SPOR PAZARLAMASI ve SPONSORLUK EĞİTİMİ SERTİFİKA PROGRAMI

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz

SATIŞ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM VE İKNA

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz

Nelere değineceğiz?
Satış kavramı Satış ve pazarlama ilişkisi Müşteri kavramı İkna kavramı İyi satıcı ve kötü satıcı karşılaştırması Etkili iletişimin unsurları İhtiyaç analizi yapmak, soru sormak, cevap vermek, itirazları karşılamak, aktif dinlemek • Öneri ve tavsiyeler. • • • • • • •

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz

Hayatın her anında bir şeyler satıyoruz!
• Hayatın bir satış işi olduğunu kavrayabilenler iş ve sosyal yaşantılarında birer iletişim ve ikna ustası olabilirler. • Hayatın kendisi bir satış işi aslında. • Bütün özel ve iş ilişkilerimizin temelinde aslında karşılıklı fayda sağlama isteği yatar. • Bunun olumsuz bir insan davranışı olduğunu düşünmemeliyiz.

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz

meyve. sadece araba. • Hepimiz birbirimizin müşterisi olabiliriz. banka hizmeti satın almak ve satmaktan ibaret değildir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . ve birbirimize bir şeyler satabiliriz. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. ev. elbise.• Satmak ve satın almak eylemi. • Kanunen ve ahlaken yanlış olmayan her insani eylemde “satış yapan” ve “satın alan” taraf yani “müşteri ilişkisi” görülebilir. • Her satıştan mutlaka para kazanılması da şart değil.

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . bilgili bir insan olduğumuza dair amirlerimizi. patronlarımızı etkilemek için. saygı görmek için. • Fikirlerimizi kabul ettirmek için.• Duygusal ilişkilerimizde bile sevgimize karşılık bulmak için gayret ederiz. • İşimizde becerikli. • Ve tabii sponsorluk projemizin potansiyel sponsor tarafından kabul edilmesi için… Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Kendimizi karşımızdaki kişilere ya da gruplara kabul ettirmek.

doğuştan gelen bir yetenek değil. doğru zaman ve doğru yerde. zamanla öğrenilebilecek bir iş taktiğidir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .” • Satış becerisi.• Tüm bunları yaparken de ihtiyaç duyduğumuz şey “satış becerimizdir. kendimizi satış yaptığımız kişilerin yerine koyabilmeyi. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. doğru konuları konuşabilmeyi öğrenmek ve uygulamak yüksek beceriler isteyen işler değildir. • Hedefe odaklı sistematik düşünmeyi. • Bol pratikle. oyunu kuralına göre oynayarak zamanla geliştirilebilir.

Satış kime yapılır? Ürünümüze ihtiyacı olan doğru müşteriye! MEVCUT ve POTANSİYEL SPONSORLAR MÜŞTERİMİZDİR! FEDERASYON TEMSİLCİLERİ OLARAK BİZLER DE İYİ BİRER PROFESYONEL SATICI OLABİLİRİZ! Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

potansiyel alıcılarla gerçekleşen etkileşimli sıcak teması içeren bir süreçtir. • Satış. nihai hedefidir. • Satış olmadan etkili pazarlama mümkün değildir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Eğer pazarlama faaliyeti satışa dönüşmüyorsa pazarlama başarısızdır. etkili pazarlama faaliyeti satışı güçlendirir ve destekler. BiR İKNA ve İLETİŞİM SANATIDIR! Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. SATIŞ. satıştan farklı olarak daha çok strateji geliştirmeyle ilgili bir süreçtir. • Satış eyleminden önceki süreçlerde pazarlamanın doğru kurgulanması ve uygulanması gerekir.Satış ve pazarlama • Pazarlama satış değildir. pazarlamanın uzantısıdır. • Pazarlama. ancak satış.

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. mantıksal ve psikolojik etkenler sonucunda içinde bulunduğu gönüllü bir sonuçtur. • Yani satış. • Karşımızdakine istediğimizi zorla yaptırmak değildir. • İkna. • Bir konuda birinin inanması için yalan söylemek değildir. karşıdaki kişinin duygusal. ikna etme gücüdür.İkna ne değildir? • Karşımızdaki kişinin psikolojik zayıflığından yararlanmak değildir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . zorla olan bir durum değildir.

Satın alma sürecinde potansiyel alıcılar/müşteriler nasıl ikna olur? Siz bir malı veya hizmeti satın alırken nelere göre karar verir. ikna olursunuz? Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

Satın alma kararı.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. mantık ve duyguyla birlikte verilir.• • • • • • • • İhtiyacım var mı? İhtiyacım yok ama almak mı istiyorum? Fiyatı uygun mu? Kalitesi istediğim gibi mi? Marka imajı nasıl? Garanti süresi nedir? Satış sonrası hizmet nasıl? Satıcının iletişimi ve tavrı nasıl? Bu soruların hepsinde mantık ve duygu vardır.

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Müşterilerin bazıları ne istediklerini ya da neye ihtiyaçları olduğunu bilmeyebilir. • İnsanlar güvenebildikleri itibarlı kişilerden ve kurumlardan satın almayı tercih ederler. • Bazı müşteriler daha sadık bazılarıysa fiyata daha duyarlı olabilirler. • Müşterinin satın alma güdülerini ve gerçek duygularını bilirsek işimiz kolaylaşır.Müşteriler değişiyor! • Günümüzde hem bireysel hem kurumsal müşterilerin satın alma tarzları giderek değişiyor. çok fazla ürün ve marka var. • Çok fazla satıcı.

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.Mücadele ruhunu kaybetmeyen özgüveni olan kişiler. iyi satıcı olma yolundadır.

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .İyi satıcının özellikleri • Esnek • • • • • • • • Kendine güvenen Olumlu tavır takınan Gözlemleyen Mizahı seven Derin dinleyen Mücadeleci Hazır cevap Kendini eğiten/sürekli öğrenen • İşini severek yapan • Yaratıcı/buluşçu Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.

İyi satıcının özellikleri • • • • • • • • • • • • Etkili iletişimi kullanan Sade/net Analiz eden/plan yapan Güler yüzlü Takipçi Empati kuran Düzgün konuşmaya dikkat eden Dış görünüşüne dikkat eden Pratik düşünmeye çalışan Dürüst/etik Olumlu hırsı olan Vazgeçmeyen Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .Kötü satıcı kimdir? • Israr ederek ve baskı yaparak satış yapmaya çalışan • Yanıltıcı satış yapan • Verdiği sözleri tutmayan • Eğitimsiz/bilgisiz • Sadece ciro tabanlı satışı düşünen • Rakipleri kötüleyen • Uzun vadeli ilişki yönetimini önemsemeyen Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.

• Satış olmasa bile uzun vadeli ilişki yönetimine inanır Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. doğru müşteriye ulaşır. Herhangi bir müşteri adayına değil. Belli bir strateji üzerinden hareket eder.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .İyi satıcının düşünme biçimi • • • • Rastgele harekete geçmez. Araştırma ve plan yapar.

Müşterim kim? • • • • • • • • • Görüşeceğim müşteri kim? Müşterimin adı. özgeçmişi? Kişilik özellikleri? İhtiyaçları ve istekleri neler olabilir? Olası olumlu yaklaşım noktaları ne olabilir? Olası direnç noktaları nelerdir? Olası itiraz noktaları nelerdir? Bunlara karşı neler yapabilirim? Ürünü satın almasını neler güdüleyebilir? Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. karar yetkisi. mevkii.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

Müşterime ne önerebilirim? • Ürün özelliklerimiz neler? • Bu özelliklerin her biri için müşterinin ilgisini çekebilecek faydalar neler? • Vurgulayacağım ana noktalar neler olmalı? • Başlangıç konuşmam nasıl olacak? • Hangi görsel materyalleri kullanmalıyım? • Görüşmeden ne sağlamayı bekliyorum? • Daha sonraki ziyarette ne konuşmalıyım? Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

• Amacı anlatın ve ziyaretle ilgili beklenti/merak oluşturun • Tarih ve saat belirleyin. • Alternatif tarih ve saat verin son kararı müşteriye bırakın. • Kim olduğunuzu kurumunuzu ve ne yaptığınız hakkında kısa bilgi verin.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. Müşteriden telefonla randevu alırken dikkat edeceğiniz noktalar şunlardır: • Etkileyici bir açılış yapın. • Randevu teyidi için özet tekrar yapın ve teşekkür edin.Müşteriyle temas kurmak İlk randevu aşaması önemlidir.

Örnek: “Çok fazla vaktinizi almadan size zaman kazandıracak bazı öneriler getirmek istiyorum. • Mutlaka gülümseyerek konuşun sesiniz daha olumlu çıkacaktır.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Telefon konuşması sırasında dik oturun ve kendinize güvenli bir pozisyon alın.Telefonla iletişimde dikkat edilmesi gerekenler • Görüşme için istekli ve olumlu bir ses tonu kullanın.” Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Unutmayın vücut pozisyonunuz ve yüz ifadeniz sesinize yansır.

Müşteri ihtiyaç analizi • Satışta müşterinin ihtiyaç analizi yapılmalıdır. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Etkili iletişim. müşteride güven veren sıcak bir ortam yaratır. beklenti ve istekleri ortaya çıkarır.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . Etkili iletişim. ihtiyaç analizinin temelidir.

insanları müşteri olarak görmekle müşterileri insan olarak görmekte fark vardır tüm dikkatinizi müşterinize vermeli. inandırıcı ve güvenilir olmalı. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Sözel dil: Karşınızdakine uyum sağlayacak bir dil kullanmalısınız. Teknik. • Ses tonu: Sesiniz enerjik. argo.Etkili iletişimin unsurları • İnsan: İletişim kişiselleştirilmelidir. çoşkulu. • Düşünceler: Net kısa anlaşılabilir. konuyu ona özel sunmalısınız.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . yalın ve ön yargısız ifade edilmeli. lafı dolandırmayın. aşırı samimi veya aşırı resmi olabilecek terminolojiden kaçınmalısınız.

onun beden diline ve ses ritmine uyum göstermelisiniz. Pozitif sohbet havasında konuşmak ortamı yumuşatır. başka şeyleri kafanızdan uzaklaştırmalı ve tüm dikkatinizi müşterinize verin. • Sessizlik: Bazen aşırıya kaçmadan sessiz kalınmalıdır. • Sohbet: Güven ve sıcak ilişki kurulması ve ortak noktalar bulunması önemlidir. “derin dinleyin”.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Tekrar etme: Konuşulanların karşılıklı doğru anlaşıldığından emin olmak için kısaca tekrar yapılabilir. • Dinleme: İletişim dinlemekle başlar. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. bu her iki tarafa da düşünmek ve fikirlerini derlemek için fırsat verebilir.Etkili iletişimin unsurları • Aynalama ve uyum: Karşınızdaki kişiyle aynı frekansta iletişim kurmalı.

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .MÜŞTERİNİZLE DOST OLMAK ZORUNDA DEĞİLSİNİZ. AMA DOSTÇA BİR ATMOSFERDE KONUŞMALISINIZ! Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.

rahat olun. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Başkalarının cümlelerini bitirmelerine izin verin. kısa notlar alın. söz kesmeyin. • Kişiye ve konuya konsantre olun. • Ön yargılarınızdan kurtulun. • Dinlediğinizi sesli ve beden diliyle belli edin.Nasıl aktif bir dinleyici oluruz? • Göz teması kurun. • Söylenenler bitmeden yorum ve değerlendirme yapmayın.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

önce bir süre düşünün bekleyin. dilini takip edin. • Anladıklarınızı anladığınız şekilde özetleyerek tekrar (geri bildirim) yapın. • Karşınızdaki kişiyi okuyun/görün sadece bakmayın. mimiklerini.Nasıl aktif bir dinleyici oluruz? • Durumu tam anlamadan cevap vermeyin. iyi görmeden iyi duyamazsınız. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Kendi düşüncelerinize değil.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . karşınızdaki kişinin söylediklerine odaklanın.

Satış ortamı ve konuşma • Müşteriniz size güvenmelidir. İstek olmadan satış gerçekleşemez. görünüşünüz. • Güveni. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. konuşma tarzınız. • Sunduğunuz yararların istek uyandırdığından emin olun. rahat davranmanız ve her şeyden önemlisi bilginizle sağlayabilirsiniz. • Aceleci olmayın.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

Olumsuz yaklaşım gelirse özgüvenle bunu avantaja çevirin. Örnek konuşma: Müşteri: “Sizin ürünlerinizi kullanmadım ama kalitesiz olduğu konusunda çok şey duydum.” Satıcı: “Ürünlerimizin kalitesini size göstermek ve güveninizi kazanmak için buradayım.” Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . Bu fırsatı bana vereceğinizi umuyorum.Satış ortamı ve konuşma • Konuşma sırasındaki bazı olumsuzluklardan yılmayın ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olun.

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .Soru sormak • Satış görüşmelerinde ihtiyaç analizi yapmanın en önemli aracı soru sormaktır. • Soru sormak adımında bir “sorgu polisi” veya “müfettiş” gibi değil. sohbet eden. yardımcı olmak isteyen bir dost tavrıyla soru sorun.

%20’si anlatımdan oluşmalıdır. %40’ı satıcı tarafından yapılmalıdır. • Bilgi toplamak. • Müşteriyi ikna edebilmek.İdeal konuşmanın %60’ı müşteri.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Satışı kontrol altında tutabilmek için yapılır. bilgi vermek. . Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. .Başarılı bir satış görüşmesinin %80’i soru.Soru sormak. • Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek.

Örnek: “Ürünümüzden/şirketimizden beklentileriniz nelerdir?” Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Varsayımları kontrol etmek.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .Açık uçlu sorular Amaç: • İhtiyacı bulmak ve netleştirmek. • İpuçlarını değerlendirmek. • İlgili gözükmek. Yapı: • Ayrıntı istenen sorulara cevaptır.

bilmiyorum” gibi kısa ve net cevaplar alınır.Kapalı uçlu sorular Amaç: • Net ve çabuk cevap vermek veya karar almak. haftaya mı yapalım?” Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Bilgi edinmek ve bilgi vermek. Yapı: • “Evet/hayır. Örnek: “Teslimatı yarın mı.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Fayda uygunsa karar vermek. Yapı: • Faydayı bir ifade ile ortaya koyup.Faydaya yönelik sorular Amaç: • Bilgi ihtiyacını karşılayan bir faydayı ortaya koymak. Size zaman konusunda önemli destek verecek şu hizmetimiz ihtiyacınızı karşılayacaktır. Örnek: “İfade ettiklerinizden anladığım kadarıyla size zaman kazandıracak bir hizmet bekliyorsunuz. kapalı uçlu soru sorulur. Bu çerçevede bizden hizmet almayı düşünür müsünüz?” Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.

İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.Soru sırası: • Öncelikle açık uçlu sorular ile ihtiyaçlar tespit edilir. en sonunda ise ürünle ilgili yarara yönelik sorularla satış bağlanır. sonra kapalı uçlu sorularla kesin bilgiler alınır.

• Cevabı daha önce söylenmiş konular hakkında sorular sormak. • Ortalığı gerginleştirici sorular sormak. • Varsayımlarda bulunmayın.Soru sorarken yapılan hatalar • Yanlış tonlama yapmak. • “Niçin?” ve bunun gibi yönlendirici sorulardan kaçının. • “Neden böyle düşünüyorsunuz?” veya “Bunu neden yaptınız?” yerine.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . • Soruyu sorup cevabı dinlememek. “Bu konudaki düşüncelerinizi daha ayrıntılı anlatabilir misiniz?” sorusunu tercih edin. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • Aşırı uzun ve anlaşılmayan sorular sormak. Bu sorular savunmaya geçirici etkiler taşır. • Soru soracak gibi başlayıp fikrini söylemek.

• Öz ve kısa olun ama çok da kısa değil! • Teknik açıklamalarda ağdalı ifadelerden kaçının. • Lafı dolandırmayın. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. • İmalı. başka konulara atlamayın. karşı tarafı suçlayıcı. • Sadece soruyu yanıtlayın. • Kesinlikle sinirlenmeyin. kırıcı.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . iğneliyici olabilecek ifadelerden kaçının. • Net. açık olun. • Her soruya açık olun.Müşteri sorularına yanıt verirken. çok anlamlı kelimelerden kaçının.

2) Müşteri kızgın olabilir. sözleşmede hangi maddeye takıldığını doğru tespit edin. ona “sakin olun” gibi bir ifade yerine itirazını anladığınızı ve önemli bulduğunuzu söyleyin. Fiyatı mı yüksek bulduğunu. kişisel almamalısınız. Konuya müşteri bakış açısıyla hisleriyle yaklaşın. gerekçeleri sakince anlatın. 3) Müşteri haksız bile olsa onu buna doğrudan söylemek yerine. İtirazlara saygı göstermeli. 1) İlk kural müşteriyi dinlemektir. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . 6) Bu konuyu dikkat ettiği ve gündeme getirdiği için ilgisine teşekkür edin. 5) Açıklamanız veya önerdiğiniz çözümü net. 4) Onu tam anladığınızdan emin olun.İtirazların karşılanması İtirazlara hazırlıklı olmalısınız. gerekçeleriyle anlatın ve müşterinin cevabınızı anladığınızdan ve yeterli bulduğundan emin olun. İtirazın gerçek nedenini bulmaya çalışmalısınız.

Doğru kişiye. her şeyden önce iyi bir dinleyicidir.Başarılı satıcının 10 altın kuralı 1) İyi ve hızlı bir konuşmacı değil. 5) Ürünü sunmadan önce müşteri ihtiyacı ve satın alma güdülerini açığa çıkarır. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir. Önce hedef ve stratejileri belirler. doğru zamanda.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . doğru ürünü önerir. 2) Herhangi birine satmaz. 4) Diyalog kurar. Doğru yaklaşım ve doğru sorularla işe başlar. 3) Körükörüne satış yapmaz.

Altta yatan asıl nedeni bulur ve yok eder. satmak değil.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz . satışı vakit geçirmeden uygun şekilde tamamlar. 7) Müşteri itiraz ediyorsa. 9) Satış sonrası değerlendirmenin bir sonraki satış ziyaretinin başlangıcı olduğunu bilir. müşterinin satın almasına yardımcı olmak ve karşılıklı kazanç durumu oluşturmaktır. 10) Başarılı ve iyi satıcının amacı. bunu suçlama olarak algılamaz. 8) Satın alma sinyallerini algıladığında.Başarılı satıcının 10 altın kuralı 6) Ürünün sadece müşterinin ihtiyaçlarına hitap eden özelliklerini ve yararlarını ortaya koyar. Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.

Hakan Tunçel www.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz .com 0212 224 0144 Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.com hakant@mmiturkiye.Teşekkür ederiz.mmiturkiye.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful