ANÁLISE DAS CORRESPONDÊNCIAS MÚLTIPLAS INQUÉRITO À SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DOS SMAS DE LOURES

Lousa Loures

Bucelas

Fanhões

Sto Antão Tojal

São Julião Tojal

Sta Iria Azóia

Caneças Ramada Famões

Sto Ant. Caval.

São João da Talha Unhos Frielas Apelação Bobadela

Póv. Sto Andrião Odivelas Olival Basto

Camarate Prior Velho Sacavém Portela

Pontinha Moscavide

Introdução

Anos 60 - Teoria da Análise das Correspondências desenvolvida por Benzécri; 1975 – Generalização do método ao apuramento de questionários sob a designação de Análise de Correspondências Múltiplas por Lebart.
XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006

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– Representação gráfica da estrutura da tabela. – Estudar as relações presentes entre as características observadas. ESPECÍFICOS: – Facilitar a construção de tipologias de indivíduos. de modo a ser possível comparar as unidades de observação através das modalidades das características observadas.Objectivos da ACM GERAIS: – Possibilidade de analisar toda a informação existente na tabela de dados (indivíduos e variáveis). – Produção de estatísticas de controlo auxiliares. – Resumir um conjunto de características observadas num número menor de variáveis. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 3 . – Comparar as modalidades das características observadas.

Notação e Teoria básica Análise das Correspondências D −1F n D −1F' p F XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 4 .

j f. j ⎜ f i . ⎠ 2 ( XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 . j ⎠ ⎝ 2 ( ) ) 5 Distância entre duas colunas j e j’ d 2 ( j . j ′ ⎟ i =1 f i . i′) = ∑ j =1 p p 1 ⎛ fij fi ′j ⎞ 1 i ⎟ =∑ ⎜ − f j − f ji ′ f . ⎝ .Notação e Teoria básica AC (cont.) Distância do Qui-quadrado Distância entre duas linhas i e i’ d 2 (i. ⎟ j =1 f. j′) = ∑ i =1 n n 1 ⎛ fij fij ′ ⎞ ⎜ ⎟ = ∑ 1 fi j − fi j ′ − ⎜f f i . f i ′.

⎜ f. ⎠ ⎝ 2 ( ) Critério de ajustamento N N = Dn N = Dp massa do ponto i : fi. massa do ponto j : f. j ⎪ ⎩ ⎭ M = D −1 n ⎧ f ij ⎫ p coordenadas ⎨ = f ji . ⎭ M = D −1 p Métrica M d (i. fi ′. K . j f. j XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 6 . j ⎝ i . j′) = ∑ i =1 n n 1 ⎛ f ij f ij ′ ⎞ ⎟ = ∑ 1 fi j − fi j ′ ⎜ − f i . ⎠ j =1 f. i′) = ∑ 2 j =1 p p 1 ⎛ fij f i ′j ⎞ 1 i ⎜ − ⎟ =∑ f j − f ji ′ ⎜ f ⎟ f. K . j ′ ⎟ i =1 f i . n ⎬ ⎪ f. p ⎬ ⎩ f i. j = 1. j 2 ( ) d 2 ( j .) Espaço R p Existem n pontos cujas coordenadas correspondem às n linhas da matriz Análise da Tabela X − X = Dn1F Espaço R n Existem p pontos cujas coordenadas correspondem às p linhas da matriz X = D −1 F ' p ⎧ f ij ⎫ ⎪ ⎪ n coordenadas ⎨ = f i j . i = 1.Notação e Teoria básica AC (cont.

f. f .Principais resultados AC Espaço R p Matriz a diagonalizar Eixos principais Coordenadas dos pontos nos eixos S = F' D −1 FD −1 n p Suα = λα uα ψα = 1 Espaço R n T = FD −1F ' D −1 p n Tvα = λα vα ϕα = 1 λ p − − D n1 F D p 1 u α λ − D −1 F ' D n 1 vα p ˆ ψα = ∑ i f ij f i . j i =1 vα i XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 7 . j j =1 uα j ˆ ϕα = ∑ j n f ij f i.

K .. q ) . d kk . ∑d kk q ∑z k =1 Jq ik = 1 para todo (i.número e conjunto das modalidades da variável ∑z k =1 n J ik = Q para todo o i . Q q .K ..número e q =1 Q ∑z i =1 Jq k =1 ik conjunto de todas as modalidades de todas n Marginal Q d 11 .. Z Q [ ] 1 1 Indivíduos .. Z 2 . J 1 1 k Jq 1 ....número de indivíduos que possuem a modalidade m da variável q' e a q.Análise das Correspondências Múltiplas Tabela de dados sob a forma disjuntiva completa Variável 1 Variável q Variável Q Z = Z1 . Variável q' m d mk d mm 0 0 modalidade k da variável J Marginal Qd kk XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 8 . k da variável q d mk . J = ∑ J q . = d kk para todo o k . . 0 0 0 1 .. J Q Marginal Q z ik J q ... Z q . ... =n para todo o i 0 1 0 0 . As tabelas situadas na diagonal são d kk .número de indivíduos que possuem a modalidade Variável q k 0 d kk 0 d mk diagonais. Tabela de Burt associada a Z .... d QQ nQ as variáveis.B = Z ' Z Variável q Variável q' 1 1 k m J A tabela é simétrica. z ik = 1 se o individuo i escolheu a modalidade k e 0 caso contrário..

Contingência XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 9 . J 2 ) . B de ordem ( J .Burt. ' Z1 Z2 de ordem ( J 1 .) Do ponto de vista da descrição das associações entre modalidades. J ) . é agora equivalente a efectuar: [1] A AC da tabela [2] A AC da tabela [3] A AC da tabela Z de orde m (n. J ) .Análise das Correspondências Múltiplas (cont.Disjuntiva.

Análise das Correspondências Múltiplas (cont.K. ϕ 2 . ϕ Q { } em que ⎧ ⎪ϕ q = ⎪ ⎨ ⎪ϕ q ' = ⎪ ⎩ 1 λ 1 D −1 Z 'q Z q 'ϕ q ' q D −1 Z 'q ' Z q ϕ q q' 10 λ XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 .) O problema resume-se a tornar máximo Φ ' BΦ com a restrição Φ ' DΦ = Qn ' ' ' sendo Φ' = ϕ1 .

de modo a criar uma organização dos e para os Cidadãos.Racional da Realização do Inquérito Tendo consciência que os serviços que presta fazem parte das necessidades básicas os SMAS de Loures consideraram importante avaliarem. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 11 . a sua Satisfação relativamente aos vários serviços prestados. junto dos seus Clientes.

a cortesia no atendimento ou a segurança – necessidades implícitas XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 12 .Enquadramento É fundamental ter em consideração: – o resultado esperado do serviço a que o cidadão recorreu – satisfação das necessidades explícitas Mas também – a rapidez. o baixo custo.

capaz de satisfazer plenamente as necessidades dos cidadãos dos Municípios de Loures e Odivelas em matéria de: • Abastecimento de água para consumo com quantidade e qualidade.Missão dos SMAS Loures Assegurar um serviço de qualidade. • Recolha e drenagem de águas residuais. • Recolha e transporte dos resíduos sólidos urbanos. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 13 .

Mais de 155.Caracterização dos SMAS Loures • Os SMAS de Loures servem perto de 333. Caval. Abrange uma área geográfica de 194 km2.000 habitantes distribuídos por 25 freguesias dos Municípios de Loures e Odivelas (3% da população Nacional). Sto Andrião Unhos Olival Basto Prior Velho Portela Sacavém Pontinha Moscavide XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 14 . Ramada Bobadela Camarate Famões Odivelas Póv. Bucelas Lousa Fanhões Sto Antão Tojal São Julião Tojal Loures Sta Iria Azóia • • São João da Talha Frielas Caneças Apelação Sto Ant.000 Clientes.

– População Servida por sistemas de drenagem de águas residuais: 98%. – População Servida por estações de tratamento de águas residuais: 94%. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 15 . – População Servida por recolha de resíduos sólidos urbanos: 100%.Caracterização dos SMAS Loures (cont.) • Os níveis de atendimento dos SMAS são uma referência a nível nacional. tendo-se verificado no final do ano de 2005 os seguintes: – População Servida com abastecimento de água doméstico: 99%.

e determinação consumos ( 4Q) Serviços de Apoio Infor. e restante estrutura ( 2Q) (3Q) (6Q) Missão Reclamações dos clientes Qualidade apercebida (9Q) Serviços de Urgência (5Q) Valor apercebido Satisfação do Satisfação do cliente cliente (1Q) Expectativas dos clientes Confiança (2Q) (6Q) Imagem 16 XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 . Fornecida e fact ( 6Q) Atend.Modelo Conceptual do Inquérito Água ( 7Q) Águas residuais ( 4Q) (6Q) Leit.

se as questões são totalmente compreendidas por parte dos entrevistados. – Significado. 17 • Nível do conjunto do questionário: – – – – XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 . se as questões podem ser compreendidas por parte dos entrevistados.Fase de Pré-teste do Inquérito • Nível das questões: – Variação das respostas. isto é. se cada questão produz uma distribuição razoável das respostas. Correcção da sequência/fluxo do questionário. isto é. Ordem das questões. – Grau de dificuldade. isto é. Duração do questionário versus atenção/interesse do entrevistado. Correcção dos filtros.

• Forma de realização: Inquérito porta-aporta Inquérito nos Postos de Atendimento. • Minimizar não respondentes: • Envio de uma carta. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 18 . • Envio de um folheto.Fase de Definição do Inquérito • Processo de amostragem: Estratificada.

• Dimensão dos concelhos de Loures e Odivelas.Insucesso do Inquérito porta-a-porta • Grande dispersão geográfica dos Clientes seleccionados. • Dificuldade em estabelecer contacto com os potenciais inquiridos. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 19 . • Número reduzido de entrevistadores.

considerouse que: 1. ao tempo que tínhamos disponível para executar o estudo. esta deverá permitir retirar o conhecimento pretendido relativamente à Satisfação dos Clientes dos SMAS de Loures. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 20 . face às dificuldades encontradas.Alteração da Metodologia de Inquérito Embora a metodologia utilizada não seja a mais recomendada a nível estatístico. e 2.

Apelacão (7) Santo António dos Cavaleiros (39) Ramada (32) Camarate (29) Famões (17) Póvoa de Santo Adrião (22) Olival Basto (11) Odivelas (Lumiar e Carnide) (90) Pontinha (47) Bobadela (13) Sacavém (29) Prior Velho (14) Portela (25) Moscavide (18) 32 a 90 21 a 32 13 a 21 11 a 13 4 a 11 (5) (7) (5) (1) (7) o que se traduziu num nível de cobertura. da amostra definida.5 e um nível de confiança de 95% (apesar de não ser possível generalizar à população as conclusões da amostra). que serviu de guia para a realização dos questionários. por concelho de 85% em Loures e de 92% em Odivelas. XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 21 . utilizando a metodologia da amostragem aleatória estratificada com uma precisão 0.Amostra Bucelas (7) Lousa (7) Fanhões (5) Sao Julião do Tojal (5) Santo Antão do Tojal (6) Loures (61) Santa Iria de Azóia (29) Unhos (17) Frielas (4) Caneças (21) Sao João da Talha (27) Dimensão da amostra por freguesia. • 511 questionários respondidos.

Análise descritiva dos dados Caracterização sócio-economica dos clientes inquiridos Distribuição geográfica dos inquiridos Habilitação literária 43% 48% 57% 30% 52% 12% 3% 1% 6% Existência de crianças no agregado familiar e sua dimensão 17% 53% 17% 30% Odivelas Loures Não respondeu 11.º ano Técnico profissional Licenciatura ou superior 8% 3% 1% 1% Não existem crianças Não respondeu Existe uma criança Existem duas crianças Existem três crianças Existem quatro ou mais crianças Não respondeu XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 22 .º ano e 12.º ano Bacharelato Inferior ao 9.

0166 0.1954 0.84% 23.0280 0.0137 0.44% 12.0136 0.1067 0.3149 0.2868 0.67% 59.º eixo 4.º eixo 2.81% 14.0150 0.1641 0.3485 8.1063 0.0948 0.1029 0.1667 0.0996 0.0858 0.2648 6.17% Eixo 4 0.0620 0.1651 0.0248 0.1820 0.27% 86.3150 0.1501 0.ACM Recolha e transporte dos resíduos Valores próprios.0505 23 XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 .58% Eixo 2 0.0730 0.26% Eixo 3 0.0531 0.0217 0.0546 0.0099 0.1454 0.º eixo 3.43% Contribuição das 9 variáveis para a construção de cada um dos eixos Variável Q33C Q33B Q33E Q33D Q40C Q33A Q32C Q33F Q32A Contribuição de cada variável 1.0616 0.º eixo 0.0260 0.2819 0.3048 7.91% 74.0599 0.96% 35.2446 0.58% 35.2505 6.1432 0. percentagem de inércia inicial e modificada Valores próprios Percentagem de inércia inicial Percentagem de inércia modificada Percentagem de inércia modificada acumulada Eixo 1 0.0647 0.

Activas MPF – falta de capacidade e limpeza dos contentores.5 Q32A:NDNC Q33D:PF Q33A:NFNPF Q32C:NDNC Q33C:NFNPF Q32C:TA Boba Q33F:NFNPF Q33B:F Lous Q33E:MPF PSaA SJoT Q23:Sim Q33A:MF Mosc Q33F:MF Q40C:S Q33B:NFNPF Q33D:MPF Frie SAnC Port Q33C:F Q33C:MF Odiv ApelSAnT Q33B:MF Q33A:PF Lour Q40C:NINS OlBa Q33A:MPF Q40C:MS Q33F:F Unhos Q32A:TA SIrA Q33B:MPF Q33F:MPF Q33C:MPF Q33F:PF Q32A:DT Cama Q33E:NS Famõ Q33D:NS Pont Rama Q33C:PF Q40C:MI Buce Q33B:PF Q32C:DT Fanh Q23:Não PrVe Cane Var.0 0.0 -0. selectiva -1.677% inércia modificada) Var. selectiva -1.30476 (23.5 Eixo 1 .5 0. TA – ecoponto encontra-se a uma distância considerável Var. MF e F – não recolha de resíduos 1.ACM Recolha e transporte dos resíduos (cont.58% inércia modificada) XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 24 .5 -2.0 Q33E:NA Q33D:NA Q32C:NA -2.5 1.0 -0. -3. MF e F – existência de monos. Activas MF e F – falta de capacidade e limpeza dos contentores e ecopontos.0 -1. Clientes que não participam na rec.5 -1. activas Coord. Clientes que participam na rec.34855 (35. Activas MPF – falta de capacidade e limpeza dos ecopontos. supl. Supl.) Plano factorial (1. Supl.2) da ACM recolha e transporte dos resíduos 1.Valor próprio 0. Activas NA – diversas variáveis. MI – Recolha e transporte de resíduos Var. DT – ecoponto encontra-se a uma distância considerável. MPF – não recolha dos resíduos MS – recolha e transporte dos resíduos 0.0 1.5 Eixo 2 .5 Coord.5 Var.Valor próprio 0.0 -2.0 Q33E:MF Q32C:A Q33D:F Q33D:MF Saca Q32A:A Q33E:NFNPF Q33D:NFNPF 0.0 SJuT Var.

0 0.91% inércia modificada) Q33E:NFNPF 1.5 1.34855 (35.5 -2.3) da ACM recolha e transporte dos resíduos 2.0 Q33E:MF Q33D:MF -1.26482 (14.5 Q40C:MI Q32A:DT Q33A:MF Q33C:MF Q33B:MF -1.5 Q32A:A Q32C:A Q33A:NFNPF Q33D:NFNPF Q33C:NFNPF Q33B:NFNPF Unhos Q33C:F Q33B:F Q33A:PF Boba Mosc Q33D:F Saca Q33F:PF Q33D:PF Q32ANDNC Q33C:PFQ33F:NFNPF Q33F:F Buce Lous 1.0 0.0 -2.0 1. activas Coord. Activas MF – diversas variáveis.0 -1.Valor próprio 0.5 -1. supl.0 Eixo 3 .Valor próprio 0.ACM Recolha e transporte dos resíduos (cont. Prior Velho São Julião do Tojal -0. DT – ecoponto encontra-se a uma distância considerável Var. Eixo 1 .0 -0. Supl.) Plano factorial (1.5 0.58% inércia modificada) XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 25 .5 0.0 PrVe Apel Q33B:PF Q32C:NA Fanh Q33E:NA Q33D:NA Q40C:S Cama Cane Q33D:NS Q33E:NS OlBa Pont Q23:Não Q32C:DT LourQ32C:NDNC Q40C:NINS Famõ Rama SAnT Q33E:MPF Q33A:MPF Q40C:MS Q23:Sim Port Q33B:MPF Q32A:TAQ33F:MPF Q33D:MPF Q33C:MPF SAnC Q32C:TA PSaA SJoT Odiv SIrA Frie Q33F:MF SJuT Var.5 Coord.

Não participam na rec.5 0.5 -2. DT – ecoponto encontra-se a uma distância considerável Var.27% inércia modificada) Var.5 1. Activas NFNPF – falta de capacidade e limpeza dos ecopontos.5 PrVe Q33C:F Q33A:PF Q33B:F Q33D:F Q32A:A Q33B:PF Q33C:PF -1.0 -1. supl.5 -1.Valor próprio 0. selectiva -1. selectiva 2.0 -0.0 Q32C:A Q33D:PF Var. Supl.) Plano factorial (1.58% inércia modificada) XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 26 .0 0.5 Coord.34855 (35.0 Boba Q33E:NFNPF Q33C:NFNPF Q33B:NFNPF Q32A:NDNC Q32C:NDNC 0. Activas TA – ecoponto encontra-se a uma distância considerável Var.25051 (12. activas Coord. Eixo 1 .5 Eixo 4 . Supl.ACM Recolha e transporte dos resíduos (cont.5 Q33A:NFNPF 1.0 Q33E:MF Q33A:MF Q32A:DT Q40C:S Q33F:F Mosc Saca Q33D:NA Q33E:NA Q32C:NA Q40C:MS Q32A:TA Frie Q33F:NFNPF SIrA SAnT Lous Q33A:MPF Lour Odiv Q33F:MPF SAnC Q33B:MPF Q23:Sim Q32C:TA Q33C:MPF Rama Fanh SJoT Q33D:MPF Port Q33E:MPF -0.0 1.4) da ACM recolha e transporte dos resíduos 2.Valor próprio 0.5 Q32C:DT Q40C:MI Q33B:MF Q33F:MF Q33C:MF Q33D:MF Q23:Não Buce Cama Q33D:NFNPF SJuT PSaA Pont Unhos Cane Famõ Apel OlBa Q40C:NINS Q33F:PF 0. Participam na rec.0 Q33E:NS Q33D:NS 1.

suplementares Tratamento dos dados em falta. Recurso a variáveis suplementares. • Aplicação a uma grande variedade de • • • situações desde que os dados possam ser organizados numa tabela de entradas não negativas.Considerações finais • Simplicidade e versatilidade da ACM. falta XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 27 . Métodos gráficos de interpretação bastante simples e adaptável a vários tipos de dados.

pt Ana Sofia Vaz SMAS Loures .ul.Gabinete de Organização e Métodos anasofia@smas-loures.pt XIV CONGRESSO SOCIEDADE PORTUGUESA DE ESTATÍSTICA – COVILHÃ – 27 A 30 DE SETEMBRO 2006 28 .Obrigada pela Vossa atenção! Margarida Mendes Leal FCUL-DEIO mmmleal@fc.