CITRA MEREK PERUSAHAAN DAN

LOYALITAS KONSUMEN
Dipublikasi pada Agustus 24, 2011 oleh djoko
CITRA MEREK PERUSAHAAN DAN LOYALITAS
KONSUMEN
(sebuah kajian teoritis)
Djoko Lesmana Radji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo
Abstrak
Pada dasarnya konsumen pada masa sekarang ini telah banyak memiliki pengetahuan tntang
produk maupun merek yang beredar dipasaran, sementara itu disisi lain sebuah merek perusahan
harus dapat memainkan peran utama sebagai pelindung substansial dari pengaruh luar ketika
nama itu dibentuk dan mapan sehingga menjadikannya jauh lebih penting dari sebuah hak paten.
Hal ini mengakibatkan sebuah perusahaan walaupun menganggap telah memiliki pelanggan yang
dianggap loyal, namun tekanan-tekanan dari persaingan yang semakin gencar dan sengaja
diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan tidak dapat diabaikan karena akan berlanjut pada
perpindahan merek.

Pendahuluan
Nama merek sering kali menjadi aset penting bagi perusahaan, bahkan dapat lebih penting dari
sekedar adukan semen dan batu atau setiap orang yang melakukan investasi. Lebih penting lagi,
seringkali Iakta tersebut dapat menghasilkan asosiasi-asosiasi yang berIungsi untuk menguraikan
merek apa dan bagaimana melakukannya. Dengan kata lain, nama menjadi inti sari dari konsep
merek. Suatu merek/nama dapat bertindak sebagai sebuah pelindung yang substansial dari
pengaruh luar ketika nama tersebut dibentuk dan mapan. Sebenarnya, suatu merek/nama dapat
lebih bermanIaat dibanding suatu hak paten, yang mahal dan sulit untuk dipertahankan. Lebih
jelasnya, suatu penanda merek dagang atau jasa dapat dikuatkan oleh aturan peradilan, dan tidak
berakhir dalam beberapa periode. Merek perusahaan menjadi sesuatu yang wajar pada pemasaran
dan organisasi perusahaan karena merek perusahaan merupakan percampuran antara pemikiran
perusahaan dan organisasi. Oleh karena itu mengelola merek perusahaan melibatkan departemen
yang berbeda serta menyiratkan perspektiI yang lebih luas dari sebuah orgnisasi perusahaan.
Perluasan pemasaran yang dilakukan perusahaan meliputi perubahan branding dari sebuah
aktivitas komunikasi pemasaran kedalam suatu kerangka strategis, yang memungkinkan
perusahaan memperoleh citra yang lebih jelas arahnya dan menyediakan sebuah dasar sebagai
'kompetitive advantage`.
Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan-
tekanan persaingan yang gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan,
tidak dapat diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek.Melalui pencitraan yang
baik diharapkan akan terwujud kepuasan pelanggan yang akan berujung pada loyalitas pelanggan
sebagai akhir dari kegiatan pemasaran.
Corporate Brand Image
Kotler dan Amstrong (2006:229) berpendapat bahwa merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,
desain atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentiIikasikan barang atau
jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus sebagai diIerensiasi produk
Demikian halnya dengan nama merek perusahaan (corporate brand name). Sebuah merek
perusahan menegaskan bahwa perusahan tersebut menyalurkan dan berdiri dibelakang produk
atau jasa yang digambarkan merek produk atau jasa, merek yang akan dibeli dan digunakan oleh
konsumen (Aaker, 2004:264). Merek perusahaan bisa saja sama dengan nama merek produk dan
jasa sebagaimana untuk kebanyakan dari produk-produk Dell Computers, Toshiba, dan
Motorola.
Sementara itu yang dimaksud dengan citra merek adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Shimp, 2000:12). Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada
sebuah merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain. Apa yang akan muncul
dibenak kita pada waktu mengingat seorang teman? Kita pasti akan mengasosiasikan teman kita
dengan karakteristik Iisik, ciri-ciri, kekuatan, dan bahkan kelemahan tertentu. Demikian pula
dengan merek, ia dihubungkan dengan pemikiran atau asosiasi tertentu dalam memori kita.
Sebuah citra merek perusahaan dan hubungan pelanggan menyatu dalam merek tersebut, yang
pada gilirannya ditandai dengan sebuah nama merek (Aaker, 2004:284). Mengubah nama dari
sebuah merek merupakan sebuah gerakan putus asa yang dramatis.
Dari beberapa artikel yang dikutip dari Peter Drinkwater & Mark Uncles. (2007: 178187), Rui
Vinhas Da Silva & ShariIah Faridah Syed Alwi (2008: 175187), Tatiana Anatolevena
Anisimova (2007: 395405) Anna Blomback & Bjorn Axelsson (2007: 418430), Rita
Martenson (2007: 544-555) dapat dikatakan bahwa pada dasarnya corporate brand image
menjadi suatu hal yang sangat penting bagi kelangsungan sebuah perusahaan dalam menghadapi
persaingan Hal ini disebabkan karena pembeli merasa perlu mengidentiIikasi perusahaan yang
akan dipilihnya sehingga meyakinkan konsumen dalam menggunakannya.
Pertama artikel yang dikemukakan oleh Drinkwater & Uncles (2007) dengan judul 'The Impact
of program brands on customer evaluations of television and radio broadcaster brands`. Artikel
ini bertujuan menguji bagaimana citra penyiar dipengaruhi dengan cara memprogram keputusan.
Hal ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Chan-Olmsted and Kim (2001), yang
menjelaskan bahwa pada awalnya hal ini adalah tidak lebih dari satu taktis memIokuskan pada
desain logo dan semboyan merek, dan sedikit penyiar melihat branding sebagai sebuah aktivitas
strategis managerial dengan arti untuk keputusan pemograman.
Citra seorang penyiar dibentuk oleh persepsi konsumen yang diukur dengan kualitas yang
dirasakan. Sebagai contoh pernyataan umum bahwa ABC memiliki para penyiar yang berkualitas
dan asosiasi merek yang spesiIik, seperti pernyataan spesiIik menyangkut autoritatiI dan inovatiI
dari stasiun radio ABC. Persepsi ini nampaknya dipengaruhi oleh bagaimana hubungan seorang
penyiar dengan ukuran dominasi pasar dalam jangka lama dan aktivitas promosinyaSebuah
konsep alternatiI dalam artikel ini melihat program adalah setara dengan merek jual dalam
sebuah toko, dengan merek penyiar memainkan peran yang sama dengan merek pedagang
eceran.
Hasil kesimpulan dari artikel ini menunjukkan bahwa persepsi program merek sukses (gagal)
mengalami suatu eIek peningkatan (penurunan) terhadap citra merek penyiar. Keakraban
program memperhebat eIek ini. Hasil juga menunjukkan bahwa harmonis atau tidak harmonis
dari citra merek program menghasilkan peningkatan (pelemahan) eIek terhadap citra merek
penyiar.
Dalam artikel yang dikemukakan oleh Da Silva & Syed Alwi (2008), artikel ini melihat
hubungan antara aspek Iisik dari suatu toko eceran, hubungan atribut produk, interaksi personal
dengan pelanggan dan reliabilitas merek perusahaan untuk melindungi konteks brand image.
Karakter perusahaan dideIinisikan dengan menggunakan pendekatan personiIikasi. Pendekatan
personiIikasi atau kiasan dari ciri kepribadian adalah suatu pendekatan yang umum digunakan
untuk mengukur citra merek perusahaan atau reputasi perusahaan. Secara rinci merek sebagai
seseorang hanyalah sebuah kiasan yang berguna untuk memanIaatkan suatu media yang mudah
dipahami orang lain dan untuk membantu pemahaman terhadap isu sebuah merek (Davies dan
Chun, 2002 dalam Da Silva & Syed Alwi, 2008). Menurut deIinisi, suatu kiasan adalah palsu
(Black, 1962 dalam Da Silva & Syed Alwi, 2008) dan penggunaannya dalam riset adalah
masalah kontroversi. Bagaimanapun konteks merek perusahaan adalah : personiIikasi adalah
suatu kiasan yang bersiIat menjelaskan secara nyata sebagai sebagian besar orang memahami itu
serta bisa dipertimbangkan dari berbagai pengalaman dengan entitas bukan manusia ketika
menunjuk dalam kaitan motivasi manusia, karakteristik dan aktivitas (LakoII dan Johnson, 1980,
p. 33-4 dalam Da Silva & Syed Alwi, 2008).
Adapun hasil yang ditemukan dalam penelitian mereka adalah menemukan bahwa aspek Iisik
dari toko eceran, hubungan atribut produk, dan interaksi personal dengan pelanggan adalah
signiIikan dan berpengaruh langsung yang positiI dalam melindungi brand image perusahaan.
Selanjutnya Anisimova (2007) dalam artikelnya yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari
merek perusahaan terhadap attitudinal and behavioral customer loyalty, mengacu pada tori
sebelumnya yang dikemukakan oleh Merrilees and Fry, 2002; Norman and Ramirez, 1994; serta
Dacin and Brown, 2006; yang menjelaskan bahwa untuk sejumlah usaha pada saat sekarang ini
patut mempertimbangkan kepedulian terhadap posisi strategis dalam hubungan dengan berbagai
kelompok konsumen.
Dukungan empiris dalam hubungan antara merek perusahaan dengan loyalitas pelanggan sangat
langka, namun demikian ada beberapa hasil penelitian yang diangkat oleh Anisimova (2007)
diantaranya adalah Hsieh et al. (2004) yang mengemukakan persepsi perlindungan merek
perusahaan berpengaruh besar terhadap perilaku pembelian merek. Walaupun pemahaman
konsumen terhadap merek sangat berpengaruh terhadap perilaku pembelian, namun pandangan
perilaku saja tidak cukup untuk menjelaskan proses pengembangan loyalitas (Dick and Basu,
1994 dalam Anisimova, 2007).
Blomback & Axelsson, 2007; dalam artikelnya mengemukakan bahwa merek dibangun oleh
interaksi orang dengan kesatuan dari Iitur-Iitur yang terukur maupun tak terukur yang mewakili
merek.
Pada akhirnya penelitian ini mengungkapkan citra merek perusahaan menjadi penting ketika
pembeli merasa perlu untuk mengidentiIikasikan sub-kontraktor baru. Proses ini hanyalah
sebagian memIormalkan, dan sehubungan dengan sumber-sumber daya terbatas serta resiko yang
dirasakan, pembeli perlu untuk merasionalkan proses pemilihan. Peran utama merek harus
menarik minat serta memberikan rasa hormat kepada kapasitas, tepat waktu pengiriman dan
kemampuan. Komunikasi secara tegas, memanIaatkan berbagai unsur-unsur seperti ketertiban
pabrik, klien sebelumnya, situs web perusahaan, dan lain-lain., membantu membangun merek.
Selanjutnya Martenson (2007), menyebutkan bahwa kebanyakan para retailers mengeluarkan
investasi yang cukup besar hanya untuk membangun citra merek dan equitas merek, dikarenakan
strategi merek ini adalah yang pertama kali dilakukan dalam peluncuran merek. Martenson
berdasar pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Barnett, 2006 dan Grewal, 2004. yang
menyatakan bahwa toko dengan citra yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang
pada akhirnya menuntun kearah loyalitas toko (store loyalty). Citra perusahaan dari toko
dideIinisikan sebagai satu kombinasi toko sebagai sebuah merek, dan pimilihan dari merek toko
serta merek pabrikan yang ditawarkan oleh toko (Grewal et al., 2004 dalam Martenson, 2007).
Dapat dilihat pada gambar berikut terlihat bahwa model citra (image) perusahaan terdiri dari
toko/perusahan sebagai sebuah merek, merek pabrik membawa pula merek perusahaan atau toko.
Jika konsumen suka bagaimana retailer beroperasi sebagai seorang retailer dan pilihan merek
yang ada ditokonya, mereka berasumsi untuk terpuaskan dengan toko tersebut. Pelanggan
terpuaskan diharapkan untuk menjadi pelanggan setia.


Source. Martenson, (2007.546)
Citra (image) perusahaan sebagai sebuah merek
Merek perusahaan merupakan sebuah intangible asset yang sangat berharga dan sangat sulit
untuk ditiru serta membantu pencapaian kinerja keuangan yang superior (Roberts and Dowling,
2002 dalam Martenson, 2007). Merek perusahaan serta merek produk memainkan peran berbeda
dalam organisasi/perusahaan (Aaker, 1996 dalam Martenson, 2007). ManIaat akhir dari sebuah
merek perusahaan yaitu: harus menyediakan satu proposisi nilai atau hubungan pelanggan
berbasis pada asosiasi organisasi, untuk menyediakan kredibilitas kepada merek lain (keahlian,
trustworthiness, dan kegemaran), dan sebagai wahana untuk memperjelas serta mengkristalkan
kultur serta nilai organisasi di dalam organisasi (Aaker, 1996 dalam Martenson, 2007).
Citra (image) perusahan/toko dalam pandangan perusahaan sebagai sebuah merek biasanya
diukur dari persepsi konsumen mengenai kinerja toko/perusahaan bersangkutan. Hal ini menjadi
dasar pemikiran menyangkut keanekaragaman dari persepsi nilai (value-percept). misalnya.
pelanggan nampaknya akan lebih terpuaskan dengan tawaran yang menyediakan apa yang
diperlukan konsumen, inginkan, maupun keinginan meningkatkan sehubungan dengan biaya
yang dikeluarkan (Johnson, 1998; Szymanski dan Henard, 2001 dalam Martenson, 2007). Citra
(image) toko/perusahaan dapat dideIinisikan sebagai cara dimana konsumen memandang
toko/perusahaan.
Kesetiaan Pelanggan
Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat
dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat
terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, seperti selera maupun aspek-aspek
psikologis serta perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis,
sosial dan kultural pelanggan.
Secara umum, loyalitas merek dapat diukur dengan pendekatan keperilakuan (behavioural
approach) . (1) runtutan pilihan merek (brand-choice sequence), (2) proporsi pembelian
(proportion of purchase), (3) preIerensi merek (brand preference), (4) komitmen merek (brand
commitment), dan pendekatan sikap (attitudinal approach) (5) tanpa loyal (no loyalty), (4
loyalitas, palsu (spurious loyalty), (7) loyalitas. tersembunyi (latent loyalty), dan (8) loyal
(loyalty) (Basu, 1999 dalam Hasan 2008:92). Dalam artikel yang dikemukakan oleh Oppermann
(2000) juga mendukung pengukuran loyalitas tersebut yaitu dengan pendekatan perilaku dan
sikap. Pendekatan tersebut dapat di jelaskan sebagaimana berikut:
ahavioral Perilaku)
Pendekatan yang paling awal dalam pengukuran loyalitas didasarkan pada perilaku konsumen,
sering berdasarkan perilaku aktual pembelian atau, pada perilaku pembelian. pendekatan perilaku
dapat dibagi ke dalam lima jenis yaitu: urutan pembelian merek, proporsi pembelian merk,
kemungkinan pembelian merek, tindakan sintesis, dan tindakan miscellaneous. Loyalitas diukur
dengan persentase tertentu, yaitu jumlah pembelian merek yang paling sering dibeli dibagi
dengan total pembelian. Jadi, bila Irekuensi pembelian merek yang paling sering dibeli adalah 8
kali dari 10 kali pembelian total, maka loyalitas mereknya 80 persen. Preferensi Merek, Cara ini
menggunakan komitmen psikologis atau pemyataan preIerensi. Loyalitas merek dianggap
sebagai 'sikap yang positiI¨ terhadap suatu produk tertentu (Hasan 2008:93). Ada dua hal yang
perlu diperhatikan:
O Sikap yang positiI maupun niat untuk membeli belum tentu dapat memprediksi perilaku
beli aktual dengan berbagai alasan, khususnya alasan situasional.
O Ukuran loyalitas merek tidak berkorelasi dengan perilaku beli aktual; loyalitas merek
dianggap sebagai konsep kosong yang mempunyai sedikit nilai komersial.
omitmen Merek, Komitmen merek dideIinisikan sebagai kesertaan emosional pada sebuah
merek dalam sebuah kategori produk (Beatty, Kahle, dan Homer,1988 dalam Hasan 2008:94).
Komitmen merek lebih Iokus pada komponen emosional. Dalam sebuah penelitian tentang
komitmen merek dari pars konsumen pada minuman ringan, ditemukan bahwa komitmen terjadi
dari keterlibatan pembelian, yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek
produk.
ttitudinal Sikap)
Tindakan Attitudinal tidak membedakan antara sengaja loyal dan loyalitas spuriously. Tipe
pembeli yang lain mungkin kurang memiliki komitmen apapun dengan merek tetapi membeli
hanya karena memiliki kesempatan, imbalan moneter, kurangnya substitutes atau kurangnya
inIormasi mengenai substitutes, psikologis dan kekurangan biaya. No Loyalty, Bila sikap dan
perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua
kemungkinan penyebabnya:
O Sikap, yang lemah dapat terjadi bila suatu produk baru diperkenalkan dan atau
pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Tantangan
bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dan preIerensi
konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi.
O Merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. Konsekuensinya,
pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positiI atau kuat terhadap produk
atau perusahaannya, namun is dapat mencoba menciptakan loyalty melalui pemilihan
lokasi yang strategik, promosi yang agresiI, meningkatkan shelf space untuk mereknya,
dan lain-lain.
Spurious Loyalty, Bila sikap yang lemah disertai pola

pembelian ulang yang tinggi, maka yang
terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh Iaktor nonsikap
terhadap perilaku, misalnya norma subyektiI dan Iaktor situasional sering disebut situasi inertia,
di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional.
Latent Loyalty, Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang
yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh Iaktor-
Iaktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari Iaktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, bisa saja seseorang bersikap positiI terhadap
restoran tertentu, namun tetap saja berusaha mencari variasi, karena. pertimbangan harga atau
preIerensi terhadap berbagai variasi makanan. Loyalty, Situasi ini merupakan situasi ideal yang
paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positiI terhadap produk atau
produsen dan disertai pola pembelian yang yang konsisten.
Gable, Fiorito and Topol (2008) menjelaskan bahwa sekarang retailers ditantang untuk
menciptakan loyalitas pelanggan lebih dari yang pernah ada. Dalam risetnya dia menguji
program loyalitas pelanggan dalam makna meraih loyalitas pelanggan dari program yang
dilakukan oleh pedagang retailers seperti mengukur kepuasan pelanggan dan penanganan
keluhan pelanggan terhadap manIaat yang ditawarkan. Artikel ini mengacu pada pendapat dari
Dunne and Lusch, 2004, Levy and Weit:, 2004, Schmitt, 2003 (dalam Gable, Fiorito and Topol
2008), yang menjelaskan bahwa program loyalitas selalu menyediakan inIormasi pelanggan
secara rinci, membiarkan retailers untuk mengembangkan cara baru dalam mengukur dan
mengelola bisnis serta pengalaman pelanggan mereka. Melayani pelanggan loyal memerlukan
biaya lebih sedikit, karena sebagian mereka sudah terbiasa dengan toko dan operasinya serta tahu
dimana barang dagangan terletak.
Muncul pertanyaan: apakah loyalitas sama dengan kepuasan? Jawaban ke pertanyaan ini
'Tidak,¨ karena ada banyak kesempatan ketika pelanggan terpuaskan tetapi tidak setia (Gable,
Fiorito and Topol 2008). Sebagai contoh, mereka bisa berbelanja di supermarket sama, berkali-
kali satu minggu selama bertahun-tahun dan seluruhnya terpuaskan belanja disana. Penetapan
harga pedagang eceran adalah baik, dan layanan adalah baik sekali. Bagaimanapun, ketika satu
supermarket baru dibuka tiga mil lebih dekat dari rumah mereka, pelanggan ini memutuskan
untuk men-switch kepada toko baru karena mereka tidak pernah sungguh-sungguh loyal. Secara
teoritis, pelanggan yang sungguh-sungguh 'loyal¨ tetap akan berbelanja di supermarket asli
mereka, dengan ketentuan bahwa supermarket itu tetap menawarkan barang dagangan yang
dicari olehnya. Loyalitas, kemudian, adalah hubungan-mendasarkan dan memIokuskan pada
keseluruhan pengalaman pelanggan (Loyalty Builders, 2003 dalam Gable, Fiorito and Topol
2008).
Kepuasan pelanggan bila ditingkatkan bisa memungkinkan menjadi loyalitas pelanggan,
memperpanjang kelangsungan loyalitas pelanggan tersebut, meningkatkan pembeliaan barang
oleh pelanggan dari pedagang bersangkutan, dan meningkatkan komunikasi word-of-mouth
pelanggan yang positiI. Pelanggan yang terpuaskan dapat membantu memelihara biaya
pemasaran.
Selanjutnya dalam artikel yang ditulis oleh Brunner, Stòcklin and Opwis (2008), disebutkan
bahwa pelanggan yang loyal bisa membawa manIaat yang sangat besar bagi sebuah perusahaan,
karena mereka dapat memberikan sebuah aliran laba yang kontinu, mengurangi biaya pemasaran
dan operasional, meningkatkan penjualan bahkan membuat pelanggan tersebut tidak terpengaruh
oleh promosi maupun tawaran dari perusahaan pesaing. Hal tersebut sesuai dengan yang
diutarakan oleh Reitcheld and Teal (1996) dalam penelitiannya yang menjadi acuan dalam artikel
ini. Disamping itu artikel ini mengacu pula pada hasil penelitian dari orte (1995) yang
menyebutkan bahwa untuk memperoleh pelanggan baru justru memerlukan biaya yang jauh
lebih besar dari pada mempertahankan pelanggan yang loyal. Namun demikian menurut
Reinaart: and umar (2000), bahwa loyalitas pelanggan tidak dapat dipaksakan dalam dunia
bisnis yang berdaya saing tinggi pada masa sekarang ini. Untuk menjelaskan loyalitas pelanggan
dalam artikel ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Yi and La, (2004) (dalam Brunner,
Stöcklin and Opwis, 2008) yang menjelaskan bahwa loyalitas dikembangkan dalam dua
pendekatan utama yaitu: pendekatan sikap (behavioral approach) dan pendekatan perilaku
(attitudinal approach).
Pendekatan sikap (behavioral approach) dideIinisikan sebagai pelanggan yang melakukan
pembelian kembali terhadap sebuah merek, mengingat hanya merek tersebut, dan tidak
melakukan pencarian inIormasi terhadap hubungan merek, sementara yang dimaksud loyalitas
dalam pengertian perilaku (attitudinal approach) diartikan sebagai kemungkinan melakukan
pembelian kembali, kemungkinan pilihan dalam jangka panjang, atau perubahan sikap. Dalam
pengertian perilaku ini loyalitas diterapkan sebagai pilihan merek atau komitmen emosional, oleh
karena itu diukur dengan keinginan untuk membeli kembali, resistansi dalam melawan alternatiI
yang lebih baik, toleransi harga, dan niat untuk merekomendasikan produk atau jasa (Yi and La,
2004 dalam Brunner, Stöcklin and Opwis (2008)
Selanjutnya menurut Donio`, Massari and Passiante (2006) mengemukakan bahwa loyalitas
konsumen merupakan hasil yang diperoleh dari penggunaan dana yang dibunakan untuk
membentuk kepuasan pelanggan selama bertahun-tahun. Pendapat ini didukung oleh Dick and
Basu (1994 dalam Donio`, Massari and Passiante (2006) yang melihat loyalitas konsumen
sebagai sebuah kekuatan dalam hubungan antara sikap relatiI dari individu-individu ke arah
suatu entitas (merek, jasa, toko, atau vendor) dan melindungi pengulangan. Ada tiga konsep yang
dikemukakan disini menyangkut loyalitas konsumen yaitu:
1) Loyalitas merupakan sikap dasar yang dapat memimpin kearah suatu hubungan merek;
Hal tersebut seharusnya menjadi kekuatan 'komitmen perilaku¨ (attitudinal commitment)
terhadap merek agar loyalitas benar-benar eksis. Hal ini dilihat sebagai bentuk penanganan
sekumpulan anggapan yang menyatakan secara konsisten kearah pembelian merek. Sikap ini
dapat diukur dengan menanyakan kepada beberapa banyak orang tentang merek yang mereka
gunakan, perasaan terikat dengan merek tersebut, akankah mereka merekomendasikannya
kepada orang lain, dan memiliki kepercayaan serta perasaan positiI terhadap hal itu jika
dibandingkan dengan merek pesaing (Dick and Basu, 1994 dalam Donio`, Massari and Passiante,
2006). Sikap ini merupakan kekuatan inti dalam memprediksi dan melindungi pembelian dan
pengulangan pembelian merek bersangkutan pada masa yang akan datang.
Sikap loyal pelanggan (attitudinally loyal) kebanyakan tidak peka terhadap inIormasi negatiI
tentang merek bila dibandingkan dengan pelanggan yang tidak loyal. Loyalitas merek dapat
meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang loyal karena bisa diramalkan dari waktu ke waktu
dan oleh karena itu patut dipertimbangkan. Sikap mendeIinisikan loyalitas, sehingga
perspektiInya harus lebih luas untuk meyakinkan konsumen berhubungan dengan merek mereka.
Ahwulia et al (1999, dalam Donio`, Massari and Passiante, 2006) memandang sikap loyal
pelanggan (attitudinally loyal) sebagai sebuah perlakuan dan hubungan affect-laden antara
konsumen dan merek. Hubungan tersebut akan selalu kuat ketika didukung oleh anggota rumah
tangga lainnya atau kelompok pembeli, dan dimana konsumsi dihubungkan dengan keanggotaan
komunitas atau identitas.
2) Loyalitas merupakan pernyataan tegas dalam mengungkap perilaku (misalnya dari pola
pembelian masa lampau).
Konsep ini masih dapat dibantah sebagian besarnya, tetapi harus dapat menyertakan data yang
baik. Adanya kontroIersi karena deIinisi utama loyalitas berkenaan dengan pola pembelian masa
lampau untuk menarik perhatian motivasi konsumen dan komitmen terhadap perusahaan
(Ehrenberg, 1988; Fader and Hardie, 1996; Kahn et al., 1988; Massy et al., 1970 dalam Brunner,
Stöcklin and Opwis, 2008).
3) Pembelian yang dihasilkan oleh perilaku individu.
Konsep ini berpendapat bahwa konsep terbaik dari loyalitas harus memungkinkan hubungan
antara sikap dan perilaku untuk dibentuk oleh waktu. Alasan untuk mengarahkan sikap pembeli
ke dalam satu deIinisi dari loyalitas telah dikemukakan oleh berbagai penulis pada masa 20 tahun
terakhir ada dua:
1. Membedakan loyalitas attitudinally dan loyalias non-attitudinally pelanggan adalah
bermanIaat karena itu menunjukan siapa pelanggan yang peka terhadap suatu perubahan
yang 'palsu¨ penyebab suasana perilaku loyal mereka. Karenanya, itu memberikan satu
indikasi dari pelanggan tersebut untuk tetap setia.
2. Kegagalan dari perilaku loyal secara murni dapat menjelaskan penyebab perilaku yang
loyal. Pedekatan dinamis yang menjadi dasar model tersebut masih sedang dideIinisikan
dalam rangka untuk menerjemahkan siklus hidup hubungan pelanggan dengan
perusahaan sebagai sebuah kesatuan, sepanjang kognitiI dan perilaku dibangun secara
bersamaan. Dengan ini secara berurutan sedimentasi multidimensional membangun
kesetiaan pelanggan dideIinisikan.
Pada gambar berikut, model dinamis dari loyaitas pelanggan digambarkan, Titik awal adalah
kepercayaan pelanggan dan komitmen pelanggan.

7::.7 503.503/:3.80-:.2..3.9:2070.73.5.2.709. 8:.90780-:9/-039:/.38:-89.32.5./.3 $0-03.38.9-0793/.3./.80-.

38.39.28:..320-.7/.9:...8.9./.3.8.3-7.8  0.7.3/38:.38:9:39:/5079.9.2037.897.3. 8:./.5.790203 .:. -07.9:20304.4738.7.9:7.3502.8079.8502.5074/0 070507:8....703.3.780-:.0  .5.2070507:8.30-:.31..780-./.3507:8.3 0- 0..9/:.320250740.908 .703.347../.2-0-07.3507.83.8...30-0./.9.9...3/.9.3 /.2070507:8..32.9.38.:.39..8/.7.3507.3.39/..3.780-:.97./.3/.903 .3 /..7.3./..8507:8.5./808:.5027..842:3. .8.9 0--072.3 507:8.3203.3/.3 507:8.75.3  !07:.3207:5..9:503.9:.32030/..2....9:07.350785091./...3/05. 425099..8.9/-.3202:33.340.3/3/.25:7..7.3.2070/..30/.8.5.347.0.3-07-0/.3.8507:8.3.3205:9507:-.502.380-:.8..

8.3..3/./.9.3...3/.8.380.3.33.3 5.7.9..47547.50309.38.7&3. /..3-.71.$..790.2./.9082.3 2890/.09..0 203.340.3 -.703.32070 /. 80/07.3/.7!090773.3.3 5.8574/: 02.. $.085:3502.2..9.3.720.8.3.2.3.9:.3/03.03.79:39:05:9:8..:/..2028020350.:.380-:..5.7..3.7.3502..2207090780-:9 ...7 0:.2070..9.7.:/-03.:5..  $0-:.2.9.73.20709079039: $25   848.7574/: 574/:0425:9078 %48-.7./..5.3.9.32070 0.3.8://03.8.950393-.9 415747.8./107038.3803.9.07   03:-.3/:95/.7.33.2.3:-:3.9.3.3/9.:39:0-.3.89079039:/..90-7.:8942070..8.3.35078.7 80-:...08   /03.3.3  .5./9.390780-:9203.3...:7.3-.97.54.3.:.3-8. 82-4  /08.3.3/.503.980-:.3203.9.9:/..3.9.3.3/380-.3/./.502-0207.$0/    %.32030.9..3203. 47308843    #9.3.35027.2070. /03.3/7.3574/: .3/2.7/.4.3 .3.3002.39. 80-:.7:/03.3902.:..344/.380/9503.3.8507:8.3/843./03..848.2070507:8.380-:.2203:3.8.7/.2.8080:7:.850..78..47.32070 .. .8907-7.848./. 3824.3.3-07.3.3...3.4..:503.3/53.3:39:203:-.2:390./... ./.3  ./03.8 897...2./03...3 2030.3 .9.3/02:.3..305.3.2-039:5027..907 &3.3./.790.3-07/7/-0.3-07::35.3.303.2070574/:/.9/..     33../.9:.-.35:9:8.07.5. /08.5.3/..33.33.8.3507:8./.3.2.9.35:.34073.97..  !079.07..2033.35.350.9/.2.2.3/:3./. 89.3-.98  .3.97..9078918 .2203.890780-:980..3802-4.3.3289743   -07503/..9-7.848.3203.9-.33.3...38:3..3/.:.42-..2070 8.98047../.2070507:8..5.8..20 $0-:.32:3.3 /..39079039: 02.9820214:8.0.3.3..3-.8.9079039:.7 .7.3 49474.3/80-.3/2...3:39:203/0391.  $02039.97.3-./.07   070507:8.3.3.507:8.3.9:9.2-7.7.7.9. 2070..39..3.47547.3907::/05:.507:8.3/2.3  47547..5.2202479.5.0 4907/.3/.940.:..3/.0-/.7/503.8..8.97.3/.:.3902. 9.:42-3.205:9:8.9.-075720303.3/9::.3.3.3.8.9.943841900.3 90.350753/.3..3/2   . 438:20309.5.9./.3 80-./:-:3.. /03.907 .2.5 5078.8.80-:.380-:..3/7.7-0-07..32:3.80-.5..7../.8.2070207:5.2070 ./.2025747.843.9/.3.340 438:203 .803.850..3/3.90-7././4-74.78:/..3203:-.350247.3 .: .3  9/./03.3./8:.350.2.89.7.3:9/03..8.3438:203/.507:203/0391..2-../.7..92:3.:880-.907..-..20./.3..: /-03.70.32070574/:. 3.038.2070 507:8.703.3.3/-0/..7903843    /..3.8.3:/: %025.9:2033.08     #: '3.3/8 790 3-079::.8.

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

.3 3.380-0:23.8.3:3..3.507::39:203/0391..3/03..089.7:907..8 ..3/.2. 08843  /.31.3 5.472.:502-0.3 02.../.8 905.5..:5:39.3.9:50372.20705.3 42:3.-7.357480850302-.50309.9/.3 /.72070944 8079.203:39:30.3 /7.3203.35.3/.5507..3.8.3:93./.250:3.7:-08.:8.3:9..8 202.09.2-.9 97.2..2.709.723.50309.202-07.944/03.3:340 3907.9020703.2.:502-0.:38:7 :38:780507909079-...3907/7/.5.3 !07..2070/.305:.98079.:.:39:202-.97.3.352.350./5039309..3.3.9..703.3-..9-.894480-..7903843    .3 .5..3 3..37...7. 502-0207.97.32070 .32021472.7903843   2030-:9.3/.5.3/..95. 2.3.88079.2.9.90.507:8.7.3:32070  $0.3 897.89.4.8944 894704./..59..8.80-:...843.7 944.3-07-.320.3.5507.2:35...:5:3502.880.39:202-.3 /.340.:../..905.    42-.25:..7903843 -07/..847.8:  /..73.8../.7.7084. 80-.7907.2070/-.3-.35079.9./.23824.0-.3/9. 2070  !./..24/0. 89:80-507:8...8.34.9203.3.20302:.340944 70.3.380-.3..308./.75.0 507:8....7.7944 //0138.3/.7-07:9907.73099  /..   .32070 .3574808502.97..907::7.82070 /.3 203.507:8./..3/03.3/.3-.7903..9:.7.0782030:.9-07503.7: !748083.-7 0380-0:23.9.8.9.::5-08.73.38:- 4397.38:2-07 8:2-07/.9.3 202-.2070 /.3-.7:8 203..::5:39:2030.3/.3/...520708.8.719:7 19:7.3.9/.3 502-0507::39:207.:7..8./.7.3 438:203907.8./.306:9.907-.97.3-07503.3907::72.33203:3.2070.  /.9:42-3.380:-:3..3.2070507:8.947-.3 507.3 5.370.

.38.3.-7202-.380-.5.709.2070507:8..3507.0:.3.3/43   /.3..2070 070507:8..3:39:203.    $4:7.880-.98:9 :39:/97:8079.2.-..9.3307.3207:5.3..8. /.3.80-:.3/03.3.247. 2. 2070.38.8./.3809.32070 .3709.-07..202-...7903843   070507:8.3.7903843     97.8047..394490780-:9 !0.7.....3../9443.5.5:.438:2038:.3.3-07-0/.8809.38079.2070574/:202.3.0 507:8.35.39.380-:.507:8.9-07..2.7.07-074507.3/.07/.38:50747 #4-0798./..8:28:39:9075:.380-.:944  .38.3 9075:.39:503...2070 20705.3-0.8.0./50.80-:.

3 .805..3  .8 :39:2030/. 2070507:8..3.38.7/...9.848.3..07 /.2070.507:8.9.31./..780-:.350.::-:3..885.3 0..3 -07-.370/-9.9:57454883.847.9:.38...2./.7903843   .7:82030/..

97:894793088 /..3..38.38.8 .3 :9:78079.47.3 /...8//.2.203789..247.7.0 507:8..88079.7903843    97..3002. 2.:39:2025070.380-.3.3.07 /.

2070-.380-.944/. /::7/.944.75078058438:20320303.3/..307.25.3..3.3507:8..80-:.8..

3:90.9..3/.3 43843 $2. .38/..2.3.75027..:0 507..7.7.3/0:.3.30-9075:.3/03..7/  /..3 /507:.3/03.3203.5.39.25.3203.  50.059 28.3:9.3-.507:8..2.303.3 2..30. 2. .7.:5:3033.3-078..32030/.3.380:-:3.0 944.3438:203 33...8.3.3 ./ /.750780583.3.32033.8.7903843   97.33.

.3/.7./2.438:203202..507:8.3/.5..380-..3 944..9//0138.3.

3.5 80-.33. 2.8.9.850 .9.9.3 574547943415:7. 4.9:.3949. .9 /5079.2503::7. /03.34./.:502.809079039: .8: 85:74:84.3.8.5 !03/0.170:038502-0.75..8//../.   9.20333.3839088 /.82070/...:5:3.82070/.34.850 .0.8 907802-:3 . 3-:.3 -0.32070.3  /.843.9   4.3:9:7.9..9507:-.:2:2 4./.5.. 8.507.9 /..7:..3 507:-.32070 -7.30507.340 55072.3 8.502-0.850 584488079. 507803 !70107038070 .3.5.22.3-07-..../.38073/-0..38.0   4292032070 -7.8./..393/.:.80/93.:438:203  8073-07/.9 -.:-0..3207  02:33...3202503./.3.85058448  848...890780-:9.   7:39:9.9.9:39:202-0-0:29039:/.50.9.203/::3503::7.3503/0.3507.3/.:2:23.507:8..7./809.5574..3/.9.9/0.328.3  4.3.: -0.8.33  :.0/.34..507:-.3.389:. .507:-.3.8: /.502-0.3.32070.8.3949.390780-:9/..5 .47.507..3/ .9202570/8507.35.32070 5745478502-0.35. !07..3503/0.9..7../.35..32:/.9.5.35.50.3-.3 203:3.3 !02..343/83:3.35078039.3503/0..380.8.7 .9 907.0806:03.5574.5.3507.9/::7/03.35.59.2.32025:3.2..9::2.:.  O &:7.9  .8.3570107038 4./.-07470./ -.4. 344.304:8 4.820703.3/ ./.: 5.5.3/02:.9./.9:574/:9079039: .9./750.32070 93/.:  !03/0.0   5745478502-0.:/.3 $.502-0.8 5.4.9..: /.9.4.3507.9:.3.3 .354891 907..7..342920358448.3.3 :8:83.82070 /.38073/-0/-.9.3 8050798007.8/03..3502-0.3  .2.3 503/0.8.3!0.9.5.2.58.790.5.90394..9:.9.35.9   4.2.:502-0.999:/3.35.380-...8/::7 /03.9::7:9.4:7./:.42078.502-0.3.-07:9 .7.3 507:/507..438054843.2033.:5:33..5.3502-0.39:.42292039 /.9.3.3  0809.038.3.4.58:.580-.3507..820709/.3.80   5701070382070 -7.3548912.9.9.9/-./03.9.9:/03.3  $0.3/57010703..  O .8.

78438:2035. 2..3.502-0.803.3.393.3503.3 2-.2033.3.3207:5..8 .59.3.3 4.5.302.703.502.3-.820303.3.73.75747.0723-.438:2038:9202-0/./.2.-0 4794.5 708947.5507.9/.9 .::.3   42920320700-14:85.8/0.9047574/: 0.5.5.3 ..2070/.99 ./.3503.3.350.3-07425098/5078058.9473438.3 /902:.38. 803.3999:/3.9/..3.80-:./8079.35030-.8.3.7081 2033.2:38/./.. 44.8.502./-.947 1.9.. .7 :330.207.502-0.39.9 $9:.9.. 2070/.7.808047.  .8.078/9.30-/.554891907.90394.3:.39.5.9.8:-899:908 58448/.3.502....3/.3 -../.23/9.554891907./.850.8..9.3/.: 570107038907.3.3709.389:.9.72:338.80.:8..:507:8.:7.3502-0.9/...8.85:74:84.278093./.3/.-./.3897.8.703088 /.-3.9..9 $9:.9.  0..2 203039:.7..750792-.350..5 .7.354891.54.7.304/03.:-07-.9 0907-..3:..3.30:7.9/8079.7././:..:5.203: 5747.9. 4380:0383.502-0.9. 8.33..::7.3.9/..790780-:9.4254303024843.308.9 .:502-0.380-..9.3.0:39:20703.3203.3 0:.: 502.703.5/.7.7:1.24.429203907.203.2.2.34207 /.3../.3 5.90-.299   /.9.38.8.90472070 574/:  999:/3..73/80-.2..: 28.3/%454   2030...389:.350.:.4394 -8.9.202-0/..3:3574/:3. %.2.078805079203::705:.3.3502-0.5202-0 .4..3 .3.5/.3..907-039: /.7...3.5.3 507.-.34.9907.35.32430907 :7.:./.3..5-07-.8.7:/50703.3 4292032070/..9473438.920.9203.75.7.34.3/.9 $9:.34.3 $0-.9..4.9.8073/80-:989:..82.438:203-078.  /2.3.: 574/:803/.. 02:33.2.503/.203.3-08..4.3 7903203.3:./.9478.75.3.83207:5.52.3.3-.8.3807:5.7.850.08079.9.7...5.8/.8.843.5574/: .3570107038 438:20320..3:.5.  502./. $9:.3202429203.54.3.9:574/:-.35073.8:-091/.9.94789:.8802.8.2.9.9907. $..39.3907.3503.5.20208025.3472..:-.3 /.8.71.59..70907-.50309.3-078.897..5574/:.33.3  O $5:74:84.3709.373.7:1.5.5:3/03.3:.23:2.30:3:.3.32070909.3-07-./.90394.3574248  O 070 2070.3.33.31.7 /2.25:20342:3./ /.9.9.4-.3/.3/9..8:.8:-899:908.5  %3/.54.3703/.850..3-.9.70907-.:./.22.83079.2:3909.7..7202-039:8.885:74:8 %50 502-0.3/%454 .39039.8.3 .9./. $.3.89/./..:502.8.380185.9/.502-0.. .8. 50792-.  /.302./507.2.8.98:.3.3024843.3..2.3 907.-07:8.302.9.7../03.5.32:33:7.393 2./. 31472.58.8.280-:.9.34050/.-0 4794. 3.9047574/:/03..90 574248.3 4.39079039: 3.3/8079.3.3 ./.3/.3:39: 203.3.34388903  .429203070 4292032070//0138.3/09  $..02.3/..280-:.31.3.0 /.3:..5 907.03/07:30-:.3.9907.843.3/:8.

75..8./8:5072.5.350.8.. 0.2....7:/-:. .5.30..9./4.390780-:9 2033./.9.309.2./.2539:.9-08.07.9.9: 8:5072.703.3.9047.2 ..3/2.5.3..380-.2025079.3 203/. 502.7  -..-.3.3-..3 .3/.3 /.3 .:5079.3909.47.850309./8.9:/078  /..5 -0.7098..380-:.2.3/ 58   /80-:9.3 20304. ..850.2/:3.8.9.08025.-8.3. /.9.  :3.3.5..77:2.3 /.32030.9202-.-8388079.4.7:.3507..9/5.2503079.3.847/ 41 24:9 50.: .  .38.3.8/02-.80-:.9.3-.7.38:3.305079.8.3502-0.59/.320214:8.3/02:.0-80/9 .340.3 4.7.3.2.3. !0309..3-07-0./..3 :39:203 89.50/..73.38.7: 405742482.5.02:33.3..:5.331472.703..38:3: 8:3: 4.3-..9.9.:3/.39075:. 50.5 .-. 909..8079.3.3.3-07/.2070.709.3.2.3 4050.3-.2.3/.8:/.8:/4..3  $0. $0.8.7.3/ 58   .380:7:3.5:-:3.944-.3503/0.38.32030.3-078.34.50.7.3.850.320.8 02:/.3 502-0./.703.5 -0.32070.34507..9.907503.20-/0..302-.3.:3 9.3..5747.3-.7.3203.7.79.: /2.8.9/.3/.50..3.-8./.  !03/0.74790  .7.3..:-:3.850.3./.907..3...850.3.507:8.8 2070. //0138..320./..9.39:2020.50.5574.7903203..3.7.207090780-:9 /.9.390780-:99/.:39:2025074050.3.-079.950.3-.3.8. /03. .3:9.3.3709.350.340#09./03..3/.843..9.3/.34507.32070.33 %/.3 80.32033.-.3.3./.3 /.302-.3  .33 &39:2030.3/.9.3203.-.3.850.2070.3.8.3./.: .0/../8:5072...8.3-.350.3503..-07-0.3/. /.80-.35.3 /.7903203.331472.. 904798 50..790.8.3/%454  $0-.9:503/0.20207:.3203:7:9 #03.5./93.9.3 .9.2/:.80.2.999:/3.88.33.7..3.350...3935./..9/.9.3/%0.3./.9.3.9.342:3..7/.. .809..078:39:20302-.3 -.3.30.3.3-8.7.7.3/.390709.3. 080:7:.34.3-0.31.8.2.3202-:. 4.-.27:3307  $9. 503/0..:.3.305:.32070 802039.7...-.202-.2.2070.24.202:33.79.  /..7..4.9.7507:8. ..7.. 202-.:2030/.3..709-.7099:909.. 02:33.999:/3.3.33202:9:8.250309.8 /.-.7.8.3-..:5:39. -838./.39/.05.3:9../03.3/%454    05:.9202-07...3 2030-:9.3.580-:.7..354891 !0.:.907-.2.5574.3.3..7403.35. 20..:.38..350..39/.3-..3./.5.3507..34.: 0--08.3944/..3.34393: 203:7.3.3:93.7.9.3/.3.4..3/9:8407:3307 $9.3./.3 -.502.7:/..2070 2033.750/.9.3 /:9.3.8.880.90780-:9808:..4394 2070.3/./.8.9..3  2025075.2:3/02.2203::7/..790 3 8.503.3503:.8.3503.-0 4794.34./.34.7-.3.8907..5073...3.3.3.-0  4794.9.7. 2033.3-.3 .8.-..3/. /..7::897:20207:.:.309039:.9075:.3..2.380-.2.3..8.3.3.8:3: 8:3:4.3 502-0.:5:.9:23:80.3508.5574.47./03.3/..5:3 09.....39075:.3/:2.80.2.83.5574.7.8:5072.3.3-..:507:-.3..2.5.703. -07.     /.5203.

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