Gestin de alojamiento

Autor: Mnica Angelina Prez Zulueta monica.perez@umcc.cu

Ttulo: Procesos en la Gestin de Alojamiento en un Hotel Autor: Lic. Fulgencio Wong Otero 2010

Caracterizacin del Hotel

Perteneciente a la cadena Cubanacn y ubicado en la mundialmente famosa playa de Varadero se encuentra el Hotel objeto de estudio, el cual fue inaugurado oficialmente el 31 de enero de 1994 por nuestro Comandante en Jefe, personalidades del gobierno cubano y de las compaas LTI y LTU con las cuales comenz la operacin en contrato de administracin del hotel. y El Hotel es 100% capital cubano y su contrato actual es con la cadena SuperClub, cuya sede oficial esta en Jamaica.
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Generalidades del comienzo

El Hotel es un SuperClub con un Recurso Excelenteincluido para las parejas, familias individuales y adultas con los nios hasta 13 aos de edad. Los deportes de agua, los deportes de la tierra con el equipo e instruccin, funcin y otras actividades son incluido en un solo precio. El hotel comenz a operar en el verano de 1993 con una soft openning de 81 habitaciones en explotacin, actualmente cuenta con 396 habitaciones, 45 suites con vista al jardn y 24 suites con vista al mar, 14 suite de 2 cuartos y 4 mster suites o tropical suites.

Principales Servicios El mercado canadiense es uno de los ms importantes, aunque es significativo el flujo de clientes europeos como: ingleses y alemn, y con menor incidencia los mercados espaol y portugus. Ms de 60 turoperadores comercializan este hotel en los diferentes mercados, los principales son: Sunwing Mytravel Kuony Inglaterra Thomas Cook

Servicios mdicos, correos, servicio de Internet, tiendas, peluquera unisex, galera de arte, exposicin permanente de artesana cubana, masajes, canje de divisa, servicios de lavado, 2 canchas de tenis, alquiler de motos, paseos en coches de caballos, renta car a 200 metros, sala de juegos(tenis de mesa, billar, minifutbol, juegos de mesa, dardos, etc.), miniclub, deportes nuticos(no operados por el hotel), iniciacin de buceo, paracaidismo, 2 salones de convenciones. Se aceptan tarjetas de crdito como Visas, Mastercard, no emitidas en bancos norteamericanos.

Organigrama del Hotel

Fortalezas
Sentido de pertenencia

DEBILIDADES
Deficiente comunicacin interna en el Hotel

Facilidades de Capacitacin

Deficiente proceso de Evaluacin el Desempeo

Insuficiencias en la supervisin

Imagen favorable del Hotel

Poca cultura del detalle

Buen clima laboral

Deficiente nivel de informatizacin

CMI Empresa

Comportamiento del Ciclo Administrativo

Nuestro ciclo administrativo se enmarca en el estilo de direccin participativo, por objetivos, sobre la base de la Planificacin Estratgica y el Liderazgo donde se ven presentes las siguientes caractersticas:Alto grado de participacin, descentralizacin, implicacin, compromiso y motivacin, sentido de pertenencia sobre la base del liderazgo. La comunicacin fluye lineal, desde los mandos superiores a mandos medios y de estos a subordinados simples, y viceversa. Todos los das los mandos superiores realizan contacto, con el fin de listar las deficiencias o situaciones que presentamos y decidiendo de qu forma lo vamos a solucionar, existe un contacto semanal llamado Minuta, en l se evala hasta la posicin mundial que presentamos en el plano comercial, se analizan los resultados de las entrevistas a los clientes, quejas y sugerencias, situacin econmica que poseemos, es decir evaluacin de costos y gastos, etc. Tambin una vez al mes se realizan los consejos de direccin, en todos estos encuentros participa tanto la administracin extranjera como la cubana.

ALOJAMIENTO
En nuestro hotel esta actividad comprende estructuralmente y funcionalmente todos los servicios de recepcin, atencin durante la estancia y despedida del husped, ejecutado la mayor parte de las operaciones vinculadas a la permanencia de los clientes, priorizando su relacin con los servicios hoteleros, como son la gastronoma, la animacin y la recreacin, teniendo en cuenta la responsabilidad que la instalacin asume al tener personas residiendo, pernoctando y con sus pertenencias (equipajes, ropas, documentos, valores, artculos de uso personal) en el interior de la misma. Esta actividad es ejecutada por dos departamentos que interactan entre s logrndose que se cumpla la primera parte del servicio, RECEPCION Y AMA DE LLAVES. Tambin interactan los otros departamentos para lograr conjuntamente la satisfaccin del cliente en nuestro Hotel. Tambin trabajan colateralmente en la recepcin el Dpto. Comercial con sus Relaciones Pblicas, el Dpto. de A+B en las reservas de los Restaurantes Especiales. Debemos sealar que el Dpto. de Recepcin de nuestro Hotel es el rea ms importante pues es la cara o imagen y adems informa a los dems Dpto. de las sugerencias e inquietudes de los clientes. NC127:2001 Industria Turstica. Requisitos para clasificacin por categora de los establecimientos de alojamiento turstico. MANUAL DE OPERACIN GENERAL DE ALOJAMIENTO DE CUBANACAN. DOCUMENTACION Y NOTAS ADQUIRIDAS EN EL CURSO DE LA MAESTRIA.

RECEPCION
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FUNCIONES GENERALES Participar conjuntamente con el Departamento de Ventas en la promocin de los servicios que ofrece la instalacin. Registrar y controlar todas las reservas de habitaciones. Gestionar directamente la venta de habitaciones para los turistas libres que se presentan en Recepcin a partir de las tarifas establecidas. Recibir, acoger y despedir a los clientes. Atender a todas las solicitudes de los clientes. Brindar informacin de los servicios tanto internos como externos. Gestionar la utilizacin de servicios externos solicitados por los clientes. Centralizar y gestionar la solucin de quejas y reclamaciones. Controlar las cuentas de los clientes. Gestionar los cobros. Emitir la informacin requerido a los dems departamentos de la instalacin. Comunicacin Telefnica interna y externa.

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FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

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Saludar, dar la bienvenida y recibirlos a su arribo a la instalacin. Efectuar las operaciones de entrada o Check-In. Brindar informacin sobre la instalacin y los servicios de que dispone. Trasladarlos a las habitaciones, cargando sus equipajes e informando sobre las comodidades y dotacin que las mismas poseen. Recalcar sobre los servicios que se brindan en la instalacin. Proporcionar informacin sobre el entorno u opciones extra hoteleras. Recibir y atender las solicitudes y reclamaciones. Gestionar y dar seguimiento a la solucin de los problemas que se les presenten dentro y fuera de la instalacin. Controlar y custodiar las llaves de las habitaciones, segn procedimientos establecidos. Custodiar las llaves y cajas de seguridad que no se encuentren en las habitaciones. Confeccionar el estado de las cuentas y garantizar el cobro de los servicios brindados a travs de crditos o al contado. Acompaarlos y trasladarles los equipajes a la salida de la instalacin. Revisar las cuentas y efectuar su cobro antes de marcharse de la instalacin o Check-Out. Despedirlos y expresarles el deseo de volver a recibirlos.

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AMA DE LLAVES O REJIDURIA DE PISOS: Encargada decontrolar, mantener el ordenamiento y decontrolar,

la limpieza de todas las reas al igual que la decoracin y ambientacin de la instalacin, velar por el confort y la imagen de la misma, proporcionando al mismo tiempo un servicio de calidad y profesionalidad. Este proceso abarca la limpieza de las habitaciones, el suministro de la lencera, la dotacin del aseo personal, la ambientacin, el embellecimiento de reas y habitaciones, el reporte de roturas y otros problemas de mantenimiento, as como otras muchas actividades que implican la conexin o interrelacin del departamento de pisos con otros departamentos y reas de una instalacin hotelera.

FUNCIONES GENERALES.
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Planificar, organizar, dirigir y controlar todo el trabajo, a travs del personal asignado. Garantizar la limpieza y acondicionamiento de todas las reas y locales de la instalacin. Confeccionar, dar cumplimiento y controlar el programa y planes de limpieza e higiene, segn necesidades de las reas (horarios, elementos a limpiar, tipos de limpieza). Controlar la situacin que presentan las habitaciones (vacas, ocupadas, limpias, por limpiar y fuera de orden). Custodiar las llaves de locales y reas que se le asignan. Recepcionar, distribuir y controlar los equipos, insumos, lencera, productos y otros medios de trabajo que se le asignen para realizar el trabajo. Controlar que se ejecuten las reparaciones de equipos y otros medios que son reportados al Departamento de Servicios Tcnicos o Mantenimiento que se encuentran ubicados en las reas que atiende. Confeccionar toda la documentacin de registro y control que le corresponde as como rendir informaciones. Controlar y custodiar los objetos olvidados de huspedes, clientes y visitantes. Realizar diariamente las reuniones de informacin, distribuir convenientemente el trabajo, de acuerdo a las disponibilidades de personal y las prioridades. Ofrecer los servicios de lavandera y tintorera, tanto para la lencera de la instalacin como la ropa del cliente.

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RELACION DIARIA ENTRE RECEPCION Y AMA DE LLAVES

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Recepcin por escrito o mediante los sistemas automatizados enviar un reporte con la siguiente informacin: Ficha del cardex de clientes asiduos y VIP s. Rack de habitaciones Listado de entradas Listado de salidas Habitaciones libres (vacas limpias y sucias) y ocupadas. Habitaciones fuera de orden. Habitaciones en otros usos. Pronstico de ocupacin. Servicios especiales. Incidencias de la noche. Cambio de sbanas. Cambio de habitaciones.

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El ama de llaves realizar la reunin de informacin diaria, entre las 8:30 am y las 8:45. Deben participar las 8:45. supervisoras, camareras y el jefe de lavandera, todos debidamente uniformados. Se tratarn los aspectos y las incidencias de la noche anterior y se orientar el trabajo a realizar ese da.

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Distribuir y estudiar loas fichas del cardex de clientes asiduos y VIP s. Entregar a las supervisoras y/o camareras el reporte con el estado de cada habitacin. Distribuir equitativamente el trabajo, teniendo en cuenta la informacin recibida y la disponibilidad de personal del da. Dar prioridad a los servicios requeridos para las entradas de grupos y clientes que hayan solicitado el servicio de camarera ms temprano. El ama de llaves entregar las llaves a las camareras y lo anotar en el libro de control de llaves. Las camareras comprobarn el estado de las habitaciones y lo informarn a la supervisora y/o al ama de llaves entre las 9:00- 9:30 a.m. y las 4:30 -5:00 p.m. El ama de llaves actualizar el estado de las habitaciones y lo informar a la Recepcin en los horarios de 9:30-10:00 a.m. y 5:00-5:30 p.m., a travs del modelo Reporte del Ama de Llaves o mediante los sistemas automatizados. Esta informacin debe ser conciliada y rectificarse cualquier discrepancia. El ama de llaves realizar un reporte progresivo a la Recepcin cada vez que se declare una habitacin vaca limpia. El Reporte del Ama de Llaves reflejar por pisos la cantidad de huspedes alojados por habitacin y el estado de las mismas. Se emplearn las siguientes claves: VL: O: VS: FO: habitacin vaca limpia habitacin ocupada habitacin vaca sucia habitacin fuera de orden y motivo

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O/U: habitacin en otros usos (no ocupada por clientes) Todo el personal (empleados) deber transitar por los accesos y reas establecidas dentro de la instalacin.

DEFICIENCIAS QUE EXISTEN EN AMBOS DEPARTAMENTOS. INSPECCIONES ESTATALES DE LA CALIDAD. 2010-02-04 2010-02-

En Recepcin .No poseen cabinas telefnicas insonorizadas, 2 de los ascensores se encuentran fuera de servicio (1 de huspedes y 1 de servicio) En ama de llaves .El ropero de lencera sucia est cerrado por filtracin y los panty de las camareras carecen de inodoros, lavabos y telfonos En Habitaciones. Las mirillas solamente se encuentran ubicadas en los Bungals No ponen en la papelera reglamento interno ni directorio telefnico de la ciudad Carecen de saltos de cama y falta el completamiento de cubre colchones en los bungals, adems los que tienen estn deteriorados. No ponen vasos en la habitacin (2x plaza) solamente dos jarras para el caf No poseen radio o ambiente musical. No poseen bolsa sanitaria ni kit de costura. No poseen toma de telfono en el bao Carecen de elemento anti resbalante y el que est adherido a la baera est muy desgastado. De 3 toallas x plaza ponen 2. Falta el completamiento de zapateras Poseen 6 habitaciones fuera de orden (2 x filtraciones, 3 x tapas de inodoro, 1 x la ventana rota) En Bungals. Falta el completamiento de jaboneras. En reas comunes .El mobiliario del Lobby presenta el tapizado falto de presencia y en el del restaurante Martino's posee deterioro En los Servicios Sanitarios Pblicos. Existen 2 secadores de manos que no funcionan No poseen agua caliente. Falta completamiento de llaves mezcladoras, de tapas de inodoros, de colgadores en cabina, de tapas de cestos. Algunos inodoros se observan manchados en el fondo. En los cestos no funciona el mecanismo de pedal. En los baos del Buffet no existe seal visible que indique en qu direccin estn. En el de mujeres en Martino's el piso est deteriorado y no posee meseta.

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Mapa de Proceso Hotelero

LIDERAZGO Y MOTIVACIN
La eficacia en la productividad est basada en las condiciones de trabajo que posea el empleado, y la satisfaccin que le reporta, lo que genera la motivacin para realizar su desempeo, un trabajador altamente motivado pone gran empeo en la ejecucin efectiva de la actividad en la cual se emplea. Nuestra entidad se propone que los trabajadores alcancen un alto nivel de satisfaccin con su trabajo, logrando una identificacin positiva con la actividad y un mejoramiento sistemtico del clima laboral, provocando fortalecer los valores y sentido de pertenencia de todos sus integrantes. Otra de nuestras aspiraciones es perfeccionar los mtodos y estilos de direccin que propicien un mayor liderazgo, participacin y compromiso competitivo. Para la medicin o evaluacin de estos indicadores, aplicamos semanalmente encuestas, cuyos resultados tributan al Cuadro de Mando Integral implantado a partir de agosto del 2008.

Encuesta aplicada Liderazgo ndice de liderazgo 5.33 Motivacin ndice de motivacin 6.23

CONCLUSIONES
Podemos concluir planteando que el SISTEMA GESTION DE ALOJAMIENTO en nuestra entidad , no solo se basa en la venta, promocin, ingresos, utilidades, que esta adquiera, ya que para que estos indicadores sean efectivos, debemos lograr una estructura organizacional que permita que sus miembros trabajen juntos de forma optima para alcanzar las metas fijadas en la planificacin. Cada persona asume un papel en la GESTION PROCESO, alcanzando el mayor rendimiento posible, dando cumplimiento a los siguientes principios: eficacia (permitiendo la contribucin de cada individuo al logro de los objetivos de la empresa) y eficiencia (facilitando la obtencin de los objetivos con el mnimo de coste posible). Apoyndose en la GESTION NORMALIZATIVO( SeguridadCalidad-Medio Ambiente). En ambas hombre juega el papel principal : Los Recursos Humanos. Con un lema DESEO DE HACER, trabajando para alcanzar un sueo futuro LA EXCELENCIA.

Fin de la presentacin