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ISO Auditor Case Study

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01/10/2012

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〖案例1〗餐廳牆上掛著餐廳衛生管理規定,按照規定使用過的碗筷應用流水清

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5.5.3 標識和可追溯性 ”的規定。 .〖案例 5〗 在餐廳一桌客人定菜時點了一隻龍蝦,龍蝦做好上桌後,客人發現龍蝦顏色不 對,就問服務員:“小姐,上次我在這兒吃的龍蝦是白色的,為什麼今天的龍蝦 肉顏色是粉色的?是不是不新鮮呀?”服務小姐回答:“不是的,先生。 龍蝦肉顏色不 同主要是品種不同。”客人又問:“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務小姐不 耐煩地回答:“人還有黑白呢,何況龍蝦!”結果客人被噎得瞠目結舌。 本例相當於商品的售後服務諮詢,菜已經端上桌,客人有不明白的地方,服務 員應該按照服務提供規範的要求,用文明用語對顧客耐心解答。例如可以說:“龍 蝦雖產自澳洲,但又有東澳和西澳之分,因產地不同其肉顏色也不同。”而不能 用一些不文明的用語向顧客搪塞,一旦引起顧客投訴將引起不良後果。 此例違反 了標準“7.1 生產和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付後活動的實施。”及 “7.3 與顧客溝通”的“c)顧客反饋,包括顧客抱怨。”的有關規定。 〖案例 6〗 審核員在倉庫檢查時看到在貨架上有十幾箱產品上掛著“待檢”的標識,便問庫 管員:這批產品是什麼時候生產的?”庫管員查了一下記錄說:“這是半個月以前生 產的。 ”審核員:“為什麼這麼長時間還沒有檢驗呢?”庫管員回答:“我也不知道, 那個時候正好我生病請了幾天假,那幾天這些事都是由生產科小張代我負責的。 ”審核員打電話問生產科的小張,小張想了一下回答:“這批貨是送來的第三天檢 驗完畢的,是合格品。當時我因為忙就忘了把標識更換過來。 ” 案例分析:這是產品的狀態標識與實際不符,違反了標準“7.2.

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