You are on page 1of 58

qwertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq KALTE GVENCES wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq VE STANDARTLARI wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq DERSNOTLARI wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq [Yrd. Do. Dr.

. Grcan SAMTA] wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq II wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq wertyuiopgasdfghjklsizxcvbnmq
2010

2 (BLM-2) 2. KALTE 2.1. Kalite Kavram Kalite artk iletmelerin varlklarn srdrebilmelerinin, byyp gelimelerinin temel koulu olarak grlmektedir. Bu anlay Bugnn kalitesi, yarnn gvencesidir. ya da "Kaliteyi tevik etmek, gelecei gvenceye almaktr. gibi zdeyilerle arpc bir ekilde ifade edilmektedir. Kalitenin bir kavram olarak ortaya kmas 19. yzyla rastlar. Ancak bu dnemden sonradr ki reticiler kalite bilinciyle, rnlerine kendi markalarn vurmaktan gurur duymaya balamlardr. 19. yzylda modern endstriyel sistem dodu. ABD'de Frederick Taylor, i planlamasn iilerin ve nezaretilerin elinden alp endstri mhendisliine vererek bilimsel ynetimin ncln yapt. 20. yzyln balarnda Henry Ford, Ford Motor irketi'nin imalat ortamnda hareketli montaj hattn kullanmaya balad. Montaj hatt retimi ile karmak operasyonlar sadeletirildi ve dk maliyette yksek kaliteli rnlerin imali gerekleti. Bu srecin bir sonucu olarak imalatn sonunda kt rnler iyi rnlerden ayrlmaya baland. retim sorumlularnn ncelii rn kalitesi deil, imal edilen rn says idi. Yneticiler rn taleplerini karlayamadklarnda ilerini kaybediliyorlar, yetersiz kaliteli retimde ise yalnzca knanyordu. letmelerin st ynetimleri bu sistemde kalitenin zarar grdnn farkna vard ve "muayene eflii" kadrosu istihdam edilmeye baland. 1920 ve 1940 yllar arasnda endstriyel teknoloji hzl bir ekilde deiti. Kalite kontroln oluturulan Muayene Mhendislii Blm yrtmeye balad. Kalite gvence terimini ilk olarak kullanan Edvvards'a gre kalite, ynetimin sorumluluunda olmaldr. Kalite iletmenin btn organizasyonel blmlerinin (tasarm, mhendislik, retim planlama, retim, satn alma, sat, personel v.b.) planl ve birbirine bal almalar ile oluur. Bu yaklam organizasyon emasnda iletmedeki dier mdrler dzeyinde bir kalite kontrol mdrnn atanmas anlamna gelir. 1924 ylnda bir matematiki olan Walter Shewhart, seri retim ortamnda kalitenin ekonomik olarak kontrol iin bir yntem olan statistiksel Kalite Kontrol (KK) kavramn gndeme getirdi. II. Dnya Sava kalite teknolojisinin gelimesini hzlandrd. rn kalitesinin iyiletirilmesi gereklilii kalite kontrol konusundaki almalarn artmasna ve bilginin daha ok paylalmasna yol at. 1946 ylnda Amerikan Kalite Kontrol Dernei oluturuldu ve Bakanlna George Edwards seildi. letmeler belgelendirme programlan balattlar. Ancak II. Dnya Sava balaynca kalite kontrolne olan ilgi yitirilmeye baland. Kurulularn ou, kalite kontrol yalnzca sava iin gerekli olarak algladklar iin, bu konuda yaplacak almalar gereksiz buluyordu. George Edvvards ile alm olan W. Edvvards DEMNG, Japon Bilim Adamlar ve Mhendisleri Birlii tarafndan nde gelen i adamlarna konferans vermek zere Japonya'ya davet edildi. adamlarnn amac sava sonras, Japonya'y yeniden imar etmek, d pazarlara girmek ve dk kaliteli rnlerin iyiletirilmesi iin yntemler gelitirebilmekti. Deming, Japonlar kendi gelitirdii yntemleri uygulamalar durumunda dnyada kalite devrimi yapabileceklerine inandrd. adamlar Deming'in retilerini uyguladlar. Bu arada Japon bilim adam Kaoru Ishikavva, srekli iyiletirmede kullanlan baz teknikleri gelitirdi. Japonlar tm bu yeni teknikleri kullanarak bir yandan da teknolojilerini gelitirerek kalitelerini, verimliliklerini ve rekabet glerini srekli olarak iyiletirdiler ve glendirdiler.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

3 Srekli iyiletirmede kullanlan teknikler, gnmzde gelimi ve gelimekte olan lkelerde yaygn bir ekilde kullanlmaya balanmtr. 1951 ylnda Armand V. Feigenbaum Toplam Kalite Kontrol adl kitabn yaynlad. Feigenbaum kalite kontrol iletmenin tasarmndan sat ve sonrasna kadar olan btn fonksiyonlarna yayd. O zamana kadar kalite ile ilgili almalar nlemeye deil, dzeltici almalard. 1960'l yllarn sonlarna doru Amerika'da otellerde, bankalarda ve kamu kurulularnda Hizmet Sektrnde Kalite Gvencesi uygulamalar balatld. D rekabet 1970'li yllarda Amerikan irketlerini tehdit edilmeye baland. zellikle otomobil ve beyaz eyada Japon" kalitesi stnln kantlamt. Tketicilerin kalite ile giderek artan bir ekilde ilgilenmeleri ve d rekabet Amerikan irketlerinin kaliteye daha fazla nem vermelerine yol at. 80'li yllarn balarnda kalite, kurulularn tm fonksiyonlarna girmeye balad. letmeler sadece imalata deil, sistemin btnne odaklanmaya balad. Kurulularda yarn da hala var olabilmek iin srekli iyiletirme abalarnn gereklilii ve nemi anlalmt. 2.2. Tanmlar ve Temel Kavramlar

Kalite, zellikle evremizdeki tketim mallan asndan, mkemmeliyet derecesi anlamnda kullanlr. ou kez, lks ile arm yapan biimde anlr Bu bak ile bir rn iin kaliteli veya kalitesiz yargsna varmak kalite kavramna uymamaktadr. Halbuki aada aklanaca zere kalite bir lttr ve rnn alcnn beklentilerini ne lde cevaplad ile orantldr (Otomobil ve Yemek rnei). Herkesin genel olarak uzlaaca bir kalite tanm yaplmas neredeyse imkanszdr. Deiik kalite tanmlarnn yaplmas kalitenin ok boyutlu olmasndan kaynaklanmaktadr. Konu ile ilgili aratrmaclar ve eitli kurulular tarafndan kalite aadaki gibi farkl ekillerde tanmlanmaktadr: Bir rn veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyalar karlama kabiliyetine dayanan zelliklerinin toplamdr (TS 9005-ISO 8402) . Bir maln ya da hizmetin tketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu -EOQC) Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereklilii karlayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tmdr. Kalite; rn ya da hizmeti ekonomik bir yoldan reten ve tketici isteklerine yant veren bir retim sistemidir. Kalite; kullanlmakta olan bir rnn veya hizmetin mterinin beklentilerine yant verebilmesini salayan pazarlanabilir, retim ve bakm karakteristiklerinin toplamdr. Kalite; en ekonomik ve en kullanl biimde tketiciyi srekli tatmin eden kaliteli rn gelitirmek, tasarmn yapmak, retmek, kalite kontrol uygulamak ve sat sonras hizmetleri vermektir. Kalite; bir rnn gerekliliklere uygunluk derecesidir. Kalite; amaca ve kullanma uygunluktur. Kalite, kusursuzluk arayna sistemli bir yaklamdr. Kalite birok kiinin sand gibi, lks ile arm yapan bir kavram deildir. Kalite, alcya bir rn veya hizmet sonucu sunulan niteliklerin toplamdr. Kalite, tatmin edici bir retimin en dk maliyetle ve tketicilerin ihtiyalarn hemen giderebilme yeteneidir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

4 Sonu olarak kaliteyi; stenilen artlara, ilk defasnda, zamannda ve her defasnda uymaktr. eklinde zetleyebiliriz. Tanmlardan da anlalabilecei gibi tketicilerin gereksinimlerini hem belirgin hem de gizli bir ekilde ifade etmeleri mmkndr. Bu nedenle, artk kaliteyi yakalamak, tketicilerin gizli kalm beklentilerine uygunluk salamakla mmkn olacaktr. Dolaysyla, bu tanmlara gre kaliteyi biraz daha aarsak; 1. Kalite bir nlemdir: Sorunlar ortaya kmadan nce zmlerini oluturur. rn ve hizmetlerin yapsna tasarm yoluyla stnlk ve kusursuzluk katar. Bu ekilde kusur olumadan engellenir. 2. Kalite, mterinin memnuniyetidir: rn ve hizmetlerin ne kadar iyi olduu konusundaki son karar ile ilgili memnunluktur. 3. Kalite verimliliktir: lerini yapabilmek iin gerekli eitimden geen, ihtiya duyduu ara-gere ve talimatlarla desteklenen personel almalarnn sonucudur. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karlamak iin deimeyi gze almak ve bu konuda istekli olmaktr. Yeni bululara ak ve onlar destekleyen ynetim, kalitenin ilk adm olmaktr. 5. Kalite etkili olmaktr: leri abuk ve doru olarak yapmaktr. Kalite bir programa uymaktr. leri zamannda yapmak, mterinin istedii zamanda ona isteklerine uygun rn sunmaktr. 6. Kalite bir sretir: Sregelen bir gelimeyi kapsar. Her zaman iyiletirme dncesinin hakim olduu ortamdr. 7. Kalite bir yatrmdr: Uzun dnemde bir ii ilk defada doru olarak yapmak, hatay sonradan dzeltmekten daha ucuzdur. 2.2.1. Kalite kavramlar

1. rn: Mterinin isteidir. 2. Proses (Sre): Girdileri ktlara dntren, birbirleriyle ilikili veya birbirini etkileyen faaliyetler. 3. art : Belirtilen ihtiya veya beklentiler. 4. Derece : rnler, sreler veya sistemler ile ilgili deiik kalite artlarna verilen snflandrmadr. 5. Mteri : Bir rn alan organizasyon veya kii. 6. Mteri Memnuniyeti: Mterinin, mteri artlarnn karlanma derecesi hakkndaki fikri. 7. Verimlilik: Kullanlan kaynak ve ulalan sonu arasndaki iliki. 8. Sistem : Birbiriyle ilikili elemanlar seti. 9. Ynetim Sistemi : Politika ve hedefleri oluturmak ve hedeflere ulamak iin sistemdir. 10. Kalite Ynetim Sistemi: Kalite ile ilgili olarak kuruluu ynlendiren ve kontrol altnda tutan ynetim sistemidir. 11. Kalite Politikas : st ynetim tarafndan kalite ile ilgili olarak belirlenen kuruluun ama ve yndr. 12. Kalite Hedefi: Kalite ile ilgili olarak ulalmak istenenlerdir. 13. Ynetim: Bir kuruluu ynlendiren ve kontrol altnda tutan faaliyetlerdir. 14. st Ynetim: Kuruluu en st dzeyde ynlendiren ve kontrol altnda tutan kii veya gruptur. 15. Kalite Ynetimi: Kuruluu kalite ile ilgili olarak ynlendirme ve kontrol iin yrtt tm faaliyetlerdir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

5 16. Kalite Planlamas: Kalite ynetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesine ve bu hedeflere ulalmas iin gerekli operasyonel srelerin ve gerekli kaynaklarn saptanmasna ynelik ksmdr. 17. Kalite Kontrol: Kalite isteklerini salamak iin kullanlan uygulama teknikleri ve faaliyetleridir. 18. Kalite Gvencesi: Kalite ynetiminin, kalite artlarnn karlanaca konusunda gvence salamaya ynelik ksmdr. 19. Kalite Gelitirme: Kalite ynetiminin, kalite artlarn karlama yeteneinin artrlmasna ynelik ksmdr. 20. Srekli yiletirme: artlarn karlanma yeteneinin artrma faaliyetlerinin tekrarlann asdr. 21. Toplam Kalite Ynetimi: Mterinin mevcut ve gelecekteki beklentilerinin tam ve ekonomik olarak ve zamannda karlanmas iin alanlarn katlm ile tm faaliyetlerin srekli gelitirilmesini ve iyiletirilmesini ngren bir ynetim anlaydr. Gelien sre ierisinde yeni kalite kavramlar olumutur. Kalite kavramlarn biraz daha aarsak, birbiri arasndaki ilikinin birbirini kapsayacak ekilde aadaki tabloyu oluturduunu grrz. 2.3. Kalite Yaklamlar

2.3.1. nleyici sistem yaklam

Hatalar ortaya kmadan nlenmeye alldndan kalitede gelime ve iyileme salanmaktadr ve sonuta, pazara girme sreci daha hzl olmaktadr. Bunun iin: Mteri isteklerinin tespiti Tasarm ve gelitirme faaliyetleri Proses kontrol Pazarlama ve sat incelenmelidir. 2.3.2. Dzeltici sistem yaklam

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Mteri istekleri analizi Dzeltici faaliyet Proses kontrol Pazarlama ve sat incelenmelidir. Maliyet ve zamandan tasarruf Azalm iadeler Daha az servis bakm giderleri Kaynaklarn en uygun ekilde kullanm Pazar paynn artmas Ynetim kolayl Salkl bilgi ak

Hatay ortadan kaldrmak iin mteri ikayetinin analizi veya hatalarn yakalanmas beklendiinden daha yava tepki verir. Bunun iin:

Etkin Kalite Gvencesi Sistemi Uygulamann Yararlar unlardr:

YO

6 2.4. Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri kalitenin lsdr. Kalite ynetiminin yerleebilmesi, uygulanabilmesi ve srekli klnabilmesi iin kalitedeki gelimelerin llmesi ve ak bir ekilde raporlanmas gerekir. Kalitedeki gelime ve deimeyi gsteren en iyi kstas, kalite maliyetleridir. Baka deyile, kuruluun kalite hedeflerine ulap ulamadnn somut lsn elde etmek iin kalite maliyetlerinin hem tutar ve hem de miktar olarak bilinmesi gerekir. letmeler iin maliyetli olan kaliteli mal ve hizmet retmek deil, kalitesiz ya da dk kaliteli mal ve hizmet retmektir. Kalite maliyetleri uygunluk kalitesi ile ilgilidir. Uygunluk kalitesi, belli bir rnn kendi tasarm zelliklerini karlama derecesidir. Tasarm kalitesi ne olursa olsun, herhangi bir rn mteri kullanmna uygun gelecek yksek bir uygunluk kalitesine sahip olmaldr. Uygunluk kalitesini salamak, uygunluk kalitesinden sapmalar nlemek, mal ve hizmetleri belirlenen standartlara uygun bir ekilde retmek amacyla yrtlen faaliyetler nedeniyle ortaya kan giderlere kalite giderleri denir. Dier bir ifade ile verimli, etkin ve tketicilerin ihtiyalarn karlayabilme zelliklerine sahip mal ve hizmetlerin retilmesini salamak veya kaliteyi retmek amacyla yaplan yatrmlar nedeniyle maruz kalnan giderler, kalite maliyetlerini oluturmaktadr. Kukusuz her ticari iletme dier amalan yannda daha fazla KAR elde etmektir. Bunun iin klasik yaklamda retici aadaki hesap ile sat fiyatn belirlemekteydi. Sat Fiyat = Maliyet + Kar

Ancak gnmzn gmrk duvarlarnn kalkt, iletiim ve ulamn ok kolaylat sk rekabet ortam ierisinde bu yaklamla piyasada var olmak mmkn deildir. Bunun yerine artk reticiler aada verilen Uluslararas Rekabet Yaklam ile var olmak zorundadrlar.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Kar = Pazardaki Fiyat - Maliyet

Kalite kavramnn, rne yaplan bir katk olarak deerlendirildii dnemlerde, kaliteyi artrmak iin yaplan faaliyetler gnmz anlayna gre maliyetlerde gerekten bir art unsuru idi. yle ki, r kalitesinin ykseltilmesi, kalite maliyetinin artrlmas ile mmkn olabilirdi. Oysa son yllarda kalitenin, retim sreci iinde gerekletirilebileceinin ve kalite kontrolnn de bu hedefe ulamak iin retim sistemlerinin her aamasnda srdrlen faaliyetlerin bir btn olduunun anlalmasndan sonra, kalite maliyetlerine ilikin grlerde deimitir. Yeni ekli ile kalite kontrol, retim sistemlerinin entegre bir paras olarak kalitesiz retimi nlemek grevini yerine getirmekte ve artk kaliteyi artrma maliyetlerinden deil de, kalitesizliin maliyetinden sz edilmektedir. Kalite Maliyeti; "meydana gelebilecek hatalar nlemek amacyla yrtlen faaliyetler, planl kalite muayeneleri ve mamuln retim esnasnda veya mteriye teslimden sonra grlen hatalarn sonucunda ortaya kan maliyetler" olarak tarif edilmektedir. Dier bir yaklamla kalitesizliin maliyetidir. Endstride kalitesizliin gncel maliyetini tahmin etmek ve bylece ekonomik sonularn ortaya koyarak iletme ynetimlerinin karar organlarna k tutmak amacyla sanayilemi baz lkelerde yaplan aratrmalar, iletmelerde kalitesizliin maliyetinin, bu iletmelerin net satlarnn % 8-10' u, katma deerinin ise % 15-18'i olduunu ortaya koymutur. Kalitenin neminin reticiler ve tketiciler tarafndan anlalmas, reticilere giderek artan rekabet koullan iinde pazarda stnlk salamann yan sra hammadde ve enerji kaynaklarnn daha rasyonel kullanmn salayacaktr.

YO

7 2.4.1. Kalite maliyetleri ve lme yntemleri 1. nleme deerlendirme baarszlk yntemi nleme maliyetleri: Bu maliyetler tasarm, uygulama ve toplam kalite ynetimi sisteminin devam ile ilikilidir. nleme maliyetleri gerek uygulamalardan nce planlanr ve bu maliyetlere gerek uygulamalardan nce maruz kalnr. Dier bir ifadeyle nleme maliyetleri, mal ya da hizmetlerin tketici isteklerine uygunsuzluunu nlemek iin iin banda yaplan n almalar ve tasarlanm tm faaliyetlerin giderleridir. Deerlendirme maliyetleri: stenilen kalitenin gerekletirilmesini salamak amacyla, kalite zelliklerinin lm ve kontrolleriyle ilgili giderlerdir. Yani, deerlendirme maliyetleri kalite ihtiyalarnn tasarm aamasnda yaplan kaliteye uygunluk derecesini garantiye alma amac iin mamul ncesi girdilerin kontrol, test edilmesi, muayenesi, yeniden gzden geirme ve deerleme almalar faaliyetleri iin yaplan giderleri ihtiva eder. Deerlemenin ne zaman, ne ekilde ve hangi noktada yaplaca, aksaklklarn olumasna meydan verilmemesinin salayaca kazan ile yaplan deerleme almalar nedeniyle meydana gelen giderlere baldr. En iyi ekilde lme ve deerlemenin salanamamas halinde, deerleme maliyetleri daima fazla olacaktr. baarszlk maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarna ulamak iin ile ilgili baarszlklar olutuunda meydana gelir ve mteriye ulamadan nce ortaya kar. D baarszlk maliyetleri: Bu maliyetler tasarlanan kalite standartlarna ularken, rn ya da servislerde baarszlklar olduunda ortaya kar fakat mteriye ulamadan nce ortaya kmaz. Toplam kalite maliyetini hesaplamak iin, kalite maliyet elementleri nleme, deerlendirme, i baarszlk ve d baarszlk maliyetleri kategorileri altnda tanmlanmaldr. Bu snflandrma altnda kalite maliyetleri elementlerinin bir listesi tanmlanmtr. Bu listeler kalite maliyetleme de bir klavuz olarak i grrler. ou element bir endstri veya firmaya zg iken, bu listedeki ou element zel bir endstri ile balantl deildir. Tipik baz kalite maliyeti elementleri izelge 2.1 de gsterilmektedir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

8 izelge 2.1. Kalite maliyet elementleri Kategoriler Kalite Maliyet Elementleri


Kalite kontrol ve proses kontrol mhendislii Tasarm ve gelitirme kontrol ekipmanlar Kalite planlamas Kalite retim ekipmanlar bakm ve kalibrasyonu Tedariki kalite gvencesi Eitim Ynetim, denetim, gelitirme Laboratuar kabul testi Muayene ve test Prosesteki muayene (denetleyicisiz) Muayene ve test plan Muayene ve test materyalleri rn kalite denetimleri Test ve muayene verilerinin yeniden incelenmesi Yerinde performans testi sel test ve tahliye Malzeme ve yedek paralarn deerlendirilmesi Veri ileme, muayene ve test raporlar Artklar Yeniden alma ve tamir Sorun giderme ve hata analizi Yeniden denetleme ve test etme Artklar ve tekrar alma: tedariki hatalar Ruhsat ve izin deiiklii ikayetler rn hizmet, sorumluluk rnlerin iadesi ade edilen maln tamiri Garanti yenileme Mteri sadakati kayb Sat kayb

nleme

baarszlk

D baarszlk

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2. Proses maliyet yntemi 3. Faaliyet tabanl maliyetleme yntemi

nleme deerlendirme baarszlk ynteminde kalite maliyet elementlerinin tanmlanmas, keyfi bir uygulama olarak grlr. TKY deki proses iyiletirme felsefesi altnda, analizciler keyfi olarak tanmlanm kalite maliyetinden ziyade her bir prosesin maliyeti zerinde nemle durabilir, bu durumda proses maliyet yaklam nerilir. Bu, proses maliyeti lm ve tasarrufun nemini kabul eder. Proses maliyeti, zel bir proses iin uygunluk ve uygunsuzluk maliyetlerinin toplamdr. Uygunluk maliyeti gerekli standartlar iin rn ya da hizmetleri salayan gerek proses maliyetidir. Uygunsuzluk maliyeti, gerekli standartlarla ilememi bir proses ile balantl baarszlk maliyetidir. Proses maliyet yntemi, bir organizasyondaki her proses iin gelitirilebilir. Faaliyetler uygunluk ya da uygunsuzluk maliyetleri olarak ayrlr ve her bir aamadaki kalite maliyetleri hesaplanr veya tahmin edilir. Sonu olarak, srasyla uygunsuzluk maliyeti ve ar uygunluk maliyetini azaltmak iin prosesi yeniden tasarlama ve nleme faaliyetlerine yatrm yaparak, proses iyiletirme iin anahtar alanlar tanmlanr ve gelitirilir.

Faaliyet tabanl maliyetleme, endirekt giderlerin/ genel retim gderlerinin rn ve hizmetlere datlmasnda kullanlan son derece faydal, alternatif bir yntemdir. rnlerden ziyade

YO

Deerlendirme

9 faaliyetlere odakl olan faaliyet tabanl maliyetleme yntemi, geleneksel maliyetleme yntemlerinin kullanmndan kaynaklanan hatalar nlemeye yardmc olan ve daha doru bilgi salayan bir yntemdir. Faaliyet tabanl maliyetleme yntemi sisteminin temel ilkesi, bir organizasyonun faaliyetlerini tanmlamak ve her bir faaliyetin maliyetini ve sonra faaliyetlerin tketimine dayal rn maliyetlerini hesaplamaktr. Bu nedenle rn maliyetlerinin doruluu, faaliyet maliyetlerine ve maliyet etkeni miktarna baldr. Bu ilkeye bal olarak faaliyet tabanl maliyetleme yntemi sisteminin tasarm farkl admlar gerektirir. Tasarm sreci, faaliyet tabanl maliyetleme yntemi sisteminin amalarnn tanmlanmas ile balar ve uygulanmas ile son bulur. Faaliyet tabanl maliyetle yntemi iletmelere ve yneticilere rnn birim maliyetini hesaplamann tesinde birim maliyeti ortaya karan srelerle ilgili bilgileri salar. Yntemin kendisi maliyetler ile getirileri iletme sreleri ile ilikilendiren bir sretir.

1. 2. 3. 4.

Bir organizasyonda meydana gelen temel faaliyetlerin tanmlanmas Her bir faaliyet iin bir maliyet havuzu/maliyet merkezi oluturulmas Her bir ana faaliyet iin maliyet etkenlerinin belirlenmesi rnlerin faaliyet taleplerine gre, faaliyet maliyetlerinin rnlere datlmas

C
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2.4.2. Kalitesizlik maliyetleri

lk aama organizasyondaki temel faaliyetlerin tanmlanmasdr. Makine ile ilikili faaliyetler, direkt iilikle ilikili faaliyetler ve sipari verme, alma, malzeme tama, blmlerin idaresi, retim programlama, paketleme ve sevk etme gibi baz destek faaliyetleri, faaliyet rnekleridir. kinci aama her bir faaliyet iin bir maliyet merkezi (maliyet havuzu) oluturulmasn gerektirir. rnein btn kurmalarn toplam maliyeti, kurmaya ilikin maliyetler iin bir maliyet merkezi oluturabilir. nc aama, zel bir faaliyetin maliyetini etkileyen faktrleri tanmlamaktr. Maliyet etkeni terimi, faaliyet maliyetlerinin nemli belirleyicileri olan olaylar tasvir etmek iin kullanlr. rnein, retim planlama maliyetleri, her bir rnn oluturduu retim faaliyetleri says tarafndan belirleniyorsa, kurma yerletirme says retim planlama iin maliyet etkenini temsil edebilir.

Son rn kalitesinin %100 garantisinin mmkn olmad durumlarda ortaya kan maliyettir. Kaliteli rn veya hizmet retmek iin katlanlmas gereken kalite maliyetlerinden kandktan sonra karlalan maliyetlerdir. ok byk bir ounlukla iletmelerin yok olmalarna sebep olur. Kalitesizlik maliyetlerinin sonular unlardr; letme prestij kaybeder. Mteri memnuniyeti azalr Mteri gveni azalr Mteri ikayetleri artar letmenin pazar pay azalr letme maddi ve manevi tazminatlar demek zorunda kalabilir. letme artan maliyet ve azalan mteriler neticesinde yok olur.

YO

Faaliyet tabanl maliyetleme sisteminin tasarm aadaki aamalardan olumaktadr;

10 2.5. Kalite Kavramna Deiik Yaklamlar Kalite kontrolnn balangcn, endstri devriminden sonra, kk atlyelerin fabrikalar haline dnd ve pazar ekonomisinin temellerinin atld 1920'lere gtrmek mmkndr. Bu yllardan sonra kalite kontrol, sre kontrol ynnde gelimeye balam ve kalite nderleri yetimi ve bunlar zellikle Japonya'nn geliimine nemli katklar salamlardr. 2.5.1. Deming kalite yaklam
Japonlarn kalite atlm konusunda etkili bir isim olan W, Edwards Deming, bir grup uzmanla birlikte Shewhart istatistik tekniklerini sava malzemesi sanayinde alan mhendislere reten Amerikal bir istatistik uzmandr. Deming, kalitenin isletmelerin tabannda deil, st dzey yetkililerin ofislerinde kararlatrldn; oysa kendisinin o ana dek yatrmlardan sorumlu st dzey yneticilere hibir ey retemediini, sadece mhendisleri eittiini fark etmitir. Deming, kaliteyi son rnn denetimi olarak alglamann hatal olduunu ileri srmtr. Yani, kalitenin muayene ile deil, kaliteli rnler retecek sistemler kurmakla salanabileceini savunmu, mteri ihtiyalarn karlayabilmek ve rekabette stnlk salayabilmek iin rn/hizmet ve srelerin srekli iyiletirilmesi gerektiini ileri srmtr. Deming ayrca, kalite ve sre denetiminin alanlar tarafndan yerine getirilmesi gerektiini ileri srm, sorunlar iin sorumlu aramann doru olmadn vurgulam ve kalitenin iyiletirilmesi sorumluluunu yneticiye yklemitir. Deming'e gre verimsizliin, hatal retimin ve dk kalitenin nedeni genellikle sistemdir; sistem zerinde iyiletirici almalar yapmak, yneticinin sorumluluundadr ve iletmede alan bir kiinin hibir ekilde retim srecinin retebilecei kalite dzeyinin zerine kabilmesi mmkn deildir. Deming bu grlerini Yedi lmcl Hastalk basl ile zetlemitir. Bunlar; 1. Amalarda sebat yetersizlii, 2. Ksa vadeli kararlara nem verme, 3. Performans deerlendirmede hner takdiri veya yllk gzden geirme, 4. Ynetim deikenlii, 5. Grlen rakamlar kullanarak ynetim, 6. Ar tedavi maliyetleri, 7. Ar taahht maliyetleri.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Deming'in yaklam firmalara ve yneticilere birtakm glkler getirmektedir. statistik; sreci ya da rn tanmlayan bir derleme, dzenleme ve yorumlama verisidir. Veri, aka dzensiz olan olaylarn ya da srekli srelerin analizinde kullanlmaldr. statistiksel analiz, bir srecin kontrol altnda olup olmadn ortaya karabilir. Kontrol d srelerde problemler, hammaddedeki olaan d kusurlar, makinelerin bozulmas ya da insandan kaynaklanan hatalar gibi zel nedenlerin bir sonucudur. Bu trden zel nedenler giderilirse ve sre bir istatistiksel kontrol alnsa bile baz problemler kalacaktr. Fakat bunlarn ayr ayr nedenlerden ok, srekli bir sistemden kaynaklanan yapsal deikenlikler olduklar grlecektir. Bu istatistiksel sistem anlay, problemlerin doru ekilde tehis edilmelerine ve zmlerinin bulunmasna imkan salar.

Deming kalite kontrolnn uygulamasndan ziyade, daha ok bir ynetim sistemi olarak alglanmas gerektii zerinde de durmu ve bu konu ile ilgili grlerini aada aklanan on drt maddeyle zetlemitir.

YO

11 1. Organizasyonun amalarn belirle. salamak, piyasada kalabilmek ve rekabete ayak uydurabilmek iin rn ve servis kalitesini gelitirmeye ynelik ama sreklilii salanmaldr. 2. Yeni ynetim felsefesini benimse. irket yneticileri, sorumluluklarn renmek, meydan okumak ve deiimde lider olabilmek iin uyanmal ve yeni felsefeye kendilerini adapte etmelidirler. 3. Organizasyonda geleneksel rutin denetimlere olan bamll azalt. Kaliteyi salamak iin muayeneye dayanlmasndan vazgeilmelidir. Kaliteyi, rnn bnyesine yerletirmek kontrol gereksinimini ortadan kaldrabilir. 4.Organizasyonu fiyat etiketiyle deerlendirmeyi brak. Yan sanayiye is datmnda, toplam maliyet minimize edilmelidir. Mal ve hizmeti sunarken tketici ile uzun vadeli bir ilikinin kurulmasna allmaldr. 5. Srekli gelimeyi sala. Kalite ve verimliliin artrlabilmesi iin, retim ve servis sistemi srekli olarak gelitirilmelidir. Bylece maliyetler drlebilir. 6. ba eitimlerini sala. alanlar iin i banda renme ve eitim alma imkan salanmaldr. 7. Liderliin kurumsallamasn sala. Liderlik kurumu n plana karlmaldr. alanlarn denetiminde modern yntemler uygulanmaldr. 8. alanlar zerindeki korkuya son ver. alanlarn zerindeki korku yok edilirse, daha verimli almalar salanabilir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2.5.2. Shewhart kalite yaklam
2.5.3. Juran kalite yaklam

9. Blmler arasndaki snrlar kaldr. irket blmleri arasndaki engeller ortadan kaldrlmaldr. Aratrma, tasarm, sat, retim ve kalite blmleri rn veya retimde yaanabilecek problemleri nceden grebilmek iin takim olarak allmaldr.

10. Sloganlara son ver. Sloganlardan, teviklerden, isiler iin sfr hata ve yksek verimlilik hedeflerinden vazgeilmelidir. Bu srete herkesin sorumluluk almas ve almas salanmaldr.

Tarihi geliim iinde, ilk istatistiksel denetim hareketlerinin 1920'lerde ortaya kmtr. Gnmzde kullanlan istatistiksel kalite denetim tekniklerinin temel ilkeleri, bu yllarda Bell laboratuarlarnda alan Walter Shewhart tarafndan gelitirilmitir. Shewhart, imalatn her aamasnda deikenlerin var olduunu, fakat istatistiksel tekniklerin uygulanmasyla bu deikenlerin yap ve nedenlerinin anlalabileceini gstermi, denetlenebilir ve denetlenemez deikenleri incelemi, 1924'te denetim semalarn gelitirmitir. Bylece her grevin yerine getirilmesinde oluabilecek tesadf deikenlerin snrlarn tanmlamay baaran Shewhart, sadece bu snrlarn aslmas halinde mdahale edilmesi gerektiini savunmutur.

Juran'n kalite gr, ynetim filozofisine istatistiksel bir yaklam getirir. Kalite prosesleri; kalite planlamas, kalite kontrol ve kalite gelitirme ile mali prosesler arasnda paralellikler

YO

12 izerek ynetimin kontroln salar. Tannm bir yazar, eitimci ve danman olan Juran, her ne kadar istatistiksel analizin nemini vurgulamaktaysa da, amac yneticilerde srekli iyiletirme alkanlnn salanmasdr. Juran'n letme apnda Kalite Ynetimi olarak adlandrd yaklamnda sistemler, sorun zme yntemleri ve lmler zerinde durmutur. Hem uygun kalite dzeyinin hem de arzulanan kaliteyi yakalayan srecin gvenilirliinin salanmas asndan kalite planlamas ve rn kalitesinin srekli iyiletirilmesi konularna arlk vermitir.
Jurann is gcnn kalite sorumluluuna baksnda Deminge gre fark, Jurann kalite sorumluluunu profesyonel kalitecilere vermesidir. Ona gre profesyonel yneticiler kalite programn tasarlar, uygular ve islerin ounu yaparlar. Juran, Kalite ynetim felsefesinin evrensel bir sreten ibaret olduunu ve bunun kalite planlama, kontrol ve iyiletirme olarak asamadan olutuunu belirtmitir; Srekli bir gelime ierisinde evrimsel bir gelime yerine devrimsel bir gelimeyi gerekletirmenin mmkn olabileceini ne sren Juran, yedi asamadan oluan bir atlm sreci nermektedir. 1. Organizasyonda atlm iin ilk nce ynetimin bu srecin nemini anlamas ve bu konuda kararl olmas gerekir. Ynetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplamas atlm iin ilk adm oluturur. 2. Verilerin toplanmas aamasndan sonra ikinci aamada ncelikli zmlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yaplmas gerekir. Bu aamada Pareto Analizi kullanlarak hayati nem tayan problemlerin tespit edilmesi ve ncelikle bu problemlerin zm iin nlemler alnmas gerekir. 3. Atlm srecine balamadan nce bu sreci uygulamak iin alma gruplar oluturulmas. Atlm iin iki ayr alma grubu oluturulmaldr: Yrtme Grubu ve Tansal alma Grubu. Yrtme Grubu, atlm ile ilgili kararlar almak ve uygulamaktan sorumlu olmal; tansal alma grubu ise kalite ynetimi ile ilgili uzman kiilerden olumal ve problemlerin analizi ve zmler gelitirmesinden sorumlu olmaldr.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2.5.4. Crosby kalite yaklam

4. Tansal alma Grubu organizasyonlardaki problemleri tehis etmeli, organizasyonda eitli srelerdeki hatalar ve eksiklikleri tespit etmeye almal ve zmler gelitirmelidir. 5. Organizasyonda deiim ve yer deitirmeye kars eilimlerle mcadele edilmesi. Tm alanlarn deiim ve reformun mantn kavrayabilmeleri iin organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartabilmeleri nem tamaktadr.

6. Bu aamada ilk nce alanlarn eitiminin salanmas nem tamaktadr. Departmanlar arasnda ibirliinin salanmas gereklidir.

7. Kontroln yaplmas. Organizasyonda atlm programnn baars iin yaplan uygulamalarn kontrol edilmesi ve ortaya kan problemlere zmler bulunmas nem tamaktadr.

Kalite konusunda aktif bir danman ve eitimci olan Philip Crosby, yneticilerin kendilerini kalite konusuna adamalaryla, kalitenin iyiletirilmesi konusunda nemli basarlar salanabilecei grsn savunmu, kalite konusunda alanlardan beklenen katknn ynetim tarafndan ak bir ekilde kendilerine aklanmas gerektiini ileri srm; lmlerden ziyade, sistemde alanlarn kaliteye yaklamlarn deitirecek motivasyon unsurlar zerinde durmutur. Ayrca, kalitenin

YO

13
iyiletirilmesinin maliyeti ile dk kaliteli retimin maliyeti arasndaki dengenin kurulmasnda, dk kaliteli retim maliyetinin hafife alndn dnmtr. Crosby; dier kalite nderleri (Deming ve Juran) gibi sistemde ortaya kan hatalarn % 80'inden fazlasnn ynetimden, % 20'ye yakn bir ksmnn da alanlardan kaynaklandn savunur. Bundan dolay da Crosby'e gre organizasyonda ilk eitilecek grup st ynetim ve mdrlerdir. Crosby'nin felsefesi 4 kenar ta ierir. Bunlar;

1. 2. 3. 4.

Kalite mkemmellik deildir, kalite ihtiyalara uygunluktur. Kalite sistemi, hatalar nlemedir. alma standard sfr hata olmaldr. Kalitenin lm, uygunsuzluklarn maliyetidir.

1. Ynetimde kararllk. Organizasyonda ynetimin kaliteye nem verdii ve bu amacnda kararl olduunu ak bir ekilde ortaya koy. 2. Kalite gelitirme gurubu. Organizasyonda her departmanda kdemli ve tecrbeli kimselerden oluacak kalite gelitirme alma gruplar kur. 3. Kalitenin llmesi. Organizasyonda kalite ile ilgili mevcut ve potansiyel problemleri tespit etmek iin sreleri kontrol et. 4. Kalite deerlendirilmesinin maliyeti. Kalite gelitirilmesinin maliyetini deerlendirir.

5. Kalite konusunda bilinlenme. Organizasyonda tm alanlarn arasnda kalitenin gelitirilmesinin nemli ve gerekli olduu bilincini yerletir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

6. Hatalar dzeltme. Daha nceki aamalarla ortaya kan problemleri zmek iin nlemler al.

7. Sfr hata iin bir komite kurulmas. Organizasyonda sfr hataya ulalmas iin srekli grev yapacak bir komite olutur. 8. Denetilerin eitimi. Kalite gelitirme ve kalite kontrol konusunda denetim elemanlarnn eitimini sala.

9. Sfr hata gn. Organizasyonda alanlarn konunun nemini anlayabilmeleri iin Sfr Hata Gn tayin et ve bu gn eitli etkinliklerle kutla.

10. Amalar saptama. alanlarn hem bireysel hem de altklar gurup ierisinde gelimeyi ama edinmelerine yardmc ol.

11. letiim. alanlarn karlalan problemler ile ilgili olarak ynetim ile iletiim kurabilmelerini sala.

12. alanlarn takdir edilmesi. Kalite gelitirme almalarna katlanlar tan ve takdir et. 13. Kalite Konseyi oluturulmas. Dzenli aralklarla organizasyonda kalite gelitirme almalarnn gzden geirilmesi iletiim salanmas iin bir Kalite Konseyi oluturur.

YO

Toplam kalite ynetiminin uygulanmas ve gelitirilmesi iin on drt ilkelik bir sre neren Crosby, bu ilkelerin gelime iin gerekliliini belirtmektedir. Bunlar;

14
14. Yaplan almalar tekrarla. Kalite gelitirme almalarnn hibir zaman sona ermeyecei bilincinin alanlar arasnda yerlemesi iin organizasyonda yaplan almalar tekrarla.

2.5.5. Armand V. Feigenbaum kalite yaklam A.V. Feigenbaum almalarn ve grlerini ilk kez 1957'de Industrial Quality Control dergisinde bir makalesinde aklad. 1961 ylnda bir kitabini Toplam Kalite Kontrol adi ile yaynlad ve Toplam Kalite Kontrolnn babas olarak ynetim biliminde yerini ald. Feigenbauma gre, Toplam Kalite, "Bir organizasyonda deiik gruplarn kalite gelitirme, kaliteyi koruma ve iyiletirme abalarn, mteri tatminini de gz nne alarak retim ve hizmeti en ekonomik dzeyde gerekletirebilmek iin birletiren etkili bir sistemdir" Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrol ile ilgili grleri be balk altnda toplanabilir. 1. Toplam Kalite kontrol, teknolojik, ekonomik ve insani boyutlar tamas nedeniyle stratejik bir ynetim seeneidir. 2. Toplam Kalite Kontrol, irketlerinin bnyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir.

3. Kaliteye hakim olmak, hammaddelere srelere ve rnlere hakim olmak demektir.

5. Kaliteye hakim olmak iin, maliyetlerin bilinmesi ve ynetim ile teknik hususlar kapsayan bir kalite sistemi kurulmas gerekir. 6. Kalite, btn fonksiyonlarn sorumluluu altndadr. Ancak herkesin sorumluluunda olan bu konuda, hi kimsenin sorumluluk almamas gibi bir tehlikenin nne geebilmek iin, rn kalitesi ve kalite kontrolden sorumlu bir fonksiyon ile desteklenmesi gerekir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2.5.6. Kaoru Ishikawa kalite yaklam 2.5.7. Genichi Taguchi kalite yaklam

1960li yllarn banda Japonyada Kaoru Ishikawann Kalite emberleri ve Neden Etki Analizleri konusunda almalar da ilgi ekmitir. Deming ve Juran'n rencisi olan Ishikawa. kalite emberlerinin kurucusudur. Toplam Kalite ve onun bir paras olarak kurulan kalite emberlerini bir formasyon olarak ortaya koyan Ishikawa yaklamnn en nemli zellii, temel hedeflerin mterilerin tm ihtiyalarna cevap vermeye ynelik olmasdr. Japonya'da firma apnda Kalite Kontrol kavramna sahip kan Ishikawa, Deming, Juran ve Feigenbaum'un kalite ynetimi hakkndaki grlerini, Japon kalite grs ierisinde btnletirmitir.

Yine Japonyada Genichi Taguchinin statistiksel Deney Tasarm ve Kalite Kayp Fonksiyonu alanndaki almalar yeni ynetim felsefesinin temel unsurlarndan birisinin kalite olduunu ak bir ekilde ortaya koymutur. Taguchi, kalite mhendisliinin geliimine nclk etmitir. Taguchi metotlar daha iyi test yntemleri, gvenilirlik iyilemeleri ve rnlerin bileenlerden ve evreden gelen salnmlara olan hassasiyetlerinin azaltlmasn iermektedir.

YO

15 2.5.8. Masaaki Imai kalite yaklam


Imainin 1986 ylnda yaynlanan Kaizen-Japonyanin Rekabeti Baarsnn Anahtar adl bir kitabi ile birlikte Kaizen kavram yeni organizasyon ve ynetim felsefesinin nemli kavramlarndan birisi olmutur. Japonca Srekli Geliim anlamna gelen Kaizen, deiim ynetiminde temel ilkelerden birisi olarak kabul edilmitir. Imaiye gre kalite, iyiletirilebilen her eydir. Kalite, sadece rn ve hizmette deil, ayn zamanda kiilerin nasl altklar, makinelerin nasl isledikleri ve prosedrlerin nasl yrtld ile ilgilidir. Masaaki Imai, organizasyonda sinerji etkisi olan drt faktrn belirli zaman aralklar ile mutlaka kontrol edilmesini ve eksikliklerin, hata ve yanllarn nceden ortadan kaldrlmasn nermektedir. Imainin 3M ve 1 I olarak adlandrd kontrol listesi aada sunulmutur:

nsan Standartlar takip ediyor mu? alma verimlilii kabul edilebilir mi? Sorunlar karsnda duyarl m? Sorumluluk sahibi mi? (Gvenilebilir mi?) Kalifiye mi? Deneyimli mi? Doru ile grevlendirilmi mi? Gelimeye istekli mi? yi insan ilikileri kurabiliyor mu? Salkl m? Makine

C
Malzeme
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

retim gereksinimlerine uygun mu? Proses yapabilirlii yeterli mi? Yalama yeterli mi? Muayene yeterli mi? Mekanik sorunlar nedeniyle operasyon sik sik duruyor mu? Makine hassasiyeti yeterli mi? Garip sesler kartyor mu? Yerleim doru mu? Ortam ve makineler yeterli mi? alma srasnda her ey olmas gerektii gibi mi?

M
Hacimde hata var m? Oranda hata var m? Markada hata var m? ine baka eyler karm m? Envanter seviyesi doru mu? Malzemede atik var m? Malzeme islemeye yeterli mi? alma yntemine uyulmakta m? Dzen yeterli mi? Kalite standard yeterli mi?

YO

16 Metot alma standartlar yeterli mi? alma standartlar iyiletirilmekte mi? Gvenli bir metot mu? yi rn salayan bir metot mu? Etkili bir metot mu? sralamas doru mu? dzeni doru mu? Scaklk ve nem doru mu? Havalandrma ve aydnlatma yeterli mi? nceki ve sonraki srelerde yeterli balant var m?

2.5.9. Tom Peters kalite yaklam

Tom Peters, mterilerin, yaratcln, insanlarn, liderliin ve sistemin nemini vurgulamtr. Petersin nerdii kalite devriminin 12 unsuru unlardr: 1. Ynetimin kalite konusundaki inan ve kararll: Kalite devrimi iin ynetimin kalitenin gelitirilmesine inanmas ve bu konuda kararl olmas gerekir. 2. Kalite konusundaki heyecan: Kalite konusunda bir heyecan ve arzunun olmad bir organizasyonda baarszlk sz konusu olur. 3. Kalitenin llmesi: Organizasyonda kalitenin llmesine ynelik uygulamalar yaplmaldr. 4. Kalitenin dllendirilmesi: Kalitenin dllendirilmesi daha ok almay tevik eder.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

5. Kalite konusunda alanlarn eitimi: Kalite gelitirilmesine ynelik youn eitim programlarnn uygulanmas kaliteyi artrr. 6. oklu fonksiyonel alma gruplar oluturulmas: Organizasyon ierisinde eitli fonksiyonlara ynelik alma gruplar oluturulmaldr. 7. Bir tek adim bile baardr inancnn yaygnlatrlmas: Organizasyonda en kk bir yenilik ve deikliin bile nemli olduunun alanlar tarafndan anlalmas salanmaldr. 8. Yeniliklere ak olunmas: Kalite konusunda yeni fikir ve yaklamlarn benimsenmesi yeni baarlar beraberinde getirir.

9. Kalite gelitirmeye ynelik paralel organizasyon yapsnn oluturulmas: Organizasyon ierisinde kalitenin gelitirilmesinde baar salanmas iin glge kalite alma gruplar oluturulmaldr. 10. Kalite amacna herkesin katlmas: Kalite planlamas, tedarikileri, tketicileri ve datmclar kapsayan bir sretir.

YO

Imaie gre Makine, Malzeme, Metot ve nsan doru kullanldnda organizasyonel performansta bir srama elde edilmesi mmkndr.

17 11. Kalite ykselirse, maliyetler azalr: Maliyet azaltmann temel yollarndan birisi kalite gelitirmedir. Organizasyonda tasarm, sre ve ilemlerin basitletirilmesi basari iin itici bir gtr. 12. Kalite hibir zaman sona ermeyecek bir seyahattir: Bir maln kalitesi daima grelidir. Kalite gelitirilmesi iin daima almak gereklidir. 2.6. Muayene lk defa sanayide ortaya kan muayene kavram ile yaplan hatalar tespit etme grevini slenmilerdir. Muayene retimin her aamasnda vardr. Muayene ilemini yapan muayeneci olarak adlandrlmaktadr. Bir rn veya rn oluturan paralar iin tasarm aamasnda belirlenen kalite spesifikasyonlarn (artnameler) fiilen gerekleme derecesini tespit etmek amacyla uygulanan ilemlere muayene denir. Dier bir ifadeyle bir rn retirken istenilen niteliklere uygun olabilmesi iin uygulanan ilemlerdir. Muayene ilemlerinde baz kavramlar kullanlmaktadr. Muayenede mamul birimi; muayeneye sunulan partiyi oluturan ve muayenesi sonunda uyumsuz veya uyumlu olarak snflandrlmaktadr. Mamul biriminin kapsad kusurlarn says veya birimi, tek para ift veya takm halinde bir para uzunluk, bir alan bir hacim, bir ilem olabildii gibi, satn alnan, imal edilen veya nakledilen birimin ayn olabilir veya olmayabilir olarak ifade edilmektedir. Parti ise, kabul artlarna uygun olup olmadn belirlemek amacyla numune alnarak muayene edilen ve dier amalar (rnein, imalat, nakliye vb.) iin bir parti olarak gsterilen birimler topluluudur. Yn terimi bazen parti anlamnda kullanlmaktadr. Parti bykl, bir partideki rnek adedidir. rnekte, zerinde zelliklerin muayenesini yapmak amacyla niteliine baklmakszn partinin eitli yerinden rast gele olarak ekilip alnan bir veya daha ok saydaki mamul birimidir. rneklerin bykl mamul birimlerin adedi ile llr. Mamul, ilem veya hizmette arzu edilen normal kullanm kurallarna uymayan bir kalite zelliinden saptnda kusurlu saylr. Kullanm alanlarna gre snflandrldnda genel olarak muayenenin ana amac vardr; 1. rnlerin artnameleri salayp salamadklarnn belirlenmesi 2. artnameleri salamayan birimlerin tanmlanmas ve ayklanmas 3. Sapmalarn yorumlanmas

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

rnlerin artnameleri salayp salamadklarnn belirlenmesi ile daha nce belirlenen artname deerlerinin yeni retilen mallar tarafndan salanp salanmad kontrol edilmektedir. rnein otomotiv yan sanayisi zerine retim yapan bir imalathanede retilen paralarn belirtilen niteliklere uygun retilip retilmediinin kontrol edilmesi. retilen rnler zerinde l farkllklarnn olup olmadnn aratrlmas, retim sonras paketlemenin uygun yaplp yaplmadnn incelenmesi, varsa rn bilgilendirme formlarnn gerekli zelliklere uygun olup olmadnn aratrlmas ve bunun gibi rnle ilgili birok sorunun aratrlmasdr. Yine farkl bir rnekte eer rn gmlek ise ve gmlek izgili bir gmlekse, izgilerin birbirilerine gre farklarnn belirlenmesi, ya da kuma zerinde bir delik veya iplik kaymas gibi retimde karlalan sorunlarn aratrlmas yine retilen rnn artnameyi salayp salamadnn aratrlmasdr. Genel olarak bakldnda ise, gzle grnen farklarn belirlenmesidir. artnameyi salamayan birimlerin tanmlanmas ve ayklanmas ile rnler tespit edilip, retilen dier rnler arasndan ayrlmaktadr. Dier bir adan bakldnda, daha nceden kusurlu olduu belirlenen rnlerin, salam rnlerden

YO

18 ayrlp farkl bir ekilde deerlendirilmek zere ayr bir yere konulmasdr. Sapmalarn yorumlanmas ile rnlerin artname dnda kma sebepleri aratrlmaktadr. Muayene ilemlerini, muayeneye tabii tutulmak zere ana ktleden alnan para miktar ve sonularn kullan amalarna gre %100 muayene, rnekleme muayenesi ve retim srecinde muayene olmak zere ana kategoride snflandrmak mmkndr. 2.6.1. % 100 Muayene retilen veya belirli bir ilemden geen tm paralar muayeneye tabii tutulur. Ama %100 muayene zaman ve maliyet asndan ou durumda mmkn olmaz. Ancak, evrenin kabul edilmez nitelikte olduunu gsteren gl kantlarn bulunmas, insan hayatnn nemli olduu durumlarda, bozuk mallarn yksek maliyetlere yol amas durumlarnda %100 muayene sz konusu olabilir. rnek olarak, tbbi cihaz retimi, savunma sanayi, can gvenlii donanmlar ve bilgisayar ilemcisi retiminde %100 muayene uygulanmaktadr. %100 muayene ilemi, unsurlarn olduka kritik ve herhangi bir hatal unsurun eitli aamalarda yksek hata maliyetlerine yol aabilecei veya tedarikinin sre yeterliliinin artnameyi karlamamas durumunda kullanlr. Genellikle %100 muayenede iyi-kt ayrm yaplmakla amaca ulald varsaylr. Salam paralar ayklamann tesinde hata tipleri ve bunlarn nedenleri zerinde pek durulmaz. %100 muayenede lme ilemlerinin srekli ve ok olmas hatal karar olasln arttrr. Monotonluun yol at bkknlk yanllkla salam kabul edilmesi sonucunu dourur. %100 muayene iki amaca ynelik olabilir. 1. lemsel ayklama

lemsel ayklamada ama, iyi-kt veya salam-bozuk ayrm yapmaktr. malat teknolojisi, malzeme ve tezgah yetersizliinden kaynaklanan hatalar sonucu ortaya kan bozuk paralar ayklanarak sonraki aamalarda maliyetlerin ykselmesi nlenir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2.6.2. rnekleme muayenesi

2. Dzeltici ayklama

Dzeltici ayklamada ayrlan kusurlu mallar kullanlarak, oluan hataya neden olan retim elemanlarnn belirlenmesi, hata kaynann dzeltilmesidir. Dolaysyla hatal mal zerinden hatann kayna belirlenmekte, ileriye dnk retilecek olan rnlerin de hatal kmas nlenmektedir.

Seri retimle retim yapldnda, retimin ok hzl olduu, muayene ileminin parann tahribine yol amas, %100 muayenenin olanaksz, ok pahal veya ok zaman ald durumlarda uygulanr. N adet eleman ieren bir ana ktleden belirli istatistiksel yntemlere gre tespit edilen ve rastgele seilen n tane rneklemin muayene tabi tutulmasdr (ekil 2.1).

YO

19

ekil 2.1. rnekleme ile rnek alma

C
U= YUx100 , TA %U = UAx100 TA
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

rnek muayenesi amacyla partilerin srekli bir serisi dnldnde, partideki muhtemel toplam uyumsuz bireylerin saysn belirten snra kabul edilebilir kalite seviyesi denmektedir. Uyumsuzluk; bir mamul, ilem veya hizmette belirlenen bir kuraln karlanamad bir zelliin artnameye uymamas halidir. Uyumsuzluklar genel olarak, A snf uyumsuzluk ve B snf uyumsuzluk olmak zere iki ekilde snflandrlmaktadr. A snf uyumsuzluk mamul veya mamul veya hizmetler iin birinci derecede nemli olan uyumsuzluktur. Numunenin kabulnde bu tr uyumsuzluklar ok kk kabul edilebilir kalite seviyesi deerleri tayin edecektir. B snf uyumsuzluk, mamul veya hizmetler iin alt derecedeki kk uyumsuzluktur. Bylece nc bir uyumsuzluk snf mevcutsa, bu uyumsuzluklar, A snfndakinden daha byk ve C snfndakinden daha kk bir kabul edilebilir kalite seviyesi deeri tayin edebilir. Mamul rnn herhangi bir miktarndaki birimlerinden her 100 birimin uyumsuzluk says, mevcut uyumsuzluklarn saysnn (mamuln herhangi bir biriminin bir veya birden fazla uyumsuzlua sahip olmas mmkndr), birimlerin toplam saysna orannn 100 katna her yz birimdeki uyumsuzluk denilmektedir. Her yz birimdeki uyumsuzluk aadaki gibi ifade edilmektedir;

Burada U uyumsuzluk adedi, YU her yz birimdeki uyumsuzluk ve TA ise, birimlerin toplam adedi olarak ifade edilmektedir. Yzde uyumsuzluk ise, mamul rn birimlerinin verilen herhangi bir miktarnn yzde uyumsuzluu, uyumsuz birimlerin mamuln toplam saysna blmnn 100 katdr. Baka bir ifade ile;

YO

20 ki tip rnekleme muayenesi bulunmaktadr. 1. Kabul rneklemesi 2. Kontrol rneklemesi


1. Kabul rneklemesi

Bir irket, bir tedarikiden bir rn alr. Bu rn genellikle firma iindeki retim srecinde kullanlacak bir ham malzeme veya unsurdur. Partiden (lot, yn) rnek alnr ve rnekteki birimlerin baz kalite zellikleri muayene edilir. Bu rnekten elde edilen bilgiye dayanlarak, partinin ne ekilde deerlendirileceine karar verilir. Karar partinin kabul veya reddi eklindedir. Kabul edilen partiler, retim hattna gnderilir. Ret edilen partiler tedarikiye geri gnderilir veya parti zerinde baka bir ilem yapmak zere ayr bir yerde bekletilir. Kabul rneklemesinin girdi muayenesine ait bir faaliyet gibi grnmesinin yannda, rnekleme metotlarnn dier kullanm alanlar da mevcuttur. rnein bir retici; retimin eitli aamalarnda ska rnekleme yaparak rnn muayene yoluna gidebilir. Kabul grm partiler retimin bir sonraki aamaya gnderilirken, reddedilen partiler ya dzeltme ilemine uratlr ya da kullanm d braklr. Kabul rneklemesi ile ilgili nemli husus sz konusudur. Kabul rneklemesinin amac, parti kalitesi hakknda bir tahminde bulunmak deil, partiler hakknda bir hkm vermektir. Kabul rneklemesi planlarnn ou, tahmin amal kullanlmamaktadr. Kabul rneklemesi planlar, kalite kontroln dorudan herhangi bir eklini salamaz. Kabul rneklemesi, basite partilerin kabul veya reddedilmesi ilemidir. Tm partilerin ayn kalitede olmas durumunda bile rnekleme, baz partileri kabul baz partileri reddedecektir. Bu durumda, kabul edilmi partilerin reddedilenlerden daha iyi olduu sylenemez. Sre kontrolleri kaliteyi kontrol etmek ve sistematik bir ekilde iyiletirmek iin kullanlrken, kabul rneklemesi bu amalar iin kullanlmaz. Kabul rneklemesinin en etkin kullanm, rnn kalitesini muayene etmek ileminden farkl olarak, bir sre ktsnn gereksinimleri karlayp karlamadndan emin olmak zere tetkik arac olarak uygulanmasdr.

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

retimde ar deimelere yol aan hata kaynaklarn tespit edip, dzeltilmesinin salanmasdr. Hatann kaynana gre; malzeme, tezgah, operatr, lme aleti hakknda dzeltici nlem alnmasdr. Kabul rneklemesi;

YO

rneklemin muayenesi yapldktan sonra, ana ktlenin kabul veya reddine karar verilir. Kabul rneklemesi genellikle, iletme iinde retilmeyip dardan alnan rnlerin giriinde, paralarn bir blmden dier blme geiinde kabul rneklemesi kullanlr. Kabul rneklemesi, muayene ve rnler hakknda karar verme ilemi ile ilgili olan en eski kalite gvencesi esaslarndan biridir. 1930 ve 1940l yllarda kabul rneklemesi, statistiksel Kalite Kontrol (PK) alannda temel konulardan biriydi ve esasen girdi veya alm muayenesinde kullanlmaktayd. Son yllarda, PKnn kullanm ve tasarlanm deneylerin kullanm yoluyla reticilerin proses performansn arttrmak iin temel kalite gvencesi arac olarak kabul rneklemesine fazla baml kalnmamaktadr. Kabul rneklemesinde sre u ekilde ilemektedir;

21 1. Numunelerde hasara yol aan test ilemlerinin kullanlmas durumunda 2. %100 muayene ilemine ait maliyetin olduka yksek olmas durumunda 3. %100 muayene ileminin teknolojik olarak mmkn olmamas veya uzun zaman alarak retim akn engellemesi durumunda 4. Muayene edilecek ok fazla nite olmas ve muayene hata orannn olduka yksek olmas durumunda 5. Tedarikinin mkemmel bir kalite gemiine sahip olmas durumunda 6. rn gvenilirliine ait risk potansiyelinin bulunmas ve tedarikinin srecin yeterli olmasna ramen rnn srekli gzlemlenmesine ait bir programn mevcut olmas durumunda faydaldr. Kabul rneklemesi dier muayene eitleriyle karlatrldnda birok avantaja sahiptir. Bu avantajlar; 1. 2. 3. 4. 5. 6. Daha az muayene yaplacak olmasndan dolay daha az maliyetlidir. rnn tanmas daha az olacandan dolay hasar azaltlm olacaktr. rnde hasar oluturan muayene ilemine uygulanabilir. Muayene faaliyetlerinde daha az eleman grevlendirilebilmektedir. Muayene hatasna ait miktar, byk lde azalacaktr. Yalnzca hatal olanlarn tedarikiye teslimi yerine partilerin tmnn reddedilmesi, genellikle tedarikinin kalitesini iyiletirmesi iin gl bir motivasyonu salamaktadr.

Kabul rneklemesi avantajlarnn yannda baz dezavantajlara da sahiptir. Bunlar;

C
2. Kontrol rneklemesi
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
2.6.3. retim Srecinde Muayene

1. Kt partileri kabul etme ve iyi partileri reddetme riski mevcuttur. 2. Genellikle rn hakknda ve rnn meydana getirildii sre hakknda az bilgi elde edilebilmektedir. 3. Kabul rneklemesi, kabul rnekleme prosedrne ait planlamaya ve dokmantasyona ihtiya duymasna ramen, %100 muayene de bunlara gerek yoktur.

Kabul rneklemesi, %100 rnekleme gibi hassas bir koul ile, hi rnekleme yapmamak eklindeki bir yaklamn orta noktasdr. Kabul rneklemesi plan ile bir partinin ayrlmas ileminin kalite zerinde dorudan bir kontrol olmamasna ramen, bir rnekleme plannn bir tedariki tarafndan, srekli temin edilen partilere uygulanmas ile hem partinin reticisi hem de mteri iin bir ekilde koruma temin edilmi olacaktr.

retimde ar deimelere yol aan hata kaynaklarn tespit edip, dzeltilmesinin salanmasdr. Hatann kaynana gre; malzeme, tezgh, operatr, lme aleti hakknda dzeltici nlem alnmasdr.

Muayene, retimin her aamasnda yer alan bir faaliyettir. Muayene ileminin kullanld retim aamalarna gre tantlmas. 1. Gelen Malzeme Muayenesi: retimde kullanlan hammadde, para, alt montaj- yani bir amar makinesi retilirken paralarnn birletirilmesi- ve yardmc malzeme gibi

YO

22 fiziksel girdilerin daha nceden saptanm artnamelere uygunluunu kontrol amac ile yaplr. Balang Muayenesi: retilecek olan rnn tasarlanmas aamasnda yaplan muayenedir. rnnn dizaynnda, kalite artnamelerinde, malzeme ve tezgah ayarlarnda deiiklik sz konusu olduunda uygulanr. Sre Muayenesi: retim sreci aamalarnda muayeneler rn, imalat ynetimi, tezgh gibi faktrlere bal olarak farkllk gsterirler. Sre muayenesi ara muayeneden farkl olarak dnlrse, retim aamasnn bir birleimi olarak dnldnde yaplan muayenelerdir. Devriye Muayenesi: Sipari retiminde muayeneci, belirli bir plana gre nceden saptanan herhangi bir zamanda retim istasyonuna urar ve ilenen paralar zerinde uygunluk kontrol yapar. Ara Muayeneler: Ara muayene, bir parann bir departmandan dierine geerken uygulanarak, sonraki aamalarda daha az bozuk mal sorunu ile karlama amac iin uygulanr. Departmanlar aras gei hatal mallar srayla ayklanr ve sonunda istenen hatasz rn ortaya kar. Son Muayene: rnn ambara giriinde veya dorudan tketiciye tesliminde tasarlanan kalite dzeyine uygunluunun kontrol amacn tar. Son muayenelerde daha ok kritik kalite karakteristikleri ile montaj ve performans zellikleri zerinde durulur. Eer gelen malzemeden itibaren tm retim aamalarnda muayene ilemleri gerei gibi uygulanrsa, retim sonunda son muayeneye gerek kalmaz

2. 3.

4. 5.

6.

2.7. Toplam Kalite Kontrol

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Toplam kalite kontrolnn gerek ynetim gerekse mhendislik uygulamalar zerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 ylndan itibaren kalite kontrol rgtnde toplam kalite kontrol, toplam kalite ynetimi ve yeni i stratejisi olarak kalite gibi dncelerin tesine evrimin temelleri atlmaya balanmtr. Armand V. Feigenauma gre toplam kalite kontrol; kaliteyi gelitirme, koruma ve iyiletirme abalarna firmadaki tm birimlerin katlmna ve mteri tatminini de dikkate alarak rn veya hizmetin en ekonomik dzeyde gerekletirilmesine ynelik faaliyetler sistemidir. Kukusuz, toplam kalite kontrol anlayn benimseyen ve kabul eden bir st ynetimin nderliinde btn blmlerin katlmnn kalitelinin srekli iyiletirilmesine ilikin faaliyetleri, toplam kalite ynetimi olarak tanmlamak yanl olmaz. Masaaki maiye gre toplam kalite kontrol, yneticiden iiye kadar herkesi kapsayan btn pozisyonlarda performansn iyiletirilmesine ynelik; btnlemi, dzenli ve srekli iyiletirme faaliyetleridir. Japon endstri standartlar toplam kalite kontrol; tketicilerin ihtiyalarn karlayan kaliteli rn veya hizmetleri ekonomik olarak reten bir retim yntemleri sistemi ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrol, istatistiksel kalite kontrol olarak tanmlamaktadr. Toplam Kalite Kontrol, eitli dzeylerdeki yneticilere yol gsteren, daha doru ve etkin karar vermelerine yardmc olan bir aratr. Bu aracn ie yarayacak biimde tasarmlanmas ve etkin uygulanabilmesi iin, tketici isteklerinin saptanmas ve deerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanaklarn salanmas, iletme iinde olumlu beeri ilikilerin srdrlmesi ve kalite ile ilgili kavramlarn tm i gren tarafndan eksiksiz ve doru anlalmas gerekmektedir. Kalite kontrol, retimdeki seri ilemlerin yani montaj hattnn bir sonucu olarak ortaya kmaktadr. Kendi hznda alan ve diktii giysinin (ceket, pantolon vb.) her provada kontroln yapan bir terzi iin istatistiksel kalite kontrol yntemlerine gerek yoktur. nk

YO

23 yapt iste bir hata meydana geldiinde, ilk nce retimin btn aamalarn gerekletiren, kendisi fark edecektir ve istedii an mdahale ederek yanlsn, hatasn dzeltebilecektir. Oysa montaj hattndaki retim, retim srelerinin titizlikle kontrol altnda tutulmasn gerektirmektedir. Bu nedenle kalite kontrol departmanlar, montaj hattndaki i blmnn bir paras olarak retim srecine dahil olmaktadrlar. letmenin rettii rnn cinsine, istenen kalite seviyesine gre, hattn sonunda kan rnn tamamnn veya istatistiksel yntemler kullanlarak retimden seilen rneklerin kalite kontrol yaplr. Kalite Kontrol, isletmelerin retim biriminde hatalar saptamak ve trendleri grmek amac ile kullanlan teknikler ve aralardr.
2.8. statistiksel Kalite Kontrol Kavram

eitli karakterlere sahip problemlere uygun zmler bulmak amacyla gelitirilmi yntemler topluluudur. Her konudaki saysal bilgiye denir. Yaplacak tahminler ve varlacak sonulardaki hata olasln Matematik olasla dayanarak ve tmevarm yolu ile deerlendirmekle, nicel veri ve bilginin toplanmas, snflandrlmas ve deerlendirilmesinde en etkin yntemlerin gelitirilme ve uygulamas sanat ve bilimidir. Tesadfi etkenlerin etkisi altnda bulunan olaylarn gzlenmesi ile bu olaylar hakknda sistematik biimde bilgilerin toplanmas ve incelenmesi sonunda belirli duyarllkta tahmin ve yorumlar yaplmasn salayan bilim daldr. retim ileminin normal koullar altnda kurulmasn ve yrtlmesini salamada ok nemli rol oynayan, bir aksaklk veya zel bir nedenle retimin kontrol dnda kmas halinde bu durumu hemen ortaya kartarak gerekli tedbirlerin zamannda alnmasn salayan metotlarn uygulanmasdr. Bir rnn en ekonomik ve yararl tarzda retilmesini salamak amacyla, istatistik prensip ve tekniklerin retimin tm aamalarnda kullanlmasdr. retimin nceden belirlenmi kalite artnamelerine uygunluunu salayan, standartlara ball hedef alan, kusurlu rn retimini en aza indirmekte kullanlan bir aratr. KK, basit bir muayene ve kontrol ilemi olmayp, amac, sadece kusurlular yakalamak deil, ayn zamanda kusurlu rn retimini engellemektir. (TAGUCHI FELSEFES) statistik, kalite kontrolde yaygn bir ekilde kullanlmaktadr. Japon mucizesinin temelinde bu yatar.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Sonu olarak statistiksel Kalite Kontrol; rn kalitesi ile ilgili olarak karmza kacak btn sorulara cevap veren istatistik metotlar yardm ile rn kalitesini yksek tutmaya hedef alan

YO

statistiksel yntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulan, bu yzyln 20li yllarnda balamtr. Britanyada ngiliz Okulu statistikileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bal olduu matematiksel istatistiin temellerini atmaya balamlardr. almalar Pearson (19391965), McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafndan organize edilmitir. Daha sonra Atlantiin her iki tarafnda istatistikiler statistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri deitirmilerdir. statistiksel kalite kontrol, rnekleme teorisine dayanan ve periyodik lmelerle kalitenin devaml olarak izlenmesine dayanan bir yntemdir. Ynn tm zerinde kontrol yapmann olanaksz ya da ok pahal olduu hallerde, geni zaman aralklar iinde kk rnekler zerinde yaplan lmelerle, kalite ile ilgili bilgilerin srekli biimde toplanmas, kalitedeki bozulmalarn saptanarak incelenmelerin yaplmas ve nlemlerin alnmas iin rapor edilmesi biiminde uygulanr. statistiksel Kalite kontrol ile ilgili farkl tanmlamalar yaplabilmektedir;

24 btn lme ve kontrol ilemlerinin, srekli bir Bilgi alma, deerlendirme, karar alma/verme, mdahale Programna gre, sistem iinde yrtlmesini salayan bir faaliyettir. statistiksel kalite kontrol teknikleri uygulama zorunluluu srasna gre grupta snflandrlabilir. 1. Temel statistiksel Teknikler Frekans Dalm Histogram Pareto zmlemesi ve Pareto Diyagram Neden-Sonu zmlemesi Gruplandrma Serpilme Diyagram Kontrol Grafii

2. Orta Dzeydeki statistiksel Teknikler -

rneklem Aratrmas statistiksel rnekleme Muayenesi statistiksel Tahmin ve Testlere likin Teknikler Duyarllk Testlerine likin Teknikler Deney Planlamas Teknikleri

3. leri Dzeydeki statistiksel Teknikler -

C
2.8.1. rnek alma
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
1. 2. 3. 4. 5. 6.

leri Dzeydeki Deneysel Planlamas Teknikleri oklu Deikenli zmleme eitli Yneylem Aratrmas Teknikleri

statistiksel kalite kontroln yararlar da u ekilde sralanabilir; Yksek dzeyde daha dzgn kalite, Tamir ve hatal rnlerdeki azalmalar nedeniyle kayplarn minimize edilmesi Daha iyi planlama ve denetim nedeniyle daha etkili muayene, i ve makine saat bana artan retim hz, Tasarm toleranslarnda iyileme, Faaliyetler arasnda egdm salanmas nedeniyle daha ahenkli insan ilikileri.

Yanl ya da gereklerle badamayan veriler, yetersiz veri toplama yntemleri, veri iletiminden doan hatalar ve hatal matematiksel ilemler, anormal deerlerin kullanlp, kullanlmamas, uygun istatistiksel yntemlerin belirlenememesi ve deneyimsiz kiilerin yaptklar yanl uygulamalar istatistiksel verilerin kullanmna ait sorunlar tekil etmektedir.

rnek alma, bir defada alnacak rnek says ve rnek alma aralnn veya sklnn tespit edilmesi olarak ifade edilmektedir. Bu konuya yaklam llebilen karakteristikler ve saylabilen karakteristiklerde birbirinden olduka farkldr.

YO

25 llebilen karakteristiklerde bir defada alnan rnek says 1 ila 25 arasnda deien bir rakamdr. Bu say ne kadar artarsa limitler o kadar daralr (rnek saysnn kare kk ile orantl olarak) ve kontrol izelgesi daha duyarl hale gelir. Dier taraftan rnek grubu alnd srada sreci sadece genel nedenlerin etkilemesi arzu edilir. Bu bakmdan rnekler ne kadar ksa srede alnrsa, sreci zel nedenlerin etkilemesi riski o derecede az olur. Optimum bir zm olarak en ok kullanlan say 4 ve 5 tir. ok sratli imalatlarda kontrol izelgesi iin bilgisayar kullanld zaman bu say 15 ve hatta 25 e kabilir. Saylabilen karakteristiklerin kontrol izelgelerinde rnek says olduka fazladr. Genel kural olarak alnan rneklerin en az 1 ila 5 hatal rn iermesi istenir. rnein ortalama hatal oran %1 olan bir sreten alnacak rnek says 100 ila 500 arasnda olur.

2.8.2. Veri toplama teknikleri

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

ncelenen konuya aklk getirmek amacyla toplanan bilgilere, belgelere, lmlere veri denir. Veriler bilginin hammaddesidir. Veriler, doru veya yanl olabilen grler, rakamlar, grafikler ve resimlerdir. Bilgi ise verilerin karar vericinin kullanabilecei hale getirilmi veya dntrlm eklidir. Kalite sorunu ile ilgili olarak istatistiksel tekniklerin kullanlmadan nce verilerin doru olarak toplanmas gerekmektedir. Gerek verilere dayanmayan fikirler ve kiisel grler kalitenin gelitirilmesinde bir balang noktas olarak kullanlamazlar. Bir karar aamas ncesinde verilerin toplanmas gerekmektedir. Veri toplama teknikleri aadaki gibi gruplandrlabilir; Grup Grmesi Telefon Grmesi Anket Uygulamas Al-Veri Grmesi Form Doldurtmak Gzlem Yapmak rnekleme Yapmak

Gzlem, herhangi bir ortamda ya da kurumda oluan davran ayrntl olarak tanmlamak amacyla kullanlan bir yntemdir. Grme ise; beceri, duyarlk, younlama, bireyler aras anlay, ngr, zihinsel uyanklk ve disiplin gibi pek ok boyutu kapsamas asndan hem sanat hem de bilimdir. Grme; esneklik, yant oran, szel olamayan davran, grmeyi yapann ortam zerindeki kontrol, soru sras, anlk tepkiler, veri kaynann teyit edilmesi, tamlk ve derinlemesine elde edilen bilgiler ynnden gl bir yapya sahiptir. Ancak grme; maliyet, zaman, olas yanllk, kaytl veya yazl bilgileri kullanamama, zaman ayrma gl, gizliliin ortadan kalkmas, soru standardnn olmay ve bireylere ulama gl ynnden de dezavantajlara sahiptir. Grme srelerinin daha etkili ve verimli hale

YO

rnek alma sklnn tespiti genellikle ekonomik bir konu olmaktadr. nk alnan her rnek bir zaman ve emek sonuta bir maliyet gerektirir. Bu bakmdan rnek alma aralnn geni tutulmas, bu maliyeti azaltr. Ancak zel nedenlerin zamannda yakalanmas olasl da azalr. Bu bakmdan optimum bir sklk deneyimlere gre tespit edilmelidir. Kural olarak limitlerin ilk tespiti aamasnda rnek alma aral ok dar tutulur. Limitler tespit edildikten sonra aralk giderek geniletilir. Stabil bir sreten rnek alma aral genitir. Takm tezghlar kullanlan srelerde rnek alma skl saatte 1 ile vardiyada veya gnde 1 arasnda deimektedir.

26 getirilmesi iin grme sorularn sorarken aka gre gerekli deiiklikleri yapabilmek nemlidir. Sorular konuma tarznda sormak, tevik edici olmak ve geri bildirimde bulunmak ta nemli etmenlerdendir. Ayrca grme srasnda yansz ve empatik olmak da grme yaplan kiiyi rahatlatacaktr. Aratrma sonularnn geerli, gvenilir ve kullanlabilir olmas iin verilerin topland kaynan zellii ok nemlidir. En doru sonu aranan bilginin elde edilecei kaynan tmnden elde edilen sonutur. Ancak her zaman bu olanakl deildir. zellikle kaynak ok byk ve yaygn olduunda bunu yapmak son derece zordur. Bunun iin aratrmaclar kaynan tmn incelemek yerine belirli bir rnek zerinde almak zorundadrlar. Bir btnden ya da evrenden rnek alma ilemi hayat baladndan bu yana yapla gelmektedir. Bir tencereden tadna ya da tuzuna bakmak iin alnan bir kak yemek, bir aratrmacnn toplumdaki baz kiilere bir konuda gr sormas, laboratuar teknisyeninin, bir kiinin vcudundaki kandan bir damla alarak kann baz niteliklerini incelemesi, peynir alrken bir para alp tadna baklmas, birer evren- rneklem ilikisidir. Al-veri grmesi, bir konuda karlkl bilgi iletiimi salanarak oluturulan ortak bilgi paylam ile elde edilen verilerdir. Gnmzde internet teknolojilerinin gelimesi anket doldurtma, yz yze internet zerinde grme ya da elektronik posta kullanm sayesinde veri toplama olduka kolaylamtr. Veri toplama genel olarak; lerek, sayarak, sralayarak ve okuyarak yaplmaktadr. Veri toplarken Nitel ve Nicel olmak zere iki aratrma yntem bilim kullanlmaktadr. Biyoloji, kimya, fizik, mhendislik gibi doa bilimleri alanlarnda aratrmalar gzlem ve lmeye dayanr. Gzlem ve lmelerin tekrarlanabildii ve objektif yapld aratrmalara niceliksel (saysal-quantitative) aratrma denir. Psikoloji, sosyoloji, antropoloji, eitim gibi sosyal bilim alanlarnda insan ve toplum davranlar incelenmektedir. Bu davranlar saylarla aklamak zordur. Bu nedenle bu aratrmalara da niteliksel (szel-qualitative) aratrma denmektedir. Mesele iletmede alan insanlarn ya, ve eitim dzeylerini ele aldmzda, ya verileri nicel ve eitim durumlar ise nitel veri olacaktr. Veri toplama iki ama dorultusunda uygulanr;

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Ne toplanacak ?

Birincisi; srete meydana gelebilecek sorunlar, hatalar olumadan nlemek, kincisi; srete meydana gelen sorunlarn analizini yapmaktr.

Veri toplamada baz hususlara dikkat edilmesi gerekmektedir. Bu hususlar; Veri toplamaktan ama; fazla veri toplamak deil, anlaml veri toplamak olmaldr. Verinin iyi seilmi ve izlenmi olmas, her olaydan ya da paradan doru ve geliigzel alnm olmas gereklidir. Verileri toplama amacna ynelik olarak zel bir form gelitirilmelidir. Verilerin kim veya kimler tarafndan, hangi tarihte, nasl ve hangi birimlerde topland gelitirilen formlara kaydedilmelidir. Verilerin istenilen hassasiyette ve doru olarak toplanabilmesi iin l aletlerinin uygunluu ve gvenilirlii salanmaldr

Veri toplamaya balamadan nce 5N+1K yntemi uygulanarak aadaki sorular yantlanr.

YO

27

Nerede toplanacak ? Nasl toplanacak ? Ne zaman toplanacak ? Niin toplanacak ? Kim toplayacak ?

Bu deerlendirmenin ardndan veri toplama planlamas yaplr ve toplanan verilerin kayt yntemi belirlenir. Veri toplama surecinde en az caba ve dk maliyet yaklam seilmelidir. Doru bilgiyi elde edebilmek iin verileri toplama srasnda baz hatalar yaanmaktadr.

2.8.3. Kontrol diyagramlar

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Kontrol diyagramlarnn kullanm amalar; Kontrol diyagramlarnn faydalar;

Kontrol diyagram kavram ilk defa 1924te W.A.Shewhart tarafndan gelitirilmitir. Kontrol diyagramnn amac, genel deikenlik faktrlerini zel deikenlik faktrlerinden ayrarak sreteki anormal deiimin nne gemektir. Kontrol diyagramlar sre deiikliklerinin analizinde kullanlr. Sre yeterliliinin tespit edilmesi ve bu deikenlerin mteri gereksinimleri ile sre performans arasndaki farkn izlenmesi kullanlan istatistiksel aralardr. Olumu hatalar ayklamaktan ziyade, hatalarn olumasn nlemeyi ve sreci kontrol altna almay hedefler.

1. Mevcut bir srecin kontrol edilebilirliinin (yeterlilii) hangi snrlar iinde olduunu belirlemek 2. Sre deiikliklerinin analizini yapmak 3. Bir srecin istatistiksel olarak kontrol altna alnp alnamayacann kontrol 4. Sre yeterliliinin tespit edilmesi ve bu deikenlerin mteri gereksinimleri ile sre performans arasndaki farkn izlenmesi 5. Kararl olmayan sreci gzlemek ya da srete bir deiiklik olduunda, erken uyar salamak amacyla kullanlr.

1. Operatrn operasyonun gidiatn izlemesini salar. 2. Operasyonun kalite ve maliyet asndan sabit ve hatas nceden tespit edilebilir olmasn salar. 3. Operasyonun performans zerinde ayn dilin konuulmasn salar. 4. retim srecinin gelitirilmesinde etkindir. 5. Kontrol grafikleri verimliliin arttrlmas iin kantlanm bir tekniktir. 6. Hatann nlenmesinde etkindir.

YO

Problemli sre veya rnle ilgili baz unsurlar veya deikenleri iermemesi Veri toplayclarn deiik alglamalarndan dolay ortaya kan hatalar Veri toplamann planland ekilde yaplmamas Toplanamayan veya eksik veriler Verilerin istatistiklere dntrlmesi srasnda kullanlan forml ve algoritmalardaki hatalar bunlardan birkadr. Veriler toplandktan sonra, problemin belirtileri ile ilgili bilgilerin salanmas iin, ilave olarak baz veri analiz tekniklerinin kullanlmas gerekebilecektir.

28 7. Gereksiz sre dzeltmelerini engeller. 8. Anlalabilir bilgi salar. 9. Sre yeterliliine ilikin bilgi verir. Kontrol izelgelerinin izimi iin;

Bir veya daha fazla noktann kontrol limitleri dna kmas durumunda ekil 2.2deki durum meydana gelmektedir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
ekil 2.2. Kontrol limitleri dnda Ard arda 7 noktann hepsinin merkez izginin altnda ya da stnde kalmas durumunda ise ekil 2.3deki durum olumaktadr.

YO

ncelenecek olan kalite zellii belirlenir. rnekleme yntemlerinden uygun olan bir tanesinden yararlanarak yeterli sayda birimden oluan rnekler alnarak lm deeri kaydedilir. Kontrol izelgesi tipi belirlenir. Belirlenen izelge tipine gre kontrol alt ve st limitleri hesaplanr. st ve alt kontrol limitlerinin doruluu ve yeterlilii belirlendikten sonra zamana gre, retimle ilgili noktalar iaretlenerek kontrol grafikleri izilir. Kontrol izelgelerinde limitlerin dnda kalan noktalar belirlenip sebepleri aratrlr ve bu duruma uygun nlemler alnr.

29

ekil 2.3. Kontrol limiti altnda

Ard arda 7 noktann artan veya azalan eilim gstermesi durumunda ekil 2.4deki durum oluur.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
ekil 2.4. Kontrol limiti altnda ve stnde 3 izgisi yaknndaki her 3 noktadan 2 sinin 2 izgisi dna tamas durumunda ekil 2.5 oluur.

YO

30

ekil 2.5. Kontrol izgisi tamalar

Noktalarn periyodik olarak deiim gstermesi durumunda ekil 2.6daki durum oluur.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
ekil 2.6. Periyodik deiim Noktalarn byk ounluunun 1,5 aral iinde kalmas, Bu durum istenen bir durummu gibi grnse de aslnda dalmn normal olmadn belirtir, ya limitler yanl seilmitir ya da rneklem yanl elde edilmitir. Srecin kontrol dna kmas ya ortalama deerin aa/yukar kaymasndan ya da dalmn bymesinden kaynaklanmaktadr.

YO

31 Kontrol izelgeleri;

Srecin gidiatnn izlenmesini, Srecin kalite ve maliyet asndan sabit olmasn ve hatasnn nceden tespit edilebilir olmasn Performansn devamn zel ve ortak sebeplerin birbirinden ayrlmalarn salar.

Kontrol izelgelerinin kullanm sayesinde rndeki deiimin azalmas nedeniyle maliyet azalr ve etken kapasite ykselir.
2.8.4. Normal dalm erisi (Gaussian dalm)

C
ekil 2.7. Normal dalm erisi
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Doa ve davran bilimleri iinde bulunan birok niceliksel model yaplmasnda, normal dalmn kullanlmasna neden merkezsel limit teoreminin uygulamas vardr. Birok psikolojik lmler ve normal dalm kullanlarak ok iyi yaklak olarak aklanmaktadr. Bu deerlendirmeler altnda yatan mekanizmalar ou zaman bilinmemekte fakat normal dalm modelinin aklamasnda kullanlmaktadr. Bu yaklamn teorik olarak savunmas ise her bir reel gzlemin olumas iin geri planda ok sayda birbirinden bamsz etkilerin ayr ayr toplam olarak katkda bulunduklardr.

YO

Normal dalm, ayn zamanda Gauss tipi dalm olarak isimlendirilen birok alanda pratik uygulamas olan ok nemli bir srekli olaslk dalm ailesinden biridir. Bu dalm ailesinin her bir yesi sadece iki parametre ile, tam olarak tanmlanabilir: Bunlar konum gsteren ortalama ( aritmetik ortalama) ve lek gsteren varyans (2 yaylm) dr. Standart normal dalm ortalama deeri 0 ve varyans deeri 1 olan normal dalm ailesinin tek bir elemandr. Carl Friedrich Gauss bu dalmlar grubu ile, astronomik verileri analiz etmekte iken, ilgilenmi ve bu dalm iin olaslk younluk fonksiyonunu ilk defa tanmlamtr. Bu olaslk fonksiyonunun grafik ekli bir an gibi grnt verdii iin ou kez an erisi olarak da anlr (ekil 2.7).

32 Normal dalm istatistik biliminin birok alannda kullanlmaktadr. rnein rneklem ortalamas iin rnek dalm, kayna olan ana ktle iin dalmn normal olmad gayet ak olsa bile, yaklak olarak normal dalm gstermektedir. rnek ortalamas ve varyans ile zetlenen her veri iin bilinmeyen kaynak dalm olarak normal dalm kullanmak ok uygun bir davrantr. statistikte kullanlan dalm aileleri arasnda normal dalm pratikte en ok kullanlandr ve birok istatistiksel test, normal dalmn var olduu varsaymna dayanlarak gelitirilerek kullanlmaktadr. Srekli bir X rasgele deikeni iin olaslk younluk fonksiyonu;

f ( x) =

E (x) = ,

V ( x) = 2

ise X normal dalma sahiptir denir.

= Normal dalm ortalamas = Normal dalmn standart sapmas

= 3.14159

e = 2.71828

C
ekil 2.8. Parametre deiikliklerinin normal dalma etkisi Normal dalm ortalama ve standart sapma parametrelerinin deiimi sonucu birbirinden farkl yaplar gsterir. Her dalm iin olaslk, younluk fonksiyonu kullanarak olaslk deerlerini ieren tablolar kullanma zorunluluu ortaya karmtr. Birbirinden farkl sonsuz
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Yukardaki normal dalm, ortalamas ve varyans 2 olan x ~ N ( , 2 ) ile gsterilmektedir. Dalmda parametre deiiklikleri, dalmn eklini ekil 2.8de olduu gibi deitirmektedir.

YO

1 x 2

, < x < , < < , 2 > 0

33 sayda normal dal olabilecei iin olaslk hesaplamasnda kullanmak zere sonsuz sayda tablo gereklidir.
Standart Normal Dalm

Olaslk hesaplamasndaki zorluktan dolay normal dal gsteren ans deikeni standart normal dalma dntrlmektedir. Bu sayede tek bir olaslk tablosu kullanlarak normal dalm ile ilgili olaslk hesaplamalar yaplm olur. Standart normal dalmda ortalama 0, varyans ise 1 deerini alr (ekil 2.9). Standart dalmda standart normal deiken z ile gsterilir ve tablodan bulunur.

ekil 2.9. Standart normal dalm

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
P ( X < 8 .9 = ?

Mesela bir iletmede retilen vidalarn aplarnn uzunluunun ortalamas 10 mm ve standart sapmas 2 mmdir. Deerler normal dalma uygun olduuna gre rast gele seilen bir vidann uzunluunun 8.9 mmden az olma olasln hesaplarsak;

x ~ N ( , 2 ) ise x ~ N (10,4)

x 8.9 10 P( X < 8.9 = p < = P( z < 0.55) 2

P ( z < 0.55) = 0.5 0.2088 = 0.2912

kan sonucumuza gre normal dalm erimiz ekil 2.10daki gibi olacaktr.

YO

34

ekil 2.10. Normal dalm erisi

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

35
3. TOPLAM KALTE YNETM

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Japon bilim adamlar da toplam kalite felsefesinin geliimine nemli katklarda bulunmulardr. 1960li yllarn balarnda Kaoru Ishikawann Kalite emberleri ve Neden-Etki Analizleri konusundaki almalar, kalite mhendisliinin geliimine nemli katks olan Genichi Taguchinin statistiksel Deney Tasarm ve Kalite Kayip Fonksiyonu, kalite konusundaki almalar daha da hzlandrmtr. Bu arada Japon Taaichi Ohnanin Tam Zamannda retim modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizmdeki kitle retimi anlaynn yklmasna neden olmutur. Japon Masaaki Imainin Kaizen (Srekli Gelime) felsefesi ise Toplam Kalite Ynetiminin gelime basamaklarndan birisidir. Harward niversitesi profesrlerinden Michael E. Porterin rekabet stratejisi alanndaki almalar ile Stratejik Ynetim, yeni ynetim felsefesinin nemli bir boyutunu oluturmutur. 1980li yllarn bir baka nemli gelimesi de En Iyi Uygulamalarn Adaptasyonu (Benchmarking) adi verilen ynetim tekniinin organizasyonlarda uygulanmasdr. ABDde Xerox irketi bu konuda ilk almay yapm ve bu dier irketler iin de rnek oluturmutur. Balangta sadece kalite gelitirme, planlama ve kontrol konularnda yaplan aratrmalar daha da genileyerek Toplam Kalite ad verilen yeni bir ynetim yaklamnn dousunu hazrlamtr. 1980den sonra yaplan almalarda, iletme apnda kalite ynetimini hedefleyen ynetim ve mhendislik nitelikleri bilimsel olarak uygulanmtr. Bu dnemde grlen rekabet basks, iletmelerde daha az hiyerari ve departmanlar aras daha fazla ibirliini salayarak iletmeleri daha esnek yapya kavuturmu, ofisi ileri daha sonusal veya ynetimine dayal olmutur. Toplam Kalite Ynetimi; mteriye (kullancya) kaliteli mal ve hizmet sunma rekabetine ynelen isletmelerin, yapacaklar faaliyetlerde (tasarm planlama, retim, tedarik, datm, vb.) kaliteyi st dzeye karma, kaliteyi yasayan bir unsura dntrme kapsamnda, tm alanlarn katlmn da salayarak, ama btnl iinde birletiren, bir ynetim sistemi olarak ortaya kmaktadr.

YO

1950li yllardan itibaren ynetim alannda ortaya kan yeni grler sonucunda isletme ynetiminde Taylorizm ve Fordizm giderek nemini kaybetmeye balamtr. zellikle 1950 ve sonrasnda yllarda Amerikal ve Japon bilim adamlarnn katklar ile kalite temelli yeni bir ynetim felsefesi domutur. Bu felsefe, zel sektr iin gelitirilmi bir ynetim anlayysa da, daha sonralar mikro ya da makro lekte tm organizasyonlar iin uygulanabilecei savunulmutur. Bu felsefeye gre kalite ve verimliliin artrlmas iin alanlarn memnuniyeti, motivasyonu ve dllendirilmesi, performans deerlendirme ve lme yntemlerinin kullanlmas, organizasyondaki hatalarn ve yanllarn ortadan kaldrlmas, ekip almasna arlk verilmesi, basarili organizasyonlarn tecrbelerinden yararlanlmas (benchmarking), stratejik planlamann yaplmas hedeflenmektedir. Kalite konusundaki ilk almalar 1930lu yillarda ABDde balamtr. Bell Telephone irketinde istatistiki olarak grev yapan Walter A. Shewhart, statistiksel Kalite Kontrol alannda nemli almalar yapmtr. retimde istatistiksel yntemleri uygulamtr. Shewhartin kalite konusundaki almalarn ABDde W. Edwards Deming ve Joseph M. Juranin almalar izlemitir. Bu iki bilim adam Japonyaya davet edilmi ve Japon mhendislere kalite gelitirme, kalite planlama ve kalite kontrol konularnda seminerler vermilerdir. Gnmzde pek ok aratrmac Demingi toplam kalite ynetiminin kurucusu olarak kabul etmektedir. Ancak Deming kadar, Juranin da toplam kalite felsefesine nemli katklar olduunu belirtmekte fayda vardr. 1950li yllarn sonlarna doru Toplam Kalite Kontrol alannda kayda deer almalar yapan bir dier Amerikal ynetim uzman Armond V. Feigenbaumdur. Amerikal Philip Crosby ise toplam kalite ynetiminde ok nemli bir kavram olan Sfr Hata (Zero Defect) akiminin nclerinden biri olarak kabul edilmektedir.

36 Uygunsuz rn maliyetini azaltabilmenin sadece kontrol ile mmkn olmadn fark eden bilim adamlar, hatasz retim salama abalarna younluk vermilerdir. Hatasz retim ve kalitenin artrlmasnn, retim sreleri ve kullanlan malzeme ile snrl olmad, ynetimden alanna kadar iletmedeki her unsurun, kalite zerine odaklanmasnn gerei zerine durulmaya balanmtr. Yeni anlay, kalite iin herkesin zerine den grevi en iyi biimde yapmasn art komaktadr. Tabi bu anlayn kabul tek bana yeterli deildir. Bu anlayn yerleebilmesi ve uygulanabilmesi iin gerekli artlarn oluturulmas gerekmektedir. Bu gereklilikten hareketle oluturulan mteri memnuniyeti, i mteri, srekli iyiletirme, srekli eitim, kalite emberleri ve benzeri kavram ve uygulamalar sonuta iletmeleri Toplam Kalite Ynetimi felsefesini gelitirip benimsemeye sevk etmitir.
3.1. Kalite Ynetimi

3.2. Toplam Kalite Ynetimi Kavram

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Toplam Kalite Ynetimi (TKY), bir teknik veya yntem olmann tesinde eitli tekniklerin ve aralarn kullanld, srekli gelime izgisi iinde yksek kalite ve en dk maliyetin elde edilmesine ynelik; bunun yan sra iletmelerin i ve d evrelerinin tm gereksinimlerini karlamay amalayan bir ynetim anlaydr. Kalite anlay insann yaamn daha iyi klma aray ile ortaya kan bir sretir. ...Yaamn daha iyi klma zgrl, insanin temel zgrldr. Kltr geliebilmesi, bu zgrle baldr ve yaamn daha iyi klma zgrl zerine konuulmazsa zgrlkle kltr zerine sz etmenin anlam yoktur... Kalitenin ne olduu hissedilmekle birlikte tam olarak tanmnn yaplmas gtr. nk kalite soyut ve znel bir kavramdr. Bu erevede Toplam Kalitenin tanm konusunda da tam bir uzlaya varld sylenemez. Toplam Kalite Ynetimini genel olarak deerlendirdiimizde kelime kelime farkl bir ekilde de tanmlayabiliriz. T'si, toplam; tm alanlarn katlmn, yaplan ilerin tm ynlerini, mterilerin ve retilen rn ile hizmetlerin tmn kapsamaktadr. K's kaliteyi; yani mterinin bugnk beklenti ve ihtiyalarn tam ve zamannda karlayp onlara gelecekteki beklentilerini aan rn ve hizmetler sunmay ifade etmektedir. Y'si ise; ynetimin her konuda alanlara liderlik yapmas, alanlara rnek model oluturmas ve irket apnda katlmc ynetimin salanmas anlamna gelmektedir. Toplam Kalite, rgt fonksiyonlar ve sonular yerine sreler zerinde odaklaan, tm alanlarn niteliklerinin artrlmas ile ynetim kararlarn salkl bilgi ve veri toplanmas analizine ve tm kaynaklarn btnlk iinde ele alan bir yaklamdr. Imaiye gre ise, Toplam Kalite, bir rgtte her dzeyde performansn iyiletirilmesine ynelik, tamamyla, btnlemi abalarla, yneticiden iiye kadar tm alanlar kapsayan dzenli faaliyetler dizisidir

YO

Kalite ynetimi; Stratejik planlama, kaynaklarn tahsisi ve kalite planlamas, iletilmesi ve deerlendirilmesi gibi kalite iin yaplan faaliyetleri kapsamaktadr. Genel ynetim fonksiyonunun kalite politikasn tespit eden ve uygulayan blmdr. Bu tanmda ki; mteri artlarnn girdi olarak alglanmas, rn veya hizmetin gerekletirilmesi srasnda srekli lme, analiz ve iyiletirmelerin, ynetim sorumluluu bilinci ve kaynaklarn ynetimi bir ember olarak dnldnde, mteri memnuniyetine uyan rn ya da hizmet kts kaliteyi tanmlamakta ve kalitede snr bulunmamaktadr. Kalite ynetimi, isletme tarafndan belirlenmi ve tm birimlerce kabul gren bir kalite politikasnn oluturulmas ve bu politikann uygulanmas amacyla gerekli faaliyetlerin gerekletirilmesidir. Buna gre ncelikle bir iletmenin kendi kalite politikasn belirleyerek, hangi kalitede rnler reteceini, nasl bir isletme olarak anlmak isteyeceini belirlemesi gerekmektedir.

37

Toplam Kalite Ynetimi'nde kalite, kontrol ile deil, retim ile elde edilmektedir. Hatallarn kontrol ile ayklanmas yerine ilk seferinde doru yap temel ilkesi ve hatalarn kmadan nlenmesi yaklam benimsenmektedir. TKY'nin banda insan faktr yatmaktadr. TKY de yer alan srekli iyileme, sorunlarn analizi ve zm, ekip oluturma, hedefleri belirleme ve kalite salama gibi grevlerin kurum apnda yaylmnn salanmas, ancak tm alanlarn katlmyla gerekletirilebilir. Toplam Kalite Ynetimi, kaliteli mal pahal olur grn deitiren ve yksek kalitenin dk maliyetlerle salanabileceini ngren bir felsefedir. Toplam Kalite Ynetimi, organizasyonun etkinliindeki, verimliliindeki ve srelerindeki devaml gelime ile mteri tarafndan ynlendirilen renmeyi salayan ve kendisini mteri tatminine adayan organizasyonlar kuran bir ynetim felsefesidir. Toplam
Kalite Ynetimi, bir kuruluta retilen mal hizmetlerin, iletme srelerinin ve personelin srekli iyiletirilmesi ve gelitirilmesi yolu ile en optimum maliyet dzeyinde nceden belirlenmi olan mteri gereksinimlerinin tm alanlarn katlm ile karlanarak, iletme performansnn

iyiletirilmesi stratejisini gelitirmek ve bunun iin hazrlanacak planlarn uygulamaya konulmasn salamaktr. Kalite denildiinde genellikle mal ve hizmet kalitesi ya da rn kalitesi anlalmaktadr. Oysa rn kalitesi aslnda sonutur; bu sonucu belirleyen baslca kalite unsurlar da; liderlik kalitesi, ynetim kalitesi, insan kalitesi, sistem kalitesi, sre kalitesi ve donanm kalitesidir. TKY, 1994 tarihli ISO 8402de Bir kurulu iinde kaliteyi odak alan, kuruluun btn yelerinin katlmna dayanan, mteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli baary amalayan ve kuruluun btn yelerine ve topluma yarar salayan ynetim yaklamdr. eklinde tanmlanmaktadr. Amerikan Kalite Ensitsnn TKY formlasyonuna gre Mteri ihtiya ve beklentilerinin karlanmas iin tm yneticilerin ve alanlarn katlmyla, bir organizasyonun srelerinin hizmet ve rnlerinin niceliksel yntemler kullanlarak srekli iyiletirilmesini ieren btnsel bir rgt yaklamdr.

C

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Japon TKY sisteminde, mteri tatmininin hedeflendii, bu hedefi gerekletirmek iin; kalite, verimlilik, srekli iyiletirmeyi temel strateji olarak benimsendii belirtilmektedir. Sistemin unsurlar ise mteri odakll, toplam katlmclk, sistematik sre analizi ve iyiletirme ile istatistiksel kalite kontrol oluturduu ifade edilmektedir. TKY, zel veya kamu kurum ve kurulularnn, mterilerini memnun etmek amacyla bir dizi ynetsel ilke, yntem ve teknikle rgtsel sre, kaynak etkinlik ve ilikileri, alanlarn da tam ve gnll katlmyla srekli iyiletirerek sunduklar mal ve hizmetlerde kalite, verim ve etkinlie ulamalarn salayan bir ynetim modeli yaklam ve felsefesidir. Kalite, bir rn ya da hizmet hakknda mteri ya da kullanclarn yargs ve beklentilerle ihtiyalarn karlanmasna olan inanlarn lsdr. Toplam kalite mterinin en dk maliyetle en yksek tatmin salad iletmenin yaratlmas ve global stratejinin organize edildii yntem ve ilkeler btndr.

YO

38 Ishikawa kaliteyi tasarm kalitesi ve uygunluk kalitesi olmak zere ikiye ayrmaktadr. Tasarm kalitesi genellikle hedeflendirilmi kalite olarak adlandrlr. Bir sanayi, bir rn belli bir kalite dzeyiyle yani hedeflenmi kaliteyle yaratmak ister... Uygunluk kalitesi ayni zamanda uygun kalite olarak da adlandrlr, nk gerek rnlerin, tasarm kalitesine ne kadar uyduunun bir gstergesidir. Uygunluk kalitesi ykseldii zaman maliyet der. Feigenbauma gre, Toplam Kalite, Bir organizasyonda deiik gruplarn kalite gelitirme, kaliteyi koruma ve iyiletirme abalarn, mteri tatminini de gz nne alarak retim ve hizmeti en ekonomik dzeyde gerekletirebilmek iin birletiren etkili bir sistemdir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

TKY, doru retimi, ilk defasnda yapmay ve bunu her defasnda tekrarlamay hedeflemekte, rgtn bir btn olarak etkinliini salamay, esneklie ulamasn ve rekabet gcn artrmasn hedeflemektedir. Toplam Kalite Ynetimi, mteri ihtiyalarn karlayacak, hatta bu beklentilerin tesinde hizmetler salayabilecek entegre bir sistem oluturmaya alr. Kalite ynetimi bir isletmede balangta belirlenen kalite hedeflerine ulama yolunda srdrlen planl ve sistematik abalarn btndr. Bunun anlam kalite ynetimi, yalnzca is srelerindeki test, muayene ve lme ilemlerinin tesinde rn kalitesini ilgilendiren tm sreleri de iine almaktadr. Kalite ynetimi nceden tanmlanm mteri talep ve ihtiyalar ile uyumlu olan kalite dzeyine ulalmas bu dzeyin korunmas, gelitirilmesi ve isletmenin genel ynetim politikasnn bir paras olarak gelitirilir. TKY, bir kuruluta retilen mal veya hizmetlerin, isletme srelerinin ve personelin srekli iyiletirilmesi ve gelitirilmesi yolu ile en dk toplam maliyet dzeyinde, nceden belirlenmi olan mteri ihtiya ve beklentilerinin, tm alanlarn kendi ilerinden beklenen ykmllkleri yerine getirmeleri ile tahmin edilerek isletme performansnn iyiletirme stratejisi olarak da tanmlanmaktadr. Toplam kalite ynetimi bir rgtte verimlilii maksimum dzeye karmak, sfr hataya yaklamak ve % 100 mteri tatminini salamak iin benimsenmesi gereken ve irket ii tam katilim saland bir ynetim anlaydr. Btn bu tanmlar nda grlmektedir ki, kaliteye bu kavramn yaratclar ve uygulayclar farkl anlam yklemilerdir. Kalite, kimi zaman sfr hata, kimi zaman verimlilii artrma, kimi zaman ilem zamanlarn ksaltma, kimi zaman maliyeti drme, srekli iyiletirme kimi zaman katilim, kimi zaman performansa bal olarak tanmlanmtr.
TKY nemini ynetim, liderlik, motivasyon, iletiim tasarm, gelime ve ilerlemelerin gereklilii sreciyle, yeniden ncl ve birincil biimde ortaya koymaktadr. Bu yn ile TKY'nin getirdii modern ynetim tarz ile klasik anlamdaki ynetim tarzlar arasnda pek ok nemli farkllklar bulunmaktadr. Toplam Kalitenin temelinde Bireysel baarnn harekete geirilmesiyle, rgtsel baarnn salanabilecei ve srekli iyiletirmenin yaplabilecei dncesi bulunmaktadr. Klsik ynetim anlay (Taylor Modeli) ile Toplam Kalite Ynetiminin farklarn syle sralamak mmkndr;

1. Klasik ynetim anlaynda iletmenin hedefi mali dnem iin belirlenmi olan kar elde etmektir. Toplam kalite ynetiminde hedef, krll garanti altna alacak ve arttracak sistemleri kurmak ve sreleri gelitirmektir. 2. Klasik ynetim anlaynda kr'n hangi faaliyetlerde ve nasl salanacan yneticiler belirler. Toplam kalite ynetiminde faaliyetlerin nasl dzenleneceini ve krn nasl salanabileceini alanlar nerir, ynetim onaylar. 3. Klasik ynetim anlaynda ynetim faaliyetleri planland gibi sonucu almay salayacak sistemleri de kurar. Toplam kalite ynetiminde sistemleri ve sreleri, o

YO

39 ileri yapanlar gelitirir. Yneticilerin grevi, alanlar tevik etmek ve onlara imkn salamaktr. 4. Klasik ynetim anlaynda temel ilke e gre adam dr. Yaplacak islerin mahiyeti ayrntl olarak belirlenir. tarifleri yazlr; iler glklerine ve zelliklerine gre kademelendirilir; grevlendirilecek kiilerde de belirlenen zellikler aranr. Kiiler de cretlerini tayin edildikleri iin kademesine gre alrlar. Toplam kalite ynetiminde temel ama, iletmenin hedeflerine ulamasdr. Yneticiler ve alalar bu hedefleri ortaya koyarlar ve hedeflerin gerektirdii planlar yaparlar. Yaplacak iler de bylece tarif edilmi olur. 5. Klasik ynetim anlaynda iin gerektirdiinden stn nitelikli insanlar ie almak yanltr; nk bu tr insanlar ilerini basit bulurlar ve kmserler. ini kmseyen kii iini iyi yapmaz; ii beenmez; hatta dier alanlar da demotive edecek davranlara girer. Toplam kalite ynetiminde iin mahiyeti, hedefler, plnlar, v.b. gibi ne olursa olsun, en yksek seviyeli elemanlarn iletmeye kazandrlmas amalanr. Srekli eitim, ksa srede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde herkesin iini sevmesi ve isletmeye balanmas salanr. 6. Klasik ynetim anlaynda sanayi kurulularnda retimi makineler yapar. nsanlarn temel grevi ise, bu makineleri alr durumda tutmaktan ibarettir. Makineden yeterli verim alnamyorsa veya sk sk imalt kesintileri oluyorsa, bunun sorumlusu o makineyi iletendir. Toplam kalite ynetiminde her eyi insan gerekletirir. Makineler sadece insanlarn yardmclardr. nsanlar da makineleri srekli olarak gelitirmek sureliyle ilerin daha yksek verimle yaparlar. 7. Klasik ynetim anlaynda sanayicinin amac son teknolojiyi temin etmektir. Genellikle yem teknoloji birok alanda (elektronik, kontrol sistemleri, l sistemleri, v.b. gibi) sramay da getirir. Teknolojinin gerektirdii stn nitelikli elemanlarn da temin edilmesi arttr. Toplam kalite ynetiminde teknolojide yksek rekabet gc esasen srekli gelime ile salanr. Srekli gelimeyi baarabilenin sramay baarmas da kolaylar; en azndan sramay bakas yapsa da onu elde etmesi nispeten daha kolaydr. 8. Klasik ynetim anlaynda yeni teknoloji daha az eleman ngrr; teknolojisi yenilenen bir iletmenin her yenilemede stn nitelikli ve az sayda eleman istihdam etmesi buna karlk ok sayda niteliksiz eleman da kadro dna karmas eyann tabiat icabdr. Toplam kalite ynetiminde teknolojiyi gelitirebilen bir iletme aslnda yksek rekabet gcne de sahiptir. Gelien teknolojinin salad ek imknlar retimi de arttrr, istihdam da. Elemanlar kaliteli olduundan ve srekli eitildiinden, teknolojiye de uyumsuzluk sz konusu olmaz. 9. Klasik ynetim anlaynda sistemlerin znde, insanlarn belli performansta almalarm salayacak metot, prosedr ve randman ltleri vardr. Ynetim ve kurmaylar tarafndan belirlenen standartlardan netice beklenir. retim, sat, verim, v.b. gibi her konuda belli standart parametreleri vardr. Toplam kalite ynetiminde tm alanlar srekli gelime yaklam ile ilerini ve sistemleri gelitirirler. Varlan her dzey (standart), en ksa zamanda aslmak zere o ileri yapanlar tarafndan belirlenir. 10. Klasik ynetim anlaynda amirlerin esas grevi, insanlar bu standartlara uyacak ekilde altrmaktr. letme iinde en byk blmlerin amirleri nemli yneticilerdir, nk en zor mesele, insanlar yksek randmanla altrmaktr. Toplam kalite ynetiminde amirlerin temel grevi liderlik etmektir: yani yol gstermek, eitmek, koordine etmek ve yardmc olmaktr. 11. Klasik ynetim anlaynda iletmenin en kritik fonksiyonlarndan biri de satlar, retimi, masraflar, verimlilikleri, randman v.b. gibi tm faaliyetleri denetim altna almaktadr. Denetimin esas kyaslamaya dayanr. Kyaslamann baz alma noktas

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

40 btenin o da ngrlen faaliyetlerle, faaliyetlerin standartlar ve parametrelerinden olumaktadr. Toplam kalite ynetiminde iletmenin pusulas, haritas ve klavuzu hedefler ve faaliyet planlardr. Ama, planlar koordineli bir biimde ve temrinlere uygun bir biimde yrtmektir. Aylk ve aylk deerlendirmelerle bu sre iinde baarlabilen ve baarlamayan faaliyetlerin nedenleri aratrlr ve gerei yerine getirilecek ekilde dzeltme yaplr. 12. Klasik ynetim anlaynda btenin hazrlanmas bir eit pazarlk esasna dayanr. Ynetim standard yukarya ekerken, uygulayc da aaya ekecektir. Bir nceki yln performans temel lttr. Biraz gayretle ynetim bu performansn %510 artabileceini iddia eder, uygulayclar ise bu yln geen yldan zor bir yl olacan ve ayn dzeyi tutturmann bile byk baar olacan savunur. Neticede %3-5'lik bir artta uzlarlar. Toplam kalite ynetiminde yneticiler de, alanlar da yksek baar seviyesini dlerler ve gerekletirmek isterler. Gemi dnemler iyi bir fikir verse de, esas hedef hakik potansiyeli gereki yapmaktr. Ynetimin grevi, hedeflerin arya kamamasn ve iletmenin tm birimlerinin gereki hedefler koymasn salamaktr. 13. Klasik ynetim anlaynda kiilerin ve ynelimin baars sz konusu bteye gre llr. Performans yksek karsa, tm ilgililer bunu kiisel gayret ve baarya balar; dk karsa, sorumlu her zaman evre koullar, ekonomik durgunluk, haksz rekabet, hkmet kararlar gibi eitli faktrlerdir. Toplam kalite ynetiminde iletmenin hedeflerine ulamas iin herkes azami gayreti sarf eder. Eer hedeflere ulalamamsa, bunun nedenini eitimde, iletiim eksikliinde, koordinasyon yetersizliinde, ya da hedeflerin asn yksek seviyelerde tespit edilmesinde aramak gerekir. 14. Klasik ynetim anlaynda motivasyonun temel esi paradr. letme kimleri motive etmek istiyorsa, onlara daha yksek oranl zam yapar. Zaten kiilerin temel drtlen ok para kazanmak olduundan stn gayret gsteren kiiler esasen yksek zam almak iin bu gayreti gsterirler. Toplam kalite ynetiminde temel motivasyon, iletme iklimi ve baarma onurudur. Bu iklimi yaratmak ve alanlar daha da baarl olmaya tevik etmek, ynetimin grevi ve sorumluudur. 15. Klasik ynetim anlaynda kiinin tm potansiyelini gstermesi de sakncaldr. Bu potansiyeli bir defa gsterdiini, yneticileri her yl ayn performans bekler. En doru strateji, bu potansiyeli gstermemek, her yl ok az dzeyde performans arttrmaktr. Bu artsn olaan st bir gayret sonucu gerekletii izlenimini vermek de stratejinin ayrlmaz bir parasdr. Toplam kalite ynetiminde kiinin isinde uygulad srekli gelime yaklamm kendi gelimesine de uygulamas temel amatr. letme rekabeti bir yapya girdii lde, kiiler de seviyelerini ykseltme azmine sahip olacaklardr. 16. Klasik ynetim anlaynda baary en fazla etkileyen faktr kiilerin standartlar ne lde tutturduu (veya geebildii) olunca, sistemin etkinlii de denetim mekanizmasnn etkinliine baldr. Gerek kalitede, gerekse dier standartlara uygunlukta herhangi bir soran varsa, yaplacak is, denetimi arttrmak ve yaygnlatrmaktr. Gerektiinde denetim sisteminin kendisi de denetime tabi tutulur. Toplam kalite ynetiminde baary en fazla etkileyen faktr sistemdir. Ynetimin teviki ve nderlii sayesinde alanlar sistemi gelitirirler. Bu sistemin iinde en gl ve uzun dnemde etkili denetim sistemi oto kontroldr. 17. Klasik ynetim anlaynda kiiler gsterdikleri performansa gre deerlendirildiklerinden, hata yapsalar bile bu hatay gizlemeye alrlar, Denelim sisteminin sahip olmas gereken bir temel zellik de hatalar tespit etmektir. Toplam kalite ynetiminde ynetimin grevi, herkesin baarsn salayacak imkanlar

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

41 oluturmaktr. Bu imkanlar en etkili ekilde deerlendirenler, uygun ekilde onurlandrlr. Dierlerine ise gereken ilgi ve yardm salanr. 18. Klasik ynetim anlaynda sadece hatalar tespit etmek de her zaman yeterli deildir; hatalarn kimler tarafndan yapld da ok nemlidir. lk defasnda ilgili ikaz edilir, ikincisinde cezalandrmaya, ncde ise daha ciddi tedbirlere bavurulur. Bylece, isini gerei gibi yapmayanlar elendii gibi dier alanlara gzda verilmi olur. Toplam kalite ynetiminde faaliyetlerin byk ounluu grup almasna dayaldr. Gruplar arasnda dosta bir rekabetin varl, baary arttrd gibi, almalara canllk ve heyecan katar, motivasyon salar. 19. Klasik ynetim anlaynda denetim sistemlerinin (veya bilgi sistemlerinin) tek amac hatalar bulmak deildir, dier amalar da vardr. Bunlardan en nemlisi, tepe ynetime gerekletirilmi olan almalarn hesabn vermektir, isletme kaynaklanan arur edilmediini, israf yaplmadn, usulsz lk veya hrszlk olmadn kantlamann en doru sekli, kapsaml ve ayrntl aklamalara yer veren raporlar sunmaktr. Raporlar ne kadar sk ve kapsaml ise ynetim almalar o denli gven verici olacaktr. Toplam kalite ynetiminde bilgi sistemlerinin temel amac, iletmeye yn vermek, tm birimleri aydnlatmak ve ayn amata birlemelerini salamaktr. Bu sistemler ayrca frsatlar, tehlikeleri, islet menin l ve eksik ynlerini ortaya koyarak srekli gelimeye imkn yaratrlar. Raporlar zl, ksa, btndr, anlatm saysal ve grafiktir.
3.3. Toplam Kalite Ynetimi Felsefesi

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Kalite ada tanmn ve st ynetimin organizasyonu ynlendirmesindeki etkisini gz nne alarak basit ama etkin bir model olarak, Toplam Kalite Ynetiminin felsefesi ve prensipleri farkl ekillerde ekillendirilebilir. Toplam Kalite Ynetiminin felsefesi srekli gelitirmedir. Bunu salamak iin yaplmas gereken Rekabeti Ynetim vesilesiyle etrafnda yazan ilkelerin uygulanmasndan gemektedir. Srekli gelitirme veya zgn ismi ile kaizen bir dinamizmi, srekli bir aray ifade eder. Bu yaklam mkemmellik aray ve sfr hata yaklamnn temelidir. Srekli iyiletirme, ynetim, liderlik, i hayat ile ilgili olduu kadar bir hayat felsefesi ve tarzdr. Gnlk yaantsnda bunu gerekletiremeyen bireyin, i hayatnda srekli daha iyiyi aramas beklenemez. Bu sebeple, Toplam Kalite Ynetimi anlaynda srekli gelitirme felsefesi kadar nce insan ya da dier bir deyile birey kalitesi de son derece nemlidir.
Toplam Kalite Ynetimi rekabeti bir yaplanmay, ileriye dnk tm kararlarda ve deerlendirmelerde rekabet gc unsurlarnn temel alnmasn ve uygulamann bu erevede takip edilmesini ngrr. Toplam Kalite Ynetimi deiimlerin ynetilmesinde ve rekabet gcn gelitirmede yksek hz salayan bir sistemdir. Bunu gerekletirirken kalite, maliyet, verimlilik, kar ilikisine geleneksel anlaytan ok daha deiik adan yaklamaktadr. Bu yeni bak asna gre, kalite iin yaplan almalar, savurganl nlemekte, verimlilii artrmakta ve maliyetleri drmekte. Yksek kaliteli rnlerin daha dk fiyattan pazara srlmesi pazar payn artrmakta ve kar amacna ulalmasn salamaktadr. Rekabeti bir yapya sahip Toplam Kalite Ynetiminin modelde belirtilen ana eleri ve ilkeleri ayn zamanda irketin kurumsal kltrn oluturan ilke ve deerlerdir. Kurum kltr, rgtn her kademesinde alan personelin davranlarn, dolaysyla rgtn genel grntsn ekillerinden deer, dnce ve normlar btn olarak tanmlanabilir. Dnyada olduu gibi lkemizde de nemine ramen ihmal edilen bir konu da Toplam Kalite Ynetimi anlayna gre irket kltr yaratlmasdr.

YO

42
3.4. Toplam Kalite Ynetiminin eleri

TKY anlaynn yaps, gnmzde ezici boyutlara ulaan rekabeti ynetim anlayna dayanmaktadr. TKY, deiimlerin ynetilmesinde ve rekabet gcn gelitirmede yksek hz salayan bir sistemdir. Bunu gerekletirirken kalite, maliyet, zamanndalk, verimlilik, kr ilikisine geleneksel anlaytan ok daha farkl bir adan yaklamaktadr. Bu yeni bak asna gre kalite iin yaplan almalar; savurganl nlemektedir, verimlilii arttrmaktadr ve maliyetleri drmektedir. TKY ilkelerinin ou, ilk kalite statlar Deming, Juran ve Feigenbaum tarafndan ortaya atld. Bu statlar, aralarnda yer yer farkllklar olmasna ramen temelde ayn fikir ve ilkeleri ne srmektedirler. Japonya, ABD ve dier lkelerdeki baarl uygulamalar (Japonya'da Deming, ABD'de Baldrige dln kazanan firmalar) ile kalite statlarnn ilkeleri birlikte dikkate alndnda baarl bir uygulama iin gereken temel TKY eleri ortaya kar.
3.4.1. Mteri odakllk

TKYde i ve d mteri ncelii esastr. mteriler organizasyonda grevli olanlarn tamamn kapsar. Organizasyondaki herkes birbirinin mterisidir. Mant ile retim ve hizmet srelerini iyiletirilmesi beklenir. mterilerin ortak hedefe kenetlenmesi, morali, motivasyonu, memnuniyeti, d mteri memnuniyetinin de temelidir. D mteriler i mterilerin rnlerini satn alanlar veya tketenlerdir. D mterilerle olan ilikilerde ayn dili konumak ve uzla kltr nemlidir. Tepkileri almak, alnan sonular lmek ve hatalar dzelterek, sfr hata hedefine ulamak, d mterilerle srekli ve etkin iletiimin ve ayn amaca ynelik abalarn sonucunda gerekleebilir. Rekabetin basks irketleri yaptn satan olmaktan karp satlabileni yapan hale getirmektedir. Satlabilirin ne olduunu anlamak iin kaliteyi mteri belirler anlayn benimsemek gereklidir. Mterinin grnr isteklerinin yan sra sakl isteklerini de saptayabilme (cazip kalite) ancak mteriye yakn olmakla gerekletirilebilir. Mteri isteklerinin tatmini temel irket felsefesi haline dntrme ynnde aba gsteren firmalar mterilerinin koulsuz mutlu etmeyi olmazsa olmaz bir dstur olarak kabullenen irket kltr olutururlar. Mteri odakl ynetim felsefesini Sam Waltson'nun u ifadeleri arpc biimde yanstmaktadr. Sadece tek bir patron vardr; mteri ve dier alanlara kadar irketteki herkesi kovabilir ve bunu basit bir ekilde, parasn baka bir yerde harcayarak yapar

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Mteri odakl yaklamn zn Mademki mteri yasam kaynadr, onu korumak ve yenilerini elde etmek iin sunulan rn ve hizmetten memnun olmasn salamak gerekir. anlay oluturmaktadr. Gnmzn pazarnda satlan rnlerin teknolojik gelimilii ve eitlilii karssnda mteri eskisinden ok daha fazla seici olmutur. amzda birok yneticiye fikirleriyle nc olan Matsushita, mteri memnuniyeti ile ilgili olarak aadaki fikirlerini ortaya koymaktadr. yaptnz insanlara sanki ailenizin bir parasym gibi davrann. Refaha ulamak, insann birlikte is yapt insanlardan ne kadar anlay grdne baldr. Sat sonras hizmet, sat ncesi yardmlardan daha nemlidir. Kalc mteriler byle hizmetlerle kazanlr. nsanlara, onlar cezbeden mallar satmayn, onlara yararl mallar satn. Her trl israf, bir yaprak kadn israf bile, bir rnn fiyatn ayn lde artracaktr. Stoksuz kalmann nedeni dikkatsizliktir. Byle bir durum olursa, mterilerden zr dileyin, adreslerini isteyin ve onlara siparilerini derhal teslim edeceinizi syleyin. Toplam Kalite Ynetimi anlaynda i ve d mteri olmak zere iki eit mteri vardr.

YO

43
1. Mteri

letme iinde alan her kii, yine isletmede alan bir baka kii iin bir rn veya hizmet retmektedir. TKY anlayna gre her eleman, kendi rettii mal ve hizmeti kullanan bir baka elemann mteri olduu dncesini benimsemelidir. rnein retim satn almann, pazarlama retimin mterisidir. mterinin tatmini de d mteri kadar nemlidir. nk her blm ve herkes istenilen kalitede mal retmekle ykmldr. Bylece kalite halkas boyunca oluturulan mteri-tedariki ilikisi sayesinde son mamulde istenen kalitede kacaktr.
2. D mteri Firmann rettii nihai mal ve hizmeti kullanan, tketen kiilerdir. Bu kiilerle srekli iliki iinde olunmal ve firma iinde alan herkes, sonuta d mteri iin altn ve tatmin edilmi mterinin ok deerli olduu bilincini tamaldr. D mterilerin tatmin edilmesinin yolu, alanlarn yani i mterilerin tatmin edilmesinden gemektedir. Genelde mterilere yksek kalitede mal ve hizmet sunmak, isletme asndan nemli kazanla sonulanmaktadr. Bunlar; Olumlu irket imaj: Yksek dzeyde kaliteli rnlerin n, isletme iin nemli olumlu bir imaj yaratr. Bu olumlu imaj yeni nitelikli is grenleri isletmeye ekmede yardmc olmaktadr. ok dk maliyetler ve ok yksek pazar pay: iyiletirilmi performans verimlilii artrr, isi yeniden yapma zamannn en dk dzeye indirir. Hurda maliyetlerini ve tazminat maliyetlerini en aza indirerek kr attrr. rnden kaynaklanan zararlarn azalmas: reticiler, hatal ve tehlikeli yan etkilere sahip rnlerinin yol at zararlardan dolay ar bedeller demektedirler. Kk lekli ve teknoloji youn isletmeler iin bu ar bedeller, isletmenin iflasn getirebilir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
3.4.2. Liderlik

Baarl TKY abalar rn performansnda iyiletirmeye olanak salar. rnn retimi ve kullanm esnasnda karlalan zararlar en dk dzeye indirir.

Bir iletmede balayacak herhangi bir deiim, ancak ynetimin liderliinde ve sorumluluunda olabilir. Kurum ynetiminin Toplam Kalite Ynetimi anlay hakknda st dzeyde bilgisi bulunmal ve alanlar ynlendirmelidir. Ayrca, TKY ile ilgili olarak sylenen szler, uygulama yaplarak desteklenmelidir. rnein; firmay sfr hata, nce kalite ve batan doru yap gibi sloganlarla donatmann, szler ilerle desteklenmedike faydas olmayacaktr. TKY uygulamalarnda zellikle st ynetimin alanlara yaklam baar zerinde rol oynamaktadr. alanlarn kendilerini aileden biri olarak grmelerini salayacak her trl yaklam, alanlarn fikir ve kiiliklerine nem verme sistemin alt yapsn oluturmaktadr. TKY uygulamalarnda zellikle st ynetimin alanlara yaklam baar zerinde rol oynamaktadr. alanlarn kendilerini aileden biri olarak grmelerini salayacak her trl yaklam, alanlarn fikir ve kiiliklerine nem verme sistemin alt yapsn oluturmaktadr. Akll liderler grev verdikleri kiiye ayn zamanda yetki ve sorumluluk da verirler, verilen grevde kendi yntemlerini kullanmasn tevik ederler. Liderler, astlar arasnda yaratcl,

YO

44 hareket zgrln, yenilii ulusunu ve kavmin hedefleri dorultusunda olduu srece tevik etmelidir. Byk Hun imparatoru Attilann liderlik yaklamn ortaya koyan bu veciz ifadeler, TKY Liderlii ile rtmektedir. TKY etkin bir liderlik fonksiyonunu ngrr. Bu anlamda alanlar risk ve sorumluluk almakta yreklendiren, kararl, konuan ve dinleyen, etkin iletiimi uygulayan, organizasyonun en nemli deerinin insan olduuna inanan bir ynetim yaklamn benimseyen lider yneticilere ihtiya duyar (izelge 3.1). izelge 3.1. Ynetici ve lider aras farklar YNETC Ynetir Mevcut dzeni srdrr Otoritesi statsnden kaynaklanr Yetkileri kendisinde toplar taati vurgular Planlara ar baldr Belirlenmi amalara hizmet eder i doru yapar Kontrol vurgular LDER Ynlendiricidir Yenilik peindedir Otoritesi kendisindendir Astlarn yetkilendirir Katlm vurgular Alternatif yaklamlara aktr Yeni amalar ortaya atar Doru ii yapar Gveni esas alr

izelge 4.1de ynetici ve lider arasndaki farklar karlatrmal olarak verilmitir. Yneticiler eer bir liderin vasflarna sahip olursa TKYnin gerektirdii etkin bir liderlik fonksiyonuna kavuur. TKY lideri, ynetim srecinde maksimum katlm salayan gerilmeleri azaltan, direnleri olumlu motivasyonla kran, mteri memnuniyetine nem veren, ancak d mteri memnuniyetinin i mteri memnuniyetinden getiini bilen insandr. Ayn zamanda alanlarn potansiyelini ortaya karan, insanlarn nn aan, harekete geiren, destek olan ve yreklendiren, sinerji yaratan, demokratik bir lider tipidir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
3.4.3. Tam katlm

Ynetime katlmn dier nemli bir boyutu iletmenin iinden, alanlardan gelen baskdr. Gnmzde alanlar sadece maddi ihtiyalarn karlayarak tatmin olmamaktadrlar. Toplumun genel refah dzeyi, entelektel seviye, bilime ve sanata duyulan ilgi ile ynetime katlm basks arasnda yksek bir korelasyon vardr. Maslowun ihtiyalar hiyerarisinde nemli bir yer tutan, insann baarma, baka insanlar tarafndan beenilme, takdir edilme ve toplumda nemsenen bir konuma sahip olma ihtiyac tam katlmn olumasnda ve gelimesinde en nemli etkendir. Gnmzde alanlar kendilerini ilgilendiren her trl kararn grlmesine ve sonulandrlmasna aktif olarak katlp, dncelerini ifade etmek, bu konularda fikirlerinin alnmasn talep etmektedir. Ynetilenlerin bu tutum deiikliini balca sebebi kltr dzeyi ve bilgi seviyesi ykselen fertlerin bakalar tarafndan ynetilen bir ara durumunda olmak istememeleridir. Tam katlm iin sorumluluk paylamnn salanmas arttr. Tam katlm kesinlikle yetkili klnma ile kartrlmamaldr. Tam katlm bir istemi, gnlll ifade eder. Tam katlm sorumluluu ve katky kapsar.
Gnmzde alanlar kendilerini ilgilendiren her trl kararn grlmesine ve sonulandrlmasna aktif olarak katlp, dncelerini ifade etmek, bu konularda fikirlerinin alnmasn talep etmektedir. Ynetilenlerin bu tutum deiikliini balca sebebi kltr dzeyi ve bilgi seviyesi ykselen fertlerin bakalar tarafndan ynetilen bir ara durumunda olmak istememeleridir. Bu nedenle Peter F. Drucker gnmzde bilgiye dayal organizasyonun tesinde sorumlulua dayal rgte ynelmenin gerekliliine inanyor. Bilgiye dayal rgt, herkesin o

YO

45
rgtn hedeflerine katksn ve sorumluluk stlenmesini gerekli klmaktadr. Tam katlm bir istemi ve gnlll ifade eder. Tam katlm sorumluluu ve katky kapsar. TKYde tam katlmn hedefi rgtteki her birey iin hem dnmenin hem de uygulamann birletirilmesidir. TKYde tam katlm olarak ifade edilen anlayta iki nemli unsur sz konusudur: Biri tm TKY almalarnda st ynetimin liderlii, dieri ise takm almas ve ruhunun oluturulmasdr.

3.4.4. alanlarn katlm

C
3.4.6. Srekli iyiletirme
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Toplam Kalite Ynetimi, alanlar kalitelerinin arttrlmasn kurum kalitesinin arttrlmasnn n koullarndan biri olarak grr. Bu konuda Japonlarn kalite stad shikawa kalite kontrol eitimle balar, eitimle biter demektedir. Kukusuz kalite ynetiminde en nemli e insan faktrdr. TKY sistemini uygulayan bir kurulu, bu sistemi uygulamaya balamasyla eskiden beri uygulad mevcut klasik ynetim biiminden ok farkl yeni bir sisteme geecektir. Bu sisteme adapte olmak iin kiileri mesleki grevlerinde hazrlamak ve eitim dzeyinin en son gelimelerine uyum gstermelerini salamak nemli bir mesele olmaktadr. Bu balamda alanlarn eitimi, yetitirilmesi ve zellikle de motive edilmesi TKY'nin temel talarndan birini oluturmaktadr. Hizmet ii eitim, kurumun n grd hedeflere ulamada insan gc kaynaklarnn uygun deer kullanmn salayan en nemli sretir.

Srekli iyiletirme; belirli bir zaman diliminde mteri memnuniyetinin artrlmas ve rekabet glerinin etkilenmesi amacyla srelere ynelik, alan, sre, zaman ve teknolojide yava yava fakat ok sayda hzl bir gelime salamay ve maliyetlerde bir dmeyi ifade eden bir kavramdr. Srekli iyiletirme sonulardan ziyade, srelere yneliktir. Temel eleri; toplam kalite kontrol, tam zamannda ve sfr hata kavramlar olan, hedeflenen hizmet veya rn kalitesinin sunulabilmesi iin benimsenen srekli iyiletirme yaklamna Kaizen Felsefesi denilmektedir.

YO

Toplam Kalite Ynetiminde tam katlmn hedefi, stn dnp astn bu dncelere katkda bulunarak uygulamas deildir. Hedef, rgtteki her birey iin hem dnmenin hem de uygulamann birletirilmesidir. Toplam Kalite Ynetimide tam katlm olarak yukarda zetlediimiz anlayta iki nemli unsur sz konusudur: Bu unsurlardan biri tm Toplam Kalite Ynetimi almalarnda st ynetimin liderlii, dieri de takm almas ve ruhunun oluturmasdr. Bir organizasyondaki insanlarn tm potansiyeli, paylalm deerlerle ve herkesin katlmn tevik eden yetki verme ve gvene dayal bir kltrle en iyi ekilde ortaya karlabilir. nk ak ve drst bir kltre sahip deilseniz, hatalar ve sorunlar istenmez ise, herkes hatalar ve sorunlar saklar. Bu iletmeye avantaj salamaz. Oysa ak, drst ve sulu aramayan bir kltrde, bilgi serbeste paylalacak ve ekip tarafndan elde edilen deneyimler, rn kalitesini ve mteri ilikilerini iyiletirecektir. Ama herkesin hatalarn ak bir ekilde iletmesini salamak olmaldr. Doruyu renmeleri ve hatadan kanmalar iin uygun ortam yaratlmaldr. irket kltrnn temel tann demokrasi olduu unutulmamaldr. TKY Bir ii, en iyi o ii yapan bilir. temel prensibini esas alarak, srelerin iyiletirilmesi ve gelitirilmesinde bizzat o ii yapan alanlarn katlmn nemsemektedir. letmeler asndan en st dzeyde katlm, olumlu tavrlar ve yksek moral, nitelikli personelin iletmeye kazandrlmas ve elde tutulmas, etkili bilgi paylam, alanlara renme ve yeni beceriler gelitirme frsatlarnn salanmas gibi faydalar sunmaktadr.

46
Japon dilinde Kai; deiim, Zen ise; iyi, daha iyi anlamna gelmektedir. Masakai mai, Kaizeni st ynetim, mdrler ve alanlar dahil olmak zere herkesi kapsayan srekli iyiletirme olarak tanmlamaktadr. Kaizen, mevcut imknlardan maksimum verimin elde edilmesini amalamaktadr. Srekli iyilemenin temelinde; uygulama, gelitirme ve standartlatrma ilemleri yatmaktadr. Klasik geliim anlay ile yenilemede ise bakalam vardr. Bu daha ok batl yaklamlarn dt yanlgnn temelini oluturur. Kaizen felsefesindeki stnl oluturan temel e insandr. nsana verdii nem yannda, birikimlerin deerlendirilerek iyileme srecinin gelitirilmesidir. Kaizen kavram srelere yneliktir. rnler veya dier bir deile ktlar iyiletirilmek isteniyorsa, o sonucu salayan sreleri iyiletirmek gerekir. Kaizen'in bir dier zellii de herkesin katlmn gerektirmesidir. Gelime, kolektif olarak ekipler yardmyla salanacaktr. Kaizen'de gelimeler srekli ve kk boyutta olduundan, yarattklar etki ve deiiklik byk olmaktadr. Kalite iyiletirme iin ortam genellikle mteri isteklerinin salanmasnda younlaan ve daha ileri hedeflerin konulmas gerektiren yeni ortak deerler, tavrlar ve davranlar gerektirir. Kalite emberleri de srekli iyiletirmenin bir paras olarak kullanlabilmektedir. Bu nedenle srekli kalite iyiletirme iin gerekli deer, tavr ve davranlar aadaki hususlar kapsar. Dikkatin i ve d mterilerin isteklerinin salanmasnda younlatrlmas, Tedarikiden mteriye btn tedarik zincirinin kalite iyiletirme kapsamna alnmas, Tedarikiden mteriye btn tedarik zincirinin kalite iyiletirme kapsamna alnmas, Ynetimin kararll, liderlii ve katlmcln gstermesi, Kalite iyiletirmenin gerek ekip almas, gerekse bireysel faaliyetlerde herkesin grevinin bir paras olduunun vurgulanmas, TKY srekli daha iyinin arand bir sretir. Bu srecin zellikleri kurulusun rekabet stnl kazanmas, srekli bymesi, olanaklarn artrlmas ve olanaklarla birlikte alanlarn yasam koullarnn iyiletirilmesi, ynetim-alan-sendika ilikilerinde ortak karlara dayal salkl bir ibirliidir.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
izelge 3.2. Kaizen kapsam ve i ilikileri Mteri Ynetimi Toplam Kalite Kontrol Robot kullanm KK emberleri neri sistemi Otomasyon yerinde disiplin Toplam verimli bakm

Toplam Kalite Kontrol (TKK) faaliyetleri iersinde yer alan srekli iyiletirme, kalite kontrol emberleri ile i ilikilerini kapsayan bir emsiyedir (izelge 3.2).

Kamban sistemi Japon sanayi devlerinden biri olan Toyota da gelitirilmitir. Kamban sistemi Taiichi Ohno tarafndan gelitirilerek, tam zamannda retim ile envanter kontrol sistemlerinde kullanlan bir iletiim aracdr. retilen paralarn stne, teslim edilen miktarn belirtildii bir kamban veya kart konur. Tm paralar kullanldnda, ayn kart ileme konulduu ilk noktaya dner ve sonraki talebi oluturur. Otonomasyon ise Toyota retim sisteminin bir zellii olan makinelerin hatal retim yaptklarnda durmasn ifade etmektedir. Toplam Verimli Bakm (TVB), ekipmann toplam kullanm sreci iinde

YO
KAIZEN Kamban Kalite iyiletirilmesi Tam annda retim Sfr hata Kk grup faaliyetleri i-ynetim ibirlii Verimlilik iyiletirme Yeni rn gelitirme

47 maksimum etkinliin salanmasn hedefler. TVB tm blmleri ve kademeleri ierir, kiileri kk gruplar ve gnll faliyetlerle fabrika bakmna motive eder ve bakm sistemini gelitirme, temel temizlik eitimi, problem zme yetenei ve firesiz alma gibi temel alanlar kapsar. st ynetim TVB iin, herkesin yetenek ve sorumluluklarn gz nnde bulunduran ve dllendiren bir sistem tasarmlamaldr. Srekli yenilikilik anlay, yeni i alanlar tekil etmi ve var olanlar da gelimelere uygun nitelik ve biime dntrmtr. Yenilikler ile Kaizen yaklam farkl iki yap olup, Imainin Kaizen ve Yenilik kavramlarn karlatrarak farklarn belirtmitir (izelge 3.3).
izelge 3.3. Kaizen ile Yenilik kavramlarnn karlatrmas
KARILATIRMA KRTER Etki lerleme Tempo Deiim Katlm Yaklam Tarz Kvlcm KAIZEN Uzun vadeli, uzun sreli fakat heyecan verici deil Kk admlarla Srekli ve dzenli gelierek Kademeli ve sreklidir Herkes oulcu bir yaklam; grup abalar, sistemsel yaklam Mevcut sistemi koruma ve iyiletirme Allagelmi bilgi vardr ama ada bir yaklamdadr Kk yatrmla beraber korumaya dnk youn bir aba nsan n plandadr Daha iyi sonuca ynelik yntem ve abalar Yava gelien ekonomilere uygun YENLK Ksa vadeli, heyecan verici Byk admlarla Aralklarla ve geliimi dzensiz Birdenbire geicidir Snrl sayda (ampiyon vardr) Kat bireysellik, bireysel fikir ve abalar vardr

Uygulama iin gereksinim aba ynetimi Deerlendirme kriterleri Avantaj

C

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Ykseltme iin gerekli yazlmlar alnr.

Kaizen srekli iyiletirme modelinde, iyerine uygulanacak olan yeni yaplanma uzun vadede, kk admlarla, srekli ve dzenli olarak geliir. Bu srece herkesin katlm arttr. Mevcut sistem korunur ve bu sistem zerinde iyiletirmeye gidilir. Yaplacak olan yenilik sreci, ksa vadeli uygulanr ve bireysel fikir ve abalar vardr. Eski sistem hurdaya atlr ve yeniden sistem oluturulur. yeri faaliyet alan erevesinde hzl bir byme gerekletiriyorsa bu byme esnasnda doacak olan ihtiyalar Yenilik ile karlanmaldr. Bir tasarm departmannda kullanlan tasarm programlarnn bir st versiyona ykseltilmesini ele alalm. Kaizen modeline gre yaklatmzda atlacak admlar u ekilde olmaldr; Bu geiin retime etkileyecek sonular nceden belirlenir. Eski versiyon ile yeni versiyon arasndaki farklar ve avantaj ve dezavantajlar belirlenir. Tasarm ekibi yeni versiyon ile ilgili eitime tabi tutulur. retimde oluacak aksaklklarn nlenmesi iin bu versiyon kademeli olarak tasarm departmanna uygulanr. Grup almas vardr ve tasarm ekibi ile beraber ynetim birlikte hareket eder.

Uzun vadede bakldnda sistem oturmu olacaktr ve olas sorunlar zlebilecektir. Dier taraftan yenilik olarak bakldnda ise;

YO
Kar amacna ynelik sonular Hzl gelien ekonomilere daha uygun

Eskisi hurdaya, yeniden oluturma

Teknolojik atlmlar, yeni keifler, yeni teoriler Byk yatrm ve koruma ynnden az aba Teknoloji n plandadr

48 Tasarma adapte edilir ve program yeni versiyonuyla kullanlr. Gerekirse ara eitimler ksa grmelerle ya da yazl eitim materyalleri ile salanr. Ynetim karardr ve uygulamaya hemen geilir.

Yenilikte teknoloji yakndan takip edilir ve dorudan uygulanr. Sistematik bir retim srecine sahip iletmelerde yenilik ksa vadede kar elde etme amac gder ve almalarda bireysellik n plandadr. Dolaysyla ampiyon vardr.
3.5. Toplam Kalite Ynetimi Uygulamalarnda Kullanlan Teknikler 3.5.1. PUK dngs

C
ekil 3.1. PUK dngs
Planla

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Amacn kesin belirlenmesi (neyi baarmak istiyoruz, nerede, ne zaman ) Hedeflerin belirlenmesi Detayl plan hazrlama (uygulama plan) Plann tm noktalarn uygula

YO

ISO standartlarnn da temelini oluturan PUK (Planla-Uygula-Kontrol Et-nlem AL) evrimi, veri esasl olarak sistematik bilgi elde etmeyi salayan bilimsel bir yntemdir (ekil 3.1). Yeni bilgiler elde edildike birikim artar. Birikim arttka gelimeler ve yenilikler asndan fikir retilir ve PUK ile test edilir. PUK dngsn izlemek mkemmeliyeti davrantan daha etkilidir. Yaplan planlar sadece plan yaplan konulardan deil birok d faktrden de etkilenmektedir. Bu nedenle yaplan planlarn uygulama aamalarnda srekli kontrol edilmeleri ve oluan aksaklklar iin dzeltici faaliyetler balatlmaldr. Eer sadece ilk seferinde doru yap ilkesi iyi kalite iin geerli olsayd birok irketin ii ok daha rahat olacakt. Ancak deien koullar nedeniyle bu ilke nadiren geerli olmaktadr. Deien koullarn yaplan iin kalitesini etkilememesi ve ii srekli gelitirmek iin PUK dngs kullanlmaldr. PUK dngs TKYde sistemli bir ekilde kullanlrsa adm adm mkemmellie doru bir gidi sz konusudur. Mkemmellie ulamada gelinen seviyenin korunmasnda ise standartlar kullanlr.

49

Uygula

lgili her kiiyi bilgilendirme (Ne, Kim, Ne Zaman) Faaliyet plann izleme ve gerekletirme Uygulama sonularn yakn takip etme

Kontrol Et


nlem Al

Hedef veya hedeflere ulald m? Olas sapmalar tespit etme ve kaydetme lgili kiileri bilgilendirme Plan ne derece iledi ?

Etkili nlemleri standartlatrma Gerekli eitim ve ynlendirmeleri salama Kalc bir izleme sistemi kurma Sonraki plan iin retilen yeni fikirler

PUK dngs ile ayrca irketlerdeki grev dalm da yaplabilmekte, bu ekilde de alanlara sorumluluk verilmektedir. Bununla beraber PUK yu yaptklar ilerde uygulayan alanlarda oto kontrol de gelimekte ve alanlar kontrol etmek ile harcanan zamandan tasarruf edilebilmektedir.
3.5.2. Beyin Frtnas (Brainstorming)

C
Uygulama admlar:

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Beyin frtnasn ilk defa uygulamaya koyan ve kullanm iin gerekli koullar belirleyen Alex Osborndur. Beyin frtnas hibir tr yarglamann olmad ortamlarda gerekletirilir; yaratc ve orijinal fikirlerin domasna yardmc olur. Beyin frtnas, bir gruba ait kiilerin, ak fikirli olarak, bir konu olay veya problem durumu hakknda dnmelerini ve mantkl olup olmad endiesine kaplmadan olabildiince ok sayda fikir retmelerini istemek olarak tanmlanabilir. Katlmclarn hayal glerini kullanmalarn salayan ve yaratclklarn yreklendirici bir sorun zme yntemidir. Bireylerin yaratc dncelerini devreye sokarak ok sayda fikri, bir grup insandan, ksa srede elde etme teknii olarak tanmlanabilir. Beyin frtnas, deerlendirme ya da snrlama olmakszn bir sorunun zmne ilikin mmkn olduunca ok zm yollarn elde etmek iin dzenlenmi olan bir grup almas srecidir. Beyin frtnas, yaratc dnmenin temel boyutlarn somutlatrmaktadr. Fikir, ancak verilen bir durumda uygulanabilen bir yeniliin paras olduunda yaratc bir zellik tar.

Ksaca, belirli bir problem ya da konu hakknda fikirler listesi retmek iin kullanlan bir grup tekniidir.

Oturuma bakanlk edebilecek bir bakan belirlenir, Oturumun konusu ak bir ekilde anlatlr, Grlecek konu herkesin grebilecei bir yere yazlr,

YO

50

Gruptaki herkes srayla konu hakkndaki dncesini syler, Mmkn olduunca az dzeltme yaplarak, dnceler alt alta yazlr ve numaralandrlr, Hibir dnce zerine tartma yaplmaz ve fikirlere mdahale edilmez, Mmkn olduunca herkesin katilimi salanr, Gruptaki herkesin PAS gemesiyle oturum sona erer. Oluturulan fikirler listesi bir kada kaydedilir.

Baarl bir beyin frtnasnda; deerlendirmenin sonraya braklmas, serbest ve neeli bir ortam yaratlmas, olabildiince ok miktarda fikir retilmesinin salanmas, nerilen fikirlerin gruplanmas ve gelitirilmesi ok nemlidir. Beyin frtnasn kullanrken yaplmas gerekenler u ekilde sralanabilir; 1. Grltl bir ortam oluturmaya allmaldr. 2. Kahkaha seslerinin duyulmasna izin verilmelidir. 3. Akla yakn olmayan ve uuk fikirlerin ifade edilmesine izin verilmelidir. 4. Ortaya atlan fikirleri byk katlara yazlmaldr. 5. Deerlendirmenin zaman gelince balamasn salanmaldr. 6. Beyin frtnasn yneteninde yapaca deerlendirmenin zamann beklemelidir. 7. Dncelerin deiik biimlerde ifade edilmesine izin verilmelidir. 8. Tekrarlamalar belirleyin, bir dncenin ikinci ifade ediliindeki farklar anlamaya allmaldr. 9. Beyin frtnasyla yeni tananlara nlerindeki engelleri anlatlmaldr. 10. almaya katlan, ya ve konum bakmndan kdemli grup elemanlarna nceden hazrlayc brifing verilmelidir. 11. Ortaya konan btn dnceleri srasyla numaralandrlmaldr. 12. almay hep akla en gelmeyecek dnceyle bitirilmelidir. 13. Sorunun ilk seilen yeniden tanmlamas artk fikir retimine yardmc olamamaya baladnda, mutlaka ikinci bir yeniden tanmlama seilmelidir.

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

Beyin frtnas kullanlrken yaplmamas gerekenler de u ekilde sralanabilir; Asla teyp kullanlmamaldr. Sylenenleri kaydetmek iin yaz tahtasndan yada saydamlardan yararlanlmamaldr. Srece katlanlardan hi kimseyle dalga geilmemelidir. almaya filen katlmayan hi kimsenin sreci izlemesine izin verilmemelidir zeri kaydedilen nerilerle dolan katlarn tersini kullanlmamaldr. Balangtaki tartmada fazla zaman harcamayn, ok fazla ayrntya girilmesine olanak verilmemelidir. Artk verimli olmaya balam bir alma srecini zorlayarak devam ettirmeye allmamaldr.

Planl beyin frtnas, plansz beyin frtnas ve sessiz beyin frtnas olmak zere eit beyin frtnas teknii vardr. Planl beyin frtnas: Gruptaki herkesin srayla fikrini syledii ve yelerin pas gemesiyle sona eren oturum eklidir. Bu oturum eklinin dezavantaj, daha kat olmas ve doallk eksikliidir. Avantaj ise herkesin katlm iin eit ansa sahip olmasdr.

YO

51 Plansz beyin frtnas: Belli bir sra takip etmeksizin herkesin aklna geldike fikrini syleyebilecei oturum eklidir. Avantaj, ortam daha rahat ve stressiz olup, birinin syledii fikir, dierinde yeni bir fikir olumasna neden olur ve hemen arkasndan fikrini syleyebilir. Dezavantaj ise; katlmc saysnn az olabileceidir. En ideal yaklam bu iki metodun bir arada yaplmasdr. Planl beyin frtnas ile balanr. Birka turdan sonra plansz beyin frtnas ile devam edilir. Sessiz beyin frtnas: Katlmclarn dncelerini bir kat zerine yazarak belirttii bir metottur. Dezavantaj; ak bir oturumun yaratt grup enerjisinden yoksun olmas. Avantaj ise; fikrini ak olarak sylemekten ekinen yelerin rahatldr.
3.5.3. Be Neden

1. 2. 3. 4.

Problem spesifik bir ekilde aklanr, Neden olduu sorulur, Eer cevap kk bir sebebi aklamyorsa tekrar neden diye sorulur, Problemin kk sebebi bulunana kadar neden sorusuna devam edilir,

Burada nemli olan problemin insandan kaynaklanan tarafndan ok, sre zerinde younlalmasdr.
3.5.4. oklu oylama

C

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Uygulama admlar:

Beyin frtnas ile belirlenen fikirlerin en nemlilerini takmdaki herkesin eit katlmna bavurarak tespit etmek iin kullanlan tekniktir. Bir neriler (fikirler) listesi zerinde en ok uzlama olan maddeleri belirlemek ve ncelikleri belirleme, listeyi nem srasna gre dizip ksaltmak amacyla kullanlr.

yeler istedikleri her neriye oy verebilirler. Belirlenen oy saysndan fazla oy alan neriler daire iine alnr. Bunlar ikinci tura kalan maddelerdir. Takmn yapsna gre oylama ak veya sessiz (nce tek tek ktlara yazmak, sonra srayla okumak suretiyle) yaplabilir. nce ikinci tura kalan maddeler herkes tarafndan tamamen anlalncaya kadar tartlr. Bu turda her ye belirli (az) sayda oy verebilir. Maddeler oylamadan sonra oy saylarna gre sralanr.

3.5.5. Nominal grup teknii

Takm yeleri arasnda gr birlii salamak iin kullanlan puanlama tekniidir. Hangi sorunlarn zerinde hangi sra ile allaca seilirken ounlukla sesi en yksek olann yada en yetkili olann istedii olur. Nominal grup tekniinin avantaj sorun seiminde gruptaki herkesin eit olmasn salar.

YO

Srekli olarak NEDEN sorusu sorularak bir problemin Kk Sebeplerini aratran bir tekniktir. Uygulama admlar:

52 Uygulama admlar: 1. Gruptaki herkesten en nemli sorunu yazmas istenir. Grup yeleri sorunu yazamyorlarsa bir kii onlar tahtaya yazmaldr. yelere sorunlar yazmalar iin karton datlmsa yazm i bittii zaman bu kartonlar toplanmaldr. 2. Sorunlar grup yelerinin hepsinin grebilecei bir yere aslr. 3. Yazlanlar grup yeleri ile birlikte gzden geirilir. Bir sorun yinelenmise onu tek balk altnda toplanr. 4. yelerden grupta retilmi sorun maddesi kadar harf yazmalar istenir. rnein 5 Sorun ortaya kmsa herkes kartonuna A dan E ye kadar harfleri yazacaktr. 5. Her soruna bir harf verin ve grup yelerinden sorunlar nem srasna gre puanlandrmalarn istenir. En nemsiz sorun 1, en nemlisi 5 puan alacaktr. 6. Her harfin yanna verilen puanlar toplanr ve en yksek puana sahip olan sorun grup iin en nemli sorundur. 7. Puanlar topladktan sonra konular sralanr.
3.5.6. Hedef Saptama (Benchmarking Kyaslama)

Bir organizasyondaki sreleri, bir baka organizasyondaki benzer srelerle karlatran bir lm metodudur. Kyaslama, hedef saptamann ayrlmaz bir parasdr. Hedef saptamann uygulama admlar:

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

1. Hem organizasyon hem de kiiler iin en nemli olan sre ve o srecin lm ltleri belirlenir. 2. Belirlenen sreci kullanan organizasyonlarn bir listesi oluturulur. 3. Her bir organizasyondan edinilebilecek zellikli bilgi tipleri belirlenerek, bilgi toplamak iin organizasyonlarla temas kurulur. 4. Toplanan bilgiler derlenerek, sre lm ltleri sonular iyiden ktye doru sralanr. 5. Organizasyonun sreci, en iyi ve en kt durumla karlatrlarak, farkllklar belirlenir.

Kyaslama tekniinin ngilizce karl olarak aldmz Benchmarking kavram esas itibariyle Benchmark szcnden gelmektedir. Benchmark terimi ok farkl ekillerde kullanlabilmektedir. Bu terimin szlk anlam, lme ya da deerlendirme iin belirlenen lt ya da bir ly sonradan hatrlayabilmek iin kullanlan iaretir.Bunun dnda bu kavram, bir referans noktas, zerinde mil iareti bulunan kilometre ta, bir aama/evre, bir karlatrma anlamna gelebilmektedir. Ancak, benchmark kavramnn en yaygn bilinen ekli, kabul edilen bir standart olmasdr. Kyaslama teknii en basit ekliyle, llebilen ve gzlemlenebilen her eyin kyaslama almasna temel olabileceinden hareketle, en iyi uygulamalarn aratrlmas ve iletmelere uyarlanmas sreci olarak tanmlanmaktadr. Kyaslama, daha iyiyi, ya da en iyiyi bulmay, renmeyi, kendi srelerine uyarlayarak gelimeyi salamay amalayan bir sretir. renen organizasyon anlaynn nemli bir paras, bir renme ve retme, anlama ve uyarlama, paylama ve gelime srecidir. nsan davranlar yaklamyla Kyaslama Sreci, bakalarnn daha iyi olabileceini kabul ederek, onlardan renme olgunluuna erimek ve taklit etmenin dayanlmaz hafifliine kaplmadan kendine uyarlamay baarabilmek olarak tanmlanabilir.

YO

53 Kyaslamay zetlemek gerekirse; Kyaslama teknii, sreklilik gerektiren sistematik bir almadr. Kyaslama teknii, ift ynl (karlkl) bir bilgi alverii ve kar salamay amalar. Kyaslama teknii salt dier rgtlerin elde ettii sonularla deil; bu sonularn nasl elde edildii ile ilgilenir. Kyaslama teknii, yalnzca rakiplerle karlatrma yapma anlamna gelmemekte; rgt ii, sektrel ve genel anlamda ok ynl aratrma ve karlatrmalara olanak tanmaktadr. Kyaslama teknii, kesinlikle bir kopyalama ve taklit arac deildir; bir uyarlama faaliyetidir. Kyaslama teknii, tm sektrlerde uygulanabilen bir tekniktir. Kyaslamaya genellikle; deiimi ynetmek, sramal hedefler koyabilmek, yenilik ve iyiletirmeler yapabilmek, kurulu dna alabilmek, varln srdrebilmek ve rekabet gcn arttrmak, mteri memnuniyetini salamak ve karll salamak iin ihtiya duyulabilmektedir. Kyaslama ayn zamanda; kuruluun ama ve hedeflerini saptamaya yardmc olmas, hedef ve amalara ulaabilmek ve geerli klabilmek iin gereken en iyi uygulamalarn saptamasnda ve alanlarn motivasyonun salanmasnda faydaldr. Kyaslamann yaplabilmesi iin kyaslama yaplacak ayn veya farkl sektrdeki firmann bilgilerini iletmeye amas ve bilgilerini paylamas gerekmektedir. lkemizde kyaslama konusunda irketler birbirleriyle bilgi alverii yapmas ve irket bilgilerini paylamas asndan tedirgin davranabilmektedirler. Bu nedenle genellikle irketler kyaslama iin yurt dndaki firmalarla kyaslama ortaklklar kurulmaktadr. Trkiyede zellikle kyaslama yaparak baarya ulaan Brisa, Tusa Motor, Arelik ve pek Kat gibi irket rnekleri bulunmaktadr. lkemizde irketler genellikle stratejik ortaklk kurarak kyaslamay kendi sektrlerinde yapmay tercih etmelerine ramen, farkl sektrlerde yaplan kyaslama daha yaratc bilgilerin ortaya kmasn salamaktadr.
3.5.7. Ak diyagram

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
Uygulama admlar:
3.5.8. Sebep-Sonu diyagram

Bir srecin ana basamaklarn grafiksel olarak gsteren bir yntemdir.

1. Sre tanmlanr ve balang ve biti noktas belirlenir. 2. Srecin yrrlkte olan hali, balangtan bitime kadar tm safhalar, uygun semboller kullanarak izilir, 3. Srecin e en ideal ve en etkili olabilecek sekli izilir, 4. Yrrlkteki sre akis diyagram ile ideal sre akis diyagram karlatrlr, 5. ki ak diyagram arasndaki farkllklar belirlenerek bu farkllklar ortadan kaldracak dzenlemeler yaplr, 6. Farkllklara neden olan problemler ortadan kaldrldktan sonra, yeni sre ak diyagram izilir.

Analiz edilen problem, objektif, ama vs. ile bunlar etkileyen faktrler arasndaki ilikiyi grafiksel olarak tasvir eden bir metottur (ekil 4.2). Balk Kl veya Ishikawa Diyagrami da

YO

54 denir. Balk kl diyagram, bir rgtn srelerinde ve sistemlerinde ortaya kan sonular ve onlara etki eden temel sebepleri belirlemeye yardmc olur. Daha ok mevcut bir problemi douran sreteki faktrleri belirlemede veya daha etkili bir sreci planlamada kullanlr. Bylece istenilen sonucun girdileri kontrol ederek elde edilmesi salanr.

ekil 3.2. Balk kl diyagram Bu metot;


Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir ktya neden olan faktrlerin belirler Sk sk ikayet ve konu d tartmalara meydan vermeksizin spesifik bir konu zerinde younlamay salar Problemin kk sebeplerini belirlemede planl bir yaklam kullanr Yeterli veriye sahip olmayan blgeleri tanmlar

Uygulama admlar;

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

M
3.6. Toplam Kalite Ynetiminin Faydalar

1. Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramn sa tarafndaki kutu iine yazlr. (ekil 3.2). 2. Problem zerinde etkisi olan kategoriler belirlenir. 3. Fikir retme teknikleri de kullanlarak, her bir ana kategorideki faktrler ve alt faktrler belirlenir. 4. Tekrarlanan alt faktrler ve verilere dayanan, etkisi byk olan faktrler belirlenir. 5. Listeleme nem srasna gre dzenlenir.

Toplam kalite ynetiminin ngrd modelde ynetim zamannn ounu kalite ile ilgili sorunlara ayrmaktadr. Bu anlamda kalite hedef ve stratejilerini belirleyerek, organizasyonun btnne yaymaktadr. te yandan insan kaynaklar ve dier blmlerin ilevlerini arttran, alanlarn eitimi ve geliimi iin bte ayran, baarl kii veya gruplar taktir etmek iin dl sistemleri gelitiren bir ynetim felsefesi ortaya koymaktadr. Ynetim kararlar salkl bilgi ak veri toplanmas analizlerine dayandrlmakta ve organizasyon fonksiyonlar ve sonular yerine sreler zerinde toplanmaktadr. Btn bu unsurlar dikkate alndnda toplam kalite ynetiminin faydalar u ekilde sralanabilir;
TKY iletmelerde kalite bilinci oluturarak insanlar daha iyiyi ve daha gzeli aramaya yneltmektedir.

YO

55
zellikle ISO 9000 almalar ile bir iletmede bir kalite sistemi gelitirebilme imkn ve alkanln kazandrmaktadr. letmelerde eskiden de var olan verimlilik ve etkinlik almalar hzlanarak, bilinli ve uygulanabilir hale gelmitir. Mteri tatmini iletmelerdeki faaliyetlerin ynn oluturmaktadr. Uygulanan mteri tatmininde satlar, satlar da pazar payn artrmaktadr. Fabrikalar daha temiz ve dzgn bir hale gelmektedir. alanlar arasnda yatay ve dikey iletiim salanmaktadr. Hi sona ermeyen bir rn gelitirme stratejisi kapsamnda sreler devaml olarak gzden geirilmektedir. alanlarn katlmlar artarak i doyumlar arttrlmaktadr. Teknolojik gelimeler hzla iletmelere uyarlanarak iletiim olanaklarn arttrmaktadr. Kalite ynetimiyle, yeni ynetim ve denetim mekanizmalar ve yeni rgt yaplar kurulmaktadr. Sre ynetimi nem kazanmakta ve bu sayede tm sreler tanmlanmaktadr. Gereksiz almalar kartlarak yaplan ilemlerde kalite, maliyet ve hz etmenleri gelitirilebilmektedir. statistiksel sre kontrolleri yaplarak sreler dzenli olarak kontrol altnda tutulmakta, bu sayede de kalite art salanmaktadr. TKY iletmelerde kalitesizlik maliyetlerini azaltmakta, karll arttrmaktadr. Bunlara bal olarak da irketleri rekabet edilebilir dzeye getirmektedir. Yneticilere ve amirlere bal ve onlar memnun etmeye alan personel bu bamllktan kurtularak, yeniliki, yaratc, katlmc ve daha retken hale gelmektedir. Kalite ynetimi ile takm almalar glendirerek, katlmc bir ynetim anlay ortaya karmaktadr. TKY ile iletmede konu ile ilgili herkesin fikri alnarak daha isabetli kararlar verilmesini salamaktadr. Bu sayede tm personelin daha istekli almaktadr. letmede kiiler kendi kendini sorgulamaya balayarak otokontrol sistemini gelitirmektedir. Bu sayede alanlar daha bilinli ve eitimli hale gelmektedir. letmede malzeme ve zaman kayplarn azaltarak maliyetleri de azaltmaktadr. TKY, iletmeleri kreselleen dnyada, hzl bilgi geliimi, teknolojik gelime, yenilikler, youn rekabet ile ekonomik ve teknolojik stnlk salamalarna imkan tanmtr. TKY, iletmelerin yapsn deien ve gelien dnya standartlarna gre yeniden yaplanmasn salayarak onlara deiimlere daha abuk uyum salama zemini oluturmaktadr.

C

Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

3.7. Toplam Kalite Ynetiminin letmelere Getirdii Gelimeler

1930lardan gnmze kadar yaplan aratrmalar sonucu kalite ynetimi alannda ortaya konan gelimeleri u ekilde sralamak mmkndr; Kalite gelitirme ve kalite kontrol ile tepe ynetiminden aaya kadar tm alanlarn katlmnn salanmas, Kalite planlamas, Organizasyonda durum analizi yaplmas, Vizyon ve misyon bildirgelerinin hazrlanmas,

YO

56 Stratejik planlamann uygulamaya konulmas, Organizasyondaki stratejileri, sreleri, rn ve hizmet kalitesini o alanda faaliyet gsteren en iyi (best in class) organizasyonlarla ve en iyi uygulamalarla (best practice) karlatrarak organizasyonun daha iyiye gitmesinin salanmas (Benchmarking), Sinerji ve grup almas yaplmas, alanlarn karar alma srecine katlmnn salanmas, Organizasyonlarda srekli eitim felsefesinin, (temel eitimin yannda, iba eitim) benimsenmesi, nsan kaynaklarnn gelitirilmesi, insana dolaysyla tm alanlara deer verilmesi, Performans deerlendirmesi ve lm, Bilgi Teknolojilerinden yararlanlmas,

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

Taylordan bu yana sregelen verimlilik ve etkililii artrma araynn gnmzdeki yansmas olan toplam kalite ynetimi, mteri odakllk ve katlmclk olarak iki ilke ile zetlenebilir.

57
KAYNAKA

1. Klk N., Diliz, . ve Kartal, C. S., Kalite Gvencesi ve Standartlar, Detay Yaynclk, Ankara 2005. 2. Aslan, T., Toplam Kalite Ynetimi Kamu Alanndaki Uygulamalarn Deerlendirilmesi, Yksek Lisans Tezi, Kahramanmara St mam niversitesi, 2007. 3. Kasa, H., ada Kalite Gvenlii in Koullar, Kalite Gvenlii ve Uluslar aras Standartlar Sempozyumu, 121, 123, stanbul, 1990. 4. cal, C., Beton retim Teknikleri ve Laboratuar Uygulamalarnda Kalite Gvenliinin Salanmas ve Kontrol Metotlarnn Gelitirilmesi, Yksek Lisans Tezi, Sleyman Demirel niversitesi, 2005. 5. abuk, Y., Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerini lmede Kullanlan Yntemler, ZK Bartn Orman Fakltesi Dergisi, 7:7, 1-8, 2005. 6. Pekdemir, R., Kalite Maliyetleri ve Ynetim Muhasebesi, Ynetim Dergisi, 16, 25, 1993. 7. Krlolu, H. (1998), Kalite Maliyetleri Muhasebesi, Deiim Yaynlar, Sakarya, 1998. 8. Durer, S., alkan, A. . ve Akba, H. E., Kk ve Orta Byklkteki letmelerde Faaliyet Tabanl Maliyetleme, Maliye Finans Yazlar, 84, 105-134, 2009. 9. Kobu, B. Endstriyel Kalite Kontrol, stanbul niversitesi Yaynlar, 250-270, 1987., 10. Yavuzer M., Mesleki Teknik Eitimde Toplam Kalite Ynetim ve Trk Telekom Anadolu Teknik Lisesi Uygulamalar, Yksek Lisans Tezi, Gazi niversitesi, 2007. 11. Peskircioglu, N., Kalite Ynetiminde ISO 9000 Uygulamalar, MPM Yaynlar, Ankara, 60, 1997. 12. zevren, M., Toplam Kalite Ynetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Alfa Yaynlar, stanbul, 12-76, 2000. 13. imek, M., Kamu Ynetiminde Toplam Kalite Ynetimi Standard, 39,457, 27-30, 2000. 14. ner, E. Muayene ve Kabul rneklemesi, Seminer Notlar, Marmara niversitesi, 2002. 15. Oral, G. ve Can, Y., Askeri Teknik Tekstilleri Tedarikinde Kullanlan Muayene Yntemleri, Tekstil Teknolojileri Elektronik Dergisi, 4,2, 59-64, 2010. 16. Yce, F., Kamu Ynetiminde Toplam Kalite Ynetiminin Benimsetilip, Uygulanabilirliinin Arttrlmasnda Halkla likilerin Rol, Yksek Lisans Tezi, Sleyman Demirel niversitesi, Isparta, 2004. 17. Ylmaz, M., Toplam Ynetim Sistemlerinin Evrimi ve Toplam Kalite Ynetiminin Banknot Matbaas Genel Mdrlnde Uygulanabilirlii, Uzmanlk Yeterlilik Tezi, Trkiye Cumhuriyeti Merkez Bankas Piyasalar Genel Mdrl, Ankara, 2003. 18. etin, N., Kalite Kontrol Uygulamalar ve rnek Bir alma, Yksek Lisans Tezi, Gazi niversitesi, 2008. 19. Demirkaya, H., Toplam Kalite Ynetimi Felsefesinin Siyasette Uygulanabilirlii, Sleyman Demirel niversitesi, ktisadi dari Bilimler Fakltesi Dergisi, 7,2, 169-187, 2002. 20. Ataman, G., letme Ynetimi, Trkmen Kitabevi, stanbul, 2001. 21. etin, C. ve Akn, B., Toplam Kalite Ynetimi ve Kalite Gvence Sistemi, Beta Yaynlar, stanbul, 2001. 22. Efil, G., Toplam Kalite Ynetimi ve Toplam Kaliteye Ulamada nemli Bir Ara ISO 9000 Kalite Gvence Ynetimi, Alfa Yaynlar, stanbul, 2003. 23. zgener, S. ve Gne, ., Kk lekli ve Teknoloji Youn iletmelerde Toplam Kalite Ynetimi, Verimlilik Dergisi, MPM Yaynlar, Ankara, 65-87, 2001.

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO

58 24. Budak, G., 21. Yzylda Liderlik, Mercek Dergisi, 34-39, 2002. 25. Ramasamy, S., Total Quality Management, Tata McGraw-Hill, New Delhi, 2005. 26. Bagad, V., S., Total Quality Management, Technical Publication Pune, India, 2008. 27. zevren, M., Toplam Kalite Ynetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Alfa Yaynlar, stanbul, 2000. 28. Refik saydam Hfzshha Merkezi Bakanl, Toplam Kalite Ynetiminde Kalite Maliyetleri, Adm Adm Kalite Dergisi, 20, 2003. 29. zkan, F., Z., Problem zme Teknikleri, Milli Prodktivite Merkezi sunum notlar. 30. Ycel, M., Toplam Kalite Kontrol Asndan statistiksel Sre Kontrol Tekniklerinin nemi, Trkiye Ekonometri ve statistik Kongresi, nn niversitesi Malatya, Mays 2007. 31. olak, T., statistiksel Sre Kontrol ve Uygulamalar, Yksek Lisans Tezi, ukurova niversitesi, Adana, 32. etin, N., Kalite Kontrol Uygulamalar ve rnek Bir alma (Hazr Giyim Sektr), Yksek Lisans Tezi, Gazi niversitesi, Ankara, 2008. 33. Erdem, B., letmelerde Yeni Bir Yntem: Kyaslama, (Benchmarking) (Yaznsal Bir nceleme), Balkesir niversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9,15, 65-94, 2006. 34. Efil, ., letmelerde Ynetim ve Organizasyon, Alfa Yaynclk, stanbul, 2002. 35. www.tr.vikipedia.org

C
Yrd. Do. Dr. Grcan SAMTA

YO