. 123 .

y así empezar atacando los de mayor rentabilidad 124 . la solución de unas cuantas causas llamadas vitales (aproximadamente el 20 por ciento). en todos los problemas que hay por resolver. el economista italiano Wilfredo Pareto. En él se establece que. El Principio de Pareto. es conocido también como “Principio del 80-20”. discriminados de los muchos triviales. la siguiente pregunta es por dónde empezar. denominado así en honor a su descubridor. nos dará la mayoría de los beneficios potenciales (aproximadamente el 80 por ciento). La respuesta debe ser “donde estén los beneficios más grandes”. El Principio de Pareto nos sirve para determinar las pocas causas o efectos vitales en la solución de un problema.PRINCIPTO DE PARETO Una vez que hemos establecido en un diagrama de Ishikawa todas las posibles causas del efecto a controlar o mejorar.

Otras aplicaciones del Principio de Pareto son las siguientes: • El 80 por ciento de los productos los compra el 20 por ciento de los clientes. • El 80 por ciento de las fallas se evitan resolviendo el 20 par ciento de los problemas. clasifique los datos de acuerdo con su orden de importancia. No descarte ninguna. 125 . La contribución y de esfuerzo necesarios para atacar y llevar un defecto de un producto del 20 al 10 par ciento serán muy diferentes que los requeridos para llevarlo del 2 al 1 par ciento. defina muy bien el problema o situación que se va a analizar. Haga un listado de todas las causas por considerar. Procedimiento para construir un Diagrama de Pareto 1. 2.El principio de Pareto. Como primer paso. y a concentrar nuestros esfuerzos en las más beneficiosas y más fáciles. y el Diagrama Causa-Efecto para clasificarla. por insignificante que parezca. • El 80 por ciento de los defectos son producidos por el 20 por ciento de las máquinas. • El 80 por ciento de los errores de ortografía se cometen con veinte palabras. En este paso se puede usar la Lluvia de Ideas antes estudiada para obtener la información. Al analizarlos. Graficar las áreas de oportunidad en un Diagrama de Pareto nos ayuda a discriminar las muchas triviales de las pocas vitales.

etc.. trace una línea vertical interceptando la curva acumulada cerca del 80 por ciento. o de otro tipo. A manera de ejemplo. trace una escala del 0 al 100 por ciento. Dibuje una gráfica de barras sobre el eje horizontal con los factores en orden decreciente. • Las mejoras se realizan resolviendo problema por problema. 11. por lo general se usan barras del mismo grueso. Dibuje una gráfica lineal representando el porcentaje acumulado para cada factor con referencia al eje derecho. para separar los factores vitales de los triviales. Por último. 6. Usos del Diagrama de Pareto y recomendaciones 1.. agrúpelos en una sola categoría de “otros”. Si existen muchos factores de pequeña magnitud. 126 . cuando hablamos de costos. 10. como la frecuencia o número. 7. etc. utilizadas según el caso.3. utilidades.Trace la escala del eje vertical en las unidades seleccionadas en el Paso 3. La unidad de medida dependerá de los objetivos que desee alcanzar. Calcule el porcentaje acumulado de cada factor en el orden de mayor a menor. si las alternativas que queremos priorizar son los factores generadores de quejas de los clientes. presentándolos en orden de importancia. pegadas unas con otras. 8. tiempo. del mayor al menor. Calcule el porcentaje relativo de cada factor (frecuencia relativa o consecuencia relativa). Define una prioridad para atacar un grupo de alternativas. Seleccione la forma de medición de las causas consideradas. éstos pueden expresarse en: • Frecuencias absolutas: número de quejas por factor • Frecuencias relativas: número de quejas por factor entre el número de quejas totales • Consecuencias absolutas: costos relacionados con las quejas por factor • Consecuencias relativas: costos relacionados con las quejas por factor entre el costo de todas las quejas 4. separa las vitales de las triviales. 9. Organice los factores de impacto en una hoja de recopilación de datos. Las unidades de medición pueden ser dinero. 5. reclamaciones de productos. ciclos de operación de proceso.En el eje vertical derecho. en el caso de fallas.

• El problema más frecuente no siempre es el más costoso. • Asegúrese de que todos los demás formen parte ne de un mismo grupo, o sea, que sean sumables y den el 100 por ciento. 2. Muestra el avance o beneficio logrado después del cambio. No se sabrá qué tanto Se ha mejorado si no se sabe dónde estaba antes del cambio,

Diagrama de Pareto. Ejemplo de aplicación del Diagrama de Pareto Una planta de laminación de varilla ha tenido fuertes problemas de producción en el último bimestre; su nivel productivo se ha reducido en un 23 por ciento. El jefe de producción, buscando recuperar el nivel perdido, tiene una junta con sus supervisores en la que analiza los reportes de operación del periodo y obtienen los siguientes resultados. Paso 1: Recopilación de datos. Los datos mostrados se obtuvieron al resumir los efectos de las causas y subcausas de los equipos de operación. HOJA DE REC0PILACION DE DATOS Proyecto: Fecha: Responsable: No. 1. 2. Recuperar de nivel productivo en Laminación Octubre de 1996 Ing. R Acero Causa de Ia falla Calidad materia prima Calidad Frecuencia Demoras de fallas totales (hrs) de 388 281 93 127

de 121

3. 4. 5. 6. 7.

producto terminado Operación del molino Falla en enrolladores Mantenimiento preventivo Hornos de recalentamiento Otros Gran total Causa de Falla

193 78 8 16 218 1022

75 37 32 30 28 576 Contribución porcentual acumulada 48.8% 65.0% 78.0% 84.4% 90.0% 95.2% 100.0%

No. I 2 3 4 5 6 7

Demoras Contribución totales porcentual (hrs.) individual Calidad de materia 281 48.8% prima Calidad de producto 93 16.2% terminado Operación del 75 13.0% molino Falla en 37 6.4% enrolladotes Mantenimiento 32 5.6% preventivo Hornos de 30 5.2% recalentamiento Otros 28 4.8%

Paso 2: Elaboración de Tabla de Frecuencias y Distribución Porcentual. TABLA DE FRECUENCIAS Proyecto: Fecha: Responsable: Recuperar el níve! productivo en Iaminación Octubre de 1996 Ing. F. Acero

128

Paso 3: Dibujo de los ejes de graficación en el eje vertical izquierdo, las demoras en horas y en el eje horizontal, las causas.
Demoras (hrs.)

500

400

300

200

100 0 Calidad material Calidad producto Operación molino Enrollador Matto. Preventivo Horno recalent. Otros

Figura 7.14. Ejes de graficación Los límites numéricos utilizados en el eje vertical son seleccionados después de analizar los efectos resumidos de las diferentes causas. Paso 4: Graficación en forma de barras de las demoras de cada una de las causas utilizando la escala del eje vertical izquierdo.
Demoras (hrs.) 500 400 300 200 100 0 Calidad Material Calidad producto Operación molino Enrollador Mantto. preventivo Horno recalent. Otros

129

Paso 6: Graficación en el eje vertical derecho de las contribuciones porcentuales acumuladas de cada una de las causas. Otros 10% 0% Figura 7.) 500 Contribución Porcentual Acumulada 100% 90% 400 80% 70% 300 60% 50% 40% 200 30% 20% 100 0 Calidad Material Calidad producto Operación molino Enrollador Causas Mantto.16. Eje vertical derecho. Graficación en forma de barra. preventivo Horno recalent.15. Demoras (hrs.Causas Figura 7. en forma lineal. Paso 5: Dibujo del eje vertical derecho trazando la escala de 0 a 100 por ciento. 130 . La escala del eje vertical derecho es independiente de la del eje izquierdo por lo que no se afectan las barras graficadas en el paso anterior.

Demoras (hrs. Otros Figura 7. preventivo Horno recalent. Otros 0% Figura 7.17.) 500 400 Contribución Porcentual Acumulada 100% 90% 80% 70% 300 60% 50% 200 40% 30% 100 20% 10% 0 Calidad Material Calidad producto Operación molino Enrollador Causas Mantto.18 Intercepción de la curva de causas 131 . Graficación en eje ventral derecho Paso 7: Trazo de una horizontal interceptando la curva de causas. Horno preventivo recalent. en el punto mas cercano al 80 por ciento.) 500 400 300 Contribución Porcentual Acumulada 100% 90% 80% 70% 60% 50% 200 40% 30% 100 20% 10% 0% 0 Calidad Material Calidad producto Operación molino Enrollador Causas Mantto. Demoras (hrs.

el Principio de Pareto se cumplirá mejor. Cuanto mayor sea el número de las causas analizadas. ESTRATIFICACION La estratificación es la clasificación de un grupo de datos en series de causas con características similares. sumadas. Otros Figura 7. Paso 8: Selección de las causas vitales del problema. el 80 por ciento del problema recae en tres causas vitales de las ocho analizadas. 132 . El concepto de estratificación se puede explicar más fácilmente apoyándose en la figura 7. preventivo Horno recalent.19 Selección de causas vitales Cabe comentar que.) 500 400 Contribución Porcentual Acumulada 100% 90% 80% 70% 300 Causas vitales 60% 50% 200 40% 30% 20% 100 10% 0% 0 Calidad Material Calidad producto Operación molino Enrollador Causas Mantto. debido a la simplificación del caso para efectos del ejemplo. Su propósito es comprender mejor qué está sucediendo en un proceso y así encontrar más fácilmente la causa de mayor impacto en el mismo. En nuestro caso se trata de las tres primeras. Demoras (hrs.En este paso se definirán las causas que. ocasionan el 80 por ciento del problema analizado.20.

En una región determinada.Lodo Arena Piedra Roca Figura 7. al hablar de las causas de un problema. debemos buscar otra forma de clasificar los datos hasta dar con un efecto Pareto que nos facilite encontrar una solución. podremos encontrar el estrato o causa predominante y sobre éste. la principal generadora del problema.Defina las posibles causas del problema. De igual manera. 2. Defina bien el problema a resolver y la forma de medir el efecto del mismo. un paso importante para su solución es preguntarnos: ¿como está formado éste problema? De tal manera. imaginamos que está compuesto por un determinado número de capas. algunas más gruesas que otras. en la estratificación de datos no encontramos una diferencia en la primera alternativa de clasificación. Metodología de Estratificación 1. es preciso encontrar una. el suelo se caracteriza por el estrato más predominante.20 Estratos terrestres Al hablar de los estratos del subsuelo. De ser así. no podemos atacar todas sus causas. En ocasiones. Cuando tratamos de resolver un problema. Esto normalmente se hace con una lluvia de Ideas a con el Diagrama de Ishikawa. plantear las teorías de solución. 133 .

Mida la contribución de cada causa a la magnitud total del problema. temperatura. tecnología. para ello puede utilizar una Hoja de Recopilación de información. embarque. madurez Medición o Inspección Instrumento. velocidad Tiempo de Producción Operación. etc. proveedor Tipo de maquinaria. calidad.21 3. Si al analizar el problema no surgen claras diferencias entre las causas. Definición del problemas 7. inspector. herramientas Mano de obra (operarios) Experiencia.Características de Calidad Problema Material Maquinaria y equipo Figura Causa Fabricante. reclasifique los datos usando otro criterio de agrupación. 4. Repita el paso 2 con una nueva agrupación de causas. Encuentre una tendencia importante en una de las causas. 134 . operador Proceso Procedimiento de operación. turno. Un Diagrama de Pareto puede facilitar la ilustración. presión. 5. mantenimiento.

Inscripción 4.Definición del problema: Problema: deserción de alumnos de preparatoria técnica Medición: numero de alumnos que no regresaron a clase 2.. Mediante una encuesta aplicada directamente a los alumnos desertores o a sus padres.Transportación 2.22 Nueva agrupación de causas 6.Clasificación de información.Sin problemas Total Frecuencias 18 130 12 22 182 135 .. Ejemplo núm. busque un proyecto de solución.. se obtuvo la siguiente información: Problemas Económicos 1..Libros 3.F R E C U N C I A F R E C U E N C I A F R E C U E N C I A Tipo de defecto Maquinaria Por embarque Figura 7.. 1 1....Posibles causas: • • • • Problemas económicos Problemas académicos Problemas familiares Problemas de logística de la escuela 3.En caso de encontrar una causa mayor.

Novio (a) 3. Nota: la solución debe eliminar la causa “raíz”.Escuela muy lejana 4. Proyecto de solución: Programa de donación de libros.Promedio entre 75 y90 3. 6.Promedio inferior a 60 Total Problemas familiares 1. Análisis de las cuatro diferentes clasificaciones mediante el análisis de Pareto para localizar las principales problemáticas. Cuando el análisis de los datos no da por sÍ solo una tendencia clara para la localización de la problemática. 136 . 5.Problemas académicos 1. Poco interés 5. Quiero ganar dinero 4.Mejor escuela 3. la herramienta de Pareto ayudará a identificar gráficamente cuando la estratificación seleccionada es la más adecuada.Promedio superior a 90 2. Otros Total Problemas logística de escuela 1. Padres de familia 2.Cambio de domicilio 2.Promedio entre 60 y 75 4.No tiene problemas Total Frecuencias 7 58 57 60 182 Frecuencia 41 37 34 32 38 182 Frecuencias 11 10 12 149 182 4.

mientras que en la numero 3 se rechaza el doble de productos. los porcentajes de rechazo de las embolsadotas 1 y 2 son aproximadamente iguales. Ejemplo núm. A continuación veremos los resultados obtenidos. 2 En una planta embolsadora que tiene tres unidades de producción. Esto nos indica que.Problemas económicos Frecuencia 200 Contribución Porcentual Acumulada 100% 90% 150 80% 70% 60% 100 50% 40% 50 30% 20% 10% 0 Libro Sin Problemas Transporte Inscripción 0% Figura 7.95% 12. 3 En un taller de maquinas de herramientas se adquiere una gran cantidad de 137 . se observa un aumento en la calidad de productos rechazados. debe atacarse la problemática de la emboladota numero 3. Buscando solucionar la problemática.16% 7. se hace un análisis de la información operativa. Embolsadotas 1 2 3 Total Bolsas producidas por turno 980 1050 970 3000 Bolsas con rechazo 60 52 118 230 Porcentaje de rechazo 6.12% 4. si se quiere hacer una mejora importante en el proceso.23 Diagrama de Pareto: problemática económica Ejemplo núm.66% En este ejemplo estratificamos los productos rechazados por unidad y realizamos el siguiente análisis.

Proveedor Tornillos Industriales Tornillos Especiales Ferretera Nacional Total Tornillos surtidos 460 520 480 1460 Tornillos defectuosos 86 100 93 279 Porcentaje de defectos 18. En la figura 7. DIAGRAMA DE DISPERSION El diagrama de dispersión es una herramienta estadística que permite visualizar entre una causa y un efecto. por ejemplo. cuyos valores aparecen en el eje vertical. puede tratarse. es posible predecir. se desecha esa posibilidad y.2% 19. un comportamiento futuro desarrollando un intervalo de confianza significativo.24 Ejes Horizontal y vertical Un beneficio importante del diagrama de dispersión es que a partir del modelo obtenido. el cliente principal se ha quejado sobre la vida útil de los tornillos en las piezas ensambladas. en general. al no definirse la causa real del problema.4% 19.tornillos para ensamblar piezas mecanizadas.7% 19. Para analizar el problema. 138 . es necesaria buscarla recurriendo a otro tipo de clasificación. Por lo tanto. del diseño del material utilizado o de los métodos de trabajo.1% Aquí podemos observar que el porcentaje de tornillos con defectos es alto y muy similar en todos los proveedores. Efecto (y) Causa (x) Figura 7.24 se observa un eje horizontal que representa la causa “X” que produce el efecto “Y”. se verifica el origen de los tornillos con falla y se encuentra la siguiente información. muestra la relación entre datos graficados en un par de ejes. En el último mes. con cierta precisión.

así. Trace de ejes.5 60. el horizontal representa la causa y el vertical. será mas fácil interpretar el diagrama.5 66 62. cuya relación desee investigar y anótelos en una hoja de datos. Tome de 30 a 100 muestras (pares de datos).5 14 18 10 13 16 18 13 15 17 19 8 12 15 18 Viscosidad Observación 70 65 61 58.5 64 62 69 63 60 56.5 68.5 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Temp.5 5 10 14 18 71 66 63 62 69 67 66 65 70 65. Escoja intervalos adecuados en los ejes.Como elaborar un Diagrama de Dispersión Pasos básicos 1. ambiente 6 10.5 64 60. 139 . Viscosidad ambiente 9 12 15 18 12 14 16 18 10 13 16 18.5 2.5 72 69 67 65 69.5 65. Los resultados son: HOJA DE DATOS Observación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Temp. Ejemplo: En un laboratorio de aceites se intenta obtener el comportamiento de la viscosidad de un nuevo producto a las diferentes temperaturas que se pueden presentar en un taller. por lo general. Trace los ejes horizontal y vertical indicando lo que representa cada uno.Recopilación de datos.. el efecto.

Si los valores se repiten en un mismo punto. Una lectura 140 . Graficación de datos. Trace los datos. Lectura del diagrama de dispersión. Este paso indica que relación existe según la dispersión de los datos y de que tipo de correlación se trata. 4.V I S C O S I D A D S E G 72 68 64 60 56 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Figura 7. Temperatura © 5 7 9 11 13 I 15 17 19 I 7 V I S C O S I D A D A D 72 70 68 66 64 62 60 58 52 I I III I I I I II II I I I I I I I I I I I II I I 7 7 3 I I I 8 3 5 3 1 1 2 32 Total 1 1 6 3 5 Figura 7. A este diagrama de dispersión se le conoce como Tabla de Correlación. utilice una tabla de frecuencias con índices vertical y horizontal. Si en el conjunto de datos se observa que hay muchos datos con igual valor.25 Trace de ejes 3.26 Tabla de correlación 5. haga círculos concéntricos según se requieran. Tabla de correlación.

enseguida veremos los tipos más comunes que existen. Eje “x” Eje “y” c) No existe correlación. Para aprender a leer los diagramas. Eje “x” 141 . Eje “y” a) Correlación positiva. Si “x” aumenta. “y” también se controlara. pero “y” parece tener otras causas. “y” también aumentara. Un aumento “y” depende del aumento de “x”. Si “x” se controla. Eje “x” Eje “y” b) Puede presentarse una correlación positiva si “x2 aumenta. Un aumento en “x” causara una tendencia a disminuir en “y”. Eje “x” Eje “y” d) Puede presentarse una correlación negativa.correcta nos lleva a realizar la acción apropiada. “y” puede aumentar o disminuir.

Se usan en los casos en que se necesita saber si la variabilidad de un proceso se debe a causas aleatorias o extraordinarias. complementada con algunos ejemplos gráficos. o bien.27 Gráfica de Control La exposición de los conceptos teóricos y metodologías para hacer uso de la Grafica queda fuera del alcance de este libro. son herramientas estadísticas de comparación y acción en el trabajo. estadísticamente hablando. Por lo tanto. 142 .Eje “y” Eje “x” e) Existen correlaciones negativas donde un aumento de “x” causara una disminución en “y”. debido a que se requieren nociones de probabilidad y estadística. M e d i c i o n e s Limite de Control Superior (LCS) Promedio Limite de Control Inferior (LCI) Tiempo Figura 7. como en el caso de a). llamados Limite de Control Superior (LCS) y Limite de Control Inferior (LCI) y. En consecuencia aquí se ha incluido sólo su descripción. Así podemos determinar si el proceso esta bajo control. si “x” se puede controlar. a causas comunes asignables al proceso. La grafica de Control consiste en una representación grafica de datos con limites de control determinados estadísticamente. como se observa en la figura 7.27. GRAFICAS DE CONTROL Las graficas de control estadístico. o simplemente graficas de control. consecuentemente se controlara “y”. colocados equidistantemente de la línea que indica el promedio de los datos.

pese a tener un dato fuera del limite superior que se considera como causa aleatoria o extraordinaria. (LCI) Proceso estable Figura 7.En la primera grafica. por lo que se dice que se esta “dentro de control”. Proceso inestable M E D I C I O N E S (LCS) Prom. (LCI) Figura 7. Causa aleatoria M E D I C I O N E S (LCS) Prom.28 Proceso dentro del control En la siguiente grafica se presenta un proceso inestable o fuera de control. se presenta un proceso estable.29 Proceso fuera de control 143 .

¿Por qué es necesario usar una metodología al trabajar en equipo? 2. ¿Existen limitaciones a la aplicación de los conceptos. ¿Cuál sería el inconveniente de aplicar una solución a un problema sin analizar datos cuantitativos?: 5.Temas de Reflexión y discusión grupal 1. metodologías y herramientas de calidad que usted ha conocido en este libro? ¿De quemadera serían aplicables en la vida personal y familiar? 144 . ¿De qué manera se logra un resultado superior al trabajar en equipo? 3. ¿Cuál es la ventaja de que participe un mayor numero de personas en la solución de un problema? ¿Qué personas deben participar? 4.

Mel. group. implementing the best ideas of the masters Brocka Bruce and M Suzanne Irwin 2008 Administración de la calidad a través de equipos Miller.BIBLIOGRAFÍA Sistemas de Calidad Dirección Académica Instituto del Potosí. 2007 El manual del equipo. como usar equipos para mejorar la calidad Rincón Bermúdez/Rafael David Joiner Associates 2008 145 . McGraw Hill 2006 Quality management. A. A.C. Inc. 2010 Beyond total quality management Bounds Greg Yorks Lyle. Lawrence M & Howard J. The Miller Consult.