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Au-dela-de-la-qualite

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AU DELA DE LA QUALITE
<<Démarches qualité>>, conditions de travail et politiques du bonheur.

Frederik Mispelblom Beyer

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INTRODUCTION : LA QUALITE, UN SYMPTOME A DECHIFFRER
<<Quand, au cours d'une bataille, les

combattants se disputent avec acharnement la possession de quelque petit clocher ou de quelque ferme, n'en déduisons pas que cette église est un sanctuaire national ni que cette ferme abrite les trésors de l'armée. La valeur des lieux peut n'être que tactique et n'exister que pour ce seul combat>>. Sigmund Freud, La technique psychanalytique, PUF, 1981, p. 55 (note en bas de page).

La Qualité est un thème d'une aveuglante évidence. Il semble aller de soi que la qualité soit devenue l'un des nouveaux terrains de la concurrence mondiale entre entreprises, il semble aller de soi que ce qu'on appelle les démarches qualité aient pour objet d'améliorer la qualité des produits et des services, il semble aller de soi que cela soit un but louable. Il existe bien des critiques concernant les manières de parvenir à ce but et le prix à payer pour y parvenir, mais la fin en soi n'est guère remise en cause. En témoigne le fait que les rares spécialistes des Sciences sociales et humaines à écrire sur la question n'interrogent guère le terme même de <<qualité>>. Il nous semble pourtant que ce terme ne va pas du tout de soi, que son évidence même devrait susciter des interrogations et qu'il faille le déconstruire pour comprendre l'engouement qu'il suscite. C'est ce que nous allons tenter de faire dans cet essai. Le terrain de la qualité est devenu aujourd'hui, dans de très nombreuses entreprises en France et dans le monde, un champ sur lequel se décident des enjeux cruciaux pour le développement et parfois la survie de ces entreprises. Sur ce champ se déploient toutes sortes de démarches, dont les principales s'appellent <<qualité totale>> (ou <<intégrale>>, ou <<globale>>), <<qualité de service>> et la très répandue <<certification>> des entreprises aux normes ISO 9000. La concurrence internationale, les critères de consommation, de sécurité, de confort d'un pays à l'autre, le caractère plus ou moins propre ou polluant des produits, et dans les entreprises certains aspects des conditions de travail du personnel, tout cela est en jeu dans les discussions et les interventions à propos de qualité.

les règles de gestion et les styles de direction et d'encadrement. et une amélioration de la qualité se fait souvent. améliorer la qualité. Nous en exposons ici une synthèse. Intervenir dans le domaine de la qualité c'est toucher peu ou prou à beaucoup d'aspects des entreprises mais aussi aux habitudes de vie des consommateurs. qui montre que quelques orientations de fond traversent chacune d'entre elles. Selon les approches. la qualité devient alors non seulement un idéal que tous les membres du personnel sont invités à partager. dans les entreprises. ces démarches se constituent de plus en plus en véritables systèmes de gestion et de management qui comprennent leurs centres de formation (écoles. chaque cabinet de consultants ou de spécialistes de la qualité a intérêt à inventer <<sa>> démarche. Omniprésente dans les ateliers et les bureaux. instituts et universités de la qualité). mais aussi chez les consommateurs. . leurs services spécialisés (département ou service de la qualité).4 Il s'agit en effet d'un sujet d'une grande complexité où l'apparente simplicité de l'objectif affiché. et de nombreux spécialistes et experts. les critères de promotion et de sélection du personnel. différentes démarches sont en concurrence les unes avec les autres. car les uns et les autres peuvent avoir à y gagner mais aussi à y perdre. l'organisation du travail et la répartition des postes. Cette référence à la qualité connait des succès variés auprès du personnel comme des organisations syndicales. et que des enjeux comparables se jouent sur des terrains qui ne sont distincts qu'en apparence. mais parfois même une sorte <<d'impératif catégorique>>. leurs cellules de communication interne et externe. et des différences existent aussi selon qu'il s'agit d'entreprises industrielles ou de services. les méthodes et les techniques. au prix de profondes réorganisations. Dans les entreprises. La qualité devient dans ces situations une composante nouvelle et stratégique de la culture des entreprises. n'implique pas la simplicité des moyens de le réaliser. Sans parler du fait que pour de simples raisons de marché. aussi bien salariés de l'entreprise qu'extérieurs à celle-ci. sous peine d'échouer. l'intervention sur la qualité ne sera pas la même. Il n'y a pourtant pas autant de conceptions de la qualité et de moyens de la fabriquer qu'il y a de démarches. pour s'infiltrer petit à petit dans tous leurs rouages : l'attribution des salaires et des primes.

impliquant notamment une gestion des processus de production par la demande de la clientèle et le développement croissant d'une dimension de service dans les produits industriels. les nouvelles normes et valeurs qui sont exigées pour parvenir à cette qualité jugée meilleure. et le développement d'une nouvelle morale du travail. Mais en même temps. le renforcement du pouvoir central des entreprises. ceux qui prennent l'initiative de telles actions s'étonnent parfois des résistances qu'elles rencontrent. il est question en même temps de toutes sortes d'autres choses qui n'ont en apparence avec la qualité que de lointains rapports. Cela signifie qu'on peut être contre les actions qualité pour les raisons les plus diverses. avec les <<cercles de qualité>> ou les <<groupes de progrès>>. Cette thèse nous semble pouvoir aborder autrement un certain nombre d'interrogations qui apparaissent au moment de la mise en place d'actions qualité dans les entreprises. c'est la question du taylorisme : son renouvellement ou son dépérissement. se font jour. Ce qui se joue ainsi finalement sur le terrain de la qualité dans les entreprises. des résistances existent. . Ce prix concerne entre autres les réformes organisationnelles. sont présentes avec des dosages différents dans chaque <<démarche qualité>> singulière. des tendances visant à accroitre le contrôle tatillon des tâches d'exécution. Cette question du taylorisme. qui court-circuitent les organisations syndicales et brisent des secrets de fabrication et certaines solidarités d'équipe ou d'atelier. Pourtant. notamment par les normes ISO 9000. dans un sens jugé positif par les salariés. et contribuer parfois réellement à <<changer le travail>>. les changements dans les rapports de pouvoir. au nom de raisons parfois tout à fait opposées. Elles s'opposent apparemment non au but final qui serait un service ou un produit de meilleure qualité. D'où le fait que quand il est question de <<qualité>>.5 Dispositifs participatifs. et les différentes manières de la traiter. Ils estiment par exemple que la qualité étant par définition une valeur positive. il est difficile de s'y opposer. Au point que d'aucuns y voient déjà les prémisses d'un nouveau modèle productif. Ces démarches peuvent néanmoins entraîner un enrichissement de certaines tâches. stimuler la créativité et l'esprit d'initiative. les modifications techniques. les démarches qualité tentent parfois de créer des terrains de collaboration entre une partie des salariés et la direction des entreprises. montrer qu'il n'y a pas de travail de pure exécution. et effectivement. souvent même contradictoires. Et l'inverse est vrai aussi : des gens sont <<pour>>. rares sont ceux qui s'opposent ouvertement aux projets de production d'une qualité meilleure. mais aux conceptions du <<meilleur>> qui sont celles des promoteurs de ces projets et au prix à payer pour y parvenir. En effet.

La qualité. ce sont des actions à dominante idéologique et politique. On peut en déduire que le thème de la qualité n'est pas donné. Notre thèse majeure est que <<la qualité>> en général est une fiction politique. La qualité se présente comme l'une des formes du bien et du beau. l'une des formes de ce qu'il y a de plus désirable. mais aussi ce qui devrait faire le bonheur de ceux qui la produisent. Dans cet essai. ce qui est à même de satisfaire les besoins des consommateurs. et de ceux pour qui ils sont inaccessibles. qualité bourgeoise et qualité populaire et bien d'autres encore qu'on exposera au fur et à mesure des analyses présentées ici. qualité normative. qualité <<américaine>> ou <<française>>. le terrain de la qualité est l'enjeu de sourdes batailles. une nouvelle version du bonheur représentée par les produits et les services. La qualité est un symptôme à déchiffrer. et <<la qualité>> ne veut pas du tout dire la même chose selon les points de vue de ceux qui prononçent ce mot. au terme simple de qualité. qualité commerciale. du management ou du marketing par exemple. à chaque fois être resitué dans la conjoncture particulière de chaque entreprise. certaines forces contre d'autres. Investie dans les produits et les services.6 Pour le dire en d'autres termes. pour tous les citoyens dans la vie. qualité statistique. qualité de sécurité. Ce qui signifie qu'aussi techniques que paraissent certaines interventions dans le domaine de la qualité. . Il s'agit d'une construction sociale à tel point polysémique qu'il faut une clé de traduction consistant à ajouter. n'est pas évident. toute une série d'adjectifs pour comprendre de quelle qualité particulière il est question à chaque fois : qualité organisationnelle. l'un des supports du bien-être universel. c'est le bonheur proposé par les entreprises. La qualité est une question sociale. et est pris dans toute la stratégie de modernisation des entreprises qui se joue sur le terrain de la qualité mais aussi sur celui de la décentralisation. nous allons explorer la partie immergée de l'iceberg. des significations très variées. Il occupe la place du clocher et de la ferme dans la citation de Freud en exergue de cette introduction. le thème de la qualité représente toujours la pointe d'un iceberg. ayant pour enjeu de renforcer certains idéaux contre d'autres. mais aussi parce que sur le terrain balisé par les démarches qualité se rejoue la vieille question sociale apparue au cours du XIXème siècle. Car malgré de fortes apparences consensuelles. Mais ce bonheur fait parfois le malheur de ceux chargés de fabriquer ces produits. aussi rébarbatifs que soient beaucoup des manuels en la matière. que l'emploi du terme unique <<qualité>> a tendance à méconnaître. pour être compris. la qualité y désigne ce qu'il y a en eux de plus précieux. Ce terme unique a. quand on y regarde de plus près. et analyser la stratégie générale dans laquelle le thème de la qualité est pris aujourd'hui. mais doit. non seulement parce qu'il n'y a de qualités que sociales (il n'y a pas de qualités purement techniques). C'est à ce déchiffrement que nous convions le lecteur.

et de façon à ce que ces derniers soient contents de leur vie au travail et s'en contentent. les dépassent de loin. . tranquilles. Question sociale en dehors des entreprises : dans les démarches qualité. La qualité est l'un de ces biais par lesquels les entreprises jouent un rôle sociétal. Puisqu'on peut ainsi trouver le bonheur. de la philosophie et plus tard des réflexions scientifiques. tout en se jouant sur le terrain des entreprises. les actionnaires des entreprises. qui met en jeu non seulement la politique des entreprises mais aussi leur culture et la culture en général. Cela n'a rien d'étonnant pour une notion qui a été depuis des siècles au cœur des débats de la religion. et la même chose vaut pour toutes sortes d'autres protagonistes de la qualité que sont les gouvernements. pourquoi toujours se plaindre et manifester ? En partant de la qualité. de la culture. Cela explique le style de cet ouvrage qui. rendre heureux et surtout. les analyse à travers la loupe des Sciences sociales et humaines. dans une société qui n'est certes pas parfaite mais encore perfectible. pourquoi désirer en construire une autre. et d'élargir le débat vers des enjeux qui.7 Question sociale au sein des entreprises : tentatives pour répondre à travers les démarches qualité aux demandes de participation et d'amélioration des conditions de travail. Dans ce sens. de la philosophie et de la littérature. C'est un thème qui permet de désenclaver les entreprises. c'est aussi la déconstruction de la notion apparemment si uniforme et monolithique de <<qualité>>. et développent une politique qui. qui traitent à leur façon de ce thème. nous échouons donc sur des rivages auxquels on ne s'attendait pas au départ. Mais le style de l'ouvrage. vise à les fidéliser et à les rendre dépendants des produits et des services proposés par ces entreprises. de les sortir d'une vision trop étroitement interne. en voulant le <<bien>> de ceux à qui elles s'adressent. pour en montrer les différentes facettes. C'est tout ce monde que les démarches qualité voudraient satisfaire. Il en va de même des démarches qui interviennent sur ce terrain. de manière à négocier des compromis acceptables tant par les directions des entreprises que par une majorité de salariés. Le thème de la qualité est un thème transversal par excellence. dont nous menons une analyse critique. c'est la <<confiance>> des consommateurs et leur satisfaction qui deviennent de plus en plus centrales. et les écrits des spécialistes en matière de qualité. rendre contents. tendant à montrer qu'elles s'occupent de tout à fait autre chose que ce que leurs promoteurs prétendent et croient. les mouvements écologistes. il y a une visée sécuritaire dans les démarches qualité. les associations de consommateurs. tout en se basant en priorité sur des exemples de <<cas>> d'entreprises.

mais aussi des pistes de travail. en position de direction ou d'encadrement. des discussions avec des collègues et des amis connaissant telle entreprise ou y travaillant. Les entreprises concernées sont en priorité la RATP. la Régie Renault. France Télécom et La Poste. Notre matériel est composé d'entretiens avec des responsables dans le domaine de la qualité dans différentes entreprises industrielles et de service. dont les stages portaient sur des démarches qualité (spécialement ISO 9000). Non pour dénoncer de manière stérile ce qui se passe dans les entreprises ou critiquer sans appel les promoteurs des démarches qualité. sont chefs de projet. conçoivent des stratégies dans le domaine de la qualité. Il s'agit de tenter d'exposer d'une manière aussi générale que possible les enjeux de toute action qualité quelle qu'elle soit. et désirent mieux se repérer dans les enjeux de leurs domaines respectifs. Il intéresse également tous ceux qui. la Sodexho et la SNCF où nous avons eu l'occasion d'avoir des entretiens Mais des exemples nous sont venus aussi de notre expérience de voyageur. des entreprises citées ou des restaurants Mac Donald et de grands supermarchés. Nous ne prétendons nullement donner une vue exhaustive de l'ensemble des théories. et d'intéresser à ce titre des chercheurs et des étudiants qui se préoccupent de savoir quels enjeux de société se jouent aujourd'hui dans les entreprises. sont amenés à faire des études et des interventions dans les entreprises. . avec lesquelles nous travaillons depuis un certain nombre d'années. les Aéroports de Paris. Notre ouvrage se veut suffisamment conceptuel et rigoureux pour fournir des éléments de réflexions qui permettront de voir autrement certains des enjeux des démarches qualité. C'est pourquoi on trouvera ici non seulement des analyses. et nous ne traiterons pas du détail de telle ou telle méthode. pilotes ou animateurs de ces démarches. Nous estimons en effet que plus on en sait. mais pour tenter d'y voir un peu plus clair et permettre ainsi de construire des stratégies d'intervention dans ces domaines qui soient menées en connaissance de cause. démarches et actions <<qualité>> existantes aujourd'hui sur le marché. en position de chercheurs ou de consultants. sauf pour y épingler les principes de fond qu'il nous importe de comprendre ici. Mais il se veut en même temps utilisable pour constituer un document de travail pour ceux qui.8 Ce qui nous importe ici c'est de donner à voir ce dont nous pensons qu'il est vraiment question quand il s'agit de <<qualité>>. et plus ponctuellement IBM. le groupe Accor. ayant un rapport avec la qualité. de consommateur ou de client. Un certain nombre de mémoires d'étudiants effectuant un Diplôme d'études supérieures spécialisées (DESS) à l'université d'Evry. et plus généralement d'éléments d'enquêtes menées dans différents domaines. ou de la lecture de revues et des quotidiens apportant tous les jours leurs lots de nouvelles en rapport avec les préoccupations que nous avons eues ici. ont été également mis à contribution dans ce livre. mieux on sait faire ce qu'on veut effectivement faire. et notamment de montrer en quoi elle peut constituer une forme de <<néotaylorisme>> ou au contraire une tentative de rupture avec le taylorisme.

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Enfin, les discussions que nous avons pu avoir avec divers représentants du Mouvement français pour la qualité (MFQ), en premier lieu Christian Mayeur et Bertrand Jouslin de Noray, ainsi que la participation aux journées sur la recherche organisées par ce mouvement, ont été d'une grande utilité pour la rédaction et le positionnement final de cet ouvrage. Bien entendu, la responsabilité de l'usage des exemples revient à l'auteur de ce livre, et non aux entreprises concernées.

Notre ouvrage est composé de deux grandes parties. La première partie de ce livre, intitulée : <<La qualité, une construction sociale et historique>> tente de répondre à la question de la définition de la qualité et des démarches qualité. Le premier chapitre fournit des repères historiques, permettant de situer les démarches qualité dans une certaine chronologie et défend l'idée qu'elles n'ont pu se constituer que sur la base de certaines conditions réunies par l'industrie de masse, au début de ce siècle. Le deuxième chapitre définit la notion si complexe de qualité, à partir de l'idée qu'il faut distinguer le terme de qualité au sens normatif et moral, qui domine dans les démarches qualité où <<qualité>> est généralement synonyme de <<bonne qualité>>, et son sens scientifique, où qualité désigne les caractéristiques et propriétés d'une chose ou d'un être. Le troisième chapitre analyse les principales significations du mot <<qualité>> dans les démarches du même nom, et propose une clé de traduction destinée à mieux entendre quelles significations exactes a la qualité dans ces démarches. On verra ainsi que le terme de qualité est le nœud de multiples contradictions, et quand on en tire les différents fils, on découvre à chaque fois des conceptions sociales plus ou moins opposées concernant les conditions de travail et les critères de rentabilité des entreprises, les produits et leur prix, mais aussi les styles de vie en général, qui sont celles des dirigeants d'entreprise, des salariés, des consommateurs. La deuxième partie : <<Qualité de service, normalisation européenne et qualité totale>> analyse les conceptions sociales à l'œuvre dans trois démarches qualité. Le chapitre quatre décrit les démarches de <<qualité de service>>, en commençant par donner une définition des services qui montre comment ils transforment l'identité de leurs clients. La définition de la qualité d'un service étant en dernier ressort politique, et pas seulement pour les services publics. Le chapitre cinq est consacré à la <<normalisation européenne>>, la certification selon les normes ISO 9000, que nous avons définie comme nouvelle morale d'entreprise. Le sixième et dernier chapitre étudie les démarches dites de <<qualité totale>>, qui ont l'ambition d'être le <<sommet>> en matière de démarche qualité. Dans ces trois chapitres nous rencontrons deux dimensions transversales à toutes les démarches, que le <<modèle européen de management global par la qualité>>, prôné par le Mouvement

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français pour la qualité (MFQ), fait ressortir particulièrement : la culture et les rapports de pouvoir. D'où le titre de notre ouvrage, éclairé plus longuement dans la conclusion : au-delà de la qualité, on découvre le politique. Les démarches qualité proposent en effet la qualité comme idéal du bonheur. Et celui qui détient le bien que tous les citoyens désirent, celui-là détient le pouvoir.

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PREMIERE PARTIE

LA QUALITE, UNE CONSTRUCTION SOCI ALE ET HISTORIQUE

Tel est le sujet du deuxième chapitre. existe une pluralité de définitions de la qualité. et on en distingue de différentes sortes. Dans les démarches qualité. ou tentent-elles de rompre avec lui ? Le premier chapitre est consacré à ces questions concernant la constitution historique et le déploiement de ces démarches. Le troisième chapitre commence par montrer que la qualité en général est un leurre. certaines étant plus dogmatiques et sectaires que d'autres qui se veulent plus relativistes et pluralistes. et que font-elles de la qualité ? Qu'est-ce que la qualité ? Si la qualité est un thème très ancien. apparaissent les questions de la différenciation et de la distinction entre classes sociales. La qualité. ce dernier ne les a jamais quittées. La qualité est un mot qui a au moins trois significations très différentes. et constitue encore aujourd'hui la pierre de touche des démarches : s'agit-il d'une forme de néo-taylorisme. Au cœur des débats sur la qualité. les démarches spécialisées la concernant sont historiquement assez récentes. Ces différences témoignent de divergences d'orientations entre démarches. mais un leurre agissant et efficace. ça sert à classer et à déclasser.12 Que sont les démarches qualité ? Quand sont-elles apparues. selon le point de vue des producteurs ou celui des consommateurs. L'analyse détaillée de ces définitions jette une nouvelle lumière sur la manière très normative dont le mot qualité figure dans la majorité des démarches qualité. juridique et moral. base d'un vaste consensus. Contemporaines de la naissance du taylorisme. . car on peut les dater du début du siècle quand apparaissent certains problèmes dans la production de masse. dans les domaines scientifique. Le mot en ressort bien moins innocent qu'il ne paraît de prime abord. à juger et à déjuger.

s'en Dunod.13 CHAPITRE 1 REPERES HISTORI QUES DES DEMARCHES QUALITE <<Un des dangers contre lesquels il faut se mettre en garde. de doctrines et de méthodes d'intervention. A côté de leurs tentatives de compréhension de cette histoire. L'histoire des politiques et des démarches en matière de qualité est un vaste champ encore en friche qui commence tout juste à être labouré par certains de ses spécialistes. aperçut 1927. où des thèmes concernant la qualité sont abordés sans être l'objet central de l'étude. Elles sont inséparables de l'existence d'ingénieurs-conseil et autres spécialistes.Taylor. Nous avons puisé des repères chez les uns et chez les autres pour indiquer quelques pistes pour une histoire probable de la constitution et du déploiement des interventions en matière de qualité. pour ces ouvrières. mais leurs grandes tendances et lignes de force. Principes d'organisation p. et ont partie lié avec de nouvelles formes d'organisation du travail dont le taylorisme est la manifestation la plus connue. Les démarches qualité sont historiquement récentes.W. qui deviennent de plus en plus explicites au cours de leur développement. immédiatement>>. La première chose était donc de rendre impossible tout relâchement sur la qualité. liées aux transformations de la société dans son ensemble. lorsque le salaire d'un homme ou d'une femme ne dépend que de la quantité d'ouvrage fait. Elles contiennent des enjeux politiques sur le contrôle du travail et des enjeux idéologiques sur les idéaux proposés aux salariés et aux consommateurs. est que cet effort pour augmenter la quantité ne nuise à la qualité. Elles se constituent à partir des problèmes de qualité et de non-qualité provoqués par la production de masse. on trouve des analyses d'historiens de métier sur l'histoire des entreprises.78.W. cela non en ce qui concerne leurs faits détaillés. puisque leur travail consistait à éliminer les billes défectueuses. . d'instituts de formation et d'organismes de diffusion. Or. la qualité était la chose essentielle. telle ou telle industrie ou technique. F. F. sans qu'on scientifique.

les objectifs. A l'encontre de ceux des spécialistes de la qualité qui prônent de telles thèses évolutionnistes (Robin. mais aussi selon les catégories de personnels ou de consommateurs concernés. Stora. les moments de discontinuité et de rupture qui nous semblent les plus importants. pour en faire l'origine. tantôt elle représente la pièce constitutive d'une nouvelle culture d'entreprise. 1988 . qui sont même souvent limitées à un secteur particulier de l'industrie. revêt selon les époques et les industries. des significations très différentes et à chaque fois singulières. mais nous tenterons de l'atténuer en indiquant par des remarques et des questions. alors qu'il n'y a entre les deux aucun lien de continuité autre que celui qu'on souhaiterait. et nous font affirmer que la qualité en général n'existe pas. . Tantôt la qualité désigne la précision des machines ou l'interchangeabilité des pièces. une conjoncture particulière. ce terme aujourd'hui si évident.E. au sens où s'y décident des enjeux situés dans un pays donné. Nous n'échapperons pas à ce risque. recouvre en réalité des ruptures dans les préoccupations. LA PREHISTOIRE : LA QUESTION DE L'INTERCHANGEABILITE DES PIECES Le risque de la description d'une préhistoire est qu'on y prenne la fin. aprèscoup. qui ne se recouvrent pas. I. une économie et une culture socialement et historiquement ancrées. dont on retrouve les différents éléments en leur sein. L'artisan du Moyen Age et ce qu'on appelle son <<goût pour la belle ouvrage>> apparaît alors comme le précurseur de W.14 Ces démarches sont des modalités d'intervention spécialisées sur un phénomène qu'elles contribuent à autonomiser du reste de la production : <<la qualité>>. nous avançons l'hypothèse que les démarches qualité se constituent dans un moment de rupture avec les modalités de la production antérieure. pour la cause en réinterprétant telle époque historique en référence à cette fin. l'un des fondateurs des démarches qualité. et donc dans les enjeux. les moyens. C'est l'une des raisons qui rend l'histoire des démarches qualité si difficile. tantôt elle signifie l'attrait commercial d'un produit. les démarches qualité actuelles. qui interdisent de penser qu'il y a une tranquille continuité entre par exemple les premières démarches de contrôle et d'inspection des produits en fin de production. Or. faisant remonter les démarches qualité jusqu'à la nuit des temps. Deming. Les préoccupations en matière de qualité sont historiques. Les interventions sur la qualité sont inséparables de la conjoncture des entreprises et de la société. car l'apparente continuité du mot qualité. et les normes ISO 9000 d'aujourd'hui. tantôt elle désigne le respect effectif par les ouvriers des consignes qui leur sont données. y trouver. ce qui n'exclut pas qu'elles ont une préhistoire. 1986). en privilégiant l'exemple de la France.

Et quand le patron est vécu comme un <<ennemi de classe>>. chez les Egyptiens ou les Aztèques. 1990). qui se sont constituées dans l'industrie de masse. pour l'ouvrier ou l'employé cela n'est plus le cas. ou des citations où figure le mot <<qualité>>. Leur préhistoire se situe aux débuts de l'industrie. Mais la séparation se creuse aussi entre les producteurs et les consommateurs de ces produits. fait partie intégrante de sa maîtrise. Il est toujours possible en effet de trouver. Là où l'artisan avait un intérêt direct à faire des produits ayant telle ou telle caractéristique précise souhaitée par son commanditaire. il y a quatre cents ans. et la mesure de satisfaction. la sidérurgie à Saint-Etienne et la fabrication de papier à Annonay : l'ouvrier et le contremaître ne sont plus au contact direct du client. l'ouvrier peut même penser qu'il a intérêt à travailler le moins et le plus mal possible. Comment la qualité se constitue comme problème Avec le développement de l'industrie. se creuse la séparation entre ceux qui fabriquent les produits mis sur le marché. cela ne change guère son salaire. comme l'indiquent d'ailleurs même ceux qui font remonter l'origine de ces démarches à l'Antiquité. Ce seul mot ne suffit pas pour qu'on ait affaire à des démarches qualité.15 Ce qui nous intéresse donc est de savoir ce qui distingue les démarches qualité qui se sont constituées dans ce siècle. Pour le maître-artisan la qualité telle que définie par les règlements de sa corporation. car les références qu'ils fournissent deviennent beaucoup plus précises à partir de l'époque industrielle : <<la fonction qualité a été bouleversée.1. lorsqu'ont été créées les usines de textile à Lyon. l'ouvrier qui produit non pour un client mais pour un employeur perd un tel intérêt. n'existe plus. ou dans les règles édictées par les corporations du Moyen Age. intégrée au processus de fabrication. Dès lors la <<bonne qualité>> peut effectivement devenir un problème pour les dirigeants et les ingénieurs qui encadrent les ateliers de production. I. et ceux qui en sont les propriétaires. en France. . avec le début de l'industrie. car qu'il travaille <<bien>> ou <<mal>>. Les démarches qualité sont donc nées sur le socle de certaines formes de la division sociale et historique du travail. d'autres manières de produire dans des époques où la qualité n'était pas l'objet d'interventions spécialisées. l'ouvrier devant la fabrication de série ne se sent plus propriétaire et fier de l'objet produit>> (Jouslin de Noray. et non dans l'artisanat. des lois et des règlements concernant le contrôle du travail commandé. la généralisation des rapports marchands et la disparition concomittante de l'artisanat.

aussi sains et aussi nourrissants>> (Marx.16 Une mauvaise qualité qui ne pose pas encore problème Mais ces démarches ne naissent pas dans n'importe quelle industrie. quand la population ouvrière se stabilise. En France comme en Angleterre. Mais avant tout. qui seront petit à petit prises en charge par les organisations syndicales et politiques du mouvement ouvrier naissant. de nombreux rapports officiels font état des pratiques délibérées de production de mauvaise qualité auxquelles cette vente à crédit donne lieu. et un minimum d'argent. ou ils achetaient à crédit. qui témoignent du fait que la qualité des produits dépend de l'état du rapport de forces existant entre producteurs-commerçantsconsommateurs. consommait très peu de choses. les ouvriers dépendaient des boutiques de leurs patrons qui défalquaient directement les produits achetés de leur salaire. les rapports du docteur Villermé sur la <<situation physique et morale des ouvriers en France>>. que les femmes s'occupent du foyer et que les familles ont le temps. l'interdiction du travail des enfants. En France. Mais la grande masse de la population travaillant seize heures par jour. On peut faire l'hypothèse que l'esquisse d'un marché de masse se fait à la fin du XIXème siècle. note l'exemple d'une bonne partie des boulangers de Londres qui vendent à crédit <<du pain falsifié avec des mélanges d'alun. . Il faut en effet d'abord souligner que le passage de l'Ancien Régime à la fin du XIXème siècle est surtout marqué par l'enrôlement de millions de familles paysannes et d'artisans dans les manufactures et les usines. pour consommer. Des révoltes contre les falsifications et tromperies de certains épiciers ou boulangers ont éclaté. Et pourtant. l'augmentation des salaires. relatent des exemples analogues. 1985). Ainsi le rapport de forces entre ouvrierstravailleurs et patrons. et ceux de bien d'autres observateurs. des revendications en la matière existent. Marx. six jours par semaine. Mais c'est d'abord en dehors du secteur de production des objets de consommation courante que la qualité des produits va devenir un problème pour les entrepreneurs et les ingénieurs. où l'on fabriquait des objets de toutes sortes dont la qualité première était de coûter beaucoup moins cher que les objets artisanaux (Braudel. de chaux. devient moins défavorable pour les premiers. et ouvriers-consommateurs et commerçants. 605). de savon. de plâtre et autres ingrédients semblables. et des exigences de qualité peuvent commencer à se faire entendre. les revendications vont se cristalliser sur ce qui constitue alors l'essentiel : la diminution de la journée de travail. 1969. citant certains de ces rapports. Dans la grande industrie sidérurgique ou les mines.

Ici.17 L'armée et l'interchangeabilité des pièces Les premiers problèmes vont apparaître dans l'industrie de l'armement. D'une part les mêmes pièces d'une arme (ex : un barillet) doivent être rigoureusement identiques. l'industrie de l'armement et l'industrie de la machine-outil. elle va revenir sans cesse dans l'histoire du mouvement général de la qualité.5. pour pouvoir remplacer sur le champ. ou du kilogramme et des autres poids et mesures. 1994)*. qui était que des machines devaient produire des pièces rigoureusement identiques. Ce qui était loin d'être possible car ces pièces. Sous la Révolution. 4). Cette contrainte était imposée par l'armée. inspecteur général de l'artillerie. et avec sa discipline.Foucault (Foucault. qui les met tous en rang. pouvaient provoquer des risques mortels. il faut entrer un peu dans le détail. Cet inspecteur publie les premières règles de fabrication mécanique des armes. "Inventivité organisationnelle et compétitivité". Entreprise et histoire. en cours de bataille notamment. dans la guerre. les pièces cassées. Cette interchangeabilité a deux significations. finies à la lime par des ajusteurs. surtout en matière de standards et de normes. . tout au long de l'histoire des démarches qualité jusqu'à nos jours. pour comprendre ce qui se noue dans ces rapports entre l'armée. se crée en 1794 un atelier national des jauges et matériel d'inspection devant être utilisé dans toutes les fabriques de munitions. comme l'ont entre autres montré les analyses de M. qui à la fin du XVIIIème siècle <<développe le principe de l'interchangeabilité qui est la caractéristique clé des productions modernes>> (Jouslin de Noray. la tolérance dans certaines variations. avec leurs dimensions standard. nous nous appuyons pour tout ce passage sur un texte remarquable d'Yves Cohen. avec ses conscrits. et les normes de qualité d'aujourd'hui seraient difficilement imaginables sans la définition légale du mètre. un rôle moteur : l'armée. étant à l'origine de beaucoup d'innovations dans ce domaine. présentaient de légères variations entre elles qui. 1984). autour de la question de l'interchangeabilité des pièces (Cohen. sans retouches à faire. Ce qui se faisait aux Etats-Unis depuis un siècle. D'où la deuxième signification de l'interchangeabilité des pièces. et établit un système de contrôle de celles-ci. qui demandait aux usines d'armement de mettre tout en œuvre pour arriver à cette précision. 1975). * Grâce à une communication de Monique Peyrière. C'est en quelque sorte le principe de l'Egalité appliqué aux instruments de mesure. no. où l'armée américaine finançait de telles expériences (Hounshell. 1994. tous égaux. a été depuis le début de la création des manufactures un modèle pour l'organisation du travail dans l'industrie. 1990. et par son biais dans celle de la machine-outil. L'armée. mais aussi pour l'organisation de la vie domestique des populations ouvrières. Ils sont provoqués par un client important. C'est ce que remarque l'un des auteurs d'une histoire de la qualité. Institution normative par excellence. qui joue. qui cite l'exemple de Vaquette de Gribeauval.

rétifs au prêt-à-porter en matière de mode comme de machine-outil>> (Cohen. Pour mesurer la précision de cette finition. des ateliers de mécanique. rendant possible la suppression des retouches. des ouvriers aux instruments de mesure et aux instructions écrites. et surtout l'automobile à partir de 1900. les cycles. avaient l'habitude de faire confiance aux ouvriers pour gérer leur propre travail. permettant une précision jusqu'à 1/100 de millimètre. Or. On passe ainsi d'une contrainte institutionnelle (celle de l'armée) à une logique de marché. Ces transformations dans les usines d'armement étaient conditionnées par la possibilité de fabriquer des machines-outils d'une beaucoup plus grande précision qu'auparavant. Cela bien sûr non sans mal et résistances. et de se <<tenir au modèle établi>>. 1990). calibres et pieds à coulisse. Le pouvoir de finition et de précision était donc aux mains de ces ajusteurs.18 Le pouvoir sur la qualité des pièces aux mains des ouvriers Or. où elles étaient de bien meilleure précision que les machines produites en France. et plus généralement des ouvriers qualifiés. quelle était la situation dans ces usines d'armement françaises ? Les machines. certains dirigeants d'entreprise et ingénieurs vont tenter des expériences qui imposeront progressivement l'idéal de l'interchangeabilité des pièces et vont faire passer le pouvoir de la précision. dépendait de leur habileté. ils disposaient de divers instruments. Mais le deuxième obstacle à cette interchangeabilité était les ingénieurs qui. . de leur plus ou moins bonne volonté. donc de fabriquer autant que possible en série. Or. A partir du moment où l'on sait produire des pièces interchangeables. comme les machines à coudre (Peyrière. à partir du moment où ces machines existent. y produisaient des pièces qu'on jugerait aujourd'hui grossières. l'expérience acquise grâce à la production des armes peut se répandre dans d'autres productions en série. et où l'on dispose des machines pour le faire. et cela <<contre les réticences des clients français. 1994). comme le notent plusieurs observateurs de l'époque. maniées par des ouvriers généralement qualifiés. finies ensuite à la main par des ajusteurs. Ces machines étaient souvent importées des Etats-Unis. où donc des techniques et des savoir-faire en la matière sont disponibles. avec une bonne part d'évaluation faite à l'œil et au jugé. puis à des machines pouvant être conduites par des ouvriers non-qualifiés. il s'agit de les utiliser au maximum. mais le résultat final est bien atteint. On assistera ainsi à la disparition progressive du métier d'ajusteur. et rendait impossible pour les dirigeants d'entreprise de garantir l'interchangeabilité demandée par l'armée.

au moyen de productions flexibles qui proposent des produits fabriqués en petites séries à la demande des clients. et ensuite aux clients consommateurs. c'était un problème insoluble. d'instructions écrites de plus en plus rigoureuses. à un moment donné de l'histoire du capitalisme. avec la standardisation des produits (Cohen. la production en série et la précision se transforment petit à petit d'un idéal en une réalité. la standardisation.19 Ces clients. Ils apparaissent à partir du décalage entre les exigences de standardisation et d'interchangeabilité d'un client puissant. et une contradiction entre deux sortes de qualités va apparaître au sein des entreprises. Une fois la prise de pouvoir des ingénieurs sur la production effectuée. les définitions de la qualité des produits par des ingénieurs vont dominer celles. De ce fait. la prise de pouvoir des ingénieurs sur les manières de travailler. Par le biais des instruments de mesure de plus en plus précis. la précision peut devenir un problème d'ingénieur. recevant des solutions d'ingénieur. . Cela permet la réduction des coûts. des possibilités scientifiques et techniques. La standardisation n'a pas gagné tout de suite tous les secteurs de l'industrie. mais aussi une idéologie de l'égalité. Mais tant que le pouvoir de finition de ces produits était aux mains des ajusteurs. parce qu'il aurait exigé une transformation préalable des conditions mêmes de toute la production. La qualité devient un problème d'ingénieurs Ces problèmes dans la précision de plus en plus exacte de pièces standardisées et interchangeables nous semblent constituer le prototype des problèmes de qualité. qui se matérialisera pour les consommateurs par des produits standardisés. ensuite simples particuliers. de l'identique. donnant lieu à des écrits dotés désormais du pouvoir de passer dans les faits. L'interchangeabilité est donc la qualité industrielle essentielle du moment. des rapports de force au sein de l'entreprise. n'ont guère les moyens de résister à cette standardisation qui va mettre à leur disposition des produits qu'on imaginait jusque-là inaccessibles. C'est ainsi que s'impose aussi la domination de la production sur l'usage et sur la consommation. l'armée. et elle va s'imposer comme nouvelle qualité aux clients fabriquants. jusque-là conçues par les ouvriers. et la réalité des produits disponibles. d'abord dirigeants et ingénieurs d'autres usines. 1992). Et depuis quelques années les entreprises sont en train d'inverser cette tendance. la précision finale devient un problème sur lequel ces ingénieurs ont une prise réelle. La standardisation est donc. d'abord sur des marchés assez limités. en premier lieu l'automobile. L'interchangeabilité des pièces. du <<même>>. qui condense en elle des déterminants de prix. et de machines servies par des ouvriers peu qualifiés. Mais il ne faut néanmoins pas voir dans cette standardisation une fatalité technique. quelque chose d'inexorable qui serait inhérent à l'évolution de l'industrie moderne. la forme de production trouvée.

Elles pouvaient présenter quatre sortes de défauts : les entailles.Taylor fut chargé de réorganiser l'usine. des chefs d'allure et d'entretien. réduisit progressivement la durée du travail pour en accroître l'intensivité et restreindre la <<flânerie>> des ouvrières.W. de manière à éliminer avant l'emballage. il sélectionna les plus rapides à partir de tests effectués par des laboratoires de physiologie de l'Université ce qui obligeait. Pour ce faire.W. nous pensons avec d'autres auteurs (Hermel. publié aux Etats-Unis en 1911 et l'année d'après en France sous le titre Principes de l'organisation scientifique des usines. F. avoir échappé à de telles démarches. dont certaines ont trait à la qualité du travail. F.W.2. Dans Principles of scientific management. que seul un œil exercé pouvait repérer. comme les démarches qualité. Dans Shop management (1902). toute cette bataille autour de l'interchangeabilité des pièces n'est pas menée sous la bannière de <<la qualité>> en général. avec des précisions concernant les instructions. l'emploi des bons outils.20 Pourtant. Mais ces conditions préalables ne déboucheront pas nécessairement ni automatiquement sur des démarches qualité autonomes et spécialisées.Taylor. toutes les billes fissurées présentant des criques ou autres défectuosités>> (F. et la vérification du travail final. la plus importante est peut-être la vérification après polissage final. prétendre à une certaine universalité au-delà de la spécificité de tel ou tel secteur de l'industrie. Dans les textes de F. jusqu'à ces dernières années. Parmi les quelques opérations que comporte la fabrication des billes d'acier. dans l'industrie de masse. car c'est lui qui a réuni et systématisé un ensemble de méthodes qui ont pu.W. Cruchant. F. qui sont. des problèmes d'ingénieurs. Celle-ci se faisait à la main et à l'œil. les rayures et les criques de chauffage. 120 ouvrières s'occupaient de cette vérification. la propreté des machines. des chefs de brigade. 1993) que c'est bien avec lui que se mettent en place les conditions d'apparition de démarches qualité. est relatée l'expérience de la rationalisation du travail de vérification des billes de bicyclettes : <<Lorsque la fureur de la bicyclette était à son apogée il y a quelques années. les billes défectueuses étant enlevées avec un aimant. Nous y voyons plutôt la création de certaines des conditions préalables à l'apparition de problèmes de qualité. on trouve plusieurs références aux activités explicitement liées à des questions de qualité.W.W. le tout afin d'exécuter le travail de la façon la plus économique possible.Taylor.Taylor. aux dires de .Taylor n'est pas le seul à avoir inventé de nouvelles méthodes d'organisation du travail. Pourtant. ou ont peut-être inventé leurs propres méthodes sans qu'on en entende parler. une <<démarche qualité>>. sont définies les responsabilités des surveillants. et ce serait de l'anachronisme que d'y voir. I. avant tout préoccupé par la réduction des coûts et la productivité. 1989 . plusieurs millions de petites billes d'acier trempé étaient employées chaque année dans les roulements de ces machines. et bon nombre d'industries semblent. après-coup. 1927). ou la fin de la préhi stoire des démarches qualité Comme le montre l'exemple ci-dessus. Quand F. traduit et publié en France en 1907 sous le titre Direction des ateliers.Taylor. la dureté.

qui étaient aussi les plus lentes. mais aussi la qualité du travail. l'augmentation du rendement. pour s'occuper ensuite de l'essentiel. 1927). à congédier les plus intelligentes et les plus consciencieuses.W. un contremaître vérificateur. encore aujourd'hui existante. crée l'une des conditions fondamentales. cela dans le but <<d'exciter l'ambition de toutes les vérificatrices>>. et un inspecteur en chef coiffant l'ensemble de la contre-inspection. De plus. Le système de salaire ensuite mis en œuvre visait à la fois à augmenter le rendement. Cette séparation entre la conception et l'exécution du travail.W.Taylor mit en place des systèmes de contrevérification et de contre-contre-vérification bref. par lequel se créèrent de nouvelles fonctions : des ouvrières contre-vérificatrices. Ce système. C'était le moyen trouvé pour s'assurer contre la dépréciation de la qualité.Taylor. le salaire de celles qui travaillaient moyennement étant diminué et celles qui montraient une lenteur et une négligence <<incorrigibles>> étant congédiées. préoccupé qu'il était par les coûts. et même si la qualité finale des produits n'était pas son problème principal.Taylor.W. à qui de plus il est explicitement interdit de s'intéresser à la conception des produits et à la manière de les fabriquer. Se rendant compte que dans ce travail de vérification. devient l'objet d'interventions particulières. même s'il n'a pas inventé telle ou telle démarche qualité particulière. les exigences de rentabilité pouvaient contredire les exigences en termes de qualité.21 F.W. F. de l'apparition de problèmes en matière de qualité. justifiées par la doctrine scientifique que F. . etc. C'est pourquoi. La création des conditions nécessaires aux démarches qualité • Le système taylorien permet d'employer des ouvriers très peu qualifiés dans le travail industriel. avec le désintérêt des ouvriers qui en résulte pour les caractéristiques finales du produit auquel ils contribuent. un système d'encouragement verbal et d'autres formes d'attention personnelles de la part des chefs préfiguraient déjà la découverte des <<relations humaines>> dans l'entreprise.Taylor <<que 35 ouvrières firent le travail qui autrefois en exigeait 120 et que le fini. fut supérieur des 2/3 à ce qu'il était jadis>>. On voit dans ces textes comment la qualité. tout un système de contrôle. à cette allure. nous affirmons qu'il a bien contribué fortement à créer les conditions nécessaires à l'apparition des démarches qualité. de décalage entre produit conçu et produit réalisé. Mais la qualité restait une préoccupation. notion employée d'une manière tout à fait générale.W. Le résultat final était selon F. qu'on peut appeler policier. et étaient récompensées chez celles des ouvrières qui faisaient <<beaucoup de bonne besogne>>. de surveillance et de sanction.Taylor est en train d'élaborer. permit de <<leur enlever toute tentation de négliger leur travail>> (F.

en proposant aux ouvriers un idéal d'enrichissement rendu possible par certaines augmentations de salaire.W. D'une part.Taylor contribue donc à jeter les éléments pour une formalisation rationnelle des interventions sur la qualité en train de se constituer. et répartit les tâches de direction. D'autre part. et dispositifs de formation. et en fait baisser le prix.Taylor se veulent scientifiques. F. à la physiologie et à une esquisse de <<psychologie du travail>>. de contrôle et de sanction sur une pléthore de salariés spécialisés.W. • Les méthodes de F. Avec ses <<principes de l'organisation scientifique du travail>>. Ce qui. ce qui en fait une tentative de rationalisation du travail. aux sciences économiques et morales.Taylor fut l'un des premiers ingénieurs-conseil. sans que nous prétendions pour autant qu'elles ont été constituées par F. .Taylor a contribué au mouvement général d'augmentation du pouvoir d'achat de la population ouvrière. se réfèrent aux approches des sciences physiques et naturelles. dont ce n'était qu'un problème secondaire.W. F. métier d'ingénieurconseil. C'est cette combinaison entre doctrine. donc les rend plus accessibles. qui caractérise aussi les démarches qualité. déjà entamé depuis la fin du XIXème siècle par les revendications syndicales et politiques. par la suite. aux mathématiques et au calcul des temps et des dépenses d'énergie. l'accroissement considérable de la productivité fait s'accroître la quantité de produits disponibles. • Enfin. F. se renforcent les bases pour un réel <<marché de masse>>. et il a eu des élèves qui ont répandu sa doctrine de par le monde. • Avec ce système d'organisation du travail. de conception.W.Taylor luimême.W. va être à l'origine de bon nombre de problèmes de qualité ! Cette accentuation de la spécialisation des tâches forme certainement l'une des conditions historiques pour l'apparition de spécialistes de la qualité et de personnels spécialisés dans les tâches de vérification. par l'élaboration d'une doctrine en la matière.22 • Ce système repose sur un éclatement de l'unité de commandement. Ces différentes conditions impliquent que l'histoire des démarches qualité peut désormais commencer.

permettant de repérer les variations dans sa conformité aux normes stipulées. c'est en 1924. La constitution de la qualité comme objet de savoir d'ingénieurs-conseil La vérification et l'inspection de la qualité. mais tout au long de celui-ci.Deming et J. refaits (Cruchant. dans un premier temps. aux Etats-Unis. légitimant de nouvelles fonctions d'inspection et de nouveaux métiers d'inspecteurs.A. qui aura pour disciples entre autres W. qui permet de définir et de cerner <<la qualité finale>> comme objet spécifique dans le processus de production. et hautement stratégique pour les communications nationales et internationales. consistait donc. qui étaient retirés et au besoin. Ces instruments statistiques forment donc en quelque sorte la première théorie spécifique en matière de qualité. 1990) ! . Le second. Selon différents auteurs. Edwards et W. La plupart de ces inventions eurent lieu dans les laboratoires de la Bell compagnie. le début d'une doctrine particulière dans ce domaine. toujours aux Etats-Unis et à la compagnie Bell. non seulement sur l'abonné particulier. et a inventé la notion de <<assurance de la qualité>>. et la production fonctionnait mal à cause d'une vaste bureaucratie (Jouslin de Noray.M. Or. à <<faire le tri>> à la fin du processus de fabrication entre les produits visiblement <<bons>> et les autres. la Western Electric. comme les entreprises ou l'armée. deux <<maîtres-à-penser>> de la qualité. 1993).1.qui n'avait pas un grand pouvoir de pression sur Bell. ce qui deviendra la <<maîtrise statistique de la qualité>> (Jouslin de Noray. A cela il faut ajouter l'invention. l'une des spécialisations parmi d'autres systématisées par le taylorisme. du <<principe de Pareto>>.E. Le premier fut à l'origine de la création de missions spécialisées dans le contrôle de la qualité séparées de la production. on découvrit l'un des inconvénients du taylorisme : il y avait plus de personnel d'inspection que d'ouvriers. en 1930. y compris les communications au sein des armées. L'HISTOIRE DES DEMARCHES QUALITE II. dans le nouveau central téléphonique dont le mauvais fonctionnement avait été à l'origine des premières analyses de la qualité.Juran. secteur à la fois de technologies de pointe (électromécaniques. de manière à ce que ceux-ci soient représentatifs pour la totalité des produits à contrôler.23 II. l'élaboration de tables d'échantillonnage simplifiées destinées aux inspecteurs de la qualité pour organiser leurs activités de contrôle. puis plus tard électroniques). et durant la Seconde Guerre mondiale. 1990). dans une filiale de la Compagnie de téléphone Bell. Shewhart. L'inspection posait aux inspecteurs le problème du choix des lots à vérifier. Cette inspection va trouver dans les instruments statistiques le moyen de développer son emprise non plus seulement sur la fin du processus de production. que fut inventé et appliqué par G. C'est un secteur dans lequel même de petits défauts peuvent avoir de très graves conséquences. permettant de classifier les défauts selon leur gravité. et concernent donc l'industrie du téléphone. <<mauvais>>. mais aussi sur des clients puissants. introduisit la statistique comme moyen de vérification et de contrôle de celle-ci.

P. d'une forme particulière de qualité. les <<services de contrôle de la qualité>>. <<l'assurance qualité>>. car aucun auteur n'indique s'il y a eu des liens entre ces expériences en matière statistique ayant abouti à l'assurance qualité et les expériencs en matière de <<gestion des ressources humaines>>. qui se veut scientifique. Cette nomination ainsi que ses nouveaux acteurs (ingénieurs en qualité) produisent l'autonomisation de la qualité. Deming certaines de ses conceptions participatives. techniquement et socialement l'objet <<qualité>>. Fort justement d'ailleurs. La qualité statistique. Car s'est créée alors une première appellation contrôlée. Ces théories et ces statistiques nomment et contribuent à construire théoriquement. Mais c'est là que les récits historiques existants s'avèrent lacunaires. et qui continue encore aujourd'hui à influencer fortement les représentations dominantes de la qualité. systématique et méthodique. ingénieurs pour la plupart. entre 1924 et 1932. où la qualité apparaît comme problème spécifique et autonomisé par rapport aux autres dimensions de la production. C'est ainsi que s"est créée ce qu'on peut appeler la première démarche en matière de qualité. 1989). et généralisable. formalisée. ses méthodes et ses milliers de spécialistes. ces spécialistes. et que sont inventées un certain nombre de notions essentielles dont on se sert encore aujourd'hui. à l'origine de l'émergence du <<Mouvement des Relations humaines>>.24 Les entreprises de la Bell compagnie ont été ainsi des sortes de laboratoires expérimentaux. cela permettrait d'expliquer par exemple d'où sont venues à W. sur la base des conditions nécessaires créées par les systèmes taylorien puis fordiste. C'est là qu'est élaboré un savoir. indiquant ainsi qu'il s'agit d'une qualité parmi d'autres. . sur la qualité. constituent la qualité comme terrain spécifique.E. exportable à d'autres industries. 1994). c'est avant tout la qualité des statistiques. L'élaboration de ce savoir spécialisé et l'apparition de ces spécialistes constitue à nos yeux la condition suffisante qui. les organismes nationaux et internationaux la définissent et la perçoivent. autonomisé par rapport au reste de la production. à le constituer au sens fort du terme. Se met ainsi à exister la qualité telle que ces théories. en étroite collaboration avec l'université d'Harvard (Bouilloud/Lecuyer. Si une telle jonction avait eu lieu. Hermel l'appelle la <<qualité statistique>> (Hermel. et c'est une qualité d'ingénieurs-conseil. avec ses théories. universel et généralisable. les expériences en psychologie sociale d'Elton Mayo et de son équipe. désignée comme objet spécifique singulier. car c'est aussi à la Western Electrics qu'eurent lieu.

doivent s'associer. en se constituant en démarche spécifique. elle aussi très préoccupée par la maîtrise des désordres et du non-conformisme. Ce mouvement de <<maîtrise statistique de la qualité>> va déboucher. Le <<Total Quality Control>>. élaborée à partir des standards de qualité que l'armée américaine indiquait pour ses armements pendant la Seconde Guerre mondiale. publié en 1951. et même quand ses chiffres et ses tableaux s'emparent de l'ensemble du processus de production. destinée à tranquilliser. C'est cette position institutionnelle puissante qui. par le biais des ingénieurs-conseil. à partir de l'ouvrage de A. spécialisés en techniques statistiques et métrologiques. Comme le note un auteur. Ces démarches aboutirent à l'apparition de la notion de <<niveau de qualité acceptable>> (NQA). permettra à ces méthodes de s'imposer aussi aux armées et aux usines d'armement alliées.E. ou <<maîtrise totale de la qualité>> y est défini ainsi : <<Le TQC est un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d'une organisation afin de développer. a non seulement une visée organisationnelle et politique (le contrôle du travail d'exécution) mais aussi une visée idéologique : elle propose un idéal de tranquillité. à assurer mais aussi à rassurer. et en 1949 fut créée l'American Society for Quality Control (ASQC). ces méthodes statistiques furent diffusées. ce qui n'est pas étonnant quand on voit la longue liaison qui existe entre les premières démarches qualité et l'armée. La qualité devenue autonome s'inscrit d'emblée dans une problématique de la confiance. de maintenir et d'améliorer la qualité. dans les années <<50>>. aussi technique qu'elle apparaisse. politique et militaire américaine n'a pas peu contribué à la diffusion des méthodes nouvelles>> (Cruchant. secondé par W. Dans cet ouvrage. à partir de 1956. donc un peu partout dans le monde. La direction générale de l'entreprise. aux fabricants d'armes. Son but est de permettre au marketing. à la demande du Ministère des armées des Etats-Unis.Feigenbaum sera.V. dont A. via la guerre. les ingénieurs et les statisticiens des différents départements.Feigenbaum. Après la Seconde Guerre mondiale furent formés les premiers ingénieurs <<qualiticiens>>. Total Quality Control. la qualité statistique. Deming et J. l'auteur insiste sur le fait que la qualité n'est pas seulement produite dans les ateliers.M. fondé sur les expériences de ce qui deviendra l'entreprise General Electric. en affirmant aux clients <<nous contrôlons la situation>>. aux . <<la prééminence économique. l'assurance qualité forme aussi une sorte de matrice originelle. et en l'occurence.25 Or. comme le font encore aujourd'hui les normes ISO 9000. Cet idéal de tranquillité est alors aussi un idéal passablement policier. technologique.V. l'armée. pour toutes les autres démarches. mais aussi dans les autres services des entreprises. 1993). La qualité statistique qu'elle amène à l'existence se veut une assurance. le directeur de toutes les unités de production dans le monde. dans les usines d'armement. une référence première. Destinée à rassurer. De la maîtrise statistique à <<l'assurance qualité totale>> Durant la Seconde Guerre mondiale. les clients. sur les démarches dites de <<Qualité Totale>>.Juran.

S'y ajoutent au fur et à mesure l'évaluation et le contrôle des coûts économiques de la qualité (Juran. président de la Qualité chez International Telephone et Telegraph à partir de 1966.2. en opposition avec la notion de <<niveau de qualité acceptable>>. dont la tâche primordiale est l'intégration. et importée avec le plan Marshall en France dans les années 50. Minuit 1986. 1983). Cahiers d'Evry. A partir des études de marketing. Le contrôle de la qualité devient donc d'une part l'affaire des différents services de l'entreprise. la compression de certains de ces coûts par des actions préventives. 1989). à la notion de <<zéro-défaut>>. qui reste une spécialité. juin 1995. J. La référence aux utilisateurs y est donc explicitement présente. 1990). ainsi que des mesures qui incitent le personnel à respecter au plus près les normes imposées (Hermel. des opérations de simulation de l'utilisation des produits dans des conditions extrêmes. poussé à ses conséquences extrêmes. Ce mouvement. Cette action d'intégration sera considérée comme la mission la plus importante des dirigeants et des ingénieurs. puis à <<l'assurance qualité totale>>. et concerne surtout dans un premier temps les <<gros clients>> que sont d'autres entreprises ou des institutions. . et du contrôle de la qualité. continuent à défendre une conception très pyramidale de l'entreprise. destinées à donner confiance en l'obtention régulière de la qualité requise>> (Hermel. Cette notion d'assurance a trouvé son origine. et notre étude "Le management entre science politique et dispositif d'encadrement". qui a été mise au point aux Etats-Unis dans les années 30. qui implique que chaque employé de l'entreprise doit <<faire bien du premier coup ce qu'il faut de toute façon faire>>. II. susceptibles ainsi de diminuer leurs propres contrôles des produits achetés.Juran aussi bien que A. et généralement une visée participative. la fabrication des missiles Pershing aux Etats Unis en 1961. aboutit avec P. les <<besoins des consommateurs>> commencent à être présents dans cette approche.Crosby. 1989. dans l'industrie de l'armement. chapitre "L'introduction du management et la fascination de l'Amérique".26 études. à la production et aux services d'atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique>> (Gogue. Voir sur ce point L. d'après * Par "management" nous entendons ici une méthodologie particulière de direction et d'encadrement. Assurance aussi bien pour les fabricants que pour les clients. qui devraient pouvoir <<acheter les yeux fermés>>. qui signifie que ce qu'on achète est réellement ce qu'on croit acheter. et d'autre part une préoccupation essentielle du management *. qui implique que chacun doit abandonner ses particularités pour se fondre dans un ensemble défini par la direction générale.B. comprenant une doctrine élaborée avec les apports des sciences sociales et humaines.V. La qualité va acquérir le statut de garantie.Feigenbaum. même si cette spécialité est plus largement répartie. une fois encore. Boltanski : Les cadres. La qualité de vient un idéal destiné à inspirer la confiance Cette assurance est ainsi définie par l'Association française pour le contrôle industriel de la qualité (AFCIQ) : <<la mise en œuvre d'un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques. 30).M.

La qualité c'est donc la conformité du produit réel à ce qui en est décrit.27 les documents officiels qui décrivent le produit. .

Mais cette apparente diversité n'empêche pas une certaine suite dans les orientations. un argument publicitaire et un élément de la culture des entreprises. ses ingénieurs-conseil et ses formations. 32).M. Comme le dit un auteur : <<la qualité est maintenant une valeur au niveau de l'entreprise>>. Hermel distingue ainsi la <<qualité statistique>>. dues certainement aussi au fait que les interventions sur la qualité sont devenues un marché lucratif pour bon nombre d'entreprises de conseil. qui ont intérêt à proposer leur propre approche. la <<qualité économique>> spécialisée dans l'analyse et le traitement des coûts.Feigenbaum. qui se veulent <<une réponse absolue à la totalité des besoins des clients. Le fameux <<contrat de confiance>> de l'entreprise de distribution Darty en est l'un des exemples les mieux connus. 14). la segmentation des clientèles et leurs divers désirs et besoins. avec ses doctrines. car s'il est nécessaire que la qualité donne confiance. sur l'instigation de J. et à la création de cadres législatifs et réglementaires. la qualité va épanouir ses dimensions symboliques et même. chacune comportant différentes facettes. la <<qualité commerciale>> axée sur le marketing. ses organismes et ses institutions. ses méthodes et ses techniques. l'une des bases de leur liaison avec leur clientèle. voire un compromis>> (Stora. c'est probablement parce que cette confiance était passablement ébranlée. qu'il s'agit de rassurer. à la création de nouvelles fonctions d'ingénieurs. 1986. selon certaines orientations. à la création de différentes associations nationales et internationales délivrant des <<certifications de qualification>>. Ce qui montre aussi la présence de plus en plus précise des demandes et parfois des réclamations des consommateurs. Le champ de la qualité s'organise ainsi. ses vertus spirituelles. Loin d'être cantonnée dans un rôle avant tout technique ou financier. des contrats et des législations. on assiste à une multiplication des spécialisations en matière de qualité. qui va s'inscrire de plus en plus dans des réglementations. et qui constituent en quelque sorte une tentative pour réunir la diversité des approches existantes.V.Juran et de A. Cette assurance donne lieu. spécialistes de son application. et propose ses services aux entreprises pour se reproduire et se généraliser. . 1989. contrairement à <<un passé récent où la qualité n'était qu'une technique. De <<l'éclatement>> des spécialisations à la Qualité Totale néo-taylorienne A partir de 1960. et ce mouvement va culminer autour de 1970 dans les démarches dites simplement de <<qualité totale>> (<<Total Quality>>).28 Cette qualité devient ainsi un idéal. de l'entreprise et de ses partenaires>> (Hermel.

et ne consiste plus seulement en contrôles tout au long du processus de production. donneront lieu à la création de la <<qualité de service>>.. Il s'agit du développement des démarches de certification par les normes ISO 9000.29 Les orientations de cette version de la qualité totale. la qualité totale se veut totale car elle théorise et systématise la volonté des <<managers>> et des spécialistes en qualité de <<tout maîtriser>>. en résulte. Une reformulation des démarches de qualité totale. qui fait partie des systèmes de valeur de l'entreprise. qui veut rompre avec le taylorisme. Enfin. utilisant les apports des Sciences sociales et humaines notamment dans les services. Les démarches qualité redécouvrent alors le <<facteur humain>> et des approches originales. La seconde évolution concommitante s'inscrit dans la critique du taylorisme et les fortes demandes de participation et de changement dans les conditions de travail que cette critique implique. On peut alors se demander si les démarches qualité ne sont pas en train de perdre leur spécificité. se passe sur fond de crise et d'ouverture du marché européen. c'est le passage des préoccupations en termes de qualité à celles en termes de management. le théâtre d'importantes transformations. élaborée essentiellement aux Etats-Unis. . restent à dominance taylorienne. qu'il s'agit ensuite de <<faire descendre>>. La première de ces transformations est due à l'apparition de la concurrence japonaise. La qualité est devenue un idéal. Cette qualité est dite <<totale>> parce qu'elle concerne tous les services d'une entreprise et l'ensemble du personnel.. 1986). avec la constitution du <<modèle européen de management global par la qualité>>. voire même si elles ne vont pas disparaître d'ici quelques années. auquel les salariés sont parfois invités à vouer une sorte de culte. mais aussi en actions de prévention et d'amélioration.ayant atteint les sommets de la qualité. dans laquelle nous nous situons aujourd'hui. surtout le travail de ceux qui doivent exécuter ce qu'eux conçoivent. au moyen de différentes mesures incitatives. La dernière évolution enfin. III. au sens où les spécialistes de la qualité mais aussi les dirigeants d'autres services de l'entreprise. La troisième évolution. qui ressemblent par bien des côtés à un retour au taylorisme. Cette qualité totale se présente souvent sous la forme de vastes programmes conçus au sommet de l'entreprise. plus près de nous. les démarches qualité sont en France et dans de nombreux pays industrialisés. LA QUALITE DEVIENT UN ENJEU DE SOCIETE Autour des années 70. ordonnent aux opérateurs de produire de telle et telle manière et de <<faire bien du premier coup>> (Crosby. étroitement liées à la conjoncture internationale. mais aussi à l'attrait que va exercer le mythe du Japon. entre autres à travers les cercles de qualité. Elle s'appelle aussi totale car elle se croit parfaite.

l'un des maîtres-à-penser de la qualité au Japon. qui sera dirigée par K. comme le note B. la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). et sous-estiment des facteurs comme le moral des troupes. cela s'est fait en partie grâce à l'importation des méthodes de <<maîtrise statistique de la qualité>> élaborées par la Bell compagnie. l'armée américaine va imposer les enseignements de W. Ishikawa. et les autorités américaines et alliées décidèrent de remplacer les dirigeants des principales industries japonaises liées aux activités militaires par de nouveaux dirigeants. c'est ici que plusieurs versions de l'histoire se contredisent en partie. au point qu'on désignait aux EtatsUnis les japonais comme les <<junk merchants of the world>> (marchands de pacotille du monde). les stratégies militaires ou l'influence de l'opinion publique. qui vont être très largement diffusés aux dirigeants et cadres d'entreprises japonais. Mais la Seconde Guerre mondiale va changer cet état de choses. Là encore. et c'est par ce biais qu'un tournant décisif va s'opèrer dans l'industrie japonaise.30 III. les auteurs ont raison de souligner que la qualité de l'armement est aussi d'un poids important dans la lutte armée. Au moment de la guerre de Corée (1950-1953) le Japon va devenir la base arrière de l'armée américaine. . Car selon les uns.Jouslin de Noray (1990). l'industrie japonaise avait mauvaise réputation. les armées alliées et notamment l'armée américaine. car elle avait pour qualité de n'être pas chère. commence à produire une concurrence redoutable pour les industries de ses anciens vainqueurs. dont la mission est de conseiller les fabricants de matériel téléphonique. 1990). Cela n'empêchait pas cette <<pacotille>> d'être vendue. il est invité par la JUSE à venir faire des conférences. s'installèrent au Japon. qui . Cet organisme dispense des cours de <<maîtrise de la qualité>>. Bien qu'ils surestiment généralement la dimension technique dans la guerre. alors que selon les autres. Après la défaite de l'Empire du Soleil levant. c'est l'industrie des télécommunications qui va jouer un rôle décisif.E. ou l'internationalisation des enjeux Avant la guerre. ainsi que le rôle des <<grands hommes>>. Ce qui va donner lieu à la création d'un organisme japonais. dont le succès est tel qu'il débouchera plus tard sur la création d'un <<prix Deming>> (Gogue. et les triomphes des usines d'armement japonaises vont constituer une sanglante revanche sur l'industrie américaine. l'un des instruments de la <<maîtrise américaine sur le Japon>>. 1. La qualité au Japon. dès les années 70. Paradoxalement. par le biais de la Section de communication civile de l'état major du commandement des forces alliées. formés aux méthodes de gestion et de management américaines. Cette expression montre que la notion de qualité était devenue un argument commercial. Or. Deming aux dirigeants et ingénieurs japonais.

1990. qui donnera lieu à toutes les interrogations sur les secrets de la réussite du <<modèle japonais>>. Les apports de T. Ces cercles de qualité sont l'une des composantes de la <<voie japonaise>> en matière d'organisation du travail. chez les opérateurs.Deming. et sur la nécessité de ne pas réserver les méthodes d'analyse et d'amélioration de la qualité aux seuls spécialistes. <<mettre tout le personnel à l'œuvre pour accomplir la transformation>> (Gogue.Ishikawa. les historiens et les sociologues. Il insiste sur l'importance de ce qui se passe <<à la base>> de la production. était très critique vis-à-vis des dirigeants d'entreprise américains. . Ses cours furent édités au Japon à des milliers d'exemplaires. Il semble que ce soit en partie cette approche. à lire ses livres.Taylor d'une façon originale (Coriat. que vont s'approprier des auteurs comme K. dont les uns affirment qu'il est anti-taylorien. Durand/Sebag. alors que leurs styles et méthodes de management étaient d'après lui tels qu'ils ne savaient jamais vraiment ce qui se passait dans leurs usines. peut-être parce qu'il ne s'agit pas d'une <<démarche qualité>> spécialisée. <<instituer une formation permanente pour tous les cadres et tous les membres de la société>>. 1991. qui elle. la combinant à leurs propres réflexions et expériences. des centaines de milliers de cadres. en sorte que chacun puisse travailler efficacement pour sa société>>. ne semble pas devoir grand-chose aux spécialistes de la qualité américains. entre 1956 et 1962. les slogans et les objectifs qui demandent aux ouvriers d'atteindre le zéro-défaut et d'augmenter le niveau de productivité>>. Il écrit par exemple : <<Faire disparaître la crainte. à partir de 1962. plusieurs interprétations de l'originalité du <<modèle japonais>>. <<renverser les barrières entre les départements>>. à qui il reprochait leur peu de goût pour se former. chez les économistes. <<éliminer les exhortations. de contremaîtres et d'ouvriers seront sensibilisés à ces nouvelles démarches. Avec cette référence nous entrons de plain-pied dans un débat encore très actuel qui oppose. probablement aussi soutenue par <<l'esprit de revanche>> et le désir de relever un énorme défi national et international. 1995). 65).W. que nous n'avons vue mentionnée par aucun des auteurs consultés. et par le biais d'émissions radio. et les autres qu'il continue F. même si la qualité en constitue l'un des fondements et objectifs essentiels.31 W. Ohno Il existe une autre inspiration de l'originalité de l'organisation du travail au Japon.E. qui a donné lieu à la création des premiers cercles de qualité au Japon.

des ingénieurs. en liaison avec les expérimentations et la mise en place effective de ces organisations. Il ne s'agira plus seulement de contrôler après-coup la conformité de la qualité effective des produits à la qualité prévue. apparaît de moins en moins spécialisée. comme le soutient l'ingénieur K. est le résultat conjoint des réflexions de spécialistes de la qualité ou de mouvements spécialisés dans les questions de qualité. Cela se fera également par la prise de contrôle sur les fournisseurs. donne la possibilité aux opérateurs d'arrêter les chaînes de montage en cas de production de défauts. Au Japon donc. . à l'encontre des grandes séries standardisées de l'industrie automobile américaine.Ohno. qui a une autre signification et un autre contenu que celle qui domine aux Etats-Unis. intégrant ainsi la gestion de la qualité au cœur du travail ouvrier (Coriat. mais de prendre progressivement le contrôle de l'ensemble des procédés de fabrication.Ishikawa.W. Or. cette <<qualité totale>>.Ishikawa ou M. qui a failli faire faillite en 1948. en petites équipes. et de concepteurs de nouvelles formes d'organisation du travail. va mettre au point un système de production de <<petites séries>>. les obligeant à intervenir dans plusieurs fonctions à la fois et donc à maximiser leur occupation. T. 1989). et c'est là que se constitue une autre conception de la <<qualité totale>>. et insiste sur l'importance du travail en commun. C'est là que va naître le système de la gestion de la production à partir des commandes. même si elle passe par des notions comme <<qualité totale>>. ses fournisseurs et même ses clients. mais aussi parce qu'elle est très attentive aux connaissances et aux savoir-faire ouvriers. Il les oblige à s'intéresser à l'amont et à l'aval de leur propre poste de travail. cette approche. qui s'affirme lui-même un grand admirateur de F. Cela n'empêche pas qu'il s'agit là aussi d'une politique visant l'accroissement de la productivité et impliquant de dures conditions de travail. dont un rythme très soutenu. où le commercial commande les ateliers. donc avec l'intervention des ouvriers et des organisations syndicales. embauché par Toyota. dont les livres seront massivement diffusés aux cadres et agents de maîtrise de l'industrie du Japon (Imaï.32 L'ingénieur T. Ce système de production fonctionne selon les principes du <<zéro stock>>. fermement incités à participer à l'amélioration des processus.Ohno.Taylor. introduit le principe de la <<multifonctionnalité>> des ouvriers. va réorganiser cette entreprise de fond en comble à partir de 1956. Toyota. à partir de <<l'aval>> de la fabrication (le Kan-ban). qui signifie en japonais <<la qualité produite tous ensemble>> . 1991). comme c'est le cas pour K. Non seulement parce qu'elle associe toutes les composantes et tout le personnel de l'entreprise. techniciens et ouvriers. semble s'être beaucoup inspiré de lui.Imaï. avant tout par le biais d'une intervention constante des opérateurs eux-mêmes.

cet <<emploi à vie>> semble aussi être remis en cause dans certaines entreprises. à être réintégrée dans l'ensemble du procès de production dont elle s'était d'abord détachée. le succès des entreprises japonaises s'explique avant tout par d'autres méthodes d'organisation du travail (Coriat. . la réalisation enfin venue d'un rêve de démocratie au sein de l'entreprise. et auxquels il est très mal vu de ne pas participer (Hisai. III. Ce type de fonctionnement ne concerne par ailleurs qu'une minorité de grandes entreprises. au moment où le <<miracle japonais>> a éclaté au grand jour. mais aussi pour certains spécialistes de la qualité et dirigeants d'entreprise désireux de diriger autrement.33 Car il ne faut pas se faire trop d'illusions sur la participation et le consensus au Japon. pour faire place à l'organisation du travail et au management. juste après la période de mai 1968. De là à penser que c'est dans ces cercles que se trouvait le secret de l'industrie japonaise il n'y avait qu'un pas. 1993). Née d'un processus d'autonomisation et de spécialisation. pouvant assurer pour une partie de leur personnel un emploi à vie. l'intervention sur la qualité tend donc au Japon. mais employant en même temps des personnels sous contrats temporaires (Sugimoto. qui n'ont rien de spontané ou de naturel. à celui des Soviets en Union soviétique : ils représentaient. Plus encore. dans lesquelles les cercles de qualité occupent une place importante. et même à disparaître en tant que démarche spécialisée. des économistes et des sociologues. 1988). Et ces dernières années. symptômes mythiques de la crise du taylorisme A la fin des années 6O. 1991). ces cercles ont joué en France. Les cercles de qualité. à une autre époque. et il en a été vite fait des sortes de gadgets participatifs qu'on imaginait facilement transposables en Europe.2. car ils font partie de tout un système de contrôle social qui comprend de multiples instances et activités. pour bon nombre d'intellectuels. certains dirigeants d'entreprise. des spécialistes de la qualité. un rôle analogue à celui de la Révolution culturelle chinoise ou. firent de multiples voyages au Japon où ils découvrirent les cercles de qualité. des amicales et des concours qui soudent le personnel à l'entreprise. comme des équipes sportives. à partir des années 50. 1995). Car loin de s'expliquer seulement par des raisons culturelles comme le prétendent certains auteurs (Robin.

C'est en référence à ce nouveau climat général qu'on peut mieux comprendre l'engouement pour les cercles de qualité.S. à de nouvelles instances représentatives du personnel et à des hausses importantes de salaire. A cette époque sont reconnues aussi les premières associations de consommateurs. Cela a fortement transformé le rapport des consommateurs à leurs habitudes de consommation avec entre autre les critiques de la <<société de consommation>>. des demandes de plus de participation dans l'entreprise et de plus de pouvoir sur l'organisation du travail.S. Les associations de consommateurs obtiennent en 1973 avec la loi Royer le droit d'agir en justice (Encyclopédia Universalis.) Tout cela explique pourquoi le divorce est devenu aujourd'hui si dramatique entre ces nouvelles attentes et le travail des O. Contestation suivie de la plus massive et longue des grèves ouvrières de l'histoire de France. de la <<libération sexuelle>>. à la création du SMIC. On découvre ainsi que les entreprises sont traversées par des contradictions entre plusieurs conceptions de la qualité de la vie au travail et de celle des produits. 1984). leur rapport à la publicité avec les protestations contre les publicités montrant des <<femmes objets>>. Un spécialiste en qualité affirmait dès lors : <<Nous savons que la génération actuelle des échelons d'exécution dans l'entreprise a beaucoup changé. ce dont témoignent aux Etats-Unis l'action de Ralph Nader et en France la création de Que Choisir ? et en 1966 la création de l'Institut national de la consommation. C'est de là que va naître l'Association française des cercles de . 1984). qui apparaissaient comme la réponse toute trouvée. et autres.. ou que l'Association française des ingénieurs qualiticiens (AFCIQ) organisa des conférences sur la <<motivation au travail et la participation dans l'entreprise>>. et c'est ainsi qu'on peut comprendre que G.. Borel et V. si on oublie la conjoncture politique et sociale générale dans laquelle ils ont été découverts. l'apparition des <<mouvements écologistes>>(Cantarelli. mais aussi par les premières mises en question de masse du taylorisme. dans les années 70. donnèrent en 1969 à Tokyo une conférence intitulée <<la Qualité est-elle contestataire ?>>. comme on le disait à l'époque). spécialistes de la qualité en France. avec de nombreuses grèves d'ouvriers spécialisés (O. encore très répandu>> (Raveleau. et publia en 1981 les Principes généraux des cercles de qualité. Cantarelli (Cantarelli. par exemple.. aboutissant aux accords de Grenelle. des valeurs établies dans l'enseignement. qui a vu une contestation estudiantine et par la jeunesse en général. cette prise de conscience se situe autour de mai 1968. leur rapport aux supermarchés et aux entreprises avec. irrigués par une information permanente (.34 Car on peut difficilement comprendre toutes les questions que ces cercles de qualité ont provoquées aux Etats-Unis et en Europe. Le thème de la <<qualité de la vie>> va ainsi résonner avec celui de la qualité des produits et des services. Le terrain même de la qualité en sera profondément marqué. mais aussi dans la famille avec les mouvements dits des femmes. et facilement réalisable. non seulement par l'apparition soudaine de la redoutable concurrence japonaise. En France. elle est faite d'hommes et de femmes instruits. dans l'industrie automobile entre autres. Cela a fortement marqué et transformé à la fois le rapport des salariés à leurs conditions de travail avec l'apparition des revendications dites <<qualitatives>>. Celle-ci se caractérisait. 6. 1987). 1989).

et on ne gagne pas la guerre contre ses propres soldats. le champ de la qualité. qu'est devenue l'AFCIQ. Et un autre auteur de conclure : <<Changer les organisations ne suffit plus.35 qualité (AFCERQ) (Jouslin de Noray. C'est probablement ce qui en a fait le succès fulgurant d'une courte période. pendant quelques années. en faisant remonter vers les directions des entreprises. En même temps ils pouvaient représenter une réponse aux obligations légales. cet ensemble d'institutions. mais aussi parce qu'il s'agissait de dispositifs pouvant constituer un terrain de participation des salariés à l'amélioration de la qualité et parfois à l'amélioration de certaines conditions de travail.000 cercles de qualité en France. à un certain nombre de dirigeants d'entreprise et de spécialistes de la qualité. sans leur intermédiaire. Celle-ci recensait. de spécialistes et de manuels qui construisent socialement la qualité. S'ils ont connu un tel succès c'est non seulement parce qu'ils semblaient. les cercles de qualité ont alors rencontré l'opposition des organisations syndicales. et notamment européenne. mais s'explique par la volonté des entreprises (qui subventionnaient l'AFCERQ) de n'avoir qu'une seule et grande association de promotion de la qualité. c'est la guerre. qui dressaient des tableaux alarmants du climat dans les entreprises : <<nos entreprises risquent d'être rongées par l'agressivité et la démotivation qui perturbent le climat social et portent préjudice à la qualité du travail>> (Raveleau. selon G. et qu'il faille * Que l'AFCERQ ait déposé son bilan en 1989 ne signifie pas pour autant. voire la société toute entière. Création devenue urgente. Voir entretien au journal Le Monde. l'une des conditions pour changer la manière de produire et pour soutenir les positions des entreprises dans la concurrence internationale. 1 juin 1990. de pratiques. 1987). Car ces cercles de qualité ont assez vite été mal accueillis par les organisations syndicales qui y voyaient une manière de les court-circuiter.Raveleau qui en était le délégué général. vont connaître leur apogée vers 1987 pour ensuite s'essouffler. en 1987. A des degrés divers. quand les conditions politiques et sociales qui les ont vu apparaître ont disparu *. 30. 1990). est traversé par des luttes entre plusieurs orientations. La qualité comme terrain de participation et la question syndicale Les cercles de qualité. qui sont les mêmes que celles qui traversent les autres dimensions des entreprises. adaptables en France. résultant des Lois Auroux (1983). développés en France dans un certain nombre d'entreprises à partir de 1980 environ. que les cercles de qualité ont disparu (il y en a quelques dizaines de milliers qui continuent à fonctionner sans bruit en France). 1987). de création de <<lieux d'expression>> des salariés. le moyen tout trouvé d'effectuer ce changement des mentalités. une des clés de la réussite économique du Japon. Peu après ce dépôt de bilan est né le Mouvement français pour la qualité. même si celles-ci n'ont pas toutes réagies de la même façon. Et les cercles de qualité ont semblé. On peut donc en conclure que désormais. on ne la gagne qu'avec eux>> (Serieyx. Il s'agit donc de changer les mentalités. certaines demandes concernant les conditions de travail et des suggestions. . et ce qui en explique la disparition tout aussi rapide. si l'on en croit certains spécialistes de la qualité.

36 par exemple distinguer entre les réactions de la CFDT. ces deux dernières refusant le plus souvent ces dispositifs participatifs. de la CGT et de FO. bien qu'il y ait dans ce domaine des évolutions ces dernières années. .

des conditions et du prix à payer pour celle-ci. 1984). de toute initiative venant de la base. c'est qu'ils n'ont pas tenu les promesses qu'ils semblaient contenir. que par une application très formelle de ces démarches. De fait. mais au contraire appuient les démarches (Tixier. tout semblait comme avant. L'espoir de bon nombre de salariés était que quelque chose allait changer. <<Les PDG ne suivent pas>>. par le sommet. se pose donc de plus en plus explicitement sur le terrain de la qualité. la question de la redéfinition du terrain du <<social d'entreprise>> : comment obtenir que les organisations syndicales cessent de résister. ils ont vu aussi malgré tout dans les cercles de qualité et autres dispositifs de participation une sorte de sourde menace du <<retour des soviets>>(Cantarelli. et que certains aspects de l'organisation même et du contenu du travail quotidien allaient s'en trouver modifiés. Un autre défi se situe du côté des dirigeants d'entreprise. sans consultation. de stages ou de formations. ou pas assez. Car comme le note le président de l'AFCIQ. que non seulement ils auraient leur mot à dire. le mouvement de la qualité. de prime abord intéressés. lancés à grand renfort de publicité dans les entreprises. et avec elle. Mais une autre raison pour laquelle les cercles de qualité ont perdu de leur intérêt pour les salariés. . cela n'a été que rarement le cas. 1990) ? C'est l'un des défis pour les stratégies en matière de qualité d'aujourd'hui. d'autres encore leur donnaient l'impression que tout ce qu'ils avaient fait auparavant était mauvais. Ces résistances se traduisent probablement moins aujourd'hui par le refus franc et net d'entreprendre des démarches en matière de qualité. et cela non seulement de la part des organisations syndicales. Tout en tentant d'en tirer profit. contredites par ailleurs par des directives en termes de priorité absolue à la productivité à court terme (y compris au détriment de la qualité) et du contrôle. Certains programmes qualité. mais que cela ne s'arrêterait pas là. mais aussi de bon nombre de salariés. La question de l'adhésion du personnel. Le terrain de la qualité n'a jamais été aussi consensuel et lisse que certains de ses spécialistes ne le prétendent. et une fois sortis des réunions de résolution de problèmes. d'autres aboutissaient à enfermer le personnel dans un carcan de nouvelles procédures qui leur enlevait certaines de leurs marges de manœuvre.37 Ces oppositions ne faisaient qu'exposer au grand jour des résistances que les différentes formes des démarches dans le domaine de la qualité ont toujours rencontré. ont échoué tout simplement parce qu'ils étaient imposés par la direction.

1963). et se traduisent aussi en termes de changements des habitudes alimentaires. les consommateurs sont nombreux à faire des procès aux entreprises ayant vendu des produits qui ont provoqué des accidents. dont les dernières années étaient désignées par le terme de <<société de consommation>>. ils les trouvent en partie dans les Sciences sociales et humaines. mieux vaut savoir comment elle fonctionne réellement. . avec en particulier M. une entreprise ne fonctionne jamais selon les représentations officielles que sa direction ou son schéma organisationnel s'en font. les interventions des associations de consommateurs ou de comités d'usagers. les marchés commencent à se saturer. faites notamment par les services de marketing. parfois même des campagnes de boycottage de certains produits sur des bases politiques ou écologiques. Les dirigeants des entreprises. donc dans les chiffres des ventes. La sociologie du travail développe des analyses souvent critiques du fonctionnement des entreprises.Friedberg. ont joué un grand rôle. les spécialistes de marketing et de qualité. contrairement à ce que prétendaient les concepteurs d'organigrammes ou les inventeurs de procédures.Crozier et E. beaucoup plus qu'en France. avance l'idée que les salariés sont des <<acteurs>>. les consommateurs ont plus de choix et leurs comportements deviennent l'objet d'études de plus en plus poussées. et des stratégies plus ou moins personnelles (Crozier. Quant à la sociologie des organisations. 1986). et que pour élaborer des stratégies en connaissance de cause. Ces instruments. entre autres. ayant chacun une <<marge de manœuvre>>. Aux Etats-Unis. d'abandon d'une marque pour une autre.38 La qualité des services et l'apport des Sciences sociales et humaines Après les Trente Glorieuses. Les nouvelles exigences des consommateurs ne sont donc pas un vain mot. Ces analyses soulignaient surtout que. Là aussi. Car la découverte de l'importance des dimensions culturelles à l'intérieur et hors des entreprises a aussi été rendue possible par l'intervention de nouveaux spécialistes et de nouvelles disciplines : la sociologie et la psychologie. et met en avant les idées des salariés <<de base>>. sont à la recherche de nouveaux instruments intellectuels pour comprendre ce qui se passe chez les clients (Dupuy/Thœnig.

Car la certification d'une entreprise opérant sur le marché européen semble aujourd'hui une condition sine qua non pour faire face à la concurrence internationale. C'est en référence à cette conjoncture qu'il faut. Cela reste néanmoins une orientation jusqu'ici assez minoritaire. et c'est sur cette base qu'une spécialité. III. à notre avis. les installations du service et les clients. c'est la crise de ces dernières années. situer l'importance actuelle de la normalisation européenne. par le biais des normes ISO 9000 notamment. du contrôle de gestion. qui a créé de nouvelles conditions pour une participation aux démarches qualité. Avec cette crise. que ce soit dans le domaine du management. et surtout ses conséquences pour les salariés en termes de chômage et d'exclusion. bien moins répandue que les démarches de qualité totale ou de certification aux normes ISO 9000 qui font fureur aujourd'hui. le <<marketing des services>>. et cette certification est une affaire de longue haleine. se constitue. soient <<tous dans le même bateau>>. où les apports des Sciences humaines. Crise. ou de la qualité. on découvre que les liens entre une entreprise industrielle et sa clientèle ne sont pas les mêmes que ceux entre une entreprise de service et sa clientèle. Et c'est cela qui donne aujourd'hui à toutes sortes de projets.3.39 Dans les activités de marketing. obligeant une mise à plat et parfois à une réorganisation assez importante des fonctionnements et des procédures existants. fait son chemin. des <<dimensions symboliques>> dans la relation entre le personnel. de nouvelles possibilités d'être acceptés par le personnel directement concerné. et notamment de la psychologie sociale. à savoir une certaine résignation. . 27). donc menaçant d'avoir à procéder à des licenciements. sont importants. sous le vocable de la <<qualité de service>> (Normann. Ces différents apports contribuent à créer des démarches particulières en matière de qualité dans les services. en partie moins technocratiques et plus culturelles que les démarches dites de <<qualité totale>> dans les industries. pour aboutir à de nouvelles procédures et formalisations. Il insiste lui aussi sur l'importance de la culture et de la communication. Dans certaines entreprises les projets d'entreprise connaissent ainsi une nouvelle impulsion grâce aux démarches de certification. physiquement présents sur les lieux de production. normalisation et pression du marché européen Paradoxalement. l'idée que salariés et direction d'une entreprise menacée par ses concurrents.

regroupant un représentant par pays des différentes associations nationales. par différents organismes d'abord nationaux et ensuite internationaux. . qui se transforme en 1947 en International Standard Organisation (ISO). de nouvelles inventions technologiques sont faites. En France la création de la <<commission permanente de standardisation>> date de 1918. 1989). des professionnels et des usagers. comme on le lit de temps en temps dans les journaux à propos des risques nucléaires. Dès 1926 est créé un organisme international.40 Ces normes européennes ne datent pourtant pas d'aujourd'hui. de contrôle et de formation. La normalisation. Normalisation internationale qui a été longue et laborieuse à mettre en place. Elles codifient des règles et des usages qui sont mûs par des rapports de pouvoir entre entreprises. quand ils estiment que c'est de leur intérêt. ou <<organisation internationale de normalisation>>. Cette dernière association réunit dans ses commissions des représentants des pouvoirs publics. l'International Standard Association (ISA). il n'y a pas de limites aux attaques que des concurrents peuvent se faire. à la définition et à la fixation de <<standards>> dans toutes sortes de domaines (de l'écartement des rails de chemin de fer aux règles de sécurité des jouets et aux mesures de protection du consommateur et de l'environnement). <<qualité France>>. sont souvent très conflictuelles (Courtin/Vaucelle. sous une forme consensuelle. celle de <<l'association française de normalisation>> (AFNOR). entre autres dans l'évaluation de certains risques. 10. la norme NF. aujourd'hui très demandées par les entreprises. pour aboutir. 1990). Elle délivre depuis 1938 une sorte de <<label d'honneur>>. une politique sociale des biens matériels Les procédures de standardisation et de normalisation se situent au cœur des enjeux de la concurrence internationale. C'est donc cette organisation qui délivre les normes <<ISO 9000>> et d'autres. Ce ne sont là que des exemples extrêmes et particulièrement spectaculaires du fait que les règles qu'on tente d'établir résultent d'intérêts et de prises de position divergents. ou comme le montrent les alertes régulières à propos de l'amiante ou des produits solaires. mais sont aussi liés aux habitudes socio-historiques changeantes propres à chaque pays. mais sont l'aboutissement de trois quarts de siècle de standardisation. Les discussions entre spécialistes des matériaux. les prix des matières premières montent ou baissent. auxquels elles ne mettent pas fin même si momentanément apparaît une sorte de modus vivendi. <<se heurtant aux divergences des terminologies techniques et des unités de mesure et aux rivalités commerciales>> (Encyclopédia Universalis. tout peut être remis en cause : en matière de concurrence. de 1926. Car si les conditions de la production changent.

comme le sous-entend l'Encyclopédia Universalis qui appelle la normalisation. taxée de <<lourdeur peu rentable dans l'immédiat>>. et l'élimination de certains des premiers suite aux divers audits que la norme ISO exige. Les exigences en matière de sécurité peuvent. là où en réalité on a à faire à l'évolution de rapports de force sur la scène de la concurrence internationale et au sein des entreprises entre les nouvelles procédures et les anciennes habitudes. 1994). Ces normes visent en fait une sorte de pacification entre les parties qui. comme le montre la suite de l'article qui parle des classements draconiens des sous-traitants par les grands donneurs d'ordre. mais c'est aussi une donnée très importante pour la conquête ou la perte de marchés. du contrôle et du pouvoir que les directions d'entreprise tentent d'imposer à leurs concurrents comme à leurs salariés. avec une formule très heureuse. Or. qui oblige à dévoiler des manières de travailler jusque-là plus ou moins occultes. Elles peuvent aboutir à un rétrécissement des champs de manœuvre des opérateurs. stipule une sorte <<d'accord général>>. . comme une <<donnée de référence. 1993). C'est ainsi qu'on peut interpréter le sous-titre d'un article dans Usine Nouvelle à propos d'ISO 9000 : <<L'assurance qualité est-elle en train de remplacer la loi du plus fort dans les relations client-fournisseur ?>> (Usine Nouvelle. Elle se met à la place de cette loi du plus fort sans la supprimer pour autant. La normalisation représente un énorme enjeu dans les rapports entre les grandes entreprises et leurs sous-traitants. résultant d'un choix collectif raisonné. et certains <<anciens>> opérateurs n'y sont guère préparés. Des formalisations écrites tendent ainsi à remplacer les traditions orales. c'est un système qui s'est imposé sous l'action des grands donneurs d'ordre (Usine Nouvelle. la <<politique sociale des biens matériels>>.41 La normalisation est définie comme <<l'activité d'établissement et de mise en œuvre de normes>> (Encyclopédia Universalis. 1994). dans la concurrence. cette définition très consensuelle des normes. Certains des spécialistes qui se demandent s'il y a une <<voie française de la qualité>> notent ainsi que <<la pensée anglo-saxonne est fortement présente dans l'ISO (Cruchant. voire à changer les habitudes de travail. D'où déjà un certain nombre de critiques qui s'adressent. à cette nouvelle normalisation. en vue de servir de base d'entente pour la solution de problèmes répétitifs>> (comme l'incompatibilité de certains composants de matériaux entre eux). Et on voit tous les jours qu'en la matière. de la part des directions d'entreprise comme de leurs salariés. <<se font la guerre>>. fonctionner parfois comme de véritables barrières douanières (Le Goff. 1989) et une norme est définie par décret en 1984. dans la concurrence internationale. 1994). peu de règles de morale tiennent devant la recherche de la rentabilité financière. Les normes seraient aux affaires ce qu'est la morale pour la vie civile.

même s'il est à craindre que. Le MFQ développe une intense activité dans différents domaines. dépassant les clivages entre industries et services. On peut alors se demander . Avec son appui se sont constitués un Institut Qualité et Management et un Institut de Recherche et de Développement de la qualité. des chercheurs et des universitaires à ses diverses activités. normalisation. comme dans certaines PME et PMI. organise des groupes de réflexion et de travail ainsi que des formations. qui s'articule à la modernisation des entreprises en général. comme la gestion des ressources humaines. qualité de service. Ce mouvement représente ainsi une orientation transversale. auquel adhèrent déjà 5000 grandes et petites entreprises. Mettre à nu les procédés de travail existants n'est jamais sans risque pour ceux qui travaillent. L'accent est mis de plus en plus sur des activités. L'unification des instances officielles de la qualité Cette nouvelle conjoncture <<européenne>> n'est probablement pas sans rapport avec le fait que plusieurs associations françaises pour la qualité. fournit de l'aide et du conseil aux entreprises qui en font la demande. un nouveau <<champ de bataille>> entre orientations différentes. comme la culture et la communication. et tente de sensibiliser les entreprises à l'importance des dimensions <<nontechniques>> de la réussite de la qualité. le management et l'organisation du travail. Beaucoup dépend de la manière dont elles sont mises en œuvre. dans d'autres champs comme ceux de l'innovation. Il édite des brochures de vulgarisation et des revues. la pression du marché européen aidant. Ce mouvement. Là où des démarches qualité n'existaient pas. elles peuvent apporter de nouvelles connaissances sur le travail. l'AFCIQ et ce qui restait de l'AFCERQ. de la gestion. le formalisme qu'elles induisent l'emporte. des ingénieurs. C'est une manière d'être plus fort dans les instances internationales. grandes et petites entreprises. de la technologie ou du management. et tente d'associer des consultants. tente désormais de rassembler les différentes démarches spécialisées en matière de qualité qui se sont développées un peu partout. auquel diverses autorités ministérielles apportent désormais un soutien de plus en plus actif. à travers des délégations régionales et départementales au plus près des entreprises. l'organisation du travail et les relations de pouvoir dans l'entreprise. mais cela peut être aussi une opportunité pour introduire des changements jugés positifs dans les conditions de travail. La qualité devient une préoccupation de moins en moins spécialisée. qui soulèvent des questions que se posent aussi des dirigeants d'entreprise.42 Cela n'empêche pas ces normes ISO 9000 de constituer. elles aussi. ont fusionné dans le Mouvement français pour la qualité (MFQ) en 1991. qualité totale. des chercheurs et des syndicalistes. et voit la certification selon les normes ISO 9000 comme un premier pas de nouvelles entreprises (elles sont environ 4000 début 1995) vers le <<management global par la qualité>>.

faut-il pour autant se réjouir de voir apparaître partout des gens qui téléphonent dans la rue ou dans leur voiture (et font moins attention aux piétons). et si elle ne tendra pas à disparaître ? III. et dans les trains de banlieue le confort et la régularité se détériorent d'année en année. toutes sortes de produits jetables remplacent ceux plus durables. par l'invention de nouveaux labels en matière de qualité et par leurs associations de défense et Instituts pour la consommation. la spécificité des démarches qualité se justifiera encore. Mais on peut dire aussi exactement l'inverse. des menaces qu'y fait peser le chômage. pour les mêmes ou d'autres produits.qualité. globalement améliorée ? La réponse n'est pas simple. que les jouets provoquent moins d'accidents. et deviennent de plus en plus exigeants. mais aussi de la qualité de vie en général ? Peut-on dire qu'elle s'est. qui restent pourtant une référence en matière de qualité. en se basant sur d'autres critères : les mêmes appareils et les mêmes voitures ont une durée de vie de plus en plus courte. sont de mieux en mieux informés. car elle dépend étroitement de ce qu'on entend par..Tout cela est probable. mais aussi plus difficilement accessibles que les trains il y a quelques années. que les appareils hifi et les téléviseurs ont un son et des images bien plus nets qu'il y a dix ans. encore qu'il n'y a guère de statistiques précises en la matière. la restauration rapide et les plats cuisinés risquent de faire disparaître la gastronomie française. Et que dire du stress au travail. ou de la <<qualité de la vie>> des chômeurs. les fruits et les légumes ont de moins en moins de goût. en régression rapide ? ... Car dans toutes sortes de domaines.43 si à moyen terme. Et la qualité da ns tout cela ? Qu'en est-il finalement de l'influence de ces différentes démarches qualité sur la qualité des produits et des services. leur fabrication et composition devenant plus opaques.. les produits industriels remplacent désormais les produits plus artisanaux. que les voitures sont de plus en plus sûres. des SDF et autres exclus qui est elle aussi. c'est aussi parce que le savoir des consommateurs sur ces produits diminue rapidement. ces trente dernières années.4. Si les produits à haute technologie sont de plus en plus sophistiqués. S'il y a tant d'insistance de la législation sur la transparence de la composition exacte des produits industriels (sur l'emballage). ou de l'installation d'alarmes de plus en plus bruyantes sur ces mêmes voitures et dans les maisons et entreprises ? Les TGV sont plus rapides. et que les consommateurs. On pourrait dire par exemple que les appareils électro-ménagers tombent moins en panne qu'avant.

Les démarches qualité qui se sont développées depuis un siècle. Mais cela signifie aussi. s'occupent donc de bien d'autres choses que de la qualité des produits et des services au sens étroit du terme. ou abonder dans leur sens s'ils l'étaient déjà. argent ou profit. Dire aux consommateurs. qu'on veille à la santé de ceux qui les utilisent et à la sauvegarde de l'environnement. Discours qui. Les discours sur la qualité des produits et des services participeraient ainsi de ces discours qui tentent de donner consistance aux rêves d'harmonie sociale. à leurs associations ou aux mouvements écologistes. laissent finalement entendre que le bonheur est à trouver dans les objets. l'influence des grandes entreprises et de la grande distribution sur ces consommateurs s'est considérablement accrue. entre entreprises et consommateurs.44 Est-ce que les démarches qualité ne deviendraient pas d'autant plus insistantes du fait que globalement la qualité des biens de consommation est en diminution constante ? Ne participentelles pas finalement d'un mouvement plus général. C'est rendre les salariés et les organisations syndicales attentifs à ce genre de problèmes. et par là même. malgré tout ce qu'on dit sur la concurrence. à l'inverse. en matière de qualité. . employeurs et salariés. au cœur du rapport entre partenaires sociaux. à refouler du vocabulaire les mots jugés trop durs comme pouvoir. en prétendant que désormais les entreprises travaillent pour le bien des consommateurs ? Car au moment même où l'on déclare que la qualité est faite pour leur servir et pour répondre à leurs désirs. qu'on se préoccupe de la qualité des produits. c'est donner une autre signification et une autre portée au travail. que de nouveaux enjeux de société se forment au cœur des entreprises. qui consiste à euphémiser les enjeux sociaux. C'est pourquoi une réponse à la question de savoir si la qualité s'est améliorée ou non depuis un siècle n'a de sens que si l'on définit de manière plus précise ce qu'il faut entendre par <<qualité>>. c'est aussi créer au sein de l'entreprise un nouveau terrain de débats et parfois de conflits. produits et services offerts par les entreprises qui pratiquent des démarches en matière de qualité. au cœur du rapport entre employeurs et employés.

ou contre la manière dont elles sont menées. la description tout à fait banale du fait qu'un meurtre peut nous apparaître comme un crime ou comme un acte d'héroisme. les actions qualité menées dans les entreprises risquent d'être inadaptées.45 CHAPITRE DEUX QU'EST-CE QUE LA QUALITE ? <<La valeur d'une action ou d'une qualité. Parler de la qualité d'un produit n'est pas la même chose que de parler d'un produit de qualité. d'un restaurant. Ed. tout en employant le même mot qualité. . C'est là. Apparemment. 1956. Robert Musil. des décisions en matière de qualité sont prises trop à la va-vite. de l'ensemble variable dont elles faisaient partie. Pourtant. et c'est pour cela qu'elle entraine des désaccords. des sommes d'argent sont lapidées en pure perte et les erreurs faites coûtent souvent très cher. des fins qu'elles servaient. très peu de personnes sont contre la qualité ou l'amélioration de la qualité. C'est tout simplement que les uns et les autres. Le succès ou l'échec d'une action qualité dans une entreprise dépend pour beaucoup des sousentendus et des malentendus soulevés par la polysémie du mot qualité. de s'essouffler et d'échouer. La qualité désigne des valeurs sociales. et l'heure de l'amour comme la plume tombée de l'aile d'un ange ou de celle d'une oie>>. ne l'investissent pas du même sens. L'Homme sans qualités. d'ailleurs. d'une piste de ski. du Seuil. qui peut prendre des sens assez divers et parfois radicalement opposés chez les partisans ou les adversaires de ce type d'action. en un mot.301. p. tome 1. bon nombre de gens sont contre l'introduction d'actions qualité dans leur entreprise. Si l'on n'analyse pas de près ces différences. d'un vêtement. leur essence et leur nature mêmes lui paraissaient dépendre des circonstances qui les entouraient. et les critères de qualité ne sont pas du tout identiques selon que l'on discute de la qualité d'un produit alimentaire. ou des qualités d'un candidat à l'embauche.

I. le premier stable. laid.46 Se demander ce qu'est la qualité est une très vieille question. Elle est en effet aussi vieille que la philosophie. et ce sont les philosophes grecs. dans son Organon. la seconde plus changeante. et il note qu'une première forme de qualité peut être appelé <<état ou disposition>>. ce qui souligne bien cet aspect intrinsèque que prend la qualité pour ce philosophe pour qui les qualités sont des caractéristiques constitutives et inhérentes aux choses et aux êtres humains. au mot qualité. si répandue aujourd'hui dans les entreprises. une caractéristique. notamment Aristote. Répondre à l'interrogation <<Qu'est-ce que la qualité ?>> représente le même ordre de difficulté que se demander <<Qu'est-ce qu'une chose ?>> ou <<Qu'est-ce que l'être ?>>. <<Mortel>> étant la qualité de l'homme. c'est une manière d'être. C'est d'une telle signification de la qualité qu'il est question par exemple dans l'affirmation <<l'homme est mortel>>. Tout ce qui existe possède ainsi une ou plusieurs qualités. . Le dictionnaire Robert cite dans ce sens Sainte-Beuve : <<Retz était petit. capacité. noir. propriété. touche aux questions philosophiques les plus fondamentales. PREMIE RE SIGNIFICATION : DEFINIT ION DE CE QU'UN OBJET <<EST>>. Et on y trouve comme synonymes de qualité : attribut. Voilà des qualités peu propres à faire un galant>> (Robert. qui contribue à le définir dans sa singularité par rapport à d'autres phénomènes. 1977). qui réfléchissent dans la philosophie à ce que sont intrinsèquement les choses et les humains. Une façon de définir un objet c'est d'en énumérer l'ensemble des qualités. c'est donc une caractéristique qui donne identité à une personne ou à une chose. nous allons indiquer ici un certain nombre de significations attribuées aujourd'hui. Aristote. 1973). mérite. qui permet de caractériser une chose ou quelqu'un. valeur. La qualité. les animaux. caractère. écrit : <<j'appelle qualité ce en vertu de quoi on est dit être tel>> (Aristote. dans le champ philosophique et ailleurs. avant d'aborder dans le chapitre suivant les définitions de la qualité dans les différentes demarches qualité. C'est pourquoi.et myope. qui l'ont posée les premiers. la pensée comme les objets inanimés. La qualité est en effet une manière d'être. la qualité devient une propriété. aptitude. Chez Descartes. un attribut. C'est dire que cette notion.. Une première signification du mot peut être appellée ontologique car elle a trait à ce qu'on nomme les <<théories de l'être>>.. vertu. don. les hommes.

dont la toxicité est l'une des qualités. par les chiffres. notamment. qui définit les qualités de la composition du sang. Ce dont témoigne par exemple l'affirmation de Galilée que <<la terre tourne autour du soleil>> au lieu d'avoir la qualité d'être immobile et au centre de l'univers. etc. Ce sont des qualités numériques au même titre que le nombre de globules rouges et de globules blancs dans le sang sur un résultat d'examen de laboratoire. on ne parle pas alors de bonnes ou de mauvaises qualités. Un plat peut ainsi être épicé ou fade. mais de bonne qualité. c'est-à-dire sans caractéristiques. à moins qu'on arrive à démontrer scientifiquement le contraire. On peut. chaud ou froid. de couleur. et ces chiffres et pourcentages feront partie des qualités numériques de ces rebuts. ni mauvaises. un objet peut être métallique ou en bois. Le personnel d'une entreprise ne peut pas ne pas se faire une certaine idée de la qualité des produits qu'on y fabrique. même si on n'apprécie pas celle qu'on fait. de robustesse. ont leurs qualités à eux. par exemple.47 Toutes les choses ont ainsi leurs qualités. comme la religion le croyait et le faisait croire. on en fait toujours. la quantité est elle-même une forme de qualité. il n'y a pas d'objet sans qualités. un ensemble de molécules comme un autre. une personne peut être mince ou corpulente. on parle simplement des propriétés des choses et des êtres. tout objet a donc des qualités. de cerner et de définir objectivement les différentes qualités des phénomènes qu'elles étudient. un endroit peut être sec ou humide. prouvées car éprouvées. de goût. la <<qualité numérique>>. De la qualité. et il en va de même des êtres humains ou des animaux. On peut être d'accord ou pas. la subjectivité. l'amour. c'en est une qualité. Vu sous cet angle philosophique et scientifique. les malfaçons. calculer leur pourcentage par rapport aux produits sans défauts. c'est comme ça. mais pas qu'on est <<50% de plus amoureux que la dernière fois>>. Un aliment qui contient une substance toxique est. que beaucoup et de mauvaise qualité. . définies après mûr examen. mais plutôt par d'autres formes de la qualité : qualités olfactives. Les théories scientifiques s'occupent. les déchets. en disant par exemple qu'il vaut mieux manger peu de plats. Ce sont des qualités démontrées. ni bonnes. Quand on dit d'une chose qu'elle est quantifiable cela implique qu'on peut l'inscrire dans la logique des nombres et que cela a un sens. Les rebuts. Cela veut donc dire qu'il y a des phénomènes qui ne se laissent pas caractériser de façon primordiale par la qualité numérique. ce ne sont pas là des jugements de valeur. quantifier le nombre de rebuts produits sur une chaîne de montage. les produits à défauts. c'est une espèce particulière de qualité. Cela a du sens de dire qu'un amour est <<pur>>. Suivant cette signification ontologique. un cheval peut être pur sang ou sans pédigree. pour un chimiste. A côté de ces choses quantifiables il y a des choses qu'on dit non quantifiables. qui ne peuvent pas s'inscrire dans la logique des chiffres ou pour lesquelles cela n'a pas de sens : les sentiments. les ratés. On oppose même qualité et quantité.

<<Rapide>>. les armes ou les fleurs. eu égard à une préoccupation. c'est des définitions qu'on discute. Comme l'indique la citation de R. pas de qualités en soi. quelle que soit la manière de regarder l'un et l'autre. Cela signifie donc que les objets n'ont pas de qualités intrinsèques éternelles.Musil au début du chapitre. il faut nommer les qualités pour qu'on puisse les reconnaître et qu'elles commencent à exister. fait ressortir. Non pas que les qualités soient totalement relatives. ne signifie pas que ces définitions soient fixes.. sans jugement de valeur.. au sein d'une grille de lecture. Comme en témoignent de nombreuses découvertes scientifiques. déniées... des qualités que d'autres ne voient pas et auxquelles d'autres ne s'intéressent pas. et dans le domaine scientifique. Si l'on ne dispose pas du vocabulaire permettant d'affirmer qu'un bon vin de Bordeaux se distingue par . définies. qu'il y aurait autant de qualités qu'il existe de points de vue et que chaque point de vue aurait le pouvoir d'inventer de toutes pièces de nouvelles qualités : le verre n'est pas aussi résistant que le diamant. Reconnaître et désigner les qualités d'un produit suppose en effet des connaissances. en référence aux théories disponibles. mais en même temps. rectifiées : c'est en fonction du regard qu'on porte sur eux.>> (Musil. <<beau>>. La qualité. . Quand on discute pour savoir quelles sont les qualités qu'on attribue à un objet. les qualités sont sujettes à rectification. <<laid>>. mais des qualités attribuées. que les qualités des objets et des êtres sont fixées. 1. construites une fois pour toutes. reconnues ou méconnues. <<Le mot <<blanc>> définit trois entités toutes différentes selon que la blancheur est en relation avec la nuit.. I. Ainsi croyait-on que la qualité de la terre était d'être plate et d'être le centre de l'univers. une théorie peut en chasser une autre qui deviendra en partie fausse. 1956) .48 Le fait que l'on puisse donc définir les qualités des objets et des êtres humains d'une manière objective. c'est aussi une affaire de mots Les choses ont des qualités que le discours tenu sur elles n'invente pas de toutes pièces. <<solide>> sont des mots. en fonction des rapports qu'un objet ou un être entretient avec d'autres. Mais chaque point de vue fait voir. et on a établi qu'en réalité elle tourne autour du soleil et est plus ou moins ronde. la qualité existe toujours en situation.

mais quand la <<guerre de la pêche>> éclate. Et le <<stock>> de mots dont chacun dispose est socialement et culturellement déterminé. Cela peut dépendre du moment : ainsi. pour les uns est <<trop fort>>. il est plus ou moins étendu ou au contraire succinct. de couleur. 2. . Aujourd'hui. de sa couleur (plus ou moins voyante ou discrète). et que les marins français font appel au patriotisme des consommateurs. une conception de la famille socialement et historiquement située. que l'on prendra une qualité d'acier. de sa sonorité (un bruit qui. de son moteur (plus ou moins puissant). selon le registre dans lequel on les examine et donc le point de vue qu'on adopte : de goût. de la forme de sa carosserie (plus ou moins aérodynamique). et qu'un produit ou un service n'a pas de qualité unique. de texture. mais a toujours de multiples qualités. un modèle d'essieu. représenter la puissance du moteur). selon l'usage qu'on en a et selon la valeur qu'on y attache. ou par des espagnols. Une voiture a les qualités de sa marque. on pourra donc désigner dans un <<même>> produit des qualités tout à fait différentes de quelqu'un d'autre. de sa sécurité en référence aux taux de risque qu'on admet ou non dans une société donnée. La langue française ne permet de distinguer que quatre ou cinq couleurs et types de neige différents. ce poisson dit français peut avoir un meilleur goût qu'un autre. I. Selon le vocabulaire qu'on est capable de mobiliser. les consommateurs en France n'attachent pas beaucoup d'importance au fait de savoir si un poisson a été pêché par des marins pêcheurs bretons. La qualité comporte différente s facettes Il est donc clair que toute chose a plusieurs sortes de qualités à la fois. Et certaines de ces qualités seront. de sa vitesse en référence à un idéal de conduite <<sportive>> ou <<responsable>>. de prix. alors tout d'un coup. On peut en conclure que la qualité n'est jamais purement technique. selon les classes sociales d'appartenance. peut pour d'autres. mais aussi de sa nationalité (voiture française ou étrangère). de son intérieur (avec des sièges plus ou moins confortables. le <<stock>> des mots dont on dipose n'est pas le même. et peuvent ainsi distinguer soixante-dix qualités de neige différentes. un type d'injection. plus importantes que d'autres. C'est au sein de ces critères sociaux souvent implicites que les qualités dites techniques d'un produit sont définies. Dans nos sociétés. un milieu donné. ou entoure-t-elle ses occupants d'un cocon protecteur ? On juge du prix en référence à un pouvoir d'achat. de son prix (plus ou moins élevé selon les budgets). des matériaux plus ou moins nobles). par exemple. produits par une capacité sociale de production industrielle possible à un moment donné du développement de l'industrie automobile. en temps normal. de consistance et de poids. les esquimaux ont plus de soixante-dix mots à leur diposition.49 Ce sont les mots dont on dispose qui permettent de reconnaître telle qualité et pas telle autre. on attribue beaucoup d'importance à la sécurité d'une voiture en cas d'accident : plie-t-elle immédiatement sous le choc.

on peut avoir <<le couteau sous la gorge>>. 3. . qui définissent leur identité devant la loi. fêtes et dîners avec des invités exceptés. les possibilités sont plus ou moins grandes. comme le savent bien les spécialistes de la publicité qui jouent. titres. agir <<en qualité d'époux>>. ne pas pouvoir agir dans telle condition <<ès qualité>> mais le faire <<à titre personae>>. Un objet est donc inséparable de la qualité de ses signifiants. dans le domaine du droit.50 I. ou <<ès qualités>> : agir en tant qu'exerçant la fonction dont on est investi. alors que d'autres encore n'achèteront jamais un tel couteau de pauvre. ou encore à un état. avec lequel ils mangent toute l'année. donc <<être qualifié pour le faire>> sont autant d'expressions qui montrent que les fonctions qu'on exerce ou la condition dans laquelle on se trouve donnent pouvoirs et droits. SECONDE SIGNIFICATION DE LA QUALITE : AGIR ES Q UALITES Une seconde signification du mot qualité relève du domaine juridique : les qualités sont l'ensemble des noms. De plus. Pour certains ce sera un couteau habituel. possibilités mais aussi limites aux personnes ainsi qualifiées. prénoms. Un couteau par exemple ne peut pas être défini seulement par sa fonction de base qui serait de couper. Il n'y a pas de qualités pureme nt fonctionnelles Cela veut dire aussi qu'aucun objet peut être défini par ses seules fonctions indépendamment de ses usages divers et de la valeur que ses utilisateurs lui accordent. Et selon les fonctions sociales exercées. degrés de parenté et domiciles qui font connaître les parties en cause dans un acte juridique. pour d'autres ce sera le couteau de tous les jours. est immédiatement identifié comme un couteau de cantine. et sa fonction de coupe peut devenir secondaire par rapport à sa valeur de placement. Et quant au contraire un couteau est en argent. Il n'y a pas d'objet n'ayant qu'une seule qualité. et dont le couteau le plus simple et dépouillé serait le représentant. etc. en France surtout. de la signification que les mots qui le désignent évoquent. La qualité désigne ici une condition ou fonction sociale.. Et on connaît aussi le fameux couteau sans lame auquel il manque le manche. avec le langage. civile ou juridique : la qualité renvoie à un titre. On trouve cette idée dans les expressions comme <<agir en qualité de>> ou <<avoir qualité pour>>. ou une qualité fondamentale qui exclut toutes les autres : chaque produit ou service comporte plusieurs facettes. Car un tel couteau.. être <<autorisé à signer un acte>>. entièrement fait dans un même métal uni. le couteau figure dans la langue française dans différentes expressions qui n'ont avec les couteaux domestiques que peu de rapports : un couteau c'est aussi un coquillage. un brouillard peut être <<à couper au couteau>>. il ne se range plus dans la catégorie couverts mais dans celle de l'argenterie. dimanches. <<être à couteaux tirés>>. un statut social. Ceci est de la plus haute importance pour la définition des qualités des objets par les démarches qualité. Etre <<ouvrier de son état>>. II.

Puissant. respecté et craint dans son entreprise. . ou dans une équipe sportive où il agira non en qualité de directeur mais en qualité de gardien de but. qui interviennent dans un groupe en qualité d'animateur ou de faciliteur. Ces deux sortes de qualités peuvent se compléter et se renforcer mutuellement. tout en étant par ailleurs cadres ou agents de maîtrise dans l'entreprise. que des conditions dans lesquelles celles-ci se trouvent. ou peut ne pas pouvoir utiliser. un directeur peut l'être beaucoup moins au sein de son foyer. civiles ou juridiques font donc partie des qualités des hommes. C'est donc un acte concret d'appropriation d'un objet qui correspond point par point au vol tel que décrit dans le registre du code pénal. Un directeur peut être personnellement ingénieux ou borné. enviables et puissantes. quand il agit en qualité de directeur il aura toujours plus de poids que l'un quelconque de ses employés. sont en même temps leurs collègues. en raison du temps. selon la loi. système des droits et des devoirs juridiques. en raison de la qualité de leur auteur qui agit en pleine responsabilité et conscience de ses actes. du lieu et des circonstances. description qui indique les qualités que les circonstances doivent avoir pour qu'un acte devienne pleinement un vol. constituent le vol. avec toutes les censures que cela entraine de la part de ces derniers. Ils sont confrontés aux membres du groupe qui. Les conditions sociales. supérieurs hiérarchiques ou subordonnés. comparées les unes aux autres. un <<vol qualifié>> est celui qui réunit toutes les conditions qui. Cette qualité juridique se retrouve dans l'assurance qualité et la normalisation ISO 9000. L'importance de ces qualités dépend surtout des fonctions dont elles sont inséparables et du réseau de relations dans lequel ces fonctions s'exercent. et dans ce sens tous les hommes ont des qualités qui.51 De même. qu'en tant que faciliteur invitant chacun à s'exprimer librement. du système de relations dans lequel elles sont inscrites : réseau de parenté. et c'est pourquoi quelqu'un peut perdre. puisse être reconnu et jugé comme tel. mais elles peuvent aussi entrer en concurrence. quand le faciliteur agit plutôt en tant que chef vis-à-vis de ses subordonnés. Mais parmi ces conditions il y en avait une en particulier qui prétendait avoir le monopole des qualités sociales : la noblesse. C'est ainsi qu'on peut comprendre certaines difficultés des pilotes dans les démarches qualité. ces qualités en dehors de leur domaine de validité où elles sont concurrencées par d'autres qualités. Ce que cette deuxième signification nous indique aussi. tout en y étant comme membres du groupe. hiérarchies sociales. c'est que les qualités ainsi entendues dépendent moins des personnes. peuvent être plus ou moins avantageuses.

où est apparue à un moment donné la qualité des ingénieurs-conseil. La qualité est une notion qui participe des pratiques du classement des individus les uns par rapport aux autres. politique et historique où la notion de qualité figure comme terme-clé dans les processus de distanciation des différentes classes et couches sociales les unes par rapport aux autres. Cette signification n'a aujourd'hui plus guère cours. . c'est un homme supposé être de bonne qualité et celle-ci est supposée être seule et unique : La Qualité. qui en fait un synonyme de bonne qualité. Or. Et ici on entre dans une toute autre signification du mot qualité. entre tout ce qui concerne la qualité. 1. aristocrate. donc à même d'interdire aux autres classes sociales de se prétendre de qualité. qu'elle implique des jugements de valeur et des conflits à propos de ces jugements. On voit déjà que la qualité enferme des enjeux de pouvoir. qui s'opposait à la qualité telle que définie par les ouvriers. de ce par quoi on se classe et par quoi on est classé>> (Bourdieu. <<un homme de qualité>> est synonyme de gentilhomme. la noblesse n'a pu s'attribuer ainsi le monopole de la qualité que parce qu'elle était socialement dominante. mais La qualité en général. non seulement toutes les qualités. Les hommes de qualité Tous les hommes ont des qualités. 1973. sauf dans le milieu de la noblesse lui-même ou dans celui de la grande bourgeoisie qui l'a remplacé dans sa condition dominante. personnes et choses. Si puissants qu'ils pouvaient s'attribuer non seulement plus de qualités que les autres. <<La qualité>> désigne aussi la condition de la noblesse. par le biais de leurs goûts et préférences. à l'époque où cette noblesse était effectivement dominante et où les nobles étaient les seuls puissants. et élevant ses goûts et ses couleurs à elle au rang de critères universels de bonne qualité. Car cette signification nous fait entrer plus concrètement sur la scène sociale. encore aujourd'hui très fort. qu'elle touche aux hiérarchies qui constituent une société. C'est ce que nous avons indiqué aussi à propos de l'histoire des démarches qualité. qu'on appelait <<hommes de qualité>> : les aristocrates. 59). par le biais des objets qu'ils achètent et aiment <<puisque le goût est le principe de tout ce que l'on a. mais certains se prétendaient plus qualifiés que d'autres. noble. Elle appartient à l'Ancien Régime. c'est comme un produit de qualité. un noble. et les anciennes et les nouvelles classes dirigeantes. Un homme de qualité. et de tout ce que l'on est pour les autres. Et on voit peut être aussi qu'il y a un lien historique.52 II.

Et une chose parfaite est une chose qui coïncide entièrement. la suprême des qualités étant d'être sans défaut. du jugement social et de la distinction. objectif. ses comités de défense. la perfection de quelque chose ou de quelqu'un. Il y a des marchandises de plus ou moins bonne qualité.53 III. la qualité est une valeur positive. ce sont des idéaux. Le contraire de cette signification est alors imperfection. où l'homme et le produit de qualité se situent tout en haut. envoient des inspecteurs pour inspecter le contenu exact des articles. TROISIEME SIGNIFICATION : LA QUALITE COMME VALEUR APPRECIATIVE ET DISTINCTIVE La dernière série de significations du mot <<qualité>> à examiner comporte donc une connotation appréciative. neutre. Cette aulne. Dans l'expression <<de qualité>> (dite à propos d'un homme ou d'un produit). qualité signifie idéal dominant de qualité. de première ou de seconde qualité. comme la <<qualité France>>. c'est un jugement de valeur qui se situe sur une échelle de valeurs. du tout au tout. car il n'emploie pas les mots <<bonne>> ou <<mauvaise>>. Une chose parfaite touche au divin. Des Instituts nationaux comme l'AFNOR et internationaux comme l'ISO. mais aussi des personnes plus ou moins recommandables. défaut voire impureté. avec sa représentation idéale. les mérites. avec son concept. des représentations et des discours fortement structurés et institutionnalisés. de l'évaluation. dire qu'un produit est de qualité est donc loin d'être neutre. avec l'idée qu'on s'en fait. sans appel. Dans le dictionnaire Robert on signale ainsi que la qualité est <<ce qui fait qu'une chose est plus ou moins recommandable. qui va du pire en général au meilleur en général. sans défaut étant un synonyme de qualité : de parfait ou même de pur. degré plus ou moins élevé d'une échelle de valeurs pratiques>> (Robert. N'obtient pas le label qualité qui veut : il se mérite. mais dans celui de la morale. Employé ainsi. Il juge donc au nom d'une aulne qui passe elle-même pour universelle. car elle désigne la valeur. La Qualité a ses labels. où plusieurs conceptions de la qualité s'affrontent. des classes et couches investies de la puissance sociale qui leur permet de dire que ce qu'elles jugent de bonne qualité est La Qualité. ce ne sont pas des opinions sortant de la tête de chacun. Nous sommes ici dans le domaine non de l'analyse des qualités objectives des choses et des êtres. car on dit alors implicitement qu'il est de <<bonne>> qualité et qu'il se distingue d'autres qui sont de <<moins bonne>> qualité. sans adjectif. Employé au singulier. Car les significations indiquées ici concernant le terme de qualité ne sont pas simplement des mots ou des valeurs qui flottent dans l'air. ce jugement se veut universel. L'attribution d'un label est le fruit d'un processus de reconnaissance souvent très long. 1973). ses notables et ses dessous de tables. Mais en même temps. c'est celle de l'aristocratie des temps modernes. il dit <<de qualité>> tout court. donc ses commissions d'attribution. imposent des normes d'hygiène et de sécurité. décernent et surveillent les appellations contrôlées. .

entre élevé et spirituel ou bas et matériel. Ce goût-là se représente ainsi tacitement comme le modèle du goût de toutes les autres classes sociales. en critiquant implicitement les autres. Les consommateurs sont incités à acheter à la fois des produits. loin du vulgaire. la qualité en général. ce qui témoigne du meilleur goût ou d'une ignorance complète dans le domaine de la qualité. par exemple. Ce qui est enviable ou non. le goût en général. Il s'agit seulement d'indications. Comme le dit P. pas de comportements-types ni de modèles. de l'excellence. qui ne doit rien à l'éducation familiale et encore moins à l'éducation scolaire. 60). élevé. III. l'un des domaines qui passe pour le plus ineffable et le moins sujet à explication scientifique. des vacances dans une maison appartenant à la famille depuis des lustres. En matière de goût. Il est tout de même assez frappant. se réalise ainsi une conception plus générale de l'existence dans laquelle la bourgeoisie vit son rapport . Car ce que les uns jettent à la poubelle. elles nous sont fournies et suggérées par les critères sociaux dominants en la matière. en se distingant des autres. mais fait partie de la nature profonde de la personnalité. est élaboré et plus ou moins imposé par les revues et les journaux.54 Les qualités que nous attribuons aux objets et aux personnes ne tombent donc pas du ciel. de ce qui est hors du commun. et à s'identifier à l'image sociale de leurs possesseurs que la publicité y associe. de constater que le type d'homme. sur lequel les hommes concrets prennent exemple. Ainsi. La qualité apprécia tive et les classes sociales Pour schématiques qu'elles soient. on est loin de faire ce qu'on veut. mais de pistes à creuser. Le sociologue P. par exemple. C'est le goût de la perfection.Bourdieu et son équipe se sont fait une spécialité de l'analyse sociale de nos goûts. des vêtements faits sur mesure. Les uns se construisent en référence aux autres. Dans l'opposition entre abstrait et concret. qu'en matière de mobilier et de goût culinaire : l'univers de la bourgeoisie. Bourdieu les résume. représentatif de ce qu'il y a de plus élevé dans l'Homme. 1. la littérature en général.Bourdieu a ainsi démontré l'existence de trois univers de jugement esthétique. de femme et de famille qui domine d'une manière quasi monopolistique les spots publicitaires est celui du cadre (entre le niveau moyen et supérieur). recommandable ou non. Avec de nombreuses enquêtes à l'appui. P.Bourdieu : <<les goûts sont avant tout des dégoûts>>. les institutions de la mode et de la gastronomie. Très concrètement. les autres l'en retirent. la télévision et la radio. abstrait et universel : la culture. 1973. reçu en héritage ou acheté chez un antiquaire. celui de la petite bourgeoisie et celui des classes populaires. l'art. aussi bien en matière d'art et de littérature. on peut alors donner quelques indications à propos des univers de goûts qui sont ceux des différentes couches et classes sociales dans la société actuelle. du mobilier ancien. tels que P. dans les préférences on affirme en même temps : c'est autre chose que>> (Bourdieu. l'univers du goût bourgeois se caractériserait par la revendication du caractère inné et instinctif du goût.

et qualités populaires des produits et des services. primerait sur sa forme. ce qui vaut la peine d'être lu ou non.55 aux autres classes sociales comme le rapport entre l'âme et le corps. Les meubles doivent être pratiques. se nettoyer facilement et ne pas être salissants. décideraient du choix des objets. mais que ce soit pour l'imiter ou le critiquer. . La petite bourgeoisie. le verbe et la chair. par une continuité entre l'art et la vie dans laquelle la fonction d'un objet. La référence à l'apprentissage scolaire est ici très importante selon P. selon P. Mais il représente aussi une constante interrogation voire une critique du goût bourgeois. vit ses goûts. ce qui relève de la grande littérature ou des romans de gare. Les qualités d'un même objet changent selon l'appartenance sociale des acheteurs ou des amateurs. où l'on apprend ce qui est beau et laid. lui. Le goût populaire a un côté spontanément matérialiste. Dans cette perspective on pourrait donc parler de qualités bourgeoises. les autres en déclin. Le goût populaire se caractériserait. l'habileté ou la virilité. dans l'ensemble. encadrante et autre. les unes en ascension. aux moyens qu'elles supposent.Bourdieu. Cela signifie pour notre propos que les qualités des objets sont socialement relatives et ne peuvent se penser qu'en référence au jugement social et à la position sociale de celui qui juge : ce qui sera dit <<fin>> et <<spirituel>> dans la bourgeoisie pourra être jugé <<difficile>> et <<profond>> dans la petite bourgeoisie et <<efféminé>> ou <<pédant>> dans les couches populaires. sont faites ou bricolées par les consommateurs eux-mêmes. qui sert souvent de salle à manger.Bourdieu. un carrelage ou du lino dans la cuisine. au sens où il renvoie constamment aux conditions sociales qui délimitent les possibilités d'achat mais aussi les goûts. de nombreuses nuances distinguent la petite bourgeoisie commerçante. éternel ou naturel. se vêtir. Bien entendu. l'univers de référence. et à leur destination finale : se nourrir. composée de différentes fractions. la petite bourgeoisie ne vit pas ses goûts comme naturels ou innés. mais supposés faire le même effet : du mobilier style Louis XV. entre l'idéal et la matière. Les objets acquis sont ici moins chers. intellectuelle. mais appris par l'intermédiaire de l'école. en référence à la bourgeoisie sur le mode du <<comme si>> : par imitation. mais aussi parce qu'il sait que rien n'est jamais acquis. s'asseoir. son utilité. des robes façon haute couture. par exemple. sont préférables à une moquette ou du parquet et moins chers. Une référence constante au prix des choses. des maisons aux voitures en passant par les vêtements. et tout peut se perdre. non seulement parce qu'il ne <<veut pas faire l'important>>. le goût bourgeois en constitue. qualités petites-bourgeoises. mais aussi à des valeurs en rapport avec le travail à dominante manuel comme la force. pour en diminuer le prix mais aussi dans une sorte de constante volonté d'appropriation et de transformation des choses. On pourrait y ajouter le fait que beaucoup de choses. peu de choses sont transmises de génération en génération.

qu'une fleur fanée>> (Musil. ne pas avoir de télévision. confirme à celui qui le fait qu'il fait bien partie de l'élite à laquelle ce Club est ouvert. Tel style de meubles. Comme le dit encore P.. Comment pourrait-on comprendre que les voitures soient généralement présentées par des mannequins. 2. de responsabilité consciente. on devine le riche alimenté et quotidiennement renouvelé par un choix des meilleures substances cosmiques.56 III. c'est donc devenir soimême un homme ou une femme. 1973. Les qualités des objets sont le miroir dans lequel les sujets se regardent eux-mêmes. le signe du dénuement ou le signe d'un certain snobisme. ni habitudes acquises. qui s'exhale d'un revenu solide et considérable. peut être. Les bonnes ou mauvaises qualités d'un objet n'existent donc jamais en soi et pour soi. A sa seule apparence. d'habitude de commander. A l'inverse. la misère discrète des pauvres ou la misère dorée des <<parents pauvres>> qui prétendent vivre au-dessus de leurs moyens. L'argent circule sous sa peau comme la sève dans une fleur. prendre le métro peut mettre en cause la conception qu'un cadre supérieur se fait de sa position. du jour où il l'a compris. sinon parce qu'elles (les voitures !) figurent comme un attribut phallique dans l'imaginaire de ces hommes. rien qui soit indirect ou de seconde main : supprimez compte en banque et crédit. on peut toujours s'imaginer qu'avec elle on pourra aussi séduire le genre de fille proposée par la publicité. voyager en classe Club Affaires avec Air France. qui le désire aussi dans la mesure où cet objet le qualifie lui-même : <<Il n'est pas un nez d'homme qui ne flaire immédiatement. elles n'existent que dans la relation que les agents sociaux entretiennent avec eux. mais n'est plus. Acheter un produit de qualité. Les qualités de l'objet se transmettent au sujet. selon les occasions. 84). d'habitude de choisir partout ce qu'il y a de mieux.. 1956. et être un des motifs du refus de ce moyen de transport. .>> (Bourdieu. l'arrogance tapageuse des nouveaux riches. de qualité. fait de vous un homme ou une femme <<moderne>>. Ainsi. l'état présent ou même passé de ceux qui l'occupent. de cuisine. et l'homme riche non seulement n'a plus d'argent. c'est-à-dire parce qu'il correspond à un idéal de qualité auquel on adhère et qu'il confirme. <<les objets sont des rapports sociaux objectivés : Chaque intérieur exprime. On est attaché à un objet parce qu'il est de qualité. disant l'assurance sans ostentation de la richesse héritée. du moins de ceux qui inventent les spots publicitaires ? En achetant une telle voiture. 501). ou <<traditionnel>>. Les objets transmettent leurs qualités aux sujets Cela signifie aussi à l'inverse que les qualités des objets qualifient leurs possesseurs mais également ceux qui en sont privés : ne pas avoir de voiture. de légère misanthropie.Bourdieu. le subtil parfum d'indépendance. immanquablement. dans son langage. il n'y a là ni qualités empruntées. d'appareils ménagers.

chacune de manière différente. et y laissent une partie de leur âme. avec pour effet chez ces derniers. d'habitudes. de la dominance de qualités bourgeoises-populaires. amis) leur reconnaissent. qui dépassent de loin leur utilité fonctionnelle ou leur valeur financière. N. ses <<flancs>>. on dit qu'elle <<découche>>. pensons à la <<bombe sexuelle>> par exemple. Dans l'état amoureux. Les objets sont personnifiés. En Allemagne par contre. Produits de qualité. apprennent à répéter les <<marines>> américains dans le film <<Full metal jacket>> de Stanley Kubric. frivole en mettant en avant les qualités de robustesse. humanisés. les armes. Les personnes font de même avec d'autres personnes. apparent. de solidité. les bottes. . <<Mon fusil n'est rien sans moi.57 Et il y a bien d'autres objets. en montrant comment la bourgeoisie anglaise aussi bien que française. la perception qu'on avait de ces qualités se transforme du tout au tout. III. à l'instar du Tiers Etat sous l'Ancien Régime. comme en témoigne la notion de femme et homme objets. on pourrait donc parler de la dominance de qualités aristocratiques-bourgeoises et en Allemagne. avec les objets investis de valeurs sentimentales. Les objets possèdent les personnes autant que l'inverse. Les qualités qu'ils leur attribuent ne sont pas les mêmes que celles que d'autres (enseignants. et les mécaniciens d'entretien des bus parlent des voitures au féminin : elle a son <<bas de jupe>> (une partie de la carrosserie). C'est bien sûr le cas dans tout l'univers domestique.Elias. produits nobles et annoblissants Il y a donc des produits de qualité et d'autres dont on affirme qu'ils ne sont pas de qualité. Certains surveillants de centrales nucléaires appellent leur centrale <<la Bête>>. Et quand cet état amoureux disparaît. qu'ils n'ont pour ainsi dire pas de qualités. qui témoigne de cette identification des sujets aux objets. vivants. avec pour effet général sur l'Angleterre et la France la survivance de cette référence aristocratique en matière de goût malgré les révolutions ayant amené la bourgeoisie au pouvoir. de manières de vivre et de culture à la noblesse de leurs pays respectifs. de durée. Il est remarquable de noter comment ces significations anciennes du mot qualité ont traversé l'histoire jusqu'à nos jours et de constater cette liaison entre la qualité et la noblesse. Il y a même tout un jeu d'emprunts réciproques entre le langage de la guerre et celui de l'amour. le développement de goûts d'un tout autre ordre. A l'inverse. de profondeur. mais c'est aussi le cas dans l'univers du travail. la personne aimée est considérée comme parfaite. De même les parents croient généralement qu'il n'y a pas de plus beaux enfants que les leurs. on lui prête toutes les qualités. même le plus technique. 3. les cours princières et la cour impériale excluaient toute alliance avec les roturiers. Un autre sociologue. dont la possession est considérée comme une marque de <<virilité>>. de leurs souvenirs. voisins. les personnes investissent les objets de leurs désirs et de leurs idéaux. je ne suis rien sans mon fusil>>. et quand elle n'est pas garée dans <<son>> dépôt la nuit. se sont alliées en matière de goûts. En France. a fondé une thèse générale concernant les progrès de la civilisation sur cette liaison. se distingant à dessein de ce qu'ils jugaient superficiel. clinquant.

1973). une installation hi-fi de qualité rend toujours un son comme au début de son achat. qui décide des critères de qualité. qui ne s'use pas vite : un pull de qualité ne peluche pas au bout de deux lavages. de la France éternelle. naturels. Car le client auquel ces publicités s'adressent n'est-il pas. Dans un pays républicain comme la France ce n'est pas le gouvernement. Il y a dans la notion de produit de qualité un côté anti-moderne.. de celle qui existe depuis toujours. où le naturel et l'authentique s'opposent à la massification industrielle. les critères de qualité ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre. qui ne change pas. un roturier. Dans les monarchies constitutionnelles comme les Pays-Bas ou l'Angleterre. si l'on suit les messages qui dominent dans la publicité. où dominait le goût aussi mytique pour la belle ouvrage. lui-même <<roi>> ? . qui a éclaté avec l'assassinat de l'archiduc Ferdinand en 1914. Un sac de qualité est fait avec du vrai cuir.Musil a écrit son roman dont le personnage est un de ces <<hommes sans qualité>>.58 C'est en référence à ces contrées allemandes. comme en témoignent les photos de la publicité. Les articles de qualité sont souvent produits par des entreprises qui s'appellent des <<maisons>> fondées au siècle dernier. de la vraie laine. plus exactement à l'Empire austro-hongrois. Paradoxalement. les modes d'emploi. élevé au grain et non un poulet élevé en batterie. les juges du goût en France gardent un côté aristocrate. et se réfèrent à un mythique passé artisanal. C'est un produit de la France profonde. autrement dit. donc pas artificiels : du vrai lait. que R. du fait de cette histoire sociale spécifique des alliances entre les classes qui dominent chacun de ces pays (Elias. des articles de qualité veulent nier leur origine industrielle. Qu'est-ce qu'en France un produit <<de qualité>>. Par conséquent. de la viande de veau de qualité provient d'un animal <<élevé sous la mère>>. il n'y a pas de meilleur label de qualité pour une entreprise que la recommandation par la Cour ou par Sa Majesté. Même produits dans l'industrie. pas de synthétique. une table de qualité avec du vrai bois d'arbre.Une installation hi-fi de qualité rend un son analogue à celui qu'on aurait entendu si on était au concert. si on lit les labels. dont la durée est un gage de sérieux et dont le nom et les références familiales accentuent encore le côté Vieille France.. Un poulet de qualité est un poulet de basse-cour. les étiquettes ? C'est un produit qui ne comporte que des ingrédients authentiques. c'est la France des châteaux et des manoirs qui en est la gardienne. selon elles. Un tel produit est aussi un produit qui dure. instance bien trop instable et peu durable.

les produits nobles s'opposent aux produits des petites gens. de plus beau et de plus cher. . comme c'est le cas des produits jetables (du Bic. Les dimensions divi nes de la qualité La qualité. c'est aussi un produit cher. vérifier le produit. ce qu'il y a de mieux dans la vie. qui l'interprète. C'est dire à quel point la qualité forme un idéal. La qualité tend vers le Nec plus ultra. Le défi pour un produit industriel étant dès lors de pouvoir passer pour un produit artisanal. mais cette cherté même ajoute à sa qualité. à la qualité. ça se paye. un produit distingué. III. voudrait égaler Dieu ou les dieux. * Culte qu'épingle J-P. un véritable culte *. qui sort du lot (même si on en fabrique des millions). les assiettes en papier). Et quand un produit est vraiment parfait.59 Les produits de qualité s'opposent donc aux produits industriels de masse. une sorte de souverain bien. d'une mise en cause explicite des définitions dominantes de la qualité. de l'égaler et parfois de la contester. tend vers les sommets. La Découverte. La qualité définie ainsi d'une manière tout à fait générale en France. de la Perfection. les couverts en plastique. qui tentent de l'imiter. sert de référence aussi aux produits de masse destinés aux classes populaires. Une fois reconnu par les instances d'attribution des labels. tester. dégustations. qui fait l'inventaire des publications et rituels qui aujourd'hui dans les entreprises organisent ce culte. 1993. un <<must>>. du commun. en sortant du lot. les nappes. et qui voue. articles et publications concourent pour goûter. 4. Le Goff dans un livre décapant : Le mythe de l'entreprise. ce qui signifie qu'il s'adresse aux gens pour qui l'argent ne compte pas et qui peuvent se dire que la qualité n'a pas de prix. Bien entendu. et culmine dans les notions de Plus et de Premier. les mouchoirs. en passant par les rasoirs. audits. désignant un ambassadeur). ceux de l'Excellence (comme dans l'expression <<Son Excellence>>. inventé par un baron d'ailleurs. du Meilleur. car la qualité. qui le conforte. l'Unique et donc en fin de compte. il est si cher qu'on n'en affiche même plus le prix. du tout venant. Et cet idéal est inséparable d'un système d'ensemble qui lui donne sens. du vulgaire. Mais ce challenge est relevé aussi parfois sous la forme d'une contestation. répéter la première reconnaissance pour attester que La Qualité est toujours là. Un produit de qualité est un produit qui se distingue. le produit de qualité entre dans les rituels du culte : cérémonies d'attribution de prix.

60 Or. une des caractéristiques des magasins dits de luxe (ils sont de luxe pour ceux qui n'ont pas les moyens d'y accéder) est qu'on n'y voit pas d'étiquettes de prix. On y mange des choses qui. La cuisine bourgeoise traditionnelle a connu les contestations et les assauts de la <<nouvelle cuisine>> qui. les matières premières sont sélectionnées d'une manière rigoureuse. On a donc à faire à une opposition entre des qualités artisanales-bourgeoises. la qualité est quelque chose qui va de soi. quelque chose d'Unique. III. Mais au sein de cette Eglise existe toute une hiérarchie implicite. parfois établie de longue date. comme dans toute religion. ce qui est un gage de sa puissance. les prix cassés. Tout en haut de l'échelle sociale. car l'Eglise de la Qualité s'est démocratisée et contient beaucoup de monde. tout en insistant sur le fait que le hamburger est encore plus gros pour le même prix. cela signifie à la fois <<bourgeois roi>> et le <<bourgeois géant>> (de king size). celle concernant la qualité connaît ses chapelles et leurs querelles. mais des sensations et saveurs exquises qu'ils produisent. les petits prix et les prix sympas qui défient toute concurrence. on ne parle pas des qualités nutritives des plats servis dans un restaurant. légumes et pains. pour un fin gourmet et pour un adversaire de la culture américaine. 5. le label de qualité s'applique aussi aux produits de masse. Cela permet de vanter des produits d'une excellente qualité. et des produits bon marché offerts au petit peuple. et les démarches qualité dans les entreprises concernent souvent ce type de produits-là. Mais le plus souvent. sont immangeables. on parle de la quantité. On y vend des sandwichs appellés <<Burger King>> : littéralement. . ce sont les prix euxmêmes qui sont devenus la qualité principale des articles offerts. et qu'on se rend compte que ce qu'on appelle La Qualité est le fruit de l'hégémonie. ce terme est associé à d'autres qui en changent le sens. Tout en bas. La restauration rapide est une parfaite illustration de la combinaison entre la Qualité au sens le plus aristocratique du terme. s'est petit à petit imposée et cohabite maintenant d'une manière pacifique avec les autres cuisines. sur la vague de l'écologie. Pourtant. et les publicités pour ces produits vantent la qualité au meilleur prix. La qualité de masse Pourtant. Tout en bas. les restaurants s'associent avec des producteurs locaux qui leur livrent viandes. Si l'on y emploie le terme Qualité au singulier et en général du haut jusqu'en bas de l'échelle hiérarchique. de repas copieux et nourrissants. d'une conception de la qualité sur d'autres. des médecines douces et des changements dans les orientations de la diététique et de l'hygiène alimentaire. d'une parfaite authenticité. C'est exact. les produits vendus sont soumis à un contrôle d'hygiène extrêmement sévère. dira-t-on. et selon les régions. C'est au moment de l'apparition de nouvelles tendances qu'on s'aperçoit du fait qu'il existe plusieurs conceptions de la bonne qualité. En haut de l'échelle on ne parle guère ou pas du tout d'argent. et des qualités de masse standardisées. composés des meilleurs ingrédients.

l'importance des règles de sécurité en matière de qualité : les fabricants jouent avec la vie des consommateurs. leurs sentiments et leur intelligence. Ce rôle unificateur est à la fois réel et illusoire. bourgeois. petits bourgeois et peuple réunis. la tête. puisqu'ils manipulent ou avalent ces produits. où les cheveux. . C'EST AGIR SUR LA VIE SOCIALE Il découle de ces considérations sur les significations du mot qualité une conséquence très importante pour les interventions sur la qualité. Mais cela concerne bien entendu toujours en même temps l'esprit des consommateurs. IV. Les touchent même physiquement. l'esthéticienne. Par l'intermédiaire des produits et services offerts les interventions sur la qualité touchent les consommateurs. loin d'agir seulement sur les caractéristiques des produits et des services. le corps ou l'appétit des consommateurs sont l'objet des interventions des installations et du personnel : chez le coiffeur. D'où. Cela est aussi le cas dans la plupart des services. car il repose sur des divergences en matière de goût et de pouvoir d'achat inconciliables. le médecin. INTERVENIR SUR LA QUALITE. des modes de vie. agissent en même temps sur les caractéristiques des consommateurs qui les utilisent. Intervenir sur la qualité. des représentations sociales et des idéaux existentiels. les mettent sur leur corps et leur visage. La qualité de ceux-ci peut être digeste ou provoquer des maux d'estomac. et qui sont aussi utilisés par eux. Celles-ci. leur vécu. c'est participer aux constructions sociales qui la structurent. qu'il joue son rôle unificateur et qu'il fournit un idéal à tous aristocrates. s'habillent avec. C'est confirmer ou modifier des goûts. des rapports existants entre les catégories et classes sociales. comme cela est particulièrement le cas dans tous les services qui s'occupent de formation. pour toute une série d'objets domestiques. des pouvoirs d'achat mais aussi des états de pauvreté. faire que les consommateurs se sentent en forme ou entraîner des accidents. dans la salle de sport ou au restaurant.61 C'est justement parce que le même mot Qualité réussit à désigner les caractéristiques des produits les plus divers et variés.

vaut à fortiori pour les services qui interviennent directement sur la qualité de ces sujets. 1991). comme l'égoïsme. 1984). peuvent même être considérés comme des qualités professionnelles (Iembert/Caillaud. le caractère) que professionnelles (qualifications. plus petits. beau. Certains spécialistes de la qualité signalent l'intervention directe de la qualité des produits sur la qualité des sujets : améliorer la sécurité des voitures ou la précision des panneaux de signalisation sur les autoroutes permet de diminuer le nombre d'accidents de la route. Ils soulignent ainsi un certain nombre d'effets des démarches qualité qui leur semblent positifs pour la société en général et le bien-être des individus. le refoulement de tout ce qui est considéré comme laid. et pas très esthétiques (Balibar. Certains défauts personnels. l'accroissement du pouvoir des entreprises sur la vie sociale. fortement liées entre elles d'ailleurs. 1994). se distingue implicitement par son esthétisme. 1989). avec des bleus de travail sales. du corps et des habits des ouvriers. Ainsi l'amélioration de la qualité des voitures sous l'angle des règles de sécurité soumet de plus en plus les automobilistes à une morale et à des interdictions inscrites dans le fonctionnement technique même des véhicules (des clignotants et des sonorités diverses se mettent en marche quand on n'attache pas la ceinture de sécurité. améliorer les techniques médicales contribue à guérir plus de malades (Deming. systèmes permettant de détecter une voiture volée mais donc aussi de suivre le déplacement de son conducteur). à quelques exceptions près concernant la qualité dans les services (Delta. Et ces qualités des sujets obéissent elles aussi aux mécanismes de la distinction analysés par P. tiré à quatre épingles. 1989). Qualités aussi bien tout à fait personnelles (comme la beauté. savoir-faire).62 Ce que nous avons dit jusqu'ici à propos de la qualité des produits qui se transmet aux sujets.Bourdieu. Ainsi le profil-type du <<manager>>. c'est le revers de la médaille : la diminution des libertés. Ce qu'ils remarquent moins. Le développement de cette même qualité <<sécuritaire>> est aussi à l'origine de nouveaux systèmes de surveillance dans les villes et les cités (systèmes vidéo. et les assurances obligent à faire installer des systèmes d'alarme très bruyants) (Latour. . sportif et séducteur.

qui a attiré certaines banques. .63 Le culte de la qualité peut ainsi avoir pour effet un renforcement de l'assujettissement des individus aux normes sociales dominantes. Les fabricants de produits amincissants se font des choux gras avec le désir de maigrir pour avoisiner l'idéal de la silhouette telle qu'elle domine dans tous les magazines de mode. c'est transformer leur statut social et contribuer à les rendre moins passives. Dans un autre registre. Ces magazines s'adressent de plus en plus à ce qu'ils appellent la femme pressée : <<pour devenir une créature de rêve. on voit aussi que l'accent mis sur la qualité et notamment la propreté de certains lieux. l'ouverture d'un nouveau marché. Les femmes sont ici particulièrement sollicitées notamment dans tout ce qui concerne leur silhouette. à expulser ceux qui ne correspondent plus à certains critères minima pour habiter en France (cas d'un certain nombre de travailleurs immigrés). comme l'obligation d'avoir une adresse fixe notamment. produits de choc et astuces de pro sont là pour vous faciliter la vie>> peut-on lire dans telle ou telle revue dite féminine. en train de devenir ainsi des <<hommes sans qualités>>. Intervenir sur la qualité des produits et des services c'est intervenir sur la qualité de la vie. Ainsi a-t-on découvert récemment que les <<Rmistes>> (personnes touchant le revenu minimum d'insertion) et les <<SDF>> pouvaient constituer un marché économique non négligeable à condition d'éliminer certains obstacles juridiques qui rendaient jusque-là impossible la possession d'un chèquier ou d'une carte bleue et l'obtention d'un prêt. amène à en chasser ceux qui sont alors désignés comme des indésirables (clochards et sans-domicile-fixe dans les couloirs du métro ou autour des grands magasins). mais tel aussi qu'il est plus ou moins tacitement demandé dans bon nombre de professions dites féminines. leur maquillage et leur coiffure. votre timing est minuté. Mais ces interventions sur la qualité des produits et des services peuvent aussi avoir des effets libérateurs sur les consommateurs. en leur rendant la vie plus facile. mais transformer ces personnes qui souvent pensent n'être plus rien en consommateurs potentiels et en citoyens. C'est bien entendu l'appât du gain.

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souvent à l'insu de leurs concepteurs. tout bien considéré. sans adjectif ni autre précision. Enfin. Machiavel. p. telle qualité qui semble une vertu est susceptible de provoquer sa ruine. on étudiera le point de vue global et complexe. la définition la plus répandue est plutôt une absence de définition : c'est l'emploi du terme qualité en général. que nous examinerons en premier. Le Prince. mais souvent aussi subordonnées à elles. Dans les ouvrages et manuels consacrés aux démarches qualité les définitions de la qualité sont relativement variées.65 CHAPITRE TROIS LES QUALITE S DES DEMARCHES QUA LITE <<Mais qu'il n'hésite pas non plus à accepter les vices nécessaires à la conservation de son Etat. notion si polysémique qu'on ne devrait guère l'employer au singulier. Ensuite. L. nous confronterons différentes définitions du point de vue des producteurs et du point de vue des consommateurs.81.F. Pourtant. multiforme. Poche. à côté desquelles. qui est en train de se constituer aujourd'hui notamment au sein du Mouvement français pour la qualité (MFQ). il nous faut des clés de traduction. on en trouve de différentes. 1983. Mais pour étudier ces définitions c'est-à-dire comprendre ce dont il y est réellement question. . si honteux qu'ils puissent paraître.G. telle autre au contraire qui semble un vice pourra apporter à son gouvernement le bonheur et la sécurité>>. car. Dans l'ensemble de la société comme au sein des entreprises existent de multiples conceptions et pratiques de la qualité. Les conceptions en matière de qualité élaborées par les spécialistes de ces démarches ne sont donc que des conceptions parmi d'autres. que nous fournissent les découvertes du chapitre précédent.

et on risque fort de ne produire que des clichés. Seule la connaissance de ces idéaux concrets permet de comprendre de quoi l'on parle vraiment. Une clé importante nous est fournie par la distinction des qualités selon la manière dont elles caractérisent les catégories sociales : qualités bourgeoises. c'est ne rien faire d'autre que d'évoquer un idéal abstrait et confus du Bien. et à force de répéter ce mot on ne sait plus très bien de quoi l'on parle. statut social. Dans le même ordre d'idées. qualités organisationnelles. En mettant des adjectifs. tous les chats sont gris. on peut ajouter au terme de qualité les différents adjectifs qui s'imposent selon les domaines dans lesquels il figure : qualités olfactives. Mais les catégories socio-professionnelles sont traversées par des orientations. est une bonne qualité ou une mauvaise qualité. Au lieu de parler de la qualité d'un produit on parlera de ses caractéristiques chimiques et sociales. qualités de techniciens. il faut donc toujours se demander qui parle. préférences et orientations. des distinctions et des synonymes. du Beau et du Positif. on peut parler des qualités d'ingénieurs. il faut autant que possible remplacer le mot même de qualité par l'un ou l'autre de ses synonymes : propriété. et c'est pourquoi il faut inventer des clés de déchiffrage de toutes les expressions dans lesquelles la qualité est employée au singulier et en général. c'est-à-dire socialement situés. n'existe pas. Ce qu'on appelle La Qualité. capacité. . progressistes et conservatrices.66 UN SYSTEME DE TRADUCTION La qualité en général. jugement de valeur. qui sont le fruit de compromis institutionnalisés entre les qualités majoritaires et minoritaires. Au lieu de parler d'un produit de qualité on interrogera la valeur sociale qui lui est attribuée. qui renvoie de fait aux idéaux concrets. valeur. Enfin. on a quelque chance d'y voir plus clair. et qu'est-ce qui. mérite. qualités de dirigeants. qualités financières. Toutes sont assujetties aux critères de qualité dominants. sans adjectif ni autre précision. Employer le terme ainsi. qualités petites-bourgeoises. qualités de consommateurs. attribut. de ceux à qui l'on s'adresse. pour ce personnage socialement situé. Dans la qualité en général. qualités techniques. ce sont ces qualités dominantes. en sachant que ces qualités aussi sont traversées par des contradictions entre les goûts. En écoutant un interlocuteur ou en lisant un manuel. Différents points de vue définiront différentes sortes de qualités techniques. et cela permet de parler des qualités modernistes et traditionnalistes. tous les ingénieurs ne sont pas technicistes. Ensuite. Cela seul permet de distinguer les trois significations majeures du mot que nous avons dégagées : caractéristique objectivement définie. et de comprendre quels sont les enjeux réels. qualités populaires. qualités d'ouvriers. caractéristique. tous les ouvriers n'ont pas les mêmes goûts.

Maints dirigeants d'entreprise. . au sein des démarches qui la produisent comme point de vue des ingénieurs-conseil. de management et de productivité. a-historique et universel. et une fois fournie telle ou telle définition officielle (celle des normes ISO par exemple). concrètes. Interroger les définitions que ces démarches construisent. I. lénifiantes. manque de réflexion. a une portée décisive sur les stratégies en matière de qualité. car les réponses à ces questions peuvent infléchir profondément la manière dont une démarche qualité se positionne vis-à-vis du personnel d'une entreprise et éviter de faire un certain nombre d'erreurs très souvent commises. Comme le signale un auteur (Hermel. inconscience ? Toujours est-il que la non-définition de la qualité est. LA QUALITE INDEFINIE ET SE S EFFETS PRATIQ UES Commodité. elles sont au contraire très pratiques. l'attitude la plus répandue. donc à leur histoire.67 Des définitions théorico-politiques historiqueme nt datées Au-delà des différences de terminologie et de points de vue. la qualité commerciale. la qualité culturelle. C'est ce que nous avons souligné en disant que la qualité se constitue. Avec pour effet immédiat que le personnel à qui on présente de tels projets pense que cela signifie que jusque-là il ne s'en occupait donc pas. Chacune de ces définitions condense en quelque sorte la situation du moment en matière de politique de qualité dans les entreprises d'un pays donné. énoncent des projets qui affirment <<maintenant nous allons nous occuper de la qualité>>. Bon nombre de manuels. alors que les autres tiennent compte du fait qu'il existe. Le terme <<qualité>> fonctionne le plus souvent dans les démarches réelles menées dans les entreprises sous une forme indéterminée. 1989) les définitions de la qualité sont étroitement liées à un état donné des démarches du même nom. dogmatiques. intéressantes. la qualité stratégique. ou qu'il travaillait mal. à un moment donné de l'histoire. Ces réponses peuvent rendre les démarches qualité attrayantes. dans les démarches qualité. surtout ceux qui sont consacrés aux méthodes et techniques font comme si <<la qualité>> allait de soi. partout. comme construction sociale. C'est le phénomène supposé positif par excellence. mais justifie aussi et renforce à son tour cette politique. la qualité assurance. consultants et animateurs qualité. ne se demandent plus ce que cela veut dire exactement. On peut ainsi distinguer la qualité statistique. une pluralité de qualités historiquement datées et socialement situées. ou au contraire abstraites. comme évidence à laquelle tout le monde adhère naturellement. Ces questions ne sont pas purement théoriques. les démarches qualité sont traversées par des divergences d'orientation qui font que les uns tendent à présenter la qualité comme un phénomène homogène.

Cela d'autant moins qu'on ne les écoute pas. les unes tayloriennes et néotayloriennes. . etc. une prise en compte des mouvements écologistes et de consommateurs. De quoi s'agit-il par exemple quand on parle de la <<recherche en qualité>>. C'est du coup désigner. qu'on le veuille ou non. en produisant de la confusion. Qu'une association se déclare <<pour>> la qualité. Mais s'il y a des résistances. à ceux qui les fabriquent. travaillant sur des objets si divers qu'ils sont souvent à peine comparables. des bonnes caractéristiques finales du produit. Mais en plus des résistances que ces jugements de valeur provoquent. une certaine démocratie dans l'entreprise. sans préciser qu'il y en a plusieurs. dont l'enjeu réel sont les conditions et l'organisation du travail. des <<progrès en qualité>>. l'innovation technologique et sociale. l'unique et la plus belle : La Qualité. de la bonne organisation. Si une partie d'entre eux est d'accord pour figurer dans des réunions organisées par le Mouvement français pour la qualité. une plus grande durabilité des produits. l'usage indéfini du mot <<qualité>> a aussi l'énorme inconvénient de ne pas permettre de savoir de quoi l'on parle. Avec toutes les réactions de résistance et de rejet que cela provoque de la part de ceux dont on affirme pourtant par ailleurs qu'ils doivent prendre en charge eux-mêmes l'amélioration de la qualité des produits et des services. sans préciser que la qualité comporte une multitude de facettes et qu'il y a différents points de vue à propos de ce qui est une bonne qualité.68 Parler de la qualité en général. ou plus généralement le bien et le bonheur au lieu du malheur ? Est-ce que cela signifie que les entreprises qui ne sont pas adhérentes sont <<contre>> la qualité. de la <<démarche Qualité Totale>>. toutes les autres conceptions préexistantes. des méthodes et des techniques d'intervention très diverses. celle-ci regroupe des chercheurs de disciplines diverses. ils pourraient tout aussi bien figurer dans des réunions sur le management. Les uns s'intéressent à l'innovation. certaines inspirées par des pertes de marchés. comme mauvaise qualité. où les promoteurs des démarches imposent souvent en toute inconscience leur conception du bon travail. est la meilleure. d'autres aux nouveaux modèles productifs. Dans cette conception la qualité opère comme un jugement de valeur. c'est nécessairement affirmer que la conception de la qualité qu'on défend soimême. c'est parce que ceux-ci ont d'autres conceptions de l'organisation. d'autres à l'informatisation. d'autres plus critiques. la sociologie du travail. ou du <<Mouvement français pour la qualité>> ? Le seul mot <<qualité>> a-t-il les propriétés suffisantes permettant de figurer comme dénominateur commun de tout ce qu'il est censé recouvrir ? En ce qui concerne la recherche en qualité. du travail et des produits et ne sont pas prêts à les abandonner. est-ce que cela signifie qu'elle prône certaines orientations en matière d'organisation du travail. Les démarches qualité risquent alors fort de figurer comme le cheval de Troie d'une lutte idéologique d'entreprise. absence de qualité ou non-qualité. d'autres par un mauvais climat social. les autres à la condition ouvrière. quand on sait qu'on ne peut pas ne pas en faire ? Même une appellation comme la Qualité Totale recouvre des orientations et des perspectives.

B. mais a survécu. II. de se poser quelques questions à propos de la notion de <<qualité>>. des notions. des recettes et des trucs afin de mieux maîtriser le processus de production des produits ou des services.. 1. et le conformisme comme qualité Les définitions données par P. et leur proposent des idées. d'entreprises et d'intervenants si divers. par l'adhésion de tout le personnel aux mêmes valeurs. et témoignent d'une époque où le point de vue des utilisateurs n'était pas explicitement étudié et pris en compte : <<La qualité est en soi. II.) garantir la qualité c'est obtenir de . soubassements de sa démarche d'assurance totale de la qualité par le biais du zéro défaut. mais aussi des méthodes. que les quelques thèmes où figure la qualité ne suffisent pas pour créer entre eux de réelles préoccupations communes. d'orientations.. ou comme solution de compromis entre plusieurs conceptions et manières de produire de la qualité .) ce qui coûte c'est l'absence de qualité : c'est-à-dire toutes les activités qui ont pour conséquence que les choses ne sont pas faites comme il faut du premier coup (. via <<l'assurance totale de la qualité>> jusqu'à aujourd'hui dans les normes ISO 9000. mesurable et profitable. de disciplines.. Les différents manuels suggèrent plusieurs manières d'obtenir cette correspondance entre les conceptions de la qualité dans les bureaux d'études et dans les ateliers de l'entreprise : au moyen de procédures et de méthodes strictement contrôlées. on risque de rester dans la confusion et de ne pas savoir ce qu'on fait exactement. La qualité conformiste. Mais du coup. ils ne travaillent pas sur les chaînes de montage. comme terme général. La question qui leur est posée est de savoir comment leur définition à eux de la qualité pourra se matérialiser dans les caractéristiques finales des produits fabriqués. Toute non-conformité est un manque de qualité (.. du point de vue de la stratégie des entreprises. comme le font un certain nombre d'auteurs. une entité réalisable. C'est pourquoi il est si imporant.69 La qualité. Les lecteurs de ces manuels ne sont pas des travailleurs manuels. Les différents théoriciens de la qualité s'adressent aux représentants d'entreprises désireux de lancer des actions en matière de qualité.Crosby. risque fort de ne fonctionner que comme blason d'une unification toute imaginaire de domaines. s'appliquent avant tout aux entreprises industrielles. Il s'agit donc de la qualité de leur contrôle sur la production et sur les producteurs. faute de clarifier ces différences. LE POINT DE VUE DE LA PRODUCT ION Ce point de vue a été élaboré du temps de l'inspection de la qualité. qui est synonyme de conformité aux exigences . mais dirigent les processus de production souvent de loin.

et surtout à .B. et se demander comment un opérateur de bonne volonté. Car l'innovation suppose qu'on s'intéresse au-delà de ce qu'on est censé officiellement faire. Ce qui est de qualité. qui est en apparence si technique chez P. cette définition a donc peu de choses à voir avec les caractéristiques effectives des produits. sa machine fait un bruit bizarre. qui consiste à ce que chacun travaille de luimême <<comme il faut>>. et les machines sont le plus souvent. peut être sûr qu'il a bien fait ? Quand on regarde de près ce qui se passe sur une chaîne de montage. La définition de normes détaillées et l'accroissement du contrôle du travail des exécutants constituent la politique dont cette conception de la qualité est la référence. même si on estime que ceux-ci sont stupides. 1993). Néanmoins. chaque poste de travail produit des effets sur ceux qui sont en amont et en aval. un enchaînement jugé heureux entre les différents services et opérateurs ? Comment contourner les résistances des opérateurs aux ordres et aux rythmes de travail qui leur sont imposés. au rythme convenu. représente en réalité une valeur morale. à ce qu'on fait d'autre. et loin d'être une critique du taylorisme. cela n'est en effet pas si simple qu'il n'y paraît ! Dans n'importe quel processus surgissent sans arrêt des aléas. Voilà une définition conformiste de la qualité. bref. ce qui ne l'est pas c'est d'être anticonformiste. Peu de place dans une telle vision pour l'idée que l'insistance sur la conformité peut inhiber toute créativité et que l'innovation exige une certaine dose de non-conformisme. Ce qui est bien c'est la conformité aux ordres. elle en continue l'esprit qui investit les concepteurs du pouvoir de dire à ceux qui travaillent comment ils doivent le faire. désireux de bien faire. règlements et procédures. qui désigne parfaitement l'enjeu en termes de contrôle des tâches et surtout de morale au travail. reste un problème de taille. La qualité ainsi définie. c'est l'un des problèmes de fond du taylorisme : comment définir avec exactitude et sans risque d'erreur l'ensemble des opérations à effectuer. comme cela se passe dans n'importe quelle usine ? Pourquoi les démarches du zéro défaut réussiraient-elles là où cinquante années de taylorisme ont échoué ? Mais on peut aller plus loin.70 tous qu'ils fassent le mieux ce qu'ils doivent faire de toute façon>>. des évènements non-prévus. les attitudes et gestes à adopter. L'ouvrier effectue son opération. dans le processus de production. Est-ce bien de continuer comme si de rien n'était ? Cela est bien quand on estime que ce qui compte avant tout c'est l'obéissance aveugle de ceux qui exécutent. c'est d'être conformiste. pour que chaque opérateur sache exactement <<à quoi s'en tenir>> et qu'il s'y tienne ? Comment être sûr que cela donnera. et tout à voir avec l'attitude exigée de la part de ceux qui les fabriquent. et cette garantie dépend surtout des spécialistes de la qualité et de l'engagement de la direction générale (Crosby. Contrairement à ce qu'on pourrait penser. rendues opaques (Freyssenet. pour les ouvriers. ou être sûrs qu'ils n'utilisent pas leurs propres tours de main.Crosby. 1986). Une telle définition encourage une obéissance aveugle aux directives. obéissant.

De telles conceptions sont encore très répandues. l'écrit devient un devoir. La qualité devient dans cette perspective une valeur transmise par delà les siècles. Cette référence à l'artisanat et au retour aux métiers tels qu'ils auraient existé dans un passé mythique. Il s'agit d'une mise aux normes du travail. les manières de travailler non-conformes. Elle est d'ailleurs partagée par un courant fort au sein de la sociologie du travail. La qualité traditi onnelle idéalisée A côté des définitions apparemment techniques de la qualité. qui voit toute innovation et modification technologique comme une mise en cause des savoir-faire et des qualifications des ouvriers d'antan. d'une normalisation visant à combattre les désordres. Elles se résument dans un slogan. C'est une sorte de qualité papale. et pas autre chose. on trouve aussi des définitions qui insistent sur le fait que la qualité est une nouvelle valeur à partager dans l'entreprise. Une fois noté ce qu'on fait. 2. qui passe par la rédaction de procédures écrites détaillées. la qualité pourrait redonner le goût de la belle ouvrage qu'aurait chaque être humain. produisant donc une qualité normalisée et certifiée comparable à celle dont parle P.B. Elles proposent aux salariés un idéal d'honnêteté et de transparence. et faites ce que vous avez écrit>>. . où pour chaque tâche sont notées pas à pas les opérations effectuées. et c'est à ces lecteurs-là que ces manuels s'adressent. Cette définition de la qualité est donc aussi l'un des moyens pour renforcer la position des ingénieurs et des cadres supérieurs dans l'entreprise. comme le montrent certains auteurs qui critiquent cette tendance (Burnier/Tripier. faisant partie intégrante de la nature humaine et de la définition même de l'être humain. Définir la qualité comme conformité aux procédures existantes. de son besoin d'inventer des choses et de se perfectionner. Les anciennes traditions artisanales sont une référence importante des démarches qualité. mais de s'assurer que les clients reçoivent bien la qualité convenue par contrat. implique donc que ceux qui conçoivent ces procédures sont supposés plus ou moins infaillibles. les détournements de procédures. Leur but n'est pas de produire telle ou telle qualité finale. A une époque où l'on met en avant la notion de <<ressources humaines>>. de sa créativité. et où l'on découvre les méfaits et limites du taylorisme. On peut même avoir l'impression qu'elles sont renforcées par les procédures de certification ISO 9000. par un accroissement de leur formalisation. II. permettant par exemple de renforcer la fiabilité des installations existantes.71 d'autres manières possibles de travailler et de produire. qui dit ceci : <<Ecrivez ce que vous faites. en termes de contrôle des opérateurs. Les normes ISO visent à assurer la fiabilisation des procédures de fabrication.Crosby. a une longue tradition en France où elle remonte à Proudhon. 1985). ce qui est écrit est ce qu'on doit faire.

dans cette perspective. notamment à celui des exécutants. une poussée virtuelle de toutes les énergies vers l'élargissement progressif d'un espace commun>> (Robin. . La logique dans laquelle s'inscrit la qualité doit dépasser. enfin. contribuent à donner aux salariés impliqués une signification à leur activité et un sens à leurs projets. leur qualité spirituelle. Cette conception souligne que toutes les définitions de la qualité telles qu'elles figurent dans les manuels spécialisés et dans les démarches effectives. intégré aux éléments les plus sains et les plus profonds de la nature humaine. la logique quantitative qui aurait été celle du taylorisme. La qualité c'est ce qui peut donner un nouveau sens au travail. 1988). et ainsi de promouvoir un meilleur climat social. est une exigence. de la part de ceux qui voient bien que leurs conditions de travail de salariés n'ont rien à voir avec celles des artisans. Améliorer la qualité des produits aurait donc comme conséquence importante d'améliorer en même temps la qualité de ceux qui la produisent en leur permettant de réaliser des aspirations <<naturelles>> vers l'Excellence. La question reste de savoir ce qu'une telle conception de la qualité fera des oppositions qui ne manquent pas de se manifester à son égard dans les entreprises.72 Certains spécialistes des démarches qualité vont ainsi jusqu'à affirmer que les préoccupations en termes de qualité dans les entreprises inaugurent une nouvelle ère dans laquelle. les aspirations de tous les hommes à faire toujours mieux pourront se réaliser : <<Le concept de qualité. et constituent donc des éléments très actifs pour le ciment de l'entreprise : sa culture. Elle explicite ainsi la dimension idéologique présente dans toutes les conceptions. et forme une valeur transversale qui dépasse les clivages hiérarchiques et organisationnels. elle inaugure une éthique de consensus fondée sur une culture commune dans les entreprises. On tente ainsi de donner prise sur le présent par les références au passé en ravivant la conscience professionnelle et les valeurs spirituelles de l'artisanat.

etc. de manière à réaliser entre eux des compromis judicieux. 1994). La qualité totale. dont aucun ne peut prétendre à lui seul détenir la vérité en matière de qualité. surtout si cela se fait au détriment des champs de manœuvre du personnel <<de base>>. commerciale.73 II. était considérée comme LE point de vue le plus important. chacune à son tour. C'est pourquoi plusieurs auteurs critiquent les <<vastes programmes standards plaqués sur l'entreprise>> qui tels un <<rouleau compresseur>> dégringolent du haut vers le bas de l'entreprise. de la <<qualité tous ensemble>> implique donc de penser que la qualité finale du produit est la résultante d'apports divers et variés. autant cette dernière est pluraliste. de la production proprement dite et d'autres services concernés. basés sur le postulat discutable que <<la qualité est un monde en soi. l'histoire des démarches qualité a connu au cours des ans la prééminence de plusieurs sortes de qualité (statistique. 3. Autant en effet les deux premières façons de voir la qualité du point de vue des producteurs était monolithique. 1989). la vérité qualité est la même partout>> (Hermel. On insiste sur le fait que l'élimination totale de tous les défauts est plutôt un idéal qu'une réalité atteinte. Cette philosophie de la qualité totale. car par exemple l'analyse par les ouvriers de ces rebuts en fin de chaîne permet de mieux comprendre comment fonctionne réellement celle-ci (Imaï. résul tante de plusieurs logiques Une troisième manière de définir la qualité du point de vue des producteurs consiste à prendre acte de la complexité de cette notion. . semble à certains auteurs la seule manière de créer les conditions pour une amélioration effective et constante des manières de produire et pour l'élimination des éventuels défauts. Toutes réunies elles impliquent la reconnaissance de l'existence de points de vue aussi différents que ceux du marketing. de la pluralité des points de vue et des conceptions dont elle est composée. 1989). et même qu'à trop vouloir perfectionner certaines productions on risque de produire l'effet inverse. l'encadrement et le personnel dit d'exécution. Comme on l'a déjà vu plus haut. on insiste sur le fait qu'il ne pourra jamais y avoir adéquation totale entre la définition des caractéristiques du produit par les concepteurs et celles réalisées en fin de production. mais aussi celui des clients. mais aussi des différences pouvant exister entre la direction. C'est pourquoi d'ailleurs ses définitions ne prennent jamais seulement en compte le point de vue des producteurs. techniciens et ouvriers n'en ont jamais fini de fiabiliser les installations : tenir compte du point de vue et des apports de ces différents protagonistes. Un processus de production n'en a jamais fini d'être perfectionné. Dans ce type de conception. La rationalisation poussée trop loin peut devenir contre-productive (Boyer/Durand. des finances.) qui. qui n'ont ni les mêmes intérêts ni la même place. Et certains auteurs vont jusqu'à reconnaître que même dans les rebuts et les déchets des produits il peut y avoir des propriétés intéressantes. les ingénieurs. On la trouve dans certaines démarches de qualité totale.

1991). Et c'est surtout dans le domaine des services que cette pluralité des points de vue et cette multiplicité des facettes de la qualité ont été mises en avant. III. soulignent que ce n'est pas si simple car il y a plusieurs sortes de clients. La qualité. III. pendant une durée donnée. différentes batteries de tests sont mises en œuvre. S'y ajoutent des normes de sécurité. Elles sont le résultat de compromis. Quelle qualité va-t-on produire ? Réponse : le client seul en est juge. 1990). sa capacité à répondre aux besoins des utilisateurs>>. avec l'AFNOR. renvoie à une définition fonctionnelle des produits. et ceux-ci ne sont pas forcément les mieux placés pour avoir par exemple une vision innovante sur un produit qui pour le moment les satisfait (Deming. de confort et autres. mais aussi dans bon nombre de discussions courantes dans le domaine de la qualité.74 Dans cette perspective. inventé des machines à casser les meubles. les propriétés d'un produit ou d'un service résultent de la combinaison entre plusieurs points de vue. à torturer les tournevis (Courtier/Vaucelle. Afin de déterminer si tel est le cas.000 fois en deux jours. une apparente solution pour résoudre un certain nombre de problèmes. Le jugement des clients semble ainsi une base des plus solides pour bâtir les démarches qualité.performance : l 'apti tude à l'emploi La qualité performance désigne <<l'aptitude d'un produit à l'emploi. Ces spécialistes affirment que la qualité finale est le fruit de plusieurs conceptions. d'autres en dehors. Un outil appellé tournevis doit être apte à tourner les vis. et les entreprises mais aussi des laboratoires et autres organismes ont. qui figure aussi dans les procédures de normalisation. . par contre. chez les fournisseurs et chez les clients. On peut alors parler de qualités négociées. un drap doit pouvoir couvrir des lits de telle ou telle dimension. 1. dont l'utilisation dans des conditions extrêmes. dans lesquelles les clients occupent une place importante. et cela pendant un certain temps. à changer les draps 10. Le rôle de la <<mission qualité de l'entreprise impose la recherche pour découvrir les besoins réels des utilisateurs et ainsi déterminer les besoins réels de l'aptitude à l'emploi>> (Juran. mais pas unique. 1983). dans de nombreuses démarches qualité. certains au sein de l'entreprise. même si les objectifs de la direction générale de l'entreprise y restent dominants. La notion <<aptitude à l'emploi>>. LA QUALITE DU POINT DE VUE DES CONSOMMATEURS Le point de vue des clients est devenu. D'autres spécialistes.

C'est ainsi qu'on définit désormais. dans un pays ou une série de pays. Les caractéristiques des produits ne sont apparemment plus définies en termes internes (conformité aux exigences des contrôleurs qualité) mais en référence à une analyse des comportements des utilisateurs et des besoins qui s'y manifestent. La référe nce aux <<besoins des clients>> Cette référence aux besoins des clients est si répandue. dans la norme française X 50-120. les besoins des utilisateurs et la capacité du produit à les satisfaire semblent donc être le centre des préoccupations. ne pourra pas se plaindre auprès du commerçant de la casse du tournevis. à une époque donnée (les exigences en matière de sécurité ne sont pas les mêmes en France ou dans certains pays d'Afrique). et un consommateur qui aurait utilisé son tournevis comme levier ou pied de biche. ou pour trucider son voisin. Dans ce sens. Mais cette qualité performance vise à stabiliser ces fonctions à un moment donné. la qualité comme <<étant l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites>> (Lamprecht. il n'y a pas de produit à fonction unique. si stratégique. la référence extérieure représentative de l'idéal de qualité qu'il s'agit de concrétiser. c'est une tentative de normalisation du point de vue des clients. Dans cette approche. Car qui définit ces besoins ? Des études de marché. Comme nous l'avons montré au chapitre précédent. III. ou de certains SDF ou clochards. une qualité fonctionnelle normalisée. Ces utilisateurs deviennent. C'est le marketing qui propose les besoins des utilisateurs comme référence afin de lester et de stabiliser les fonctions changeantes des produits. 2. C'est pourquoi nous l'analysons plus dans le détail. Prise à la lettre. en indiquant quelles fonctions un produit doit avoir. C'est en quelque sorte de la qualité du service rendu par un produit qu'il s'agit ici.75 Ces normes définissent donc un <<usage socialement normal>>. cette définition vaut pour absolument n'importe quel objet : même les déchets peuvent satisfaire des besoins. des enquêtes de satisfaction auprès des clients. les promoteurs de la normalisation se sont rendus compte qu'on ne pouvait plus laisser aux seuls fabricants le soin de définir les emplois et les fonctions des produits. ceux des éboueurs ou des ferrailleurs. Car malgré la relative stabilité de ces usages. puisque les dimensions culturelles et symboliques dont ceux-ci sont investis par les utilisateurs leur confèrent des usages qui n'étaient parfois pas du tout prévus. qu'elle fonctionne comme une véritable clé de voûte de bon nombre de démarches et de projets. . Cette définition en creux ne prend son sens que des différents commentaires qui en sont faits dans les manuels et les démarches. pour l'entreprise et ses salariés. 1994).

ils y sont pris. prétendant prendre la défense du consommateur (contre une législation qui lui serait défavorable entre autres) qui se manifesterait dans <<la révolte des caddies>>. Le client est un <<roi plébéien>> : mis sur un piedestal. le client n'existe qu'en rapport avec le vendeur. certaines personnes qui s'en servent n'utilisent qu'une partie infime de celles-ci. La famille Leclerc. Pourtant. Ils ne sont en effet pas extérieurs aux entreprises. qu'un tel usage répond à un besoin réel ou à un faux besoin ? . ?). à contrôler et à éduquer. Les besoins sont des sables mouvants Savoir quels sont les besoins réels des consommateurs n'est justement pas simple. et au nom de quelle conception. ce téléphone. Les services publics assignent à leur public le statut d'usager. consommateurs ou publics comme on les appelle. a bien compris cette ancienne signification politique en créant le <<Parti prix>>. Mais à leur appartenance à telle catégorie socio-professionnelle s'ajoute une autre détermination. qui indique aussi que l'auteur a du mal à penser les gens autrement que comme appendices de ses supermarchés ( Leclerc. tout comme l'école a institutionnalisé le statut d'élève ou la médecine celui de patient. mais en même temps à surveiller. loin d'être des personnages naturels. acceptait de voter pour le patricien qui l'entretenait. sophistiqué à leurs yeux. Cette signification politique continue à exister aujourd'hui dans le clientélisme. et ces clients auxquels les entreprises s'adressent pour savoir ce qu'ils veulent. et cela d'autant plus qu'un même produit peut avoir des utilisateurs très différents. à séduire et à cajoler. Si l'on prend l'exemple d'un téléphone moderne. Qui dira. ces clients. sont des agents sociaux et historiques. comme clients justement. en échange d'argent ou de nourriture. qui est le statut que les entreprises et le marketing leur attribuent. impliquant qu'un élu rend service à ceux qui l'élisent. sont déjà pris. le <<cliens>> était un plébéien qui.76 Or. dans les mailles du filet de l'entreprise. les entreprises privées plutôt celui de client. Dans ce sens. peut être pour eux un objet de prestige. dirigeant les magasins du même nom. Dans l'antique Rome. ses obligés. titre d'un livre. 1992. comportant de multiples possibilités. usagers.

théorise ce qu'elle appelle "l'homo economicus".) l'objectif ultime de la qualité est l'adéquation des produits et services aux besoins réels>> (Juran. Les enquêtes de satisfaction le montrent bien : plus on demande aux gens s'ils sont satisfaits ou non d'un produit ou service.Ou. . des vues divergentes et des intérêts contradictoires. comme les ingénieurs. novembre 1995. Nous avons longuement analysé le rôle du marketing. 1983. dans la position de dire ce qui.. Car il est clair que ces besoins aussi ont besoin d'être interprétés. et ces demandes sont souvent changeantes. l'intérêt des producteurs est plutôt à l'opposé. moins utopique. qui est leur manière d'interpréter leurs besoins. dans un rapport effectué pour la RATP en 1988 intitulé : Marketing et marketing des services. plus ils deviennent exigeants. au 18ème siècle. un nouveau type de spécialistes se fait l'interprète de ces besoins : les spécialistes du marketing. dans la mesure par exemple où tous les utilisateurs ne peuvent pas donner leur avis tous ensemble et que ces avis sont souvent contradictoires entre eux. d'après leurs études des clients. et sur lesquels les fournisseurs internes ou externes se sont engagés (. * Les "besoins" sont une découverte systématisée par l'économie politique qui. Dans cette perspective. Les spécialistes du marketing peuvent être. Tel auteur définit ainsi la qualité comme <<conformité des produits ou services aux besoins exprimés par les clients internes ou externes.77 Justement. Les besoins de la technique et les besoins des utilisateurs ont ceci en commun d'être représentés par les discours que différentes sortes de spécialistes tiennent sur eux. mais cette fois-ci appliquées aux consommateurs. on peut retrouver des orientations analogues au <<conformisme>> décrit dans la partie sur le point de vue des producteurs. les sujets humains qui parlent ont des demandes. Si les ingénieurs se situent comme les porte-parole des techniques (ce qui n'exclut pas les préoccupations à propos des utilisateurs). Utilisateurs et producteurs peuvent avoir. que ces produits durent le plus longtemps possible. au sens naturel du terme. les spécialistes du marketing se font les interprètes des besoins des utilisateurs *. mais même à la limite... Or. "l'homme sujet de besoins". à propos de la qualité d'un produit. et spécialement celui du marketing dans les entreprises de service. Or. publié dans les Cahiers d'Evry. est bon pour eux. 45). On pourrait parfaitement affirmer que l'intérêt des consommateurs est non seulement que les produits soient les moins chers possibles. qu'ils puissent les avoir gratuitement.

l'entreprise veille à ce que les utilisateurs n'en fassent pas qu'à leur tête. Les enfants ont tôt compris que les <<besoins>> représentent pour les adultes un impératif qu'il faut absolument satisfaire. Les animaux ont des besoins. mais beaucoup de choses dépendent de l'utilisateur lui-même>> (Juran. producteurs. nécessaires. 1983). êtres passifs ayant des besoins intrinsèques. Parler des besoins des clients c'est en effet parler d'eux comme parler d'une voiture qui a besoin d'une révision. et pour obtenir quelque chose. mises en scène et prises en charge. représentent en réalité ce que les producteurs définissent comme étant bon pour les clients de leur point de vue à eux. ils se mettent à dire <<mais j'en ai besoin !>>. les bébés aussi. L'entreprise tend alors à avoirune mission éducative vis-àvis des consommateurs. de ce qu'il leur est possible de produire. en matière de qualité. en langage naturel. Car les besoins ne sont-ils pas toujours impératifs et urgents ? C'est une poussée à laquelle les sujets sont soumis. Cela semble à tel point vrai que certains spécialistes en matière de qualité qui insistent sur ces besoins des clients. des revendications sociohistoriques conjoncturelles telles qu'elles sont représentées. Et elle fait tout pour que cette forme commerciale de bonheur soit effectivement acceptée et surtout. Loin d'être tout à fait libres de décider quels sont leurs besoins. Elle leur propose des idéaux de vie. à travers ses produits et la publicité faite sur eux. affirment en même temps que ceux-ci utilisent parfois mal les produits et services qui leur sont offerts : <<beaucoup peut être fait pour se prémunir contre l'ignorance et les mauvais traitements des utilisateurs. Ce qui est à remarquer aussi c'est que cette rhétorique des besoins est l'une des bases idéologiques des organisations syndicales et politiques du mouvement ouvrier inspirées par certaines formes de marxisme. Cette rhétorique des besoins tend donc à se représenter les clients comme des êtres assez passifs et un peu infantilisés. par les consommateurs. par ces organisations syndicales. et qu'il faut satisfaire. payée. C'est pourquoi la notion de <<besoins des clients>> et surtout la notion de <<besoins du Client>> avec un C majuscule. . et ce sont ceux qui les élèvent et les éduquent qui énoncent quels sont leurs vrais besoins. Ainsi parle-t-on des <<besoins des travailleurs>> et aujourd'hui des <<besoins des gens>> pour traduire.78 Les besoins sont délimités par les producteurs Ce sont bien ces producteurs qui. donc construites. naturels. définissent les limites de ce qui pour eux est acceptable. des normes de bien-être.

sur ceux qui les produisent. en prétendant savoir ce qui est bon pour eux d'après ce que les enquêtes disent sur leur nature profonde. alors qu'ils sont. donc un pouvoir d'achat limité. car se permettre de satisfaire. Définir les propriétés des produits et des services par les besoins des consommateurs est donc encore exercer une attitude de domination teintée d'une certaine condescendance. Le trajet et le temps que l'on met pour se rendre au travail. du besoin d'une machine à laver.79 Les entreprises agissent encore en amont. au début de la chaîne de la fabrication des produits. en fonction du lieu d'habitation où l'on est à même de se procurer un logement. représentés par les études faites en leur nom. à leur égard. on s'est rendu compte. qui se manifestaient dans leurs paroles et leurs actes. mais aussi d'empaillée et de sans saveur. des attentes et des désirs. sont à leur tour responsables du besoin de voiture. Et quand les entreprises interdisent l'accès à l'emploi aux chômeurs. mais des demandes. C'est le travail qu'ils y effectuent qui leur procure un certain salaire. beaucoup plus lointains. qui sont à la fois salariés de ces entreprises et consommateurs. qui leur permet d'accéder à un éventail limité de produits et de services. ceux-ci sont obligés de réduire d'autant leurs besoins bien qu'ils n'en aient pas envie et qu'ils demandent autre chose. . que les clients n'avaient pas des besoins naturels et invariables. Car l'une des particularités des services est que les clients sont présents en chair et en os sur le lieu même où la production s'effectue. et cela notamment grâce aux apports des Sciences sociales et humaines. Les attentes de clients dive rsifiés : la qualité de service Parmi les spécialistes de marketing et de qualité. surtout dans les entreprises de service. III. propres à certaines couches sociales d'une société à un moment donné de son histoire. au sens de naturelle. Ces salaires sont la matrice des besoins que ces salariés peuvent se permettre d'avoir. On peut donc parler de qualité naturalisée. du besoin de plats vite faits et de toutes sortes d'autres besoins sociohistoriques. 3. dans les industries.

1987). D'autres auteurs. dont la poitrine pulpeuse fait rêver le psychanalyste. ne peuvent être satisfaits qu'en rêve. par la lenteur ou la rapidité du service. de manière à ce qu'il soit à même d'écouter et d'interpréter les demandes qui lui sont faites. car ils sont insatiables de fait. afin d'y répondre sur le champ ou de les faire remonter. une partie souhaiterait plus d'agents de surveillance et de policiers dans les couloirs. On le voit. De ces définitions. une partie des voyageurs est surtout intéressée par la rapidité et la sûreté de transport qu'offre le métro. par la disposition des tables et des chaises. une autre souhaiterait y voir plus de musiciens. en dernier ressort. par tout le processus de production du service (Eiglier/Langeard 1986. et de lui donner des marges de manœuvre. ont montré que les clients sont influencés par tout ce qui se passe dans un service. décident de la politique qui sera effectivement suivie. au service rendu par le serveur. et en fonction de la personne à laquelle ils s'adressent *. voit s'avancer vers lui une très jolie serveuse. Même si c'est bien la direction de l'entreprise et son personnel qui. d'autres plus par la tranquillité et l'ambiance qui y règne. des dialogues avec ces voyageurs peuvent aboutir à la définition de nouveaux services. et dans le cadre de ses missions officielles. qui portent la marque de l'inconscient et ne sont ni tout à fait connus ni maîtrisés par les sujets. Soit Freud qui. à l'instant t. Normann 1986). d'autres estiment au contraire qu'un service public doit faire quelque chose pour <<ces gens-là>>. On sait par exemple que dans une entreprise comme la RATP. Par la négociation avec leurs usagers. entendre et traiter ces demandes. Leurs demandes changent selon les lieux et les moments. certains sont pour l'éviction des mendiants et des clochards. Aussi quand la fille s'adresse à lui en demandant : "vous désirez ?". découle alors une stratégie en matière de qualité qui met en avant la nécessité de former le personnel directement en contact avec la clientèle. * Autant les besoins peuvent être satisfaits par des produits réels. et la question principale devient de savoir comment on peut. dans le cadre général des orientations de l'entreprise. voire d'un moment à un autre (Horovitz. les services publics peuvent produire de nouvelles qualités républicaines. assis à la terrasse d'un café.80 Les auteurs insistent alors sur le fait que les critères de qualité diffèrent d'un pays à un autre. et que les aspects jugés agréables ou désagréables de celui-ci ne se mesurent pas seulement au repas consommé au restaurant. à l'origine de la spécialité du marketing des services. il répond simplement "oui". et autant les désirs. autant les demandes doivent être interprétées. les définitions de la qualité ont des effets importants en matière de politique d'entreprise et de gestion du personnel. La qualité d'un service est ainsi définie comme le fait de répondre à une attente ou une demande. par les relations des serveurs entre eux bref. . mais aussi par toute l'ambiance. et d'une clientèle à une autre.

E.Deming souligne ainsi que la qualité a plusieurs faces et de nombreuses échelles de référence. à bon nombre de lecteurs français. W.81 IV. pourront produire..Deming.E. dans des colloques. a le mérite d'écrire très simplement que tout produit a différentes sortes de producteurs et différentes sortes d'utilisateurs. avec son pragmatisme à l'américaine qui a certainement aussi été influencé par l'école japonaise.E. Mais W. . et chacun d'entre eux peut avoir plusieurs sortes de regards sur un même produit. élaborer une stratégie. ont été discutées dans des instances nationales et internationales. et certains auteurs ont abouti à des synthèses. l'effet qu'elle peut produire aux yeux de l'autre.) Mais prenons le problème autrement et supposons qu'il s'agit d'une chaussure de femme. UN POINT DE VUE DE PLUS EN PLUS COMPLEXE Ces différentes définitions de la qualité se sont confrontées les unes aux autres. mais toujours complexe. il ne mentionne pas certaines qualités qui. Autant il importe alors de bien connaître. viendraient immédiatement à l'esprit : la dimension <<érotique>> d'une chaussure.Bunuel. mais il ne peut raisonner qu'à partir des produits qui existent. Tristana. celui des employés de bureau. il y a donc plusieurs sortes de clients. On ne peut donc se baser uniquement sur son point de vue.E. des congrès et des publications. Pour qui donc produit-on ? Pour le client qui se sert d'une photocopieuse. dans l'avenir. soulignant que la qualité n'est jamais une affaire simple. et ensuite les points de vue des clients : <<Que veut-on dire quand on parle de la qualité d'une chaussure ? Supposons qu'il s'agit d'une chaussure d'homme. qui n'a pas une seule. Quelles caractéristiques sont importantes pour la cliente ? Quel est le principal défaut ? Un clou dans la semelle ? Un talon qui casse ? L'apparition de tâches ?>> (Deming. un client a des idées sur ce qu'il veut. car dans le domaine du choix d'une chaussure de femme.Deming. On peut sourire de certains raisonnements de W. 1991).. ces différentes attentes. ou pour le technicien qui va l'entretenir ? En référence à qui définit-on un programme d'enseignement : aux élèves. Veut-on dire qu'elle va durer longtemps ? Qu'un coup de chiffon la fera briller ? Qu'elle sera confortable ? (. ceux des spécialistes du marketing et du directeur de l'usine. comme le montre un film de L. mais plusieurs caractéristiques aux yeux de clients diversifiés. tentant de prendre en compte ces différents points de vue. homme à séduire ou femme rivale. affirme W. et qu'il faut se poser beaucoup de questions avant d'en définir les différentes propriétés et valeurs et à partir de là. Il décrit le point de vue des ouvriers. Les chaussures sont même des objets de fétichisme.Deming. Dans cette perspective. par le biais d'enquêtes et de sondages notamment. ou aux dirigeants de l'institut de formation ? Certes. autant on ne peut pas mettre en avant un point de vue unique pouvant servir de socle à toute la politique qualité de l'entreprise. et il n'est pas le mieux placé pour savoir ce que les entreprises.

Au nom d'une telle conception de la qualité.1. General Electrics qui recevait des tas d'appels à son service de renseignements sur l'électricité qui concernaient en fait le dépannage d'appareils électro-ménagers. Les qualités intrinsèques imposent leurs limites aux qualités extrinsèques. à tel point qu'il est difficile d'y retrouver les qualités intrinsèques que le producteur avait conçues au départ. Bien que conçu en chambre. on conçoit aussi que les clients peuvent découvrir dans un produit ou un service. en service de dépannage d'électro-ménager tout à fait rentable. c'est celles-ci qu'il garantit (elles sont par exemple décrites dans les notices techniques qui accompagnent un appareil). sans référence à un quelconque besoin du client. des usages inédits en montrent parfois de nouvelles définitions possibles. a transformé ces malentendus sur son offre de service. ce petit appareil a fait fureur. Les qualités extrinsèques sont les qualités d'un produit telles qu'elles découlent de leurs divers usages. les qualités n'existent pas en soi mais seulement en situation. Un poi nt de vue permettant d'exploiter les surprises Avec cette conception de la qualité. car un produit quelconque permet ou ne permet pas tel ou tel usage (avec un simple téléphone. on ne peut pas obtenir d'images par exemple). tout en employant un support technique de communication que les abonnés n'ont pas modifié du point de vue technique. La prise en compte de ces différents usages et des modifications des propriétés des produits ou services qu'elles peuvent entraîner. Mais il faut souligner aussi que l'usage d'un produit ou service en découvre des potentialités insoupçonnées par le producteur. c'est sur elles que celui-ci s'engage. C'est ce qu'on appelle la différence entre les qualités intrinsèques et les qualités extrinsèques.82 IV. Nous l'avons montré. dont certains étaient imprévus par le producteur. Les premières se définissent comme celles qu'a conçu et prévu le producteur. a créé des réseaux d'échanges entre abonnés dans un domaine que les ingénieurs de la Direction générale des Télécommunications (ancêtre de France Télécom) n'avaient pas même imaginé. au lieu de considérer que les clients se trompaient de qualité fonctionnelle. au lieu de se cantonner dans une illusoire maîtrise de la fontionalité et des usages des objets qu'on a conçus. . et la notion même de qualité <<intrinsèque>> ou <<extrinsèque>> est discutable. C'est ainsi par exemple qu'est né le minitel <<rose>> qui. Cela signifie d'ailleurs que les producteurs ne sont pas les seuls à savoir en quoi consiste le produit qu'ils fabriquent. des usages que leurs producteurs n'avaient pas prévus. permet de nouvelles stratégies commerciales.

dans cette définition. de lieu et de coût ainsi que les contraintes de l'environnement : actionnaires. Des définitions qui constituent des solutions de compromis entre les points de vue des producteurs et ceux des consommateurs. Ces dernières années. . mais aussi entre les orientations les plus <<religieuses>> et universelles de la qualité et celles plus laïques et relativistes. Le commentaire du Mouvement français pour la qualité indique toute une liste de ces besoins : besoins des clients et des utilisateurs. gouvernements. aux exigences de rentabilité avancées par les actionnaires de l'entreprise. plate-forme de compromis Définir alors la qualité comme le fruit de compromis entre ces différents points de vue. 2. besoins de l'entreprise de se développer. La qualité . législateurs>> (Kelada. des actionnaires. de tirer profit des découvertes que peuvent faire même les nonspécialistes que sont les consommateurs. besoins des fournisseurs et des sous-traitants. La notion de <<besoin du client>> (au singulier) que nous avons critiquée plus haut. 1992).83 IV. besoins des membres de cette entreprise sur le plan matériel et sur celui de l'accomplissement personnel. ceux des producteurs et ceux des consommateurs permet. On peut penser par exemple aux contraintes législatives et réglementaires (interdisant l'usage de telle ou telle substance. Mais bien d'autres instances sont en fait concernées par la définition de la qualité : <<La qualité d'un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire le besoin d'un client en respectant ses exigences de quantité. notamment dans la manière dont le Mouvement français pour la qualité interprète les normes ISO. contrebalancée par la présence d'une pluralité d'intérêts qui peuvent être en partie contraires à ceux de ces clients. est. Ce point de vue commence à se développer dans les instances nationales et européennes de définition de la qualité. s'élaborent donc. 1986). qui s'ajoutent aux besoins des utilisateurs d'un produit voire les contredisent. à faire son apparition. de l'intérêt général. de l'environnement et du développement humain (MFQ. la prise en compte de cette diversité d'intérêts a amené un point de vue qui veut les combiner tous. C'est du moins ce qui ressort de la manière dont les brochures du Mouvement français pour la qualité interprètent et commentent la norme ISO 8402 : <<Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites>>. imposant des normes de sécurité). beaucoup mieux que les conceptions monolithiques de la qualité. de temps.

y domine. même comme Souverain Bien : ce qui rend tout le monde heureux. d'autres encore parce que les ventes du produit sont rentables. c'est bien la bonne qualité. dont on sait à quel point l'imagerie dominante en fait un monde de bonheur. mais plus généralement comme ce qui est bien. tout en n'étant pas trop cher. qu'ils souffrent. ou des petits enfants. créée en partie en 1989. une bonne définition républicaine de la qualité ? Ce qui ne sera donc pas considéré comme qualités d'un produit ou service. etc. un <<langage commun>>. Son objectif est de créer. à partir d'un vocabulaire minimal permettant de donner au plus grand nombre quelques mots-clé partagés. mais ceux aussi qui disent qu'ils sont malheureux. de pouvoir constituer le terrain pour un vaste consensus. 3. . comme le note le Mouvement français pour la qualité. des écologistes qui dénoncent les pollutions provoquées par l'usine. et peuvent en gros être classées en deux catégories. c'est que tous les personnages ressemblent à ceux tirés de bandes dessinées pour enfants : la référence à l'univers de l'enfance. Mais ce qui frappe. La qualité . Cela permettrait de déboucher sur une vaste alliance entre actionnaires. Cette définition est destinée à jeter les bases d'un consensus entre le plus possible de protagonistes concernés par un produit ou un service. des actionnaires qui trouvent qu'ils ne touchent pas assez de dividendes. La première. s'opposent les prophètes du malheur. Les affiches de promotion de la qualité éditées par le Mouvement français pour la qualité et d'autres organismes sont très révélatrices à ce sujet. qualité>> ou à l'univers des activités sportives. non seulement comme valeur opposée à la mauvaise qualité. associe la qualité à la célébration du Bicentenaire de la Révolution. Le grand intérêt de cette définition est en somme de ratisser large. qui domine largement. égalité. ceux qui ne sont jamais contents. c'est tout ce qui dans ce produit ou service mécontente et crée de l'insatisfaction : des clients qui le trouvent trop cher. et de rendre finalement tout le monde satisfait : les uns parce qu'ils ont un produit qui leur sert et qui marche. consommateurs. que ce monde les écrase. ce sont donc celles de ses caractéristiques qui ont l'aptitude à satisfaire des besoins diversifiés. encadrement. La qualité. dans lesquels les uns et les autres puissent se reconnaître. des ouvriers qui estiment que les caractéristiques du produit les obligent à faire des gestes très compliqués. Au bonheur. représente des fleurs et des animaux. en référence à Saint-Just affirmant que le bonheur était une idée neuve en Europe.84 IV. et qu'ils aimeraient en changer. Tous heureux. base d'un nouveau consensus ? La qualité d'un produit ou service. enfants de la patrie : ne serait-ce pas là finalement. salariés. etc. La seconde. <<Liberté. les autres parce qu'en le fabriquant ils ne sont pas au chômage. directions d'entreprise.

et certaines divergences d'intérêts se décident en dernier ressort. plutôt interne. Car l'enjeu des démarches qualité n'est-il pas en fin de compte. l'objectif ultime : l'accroissement des profits. La réunion de ces deux points de vue en une seule définition témoigne du fait que la conception et la gestion de la qualité sont devenues de plus en plus globales. Les démarches qualité ont une action de plus en plus explicitement <<sociétale>>. tout en se jouant en partie sur le terrain balisé par le mot <<qualité>>. Or. le gouvernement. et de moins en moins spécialisées. Le message qui leur est donné à tous leur dit : <<vous avez tous le même but : être heureux. sa direction et son personnel. La bonne ou mauvaise qualité d'un produit ou service ne concerne pas que l'entreprise. leur objet. Elles témoignent du fait que le domaine de la qualité. . les clients. en devenant stratégique pour les entreprises. Car dans cette alliance tous les intérêts ne sont pas servis de la même manière. non par le dialogue. mais par des rapports de force. car a de plus en plus à voir avec les revendications sur les conditions de travail et l'amélioration du pouvoir d'achat. S'y pointent de plus en plus des enjeux qui. avec leur vocabulaire. cette définition comporte aussi d'énormes risques. Tout dans cette opposition n'est pas discutable. le dépassent de loin et exigent pour être compris de toutes autres conceptualisations que celles des spécialistes des démarches qualité. des facettes de la qualité qui étaient auparavant séparées : la qualité vue par la direction. quoi qu'on en dise. Les institutions et les spécialistes de ces dernières risquent donc d'y perdre. l'environnement. en tant que salarié mais aussi en tant que consommateur. D'où un autre risque. qui est que ce qui se passe dans cette alliance a de moins en moins de choses à voir avec la qualité. et qui concerne la réalisation de nouvelles bases de compromis entre les différentes catégories de personnel et les différents services et directions de l'entreprise ? Le tout. qui contestent aussi les premiers. elle concerne les consommateurs. comme on peut le constater tous les jours dans différents mouvements sociaux.85 associations de consommateurs. mais plus encore au sens où cette politique d'entreprise se situe clairement sur le terrain de la société dans son ensemble. défenseurs de l'environnement et gouvernement. Non seulement au sens où une stratégie d'entreprise suppose nécessairement une politique d'entreprise. car elle tente de concilier des intérêts qui sont en partie inconciliables. la non-qualité>>. de renforcer les liens entre les entreprises et leurs clients-consommateurs-utilisateurs-acheteurs ? Et cela en réalisant en même temps un autre objectif qui est lui. ou le bonheur des actionnaires ? L'intérêt de ces définitions est de réunir en un tout assez complexe. satisfaire vos besoins>>. Mais aussi : <<vous avez tous le même adversaire. en vue de ce qui reste. devient aussi de plus en plus politique. les salariés. et ceux des actionnaires ou de la direction des entreprises peuvent contredire ceux des salariés.

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NORMALISATION EUROPEENNE ET QUALITE TOTALE .87 DEUXIEME PARTIE QUALITE DE SERVICE.

qui sont aussi les moins répandues : les démarches adaptées à la spécificité des services. on peut dire aussi que ces dernières ont des ancêtres dans la standardisation qui sont bien plus anciennes encore. la normalisation européenne. Ensuite. c'est aussi pour interroger à partir de son étude. nous aborderons les démarches de normalisation qui sont aujourd'hui les plus répandues. d'une manière à nos yeux plus explicite que d'autres. ou Qualité Totale. car si on peut affirmer que les démarches de qualité totale sont plus anciennes que les normes ISO 9000. Nous allons commencer avec les démarches les plus récentes. aujourd'hui réunis dans de nouvelles démarches où les préoccupations en matière de qualité s'effacent au profit de celles en matière de management. Mais cet ordre d'apparition est aussi problématique. Si nous mettons cette démarche après les autres. Il s'agit d'une nouvelle morale d'entreprise qui implique par bien des côtés un retour au taylorisme. les enjeux de société à l'œuvre dans toutes.88 Dans cette deuxième partie nous allons analyser successivement les présupposés et les principes fondamentaux de trois démarches qualité types : la qualité de service. l'avenir possible des démarches qualité dans leur ensemble. visant à faire ressortir et à utiliser cette spécificité. . Enfin. et le management global par la qualité. il ne correspond pas à un ordre d'apparition historique de chacune des démarches. et bénéficient des appuis institutionnels les plus puissants. nous analyserons le management global par la qualité. Ces démarches montrent. Le choix de cet ordre est relativement arbitraire. qui est la résultante d'apports américains et japonais datant des années 50.

nous examinerons la question de la qualité et de la non-qualité dans les services. UN CHOIX DE SOCIETE <<Pourquoi donc. p. se voit-on aimé et admiré ? N'est-ce pas là un mystère difficile à sonder. ce marketing s'est constitué à partir d'une distinction opérée entre entreprises industrielles et entreprises de service. que nous allons examiner dans le détail car elle commande toute question à propos de ces dernières. A une époque où les processus de rationalisation et de standardisation s'emparent aussi des services. même si un rapprochement s'est esquissé entre les démarches qualité dans les industries et dans les services. le <<marketing des services>>. L'Homme sans qualités.. Nous nous appuierons à la fois sur les manuels existants en la matière et sur des actions effectivement mises en œuvre dans certaines entreprises. fragile et rond comme un œuf ? L'amour qu'on vous porte est-il plus vrai quand il nait d'une moustache que d'une automobile? L'amour que l'on éveille parce qu'on est un enfant hâlé du Midi est-il plus personnel que celui que l'on suscite parce qu'on est le fils d'un des premiers hommes d'affaires du monde ?>>. en référence au débat que ceux-ci ont suscité chez les spécialistes du marketing.89 CHAPITRE QUATRE LA QUALITE DE SERVICE.503. y compris à propos de la dimension de service dans l'industrie. finalement. Les démarches de <<qualité de service>>. Ensuite. Nous commencerons donc par définir la spécificité des services.cit. ont une histoire beaucoup moins longue que d'autres et ne semblent avoir été théorisées et organisées en France que ces dix dernières années. les supports matériels du service. op. notamment sous l'impulsion d'une nouvelle forme de marketing. Robert Musil. le personnel en contact avec la clientèle. en partant des composantes que sont l'écoute des clients. Car les présupposés de ce débat sont encore fortement présents dans maintes discussions à propos des spécificités des services. et le rôle de l'encadrement. .

Faire traverser la rue à un aveugle. le contrat d'assurances. et la prison rend service à la société en enfermant certains de ses membres (les juges parlent d'ailleurs des prévenus comme des <<clients>>). Les valeurs dans lesquelles elles baignent sont tantôt surtout religieuses. 1987). tantôt laïques. La forte présence d'une dimension humaine dans les services rendrait ceux-ci beaucoup plus variables et imprévisibles que les procès de production industriels. importance de la relation entre <<personnel en contact>> et clientèle (Eiglier/Langeard. Hétérogénéité des services Les soins dans un hôpital. la location d'une maison. morales. simultanéité entre leur production et leur consommation. servir un maître. par une série de traits particuliers assez généralement reconnus par les spécialistes des services : intangibilité. et prêter de l'argent à un ami également. L'Eglise assure le service du culte. ainsi que le mot <<servitude>>. le repas pris au restaurant. le service féodal. le mode d'emploi d'un ordinateur. Enfin. le voyage en métro. et les frontières pas toujours très nettes. Différents auteurs ont néanmoins montré que cette distinction couramment établie entre services et produits ne va pas de soi. Ceux-ci se distingueraient de l'objet du marketing classique que sont les produits industriels. d'autres de nature publique. que la polysémie de cette notion rend de plus en plus difficile de savoir de quoi l'on parle exactement. au point que certains auteurs prétendent qu'ils sont en train de transformer notre société de fond en comble (Delaunay/Gadrey. psychologiques ou commerciales. Certaines de ces activités sont de nature privée. Leur opposition aux produits constitue-t-elle alors le point qui leur serait commun ? . il faut se rappeler que le mot <<service>> vient du latin <<servitium>>.90 I. l'armée organise le service militaire. voilà quelques exemples de services. QU'E ST-CE QU'UN SERVICE ? Le marketing des services se démarque d'autres formes de marketing en se donnant un objet spécifique : les services. Car les services sont en forte expansion. qui veut dire <<esclavage>>. le transport en taxi. que les définitions des services sont hésitantes. indépendamment du fait qu'il rende ou non service à un usager d'ailleurs. 1987). d'autres payantes. d'où est dérivé notamment le mot <<servage>>. Un agent d'un service public prend <<son>> service. Cette énumération regroupe des activités parfois très éloignées les unes des autres. la séance de coiffure ou de psychothérapie. c'est lui rendre service. Il y a aujourd'hui une variété de services telle. certaines sont gratuites. Les relations entre clients et personnels y varient entre coercition et séduction.

Ce n'est donc peut-être pas la réalité des services qui est <<intangible>>. car où commence le service et où s'arrête le produit ? Or. dans les services on peut toucher beaucoup de choses. . Mais que désigne-t-on donc dans un service comme sa partie intangible ? Il semble qu'il s'agisse tantôt de la communication. mais pour ce qu'on y lit ? Ou encore de l'ordinateur. dans "les activités de service"). du langage. Et qu'en est-il d'un produit comme le livre. des appareils. Voir le journal Le Monde. Il y a donc quelques problèmes de frontières. Les feuilles tapées par une dactylo d'un service d'intérim. * Aux Pays-Bas.. la plus importante du royaume.. a voté l'adhésion de celles qui exercent "le plus vieux métier du monde" (aujourd'hui appelé "l'industrie du sexe". Les services sont-ils <<i ntangi bles>> ? A la différence des produits que l'on peut toucher car matériels.. Mais les spécialistes du marketing soulignent aussi que tout service s'appuie sur des supports matériels (des locaux. non touchables et pas directement observables. tantôt de son climat social ou encore de ses dimensions affectives. comme dans le cas où on achète une voiture avec telle ou telle option personnalisée et que celle-ci n'est pas encore fabriquée au moment de l'achat. Le flottement dans la terminologie qu'on rencontre d'un auteur à l'autre contribue certainement à accentuer l'intangibilité de certains aspects du service. et qu'à l'inverse de nombreux produits sont accompagnés de services (notices d'utilisation). par cette adhésion. 2. ou le corps de la femme qui vend ses services d'amour et qui transporte aussi son client d'une certaine manière *. mais inscrit. tout n'est pas intangible et dans un produit on ne peut pas toucher à tout. un mobilier. le syndicat des services. solides.). les sièges du taxi qui nous transporte. 1/12/89. tantôt des normes et valeurs culturelles qu'il transmet. Quand on achète un produit. des désirs qu'il suscite et des jouissances qu'il procure. qu'on n'achète que rarement pour le toucher. visibles. on ne peut pas toujours le toucher. mais ce sont les théories existantes qui ont du mal à saisir cette réalité. si l'on entend par tangible le fait de pouvoir toucher quelque chose. tantôt du sens que prend un service. qui est une boîte assemblant des millions de messages et de mots qu'on ne <<touche>> pas non plus. surviennent d'autres problèmes. les activités citées ci-dessus seraient plutôt immatérielles. affilié à la centrale FNV.91 I. Dans un service. mais avec lesquels on dialogue ? A l'inverse. des paroles prononcées.

Et c'est là-dessus justement que joue la publicité. ni les activités de design qui jouent. du non-maîtrisable dans les services. font rire ou pleurer. Qu'il s'agisse du comportement du <<personnel en contact>> ou de celui des clients. il y a une dimension de service dans l'industrie. font jouir et souffrir. L'une des questions posées aux entreprises de service est donc celle-ci : quelles sont les dimensions sociales. il y a de l'imprévisible. Mais cela nous indique paradoxalement que ces dimensions qu'on disait intangibles ne sont pas le monopole des services ! Sinon. et les modèles culturels dont il est le support. elles aussi. Car la dimension symbolique par exemple. La notion de facteur humain va du moins de pair avec cette conception d'un homme très volatil. les formes d'un produit. sur l'image. introduisant de ce fait une dimension d'incertitude dans les services qui serait absente des produits industriels. donnent à penser et à faire. on ne comprendrait ni l'existence de la publicité pour les produits. qui a compris depuis longtemps que les dimensions symboliques et imaginaires d'un produit ou d'un service ont leur efficacité propre. I. ils font rêver.92 Il existe pourtant une panoplie de disciplines dont cette réalité constitue l'objet d'étude : les théories de la communication. leurs effets matériels. La prétention de ces disciplines est de saisir les déterminations de leurs objets respectifs. symboliques et imaginaires du produit et du service offerts ? quelle est leur matérialité spécifique. ainsi que la psychanalyse. la psychologie sociale et certaines branches de la sociologie. . permettent qu'on se déplace dans le temps et l'espace imaginaires sans physiquement changer de place. et par quels dispositifs organisationnels mais aussi discursifs (ce qu'on appelle la <<communication interne>> par exemple) peut-on agir dessus ? Ce qu'on entendra par la qualité du service dépend de la réponse à ces questions. culturelles. le facteur humain joue un rôle décisif. les désirs qu'il peut susciter. 3. connait ses propres formes de matérialité : les mots aussi font du bien et du mal. Car comme le montrent aussi les démarches de qualité totale. Les mots évoquent des images et des représentations. Le facteur humain aussi se standardise Une autre raison de la différence entre services et produits serait que dans les premiers. la linguistique et la socio-linguistique. celle du langage.

certains repas en famille ! La vie privée peut être infiniment plus rigide que la vie organisée par les entreprises de service. professeur. Les installations matérielles d'une entreprise de service peuvent être conçues de telle sorte que les clients passent sur une espèce de <<chaîne de montage>> qui leur indique d'une manière précise comment ils doivent se conduire.. dans la culture d'entreprise par exemple. où ceux-ci se chargent de beaucoup de choses dont se charge ailleurs le personnel (écrire la commande sur un formulaire standard. aller chercher le plat.. les attitudes. conducteur de métro. rapporter le plateau). leurs gobelets en plastique et leurs frites en sachets que. comme dans la restauration rapide. avoir une ambiance beaucoup plus décontractée avec leur coin enfants. les stratégies communes qui caractérisent les conduites de leurs acteurs. les paroles. et qui ne sont jamais aussi variées et multiples qu'on le prétend ? . toutes les analyses de la sociologie des organisations et les difficultés des démarches qualité totale montrent que les entreprises industrielles ne sont pas si standardisées et à dominante technique qu'on ne le croit. se décompose et se recompose en courtes phases spécialisées.Taylor dans l'industrie. paradoxalement. Pourrait-on d'ailleurs maintenir les prétentions à l'objectivité d'une discipline comme la sociologie des organisations. sourire) pour le personnel mais aussi les clients. élève.W. La standardisation des comportements peut être organisée notamment en édictant des règles de conduite strictes (regarder les clients dans les yeux. de pouvoirs et de traits caractéristiques. à l'instar de ce qu'a fait F. comme celui de médecin. serveur. La subjectivité n'est pas si inconstante que l'on veut bien le croire. qui impliquent que même les réactions spontanées obéissent à des déterminations tout à fait précises. et affirmer que l'humain (les gestes. les sentiments) aussi se décortique. enfant. si elle n'était pas capable de repérer. Ces restaurants peuvent même. l'humain peut être très répétitif. La subjectivité peut s'analyser objectivement C ela montre que même en l'absence d'une standardisation mécanique (au moyen d'installations matérielles par exemple). les grandes tendances. on est investi d'un éventail d'attributs. A partir du moment où l'on a un titre.93 Or. mais aussi comme ceux de père de famille. et d'autres spécialistes ont tiré argument des comparaisons avec l'industrie pour en imiter les procédés. comme l'exemple de la restauration rapide le montre également. Cette standardisation n'exclut d'ailleurs pas du tout une certaine convivialité.

Pour ce qu'il en est du stockage par exemple. on s'interdit d'avance l'analyse de ce dont on parle. assuré social ou allocataire. soulignons qu'avec l'apparition des <<flux tendus>> dans l'industrie. il n'y a pas de service qui ne s'appuie sur des supports et des produits. à lui aussi. un rôle précis à jouer. Car même en contestant le statut qui leur est assigné. . Les clients aussi sont pris dans des déterminations socio-historiques qui font qu'ils ne réagissent jamais n'importe comment. comme au personnel. Quand par contre on parle du langage et de son sens. des statuts et rôles assignés aux acteurs. Dès qu'on dit <<facteur humain>> <<subjectivité>> ou <<aspects personnels>>. car les mots mêmes employés présupposent l'ineffable de la chose.94 Il en va de même des clients des services. les installations matérielles. de la conceptualisation employée pour tenter de saisir les services. I. le client vient occuper la case <<client>>. mais qu'on ne peut pas ignorer. 4. des attitudes et de leur signification. en fin de compte. Tout ne se crée pas sur le champ. Dans un service. et en même temps voyageur. Tout dépend. titre qui lui attribue. comme l'infrastructure. alors que moment et lieu de production d'un service coincident avec sa consommation. De là résulte notamment la difficulté de stocker les services. ainsi que des problèmes spécifiques d'adaptation de l'offre à la demande. formé d'avance pour rendre un certain type de service. qu'on assume ou contre lesquels on se révolte. A l'inverse. c'est encore à lui que se réfèrent les clients des services pour tenir leur rôle. il disparaît aussi en partie pour certains produits. l'analyse est permise. mais aussi les qualifications et les profils du personnel. Production et consommation : l e couple pe rsonnel-clients Les produits sont fabriqués dans un autre lieu que celui où ils sont consommés. ce sont tout autant de profils tracés d'avance. Tout comme il n'y a pas d'industrie sans dimension de service. comme en témoignent les analyses sociologiques qui portent sur les différentes catégories socio-professionnelles ou les enquêtes et sondages utilisant la référence aux <<socio-styles>> faits pour les études de marché. Une action réfléchie et efficiente sur les caractéristiques des services devient alors possible. Etre usager d'un service public. dans les services beaucoup de choses sont quand même stockées. patient. Mais ces critères de distinction entre produits et services ne vont pas non plus de soi.

Et il est vrai qu'on peut contraindre des ouvriers sur une chaîne de montage à suivre les cadences même s'ils maudissent leur employeur. et qu'on les prend au sérieux. comme le métro par exemple. auto-satisfaction qu'elles permettent). D'où l'importance de la liaison entre le personnel du service et les clients. Cela implique d'ailleurs que dans un service public. Au cœur de la dimension de service.95 Cela n'empêche qu'il y a quelque chose d'instantané. tant il est vrai qu'on ne goûtera pas un plat de la même façon s'il est servi par une jolie serveuse à qui on peut faire la cour. 144). sans que les clients le sachent (sabotages mis à part). déterminera en grande partie si les clients désirent revenir ou pas Mais services publics et privés se distinguent ici. même si celle-ci n'est pas entièrement prisonnière et décide aussi jusqu'à quel point elle accepte de supporter certaines contraintes. D'où d'ailleurs les difficultés de certains services publics à mettre en place des démarches commerciales. donc les propriétés particulières de celle-ci. la production peut être assurée sans consommation correspondante : les trains et bus roulant à vide. et ont à faire à une clientèle plutôt captive. la façon dont le médecin vous reçoit et dont vous répondez à cet accueil. On peut toutefois <<rattraper>> la mauvaise qualité d'un service. la qualité du plat qu'on vous sert dans le restaurant qui vous paraît parfaite ou médiocre. Car l'une des tâches du personnel d'un service est de susciter et d'entretenir le désir des clients. il y a tout lieu de comparer cette liaison à une liaison amoureuse sublîmée. il y a de l'amour et du désir. <<séduction>>) désignant cette liaison dans les écrits du marketing des services. par des dédommagements et des excuses. Et quand on lit bien les nombreuses métaphores à résonance amoureuse ou conjugale (<<fidélité>>. . l'amour du client pour les promesses faites par un service (de satisfaire ses désirs. car les premiers se trouvent généralement en situation de monopole. La qualité de cette liaison. qui parfois même renforcent le lien avec les clients concernés. tout autant de phénomènes qu'on ne peut pas refaire. L'idéal commercial d'un service serait de devenir pour ses clients comme une drogue. l'acte simultané de production- consommation. l'amour des représentants du service pour tout ce que les clients peuvent représenter pour eux (personnes à qui parler et à servir. profits qu'elles rapportent. ou par un serveur ronchon pour lequel on représente une corvée. des démarches de séduction. afin de les rendre psychologiquement dépendants. alors qu'un personnel de service qui rencontre la clientèle avec un sourire forcé fera mauvais effet. de trouver une réponse à ses questions). C'est pourquoi certains auteurs parlent du <<moment de la vérité>> du service (Normann.

mais à un Tiers qui représente le code civil. ce qui y fait loi. comme le personnel du service. En faisant un parallèle avec le service religieux. parfois explicitement notifiées lors des contrats d'embauche du personnel). ou à l'inverse l'espoir qu'ils y mettent (dans la médecine par exemple). Parce qu'ils estiment. Ce qu'on appelle un client satisfait. Ce Tiers. comme dans d'autres entreprises de service. les représentations concernant la clientèle qui y dominent (transmises notamment au cours de sessions de formation. pendant lequel les deux (futurs) époux disent <<oui>>. il n'y a de couple qu'en référence à un Tiers. Personnel <<en contact>> ou <<porte-parole>> ? Les représentants d'un service rentrent donc en contact avec les clients à travers une <<grille de lecture>>. ou au contraire agréablement surpris. Les agents d'un service ne communiquent jamais sans intermédiaire avec les clients. c'est qu'il s'adresse lui aussi au service en référence à ses représentations de celui-ci. mais aussi les craintes (de <<se faire avoir>> par exemple) qu'un service peut inspirer. non l'un à l'autre. nouvelle idole de l'entreprise ? C'est en tous cas ainsi que certains agents du métro parisien semblent interpréter les choses quand ils affirment <<il ne faut quand même pas trop mettre les voyageurs sur un piédestal>>. Ces clients en chair et en os sont d'ailleurs eux-mêmes pris. c'est celui qui croit (ou dont on croit) que ses attentes ont été comblées à 100% par l'offre de service qui lui a été effectivement faite. ce sont les codes du service. qui fait lien entre les deux parties. le sentiment d'insécurité qui règne dans certains d'entre eux. ce qu'il est permis ou pas de dire aux clients et de faire avec eux.96 Le Tiers présent : la loi du service Apparemment donc. dont les clients en chair et en os sont autant d'incarnations plus ou moins réussies. tout comme ces clients observent ce personnel à travers un système d'attentes préalable. client et représentant(s) du service font couple. . Mais comme l'atteste l'acte de mariage. et c'est à ce client qu'ils s'adressent en s'adressant aux clients en chair et en os. c'est qu'il n'en a jamais assez. on pourrait affirmer que le personnel d'un service sert un idéal. dans les représentations de ce qu'ils souhaitent recevoir comme service. Mais s'il revient. ils le font en référence aux représentations du client idéal auquel le service se veut destiné. qu'il faut d'abord <<éduquer les clients>> afin que les clients en chair et en os ressemblent un peu plus aux clients rêvés. Et ne peut-on penser de certaines actions et démarches comme la qualité de service qu'il s'agit d'y célébrer une sorte de culte du Client. une croyance. Ce qui explique qu'un client peut être déçu.

mais avec son propre système de représentations de la clientèle. observable. on lui sert un repas. par définition. On peut donc être physiquement présent dans un service. qui insiste mieux sur l'importance de la dimension du langage et du sens dans le rapport entre les personnels et les clients. tout en étant séparés par une distance infranchissable du fait de leurs statuts respectifs. qu'on tente parfois d'utiliser explicitement dans les services quand on invite le personnel à se mettre <<à la place des clients>>.97 Or. car comme on vient de le dire le personnel est en contact permanent non avec les clients en chair et en os. la notion même de <<personnel en contact>> est à repenser. occupant alors une position analogue à celle du journaliste de la radio ou de la télévision. l'un n'est pas la chère moitié de l'autre. L'échange entre personnel et clients laisse toujours un <<reste>>. C'est pourquoi nous préférons le terme de personnel <<porte-parole>>. Il ne faudrait en effet pas confondre mise en relation physique (visible. on lui coiffe les cheveux. et de l'argent reçu par le service de la part du client. 144). sans pour autant avoir de contacts. si ce que nous avançons est fondé. Entre eux. Le personnel représente donc l'entreprise de service. C'est aux <<voyageurs>> tels qu'ils figurent dans ce système de représentations que s'adresse par exemple un conducteur de métro quand il fait une annonce au haut-parleur (sans sortir de sa loge de conduite. . et l'autre est servi ?). ce que l'un donne ne comble pas ce que l'autre demande. La serveuse et le client peuvent être physiquement très proches. 144). et agit en référence aux codes de conduite de celui-ci (même s'il les enfreint). dans un décalage plus ou moins frappant avec les clients réels et concrets. touchable) avec mise en relation symbolique. Ce type de rapports est propice aux mécanismes de l'identification. il n'y a pas de symétrie. s'adressant lui aussi à un auditoire imaginaire). Mais le système de représentations du client est toujours. Contrairement à ce que disent la plupart des auteurs (Normann. Mais ce personnel rend service aux clients en faisant quelque chose à la place du client : on le transporte. se dégage toujours un petit profit. il y a un rapport médiatisé par un système de représentations. de leur appartenance sociale et de par l'interprétation différente qu'ils se donnent des raisons de cette séparation (pourquoi l'une sert. on le soigne. il n'y a pas d'interaction entre le client tel qu'il est et le personnel tel qu'il est (ou tels qu'ils se voient eux-mêmes). de créer avec lui de <<l'empathie>> (Normann.

Il fait un auto-diagnostic dans lequel le médecin a déjà sa place. pour désigner les politiques et les méthodes d'intervention destinées à organiser la coopération des clients. on emploie d'ailleurs l'expression <<managing the clients>> (Normann. Quelqu'un qui a mal par exemple.5. des gens cherchent à se loger en construisant des projets de vie près d'une station de métro. et cela aussi fait son originalité par rapport aux produits. l'exorciste. La co. des rôles préexistants ainsi que des acteurs qui doivent s'y adapter. . La liaison entre clients et services dépasse leur contact <<physique>>. le psychanalyste). I. <<hystérique>> ou <<névrosé>>) a déjà le médecin présent à l'esprit (et non le curé. c'est entre autres (sinon exclusivement). et aujourd'hui. dont la présence produit ses effets au sein même de leur foyer.production ou : comment organiser les clients ? Etrange paradoxe des services : alors qu'ils semblent avoir pour but de faire un certain travail à la place des clients. 145). C'est en tant que représentants de ces rôles que les personnes réelles et concrètes entrent en contact les unes avec les autres. et il y a un siècle : <<je suis ensorcelé>>. <<possédé>>. en induisant les pensées et les comportements du client (et en lui donnant <<une soudaine envie>> de s'y rendre pour de bon par exemple). De même. alors que celui-ci est pourtant efficacement présent à l'esprit.98 La dimension théâtrale des services Mais on peut aussi être physiquement <<absent>> d'un service. et se dit <<je suis malade>> (et non pas. elle est avant tout de l'ordre de la représentation. Toute la publicité est basée sur ce principe : il faut que les gens pensent au produit ou au service même quand ils ne sont pas physiquement en sa présence. Dans ce sens il y a une dimension théâtrale du service. L'enjeu de la publicité. déterminant par exemple l'heure à laquelle ils devront se lever le matin. ceux-ci en réalité y déploient souvent une activité intense. on tente de les mettre vraiment au travail ! En anglais. comme cela se fait encore ici ou là. Le service suppose une pièce écrite d'avance. de réussir à faire exister un service sous la forme d'une représentation agissante et présente chez les clients actuels ou potentiels.

qui contribuent à y introduire des perturbations. Malheureusement en effet pour cette entreprise ces <<indésirables>> ne sont pas extérieurs au service. Car ils ne sont pas tant gênants en eux-mêmes. et se débrouillent pour monter dans la rame de métro. Pensons à ceux qu'à la RATP on appelle les <<indésirables>>. qui <<déqualifient>> le service. Depuis toujours. donc de les fidéliser dans tous les sens du terme. les clients effectifs ne font pas naturellement ce qu'on attend d'eux. en leur assignant d'avance une certaine place. aux appareils à péage munis de tripodes. et suivent ou non les consignes écrites ou parlées qu'on leur donne. guident les pas des voyageurs-en-marche. les services canalisent leurs clients. Des formes plus ou moins claires de non-coopération se développent notamment dans les services publics. clochards. ni l'intervention des services sur les modalités de la coopération de ces clients. aussi bien matérielle-physique que matérielle-symbolique. les voyageurs mettent tout seuls leur ticket dans les appareils de contrôle. le métro ne pourrait pas fonctionner et les bus ne rouleraient pas comme ils le font actuellement. et ainsi plus efficace et plus rentable ? Une motivation importante des actions de qualité de service est cette nécessité et volonté de mieux organiser et même de canaliser les clients. ou à transformer les installations qui canalisent les flux de voyageurs. Et l'une des raisons importantes qui poussent la RATP à vouloir que se modifient certaines attitudes de ses agents vis-à-vis des voyageurs. et se rendent d'une manière plus ou moins disciplinée sur les quais du métro. délinquants. comme le disent certains agents. Pensons aux portes anti-fraude dans le métro parisien. et y trouver une place. Dans les bus. les services ont beau assigner d'avance certaines places à leurs clients potentiels. ils se serrent au fond. Que les clients effectuent une sorte de <<travail>> dans un service ne date en effet pas d'aujourd'hui. <<de plus en plus indisciplinés>>. se lèvent les uns pour les autres ou ne le font pas. qui font du voyageur pour le moment encore quelqu'un dont on semble se méfier.99 Dans le métro parisien. spontanément ou à la demande du machiniste. qu'à cause de l'image de l'entreprise qu'ils contribuent à donner à la grande masse des voyageurs <<désirables>> (c'est-à-dire : coopérants). Se pose donc aux entreprises de service cette question : comment rendre l'activité des clients plus conforme aux exigences du service. ils en font partie au même titre que les autres voyageurs. Mais pensons aussi à toutes les signalisations (<<tenez votre droite>>). . à la présence des agents de contrôle. aux panneaux indiquant quels sens sont permis et lesquels interdits. d'une façon toute <<naturelle>> et presqu'imperceptible. Sans cette coopération. aux grilles et couloirs qui. les fraudeurs. taggeurs et autres personnes. Or. attendent patiemment. est que ces voyageurs sont de moins en moins coopérants ou.

I. financières (le client se déleste de l'argent que le service reçoit). mais il change aussi leur esprit. et à emporter l'adhésion des clients à ceux-ci. et quand on s'en sert ils sont <<en service>> ! Prenons encore le métro parisien. mais relèvent également de l'ordre de . de ces clients. Les transformations dont les clients d'un service sont l'objet sont de différentes sortes. assujettis aux exigences que l'entreprise leur impose. ce sont les clients eux-mêmes qui forment une partie de la matière première traitée.6. sanctionné sur le plan financier. dans la mesure où tous les produits sont vendus dans des services. Et le fait que ce slogan et ces exclamations sont un peu passés de mode indique aussi que cette entreprise. leur position symbolique et imaginaire se transforme. c'est que dans les premiers. avec le statut qui leur est assigné. car dès qu'ils entrent dans l'espace de l'entreprise. pour obtenir à tout instant l'adhésion des clients aux exigences qui leur sont imposées. qui transporte les voyageurs en les prenant à un endroit X pour les amener à un endroit Y. On voit donc là l'importance des supports matériels d'un service et de son personnel. au moment de l'arrêt du train dans une station. Un service s'emploie à transmettre des idéaux. et parfois en donnant de la voix (<<laissez-descendre s'il vous plaît !>>). C'est ainsi par exemple que les conducteurs du métro tentent. institutionnelles (inscription dans un rapport de pouvoir) que culturelles (le statut assigné). comme en témoigne aussi l'exclamation <<on nous prend pour du bétail !>>. et notamment sa Direction commerciale.100 La bonne coopération entre clients et service ne va donc pas de soi. et organiser leur coopération. Il y faut des interventions permanentes (comme les installations matérielles) ou ponctuelles (de la part du personnel). Dans ce sens. de diriger les flux montants et descendants de voyageurs. en jouant avec le signal sonore indiquant la fermeture imminente des portes. multidimensionnelles. Mais cette remarque concerne aussi l'industrie. Aussi bien physiques (un affamé ressort rassasié par exemple). C'est cela le secret des services. partie de l'identité l'inconscient. Le slogan <<métro-boulot-dodo>> fut un indice de ce statut culturel dans lequel les voyageurs sont déplacés. ils deviennent <<usagers des transports en commun>>. ont tenté de changer l'ambiance du métro et le statut du voyageur. les transformations opérées sur ces derniers sont non seulement de l'ordre de la conscience. Le secret des servi ces : les clients sont aussi un objet de travail Ce qui distingue effectivement les services des produits. et du produit final. au point que ces idéaux font. Il transporte bien sûr les corps de ses voyageurs.

Les traite-t-on en <<ressources à exploiter au maximum>> ou au contraire en <<partenaires>>. ou au tout venant ? On verra que ces questions sociales sont au cœur des enjeux de la qualité des services. Bloch 1986. Mais cela signifie aussi que même le personnel dit d'exécution développe des stratégies de communication particulières. ou au contraire inégalitaire. Tout se passe comme si aujourd'hui les démarches de qualité de service. Sodexho. Macdonald). toujours. des grandes chaînes d'hôtellerie et de restauration (Accor. Un récent numéro de la revue du Mouvement français pour la qualité semble néanmoins leur avoir donné un regain d'intérêt (Qualité en mouvement. Normann 1986. II. le service proposé est-il réservé à une élite. Cet enjeu de pouvoir se double d'un enjeu de savoir. Horovitz 1987). mais aussi tous les clients. est de savoir comment contrôler le champ de manœuvre dont dispose le personnel porte-parole dans ses rapports avec les clients. car il est vrai que les analyses et les dispositifs de standardisation des attitudes du personnel étaient jusqu'ici moins développées que dans l'industrie. qui explique qu'elles sont divisées en grandes tendances et en orientations. Ce qui leur donne d'une certaine manière plus de pouvoir que dans une entreprise industrielle. la prise en compte de la personnalité des employés et des clients. et l'accroissement des champs de manœuvre de ce personnel. Eglier/Langeard 1987. étaient submergées par les nouvelles formes de la qualité totale et de la normalisation. Ce sont ces secteurs qui servent d'ailleurs le plus souvent d'exemple dans les quelques manuels où il est question de qualité de service (Baudry 1986. car elles concernent le statut social égalitaire. mai 1995). qui sont en fin de compte idéologiques et politiques.101 Or. en sont à leur façon personnellement responsables. Cela témoigne des difficultés d'une orientation particulière dans les démarches qualité. produite d'une manière décentralisée. dans laquelle les Sciences sociales et humaines. pour un certain nombre de dirigeants d'entreprise. sauf dans le domaine de la grande distribution. Car la qualité du service est de fait. qui déterminent les formes que prend un service. QUALITES D'UN SERVICE ET QUALITE DE SERVICE Les auteurs à proposer des démarches qualité dans le domaine des services sont bien moins nombreux que ceux qui écrivent à propos de la qualité totale. à peine nées. qui s'appliquent aussi bien aux industries qu'aux services. C'est là un autre secret des services : tous les agents. ont une place importante. Il est vrai aussi qu'une large part des services est encore organisée d'une manière quasi artisanale. ces transformations obéissent à une logique sociale. assigné aux clients et aux usagers. Le problème. .

notamment dans le cadre d'actions comme <<l'humanisation de l'administration>>. ils oublient que chaque service s'adresse. ne serait-ce que par ses tarifs. qu'un service a de fait. <<l'amélioration des relations avec les usagers>>. II.102 Or. Ce qui pourrait être une <<baisse du niveau de qualité>> pour les uns. Mais ce qu'il est important de souligner c'est que les spécialistes de la qualité renvoient ainsi implicitement aux caractéristiques sociales des différentes clientèles. Ce que les spécialistes appellent les besoins de la clientèle. ne pensent pas de la même façon. donc des choix de société. et des actions pour améliorer ou changer ces qualités ont aussi été inventées ou tentées dans certains services publics. appréciées ou non par le public. Différents auteurs parlent ainsi de la nécessaire <<segmentation>> de la clientèle. à des catégories précises de la population. dont certaines ont d'après eux moins de qualités que d'autres. Mais en se référant à leurs besoins et demandes comme aulne de la qualité. tous les services ont des qualités. selon eux. suivant nos définitions de la qualité et des services. L'une des difficultés en la matière pour les services publics est justement que ces différentes catégories y co-habitent de manière plus ou moins pacifique.ce qu'un <<servi ce de qualité>> ? Plus encore que pour les produits. idéologiques et politiques. Les exemples pris dans ces secteurs montrent plus clairement que d'autres ce dont il n'est guère question dans les manuels qualité : la prise en compte des orientations culturelles. Mais tous les cadres supérieurs qui semblent ici servir de modèle. ce sont en réalité ceux que les services auxquels ils prodiguent leurs conseils devraient. car ceux qui le sont moins peuvent au contraire souhaiter un tel mélange. Nous appellons désormais qualité du service l'ensemble des propriétés. qu'implique toute définition des qualités d'un service. il y en a qui sont très républicains et démocrates. accepter de prendre en compte. On choisit ainsi entre des espaces exclusifs et d'exclusion. Qu'est. et d'autres qui sont contre. son emplacement et ses codes. et ne souhaitant pas être mélangées les unes aux autres. 1. ou des espaces plus mixtes. et qualite de service les démarches qualité concernant ces propriétés. est au contraire une <<hausse>> pour les autres. les spécialistes se défaussent pour la définition de la qualité des services sur les clients. Mais c'est là adopter le point de vue des clients les plus fortunés. . qui ont des besoins socialement et historiquement déterminés. Il y a donc ceux qui sont pour les mélanges. différentes clientèles ayant différentes attentes.

la chambre est livrée à l'heure et au coût convenus>> (Douchy. les administrés de l'autre. il peut s'appuyer probablement sur les souhaits d'un type de cadre assez soucieux et ayant horreur de l'aventure. qui relève en partie de la projection *. 1989. 1989). et donne comme exemple que <<la chambre d'hôtel correspond précisément à la description faite des lieux. combien de fois avez-vous été exaspéré par l'incapacité de votre personnel de contact à gérer les plaintes d'un client ?". les critères de la qualité ne sont pas les mêmes dans les deux cas. changent aussi en partie. et de mauvaise qualité. quand un auteur affirme qu'un critère de qualité de service est le <<zéro souci>>. Les critères de qualité se réfèrent donc toujours à des objectifs et orientations sous-jacents. s'il s'agit d'automobilistes en attente d'une amnistie>>(Delta. 1987). des commodités et du confort. et construisent les segments de clientèle qui leur semblent les plus exploitables. qui ne voit qu'il y a plus que des nuances entre une optique sécuritaire et répressive et des actions plus qualitatives de prévention et de réinsertion .103 De même. Il y a dans cette présentation des <<besoins>> des clients un tri d'opéré. loin de répondre à la demande des clients. 145). ou "Souvenez-vous de la fois où vous êtes allé dans une ambassade étrangère pour obtenir un visa touriste et où vous avez failli donner un coup de poing à l'employé ?" (Horovitz. effectuent des choix de politiques de service en la matière. donc les critères de qualité. de telle sorte que sera considéré comme de bonne qualité un fonctionnement qui va dans le sens des objectifs poursuivis. Voilà un joli modèle du rapport dirigeant/subordonné. Ils donnent quelques exemples apparemment paradoxaux. Il s'agit de choisir entre des hôtels sans surprise voire ennuyeux. les orientations des services publics. 222). et des hôtels invitant à l'aventure. celui qui va dans un autre sens. ne sont pas contre certaines surprises. les services décrits dans la notice sont effectifs et disponibles. Il s'agit dans les deux cas de critères politiques : mais est-ce que cela ne vaut que pour les services publics ? * Comme le soulignent aussi des phrases du style "En tant que directeur d'une société de service. Ils montrent que. dont celle-ci : <<Pour la justice ou la police. Ces critères renvoient donc ici à l'appréciation contradictoire des services que font les pouvoirs publics d'un côté. qu'on rêve de réglér en dernier ressort à coups de poing ! . Les objectifs des <<clients>> de la justice sont-ils que celle-ci soit plus rapide ? Certainement pas. Qu'il y ait en matière de services toujours de tels choix politiques c'est ce que montrent des auteurs ayant étudié les problèmes de la qualité dans les services publics (Delta. mais c'est au détriment d'autres qui eux. qui implique une conformité entre la qualité offerte sur le papier et la qualité réalisée. 1990. mais qui illustrent bien le problème qu'on vient de soulever. Et ils indiquent quelques questions à se poser quant aux critères de qualité de ces services. l'administration étant au service de gouvernements qui décident de politiques aux orientations variables. Des choix de société Disons-le donc clairement : les spécialistes de la qualité dans les services (et les autres aussi à leur manière).

le type d'enquêteurs employé bref. leur correspondant pouvait être. ou aux relations d'empathie entre le personnel et les clients (Normann. qui pose aux sondés des questions auxquelles souvent ils n'avaient pas pensé auparavant. pour prouver que ce qu'on propose est vraiment ce que les clients veulent. les résultats d'une enquête sont socialement construits par elle. une légère gêne à laquelle ils ne s'arrêtaient pas (après tout. Le niveau zéro est une invention de consultants en qualité. c'est une qualité technicisée. en inventant la notion de <<niveau de qualité>>. qui y voit à tort ou à raison une remise en cause de son travail. et les questions posées. Par le biais de ces enquêtes les clients deviennent de plus en plus exigeants. Et ne s'agit-il pas aujourd'hui pour les entreprises de service de mobiliser leur clientèle à l'instar de leur personnel.. que l'entreprise s'intéresse à leur opinion. les abonnés sont plus ou moins exigeants. un moyen pour l'influencer dans un sens ou dans un autre. Or. car France Télécom peut le faire disparaître. influencent nécessairement les personnes interviewées. comme le fut à l'époque le <<niveau de qualité acceptable>> dans l'industrie. Non pas que les résultats soient faux. effectue depuis quelques années des enquêtes de satisfaction auprès de ses abonnés.loin !). car ce sont à leur manière des moyens de liaison entre une entreprise et sa clientèle. par exemple à propos du <<grésillement>> de leur ligne. France Télécom.. et pointent ainsi le fait que la clientèle à dominante bourgeoise de Neuilly est plus exigeante que celle du 20ème à Paris. Ce qu'on appelle le bon niveau de qualité est le type de caractéristiques que les concepteurs jugent appréciables. pour ensuite la remonter>>. supposant que la qualité était <<en dessous de zéro>>. bon nombre d'abonnés prenaient ces bruits pour une fatalité. la plupart des auteurs tentent de techniciser ces orientations. cela en constitue au contraire une force. 1991). la situation d'enquête. Dans certaines entreprises de service où l'on lance des actions en matière de qualité on parle ainsi de <<commencer déjà par ramener la qualité au niveau zéro.104 Or. face à un interlocuteur qui les fait ajuster leurs discours. visant à mobiliser la clientèle d'un grand distributeur contre la législation existante ? . loin de constituer une faiblesse des sondages. en interpellant les clients en partenaires. Leur poser une telle question c'est les rendre attentifs à au moins deux choses : d'une part. que le grésillement n'est pas une fatalité. ils sont la réponse donnée par eux dans la situation d'enquête. par exemple. faites par un institut indépendant par l'intermédiaire du téléphone. De telles approches ne facilitent pas l'adhésion du personnel. l'échantillon sélectionné. Avant cette question. et d'autre part. Le personnel concerné par ces enquêtes fait d'ailleurs remarquer que selon les quartiers. comme le montrent parfois des exemples spectaculaires. bien au contraire : mais ils ne sont pas le reflet de l'opinion des interviewés hors de tout contexte. Les dispositifs d'écoute de la clientèle influencent celle-ci Il ne suffit pas de se référer aux enquêtes et aux sondages. Comme l'enseigne toute la méthodologie sociologique en la matière.

105 Les clients : une couverture que chacun tire à soi Ce qui sera donc finalement retenu des demandes de la clientèle. Qu'en pensezvous ? Faites-le savoir>>. eux aussi. Car les clients. . qu'on estime parfois jutifiées. dans une conjoncture donnée. ou certaines organisations syndicales. tracts auprès des clients à l'appui. Les personnels en contact et les dirigeants des entreprises de service ne font pas. eux aussi sont à la fois juges et partie. Conséquences : un guichet fermé le matin. C'est aussi le cas par exemple des réclamations de la clientèle. Dans tel bureau de poste on peut trouver par exemple une pancarte s'adressant aux clients en ces termes : <<chers clients. la direction de La Poste considère que les files d'attente dans votre agence ne sont pas assez longues. De même. pendant les animations commerciales). Mais les salariés eux-mêmes. contre la généralisation de l'ouverture des magasins le dimanche. reste compatible avec les objectifs de l'entreprise. prendre en compte ce point de vue comme l'un des points de vue parmi d'autres. Par contre. partie. Leur prise de position sur le service ne se situe pas en dehors. mais au cœur du service. et elle vient de décider de supprimer deux postes dans ce bureau. Si certaines entreprises tentent d'utiliser les clients pour évaluer leur personnel (en leur demandant de remplir des fiches d'appréciation. à examiner attentivement comme les autres. et en premier lieu avec ses exigences en termes de rentabilité et de profits. permettrait d'écouter ce que les utilisateurs d'un service ont à en dire sans pour autant s'imaginer qu'ils sont les seuls à savoir et à décider ce que le service devrait être. mais pas systématiquement. peuvent s'appuyer sur ce point de vue. et un autre l'après-midi. comme si les clients avaient toujours raison. souvent très à contre-courant. dans la pratique. Même s'il est vrai qu'à la différence du personnel. les organisations syndicales se mobilisent. ne sont pas beaucoup plus extérieurs par rapport à lui que les salariés de celui-ci : ils en font. comme dans certains hôtels). ils ne sont pas payés par l'entreprise de service (sauf parfois sous la forme de prix et autres gratifications. pour négocier des compromis avec lui. c'est ce qui. les critiques éventuelles seront prises en compte dans les limites de la politique de <<gestion des ressources humaines>>. en prenant position sur un service.

Il est avec les clients dans un rapport qui n'est pas celui d'enquêteur à enquêté. dont les démarches de qualité de service pourraient tirer profit pour diversifier l'offre faite à cette clientèle. où les opérateurs ne sont pas en contact direct avec la clientèle (même s'ils peuvent l'être en dehors de leur travail. Certains auteurs (Normann. l'évolution de leurs demandes. Ils prônent pour cela d'inciter le personnel à entrer en relation avec les clients. que la place et la position du personnel. donc en dernier lieu quels choix de société. les clients en chair et en os. ou des formes d'encadrement de ce dernier. lui. 1991) insistent sur le fait qu'il est essentiel de connaître ce point de vue. Toute la suite découle des réponses à ces questions. sur leurs métiers et leurs opinions. Le point de vue des clients ne fait donc que déplacer la question de savoir quelles orientations. . et il arrive plus souvent que ces points de vue ne soient pas pris en compte. et suivre au jour le jour. et qu'on élabore. et dans le dialogue qu'il lui arrive d'établir avec la clientèle celle-ci lui montre souvent des aspects du service que les sondages ne saisissent pas. des qualifications et rémunérations du personnel. le personnel des services rencontre. veut-on favoriser par la définition qu'on décidera de donner des caractéristiques d'un service ? Ces orientations concernant aussi bien le statut social assigné aux clients et aux usagers. Cette vision <<buttom up>> (qui part du terrain) est pourtant plutôt rare.106 Le personnel <<porte-parole>> a une opinion sur les clients Contrairement aux industries. Son point de vue peut être précieux. dans les services spécialisés. Les facteurs de La Poste disposent ainsi de tout un savoir sur les habitudes des usagers. à partir de chiffres et de statistiques dont la construction et la pertinence sont mal maîtrisées. dont on accepte ou non de prendre en compte le point de vue. et sont eux-mêmes des consommateurs). qu'il s'agisse de la nature des installations matérielles mises en place. des plans et des projets en décalage avec les connaissances et les exigences du terrain. du recrutement. à leur parler. surtout quand il est décalé par rapport à celui que produisent les sondages et les spécialistes du marketing. et à trouver toutes les occasions possibles pour renforcer cette relation. si l'on veut vraiment savoir ce que veulent les clients. avec pour conséquence de nouvelles stratégies partiellement inadaptées aux buts poursuivis.

Un personnel qui s'estime mal payé. sa politique sociale et sa politique de gestion du personnel. il y a en premier les salaires et le statut du personnel. Et la réorganisation des supports a toujours des effets sur l'identité que les clients reçoivent au sein de l'entreprise. introduire des tarifications jour/nuit (téléphone. restaurants et magasins sont organisés de telle sorte que les visiteurs soient constamment incités à dépenser un maximum. Quand elle obtient un changement dans la législation sur les médicaments. Les supports positionnent le personnel Parmi ces supports. que nous examinerons l'un après l'autre tout en montrant leur liaison. A l'inverse. Mais il y a bien là deux aspects. en la dénigrant auprès des clients. Les supports du service qualifient la coopération personnel-clients Nous entendons par <<supports>> du service non seulement les installations matérielles au sens courant du terme. elle contribue à ce que les voyageurs se sentent un peu moins pris pour des suspects potentiels et un peu mieux accueillis. Ces supports forment un ensemble de limites et de contraintes incontournables. simultanément des effets sur les clients. n'a pas forcément envie de <<faire plaisir à la direction>>. Les démarches de qualité de service impliquent donc en fin de compte de prendre acte de la position de co-producteur du public. c'est intervenir sur le statut des clients et les comportements de ceux-ci. ou non. Quand la RATP conçoit une nouvelle ligne de métro (Météor en l'occurence) sans portes anti-fraude. Cela ne veut pas nécessairement dire qu'il ne rend pas service aux clients ! Il arrive même dans ce cas qu'il le fasse au détriment de la politique officielle de son entreprise. Quand La Poste installe (gratuitement) à la campagne des boîtes à lettres au bord des chemins qui mènent vers les hameaux. donc sur leur liaison. Tout dépend de la manière dont il fait. et de l'organiser en conséquence. Diminuer ou augmenter des tarifs c'est rendre l'accès au service plus facile ou en exclure certains clients. porter le chapeau de ses griefs à l'égard de sa direction. on les prend pour des portemonnaies à vider. . les salaires et la politique des prix. quand à Disneyland tous les circuits et la disposition des attractions. Ce qu'on désigne par <<amélioration de la qualité des supports matériels du service>> produit. avec lesquels il peut chercher une complicité. dans lesquelles se manifeste la politique de la direction générale de l'entreprise. la réglementation de l'entreprise. et sur le personnel. comme ces supports eux-mêmes. cela les en rapproche. Les supports interpellent les clients Changer les supports du service. ils peuvent penser qu'en fin de compte. aux clients. en arborant un sourire forcé. éléctricité) c'est modifier les comportements des consommateurs. cela rompt le contact entre le facteur et les usagers. 2.107 II. mais aussi les moyens de travail du personnel. en autorisant les facteurs à porter ceux-ci aux usagers.

Un client vient un jour. Un conducteur de métro qui est dans une cabine de conduite où le micro se trouve sous le tableau de bord. Une politique de <<temps plein>>. ils cristallisent les rapports de pouvoir et la position symbolique assignée par eux au personnel et aux clients. la deuxième peut les favoriser. 1990). une politique donnant aux interimaires l'espoir d'être un jour embauchés. Les supports ne sont jamais purement techniques. Les supports sont donc importants. s'il est à mi-temps. l'a décidé à acheter. difficilement accessible.108 Un vendeur dans un magasin d'une grande chaîne de distribution n'a pas. discute avec le premier vendeur mais n'achète rien. peut faire autant sinon plus pour une transformation de la qualité du service qu'un vaste programme qualité élaboré en haut lieu mais que le personnel peine à appliquer. avec pour résultat que la prime du premier vendeur ira au second. et revient le lendemain pour acheter mais ne tombe plus sur le premier vendeur qui pourtant. qui se combinent aux orientations dont le personnel est lui-même déjà porteur. . Un anthropologue des sciences et techniques le dit avec une jolie formule : <<une machine est une machination>> (Latour. La première situation défavorise ceux des conducteurs qui souhaitent plus de dialogue avec les voyageurs. le même type de rapports avec les clients qu'un autre qui est à temps plein. Tout aussi importantes sont les installations matérielles au sens courant du terme. aura plus de mal à faire une annonce que si ce micro est facilement accessible et que les critères de sa maintenance en font une installation prioritaire. mais parce qu'ils matérialisent des choix d'entreprise et des orientations. non parce qu'ils seraient plus <<matériels>> que le reste. dont la maintenance laisse à désirer.

cadres qui se déguisent en clients. C'est là l'un des enjeux forts des actions en matière de qualité de service : comment faire en sorte que même <<tout seul>>. Cela peut impliquer un changement dans la nature même du contrat de travail de ce personnel. Ce n'est pas du tout pareil que le personnel décide de sa propre initiative. 3. d'entamer le dialogue avec eux et de se comporter à leur égard. prêt à rendre service et à nouer le plus de relations possibles avec les clients. construire ses propres messages et annonces. Les directions et l'encadrement des entreprises sont ici au pied du mur. qui intéressent les directions des entreprises. ou d'effectuer cette tâche en ayant convenu par contrat d'être aimable. Il est vrai en l'occurence qu'autant on peut empêcher un produit défectueux de sortir de l'usine. Moyens de contrôle et de contrainte (audits. car ce n'est pas du tout la même chose d'être payé officiellement pour effectuer telle tâche définie de manière technique (servir des plats. quand celui-ci peut s'approprier la stratégie de la direction en compromis avec la sienne propre. on pourait dire de <<l'âme>> des salariés en contact avec la clientèle. ces manières de parler aux clients. conduire un bus. elle ne peut que se donner avec le consentement du personnel.109 II. fiches d'évaluation et autres) cohabitent ici avec les moyens de séduction et parfois des politiques qui accroissent réellement le champ de manœuvre du personnel en lui permettant de prendre de nouvelles initiatives et d'acquérir davantage de savoirs sur son travail (accorder une ristourne supplémentaire sur un produit. fasse ce que la stratégie de la direction de l'entreprise estime qu'il devrait faire ? . suivre des formations). réparer une installation). surveillances discrètes. la mobilisation de la subjectivité. de rendre service et d'être aimable (ou de ne pas le faire). Car d'une certaine façon ils y produisent plus d'effets et ont donc plus de responsabilités à l'égard de la clientèle. rembourser un billet. <<mouchards>>. qui tentent dans les démarches qualité par différents moyens de <<canaliser>> le personnel porteparole de l'entreprise. aussi subordonnée que soit leur position hiérarchique. c'est que les directions des entreprises tentent explicitement de mettre au service de leur stratégie. Mais le grand changement. ce sont bien ces stratégies-là. que dans les industries. La qualité du pe rsonnel <<porte parole >> Plus encore que dans les entreprises industrielles. d'être habillé d'une certaine façon. de leur sourire. Or. autant on ne peut empêcher le personnel en relation quotidienne avec la clientèle de développer à son égard ses propres stratégies de communication. face aux clients et aux situations inédites qui arrivent tous les jours. est à l'ordre du jour dans les services. le personnel. des manières de parler et de faire jugées jusque-là <<personnelles>>. Car l'adhésion du personnel ne peut pas s'obtenir par la contrainte. ou que cela soit réglementé et qu'il soit recruté sur cette base.

le refus du mot <<client>> pour désigner les malades dans un hôpital de l'Assistance publique pouvait. le fait de s'y opposer n'implique nullement que ces personnels refusent de faire en sorte que le service soit mieux apprécié. ce qui est une innovation surtout dans les services publics. Ainsi. Ces connotations sont contradictoires. de la part du personnel infirmier. . car cela lui rappelait trop le temps de l'esclavage. Ce qui ne signifie pas automatiquement que confrontés à eux. ils refusent certaines des connotations que le mot <<client>> porte en lui. qu'on s'en occupe. mais en y voyant ce qu'ils ne payent pas ! Mais cette attitude est elle aussi à interpréter. et il peut signifier qu'on ne voit d'une personne que le pouvoir d'achat qu'elle représente. Le personnel prend ainsi parti pour certains segments de la clientèle avec lesquels il se sent solidaire. qui est de refuser le regard de celui pour qui on est supposé travailler. Le mot client fait partie du vocabulaire commercial (entre autres). alors qu'ils ne se plaignent pas !>>). on dénonce le <<favoritisme>> dont bénéficeraient les <<gros clients>> au détriment des <<petits>>. prendre le sens d'un refus de la soumission de la médecine aux seuls critères financiers. Dans d'autres services publics. alors que son acceptation par les médecins pouvait aller de pair avec leur désir d'installer un secteur privé et rentable (pour eux !) dans cet hôpital. Ce peut être le cas de certains agents des services publics qui estiment que la manière dont ils travaillent <<ne regarde pas les usagers>>. évitant qu'il n'ait à porter ces bagages à la main. et à replacer dans la situation dans laquelle elle se manifeste. ils ne veulent pas leur rendre service. sur la forme que prend le service qu'on lui offre. Quand des agents manifestent même une certaine hostilité vis-à-vis des usagers. Le personnel des services publics Les démarches de qualité de service vont de pair avec l'insistance sur l'importance du <<client>> dans les entreprises de service. Or. Mais ce refus peut aussi. et parfois en même temps.110 Cela ne peut se faire à notre avis que d'une seule façon. et le sens du refus du mot client est différent selon les situations. prendre un autre sens. Aux Antilles. et que c'est pour cela qu'on répond à ses demandes. ce peut être parce qu'ils refusent les nouvelles directives qui leur sont transmises par l'encadrement concernant ceux-ci. Certains personnels hésitent encore à employer ce terme ou s'y opposent franchement. La défense du mot <<usager>> signifie qu'on veut maintenir le statut soumis de cet usager aux contraintes du service public (<<ils ne payent pas ce que ça coûte. Ce qui signifie paradoxalement qu'on les regarde aussi du point de vue de leur porte-monnaie. le groupe Accor a ainsi fourni au personnel chargé des bagages de la clientèle. en trouvant des terrains de compromis possibles entre les intérêts du personnel et ceux des clients. des chariots.

II. 4. 1991). de pouvoirs et d'impuissances. Cette tendance se manifeste aussi dans les démarches de qualité totale. il y a beaucoup de ressemblances entre ce qui se passe dans une entreprise industrielle et ce qui se passe dans une entreprise de service. désignés comme le centre de l'entreprise voire du monde. Leurs formes de direction et d'encadrement concernent à la fois le personnel et les clients. Les enjeux des démarches de qualité de service comportent une dimension culturelle importante. mais les discussions à propos des mots concernent directement les enjeux financiers. de règlements et de droits. statutaires et organisationnels dont ces mots sont les porte-parole. Il semble que le personnel des entreprises de service au Japon apprenne à se persuader que celui qui lui donne son salaire ce n'est pas l'employeur. comme dans les industries. de hiérarchies mais aussi de techniques et d'installations. ce sont les stratégies mises en œuvre pour y arriver.111 Dans le refus de tel ou tel mot il s'agit en dernier ressort d'autre chose : de prix et de tarifications. ce qui change. Ces dirigeants et leur encadrement n'inventent pas de toutes pièces les orientations qui dominent dans leurs entreprises. maintien du pouvoir sur le personnel. et définissent le climat social général dans l'entreprise. mais le client (Normann. Car avec l'accent mis par les démarches qualité sur l'importance des clients. . et certains d'entre eux se conduisent d'ailleurs comme tels à l'égard du personnel. en dictant ce qui y fait loi. les clients en chair et en os peuvent représenter imaginairement aux yeux d'une partie du personnel <<Le Patron>>. Ils peuvent néanmoins fortement contribuer à les infléchir. connait deux références principales : accroissement de la rentabilité financière. Politi ques et stratégies d'entreprise Le rôle des dirigeants Au niveau de la direction des entreprises. Les dirigeants sont investis de la politique générale qui. Cette politique-là n'a pas changé.

<<la technique est la technique>>. C'est toute la différence par exemple entre une entreprise comme Casino. et croyent qu'il suffit de créer un service ou une mission spécialisé en <<qualité>> pour que la politique en la matière soit cohérente dans toute l'entreprise. et y voit très vite une menace de subversion. ils sont assez minoritaires. Une bonne partie du patronat se situe ainsi en symétrie à l'égard des positions de certaines organisations syndicales qu'elle accuse de <<sectarisme>> (Crozier. Certains ont compris qu'on pouvait rentabiliser le social et s'en servir. ou MacDonald. comme c'est le cas à Air France. par le biais de sondages à grande échelle. Une partie d'entre eux a compris que toutes les décisions importantes. sur le plan de l'organisation ou de celui de la gestion du personnel. 1995). . venant du personnel. discutent avec les associations de consommateurs ou les comités d'usagers.112 Dans les entreprises de service se joue la question de la mobilisation des salariés. La grande majorité interprète avec une méfiance séculaire toute idée de changement dans les conditions de travail. et des tentatives. des discours visant à mobiliser leur clientèle. ont un effet sur l'appréciation que font les clients du service quotidien. Cela fait que les dirigeants des entreprises de services oscillent entre des orientations tayloriennes et néo-tayloriennes. Néanmoins. qui a inventé le <<chèque syndical>> et insiste sur la nécessité de travailler avec les syndicats. quand ils estiment que les organisations syndicales ne sont pas représentatives de ce que le personnel pense vraiment. assez minoritaires. ou s'adressent à la clientèle par voie de presse. et la grande majorité d'entre eux estime encore que <<les finances sont les finances>>. impliquant un maximum de standardisation de l'activité du personnel porteparole. pour autoriser l'accroissement du champ de manœuvre du personnel. qui tente de tout faire pour empêcher que des organisations syndicales ne s'implantent dans ses restaurants. Parfois aussi certains dirigeants s'adressent directement à tous les salariés de leur entreprise. ou sans elles. que ce soit sur le plan financier. sur le plan technique. Des attitudes analogues existent de la part de l'encadrement. personnellement. et le rôle des dirigeants est ici notamment de savoir si cela se fait en essayant de négocier avec certaines organisations syndicales. comme on vient de le voir. Mais des dirigeants se chargent aussi. d'autres auront toujours du mal à le comprendre.

un certain nombre d'entre eux commence d'ailleurs à s'appuyer sur des enquêtes menées de façon plus ou moins artisanale. qui contiennent certaines des idées développées ici (Normann. que lui sait et son personnel non. un machiniste a bien fait de s'arrêter pour un voyageur arrivant en courant au de-là de la borne d'arrêt officielle. L'encadrement peut ainsi tirer parti des divisions qui traversent le personnel pour encourager telles attitudes et décourager telles autres. où un encadrement qui veut réellement instaurer des rapports moins distants avec ses subordonnés est confronté à une partie du personnel qui veut sauvegarder ses habitudes et estime qu'un chef doit être autoritaire (encore qu'il faille bien examiner ce genre de situation avant de conclure à la notion si facile de <<résistance au changement>>). mais au besoin aussi des sanctions et des récompenses.113 L'encadrement Les représentants de l'encadrement sont. un agent de station a eu raison de faire entrer un bébé dans une poussette dans le métro. et divisés comme celui-ci. la position du <<metteur en scène>> de la pièce qui s'y joue quotidiennement. un vendeur a vu juste en accordant un service supplémentaire à un client <<à haut potentiel>>. Depuis quelques années sont publiés des livres sur la spécificité du management dans les entreprises de service. malgré tous les discours tenus sur le droit à l'initiative et la responsabilité du personnel. Mais des exemples contraires existent aussi. en coopération avec le personnel en contact avec la clientèle. sans qu'il y ait pourtant une relation automatique entre les attitudes des uns et celle des autres. impliquant aussi que le personnel sait mieux que les clients ce qui est bon pour eux. Si. destiné à professionnaliser son activité. selon leurs niveaux hiérarchiques et le nombre de gens qu'ils encadrent. 1991. 1986). Il a maintenant à sa disposition une méthodologie nouvelle. le <<management>>. Ils sont investis du pouvoir de dire si oui ou non. De le dire avec des mots. autant de <<dénominateurs communs>> des orientations divergentes qui traversent le personnel. . Pour ce faire. et en faisant remonter les initiatives locales pour les faire traduire au besoin par des modifications dans l'organisation du travail. un cadre se comporte en laissant entendre qu'il a raison de par son statut. C'est par ce biais que les représentants de l'encadrement peuvent occuper dans l'unité de travail qui est la leur. il favorisera une attitude générale selon laquelle les spécialistes ont toujours raisons sur ceux qui n'en sont pas. Baudry. La manière dont ils traitent le personnel qu'ils encadrent sera décisive pour la manière dont ce personnel traitera les clients. et qui lui fournit des repères pour analyser d'une manière méthodique la situation dans laquelle s'inscrivent ses interventions.

Dans la seconde. mais il ne faut pas négliger les profits importants qu'ils procurent. Ils sont en dernier ressort politiques. Les purs exécutants n'existent pas. scénarii écrits pour la mise en scène et le jeu des acteurs du service que sont les personnels mais aussi les clients. à la marche de l'entreprise. L'entreprise-institution Les services sont donc constitutifs de l'identité de leurs clients. 6. Mais cela peut représenter aussi pour ceux-ci une expropriation de certains de leurs savoir-faire. Quand des réseaux de relations informels deviennent objet d'analyse et de formation. et dans ce sens les services peuvent être définis comme des systèmes d'alliance et de compromis entre dirigeants-personnels-clients. Les orientations qui visent la standardisation Tout comme F. qu'ils soient publics ou privés. car ils concernent les choix de société implicites entrainés par les modifications dans le statut du personnel et des clients que les démarches de qualité de service induisent. qui vise la standardisation. l'une de leurs raisons d'être justement. comment les gens font). qu'on appellera négociatrice. Mais on le fait en coopération avec eux. II. par cette <<participation paradoxale>> (Linhart. y compris par l'attrait des prix. Ecrire de tels scénarii à partir d'une analyse des gestes et des discours du personnel représente une distanciation et une objectivation enrichissantes (on peut savoir comment ça fonctionne. on parle aujourd'hui dans les services de <<service script>>. Cette alliance est structurée selon deux orientations typiques. 1990). .W.114 Les réactions du personnel au comportement des cadres ne sont pas automatiques. et ce faisant. L'attitude de distanciation signifie qu'une partie du personnel développe ses propres façons de rendre service. de dire mais aussi d'interdire. il y a des tentatives pour permettre au personnel d'utiliser ses champs de manœuvre et pour trouver des compromis entre les intérêts des clients et ceux du personnel. de convaincre et de séduire. les salariés ne sont pas des robots. ayant l'impression de le faire à l'encontre de l'encadrement. On y interpelle ces clients. De tels enjeux se trouvent dans tous les services. Dans la première. il s'agit parfois de contraindre mais aussi d'éduquer. ils peuvent se retourner contre ceux qui les entretiennent.Taylor a commencé par étudier les gestes des ouvriers pour découper ces gestes en séquences mécanisables. tout en contribuant. on y modifie leur statut et leur position. Cette alliance implique des concessions de part et d'autre. et varient entre l'imitation et la distanciation. l'activité du personnel tend à être fortement prescrite et les clients peuvent y être traités à la fois comme des <<rois>> mais aussi comme des ressources à exploiter au mieux.

La soif de mieux savoir ce qu'on fait qui existe chez beaucoup de membres du personnel peut s'accorder à la recherche de nouvelles connaissances en management de la part des dirigeants des entreprises. 1986) ? N'ont-ils pas quelques arguments pour douter de la vérité des prix. à un statut de <<partenaire>>. des eaux de toilette comme Brut ou Egoïste. selon le principe d'un <<îlot de perte dans un océan de profit>> (Dupuy/Thœnig. quand ils voient qu'au moment des soldes ceux-ci peuvent. Croyant ce que leur dit la publicité. où l'ennui est une valeur appréciée. plus ou moins contraint et forcé.115 Du point de vue des clients. quand on connait les moyens mis en œuvre par les grands distributeurs pour inciter les clients à acheter le plus possible. Dans une telle orientation. . sur leur travail. et se conduisent en conséquence. en rapport avec la clientèle. Car de par la place qu'ils occupent. associée aux campagnes de publicité et aux démarches de qualité de service qui interpellent les clients en <<personnage à qui l'entreprise doit tout>>. Une telle orientation s'appuie sur le fait de tenter de lier les intérêts des clients et ceux du personnel. à énoncer une série de normes à respecter pour les installations et par le personnel du service. de craindre de se faire avoir. soit mis à leur égard en position de serviteur. Or. en les attirant par des rabais sur tel produit. une telle orientation vise à planifier les caractéristiques des services qui leur sont offerts. la crise et le chômage qu'elle provoque. ces personnels détiennent des positions-clé dans les entreprises de service. et tentent d'emblée de situer la relation avec les vendeurs sur le terrain d'un rapport de forces explicite. des clients viennent exiger telle ou telle réduction en se référant aux articles des lois sur la consommation. et disposent de connaissances empiriques à propos des clientèles qui sont importantes pour ceux qui dirigent ces services. terrain de compromis Les tendances à l'accroissement de certains pouvoirs d'initiative peuvent entraîner un renforcement du savoir et du pouvoir des personnels <<du terrain>> et de la maîtrise. ont aussi pour effet de rendre ces clients de plus en plus exigeants voire arrogants. surtout chez celles qui ont un emploi bien rémunéré. Les modifications de la qualité du service peuvent avoir pour effet de faire passer les clients d'un statut plutôt subordonné voire opprimé. dans le but d'une standardisation des satisfactions prévues de la clientèle. Et n'ont-ils pas raison de croire qu'on les trompe. C'est en quelque sorte la jouissance préprogrammée. baisser de 50%? La qualité de service. visant l'évitement des suprises et l'étouffement des désirs. L'objectif serait de faire en sorte que les clients sachent d'avance d'une façon précise à quoi s'attendre. renforçant chez bien des personnes le <<chacun pour soi>>. il est fréquent que les clients soient mis sur un piédestal et que le personnel. Dans les magasins. ils s'illusionnent d'être les plus forts. trouvent des acheteurs. Des magazines portant des noms comme Capital ou Argent. du jour au lendemain.

ces modifications seraient plus facilement acceptées. Entre les intérêts des clients-usagers et ceux du personnel. ou par le biais de formulaires d'enquête à remplir). et elle rencontre aussi les résistances d'une partie du personnel. qui estiment qu'il est financièrement mais aussi moralement important de permettre un maximum d'échanges entre le personnel et les clients du service. mais ils notent aussi qu'elle reste pour le moment minoritaire (Normann. Si une augmentation des tarifs du métro était explicitement liée à une meilleure information en cas d'incident et à une prise en compte de l'activité d'information dans les qualifications du personnel. car peu de dirigeants d'entreprise ou de cadres y sont vraiment favorables.116 La Sodexho par exemple. Dans les entreprises et services publics. des compromis peuvent être trouvés. Une telle orientation est prônée par certains auteurs. l'entrée ou le plat principal. a changé l'appellation de ceux qu'on nommait avant son intervention des <<rationnaires>>. en réclamant au nom de cette idée une amélioration de certaines conditions de travail. L'explicitation des enjeux de la dimension de service dans cette restauration en hôpital implique que les membres du personnel sachent que le repas et ce qui l'entoure contribuent pour une part non négligeable au <<climat>> du séjour. devenus des <<convives>>. Une partie du personnel voit en effet qu'il peut prendre à son compte les mots d'ordre de sa direction générale mettant les clients au centre des préoccupations. 1986). Cette appellation de <<convive>> pour désigner les malades à qui on sert à manger est un indice parmi d'autres du fait qu'ils sont invités à donner leur avis sur la nourriture et la manière dont elle est servie (au moment des visites que les membres de l'équipe de restauration rendent à ces malades. entreprise de restauration collective qui organise entre autres des repas dans les hôpitaux. Mais cela implique aussi une réorganisation de la répartition des tâches et du contenu du travail de chaque salarié (chacun étant maintenant responsable de tout ce qui concerne une partie du repas. et même à la guérison. le terrain de la qualité de service peut représenter une plate-forme de compromis entre l'esprit du service public et certaines nouvelles exigences commerciales que les directions veulent y instaurer. si pour modifier les caractéristiques du service rendu aux usagers le personnel obtenait un meilleur profil de carrière. . les desserts).

Ici et là. des habitudes. pour éviter que la tentation qu'il représente au cœur d'une cité populaire n'aboutisse aux vols et au vandalisme. des attitudes moins ouvertes et éducatives. 17 août 1994. Avec l'évolution des entreprises de service est en train de se constituer ce que nous appellons <<l'entreprise institution>> : pour le meilleur comme pour le pire. qu'ils imprègnent de normes et de valeurs culturelles. grâce à l'invention de nouveaux dispositifs électroniques et à une meilleure qualité policière de ceux-ci : embauche de vigiles. Cela peut aboutir à une ouverture. * Télérama. se développent aussi. embauche des <<grands frères>> des jeunes de la cité et gère le magasin en association avec des comités de quartier *. des valeurs. Certaines entreprises prennent en charge cette cohésion sociale d'une manière tout à fait explicite. à plus de démocratie et d'égalité. Mais comme les entreprises de service sont traversées par tous les courants qui s'entrechoquent dans la société.117 Les choix de société Ces services influencent ainsi des millions et des millions d'individus. certaines usines et municipalités. On pourrait appeler cela la qualité républicaine. et l'émission de F3 du 24/08/94. car à leur manière elles contribuent à créer de la cohésion sociale. clients comme personnels. à l'inclusion de certains de ceux qui étaient exclus. alarmes de toutes sortes sur les logements et les voitures des particuliers. qui est que sur fond de chômage et d'exclusion la nouvelle segmentation de la clientèle qui peut résulter des démarches menées en son nom. leur personnel et leur clientèle. des dirigeants d'entreprise de service prennent ainsi au sérieux leur rôle civique et social. de modèles de vie. et élaborent des dispositifs spécifiques d'intervention sur cette liaison sociale entre eux. serrures électroniques. plus fermées et répressives. comme ce supermarché Auchan qui. Car la médaille de la qualité a aussi son revers. . Les activités de service sont en effet voisines des institutions et comparables à elles. à conserver ou au contraire à transformer des façons de vivre. télésurveillance dans les supermarchés. aboutit aussi pour ceux des clients qui paraissent les moins rentables à une diminution des services qui leur sont disponibles.

118 .

. Le nombre d'entreprises dont les procédés sont certifiés selon les normes de l'International Standard Organisation ne cesse de croître.119 CHAPITRE CINQ <<ISO 9000>> UNE POLITIQUE EUROPEENNE DES BIENS ET DES SERVICES <<L'art de savoir bien mettre en œuvre de médiocres qualités dérobe l'estime et donne souvent plus de réputation que le véritable mérite>>. On y voit un retour à certaines pratiques tayloriennes qui venaient à peine d'être abandonnées. Folio. 1976. Des dirigeants d'entreprise y voient de solides arguments commerciaux. D'où les résistances qui se développent contre l'implantation de ces normes dans de nombreuses entreprises. Certains spécialistes de la qualité voient cette certification comme une bonne occasion de sensibiliser les entreprises qui ne l'étaient pas déjà aux préoccupations en matière de qualité. 162. ces procédures de certification suscitent des interrogations et des critiques. qui n'ont pas forcément pour résultat d'améliorer la qualité des produits et des services destinés aux consommateurs et ne sont pas nécessairement rentables. no. La Rochefoucauld. Gallimard. En même temps. et par ce biais les <<démarches qualité>> se répandent maintenant aussi dans des PME et des PMI. aussi bien de la part des spécialistes de la qualité que de la part des dirigeants ou du personnel des entreprises ayant été certifiées. et parfois aussi une opportunité pour voir <<plus clair>> dans le fonctionnement réel des services qu'ils dirigent. premier pas vers une démarche de <<management total de la qualité>>. la résurgence d'une vaste paperasserie et d'une nouvelle bureaucratie d'entreprise. Maximes et réflexions diverses.

comme cela était le cas pour d'autres formes de normalisation ou de standardisation. Et pourtant. en matière d'hygiène et de sécurité. soustraitants et filiales. elle constitue une importante composante d'une politique sociale des biens et des services à l'échelle de l'Europe. et non les caractéristiques finales des produits ou des services. notamment sur le marché européen. la normalisation ravive la prégnance de <<l'organigramme>> et des règles juridiques. Elles constituent aussi l'un des moyens par lesquels le Parlement européen tente de créer un espace culturel. qui impose à toute entreprise ses propres contraintes.120 La certification est la suite d'un long processus de normalisation et de standardisation institutionnalisé dès le début du siècle. par exemple. Pièce essentielle de la normalisation européenne qui vise l'intégration des entreprises sur un même marché. social et économique européen. elle peut provoquer dans certaines entreprises un regard innovant sur le travail. L'INSTITUTIONNALISATION DES EXIGENCES DE LA CONCURRENCE EUROPEENNE Le succès des normes 9000 élaborées par l'International standard organisation et adoptées par le Comité européen de normalisation. I. renforcer la fiabilisation et éviter des suprises désagréables aux clients. . mettre en cause des pratiques paternalistes à partir d'exigences de participation et de professionnalisation. qui tendent à ne faire ressortir des processus de travail réels que ce qui est saisisable par une vision formalisatrice de ceux-ci et risque de réduire les champs de manœuvre du personnel. dont ces normes représentent l'un des langages communs aux entreprises. En proposant d'élaborer des procédures détaillées. s'explique notamment par le fait que les grandes entreprises publiques et privées y ont vu un moyen de contrôle et de sélection de leurs fournisseurs. Elle constitue l'une des nouvelles modalités de réglementation de la concurrence internationale. Son originalité est de concerner l'organisation interne et en partie le management des entreprises.

parmi lesquels les Etats-Unis jouent un rôle hégémonique (Cruchant.n'est concevable que si les appels d'offres et les cahiers des charges contiennent un minimum de références communautaires>>. télécommunication. transports. délégué dans les commissions d'ISO du Ministère de l'Industrie. santé. comme les pays de l'Est ou du Sud de l'Europe. dans l'esprit de beaucoup de dirigeants d'entreprises pouvant être certifiées. Leur élaboration repose sur trois grands principes : représentation des différentes pays qui mandatent des experts. EDF ou la SNCF. continuée par différents traités (Madrid. En France. les industries de l'aérospatiale et de l'automobile. ainsi qu'à interdire l'élaboration de nouvelles normes dans des domaines où elles sont en préparation à l'ISO. . volontariat dans la participation aux commissions et l'adhésion aux normes. qui ont joué un rôle moteur dans le déploiement de ce type de normes. une sorte de <<label européen de qualité>>. recherche du consensus le plus large * . dans laquelle sont représentés les principaux organismes de normalisation de nombreux pays (actuellement 73). Les normes ISO se situent ainsi au cœur des enjeux européens. L'évolution récente qui en explique la mise au point est liée à la fin de certains monopoles d'entreprises publiques et des marchés publics : <<un accès ouvert à ces marchés . A partir de ces différentes normes sectorielles. pouvait être créé un nouvel <<espace culturel européen>>. * Les pages qui suivent doivent beaucoup aux remarques qu'a bien voulu me faire A. 1993). Une autre impulsion vient des réglementations qui organisent les échanges de technologies nouvelles de l'information et de la communication et l'inter-opérabilité entre systèmes sur le plan international et vise à protéger l'accès à certains secrets. un passeport facilitant l'exportation. Cette acceptation exclut aujourd'hui un certain nombre de pays ayant des infrastructures moins modernes. (Coton.ceux des Etats. dont l'initiative a été prise par une résolution du 7 mai 1985 du conseil des ministres de la CEE. créée en 1947. et à abandonner toutes les normes européennes antérieures dans les mêmes domaines.) . des grands services publics (énergie. Elles sont devenues. ou la Commission Centrale des Marchés. Vienne) engageant la CEE à enregistrer automatiquement comme norme européenne toutes les normes ISO. etc. Colin. pour lesquels ces normes constituent un obstacle à l'exportation. ce sont aussi de grands organismes publics comme le CNES.1.121 I. 1990). La constitution d'un espace de production et d'échanges européen Les normes ISO 9000 sont mises au point par l'International Standard Organisation.

Des normes matérialisant des ra pports de force Or. 1994). et tant que ces rapports de force ne sont pas clairement décidés. qui est selon elles contraire à leur approche d'amélioration de la qualité (Qualité en mouvement. Pour les consommateurs. ces normes semblent aujourd'hui avoir acquis une stabilité suffisante pour s'imposer dans l'ensemble de l'Europe. l'élaboration de ces normes s'effectue sur la base de rapports de force mondiaux entre Etats. les discussions au sein des instances internationales sont difficiles. 1993). qui ont leur propre association.122 Avec ces normes il s'agit ainsi de faire en sorte que toutes les entreprises d'un secteur donné produisent à peu près selon les mêmes exigences. mais l'avantage pour eux reste néanmoins que les normes ISO sont mondiales. I. négociants. selon le vieux principe qui veut qu'une chaîne a la force de son maillon le plus faible. l'ANSI. Ce principe vaut aussi au sein des entreprises. pour permettre une péréquation de la rentabilité des investissements effectués dans les unes et les autres. 13. et c'est pourquoi ils sont omniprésents dans les commissions où on les élabore. En matière d'alimentation par exemple. et constituer la base d'un <<niveau européen de qualité>>. . Il s'agit aussi de tenter de faire en sorte que différentes entreprises participant à une même <<chaîne>> de production. Plusieurs auteurs notent que les discussions à propos de ces normes dans les commissions où elles sont élaborées sont souvent <<passionnées>>. organismes gouvernementaux et publics. ou parlent même d'une <<guerre des normes>> (Coton. 1990). transporteurs et vendeurs respectent tous sans interruption un même degré de température pour la conservation des denrées dans la <<chaîne du froid>>. mais pour conquérir les marchés. ISO 9000 pourra devenir un label garantissant qu'un produit ou un service ont été contrôlés par des instances européennes. notamment européens. les entreprises japonaises se voient de plus en plus obligées à accepter ces normes et s'y adaptent rapidement (Meingan. Il semble aussi que les entreprises japonaises critiquent vivement ce système de normes contraignant.2. obéissent toutes aux mêmes exigences minimales garantissant la continuité de la chaîne. Malgré des attaques et des résistances de la part de différents pays. Les normes ISO sont d'ailleurs contestées également par une partie des industriels américains. <<stockeurs>>. faire en sorte que les producteurs. grandes industries qui dominent dans leur domaine.

qui doit détacher du personnel pour la préparer. dont le <<manuel qualité>> se trouve au sommet. ou de <<contrôle final>> (9003). et les <<instructions de travail>> et au besoin . constitué par trois ou quatre types de documents. représente au minimum 500. les entreprises sont inégales. Une typologie des entreprises qui n'est pas neutre Ces normes impliquent une typologie générale des entreprises qui ne fait pas de distinction entre les grandes et les petites. Le côut d'une telle procédure. et ainsi ces normes semblent avoir aussi pour but d'imposer à toutes les entreprises des organisations analogues à celles des plus professionnalisées d'entre elles. l'Association française d'assurance qualité (AFAQ).123 Elles ont pour objet. qui peut durer entre une et deux années. selon leur taille et leur secteur d'activité. UN DISPOSITIF A LA FOIS INSTIT UTIONNEL ET DISCURSIF Les normes ISO sont donc élaborées dans des commissions où sont représentés différents pays et leurs entreprises. qui descendent graduellement l'échelle hiérarchique pour se répandre dans les strates de l'organisation. ni entre les industries et les services. a changé la formule chimique d'une matière première). II. face à ces normes. introduire des modifications organisationnelles. Plusieurs auteurs définissent d'ailleurs explicitement le <<système d'assurance qualité>> que les entreprises doivent mettre en place comme la <<pyramide de la qualité>>.1. mais sont destinées à donner l'assurance que tout est mis en œuvre par une entreprise pour éviter qu'une autre qualité que celle convenue par contrat soit livrée à l'acheteur. et connaissant une forte professionnalisation de leurs activités d'organisation et d'encadrement. Mais les rubriques et les questions que comportent les formulaires impliquent aussi une vision de l'entreprise qui va du <<haut>> vers le <<bas>>. de <<réalisation>> (9002). faire venir des consultants. et soutenues au sein de chaque pays par diverses instances publiques et privées. Les procédures de certification sont mises en œuvre par des organismes d'audit.000 francs pour une entreprise. comme en France. non pas l'amélioration de la qualité des produits et des services. car elles correspondent à des fonctionnements internes aux entreprises calqués surtout sur ceux des grandes entreprises ayant une séparation stricte entre leurs domaines d'activité respectifs. II. Trois types de norme font par contre une distinction entre les procédures de <<conception et de réalisation>> (9001). et d'autre part de pouvoir désigner de manière formelle et précise des responsabilités au cas où des défauts dûs aux fabricants en amont causent des ennuis chez les fabricants en aval. sans le dire. Il s'agit d'une part d'éviter à ces acheteurs de mauvaises surprises (exemple : un fournisseur qui. Dans ce sens. représentant la direction générale comme la <<tête pensante>> d'où émanent toutes les initiatives. Ces typologies ne sont pas neutres.

ou certains de ses ateliers ou procédés). et peuvent déduire. les résistances du personnel à surmonter. ses procédés <<personnels>>. qui doit. Elles risquent de ce fait d'entrainer une diminution du champ de manœuvre du personnel. Les réorganisations à introduire. les ordres à exécuter. Ces dirigeants procèdent à une auto-évaluation de l'entreprise à partir de la grille que constitue chaque norme. ou tout simplement imposé par les entreprises-clientes. <<faire ce qu'on lui dit de faire>>. les sommes à dépenser pour la certification. qui n'est pas la même avant ou après cette intervention. des procédures écrites. avec des étapes qui peuvent prendre au total plusieurs années. la politique générale. Le <<vous>> concerne ici aussi bien <<l'entreprise>> dans son ensemble. elle représente une véritable intervention des normes ISO dans l'entreprise. L'objectif est certes louable. ses arrangements. ou ne risque pas au contraire à terme d'aboutir à un blocage des procédures de fabrication et à une démotivation du personnel préjudiciables à l'intérêt porté à l'exactitude de ces procédures. En haut. . projet déterminé par l'état de la concurrence dans le secteur et par l'analyse de celui-ci. de la réussite des réorganisations qui s'imposent. que cela <<vaut le coup>> (au prix d'un certain nombre de modifications) ou qu'au contraire <<le jeu n'en vaut pas la chandelle>>. Les objectifs généraux de cette pyramide sont résumés par un slogan. faites ce que vous dites. 1994). en fonction de l'état antérieur de l'entreprise. Car la certification n'est pas une simple formalité.124 les <<formulaires>> se trouvent à la base (Lamprecht. Dans un premier temps. selon des instructions détaillées qui indiquent aussi comment les suivre. elles insistent aussi sur les moyens mis en œuvre pour les réaliser. II.2. 65). que les différents membres du personnel. en donner la preuve !>> (Lamprecht. peuvent paraître trop coûteuses par rapport aux gains escomptés. lui. à tous les niveaux hiérarchiques de l'entreprise. et autres non-correspondances entre les documents et les produits décrits. Les normes ISO 9000 n'exigent pas seulement de définir des objectifs. car il s'agit de tenter d'éviter par exemple qu'une voiture qu'on veut faire dépanner chez un garagiste ne soit pas conforme aux documents du constructeur. au milieu les méthodes. Mais la question est de savoir si le moyen choisi aboutira bien au résultat voulu. la certification procède selon un certain ordre. et en bas. il y a le projet des dirigeants de l'entreprise de faire certifier celle-ci (en entier. et de la sévérité des auditeurs et organismes de certification. des décalages constatés. en train de devenir fameux (on le trouve dans la plupart des entreprises en voie de certification ou certifiées) : <<Dites ce que vous faites. 1994. Les étapes de la certificati on En termes de chronologie. empêchant la réparation. qui doit exposer par écrit ses tours de main. des capacités des demandeurs et organisateurs de la certification à interpréter judicieusement les directives et les conseils.

Accordée. l'AFAQ). 1994. L'ensemble du personnel y est préparé. 161). ces documents. l'entreprise reçoit donc son certificat. qui donne lieu à tout un branle-bas de combat dans l'entreprise qui y est soumise.125 Mais cela signifie aussi qu'elle peut contribuer aussi bien aux profits qu'aux pertes d'une entreprise. L'audit est un procédé où s'exerce un rapport de pouvoir très inégal entre les normes ISO. et le procédé par lequel elles sont certifiées. . les dirigeants de l'entreprise doivent écrire au secrétariat général de l'organisme de certification (en France. Ce questionnaire doit être renvoyé rempli à l'AFAQ. Et si des <<non-conformités sérieuses sont identifiées pendant la surveillance. L'étape suivante débute par un contrat. ce sont donc certains représentants de l'entreprise qui remplissent eux-mêmes. un nouvel audit complet s'impose. le <<guide de référence>> qui est applicable à l'entreprise (en fonction de ses caractéristiques. les choses à dire ou à ne pas dire sont répétées. les ateliers repeints à neuf. nous disposons de suffisamment de matériaux pour en risquer une analyse. Cette phase d'audit donne lieu à un rapport. et celle de leur propre <<honnêteté>>. à la demande. dans ses grands traits. ou la procédure de certification peut être si coûteuse qu'elle a un tel affaiblissement pour effet. l'organisme de certification. 243). que les lecteurs curieux peuvent compléter par des lectures plus approfondies. à leurs risques et périls. Après cette première étape. pour donner lieu éventuellement à un audit complémentaire. Voilà donc. la certification peut être (et sera) annulée>> (Lamprecht. ou refusée. mais cet accord va donner lieu à des <<visites périodiques de surveillance>>. et celle-ci peut. les documents mis à jour. le contenu descriptif des normes ISO 9000. une certification est accordée. Avec ces quelques éléments. normes 9001 ou 9OO3 par exemple). premier pas sur le chemin de la procédure de certification proprement dite. réaliser une première visite d'évaluation donnant lieu à une sorte de pré-rapport d'audit sur l'entreprise (Lamprecht. des documents d'information sur l'AFAQ et la procédure qui sera suivie. en sachant qu'à la prochaîne étape aura lieu une double vérification par les auditeurs de l'AFAQ : celle de la réalité du système de qualité décrit. Suite à quoi. de fournir un certain nombre de documents (dont leur <<manuel qualité>>). et l'entreprise dont les dirigeants souhaitent la certification. Cette troisième étape est donc celle de l'audit. A cette étape. et au bout de trois ans. 1994. et un questionnaire préliminaire par lequel l'AFAQ demande aux responsables de la certification dans l'entreprise. auquel les dirigeants de l'entreprise auditée peuvent répondre. car dans certains secteurs une entreprise <<noncertifiée>> peut être considérablement affaiblie par rapport à ses concurrentes. qui envoie un questionnaire d'identification de l'entreprise. voire même à la perte de l'entreprise tout court.

qui s'imaginent qu'un jour leurs directives consignées dans les <<manuels qualité>>. et la certification sert ici à consigner par écrit l'esquisse de méthodes d'organisation du travail et de culture d'entreprise communes. correspondront totalement à ce que font vraiment leurs employés. Le gouvernement pa r le respect des normes Les procédures de certification aux normes ISO 9000 interviennent dans des rapports de force historiques entre entreprises et au sein des entreprises. L'application de ces normes peut réduire considérablement le nombre de fournisseurs. en matière de formation et de statut de leur personnel. C'est ainsi qu'aussi bien Renault que Peugeot tentent de <<fidéliser>> autour d'eux leurs principaux sous-traitants. et elles sont appropriées par des instances et des personnages faisant partie d'une conjoncture donnée. de licenciements et de faillites. Les grandes entreprises exportent ainsi leurs propres méthodes chez leurs sous-traitants. C'est donc à condition de ne pas penser que ces normes sont <<appliquées>>.126 III. les grands donneurs d'ordre exercent une influence accrue sur la marche interne de ces <<partenaires>> qu'ils contrôlent. C'est ce qui s'est passé entre Renault et certaines de ses entreprises sous-traitantes. qu'on peut en comprendre les effets. LES NORMES ISO 9000 : LE FANTASME DE L'ENTREPRISE PROGRAMMABLE Les normes ISO 9000 représentent une tentative de redéfinition des entreprises certifiées par le biais de l'élaboration d'une nouvelle forme de qualité. nécessairement <<déformés>> par rapport à ce que leurs inventeurs avaient prévus. à des fins qui leur sont en partie propres. III. la <<qualité de conformité des procédures>>.1. L'intervention auprès des sous-traitants a été relayée par les fédérations syndicales qui participent aux discussions menées avec les organisations professionnelles de constructeurs et d'équipementiers (Le Monde. L'esquisse d'un <<club des certifiés>> Par le biais des normes ISO 9000 imposées à leurs fournisseurs et sous-traitants. 16/06/93). . Ces contrôles peuvent par exemple obliger les sous-traitants et fournisseurs à <<se mettre à niveau>> en matière d'hygiène et de sécurité. Elles mettent aussi en scène le rêve de beaucoup de dirigeants. avec toutes les conséquences que cela peut avoir sur eux en matière de perte de marchés. quand les spécialistes de la qualité du constructeur se sont rendus compte que sans changement du climat social chez le sous-traitant et sans formation de son personnel jamais celui-ci ne pouvait produire des garanties en matière de qualité.

127 De nouvelles alliances inter-entreprises se créent ainsi un peu partout en Europe. la technique. celles-ci ne sont ni assez nombreuses ni assez organisées pour pouvoir constituer un front uni de résistance. Les normes ISO 9000 sont en effet une arme contre les entreprises non-certifiées en Europe. sont aujourd'hui concurrencées par des entreprises. 17 mars 1994). dominées par les grands donneurs d'ordre. Mais ces alliances et ce club se constituent aussi sur le dos de ceux qu'ils excluent. Comme les imprimeurs qui achètent leur papier à ces papeteries veulent se faire certifier eux-mêmes.295. la grande majorité de par le nombre. mais <<certifiées ISO 9000>>. . soit moins d'un septième du total. L'Europe. au sein d'une sorte de <<club des certifiés>> en train de se constituer. dont le seul nom était synonyme de qualité. pour présenter de nouvelles garanties vis-à-vis de leurs propres clients européens. qui concurrence certaines des anciennes références dans ce domaine. Elles confèrent aux produits et aux services une nouvelle qualité. 75% ont moins de 300 salariés. C'est ainsi par exemple que certaines vieilles entreprises familiales de papeterie. Cela peut confirmer le fait qu'il s'agit surtout d'entreprises soustraitantes. la confiance à label européen tend à remplacer les confiances établies sur la tradition régionale ou familiale. Les dirigeants de ce club sont à la fois les grandes entreprises. mais seulement 7000 ayant entre 100 et 200 salariés. Destinées comme on le dit souvent à <<inspirer la confiance>>. Elles sont une nouvelle référence en matière de conformité des produits et des procédures.183 entreprises en France. dont la moitié sans salariés. Et même si aujourd'hui s'élèvent des critiques à l'égard des normes ISO 9000. * D'après l'INSEE il y avait en France en 1994 environ 2. Ces normes confèrent une nouvelle légitimité en matière de qualité en passe de devenir incontournable. qui oblige même des entreprises très réticentes à y adhérer si elles ne veulent pas perdre des parts importantes de marché. le savoir-faire non formalisé et le paternalisme. pour les secteurs particuliers qu'elles dominent. les commissions d'élaboration des normes et surtout les organismes certificateurs pour les entreprises qui ne sont pas sous-traitantes. L'efficacité des normes ISO provient de cet effet de chaîne. qui se substitue aux qualités traditionnelles. de sa couleur. la tradition. et 6000 ayant entre 200 et 5000 ou plus de salariés. à des relations partenariales voire amicales dans lesquelles la parole donnée était plus solide et intangible qu'un contrat écrit. D'après des données de l'AFAQ. et qui sont les entreprises non-certifiées. et parmi elles 50% qui ont entre 60 et 300 salariés (Usine nouvelle. de sa résistance). fabricant depuis près de cent cinquante ans un papier de grande qualité (du point de vue de sa texture. la <<qualité ISO 9000>>. fabricant un papier de qualité moins grande. sur 2000 entreprises certifiées en 1993. ils préfèrent acheter une qualité de papier moindre mais certifiée plutôt que l'inverse. mais peutêtre de moins en moins par leur taille et leur poids *. le professionnalisme et la spécialisation contre le régionalisme. qui se réfèrent à des savoir-faire ancestraux.

Un sentiment collectif de valorisation du personnel. les normes ISO sont créatrices d'emplois. invité au moment de la remise du certificat par l'AFAQ. la signification de ce qu'on observe. d'avoir perdu un peu de son champ de manœuvre d'antan. leurs salariés. d'avoir donné des armes au patron qui. Lamprecht. maturité. lui. ils coupent>>. les grilles d'interprétation dont on dispose. Ces audits infléchissent le processus de certification en cours. dans lequel la certification est allée de pair avec une meilleure adaptation des postes de travail aux handicaps des différents salariés. nous disait un agent de maîtrise. vécu parfois comme l'obtention d'un trophée. L'inverse peut être tout aussi vrai : le sentiment de s'être <<fait avoir>>. ce personnel peut obtenir une amélioration de certaines de ses propres conditions de travail. jugement sain>>. leurs bénéficiaires. Les normes ISO 9000 peuvent donc former une <<plate forme>> pour des alliances entre les dirigeants des entreprises. mais à la fin. en l'occurence d'autres entreprises pour lesquelles ils travaillent. 16/06/1993). ni ne seront tous sensibles aux mêmes dimensions des systèmes qualité audités (Lamprecht. en soulignant à quel point un audit est une procédure délicate qui repose avant tout sur le sens des mots. mais d'après les auteurs cités c'est généralement l'inverse qui se produit (le Monde. leurs défenseurs. ils mobilisent. Les demandes de certification remplacent aujourd'hui d'autres moyens de mobilisation comme les <<projets d'entreprise>> ou les <<cercles de qualité>>. suivant les orientations qui dominent chez les auditeurs. 16/06/93). et leurs clientèles. peut en résulter. Ils devraient donc mener l'audit avec souplesse et sans rigidité. 155). une visualisation des étapes de la fabrication et des aménagements ergonomiques (Le Monde. Ces alliances ont leurs meneurs. un <<challenge>> auquel tout le personnel est invité à donner ses efforts. La certification est parfois préparée comme un défi sportif. entendant par là que la direction de son usine ne faisait appel à la participation que durant la période où elle avait besoin des <<secrets de fabrication>> des ouvriers. mais aussi leurs perdants. . Dans ce secteur. 1994.128 Mais le <<club des certifiés>> tient aussi à faire participer à ses activités les salariés des entreprises concernées. Et à l'occasion de cette préparation. Les enjeux des audits La vogue de la certification représente une aubaine pour les organismes de certification. 1994). et imposent par leur rapport d'audit leur définition de l'entreprise auditée. va tirer tous les bénéfices de l'opération. Certains auteurs insistent sur leur déontologie. leur formation et leurs qualités personnelles (<<ouverture d'esprit. comme dans ce Centre d'aide par le travail équipementier agrée par Citroën. Car ceux-ci sont plus ou moins souples ou au contraire rigides. et n'interprètent pas tous les normes de la même façon. <<Au début. leur éducation.

Les normes ISO sont appropriées par des organismes d'audit et des auditeurs ayant une longue tradition. Il est significatif à cet égard que cette étape donne lieu à des commentaires et des recommandations de la part des spécialistes qui témoignent des tensions et enjeux qu'un audit provoque : <<les audits qualité ne devront jamais être perçus comme des examens punitifs>> (Lamprecht. chaque membre du personnel interrogé <<joue gros>>. et même en quelques jours ? <<De nombreux malentendus existent ainsi dans ce domaine et les audits qualité se transforment souvent en un simple contrôle de l'application de procédures prédéfinies. 1990. certaines rancœurs à l'égard des dirigeants de l'entreprise peuvent intervenir dans ce jeu. mais en même temps. peut-être dans l'espoir de <<prendre les coupables en flagrant délit de non-conformités>>>>. 253). n'essayez pas de cacher vos faiblesses. voire les rend plus fréquents dans certains cas>> (Doucet. comme s'accordent à le dire de nombreux spécialistes et comme le démontre l'expérience : on s'aperçoit en particulier que les fournisseurs présentant une panoplie complète de procédures ne sont pas toujours les meilleurs. 1994. 174). <<devant l'auditeur. 1994. et à propos des audits internes (de la part d'entreprises-clientes) : <<certains auditeurs internes préfèrent conduire leurs audits sans les annoncer. car comment évaluer une organisation aussi complexe qu'une entreprise. <<il est souvent judicieux de <<répéter>> un audit>>. 1994). et la capacité de ses dirigeants et de son personnel à en faire une certaine représentation. . Un auteur constate que la procédure même de l'audit a un côté illusoire. devant l'auditeur. en quelques heures. et celle-ci va infléchir l'esprit des normes. c'est toujours une bonne idée d'escorter les auditeurs afin de contrôler autant que possible l'audit. <<n'essayez pas de <<filer>> les auditeurs. C'est pourquoi un audit mesure à la fois ce qu'il peut appréhender de la réalité du système qualité d'une entreprise. ne donnant ainsi que de faibles garanties. mais il faut également montrer une certaine confiance en votre organisation en permettant aux auditeurs d'explorer où ils désirent et d'interroger qui ils veulent>> (Lamprecht. notamment ceux menés par l'AFAQ (Lasfargue. et que cette formalisation du fonctionnemet n'évite ni les problèmes ni les incidents. 152). enfin.129 Ces audits seraient plus sévères en France qu'ailleurs. <<essayez de montrer que vous n'avez pas répété l'audit>>. ceci peut inciter un bon auditeur à devenir plus <<curieux>>. Certes. Il y a une dimension de contrôle et même d'interrogatoire dans de tels audits. et les tactiques employées à l'égard des auditeurs peuvent s'avérer payantes ou au contraire mal choisies.

sans pour autant voir l'intérêt qu'une telle procédure peut avoir. Ces contrats n'engagent plus simplement une entreprise à livrer tel ou tel produit dont les caractéristiques sont précisées. 1994. Par exemple : <<la direction du fournisseur doit en matière de qualité. avant leur diffusion. car la procédure de certification est organisée par un contrat entre l'entreprise et l'organisme de certification. et du fait que ces normes constituent une assurance qualité formulée dans les contrats entre les fournisseurs et leurs clients. des documents doivent. ses objectifs et son engagement. Pour répondre à leur usage. mais l'engagent aussi à le fabriquer selon des procédures convenues par contrat. soude les collectifs de travail contre l'auditeur pour défendre les secrets de fabrication. le temps que dure l'audit.130 L'audit s'exerce donc dans un rapport de forces. les salariés peuvent aussi se conduire en <<bons élèves>>. et certains auditeurs interviennent plus en consultants pouvant donner des conseils utiles pour résoudre effectivement les problèmes de qualité qui peuvent se poser à une entreprise. Et on doit mettre en œuvre toutes les procédures nécessaires pour contrôler le changement des documents. De là qu'il y a tant de phrases dans les formulaires des normes ISO 9000 qui comportent le verbe <<devoir>>. être examinés et approuvés par un personnel habilité>> (Lamprecht. 1994. qui suscite des résistances. Le fournisseur doit assurer que cette politique est comprise. et désigner les responsables de ce contrôle. mise en œuvre et entretenue à tous les niveaux de l'organisation>> (Lamprecht. Toujours est-il qu'une tendance générale se manifeste dans ces audits qui contribue à renforcer l'esprit procédurier des normes ISO 9000. 44). définir et mettre par écrit sa politique. 43). Tous les audits ne sont certes pas menés de la même manière. Des procédures certifiées après un audit de ce type ont probablement plus de chances d'être jugés utiles pour le travail quotidien que la plupart des autres. L'esprit de procédures ou la certification du personnel Il y a dans ces normes une dimension juridique. ou encore <<Le fournisseur doit établir et tenir à jour des procédures pour maîtriser tous les documents et toutes les données qui ont trait aux exigences de la présente norme internationale. Interpellés en <<élèves passant un examen>>. .

Ils sont invités à le faire parce que c'est écrit. cela peut avoir pour effet une clarification jugée heureuse des responsabilités exactes de chacun. qui peuvent permettre des températures plus élevées. où sont stipulées pour chaque employé les tâches à effectuer. qu'un stock prévu pour telle heure n'est pas prêt. ou ont envie de le faire. ce qu'il doit faire. Le contrat stipule que les camions frigorifiques doivent être à une température de 6° pour le transport du beurre.131 A travers ces procédures. qui doivent être vite emportés pour ne pas rester sur les quais qui ne sont pas. car l'insistance sur le respect des procédures. Dans certaines entreprises. frigorifiés. mais qui ne sont pas forcément à la température exacte exigée. Le respect des procédures impliquerait l'impossibilité de transporter le beurre. certifient donc des tâches. c'est donc le langage du devoir et des devoirs qui s'impose à l'ensemble du personnel. eux. les responsables de chaque morceau de la chaîne de production. ils font ce qu'ils doivent faire. dans ce domaine. pensent que c'est la bonne chose à faire. dans des situations où la hiérarchie ne voulait pas reconnaître l'importance du contenu réel du travail d'Un Tel. qui sont des textes qui doivent faire loi dans l'entreprise. mais que quelques heures après. Or. mieux délimiter les frontières entre activités. Ces textes donnent lieu à la rédaction de petites fiches. et qu'il doit signer une fois terminées. car elle est justement destinée à pouvoir désigner. les salariés eux-mêmes sont certifiés : ils n'effectuent plus des tâches. en fait des gens qui agissent ès qualité certifiée. et reconnaître aux opérateurs une place bien définie. Certaines personnes pourront en profiter pour revendiquer ces responsabilités. mais l'arrangement entre les opérationnels et le transporteur permet de l'emporter. Par ce langage du devoir. le robot de fabrication se met à sortir des paquets et des paquets de beurre. Tout au long de la norme. acte par acte. Il en résulte une individualisation de ces tâches et responsabilités. il arrive que la production du beurre a des ratés. et non parce qu'ils jugent utile de le faire. a vite fait d'aller à l'encontre des débrouillardises quotidiennes impliquées par tout travail réel. sur le fait d'avoir à changer la rédaction des documents à chaque fois qu'un changement dans la manière de travailler se produit. Mais ces camions servent aussi à transporter d'autres aliments. ils font leur devoir. elles certifient ceux qui les effectuent. Le transporteur s'arrange alors pour rappeler tous les camions qu'il a de disponible. mais en même temps. on insiste ainsi sur les documents écrits. la certification change le statut des salariés. disposant d'un écrit lui disant tâche par tâche. Soit le contrat certifié entre une entreprise de transports d'aliments et un producteur de beurre. Par ce biais. en cas de production de défauts. qui de ce fait se mettrait à fondre. De telles fiches. . Mais on ne peut pas s'étonner de la dérive procédurière qui en résulte le plus souvent. personnelle. qu'on appelle aussi <<procédures>>. des pouvoirs supplémentaires voire des augmentations de salaire et des primes. qui va à l'encontre de l'esprit d'équipe. chaque membre du personnel étant investi d'une responsabilité particulière.

comparent ces procédures à une <<situation à la soviétique>>. . Quand on estime que la loi n'est pas juste. 1994). Une bonne partie du pouvoir de ceux qu'on appelle les <<fonctionnels>> dans les entreprises. Et pourtant. <<avant même l'apparition des normes ISO. sont une opposition quotidienne dans toutes les entreprises. L'apparition de ces normes est donc aussi une aubaine pour un certain nombre de services et de fonctions dont elles justifient à nouveau l'utilité. on la contourne. et n'a commencé à être combattu que depuis une quinzaine d'années environ. et signalent que la meilleure façon d'arrêter la production serait de faire la <<grève du zèle des normes>>. dans tous les secteurs de la production et des services. repose sur l'imposition du respect de règles écrites. Respecter des procédures par devoir va à l'encontre de la prise en compte intelligente. de la stratégie des entreprises. sur la base d'une analyse des situations inédites et des surprises. c'est parce que cet esprit existe de longue date. car en agissant ainsi à l'encontre des procédures officielles ils se mettent <<hors la loi>>. ceux-ci sont peut-être plus enclins qu'avant à respecter des règles même quand celles-ci leur paraissent absurdes. A cette différence près que ce n'est plus tout à fait comme avant. Et il ne faut pas s'étonner que cela aboutisse à de nouveaux arrangements. dans l'exemple cité entre les opérationnels de l'entreprise de production de beurre et le transporteur. Ces procédures vont en effet à l'encontre de la conception de la qualité dévéloppée tout au long de ce livre. en les appliquant à la lettre (Le Monde. la pression de la menace du chômage pesant fort sur la résistance et la volonté de désobéissance des salariés. Différents auteurs soulignent ainsi les risques de paralysie.132 De telles contradictions entre le droit et le fait sont légion. de nombreuses études ont montré les énormes écarts qui existent entre le travail <<prescrit>> (par les procédures du bureau d'études ou du bureau des méthodes) et le travail réel exécuté par le salarié>> (Lasfargue. réfléchie. deux partenaires qui conviennent de rédiger les documents qu'il faut pour le responsable de la qualité. et cela dans une période où. conformité aux textes contre la rapidité des livraisons. Respect des procédures contre productivité. tout en faisant entre eux comme avant. d'un organigramme. qui en fait la résultante nécessaire de compromis entre des exigences contradictoires. 16/06/93). Des modifications dans l'organisation du travail : la revanche du taylorisme ? S'il ne faut pas s'étonner de <<l'esprit procédurier>> qui ressurgit dans bon nombre d'entreprises par l'intervention des normes ISO. d'un circuit hiérarchique.

En été. qui devra passer par des formules. Dans bon nombre d'entreprises. Car tous les salariés ne sont pas préparés pour rédiger sur papier le contenu de leur travail. fait apparaître des décalages à combler. dans l'esprit des salariés des entreprises certifiées. au lieu de laisser cela aux techniciens. non formalisé. Dans tel poste les tâches du personnel ouvrier peuvent être enrichies. l'absence de personnages et de fonctions exigés par ces normes. et on nomme un responsable de celle-ci. et des emplois. sur la base d'un savoir-faire acquis et transmis par expérience. dont on utilise les compétences scolaires sans d'ailleurs nécessairement les rémunérer (Le Monde. peuvent aussi être conçues de nouvelles activités. Formaliser ce savoir-faire implique d'apprendre à écrire. à chômage et contrôle. 1994). Pour reprendre l'exemple des papèteries exposé plus haut. On constate qu'en effet la certification des entreprises tend à être accompagnée par le remplacement de certains anciens salariés par des nouveaux ayant un niveau scolaire supérieur. des chiffres. il peut être autorisé à effectuer certains réglages de machines par exemple. et pas seulement dans les petites. ou lire des procédures écrites détaillées. et tous n'acceptent pas de le faire. quand il fait plus de 40° sous la voûte de l'usine. Mais elle peut aussi avoir pour effet d'en supprimer. Dès le départ. des pans entiers de l'activité sont informels c'està-dire non écrits. à l'aide du toucher. l'identification d'un ordre et d'étapes à suivre. Mais cela implique aussi de perdre une partie du contrôle sur ce savoir-faire avec le risque de pouvoir être plus facilement remplacé (Didier.133 La certification d'une entreprise peut avoir pour effet de créer de nouvelles fonctions. La température et la consistance de la pâte sont évaluées au jugé. la pate sèche différemment qu'en hiver. Et à l'occasion de certaines réorganisations exigées pour obtenir la certification. 16/06/93). Or. . qui produisent des effets sur l'organisation du travail. donnant des possibilités de promotion interne ou faisant appel à des embauches. une bonne partie du travail de surveillance des cuves est effectué par des ouvriers hautement qualifiés. de l'odorat et de la vue. Car la première auto-évaluation de l'entreprise en référence aux normes ISO 9000. La certification permet donc. Des stagiaires sont souvent engagés pour rédiger sous la direction de ces nouveaux personnages le <<manuel qualité>> et diriger la rédaction des divers formulaires et documents qui doivent rendre compte du travail fait par chacun des employés. ici et là. la fabrication du papier se fait à partir d'une pâte à laquelle on ajoute divers produits (dont de l'eau) et le tout doit être mélangé à une certaine température pour obtenir la consistance voulue. donc à expliciter aux fins de transmission des manières de faire qu'on ne <<connait>> soi-même qu'en partie. de créer des emplois ou de complexifier ceux qui existent. De là que le terme qualité commence à être associé. de l'ouïe. on crée si elle n'existait pas déjà une <<fonction qualité>>. ou impliquer la possibilité de leur suppression.

ne consentait à parler qu'avec <<ses>> cadres supérieurs. dont la position <<d'exécutant des procédures>> se trouve ainsi renforcée : <<Si on laisse ces salariés à l'écart des réunions de production. il ne le fait plus <<car comme lui aussi craint d'avoir des ennuis.134 <<Mordre sur le travail réel>> Cette obligation de mettre noir sur blanc ce qu'on fait peut avoir un effet d'acquisition de nouvelles connaissances et un enrichissement du travail. Mais le plus souvent. des débuts de discussion sur le contenu mais aussi les conditions du travail. si des formations accompagnent le mouvement. La 4ème rubrique des normes ISO suppose une implication et le contrôle des procédures par le personnel lui-même. se produit un rétrécissement des champs de manœuvre et une perte de pouvoir sur le poste de travail. obliger à réfléchir à l'organisation du travail. on leur demande à nouveau de ne plus réfléchir. Une certaine dose de participation. et en exclut les salariés d'exécution. 16/06/93). si la certification est menée dans un esprit participatif. Et les procédures impliquées par les normes ISO 9000 peuvent en effet fonctionner d'une manière toute taylorienne : <<Quand tu es astreint à une procédure. Dans telle entreprise dirigée jusque-là d'une manière très paternaliste. la qualité elle-même des produits n'est pas viable dans le temps>>. A terme. On parle à cette occasion d'une <<revanche du taylorisme>>. et s'il est arrivé à cet ouvrier de demander à son chef s'il ne pouvait pas contourner certaines procédures. si le processus est mené par un cadre à l'esprit ouvert. 16/06/93). texte auquel il faut te conformer sans la moindre modification. <<Mordre sur le travail réel>> : une bonne partie des résistances aux normes ISO viennent de ceux qui ne veulent pas être <<mordus>>. consistant par exemple à faire rédiger le <<manuel qualité>> par l'ensemble du personnel. il répond immanquablement : <<Arrête de te casser la tête et fais ce qui est écrit>> (Le Monde. s'il n'y a pas de menaces sur l'emploi. assure-t-on à la Mission nouvelles qualifications du Ministère du travail (Le Monde. on te donne avec le dessin de la pièce à exécuter un texte qui détaille les opérations à réaliser. Le plus souvent néanmoins. A certains moments il faut même aller chercher le contrôleur pour qu'il vérifie si tu peux continuer>>. ont ainsi été introduites dans l'usine. La certification peut en effet être conduite dans un esprit participatif. on ne peut pas mordre sur le travail réel. . propriétaire de l'usine. cette participation se limite aux niveaux de l'encadrement et de la maîtrise. Après des années de discours sur l'importance de <<l'intelligence des hommes de l'entreprise>>. et améliorer certaines conditions de ce dernier. où le PDG. celui-ci a été obligé pour organiser la préparation à la certification de réunir tout le personnel d'encadrement. Les réorganisations entrainées par la certification touchent aussi les formes de direction et d'encadrement dans les entreprises. en dehors de l'élaboration du livre de procédures. et celui-ci s'est réuni avec l'exécution. pour expliquer ce qui allait se passer et exiger de tout un chacun d'y participer.

Normes et exclusion : la standardisation des langages d'entreprise Les normes ISO produisent donc des effets organisationnels. . c'est que l'homme les utilise à ses fins. <<on se rend compte que les documents sont des outils à l'égal des machines>> (Doucet. dont différents auteurs s'efforcent par leurs commentaires de rendre le sens clair et univoque. Les documents comme les machines Les normes ISO officialisent la découverte de l'importance du langage et de la communication dans la production économique. institutionnels et réglementaires. n'avaient semble-t-il réfléchi. la conception la plus courante des outils. 16/06/93). et certains comportements. de façon à ce que <<tout le monde comprenne la même chose>>. 248). Il faut entrer dans l'analyse du détail de ces écrits. celui formé par les différents documents écrits de procédures à suivre. et comportent des éléments d'une nouvelle culture d'entreprise qui se réfère à l'Europe. et en fait en quelque sorte ce qu'il veut. mais qui aujourd'hui posent question à leurs dirigeants. et créant des emplois. pour saisir les conceptions du langage et de la réalité de l'entreprise qui les structurent. et que grâce à l'application des instructions écrites. On s'aperçoit alors que ces normes constituent une tentative pour standardiser la dimension du langage et de la culture dans les entreprises industrielles et de service. Mais ces effets sont produits par et autour d'un dispositif discursif. Comme le dit un auteur. Une même démarche de certification dans une entreprise peut y produire à la fois des effets qui renforcent le pouvoir de la direction sur les salariés. affaiblissent leurs possibilités de résistance à l'augmentation du rythme de travail ou aux licenciements et diminuent leurs champs de manœuvre. Or. Il en va en fin de compte de la normalisation comme des autres démarches dans le domaine de la qualité : elles vont concerner peu ou prou la plupart des activités de l'entreprise. III. tout en introduisant des formes de participation jusque-là absentes. qui regrettent la dérive bureaucratique qui se produit en France dans ce domaine (Le Monde. auxquels ni les commissions européennes. On verra ce que celle-ci a d'illusoire.135 Les normes ISO 9000 produisent donc des effets sociaux. le travail dans l'entreprise devienne transparent. 1990. mais aussi comment elle produit des effets d'exclusion. sur la base d'une conception instrumentale du langage.2. Une telle conception domine aussi dans les documents des normes ISO. permettant aux salariés d'acquérir de nouvelles connaissances sur leur travail au moyen d'une formalisation de celui-ci. y produire des effets variés. y rencontrer adhésions et résistances. faisant taire d'autres discours possibles. ni l'Afaq ni les DRIRE représentant le Ministère de l'industrie.

si la direction donne des directives qui contribuent à réaliser les caractéristiques du produit ou service convenues ou qui au contraire les contredisent. Le sens que prendra une phrase ne peut être défini à l'avance. etc. a un statut stable. sans nécessairement se rencontrer. c'est nécessairement en exclure d'autres définitions existantes et possibles. si les cadences sont telles qu'elles permettent de surveiller de près chaque opération ou rendent cette surveillance impossible. il n'y a pas de langage neutre ou naturel. elle le recevra de la situation dans laquelle elle sera prononcée ou figurera par écrit. les contrats et les appels d'offres pouvaient affecter directement la qualité du service rendu et qu'une clarification terminologique s'imposait>> (Naciri. le langage cristallise des rapports sociaux. invité à parler de certaines choses. en en changeant la signification. dans l'abstrait. et c'est pour cela que les discussions des commissions d'élaboration des normes sont si animées : on y discute du sens des mots. les documents ISO transforment la réalité préexistante de l'entreprise. s'estime reconnu dans son travail. Et tout comme les machines. Mais du coup. plusieurs langages se croisent. Ce qu'on dit et écrit prend aussi son sens par rapport à ce qu'on ne dit pas et n'écrit pas. Il y a des rubriques et des questions que les normes ISO ne comportent pas : on ne demande pas si le personnel est <<correctement payé>>. des rubriques qui figureront dans les documents et de celles qui n'y figureront pas. Comme tout outil. on commence toujours par créer la <<commission des définitions>>. ce qui sera consigné dans les documents écrits prendra le sens de la pointe d'un iceberg : le plus important n'y est pas.. ou quel intérêt il peut avoir à s'investir dans la certification ou au contraire à s'y opposer. Or. et dans une entreprise. cette absence de certaines questions produit sur le personnel de l'entreprise en voie de certification des effets de censure : quand on n'est pas. et impose à ses <<utilisateurs>> ses propres contraintes. des mots à mettre et à ne pas mettre. ces documents imposent donc leurs limites. Le langage comporte donc ses propres enjeux. comme c'est le cas par exemple dans le domaine de la formation continue : <<La première commission >>Terminologie<< répond au besoin d'établir un langage commun : c'est avec beaucoup de surprise en effet que la commission a constaté l'absence de vocabulaire technique communément accepté par la profession. . élaborer une définition <<commune>>. vit dans un environnement de travail <<propice aux préoccupations en matière de qualité>>. par sa hiérarchie. On ne fait pas du langage ce qu'on veut. Mais donner un sens officiel à un terme. on sait qu'il ne vaut mieux pas en parler. On ne demande pas quelles sont les orientations du management. Dans les secteurs nouveaux où ces normes vont être appliquées.136 Mais tout comme les machines. (.) La commission a estimé que des confusions dans l'interprétation des termes utilisés dans les cahiers des charges. 1993).

elle oblige à un considérable travail d'écriture. et même les formations. car elles sont présentes comme un œil extérieur. elle amène de nouvelles choses à faire et change le sens du travail existant. on <<dit la vérité>> ou on <<ment>>. on écrit ce qu'on a fait : et ce faisant. on <<est en règle>> ou non par rapport aux procédures à suivre. et noter par écrit ce qu'ils ont fait. on remplit des procédures. et dont parfois les conditions de travail et les statuts contredisent les exigences des normes. de cette autorité à la fois présente sur les fiches et absente en chair et en os.137 Des mots qui font faire La rédaction des procédures ne fait pas que <<constater>> le travail qui se fait. Ces écrits repositionnent le personnel vis-à-vis de ce regard. On ne livre plus seulement des pièces. Tout d'abord. à tous les niveaux : du responsable qualité jusqu'aux opérateurs. Ce qui ne va pas de soi pour un personnel souvent peu préparé à cet effet. entre les <<honnêtes>> et les <<malhonnêtes>>. on signe les pièces produites. de nouvelles complicités. Les directives seules. le discours seul. ne disent pas la vérité>>. ne mentent pas. et le réseau de <<ceux qui contournent les procédures. Ces procédures constituent ainsi le réseau de <<ceux qui sont conformes. Mais l'existence de ces directives écrites entraine un effet important sur le rapport du personnel à son travail. qui doivent lire et interpréter des fiches. créant ainsi de nouveaux réseaux de relations en son sein. . mais aussi de nouveaux clivages. voire de l'Europe. de l'organisme d'audit. se produisent ainsi au sein des entreprises. ne suffisent pas pour changer cet état de choses. ou entre les <<résignés>> et les <<rebelles>>. De nouvelles clandestinités. font ce qu'on leur dit de faire>>. effectuer les actes qu'elles prescrivent. celui de la direction. et plus loin celui du client. Car on n'effectue plus seulement son travail de la journée. sont hors la loi.

O. Dépressuriser toutes les citernes sous pression 6. deuxième version>>. même en les payant comme convenu. Il propose à tous un idéal de <<l'honnête homme>>. et vice versa. Il faut déconstruire l'une des illusions fondamentales des normes ISO 9000. retire toujours plus de profit d'eux qu'eux retirent de lui.>> (Lamprecht. et que le dire peut correspondre point par point au faire. résumée par le slogan : <<dire ce qu'on fait. la plupart des camions-citernes sont lavés. Immobiliser le camion-citerne avec une cale et le frein à main 3. à savoir l'égalité dans l'échange entre les employeurs et les employés.138 Les illusions de la transparence Or. Actionner les soupapes d'admission inférieures 7. Car est-ce à tord que ces derniers ont toujours l'impression de se faire un peu et parfois beaucoup <<avoir>> par leur employeur. Ce slogan est surtout profondément moraliste. Attacher à chaque citerne des câbles reliés au sol 4. INTRODUCTION Avant le chargement. . il faut aller plus loin. qui suppose une condition qui n'est justement pas réunie dans les entreprises. 1994. et l'écrire>>. les soupapes du conduit les soupapes d'induction 8. etc. Ouvrir : les soupapes secondaires. Cette procédure énonce ceci : <<1. On retrouve dans cette conception la croyance biblique selon laquelle <<le verbe devient chair>> et que <<tout s'est accompli comme prédit>>. Brancher les appareils de sécurité à chaque citerne 5. Les citernes réutilisées pour des produits spécifiques (liste ?) ne sont pas lavées. PREPARATION 1. 2. Ce slogan croit qu'on peut <<tout dire>>. Celles-ci sont contrôlées (comment ?) par le chef de service Expéditions. Enlever le bouchon de la soupape d'admission inférieure. car les instructions elles-mêmes sont trompeuses et ne rendent inévitablement compte que de certaines dimensions des tâches effectuées. et contrôlés à l'intérieur et à l'extérieur. qu'il y a une inégalité entre les salaires des hommes et celui des femmes. 98). L'équipe de service sélectionne les camions-citernes 2.0. que celui-ci. et que l'augmentation des cadences ne va pas souvent de pair avec une augmentation des rémunérations ? Prenons l'exemple d'une procédure appellée <<Nettoyage des camions-citernes et procédures de contrôle. faire ce qu'on dit. et dire que ce qu'on écrit sur les fiches de travail est nécessairement trompeur. car elle dit aux employés <<soyez honnête avec votre employeur>>.

On le voit donc : il se passe dans ce nettoyage des camions-citernes bien des choses dont les procédures écrites ne rendent pas compte. le rapport au travail change. vous allez me nettoyer tout ça>>. à <<ceux des bureaux>> qui font souvent partie d'un autre monde. d'arrangements voire de complicités. et de quoi rend-elle compte réellement ? Tout d'abord. ou que ces ouvriers reçoivent une fiche élaborée par le responsable qualité avec la coopération pas très coopérante du même contremaître. et le fait qu'un camion comporte un chargement destiné à Untel ou Untel n'est pas sans importance sur la manière de le nettoyer. et obéir ou non aux procédures crée ou non le risque de se faire réprimander et éventuellement licencier. et ce qui n'est pas écrit a une grande influence sur la qualité effective du travail effectué. Dans le premier cas. Si des fois il faut le faire dans l'urgence. pour que ceux-ci soient <<concrets>>. les ouvriers font bien d'autres choses que ce qui est écrit. Même en effectuant à la lettre les gestes prescrits. et qu'ils effectuent ce nettoyage selon les usages en vigueur. Or. ils font le travail en référence au contremaître. Non pas qu'elle oblige forcément à faire autre chose que ce que les ouvriers faisaient déjà.139 Que dit une telle procédure. il est plus difficile d'obtenir un travail en urgence. et ils ont une certaine liberté dans la manière de se répartir le travail et de l'effectuer. avec qui existe tout un système d'échanges de service. et font comme s'ils n'existaient pas. c'est-à-dire compréhensibles. et sur les capacités d'adaptation de celui-ci aux situations imprévues où il faut parfois rendre vite service aux clients au prix d'un détournement des procédures. avec qui ils s'entendent plus ou moins bien. Une équipe ne peut pas seulement <<immobiliser le camionciterne avec une cale et le frein à main>> : les gestes effectués sont des gestes d'acceptation des procédures et du statut d'exécutant qu'elles impliquent ou d'opposition à elles. Mais on discute aussi des clients. on se raconte des blagues et des histoires. En travaillant. sur laquelle est décrit dans le détail ce qu'ils doivent faire. ceux dont le contremaître dit de temps en temps <<mais qu'est-ce qu'ils ont encore sorti !>>. On fait le travail en référence à la fiche du service d'assurance qualité. présent sous la forme de la fiche. et qui sont pourtant cruciales pour le travail réellement effectué. que chacun a appris sur le tas en arrivant dans l'équipe. chaque geste prend le sens de <<conforme à ce que le service qualité dit>> ou <<non conforme>>. Il ne suffit pas en effet d'observer à l'œil nu des comportements. ceux-ci restent très abstraits. car cette fiche restreint considérablement la liberté d'organiser son travail. les gars. sa rapidité et sa qualité. Sans connaissance des réseaux de relations qui donnent une signification précise aux faits et gestes. Dans ces conditions. les normes ISO 9000 laissent justement ces réseaux dans l'ombre. service fonctionnel qui est là. ou on ne se parle pas dans un silence hostile. ils se font par la coopération plus ou moins amicale ou au contraire hostile entre ouvriers et avec le contremaître. . mais maintenant que c'est écrit. Dans le second cas. Mais ils se manifesteront d'autant plus qu'on n'en tient pas compte. il est tout différent qu'un contremaître dise aux ouvriers d'une équipe <<bon. le contremaître pourra obtenir qu'ils mettent les bouchés doubles si en échange il les laisse repartir avant l'heure tel jour où il y a moins de travail.

ne peut pas manquer de provoquer toutes sortes de résistances qui. tout comme le font d'autres démarches qualité dans les services.140 L'intervention de ces procédures au sein des rapports de travail quotidiens. leur tentative de décrire dans le détail les gestes à effectuer. ces procédures représentent une nouvelle morale du travail. les rivalités et les conflits entre services. dans les entreprises de services. la face cachée de la culture d'entreprise. les malentendus suscités par tout message. Dans ce sens. le vécu quotidien au travail. qui contredit des années de tentatives pour faire appréhender les cultures au travail. de tout ce qui dérange. Après-tout. le fait même de développer cette nouvelle morale d'entreprise et d'inviter le personnel à y adhérer. les rumeurs et les langages non-officiels. deviendront un jour explicites. ni des dirigeants ou de l'encadrement. les discours qui mettent de l'huile dans les rouages de l'entreprise. mais des opérateurs. si elles sont aujourd'hui souvent latentes. des directives destinées à planifier et donc à contrôler les gestes quotidiens. Pour le personnel des entreprises. les normes ISO n'ont été inventées qu'il y a quelques années. tend à exclure toute cette dimension sociale du travail du champ de vision et d'analyse du personnel et de la direction des entreprises. . gestionnaire et technicienne du travail est matérialisée dans ces procédures. Les défenseurs des normes ISO 9000 ne savent pas si bien dire : c'est bien à une normalisation qu'on assiste. qui a pour idéal final qu'un jour les entreprises réelles fonctionnent telles que les procédures le disent. Les normes représentent une nouvelle morale d'entreprise Les normes ISO 9000 véhiculent la croyance d'une possibilité de maîtrise du travail par le langage. et leur efficacité à long terme n'a pas encore pu être prouvée. Cet idéal suppose l'exclusion de tout ce qui ne cadre pas avec cette conception. les directives des bureaux des méthodes et autres formes de taylorisme : les salariés inventeront de nouveaux moyens de détournement. un ensemble de normes de conduite et de comportement à respecter. Il s'agirait donc de créer l'entreprise pilotée par les procédures. Mais comme on vient de le voir plus haut. Et il y a fort à parier que le premier temps de la surprise et de l'intérêt pour la nouveauté passé. Une vision réductrice. de tout ce qui ne va pas comme prévu : les divergences d'intérêts économiques et les rapports de pouvoir entre dirigeants et dirigés. les relations sociales qui structurent les rapports au sein du personnel. tente d'y standardiser les processus de communication en imposant des gestes et phrases-type au personnel. Or. l'élaboration de ces procédures et surtout leur mise en œuvre quotidienne ne dépendent pas d'elles. un <<guide spirituel>> pour la conscience. elles font partie de la même orientation que celle qui. ces normes connaitront le même sort que les organigrammes.

qui a un sens politique et souvent militaire. déjà illusoire en soi. qui sait ce qu'il fait. et à s'investir dans leur travail comme dans un rapport d'échange d'égal à égal en dehors de leur travail. la notion de qualité prendra elle-même une signification normative qui l'éloigne de ses références au passé artisanal pour prôner des qualités normalisées et standardisées. leur pensée. Cela explique que le sens politique du terme de normalisation n'est pas loin. qui implique que la pression du chômage rend aujourd'hui plus difficile aux salariés de résister à l'implantation de ces normes et de cette nouvelle morale du travail. est constamment contredit par les conditions de travail et les rapports réels avec les employeurs. alors qu'il y a quelques années encore. Elles dessinent ainsi les qualités de l'honnête homme. selon cet idéal d'honnêteté. Cette élaboration se fait néanmoins sur la base d'un rapport de forces économiques et politiques entre entreprises mais aussi au sein des entreprises. qui est transparent. leur conscience. .141 Parce qu'en invitant les salariés à <<faire ce qui est dit. le fait même de vouloir imposer des normes dans les manières de travailler était ici et là critiqué. 1993). qui tient parole. on les invite en fin de compte à donner leur âme. à <<être honnêtes>> envers leurs employeurs. Et s'il s'agissait quand même d'une tentative de quadrillage des comportements au travail ? Dans cette normalisation. Mais cet idéal d'honnêteté. Sans parler des multiples scandales qui ont éclaté ces dernières années. par la discussion. C'est l'idéal de celui qui n'a rien à cacher. Ce dernier a donc quelque mal à s'imposer comme allant de soi. On peut se demander d'ailleurs si la présence des américains dans l'ISO ne favorise pas le développement d'un certain esprit protestant. le vote et le consensus. et dire ce qu'ils font>>. tous les auteurs insistent sur le fait qu'il faut éviter que les procédures ou l'audit devient vers un côté <<policier>>. Mais dans le domaine de la qualité ce terme passe pour un terme purement technique. devraient en résulter. dans un article consacré à la <<normalisation>> dans le domaine de la formation continue. à l'entreprise. et qui jettent une lumière crue sur une partie du monde des dirigeants d'entreprise et des hommes politiques et leur idéal de l'honnête homme. et qui fait ce qu'il dit. Et il en va de même de la notion de <<normalisation>>. un ingénieur en normalisation affirme qu'il <<ne s'agit pas de quadriller le monde de la formation>> (Naciri. Les discours normatifs des procédures ISO peuvent être aujourd'hui tenus dans le domaine de l'entreprise et de la qualité. et les termes militaires ne sont jamais loin : ainsi. dont la rigueur et l'austérité de ces normes témoignent. caractérisés par le fait que ces derniers cherchent toujours à maximiser les efforts des salariés sans pour autant maximiser les contreparties pécunières qui. et il est vrai que les normes sont élaborées d'une manière démocratique. car dans une sorte de dénégation commune.

La normalisation qui en résulte produit des effets économiques et institutionnels. faites par des clients puissants. Les uns et les autres ont donc un intérêt inégal à la mise en œuvre de cette politique. Elles peuvent constituer une base pour le <<management global par la qualité>>. 1990)? Dans les rapports entreprises clientesfournisseurs. IV.142 IV. des équipes d'auditeurs. qui permet aux clients d'avoir l'impression d'être garantis contre les mauvaises surprises et d'avoir à faire à un fournisseur qui <<n'a rien à cacher>>. Une contribution à l'Europe sociale Les normes ISO font partie d'un vaste dispositif qui comprend des organismes internationaux de différentes sortes. Dans les rapports entre employeurs et salariés. de nombreuses grandes et petites entreprises. . Car plus de transparence dans la manière de produire la qualité. personnel et clients. les associations de consommateurs. des théoriciens. Ces procédures sont porteuses de ces orientations et de ces rapports de pouvoir.1. mais vont aussi en partie à l'encontre de cette orientation en matière de démarche qualité pour laquelle elles constituent une rude concurrence. dirigeants. mais aussi de l'échange commercial. mais ceux-ci ne sont pas forcément ceux que leurs inventeurs avaient en tête. les pouvoirs publics. les normes ISO sont une sorte de label d'honnêteté. et en s'imposant aux entreprises d'un même secteur elles fonctionnent comme le <<cheval de Troie>> par lequel de nouveaux rapports fournisseurs-clients et employeurs-employés se développent. ces normes représentent l'autorité des premiers dans la tête et la conscience du personnel. et à unifier dans une même morale du travail. elle produit surtout à notre avis des effets moraux. Elles produisent des effets incontestables sur la fiabilisation des procédures de fabrication des produits et des services. Dans certains secteurs. en agissant sur les comportements et en visant à créer les bases pour un consensus sur le marché européen. des experts et des procédures écrites. UNE POLITIQUE SOCIALE DES BIENS ET DES SERVICES POUR L'EUROPE Les normes ISO font partie d'une politique visant à homogénéiser certaines des conditions de la production des entreprises en Europe. et la formation continue. qui véhiculent tous plus ou moins les mêmes orientations et s'opposent à d'autres. qui peut être contre. une référence commune et donc un terrain d'entente possible. Ce consensus repose sur la morale de la transparence que nous avons décrite cidessus. et contribue à constituer un <<espace culturel européen>>. la certification sert à se <<racheter une vertu>> face aux nombreuses critiques parfois sanctionnées par des procès. comme le bâtiment ou les travaux publics. comme l'affirment plusieurs auteurs (Coton.

Simultanément cette politique peut susciter d'elle-même de nouvelles résistances. et nous avons vu que l'introduction des normes ISO et l'imposition des exigences des grandes entreprises à leurs soustraitants pouvait aller de pair avec l'amélioration de certaines conditions de travail. a-t-elle moins de ratés ? Des exemples pour et des exemples contre sont donnés par les différents auteurs étudiés. à donner un sens concret à l'Europe dans la vie quotidienne des citoyens des différents pays qui en font partie. affirmant par exemple que <<l'Europe. A terme. la dangerosité de certains produits ou la cherté de la vie. dit aussi concessions de part et d'autre. ces normes pourraient devenir pour les consommateurs aussi une référence. Les normes doivent encore faire leurs preuves en la matière. un enrichissement des tâches. faisant écho aux critiques contre le traité de Maastricht menées par certaines organisations syndicales et différents partis politiques. leur permettant de distinguer les produits et services fournis par les entreprises honnêtes de ceux des autres. IV. la production marche-t-elle mieux. Cette politique de moralisation peut être dite <<sociale>> dans la mesure où elle vise à combattre certaines injustices. c'est toujours plus de réglementation. Un premier pas vers le <<management global de la qualité>> ? Est-ce qu'avec l'introduction des normes ISO 9000 les entreprises produisent moins de rebuts. qui se gardent généralement bien de trancher dans un sens ou dans un autre. et cela dépendra surtout de la manière dont ceux qui doivent les respecter s'y adaptent petit à petit. toujours moins de liberté>>. relayée par les critiques des consommateurs sur la publicité mensongère. de meilleures conditions d'hygiène et de sécurité.143 Mais qui dit consensus. même si certains craignent que ces normes <<tuent la qualité>> et fassent disparaître des dizaines de PME (Lasfargue. Car ce vaste mouvement de moralisation de la vie de l'entreprise et des rapports entre entreprises et consommateurs ne peut pas s'expliquer sans faire référence à ce qu'il tente de contrecarrer : l'impression que les salariés peuvent avoir d'être traités d'une manière injuste par leurs employeurs. 1994).2. les tromperies. Cela pourtant au prix d'une tentative de standardisation et de (re-)taylorisation de la communication et des gestes du travail. Cette politique tient donc compte de certaines revendications des salariés et des organisations syndicales. . à restaurer la confiance entre partenaires sociaux.

comme le pense le Mouvement français pour la qualité ? Là aussi. Ce faisant. le <<système D>>. Alors. et faire perdre aux entreprises certifiées des qualités de souplesse. qui constitue l'une des composantes du management. la <<qualité de la conformité des procédures>>. mais de faire en sorte que quand un accident arrive. et en appliquant à la lettre ces procédures. donc d'innovation et de créativité. Les normes ISO sont une <<couverture multirisques>> en matière de qualité des produits et des services. de manière à ce que celui qui l'a provoqué et la victime soient couverts. Car les <<managers>> ont besoin des connaissances sur le travail réel des opérateurs pour animer leurs équipes. La formalisation des différentes tâches des opérateurs peut être ensuite une référence pour la formalisation du travail de l'encadrement et de la direction. . Le management peut trouver des appuis. dont elle fournit certaines connaissances. d'amélioration constante de la qualité produite. et la formalisation qu'elle implique peut constituer un premier pas vers une analyse du processus de production dans son ensemble. la capacité à faire face à des situations imprévues. et comme tout système d'assurance elles n'ont pas pour but d'éviter que des accidents arrivent. les avis sont partagés. En se tenant au rôle d'exécutant auquel ces normes tendent à le réduire. la débrouillardise.144 Ces normes se veulent avant tout une <<assurance pour la qualité>>. elles créent une nouvelle forme de qualité d'entreprise.dans le savoir et le pouvoir investis dans les procédures ISO 9000. un premier pas vers le management global de la qualité. il peut même rendre ici et là la production plus difficile. c'est-à-dire vers une approche de la qualité non plus en termes avant tout techniques. Mais ce personnel peut y perdre aussi des qualités comme l'inventivité. mais en termes de management du personnel. et de nouvelles qualités du personnel de ces entreprises. à imaginer sur le champ des compromis acceptables entre les exigences contradictoires en matière de qualité. Car d'un côté. il est signalé et traité. est-ce que ces normes sont pour les entreprises qui s'y engagent. qui devient du <<personnel certifié respecter les procédures>>. la certification peut sensibiliser aux démarches qualité des dirigeants et personnels d'entreprises qui ne l'étaient pas encore. de mobilisation des cultures d'entreprise.

Deming. comme la normalisation. comparé à cette conception construite notamment en critiquant les conceptions conformistes traditionnelles de l'assurance qualité telles que développées par P. C'est un idéal positif proche du bienêtre. C'est ainsi qu'on peut comprendre certaines des critiques voilées faites par des responsables du Mouvement français pour la qualité aux procédures de certification : <<Qualité produit et assurance qualité sont des éléments de base de la qualité. la qualité est définie par le Mouvement français pour la qualité comme finalité qui concerne. Ce ne sont que des éléments. mais elle ne promet pas non plus une amélioration des conditions de travail du personnel qu'elle ne vise qu'à normaliser donc à contrôler. Elles doivent à ce titre participer à l'amélioration de la compétitivité de l'entreprise (réduction des coûts dûs aux défauts et dysfonctionnements). 1993). En effet.E. S'agit-il donc bien d'une démarche qualité.B. ce qui va à l'encontre de la démarche de <<management global de la qualité>> qui vise une appropriation intelligente par tous les salariés des entreprises de la stratégie de celle-ci. Si l'on avait des doutes. le gouvernement.145 Mais d'un autre côté. technicien ou opérateur. mais ne les confondons pas>> affirme Daniel Ameline. indispensables certes. considérées comme le but final en matière de qualité. on peut se demander si elle n'oppose pas des démarches de qualité totale. bien au-delà des entreprises seules. Or. basée par exemple sur les critères d'évaluation du Prix Français de la Qualité. les consommateurs. Non seulement elle n'a pas pour but une amélioration des propriétés des produits et services et de leur appréciation par la clientèle. ou encore de vraies démarches qualité à de fausses démarches qualité. peut s'opposer à une connaissance et une appréhension du système d'ensemble. délégué général du Mouvement Français pour la Qualité (Ameline. les collectivités locales. ces procédures ont tendanciellement pour effet de renforcer la standardisation du travail des opérateurs et leur position d'exécutant. et divergent quant à la signification même donné au terme <<qualité>>. Plusieurs démarches qualité sont donc aujourd'hui en concurrence dans les entreprises. peuvent se demander ceux qui prônent le management global par la qualité ? . Mais si on analyse bien cette différence. comment pourrait-on confondre une gestion dynamique de la qualité. à des démarches de qualité partielle. avec une gestion statique et rigide ? Progrès et rigueur peuvent se compléter. mais qui ne peuvent en aucun cas s'assimiler avec la démarche bien plus complète que l'on appelle Qualité Totale. la normalisation ISO 9000 peut paraître une régression.Crosby. comme en témoigne la différence faite ci-dessus entre <<progrès>> et <<rigueur>>. comme le propose la démarche de <<management par la qualité totale>> inspirée par W. qu'on peut atteindre en améliorant ce qui existe. Leur insistance sur la responsabilité personnelle de chaque cadre.

L'objet <<qualité>> est donc le théâtre d'une bataille d'orientations et de redéfinitions. . notamment par le MFQ. de morale de comportement voire de suppressions d'emploi.146 Avec la normalisation ISO 9000. qui ne contribuent pas à le clarifier. la notion même de qualité est en train de recevoir de nouvelles significations qui vont à l'encontre de celles élaborées auparavant. Le risque est que qualité devienne synonyme d'accroissement du contrôle sur le travail.

par un processus d'amélioration et d'innovation constant. p. que de lointains rapports. mais aussi les plans sociaux.82. La qualité totale est à la fois la démarche la plus ancienne et probablement la plus théorisée. Baltasar Graciàn. à côté de laquelle toutes les autres ne peuvent qu'être partielles : en matière de qualité il n'y a rien au-delà. L'envie a son ostracisme. car il concerne. la qualité totale est aussi de moins en moins spécialisée. La raison en est qu'elle se situe au cœur des enjeux de la concurrence internationale entre entreprises industrielles. . comme la commande par l'aval. Elle accuse ce qui est parfait du défaut d'être sans défaut. Or. à travers les questions sur les nouveaux systèmes ou modèles productifs en train de se mettre en place. dans lesquelles elle s'est d'abord développée. champ qui est en dernier ressort politique.147 CHAPITRE SIX LA QUALITE TOTALE OU LA MOBILISATION GENERALE <<Une petite faute sert quelque fois de lustre aux bonnes qualités. et cet ostracisme est d'autant plus à la mode qu'il est injuste. l'innovation sociale et technique. L'Art de la prudence. Rivages Poche. les flux tendus. Bien d'autres approches. même si aujourd'hui elle est aussi mise en œuvre dans un certain nombre d'entreprises de service. Multiforme. et une démarche comme le <<management global par la qualité>> subordonne dans son titre la qualité (moyen) au management (but). Cette dernière s'inscrit ainsi dans un champ plus vaste qui est celui du <<changement>> dans les entreprises. Car la qualité totale est aussi la dernière des qualités possibles. La qualité totale ambitionne de mettre toutes les dimensions et unités de l'entreprise au service d'une clientèle dont elle prétend satisfaire tous les besoins. les choix d'orientations dans les entreprises et l'avenir de la société dans son ensemble. et plus la chose est parfaite. plus elle en condamne tout>>. 1994. avec la qualité finale des produits. Elle touche donc à des activités qui n'ont souvent. ont elles aussi pour ambition d'améliorer la compétitivité des entreprises et se combinent parfois avec des démarches de qualité totale. la qualité totale n'est pas la seule démarche qui propose ses services aux entreprises qui souhaitent se transformer.

puisqu'ils constatent souvent que l'accent mis sur la qualité des produits et des services va au détriment de la qualité de leur vie au travail. donc comme souci premier des instances dirigeantes. permettant à ceux-ci de manœuvrer d'une manière plus souple et rapide sur le marché. . en créant les conditions pour que la stratégie mise en œuvre soit effectivement suivie et appropriée par l'ensemble du personnel. puisqu'ils n'ont pas tous envie d'être les soldats ou les militants de la qualité. LA QUALITE COMME POLITIQUE GE NERALE Des entreprises se lançent dans une démarche de qualité totale quand la qualité est mise en avant comme enjeu principal et objectif de leur politique générale. exige de tous ses membres une adhésion active. obéissant à des critères de sécurité. d'où l'adjectif de <<total>> ou de <<global>> qu'on donne à ces démarches. Qualité totale résonne souvent avec adhésion totale. qui vont dans le sens d'une plus grande flexibilité des horaires. qui opère comme une armée en campagne. lui donnant la possibilité de <<manœuvrer>> réellement celle-ci. dit clivages : la qualité totale n'est pas la qualité pour tous. Car sur ce marché il s'agit désormais de proposer des produits diversifiés et non plus standardisés. avec leur direction générale. Et vue sous cet angle. Bon nombre de démarches qualité totale entraînent des modifications importantes dans les conditions de travail des salariés. institutionnelles et réglementaires. mais aussi de moyens symboliques et idéologiques. qui fonctionne comme un appareil partisan. I. L'entreprise stratégique. les démarches qualité totale sont au cœur des contradictions et des conflits qui traversent les entreprises et la société. d'un renforcement de la pression hiérarchique et réglementaire. et est obligée de s'ouvrir à des questions sur les enjeux de pouvoir. elle se présente comme une politique générale destinée à renforçer l'emprise des dirigeants sur l'entreprise. d'une intensification du travail et d'une tentative d'annexion de la subjectivité des salariés au service des objectifs de l'entreprise. le management. Cela peut l'obliger à toucher à presque tout le fonctionnement de l'entreprise. sont mis en œuvre pour aboutir à cette entreprise stratégique. de choix et de fiabilité de plus en plus exigeants. qui devient aussi une entreprise politique. Toute une série de mesures organisationnelles et financières. les conditions de travail et la culture d'entreprise qui surgissent en son sein. sonne la mobilisation de tous ses soldats. Cela suppose un renforcement du pouvoir de la direction générale sur l'entreprise. dans le même <<bateau>>. Et puisque les salariés ont souvent du mal à penser qu'ils sont tous.148 La qualité totale a ainsi de plus en plus de mal à se présenter comme démarche technique spécialisée. L'entreprise politique. Mais qui dit politique.

de gestion intégrale de la qualité. tout en sachant qu'ils n'en feront jamais assez. le <<comme il faut du premier coup>> sont des réalités qu'on peut atteindre. et donne lieu à des projets d'entreprise et des chartes de qualité qui ont tout des rituels religieux. entièrement robotisée et désubjectivée. La qualité totale c'est le conformisme total de tous les services. ils œuvrent aussi au salut de leur âme. car en travaillant les salariés ne font pas que produire des valeurs économiques. concluant que la qualité en général n'existe pas autrement que comme illusion largement partagée. existera. A lire certains auteurs. de qualité globale. La qualité totale. cela oblige à être toujours encore meilleur que les autres. Pourquoi <<totale>> ? Différentes démarches s'inscrivent dans le champ de la qualité totale. ce serait la qualité totalement conforme aux définitions et normes données ou approuvées par ceux qui occupent le sommet de l'entreprise. incomplètes. de Total Quality Management ou <<management global par la qualité>>. c'est sortir du lot. au sens de Max Weber à propos de l'éthique protestante (Weber. non abouties. pas tout de suite. le <<zéro défaut>>. qui se situent néanmoins toutes en référence au mot <<total>>. l'idéal de qualité. mais cela suppose qu'il y ait quelque part une définition de ce Tout par rapport auquel la qualité réelle peut être évaluée. Ces différences dans la terminologie employée témoignent de réelles divergences d'orientation. de Total Quality Control. lancé par un livre célèbre (Peters/Waterman. et comme idéal. c'est le rêve de l'entreprise transparente et finalement. mis en œuvre notamment chez certains constructeurs informatiques d'origine américaine. que prône le Mouvement français pour la qualité (MFQ). On parle ainsi de qualité totale. 1983). car la perfection et l'excellence proposées comme idéaux aux salariés font du travail la première des vertus mais aussi un devoir envers la communauté que sont les collègues de l'entreprise et envers soi-même (c'est là le sens profond de l'auto-contrôle). <<l'erreur zéro>>.B. ce qui positionne chaque salarié dans une attitude de concurrence vis-à-vis de ses collègues (Aubert/De Gaulejac. qu'un jour le réel et l'idéal se rencontreront. L'idéal religieux qui y opère semble d'origine protestante. 1964). Nos propres définitions de la qualité.Crosby (Crosby. qui n'est pas totalement unifié. que les uns revendiquent alors que les autres hésitent à l'employer. Il existe un <<modèle européen de management global par la qualité>>. signifient aussi que la qualité totale est un leurre. le <<sans faute>>. avec tous les effets de stress que cela provoque chez certains salariés. En référence aux définitions de P. 1986) la qualité totale repose sur l'idéal de toute puissance des dirigeants qui adhèrent à ce type d'orientations. . Il y a une tendance à croire qu'un jour. Car on peut toujours être meilleur. Exceller. Le travail devient ainsi une vocation. l'idéal de la perfection. mais un jour. l'idéal du <<sans tâche ni reproche>>. Différents auteurs ont analysé de manière critique ces projets. Cette tendance débouche sur le <<culte de l'Excellence>>. 1991).149 I. ce sont des salariés clônes de la pensée de la direction générale. La qualité totale se distinguerait de toutes les autres qualités qui ne seraient que partielles.1.

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Plusieurs auteurs soulignent que la figure abstraite qui sert de fin lointaine à cette course à la perfection ne peut être autre que Dieu, et dans certaines entreprises où on tente d'instaurer l'harmonie générale, la fusion des objectifs de chacun dans ceux de la communauté-entreprise, l'obéissance de tous au Tout de la qualité totale, l'idéal à atteindre ressemble à la fois au royaume de Dieu sur terre et à la société sans classes prônée il y a peu encore dans les pays de l'Est (Le Goff, 1993). Il est d'ailleurs frappant de constater qu'un certain nombre de dispositifs de la qualité totale implantés dans des usines des ex-pays socialistes, se moulent parfaitement dans ce qui restait des anciens dispositifs de propagande socialiste (Spurk, 1994). Il est vrai aussi que ces versions religieuses voire intégristes des discours sur la qualité totale évoquent le totalitarisme, l'intolérance religieuse exercée à l'égard de ceux qui ne seraient pas fidèles à cet idéal et qui, dans les entreprises, émettent des doutes sur son bien-fondé. La qualité totale peut ainsi agir comme un idéal narcissique, qui suppose à la limite la disparition de toutes les autres conceptions possibles de la qualité et tendrait à leur suppression. Tendrait sans y arriver bien sûr, car cette conception de la qualité n'est qu'un leurre, mais un leurre agissant qui produit des effets réels à travers les réorganisations de la production, les nouvelles modalités de gestion du personnel et les moyens d'intervention sur la mentalité du personnel qui en sont les supports. Même si l'on sait qu'une bonne partie des entreprises citées comme <<excellentes>> dans l'ouvrage de Peter et Waterman mentionné plus haut, battaient de l'aile quelques années après, les illusions de la qualité totale mettent de fait en danger ceux qui n'y croient pas (considérés comme hérétiques) mais aussi ceux qui y croient. Car plus on y croit, plus on accepte de soumettre tout son travail au service d'un tel idéal impératif, plus la chute risque d'être dure en cas de licenciement par exemple ((Aubert/De Gaulejac, 1991). Et pour une direction générale il serait très préjudiciable de tomber sous le charme de telles illusions, qui l'empêchent de voir comment marche réellement l'entreprise. D'autres conceptions de la qualité totale insistent sur le fait qu'elle est inaccessible : <<le zéro défaut, l'excellence sont inaccessibles, il y a impossibilité de maîtrise absolue comme état durable à obtenir pour une entreprise, mais cela doit constituer un stimulant pour tendre vers un fonctionnement toujours meilleur et réduire l'ampleur et les conséquences des déséquilibres par une dynamique progressive de changement>>, <<c'est une quête vers l'absolu, un combat antigaspillage>> (Hermel, 1989, 145). Un combat dont on ne vient jamais à bout. Cela atténue un peu les aspects trop prophétiques et intégristes de conceptions comme celles de P.B.Crosby, mais cela ne change pas le fait que même en affirmant ne jamais l'atteindre, la qualité totale reste quand même un idéal à poursuivre.

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Enfin, une autre nuance est introduite par la traduction japonaise de la qualité totale, où elle désigne le fait de produire de la qualité <<tous ensemble>>. Une telle conception peut rejoindre la première, si elle implique que tous doivent être au service d'une définition de la qualité conçue au sommet de l'entreprise. Elle peut aussi représenter une autre orientation, pour laquelle la qualité finale des produits et des services est le fruit des compromis instables entre des conceptions hétérogènes de la qualité que les différentes unités d'une entreprise mettent en œuvre. On parle alors de qualité <<globale>> plutôt que <<totale>>. Le <<management global par la qualité>> (l'une des traductions françaises du Total Quality Management) et spécialement son <<modèle européen>> suggèrent, en n'employant plus le mot total, qu'il n'y a pas qu'une seule qualité mais plusieurs facettes à la fois, définies à partir de points de vue aussi divers que ceux de la direction de l'entreprise, des différentes sortes de salariés, des clients, des actionnaires, du gouvernement, des collectivités locales. Dans cette perspective faire de la qualité globale c'est prendre en compte ces différentes facettes, et tenter de négocier avec ces différents points de vue, afin de contenter partiellement au moins un certain nombre d'entre eux. Il s'agit donc de la prise en compte de la manière dont un ensemble d'activités et de tâches séparées, relevant souvent de plusieurs services de l'entreprise à la fois, contribue à une même production finale. A la Régie Renault on affirme ainsi qu'une voiture est toujours un compromis, entre le prix que des clients veulent mettre et les exigences en matière de sécurité, de fiabilité et de variété de gammes possibles à un moment donné du système de production, pour ce prix-là. Or, ce management global insiste tant sur la <<satisfaction des besoins des consommateurs>>, du personnel, de l'environnement et de la société en général, que l'entreprise qu'il s'agit ainsi de construire ressemble plus à une institution culturelle, ou de production de valeurs sociétales, qu'à une entreprise de production économique. Cette démarche serait-elle en train de sortir du champ de la qualité ?

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I.2. Le rôle des di rigeants d'entrepri se La qualité totale est définie comme <<stratégique>> (Hermel, 1989), parce qu'il s'agit d'un ensemble de principes et de méthodes organisés en stratégie globale visant à mobiliser toute l'entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût. Inversement, la qualité totale est mise en avant quand la qualité devient un enjeu stratégique pour une entreprise, par rapport à son marché et sa concurrence, dont dépendent ses résultats financiers voire sa survie. Et la direction générale est la seule à avoir un point de vue global (et non partiel, comme c'est le cas du service commercial par exemple), donnant quelque chance de voir ensemble les différentes facettes de l'entreprise. La qualité totale c'est la vision de la qualité de la direction

générale. Les dirigeants ne sont plus là pour gérer et administrer, mais pour innover, changer,
mobiliser, dynamiser. Cela exige de leur part de nouvelles qualités, qui ressemblent plus à celles du commandant en chef d'une armée en guerre ou d'un homme politique en train de mener campagne qu'à celles d'un administrateur ou d'un gestionnaire. Ce qui explique qu'un tel engagement des directions générales ne va pas toujours de soi, comme en témoigne la lourde insistance des écrits des spécialistes de la qualité totale sur ce point. Car il exige une <<révolution culturelle>> dans la mentalité des dirigeants, et il semble par exemple que ceux-ci, en France surtout, refusent de s'appliquer à eux-mêmes ce qu'ils exigent par ailleurs du reste du personnel, comme le fait de se situer en <<fournisseurs>> par rapport à leurs <<clients>> que doivent devenir d'après cette démarche de qualité totale leurs cadres (Villette, 1989). Il en va de même de la politique de transparence, qui vise à enlever aux salariés toutes les <<zônes d'ombre>> dans lesquelles ils pouvaient dissimuler une partie de leur jeu au regard de la direction générale, mais qui va souvent de pair avec une opacité croissante de la stratégie de cette dernière aux yeux des salariés. Les dirigeants d'entreprise ne viennent pas à la qualité totale par simple effet de mode ou volonté d'imitation de leurs concurrents. Ils y viennent à partir du moment où eux-mêmes découvrent l'existence de mauvaises qualités, ont l'impresion qu'il y a là un manque à gagner voire un danger mortel, et se disent qu'il faut agir. Ils sont par exemple tout d'un coup confrontés à un très fort déficit annuel, au résultat d'enquêtes menées auprès des clients indiquant que ceux-ci se plaignent fortement de la mauvaise qualité des service ou produits offerts, ou lisent des articles dans la presse critiquant la qualité de l'offre. Cette <<prise de conscience>> de la part des responsables d'entreprise n'est pas automatique. Ce qui était une qualité acceptable à une époque devient de la non-qualité plus tard, sous l'influence de diverses circonstances. Il s'agit notamment des nouvelles exigences du marché européen, donc d'une concurrence qui s'exacerbe, d'une innovation décisive chez la concurrence, de la pression de plus en plus forte d'associations de consommateurs, mais aussi de mouvements écologiques. Plus prosaïquement, s'agissant de dirigeants d'entreprises soustraitantes, ils peuvent être fermement contraints d'instaurer une démarche qualité par leurs donneurs d'ordre.

ma R25 allait tous les mois au garage>> (Guilain. 1991. Jocou. met en jeu des rapports de pouvoir. C'est là et là seulement que la qualité trouve son sens véritable>> (Guilain. qui veut asseoir son pouvoir par une action d'envergure sur l'entreprise qu'il a à conquérir. Raymond Lévy. la culture d'entreprise.100). surtout quand on lui dit qu'on va <<enfin faire de la qualité>>. car certains dispositifs ont une visée essentiellement financière. avec qui les démarches de qualité totale vont devenir une politique systématique. Nous analysons quelques-uns de ces dispositifs. le système de production existant et les installations. formé à de nouvelles méthodes. Les dimensions financières et de gestion. car les pertes dues à la mauvaise qualité d'un produit final peuvent aussi être contrebalancées par des décisions sur d'autres terrains (spéculations. mobilise les orientations de la culture d'entreprise. la négociation d'objectifs par équipe ou de performances individualisés et parfois. les comités d'entreprise. avertissait ainsi l'entreprise : <<A Bruxelles.104). donc les services comptables et le contrôle de gestion. les idéaux des salariés et leurs affects. Cela explique bon nombre d'apparentes incohérences des démarches qualité totale. ne comprend pas toujours. Ce que le personnel. Car. l'organisation du travail et les techniques sont ainsi concernées. une visée plutôt idéologique ou politique. 1991. et ce sont autant de moyens pour tenter de faciliter la réalisation de ces objectifs-là.153 Il peut s'agir aussi de l'arrivée d'un nouveau PDG. directeur de la qualité à la Régie Renault en 1988 : <<La qualité se matérialise par le profit. comme le disait P. Multidimensionnel. Cela par le biais de dispositifs de communication et de formation. licenciements. Tous ces dispositifs sont néanmoins subordonnés aux objectifs de rentabilité et de productivité de l'entreprise. . l'implantation de nouvelles installations ou même la création d'une toute nouvelle usine. en étant nommé à la Régie Renault en 1987 après avoir occupé un poste en Belgique. Se lancer dans une démarche de qualité totale entraîne des bouleversements souvent très importants. les qualifications du personnel et l'adhésion de celui-ci au projet. la mise en place de nouveaux indicateurs. la création d'espaces de participation. d'autres. avec un fil conducteur qui consiste à montrer que chacun d'entre eux est multidimensionnel et à dominante. Mais à dominante. guerre des prix). habitué jusque-là à penser qu'on produisait une qualité acceptable. car il comporte des aspects économiques et financiers.

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I.3. Des dispositifs à leurs enjeux La mise en œuvre d'une politique de qualité exige des supports institutionnels, à même de diriger les démarches de leur conception à leur réalisation. Ces instances commencent généralement par élaborer un discours sur les liens entre la qualité et la clientèle, entraînant la mise en place de relations de clients à fournisseurs au sein de l'entreprise, impliquant une décentralisation organisationnelle et financière, parfois suivie de réorganisations importantes dans les manières de travailler et de l'acquisition de nouvelles installations. Ces réorganisations s'accompagnent de la mise en place de dispositifs de formation souvent très lourds, et de la création de dispositifs de participation, qui ont pour visée la transformation des mentalités du personnel et notamment de ses manières de parler. L'ensemble de ces mesures provoque des résistances multiformes, dont les organisations syndicales se font l'écho. Quel service, quelle direction, quel dirigeant ou cadre supérieur, va être investi de la mission de mettre en place la nouvelle démarche ? Va-t-on mettre en œuvre une démarche plutôt centralisée, ou plutôt décentralisée ? Qui va être associé aux différentes instances mises en place, et qui va en être exclu ? Jusqu'où ira par exemple la concertation avec les organisations syndicales et les délégués du personnel, ou avec l'encadrement de tel atelier directement concerné par un projet central ? S'agit-il de les associer d'une manière formelle dans les instances les plus élevées, où l'on décide des grands principes, ou aussi de les associer dans les actions les plus opérationnelles ? Que ce soit à propos de directives données par la direction générale, de clubs qualité, d'instituts de formation, ou de structures très décentralisées, un jour ou l'autre se pose la question de savoir qui va être véritablement à même de diriger et de décider des orientations que les démarches qualité prennent dans l'entreprise. Car la direction des démarches qualité n'est que rarement décidée d'avance, elle constitue au contraire un nouvel enjeu. Ainsi, s'emparer du terrain de la qualité peut être l'occasion pour un petit service ou un dirigeant mineur d'accroître considérablement ses pouvoirs dans l'ensemble de l'entreprise. Ces enjeux de pouvoir sont présents tout au long des démarches, qui avancent et reculent en fonction des rapports de force en présence.

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Cette question des structures est d'autant plus importante qu'elle conditionne pour longtemps l'ampleur que va prendre une démarche., Elle impliquera que celle-ci ne dépassera guère un discours global répété par les représentants de tous les services coiffant des pratiques tout à fait contraires, ou qu'au contraire elle ira jusqu'au fond de l'organisation du travail existante. Le premier cas se produit fréquemment quand une démarche qualité totale est prise en charge par un service spécialisé, dirigé par un cadre supérieur ou directeur qui n'a ni beaucoup de pouvoirs ni de liens spéciaux avec les secteurs de la production, et aura du mal à développer son emprise sur la marche quotidienne de cette dernière. Si par contre le directeur général s'empare de ce terrain, décide d'importantes réformes institutionnelles comme la fusion de certaines directions auparavant séparées, combinant l'achat de nouvelles installations avec la modification des contenus de postes et des compétences, d'importantes actions de formation et des négociations avec les organisations syndicales, la qualité totale a plus de chances de concerner effectivement tous les services. C'est ainsi que la qualité totale a été organisée à la Régie Renault en 1987, par la nomination d'un ancien dirigeant des services commerciaux comme directeur de la qualité, directement rattaché au président directeur général et membre du comité de direction de l'entreprise (Guilain, 1991,101). Et celui-ci a réellement affirmé son pouvoir par la décision de retarder la mise sur le marché de la R19, qui présentait des défauts et n'a donc pas pu être fabriquée <<sans défauts>> dans les délais prévus. L'enjeu de cette décision était d'affirmer que la qualité était vraiment l'objectif principal en matière de production. Depuis, c'est le directeur de la qualité qui délivre les accords sur la sortie des produits, sur la base des preuves qui lui sont fournies du respect des procédures et de l'efficacité des actions correctives (système d'assurance qualité) (Guilain, 1991, 107). L'une ou l'autre de ces options représente des enjeux financiers très différents pour les conseils d'administration et les actionnaires. Les transformations organisationnelles, techniques et donc financières, qui peuvent avoir pour ambition de changer les postes de travail d'une manière jugée positive par le personnel, sont souvent de par cette importance même mises en œuvre sans consulter le personnel qui sera concerné par les nouvelles installations. Car plus un investissement est important, plus les dirigeants d'entreprise, investis du pouvoir de décision sur les grandes orientations financières, ont tendance à en décider seuls. Il arrive ainsi que l'on conçoive d'un côté une réorganisation des postes avec un réel souci d'enrichissement des tâches et une polycompétence entrainant un accroissement de la qualification du personnel, et de l'autre côté de nouvelles installations, dont la conception et le financement ont été décidées plusieurs années auparavant, et dont l'opacité est telle qu'elle contredit les orientations du projet de réorganisation (Freyssenet, 1993, Linhart, 1991). Les installations cristallisent dans la matérialité des techniques

employées, des rapports de force mais aussi des conceptions du statut des salariés qui s'imposent comme autant de contraintes incontournables, et ces dernières peuvent appuyer ou contredire les
orientations proposées par les discours tenus.

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Les modalités de la participation du personnel, les niveaux hiérarchiques où commence et ou s'arrête celle-ci, dépendent donc aussi du moment où cette participation débute. Selon les modalités qui auront été choisies, une démarche de qualité totale pourra osciller entre deux variantes extrêmes : la participation obligatoire à un projet conçu d'avance par la direction d'une entreprise et dont on ne peut plus changer que des aspects secondaires, ou au contraire la conception et la mise en œuvre d'un projet négocié dès le départ dans ses dimensions techniques, culturelles, financières et organisationnelles. On voit que ces deux variantes n'ont pas du tout les mêmes incidences du point de vue du pouvoir dans l'entreprise, et que la seconde peut, aux yeux d'une direction générale, représenter une utopie à la fois illusoire et dangereuse. Ce qui montre là aussi le caractère très relatif de la conception de la <<totalité>> présente dans la qualité totale, car il ne s'agit jamais de tout bouleverser. II. LE S CLIENTS, NOUVEAUX PATRONS ? <<Nous ne travaillons ni pour le chef, ni pour le patron, ni pour des normes, mais pour un client interne ou externe>> ; <<Seuls nos clients paient nos salaires et garantissent la pérennité de notre emploi. Nos clients sont nos vrais patrons>> (Guilain, 1991, 105). C'est en ces termes que le directeur de la qualité de la Régie Renault s'exprimait en 1988. Dans ces deux phrases, qui sont répétées à des milliers d'exemplaires dans quasiment toutes les démarches de qualité totale, s'énonce un vaste projet. Les métaphores concernant la clientèle constituent les pièces rhétoriques principales des discours de mobilisation du personnel pour la qualité totale. Ce sont des métaphores, dans lesquelles un mot est dit à la place d'autres mots : le client pour le patron. Cette association client-patron est à double sens, car elle a pour effet d'investir les clients de la puissance du patron, et inversement de mettre devant le visage de ce dernier le masque des clients. Mais le mot client vient aussi à la place d'un autre, non nommé dans les phrases citées cidessus : le profit. Comme si les entreprises devenaient des associations à but non lucratif, ayant pour seul objectif la <<satisfaction des clients>>. On leur donne ainsi des fins qui se veulent annoblissantes, honorables et désirables, car le personnel est censé aimer celui et ceux qui lui <<donnent>> son salaire, donc ceux dont il est de fait dépendant.

3% pour l'ensemble des salariés en 1978. car ils savent bien qui leur tient ce discours.9% en 1987 à 50. aux demandes de la clientèle. et l'efficacité idéologique de ces discours n'est pas prouvée. à 52% en 1991. Il n'est pas sûr cependant que les salariés fassent vraiment la confusion entre leur patron et les clients. Une a ccentuati on de la pression sur le travail Ces discours sur les clients ne restent pas que des mots. C'est ainsi que ces propos sur les clients-patrons sont contestés ces dernières années à la Régie Renault par certaines organisations syndicales. il peut reporter tous les maux qu'il souhaite à son employeur. et ils ont leur propre opinion sur les clients. Cette production s'effectue sans ou avec seulement un minimum de stocks en matières premières et en pièces. la proportion de ceux qui affirment appliquer de plus en plus des consignes strictes a progressé de 43. soit une progression de 7% en quatre ans. durant lesquelles la contrainte sur la productivité par le biais de primes au rendement s'est également accrue (Clot. Sans pouvoir faire le lien direct avec les démarches qualité. . 1992). et un ouvrier et employé sur trois obéit à un rythme de travail directement lié à la demande de la clientèle. qui dénonçent ce qui constitue à leurs yeux une soumission inadmissible de la production de l'entreprise.3% en 1991. et l'une de ses conséquences est d'entraîner une flexibilisation de plus en plus élastique des horaires de travail. tombé de 61. Car si le personnel estime. 10). qui impliquent un raccourcissement considérable entre le moment où un client fait une demande d'achat d'une voiture (ou d'un autre produit) et le moment où celleci est produite.157 Rien n'est moins sûr cependant. on peut néanmoins indiquer un certain nombre de chiffres du Ministère du Travail concernant les conditions de travail en France qui montrent la diminution du nombre de salariés ayant des horaires fixes. sur les clients censés l'avoir remplacé. ils se matérialisent de manière très contraignante dans une nouvelle organisation du travail reposant sur le principe de la <<commande par l'aval>> et les flux tendus. alors qu'inversement dans les mois de baisse de la demande la diminution des horaires et du salaire n'est plus considéré comme du chômage technique (Blüth. A la Régie Renault les contrats d'entreprise prévoient ainsi qu'en cas d'augmentation de la demande les horaires peuvent s'allonger jusqu'à 10 heures par jour sans être considérés comme heures supplémentaires. Cela explique qu'aujourd'hui plusieurs millions de chômeurs coexistent avec un suremploi des salariés en exercice. être <<exploité>> par le patron. 1995. si de plus il constate que la qualité totale implique une déterioration de ses conditions de travail. à tort ou à raison. II.1. et le personnel peut être obligé de travailler le samedi et le dimanche. Et si les salariés déclarent dans l'ensemble qu'ils sont moins dépendants dans l'exécution de leurs tâches de contraintes hiérarchiques immédiates. Le travail à la chaîne progresse dans l'agroalimentaire et dans la filière viande.

plasticiens. par exemple. un code de la route. mais aussi sociologues et parfois psychologues (Midler. au moment de la conception des nouveaux produits. où ils rencontrent d'autres ouvriers à qui ils parlent des clients. mais aussi par le rapprochement entre les services et les commerces dans lesquels les produits industriels sont vendus. Et enfin. Les démarches de qualité totale sont aussi développés dans ces services et commerces. jusque-là assez loins des portes des usines. où chacun essaie de tirer les clients comme une couverture à soi. Chez Volvo à Uddevalla. 1992)? Le point de vue des clients devient donc un enjeu non seulement au sein des entreprises de service. Car. Les clients inclus dans la gestion de l'entreprise Or. par le biais du marketing. mais par la manière dont les directions des entreprises influençent les demandes de ceux-ci (par le biais du marketing notamment) et en tiennent ensuite compte. et de leurs propres problèmes avec ceux-ci. 1993). dont ils rendent parfois l'usine responsable. Car les clients particuliers de l'industrie. Certains constructeurs automobiles offrent aux clients ayant écrit des lettres de réclamation. les discours tenus sur les clients sont d'autant plus prégnants qu'ils renvoient à encore d'autres significations et à des réalités qui leur donnent une certaine épaisseur. il était possible qu'un client vienne regarder sa voiture en train d'être construite (Durand. ce sont aussi des salariés. en sont de plus en plus proches non seulement par les discours tenus par ceux qui prétendent les représenter. .158 Les organisations syndicales qui tentent de résister à ces évolutions affirment qu'elles ne sont pas décidées par les clients. et par une association entre ingénieurs. des visites de l'usine. font des stages dans les usines. mais aussi dans les entreprises industrielles. II. techniciens. Ne leur impose-t-on pas par ailleurs une législation générale. et c'est dans leur statut de salariés qu'ils peuvent comprendre qu'ils doivent limiter leurs exigences pour ne pas mettre en cause les conditions de travail de tous les salariés.2. les clients ne sont pas que des consommateurs. le <<point de vue des clients>> est de plus en plus présent au cœur même des usines. 1993). et les usines où ils sont fabriqués. affirment ces syndicats. et les ouvriers et les commerciaux des garages agréés Renault. le port obligatoire d'une ceinture de sécurité (Blüth.

des caissières des supermarchés. en chair et en os. les allées sont nettoyées. en leur proposant toutes sortes de services après-vente par lesquels les liens de dépendance entre eux et les entreprises productrices se renforcent. Il faut voir. et tentent même par tous les moyens de faire en sorte que les clients leur laissent le plus d'argent possible. malgré les apparences juridiques. . de les fidéliser. Régulièrement. Chacun s'affaire afin de présenter une image de marque valorisante de l'entreprise. dans ces entreprises sous-traitantes. ou en cas de <<panique>> (quand la radio annonce qu'on a trouvé du poison dans un <<petit pot>> par exemple). les <<va-etvient>> en courant dans les couloirs et les allées des usines. mais suppléent aussi aux interruptions de production des chaînes de ceux-ci en cas de panne.159 Ces clients particuliers. que déclenche l'approche d'un auditqualité du client. sont-ils pour autant dans la situation où les directions d'entreprise et spécialistes de marketing prétendent qu'ils sont ? Il est certain qu''ils deviennent de plus en plus exigeants. Mais on n'accepte pourtant pas tous leurs caprices. Ces sous-traitants non seulement leur livrent des pièces que les constructeurs ne fabriquent pas euxmêmes. quelle agitation fébrile provoque l'annonce de ces <<audits qualité>> pour comprendre la puissance de ces gros clients : <<Ainsi est-il particulièrement spectaculaire de constater le >>remue-ménage>>. et il se peut que d'aucuns s'imaginent être les <<patrons>> vis-à-vis des garagistes. sauf en de rares occasions de <<boycott>> de tel ou tel produit. 1994. Un client qui se veut trop exigeant peut encore se voir envoyé promener. La boucle tend ainsi à être bouclée : une demande suscitée par les entreprises elles-mêmes se met à les commander. les ateliers sont propres et balayés. au point d'en devenir odieux. les bureaux sont rangés>> (Gillet. Ils en sont les véritables patrons. Leur demande n'est prise en compte que dans la mesure où elle convient aux entreprises. des commerçants. avec lesquels ils ont des contrats <<d'assurance totale de la qualité>> basés sur la livraison de pièces <<zéro défaut>>. Si les clients sont de plus en plus exigeants en matière de qualité. Les cages supportant les pièces sont repeintes. L'emprise sur les sous-traitants Mais à côté de ces clients particuliers. ces clients font des <<audits-qualité>> chez leurs sous-traitants.3. c'est parce que les entreprises concurrentes les y incitent : la publicité elle-même est basée sur la critique de la non-qualité. 22). Ils se heurtent pourtant vite au décalage entre leur statut imaginé et leur situation réelle. il y a aussi les <<gros clients>> que sont les constructeurs à l'égard des sous-traitants. qui l'ont au préalable orientée et attisée. Car les clients peuvent certes changer de produit. Elles tentent surtout de les inclure dans les réseaux de l'entreprise. II. au sens où ils supportent moins bien qu'avant qu'une voiture neuve tombe en panne ou qu'un produit industriel présente des défauts. En leur vendant un produit les entreprises prélèvent dans leur porte-monnaie toujours un petit bénéfice. mais ils n'exercent ni individuellement ni collectivement une action concertée sur les fabricants.

en famille. L'entreprise en question est passé au système du flux tendu combiné à un vaste plan qualité sur plusieurs années. un peu comme si c'était <<chez eux>>. qui font partie de la chaîne de fabrication par flux tendus. équipementier pour l'automobile.160 Ces clients-là ou leurs représentants entrent effectivement dans l'usine où se fabriquent pour eux les produits qu'ils achètent. celui d'une entreprise de 250 personnes dépendant en grande partie de l'industrie automobile pour ses commandes. 1995). en Allemagne de l'Est. Le lancement du plan qualité a débuté par l'envoi d'une lettre de licenciement fictive (c'est-à-dire illégale du point de vue juridique) à l'ensemble du personnel. Ils imposent leurs manières de produire aux sous-traitants. et une flexibilité des horaires du personnel analogue et parfois encore plus forte que celle qui existe chez les constructeurs eux-mêmes en résulte. pour que chacun. employés des bureaux et cadres y compris. implantée dans une région sinistrée par le chômage. Tout comme les procédures de normalisation ISO 9000. Ils disposent non seulement de la puissance financière et organisationnelle. soit mobilisé la nuit et le week-end pour faire face à une commande urgente (Spurk. réembauché dans l'entreprise seulement s'il signait un engagement personnel d'acceptation du plan qualité (Linhart. mais aussi des instruments de mesure et des savoirs nécessaires pour évaluer la qualité des produits achetés et des procédures de fabrication. et ils y sont reçus avec les honneurs. puis des plans de baisse de coûts. il arrive ainsi que tout le personnel. ont imposé le système de l'assurance qualité. impliquant notamment que les opérateurs sur chaîne et sur les presses fassent de l'autocontrôle par le biais de moyens de mesure électronique. Entreprise dans laquelle il n'y a jamais eu de représentation syndicale. les démarches de qualité totale sont l'un des moyens pour l'intégration des sous-traitants dans un vaste réseau dont les entreprises constructrices tentent de prendre la direction. ait le temps de peser le pour et le contre. . Ce fut fait le week-end. Dans une des filiales de Valéo. par le biais d'audits intensifs. Il y a quelques années les constructeurs ont commencé à faire le tri dans leurs sous-traitants. 1994). Danièle et Robert Linhart analysent à ce sujet un cas exemplaire. dans une entreprise où travaillent des familles entières.

est à la fois fournisseur et client au sein de notre entreprise et s'engage à en assumer pleinement les droits et les devoirs>> disait la Charte Qualité de la Régie Renault en 1988 (Guilain. quelques paroles sont échangées à cette occasion. Mais des contraintes analogues se créent aussi par l'instauration d'une relation de <<clients à fournisseurs>> entre les différents services d'une même entreprise : <<Chacun de nous. 103). retards éventuels. avant l'établissement d'une telle relation il existe déjà des liens entre les ateliers. engageant les uns à livrer aux autres des produits conformes à telles caractéristiques et tels délais. erreurs de procédure. Là aussi il ne s'agit pas que d'un slogan. Faire qu'un atelier devienne le fournisseur d'un autre qui devient ainsi son client.161 II. les pièces fabriquées dans l'un sont transportées dans l'autre. les pièces sont réceptionnées et comptabilisées. ou elles vont au contraire s'atténuer car les formuler signifie donner raison à la direction de l'entreprise. mais d'un système de contraintes juridiquement réglementées. mais tant qu'une démarche de qualité totale n'est pas entreprise. Mais toute responsabilité n'est-elle pas avant tout une charge ? . sans qu'ils aient forcément les moyens pour maîtriser effectivement ce dont on les rend responsables. et celles produites dans l'une sont conçues de telle sorte qu'elles puissent être utilisées par l'autre.4. Ces relations sont plus ou moins <<bonnes>> ou <<mauvaises>>. à sa place et dans son métier. 1991. en rendant les cadres personnellement comptables des défauts. en référence aux normes et standards en vigueur. ceux de l'atelier d'assemblage accusant par exemple ceux de l'atelier d'emboutissage de <<mal travailler>>. notamment par le biais des contrats entre services. Cela fait partie d'une tendance lourde qui consiste à vouloir responsabiliser les salariés et spécialement l'encadrement. Bien sûr. Faire des uns les fournisseurs des autres qui deviennent clients implique un changement dans le rapport au travail et à ses produits. Les critiques éventuelles des uns sur les autres prennent maintenant un tout autre sens. l'apparition de nouvelles préoccupations et de nouvelles terminologies. de telles remarques relèvent de critiques et d'animosités vécues comme <<personnelles>>. c'est en quelque sorte établir des <<liaisons commerciales>> dans l'ensemble de l'entreprise. elles peuvent s'appuyer sur le <<projet qualité>> pour alerter les coordinateurs de la qualité dans l'entreprise. La relati on de clients à fournisseurs au sein de l'entreprise Pour le personnel des entreprises sous-traitantes la notion de <<client-patron>> s'appuie donc sur des réalités organisationnelles et financières tout à fait contraignantes.

et ce que rapporte tel moyen ou tel investissement. ont été créées dans bon nombre d'entreprises des <<unités décentralisées>>. et attribuer des moyens correspondants. 1989). des <<centres de profit>>. avec leurs équipes. les représentants des services de la conception et de ceux des ateliers de production se rencontrent régulièrement. Mais cette contractualisation peut aussi renforcer les rivalités entre services. en matière de promotion et de carrière entre cadres par exemple où elle devient une nouvelle arme. Les cadres soumis à cette tension affirment avec une boutade que <<les objectifs sont décentralisé. et l'ensemble de la démarche qualité totale ainsi conçue peut aboutir à une rigidification de l'entreprise (Villette. III. Or. des délais et des défauts. les moyens sont centralisés>>. A la Régie Renault. la rédaction de tels contrats pour des produits en train d'être conçus exige autant de temps que l'étude elle-même. Ces unités se voient chaque année attribuer un certain montant de finances à gérer. Le fait d'être contractuellement responsable de son service à l'égard d'autres services. LA DECENTRALISATION DES PROF ITS Pour mieux savoir ce que coûte chaque activité. entraînées par l'emplacement de tel boulon. sans la mise en place d'autres systèmes comptables. pour comprendre par exemple pourquoi les uns ne suivent jamais exactement les indications des autres. . mais les met parfois aussi en position pour.162 La création de cette relation de clients à fournisseurs peut s'accompagner d'une meilleure prise en compte des points de vue des uns et des autres. avec une plus ou moins grande autonomie au sein de limites plus ou moins clairement négociées. avec une tension entre objectifs et moyens destinée à renforcer la rentabilisation de l'unité. Cette attribution de plus de responsabilités financières enlève donc aux nouveaux chefs d'unité des possibilités de résistance. de l'usine. mais aussi à analyser le fonctionnement des services clients. demander plus de moyens. Dans un service d'études. mensuels ou annuels. et à commencer par le contrôle de gestion. de l'atelier. cette relation de clients à fournisseurs est inconcevable sans la décentralisation des systèmes comptables et des modalités de calcul des coûts. et on y préfère les anciennes relations de confiance et de solidarité. Chaque unité se voit ainsi assignée des objectifs hebdomadaires. qui s'enrichit d'autant plus qu'il est confronté à une pluralité de logiques. Ailleurs. Cela peut amener les concepteurs à prendre en compte dans leurs plans et projets les contraintes et la pénibilité de certaines postures de travail. et en même temps pour mieux responsabiliser chaque cadre à l'argent qu'il gère et aux défauts qu'il contribue à générer. Ce travail d'analyse peut impliquer un renforcement de l'activité intellectuelle dans le travail. on se cache derrière le contrat pour être à l'abri des imprévus. oblige à analyser dans le détail les causes d'éventuels manquements aux contrats. ou même des <<unités élémentaires de travail>>.

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Ces tentatives de décentralisation n'impliquent donc pas nécessairement plus d'autonomie et de champs de manœuvre pour les différentes unités de l'entreprise, ré-organisées en <<centres de profit>> par exemple. Ce qu'on constate le plus souvent c'est que la décentralisation est précédée et accompagnée par la mise en place de systèmes de contrôle de gestion, d'indicateurs et de tableaux de bord informatisés, et de l'assignation d'objectifs draconiens à chaque unité, permettant souvent beaucoup mieux qu'avant à la direction générale de suivre, au jour le jour, et de très près, le fonctionnement effectif de ces unités, même si elles sont géographiquement très éloignées. Décentraliser signifie alors littéralement que <<le centre descend sur place>>. Et c'est au sein de nouvelles contraintes et limites fixées, que les unités sont <<autonomes>>. III.1. La définiti on des coûts inte rroge les outils comptables Par <<coûts de qualité>> différents auteurs entendent à la fois les coûts imputables à une mauvaise qualité, et les dépenses pour obtenir la qualité exigée (Juran, 1983), ou les dépenses inutiles et réductibles (coûts évitables, coûts de non-qualité dûs aux rebuts, retouches, retards, déclassements, ou au préjudice commercial), et les investissements visant à réduire ces coûts (Hermel, 1989). Mais la définition de ces coûts est assez complexe, et oblige à tenir compte de plusieurs paramètres à la fois. Les coûts de non-qualité ne sont jamais simples à calculer. En abordant la question des coûts, les dirigeants d'entreprise s'aperçoivent qu'il y a ceux que l'on connait et ceux que l'on ne connait pas, voire qu'on ne peut pas vraiment connaître. Autrement dit, il y a des activités dont on ignore le coût, et des coûts dont on ignore la provenance. Les coûts deviennent ainsi l'enjeu d'un savoir. La qualité semble mettre en cause la fiabilité des systèmes de comptabilité et de gestion de l'entreprise, ou du moins interroger et parfois mettre à mal leurs modes de répartition budgétaire.

Quand il s'agit de chiffrer la qualité, on s'aperçoit que les systèmes comptables sont des constructions relativement instables, et c'est ainsi qu'il peut arriver que les démarches qualité dans
une entreprise obligent celle-ci à changer de mode d'analyse et d'élaboration du budget. Les systèmes de comptabilité étaient, par exemple, surtout destinés aux services des impôts ou pour la présentation des résultats financiers aux Conseils d'administration, et ne permettaient pas de savoir combien coûte tel ou tel défaut dans la production, ou plus généralement telle forme de production comparée à une autre. C'est ainsi qu'on passe d'une comptabilité analytique à une comptabilité par fonctions ou activités (Lorino, 1989).

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Le chiffrage des coûts de qualité provoque un changement de relation et de regard vis-à-vis de la

qualité et de l'entreprise dans son ensemble. Le chiffrage a des effets symboliques, comme le
montre G.Stora, qui a inventé la notion de <<coût d'obtention de la qualité>> (COQ), qui est la <<somme des dépenses de prévention, d'évaluation et de défaillances>> exigée pour réaliser une certaine qualité. L'usage de ce <<COQ>> est de <<sensibiliser la direction générale, car c'est une mesure de la réserve de compétitivité>> (Stora/Montaigne, 1986). Mais les chiffres concernant la qualité ne sont pas seulement mobilisateurs pour la direction de l'entreprise, ils servent aussi à rendre tout le personnel attentif aux coûts et aux effets financiers de ses tâches et des erreurs qu'il peut y commettre. Fréquemment on affiche ainsi dans les ateliers de production, sur de grands tableaux bien visibles aux yeux de tous, le coût des erreurs de livraison de pièces aux autres ateliers par exemple, qu'on peut représenter dans l'industrie automobile en référence au prix des voitures. Cela oblige donc les financiers à adapter leurs calculs aux pratiques particulières d'autres services, et peut être interprété comme une forme de partage de ce qui était auparavant des secrets comptables. En même temps ces affichages peuvent servir à stimuler la rivalité entre services, donner lieu à la création de <<challenges>> où il s'agira pour chaque service de réduire autant que possible les coûts jugés inutiles. III.2. Les critères de re ntabilité déstabilisés Quand le contrôle de gestion d'une entreprise ajoute aux contrôles habituels des contrôles concernant les coûts de la qualité, ces derniers deviennent une contrainte supplémentaire qui s'impose au personnel et renforce le pouvoir des services de gestion, allant à l'encontre d'une sensibilisation négociée et auto-consentie à la qualité totale (Villette, 1989). Les logiques de rentabilité générale à court et moyen terme de l'entreprise, telles que les directions et les financiers les conçoivent, aboutissent régulièrement à la <<chasse aux tâches inutiles>>, et la <<lean production>>, ou <<production dégraissée>>, implique aussi ce qu'on appelle avec mépris les <<dégraissages>>, autrement dit les plans sociaux aujourd'hui synonymes de licenciement. La qualité totale peut alors rimer avec chômage, entraîner des coûts sociaux considérables, et au sein de l'entreprise, des pertes de savoir et de savoir-faire, des pertes dans les mémoires du travail, irrémédiables.

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Mais ces effets ne sont pas totalement inexorables, même si une énorme pression et des habitudes de direction et de calcul de rentabilité ancestrales poussent dans ce sens. Car la révision des systèmes comptables, la décentralisation et la relation clients-fournisseurs provoquent aussi une déstabilisation de ces manières traditionnelles de gérer et de comptabiliser, et l'apparition de nouveaux rapports de force où différents services, avec des intérêts contradictoires, se confrontent sur la question de savoir ce qui, à moyen ou à long terme, est le moins coûteux ou le plus rentable. Plusieurs auteurs donnent des exemples instructifs à cet égard, qui montrent que les arguments financiers des spécialistes de la finance ne sont plus aussi solides qu'avant, et que la confrontation des manières de calculer propres aux contraintes d'un directeur d'usine, d'un chef de projet, ou de l'ensemble de l'entreprise, créée d'innombrables situations d'arbitrage entre plusieurs approches, dont le résultat peut freiner certains licenciements, améliorer certaines conditions de travail, et épargner des sommes considérables (Lorino, 1989; Midler, 1993; Clot, 1995). Ainsi, suite à un accident ayant provoqué une grève sur une ligne de montage où l'on teste un nouveau modèle, le directeur de l'usine, chargé notamment de la sécurité et du climat social, exige qu'on modifie telle tôle qui, par moment, risque d'être coupante. Cette décision, dont le financement incomberait à toute l'entreprise, coûterait 90 millions de francs. Le chef de projet conclut après enquête que le port de gants protecteurs peut suffire, ce qui ne coûterait que 1 million de francs, répondrait aux demandes des ouvriers sur la ligne de montagge, mais serait imputé sur le budget géré par le directeur de l'usine. C'est ce dernier projet qui, après d'âpres discussions et l'arbitrage de la direction générale l'a emporté (Clot,1995, 67). Le même auteur montre que du haut jusqu'en bas de l'échelle hiérarchique, cette confrontation à des situations d'arbitrage, dans le domaine financier comme dans le domaine technique, devient de plus en plus fréquente. Faut-il mieux tenter de gagner encore quelques minutes en rapidité d'une installation robotisée, ou au contraire tout mettre en œuvre pour réduire les temps de panne, de plus en plus longs avec des installations automatiques et informatisées ? Ne serait-il pas plus rentable à long terme, et meilleur pour le climat social, d'aller moins vite sur les postes où il y a du danger ? Même les opérateurs (ouvriers) sont de plus en plus confrontés aux situations d'arbitrage entre qualité/quantité, maintenance/prévention, gestion/rapidité, court terme/long terme. L'efficacité des nouvelles installations dépend de plus en plus de la résolution rapide, en cas de panne, de véritables <<énigmes technologiques>>, et l'auteur en conclut que cela oblige les ingénieurs, techniciens et opérateurs à échanger les informations entre eux, et implique une <<circulation des connaissances qui débouche surtout sur un questionnement des circuits de décision et de pouvoir>> (Clot, 1995, 70).

Or. de plus sûr et solide. Ceci a une conséquence extrêmement importante pour le <<statut>> qu'avaient les chiffres. les <<chiffres>> s'avèrent bien moins intangibles qu'ils n'y paraissaient. et les décisions prises au nom de la <<nécessité économique>> étaient par un certain nombre de salariés admises comme une sorte de fatalité. et leur portée symbolique. DE LA PARTICIPATION DENIEE A LA PARTICIPATION OBLIGEE Les discours (à propos de la clientèle et de la qualité) annoncent et accompagnent des changements organisationnels et techniques. Ceux-ci passaient pour ce qu'il y avait de plus incontestable. . pour les directions générales. condition d'un accroissement de la productivité.166 On peut en conclure que dans les démarches de réduction des coûts de qualité (et plus généralement dans l'ensemble des démarches qualité) les coûts valent à la fois pour leur portée économique. l'analyse de la valeur et de la rentabilité dans les entreprises. mobilisatrice. C'est ainsi que les flux tendus. On comprend certains <<frissons>> que les démarches de qualité totale font courir dans les dos des gestionnaires et des directeurs financiers ! Une telle mobilisation sur les coûts a aussi. Mais les effets que ces derniers produisent sur le positionnnement et le vécu des salariés peut aussi contredire ces discours. avec cette interrogation concernant les systèmes de gestion. mais dont la fiabilisation s'avère très difficile). contribuant ainsi à faciliter les projets de réorganisation de la production ou provoquant au contraire des résistances contre ceux-ci. amènent au contraire des interrogations sur ce point de vue des clients dont l'acceptation à-critique dégrade les conditions de travail. des pertes ou des gains de salaires et de primes. car à force d'intéresser les salariés aux problèmes de gestion. commentés par un discours sur une plus grande adhésion au point de vue des clients. et impliquer sur le plan financier et de gestion de nouvelles contraintes procédurières. ses inconvénients. Mais n'est-ce pas le jeu que les directions générales acceptent en principe de jouer en lançant de telles démarches ? IV. ceux-ci peuvent légitiment critiquer telle ou telle dépense jugée non-rentable ou même <<somptueuse>> (exemple : construction d'un nouveau siège social tout en marbre) voire aberrante (exemple : remplacement de machines récentes par d'autres jugées encore plus performantes. Les démarches qualité totale peuvent ainsi à la fois avoir pour effet une appropriation du savoir concernant les coûts par les salariés non spécialistes de ces questions.

le bouche-à-oreille et les rumeurs. hiérarchique et économique seules ne suffisent pas pour que les salariés travaillent effectivement. La quali té totale . Et si ces interventions sont omniprésentes dans toutes les modifications institutionnelles. avec l'investissement maximal de l'imagination et de l'intelligence des salariés au service des objectifs fixés ? Posés en ces termes. afin que les techniciens.1. les démarches de qualité totale sont en train de sortir d'une préoccupation centrée sur la qualité. elles existent aussi sous la forme d'activités spécialisées dans l'argumentation. qu'elle est justifiée et se tient. Ce management vise à faire des cadres les porte-parole voire les militants de la qualité. . IV. c'est aussi un discours Les notes de service. les directives et les ordres donnés. n'apparaissent plus comme contradictoires aux exigences d'une productivité accrue. qui se pose dans les termes suivants : comment combiner la subordination maximale aux exigences de conformité aux prescriptions données et de productivité. et dans des rituels particuliers destinés à faire participer les salariés aux nouvelles orientations et à leur fournir un ensemble de règles pour la conduite de leur existence dans l'entreprise. les logiciels et fichiers informatiques. et proposent aux cadres et agents de maîtrise une nouvelle méthodologie d'encadrement : le management. Car le thème de la participation met au centre des soucis des dirigeants et pilotes des démarches qualité. la responsabilité et la transparence. mais au contraire comme subordonnés à celle-ci. comme en témoigne le <<management global par la qualité>>. la rhétorique et la conviction.167 La modification des systèmes de représentation des salariés au travail constitue l'une des conditions qui facilitent et préparent les changements dans les rapports de pouvoir dans l'entreprise. il faut aussi penser qu'elle est plus ou moins inévitable et normale. les tableaux de bord. Par le biais du management. organisationnelles et techniques introduites. Pour suivre une directive. et débouchent sur les questions de la culture et du pouvoir dans l'entreprise. car la contrainte technique. Cette dernière activité devient de plus en plus la préoccupation centrale dans la qualité totale. l'enjeu de l'adhésion et des résistances du personnel. la mise sur pied de groupes de travail et de discussion plus ou moins inspirés des cercles de qualité. les discours sur la participation. Les démarches de qualité totale impliquent ainsi d'importants dispositifs de formation et même d'éducation du personnel. mais aussi les silences lourds de secrets et de menaces (de licenciements et de restructurations) structurent les pratiques et les conduites du personnel. Le terrain du discours est un terrain spécifique. ou n'avoir pas d'autres arguments à lui opposer. employés et ouvriers s'en sentent les <<entrepreneurs>>. les journaux d'entreprise.

car bien que la démarche de qualité totale a mis des années à s'étendre. car il s'agit de donner une consistance au thème de <<la qualité>>. Condition déterminante du succès économique et commercial de l'entreprise. à sa place et dans son métier. L'élaboration de tels discours. ce terrain en partie en friche. Généraux. ses fournisseurs et son réseau. de courts documents remis à l'ensemble du personnel. comment celle-ci s'oppose à la non-qualité. s'impose l'erreur zéro : la conformité à la prestation demandée. La qualité totale est une priorité majeure. quand on a commencé à penser à la démarche qualité totale. elle inspire nos comportements et structure notre organisation. avec des avancées et des reculs. aux défauts des produits et aux erreurs de fabrication. chaque activité. 103). désirables et satisfaisants. Et depuis qu'un Institut de la qualité est mis en place dans l'entreprise. 3. comme celui de la qualité totale. Elle dit à la place des salariés ce que ceux-ci sont censés être. Ces discours doivent être à la fois généraux et spécifiques. chaque agent. L'un des représentants de l'industrie automobile que nous avons interviewé nous l'a dit d'une façon tout à fait explicite : <<au début. cette Charte ne dit pas ce qui devrait être. Résolument volontariste. quand un nouveau domaine est crée. son poste de travail et <<ses>> produits tout particulièrement. la charte affirme que la démarche inspire de fait leurs comportements et structure de fait l'organisation. les dirigeants et les cadres n'ont pas tout de suite les arguments discursifs disponibles pour occuper. débouche sur des synthèses consignées dans des slogans. On ne savait rien dire sur la qualité. mais ce qui d'après-elle est déjà. La qualité totale est la démarche économique et sociale de Renault. son coût et son délai>> (Guilain. pour laquelle on fait souvent appel à des consultants en qualité ou des spécialistes de la communication. on n'avait pas de discours sur la qualité. Avec rigueur et détermination. chacun de nous. car chaque service. et qu'on est allé voir dans une vingtaine d'autres entreprises pour savoir ce qui s'y passait>>. chacun ne peut être mobilisé que dans la mesure où il voit en quoi ça peut aussi intéresser et éventuellement enrichir son propre travail. C'est pourquoi on a lu des livres. Tout en étant tous concernés par la démarche générale. dans ses actes et décisions. pour élaborer et proposer à ses clients des produits et des services compétitifs. ou des Chartes Qualité. 2. Celle de la Régie Renault de 1988 disait par exemple en six points notamment ceci : <<1.168 Or. en quoi les démarches qualité se distinguent d'autres démarches lancées ces dernières années dans les entreprises. son directeur définit celui-ci comme <<une usine à fabriquer des messages sur la qualité>>. 1991. . à l'ensemble de l'entreprise (et ce processus n'est aujourd'hui pas considéré comme terminé). des devises. face à toutes les interrogations et résistances qui ne vont pas manquer de se manifester. de dire ce qu'on entend par qualité en général. Mais spécifiques. bien que bon nombre de salariés résistent à sa philosophie. doit disposer d'une panoplie de mots qui le concernent lui.

et des techniques d'organisation du travail comme le <<TPM>> (Total Productive Maintenance). d'affiches et de messages. à commencer par l'encadrement qui est chargé de relayer les discours de la direction générale. (Guilain. autrement dit par vous-même et engage aussi la maîtrise. de créer de nouveaux états d'esprit. 1991. mais aussi plus généralement des outils de gestion comme l'analyse fonctionnelle ou l'analyse de la valeur. d'éducation. Dans ces formations. on apprend à manier les différents <<outils de la qualité>>. utilisés notamment dans les cercles de qualité. et de convaincre du bien-fondé des principes de la qualité totale. les histogrammes. 105). IV. c'est-à-dire vos propres collaborateurs. . L'encadrement reçoit des formations. qui littéralement occupent le terrain et surtout l'esprit du personnel. de formation et de recherche ouvert aux techniques et philosophies de la qualité>>. car ils affirment ce que la réalité de l'entreprise est selon la direction générale. Il se concrétisera par la mise en place d'un Institut Renault de la qualité. et même si le personnel n'est pas d'accord. Ces formations ont donc des supports en méthodes et en techniques. Ces messages font loi. comme les techniques du <<brain storming>>. adaptés aux spécificités de l'activité et du personnel. La formation (l'acquisition ou le perfectionnement de connaissances et de savoirfaire) sera dispensée par des formateurs compétents dont cest le métier. Et c'est ainsi que les entreprises dans lesquelles se mènent des démarches de qualité totale se couvrent de panneaux.169 De telles chartes proposent à tous les services d'une entreprise un certain nombre de principes généraux dont l'encadrement local peut s'inspirer pour élaborer ses propres messages. Elle passe avant tout par la hiérarchie. voire en connaisances scientifiques. Mais leur visée est explicitement éducative. le <<diagramme de Pareto>>. la <<roue de Deming>>. l'analyse des défaillances et des modes de défaillance. car il s'agit de changer à long terme les mentalités du personnel. lieu de réflexion. Des formati ons éduca tives Mais il ne suffit pas de lire ou d'afficher des messages pour que la terminologie et les slogans proposés soient effectivement appropriés. même s'il voit que la direction se trompe ou ne dit pas la vérité. Cet effort d'éducation et de formation sera mis en œuvre dès cette année. cette loi est de fait sa référence. Elle ne peut être dispensée seulement par des éducateurs. comme le disait le directeur de la qualité de la Régie Renault en 1988 : <<L'éducation implique la modification profonde et durable des comportements de chacun d'entre nous.2. et une fois formé va être lui-même chargé de former le reste du personnel. souvent de la part de consultants en qualité.

elles devront l'appeler <<le goulet d'approvisionnement>>>>.170 Cadres et agents de maîtrise. les motivations humaines. une telle orientation de formation conduirait tout droit à une désubjectivation des salariés>>. Car les discours sur la qualité ne tombent pas dans une absence de langage. ils se heurtent au contraire aux langages déjà existants. à propos des connaissances sur les comportements.Crosby.Juran. <<le branleur>>. Elles devront dire : <<Ouvrir la boîte à volet directionnel>>. un autre regard sur la production.B. Par ce biais il s'agit de créer un langage commun à toute l'entreprise. et de retour dans l'atelier gardent les anciens termes empreints de métaphores sexuelles. étudiaient la philosophie et les écrits de Marx et de Mao Zedong sur leur lieu de travail. qu'il s'agit de modifier et parfois de faire disparaître. qui comprend des éléments des sciences sociales et humaines. le management. pendant la Révolution culturelle en Chine. plus ou moins volontaires. et il va s'agir donc de remplacer les vocabulaires courants. J.E. l'encadrement étudie P. Les agents de maîtrise. monté sur ressorts. Un auteur donne des exemples particulièrement significatifs de ces tentatives de transformation des vocabulaires : <<Pour actionner l'alimentation de tel ou tel produit à conditionner.Deming. la <<résistance au changement>>. 29). L'auteur commente <<Notons toutefois la volonté et l'illusion de vouloir susbstituer un <<langage de machine>> au langage élaboré par les femmes et les hommes qui mettent ainsi en mot leurs actes et leur histoire. Dans ces formations ils acquièrent donc tout un nouveau savoir sur l'entreprise. Mais n'est-ce pas justement cette intimité qui. L'encadrement constitue donc un enjeu très important de ces formations. les conductrices disaient : <<Tirer la queue>>. si leur poste n'est pas supprimé par les réductions dans l'échelle hiérarchique. Et même si ces formations sont souvent décriées pour leur volonté d'endoctrinement (ce qui n'est pas faux). elles devront l'appeler <<le secoueur>> (Clot. Tout comme les ouvriers chinois. doivent devenir de plus en plus des <<animateurs>> d'équipes. Ils doivent apprendre à discuter et à convaincre à leur tour.M. fait obstacle à la <<transparence>> des gestes et paroles des salariés ? . aux yeux des promoteurs des démarches qualité. M. l'encadrement peut aussi y trouver des savoirs lui permettant de mieux comprendre les enjeux de son propre travail. des mots de passe sur lesquels tout le monde s'entend. car il est la première <<strate>> de l'entreprise à convaincre. et y rassembler des éléments pour élaborer de nouvelles stratégies de commandement. sont ainsi formés et en quelque sorte <<rééduqués>>. Prise à la lettre. 1995. par lesquels ils construisent un rapport d'intimité avec les machines et leur travail. La pièce recevant ce produit. Ces derniers néanmoins ne s'y plient pas. par un vocabulaire nouveau. spécifiques à tel ou tel corps de métier. Et au lieu d'appeler tel outil. car leur rôle dans l'entreprise est amené à changer. elles la dénommaient <<le bol>>. qui sera chargée à son tour de convaincre le reste du personnel. et non des techniciens et des surveillants.Imaï et d'autres penseurs de la qualité totale. W. commun à tous les métiers.

les sujets s'approprient leur lieu de travail. de groupes d'innovation et d'autres formes collectives d'intervention sur les questions concernant la qualité. crée dans les entreprises des espaces tout aussi fortement structurés que les espaces en ciment. Animé par le plus proche responsable hiérarchique direct. une manière d'affirmer <<on est contraint d'accepter. . de comités de pilotage.171 Par les mots. les conditions de travail. Et ces structures ont toutes une référence. toutes par contre connaissent l'existence de groupes de réflexion et d'action. de ce qui recueille la plus grande adhésion. ce n'est plus seulement en fonction du statut hiérarchique qu'une prise de position est considérée comme étant valable et juste.. c'est une façon de les supporter.3. La dimension symbolique. de clubs qualité. acceptée ou rejetée : les <<cercles de qualité>> : <<Petit groupe permanent et homogène constitué de 5 à 10 volontaires appartenant à une même unité organique (atelier. 1987). etc. réseau de vente) ou ayant des préoccupations professionnelles communes. Les membres du cercle contrôlent la validité de cette solution. Un certain idéal égalitaire traverse les cercles de qualité. chacun étant censé contribuer à la mesure de ses moyens à la réussite de l'ensemble. en suivent l'application et les résultats. que les membres rencontrent dans leur propre activité. service. Ils élaborent une solution grâce à l'application d'une méthodologie très précise de résolution de problèmes en groupe incluant l'usage d'outils appropriés. laboratoire. le cercle se réunit régulièrement afin d'identifier. mais en fonction de l'opinion majoritaire du groupe. bureau. mais on n'en pense pas moins>>. ou les paradoxes de la partici pation S'il n'y a pas dans toutes les entreprises de service spécialisé dans les questions de qualité. la soumettent pour décision aux responsables concernés. Parler et rire de son travail. leurs appartenances et leurs exclusions. analyser et résoudre les problèmes de son choix concernant la qualité. leurs relations avec les collègues et leur hiérarchie. IV. et agissant en liaison avec un faciliteur. et des compétences nouvelles exigées pour animer le cercle et trouver des solutions originales à certains problèmes. Les ce rcles de qualité. et des consignes en matière de qualité. Ils sont appelés périodiquement à présenter leurs travaux à la direction>> (Afcerq. et construisent ainsi un monde à eux. avec leurs cloisons. invisible à l'œil. la sécurité. la productivité. Le terrain des décisions à prendre se déplace.

Ce sont ces investissements contradictoires qui en expliquent probablement le succès persistant *. c'est là un aspect des espoirs de changement que ces cercles amènent. l'interprètent différemment et lui donnent des vertus qu'il n'a que parce qu'eux les lui donnent. les autres voient dans ces mêmes références au contraire des mérites. la participation fut un mot d'ordre de de Gaulle.172 Dans ces cercles peut s'esquisser le remplacement partiel de certaines compétences statutaires. voire d'une co-organisation de l'entreprise. la maîtrise. bon nombre de choses qui semblent incohérentes dans cette dernière ne le sont plus. Succès qui n'exclut pas l'essoufflement de ce type de groupes de travail. Certains de ces syndicats y voient clairement un terrain de la <<collaboration des classes>>. * H. non à en inventer un autre. Si l'on comprend cette double signification de la participation. et les salariés sont invités à venir sur un terrain qui n'a pas été choisi par eux. peuvent ressentir. Et en effet. chacun de leur point de vue. Mais si la participation signifie littéralement que les salariés sont invités à jouer un jeu dont les règles sont déjà écrites (et c'est bien ainsi que l'entendent la plupart des chefs d'entreprise). les salariés ayant l'idée qu'enfin la direction va entendre et prendre en compte leur point de vue à eux. et de fortes critiques de la part des organisations syndicales qui y voient un moyen pour les concurrencer sur le terrain des demandes de changement en matière de conditions de travail. les cercles de qualité ne font ni de l'autogestion. La participation suscite ainsi l'espoir d'une co-opération. Sérieyx. les salariés. Car si les uns y critiquent une <<japoniaiserie>> selon les termes d'un dirigeant interviewé à ce propos. d'après le journal Le Monde. par des compétences liées aux savoir-faire exigés à tel ou tel moment du travail en commun. ou à <<dire leur mot>> sur des décisions déjà prises. de <<l'union sacrée>>. Dans les années 60. après avoir été l'un des apôtres des cercles de qualité qu'il appellait en 1984 "l'un des leviers les plus incitateurs de transformations profondes de l'entreprise" semble considérer aujourd'hui qu'il s'agit de "petits bidules destinés à faire comprendre aux managers l'intérêt de la qualité totale". ni ne sont des conseils ouvriers. ou une <<survivance soixante-huitarde>>. . 1/07/90 : "La revanche de la qualité totale". d'un travail en commun. Pour d'autres au contraire. C'est là un autre aspect de la <<menace>> qu'aussi bien l'encadrement. une désaffection des participants. une sorte de nouvelle variante. que certains agents d'exécution. eux. à l'intérieur des entreprises et sur fond de crise et de chômage.

d'un savoir inscrit dans des techniques verbales et mentales. Ces dispositifs participatifs servent aussi à occuper les esprits. où par ailleurs l'organisation du travail était relativement classique. qui leur fournissent pas à pas les règles à respecter pour encadrer. et que les salariés ne savaient plus <<où donner de la tête>> et n'arrivaient jamais vraiment à se <<faire>> à leur poste de travail. L'effet peut être très important pour la direction générale d'une telle entreprise : garder constamment l'initiative. 60). une conception de l'entreprise et une éthique. Ainsi avons nous pu constater. comme une <<technologie politique>> (Foucault. de les organiser et de les orienter dans la perspective des objectifs des démarches qualité. politiques de communication. dans une filiale française d'une entreprise japonaise. Le management : cadres militants et ouvriers entrepreneurs Ces formations. Ce management peut être défini. fonctionnant toutes selon des mécanismes analogues. IV. ceux qui n'y participent pas ont deux fois plus de travail (Linhart. oraniser une réunion. Le nouveau rôle de l'encadrement c'est d'intervenir en connaissance de cause sur ces dimensions. qui produit du pouvoir. 1975) : il s'agit d'un dispositif organisateur de discours qui guident des actes.173 Cette participation crée d'autres conditions de travail à côté de celles qui existent déjà. Le management est la méthodologie d'encadrement qui lui est proposé à cet effet. du <<vécu>> et des discours dans le fonctionnement quotidien de l'entreprise. Le management propose aux cadres des connaissances sur leur activité. Certains auteurs montrent aussi qu'au moment où ces cercles se réunissent. en se référent à Michel Foucault. qui changeait lui aussi fréquemment. pour servir aux autres d'exemples. Il fait des cadres des salariés ayant à travailler de manière exemplaire. et empêcher les salariés de trouver la leur. on n'a à faire qu'à des personnes. qu'on y inventait sans arrêt de nouveaux programmes. indiquer de nouvelles directions. des méthodes d'organisation de celle-ci (mener un entretien. sur le temps de travail. . ceux d'en haut servant de modèle à ceux d'en bas. elle représente un autre travail. 1995. Il repose sur l'idée que du haut jusqu'en bas de l'entreprise. qu'on y changeait sans arrêt de projet en matière de qualité. qui peut être aussi contraignant que le travail habituel.4. préparer une sanction). cercles de qualité et autres dispositifs participatifs reposent tous sur l'importance des dimensions sociales.

Ce soubassement comprend aussi de nouvelles formes de gestion du personnel et une individualisation des salaires et des primes donnant une consistance financière aux discours sur l'adhésion aux objectifs. présentant ces cadres comme les <<croisés>> de la qualité totale. car leurs nouvelles responsabilités en matière de gestion. des formulaires et des brochures. suggérant aux cadres de se comporter comme les <<engagés>> qui interviennent sur les différents fronts de l'entreprise. discours) pour aboutir à des fins (améliorer la qualité dans une équipe par exemple). les effets des réorganisations du travail comme celle du flux tendu qui se font aussi sentir dans les bureaux. Combiné aux démarches qualité. utilisant sciemment certains moyens (sanctions. vers le progrès continue. les chefs des petites unités décentralisées (anciens contremaîtres) renforcent leur connivence avec les opérateurs. Des cadres ainsi formés sont en effet plus que les autres capables de contrer les délégués syndicaux sur leur propre terrain. le management propose aux cadres et agents de maîtrise des formations et des livres. Dans telle usine automobile. et le management qui conduit lui aussi à intensifier le travail des cadres. censés ne pas compter leur temps pour être les meilleurs et les plus forts. car ils sont pour une participation de l'encadrement à la gestion. qui implique souvent une diminution de la ligne hiérarchique. qui visent à en faire les promoteurs actifs des démarches. comme la CGT. s'affirment contre les formations de l'encadrement aux cadres. Certains de ces textes relèvent à la fois d'un discours militant. . Certaines organisations syndicales. C'est aussi un moyen pour accentuer la pression sur les cadres et agents de maîtrise. sont pour de telles formations. celui-ci comporte un soubassement institutionnel et organisationnel. Ils ont de nouvelles responsabilités. mais y voient aussi l'espoir de relations plus détendues et compréhensives à l'égard de ce personnel. avec les suppressions des emplois de l'encadrement intermédiaire qui en résultent. l'amélioration perpétuelle. car ils estiment ne pas avoir tous les moyens et être obligés contre leur gré de <<presser>> plus le personnel. sorte de version sublimée de l'extase et de la parousie. et d'un discours prosélytique.174 Encadrer devient avec le management une activité rationalisée. D'autres syndicats. qui en font d'après elle des <<propagandistes et des manipulateurs>>. Mais à côté de ces aspects discursifs du management. mais les salaires et les classifications ne les prennent pas en compte. comme la CFDT. vers les lendemains qui chantent. récompenses. les amènent à contester en partie ces nouvelles organisations et parfois à se mettre en grève. Mais il provoque chez eux aussi des résistances. L'objectif final étant la <<satisfaction totale>> des clients. Bon nombre de cadres trouvent dans le management un moyen pour se sentir plus assurés dans les confrontations parfois dures avec le personnel qu'ils encadrent.

un enrichissement des tâches est proposé. les systèmes de représentation et les rapports de pouvoir existants dans l'entreprise. Une partie de la maintenance. Cette réorganisation comporte donc elle aussi une dimension politique et idéologique car elle modifie. adhèrent aux discours sur la qualité. avec un succès inégal. L'effritement des anciennes solidarités qui en résulte et le <<chacun pour soi>> concommitant. Dans les entreprises où existent des organisations syndicales. car on peut désormais les sanctionner chacun pour des défauts sur lesquels ils n'ont pourtant guère de prise : ce sont les régleurs qui ajustent les machines. ce qui est aussi une réussite. chaque opérateur est responsabilisé à certains des aspects qualité de son travail. elles affaiblissent les collectifs de travail et les solidarités sur lesquels le syndicalisme était construit. La notion de personnel <<d'exécution>> est critiquée. Et du point de vue à court terme de la productivité. 57). Avec comme réaction en retour un renforcement des contrôles. de suppression de primes et de mises à pied. est attribuée aux opérateurs. ces mêmes démarches invitent le personnel employé et ouvrier à se positionner comme les <<petits entrepreneurs>> de la grande entreprise. l'angoisse et la peur qui caractérisent désormais une partie du personnel de l'usine finissent par briser apparemment les dernières résistances. 1995. des zizanies se forment. un système de notation individuelle de chacun. etc. des rebuts réapparaissent. (Linhart. cela provoque par contrecoup des comportements préjudiciables à la conformité des pièces aux prescriptions : des consignes sont mal passées d'une équipe à une autre. La polyvalence peut n'être qu'une tâche de plus. les ouvriers d'une usine déjà décrite voyent leur charge de travail s'accroiître et leur stress augmenter. s'estiment plus responsables et se conduisent comme des battants. et le système de contrôle lui-même n'est pas toujours fiable car il faut savoir l'appliquer aux bons endroits (qui changent selon les pièces produites) et lui-même se dérègle sans qu'on s'en aperçoive nécessairement (Linhart. Cet auto-contrôle est assorti d'un système d'avertissements. . qui n'amène en rien un accroissement de la partie intellectuelle du travail. qu'une contrainte supplémentaire. plus fortement qu'avant soumis aux cadences. avec les discours managériaux.175 Si donc le management global par la qualité interpelle l'encadrement en <<militants de la qualité>>. 1995. un affichage individualisé des résultats. enlevée aux ouvriers professionnels hautement qualifiés. C'est ainsi que par le biais de systèmes électroniques d'auto-contrôle de la conformité des pièces aux prescriptions. ne déplait pas à tous. Mais comme les auteurs le montrent aussi. Mais cette polyvalence ne modifie pas nécessairement la forte orientation taylorienne et prescriptrice de leur travail. puisque les ouvriers professionnels auxquels est enlevé une partie de la maintenance forment la base traditionnelle de recrutement des militants syndicaux et qu'à terme. certains ouvriers peuvent en tirer profit. Pourtant. ces modifications dans la répartition des responsabilités rencontrent elles aussi leur opposition. 59).

Et il arrive ainsi que les plus haut placés des promoteurs des démarches soient eux-mêmes remerciés. une OPA sur l'entreprise et des dissensions à la tête du conseil d'administration. La découverte de nouveaux procédés de fabrication. Ce n'est qu'à la faveur de rapports de force particulièrement opportuns. Voulant éliminer une partie du <<facteur humain>>. est au contraire une aventure sur des chemins semés d'embuches. L'ENTREPRISE STRATEGIQUE EN PRISE SUR LA SOCIETE V. une guerre des prix imprévu de la part d'un concurrent. souvent difficiles à comprendre. celui-ci s'avère indispensable pour réussir la fiabilisation des installations et réparer les pannes à répétition. ne sont pas des surhommes. que des démarches d'une telle ampleur peuvent s'imposer petit à petit.1. Des enjeux de carrières. .176 On le voit : la mise en œuvre d'une démarche de qualité totale. De longues années peuvent s'écouler avant qu'elles atteignent toutes les unités d'une entreprise. pendant lesquelles on tire les leçons des expériences passées pour constater parfois qu'elles n'ont pas du tout produit les résultats escomptés. dont on affirmait la valeur irremplaçable pour l'obtention de la qualité à chaque instant de la production. peuvent soudain rendre les démarches patiemment mises en place caduques voire dérisoires par rapport à d'autres moyens d'accroître la productivité et les bénéfices. Les dirigeants. les divers corporatismes. qui en font une entreprise nécessairement stratégique. Elles produisent toutes sortes de conséquences inattandues au départ. ou non annoncées dans les premiers discours et projets. des luttes d'influence. loin d'être un voyage tranquille sur une grande autoroute. infléchissent constamment les projets les mieux pensés et les plus généreux. ils ne peuvent pas balayer d'un revers de main les résistances qu'ils rencontrent même au sein de leurs propres comités de direction. sont battus en brèche par les licenciements décidés en cours de route. Les discours sur les ressources humaines. quoi qu'ils en pensent parfois eux-mêmes. peuvent s'avérer défaillantes et bien moins rentables que prévues. dont on espérait une diminution des rebuts. une stra tégie parmi d'autres Les démarches de qualité totale se répandent dans les entreprises par avancées mais aussi en reculant. Ce sont des interventions dans des rapports de force. de la part des baronnies qui se sont formés de longue date dans l'entreprise. mais aussi les désaccords sur les analyses de la situation de l'entreprise et les stratégies à suivre. V. Des installations coûteuses. La qualité .

sur un champ de bataille dont ils ne contrôlent pas toutes les données (Clausewitz. Bon nombre de grandes ou moins grandes entreprises n'ont d'ailleurs pas de démarches de qualité totale (le groupe Peugeot par exemple). c'est la conformité des gestes et attitudes du personnel à ce que ceux qui le dirigent et encadrent exigent de lui. et si la stratégie. parler d'idéologie. donc sur sa clientèle. et provoquent nécessairement des résistances multiformes. les dirigeants se situent. où la pression sur les salariés est ainsi redoublée. Au sein de l'entreprise. les salariés prennent au mot les discours qui leur sont tenus pour exiger en leur nom de <<vraies responsabilités>> et une <<vraie participation>>. qui concerne l'encadrement. que les nouveaux discours. avec l'entreprise qu'ils manœuvrent. et non de culture d'entreprise. c'est la capacité de la direction à mener l'entreprise là où elle veut qu'elle aille. les démarches qualité lèsent bon nombre d'intérêts existants. qui rencontrent des adhésions résignées mais aussi enthousiastes d'une partie non négligeable des salariés.177 Les métaphores sur la guerre économique ne sont pas que des mots pour mobiliser les salariés. La qualité finale des produits n'est pas la fin ultime des démarches qualité. Des organisations syndicales naguère souvent uniquement hostiles commencent à s'intéresser à ce nouveau terrain. V. et à y esquisser des stratégies. mais aussi chez leurs sous-traitants. car il s'agit d'assujettir l'ensemble du personnel à de nouvelles figures symboliques. qui ne sont ellesmêmes qu'un moyen parmi d'autres pour accroître la rentabilité globale de l'entreprise en renforcant l'emprise des directions sur les unités de production et l'influence de l'entreprise sur le marché.2. et provoquent en retour le développement de nouvelles orientations où s'esquissent de nouvelles capacités de résistance. ces résistances ne se manifestent guère ouvertement. Ce qui est recherché d'une manière qui semble dominante. car ce qui est en jeu c'est le pouvoir dans l'entreprise. C'est cet enjeu de pouvoir qui se trouve au cœur des démarches de qualité totale. toujours selon le même auteur. Politique. des autres de petits entrepreneurs. souvent plus efficaces. Mais dans cette guerre. Si comme le disait Clausewitz la guerre est la politique continuée par d'autres moyens. les techniciens et les opérateurs. tant dans la littérature existante les exemples qui montrent le contraire sont minoritaires. Il semble . Et cela non seulement au sein des grandes entreprises. ce qui ne les empêche pas de produire des produits concurrençant efficacement ceux des entreprises qui en ont. il est tout à fait probable qu'un jour. Or. 1989). Idéologique. les démarches qualité ne constituent qu'une arme parmi bien d'autres. c'est rappeler que ces nouveaux systèmes de représentation. faisant des uns des animateurs voire des militants. d'où l'insistance dans celles-ci sur l'importance du management. Une stratégie qui en re ncontre et provoque d'autres Les démarches de qualité totale ont donc un objectif à la fois idéologique et politique. se heurtent aussi à d'autres qui existent déjà. donc développer des revendications effectivement anti-tayloriennes. Même si dans la conjoncture actuelle où le chômage pèse si lourdement. est l'usage d'une série de combats aux fins de cette guerre.

Les différentes catégories de salariés ne sont pas homogènes et des concurrences internes souvent vives les tiraillent. des salariés sont à chaque fois prêts à recommencer. elles produisent pourtant aussi des effets de savoir. que les démarches qualité ravivent. qui concerne en dernier ressort les dimensions sociales œuvrant partout dans l'entreprise.3. mais aussi d'écouter malgré tout leurs points de vue. ceux qui voulaient les rééduquer sont parfois rééduqués à leur tour. où sont brassées toutes sortes de projets. Des résistances se forment ainsi non pas malgré.178 ainsi assez logique que ces démarches qualité provoquent l'apparition de revendications qualitatives ! Nous avons en effet montré que ces démarches. La différence entre qualité <<totale>> et qualité <<globale>>. de la découverte que quelque chose d'autre que la qualité finale des produits et des services était en cause. obtenir une promotion individuelle. un certain nombre de consultants en qualité commence même à penser que les résistances à d'autres manières de produire se trouvent avant tout en haut des entreprises. Certains d'entre eux peuvent y trouver des bénéfices. Une partie de ces effets sont ceux que les directions recherchent. . A force de tenter de convaincre des salariés récalcitrants. Il y a toujours encore des volontaires pour les cercles de qualité. témoignent d'un déplacement dans les préoccupations. à s'investir. sortir de la monotonie de leur travail. L'impossible transparence Ces stratégies de qualité totale sont donc efficaces. car elles produisent toujours des effets. V. A force de constater que des directions tendaient toujours à revenir dans les vieilles ornières. on peut tout de même constater que ces démarches qualité provoquent des effets qui obéissent à la devise diviser pour régner. et instruites par elles. mais grâce aux démarches qualité. Sans forcément penser que cela soit l'un des buts poursuivis. devenir animateur ou faciliteur qualité. Car si leurs formations et leurs injonctions sont idéologiquement orientées. en termes de renforcement de leur pouvoir et d'adhésion du personnel. Les entreprises où ces démarches se pratiquent fonctionnent comme d'immenses laboratoires d'idées. sont traversées aussi par des éclairs de mise en cause du taylorisme. à y croire quand même. l'accent mis ces dernières années sur le management. même si elles comportent de manière dominante des tendances qui reproduisent le taylorisme et l'implantent même dans des domaines comme le travail d'encadrement et les rituels participatifs.

Qualités. grâce à ces démarches de qualité totale ? D'un côté. à la suite d'T. salariés : des enjeux transversaux Est-ce que la fiabilité. en se situant sur le terrain de la qualité. à réfléchir sur les caractéristiques mêmes des produits proposés aux consommateurs. la solidité des produits mis sur le marché s'accroit. Dans les entreprises où ces démarches sont menées. ils n'empêcheront pas que les salariés entendent charges supplémentaires. de stress et de peur.179 Mais ces divisions mêmes. tout observer. consommateurs. V. en partie réticent à se comporter en militant de la qualité. on se situe sans nécessairement le vouloir dans la position du surveillant du Panopticon. En cherchant à utiliser leur inventivité. les stocks et même les murs. la sécurité.4. et donc de sa séparation d'avec les autres catégories de salariés. a beau vouloir <<gouverner par les yeux>> dans une entreprise où il croit pouvoir tout voir. obligent les salariés à se poser de nouvelles questions. on peut effectivement constater des diminutions du nombre de rebuts. de responsabilisation et de participation. 1975). les jouets provoquent probablement moins d'accidents. on a beau enlever tous les points obscurs. Quand on affirme vouloir gouverner avec les yeux. certainement : les voitures de Renault ont des succès sur l'exigeant marché allemand. Le personnel a donc beau employer les mêmes mots que ceux des promoteurs des démarches qualité. il oublie à l'instant même où il l'affirme que cette transparence est unilatérale et n'enlève rien à l'opacité des rapports entre dirigeants et dirigés. pour créer l'impression d'une entreprise transparente. L'encadrement. leur créativité bref leurs idées sur des manières différentes de travailler. vivant dans deux mondes qui s'opposeront toujours à leur compréhension mutuelle et au langage commun. augmentation des possibilités de sanction. On a beau repeindre les locaux. ce dont témoigne la notion de <<l'entreprise citoyenne>> qui a fait son apparition il y a quelque temps. le nombre de pannes des produits électroménagers diminue. encore qu'il n'y ait guère de statistiques précises làdessus.Ohno. Mais est-ce la raison première des succès commerciaux ? . se pose des questions sur le bienfondé et l'intérêt de son adhésion aux objectifs de la direction générale. Des questions sur la société dans son ensemble pénètrent ainsi dans l'entreprise. elle ne pourra jamais l'être. Les dirigeants ont beau parler de promotion sociale. renforcement des contrôles. Tel manager. le sens des mots ne sera jamais le même puisqu'il s'inscrit en référence à des situations de travail et des positions hiérarchiques dans l'entreprise qui sont radicalement différentes. les démarches qualité les incitent à se demander pourquoi et pour qui ils travaillent. pouvant voir dans toutes les cellules sans être vu (Foucault. leur vécu au travail. à analyser leur propre travail et leurs relations avec les collègues.

On peut ainsi vouloir ne rien laisser passer. mais plusieurs sortes de clientèle. Or. alors que là où elles ont été pratiquées avec zèle. pouvait provoquer une détérioration de la qualité de la vie au travail de bon nombre de salariés. Mais pour aller où ? Car le choix n'est pas si grand que les discours à propos de la qualité ne le laissent entendre ! La dépendance des consommateurs par rapport aux producteurs ne s'est pas autant modifié qu'on ne le prétend. d'autres ne s'y laissent pas prendre ou n'ont tout simplement pas les moyens financiers et culturels pour s'imaginer occuper une telle position. Si pendant un temps le nombre de rebuts diminue sous l'effet d'actions draconiennes. les a mis comme thème à l'ordre du jour de ses assises pour la recherche en qualité de 1995. on peut constater une baisse des performances (Villette. On peut aussi constater que des améliorations sensibles de la fiabilité de certains produits ont lieu dans des services non directement concernés par ces démarches. conscient de ce type de problèmes. une autre raison pour laquelle des clients deviennent plus exigeants. Les dirigeants d'entreprise euxmêmes se posent ces questions. et il est rare que de modestes salariés s'en prennent à des gens qu'ils estiment être des employés comme eux. . Quelle efficacité ont donc ces démarches de qualité totale ? Nous avons montré que cette efficacité est multiple et contradictoire. et ne sont pas toujours convaincus de l'efficacité de ces démarches. les vendeurs et entreprises productrices essayent de les <<flouer>>. et que ce qui était une qualité pour les directions générales. et leurs exigences sont très différentes selon leurs catégories sociales d'appartenance. Mais si les uns se conduisent parfois réellement en <<patrons imaginaires>> vis-à-vis des vendeurs et représentants. les liens directs entre démarches de qualité totale et cette baisse des rebuts ne sont pas toujours simples à établir. Il n'y a pas une.180 De plus. ces mêmes actions produisent aussi petit à petit des conflits entre équipes et des attitudes de peur au travail qui font remonter le nombre de défauts (Linhart. avec à leur tête des chefs réticents. c'est sous l'influence des offres de service qui leur sont faites et des critiques que les entreprises concurrentes s'adressent les unes aux autres. S'ils deviennent de plus en plus exigeants. Le Mouvement français pour la qualité. c'est parce qu'ils estiment souvent que de toute façon. tout comme ils estiment que le fait leur propre employeur en matière de salaire. 1995). quand un chef y voyait une opportunité pour sa carrière. magasins et supermarchés ne sont pas par nature exigeants. 1989). et changer de marque en cas de défaut. Les clients dans les commerces.

Ce n'est donc pas non plus un lieu où ne seraient légitimes que des revendications sur les salaires. mais aussi ceux de l'environnement. l'hygiène et la sécurité. ces salariés étant eux-mêmes des clients savent bien qu'ils ne sont ni rois ni patrons. et que sont leurs collègues et voisins. Elles permettent de découvrir qu'une entreprise n'est pas un lieu de production purement économique. d'un autre côté ces mêmes enreprises n'augmentent pas leurs salaires. n'est pas neutre. L'entreprise citoyenne devient ainsi aussi une entreprise de plus en plus explicitement politique. on incite les salariés à penser aux clients. mais une institution sociale à part entière. il se pourrait à l'inverse que bon nombre de clients s'identifient aux salariés qu'ils sont eux-mêmes. des collectivités locales. ont un drôle de goût et un drôle de prix. Acheter un produit quelconque. à faire attention aux défauts et à mettre la perfection des objets au-dessus de tout le reste. dans les entreprises. Il se pourrait que se créent ainsi des conditions qui feront que de plus en plus de consommateurs. être exigeant envers le personnel. si d'un côté on leur affirme <<un sou est un sou. et cette découverte peut obliger les organisations syndicales à revoir leur rôle. Si. Et si d'un côté on les incite à devenir plus exigants. exposés en tant que salariés aux discours sur la qualité.181 Ces consommateurs sont en même temps des salariés. entre le statut de salariés et celui de consommateur. eux-mêmes issus de ces démarches. . entre le travail et le hors-travail. et des salariés ? Les démarches de qualité totale sont peut-être en train de créer les conditions pour l'apparition d'enjeux communs entre la sphère de la production et de la consommation. défendez les vôtres!>>. Si donc on demande aux salariés de s'identifier aux clients. en présentant ceux-ci comme les rois et les patrons. Et le modèle européen de management par la qualité globale n'insiste-t-il pas justement sur le fait que la qualité doit prendre en compte non seulement les besoins des consommateurs. trouvent que les produits qu'ils achètent.

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LA POLITIQUE . AU-DELA DE LA QUALITE.183 CONCLUSION.

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associations de consommateurs et clients ? Car en fait. mais cette fois-ci au nom de la qualité c'est-à-dire la pureté de la race. le travailleur immigré clandestin. n'a rien de naturel ! Demander qu'on vous vende des produits frais et non pas rances. La qualité se construit en référence à son contraire. Il y faut aussi toute une histoire. ont appris à détester. l'histoire et l'état de faiblesse ne sont pas absentes du thème de la qualité. et ressurgit à l'occasion : carnaval. une partie de l'énigme : pourquoi aime-t-on tant la qualité. comme en témoignent les enfants qui. conforme à sa notice écrite. . qui est aussi une stratégie de lutte contre les goûts. et dans l'érotisme et la sexualité les critères de qualité sont bouleversés par rapport à l'ordinaire. mais ce contraire est à sa façon attirant et désirable. car le détenu. 1986). aiment encore les odeurs fortes et les matières que les adultes. Si les enfants aiment casser leurs jouets. le <<sans domicile fixe>> ou l'ouvrier ne peuvent avoir les mêmes exigences qu'un client cossu. comme le montre l'évolution des goûts et des habitudes d'hygiène au cours des siècles. cette tendance à vouloir tout casser n'a pas disparu chez les adultes. et préfèrent souvent les jouets facilement cassables à ceux qui sont plus solides. avec une durée de vie jugée normale.185 La qualité. ils sont au contraire au cœur de celui-ci. au terme de cet essai. cela ne va pas de soi non plus ! Il y faut une certaine éducation. pourquoi la qualité passe-t-elle pour une chose si positive et pour une évidence si aveuglante qu'elle permet un large consensus entre employeurs. les habitudes et les odeurs populaires (Corbin. Or. guerres. préférer un objet solide. exiger que l'objet acheté soit conforme à son étiquette et ne recèle pas de mauvaise surprise ne va pas de soi ! Vouloir qu'on ne vous fasse pas attendre au restaurant. eux. que le plat servi soit à la bonne température et exhale des senteurs délicates. Il y faut aussi un rapport de pouvoir. à un objet mal conçu qui tombe d'emblée en panne. bagarres. employés. organisations syndicales. l'enfance. en principe. né vrose obsessionnelle de l'entreprise ? Reste pourtant. le laid et l'abject. La composition de base la plus excitante du parfum le plus délicat est la même que celle de l'urine et de la transpiration. Des mouvements comme celui des punks ou des grunges mettent en scène la non-qualité. comme le font aussi d'une certaine manière les mouvements fascistes.

de la désobéissance. à l'inverse du but poursuivi. elles aboutissent même. Et on a vu également dans la 2ème partie que les démarches qualité elles-mêmes ne produisent pas toujours les effets recherchés. de mauvaise qualité. ici et là. apparaît comme du désordre. c'est comme tendance qui s'oppose à une autre tout aussi fortement agissante et qui va dans le sens opposé. sur la correspondance exacte entre les normes prescrites et les tâches exécutées. . Freud avançait l'idée que ces rituels étaient construits comme tendance réactionnelle visant à refouler des désirs inconscients. initiative et inventivité. l'insistance sur la fiabilité. si la réduction des malfaçons obéit à un souci de meilleure rentabilité organisationnelle et financière. sur la sécurité des installations dans l'industrie en général et certains secteurs comme le nucléaire en particulier. aux yeux des promoteurs des démarches qualité comme de ceux des dirigeants d'entreprise. impur. se lave sans arrêt les mains. un refus de payer un prix jugé unilatéral et exorbitant pour réaliser telle qualité exigée. consignes non transmises et résistances des salariés. Cette tendance contraire dans les entreprises c'est ce qui. chez ceux qui la prônent. rebuts. on peut ici employer le qualificatif de Freud à propos de la religion. cela représente d'autres conceptions de la qualité de la vie au travail. une tentative pour mettre en avant d'autres critères jugés plus importants que la qualité des objets fabriqués : ambiance dans le travail. consistant par exemple à ce qu'un sujet mû par le fantasme d'être sale. Du point de vue des salariés et de certaines organisations syndicales. sont historiquement récentes comme l'indique le 1er chapitre.186 De même. du refus de suivre les consignes. comme une tendance à refouler tout ce qui est jugé malpropre. Si la qualité fait aujourd'hui partie des nouvelles armes de la concurrence. et ne se maintiennent qu'au prix d'une lutte constante contre tout ce qui contredit la dite qualité : fissures dans les centrales nucléaires. 1971). la qualité ressemblant souvent à un véritable culte. Comparant les rituels religieux aux rituels des obsessionnels. entreprises et consommateurs. Une orientation importante dans les démarches qualité étant ses dimensions quasi religieuses. relations moins dures entre employés et employeurs. sale. qu'il appellait <<névrose obsessionnelle de l'humanité>> (Freud. L'insistance sur la qualité apparaît alors.

Les discours tenus sur la qualité.187 La qualité. On a entrevu ainsi à plusieurs reprises les métaphores du paradis terrestre que pourrait devenir un jour la communauté que serait l'entreprise. ne répondent pas du tout aux demandes d'amélioration des produits ou des services qu'ils <<offrent>> : une bonne partie de l'administration. dont ceux qui ne l'ont pas sont privés. au point d'en faire les objets de satisfaction de leurs besoins les plus fondamentaux. qui doivent débourser l'argent gagné en salaires pour accéder à ces biens. Il est ainsi remarquable de constater que les discours sur la qualité. qui fleurissent dans certains discours sur la qualité. au sens juridique du terme : une propriété privée. occupant une situation de quasi monopole. c'est en effet d'abord une propriété. secondairement. à l'image des enfants repus endormis sur le sein maternel. Les rendre heureux mais donc dépendants de ceux qui offrent cette qualité. donc quelque chose de naturel. leurs salariés. et les producteurs directs. de nécessaire. Les entreprises sont là pour faire le bonheur des gens. Et il y a encore bon nombre d'entreprises et de services qui. au sein des entreprises ou dans la publicité faite autour des produits et services offerts. dont ils ne sauraient se passer. Les entreprises dit-on aujourd'hui sont là pour satisfaire les consommateurs et. En sont privés à la fois les consommateurs. à partir du moment où ils sortent du cadre restreint des relations entre entreprises. ces mêmes consommateurs dans leur statut de salariés. les rendre contents. empruntent de plus en plus le registre de la satisfaction des besoins et de la satisfaction tout court. sans luttes. un bien dont on est d'ab ord privé La qualité. . en faire des bouches et des âmes à nourrir qui ne demandent plus rien d'autre. visent à faire en sorte que ceux qui sont privés de ces biens soient persuadés que ce sont là leurs biens les plus précieux. d'impératif et d'indispensable : une condition de l'existence. Leurs besoins. rassasiés. mais aussi celles de la société sans classes. même s'ils prennent appui sur des demandes effectivement existantes chez des consommateurs préalablement mis en condition pour les formuler. La qualité. ce sont les qualités telles que définies en dernier ressort par ceux qui dirigent la production. sans besoins. au singulier. des professions comme les notaires et bien d'autres.

on prend soin de vous. Sociétés sans désirs aussi. est exclue de la qualité. D'où le thème si important de la confiance dans les relations entre entreprises. et sur la base desquelles ils se construisent. dit implicitement le discours sur la qualité. car l'insistance sur les besoins naturels vise à refouler le manque de fait incomblable sur le base duquel naissent les désirs. aussi parfaite soit-elle. Une autre partie de la population est exclue de ces biens et de leurs qualités. à la qualité totale et à la quiétude. celle qui a des revenus donc un travail. quand les cadences augmentent et les salaires ne suivent pas. cela peut lui paraître soudain trop cher payé. et provoquent les résistances contre ce contrôle. qui peuvent effectivement s'améliorer par les orientations les plus antitayloriennes et certains aspects des démarches qualité. elles poursuivent aussi le contrôle du travail. n'est pas totalement satisfait puisque l'objet de son désir. Sociétés sans luttes où les salariés contents de leurs conditions de travail. Sans parler des suppressions d'emplois qu'elles entraînent aussi ici et là. Les désirs restent. . Poursuivant la quiétude. L'ayant achetée. il ne peut <<l'avoir>>. la voiture peut lui être volée ou lui provoquer un accident. <<On s'occupe de vous. car ce n'est jamais tout à fait <<ça>> : les désirs restent. à savoir sa mère. elle se raye et c'est l'automobiliste qui se sent atteint dans sa personnalité même. Même le petit enfant endormi au sein. discute avec un concessionnaire. est à jamais inaccessible. Ce manque est constitutif de tout être humain. Jamais vraiment content.188 Société sans luttes où les consommateurs satisfaits ne demandent rien de plus. comme les contradictions sociales et les luttes. Pour accéder aux biens. il faut la rembourser. car les démarches qualité elles-mêmes les suscitent et les ravivent. ceux-ci étant invités à croire qu'ils peuvent acheter les yeux fermés. il faut des conditions. de vos propres affaires. en se demandant si cette voiture-là est vraiment celle qui lui convient. Ils en sont constamment menacés. qui bien que repu continue de sucer ses lèvres et plus tard son pouce ou un bout de tissu. même au moment où il fait ses courses. Mais même les salariés vivant d'un travail stable revendiquent et manifestent leur mécontentement. n'auraient plus qu'à travailler selon les nouvelles normes d'entreprise et les consignes de qualité établies. quand les conditions de travail se durcissent. ne vous occupez de rien>>. il en veut toujours plus. quand les licenciements menacent. on veille sur vous. commerces et clients. et ce n'est pas à elle que les discours sur la qualité s'adressent. qui ne sont réalisées que pour une partie de la population. et surtout pas. Les discours sur la qualité sont constamment minés par les tendances contraires qu'ils refoulent. voire à la béatitude. ou d'autres figures parentales. où ils peuvent accéder à <<tout>> en travaillant. achète une voiture.

depuis quelques siècles. renforcent leur emprise sur les idéaux des consommateurs et des salariés.189 Pourtant. mais aussi organisation et <<éducation>> de leurs clients. Mais Michel Foucault montre ceci. à côté de laquelle il y a d'importantes réorganisations de la production. Cela marche. dont certaines étaient auparavant réservées à l'appareil d'Etat : formation et éducation de leur personnel. et les démarches qualité se répandent. Et sur la base de ces désirs. que parce qu'y répondre et les susciter est devenu l'une des armes importantes dans cette guerre. Le thème de la qualité s'inscrit dans ce vaste champ qui. plus de qualité. . une partie des dirigeants d'entreprise se reconnaissant des responsabilités à l'égard de toute la société. <<Le domaine du bien est la naissance du pouvoir>>. affirme le psychanalyste Jacques Lacan. des alliances mondiales et tout ce qui est désigné par les termes de la modernisation. et l'autre en était privé. 1986. des exclus et de la <<fracture sociale>> bref. sur la base de ces demandes de bonheur. 269). et une nouvelle morale d'entreprise. tout comme les salariés (et ce sont les mêmes !) les masses de manœuvre ? Mais la qualité n'est qu'une de ces armes. on désire la quiétude. de nouvelles valeurs. Ce thème montre parmi d'autres que les entreprises exercent des fonctions de plus en plus explicitement politiques. N'est-ce pas frappant alors de constater que le thème de la qualité est devenu si important au moment même où l'on a commencé à parler de la <<guerre économique>> ? Ne s'intéresse-t-on donc tant à la qualité. comme masse de soldats pouvant être envoyés à la guerre (Foucault. en particulier celles qui s'occupent de la certification selon les normes ISO 9000. On désire de la qualité. du chômage. dans son commentaire sur saint Martin coupant en deux l'étoffe dont il est vêtu. Car saint Martin la possédait. dans laquelle les consommateurs sont. qui constitue l'autre face de ce bonheur : les gouvernements ne se sont intéressés au bien-être des populations qu'à partir du moment où celles-ci ont constitué une composante essentielle de la puissance des Etats. à ce que les gouvernements s'occupent du bonheur de leurs sujets devenus citoyens. pour en donner la moitié à celui qui n'était pas vêtu (Lacan. ne prend-on tant en compte des demandes en matière de qualité. sur fond d'une guerre économique de plus en plus intense. Le thème de <<l'entreprise citoyenne>> en témoigne. des fusions d'entreprises. les entreprises construisent leur pouvoir. cela marche. entraine des changements très importants dans les politiques et les stratégies des entreprises. de la cohésion sociale et du consensus. 1982). L'entreprise politique Les démarches qualité s'inscrivent ainsi dans une longue tradition politique qui consiste. mais aussi de la déréglementation et de la flexibilisation croissante du travail. on voudrait pouvoir acheter les yeux fermés.

Car de deux choses l'une : ou les spécialistes de la qualité prennent acte des aspects politiques et idéologiques de leur activité. le dilemne auquel seront confrontées les démarches qualité. et les démarches qualité. . avec le thème de l'EtatProvidence réunissant l'Etat et l'Eglise. décriées d'ailleurs pour cette raison par certains. Tel est. et apprennent à les prendre en compte dans leurs stratégies d'intervention. aux yeux des dirigeants d'entreprise. ou s'il ne va pas se résorber dans ces autres dimensions.190 Là où auparavant l'Etat seul était investi de la tâche de préserver l'intérêt général. consommateurs. ils se rapprocheront de tous les autres intervenants dans l'entreprise sur de multiples points qu'ils peuvent avoir en commun. encore un avenir à part. car le <<modèle européen de management global par la qualité>> insiste sur les compromis nécessaires entre les intérêts de toutes les parties : actionnaires. sur les enjeux de pouvoir. Cela ne fait que renforcer à nos yeux tout l'intérêt du thème de la qualité. salariés. et dans ce cas. tout en pouvant gagner en efficacité et en puissance. La qualité. On peut alors se demander si ce thème a. on se rend compte aujourd'hui que ces intérêts particuliers provoquent des ravages publics. Ou bien. Dans ce cas. une illusion qui a de l'avenir ? Mais du fait de cette évolution. ils risquent de perdre leur spécificité. et ensuite avant tout l'Etat et les différents partis politiques s'occupaient du bonheur des citoyens. comme démarches spécialisées en qualité. d'une bien plus grande efficacité. Là où auparavant l'Eglise. dirigeants. sur le rôle des dirigeants. chaque entreprise s'occupant de ses intérêts particuliers. comme démarches ayant la qualité pour emblème. et non sur l'amélioration constante de la qualité. Et on voit d'ailleurs une jonction s'opérer entre certaines de ces entreprises qui se veulent citoyennes. qui est d'affaiblir l'importance accordée jusque-là à l'amélioration de la qualité. Dans les démarches de qualité totale. dissocié des autres dimensions de la réorganisation et de la modernisation des entreprises. dans le cas inverse. mais qui en gagne en épaisseur politique. par le biais de la qualité. nous semble-t-il. ils se cramponnent à leurs spécificités qu'ils croient techniques. l'accent est mis sur la conformité des procédures. Dans les démarches de certification par contre. Ces deux évolutions ont pourtant un point commun. sur les négociations aves les organisations syndicales. et ils risquent d'être dépassés par les spécialistes de la réorganisation du travail dont les interventions peuvent paraître. veulent le bien des citoyens. qui en perd son innocence et sa technicité. ce sont aujourd'hui les entreprises elles-mêmes qui. mais aussi sur la nécessité de transformer parfois de fond en comble les entreprises et de se lancer résolument dans l'innovation. se pose une question importante quant à l'avenir des démarches qualité. collectivités locales et gouvernements. l'accent est de plus en plus mis sur le management. en tant que tel.

c'est aussi une affaire de mots I. 1. Les cercles de qualité. L'histoire des démarches qualité II.2.III. Les hommes de qualité -III. La qualité devient un enjeu de société III.I. ou l'internationalisation des enjeux Les apports de T. Crise. Les objets transmettent leurs qualités aux sujets III. un symptôme à déchiffrer Page 3 Première Partie : La qualité. Première signification : définition de ce qu'un objet "est" I. La qualité : définition de ce qu'un objet est II. une politique sociale des biens matériels L'unification des instances officielles de la qualité III.I. Et la qualité dans tout cela ? Chapitre deux : Qu'entend-on par qualité ? .1. une construction sociale et historique Chapitre premier : Repères historiques des démarches qualité . normalisation et pression du marché européen La normalisation.3.II.2. La qualité : agir ès qualités III.191 Table des matières.3.3.Ohno III. produits nobles et annoblissantes 14 13 23 28 43 44 44 48 . La qualité.2.2. Comment la qualité se constitue comme problème Une mauvaise qualité qui ne pose pas encore problème L'armée et l'interchangeabilité des pièces Le pouvoir sur la qualité des pièces aux mains des ouvriers La qualité devient un problème d'ingénieur I. La qualité comporte différentes facettes I. Qu'est-ce que la qualité ? I. La qualité devient un idéal destiné à inspirer la confiance De "l'éclatement" des spécialisations à la Qualité Totale néo-taylorienne .1.4. Il n'y a pas de qualités purement fonctionnelles . La qualité appréciative et les classes sociales III. La préhistoire : la question de l'interchangeabilité des pièces I.1.2. La constitution de la qualité comme objet de savoir d'ingénieurs-conseil De la maîtrise statistique à "l'assurance qualité totale" II. ou la fin de la préhistoire des démarches qualité La création des conditions nécessaires aux démarches qualité . Taylor. symptômes mythiques de la crise du taylorisme La qualité comme terrain de participation et la question syndicale La qualité des services et l'apport des sciences sociales et humaines III.II. La qualité au Japon. Chapitre Introduction : La qualité.1.1. Produits de qualité.

La qualité indéfinie et ses effets pratiques .192 III. Produits de qualité. Un point de vue de plus en plus complexe IV.II.IV.2.2. Production et consommation : le couple personnel-clients Le Tiers présent : la loi du service Personnel "en contact" ou "porte-parole" ? La dimension théâtrale des services I.2. La co-production ou : comment organiser les clients ? I. Qualités d'un service et qualité de service II.6.1.5. Qu'est-ce qu'un "service de qualité" ? Des choix de société Les dispositifs d'écoute de la clientèle influencent celle-ci Les clients : une couverture que chacun tire à soi Le personnel "porte-parole" a une opinion sur les clients II. Un point de vue permettant d'exploiter les surprises IV. base d'un nouveau consensus ? Deuxième partie : Qualité de service. et le conformisme comme qualité II.5. La qualité.1. Le facteur humain aussi se standardise La subjectivité peut s'analyser objectivement I. La qualité : valeur appréciative et distinctive .1. produits nobles et annoblissants Chapitre trois : Les qualités des démarches qualité Un système de traduction Des définitions théorico-politiques historiquement datées . plate-forme de compromis IV.I. La référence aux "besoins des clients" Les besoins sont des sables mouvants Les besoins sont définis par les producteurs III. La qualité de masse .3. Les attentes de clients diversifiés : la qualité de service . Les supports du service qualifient la coopération personnel-clients Les supports interpellent les clients Les supports positionnent le personnel II.4. Le secret des services : les clients sont aussi un objet de travail .3.1. Qu'est-ce qu'un service ? I. un choix de société .I. Les dimensions divines de la qualité III.II.4. Politiques et stratégies d'entreprise Le rôle des dirigeants 88 87 72 51 55 63 65 67 79 99 .III.3.2.IV.4.V. La qualité du personnel "porte-parole" Le personnel des services publics II.1. La qualité-performance : l'aptitude à l'emploi III. résultante de plusieurs logiques . La qualité. Hétérogénéité des services I. normalisation européenne et qualité totale 85 Chapitre quatre : La qualité de service.2. La qualité traditionnelle idéalisée II.3. Le point de vue de la production II.3. Les services sont-ils "intangibles" ? I. La qualité du point de vue des consommateurs III. La qualité totale. La qualité conformiste.

Le rôle des dirigeants d'entreprise I.6.1.2.3.III. Une politique sociale des biens et des services pour l'Europe IV.1. Une typologie des entreprises qui n'est pas neutre II.193 l'encadrement II.I.2. Le gouvernement par le respect des normes L'esquisse d'un "club des certifiés" Les enjeux des audits L'esprit de procédures ou la certification du personnel Des modifications dans l'organisation du travail : la revanche du taylorisme ? "Mordre sur le travail réel" III. La décentralisation des profits III.3. Des normes matérialisant des rapports de force .IV. nouveaux patrons ? II.2. La qualité comme politique générale 146 I. Les normes ISO 9000 : le fantasme de l'entreprise programmable III.2.1. Les clients. La définition des coûts interroge les outils comptables III.2.II. L'institutionnalisation des exigences de la concurrence européenne 118 I. De la participation déniée à la participation obligée 165 IV. terrain de compromis Les choix de société Chapitre cinq : ISO 9000. ou la mobilisation générale .II.I. Les étapes de la certification . La qualité totale.2. L'entreprise-institution Les orientations qui visent la standardisation La qualité de service. Une accentuation de la pression sur le travail II. c'est aussi un discours IV. Un dispositif à la fois institutionnel et discursif II. L'emprise sur les sous-traitants II.IV. Normes et exclusion : la standardisation des langages d'entreprise Les documents comme les machines Des mots qui font faire Les illusions de la transparence Les normes représentent une nouvelle morale d'entreprise . une politique européenne des biens et des services 117 . Les cercles de qualité.1.1. Un premier pas vers le "management global de la qualité" ? Chapitre six : La qualité totale. Les critères de rentabilité déstabilisés . La relation de clients à fournisseurs au sein de l'entreprise .1.3.1.4. Les clients inclus dans la gestion de l'entreprise II. Des dispositifs à leurs enjeux .1. Des formations éducatives IV. Une contribution à l'Europe sociale IV. ou les paradoxes de la participation 154 121 124 140 145 160 .2.III. Pourquoi "totale" ? I.2. La constitution d'un espace de production et d'échanges européen I.

194 IV.4.4. Le management : cadres militants et ouvriers entrepreneurs . L'entreprise stratégique en prise sur la société V. une stratégie parmi d'autres V.2. une illusion qui a de l'avenir ? 181 .3. salariés : des enjeux transversaux 174 Conclusion : Au-delà de la qualité. la politique La qualité.V. Qualités. un bien dont on est d'abord privé L'entreprise politique La qualité. consommateurs. L'impossible transparence V. névrose obsessionnelle de l'entreprise ? La qualité.1. La qualité. Une stratégie qui en rencontre et provoque d'autres V.

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