ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM

KEMASAN
(Studi Kasus Pada AMDK Jawa Tirta Semarang)

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Disusun oleh : FRANSISKA PRAMITA W. A. C2A308006

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2010
i

ii

iii

: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK.BIODATA PENULIS Nama NIM Tempat/ Tgl Lahir Alamat No.Sos. 9 : 085727227112 / (024) 6719502 : FX. Taman Sekar Jagad No. 30 Agustus 1986 : Jl.33 iv . Edhi Pranowo. Marlissiana Dwimayaning Astuti. M. : YF. KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN (Studi Kasus Pada AMDK Jawa Tirta Semarang)” IPK : 3.Si. SE. Telp Nama Orang Tua Ayah Ibu Judul Skripsi : Fransiska Pramita Wahyuning Astuti : C2A308006 : Purworejo. S.

Price perception. Keyword: Customers’ satisfaction. as well as Determination Coeffisient Analyzes ( R2). Then library research is conducted and also hypothesis arrangement as well as the data obtained from the spreading questionaires to the 125 customers. Classic Assumption.243 shows that 24. Hypothesis Test through “t” and “F” tests.ABSTRACT This research is backgrounded by the competition in the field of providing services for Packaged Drinking Water ( Air Minum Dalam Kemasan ). Adjusted R figure 0. the variable of Product Quality (X1).3% of Customers Satisfaction variables can be explained by the three independent variables in the regretion. The data having met the validity. Reability. The hypothesis test usng “t” test shows that the three independent variables analyze significantly proved to influence the dependent variable of Customers’ Satisfaction. the variable of Service Quality (X2). reability and classic assumption test are processed so as to produce Regretion as follows: Y = 0. Service quality.279X1 + 0. And the aim of this research is to analyze the influence of product quality.311X2 + 0. service quality and the price perception towards the consumers’ satisfaction. “Jawa Tirta” AMDK in Semarang city by using Purposive Sampling technique and after that data analyzing is conducted. This phenomena supports every company to improve both its standard of service and product to meet the consumers’ need.167X3 The variable of Customers Satisfaction (Y). the variable of Price Perception (X3). This quantitative analyzing covers : Validity. and Price Perception are indeed proper to test the dependent variable of Customers Satisfaction. Double Regretion Analyzes. the data is obtained by using quantitative data analyzing. Service quality. Then through “F” test can be known that the variable Product quality. v . That is getting booming with the many other appearing “AMDK”. Product quality. While the rest 75.7% is explained by other variable beyond the model which is not analyzed in this research.

243 menunujukkan bahwa 24. Uji Asumsi Klasik.data yang telah memenuhi uji validitas. Pengujian hipotesis menggunakan Uji t menunjukkan bahwa tiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Kepuasan Pelanggan. kualitas produk. persepsi harga. variabel Kualitas Layanan (X2) dan variabel Persepsi Harga (X3). Kemudian melalui Uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Produk. Angka Adjusted R Square sebesar 0. Data . pengujian hipotesis melalui Uji t dan Uji F. Kemudian dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis. setelah itu dilakukan analisis data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif. kualitas layanan.167X3 Dimana variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Analisis Regresi Berganda.3 persen variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Kualitas Layanan. Sedangkan sisanya sebesar 75. Analisis Kuantitatif meliputi : Uji Validitas dan Reliabilitas. uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0. variabel Kualitas Produk (X1). juga data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 125 pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. serta analisis Koefisien Determinasi (R2). kualitas layanan.7 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini.311X2 + 0. vi .279X1 + 0. Kata kunci : kepuasan pelanggan. dan Persepsi Harga memang layak untuk menguji variabel dependen Kepuasan Pelanggan.ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan di bidang penyedia layanan jasa Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) yang semakin marak dengan banyaknya AMDK lain yang bermunculan. dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Fenomena ini mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan standar pelayanannya maupun produknya untuk memenuhi kebutuhan konsumen Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk.

H. Retno Hidayati. sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk. Imroatul Khasanah. H Sutopo. Drs. . berkat beliau aku lulus.tingginya diberikan kepada : 1. Dra. tak lupa ucapan terimakasih dan penghargaan yang setinggi . 2. MM selaku dosen penguji. MS. Akt selaku Dekan FE Undip Semarang. M. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa. dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan” (Studi Kasus Pada AMDK Jawa Tirta). melainkan juga dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Kepada seluruh staf TU. vii . Kualitas Layanan. Chabachib. 5.Si. H. MS selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa memberi arahan dalam penyusunan skripsi ini. Sutopo. Drs. pegawai perpustakaan. atas segala limpahan rahmat dan karunia – NYA. Mudji Rahardjo. Untuk itu. dan karyawan FE Undip. SE. Drs. 3. 4. Dr. SU selaku Dosen Wali yang telah berperan sebagai orangtua kedua di kampus dan segenap Dosen FE Undip Semarang yang telah mengajarkan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis. Semarang. M. Keberhasilan dalam menyusun skripsi ini bukan hanya kerja keras penulis semata. Semarang yang telah banyak memberikan bantuannya selama masa studi. H. MM. .

Sahabat . Ivan.persatu yang telah banyak memberikan bantuan. serta seluruh keluarga besarku yang selalu memberikan warna kehidupan. Mas Fredy serta seluruh peserta KKN yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. 8.hentinya. Seluruh pihak . Ricky. 11. Ika. TIM KKN I Periode Januari . Pipit. Mas Deka. Indah.pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu . Wisnu. perhatian dan kasih sayang. cinta. semangat.Maret 2010 : DPL. doa. maupun dalam kehidupan penulis. Ayah Ndut (Kurniawan) yang tak henti-hentinyanya memberikan dukungan.duka di kampus : Eka. doa. Iza. Sekar Jagad Mekar Semarang yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian. Rika dan seluruh teman . Wiwid. viii . Dollar. keponakanku yang tercinta (Kevin dan Audrey). Bawen) yang telah banyak membantu selama kegiatan KKN berlangsung. Adi. pengarahan. 9. dan pihak Kantor CV.6. Keluarga yang selalu menyayangiku : Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan bantuan berupa moril maupun materiil dengan tulus ikhlas.teman seperjuangan manajemen angkatan 2008 (DIII transfer) FE Undip. Niken. Rere. Korcam (Islami). Nisa. Semarang. adekku tercinta (Maria). Para responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. Ayu. kakakku tercinta (Prio dan Sari). Tak lupa juga. Kordes (Insan). Fitri. dan motivasi yang tiada henti . dan masyarakat desa Blondo (Kec. 7. Cayoooo…!!!? 10.sahabatku yang selalu bersama menjalani suka . dan kerjasama dalam penyusunan skripsi ini.

Fransiska Pramita W.penulis mohon maaf yang setulus – tulusnya apabila selama penyusunan skripsi banyak menyusahkan orang lain. hendaknya skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun bagi para pembacanya. 30 Agustus 2010 Penulis. Semarang. ix . A. AMIN. akan selalu dilimpahi anugerah dan berkat dari Tuhan YME. semoga kebaikan dan bantuan dari semua pihak terkait dalam penyusunan skripsi ini. Demikian penulis berharap. Akhir kata.

...... xvii BAB I PENDAHULUAN.2 2.........................................................1 2.......................4 1....1.......................1................................................................................................................................................................................... 1 1 5 5 6 6 8 8 8 9 12 13 17 19 20 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................... DAFTAR TABEL .............................................................. Rumusan Masalah ................................. ABSTRACT ......................................1 1.2 1................................................ x ..... Kepuasan Pelanggan ..................................................................................................................................................1 Landasan Teori ..3 2........................................ Kualitas Layanan ......... 1.... Tujuan Penelitian ...........................3 1................................................................................................................................................................. 2....................5 Latar Belakang Masalah ......................... Kerangka Pemikiran Teoritis .............. HALAMAN PERSETUJUAN ...........................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...... Persepsi Harga......................................................... MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................................. Penelitian Terdahulu ...................................3 2.................................................................2 2.................................................................................................................4 2......1............... Sistematika Penulisan Skripsi ..................................... i ii iii iv v vi vii viii xv xvi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................... ABSTRAK ..........................1............................................................... Hipotesis Penelitian................4 Kualitas Produk ........ KATA PENGANTAR .......................................................... 2........................................................... PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI......................................... HALAMAN PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ............................................................................. Kegunaan Penelitian......... DAFTAR GAMBAR .................

1 3...........6.. Populasi dan Sampel .6.....6.........2 Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ......6........ 3.... 20 2............ Uji Reabilitas......................4................................2 Data Primer .......................1 Uji Multikolinearitas .....................3.............2..................... 22 24 24 24 24 24 25 25 25 26 27 27 27 29 29 30 31 32 32 34 34 34 34 36 36 BAB III METODE PENELITIAN . Data Sekunder ............... Alat Analisis Data .......3...................................... 3.........2.......6......1..........2 Kepuasan Pelanggan .........2 3..............................................1 3...1 3........... 3...................................... Analisis data Kuantitatif.2 3............ Sampel ............4.....................2............... 3....................... Metode Analisis ...2 Variabel Penelitian ...............................................................2.........................................................................................3 Analisis Data Kualitatif .....................................1................................. 21 2.......................... xi ........................................................ 3.......... 3..................... Persepsi Kualitas Layanan ..1............2..................2 3....... 3......................... 3............. Kualitas Produk ..1........................6..................... 3...........................3 3................................1........... 3............3..............4.3....................6 Metode Pengumpulan Data .........1 3.......................................1 3................6...................1 3... Teknik Analisis Data .........2 Populasi ..2.......4............3 Hubungan Persepsi Harga dan Kepuasan Pelanggan ................. Definisi Operasional.......................................1.....................................................5 3...... Uji Asumsi Klasik ......................4 3.................................................................4 Uji Validitas ......................3 Jenis dan Sumber Data ..................1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...............4 3.....................2.........................................................1 Hubungan Antara Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ........................... Persepsi Harga..............

....3 4.............6..............10 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Produk ..3 4........................2...2...................4...... Struktur Organisasi ...............2................... Koefisien Determinasi ..1...2................... Responden Berdasarkan Pekerjaan ..6...................4..... Gambaran Umum Responden .1............. Responden Berdasarkan Pendidikan ....... Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Simultan (Uji F) ......4 4.................. Responden Berdasarkan Penghasilan ..5 4....1 Gambaran Umum Perusahaan ................................... 56 56 55 xii ............5 3................12 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Layanan ..............................1 4.................................................... 4.........6.......2.....1............................2...........7 3..... Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan . 4...............................2 4............... Responden Berdasarkan Keluhan Kekecewaan .. 4...............1.2.7 4.................................8 4................ Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Produk............... Misi .......2.... 4.............2...............1..6 3................. 41 43 43 43 44 45 46 46 48 49 50 50 50 51 52 53 53 53 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................2 4... Pengujian Terhadap Parsial (Uji t) ..........................1.......2................ 37 38 38 39 40 Analisis Linear Berganda ......11 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Layanan .............. 4...9 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....2 Visi ............................1 4.....1........ Responden Berdasarkan Usia...2 3.....................6.8 Uji Heteroskedastisitas ....2...........6 4...... 4.................... 4......................... Uji Normalitas ........2......................3 3............. Job Description ........... Responden Berdasarkan frekuensi Berlangganan .........................................6.......................1...............................1 Deskripsi Objek Penelitian ...4 4..................1.......3.............6........................................................

......3 Kesimpulan .1...........................1 4.... 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 71 Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................................4...................................3........... Uji Parsial (Uji t) ......................................................6........................4 4.......................... 2 4..4.....4...........................................6... 4.... 57 57 58 59 60 4...... Koefisien Determinasi (R ) .....................3...................4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ......4.....................................1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .... Uji Asumsi Klasik .......4........................ 4...............3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Persepsi Harga (X3) ..............................................1........................................................ Uji Simultan (Uji F) ...................4........ 4... Uji Reliabilitas .........2 4............................................... BAB V PENUTUP ...3 Uji Multikolonieritas .....2 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan (X2) ................. Uji Heteroskedastisitas .............................................4 Analisis Data dan Pembahasan.................... 4...........................................................................4....1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) .......................... Saran ....................1 5.....2 4.........................................................4.........................................................6 Uji Validitas .....3......................3 4....................5 Pembahasan ............ 60 4.......4....2 5....... 4......4........ 4.................... Uji Normalitas ...3 Deskripsi Variabel Penelitian..................................................................................................4.... 76 76 78 79 DAFTAR PUSTAKA ..................................4.2 4.................................... Keterbatasan Penelitian ...............5 4............. 5.........3.......1 4.......6................... 80 LAMPIRAN-LAMPIRAN xiii .

.............. 55 Tabel 4...... 62 Tabel 4...........5 Tabel 4...................21 Hasil Estimasi Regresi Berganda (Uji F)...... Tabel 3.. 57 Tabel 4.............3 Tabel 4............................ 56 Tabel 4............................. 52 Responden Berdasarkan Keluhan Kekecewaan ...10 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Produk .......................................................................................6 Tabel 4..18 Hasil Uji Reabilitas.....16 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y ............23 Nilai Tolerance dan VIF...........................1 Tabel 4....... Tabel 4.............................. 50 Responden Berdasarkan Pekerjaan................... .........8 Tabel 4.. 51 Responden Berdasarkan Frekuensi Berlangganan............................. 49 Responden Berdasarkan Usia................ 60 Tabel 4.............................................. 56 Tabel 4.................. .............. 65 67 68 69 xiv .... ..1 Tabel 4............... 58 Tabel 4...22 Hasil Koefisien Determinasi (R2).............. 51 Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan......................19 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda.......9 4 Tingkat Preferensi Jawaban Kuesioner ... 61 Tabel 4..1 Data Jumlah Pelanggan AMDK Jawa Tirta Tahun 2006-2009 di Kota Semarang ............................17 Hasil Uji Validitas .....................................15 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel X3...20 Hasil Estimasi Regresi Berganda (Uji t)............. 49 Responden Berdasarkan Pendidikan ..................2 Tabel 4...................12 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Layanan ......... 34 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... .......................................... Tabel 4....4 Tabel 4..................................7 Tabel 4................. 59 Tabel 4............13 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 ..........14 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel X2 ............DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1............... 54 Tabel 4....... 53 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kekecewaan.......... Tabel 4.. 54 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Produk..................................................11 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Layanan ......... 63 Tabel 4....................

..... 19 Gambar 4.... 71 xv ... 2 Gambar 2....................... 46 Gambar 4...........................1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................................DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1..........1 Kerangka Pemikiran Teoritis ..................... 70 Gambar 4.......................................................................3 Grafik Uji Normalitas .1 Bagan Struktur Organisasi .......................................

........................................DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran A Kuesioner ....................................................... Lampiran D Uji Reliabilitas ............................................... Lampiran C Uji Validitas ........ Lampiran K Surat Keterangan Penelitian ...................................................................................... 86 95 99 103 108 117 122 124 127 131 134 xvi ................................................................... Lampiran I t Tabel Product Moment ............................................. Lampiran E Data Deskripsi Variabel ................................................................................ Lampiran G Data Koefisien Determinasi ................................................................... Lampiran B Tabel Induk Penelitian ... Lampiran H Uji Heteroskedastisitas dan Uji Normalitas............................................ Lampiran F Data Deskripsi Responden ............................................... Lampiran J Critical Values for The F Distribution ..........................................................................

Walaupun konsumen tetap ada namun daya beli mereka semakin terbatas.1 Latar Belakang Masalah Keadaan ekonomi dalam era globalisasi dewasa ini membuat persaingan bisnis menjadi semakin tajam. Akibatnya konsumen menjadi semakin kritis dalam melakukan pembelian atas produk yang mereka butuhkan. baik pasar domestik maupun pasar global. Perusahaan akan sukses apabila mengutamakan kepuasan bagi para konsumennya. Setiap perusahaan harus mampu menarik konsumen dengan menawarkan produk yang berkualitas yang disertai dengan pelayanan yang baik juga harga yang ekonomis. Kepuasan bagi konsumen akan datang dengan sendirinya bila produk/ jasa yang dijual perusahaan sesuai atau melampaui apa yang diinginkan oleh konsumen. Dalam pemasaran ada konsep kepuasan pelanggan yang digunakan untuk menilai seorang pelanggan itu merasa puas atau tidak yaitu dapat dibedakan sebagai berikut: 17 .BAB I PENDAHULUAN 1. Apabila perusahaan melakukan suatu kesalahan yang merusak citranya maka hal ini akan menimbulkan akibat buruk bagi perusahaan sebab konsumen akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen dari perusahaan pesaingnya. Dalam keadaan tersebut mendorong setiap perusahaan untuk lebih bekerja secara profesional agar tetap dapat bersaing dan bertahan. Selain itu kepuasan pelanggan dapat menjadi alat bersaing bagi suatu perusahaan dalam menghadapi pesaingnya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan.

Sebuah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya. Gambar 1. Kepuasan pelanggan dan laba harus dicapai 18 . c) Negative Disconfirmation Dimana hasil yang diterima lebih buruk dari hasil yang diharapkan. akan tetapi tidak mampu menghasilkan laba. 1996) Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya dan kemampuan menghasilkan laba. tidak mungkin akan tetap eksis dan berkembang.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Sumber : Tjiptono. b) Simple Disconfirmation Dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang diharapkan.a) Positive Disconfirmation Dimana hasil yang diterima lebih baik dari hasil yang diharapkan.

Setelah tiga bulan menjalankan usaha. Pada awalnya AMDK Jawa Tirta dimulai dari kegiatan menjual air bersih di sekitar perumahan.2002). Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. sehingga menimbulkan kebutuhan yang mutikomplek termasuk air minum dalam kemasan ini bukan lagi sekedar gaya hidup tetapi sudah menjadi salah satu kebutuhan. Ide mendirikan industri AMDK ini didasari keyakinan yang kuat bahwa usaha air minum akan berprospek cerah karena dapat dilihat dalam dasa warsa 90-an perkembangan konsumsi air minum dalam kemasan (AMDK) cenderung berkembang sangat pesat. Dalam hal ini juga dapat terlihat pada persaingan di bidang penyedia layanan jasa air minum dalam kemasan (AMDK) yang semakin marak dan dengan banyaknya penyedia layanan jasa air minum dalam kemasan yang bermunculan dengan berbagai merek. Sinha and Batra 1999- 19 . Garretson et. Fenomena ini mendorong setiap perusahaan untuk meningkatkan standar pelayanan yang dipengaruhi oleh meningkatnya ekspektasi konsumen akibat promosi yang dilakukan oleh masing-masing AMDK untuk memenangkan persaingan salah satu diantaranya yaitu AMDK Jawa Tirta.1998.secara simultan.al. dirasa tidak mendapatkan untung yang berarti maka pemilik AMDK Jawa Tirta mempunyai ide untuk membuka usaha air minum dalam kemasan. Persepsi harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kualitas produk 2000. Kemajuan teknologi yang ada berdampak pada perilaku manusia dari keinginan pemenuhan yang semula sederhana terus berkembang berselera tinggi.al. Tepatnya pada bulan November 1996 mulailah dibuka usaha dibidang air minum dalam (Burton et.

1 dapat dilihat bahwa setiap tahunnya jumlah pelanggan Jawa Tirta di Kota Semarang mengalami penurunan di setiap tahunnya dan hal ini harus ditanggapi serius oleh pihak CV.1 Data Jumlah Pelanggan AMDK Jawa Tirta Tahun 2006-2009 di Kota Semarang Tahun 2006 2007 2008 2009 Jumlah Pelanggan 729 683 572 499 Dari Tabel 1. Berdasarkan teori yang ada maka penelitian ini mengkaji mengenai pengaruh kualitas produk. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1. 20 . Sekar Jadag Mekar. Penelitian akan dilakukan dengan judul ‘’ Analisis Pengaruh Kualitas Produk. kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. adapun data jumlah pelanggan pada Tahun 2006-Tahun 2009. Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan (Studi Kasus Pada AMDK Jawa Tirta Semarang).kemasan dan hasil produksinya bernama “Jawa Tirta” dan diproduksi oleh CV. Seiring berjalannya waktu AMDK Jawa Tirta mengalami penurunan pelanggan. Sekar Jagad Mekar supaya tidak terjadi masalah yang berlaru-larut tentu saja dalam hal kepuasan pelanggan.1 dibawah ini : Tabel 1.

Menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.2 Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini adalah : 1. 2.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Dengan demikian pertanyaan dalam penelitian ini adalah : Apa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan? Apa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan? Apa pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan? 1.3. 3. 1.1 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi perusahaan untuk merumuskan kebijakan pemasaran. 21 . Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat untuk bisa diimplementasikan secara empiris di lapangan. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.1.2 Permasalahan Penelitian Uraian dalam latar belakang masalah menunjukkan pentingnya penelitian yang secara komprehensif mengintegrasikan faktor-faktor yang ditengarai mempengaruhi kepuasan pelanggan.

kualitas produk. analisis data. serta sistematika penulisan. BAB V PENUTUP Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran dari penelitian yang telah dilakukan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menguraikan tentang landasan teori (kepuasan pelanggan. serta metode analisis. 22 .I. dan pembahasan. tujuan dan kegunaan penelitian. dan persepsi harga). persepsi kualitas layanan. Bagian akhir : Daftar Pustaka dan Lampiran . penelitian terdahulu. metode pengumpulan data.lampiran. populasi dan penentuan sampel. deskripsi umum responden.4 Sistematika Penulisan Skripsi ini disusun berdasarkan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional. jenis dan sumber data. kerangka pemikiran teoritis. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan tentang deskripsi umum perusahaan. serta hipotesis. rumusan masalah.

3.1 Kualitas Produk Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi. Reliabilitas Yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal produk. Fitur Meliputi karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. Lupiyoadi (2001). 2. Kesesuaian dengan spesifikasi Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu barang atau jasa.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 2005 : 130 . indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk. Keindahan Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. menjelaskan bahwa pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain. yaitu : 1. 2001 : 144). 5. Garvin (dalam Tjiptono.131). 4. Daya tahan Yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.1. yaitu : 23 .1 Landasan Teori 2. dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Parasuraman. 24 . et. menyatakan bahwa kualitas layanan adalah merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis).Persepsi konsumen Produk atau jasa Proses Untuk yang berbentuk barang. produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. et.2 Kualitas Layanan Menurut Parasuraman. et.1. dan sebaliknya apabila kualitas layanan yang diterima dan dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan buruk. menyatakan bahwa persepsi secara tunggal didefinisikan sebagai suatu evaluasi atau penilaian keseluruhan kualitas barang atau jasa itu sendiri. Sedangkan menurut Kotler (1992). Baik dan buruknya kualitas layanan dilihat dari sudut pandang pelanggan. Apabila layanan yang diterima dan dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut dianggap sebagai kualitas yang baik. Parasuraman. ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas.al (1991). Tetapi untuk yang berupa jasa.al (1991) dan Gronroos (1994). produk. dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri. perceived quality adalah penilaian konsumen akan entitas kesempurnaan atau superioritas. 2.al (1988).

diukur.bukan pada penyedia jasa. adalah pengetahuan. 25 . et. Assurance (jaminan dan kepastian). Parasuraman. kesopansantunan. maka ketepatan dan keseragaman spesifikasi dalam pabrikasi sering tidak terwujud dalam satu kesatuan. dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. menjelaskan bahwa terdapat lima indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yaitu : 1. diraba dan dibuktikan dalam peningkatannya. Responsiveness (ketanggapan). adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Empathy (empati). menyatakan ada tiga karakteristik jasa dalam memahami konsep kualitas jasa secara menyeluruh antara lain sebagai berikut: 1. 3. 5. adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Tangibles (bukti fisik). Intangibility (tidak berwujud) Wujud jasa merupakan kinerja dari suatu objek. Zeithami dan Berry (1985). 2. Umumnya jasa tidak dapat dihitung.al (1998). Reliability (kehandalan). Parasuraman. adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Proses yang terjadi antar produksi dan konsumsi jasa tidak bisa dipisahkan. Sinha and Batra 1999-2000. 3. dan kondisi tersebut diberikan.1.3 Persepsi Harga Persepsi harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kualitas produk (Burton et. Menurut Umar Husein (2002). Umumnya barang diproduksi pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.2. 2. Variability (bervariasi) Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia barang. Harga menurut Stanton (2004) adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang) yang ditentukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelanggan yang menyertai. Konsep terdahulu menganjurkan sejumlah atribut secara umum yang digunakan pelanggan untuk menjamin kualitas jasa. penerima barang.al.al. harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk barang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar–menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama 26 .2002). Garretson et. Karena pelanggan juga ada pada saat barang diberikan maka hubungan langsung antara perusahaan dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.1998.

1. 4. dibagi menjadi empat. Mempertahankan atau memperbaiki market share. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian penjualan bersih. 2. Ruth N. Kepuasan adalah merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen dimana konsumen bertindak dengan membandingkan antara performance actual dan performance expectation. Basu Swastha (2000). 1991). menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan pada saat itu tergantung pada persepsi kinerja yang ada dan persepsi dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan. mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan pelayanan. Perusahaan dalam menetapkan suatu harga pada produk mempunyai beberapa tujuan. Drew (1991). Mencegah atau mengurangi persaingan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja objek saat ini (Bolton dan Drew. mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Sedangkan Kotler dan Gary Amstrong (1997).terhadap seorang pembeli. Menurut Basu Swastha (2000). Mendapatkan laba yang maksimal. 3. 27 . yaitu : 1. Bolton dan James H. 2.

kepuasan pelanggan adalah kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan.Menurut Zeithaml dan Bitner (1996). dimana pengukuran atau respon pelanggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa. Kotler (2000). Wilkie (1990). Tse dan Wilton (1988). Oliver (1997). Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk 28 . Day. mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang baik senang maupun kecewa setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono (1996). kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli. dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) dengan dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.

mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2002), yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer Oriented), perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta nyaman bagi para konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Pembeli Bayangan Yaitu mempekerjakan beberapa orang ghost shopper berperan atau berpura

- pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen, dan menangani setiap keluhan. 3. Analisis Konsumen yang Beralih Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen, dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain :

29

1. Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing (Mc. Kenna, 1991) Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai. 2. Strategi Superior Customer Service (Schnaar, 1991) Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik pada pesaing. 3. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaar, 1991) Yaitu penanganan keluhan dengan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. 4 . Strategi peningkatan kinerja perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti : melakukan pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, serta memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 5.Quality Function Deployment Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Mowen (1995), menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Attributes Related to Product (atribut – atribut yang berhubungan dengan produk). Terdiri dari : • Kemampuan produk dan konsistensinya yakni kemampuan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.

30

2. Attributes Related to Service (atribut – atribut yang berhubungan dengan pelayanan). Terdiri dari : • Garansi produk yakni garansi yang diberikan sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan. 3. Attributes Related to Purchase (atribut – atribut yang berhubungan dengan penjualan). Terdiri dari : • 2.2 Reputasi perusahaan yakni reputasi yang dimiliki oleh perusahaan.

Penelitian Terdahulu Untuk menunjang kerangka pemikiran teoritis pada skripsi ini, terdapat penelitian - penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh : 1. Penelitian yang dilakukan oleh L. Suryanto, FX. Sugiyanto, Sugiarti (2002) di kantor cabang BRI Semarang – Pattimura, tentang faktor – faktor pembentuk persepsi kualitas layanan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah, dengan hasil penelitian bahwa persepsi kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 2. Fransisca Widyawati (2008), tentang pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telepon Flexi; dengan hasil penelitian bahwa setiap variable independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kecuali persepsi harga. 3. Panji Ali Candra (2008), tentang pengaruh persepsi harga, kualitas produk, dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan teh botol Sosro ; dengan hasil penelitian bahwa setiap variabel independen yaitu persepsi harga, kualitas produk,

31

dan reputasi perusahaan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.3 Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan pustaka dan konsep . 2. tentang pengaruh produk. Sugeng Dwi Purnomo. sebagaimana disajikan pada Gambar 2. 4. harga.1 : 32 .konsep dasar penelitian terdahulu. kualitas pelayanan dan kebersihan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan dan kebersihan terhadap kepuasan pelanggan restoran fast food pada Kentucky Friend Chicken ( KFC ) Citraland Mall Semarang. maka disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis yang merupakan kombinasi dari teori dan hasil penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. dengan hasil penelitian bahwa setiap variabel independen yaitu pengaruh produk. harga.

4. berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa. maka akan menyebabkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.1 Kerangka Pemikiran Teoritis X1 Kualitas Produk H1 X2 Kualitas Layanan Y H2 Kepuasan Pelanggan X3 Persepsi Harga H3 (Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini) 2.4 Hipotesis Penelitian Seluruh sumber-sumber inspirasi hipotesis adalah teori dan bukti-bukti empiris. juga mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan kepuasan pelanggan. 33 .1 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kotler dan Amstrong (1996). dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk.Gambar 2. Untuk itu. dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut : 2. Chase dan Aguilano (1995).

menyatakan kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan dimana kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberian jasa. juga menyatakan bahwa pelanggan menilai sikap dari pemberi jasa sebagai ekspektasi awal mengenai performance toko dan sikap ini mempengaruhi minat pembelian pada sebuah toko.Menurut Mowen (1995).al dan Sulek. Taylor dan Baker (1994).al (1995). sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberian 34 . bahwa harapan dan tingkat kinerja aktual akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam mempersepsikan kualitas suatu barang atau jasa. et. et. yaitu : Hipotesis 1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Seperti dinyatakan oleh Bolton dan Drew (1991). sikap yang diberikan untuk pemberi jasa kemudian dimodifikasi oleh penilaian terhadap pengalaman kepuasan pelanggan sepanjang pemberian pelayanan tersebut berlangsung. maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis pertama. Taylor dan Baker (1994) tersebut.2 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Taylor dan Baker (1994). Berdasarkan uraian di atas. Penelitian Woodside. 2.4. Dari penelitian Woodside. bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Bolton. kepuasan pelanggan terbentuk oleh adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani pelanggan yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan.

3 Hubungan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Beberapa studi kepuasan telah mempelajari peran harga sebagai atribut penampilan. Voss et . kualitas layanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Seperti disimpulkan pula oleh Grewal (1995). konsumen dituntut tergantung pada isyarat harga. Dalam beberapa kasus. Dalam kondisi penampilan barang yang tidak menentu.4. 1997 .jasa. 2. konsumen tidak dapat dengan nyata melihat atau memegang produk. bahwa untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi secara otomatis akan dipenuhi oleh persepsi kualitas atau jasa yang memenuhi harapan konsumen. Fornell et . persepsi harga akan memainkan peran dalam mempengaruhi kepuasan setelah pembelian dan keinginan untuk kembali (Jarvenpaa and Todd. 2000). kewajaran harga mungkin menjadi pengaruh dominan dari kepuasan dan 35 . yaitu : Hipotesis 2 : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis kedua. mereka tidak yakin apakah yang ditampilkan oleh internet akan konsisten dengan yang diterima. Oleh karena itu.al (1998) menemukan persepsi harga mempengaruhi kepuasan dalam sebuah seting eksperimental termasuk skenario check in dalam hotel. Saat belanja melalui internet. Liu and Arnett.al (1996) juga menemukan bahwa persepsi harga mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam sebuah studi ekonomi makro termasuk tujuh sektor industri. Berdasarkan uraian di atas. Ini terjadi pada penjualan melalui internet karena produk tidak tersedia untuk diperiksa konsumen sebelum dibeli. Jadi.

Studi kualitatifnya menyarankan bahwa ketidakwajaran persepsi harga mungkin mempunyai efek langsung pada keinginan konsumen untuk beralih. karena harga dapat memberikan daya tarik atau justru sebaliknya. Keaveney (1995) melaporkan menemukan lebih dari separuh konsumen yang ia survei beralih servis karena persepsi harga yang buruk. Menurut Monroe (1989). dapat menimbulkan keengganan pelanggan terhadap suatu produk. Seperti ukuran dari persepsi harga komparatif dalam kasus khusus dari Bolton and Lemon’s (1999) ukuran diskonfimasi harga (deviasi dari standar pembayaran normatif) bahwa standar normatif diterbitkan oleh harga dari persaingan. maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis ketiga. yaitu : Hipotesis 3 : Persepsi harga berpengaruh posif terhadap kepuasan pelanggan 36 .keinginan untuk membeli kembali. Efek persepsi harga dalam kepuasan pelanggan diuji menggunakan ukuran komparatif dari persaingan persepsi harga yang berhadapan. Berdasarkan uraian di atas. harga suatu barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

kepuasan pelanggan adalah semua karakteristik yang ada pada produk dan jasa.BAB III METODE PENELITIAN 3.2.1. yang dapat memberikan suatu nilai lebih kepada pelanggan. Variabel Terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah : • Kepuasan Pelanggan (Y) 2) Variabel Bebas (Independent) Variabel Bebas (Independent) yaitu variabel yang mempengaruhi atau variabel penyebab (Arikunto. Variabel Bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah : • • • 3.1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.2 Kualitas Produk (X1) Kualitas Layanan (X2) Persepsi Harga (X3) Definisi Operasional 3. 2002 : 97). Indikator kepuasan pelanggan menurut Mowen (1995 : 551) 37 .1 Kepuasan Pelanggan Menurut Mowen (1995 : 521). 2002 : 97).1 Variabel Penelitian 1) Variabel Terikat (Dependent) Variabel Terikat (Dependent) yaitu variabel yang tidak bebas atau variabel yang tergantung dengan variabel lainnya (Arikunto.

2. 2005 : 130 – 131) adalah : 1.1. persepsi kualitas layanan adalah merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis). Kemampuan produk dan konsistensinya 2.1. Reliabilitas 3. Kesesuaian dengan spesifikasi 4.2 Kualitas Produk Menurut Garvin (1998). et. Reputasi perusahaan 3. et.adalah : 1.3 Kualitas Layanan Menurut Parasuraman. Fitur 2.al (1998) adalah : 38 . Indikator kualitas produk menurut Garvin (dalam Tjiptono.al (1991) dan Gronroos (1994). Keindahan 3.2. Daya tahan 5. dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk yang dapat memberikan segalanya lebih besar atau lebih unggul sebagai pembanding dengan alternatif bersaing dari pandangan pasar. Garansi produk 3. Indikator persepsi kualitas layanan menurut Parasuraman.

Kesesuaian harga dengan kualitas 3. 2005 : 99).2.2 Penentuan Populasi dan Sampel 3.2002). Keterjangkauan harga 2.1.1 Populasi Populasi adalah sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian (Bungin.2. Indikator harga menurut Stanton (2004) adalah : 1. Bukti fisik 2. Jaminan dan kepastian 5.al.1. Menurut Stanton (2004).1998. Sehingga populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang. Empati 3. Sinha and Batra 1999-2000.al. Garretson et. harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang) yang ditentukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelanggan yang menyertai.4 Persepsi Harga Persepsi harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kualitas produk ( Burton et. Perbandingan dengan merek lain 3. Ketanggapan 4. 39 . Kehandalan 3.

99 n= n = 83.2.3. Kriterian yang digunakan adalah pelanggan yang melakukan pembelian berulang kali atau minimal 2 kali dapat digunakan sebagai sampel. yaitu pemilihan sample dengan kriteria tertentu ( Arikunto.31 40 . 2000 : 103 ). Sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus pendekatan Slovin (dalam Umar.1) 1 = bilangan konstan Dengan menggunakan rumus pendekatan Slovin di atas didapatkan jumlah sampel sebanyak : n= n= N Ne2 + 1 499 2 499 (0 .1 ) + 1 499 5. 2004) yaitu : n= N Ne 2 + 1 Dimana : n = jumlah sampel yang dicari N = jumlah populasi e = nilai presisi (ditetapkan sebesar 90 % atau a =0.2 Sampel Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah “ purposive sampling”.

Rancangan Sampel Non Probabilitas. Singarimbun. 2005 : 115). Yang harus dilakukan adalah menunjuk atau menarik sampel yang representatif dengan menggunakan metode Sampling. bagaimana kita merancang tata cara pengambilan sampel agar menjadi sampel yang representatif (Bungin. Untuk mendapatkan sampel sebanyak 83 dari populasi sebesar 499 tidaklah mudah. metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Purposive Sampling” karena teknik sampling ini digunakan pada penelitian–penelitian yang lebih mengutamakan tujuan penelitian daripada sifat populasi dalam menentukan sampel penelitian (Bungin. Untuk itu. dan biaya dalam melakukan penelitian.3 Jenis Penelitian dan Sumber Data Jenis penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (Explanatory Research) yang berusaha untuk menjelaskan serta menyoroti hubungan antara variabel–variabel yang diajukan dalam penelitian serta menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. dari jumlah populasi sebanyak 499 diperoleh ukuran sampel dengan minimal sebesar 83 sampel penelitian.Dengan demikian. 2005 : 109). 1992 : 5). disamping itu untuk menguji hipotesis yang diujikan (M. dalam hal ini sampelnya adalah pelanggan (AMDK) Jawa Tirta yang berada di Kota Semarang. artinya penarikan sampel tidak penuh dilakukan dengan menggunakan hukum probabilitas yaitu bahwa tidak semua unit populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian (Bungin. tenaga. Sampel yang dipilih adalah responden yang dekat dengan lokasi penelitian karena mengingat adanya keterbatasan waktu. 41 . 2005 : 105). 3. Metode Sampling adalah pembicaraan bagaimana menata berbagai teknik dalam penarikan atau pengambilan sampel penelitian.

2 Data sekunder Data sekunder adalah data yang telah diolah oleh orang lain atau lembaga lain dan telah dipublikasikan.122).3.3. 3. Wawancara ( Interview ) Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak 42 .4 Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang dapat diuji kebenarannya dan sesuai dengan masalah yang diteliti secara lengkap maka digunakan teknik sebagai berikut: 1. laporan instansi terkait maupun dari literatur-literatur yang ada. Adapun yang termasuk dalam data sekunder adalah gambaran umum tentang AMDK Jawa Tirta yang meliputi sejarah dan perkembangan serta struktur organisasinya.1 Data Primer Data Primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian (Bungin. 3. 2005 : 120 . 2. Data tersebut diperoleh dari buku.3. yaitu data jumlah pelanggan AMDK Jawa tirta Semarang. Kuesioner Teknik pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden yang dalam hal ini adalah pelanggan AMDK (Air Minum Dalam Kemasan ) Jawa Tirta. Data primer yang diperoleh untuk penelitian ini berupa Data Kuantitatif (data yang dijelaskan dengan angka–angka).

Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi perusahaan AMDK Jawa Tirta dan mengenai cara pelayanan penjualannya. 3.AMDK Jawa Tirta berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang sudah dipersiapkan guna memperoleh informasi yang lengkap. 43 . Proses coding Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan mengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang penting (pemberian kode). Proses scoring Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau opini responden.5 Teknik Analisis Data Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap antara lain : 1. 3. Proses editing Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil survei di lapangan. Pada prinsipnya proses editing data bertujuan agar data yang diamati akan dianalisis secara akurat dan lengkap. Observasi Metode ini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada obyek yang dituju. 2. 3.

sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Teknik ini digunakan untuk menganalisis masalah dengan menggunakan bahasa verbal berdasarkan data-data penelitian.1 Analisis Data Kualitatif Analisa kualitatif adalah suatu analisa yang tidak berdasarkan pada data yang dapat dihitung (angka). Caranya dengan menentukan skor pada setiap pernyataan atau pertanyaan. Skala Likert menggunakan lebih dari satu item pernyataan atau pertanyaan dimana beberapa pernyataan atau pertanyaan digunakan untuk menjelaskan sebuah variabel atau 44 . Teknik pengukuran dengan menggunakan Skala Likert yang dikembangkan oleh “Ransis Likert”. Adapun skala pengukuran dalam penelitian ini dengan menggunakan Skala Likert.6. Setelah proses tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS. dalam penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas produk. Adapun metode analisis data yang digunakan: 3. dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada AMDK Jawa Tirta. Analisa kualitatif digunakan untuk memberikan keterangan-keterangan mengenai angka-angka yang telah diperoleh dari perhitungan. kualitas layanan.6 Metode Analisis Data Agar data yang dikumpulkan dapat bermanfaat maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan.4. 3. Tabulasi Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel.

bebas memasukkan pernyataan atau pertanyaan yang relevan. 2006). Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan objek. menggunakan skala penilaian yang berisi lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing memiliki skor satu sampai dengan lima.2 Analisis Data Kuantitatif Analisis data kuantitatif adalah suatu analisa yang berdasarkan pada data yang dapat dihitung (angka). Dalam penelitian ini. 2005) Penggunaan lima kategori dalam skala di atas karena dipandang dapat mewakili dengan baik tingkat intensitas penilaian responden (Istijanto. kemudian skor yang dihasilkan dijumlahkan (Ferdinand. 45 . Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat. Untuk mempermudah dalam menganalisis data maka peneliti menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science).6. Jadi seseorang yang melakukan penelitian dapat mempelajari bagaimana tanggapan yang berbeda dari tiap-tiap responden.indikator penelitian. reliabilitas yang tinggi. setiap pernyataan atau pertanyaan yang dikembangkan dari indikator dalam kuesioner penelitian.1 Tingkat Preferensi Jawaban Kuesioner Nilai (Skor) 1 2 3 4 5 Kategori Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS) (Sumber : Istijanto. dengan rincian pada Tabel 3. 2005).1 sebagai berikut : Tabel 3. dan aplikatif pada berbagai aplikasi. 3.

6.3. maka pertanyaan atau indikator dinyatakan valid (Ghozali.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel suatu kuesioner.3.6. sebagai berikut : r= N (Σxy) − (ΣxΣy ) [ NΣx 2 − (Σx) 2 ][ NΣy 2 − (Σy ) 2 Dimana : r = koefisien korelasi x = skor pertanyaan y = skor total N = jumlah responden ∑ = total 3. 2006 : 45). Cara mengukur validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antar data pada masing – masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus Teknik Korelasi Produk Moment. 2006 : 41).6. Dinyatakan reliabel / handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali. Cara mengukur validitas dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.3.3 Alat Analisis Data 3.1 Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Jika r hitung >r tabel dan nilai positif. 46 .

1 Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independent). 2005 : 49).Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan One Shot / pengukuran sekali saja.6.4. yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan Uji Statistik Cronbach Alpha (α). adalah sebagai berikut : α= kr 1 + ( k − 1) r Dimana : α = koefisien reliabilitas r = mean korelasi item k = jumlah variabel 1 = bilangan konstan 3. dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Model Regresi 47 .4 Uji Asumsi Klasik Uji Asumsi Klasik bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini banyak atau tidak kemudian dianalisis menggunakan Analisis Regresi. Uji Reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS for windows. Uji Asumsi Klasik yang digunakan adalah : 3. 2006 : 42).6.60 (Ghozali. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0. Rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien Alpha menurut Suharsini (dalam Wardani.

Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi. maka disebut Homoskedastisitas. Dapat dilihat dari Nilai Tolerance dan lawannya. dan persepsi harga.10 atau = nilai VIF > 10 berarti menunjukkan adanya multikolinearitas (Ghozali. dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. 3. Cara mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut : 1. 2006 : 105). persepsi kualitas layanan. 3.2 Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Menganalisis Matrik Korelasi variabel independen. 48 .6. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi Heteroskedastisitas. Uji Multikolinearitas diterapkan pada persamaan yang memasukkan beberapa variabel bebas secara bersama – sama.4. Persamaan tersebut adalah persamaan yang menguji variabel kualitas produk. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas adalah dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID) (Ghozali.yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika korelasinya cukup tinggi / di atas 0. 2006 : 91). Jika nilai tolerance < 0. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap. Varian Inflation Factor (VIF).90 maka merupakan indikasi adanya multikolinearitas. 2.

X3 + e Keterangan : Y X1 X2 X3 β123 = = = = = Kepuasan pelanggan Kualitas Produk Kualitas Layanan Persepsi harga Koefisien regresi yang hendak diteliti 49 . maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali. dengan melihat Normal Probability Plot yang membandingkan Distribusi Kumulatif dari distribusi normal.6. Jika distribusi data residual normal. Cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu. Distribusi Normal akan membentuk satu garis lurus diagonal.X1 + β2. 3.5 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan sebab akibat dengan menentukan nilai Y (sebagai variabel dependen) dan untuk menaksir nilai– nilai yang berhubungan dengan X (sebagai variabel independen).3Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji tingkat kenormalan variabel dependen dan variabel independen.3. dengan menggunakan rumus statistik atau model matematis Y = β0 + β1.X2 + β3.4. 2006 : 110). Model regresi yang baik adalah memiliki Distribusi Data Normal atau mendekati normal.6. dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.

6. dan variabel bebas mempunyai R2 paling besar menunjukkan pengaruh paling dominan terhadap variabel tidak bebas. R2 mengukur proporsi (bagian) atau prosentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi. Koefisien Determinasi (R2). Semakin besar R2 suatu variabel bebas menunjukkan semakin dominannya pengaruh terhadap variabel tidak bebasnya. Uji R2 (koefisien diterminasi) ini untuk melihat kemampuan variabel independen untuk menjelaskan variabel dependen.e 3. dan semakin mendekati nol berarti jelek hasil regresinya. Besaran R2 yang didefinisikan dikenal sebagai koefisien determinasi (sampel) dan merupakan besaran yang paling lazim digunakan untuk mengukur kebaikan sesuai (goodness of fit) garis regresi. 2002 : 45). Tampilan 50 . Secara verbal.6 = eror Koefisien Determinasi Untuk menguji model penelitian ini adalah dengan menghitung koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi dependen. artinya variabel independen secara keseluruhan tidak mampu menjelaskan variabel dependen (Sulaiman. 2002). Dalam penelitian ini variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama. adalah mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Semakin besar nilai R2 (mendekati satu) semakin baik hasil regresi tersebut (variabel independen secara keseluruhan mampu menjelaskan variabel dependen). Nilai R2 mempunyai range antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). (Imam Ghozali.

Bila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. c) Membuat Kesimpulan 1.6. Bila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. 2. menyatakan bahwa variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Bila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.dalam program SPSS ditunjukkan dengan melihat besarnya Adjusted R² pada tampilan Model Summary. Ho : b1 : b2 : b3 = 0.989.05) dari thitung dan ttabel. Ha : b1 : b2 : b3 ≠ 0. Artinya. 3. menyatakan bahwa variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. 3. b) Menentukan Derajat Kepercayaan 5 % (α = 0.6. variabel independen merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Dengan jumlah sampel 85 dan menggunakan uji dua sisi didapat ttabel sebesar 1. variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Bila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2.8 Pengujian terhadap Koefisien Regresi Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan atau bersama – 51 . Artinya.7 Pengujian terhadap Regresi Parsial (Uji t) Uji Statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali. Langkah – langkah pengujian adalah sebagai berikut : a) Menentukan Formulasi Hipotesis 1. 2006 : 84).

2.. Artinya..71. Bila Fhitung < 2. Variabel independen yaitu kualitas produk (X1). dan persepsi harga (X3) yang dimaksukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan atau bersama – sama terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) dalam menggunakan produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Jawa Tirta di kota Semarang Langkah – langkah pengujian adalah sebagai berikut : a) Menentukan Formulasi Hipotesis 1. Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ .71 maka Ho diterima dan Ha ditolak...= bk = 0... Artinya... Dengan jumlah sampel 85 dan menggunakan tiga variabel independen didapat Ftabel sebesar 2...sama terhadap variabel dependen (Ghozali.. yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. ≠ bk ≠ 0. apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. 52 .. persepsi kualitas layanan (X2).. 2006 : 84)...71 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Bila Fhitung > 2. b) Menentukan Derajat Kepercayaan 5% (α = 0..... semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.05) dari Fhitung dan Ftabel . yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan tidak mempengaruhi variabel dependen.... Ho : b1 = b2 = b3 = ..

c) Membuat Kesimpulan 1. Bila Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Bila Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1

Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan Awalnya pada bulan Juli 1996, kegiatan pengelolaan air minum ini dimulai dari menjual air bersih dengan harga Rp 250 setiap jerigen. Setelah tiga bulan menjalankan usaha, dirasa tidak mendapatkan untung yang berarti, maka muncul ide untuk membuka usaha air minum dalam kemasan (AMDK). Ide mendirikan industri AMDK ini didasari keyakinan yang kuat bahwa usaha air minum akan berprospek cerah karena melihat dalam dasa warsa 90-an perkembangan konsumsi air minum dalam kemasan (AMDK) cenderung berkembang sangat pesat. Kemajuan teknologi yang berdampak yang mengubah perilaku manusia dari keinginan pemenuhan yang semula sederhana terus berkembang berselera tinggi, sehingga menimbulkan kebutuhan yang multi kompleks termasuk air minum dalam kemasan ini bukan lagi sekedar gaya hidup tetapi sudah menjadi salah satu kebutuhan. Pesatnya perkembangan konsumsi (AMDK) sudah barang tentu menciptakan peluang bisnis di bidang industri AMDK. Untuk memanfaatkan peluang ini, maka tepatnya pada bulan November 1996 mulailah dibuka usaha dibidang air minum dalam kemasan dan hasil produksinya bernama “ Jawa Tirta “ yang diproduksi oleh CV. Sekar Jagad Mekar. Pada awal membuka usaha, proses produksi dijalankan disebuah tempat sederhana dengan menggunakan mesin pengolah air minum untuk rumah tangga.

54

Suka duka mewarnai usaha ini, karena semula karyawan hanya dua orang saja maka praktis pemilik sering terjun langsung membantu proses produksi dan penjualan. Setelah lima bulan berjalan usaha air minum ini berkembang, maka diputuskan untuk memutuskan mengganti mesin pengolah air minum yang lebih besar. Dengan dukungan dari bank maka pemilik membeli mesin filter, ozon dan ultra violet, sebagaimana disyaratkan oleh Departemen Kesehatan dan Departemen Perindustriaan. Guna mencapai tujuan utama setiap perusahaan memperoleh laba, maka perusahaan ini pun memiliki visi dan misi perusahaan. Adapun visi dan misi perusahaan CV. Sekar Jadag Mekar Semarang sebagai berikut : 4.1.1.1 Visi Menjadi perusahaan terkemuka dalam industri air minum domestik dan internasional. 4.1.1.2 Misi a. Memproduksi air minum dalam kemasan sesuai standar asional. b. Memberikan perlindungan dan kepuasan kepada pelanggan memperhatikan pelayanan tepat waktu, tepat jenis serta tepat jumlah. c. Menerapkan dan mengembangkan sistem mutu ISSO 9002-1994 dengan

secaraberkesinambungan dan terus menerus. d. Meningkatkan dan mengembangkan profesionalisme sumber daya manusia, teknologi dan peralatan produksi. 4.1.1.3 Stuktur Organisasi

55

Adapun stuktur organisasi CV. Dalam hubungannya dengan tipe organisasi yang kita kenal maka CV. Sekar jagad Mekar Semarang sebagai berikut : 56 . Sekar Jagad Mekar Semarang menggunakan struktur organisasi garis. Pada organisasi tiap-tiap tugas terletak pada satu tangan serta satu garis wewenang langsung dari pimpinan ke bawahan.Suatu organisasi tidak akan baik apabila di dalamnya tidak ada pembagian kerja yang jelas. Penetapan wewenang yang jelas dan pertanggung jawaban yang sesuai dengan tugasnya sehingga pelaksanaan pekerjaan menjadi simpang siur dan saling melempar tanggung jawab.

4 Job Description Tugas masing-masingbagian yang ada pada struktur organisasi CV.Gambar 4. mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk 57 .1 Struktur Organisasi CV. Sekar Jagad Mekar Semarang adalah sebagai berikut : 1. Direktur dan Wakil Direktur Sebagai direktur merupakan sumber dari wewenang dan penanggung jawab tertinggi dalam perusahaan. Sekar Jagad Mekar. 2009 ) 4. Sekar Jagad Mekar Semarang Direktur Wakil Manajemen Produksi Quality Control Pelaksana QC Keuangan Pemasaran Pencucian SDM Pelayanan Pelanggan Pengisian Umum Penjualan Penyegelan Gudang ( Sumber : CV.1.1.

Bagian produksi bertanggung jawab atas segala kegiatan produksi. 2. 2.1 Bagian Pencucian 4. Dari bagian produksi dibagi menjadi beberapa bagian yaitu: 4. Administrasi tersebut dibagi menjadi empat yaitu : 2.4 Administrasi Gudang. 3. Administrasi Pada bagian ini bertanggung jawab langsung atas segala kegiatan yang berhubungan dengan kegiatan keuangan dan administrasi. 2.mengelola seluruh jalannya perusahaan.3 Bagian Penyegelan 58 . 4.1 Administrasi Sumber Daya Manusia.3 Administrasi Keuangan. 2. Produksi Memiliki tugas untuk menghasilkan barang-barang produksi berupa air minum dalam kemasan. Quality Control Pada bagian ini memiliki tugas untuk menyeleksi barang-barang hasil produksi sehingga menghindarkan konsumen dari barang-barang produksi yang cacat atau tidak layak untuk sampai ke tangan konsumen / pelanggan. Sedangkan tugas wakil direktur adalah membentu tugas dari pada direktur perusahaan.2 Administrasi Umum.2 Bagian Pengisian 4.

15 kuesioner rusak. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian.2.1 100 (Sumber : Data primer yang diolah.1 dapat dilihat bahwa responden laki-laki lebih dominan sebanyak 57 orang dengan persentase sebesar 67. dan sisanya sebanyak 85 memenuhi kualifikasi untuk penelitian. dimana pengisian kuesioner dengan pendekatan pemberian penjelasan dan panduan kepada responden terdapat 25 kuesioner yang tidak diisi lengkap.2 Gambaran Umum Responden Dibawah ini disajikan karakteristik responden yang disusun dalam tabel frekuensi untuk memudahkan dalam mengidentifikasi ciri-ciri responden.1 berikut: Tabel 4. Dalam penelitian ini disediakan sebanyak 125 set kuesioner. 4. Pemasaran Bagian pemasaran bertugas untuk memasarkan produk-produk perusahaan dan bertanggung jawab atas segala kegiatan pemasaran.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Total Jumlah 28 57 85 Persentase (%) 32.5.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka jenis kelamin responden ditunjukkan pada Tabel 4.1 persen hal tersebut dikarenakan pelanggan yang meminta jasa layanan AMDK Jawa Tirta selalu 59 . 4.9 67. 2010) Dari Tabel 4.

2 Responden Berdasarkan Usia Usia (tahun) < 25 > 50 25 .7 persen. 2010) Dari Tabel 4. Hal tersebut dikarenakan pelanggan dengan usia 25-50 tahun lebih peka terhadap kesehatan dimasa yang akan datang.mengatasnamakan pesanan tersebut dengan nama Bapak atau Suami mereka meskipun yang meminta jasa layanan tersebut kaum wanita. 4.2 berikut : Tabel 4.50 Total Jumlah 4 9 72 85 Persentase (%) 4.6 84.2.7 10.3 berikut: 60 .3 Responden Berdasarkan Pendidikan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka tingkat pendidikan responden ditunjukan pada Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka usia responden ditunjukkan pada Tabel 4.7 100 (Sumber : Data primer yang diolah.2.2 dapat dilihat bahwa usia responden didominasi oleh responden yang berusia antara 25-50 tahun yaitu sejumlah 72 orang dengan persentase sebesar 84. 4.

7.6 31.5 9.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan ABRI/ POLRI Lain-lain PNS Swasta Wiraswasta Total Jumlah 3 8 21 26 27 85 Persentase (%) 3.4 dapat dilihat bahwa responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 27 responden dengan tingkat persentase 31. 2010) Dari Tabel 4.8. Hal ini terjadi karena seiring bekembangnya kemajuan zaman yang mau tidak mau menuntut untuk berpendidikan lebih tinggi dengan minimal pendidikan sarjana. Hal ini 61 .4 berikut : Tabel 4. 2010) Dari Tabel 4.6 64.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka pekerjaan responden dapat ditunjukkan pada Tabel 4. 4.Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan S2 SMA S1 Total Jumlah 4 26 55 85 Persentase (%) 4.2.7 100 (Sumber : Data primer yang diolah.8 100 (Sumber : Data primer yang diolah.3 dapat dilihat bahwa responden yang berpendidikan S1 lebih dominan sebanyak 55 orang dengan persentase sebesar 64.4 24.7 30.7 30.

000 – 1.000.000. selanjutnya diikuti oleh responden yang memiliki penghasilan Rp 2.000 Total Jumlah 1 7 8 69 85 Persentase (%) 1.5 Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan Penghasilan/bulan (Rp) > 3. 4.000 – 2.500.000 – Rp 3.000.2 persen. 2010) Dari Tabel 4.6 berikut: 62 .4 persen.000 sebanyak 69 orang dengan persentase 81.2 8.500.6 Responden Berdasarkan Frekuensi Berlangganan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka frekuensi responden dalam berlangganan ditunjukkan pada Tabel 4.2. 4.500.5 berikut: Tabel 4. Adapun penghasilan per bulan responen sisanya adalah antara Rp 500.2 persen dan penghasilan lebih dari Rp 3.000 hanya 1 orang saja dengan persentase sebesar 1.5 Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka penghasilan per bulan responden ditunjukkan pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa penghasilan per bulan responden didominasi oleh responden yang memiliki penghasilan Rp 1.000 – Rp 2.2 9.500.2 persen.500.000 sebanyak 8 orang dengan persentase 9.2.500.000.000 – 3.000 sebanyak 7 orang dengan persentase 8.000 1.000 2.000 – Rp 1.4 81.000 500.500.dikarenakan semakin sempitnya lapangan pekerjaan sehingga banyak diantara responden yang berprofesi sebagai pengusaha atau wiraswasta.500.2 100 (Sumber : Data primer yang diolah.

2 91.7 Responden Berdasarkan Keluhan Kekecewaan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka keluhan kekecewaan responden ditunjukkan pada Tabel 4.8 persen.6 Responden Berdasarkan Frekuensi Berlangganan Frekuensi <1 >5 1–5 Total Jumlah 11 16 58 85 Persentase (%) 12.8 68.7 dapat dilihat bahwa responden yang tidak pernah merasa kecewa sebanyak 78 orang dengan persentase sebesar 91. kualitas produk.2 100 (Sumber : Data primer yang diolah.2.6 dapat dilihat bahwa berdasarkan lama pemakain AMDK Jawa Tirta didominasi oleh responden yang menggunakan selama 1-5 tahun sebanyak 58 orang dengan persentase 68. 2010) Berdasarkan Tabel 4. kualitas layanan maupun persepsi harga.2 persen. 2010) Dari Tabel 4.7 berikut: Tabel 4. 63 .9 18. 4.7 Responden Berdasarkan Keluhan Kekecewaan Keluhan Ada Tidak Ada Total Jumlah 7 78 85 Persentase (%) 8.Tabel 4.8 100 (Sumber : Data primer yang diolah. Hal tersebut terjadi karena sebagian besar pelanggan AMDK Jawa Tirta merasa kepuasan terhadap kualitas yang telah diberikan oleh perusahaan baik dari segi promosi.

8 dapat dilihat bahwa responden yang kecewa terhadap kualitas produk sebanyak 4 orang dengan persentase sebesar 4.9 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Produk Keluhan Pernah Tidak Pernah Total Jumlah 5 80 85 Persentase (%) 5.2.8 berikut : Tabel 4.7 persen dan 3 orang dengan persentase sebesar 3.8 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kekecewaan Keluhan Kualitas Layanan Kualitas Produk Tidak Ada Total Jumlah 3 4 78 85 Persentase (%) 3.7 91.2.8 100 (Sumber : Data primer yang diolah. 2010) Dari Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka bentuk kekecewaan yang dialami responden ditunjukkan pada Tabel 4.4.5 persen kecewa terhadap kualitas layanan.1 100 (Sumber : Data primer yang diolah. 2010) Dari Tabel 4.9 94.9 berikut : Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa responden yang pernah mengeluh atas kualitas produk sebanyak 5 orang dengan persentase sebesar 5.5 4. 4.9 persen 64 .9 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Produk Berdasarkan Penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka keluhan responden terhadap kualitas produk ditunjukkan pada Tabel 4.

10 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Produk Ket.2.sedangkan responden yang tidak pernah mengeluh atas kualitas produk sebanyak 80 orang dengan persentase sebesar 94.6 95. 2010) Dari Tabel 4.2 persen.10 dapat dilihat bahwa responden yang pernah mengeluh atas kualitas produk mengenai kebersihan kemasan sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar 3.11 berikut: 65 .10 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Produk Berdasarkan Penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka keterangan keluhan responden terhadap kualitas produk ditunjukkan pada Tabel 4.10 berikut : Tabel 4.2 persen.6 persen sedangkan responden yang mengeluh atas kualitas produk mengenai produk kurang bersih sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1.11 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Layanan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka keluhan kekecewaan responden atas kualitas layanan ditunjukkan pada Tabel 4.2 3. 4. Adapun responden yang tidak pernah mengeluh atas kualitas produk sebanyak 81 orang dengan persentase sebesar 95. 4.2 100 (Sumber : Data primer yang diolah.2. Keluhan Produk Kurang Bersih Kebersihan Kemasan Tidak Pernah Total Jumlah 1 3 81 85 Persentase (%) 1.1 persen.

4 persen sedangkan responden yang mengeluh atas kualitas layanan mengenai produk tidak tepat waktu sebanyak 1 orang dengan persentase sebesar 1.11 Responden Berdasarkan Keluhan Kualitas Layanan Keluhan Pernah Tidak Pernah Total Jumlah 3 82 85 Persentase (%) 3.5 persen sedangkan responden yang merasa kecewa atas kualitas layanan sebanyak 3 orang dengan persentase 3.2 1.12 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Layanan Berdasarkan Penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka keterangan keluhan responden terhadap kualitas layanan ditunjukkan pada Tabel 4. 2010) Dari Tabel 4.4 100 (Sumber : Data primer yang diolah. 2010) Berdasarkan Tabel 4. Keluhan Tidak Tepat Waktu Kiriman Terlambat Tidak Pernah Total Jumlah 1 2 82 85 Persentase (%) 1.12 Responden Berdasarkan Keterangan Keluhan Kualitas Layanan Ket.2 96.2 persen.12 berikut : Tabel 4.5 100 (Sumber : Data primer yang diolah.Tabel 4.5 96. 4.5 persen.11 dapat dilihat bahwa responden yang tidak pernah merasa kecewa atas kualitas layanan sebanyak 82 orang dengan persentase sebesar 96. Adapun responden yang tidak 66 .12 dapat dilihat bahwa responden yang pernah mengeluh atas kualitas layanan mengenai keterlambatan pengiriman sebanyak 2 orang dengan persentase sebesar 2.2.

000 dan mode 19.4 persen.8 14.7 22.1 9.6 22.pernah mengeluh atas kualitas layanan sebanyak 82 orang dengan persentase sebesar 96.13 diatas maka dapat dilihat bahwa frekuensi responden terhadap kualitas produk didominasi oleh jawaban setuju dengan interval mean 18.4588.13 berikut ini : (Output SPSS tercantum pada halaman lampiran).5 14. Tabel 4.00 4.9 f 16 12 9 15 19 SS % 18.2 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan (X2) Berdasarkan pengolahan data dengan bantuan program SPSS for windows dan kuesioner yang telah disebar kepada responden maka hasil tanggapan pada variabel X2 67 .3 Deskripsi Variabel Penelitian 4.1 f 24 29 21 19 N % 28.2 1.4 (Sumber : Data primer yang diolah.5 54.1 52.4 8 9.5 36 42. median 19.3.4 20 23.3.2 34. 2010) Berdasarkan Tabel 4.4 7.2 TS f 3 12 8 6 % 3.1 10.1 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) Berdasarkan pengolahan data dengan bantuan program SPSS for windows dan kuesioner yang telah disebar kepada responden maka hasil tanggapan pada variabel X1 disajikan pada Tabel 4. 4.1 24.2 36.2 1.13 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel X1 Kode Item Pernyataan Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Hasil Tanggapan Responden STS f % 1 1 1 2 1.4 f 41 31 46 45 S % 48.4 2.6 17.

9 14.9 10 11.1 f 12 19 22 12 N % 14.6 3.4 f 6 15 3 6 TS % 7.6118.14 diatas maka dapat dilihat bahwa frekuensi responden terhadap kualitas produk didominasi oleh jawaban setuju dengan interval mean 18.00 4.4 (Sumber : Data primer diolah.4 14.1 22.5 7.8 22 25.15 berikut ini : (Output SPSS tercantum pada halaman lampiran).3 Tanggapan Responden terhadap Variabel Persepsi Harga (X3) Berdasarkan pengolahan dengan bantuan program SPSS for windows dan kuesioner yang telah disebar kepada responden maka hasil tanggapan pada variabel X3 disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. 2010) Berdasarkan Tabel 4.9 42 49.14 berikut ini : (Output SPSS tercantum pada halaman lampiran).4 2.8 12.3. 68 .1 17.disajikan pada Tabel 4.4 25.000 dan mode 19.4 9.1 48.14 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel X2 Kode Item Pernyataan F Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 2 2 2 - Hasil Tanggapan Responden STS % 2.1 f 46 41 46 51 S % 54. median 19.1 18.4 2.2 54.1 60 f 19 8 12 16 11 SS % 22.

16 berikut ini : (Output SPSS tercantum pada halaman lampiran).2 30.5 f 7 14 29 SS % 8.1 f 42 33 36 S % 49.Tabel 4.5 37 (Sumber: Data primer yang diolah.4 f 15 15 20 SS % 17.5 34.8 43.7 14 16.00 4. 2010) 69 .3.1 f 24 26 23 N % 28.14 diatas maka dapat dilihat bahwa frekuensi responden terhadap kualitas produk didominasi oleh jawaban setuju dengan interval mean 11.2 4 4.4 22.4 Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan pengolahan dengan bantuan program SPSS for windows dan kuesioner yang telah disebar kepada responden maka hasil tanggapan pada variabel Y disajikan pada Tabel 4.8 42.16 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Y Hasil Tanggapan Responden Kode Item Pernyataan f Q1 Q2 Q3 1 STS % f 15 8 TS % 17.4 f 25 19 N % 29.4 38.6 9.15 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel X3 Hasil Tanggapan Responden Kode Item Pernyataan f Q14 Q15 Q16 STS % f 4 11 6 TS % 4.2 16.6 27.000 dan mode 12. Tabel 4.5 (Sumber : Data primer diolah : 2010) Berdasarkan Tabel 4.2353.6 17.6 23.9 7.7 51. median 11.7 12.4 f 38 44 S % 44.1 1.

2006 : 45).1 Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. median 11.000 dan mode 10. Cara mengukur validitas dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor variabel.14 diatas maka dapat dilihat bahwa frekuensi responden terhadap kualitas produk didominasi oleh jawaban setuju dengan interval mean 11.4.4.1765.4 Analisis Data 4. Uji Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS for windows. 4. dengan sampel yang digunakan sebesar 85 responden pada masing-masing indikator di tiap variabelnya.00 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah pernyataanpernyataan yang ada dalam kuesioner layak atau sah untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jika rhitung > rtabel dan nilai positif. maka pertanyaan atau indikator dinyatakan valid (Ghozali.1.Berdasarkan Tabel 4. 70 .

215 0.4.699 0.Tabel 4.812 0.17 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1) Kode Item Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q1 Q2 Q3 rhitung 0.638 0.215 0.000 0.000 0.000 0.000 0.2 Uji Reliabilitas Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS for windows.215 0.796 0.000 0.215 0.215 0.000 0. 2006 : 42).215 dan tingkat signifikansi dari masing-masing variabel kurang dari 0.511 0.05. 2010) Dari tabel 4.215 0.737 0.758 0. 71 .000 0.738 0.215 0.702 0. yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan Uji Statistik Cronbach Alpha (α).215 0.215 0.734 0.000 0. 0.576 0.000 Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Persepsi Kualitas Layanan (X2) Persepsi Harga (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) (Sumber: Data primer yang diolah.738 0.613 0. 4.215 0.215 0. Jadi.000 0.000 0.000 0. dapat disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan adalah valid. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali.703 0. terlihat hasil Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai rhitung dari masing-masing variabel lebih besar dari rtabel sebesar 0.215 Sig.730 rtabel 0.215 0.000 0.000 0.000 0.215 0.215 0.000 0.17 di atas.754 0.1.215 0.

706 0. 2010) Dari Tabel 4.677 0. 4.60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan indikator .18 di atas.18 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1) Persepsi Kualitas Layanan (X2) Persepsi Harga (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) Cronbach Alpha 0. terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap tiap konstruk lebih besar dari 0.633 Kriteria Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel (Sumber: Data primer yang diolah.Tabel 4.4.2 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali 2006 : 84). Secara umum formula atau rumus persamaan regresi linear berganda yang digunakan dalam sebuah penelitian adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Keterangan : Y X1 X2 X3 = kepuasan pelanggan = kualitas produk = persepsi kualitas layanan = persepsi harga b1 – b3 = koefisien regresi yang hendak ditafsirkan 72 .675 0.indikator dari variabel atau konstruk tersebut reliabel atau handal.

061 2.311.167X3 Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Produk X2 = Persepsi Kualitas Layanan X3 = Persepsi Harga • Model tersebut berarti bahwa variabel Kualitas Produk (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai 0.009 1.164 .222 1.167 Model 1 (Constant) KUALITAS PRODUK KUALITAS LAYANAN PERSEPSI HARGA t 1. • Variabel Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai 0.949 1.837 .011 . 73 .122 Collinearity Statistics Tolerance VIF .19 mengenai hasil estimasi Regresi Linear Berganda dengan program SPSS for windows.817 1. maka dapat disimpulkan persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = 0. . • Variabel Persepsi Harga (X3) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai 0.067 .563 Sig.279.199 1.071 .292 .185 .a e = konstanta = error Tabel 4.311X2 + 0.167.224 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Hasil Estimasi Linier Berganda (Sumber : Data primer diolah.311 . 2010) Berdasarkan Tabel 4.279 .213 .279X1 + 0.991 .606 3.819 .002 .105 Standardized Coefficients Beta . Error 1.19 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std.

185 .05 dan nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.Namun untuk menguji signifikansi koefisien regresi tersebut.011 .837 .991 .4.224 a. Berdasarkan analisis dengan menggunakan program SPSS for windows maka menghasilkan output sebagai berikut : Tabel 4.3 Uji Parsial (Uji t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali 2006 : 84). .292 .213 .002 .949 1.279 . Jika tingkat signifikansi < 0.819 .817 1.122 Collinearity Statistics Tolerance VIF . 4. 2010) Berdasarkan Tabel 4.05 dan membandingkan nilai thitung dengan ttabel ditentukan sebagai berikut : Jika tingkat signifikansi < 0.222 1.311 .20 Hasil Linear Berganda (Uji t) Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std.167 Model 1 (Constant) KUALITAS PRODUK KUALITAS LAYANAN PERSEPSI HARGA t 1. masih diperlukan pengujian hipotesis menggunakan Uji t dan Uji F seperti yang tersaji berikut ini.105 Standardized Coefficients Beta .20 dapat dilihat bahwa hasil perhitungan koefisien regresi dengan Uji t adalah sebagai berikut : 74 . Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Sumber : Data primer diolah.067 .009 1.061 2.071 .05 dan nilai thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.563 Sig.164 .606 3.199 1. Pengambilan keputusan dengan signifikansi (α) = 0. Error 1.

Karena thitung 3.4. Kesimpulan :”Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan” terbukti akan kebenarannya.563 dengan tingkat signifikansi 0. Karena thitung 1.563 < ttabel 1. Kesimpulan : ”Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan” terbukti akan kebenarannya.606 dengan tingkat signifikansi 0.199 > t tabel 1. Atau dengan kata lain variabel persepsi harga berpengaruh secara individual tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. • Nilai thitung pada variabel Persepsi Harga (X3) adalah sebesar 1.199 dengan tingkat signifikansi 0.4 Uji Simultan (Uji F) 75 .11.05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.122 > 0. Kesimpulan : ” Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan” terbukti akan kebenarannya.122. Karena thitung 2.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Atau dengan kata lain variabel kualitas produk berpengaruh secara individual dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.606 > ttabel 1.05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Atau dengan kata lain variabel kualitas layanan berpengaruh secara idividual dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.002.• Nilai thitung pada variabel Kualitas Produk (X1) adalah sebesar 2.989 dengan tingkat signifikansi 0.002 < 0. 4. • Nilai thitung pada variabel Kualitas Layanan (X2) adalah sebesar 3.011 < 0.989 dengan tingkat signifikansi 0.989 dengan tingkat signifikansi 0.

. dalam penelitian ini juga membuktikan kebenaran hipotesis dengan Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap variabel dependen (Ghozali 2006 : 84).5 Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.653 Sig. 2010) Berdasarkan uji ANOVA atau F test.000.21 Hasil Estimasi Linear Berganda (Uji F) ANOVAb Sum of Squares 80.089 F 8.21 sebagai berikut : Tabel 4.Selain itu.000a a. PERSEPSI HARGA.725 3. 4. KUALITAS LAYANAN.653 lebih besar dari 2. KUALITAS PRODUK b. maka dapat diperoleh Fhitung sebesar 8.05) dan Fhitung lebih besar dari Ftabel (8.000 lebih kecil dari 0.176 250. persepsi kualitas layanan (X2). Hasil perhitungan menggunakan SPSS for windows disajikan pada Tabel 4.653 dengan tingkat signifikansi 0. Nilai koefisien 76 .353 Model 1 df 3 81 84 Regression Residual Total Mean Square 26. dan persepsi harga (X3) secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan (Y).71) maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi kualitas produk (X1). Predictors: (Constant). Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Sumber : Data primer diolah.05 (0. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0.4.177 330.

000 Durbin-W atson 1.243. Jika nilai tolerance < 0.4. Hal ini berarti hanya 24. Error of the Estimate 1.3% = 75. 4. KUALITAS LAYANAN. Dapat dilihat dari Nilai Tolerance dan lawannya.493a .75744 R Square Change . KUALITAS PRODUK b. Tabel 4. Predictors: (Constant).653 df1 3 df2 81 Sig.variabel independen yaitu kualitas produk.determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali.24.10 atau = nilai VIF > 10 berarti menunjukkan adanya multikolinearitas (Ghozali. F Change . Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Sumber : Data primer diolah.243 Adjusted R Square . 77 .7%) dijelaskan oleh sebab-sebab lainnya di luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini.768 a.6. PERSEPSI HARGA. 2006 : 83).4. 2010) Dari Tabel 4.243 F Change 8.215 Std. Sedangkan sisanya (100% .22 Koefisien Determinasi (R2) b Model Summary Change Statistics Model 1 R R Square . 2006 : 91).6 Uji Asumsi Klasik 4. Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada Tabel 4. persepsi kualitas layanan.1 Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.22 terlihat tampilan output SPSS model Summary besarnya Adjusted R Square adalah 0. Varian Inflation Factor (VIF).3 persen variasi kepuasan pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan oleh variabel .22 di bawah ini. dan persepsi harga.

23 Nilai Tolerance dan VIF Variabel Kualitas Produk Kualitas Layanan Persepsi Harga Tolerance 0.2 Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan maka hasil uji Heteroskedastisitas ditunjukkan pada Gambar 4.991 0.2 di bawah ini : 78 .224 (Sumber : Data primer yang diolah.009 1. yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%.6. 4.4. 2010) Dari Tabel 4.817 VIF 1.222 1.Tabel 4. terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%. Maka dari hal itu dinyatakan tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.23 di atas.819 0.

2 di atas maka dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas. serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. 79 . 2010) Berdasarkan Gambar 4. maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Scatterplot Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN 16 14 KEPUASAN PELANGGAN 12 10 8 6 4 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value (Sumber : Data primer yang diolah.Gambar 4.

4. Untuk variabel Kualitas Produk ( X1) Indikator dengan kode Q4 rhitung -nya sebesar 0.75 Expected Cum Prob .75 1.4.3 Uji Normalitas Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan maka hasil uji Normalitas ditunjukkan pada Gambar 4.50 . dan Q8 sebesar 0.3 Grafik Uji Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN 1. Q5 sebesar 0.00 0.00 .50 . Q6 sebesar 0. maka model regresi penelitian ini memenuhi asumsi normalitas. 4.05.6.702.00 Observed Cum Prob Berdasarkan Gambar 4.734.3 di bawah ini : Gambar 4.638.5 Pembahasan Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai rhitung dari masing-masing variabel lebih besar dari rtabel sebesar 0.3 di atas maka dapat dilihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.25 .00 .25 0.215 dan tingkat signifikansi dari masing-masing variabel kurang dari 0.703. Dengan hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut : 1.613. indikator dengan kode Q7 sebesar 0. 80 .

7061.730.812. Dari hasil estimasi Regresi Linear Berganda dengan program SPSS for windows maka persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = 0.279 X1 + 0.6336. dan Q13 sebesar 0.6779. Q10 sebesar 0. 3. Untuk variabel Persepsi Harga ( X3) Indikator dengan kode Q14 rhitung -nya sebesar 0.754. 4. Persepsi Harga (X3) sebesar 0. Q2 sebesar 0. dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0. Persepsi Kualitas Layanan (X2) sebesar 0. Jadi.699.511.576. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut : variabel Kualitas Produk (X1) nilai Cronbach Alpha-nya sebesar 0.737.311 X2 + 0. Q15 sebesar 0.6756. indikator dengan kode Q12 sebesar 0.738.masing butir pertanyaan adalah valid.796. Untuk variabel Kualitas Layanan ( X2) Indikator dengan kode Q9 rhitung -nya sebesar 0. Untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Indikator dengan kode Q1 rhitung -nya sebesar 0. dapat disimpulkan bahwa masing . Q11 sebesar 0.167 X3 Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X2 = Persepsi Kualitas Layanan 81 .738.60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan indikatorindikator dari variabel tersebut adalah reliabel atau handal.2. dan indikator dengan kode Q3 sebesar 0. Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap konstruk atau variabel lebih besar dari 0. dan indikator dengan kode Q16 sebesar 0.758.

yakni kualitas produk. kualitas layanan.X1 = Kualitas Produk X3 = Persepsi Harga Model tersebut berarti bahwa setiap terjadi kenaikan Kualitas Produk (X1) akan diikuti kenaikan Kepuasan Pelanggan (Y) apabila variabel lain yang mempengaruhi dalam keadaan Ceteris Paribus.605 untuk Kualitas Produk (X1).167. pengaruh yang dominan terhadap variabel dependen adalah kualitas layanan. Kemudian setiap terjadi kenaikan Kualitas Layanan (X2) akan diikuti kenaikan Kepuasan Pelanggan (Y) apabila variabel lain yang mempengaruhi dalam keadaan Ceteris Paribus dan setiap terjadi kenaikan Persepsi Harga (X3) akan diikuti kenaikan Kepuasan Pelanggan (Y) apabila variabel lain yang mempengaruhi dalam keadaan Ceteris Paribus. Untuk hasil perhitungan didapat thitung masingmasing variabel sebesar 2.05. dan persepsi harga mempunyai signifikansi kurang dari 0. 82 . dan 1. Hasil pengujian Goodness of Fit antara lain : hasil dari Uji t menunjukkan bahwa semua variabel independen. maka penelitian ini diperoleh beberapa temuan yang dapat mendukung teori atau hasil penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.989. Berdasarkan garis regresi yang dihasilkan maka dapat dilihat bahwa dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yaitu sebesar 0. 3. Dari variabel-variabel independen pada penelitian ini.563 untuk Persepsi Harga (X3). Beberapa tahap analisis telah dilakukan. ini berarti variabel X2 yang paling penting dalam menentukan kepuasan pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang.311 sedangkan kualitas produk hanya memiliki pengaruh sebesar 0.279 dan persepsi harga memiliki pengaruh 0.199 untuk Kualitas Layanan (X2). Dimana hasil perhitungan masing-masing variabel lebih besar dari ttabel -nya yaitu sebesar 1.

Adapun hasil temuan dari penelitian ini yaitu menyatakan bahwa variabel persepsi harga secara partial tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang karena saat ini harga bukanlah prioritas utama lagi untuk para pelanggan dalam membeli suatu produk. dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen dalam penelitian ini mampu menerangkan mengenai 24. 83 . Kemudian hasil perhitungan Koefisien Determinasi (R2).. Begitu juga dengan kualitas produk juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.05).3 persen kepuasan pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang. Sedangkan sisanya 75. Dari hasil Uji F memperlihatkan bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini meliputi kualitas produk.000 (kurang dari 0. kualitas layanan.71) dan tingkat signifikansi sebesar 0.653 (lebih besar dari Ftabel 2. dan persepsi harga layak untuk menguji kepuasan pelanggan sebagai variabel dependennya. Hasil penelitian ini mendukung penelitiannnya Fransisca (2008) dengan kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.7 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya nilai Fhitung 8.

Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai rhitung dari masing-masing variabel lebih besar dari rtabel sebesar 0. Berdasarkan penelitian pada pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang yang telah dilakukan.215 dan tingkat signifikansi dari masing. Hal ini ditunjukkan pada hasil pengolahan data dengan SPSS for windows. dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) kepada 125 responden pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang maka dari penelitian tersebut hasil pengujian yang diperoleh adalah sebagai berikut : 1.masing butir pertanyaan adalah valid. 3. 4. Uji Reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap konstruk atau variabel lebih besar dari 0. hasil analisis Regresi Linear Berganda menunjukkan besarnya pengaruh Kualitas Produk (X1) sebesar 0.279 terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar 2.BAB V PENUTUP 5. hasil analisis Regresi Linear Berganda menunjukkan besarnya pengaruh Persepsi 84 . 2.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian tentang pengaruh kualitas produk.606 dengan tingkat signifikansi 0.05.989. kualitas layanan. dapat disimpulkan bahwa masing. Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.masing variabel kurang dari 0. maka diketahui bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi. Hal ini ditunjukkan pada hasil pengolahan data dengan SPSS for windows.60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan indikatorindikator dari variabel tersebut adalah reliabel atau handal.011 sedangkan nilai ttabel untuk penelitian ini sebesar 1.

311X2 + 0.653 dengan signifikansi 0. hasil analisis Regresi Linear Berganda menunjukkan besarnya pengaruh Persepsi Harga (X3) sebesar 0. Kualitas Layanan. namun juga menggunakan Uji F. dan Persepsi Harga kepada pelanggan AMDK Jawa Tirta Semarang.122 sedangkan nilai ttabel untuk penelitian ini sebesar 1.989.000 sedangkan nilai Ftabel untuk penelitian ini sebesar 2. Dari hasil pengolahan data diketahui nilai Fhitung sebesar 8. 85 . dasar pengambilan keputusan tidak hanya berdasarkan hasil pengolahan Uji t semata. secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.563 dengan tingkat signifikansi 0.167 terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar 1. Hal ini ditunjukkan pada hasil pengolahan data dengan SPSS for windows.002 sedangkan nilai ttabel untuk penelitian ini sebesar 1.199 dengan tingkat signifikansi 0. dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk.167X3 7. 6.Kualitas Layanan (X2) sebesar 0.311 terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar 3. 5. maka data mentah yang diperoleh selanjutnya diolah dengan progam SPSS for windows dan dari hasil pengolahan data tersebut dihasilkan Persamaan Garis Regresi Linear Berganda sebagai berikut : Y = 0. Dengan demikian. Berdasarkan penelitian pada pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang yang telah dilakukan.71. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan kepada responden pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang.989.279X1 + 0. Dalam menguji kebenaran hipotesis. maka diketahui bahwa persepsi harga memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.

Diharapkan bagi peneliti di masa yang akan datang meggunakan sampel yang melebihi penelitian ini. Produsen AMDK Jawa Tirta harus lebih meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan sehingga pihak pelanggan akan merasa puas dan tidak akan mengalami keluhan kekecewaan. 86 . Implikasi Kebijakan 1. Persepsi harga juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga AMDK Jawa Tirta selain menawarkan harga yang terjangkau juga harus selalu memperhatikan penawaran pihak pesaing.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas maka dalam penelitian ini saran yang perlu diperhatikan untuk produsen AMDK Jawa Tirta dan untuk orang yang melakukan penelitian di masa akan datang adalah sebagai berikut : a. 2.5. b. kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan AMDK Jawa Tirta dari luar daerah Semarang sehingga dapat dapat diperoleh gambaran atau wacana yang lebih luas tentang kualitas produk. jadi sedikit sekali mewakili populasi sebagai respondennya. Sampel dalam penelitian ini hanya 85 orang. Penelitian yang akan datang 1. kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Perlu adanya penelitian lanjutan tentang pengaruh kualitas produk. Harga yang terjangkau juga harus didukung dengan kualitas produk yang lebih baik. 2.

penulis menyadari adanya keterbatasan dalam melakukan penelitian.3. 5. Hal tersebut didukung dengan faktor – faktor yang tidak mungkin dilakukan karena terbatas oleh waktu. dan tenaga sehingga dalam penulisannya masih terdapat hal – hal yang dianggap kurang. tidak mengurangi makna dari temuan penelitian ini. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini sedikit menjelaskan variabel terikat sehingga penelitian berikutnya harus menggunakan variabel bebas yang berbeda dari penelitian ini. biaya. dan dari hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasarannya.3 Keterbatasan Penelitian Dalam melakukan penelitian ini. 87 . Dari keterbatasan – keterbatasan tersebut di atas.

1994. Muhtosim. BPFE.9 No. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Gramedia. Edisi kesatu. Barnes. Basu. Rineka Cipta. Lehmann. and Profitability: Finding From Sweden. 1997. Alfabeta: 370-385. Anderson. Arief . Anderson. Claes Fornell. Yogyakarta. Azwar. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Liadona Septya. International Journal of Service Industry Management vol. Terjemahan Andreas Winardi. Metode Penelitian. Consumer Behavior and Marketing Action. Kasus dan Solusi. 88 . Jilid 1. Kotler (1996) Dasar-dasar Pemasaran. Swastha dan T. dan Day. Tor Wallin and Bodil Lindestad. Prenhalindo. Jakarta.: 8-18. Algifari. Penerbit Andi. Amstrong. Produser penelitian suatu pendekatan praktek. Suharsimi. Skripsi tidak diterbitkan. Assael. James. Yogyakarta. (2003). Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Secrets of Costumer Relationship Management: Rahasia Manajemen Hubungan Konsumen. Henry. Arikunto. James G. Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Andreassen. 2006. Eugene W. Liberty. Anwar. 1999. 1998. Banyu Media Publishing.1: 7-23. customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying degrees of Service Expertise. Saifudin. Jakarta. 2003. 2000. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Melalui Evaluasi Kualitas Pelayanan di Kantor Pegadaian Cabang Gading. 1996. The American Customer Satisfaction Index. Bandung.. and Jaesung Cha. (2003). Yogyakarta: Andi: 137-195. Hani Handoko. 2001. 1998. Edisi lima. Jakarta. Barner. Journal of Marketing Oct. 2005.DAFTAR PUSTAKA Aaker. Edisi Ke-VIII. Boston: PWS-KENT Publishing Company: 194-221. Gary & Philip. Buchari Alma. Customer Satisfaction Market Share. Yogyakarta. G. Malang. Pustaka Pelajar. Journal of Marketing 58: 53-56. Analisis Regresi Teori. Metode Statiska Untuk Menarik Kesimpulan. 1992. Yogyakarta. and Donald R. The Impact of Corporate Image on Quality. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan.

Konsep dan Strategi. 10th edition / International Edition.. Reexamination and Extention. Perencanaan. Andi Offset. Skripsi Tidak diterbitkan. Journal of Marketing 63: 70-87. Jakarta. Budiyanto.B. Damastuti. James F. Erlangga. Customer Loyalty. 2007. edisi ke-4. David W. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Measuring Customer Satifaction. 2004 “Principle of Marketing”. 2000. 2006. Jakarta. Tati Kusuma. Jakarta. 1998. Journal of Marketing 56. Semarang. Kartajaya H. Jakarta.Susanto. Imam. 2002. Erlangga. Prehallindo. 89 . 2004. James R. Trust. Cronin. Moewardi Surakarta. and Commitment in Customer Relationships. Yogyakarta. 1992. Riset Pemasaran. Salemba Empat. & Taylor. Dkk. (1998). Andi Offset. Pemasaran. Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo. Pemasaran Strategis. S. Manajemen Pemasaran : Analisis. Perilaku Konsumen Binarupa Aksara. Jill. Analisis Regresi. P dan G. Sutrisno. Yogyakarta. Yogyakarta. Jakarta. 2003. Kotler. The Different Roles of Satisfaction. Engel. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Implementasi. Ellen and Mark S Johnson. Gramedia.A. Garbarino. Badan Penerbit UNDIP. PT Gramedia Pustaka Utama.2002 “Hermawan Kertajaya on Marketing”. 1999. Sutrisno. Fandy Tjiptono. Andi. 1994.J.X. Jakarta.55-68. Statistik Induktif. Kotler P & Amstrong G.. Amstrong.. Erlangga. 2000. Edisi Bahasa Indonesia. Philip dan A. Edisi enam. dan Taylor. 1997. 2004. Measuring Service Quality: A. Rangkuti. Griffin. Creven. Yogyakarta. Hadi. Analisis Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Dr. BPFE. PT.Covey. Thomas C. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran 1. Terjemahan F. Edisi tiga. Jilid 1.J. dan Pengendalian.. New Jersey Kotler. Prentice Hall. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Ghozali. Freddy. Metodologi Research. Yogyakarta.. Hadi. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Kinnear. 2000. 1996.

Hanif. Elex Media Komputindo. Edisi Bahasa Indonesia (David Octarevia). J. Prentice Hall Indonesia. Mc Grew Hill . Manajemen Pemasaran Jasa. 2002.L. Kotler. Cetakan pertama. Jakarta.Kotler. Pemasaran Eceran (Retail Marketing). Rambat dan A. Prenhallindo. Carl McDaniel. Lovelock. Philip. Erlangga. Consumer Behavior : Concept and Application. Singapore. 2005. Mayer. Payne. Kotler. C. Jilid 1. Jakarta. 1995. Jakarta. Hendra Teguh. D. 2002. Rusli. Manajemen Pemasaran. Philips. 2001. No. Rusli. Jakarta. Benjamin Molan. Prentice-Hall International Ltd. Salemba Empat. Kompak. Jilid 1. Kotler. Prentice Hall. 2002. Ronny A. Pelanggan kunci keberhasilan. Perilaku Konsumen. A. Mitra Utama. 2006. Edisi Keenam. Jilid I dan II. PPM.International Inc. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. 2000.C. Lele. Jakarta. 2002. Hamdani. Philip. Puspaningtyas. The Essence of Services Marketing. Edisi Bahasa Indonesia. Bitta. C. Alih bahasa oleh Lina Salim.F Hair.W. Ronny. Bisnis dan Manajemen. Jakarta.D. 2001. Warren G. New York. Managing Service: Marketing.. Analisis Kualitas Pelayanan. Operations. Lupiyoadi. Pemasaran (Marketing). 7. Jakarta. Milind M. 1988. Salemba Empat. Marketing Management. Pengenda-lian. 2002. J. Edisi Millennium PT. Kountur. & A.. Munjiati. Loudon. Asmarani Devi. Analisis Perencanaan. No 4. Manajemen Pemasaran Jilid I. Terjemahan. Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen Terhadap Alfa Solo Baru Ditinjau Dari Tingkat Pendidikan. London. Jakarta. Michael Minor. Jurnal Penelitian Akuntansi. Lamb. (1997). Edisi Kelima. Yogyakarta. Mauludin. DR. Mowen. Jenis Pekerjaan. Prentice Hall. Jakarta. Munawaroh. Koesma Tuban). Erlangga. and Sheth. Metode Penelitian: Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jagdish. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 1993. Fourth edition. 90 . and Human Resoureces. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di Yogyakarta. R.J. Januari. Philip Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. 2001. dan Amstrong. 1 (April) : 37-51. Salemba Embat. Vol.. 1993.

Jakarta. Stanton. Balai Pustaka. Jakarta. Jakarta. LP3 ES. Total Quality Management in Education. Penelitian Program Sarjana. Pembelanjaan Perusahaan (Dasar-dasar Manajemen Keuangan). 2006. Jakarta. 1993. Masri dan Sofian Effendi. dan B. Suad Husnan. 1996. Kasali. Safi’I Imam. Gramedia Pustaka Utama. Yogyakarta. Sulastiyono. 1994. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Perpustakaan. Santoso. Metode Penelitian Bisnis. Surakarta.J. Rineka Cipta. Sabihaini. 1995. Inc. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. 2003.. Liberty. MCGraw-Hill Inc. 1998. Singgih. 2004. New York. Walker. No. Rudi. London.dan Tingkat Pendapatan. 2003. Cetakan 2. 2002. W. Universitas Brawijaya. Metode Penelitian Survey. Edward. PPM. Tesis. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000 Penerapannyauntuk mencapai TQM. Universitas Sanata Dharma. U. Singarimbun. dan Pembangunan : Isu Teori. Malang. Bandung. Suardi. Sugiyono. 2001. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Penelitian Empiris.J. Rhenald. 91 . Alfabeta. 2002. Membidik Pasar Indonesia. Fundamentals of Marketing. Jakarta. Sallis. 1999. Supranto. Setyoko. Measuring Customer Satisfaction. Kogan Page Limited. Canada. Research Methods For Business.. Tenth edition. 2000. Alfabeta. (1999) Pendidikan. Bandung. Jakarta. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.J. 02. PT Gramedia Pustaka Utama. M. Yogyakarta. SPSS Statistik Parametrik. Rangkuti. Afri. John Wiley & Sons. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Sekaran. Suryadi Ace. Penelitian Program Sarjana Universitas Muhammadiyah. dan Aplikasi. Etzel. Investasi SDM. Second edition. 1992. Usahawan. Agus. Februari. Analisa Perilaku Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Pada Swalayan Mitra Palur Karanganyar. Jakarta. Freddy.

Umar. Basu. Andi. Swastha Dh. Husein. Strategi Pemasaran. Ralina dan Basu Swasta Dhamesta. 1997. Yogyakarta. Husein. Liberty. Customer Satisfaction and Customer Trust. (2000). dan Handoko. Analisis Konsekuensi Perilaku Konsumen Terhadap Kualitas Layanan. Journal of Insurance Tjiptono. Fandy. Penelitian Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah. 2001. Surakarta. PT Raja Gravindo Persada. Hani. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Edisi Pertama . Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. Edisi tiga. Yogyakarta. Cetakan Pertama. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. 92 . Januari – April.. Yogyakarta. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis. Fandy. Dewi. Kajian Bisnis. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry Relating Service Quality. Tjiptono. Penelitian Program Pasca Sarjana Universitas Islam Indonesia. Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sim–Card GSM Prabayar Di Surakarta. No. Pemasaran Jasa. 2001. Tjiptono. Transistari. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer. Fandy. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono. (1997). 2004. Windarti. Fandy. Penerbit Andi. 2005. Edisi ke-2. (1997). Taylor.Susilowati. Umar. 2000. Jakarta. Kepuasan Nasabah seta pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia. 2002. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Pembelian Konsumen Pada Toko Granada Delanggu. PT Gramedia Pustaka Utama. Jawa Timur. Skripsi UNNES Yulianingsih. Stephen A. 25. 2002.

93 .

dan mempercepat proses penyelesaian skipsi ini. Bapak/Ibu/Saudara/i Pelanggan AMDK Jawa Tirta Di tempat Dengan Hormat. Saya menjamin penuh kerahasiaan informasi yang telah diberikan. serta waktu luang yang disediakan. Saya ucapkan terima kasih banyak. memperlancar. C2A308006 94 .KUESIONER “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK. FRANSISKA PRAMITA W. DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK AIR MINUM DALAM KEMASAN JAWA TIRTA ” (Pelanggan AMDK Jawa Tirta di Kota Semarang) Yth. Hormat Saya. Sehubungan dengan hal tersebut. KUALITAS LAYANAN. mempermudah. Mudah-mudahan bantuan yang diberikan dapat mendukung. maka dengan ini Saya akan mengadakan penelitian kepada pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Jawa Tirta di kota Semarang. Dalam rangka ’Penyusunan Skripsi’ sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan “Pendidikan Sarjana Program S1 Reguler di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Diponegoro Semarang”. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner sesuai dengan fakta yang sebenarnya. Atas perhatian dan kerjasamanya.

ABRI/ POLRI c. Kurang dari 25 tahun b. Wiraswasta : d. Pekerjaan a. SMA d. PNS b. Lain-lain : c. Nama 3. Swasta e. jika “Tidak” : BERHENTI 2. Alamat : ………………………………………. 25-50 tahun c. S1 e. Usia : a. Jenis Kelamin : Laki .laki Perempuan 5. : ………………………………………. Saya pernah menggunakan produk ’Jawa Tirta’ ? Ya Tidak Jika “Ya” : LANJUTKAN. SD b. 1. Lebih dari 50 tahun 6. S2 95 . dan tanda (X) pada alternatif jawaban pilihan ganda. 4. SMP 7. Pendidikan a.IDENTITAS RESPONDEN Petunjuk Pengisian Identitas Responden diharap menjawab pertanyaan berikut untuk mengisi bagian yang kosong dengan memberi tanda centang (√).

................ Penghasilan per bulan : a..........500..8...... Adakah yang mengecewakan anda selama menggunakan produk air minum dalam kemasan Jawa Tirta a. Pernahkah anda melakukan komplain terhadap kualitas produk air minum dalam kemasan Jawa Tirta a..................000 b......... b............................................5 tahun c....................... yaitu tentang :............... ........000 d..........Rp3. b........................ karena puas dengan kualitas layanan air minum dalam kemasan Jawa Tirta c............................................500... Rp 500.. Tidak pernah..............000...... karena alasan lain :..... Ada.... 1 .................... > Rp 3............. Tidak pernah............................ karena lasan lain :.. karena puas dengan kualitas produk air minum dalam Tirta c.............................. Pernahkah anda melakukan komplain terhadap kualitas layanan air minum dalam kemasan Jawa Tirta a............................... kemasan Jawa 96 .....................000 8.Rp 2........001 ......................500....... 11.......... Tidak pernah.............500.... Pernah............ Tidak ada b....Rp 1.. Pernah....... Rp 2................... ............. 10... >5 tahun 9............... yaitu tentang :.000........................ Rp 1.................................. Berapa lama anda menjadi pelanggan AMDK Jawa Tirta? a...................... ................... Tidak pernah.....001 .......... yaitu tentang :...........000 c....... < 1 tahun b........................................................................000.........

Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai.Petunjuk Pengisian Pernyataan 1.masing pernyataan di bawah ini. maka diharapkan responden dapat menjelaskan jawaban dengan disertai alasan (bila jawaban diperlukan sesuai petunjuk) ! 3. sesuai dengan penilaian Anda mengenai “Kualitas Produk. dengan cara memberikan tanda centang (√) pada salah satu kolom jawaban yang tersedia! Jika terdapat bagian yang kosong pada pernyataan. dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Jawa Tirta” ! 2. Kualitas Layanan. Keterangan jawaban sebagai berikut : STS TS N S SS : Sangat Tidak Setuju : Tidak Setuju : Netral : Setuju : Sangat Setuju 97 . Jawablah masing .

...... Pernyataan Anda dapat merasakan kesegaran tersendiri saat meminum Jawa Tirta dibandingkan dengan produk AMDK yang lain Bagaimana kesan anda setelah meminum AMDK Jawa Tirta? ……………………………………………………………………………………..... 3............ 2....... maka pihak Jawa Tirta aka segera memperbaiki atau menanggulanginya Menurut anda perbaikan atau penanggulangan seperti apa yang anda inginkan atau harapkan jika terjadi masalah terhadap kualitas atau kemasan Jawa Tirta?.... KEPUASAN PELANGGAN No......... Anda memilih AMDK Jawa Tirta karena anda menganggap perusahaan produk ini mempunyai citra yang baik dan dapat anda percaya Sebutkan alasan anda mengapa memilih produk AMDK JawaTirta? ……………………………………………………………………………………................................. Anda merasa dipermudah apabila terdapat masalah pada kualitas atau kemasan Jawa Tirta...A...................... STS TS N S SS 98 . 1.............................

.. oleh karena itu anda tidak memiliki keinginan untuk berpindah menggunakan AMDK merek lainnya Anda sangat nyaman dengan produk Jawa Tirta sehingga anda tidak ingin berpindah pada AMDK merek lain?................. 8. ……………………………………………………………………………… 99 . 4......... KUALITAS PRODUK No.................................. Produk AMDK Jawa Tirta mempunyai daya tahan yang cukup lama Apakah daya tahan produk Jawa Tirta yang anda konsumsi memiliki tanggal kadaluarsa yang cukup lama?....B........................................ Kualitas layanan produk yang anda rasakan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh produsen AMDK Jwa Tirta Bagaimana kesan anda mengenai layanan produk yang telah diberikan... 6...................... ………………………………………………………………………………..... ………………………………………………………………………………. Kemasan produk AMDK Jawa Tirta mempunyai ciri khas tersendiri Apakah kemasan Jawa Tirta saat ini cukup menarik?...... Pertanyaan AMDK Jawa Tirta mempunyai konsisten kualitas yang sama untuk semua produknya STS TS N S SS Apakah anda merasa kualitas produk Jawa Tirta yang anda minum rasanya selalu sama? Jika tidak................ 5............................... berikan alasannya?........................... 7............................................................. Layanan yang anda dapatkan dari AMDK Jawa Tirta membuat anda nyaman dan percaya menggunakan produk ini hingga ke masa datang.. apakah sudah sesuai dengan yang ditawarkan?...

................... 13.................C....................................................................... Keahlian dan pengetahuan para karyawan mengenai produk AMDK dapat diandalkan Apakah anda merasa para karyawan memiliki keahlian dan pengatahuan yang handal mengenai produk Jawa Tirta?......................... 9............................................... 12............................................ Anda mendapatkan pelayanan yang baik dari pusat layanan pelanggan AMDK Jawa Tirta sehingga permasalahan yang anda hadapi terselesaikan dan kenyamanan anda tetap terjaga Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh AMDK Jawa Tirta pada saat anda mengalami masalah mengenai produk tersebut?.............. …………………………………………………………………………………….................................................... KUALITAS LAYANAN No....... Pernyataan Keberadaan pusat layanan pelanggan AMDK Jawa Tirta dapat dengan mudah ditemui oleh pelanggan STS TS N S SS Apakah anda merasa pusat layanan AMDK Jawa Tirta mudah ditemui?.. Karyawan selalu profesionalisme dalam dengan pelanggan menjaga berinteraksi Apakah anda merasa karyawan Jawa Tirta selalu bersikap profesionalisme dalam berinteraksi dengan pelanggan?... 100 .................................... 10................................................... ................................ Karyawan selalu memberikan pelayanan yang cepat kepada para pelanggan Apakah anda merasa para karyawan Jawa Tirta selalu cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan?................ 11.................................... ……………………………………………………………………………................

16....... ……………………………………………………………………………................................................................................ sehingga anda tidak merasa rugi menggunakannya Apakah anda sudah merasa puas dengan biaya yang anda keluarkan untuk mendapatkan produk Jawa Tirta?..... Harga AMDK Jawa Tirta lebih murah dibandingkan AMDK merek lainnya Menurut anda harga AMDK galon yang termasuk kategori murah seperti apa?.............................................. Biaya yang anda keluarkan untuk menggunakan produk AMDK Jawa Tirta sebanding dengan kualitas layanan yang anda dapat....... PERSEPSI HARGA No............... KASIH-TERIMA KASIH- 101 .. 14....... 15......... ……………………………………………………………………………............... Pernyataan Harga AMDK Jawa Tirta terjangkau STS TS N S SS Menurut anda harga AMDK yang terjangkau seperti apa?..............D......

102 .

103 .

104 .

105 .

106 .

024 85 .703** .000 85 x12 .702** .003 .001 85 1 .440** .000 85 85 .440** . 85 .000 .004 85 1 .457** .307** .457** . (2-tailed) N x15 Pearson Correlation Sig.702** . Correlation is significant at the 0. Kualitas Produk Correlations Correlations KUALITAS x15 PRODUK .307** .000 85 .001 85 1 . (2-tailed) N 1 .638** .357** .357** .014 85 .000 85 .245* .216 85 . (2-tailed) N x14 Pearson Correlation Sig. 107 .000 85 85 1 .001 85 .613** . 85 85 x11 x11 Pearson Correlation Sig.265* .318** .004 85 .05 level (2-tailed).000 85 85 . 85 .352** .024 85 .000 85 **.352** .703** . 85 .000 .01 level (2-tailed).003 85 .734** 1 . 85 .UJI VALIDITAS 1.318** .000 85 85 .613** . *.000 85 .136 . Correlation is significant at the 0. (2-tailed) N x13 Pearson Correlation Sig.000 85 85 .136 . .265* .638** .734** .001 85 .014 .000 85 x13 .397** .216 85 .245* .000 85 x14 .000 . (2-tailed) N KUALITAS PRODUK Pearson Correlation Sig.000 85 . (2-tailed) N x12 Pearson Correlation Sig.397** .

166 .000 85 .019 . 85 .419** . (2-tailed) N x25 Pearson Correlation Sig.027 .511** . 85 .000 85 x22 .241* . (2-tailed) N x24 Pearson Correlation Sig.738** .410** .331** .000 .094 85 .181 .738** . 85 .000 85 .094 . .576** 1 . (2-tailed) N x23 Pearson Correlation Sig. 85 .097 85 . Correlation is significant at the 0.000 85 .000 85 85 .128 85 .419** .758** . Kualitas Layanan Correlations Correlations KUALITAS x25 LAYANAN .181 .166 .2.000 85 x23 .699** . (2-tailed) N 1 .699** .000 85 .000 85 85 1 .000 85 1 .019 .183 .000 85 **.513** .183 .241* .097 85 .000 .000 85 85 . (2-tailed) N x22 Pearson Correlation Sig.442** .000 85 1 .511** .513** .01 level (2-tailed).000 85 85 .027 85 .442** .861 85 . (2-tailed) N KUALITAS LAYANAN Pearson Correlation Sig.000 85 .05 level (2-tailed).002 85 . *.002 85 1 .410** .576** . 85 85 x21 x21 Pearson Correlation Sig.000 85 85 .331** .128 85 .861 .000 85 x24 .758** . Correlation is significant at the 0. 108 .

(2-tailed) N 1 .387** . 85 .754** .000 85 x32 .000 85 .796** . 85 85 y1 y1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N y2 Pearson Correlation Sig.387** .531** . Persepsi Harga Correlations Correlations PERSEPSI HARGA . 4. 1 .000 85 109 . Correlation is significant at the 0.754** .01 level (2-tailed).531** . .000 85 .796** . Correlation is significant at the 0.000 85 x33 .305** .000 .004 .000 . 85 x31 x31 Pearson Correlation Sig.000 85 1 .812** .004 85 .408** .738** .000 85 1 .000 85 85 .000 85 85 .340** .000 85 .000 85 .3.000 85 . (2-tailed) N x32 Pearson Correlation Sig.408** . 85 .001 85 . (2-tailed) N y3 Pearson Correlation Sig.382** .001 85 1 .737** .730** .000 85 **.737** . Kepuasan Pelanggan Correlations Correlations KEPUASAN y3 PELANGGAN . (2-tailed) N KEPUASAN PELANGGAN Pearson Correlation Sig.382** . 85 . (2-tailed) N PERSEPSI HARGA Pearson Correlation Sig. 85 . (2-tailed) N **.812** . 85 .730** 1 .000 85 .000 85 y2 .738** .305** .01 level (2-tailed).000 85 1 .000 85 .340** .000 85 85 1 . (2-tailed) N x33 Pearson Correlation Sig.

110 .

0 85.Kualitas Produk Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 85.4824 3.5080 .9927 1.5071 . 4.4588 Variance 9. 2.4125 .5083 Alpha if Item Deleted .8000 3.9765 14.0 N of Variables 5 (A L P H A) Std Dev .1947 6.6772 .6400 .8430 .6471 14.8118 3.0062 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted X11 X12 X13 X14 X15 14.0 85.0 N of Items = 5 111 .6409 .6597 5.0 85.2852 6.8091 .8281 .6588 14.0370 Std Dev 3.UJI RELIABILITAS 1.7061 85.3912 .7294 Statistics for SCALE Mean 18.6353 3.0 85. 3.7294 Scale Variance if Item Deleted 6. X11 X12 X13 X14 X15 3.8235 14.6892 . 5.6383 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .6521 Corrected ItemTotal Correlation .9463 .2513 6.

3.8588 14.6353 Statistics for SCALE Mean 18.8876 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted X21 X22 X23 X24 X25 14. 2.5565 .6941 14.6674 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .2694 .8331 .0 85.7811 .0 85.7294 15.8570 1.0 85.9699 .6060 .4692 .6756 85. 5.9059 3.6000 Variance 8.3381 Std Dev 2.7412 3.0 N of Variables 5 (A L P H A) Std Dev .2011 Corrected ItemTotal Correlation .9231 .1529 14.4616 5.5856 .0 N of Items = 5 112 .6868 .5843 .3846 6.0 85.8706 3.4471 3.3286 Alpha if Item Deleted .1549 5.6434 6. Kualitas Layanan Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 85.2.5092 . 4.9647 Scale Variance if Item Deleted 5. X21 X22 X23 X24 X25 3.

6779 85.4101 Alpha if Item Deleted . Persepsi Harga Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 85.5172 .0 N of Items = 3 113 .6872 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .9270 .5600 .0216 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted X31 X32 X33 7. 2.3.8235 Statistics for SCALE Mean 11.4353 7. X31 X32 X33 3.0 85.8753 1.8000 3.9042 2.2353 Variance 4.0 N of Variables 3 (A L P H A) Std Dev .7838 . 3.2451 Corrected ItemTotal Correlation .4118 Scale Variance if Item Deleted 2.0868 Std Dev 2.5069 .0 85.6118 3.5502 .1773 1.6235 7.

6336 85.4353 3. 2. 3.9678 Std Dev 1.4270 Alpha if Item Deleted .1882 Scale Variance if Item Deleted 2.1381 2.0 N of Variables 3 (A L P H A) Std Dev .8985 1.4824 7.8438 . Y1 Y2 Y3 3.0 85.4.4678 .2353 Variance 3.4113 .0622 2.4925 .5788 .8789 .0 85.0594 Corrected ItemTotal Correlation .7529 4.0471 Statistics for SCALE Mean 11.5582 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = . Kepuasan Pelanggan Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S Mean - S C A L E Cases 85.0 N of Items = 3 114 .8000 7.9919 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Y1 Y2 Y3 7.

115 .

8 100.6 100.5 14.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 1 8 21 46 9 85 Percent 1.2 48.3 49.4 24.0 Valid Percent 1.0 Valid Percent 1.6 100.2 10.2 14.1 34.1 100.2 3.1 10.2 4.7 54.2 100.0 Cumulative Percent 1.4 24.2 48. Variabel Kualitas Produk Frequencies Statistics x11 N Valid Missing 85 0 x12 85 0 x13 85 0 x14 85 0 x15 85 0 Frequency Table x11 Cumulative Percent 1.5 28.1 100.2 15.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 1 3 24 41 16 85 x12 Percent 1.7 32.9 81.0 Valid Percent 1.6 35.0 x13 Cumulative Percent 1.2 18.2 18.9 100.4 85.1 36.1 10.8 100.5 28.4 100.0 116 .2 14.2 3.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 1 12 29 31 12 85 Percent 1.2 9.1 34.7 54.5 14.1 36.2 9.3 89.DATA DESKRIPSI VARIABEL 1.

4588 19.8118 4.00 117 .4 23.0 x11 N Mean Median Mode Valid Missing 85 0 3.9 17.4 11.4 52.00 KUALITAS PRODUK 85 0 18.00 x14 85 0 3.0000 19.1 29.0 x15 Valid Percent 7.8 35.0000 4.4 23.4 100.00 x12 85 0 3.6 100.4 9.9 17.0 Valid Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 6 19 45 15 85 Percent 7.1 22.4 22.4824 4.0000 4.4 52.6 100.6353 4.3 77.00 x13 85 0 3.4 100.4 22.5 42.0000 4.0000 4.00 x15 85 0 3.4 9.0 Statistics Valid Percent 2.7294 4.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 2 8 20 36 19 85 Percent 2.5 42.1 22.x14 Cumulative Percent 7.4 82.0 Cumulative Percent 2.8000 4.6 100.0000 4.4 100.

5 97.00 10.9 2.00 19.7 32.6 5.0 15.6 88.4 100.1 54.00 17.0 Valid Percent 1.7 2.6 100.2 1.4 3.2 4.00 23.0 Valid Percent 2.2 94.4 7.2 9.2 2.1 9.2 4.0 2.4 23.4 100.6 100.00 15.KUALITAS PRODUK Cumulative Percent 1.9 2.8 8.4 62.00 14.00 Total Frequency 1 1 4 2 3 10 7 8 17 13 9 5 2 1 2 85 Percent 1.8 8.00 22.00 20.5 11.00 25.0 Valid 9.00 24.4 7.00 18.1 96.3 10.4 100.4 1.2 2.4 3.00 21.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 2 6 12 46 19 85 Percent 2.4 20.9 24.1 14.4 7.5 77.00 16.0 15.2 1.1 54.1 14.3 10. Variabel Kualitas Layanan Frequencies Statistics x21 N Valid Missing 85 0 x22 85 0 x23 85 0 x24 85 0 x25 85 0 Frequency Table x21 Cumulative Percent 2.0 118 .4 100.4 20.4 9.1 22.5 11.4 77.9 42.7 2.4 12.4 1.2 9.00 13.1 22.2 2.6 5.

9 54.4 12.4 48.5 25.8 85.0 18.9 100.9 54.1 14.4 3.0 119 .4 17.0 Valid Percent 11.4 3.0 42.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 2 3 22 46 12 85 Percent 2.0 x24 Cumulative Percent 7.4 20.2 100.5 25.0 Valid Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 2 15 19 41 8 85 x23 Percent 2.1 21.2 81.1 14.1 60.9 49.4 100.4 90.6 22.x22 Cumulative Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Valid Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 10 22 42 11 85 Percent 11.8 100.4 12.4 5.4 17.2 9.8 100.6 22.1 14.0 x25 Cumulative Percent 11.4 100.9 100.0 Cumulative Percent 2.6 87.4 48.1 100.0 18.1 100.1 14.0 Valid Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 6 12 51 16 85 Percent 7.0 Valid Percent 7.9 49.1 60.6 100.8 25.1 100.9 100.2 9.9 31.0 Valid Percent 2.8 25.8 37.

2 2.9 100.4471 4.0000 4.9 8.00 x25 85 0 3.9 10.0 Valid 10.6 11.0000 4. Variabel Persepsi Harga Frequencies Statistics x31 N Valid Missing 85 0 x32 85 0 x33 85 0 120 .4 75.6353 4.8706 4.5 5.2 40.00 18.0000 4.4 12.9 10.6118 19.0000 4.9 8.5 94.9 100.4 4.6 5.9059 4.00 21.00 KUALITAS LAYANAN Cumulative Percent 2.4 1.00 23.4 2.0000 19.00 x24 85 0 3.00 20.6 11.00 x23 85 0 3.0000 4.7412 4.Statistics KUALITAS LAYANAN 85 0 18.00 22.00 13.00 19.8 22.1 100.4 3.9 8.00 x21 N Mean Median Mode Valid Missing 85 0 3.2 10.0 Valid Percent 2.3 83.4 1.4 2.2 2.00 11.0 3.6 28.2 11.00 Total Frequency 2 2 1 2 3 5 9 10 19 11 7 9 5 85 Percent 2.6 5.7 5.8 17.8 22.2 10.5 5.00 x22 85 0 3.00 14.00 16.4 3.0 62.4 12.00 17.00 15.

1 27.1 27.9 43.4 23.4 23.00 x33 85 0 3.0 Cumulative Percent 12.0000 4.1 42.5 100.7 28.00 x31 N Mean Median Mode Valid Missing 85 0 3.0 Valid Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 4 24 42 15 85 Percent 4.8 17.4 100.5 100.00 121 .9 82.0 Valid Percent 7.8000 4.5 100.0 Valid Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 6 23 36 20 85 Percent 7.0 x32 Valid Percent 4.0 Valid Percent 12.0000 4.6 100.4 17.6 38.Frequency Table x31 Cumulative Percent 4.2353 11.0000 4.0 Valid Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total Frequency 11 26 33 15 85 Percent 12.2 49.1 34.6 38.7 28.6118 4.6 100.4 17.8235 4.9 30.0 x33 Cumulative Percent 7.4 100.2 49.00 x32 85 0 3.7 32.6 100.1 42.6 100.8 17.0 Statistics PERSEPSI HARGA 85 0 11.9 30.1 76.5 82.0000 12.

PERSEPSI HARGA Cumulative Percent 3.5 9.4 21.2 35.3 54.1 74.1 83.5 95.3 100.0

Valid

7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 Total

Frequency 3 5 10 12 16 17 8 10 4 85

Percent 3.5 5.9 11.8 14.1 18.8 20.0 9.4 11.8 4.7 100.0

Valid Percent 3.5 5.9 11.8 14.1 18.8 20.0 9.4 11.8 4.7 100.0

4. Variabel Kepuasan Pelanggan Frequencies
Statistics y1 N Valid Missing 85 0 y2 85 0 y3 85 0

Frequency Table
y1 Cumulative Percent 17.6 47.1 91.8 100.0

Valid

Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total

Frequency 15 25 38 7 85

Percent 17.6 29.4 44.7 8.2 100.0

Valid Percent 17.6 29.4 44.7 8.2 100.0

y2 Cumulative Percent 9.4 31.8 83.5 100.0

Valid

Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total

Frequency 8 19 44 14 85

Percent 9.4 22.4 51.8 16.5 100.0

Valid Percent 9.4 22.4 51.8 16.5 100.0

122

y3 Cumulative Percent 1.2 5.9 22.4 65.9 100.0

Valid

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total

Frequency 1 4 14 37 29 85

Percent 1.2 4.7 16.5 43.5 34.1 100.0

Valid Percent 1.2 4.7 16.5 43.5 34.1 100.0

Statistics KEPUASAN PELANGGAN 85 0 11.1765 11.0000 10.00a

y1 N Mean Median Mode Valid Missing 85 0 3.4353 4.0000 4.00

y2 85 0 3.7529 4.0000 4.00

y3 85 0 4.0471 4.0000 4.00

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

KEPUASAN PELANGGAN Cumulative Percent 1.2 4.7 7.1 18.8 38.8 54.1 74.1 89.4 94.1 100.0

Valid

6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 Total

Frequency 1 3 2 10 17 13 17 13 4 5 85

Percent 1.2 3.5 2.4 11.8 20.0 15.3 20.0 15.3 4.7 5.9 100.0

Valid Percent 1.2 3.5 2.4 11.8 20.0 15.3 20.0 15.3 4.7 5.9 100.0

123

124

7 4.7 4.3 100.DATA DESKRIPSI RESPONDEN Frequency Table 1.7 10.7 100.0 Valid Percent 67.9 100.1 100.7 10.7 100.9 100.4 100.0 Valid SMA S1 S2 Total Frequency 26 55 4 85 Percent 30.0 Valid Kurang dari 25 Tahun 25-50 Tahun Lebih dari 50 Tahun Total Frequency 4 72 9 85 Percent 4.6 100.6 64.6 95.0 2.0 125 . Responden Berdasarkan Kelompok Pendidikan Pendidikan Responden Cumulative Percent 30.7 89. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Cumulative Percent 67. Responden Berdasarkan Kelompok Usia Usia Responden Cumulative Percent 4.1 32.1 32.0 Valid Percent 4.6 100.7 84.0 Valid Percent 30.6 64.0 Valid Laki-laki Perempuan Total Frequency 57 28 85 Percent 67.0 3.7 84.

6 100.000 s/d Rp 2.000 s/d Rp 1.9 81.4 1.0 Valid Kurang dari 1 Tahun 1 s/d 5 Tahun Lebih dari 5 Tahun Total Frequency 11 58 16 85 Percent 12.0 126 .2 100.8 100.6 9.0 7.000 Rp 1.4.000 Total Frequency 7 69 8 1 85 Percent 8.9 68.5 31.2 81.9 68.2 81.0 5.7 3.0 6.2 18.0 90.8 100.000 Lebih dari Rp 3. Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Responden Cumulative Percent 24.0 Valid Percent 12.500.0 Valid Percent 24.4 100.2 9. Responden Berdasarkan Frekuensi Berlangganan Frekuensi Responden Cumulative Percent 12.4 100.7 3.0 Valid Tidak Ada Ada Total Frequency 78 7 85 Percent 91.7 28.2 9.2 60.500.5 31.8 30. Responden Berdasarkan Frekuensi Keluhan Kekecewaan Keluhan Responden Cumulative Percent 91.2 100.8 100.0 Valid Percent 8.2 18.000.8 100.000 s/d Rp 3.000.4 1.000 Rp 2.000.4 98.8 30.2 100. Responden Berdasarkan Kelompok Penghasilan Penghasilan Responden Cumulative Percent 8.2 100.8 8.8 8.500.2 100.2 89.0 Valid PNS ABRI/POLRI Wiraswasta Swasta Lain-lain Total Frequency 21 3 27 26 8 85 Percent 24.0 Valid Rp 500.0 Valid Percent 91.6 9.

2 1.0 Valid Pernah Tidak Pernah Total Frequency 5 80 85 Percent 5.8 100.0 127 .7 8.5 96.5 3. Responden Berdasarkan Frekuensi Komplain Kualitas Produk Komplain Produk Cumulative Percent 5. Responden Berdasarkan Kekecewaan Yang Dialami Keterangan Komplain Cumulative Percent 1.0 Valid Percent 2.5 96.3 100.9 100.4 1.0 Valid Pernah Tidak Pernah Total Frequency 3 82 85 Percent 3.7 100.8.2 3.5 100.0 Valid Percent 3.2 3.5 4.0 10.5 91.1 100.9 94.0 Valid Percent 1.0 Valid Kebersihan Kualitas Layanan Kualitas Produk Tidak ada Total Frequency 1 3 3 78 85 Percent 1.2 100.9 94.0 9.3 100.2 1.2 95.0 Valid Kebersihan kemasan Kebersihan Kemasan Produk kurang bersih Tidak pernah Total Frequency 2 1 1 81 85 Percent 2.1 100.4 3. Responden Berdasarkan Frekuensi Komplain Kualitas Layanan Komplain Layanan Cumulative Percent 3.2 95.5 100.8 100.2 4.4 1.0 Valid Percent 5.5 3. Responden Berdasarkan Komplain Yang Dialami Keterangan Komplain Produk Cumulative Percent 2.5 91.5 100.0 11.

12.0 128 .2 95.0 Valid Kiriman Terlambat Tdak pernah Tidak pernah Tidak tepat waktu Total Frequency 2 1 81 1 85 Percent 2.2 100.4 1.0 Valid Percent 2.5 98.8 100.3 1.2 95.4 1. Responden Berdasarkan Komplain Yang Dialami Keterangan Komplain Layanan Cumulative Percent 2.4 3.3 1.2 100.

129 .

089 F 8.949 1.000 Durbin-W atson 1.122 Collinearity Statistics Tolerance VIF . KUALITAS PRODUK b.061 2.067 .Model Summaryb Change Statistics Model 1 R R Square .224 a.606 3.819 .292 .009 1. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN ANOVAb Sum of Squares 80.222 1.000a a.653 Sig.199 1.177 330.164 . Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN 130 . F Change .837 .493a . . Error of the Estimate 1. KUALITAS LAYANAN.105 Standardized Coefficients Beta .167 Model 1 (Constant) KUALITAS PRODUK KUALITAS LAYANAN PERSEPSI HARGA t 1.311 .75744 R Square Change .011 .002 .243 F Change 8.991 .768 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Predictors: (Constant).279 .213 . Error 1. KUALITAS PRODUK b.353 Model 1 df 3 81 84 Regression Residual Total Mean Square 26.071 .817 1. PERSEPSI HARGA.563 Sig.243 Adjusted R Square .653 df1 3 df2 81 Sig.215 Std. KUALITAS LAYANAN.725 3. PERSEPSI HARGA.185 . Predictors: (Constant). .176 250.

LAMPIRAN H 131 .

Uji Heteroskedastisitas Scatterplot Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN 16 14 KEPUASAN PELANGGAN 12 10 8 6 4 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 Regression Standardized Predicted Value 132 .1.

Uji Normalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN 1.00 .25 .00 .00 0.50 .75 Expected Cum Prob .50 .25 0.00 Observed Cum Prob 133 .75 1.2.

497 0.015 1.573 1.145 2.271 0.330 0.056 2.456 0.381 0.023 2.329 0.532 0.482 0.685 1.261 0.355 0.369 0.254 0.018 2.060 2.553 0.811 0.833 1.444 0.771 1.468 0.325 0.182 2.301 0.622 0.086 2.687 1.860 1.729 1.632 0.878 0.761 1.323 0.669 0.074 2.248 0.291 134 .690 1.497 0.920 2.228 2.413 0.895 1.028 2.721 1.339 0.706 4.317 0.367 0.441 0.101 2.024 2.344 0.813 1.706 1.365 2.017 2.666 0.796 1.447 2.306 2.304 0.308 0.396 0.t TABEL PRODUCT MOMENT SIGNIFIKASI ALPHA 5% DF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 t tabel satu sisi 6.045 2.013 r tabel satu sisi 0.734 1.032 2.314 2.251 0.360 0.389 0.943 1.582 0.048 2.312 0.030 2.291 0.571 2.320 0.950 0.696 1.306 0.316 0.301 0.064 2.296 0.334 0.275 0.040 2.337 0.755 0.433 0.900 0.746 1.805 0.725 1.132 2.374 0.120 2.776 2.701 1.681 1.708 1.267 0.361 0.988 0.093 2.052 2.287 0.400 0.294 0.035 2.682 1.711 1.388 0.201 2.602 0.703 1.699 1.412 0.297 0.246 r tabel dua sisi 0.160 2.707 0.262 2.069 2.264 0.697 1.349 0.179 2.688 1.352 0.037 2.378 0.714 1.458 0.691 1.729 0.683 1.782 1.476 0.110 2.014 2.423 0.303 3.549 0.279 0.026 2.353 2.404 0.131 2.514 0.521 0.740 1.344 0.680 t tabel dua sisi 12.257 0.576 0.426 0.717 1.997 0.684 1.283 0.694 1.020 2.042 2.686 1.312 0.080 2.692 1.

662 1.248 0.670 1.010 2.669 1.679 1.011 2.986 1.672 1.989 1.204 0.662 1.007 2.000 1.226 0.986 0.221 0.665 1.669 1.662 1.986 1.285 0.668 1.216 0.665 1.201 0.987 1.666 1.987 1.666 1.288 0.676 1.188 0.675 1.261 0.194 0.012 2.671 1.230 0.001 2.252 0.672 1.667 1.222 0.002 2.204 0.205 0.674 1.193 0.998 1.000 2.183 0.234 0.186 0.181 0.246 0.208 0.273 0.667 1.677 1.994 1.668 1.240 0.217 0.195 0.678 1.220 0.215 0.240 0.663 1.992 1.176 0.231 0.276 0.662 2.988 1.214 0.173 0.989 1.174 0.009 2.675 1.208 0.995 1.992 1.006 2.224 0.665 1.220 0.232 0.213 0.178 0.997 1.673 1.206 0.237 0.268 0.257 0.674 1.254 0.664 1.203 135 .191 0.008 2.664 1.994 1.243 0.206 0.219 0.670 1.662 1.239 0.233 0.665 1.664 1.669 1.172 0.266 0.991 1.189 0.190 0.993 1.223 0.238 0.179 0.003 2.256 0.673 1.666 1.663 1.989 1.45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 1.207 0.227 0.986 1.171 0.668 1.179 0.996 1.663 1.671 1.198 0.990 1.182 0.004 2.177 0.987 1.175 0.203 0.996 1.235 0.679 1.991 1.994 1.224 0.282 0.677 1.242 0.991 1.003 2.663 1.184 0.210 0.999 1.197 0.212 0.664 1.211 0.229 0.663 1.250 0.271 0.667 1.263 0.200 0.235 0.185 0.226 0.997 1.990 1.005 2.216 0.218 0.209 0.228 0.180 0.993 1.988 1.988 1.213 0.211 0.998 1.244 0.

200 0.661 1.984 0.985 1.199 0.198 0.660 1.165 0.195 Sumber : Ghozali (2006) 136 .661 1.93 94 95 96 97 98 99 100 1.985 1.165 0.661 1.197 0.986 1.169 0.985 1.168 0.170 0.661 1.167 0.201 0.986 1.985 1.661 1.202 0.661 1.196 0.660 1.166 0.984 1.164 0.

137 .

37 2.49 3.10 3.79 5.14 2.86 4.00 9.01 1.63 3.55 2.05 3.66 2.87 2.28 6.52 3.96 4.74 4.63 2.24 2.84 3.76 2.75 4.54 4.22 2.71 3.71 6.49 3.85 2.77 2.40 8.37 3.35 3.23 2.94 5.78 138 .03 1.78 2.26 3.77 2.33 8.60 2.39 3.14 4.67 2.03 2.85 2.00 3.30 4.34 3.73 2.49 2.27 2.72 2.42 2.45 2.84 2.06 2.98 3.74 2.47 2.59 5.15 3.84 1.26 4.53 2.44 3.60 4.46 2.75 2.44 2.40 2.35 2.18 2.41 4.34 3.22 3.53 2.95 2.61 5.51 2.29 3.16 9.26 4.01 2.64 2.20 3.25 2.95 199.66 2.43 2.9 19.08 2.10 3 215.50 2.25 9.13 3.18 2.33 3.93 2.55 2.49 4.96 3.79 1.15 2.94 3.68 3.35 2.54 2.01 2.04 10 241.07 2.04 4.09 2.55 2.90 2.07 3.10 2.74 4.85 2.53 2.53 2.60 2.35 2.05 4.64 2.42 3.00 2.47 3.96 4.97 1.20 2.79 5.7 19.26 5.61 2.99 5.53 4.0 19.05) α 2 d=1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 40 50 60 70 80 90 n=1 161.59 2.38 4.72 2.85 2.86 3.74 2.13 3.37 2.16 2.98 2.35 4.40 2.41 2.03 3.08 4.48 3.48 3.11 3.07 2.07 3.27 2.28 3.04 2.9 19.55 6.55 3.96 2.95 2.49 2.45 2.09 3.13 7.81 2.94 15 245.87 3.36 3.03 2.9 19.39 3.62 2.59 3.47 5 230.28 4.03 4.25 2.84 2.96 2.32 5.01 6.51 2.76 4.11 3.35 3.96 2.70 2.70 2.93 2.59 2.99 1.87 1.16 4.45 4.82 2.10 3.56 2.56 2.21 4.98 3.90 2.32 4.95 1.4 18.20 4.64 3.34 2.92 2.06 3.30 9.19 2.95 4.80 2.30 2.70 2.68 2.32 6 234.69 2.92 2.67 4.76 2.57 2.74 2.20 3.18 4.29 2.11 3.98 2.33 3.82 4.45 2.97 3.46 4.23 3.34 2.32 2.06 2.81 1.2 19.41 4.39 5.79 2.46 2.24 4.37 8.27 2.6 19.23 2.15 3.22 3.18 2.38 2.23 2.84 4.37 3.42 2.43 8.70 5.18 3.62 3.20 2.40 3.79 2.45 2.12 3.71 2.73 3.16 3.63 3.74 2.CRITICAL VALUES FOR THE F DISTRIBUTION (α = .29 2.59 5.62 2.41 3.60 2.31 2.94 6.18 3.31 2.28 2.21 2.12 4.57 2.74 3.11 2.92 1.51 3.85 2.20 8 238.24 3.48 2.07 2.32 2.19 4.69 3.59 3.51 10.13 2.32 3.33 2.5 19.01 2.81 3.23 4.99 2.12 6.58 3.36 2.85 6.17 4.49 2.35 4.23 3.89 3.71 4 224.71 2.40 2.06 3.

00 2.16 2.70 2.44 2.14 2.77 1.88 1.19 2.09 3.89 3.75 1.65 2.37 2.94 3.66 2. Source : Computed using Fortran subroutines from the IMSL Library 139 .83 1.100 125 150 200 ∞ 3.98 1.d ≥ F’ ) = .06 3.26 2.27 2.31 2.73 1.42 2.68 2.94 1.05.21 2.04 3.43 2.89 1.72 1.93 1.10 2.92 3.90 3.07 3.29 2.01 2.00 1.67 Note : Table entry gives F’corresponding to Pr ( Fn.03 2.17 2.91 1.46 2.84 3.60 2.

140 .

141 .