ATENDIMENTO TELEFÔNICO - AFFAIR

OBJETIVO: Atingir um padrão de qualidade buscando a excelência no atendimento telefônico de nossos contatos (clientes, fornecedores, parceiros) através da homogenização de scripts. PÚBLICO ALVO : Todos os funcionários que atendem ou terão a possibilidade de receber o 1º contato telefônico externo. 1) Atender ao telefone o mais rápido possível, de preferência antes do 3º toque (tanto para as ligações externas como para as internas. Caso toque o ramal
do seu colega ao lado, puxar a ligação para atendê-la discando * 1);

2) Atenda ao telefone dizendo seu nome e saudação (bom dia /tarde /noite); 3) Transfira a ligação para o ramal desejado; 4) Os clientes não gostam de esperar muito tempo para serem atendidos e transferidos para a pessoa ou depto solicitado; 5) Se a pessoa está com o ramal ocupado, nunca mandar a pessoa aguardar um minuto, seja franca e diga a verdade, assim o cliente poderá decidir se quer aguardar. Seja prestativa perguntando se pode ajudar. Caso seja transferida a ligação e retornar, avisar que a pessoa com quem ele deseja falar não está no Depto no momento e dar-lhe a opção de deixar um recado na caixa postal ou se quer que você anote o recado; 6) Quando o cliente desejar aguardar na linha, coloque-o na espera, mas não o deixe esperar por muito tempo, e se demorar para desocupar o ramal, informe-o do ocorrido e diga que a ligação pode demorar, ele decidirá se continua aguardando, se retorna mais tarde ou se deixará recado; 7) Quando o cliente quer deixar um recado para que você mesma transmita, anote o nome da pessoa, a empresa, o telefone e o horário da ligação. Enviar o recado via e-mail através do Notes o mais rápido possível; 8) Estar preparada e ter sempre à mão papel, caneta para anotações e uma relação dos ramais da empresa; 9) Quando surgirem ligações de clientes com dúvidas ou solicitando orientações referentes aos equipamentos, transferir a ligação para o Help Desk (Christian – Depto Técnico);

• • . I can’t understand UTILIZANDO O TELEFONE Para efetuar uma ligação para telefone convencional – discar 0 Para efetuar uma ligação para celular – discar 817 • Para efetuar uma conferência – pressione o botão “Conf ” disque 0 para pegar uma linha + o número do telefone desejado. 12) Estar mentalmente positiva (o tom de voz é o nosso termômetro e as pessoas nos sentem através dele). pois é ele quem coordena o trabalho dos técnicos que ficam externos). I’ am sorry. ou você mesma pode abrir. “Nunca transferir as ligações diretamente para os Técnicos. clara. 11) Seja objetiva. transferir a ligação para Christian/Alves. Assim que o ramal desocupar irá tocar indicando que o já está desocupado. mesmo quando os clientes solicitarem os mesmos. Transfira para o Help Desk ou Alves. ATENDIMENTO DE LIGAÇÕES INTERNACIONAIS Just a moment please. gentil e prestativa nas ligações recebidas.” “Nunca divulgar os celulares dos técnicos (dizer aos clientes que irá transferir a ligação para o Coordenador Técnico (Alves) e que o mesmo poderá ajudá-lo. Para puxar uma ligação de seu colega ao lado – discar * 1 Quando o ramal que você deseja falar está ocupado disque 6 e coloque o fone no gancho. I’ll put you through. após a conclusão da ligação disque novamente “ Conf ” para a conferência. Faça com que o cliente se sinta importante para a nossa empresa.10) Se o cliente desejar abrir um chamado Técnico.

Capacidade de memorização. Boa comunicação verbal. segue como fazer o desvio: • Para efetuar o desvio – discar **2 + ramal que será desviado • Para desfazer o desvio – discar ## 0 Obs: Lembrando que o desvio deverá ser feito do tel da mesa da Vera. simpatia e paciência (saber ouvir). HABILIDADES NECESSÁRIAS • • • Voz clara e agradável com boa dicção e bom português. CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS • • Saber operar mesas telefônicas (PABX). Ser paciente. hoje está desviado p/ Wiza (que faz o atendimento). Ter boa memória. Concentração. Responsabilidade.DESVIO PABX O PABX fica concentrado na mesa da Vera. Sempre que não puder dar uma informação. . Ser educada ao telefone. Conhecer a empresa e os departamentos QUALIDADES PESSOAIS • • • • • • • • • • Ser cordial. comunicar de forma delicada à pessoa que chama. Boa audição. Muitas vezes é necessário sigilo de algumas informações e você deve primar pela discrição. Saber ouvir. Atender com educação. Ser prestativa e dinâmica.