Controle de Qualidade Total

Vicente Falconi Campos

Conceito de qualidade Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurana do cliente, entrega no prazo certo no local certo e na quantidade certa. O verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor. Conceito de Produtividade Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. Produtividade = output/input O cliente o rei. O preo funo de valor. Produtividade = valor produzido/valor consumido = taxa de valor agregado Produtividade = qualidade/custos Produtividade = faturamento/custos - Conceito de competitividade Em resumo, garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. SOBREVIVNCIA COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE QUALIDADE (PREFERNCIA DO CLIENTE) PROJETO PERFEITO FABRICAO PERFEITA SEGURANA DO CLIENTE ASSISTNCIA PERFEITA ENTREGA NO PRAZO CERTO CUSTO BAIXO

Fig.1.2 Conceito de controle da qualidade total [TQC]: Objetivo principal de uma empresa satisfao das necessidades das pessoas: consumidores [atravs qualidade], empregados [atravs crescimento do ser humano], acionistas [atravs produtividade, e vizinhos [atravs contribuio social]. Este pode ser atingido pela prtica do Controle da Qualidade Total [Total Quality Control - TQC]. TQC o controle exercido pr todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas. Conceito do TQC formados de seguintes tpicos: 1. Orientao pelo cliente: Produzir e fornecer servios e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor. 2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivncia atravs do lucro continuo pelo domnio da qualidade. 3. Aes orientadas pr prioridades: Identificar o problema mais critico e solucion-lo pelo mais alta prioridade. 4. Ao orientada pr fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos. 5. Controle de processos: Uma empresa no pode ser controlada pr resultados, mas durante o processo. O resultado final tardio para se tomar aes corretivas. 6. Controle da disperso: Observar cuidadosamente a disperso dos dados e isolar a causa fundamental da disperso. 7. Prximo processo seu cliente: O cliente um rei ou uma rainha com quem no se deve discutir, mas satisfazer os desejos desde que razoveis. No deixe passar produto/servio defeituoso. 8. Controle de monte: A satisfao do cliente se baseia exclusivamente em funes a montante. As contribuies jusante so pequenas. [Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estagio, prev falhas, preparar padro tcnico, etc.] 9. Ao de bloqueio: No permita o mesmo engano ou erro. No tropece na mesma pedra. Tome ao preventiva de bloqueio para que o mesmo problema no ocorra outra vez pela mesma causa. [utilizando FEMA- failure mode and effect analysis, FTA- falt tree analysis, etc] 10. Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como seres humanos independentes. [padronizar tarefa individual; educar e treinar, delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal, etc.] 11. Comprometimento da alta direo: Entender a definio da misso da empresa e a viso e estratgia da alta direo e executar as diretrizes e metas aravas de todas as chefias. [Publicar definio da misso da empresa, viso e estratgia de alta direo, diretrizes de longo e mdio prazo, metais anuais, etc.] Conceito de processo

Processo um conjunto de causas [maquinas, materiais primas, etc.] que provoca um ou mais efeitos [produtos]. O processo controlado atravs dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo so ndices numricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Um "problema" o resultado indesejvel de um processo. Portanto, problema um item de controle com o qual no estamos satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento, temos que, numa primeira instancia, aprender a localizar os problemas e ento aprendemos a resolver estes problemas. A meta mais imediata de uma empresa a sua sobrevivncia a competio internacional. A luta pela sobrevivncia de cada pessoa da empresa. Cada um deve comparar os seus itens de controle com os melhores do mundo [Benchmark]. Enquanto houver diferena, haver problemas! Conceito de controle Manter sob controle saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra. As pessoas so inerentemente boas e sente satisfao pr um bom trabalho realizado. Quando um problema ocorre, no existe um culpado! Existem causas que deve ser buscado pr todas as pessoas da empresa de forma voluntria. Conceito de controle de processo 1. Estabelecimento de "diretriz do controle" [planejamento] a. meta b. mtodo 2. Manuteno do nvel de controle a. atuar no resultado [queimou o motor - troca o motor] b. atuar na causa [queimou o motor - pr que queimo o motor]

3. Alterao da diretriz de controle [melhoria] a. alterar a meta b. alterar o mtodo

O ciclo PDCA de controle de processo PLAN [planejar] 1. estabelecer metas sobre itens de controle 2. estabelecer mtodo para atingir as metas DO [executar] 1. educar e treinar 2. executar a tarefa (coletar dados) CHECK [verificar] verificar os resultados da tarefa executada ACTION [atuar correlativamente]

ciclo PDCA para melhorias PLAN 1. identificao do problema

2. observao 3. analise do processo 4. plano de ao

DO ao CHECK verificao ACTION padronizao concluso Pratica do controle da qualidade O controle de qualidade total um novo modelo gerencial centrado no controle do processo, tendo como meta a satisfao das necessidades das pessoas. A participao das pessoas no conseguida pr exortao, mas pr educao e treinamento na pratica do controle da qualidade. O controle da qualidade abordado com trs objetivos: 1. Planejar a qualidade desejada pelos clientes. 2. Manter a qualidade 3. Melhorar a qualidade

Estabelecimento de metas pode provir de varias fontes: 1. Das necessidades de seus clientes. 2. Do planejamento estratgico geral da empresa. 3. Da viso estratgica do prprio gerente. Itens de controle [5W1H]: WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurana? Qual a unidade de medida? WHEN - Qual a freqncia com que devem ser medidos? Quando atuar? WHERE - Onde so conduzidas as aes de controle? HOW - Como exercer o controle. Indique o grau de prioridade para ao de cada item. WHY - Em que circunstancias o "controle" ser exercido [i.e. o market-share caiu abaixo de 50%] WHO - Quem participara das aes necessrias ao controle [i.e. reunio] Sete perguntas capitais Mtodo simplificado de identificao de problemas Mtodo de soluo de problemas [QC Story] Sistema de padronizao e as normas ISO As seguintes so bsicos no TQC: 1. O resultado do trabalho de cada ser humano deve significar muito Para sua vida. 2. Todas as pessoas da empresa devem mudar a sua maneira de pensar [i.e., eu era um operador da maquina, hoje gerencio a maquina] 3. Aprimorar o recrutamento e seleo para Ter um quadro mnimo mas timo. 4. Educar e treinar as pessoas de tal forma a transform-las nos " melhores do mundo". 5. Reter pessoas na empresa de tal forma que a empresa faa parte do projeto de cada um. 6. Criar condies para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa. Filosofia de Maslow: 1. O homem tem uma natureza superior que instintiva. 2. Esta natureza humana tem uma caracterstica profundamente holstica. Ele afirma que " ... j possvel rejeita firmemente a crena desesperadora de que a natureza humana m" , " As empresas devem ser vistas como organizaes que tem como misso maior satisfazer as necessidades do ser humano quem fizer isto da melhor maneira ganhara o lucro desejado"

O que fazer: 1. 2. 3. 4. 5. 6. necessria uma poltica de estabilidade no emprego e poltica salarial justa. Dar salrio bsico suficiente + um bnus que o funo do lucro da empresa. Promover auto-estima, satisfazer ego e auto-realizaao. Promover educao e treinamento contnuos. Discutindo com grupo "viso de futuro". No depende somente no aumento de salrio, no suficiente. [Que voc esta fazendo? cortando pedras ...outro respondeu ..construindo uma catedral.] 7. Delegao a base da educao.

8. As pessoas devem sentir a necessidade de treinamento, tem que desejar serem treinado. 9. Motivao => [treinamento em grupo + treinamento no trabalho + autodesenvolvimento] => Desenvolvimento de habilidades 10. Medir o efeito de treinamento. O lema : Educa Treina Faz. 11. O chefe deve ser uma pessoa integra, que busca sempre a verdade, que sempre quer melhorar, ele induz nos seus subordinados este sentimento sem palavras. O gerenciamento do crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o mtodo PDCA - Educao e treinamento -Conceito de educao no mundo globalizado. Educao e treinamento um "processo de comunicao do conhecimento". Sem comunicao no existe conhecimento. O "processo de comunicao" consta de trs partes: Currculo

Instrutor Ambiente SISTEMAS DE AVALIAAO: As pessoas so diferentes, tem potncias mentais e talentos diferentes; portanto, avaliar o desempenho deve considerar este fato. No ocidente avaliado o desempenho de pessoas pelo seus resultados independente de cada um. Os japoneses avaliam ao longo de toda de vida do empregado, ao processo que conduz aos resultados. Premiao: A premiao baseado na crena que o homem s trabalha pelo dinheiro errado. Prmio de produo muitas vezes prejudica a qualidade. O bom prmio em dinheiro aquele dado a todos os empregados na forma de "bnus" para todo. Motivao decorre de outros fatores do tipo "reconhecimento", i.e., jantares, viagens, presentes, medalhas, diplomas, etc. PROGRAMA 5S visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direo de um melhor comportamento para toda a vida. para todas as pessoas da empresa. SEIRI [arrumao], SEITON [ordenao], SEISOH [limpeza], SEIKETSU [asseio], SHITSUKE [autodisciplina]. Aplicao na Administrao: 1S Arrumao: Identificao de dados e informaes necessrias e desnecessrias para decises. 2S Ordenao: Determinao do local de arquivo para pesquisa e utilizao de dados a qualquer momento. Deve-se estabelecer um prazo de 5 minutos para se localizar um dado. 3S Limpeza: Sempre atualizao e renovao de dados para ter decises corretas. 4S Asseio: Estabelecimento, preparao e implementao de informaes e dados de fcil entendimento que sero muito teis e praticas para decises. 5S Auto-disciplina: Habito para cumprimento dos procedimentos determinados pela empresa. Aplicao na Produo: 1S Arrumao: Identificao dos equipamentos, ferramentas e materiais necessrios e desnecessrios nas oficinas e postos de trabalho. 2S Ordenao: Determinao do local especifico ou layout para os equipamentos serem localizados e utilizados a qualquer momento.

3S Limpeza: Eliminao de p, sujeira e objetos desnecessrios e manuteno da limpeza nos postos de trabalho. 4S Asseio: Aes consistentes e repetitivas visando arrumao, ordenao e limpeza e ainda manuteno de boas condies sanitrias e sem qualquer poluio. 5S Auto-disciplina: Habito para cumprimento dos procedimentos especificados pelo cliente. O importante ver. O complexo momento de globalizao no apenas como produto de uma lgica cultural uniformizaste, mas tambm, abordado a partir da participao e experincias de grupos de indivduos. A mundializao comporta 2 tendncias: uma unificadora que homogeneizao escala planetria, outra diversificaste que revela a irrupo de localismos.

O QUE QUANDO QUEM ONDE PORQUE COMO

WHAT WHEN WHO WHERE WHY HOW