NIVEL DE SATISFACCION FAMILIAR DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN UNA UNIDAD DE PACIENTE CRÍTICO DE LA CLINICA INDISA

Nombre de autores: Marjorie Fuentes Nayadeth Garcés Patricio Garrido Eliana Mejías Nombre y Firma Profesor Guía Metodológico: Viviana Olave. Nombre y Firma Profesor Guía Académico: Carolina Ramírez.

INDICE
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Tema 1.- Presentación del problema 2.- Justificación del tema 3.- Pregunta de investigación 4.- Objetivos • • General Específico

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5.- Marco teórico 6.- Variables de estudio 7.- Operacionalización de las variables 8.- Tipo de investigación 9.- Universo y muestra 10.- Motivos de inclusión y exclusión 11.- Instrumento de recolección de datos 12.- Análisis de los datos 13.- Conclusión 14.- Bibliografía 15.- Anexos

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PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

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En la última década el tema de calidad de atención a los usuarios ha tomado gran importancia. En Chile se menciona y se da importancia a la calidad de atención como un derecho que todos los ciudadanos debemos tener, donde además es de suma importancia la calidad de atención de los usuarios y la familia. Reconociendo que la Clínica INDISA abarca una población tanto del área privada como pública ya que recibe pacientes por Ley de Urgencias de todo el país decidimos trabajar en ella y específicamente en el servicio de unidad de paciente critico para evaluar la calidad de atención que se entrega a los familiares de pacientes hospitalizados.

JUSTIFICACIÓN DEL TEMA

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turno por turno por parte de los funcionarios de salud e infraestructura de tal servicio tanto hacia los pacientes como a los familiares. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN De estos antecedentes se desprende lo siguiente: 4 . el motivo de estudio es la percepción usuaria por parte de los familiares sobre la atención entregada en el servicio de atención hospitalaria como lo es la UPC de la Clínica INDISA. debemos considerar el concepto que entiende el usuario por calidad. ya que esta institución es de carácter privado los usuarios tienen derechos y deberes que deben ser cumplidos tanto por la institución que entrega el servicio y los usuarios que reciben de este. Si bien la calidad es un término que puede ser complicado de definir.Actualmente la satisfacción de los usuarios es utilizada como indicador para evaluar la calidad de los servicios o la percepción de los usuarios. El estudio pretende indagar la percepción de calidad en las prestaciones de los servicios que se entregan día a día. Como ya se ha descrito con anterioridad.

OBJETIVO GENERAL Y ESPECIFICOS Objetivo general 5 . Esta investigación tiene como finalidad conocer la percepción sobre el trato recibido. la calidad en la entrega de información a los familiares y como el entorno físico y/o social podrá influir sobre el nivel de satisfacción de los usuarios que son atendidos en dicho servicio. y a la que se dará respuesta en el presente estudio.• ¿Cuál es el nivel de satisfacción usuaria que tienen los familiares de pacientes hospitalizados en la unidad de paciente crítico (UPC) de la Clínica INDISA en el segundo semestre del año 2011? Esta es la pregunta que dio origen a nuestro estudio que se llevará a cabo en la UPC de la Clínica INDISA.

Determinar el nivel de satisfacción familiar de pacientes hospitalizados en la unidad de paciente crítico (UPC) de la Clínica INDISA. MARCO TEÓRICO La satisfacción usuaria es de total relevancia para los centros asistenciales y para cualquier servicio de salud en Chile y el mundo. 6 . debido a la gran y profunda importancia que se le brinda a la calidad de atención a los pacientes. • • Categorizar los niveles de satisfacción usuaria de los pacientes hospitalizados en UPC de la Clínica INDISA. Determinar si la información fue entregada en forma clara por los profesionales a los familiares de pacientes hospitalizados en UPC de la Clínica INDISA. Averiguar si el tiempo de espera para recibir la información influye en la satisfacción de familiares de pacientes hospitalizados en UPC de la Clínica INDISA. Noviembre 2011. Noviembre 2011. • Precisar si las necesidades estructurales del servicio influyen en la satisfacción del familiar de pacientes hospitalizados en la unidad de paciente crítico (UPC) de la clínica INDISA. • • Pesquisar si la información del estado de salud de pacientes es entregada a los familiares hospitalizados en UPC de la Clínica INDISA. Objetivos específicos • Identificar el grado de satisfacción de familiares de pacientes hospitalizados en la unidad de paciente crítico (UPC) de la Clínica INDISA.

En 1980 propuso una definición que ha trascendido: "Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes". que mejora la percepción y proporciona un nivel en cuanto a seguridad y confianza. (Servicio de Salud ValparaísoSan Antonio. 1980 en Hidalgo & Carrasco. logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida. Fuentes & Campos. o bien. Guzmán del Río. como la medida en que los profesionales de salud logran cumplir las necesidades y expectativas del usuario (Donabedian. Avedis Donabedian investigador de obligada consulta en el tema de la calidad de los servicios médicos señaló que lo esencial es la dimensión ética de los individuos. por ello se entiende satisfacción usuaria como la expresión de la diferencias entre la expectativa que se tiene de un servicio y lo que efectivamente se recibe de este. Una parte muy importante y trascendental es la medición de los estándares de calidad de un servicio prestado. 1986). También se define como el grado de congruencia que existe entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la percepción de éste del servicio que recibió (Arenas.generando este concepto una idea clara del nivel de prestación de servicio entregado. pero todos ellos 7 . Esta medición se realiza mediante la satisfacción usuaria lo que nos obliga a definirla para entender de una manera objetiva el significado de esta. Así mismo las diversas características que debe abordar la satisfacción usuaria fueron percibidas de diferentes maneras por diversos autores. por ello se desprende que la calidad en la atención médica debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles. 1993. 2011. La satisfacción es el resultado de un delicado equilibrio entre los logros que se pueden mostrar y las expectativas de la gente. 1999).

López-Fernández & Dios de Luna. la calidad percibida es una variable evaluativa. 1997). Por ello la calidad percibida por los pacientes es de vital importancia y es definida como una evaluación efectuada por el usuario de la excelencia general del servicio. Gold &Dole. 1989). 1993. Pascoe. el tipo de relación que se establece entre el paciente y el profesional (Anderson &Hinckley. Ettner&Dorwart. afectándoles tanto de manera social. Grewal&Broen. 1998. 1998). 1994. la carga de trabajo que mantienen los profesionales que atienden a los pacientes (Griffith. De este modo. 1989). edad. Con notoriedad se puede observar una alta predominancia de estudios efectuados sobre la percepción o satisfacción usuaria de algún servicio o centro asistencial dándole una gravitante relevancia al pensamiento o sensaciones de los pacientes con respecto al lugar donde han sido atendidos. Schufer. sexo y nivel socioeconómico de los consultantes influye en la actitud hacia la salud en general (Ross. en que algunos modelos plantean que el estándar es un ideal o bien una evaluación basada en la experiencia previa del sistema de salud (Gotlieb. Steward&Sinacore. mientras mayor es la consideración de las preferencias.enfocados al que recibe de manera directa los tratos y servicios por parte de los profesionales de la salud. 1998). Bertakis. A raíz de esto se desprende que los familiares 8 . psicológica y monetaria. Con ello se ha dejado a un costado del camino de la prestación de servicios a los familiares que sin lugar a dudas son los principales afectados por poseer a un familiar hospitalizado y alejado totalmente de su lugar habitual. Koss&Rosenthal. 1983). 1998. Callahan& Helms. mayor satisfacción se observa. 1993. Las investigaciones han señalado: el género del profesional (Delgado. Callahan& Helms. Wilson &Rich. Existen una serie de factores que influyen en la satisfacción de los usuarios con relación a la atención de salud recibida. la especialidad del profesional (Bertakis. obligándose a sufrir o a cambiar de manera drástica su cotidianidad. las patologías físicas y fundamentalmente psiquiátricas que padecen los consultantes (Hermann. Gold &Dole. 1983). de las opiniones y de la participación de los usuarios por parte de quienes desarrollan los programas de atención. 1998.

9 . no siempre se considera la evaluación de la satisfacción usuaria al momento de evaluar la calidad general de los diversos programas de atención. para que así en un futuro cercano o lejano se pueda dejar con total seguridad a algún familiar en ese centro asistencial sin derivar en un problema mayor el dejarlo en un ambiente distinto. Attkinsson&Hargreaves. Marshall. 1993). Hays&Mazel. Esto se debe principalmente a la dificultad y a la polémica que ha existido hasta la actualidad para definir y operacionalizar la satisfacción usuaria. ya que existen dos posibles vías para evaluar la satisfacción con el cuidado de salud (López. pero que otorgue prestaciones optimas y confiables. tanto la del paciente como la de su familia. Attkinsson&Hargreaves. es que permite modificar y mejorar las debilidades y reforzar las fortalezas. entre otros (Larsen. procesos y resultados como los tres componentes de una armazón conceptual para evaluar la atención sanitaria y. la disponibilidad del servicio. la relación profesional-paciente. Por esto la importancia de evaluar la satisfacción usuaria en diversos programas. 1979). Algunos autores (López. características o aspectos del cuidado médico tales como conducta del personal. Según Donabedian "el grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye estructura. desde la perspectiva de los pacientes con respecto al manejo de la calidad del cuidado de la salud y a sus expectativas de resultado (Judge&Salomón. 1979). brindando la seguridad para el paciente y su familia. se postula que una única dimensión refleja la satisfacción general (Larsen. y/o como un conjunto de juicios. su accesibilidad.son la pieza fundamental en conjunto con los pacientes en recibir esa atención y prestación de servicios de calidad. 1996) señalan que para obtener una real comprensión de la satisfacción del usuario con los servicios médicos. es decir. es necesario evaluar de modo integrado las dos perspectivas. Sin embargo. 1994. 1994). competencia técnica y eficacia de la atención reflejado en el estado de salud obtenido.

Zurro. es crear usuarios satisfechos. 1999). estructura. al conjunto de características inherentes a un producto para que cumpla con los requisitos para los cuales se elabora" (Sistema de gestión de la calidad según ISO 9000. quiere y demanda. Por estructura se entiende las características relativamente estables de los proveedores de la atención. La calidad esta descrita por la real academia española como el “conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y valiosa la vida”. por o para el paciente.bajo esta teoría. Según la ISO 9000. en el momento preciso y en el lugar que le corresponde. El paciente percibe un cambio (positivo o negativo) en el estado de salud atribuible a la atención. existe una relación funcional fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro. Como definen B. Proceso se refiere al conjunto de las actividades que los profesionales realizan. 2000). El resultado se refiere a los logros alcanzados tanto en el ámbito de salud del paciente o de la población a que se refiere. ha sido universalmente aceptada y se ha convertido en un modelo de uso común en las actividades de evaluación de la satisfacción usuaria (Hidalgo & Carrasco. La propuesta de Donabedian de analizar la atención sanitaria en tres dimensiones. de los instrumentos y recursos humanos y económicos de los lugares físicos donde trabajan y de la organización que se adopta. proceso y resultado. así como la respuesta de los pacientes a esas actividades. que en este contexto se puede apreciar como las condiciones o variables que pueden hacer 10 . 2000 "Se considera como calidad. Esta se define por el usuario y no por la institución. el proceso de la calidad total llevada a su máxima expresión se convierte en una forma de vida organizacional. es un enfoque de dar al usuario lo que él necesita. Zas y otros. 1999. hace que cada persona involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente. desea.

El Jefe del SGC es el responsable de elaborar. es decir. Sistema de la calidad Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. El Superintendente de Salud aprueba los objetivos de 11 . La superintendencia considera la calidad como una actividad prioritaria dentro de la organización. no nos referimos solamente a un grupo de elementos que están juntos. compromisos y responsabilidades que en materia de calidad la Superintendencia de Salud asume para conseguir la gestión de calidad en los procesos que impactan la satisfacción del cliente. sino además a que estos estén relacionados entre sí.. Entonces. registros de la calidad. con un servicio y producto competitivo. instrucciones de trabajo. revisar y proponer actualizaciones al presente manual. la de "dar satisfacción a las necesidades del cliente en cada momento. plan de capacitación. según se produzcan en las distintas instancias de revisión del SGC. entendiéndose ésta. para su posterior aprobación por parte del representante de la Dirección. y luego su difusión según lo señalado en el procedimiento del SGC. etc. trabajando todos en equipo. así como su satisfacción total. confiabilidad y confortabilidad con respecto al servicio entregado. así como de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y la legislación que le sea aplicable. como asimismo de otros requisitos que la organización suscriba a tal efecto de manera voluntaria. Los elementos de un sistema de la calidad deben estar documentados por escrito de allí se desprende por ejemplo el Manual de Calidad que se define como un documento que establece la política de calidad. sistema de la calidad significa disponer de una serie de elementos como manual de la calidad. En conjunto con estas determinantes de la calidad de salud que se entrega tanto a los pacientes como a los familiares se desprende el concepto de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) con el objetivo de mejorar los procesos de la organización en relación con la calidad de sus servicios y productos. al hablar de sistema. todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes.valiosa la atención y prestación de servicios provocando una sensación de conformidad. Procedimientos de inspección y ensayo.

colaboración e integración. Fortalecer una cultura organizacional centrada en la innovación. La antedicha disposición legal define expresamente lo que debe entenderse por “acreditación”. para los establecimientos de salud debidamente autorizados por los Secretarios Regionales Ministeriales de Salud respectivos. que sustenten el desarrollo de la gestión interna y los canales de comunicación para realizar alianzas estratégicas en áreas de interés común con otras organizaciones. Contribuir a que los prestadores de salud individual e institucional. publicada en el Diario Oficial del 24 de Febrero de 2004. garantizando una atención satisfactoria para sus pacientes. los cuales son medibles y coherentes con la política de calidad. con un uso eficiente de los recursos disponibles y dando énfasis a las tecnologías de información. Dicha legislación se encuentra actualmente refundida y sistematizada con los principales cuerpos legales emanados del Proceso de Reforma a la Salud en el Decreto con Fuerza de Ley N° 1. manejen altos estándares de calidad. En nuestro país según la ley N° 19. públicos y privados. señalando que “se entenderá por acreditación el proceso periódico de evaluación respecto del cumplimiento del estándar mínimo 12 .937 de Autoridad Sanitaria. estableció la función y potestad del Ministerio de Salud donde es necesario contar con un sistema de acreditación para que los prestadores institucionales autorizados puedan funcionar. Fortalecer el modelo de regulación y fiscalización para contar con un FONASA e Isapres más eficientes.calidad anuales. Estos objetivos surgen a partir del mapa corporativo de la superintendencia de salud. de 2005. para resolver conflictos y hacer una mejor entrega de información. Contar con mejoradas plataformas de servicio a los usuarios/as. competitivos y transparentes con relación a la información que deben disponer para sus usuarios. con un uso intensivo de las tecnologías disponibles. del Ministerio de Salud. publicado en el Diario Oficial del 24 de abril de 2006. Esto es.

la periodicidad de la acreditación. ya citado. públicamente conocidos y con consulta a los organismos técnicos competentes. • Los estándares deberán ser establecidos usando criterios validados. son: • • • Se fijarán de acuerdo al tipo de prestador institucional y a los niveles de complejidad de las prestaciones. el N° 12 del Artículo 4° del actual DFL N° 1. el cual señala que el Ministerio de Salud deberá “establecer los estándares mínimos que deberán cumplir los prestadores institucionales de salud. consultorios y centros médicos. y en toda otra materia que incida en la seguridad de las prestaciones.señalado en el numeral anterior. del MINSAL. con el objetivo de garantizar que las prestaciones alcancen la calidad requerida para la seguridad de los usuarios”. fijándole algunos criterios básicos. que dicho reglamento deberá establecer “la entidad o entidades acreditadoras. “su forma de selección” y “los requisitos que deberán cumplir” para ser autorizadas para ejercer tales funciones evaluadoras. así como también dicho reglamento deberá señalar “las atribuciones del organismo acreditador en relación con los resultados de la evaluación. de 2005. Algunas de las características y contenidos de estos estándares mínimos. Serán iguales para el sector público y el privado. seguridad de instalaciones y equipos. clínicas. competencias de los recursos humanos. las características del registro público de prestadores acreditados. Asimismo. tales como. de acuerdo al tipo de establecimiento y a la complejidad de las prestaciones”. Esta norma hace referencia al numeral 11 del actual Artículo 4° del DFL N° 1. encomienda a “un reglamento del Ministerio de Salud” la regulación de detalle del sistema de acreditación. tales como hospitales. nacional y 13 . cumplimiento de protocolos de atención. aplicación de técnicas y tecnologías. en su inciso segundo. públicas o privadas” encargadas de efectuar dichos procesos de evaluación. Se fijarán estándares respecto de condiciones sanitarias.

” El antedicho marco legal del sistema de acreditación debe ser complementado por lo previsto en el Artículo 1213 del DFL 1/2005 del MINSAL. que regula el Régimen General de Garantías. Por último dicha disposición establece la mantención por parte de la Superintendencia de Salud de un registro nacional y regional actualizado de los prestadores institucionales acreditados y de las entidades acreditadoras. así como de fiscalización de los prestadores institucionales acreditados respecto de la mantención del cumplimiento de los estándares por los que han sido acreditados.regional. De acuerdo a la ley.966. sólo pueden someterse a la acreditación aquellos establecimientos que se encuentran debidamente autorizados para funcionar por la autoridad sanitaria competente. antes referido. al establecer la Garantía Explícita de Calidad dispuso que ella consiste en el otorgamiento de las prestaciones de salud garantizadas por parte de un prestador acreditado. los aranceles que deberán pagar los prestadores por las acreditaciones. inciso final. de designación aleatoria de la entidad que desarrollará el proceso de acreditación. El proceso de acreditación es una opción voluntaria para el prestador.” De modo que. que deberá mantener la Superintendencia de Salud. el cual establece las funciones y atribuciones de la Intendencia de Prestadores de la Superintendencia de Salud en materia de autorización de las personas jurídicas que acrediten a los prestadores de salud. dispone que “para otorgar las prestaciones garantizadas explícitamente. de fiscalización de las entidades acreditadoras respecto del cumplimiento de las normas que regulan los procesos de acreditación. Y el Artículo 24. sólo los prestadores 14 . en la forma y condiciones que señale el Decreto Supremo que establece y regula las Garantías Explícitas. y las demás materias necesarias para desarrollar el proceso. esto es. el Secretario Regional Ministerial de Salud. los prestadores deberán estar acreditados en la Superintendencia de Salud. debe tenerse presente que la Ley N° 19. a partir de la entrada en vigencia de la Garantía Explícita de Calidad del Régimen AUGE. Sin embargo.

15 .institucionales que se encuentren acreditados podrán otorgar las prestaciones que contempla dicho régimen. La encuesta fue realizada durante el mes de noviembre del presente año a un total de 19 familiares pertenecientes a 18 pacientes hospitalizados en la unidad de paciente crítico y a unidad de tratamiento intensivo. tabulación e interpretación de los resultados entregados. En este estudio lo que haremos es la aplicación de una encuesta sobre satisfacción usuaria que ya se encuentra validada por la Universidad de Concepción a los familiares que cumplan con los criterios para así poder definir las variables que queremos medir y la posterior valorización. desarrollado en la unidad de paciente crítico de la clínica Indisa. El instrumento consta de 11 preguntas utilizando una metodología de escalamiento de Likert realizado en la clínica Indisa. METODOLOGIA TIPO DE INVESTIGACIÓN Se realizó un estudio de tipo descriptivo transversal.

16 . el parentesco. Dentro de las variables de estudio se encuentran la edad. patología y tiempo de espera de entrega de información. el sexo.VARIABLES DE ESTUDIO Se realizó un estudio descriptivo transversal para explorar la satisfacción usuaria percibida por los familiares que poseen algún ser querido hospitalizado en el servicio de paciente crítico de la clínica Indisa. días hospitalizados.

abuelos. Total de pacientes hospitalizados *Familiares directos (padres. primos. hermanos). *Meses. *Familiares indirectos (tíos.Variable Edad Tipo de variable Cuantitativa continua Dependiente o independiente Independiente Indicador *Días *Meses *Años *Total del Nº de mujeres hospitalizadas Total de pacientes hospitalizados *Total del Nº de hombres hospitalizados. Sexo Cualitativa nominal Independiente Parentesco Cualitativa nominal Independiente Días hospitalizados(1) Cuantitativa discreta 17 Dependiente . *Otros *Días *Semanas.

Patología Tiempo de espera de entrega de información Cualitativa ordinal Cuantitativa continua Independiente Dependiente *Diagnostico medico *Minutos *Horas *Días 18 .

Más de 2 días. 19 . – – – – – Días Semanas. – Mujer. – Hombre. Indicadores Sexo Determinado según características biológicas y físicas. Familiar lejano. Amigos. (mayor o igual a 65 años). – Total del Nº de mujeres hospitalizadas Total de pacientes hospitalizados – Total del Nº de hombres hospitalizados. calificado el día de 24 horas de permanencia continua en el servicio. Total de pacientes hospitalizados Parentesco Días hospitalizado Consanguinidad de personas que están unidos por lazos sanguíneos. Años.OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES Variables de estudio Edad Definición de operacionalización Años cumplidos a la fecha de la encuesta. al momento de ser encuestado el familiar. – – – – Familiar directo. Meses. Días que el paciente se encuentra hospitalizado. Dimensiones – Adulto (mayor de 15 años hasta menor de 65 años) – Adulto mayor.

– Con riesgo vital. – Diagnostico medico. Tiempo de espera de entrega de información – Estable.Patología Estado fisiológico en el que se encuentra el paciente hospitalizado. Calificado el tiempo en minutos. – Grave. 20 . – Mediana gravedad. – Inmediata. – Minutos. Tiempo en que demora el personal de salud en entregar la información requerida. – Tardía. – Intermedia. – Horas – Días.

ósea que en ese momento se encontraban 18 camas ocupadas divididas en UCI (7 pacientes) y UTI (11 pacientes). La capacidad del servicio de paciente crítico es de 8 camas. MOTIVOS DE EXCLUSIÓN E INCLUSIÓN 21 . • • Se considero el 10% del universo como muestra representativa. en cambio la unidad de tratamiento intensivo tiene una capacidad de 16 camas. de las cuales se encontraban ocupadas 7 de ellas. El marco muestral que se considero para la aplicación del instrumento y la interpretación de los resultados es el siguiente: • En el momento de la aplicación del instrumento (Noviembre 2011) el total de pacientes hospitalizados en el servicio de UPC era de 18.5% de ocupación del servicio. La encuesta fue realizada a 19 familiares de pacientes hospitalizados en la UPC de la Clínica Indisa. En general la ocupación entre los dos servicios representa un 75% del total de camas disponibles en la clínica.UNIVERSO Y MUESTRA Se considera como universo al total de camas disponibles en el servicio de Unidad de Paciente Critico que se divide en UCI (8 camas) y UTI (16 camas) de la clínica Indisa dando un total de 24 camas.75% de ocupación. Muestra: Aplicación del instrumento a 19 familiares de pacientes hospitalizados en la UPC. de la cuales 11 de ellas estaban siendo utilizadas. Universo: 24 camas. que representan un 68. esto representa un 87.

Serán excluidas las personas que visitan de forma esporádica a su familiar hospitalizado (menos de 3 veces por semana) en el servicio de UPC de la Clínica Indisa en noviembre del año 2011. • Serán excluidos los familiares de pacientes que estén fuera de la UPC de la Clínica Indisa en Noviembre de 2011. Motivos de exclusión: • • Serán excluidos los familiares de pacientes que lleven un día o menos en el servicio de UPC de la Clínica Indisa en Noviembre del año 2011.Motivos de inclusión: • • Serán incluidos los familiares que lleven más de dos días hospitalizados en la UPC de la Clínica Indisa en Noviembre del año 2011. Serán incluidos los familiares que visiten en forma constante a su paciente en el servicio de UPC de la Clínica Indisa en noviembre del año 2011. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 22 .

Se realizo una encuesta que tiene como objetivo fundamental conocer las opiniones de los familiares de pacientes que se encuentran internados en la Unidad de Paciente Critico (UPC) de la Clínica INDISA. a evaluar durante el mes de noviembre del año 2011 en el quinto piso de la clínica Indisa UPC la que es dividida en UCI (unidad de cuidados intensivos) y UTI (unidad de tratamiento intensivo). Los familiares y sus pacientes hospitalizados deben poseer una serie de características las cuales los avalan para poder ser incluidos y posteriormente responder a las interrogantes sobre la calidad de los servicios entregados por la UPC de la Clínica Indisa. Labor esperada realizada en la UPC de la Clínica Indisa. 23 . El instrumento utilizado se encuentra validado por la Universidad de Concepción que realizo un estudio de “Satisfacción de usuarios en los servicios de salud del sector Metropolitano Occidente” ANÁLISIS DE LOS DATOS 1. con el fin de dar a conocer a la institución de salud la percepción de los familiares sobre la calidad e infraestructura del servicio entregado. Grafico N° 1. El instrumento consta de 11 preguntas con una metodología de escalamiento de Likert (ver anexo).

Información entregada es clara y comprensible.10% 24 .84% 42. Grafico N° 2. Tabla N°1 Resumen de la labor esperada en el servicio de UPC de la Clínica Indisa.72% de los familiares encuestados en noviembre de 2011 están de acuerdo y muy de acuerdo y que solo el 1% se encuentra en desacuerdo.78% 5% 36.Fuente: Elaboración propia 2. Resumen sobre si la información entregada en el servicio de UPC de la Clínica Indisa es comprensible.26% 0% 47. . 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 0 1 0 9 9 PORCENTAJE 0% 5. Tabla N°2. 1. .36% Según el grafico anterior sobre la labor esperada en el servicio de la UPC de la Clínica Indisa podemos inferir que el 94. Fuente: Elaboración propia 2. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 0 3 1 7 8 PORCENTAJE 0% 15.36% 47.

Respuesta rápida a las necesidades y problemas que se presentan. Grafico N° 3.36% se encuentra muy de acuerdo y solo un 15. . también hay un 15. 1.57% 47.10% de los familiares encuestados están muy de acuerdo.78% en desacuerdo.78% 5% 31. 25 . Resumen sobre si la respuesta es rápida a las necesidades y problemas que se presentan.36% Según el grafico anterior sobre si la respuesta a las necesidades y problemas que se presentan en el servicio de UPC de la Clínica Indisa es rápida. Fuente: Elaboración propia 2. se infiere que un 47. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 0 3 1 6 9 PORCENTAJE 0% 15.78% que está en desacuerdo y solo un 5% que es indiferente. Tabla N°2.Según el grafico anterior sobre si la información entregada en el servicio de UPC de la Clínica Indisa es comprensible para quien la recibe podemos inferir que a pesar de que el 42.

Resumen sobre si el servicio de la UPC de la Clínica Indisa se adapta a las necesidades del usuario.84% Según el grafico anterior sobre si el servicio de la UPC de la Clínica Indisa se adapta a las necesidades del usuario un 42. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 0 3 1 8 7 PORCENTAJE 0% 15. Fuente: Elaboración propia 26 . Grafico N° 4.10% se encuentra de acuerdo y un 15. Fuente: Elaboración propia 2. 1. El servicio de la UPC de la Clínica Indisa se adapta a las necesidades del usuario. . Tabla N°2.78% se encuentra en desacuerdo.1.78% 5% 42.10% 36. Grafico N° 5. Mejoras en el funcionamiento general del servicio en las distintas visitas en el servicio de la UPC de Clínica Indisa.

31% Según el grafico anterior se infiere que una gran cantidad de familiares encuestados (31. Resumen sobre si existen mejoras en el funcionamiento general del servicio de la UPC de la Clínica Indisa en las distintas visitas que realiza el familiar. Tabla N°2.05% 5. Fuente: Elaboración propia 2. Resumen sobre si el usuario conoce las posibilidades que ofrece el servicio de la UPC de la Clínica Indisa. 1. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 0 1 6 7 5 PORCENTAJE 0% 5. .57%) le es indiferente si existen mejoras o no en el funcionamiento general del servicio de UPC de la Clínica Indisa.84% 26. Conocer las posibilidades que ofrece el servicio de la UPC de la Clínica Indisa como usuario. Grafico N° 6. .05% . 1 2 3 4 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo TOTAL 2 4 1 4 27 PORCENTAJE 10.26% 31.26% 21.57% 36. Tabla N°2.52% 21.2.

1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 2 4 1 4 8 PORCENTAJE 10.05%) está de acuerdo y en desacuerdo con conocer como usuario las posibilidades que ofrece el servicio de la UPC de la Clínica Indisa. Tabla N°2.10% Según el grafico anterior se infiere que el mismo número de familiares (21. . 1.10% 28 .05% 5.5 Muy de acuerdo 8 42. Grafico N° 7. Resumen sobre si las personas o funcionarios responden a las necesidades de los usuario de la UPC de la Clínica Indisa. Fuente: Elaboración propia 2.05% 42.52% 21. Personas o funcionarios que responden a las necesidades de los usuarios de la UPC de la Clínica Indisa en noviembre de 2011.26% 21.

52% 36. Grafico N° 8. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 1 1 2 7 8 PORCENTAJE 5. .26% 5.10% 1. Tabla N°2.1.84% 42. . Fuente: Elaboración propia 29 . Fuente: Elaboración propia 2.26% 10. Grafico N° 9.

26% 10. .2. Grafico N° 10.26% 31.00% 5. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 0 1 2 8 8 PORCENTAJE 0% 5. 1 2 3 4 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo TOTAL 0 0 1 6 PORCENTAJE 0% 0. Tabla N°2. Tabla N°2. Fuente: Elaboración propia 2.57% 30 .10% 1. .52% 42.10% 42.

05% 57.15% 1. 1 2 3 4 5 CATEGORIA Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo TOTAL 2 1 1 4 11 PORCENTAJE 10.26% 21.5 Muy de acuerdo 12 63.89% 31 . Tabla N°2.52% 5.26% 5. Grafico N° 11. Fuente: Elaboración propia 2. .

La calidad. para contribuir en este proceso de mejora continua. cumpliendo así con la finalidad de mejorar la calidad. segundo debido a la deficiencia en recursos y tercero ocasionado por la desorganización de los turnos de trabajo. De esta manera se podrá disminuir los riesgos y sus consecuencias físicas. de lo contrario. eficiencia y disminuir los costos por reclamos. evaluando. previendo e informando. El sistema de calidad no asegura que necesariamente deba generarse una mejoría y que no se presenten conflictos. Esto significa implicar a todo el personal. no se encontraría el apoyo institucional necesario para generar cambios o realizar las correcciones que se requieran. es decir. seguridad. psíquicas y económicas en los pacientes. 32 . cubriendo las necesidades de los usuarios. que para emprender un camino hacia la calidad de la atención y satisfacción usuaria en un determinado organismo de salud. en primer lugar por las malas condiciones laborales. que sea equilibrada. que sea parte de la labor cotidiana. Investigando nos hemos dado cuenta que una mala satisfacción en los usuarios se genera por múltiples factores. humanidad. familiares y personal sanitario.Conclusión La calidad de la satisfacción usuaria depende de la adopción de medidas integrales e interdisciplinarias. si bien es cierto que debe ser planificada. de toda la organización. La satisfacción usuaria del servicio de UPC de la clínica Indisa debería tener un carácter general y de conjunto. pero creemos definitivamente. eficacia. lo primero debe ser el compromiso de su dirección o nivel jerárquico superior.

4) Lograr un compromiso general de la satisfacción de los usuarios en la institución. 3) Educar a la paciente en sus derechos y obligaciones. 5) El mejoramiento de las condiciones laborales del personal a cargo de estos servicios críticos. pero no en forma global. Con ocasión de los resultados entregados por la encuesta se pueden desprender propuestas para contribuir a la mejora de la calidad de la atención a los usuarios de los servicios críticos de la clínica Indisa: 1) El diseño de un sistema permanente de evaluación-mejoramiento que utilice múltiples técnicas.Los usuarios revelan cierto conformismo con la satisfacción de la atención que se les brinda. 33 . que hay una cierta cantidad de usuarios que está en desacuerdo o que había tenido alguna vez una disconformidad con el servicio de UPC de la clínica Indisa. 6) Implementar controles y mejoras en el aprovechamiento de los recursos disponibles. 2) Considerar los problemas como oportunidades para perfeccionar los desempeños institucionales o individuales. Comprobamos a través del instrumento de recolección de datos. y presentan un registro de calidad parcial.

Julio 2001.scielo. satisfacción del usuario.BIBLIOGRAFIA Oliva C. 2002 Centro de Referencia Nacional de Retinosis Pigmentaria.sld.scielo. La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. Consulta: 30 Agosto 2011 Tiempo de espera en consulta externa. Ortiz R.htm> Servicio de Salud Valparaíso-San Antonio. Superintendencia de Salud. 34 . consulta: 18 agosto 2011. Evaluada en un Programa de Atención de Familias en Riesgo Biopsicosocial.cl Revista médica de chile. (CRNRP) Hospital Docente Doctor Salvador Allende.cl>.gob. ¿Qué es la Acreditación en salud?. http://www.redsalud. <http://www.gov.supersalud. Satisfacción Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de Salud Familiar. Peña M. Enero 2008 Revista de pediatría electrónica. Consulta: 23 Agosto 2011.php?pid=S003498872001000700020&script=sci_arttext&tlng=en> Massip C. Hidalgo C. <http://www. sistema de gestión de la calidad. http://ssvalparaisosanantonio.html Instituto Chileno de Acreditación en Salud. el concepto de calidad y su aplicación a la medicina Santiago julio 2001. Agosto 2009.cl/scielo.scielo.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.php?pid=S071822282004000200013&script=sci_arttext> García R. consulta: 18 agosto 2011. Noviembre 2004. <http://www. Infante I.<http://bvs. El concepto de calidad y su aplicación en Medicina. Llantá M. Junio 2008.cl/scielo.cl/568/w3-propertyvalue-2633. en la Atención Primaria.

pdf ANEXOS ENCUESTA EN SERVICIO DE UPC 1.co/downloads/Revista%205_4.edu. http://promocionsalud.ucaldas. revisión agosto de 2011. ¿Usted cree que en el servicio de la UPC se realiza la labor esperada? 35 .Universidad de caldas. Promoción de la salud.

¿El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 4.Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 2. conozco las posibilidades que me ofrece el servicio de la UPC? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 7. ¿El personal de la UPC muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas? 36 . ¿He observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en mis distintas visitas? Nada de En Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo desacuerdo acuerdo 6. no tengo problemas en encontrar a la persona que puede responder a mis necesidades? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 8. ¿El Servicio se adapta perfectamente a sus necesidades como usuario? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 5. ¿Cómo usuario. ¿En el servicio de la UPC la información entregada es clara y comprensible para usted? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 3. ¿Cuándo acudo al servicio de la UPC.

¿Los servicios higiénicos se encuentran siempre disponibles y con una limpieza adecuada? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones: 1 = nada de acuerdo 2 = en desacuerdo 3 = indiferente 4 = de acuerdo 5 = muy de acuerdo 37 . ¿Es adecuada la limpieza e higiene de la sala de hospitalización? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 11. ¿El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios? Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 10.Nada de acuerdo En desacuerdo Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo 9.

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