Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK CENTRAL ASIA (BCA) PAMEKASAN
Oleh : Fathorrahman *) Bank sebagai lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan harus memperhatikan nilai kepuasan yang diperoleh ketika menggunakan suatu jasa, diharapkan melalui penyediaan kualitas layanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang nantinya akan berpengaruh juga pada kelangsungan hidup Bank Central Asia (BCA) Pamekasan Ruang lingkup penelitian ini meliputi semua kegiatan yang berkenaan dengan pengarus kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan di BCA Pamekasan pada bulan Januari sampai Maret 2011. Sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder, dimana teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara wawancara,kuisener dan studi pustaka. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode kuantitatif yakni analisis regresi linier berganda. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat diambil kesimpulan bahwa hasil uji analisis secara parsial yaitu variabel bukti langsung, empati, daya tanggap dan kehandalan berpengaruh secara signifikan. Sedangkan variabel jaminan tidak berpengaruh secara signifikan. Sedang uji analisis secara simultan menunjukkan kelima variabel layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sementara hasil uji dominan menunjukkan bahwa variabel bukti langsung adalah variabel yang memiliki pengaruh dominan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah. *) Dosen Manajemen STIE ASIA Malang LATAR BELAKANG Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan yang akhirnya membawa konsekuensi hanya perusahaan yang mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan. Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 16

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

pelanggan. Agar tujuan tersebut dapat tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Menurut kotler (1997) kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang di nyatakan atau yang tersirat. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga, dengan adanya persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa / layanan untuk selalu memanjakan konsumen / pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Di dalam usaha jasa, kualitas ditentukan oleh para pemakai jasa itu sendiri. Pelayanan yang diberikan berpedoman pada dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati, untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan di inginkan oleh konsumen, seperti kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan dimana hasilnya dapat dijadikan umpan balik dan pengendali bagi pihak manajemen perusahaan. Kotler (1997) mengatakan bahwa perusahaan

yang unggul adalah perusahaan yang memuaskan dan menyenangkan pelanggan mereka. Selain itu Kotler juga berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalin dibandingkan dengan harus mencari konsumen baru. Bank merupakan suatu fasilitas pelayanan dibidang keuangan bagi masyarakat, sehingga senantiasa dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kepuasan nasabah. Bank adalah tempat atau badan yang bergerak dalam Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 17

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

bidang pelayanan keuangann untuk melayani semua lapisan masyarakat dengan tidak membeda-bedakan antara ras, suku dan agama. Bank sendiri berfungsi sebagai tempat yang mempunyai kemandirian serta mampu memberikan pelayanan secara prima kepada nasabah. Bank sebagai bagian dari sistem perekonomian nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian, dan sistem bunga yang bersaing. Bank Central Asia (BCA) Pamekasan merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan sektor keuangan dan merupakan salah satu dari beberapa bank yang ada di Kabupaten Pamekasan. Oleh karena itu, Bank Central Asia (BCA) Pamekasan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat. Dalam menerima dan melayani nasabah sebagai konsumen dengan berbagai karakteristik, bank harus menyiapkan diri supaya senantiasa mendengarkan dan memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan dan tuntutan pengguna jasa bank, dalam hal ini adalah nasabah bank. Pihak bank perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005) mendefinisikan bahwa kepuasan nasabah merupakan respon nasabah atas evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan yang dirasakan oleh nasabah bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri nasabah terpenuhi. Kepuasan nasabah merupakan dambaan setiap bank selaku tempat penyedia jasa pelayanan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 18

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

nasabah dalam menggunakan jasa bank. Kepuasan nasabah yang tinggi akan menimbulkan kepercayaan pada bank sehingga nasabah tidak akan pindah ke bank yang lain. Oleh karena konsumen saat ini lebih cenderung memperhatikan nilai kepuasan yang diperoleh ketika menggunakan suatu jasa, maka kecenderungan ini juga menjadi perhatian Bank Central Asia (BCA) Pamekasan dalam salah satu upaya pemasarannya, diharapkan melalui penyediaan kualitas layanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang nantinya akan berpengaruh juga pada kelangsungan hidup Bank Central Asia (BCA) Pamekasan. Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Central Asia (BCA) Pamekasan RUMUSAN MASALAH Sesuai dengan latar belakang di atas, maka di dapatkan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, variabel empati, variabel daya tanggap, variabel kehandalan, dan variabel jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Central Asia (BCA) Pamekasan secara parsial ? 2. Apakah variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, variabel empati, variabel daya tanggap, variabel kehandalan, dan variabel jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Central Asia (BCA) Pamekasan secara simultan ? Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 19

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

3. Diantara variabel kualitas jasa manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank Central Asia (BCA) Pamekasan ? KAJIAN TEORI 1) Jasa dan kualitas jasa Menurut Fandy Tjiptono (1996), jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Rambat Lupiyoadi (2005) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Kotler (1997) dalam Fandy Tjiptono (1996) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1) Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. 2) Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut 3) Variability (bervariasi) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 20

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Perishability (mudah lenyap) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Menurut Pasuraman dkk, (dalam Tjiptono, 1996) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu: 1) Bukti langsung (tangible) Yaitu meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Empati (empathy) Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 3) Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Kehandalan (reliability) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 5) Jaminan (assurance) Yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. 2) Kepuasan Konsumen Engel dkk (1995) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan nasabah atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah akan mempengaruhi pemikiran nasabah dalam menggunakan bank yang sama di masa yang akan datang. Kotler (1997) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 21

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa kepuasan. Begitu juga perasaan nasabah terhadap kinerja yang dihasilkan oleh pelayanan bank. Jika karyawan bank menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui harapan dari nasabahnya dengan memberikan pelayanan yang baik maka nasabah akan merasakan kepuasan yang tinggi. Nasabah yang merasakan kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap bank tersebut. Hal ini dapat menyebabkan nasabah menjadi pelanggan setia di bank tersebut. Tetapi sebaliknya jika kinerja karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya buruk maka nasabah merasakan ketidakpuasan dan hal ini akan mempengaruhi penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan penelitian dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat tanya (Sugiyono, 2009). Berdasarkan permasalahan yang ada, hipotesis yang diambil sebagai berikut: 1. Ho = Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti langsung (tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness), (X4) kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y), secara parsial. Ha = Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti langsung (tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness), (X4) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 22

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y) , secara parsial. 2. Ho = Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti langsung (tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness), (X4) kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y), secara simultan. Ha = Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel (X1) bukti langsung (tangible), (X2) empati (empathy) , (X3) daya tanggap (responsiveness), (X4) kehandalan (reliability), (X5) jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y) , secara simultan. 3. Ho = Diduga variabel daya tanggap tidak mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y). Ha = Diduga Variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah nasabah BCA Pamekasan (Y). METODE PENELITIAN 1) Jenis Penelitian Dalam penelitian ini digunakan desain riset kausal atau sebab akibat yang berguna untuk menganalisa hubungan-hubungan antar variabel satu dengan yang lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Sifat hubunganhubungan yang mungkin terjadi diantara variabel-variabel ini adalah asimetris, yaitu hubungan yang terjadi akibat dari variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (Umar, 2001).

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

23

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

2). Populasi dan Sampel Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang mempunyai simpanan jenis tabungan dalam bentuk TAHAPAN BCA untuk yang jenis nasabah biasa. Jumlah nasabah jenis ini Sangat banyak dan mudah berubah-ubah sehingga populasinya tidak dapat diketahui secara pasti. Sampel adalah bagian dari karakteristik yang diambil oleh populasi yang hendak diselidiki dan dianggap dapat mewakili keseluruhan populasi. Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara accidental sampling. Mengacu pendapat Cooper dan Emory (1998), maka dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diambil sebesar 100 sampel. HASIL PENELITIAN
1. Uji analisis Regresi berganda Analisis ini ditujukan untuk memprediksi seberapa jauh pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel tidak bebas.

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

24

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Tabel 1.1 Koefisien Regresi

Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error 6.665 2.760 .388 .140 .214 .104 .189 -.263 .061 .111 .135 .109 Standardized Coefficients Beta .248 .233 .242 -.185 .073

Model 1

(Constant) Bukti langsung Empati Daya tanggap Keandalan Jaminan

t 2.415 2.765 2.050 1.703 -1.955 .557

Sig. .018 .007 .043 .092 .054 .579

a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah

Dengan persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b4X4 + b5X5 + e Maka dari tabel 1.1 diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 6,665 + 0,388X1 + 0,214X2 + 0,189X3 - 0,269X4 + 0,061X5 + 2,760 Dari persamaan regresi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 6,665 artinya Kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan bernilai sebesar 6,665 jika variabel bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan tidak ikut mempengaruhi Kepuasan nasabah BCA Pamekasan. b. Koefisien regresi X1 = 0,388 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%

variabel bukti langsung (X1) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,388 dengan asumsi variabel empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan ((X 2, X3, X4 dan X5,) konstan. Jika variabel bukti langsung ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel bukti langsung kecenderungan menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun. c. Koefisien regresi X2 = 0,214 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1% 25

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

variabel empati (X2) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,214 dengan asumsi variabel bukti langsung, daya tanggap, kehandalan dan jaminan ((X1, X3, X4 dan X5,) konstan. Jika variabel empati ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel empati kecenderungan menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun. d. Koefisien regresi X3 variabel = 0,189 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1% akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA

daya tanggap (X3)

Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,189 dengan asumsi variabel bukti langsung, empati, kehandalan dan jaminan ((X1, X2, X4 dan X5,) konstan. Jika variabel daya tanggap ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel daya tanggap kecenderungan menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun. e. Koefisien regresi X4 = -0,269 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1% variabel kehandalan (X4) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA

Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar -0,269 dengan asumsi variabel bukti langsung, empati, daya tanggap dan jaminan ((X1, X4, X3 dan X5,) konstan. Jika variabel kehandalan ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel kehandalan kecenderungan menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun. f. Koefisien regresi X5 = 0,061 artinya setiap peningkatan (penambahan) 1%

variabel jaminan (X5) akan meningkatkan Kepuasan nasabah BCA Pamekasan (variabel tidak bebas, Y) sebesar 0,061 dengan asumsi variabel bukti langsung, empati, daya tanggap dan kehandalan (X1, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang X2, X3 dan X4,) konstan. Jika 26

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

variabel jaminan ada kecenderungan meningkat, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan akan meningkat. Jika variabel jaminan kecenderungan menurun, maka kepuasan nasabah BCA Pamekasan juga akan menurun. g. Error term (e) = 2,765 artinya setiap peningkatan (penambahan) akan kepuasan nasabah BCA Pamekasan (variabel tidak bebas Y) selain dipengaruhi oleh kecenderungan meningkat atau menurunnya variabel bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan ternyata dipengaruhi oleh variabel lain yang ikut mempengaruhi kecenderungan akan kepuasan nasabah BCA Pamekasan sebesar 2,765. variabel lain yang dimaksud adalah variabel lain yang belum dibahas dalam penelitian ini. Misalnya variabel bauran pemasaran, hadiah, tingkat suku bunga, dan lain-lain. Dari persamaan regresi tersebut dapat dilihat bagaimana pengaruh variabel bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan (X1, X2, X3, X4 dan X5) terhadap variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y).

Pengaruh positif menunjukkan bahwa perubahan variabel bukti langsung, empati, daya tanggap dan jaminan (X1, X2, X3, dan X5) akan searah dengan perubahan variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). Pengaruh negatif menunjukkan bahwa perubahan variabel kehandalan (X4) tidak searah dengan perubahan variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). 2. Uji Hipotesis a. Hipotesis I 1) Uji t Pengujian = 0,05 dengan uji t yang dilakukan 100 menggunakan orang, sehingga tingkat degree signifikan of

jumlah

sampel

freedom 27

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

(df) yang dihasilkan adalah df = n - k - 1 = 100 - 6 - 1 = 93. Hasil t tabel yang diperoleh adalah 1,661. Ketentuan yang digunakan adalah - Jika (-) t tabel t hitung t tabel, maka Ho diterima atau tidak berpengaruh signifikan/tidak berpengaruh secara nyata. - Jika t hitung < (-) t tabel atau t hitung > t tabel, maka Ho ditolak atau berpengaruh signifikan/berpengaruh secara nyata. Dengan menggunakan pengolahan data pada tabel 4.32 dapat diuraikan sebagai berikut: a) Variabel Bukti langsung (X1) t hitung bukti langsung adalah 2,765 > t tabel 1,661 atau tingkat signifikan t bukti langsung adalah 0,007 < tingkat signifikan = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh variabel bukti langsung terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan adalah signifikan atau berpengaruh secara nyata. b) Variabel Empati (X2) t t Ho hitung empati empati adalah dan adalah 0,043 Ha 2,050 < > t tabel signifikan Sehingga 1,661 dapat atau = tingkat yang signifikan berarti pengaruh

tingkat

0,05,

ditolak

diterima.

disimpulkan

variabel empati terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan berpengaruh secara nyata. c) Variabel Daya tanggap (X3)

adalah signifikan atau

t hitung daya tanggap adalah 1,705 > t tabel 1,661 atau tingkat signifikan t daya tanggap adalah 0,009 < tingkat signifikan = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 28

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

adalah signifikan atau berpengaruh secara nyata. d) Variabel Kehandalan (X4) t hitung kehandalan adalah -1,955 < t tabel -1,661 atau tingkat signifikan t kehandalan adalah 0,05 < tingkat signifikan = 0,05, yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan pengaruh variabel kehandalan terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan adalah signifikan atau berpengaruh secara nyata. e) Variabel Jaminan (X5) t t Ho hitung jaminan jaminan adalah dan adalah 0,579 Ha 0,557 > < t tabel 1,661 dapat atau = tingkat yang signifikan berarti pengaruh

tingkat

signifikan Sehingga

0,05,

diterima

ditolak.

disimpulkan

variabel jaminan terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan adalah tidak signifikan atau tidak berpengaruh secara nyata. b. Hipotesis II 1) Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bukti langsung (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama

terhadap variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). pengujian ini menggunakan tingkat signifikansi = 0,05 dengan numerator (df1) = 5 -1 = 4 dan denumerator (df2)= 100 5 = 94, sehingga F tabel yang diperoleh adalah 2,311. Ketentuan yang digunakan adalah Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima atau tidak siginifikan/tidak berpengaruh secara nyata. - Jika F hitung F tabel, maka Ho diterima atau tidak signifikan/ tidak berpengaruh secara nyata. - Jika F hitung F tabel, maka Ho ditolak atau signifikan/berpengaruh secara nyata. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 29

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Tabel 1.2
b ANOVA

Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 184.774 419.226 604.000

df 5 94 99

Mean Square 36.955 4.460

F 8.286

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Jaminan, Bukti langsung, Keandalan, Empati, Daya tanggap b. Dependent Variable: Kepuasan nasabah

Dari tabel

tabel

1.2 2,311

dapat atau 0,05,

diuraikan tingkat yang

bahwa signifikan

F F

hitung adalah

adalah 0,000 dan

8,286 <

>

adalah

tingkat diterima. (X1), bersama-

signifikansi Sehingga

= dapat

berarti bahwa

Ho

ditolak

Ha langsung

disimpulkan

variabel

bukti

empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) secara sama berpengaruh secara signifikan terhadap Pamekasan (Y). c. Hipotesis III 1) Uji Dominan variabel

kepuasan nasabah BCA

Untuk mengetahui pengaruh paling dominan antara variabel bukti langsung (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) terhadap variabel variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). Kriteria pengambilan keputusannya

yang digunakan adalah sebagai berikut: - Jika nilai beta dari variabel daya tanggap memiliki nilai yang bukan terbesar, maka Ho diterima atau tidak berpengaruh dominan. - Jika nilai beta dari varibel daya tanggap memiliki nilai yang terbesar, maka Ho ditolak atau berpengaruh dominan.

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

30

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Dari tabel 1.1 diatas didapatkan bahwa: nilai beta dari variabel bukti langsung merupakan nilai yang terbesar yaitu 0,248, yang berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Sehingga variabel bukti langsung berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan

nasabah BCA Pamekasan. Hal ini kemungkinan dikarenakan selain bariabel kualitas layanan, yang menimbulkan kepuasan nasabah juga di pengaruhi variabel lain seperti tingkat suku bunga, hadiah-hadiah yang menarik. Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu Sarwi Ruci Sri Hadiati (1999), Reisha Zuhriana (2008), Riska Naini (2007) yang menunjukkan variabel bukti langsung (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh secara simultan terhadap variabel variabel kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y). Sedangkan hasil ini berbeda dengan penelitian Reisha Zuhriana (2008) yang menunjukkan variabel kehandalan yang paling dominan atau paling berpengaruh, dan Riska Naini (2007) yang menunjukkan variabel empati yang paling dominan atau paling berpengaruh.Sedangkan penelitian ini variabel yang dominan berpengaruh adalah variabel bukti langsung Serta variabel jaminan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan. 4. Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) Tabel 1.3
Model Summary(b) Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

.553(a) .306 .269 2.11184 a Predictors: (Constant), Jaminan, Bukti langsung, Keandalan, Empati, Daya tanggap b Dependent Variable: Kepuasan nasabah

Model 1

R Square

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

31

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Dari (R2)

tabel

1.3

dapat atau

diuraikan 55,3%.

bahwa

koefisien (2009:99)

determinasi mengatakan

berganda bahwa R square variabel

sebesar 0,553

Sarwono

besarnya R square berkisar antara 0 - 1 yang berarti semakin kecil besarnya maka hubungan atau kemampuan menjelaskan variabel independent dengan

dependent semakin lemah, sebaliknya jika R square semakin mendekati 1 maka hubungan atau pengaruh variabel independent dengan variabel dependent semakin kuat. Dari hasil tabel dapat disimpulkan bahwa sumbangan efektif variabel bukti langsung (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), dan jaminan (X5) terhadap variabel

kepuasan nasabah BCA Pamekasan (Y) sebesar 55,3%. Sedangkan sumbangan dari variabel lain yang tidak diteliti atau tidak dimasukkan dalam model regresi ini sebesar 44,7%. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan permasalahan dan pembahasan tentang pengaruh kepuasan terhadap kepuasan nasabah BCA Pamekasan dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut yaitu : 1. Berdasarkan analisis uji t yaitu variabel bukti langsung, empati, daya tanggap dan kehandalan berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel jaminan tidak berpengaruh secara signifikan. 2. Berdasarkan analisis uji F yaitu variabel bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan menunjukkan bahwa variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah BCA Propbolinggo 3. Berdasarkan pengujian analisa regresi berganda, menunjukkan bahwa variabel

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

32

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

bukti langsung adalah variabel yang memiliki pengaruh dominan pada kepuasan nasabah BCA Pamekasan. 2. Saran Dari hasil penelitian, analisis dan kesimpulan diatas, berikut beberapa saran yang dapat disarankan yaitu: 1. Melihat pada hasil penelitian dimana bukti langsung merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah BCA Pamekasan, hendaknya perusahaan maka

terus meningkatkan kualitas petugas dengan lebih

memperhatikan nasabah dan calon nasabah yang berada didalam area gedung BCA. 2. Meskipun bukti langsung merupakan hal paling utama yang dipertimbangkan oleh nasabah namun perusahaan harus tetap mempertahankan keempat variabel lainya dengan cara selalu meningkatkan kualitas layanan yang ada dan menciptakan strategi baru yang inovatif agar dapat bersaing dengan pesaing dan mampu memuaskan konsumen. 3. Bisnis jasa keuangan saat ini semakin berkembang, karena beberapa investasi pada bisnis ini sangat menguntungkan, sehingga bagi perusahaan jasa keuangan harus terus melakukan inovasi - inovasi baru yang lebih menarik untuk bersaing, yaitu dengan lebih cermat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen melalui variabel kualitas layanan dan aspek-aspek lainnya. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.Bandung. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI, Cetakan Kesebelas, Rineka Cipta, Bandung. Cooper, Donald R & Emory, William. 1998. Metode penelitian bisnis. Jilid 2. Edisi 5. Terjemahan Widoyono Soetjipto. Erlangga. Jakarta Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang 33

Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi ASIA

Vol. 5 No. 2. Juni 2011

Engel, James F. Roger D. Black Well. Paul. W. Miniard (1995), Perilaku Konsumen, Terjemahan : Budijanto. Jilid I, Cetakan Pertama, Andy Yogyakarta. Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, cetakan ke6, Badan Penerbit Universitas Malang. Indriantoro, Nur. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta. Kasmir, 2004, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, PT Raja Grafindo Persada Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12, Indeks. Jakarta Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga. Jakarta. Lefrancois, G. R. 1980. Psychology. Wadsworth Publishing Company. Betmon California. Lupiyoadi, Rambat. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori, dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta. Lewis, C. C., Scott, D. E., Patell, R. H., & Wolf, M. H. 1986. Parent Satisfaction With Medical Care Development. John Wiley and Sons. New York. Riduwan. 2008. Metode Dan Teknik Menyusun Tesis. Alfabeta. Bandung. Salim, Petter. 2002. Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer. Modern English Pers. Jakarta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. Cetakan kedelapan belas. PT Pustaka LP3ES. Jakarta. Sri Hadiati, Sarwi Ruci. 1999. Analisis kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada telkomsel malang area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1 September 1999. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D Cv. Alfabeta, Bandung. Swastha, B. dan Handoko, H. 1987. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Liberty. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta. Umar, Husein, 2001, Metode Riset Komunikasi Manajemen: Sebuah Pendekatan Kuantitatif. Bina Aksara. Jakarta. Umar, Husein, 2008, Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Undang- Undang Repuplik Indonesia nomor 7 tahun 1992, tentang perbankan Undang- Undang Repuplik Indonesia nomor 23 tahun 1999, tentang Bank Indonesia

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi ASIA Malang

34