CRM là gì?

Nh ng nh n nh v qu n lí m i quan h khách hàng hi n nay không còn m i m n a. Ngày nay, nó c th a nh n m t cách r ng rãi b i b n c x v i khách hàng nh th nào thì i u ó s quy t nh t i l i ích mà b n nh n c trong t ng lai, và các công ty hi n nay ang u t ngày càng nhi u t o ra c nh ng l i ích ó. Các khách hàng hi n nay c ng hi u bi t h n tr c r t nhi u v nh ng d ch v mà h nh n c và b phi u cho các công ty b ng túi ti n c a h d a trên nh ng kinh nghi m ã có. Nh ng khái ni m v qu n lí m i quan h khách hàng ã t ng r t xa l khi ng i c x a có quy n l a ch n vi c mua m i tên t nh ng ng i khác, nh ng CRM ã tr nên ph bi n vào gi a th p k 90 c a th k 20. Các nhà phân tích th tr ng v n còn tranh lu n r t gay g t v nh ngh a chính xác c a nó, nh ng t t c u th a nh n r ng trong m t vài n m t i, các công ty s còn rót hàng t ô la vào các gi i pháp ph n m m CRM và nh ng d ch v thi t k tr giúp các doanh nghi p qu n lí m i quan h khách hàng ngày càng có hi u q a h n thông qua nh ng kênh tr c ti p ho c gián ti p mà khách hàng l a ch n s d ng. V y thì t i sao v i m t th tr ng bùng n v công ngh CRM, m t trong nh ng câu h i c t ra nhi u nh t l i là ³CRM là gì?´. Có th b i vì n u b n h i ba chuyên gia v CRM, thì b n s nh n c n m câu tr l i khác nhau. Chúng tôi ã a câu h i này trong m t h i th o c a các chuyên gia CRM, nh ng ng i có uy tín ang làm vi c v i CRMGuru.com lo i b i m t cu c ch i có phong cách và h th p b n ch t c a CRM: "Qu n lí m i quan h khách hàng (CRM) là m t chi n l c doanh nghi p l a ch n và qu n lí nh ng m i quan h khách hàng có giá tr nh t. CRM yêu c u m t nguyên lí v doanh nghi p khách hàng trung tâm và s m r ng h tr các quá trình d ch v , giao d ch, ti p th m t cách có hi u qu . Các ng d ng CRM có th tác ng t t n vi c qu n lí m i quan h khách hàng v i i u ki n hãng kinh doanh ph i có các chi n l c, s lãnh o và s m r ng úng n". T ó b n có th th y, rõ ràng ây là m t câu h i và m t câu tr l i n gi n ph i không? Tuy nhiên, không ph i cái gì n gi n c ng u d dàng. Nh r t nhi u u viên ban qu n tr doanh nghi p và giám c d án CRM ã công nh n, CRM có hi u qu ang ngày càng tr nên n gi n nh là câu tr l i cho vi c gi m cân - ó là n ít i và t p th d c nhi u h n - và nó c ng r t n gi n th c hi n Khách hàng là trung tâm - i m kh i u

Hãy cùng b t u nh ngh a v CRM t i ây. Chính xác thì m t công ty t o ra nguyên lí v khách hàng trung tâm c a doanh nghi p và s m r ng nh th nào? C n g i ý r ng: Không v i m t s n ph m ph n m m. Ít nh t thì CRM c ng là m t hình th c h u ích và thành công, nó luôn b t u cùng v i chi n l c doanh nghi p i u khi n nh ng s thay i trong vi c t ch c và các quá trình ho t ng - nh ng cái mà l n l t c t o ra b i công ngh thông tin. S h n ch không bao gi di n ra, không bao gi . Chúng tôi s g i cho b n c m t h p sâm panh i v i m i m t công ty mà b n tìm th y r ng h t ng hoá ph ng th c ti n t i chi n l c doanh nghi p m i. Các d án mà t p trung vào công ngh tr c h t, h n là các m c tiêu doanh nghi p, ang ph i ón nh n nh ng th t b i, theo c nh ng bài nghiên c u th c hành m r ng nh t c ng nh nh ng câu chuy n ³th ng tâm´ t i O'Malley's Happy Hour. M t doanh nghi p khách hàng trung tâm, tuy nhiên l i ang c s n sàng m t cách hoàn h o g t hái nh ng ích l i quan tr ng s d ng công ngh CRM. Ngày nay, ph n chi n l c c a CRM ã tr nên quen thu c. Các u viên ban qu n tr doanh nghi p khôn ngoan luôn luôn hi u rõ t m quan tr ng c a vi c t p trung vào các khách hàng v i nh ng ti m n ng to l n nh t em l i cho giao d ch, l i nhu n và cung c p d ch v t t mà nh ó mà khách hàng quay l i v i b n nhi u l n sau ó. L u ý r ng b n không c n b t c m t th ³ chi´ k thu t nào cho v n này. Hãy xem xét m t doanh nghi p nh thành công: Ch doanh nghi p và i ng nhân viên làm vi c r t c n m n cung c p nh ng d ch v cá nhân và có ch t l ng cao, xây d ng lòng trung thành khách hàng. V y thì t i sao CRM l i tìm cách nâng giá cách th c c a nó t i m t ngành kinh doanh hàng t là ch : S c m nh c chuy n sang các khách hàng, ng i mà ng gi a ba xu h ng: ô la? i m m u ch t

Chu trình t s i m i n s n xu t và n s l i th i ã c t ng t c. bao g m chu kì m i quan h khách hàng: y y y Ti p th : Nh m vào nh ng tri n v ng và ki m c các khách hàng m i thông qua vi c khai thác d li u. m i quan h khách hàng b n thân nó là tr ng tâm c a l i th c nh tranh. Chu kì m i quan h khách hàng c xác nh m t cách truy n th ng b i vì ³tr c khi b n nh n ra Internet có ngh a là gì?´. . ti p xúc v i nh ng giám c và d báo c tr c c nh ng vi n tr t t c không bao g m l i tuyên b g m 8 t mà có th phá hu m t cu c giao d ch. qu n lí chi n d ch và ch o phân ph i. Sau ó là kinh doanh i n t ho c là m t thu t ng thông d ng c a thích trong tháng. và v i m t chi phí th p nh t. nó phía d i chi c máy m ti n«´ là m t cách ti p c n không th c t . V i nh ng l i th s n ph m c gi m b t ho c là b vô hi u hoá trong nhi u ngành kinh doanh do t ng ³hàng hoá´. các c a hàng nh lân c n th ng ph i ³Chào ông Watkins. V y c quan tr c c a b n có ct ng hoá m t cách hoàn toàn hay không? 2. các công c qu n lí tri th c. các quá trình giao d ch c n ph i c chuy n giao m t cách t o n sang các giao d ch buôn bán. t m quan tr ng ây chính là giá tr c a nh ng m i quan h lâu dài. Giao d ch: óng l i nh ng doanh nghi p v i các quá trình buôn bán hi u qu mà có s d ng nh ng máy phát sinh xu t.1. Ch có nh v y thì công ngh CRM m i có th c s d ng nh là m t công c h u d ng c a các quá trình òi h i ph i bi n các chi n l c thành thành qu kinh doanh. Các khách hàng Internet có ngày càng nhi u th i gian h n thu l m thông tin v nh ng nhà cung c p c nh tranh và có th ti p c n m t i lí khác ch b ng m t cái kích chu t. Nh ng sáng ki n CRM thành công b t u v i nguyên lí doanh nghi p mà s p x p các ho t ng c a công ty phù h p v i nhu c u c a khách hàng. các giao di n c a th ng m i i n t . c th c hi n m t cách nhanh chóng. Nh ng ng d ng ³CRM i n t ´ ã c gi i thi u là cho phép các hãng kinh doanh t ng tác tr c ti p v i các khách hàng thông qua nh ng Website t p th . c thi t k h tr các kênh i tác và nh ng ph ng ti n trung gian khác gi a hãng kinh doanh và nh ng khách hàng c a nó. thu n ti n. S th t b i c a nh ng h th ng lên k ho ch ngu n kinh doanh (ERP) t o l i th c nh tranh lâu dài cho các công ty. nh ng ng d ng qu n lí m i quan h i tác ã thành công trên th tr ng. i v i các doanh nghi p l n h n. d n t i s d th a nh ng ph ng th c l a ch n cho các khách hàng và rút ng n cánh c a th tr ng cho các nhà buôn bán. b t k là i m ti p c n nào mà h l a ch n s d ng. Chúng tôi nói là ³v n d ng´ ch không ph i ³v t b m t trang FAQ không t ng x ng´. 3. ch không ph i nh ng thành công nhanh chóng. Th ng m i i n t : Trong th i i Internet. Nh ng ng d ng d y i ây h tr các quá trình kinh doanh ti p sau ó. CRM là m t chi n l c doanh nghi p t o ra và duy trì nh ng m i quan h khách hàng có l i lâu dài. nh ng ng i lao ng c a hãng là nh ng ng i s d ng u tiên c a các ng d ng c g i là ³CRM´. T t c các khách hàng c n có m t s i di n v i công ty c a b n. cánh tay b g y c a Ryan bây gi ra sao r i? Tôi có m t chút ít v i k mà ông có th c n n. nh ng b c u hình. và các ng d ng t ph c v . B t u vào n m 1999. Công ngh CRM có th là m t cách th c có h th ng qu n lí m i quan h khách hàng trên m t ph ng di n r ng h n. D ch v : V n d ng nh ng d ch v bán hàng qua b u i n (post-sales) và h tr nh ng v n khác v i các ng d ng t i trung tâm yêu c u (call center) ho c là các tu ch n t ph c v khách hàng Web-based. Nên nh r ng.