Funcia QFD (Quality Function Deployment)

CUPRINS
1. Introducere ......................................................................................................................1 2. Fazele QFD......................................................................................................................4 Identificarea i ierarhizarea clienilor..............................................................................4 Identificarea expectativelor clientului..............................................................................4 Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice................................................4 4. Elaborarea i administrarea anchetei clienilor............................................................5 5. Dezvoltarea calitii solicitate......................................................................................5 6. Dezvoltarea calitii solicitate.....................................................................................6

1. Introducere
Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne-ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial sau, chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicile produsului/serviciului nostru. Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate. ntrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect. n acest sens, a fost dezvoltat funcia QFD (Quality Function Deployment). QFD a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui prima carte (n japonez) despre aceasta metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi. QFD are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor; dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei. Funcia QFD implic anumite ntrebri: CE anume ateapt clienii de la serviciul respectiv? CUM se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilor? i n acest caz ne aflm n faa unei ntrebri ce ridic probleme n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. Se pleac de la obinerea informaiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, n ultim instan, va presupune obinerea calitii adevrate.

Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. nseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv, n relaie cu: msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului; evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele; evaluarea concurenei. n organizaiile private, acest ultim aspect este de o mare importan, pentru c ele vor proiecta i reproiecta nu doar n funcie de cererile clientului, ci i innd seama de opinia i evaluarea pe care acesta o face concurenilor. Astfel se va putea ti n ce caracteristici ale serviciului este prioritar s se investeasc pentru mbuntirea sa, pentru c nu este vorba doar de obinerea calitii cerute, n mod izolat.

Dezvoltarea calitii solicitate

Evaluarea concurentului a Evaluarea concurentului b Importana pentru client Evaluarea organizaiei Calitatea planificat 4 5 4 3 4

CALITATEA SOLICITAT (CERINE)

~ varietatea ~ rapiditatea cumprrii ~ ordinea ~ atenia primit ~ instalaii

4 5 3 4 4

4 3 4 2 4

3 4 3 2 3

2 3 4 1 2

Tabel 1 Tabelul de mai sus ilustreaz aceast idee aplicat unui lan de supermagazine. ntr-un mare numr de servicii publice, acest punct de vedere nu poate fi relevant, dar cu alte ocazii este posibil s fie interesant comparaia cu alt organizaie care presteaz servicii similare, comparaie referitoare la: calitatea solicitat - cerinele clientului care au fost stabilite; importana pentru client - evaluarea pe care clientul o d fiecruia dintre aceste aspecte pe o scar de la 1 (minim importan) la 5 (maxim importan); evaluarea din partea concurenilor - au fost ntrebai clienii despre nivelul pe care l ating concurenii organizaiei pentru fiecare dintre elementele enumerate; 2

calitatea planificat - este nivelul la care ntreprinderea vrea s se gseasc n viitor; evaluarea din partea organizaiei - importana pe care o d organizaia fiecrui aspect al serviciului.

Un tabel similar(Tabel 2) , n care s-a omis referina la concuren, poate fi obinut pentru un serviciu de informaii i lucru cu publicul. Vom arata un exemplu de aplicare al Q.F.D. neexhaustiv i cu date imaginare privind calitatea solicitat, fr s avem pretenia de a ilustra suficient procedeul. Desfurarea altui tablou, care pune n relaie solicitrile clientului i caracteristicile calitii (elementele CE CUM), va pune n contact mediul clientului cu mediul organizaiei, adic mai exact cu elementele cu care lucreaz organizaia (de exemplu, personalul specializat n tehnica relaiilor cu publicul).

Dezvoltarea calitii solicitate

Impotana pentru client Evaluarea serviciului Calitatea planificat 5 4 4 4

CALITATEA SOLICITAT (CERINE) ~ operaiile s fie uor de realizat ~ obinerea de informaii clare i precise ~ clientul s fie bine tratat ~ instalaii adecvate

5 4 4 4

4 4 2 4

Tabel 2 n final vom obine o idee precis n legtur cu elementele specifice ale serviciului, elementele n care trebuie s se investeasc, n ce mod, pentru a reui s ne apropiem expectativele ceteanului i s adaptm astfel serviciul nct s se obin beneficiari satisfcui. QFD permite obinerea de informaii despre aspectele serviciului pe care trebuie s se centreze atenia. De aceea, se ine cont de evalurile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (i la concuren, dac se consider necesar). Obiectivul este obinerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici ale calitii adecvate.

2. Fazele QFD
Identificarea i ierarhizarea clienilor
Acest element este indispensabil pentru a-i nelege pe clieni i a aborda corect expectativele lor. Pe de alt parte, va permite selecionarea segmentului (segmentelor) de beneficiari potrivii pentru a culege date i informaii necesare i pentru a realiza desfurarea calitii solicitate i planificate. n organizaiile private, ierarhizarea clienilor este esenial, considerndu-i pe unii mai importani dect pe ceilali din punctul de vedere al valorii facturate. Acest criteriu totui nu este adecvat pentru serviciile publice i, n cazul n care un segment de beneficiari ar avea mai mult importan, ar fi din cauza numrului acestora. Aceast variabil se ia n calcul la realizarea anchetelor cu privire la solicitrile privind calitatea.

Identificarea expectativelor clientului

Pentru a realiza proiectarea unui serviciu n funcie de client, este esenial cunoaterea expectativelor acestuia, ceea ce putem numi lumea clientului". Metodele care pot fi utilizate n acest caz sunt urmtoarele: tehnici de grup; plngeri i reclamaii; studii existente privind anchetele realizate; publicaii i articole. Dac nu se dispune de suficiente informaii, se recurge la contactul direct cu clienii prin conversaii, de preferin n grup, identificndu-se cererile explicite i latente privitoare la serviciul n cauz. Aceste informaii au de obicei dou inconveniente: nu sunt exhaustive i nici precise.

Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice

Datele anterioare trebuie s fie folosite pentru a se forma o prim orientare privind preferinele beneficiarului. Astfel se va conta pe o informaie de baz, care va fi reelaborat n aceast faz cu scopul de a prezenta un chestionar complet unei mostre de ceteni. Aceasta reelaborare este necesar dac inem seama de faptul c, n mod curent, cererile nu sunt formulate ntr-o manier foarte concis.

Din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil s se deduc altele mai detaliate, fiind posibil s apar diferite niveluri, de la cel mai general pn la cel mai particular. Numrul de niveluri nu este limitat, putnd aprea dou, trei, pn la opt niveluri.
De exemplu, grupul de clieni poate exprima evaluarea lor, pentru ca demersurile efectuate s fie simple. Aceast afirmaie poate fi tradus prin indicaii verbale mai precise. Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus eantionului de clieni. Astfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concrei, msurabili i care s ating direct necesitile i expectativele clienilor. O modalitate de a efectua aceast conversie a informaiei n descrieri verbale specifice este utilizarea diagramei de afiniti. Diagrama de afinitate este utilizat n clarificarea problemelor precum informaia verbal dezordonat sau confuz, prin cutarea datelor care se nrudesc. Exemplificam mai jos un model de aplicare a acestei metode.

Rezolvarea solicitrilor i problemelor cu uurin

I. Puine solicitri s se vin de puine ori la sediile administrative; s se completeze n numr redus de formulare s se strng doar datele indispensabile; s se aduc un numr ct mai mic de documente. II. Formulare uor de completat limbaj simplu; explicaii pe verso; informaii cunoscute de ctre beneficiar. Rspunsul rapid al administraiei Realizarea solicitrilor cu rapiditate

4. Elaborarea i administrarea anchetei clienilor

Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienilor crora li se adreseaz serviciul. n acest chestionar li se va cere s evalueze de la 1 la 5 importana pe care o are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluarea serviciului.

5. Dezvoltarea calitii solicitate

Odat definite datele ce se dorete a fi obinute, se trece la construirea tabloului calitii solicitate i a calitii planificate. n funcie de importana acordat de ctre beneficiar unui factor concret, n funcie de evaluarea primit pentru serviciul

respectiv i pentru cel al concurenei, n funcie de caz, se stabilete calitatea planificat, cea care se dorete a obinut pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectiv, n raport cu situai actual. Pentru aceasta se va atribui un factor de cretere al calitii. Cu aceste date vom obine importana absoluta a diferitelor cerine ale caliti. Urmtorul pas este detectarea importanei relative a fiecreia dintre variabilele de mbuntire a serviciului. Astfel putem determina n ce puncte trebuie s se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul fa de cerinele clientului, CE trebuie s fie mbuntit n funcie de situaia actual.

6. Dezvoltarea calitii solicitate

Tabelul anterior ne indica CE necesiti i expectative trebuie satisfcute i n ce msur trebuie fcut mbuntirea. Aceasta presupune un avans n privina proiectrii serviciului, ns exist aici o alt ntrebare CUM se proiecteaz serviciul?

Dezvoltarea calitii solicitate

FACTORUL DE CRETERE IMPORTANA ABSOLUT IMPORTANA RELATIV

EVALUAREA SERVICIULUI

CALITATEA SOLICITAT (cerine)

Nu trebuie s fie fcute multe solicitri pentru a rezolva o problem Formulare uor de completat
REZOLVAREA SOLICITRILOR CU UURIN

IMPORTANA PENTRU CLIENT

CALITATEA PLANIFICAT

1.33

6.65

11.98

5 5

3 4

4 5

1.33 1.25

6.65 6.25

11.98 11.25

Administraia trebuie s rspund sau s rezolve n scurt timp solicitatea Realizarea solicitrilor cu rapiditate

4 5 4

3 4 3

4 4 4

1.33 1 1.33

5.32 5 5.32

9.58 9 9.58

OBINEREA DE INFORMAII CLARE i PRECISE

Informaie corect i fr erori Informaie inteligibil

TRATAREA CORESPUNZTOARE A CLIENTULUI

Atitudine amabil i politicoas Evitarea ntreruperilor n timpul ntrevederilor Condiii adecvate n timpul ntrevederilor Comode i funcionale

4 3 4 4

2 4 4 3

4 4 4 4

2 1 1 1.33

8 3 4 5.32

14,41 5.4 7.2 9.58

INSTALAII CORESPUNZTOARE

Factorul de crestere =

Calitate Planificat a Evaluarea Serviciulu i

absoluta

Importanta absoluta = Importanta pentru client X Factorul de crestere Importanta relativa =

IMPORTANTA

(i ) 100 IMPORTANTA absoluta

Tabel 3 Pentru aceasta este necesar realizarea unui alt tabel. Este vorba despre o matrice n care se intersecteaz factorii evaluai i caracteristicile calitii. Caracteristicile calitatii se refera la elemente aparinnd mediului organizaiei, adic acelea asupra crora organizaia poate s acioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posibil satisfacerea beneficiarului. Avem aadar, pe de o parte, cerinele (coloana din stnga) clientului, care se vor intersecta ntr-o matrice cu o serie de caracteristici ale serviciului. Tabelul cuprinde informaia privitoare la importana pentru client, evaluarea serviciului i calitatea planificat. Obiectivul este s se afle ce caracteristici proeminente trebuie s cuprind serviciul pentru a satisface necesitile i expectativele. n tabelul 3 este prezentat tabloul desfurrii caracteristicilor calitii folosind date din exemplul anterior. Amintim c exemplul nu este exhaustiv pentru c se putea gsi un numr mai mare de cerine i pe mai multe niveluri. Paii care trebuie urmai sunt: 1. Stabilirea unui nivel de relaie ntre fiecare caracteristic i cerinele clientului. Dup gradul acestei relaii, se va nota: Nimic dac nu exist relaie; 1 pentru o relaie slab; 3 pentru o relaie medie; 9 cnd relaia este puternic. 2. Gsirea importanelor absolute (P1) i relative pentru fiecare caracteristic. Pentru aceasta se calculeaz suma produs a matricei importana pentru client cu matricea valorilor caracteristicii corespunztoare. 3. Se aplic acelai procedeu pentru a gsi importanele absolute (P2), dar lucrnd acum cu matricea calitate planificat.

4. Se realizeaz selecia caracteristicilor critice pentru a obine calitatea serviciului. Aceasta se face n funcie de importanele P1 i P2 pe care le-au dobndit diferitele caracteristici. Pe de alt parte, diferitele caracteristici ale calitii ar trebui s fie asociate cu diveri indicatori, astfel nct s poat fi msurat stadiul su actual i s se fixeze obiectivele privind calitatea. QFD este, deci, o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei.