LeverCare

SAP CRM Implementation at Hindustan Unilever Limited

Rakesh Kumar, Group IT Manager June 5 2008

About Project LeverCare © SAP Summit 08 / Page 2 . About Hindustan Unilever Limited 2.Agenda 1.

and personal care with brands that help people feel good. look good and get more out of life. © SAP Summit 08 / Page 3 .5 Add Vitality to life. We meet everyday needs for nutrition. hygiene.About Hindustan Unilever Limited 3473 11.

About Hindustan Unilever Limited 6 Megabrands ~ $ 150 to 200 mn each. 53% FMCG portfolio © SAP Summit 08 / Page 4 .

to help brands reach out to consumers. and equally in future. aimed at setting up a world-class consumer connect system to help consumers reach the company. training call agents © SAP Summit 08 / Page 5 . functional roles & responsibilities •Crafting comprehensive Brand FAQs and. Challenges •Migration of near 1000 SKUs to new HUL Lever Care pack artworks within a stiff timeframe and managing the regulatory sensitivities •Setting-up an outsourced call centre & courier services •Providing an elaborate IT infrastructure based on SAP-CRM architecture •Crystallizing process flows.Levercare Genesis Lever Care is project of bold ambition.

consumer bought Lux Bodywash but within a week it became semi-solid mass Others To address any other type of consumer call on HUL’s products and services not covered as above e. consumer had an idea which he wanted to share with us – he wanted HUL address © SAP Summit 08 / Page 6 .LeverCare – Business Processes Feedback To Capture Consumer insight on HUL’s products and services e.g.g. if any product is available to remove pimple and pimple marks Complaint To address consumer complaints on HUL’s products and services e.g.g. consumer did not like Lux Provocateur black color Query To answer consumer queries on HUL’s products and services e.

care@unilever.com FEEDBACK Personal contact Enquiry / feedback Complaints TechShastra.Consumer interaction channels Schematic CONSUMERS Samples: replacement/collection Communication Courier SPOC FEEDBACK Phone 1800-22-8080 SMS 54555 Web Snail Mail PO box 14760 eMail lever.com LeverCare back-office Ageis Call Centre FEEDBACK Escalation FEEDBACK LeverCare – core team Escalation Category QA Brand Legal Category LTM CD © SAP Summit 08 / Page 7 .

Reporting Web interface XI VPN Customer Interaction Center MS Exchange SAP CRM SAP BI Reporting © SAP Summit 08 / Page 8 .LeverCare – Landscape Deployment Transaction Updates.

LeverCare Process– Complaint Handling Consumer interaction © SAP Summit 08 / Page 9 Sample replacement .

LeverCare Process– Complaint Handling CQA update © SAP Summit 08 / Page 10 Outbound Call .closure with consumer .

LeverCare Processes and SAP CRM Features Interaction Center Call Processing Account Search Knowledge Search Interactive Scripting Interaction Record Multilevel Categorization Partner Assignment Other Features Role Based User Interface Personalization Business Transaction Search Status Updates Notes Follow-up Transactions Partner Assignment Agent Inbox Custom Fields by Easy Enhancement Workbench © SAP Summit 08 / Page 11 .

SAP CRM Implementation Snapshots as Implementation partner Ramp-up from SAP CRM 2005 to SAP CRM 2006s Project Kick-off to Go-live in five months ASAP Methodology as Implementation methodology No Major enhancements Call handling by an extended team of HUL © SAP Summit 08 / Page 12 .

LeverCare Reporting Reporting using SAP BI 7.0 Used SAP Standard objects Most of the MIS requirements are met using SAP BI Queries. © SAP Summit 08 / Page 13 .

Business Benefits 4000 3500 3000 2334 3174 3010 3586 Increased number of consumer 2500 interactions 2000 Real-time view of status of complaints 1500 Trend analysis Corrective and Preventive Actions 1000 500 0 Interactions Jan-08 Feb-08 Mar-08 Apr-08 © SAP Summit 08 / Page 14 .

Way Forward Contact Center for Customers – In Progress ~4500 Customers Pilot by 15-July-2008 National roll-out by 30-Sept-2008 © SAP Summit 08 / Page 15 .

Thank you! © SAP Summit 08 / Page 16 .

SAP Business ByDesign. National product specifications may vary. eine Produktstrategie bzw. indirekte oder Folgeschäden im Zusammenhang mit der Verwendung dieser Unterlagen. R/3. Dies gilt u. SAP übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Auslassungen in diesen Materialien. xApp. xApps. Duet. special. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. either express or implied. einschließlich und ohne Einschränkung für direkte. Dieses Dokument enthält nur vorgesehene Strategien. product strategy. Data contained in this document serves informational purposes only. SAP übernimmt keine Haftung für Schäden jeglicher Art. links. Einige von der SAP AG und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct. hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. ByDesign. developments. Alle Rechte vorbehalten. graphics. © SAP Summit 08 / Page 17 . Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr. and/or development. or other items contained within this material. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. fitness for a particular purpose. Grafiken. xApps. bereitgestellt. SAP garantiert nicht die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Informationen. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die Informationen. -entwicklung einzuschlagen. spezielle. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. indirect. die Eigentum anderer Softwarehersteller sind.Copyright 2008 SAP AG All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. SAP. The information contained herein may be changed without prior notice. weder ausdrücklich noch stillschweigend. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Duet. Dieses Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer Lizenzvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit SAP. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. or non-infringement. text. SAP NetWeaver. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information. or consequential damages that may result from the use of these materials. a. 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