I.

CALITATEA

PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PRODUSELOR - NOŢIUNI GENERALE CONCEPTUL DE CALITATE

1.1.

Etimologia cuvântului CALITATE Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas, derivat din qualis (Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut, caracteristică, fel de a fi. Semnificaţii Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, şi anume : filosofie, economie, discipline tehnice. În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia de frumuseţe artistică, apoi de lucru bine făcut. Producţia industrială a determinat termenul de conformitate, apoi de calitate a ofertei – definită în raport cu cerinţele clientului. În prezent, calitatea se poate defini ca :          satisfacerea cerinţelor clientului; disponibilitatea produsului; un demers sistematic către excelenţă; conformitatea cu specificaţiile; zero defecte; corect de la prima încercare; corespunzător pentru utilizare; gradul de utilitate; aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calităţii1 Cercetările efectuate, privind termenului de calitate, au scos în evidenţă cinci orientări în definirea calităţii produselor, şi anume : 1. Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Nu permite definirea clară a calităţii şi nici măsurarea ei. „Perfecţiunea în calitate şi în afaceri” sau „gustul perfecţiunii şi perfecţiunea gustului” presupun abordarea calităţii prin prisma acestei orientări.

2.

Orientarea spre produs - este opusă orientării transcendente. Calitatea este considerată o mărime ce poate fi măsurată exact şi este definită ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Ca urmare, diferenţele ce apar între caracteristici determină diferenţele calitative ale produsului.

Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) este mai mare.

3.

4.

5.

Orientarea spre procesul de producţie – Potrivit acestei orientări, calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele. Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Produsul este considerat de calitate când corespunde specificaţiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice. De aceea, orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii. Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat conform standardului să nu fie de calitate. Orientarea spre costuri - Calitatea este definită prin costuri şi implicit prin preţurile la care sunt comercializate produsele.De exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază calitatea produselor şi serviciilor în corelaţie directă cu preţurile de vânzare. Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare – conform conceptului fitness to use introdus de profesorul american, de origine română, J.M.Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este punctul de vedere preferat de adepţii economiei de piaţă. „Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr mare de activităţi, logic înlănţuite, pentru obţinerea de produse şi servicii corespunzătoare cererii de pe piaţă. Succesiunea acestor activităţi a fost reprezentată de J.M.Juran în spirala calităţii (figura 1.1), care reprezintă întreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieţei – identificarea nevoilor – trecând prin proiectare, producţie, vânzări, servicii post-vânzare, ajungând din nou la cercetare. Din spirala calităţii rezultă următoarele concluzii :  obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor este rezultatul valorificării cunoştinţelor din mai multe domenii de activitate;  creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor în conceperea şi proiectarea produselor, astfel încât acestea să fie vandabile;  asigurarea calităţii este un proces dinamic. Caracterul dinamic al calităţii este determinat de progresul ştiinţei şi al tehnicii, pe de o parte, iar pe de altă parte de exigenţele crescânde ale consumatorilor bine informaţi şi educaţi în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor. Altfel spus, ceea ce se apreciază în 2

prezent la o marfă că este de bună calitate, mâine poate fi învechit, depăşit, uzat moral.

operatii service vânzari probe,încercãri inspectie control proces de productie productie
cercetare

iarãsi cercetare

conceptie creatie proiectare specificatie planificare pentru fabricatie aprovizionare furnizori subfurnizori

dotare cu aparate de mãsurat

Figura 1.1 – Spirala calităţii (după J.M.Juran) Definiţia calităţii în standardele internaţionale

Standardul ISO 8402 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular” defineşte calitatea ca fiind „ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”. O entitate poate fi : o activitate, un proces; un produs; o organizaţie; un sistem; o persoană; o combinaţie a acestora.

     

În ediţia din anul 2000 a standardelor internaţionale din familia ISO 9000, standardul de terminologie se numeşte Standardul ISO 9000 – „Sisteme de management al calităţii – Principii de bază şi vocabular”. El este denumit şi Standardul ISO 8402 revizuit. Standardul ISO 9000 : 2000, defineşte calitatea ca fiind „gradul în care un set de caracteristici inerente îndeplinesc cerinţele”. 3

cerinţe privind managementul calităţii. Nevoile sociale reprezintă punctul de pornire în realizarea produselor şi serviciilor. implicită în general sau obligatorie”. În opinia unor alţi autori. bună.  un demers de progres continuu. determinat de progresul ştiinţei. calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clientului exprimată în termenii Q V T L C R A :  Q = satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului. Există tendinţa ca expresiile Total Quality Control. 4 . iar Total Quality Management reprezintă mijlocul pentru atingerea acestui scop. Company Wide Qualitzy Control şi Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală – aceste concepte sunt explicate în cadrul unor capitole următoare. Conţinutul social al calităţii este determinat de implicaţiile proprietăţilor mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor oamenilor şi a calităţii vieţii lor. Nevoile au caracter dinamic. de referinţă.  o strategie globală ce presupune mobilizarea întregii organizaţii pentru a satisface clienţii la un cost cât mai mic. şi anume :  calitatea produsului.  o filosofie. Conceptul de „Calitate Totală” În literatura de specialitate se dau diferite semnificaţii acestui concept. defineşte cerinţa ca fiind „nevoie sau aşteptare care este declarată.  L = într-un anumit loc. tehnicii. Tipurile de cerinţe pot fi : cerinţe privind produsul. dar şi de raportare. cerinţe ale clientului. privind caracteristicile unei entităţi. Alţi autori fac deosebiri între conceptul de „Calitate Totală” şi Total Quality Management : calitatea totală reprezintă scopul.Se specifică faptul că termenul „calitate” se poate folosi alături de adjective ca : slabă.  T = într-un anumit moment.  V = livrarea cantităţii cerute. Calitatea există deci numai în relaţie cu nevoile clientului.  o politică de organizaţie. în special ca o caracteristică permanentă. iar „inerent” înseamnă că există în ceva. de gradul de cultură şi civilizaţie. deoarece prin calitate se apreciază gradul de satisfacere a acestor nevoi.  satisfacerea clientului. Expresiile nevoilor sunt cerinţele pentru calitate. Standardul ISO 9000 : 2000. excelentă.

Criticând orientarea spre procesul de producţie. Calitatea totală exprimă mai mult decât satisfacerea obişnuită a nevoii. începând cu elaborarea comenzii şi terminând cu plata facturii. la un cost cât mai mic”. norme. vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului. Dar fiţi atenţi la deosebire ! „ 1.  Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produselor asupra cărora s-a convenit între părţi în cadrul unui contract. Conform AFCERQ (Association Francaise Des Cercles de Qualite ) „Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metode organizate într-o strategie globală.  A = în condiţiile unui sistem administrativ fără erori. În general este la acelaşi nivel cu calitatea prescrisă. specificaţii. stocare. apropiată de aceasta. exprimând deci fazele de realizare a calităţii.  R = în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta. IPOSTAZELE CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Ipostazele sau faţetele calităţii sunt noţiuni concrete ce derivă din noţiunea teoretică a calităţii. Are un rol important în prevenirea defectelor şi în economisirea de resurse materiale şi umane. Ele pot fi evidenţiate în principalele momente ale circuitului tehnic al mărfurilor. Are un caracter de referinţă – etalon. transport. Nu fac nici o greşeală.2. vânzare. la un nivel stabilit prin compararea mai multor variante.  Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor mărfurilor. Ambele orchestre respectă specificaţiile. în definirea calităţii. că trebuie depăşite aşteptările acestuia.Deming dă următorul exemplu : „Ascultaţi prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic) interpretându-l pe Beethoven. dar poate fi şi superioară. C = la un cost cât mai mic pentru client. şi anume Above Customer Expectation sau Beyond Customer Satisfaction.  Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic – livrare. Astfel. se consideră că satisfacerea clientului nu este suficientă.E.  Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale ale proprietăţilor produselor. Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă. promovând unele noi concepte mult mai moderne. Deci „Calitatea totală” este o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului sau serviciului. W. şi anume depăşirea aşteptărilor clientului – chiar să-l surprindă în mod agreabil. 5 . apoi ascultaţi aceeaşi simfonie interpretată de o orchestră oarecare.  Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor produselor. depozitare. înscrise în standarde. avizate de o comisie de specialişti.

Calitatea serviciului este cu atât mai afectată. nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale. mentenabilitate. criteriul esenţial de a prefera o anumită firmă care s-a impus pe piaţa din punct de vedere al calităţii. se va multiplica şi va asigura supravieţuirea firmei în lupta 2 concurenţială şi prosperitatea acesteia . Ipostazele calităţii :  Din punct de vedere al furnizorului – producătorului : calitatea tehnică – industrială exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice – fizice. mărimea termenului de garanţie. Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul în care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a plătit o sumă de bani. modul de prezentare – finisajul.  Serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client. nivelul cheltuielilor de întreţinere. chimice. De regulă clientul este dispus să plătească în plus pentru a beneficia de o calitate mai bună. funcţionare. mecanice – cu prescripţiile standardelor. de ambalare. Între aceste ipostaze se manifestă tendinţa de apropiere. Percepţia consumatorului este cea care determină atitudinea lui de a cumpăra şi în viitor de la aceeaşi firmă.Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şi beneficiarului exprimă interesele acestora pe piaţă. cât şi faţă de modul în care este tratat în timpul procesului de vânzarecumpărare.Afacerile trebuie văzute de la început cu ochii clientului şi apoi în permanenţă este necesar să se urmărească reacţia consumatorului atât faţă de calitatea produsului sau serviciului solicitat.  Specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul.  Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitatea comercială este determinată de fiabilitate. asistenţă tehnică acordată clientului – activitatea de service.Cel mai important bun al firmei îl reprezintă clienţii permanenţi care preferă un anumit nivel de calitate. cu cât diferenţele sunt mai mari. În ceea ce priveşte serviciile s-au pus în evidenţă diferenţe de percepţie a calităţii între :  Aşteptările clientului şi percepţia conducerii. S-a demonstrat prin studiile de piaţă că acei consumatori nesatisfăcuţi vor relata despre serviciul sau produsul de slabă calitate altor 10 oameni din anturajul lor. fişelor tehnice.  Percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului. care. care sigur nu vor deveni clienţii firmei respective. pentru a nu mai exista un decalaj între calitatea oferită de producători şi cea solicitată de beneficiar. întreaga activitate a organizaţiei trebuie să fie dirijată de dorinţele consumatorului. De aceea.Calitatea produselor sau serviciilor este la consumatorul de azi. mai mult ca orind. Ei constituie un bun preţios. normelor. dacă va fi menţinut.Cercetări recente arată că cei mai mulţi consumatori îşi schimbă în primul rând preferinţa pentru o firmă sau alta din cauza produselor/ serviciilor cu calitate scăzută şi apoi datorită preţurilor sau a altor motive. 6 .

1. Olaru, M.; Schileru,I.; Pamfilie,R.; Părăian, E.; Purcărea,A.; Fundamentele Ştiinţei Mărfurilor, Editura Expert, Bucureşti, 1999. 2.Stanciu Ioan; Managementul Calităţii Totale (TQM), Universitatea Creştină „Dimitrie Cantemir”, Bucureşti, 1996.

1.3. FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează atât în procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a lor. Factorii calităţii se pot grupa astfel :  Factori principali, care acţionează în procesul de producţie;  Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător – comerţ – consumator). Factorii calităţii – determină în producţie :  Cercetarea şi proiectarea;  Materii prime şi materiale;  Procesul tehnologic;  Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor;  Asigurarea şi controlul calităţii;  Standarde şi norme tehnice. - influenţează în comerţ :  Ambalarea;  Marcarea;  Transportul;  Depozitarea .

1.3.1.

CERCETAREA ŞI PROIECTAREA

Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare în asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele şi serviciile noi pot rezulta din :  Testarea pieţei actuale şi potenţiale – identificarea cerinţelor clienţilor;  Creaţia proprie şi cercetările de laborator;  Documentare în literatura de specialitate la expoziţii, manifestări ştiinţifice şi asupra domeniilor tehnice înrudite. Testarea pieţei actuale şi potenţiale este realizată de compartimentul MARKETING, prin interviuri, anchete, observaţii directe. Compartimentul marketing are următoarele atribuţii : 7

 Identificarea cerinţelor clienţilor;  Transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori prin testele de marketing în valorile individuale ale proprietăţilor noilor produse şi servicii – definirea specificaţiilor preliminare ale produselor/serviciilor, în funcţie de cerinţele clienţilor;  Evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor (feed-back –ul informaţional cu privire la comportarea în utilizare a produselor sau modului de prestare a serviciilor). Colaborarea compartimentului Marketing cu cel de Proiectare, se concretizează în transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori în specificaţiile tehnice referitoare la materii prime, materiale, produse (valorile individuale ale proprietăţilor acestora) şi procese. Calitatea proiectului are astfel un rol important în prevenirea defectelor şi economisirea de resurse materiale. Se are în vedere reducerea consumului specific pe unitate de produs, fără să afecteze calitatea, introducerea înlocuitorilor sintetici, recuperarea materiilor refolosibile. 1.3.2. MATERII PRIME ŞI MATERIALE

Reprezintă resursele materiale ale organizaţiei. Materiile prime şi materialele determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece proprietăţile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici de calitate ale produselor.
Exemplu : din făina cu un conţinut mai mare de gluten (substanţe proteice) se obţine pâine de calitate superioară, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate important, deoarece determină gradul de digerabilitate.

Activităţile de aprovizionare cu materii prime şi materiale trebuie planificate şi ţinute sub control. Importanţă în acest sens prezintă definirea cerinţelor privind calitatea materiilor prime (prin specificaţiile contractului, desen, documente de aprovizionare), selectarea furnizorilor de materii prime, recepţia calitativă şi cantitativă. Verificarea exigentă a calităţii materiilor prime folosite în procesul de fabricaţie reprezintă esenţa acestui factor.

1.3.3.

PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaţii logic succedate, pe baza unui proiect sau reţetă de fabricaţie. Are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin .  Calitatea utilajelor şi echipamentelor;  Organizarea fluxului tehnologic;  Respectarea disciplinei tehnologice.

8

Calitatea utilajelor se exprimă prin caracteristicile tehnice, funcţionale, economice, igienico-sanitare.
Exemplu : utilajul din alimentaţia publică este apreciat prin : Caracteristicile tehnice – grad de automatizare, robotizare; Caracteristici funcţionale - fiabilitate,mentenabilitate; Caracteristici economice – consumuri energetice, de combustibil;  Caracteristici igienico-sanitare – să nu apare impurificări preparatelor.   

ale

Organizarea fluxului tehnologic presupune amplasarea optimă a utilajelor, constituirea echipelor de lucru pentru desfăşurarea unei activităţi care să respecte disciplina tehnologică.Nerespectarea acestor reguli duce la obţinerea unor produse neconforme sau defecte. Standardul ISO 8402 defineşte termenii de neconformitate şi defect, şi anume : Neconformitatea reprezintă abaterea sau absenţa uneia sau a mai multor caracteristici de calitate, în raport cu cerinţele specificate. Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări rezonabile privind utilizarea prevăzută. 1.3.4. RESURSA UMANĂ

Resursa umană a organizaţiei economice prezintă importanţă pentru calitate prin calificarea profesională. Managerul organizaţiei are atribuţia de a asigura instruirea şi perfecţionarea lucrătorilor pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, de a evalua eficacitatea instruirii. Întregul personal, începând cu conducerea, trebuie cuprins într-un program de instruire. Aceasta este condiţia esenţială pentru realizarea calităţii produselor şi serviciilor la nivelul exigenţei consumatorilor. Conducerea organizaţiei selectează personalul dintre cei care consideră calitatea ca o responsabilitate socială, ca o problemă de etică profesională. În industria turismului, de exemplu, instruirea şi perfecţionarea personalului este o necesitate determinată de modernizarea permanentă a bazei materiale, care trebuie pusă în valoare. Pe de altă parte, contribuie la îmbunătăţirea performanţei produsului turistic complex. Pregătirea profesională în acest domeniu reclamă cheltuieli mari, considerate investiţii pentru creşterea productivităţii muncii. O altă atribuţie a conducerii organizaţiei este motivarea personalului. Aceasta presupune corelarea necesităţilor şi intereselor personalului, cu realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin. Ca tehnici de motivare pozitivă a personalului, se folosesc premiile, evidenţierile pentru propunerile de îmbunătăţire a calităţii, perfecţionarea pregătirii profesionale. 1.3.5. MARCAREA PRODUSELOR informare a

Este un mijloc de identificare a produselor, dar şi de beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :    Denumirea şi calitatea produsului; Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică; Numărului standardului sau normei tehnice;

9

materiale plastice.produc voalarea suprafeţei). Prezentarea elementelor menţionate se poate face prin :  Etichetarea inclusiv etichete litografiate – cuprin şi fotografia produsului ambalat. material plastic.3. Exemplu : pentru carne şi produse din carne se asigură mijloace de transport izoterme. transparenţa.3. polietilenă..  Ştanţarea pe ambalaje metalice.  Condiţii de utilizare sau indicaţii de utilizare. Pentru aceasta.  Litografierea pe ambalaje de hârtie superioară – cerată.  Condiţii de păstrare. metalizată. Exemplu : carnea refrigerată se transportă în tăvi de aluminiu.  Imprimarea pe ambalajele din hârtie. saci de hârtie.  Condiţii de întreţinere.  Aranjarea corespunzătoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea pe perioada transportului.6. care influenţează negativ starea ambalajelor şi a produselor (luciul. trebuie să se asigure următoarele condiţii :  Mijloace de transport corespunzătoare grupei de mărfuri. carton. umezeală. TRANSPORTUL MĂRFURILOR Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui.ai produsului : 10 .7. 1. din sticlă sau mase plastice. Elementele de informare a consumatorului sunt :  Structura produsului sau compoziţia chimică.Depozitarea poate aduce modificări negative – deprecierea calităţii – sau pozitive ale calităţii mărfurilor ca urmare a acţiunii unor factori. caracteristice grupei de produse.  Condiţii de temperatură şi umiditate. Exemplu : carnea refrigerată la 0 – 4oC şi carnea congelată la -12oC. Cantitatea ambalată. 1.  Ştanţarea şi pirogravare pe lemn. PĂSTRAREA MĂRFURILOR Păstrarea mărfurilor se face în spaţii special menajate. de exemplu: la cutiile şi borcanele cu produse conservate.  Data fabricaţiei sau termenul de valabilitate. cutii de carton.Mărfurile din sticlă se transportă cu mijloace acoperite.  Condiţii de igienă.  Imprimarea pe banderole litografiate – la produsele zaharoase. Factorii care acţionează pe perioada păstrării mărfurilor se pot grupa astfel : Factori interni . raze solare. pentru a le feri de praf.

proprietăţile biologice. starea de salubritate. stadiul de prelucrare tehnologică.  Îngheţarea : apare când produsele sunt păstrate la temperaturi scăzute.ai mediului de păstrare : umiditatea relativă a aerului. radiaţiile de lumină.  Decolorarea : se manifestă la băuturile şi produsele zaharoase care conţin coloranţi naturali. a consistenţei. Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri. se modifică aspectul. Apar modificări de aspect – produsele se transformă într-o masă aglomerată . temperatura nu sunt corespunzătoare grupei de mărfuri. B) Modificări chimice : apar datorită accesului liber al oxigenului la produsele bogate în grăsimi. starea de igienă a depozitului. microrganismele din mediul extern. temperatura. fizice ale produsului. făinoase – cu un conţinut scăzut de apă – păstrate la temperaturi scăzute şi umiditate mare. compoziţia aerului.  Evaporarea : apare la băuturile alcoolice . lumina.  Râncezirea : (oxidarea grăsimilor) se manifestă prin miros neplăcut. Modificările ce apar în timpul păstrării mărfurilor pot fi următoarele : A) Modificări fizice : apar când umiditatea.  Uscarea :apare la produsele cu un conţinut mare de apă. consistenţa. iar alte produse pot absorbi sau reţine aceste componente. la legume. aranjarea ambalajelor. schimbarea culorii. Factori externi . păstrate la temperatură ridicată şi umiditate scăzută.compoziţia chimică.  Umectarea : apare la produsele zaharoase. creşterea temperaturii poate duce la explozii. fructe apare veştejirea. 11 .pierderea din conţinutul de alcool – păstrate în condiţiile de umiditate şi temperatură enunţate mai sus. deoarece sunt unele produse care emană mirosuri sau cedează apă. care trebuie să permită controlul permanent al calităţii produselor. ca urmare a dilatării volumului şi creşterii presiunii. dacă sunt păstrate la lumină. Ele absorb vaporii de apă – produse higroscopice – din spaţiul de depozitare. respectarea vecinătăţii admise. De asemenea.  Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve şi se datorează reacţiilor chimice ce au loc între compuşii chimici ai alimentului şi cei ai ambalajului – cutia de conservă imperfect cositorită . În urma acestor reacţii chimice apar compuşi chimici toxici şi gaze care deformează cutia.de culoare sau chiar mucegăirea.

poate să apară şi în profunzime. Factorii care determină şi influenţează serviciilor sunt prezentaţi în Figura 1. Este procesul prin care proteinele complexe sunt descompuse în timp în substanţe proteice mai simple. Se manifestă prin apariţia la suprafaţa alimentelor a unui strat pulverulent de culori diferite. Acest proces poate fi şi în mod dirijat în industria alimentară pentru obţinerea unor produse : băuturi alcoolice..Ishikawa).  Fermentaţia : apare la legume. ca urmare a acţiunii enzimelor din alimente este definirea coacerii legumelor şi fructelor culese înainte de acestă etapă.  Mucegăirea : apare în condiţiile păstrării produselor în condiţii de umiditate ridicată.utilaje Muncitori Puritate Documentaţia de obţinere Precizie Calificare cointeresare Produs Serviciu Prevenirea defectelor Amplasarea maşinilor Metode de organizare Managementul calităţii Figura 1. gructe bogate în zaharuri. Este produsă de drojdii şi de unele bacterii. în funcţie de substanţa rezultată.2. etc. De exemplu: carnea îşi modifică aspectul.  Alterarea sau putrefacţia : este un proces nedorit. cu un grad mai mare de asimilare. Se manifestă de exemplu la carne. acetică. Materii prime calitatea mărfurilor. Procesul poate fi dirijat prin reglarea temperaturii şi umidităţii de păstrare şi asigurarea unor condiţii de igienă corespunzătoare.  Maturarea : este o modificare pozitivă. Poate fi alcoolică. urât mirositor. produse lactate acide. Se manifestă la alimentele cu un conţinut mare de proteine. capătă miros respingător. sub acţiunea bacteriilor proteolitice. culoarea. lactică.2. îşi pierde elasticitatea şi elimină un lichid tulbure. O altă modificare pozitivă.C) Modificări biochimice : sunt create de enzimele proprii alimentelor şi de enzimele microbiene. respectiv Maşini. 12 . dorită. – Factorii care determină calitatea produselor/serviciilor (după K. când lipseşte oxigenul în spaţiul de păstrare. Când însoţeşte alterarea.etc.

chimice. mobilă – deoarece caracteristicile tehnice. mai ales în cazul produselor de folosinţă îndelungtă – electrocasnice.1. FUNCŢIILE CALITĂŢII 1.mentabilitate -accesibilitate la piesele defecte piese de schimb -service 13 . Între nivelul tehnic şi calitate este un raport ca de la parte la întreg. Caracteristicile tehnice şi cele funcţionale se află în relaţii de interdependenţă. echipamente. instalaţii.4. fiabilitate. duritatea. de aceea se mai foloseşte expresia „nivel tehnic”. calitatea mărfurilor fiind determinată de ansamblul caracteristicilor produsului.3.4. după cum se poate vedea în Figura 1. calitatea este determinată de caracteristicile estetice şi economice. mecanice. calculatoare. la radioreceptoare. Pentru produsele de folosinţă îndelungată.fiabilitate . caracteristicile tehnico-funcţionale au cea mai mare pondere în stabilirea nivelului calitativ. mentenabilitate. FUNCŢIA TEHNICĂ Funcţia tehnică a calităţii este determinată de caracteristicile tehnicofuncţionale : proprietăţile fizice. de exemplu: rezistenţa. autoturisme. influenţează fiabilitatea (funcţionabilitatea în timp). De exemplu.1. Formă design Culoare Caracteristici Tehnico-funcţionale (nivel tehnic) Consum energetic Mentenanţă economic    Dimensiune   Caracteristici tehnice -sensibilitate -selectivitate -fidelitate -putere de ieşire Caracteristici de Disponibilitate .

 Costuri de evaluare: sunt generate de activităţile de evaluare a gradului de conformare a produselor faţă de cerinţele stabilite – de identificare a defectelor. Calitatea optimă poate fi definită ca acel nivel al calităţii produselor pentru care costurile totale sunt minime. pentru documentaţia în domeniul calităţiistandarde. În literatura de specialitate există două abordări ale raportului costuri-calitate. inclusiv din perioada termenului de garanţie. cât şi pentru beneficiar.2. refacerile.Figura 1.costuri externe ale defectelor apărute în cadrul organizaţiei ca rezultat al unor defecte identificate după livrarea produsului către client. Urmăresc corectarea produselor neconforme. 14 . – Relaţia calitate-nivel tehnic (caracteristici tehnico-funcţionale) la radioreceptoare. pentru pregătirea continuă a personalului în domeniul calităţii. a defectelor. costuri pentru analiza erorilor şi identificarea cauzelor producerii defectelor. Pe de altă parte.3. pentru a răspunde cerinţelor consumatorilor privind calitatea. raportat la costul total. Sunt costuri de inspecţie. şi anume abordarea clasică şi abordarea modernă. ca rezultat al unor defecte identificate înaintea livrării produselor către client. reparaţiile.4. se impune stabilirea unui optim atât pentru producător. Aceasta reclamă următoarele costuri :  Costuri de prevenire: sunt cheltuieli efectuate pentru activităţi ce urmăresc prevenirea încă din faza de proiect a erorilor potenţiale.  Costurile defectărilor: sunt costuri de remediere. . pentru reducerea toleranţelor în funcţionarea utilajelor.costuri interne al defectelor apărute în cadrul organizaţiei. În condiţiile ideale ar trebui să se apropie de zero. FUNCŢIA ECONOMICĂ Este determinată de caracteristicile economice ale mărfurilor. Calitatea mărfurilor este apreciată în funcţie de gradul de îndeplinire a cerinţelor clientului. Ele se împart în : . 1. incluzând pierderile (rebuturile). Ca urmare. Beneficiarul apreciază cu atât mai mult calitatea unui produs cu cât aceleaşi caracteristici calitative sunt realizate la un cost total mai redus.să modernizeze tehnologiile la nivelul progresului tehnic. de testare şi alte măsurători utilizate pentru a separa produsele bune de cele rele. producătorul trebuie să revizuiască permanent calitatea produselor. norme tehnice.

4. Astfel. Curba costurilor de prevenire şi evaluare creşte la infinit. costurile defectelor scad. iar costurile de prevenire şi evaluare cresc. prin prisma abordării moderne se consideră că unui cost total minim îi corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu nivelul optim (Figura 1.b). FUNCŢIA SOCIALĂ A CALITĂŢII Funcţia socială a calităţii produselor şi serviciilor este determinată de influenţa pe care o are aceasta asupra calităţii vieţii – condiţiilor de muncă. – Abordarea clasică a corelaţiei costuri-calitate. protecţiei consumatorilor. 1. Nivelul optim al calităţii corespunde zonei haşurate din figura 1. calităţii mediului înconjurător.5.3. Din grafic rezultă că pe măsură ce creşte nivelul calităţii. Această corelaţie costuri-calitate aparţinând abordării clasice a fost reconsiderată. dar şi cele de prevenire şi evaluare. Din grafic se poate observa că scad nu numai costurile defectelor.4.a). în timp ce nivelul calităţii creşte (Figura 1. de trai.4.costuri Cp + Ce + Cd Cd Cost total minim C p + Ce A 0 B 100% Nivelul calitãtii Costurile defectelor = Cd Costurile de prevenire si evaluare = C + Ce p Costurile totale referitoare la calitate = Cp + Ce + Cd Figura 1. 15 .5.

Pentru că nu toate sunt biodegradabile. cu consecinţe negative asupra stării de sănătate a oamenilor. A crescut. poluează mediul înconjurător. mijloacele de transport. diversificării nevoilor oamenilor. medicamentelor. hidrocarburi nearse. De aceea. îmbrăcămintei. substanţele radioactive. Pentru a elimina poluarea cu plumb. consumatorul joacă un rol important în mecanismul de piaţă. 16 . Funcţia socială a calităţii se reflectă şi în relaţia dintre calitatea produselor şi serviciilor şi protecţia consumatorilor. Ei au nevoi obiective şi subiective. se pot enumera deşeurile. Dintre sursele de poluare a mediului înconjurător. consumatorul se confruntă cu o serie de dezechilibre. de mijloacele de transport. Mijloacele de transport dau o serie de agenţi poluanţi în mediul înconjurător – oxidul de carbon. pesticidele şi erbicidele. Ele sunt hotărâtoare pentru lansarea pe piaţă a produselor. de asemenea. ponderea caracteristicilor ergonomice şi ecologice în stabilirea calităţii mărfurilor. Deşeurile pot proveni de la obţinerea săpunului. dar şi protecţia mediului înconjurător. CALITATEA PRODUSELOR ŞI PROTECŢIA CONSUMATORULUI Consumatorii reprezintă raţiunea de a exista a oricărei economii. A crescut ponderea caracteristicilor psihosenzoriale în stabilirea calităţii unor produse ca : vestimentaţia. mobilă. S-a constatat o contaminare puternică cu plumb a solului şi a vegetaţiei de-a lungul autostrăzilor. îngrăşămintele chimice au influenţă negativă asupra calităţii apelor şi deci a mediului încomjurător. în faza de proiectare a produselor se urmăreşte ca acestea să fie :  Reintegrabile în natură – după utilizare să se integreze în natură fără efecte negative. ecologice.  Reintegrabile în circuitul economic – materie primă pentru un nou ciclu de producţie. sanogenetice. care sunt exprimate pe piaţă. plumb agent poluant foarte periculos. să fie biodegradabile.Funcţia socială a calităţii este conferită de proprietăţile psiho-senzoriale. În cadrul pieţei. utiulaje. produselor chimice de uz casnic. 1. zgomotul produs de aparate. produse de uz personal. etc. Poluarea sonoră este determinată de zgomotele propagate în mediul înconjurător de unele mărfuri electrocasnice.5. detergenţilor. ambalajelor. constituind elementul de referinţă al acţiunilor întreprinse de producător şi de comerciant. îngrăşămintele chimice. În calitate de purtător al cererii de mărfuri. Plumbul este adăugat în benzină. cosmeticelor. problemă complexă în condiţiile progresului tehnic. Prin reintegrarea în circuitul economic se rezolvă problema economică de recâştigare a unor materii prime. Pesticidele. ergonomice. se comercializează benzină fără plumb. Protecţia mediului natural este strâns legată de calitatea produselor şi serviciilor.iar autoturismele sunt prevăzute cu catalizator. evoluţiei gradului de cultură şi civilizaţie.

5. dezechilibrul constă în cunoaşterea într-o măsură mai mare sau mai mică a reglementărilor ce acordă drepturi agenţilor economici şi consumatorilor. CONSUMATORUL ÎN ECONOMIA DE PIAŢĂ Conceptul de consumator îmbracă mai multe forme :  Consumatorii sau utilizatorii finali ai produselor şi serviciilor. 17 . reprezentarea intereselor consumatorului este deficitară de multe ori faţă deeficienţa cu care agentul economic îşi reprezintă propriile interese în faţa autorităţilor. Această situaţie impune anumite intervenţii sociale care să ofere cadrul stării de echilibru bazat pe respectarea unor clauze convenite şi pe asigurarea accesului tuturor consumatorilor la produse ce nu prezintă nic i un risc. o familie şi. Complexul de intervenţii sociale – guvernamentale şi neguvernamentale – cu privire la această problematică îşi găseşte expresia în conceptul de „protecţie a consumatorilor”. De exemplu: achiziţionarea unui produs de folosinţă îndelungată este pentru consumator o investiţie serioasă. deoarece în primul rând face parte dintr-o gospodărie. Pe plan juridic. Există şi unexces de mesaje informaţionale sau mesaje distorsionate care pun probleme serioase consumatorilor în procesul luare a deciziilor.Există dezechilibre pe plan economic. De asemenea. în al doilea rând. Decizia de cumpărare este luată de fiecare individ în parte sau după o consultare a membrilor grupului de apartenenţă. utilizare productivă sau revânzare. Piaţa consumatorilor finali include pe lângă peroanele fizice şi organizaţiile. Agentul economic ştie întotodeauna mai multe despre ceea ce vinde decât ştie consumatorul. Se poate trage concluzia că poziţia consumatorului este inferioară faţă de cea a agenţilor economici. destinat a asigura şi a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorului” 3 1. este integrat în societate. care este o latură importantă a politicii sociale şi o componentă de bază a programelor de protecţie socială. instituţiile care cumpără produse sau servicii pentru satisfacerea nevoilor proprii şi nu pentru prelucrare. Protecţia consumatorului poate fi definită ca un „ansamblu de dispoziţii privind iniţiativa publică sau privată. Dezechilibru se manifestă şi pe plan informaţional.1.  Consumatorii intermediari care cumpără produse pentru a le prelucra sau pentru a le revinde. Piaţa consumatorilor finali este formată din mai multe tipuri de consumatori4:  Consumatorul individual – care trebuie privit şi prin prisma faptului că este şi un consumator colectiv. Informaţiile despre caracteristicile bunurilor oferite nu sunt disponibile în mod egal pentru toţi cumpărătorii. în schimb pentru agentul economic este doar o unitate în totalul vânzărilor. aşa cum fac organizaţiile comerciale.

atunci când se vorbeşte despre noţiunea de consumator se are în vedere mai ales sensul restrâns al acesteia. ca fiind „Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorului”.Kennedy. 18 . Familia – este considerată ca fiind tipul de consumator complex. Decizia de cumpărare este luată în comun de membrii acesteia. Deci informaţiei îi revine rolul cheie în realizarea tuturor celorlalte drepturi. drepturile consumatorilor sunt :  Dreptul la alegere liberă. la data de 15 martie 1962. asemenea unităţi vor constitui o prezenţă cu pondere tot mai mare în consumul final. Decizia de cumpărare este luată de persoane sau structuri organizatorice special desemnate.2. necesare satisfacerii nevoilor.F. Primul drept menţionat presupune alegerea liberă a produselor şi serviciilor.  Dreptul la petiţie şi ascultare. De regulă. J. a sistemelor de etichetare şi la sistemele de publicitate falsă. ce dobândeşte. darpe măsura amplificării dimensiunilor pieţei. respectiv individul ca atare şi într-o foarte mică măsură sfera extinsă a consumatorilor. Numai un consumator bine informat îşi poate exercita în deplina cunoştinţă de cauză dreptul de alegere liberă şi îşi poate revendica celelalte drepturi. În ţările occidentale există o serie de reglementări cu privire la prezentarea ambalajelor. Consumatorul poate fi deci definit ca o persoană fizică. concepută ca un mesaj adresat Congresului American de către preşedintele SUA. consumatorii trebuie informaţi şi educaţi cu privire la oferta de bunuri şi servicii.  Dreptul la protecţie.5.4 1. Această dată este recunoscută în prezent. unităţile şi instituţiile ce achiziţionează bunuri şi servicii pentru propriile nevoi – ponderea în cadrul pieţei a acestui tip de consumator este relativ restrânsă. produse obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceştia.  Organizaţiile.  Dreptul la informaţie. Ele au fost punctul de plecare în elaborarea legilor de protecţie a consumatorilor. utilizează sau consumă ca destinatar final. DREPTURILE CONSUMATORILOR Conceptul privind „drepturile consumatorului” aa fost conturat pentru prima oară în Carta Drepturilor Consumatorilor. Pentru a-şi putea exercita acest drept. aceasta având drept consecinţă reducerea nemulţumirilor consumatorilor. A crescut astfel rolul informaţiei în procesul de decizie a cumpărătorilor. Potrivit Cartei.

N. obiectivele asupra cărora trebuie să se concentreze fiecare ţară sunt :  Facilitarea producţiei şi distribuţiei de produse corespunzătoare nevoilor şi cerinţelor consumatorilor.3. care afectează cumpărătorii.  Promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor. prin cel mai înalt for al său. Comunitatea mondială. prin Rezoluţia nr.39/248 din 8 aprilie 1985.  Încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă care să asigure consumatorilor o gamă largă de produse.5. Principiile directoare declarate constituie baza pe care guvernele tuturor ţărilor dezvoltate îţi menţin politica proprie de protecţie a consumatorilor.U. la preţuri avantajoase pentru aceştia. 19 .  Obligativitatea firmelor de a respecta procedurile standardelor internaţionale privind protecţia consumatorilor.  Obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante de a se supune legilor şi regulilor privind protecţia consumatorilor din toate ţările cu care au faceri. Dreptul la protecţie constă în a garanta consumatorilor că un produs sau un serviciu nu este nociv.  Stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară.  Asigurarea posibilităţilor efective a consumatorilor în cazul ivirii unor daune generate de produse sau servicii achiziţionate în cadrul pieţei. 1. Plecând de la aceste principii.  Asigurarea ţinerii sub control a practicilor comerciale abuzive.  Protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează siguranţa şi sănătatea lor. la condiţiile de cumpărare acestora şi de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile aduse. organizaţia Naţiunilor Unite a pus în discuţie această problemă şi a adoptat.  Crearea unui sistem de educare a consumatorilor. că utilizarea lui în condiţii normale nu prezintă nici un fel de risc pentru consumatori. PRINCIPIILE O.  Promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor. ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR Problema protecţiei consumatorilor se află în atenţia întregii lumi civilizate.Dreptul la petiţie şi ascultare este dreptul consumatorului de a-şi exprima nemulţumirile cu privire la calitatea bunurilor şi serviciilor. „Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor”.  Asigurarea accesului consumatorilor la informaţii corecte.  Asigurarea libertăţii consumatorilor de a se organiza şi a-şi expune opiniile în procesul de luare a deciziilor ce-i privesc.

în schimb. În anul 1992 a fost emisă Ordonanţa Guvernului nr.5.4. Ţările dezvoltate au o experienţă foarte bogată în domeniul protecţiei consumatorilor. istoria protecţiei consumatorilor este foarte scurtă. Anii 1990 – 1991 s-au caracterizat printr-un vid legislativ în acest domeniu.21.  Asigurarea unei calităţi corespunzătoare bunurilor şi serviciilor oferite consumatorilor. un element important este alinierea legislaţiei la cea a UE. puterea publică a adoptat pe baza prevederilor Rezoluţiei 32/248 din 1995 un sistem unitar de reglementări în acest domeniu. Aşa cum rezultă din art. dreptul de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori. 20 . se pot contura următoarele obiective generale ale unor programe de protecţie a consumatorilor :  Îmbunătăţirea consumului populaţiei. corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor. sănătatea sau securitatea.  Apărarea împotriva politicilor agresive de marketing promovate de agenţii economici ofertanţi. până în anul 1990 neacordându-se o mare atenţie acestui domeniu. care să le asigure o gamă variată de produse şi servicii de calitate. PROTECŢIA CONSUMATORILOR DIN ROMÂNIA Cadrul legislativ. aprobată prin Legea nr.1. prezenţi în cadrul pieţei. astfel încât decizia adoptată în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor.11/1994. care a devenit legea cadru pentru protecţia consumatorilor. După 1990.  Dreptul de a avea acces la pieţe. Această aliniere vizează şi domeniul protecţiei consumatorilor.  Dreptul de a fi informat complet. În 1995 a depus oficial cererea de aderare la UE.  Asigurarea unui sistem de preţuri în concordanţă cu nivelul veniturilor. Pornind de la realităţile concrete din ţara noastră.3 al Ordonanţei aceste drepturi sunt :  Dreptul de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le pericliteze viaţa. România este angajată în prezent pe drumul integrării în Uniunea Europeană. Necesitatea protejării consumatorilor a apărut în societăţile democratice cu o economie de piaţă caracterizată printr-o puternică concurenţă şi printr-o ofertă foarte variată de bunuri şi servicii. Drepturile consumatorilor. ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime. În România.  Organizarea unui sistem de informare a consumatorilor care să asigure transparenţa pieţei. În vederea realizării acestor obiective. stabilind drepturile fundamentale ale acestora şi obligaţiile agenţilor economici.

de a li se asigura service-ul necesar. Prevederile Ordonanţei sunt structurate pe trei obiective ale politicii de protecţie a consumatorilor. în conformitate cu interesele lor. riscurile previzibile. modul de utilizare. dintre care menţionăm câteva mai importante : 21 . Se interzice producerea sau comercializarea produselor falsificate sau contrafăcute.  Informarea şi educarea consumatorilor. a deveni partener de dialog cu organizaţiile guvernamentale.Legea prevede dreptul consumatorilor de a fi informaţi în mod corect asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici. sau carte tehnică. înscrise la vedere pe produs. ambalaj de vânzare. folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege. principalele caracteristici tehnice şi calitative. indiferent de ţara de origine a producătorului. declaraţia de conformitate. marca producătorului. etichetă. timpul de realizare. tariful. şi anume :  Protecţia vieţii. astfel încât să poată alege raţional. Se precizează obligaţia agenţilor economici de a comercializa produse numai în cadrul termenului de valabilitate prevăzut. sănătatea sau securitatea consumatorilor în condiţii normale de utilizare.  Protecţia intereselor economice ale consumatorilor. Informaţiile trebuie să cuprindă elementele de identificare şi caracterizare a produselor.  Dreptul de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor pentru a-şi expune opţiunile. de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produse sau servicii ce nu corespund clauzelor contractuale. Informaţiile referitoare la servicii cuprind următoarele : categoria calitativă a serviciului. termenul de garanţie. de a beneficia de o redactare clară a clauzelor contractuale. a înainta propuneri de perfecţionare şi complectare a cadrului juridic privind protecţia consumatorilor. cantitatea. aceste elemente sunt : denumirea produsului. Pe baza Ordonanţei au fost aprobate şi alte acte normative.etc. Informarea corectă a consumatorilor este un domeniu de mare importanţă în cadrul sistemului de protecţie a consumatorilor. compoziţia . de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor. preţul. Se interzice comercializarea de produse sau prestarea de servicii ce pot pune în pericol viaţa. termenul de garanţie sau de valabilitate. Se referă la dreptul de a lua singuri decizii privind achiziţionarea de produse şi servicii. O altă prevedere a legii se referă la limba în care se face informarea consumatorilor şi anume. contraindicaţii. se va face în mod obligatoriu în limba română. în funcţie de natura produselor. păstrare. sănătăţii şi securităţii consumatorilor. În cazul produselor. Dreptul de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor. eventualele riscuri previzibile.

asigurarea pieselor de schimb şi a service-ului necesar produselor de folosinţă îndelungată. nr. cantitatea. H. ambalează saz comercializează produse alimentare. Produsele alimentare pot fi comercializate numai cu respectarea condiţiilor de calitate şi tehnice prevăzute de standarde. 2.784/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare – rol important în informarea consumatorilor. nr. Expunerea la vânzare sau vânzarea de mărfuri fără specificarea termenului de valabilitate. Conţine prevederi în legătură cu stabilirea termenului de garanţie. sau cu termenul de valabilitate expirat. metodele de fabricaţie. iar în cazul produselor de import. Vânzarea cu lipsă la cântar. nr. Scopul etichetării este acela de a oferi consumatorilor informaţiile necesare. H. importă. Se stipulează faptul că agenţiie economici păot desfăşura activităţi în domeniul producerii de alimente destinate comercializării.42/1995 aprobată prin Legea nr.42/1992 şi O. sau să atribuie proprietăţi pe care de fapt produsele nu le posedă.Informaţiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare consumatorul cu privire la caracteristicile produsului.G. Exemple de activităţi comerciale ilicite sunt : Efectuarea de acte sau fapte de comerţ cu bunuri a căror provenienţă nu poate fi dovedită.786/1996 prin care sunt reglementate obligaţiile ce revin agenţilor economici în comercializarea produselor de folosinţă îndelungată. Agenţii economici au obligaţia de a lua măsurile necesare pentru eliminarea riscului degradării sau contaminării produselor alimentare destinate comercializării şi al transformării acestora în produse improprii consumului. caiete de sarcini. . O.G. suficiente. originea.394/1995 modificată şi completată prin H.23/1992 privind protejarea populaţiei împotriva activităţilor comerciale ilicite care asigură protecţia consumatorilor faţă de producătorii şi ofertanţii ce se abat de la normele legale ale comerţului civilizat. destinate consumatorilor. 22 3. compoziţia. Prevederile sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici care produc.G. natura.G. 4.    1.12/1990 modificată şi completată cu legea nr. nr. agentul economic care a efectuat importul. uşor de comparat astfel încât să permită acestora să aleagă produsul cel mai corespunzător exigenţelor lor. Legea nr.123/1995 privind producerea de produse alimentare destinate comercializării. Răspunderea pentru calitatea produselor alimentare fabricate în România revine agentului economic sub a cărui marcă sunt comercializate. nr. Vânzarea preferenţială. Importatorul are aceleaşi obligaţii şi răspunderi ca şi producătorul.G. Sancţiunile constau în amenzi sau închisoarea contravenţională. verificabile. a duratei medii de utilizare a produselor. norme sanitar-veterinare. numai în baza unor licenţe de fabricaţie acordate de Ministerul Agriculturii.

Legea concurenţei nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori. Publicitatea este orice formă de prezentare a unei activităţi comerciale. 10. H. Legea nr. nr. Legea nr. Publicitatea trebuie să fie decentă. Prezintă reguli generale de comercializare a produselor şi 23 . protecţia persoanelor care desfăşoară o activitate de producţie. nr. nr. sau care poate leza interesele unui concurent. Are ca scop protecţia . corectă şi să fie elaborată în spiritul responsabilităţii sociale. 9. serviciilor care pot pune în pericol viaţa. Dintre clauzele considerate ca fiind abuzive.99/2000 privind comercializarea produselor şi serviciilor pe piaţă.G.  Clauze care dau dreptul comercianţilor să anuleze contractul în mod unilateral fără să prevadă acelaşi drept şi pentru consumator. care îi poate afecta comportamentul economic. artizanale sau liberprofesioniste. 8.148/2000 privind publicitatea. 7. Responsabilitatea indicării preţului de vânzare şi a preţului pe unitatea de măsură revine vânzătorului.G.21/10 aprilie 1996. securitatea muncii şi protecţiei mediului înconjurător. Preţurile se indică pe produse sau lângă acestea sau pot fi cuprinse într-o listă sau catalog împreună cu preţurile altor produse. Legea defineşte noţiunile de publicitate şi publicitatea înşelătoare. menţinerea şi stimularea concurenţei şi a unui mediu concurenţial normal. în vederea promovării intereselor consumatorului. prezentate de lege enumerăm :  Clauze care dau dreptul comercianţilor de a modifica unilateral clauzele contractuale fără a avea un motiv specificat în contract.G. lizibilă. În articolul 1 se arată că legea are drept scop protecţia consumatorilor de produse şi servicii.5. industriale. 6. H. lezându-i interesul de consumator. Publicitatea înşelătoare este orice publicitate care induce în eroare persoanele cărora îi este adresată. 11. protecţia interesului public general împotriva publicităţii înşelătoare. comerţ.947/2000 privind modalitatea de indicare a preţurilor produselor oferite consumatorilor spre vânzare.168/1997 privind regimul produselor. O. Comitetul Interministerial funcţionează pe lângă Ministerul Industriei şi Comerţului.  Clauze care obligă consumatorii să-şi îndeplinească obligaţiile contractuale. sănătatea. uşor de identificat. Preţul de vânzare şi preţul pe unitate de măsură se exprimă în lei. Preţurile se indică într-o formă clară. având ca scop promovarea vânzării de bunuri şi servicii. chiar şi în situaţia în care comerciantul nu şi le-a îndeplinit pe ale sale. nr. Aceasta interzice comercianţilor stipularea de clauze abuzive în contractele încheiate cu consumatorii. prestează un serviciu sau practică o meserie.G. de drepturi şi obligaţii. H.449/iunie 2000 privind regimul înfiinţarea Comitetului Interministerial pentru supravegherea pieţei produselor şi serviciilor şi protecţia consumatorilor.  Clauze care restrâng sau anuleazădreptul consumatorilor să pretindă despăgubiri în cazul în care comerciantul nu îţi îndeplineşte obligaţiile contractuale.

ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale. precum şi a celor necesare repatrierii acestuia. care realizează şi coordonează politica acestuia în domeniul protecţiei consumatorilor. Cadrul instituţional al protecţiei consumatorilor în România Sistemul de protecţie a consumatorilor în România. privind organizarea şi funcţionarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor. aceeaşi obligaţie revine oricărui comerciant. O. se compune la fel ca în majoritatea ţărilor dezvoltate din următoarele categorii :  Organisme cu rol bine precizat în protecţia consumatorilor. nr. prin care se asigură în caz de insolvabilitate sau de faliment. atunci când utilizat în condiţii normale sau previzibile. informarea consumatorilor şi protecţia intereselor economice ale acestora. 24 .  Produsul care este conform reglementărilor cu caracter obligatoriu. subordonat Guvernului.G.  De asemenea. nu prezintă riscuri pentru viaţă.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetului de servicii turistice. sănătăţii şi securităţii consumatorilor. prin care sunt definite caracteristicile de securitate ale acestuia şi modalităţile de control al conformităţii cu caracteristicile parametrilor definiţi.223 din 10 aprilie 1995. nr. dintre care enumerăm :  Producătorii şi importatorii sunt obligaţi să introducă pe piaţă numai produse sigure pentru viaţa. Agenţia de turism este obligată să încheie poliţe de asigurare cu societăţi de asigurare în favoarea turistului.G. Informaţiile scrise. subordonate administraţiei centrale sau locale. sănătate şi securitatea consumatorilor. este considerat sigur. 12. Are o serie de atribuţii conform H.  Cadrul organizaţional propriu al societăţii civile format din asociaţii. Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor este persoană juridică cu sediul în municipiul Bucureşti. federaţii şi confederaţii neguvernamentale cu scop de protejare a intereselor membrilor şi consumatorilor. mediu şi lung în domeniul protecţiei consumatorilor.  Elaborarea unor proiecte de reglementări specifice în domeniul protecţiei consumatorilor. Dintre ele enumerăm :  Aplicarea legilor şi hotărârilor Guvernului în domeniul său de activitate. furnizate turiştilor de către agenţiile de turism. trebuie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul. sănătatea şi securitatea consumatorilor. În capitolul 5 al Ordonanţei nr. rambursarea sumelor achitate de către turist. nr. conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează să fie incluse în contractul dintre agenţia de turism şi turist.21/1992 se instituţionalizează Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor (OPC).G.serviciilor cu privire la protecţia vieţii.107/2000 pentru modificarea O.  Elaborarea de strategii pe termen scurt. un produs este considerat sigur.

 Apără sănătatea consumatorilor şi calitatea mediului. Galaţi.  Primirea şi rezolvarea sesizărilor asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor sau ale persoanelor fizice. consiliere. microbiologice.  Clarifică probleme de încadrare vamală.  Verificarea legalităţii şi utilizării corecte a mijloacelor de măsurare utilizate pe piaţă şi luarea de măsuri pentru interzicerea celor necorespunzătoare. Oradea.  Supravegherea respectării dispoziţiilor legale privind protecţia consumatorilor refritoare la calitatea produselor. textile. electronice. electrocasnice.  Sprijinirea asociaţiilor pentru protecţie consumatorilor.  Perfecţionează tehnologii de fabricaţii. Satu Mare. ambalaje. Timişoara. educare a consumatorilor. Iaşi. În componenţa sa intră şi Centrul Naţional pentru Încercarea şi Expertizarea produselor „LAREX” cu 8 filiale teritoriale : Arad.  Supravegherea în unităţi vamale şi pe piaţă a calităţii produselor din import.  Constatarea de contravenţii şi aplicarea de amenzi. LAREX oferă următoarele servicii :  Aplică marca LAREX pe produsele testate. distrugerea produselor oprite definitiv de la comercializare.  Efectuarea de analize şi încercări de laborator proprii sau dispunerea efectuării lor de laboratoare acreditate. În aceste laboratoare se realizează analize fizico-chimice.  Dispunerea de măsuri ca : oprirea comercializării.  Sprijină obţinerea licenţelor de fabricaţie pentru produselor alimentare . suspendarea autorizaţiei de funcţionare. serviciilor prestate. retragerea de pe piaţă sau de la consumatori a produselor. Constanţa. cosmetice. Sibiu. Avizarea proiectelor de acte normative care au legătură cu protecţia consumatorilor. având acces şi la documentele referitoare la produse/servicii. 25 . certificând faptul că produsul testat corespunde condiţiilor de calitate prevăzute în contractul de acordare a mărcii de testare. fizico-mecanice pentru certificarea produselor agroalimentare. prin efectuarea de inspecţii periodice şi inopinate în pieţe. petroliere. a importului sau fabricării produselor sau prestării serviciilor.  Informarea Guvernului asupra activităţii proprii.6) oferă încredere consumatorilor cu privire la calitatea produselor respective. articole de menaj. Baia Mare. Aplicarea mărcii LAREX pe produse (Figura 1. la producători şi depozite.  Desfăşurarea activităţii de informare. în condiţiile legii.

 Direcţia Generală Sanitar-Veterinară.G. prin reorganizarea Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor. care se desfiinţează. cu personalitate juridică.6. Cele mai multe nemulţumiri au în vedere calitatea şi fiabilitatea produselor şi calitatea actului de vânzare-cumpărare. Oficii Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor. sintagma Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor se înlocuieşte cu sintagma Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor. în subordinea Oficiului Central. 26 . etc. Conform H.166/ianuarie 2001 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor. neasigurarea agentului termic la parametri optimi. în vigoare. aceasta se organizează şi funcţionează ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale.  Direcţia Generală a Vămilor. În cuprinsul H. Oficiul pentru protecţia Consumatorilor al Municipiului Bucureşti. Prin instituţionalizarea Oficiului. consumatorul are posibilitatea de ase adresa acestuia ori de âte ori este nemulţumit de calitatea produselor sau serviciilor pe care le achiziţionează. de comportamentul agenţilor economici şi practicile comerciale ale acestora. în subordinea Guvernului. – Marca LAREX. respectiv al municipiului Bucureşti. de modul cum sunt informaţi cu privire la caracteristicile calitative ale produselor şi serviciilor. defectarea frecventă a liniilor telefonice.  Inspectoratul General de Poliţie.PRODUS TESTAT LAREX PRODUS TESTAT Figura 1. În fiecare judeţ şi în municipiul Bucureşti funcţionează oficii judeţene.  Direcţia Farmaceutică şi Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor . nr. Alte organisme ale statului care au rol bine precizat în protecţia consumatorilor sunt :  Biroul Român de Metrologie Legală. deficienţele privind prestările de servicii în sectorul de alimentaţie publică. În subordinea Autorităţii funcţionează ca unităţi cu personalitate juridică. calitatea necorespunzătoare a reparaţiilor auto.  Agenţia pentru Protecţia Mediului.  Garda Financiară. abateri de la normele igienico-sanitare. de modul cum sunt rezolvate solicitărilor consumatorilor privind produsele defecte sau calitatea necorespunzătoare a serviciilor prestate. apa potabilă cu impurităţi.G.  Direcţia Medicinei Preventive.

 Centrul pentru Protecţia Consumatorilor Serviciilor de Sănătate. Au sarcina de a apăra şi proteja drepturile şi interesele consumatorilor în faţa avalanşei de produse şi servicii. la drepturile şi obligaţiile lor.  Directiva 90/88 din 1990 cu privire la creditul de consum îi informează pe consumatori cu privire la condiţiilor şi costurilor de creditare. cu sprijinul Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor. acestea se află întrun proces dificil de structurare.  Centrul Consumatorilor din România (CCR). Din 1993 a început înfiinţarea unor asociaţii în municipiile şi oraşele mari ale ţării.  Directiva 84/450 din 1984 privind publicitatea înşelătoare vizează protecţia consumatorilor împotriva reclamei înşelătoare şi a consecinţelor sale. fiind un pericol real pentru sănătatea consumatorilor.  Cartea verde privind garanţiile pentru bunurile de consum şi serviciile post-vânzare din 1993.  Uniunea Naţională a Asociaţiilor de Locatari. denumirea şi etichetarea produselor. clauze înşelătoare în contracte. Există în ţară peste 130 de asociaţii pentru protecţia drepturilor şi intereselor consumatorilor.5. Organismele neguvernamentale sunt :  Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România. Directiva defineşte noţiunea de publicitate şi de publicitate înşelătoare şi anulează obligaţia consumatorilor de a aduce dovezi. Ele s-au grupat pe zone geografice în federaţii şi confederaţii. înfiinţat în 1996 urmăreşte creşterea calităţii serviciilor de asistenţă medicală.5. ABORDAREA PROBLEMATICII PROTECŢIEI CONSUMATORILOR ÎN UNIUNEA EUROPEANĂ Până în 1972 politica privind consumatorul nu a fost o politică comună pentru ţările membre ale Uniunii Europene. consolidare şi afirmare.În ceea ce priveşte organismele neguvernamentale. 1. etc. înfiinţată în 1990.  Institutul pentru Protecţia Consumatorilor şi Concurenţei. responsabilitatea producătorilor pentru produsele cu defecte. unele prezentând numeroase deficienţe de calitate. În anul 1972 însă.înfiinţat în 1993. Se impune obligativitatea comercializării exclusiv a 27 . din ce în ce mai diversificate.înfiinţat în anul 1996. Au fost adoptate o serie de directive ce au în vedere în principal securitatea şi calitatea produselor. a avut loc la Paris o întâlnire la vîrf a statelor membre la care s-a decis că îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă implică protecţia sănătăţii şi a securităţii consumatorilor precum şi protejarea intereselor economice ale acestora. abilitând organele administraţiei de a cerecelui care a publicat rexclama să aducă probe pentru datele prezentate. Acesta a constituit punctul de plecare al iniţiativelor Uniunii Europene pentrun promovarea intereselor consumatorilor. reclama înşelătoare.  Directiva 92/59 din 1992 privind siguranţa generală a produselor. preţurile.

Monitorul Oficial. 4.Gh. Pistol. calitatea mărfurilor şi serviciilor.  1978-boicotul aerosolilor în Franţa şi Canada. Protecţia Consumatorilor.produselor sigure (care nu prezintă nici un risc în condiţii de utilizare normală). Regatul Unit al Marii Britanii a stipulat în Magna Carta Libertatum. D. Una din cele mai dure forme de acţiune directă folosită pentru a impune legea şi a apăra drepturilor consumatorilor este greva consumatorilor şi boicotarea unor produse. boicotul televizoarelor color din Japonia.  1980-boicotul plăţii chiriilor în Franţa.  1979-boicotul legumelor prea scumpe în Franţa. Pentru reuşita acestor acţiuni de mare complexitate.  1970-în Franţa.  1980 –boicotul vânzărilor de carne de vită în Franţa.  Directiva 88/378 din 1988 se referă la similaritatea legilor din statele membre privind siguranţa jucăriilor. Ed. Încă din anul 1750 înainte de Hristos în Mesopotamia Antică s-a impus Codul lui Hammurabi ce conţinea reguli privind creditul. în Franţa cine vindea ouă stricate devenea ţinta acestora. în Austria s-a introdus pedeapsa pentru vânzările de lapte alterat . Ed. 3. este nevoie de o maturitate deosebită a organizaţiilor consumatorilor.1998.  1967-boicotul plăţii facturilor de apă în Franţa.vânzătorul era obligat să bea tot laptele alterat scos la vânzare.  1976-boicotul coloranţilor în Franţa.Hachette.  1977-boicotul vânzprilor de bere în Elveţia. 1979. Lectură suplimentară : Activităţile desfăţurate în vederea protecţiei consumatorilor au origini străvechi.  1977. măsurători şi preţuri.împrumutul.Bucureşti. Această formă de acţiune a fost utilizată cu succes îndeosebi în ţările care au o economie avansatăunde există programe de protecţie socială bine fundamentate şi o legislaţie cuprinzătoare.boicotul vânzărilor de cafea în SUA. în condiţii normale de utilizare.  Directiva 76/768 din 1976 se referă la obligativitatea comercializării în cadrul Uniunii a unor produse cosmetice care să nu pună în pericol sănătatea oamenilor. 28 .. ca o reacţie faţă de creşterea preţurilor şi modificarea metodelor de comercializare.  1976-boicotul vinurilor amiante (filtrate cu ajutorul amiantului) în Franţa. un grad ridicat de profesionalitate a liderilor mişcării respective. când sunt folosite conform destinaţiei.  Directiva 85/374 privind răspunderea juridică faţă de produsele defecte (aceasta revine producătorului).Dictionnaire Commercial de l´Academie des Sciences Commerciales. În secolul al YXVI-lea. Una din cerinţele acestei direective este ca jucăriile să fie comercializate numai în cazul în care nu pun în pericol securitatea sau sănătatea utilizatorilor sau aterţilor. în 1215. Paris. care să asigure informarea consumatorilor şi audienţa necesară fiecărei acţiuni. Dintre aceste forme enumerăm :  În Japonia greva cumpărătorilor de televizoare color  1996-boicotul supermagazinelor de către gospodinele americane. Patriche. de mijloace de presă proprii. În secolul al XV-lea. norma pentru unităţi de măsură şi greutate.

Obiectul clasificării  sortimentul de produse : mulţimea mărfurilor realizate sau comercializarea de o anumită organizaţie.2. CARACTERISTICILE ŞI COMPONENTELE CALITĂŢII 2. specie. Noţiunea de „specie” se referă la produsele care au toate proprietăţile importante identice. în dezvoltarea comerţului. o dată cu progresele înregistrate în ştiinţă. Extinderea relaţiilor comerciale a determinat drept criteriu de clasificare. Clasificarea produselor textile pe nivelurile de ordonare prezentate este conformă cu configuraţia din Figura 2. ordin. respectiv comerciale rentabile. gen. 29 . clasă de calitate (după sistemul de clasificare ierarhică din ştiinţele naturii). El delimitează nouă nivele de ordonare a produselor : diviziune. magazin sau întreprindere comercială. CLASIFICAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Sistematica mărfurilor se ocupă cu studiul sistemelor de clasificare. sort. în funcţie de anumite criterii. Încă din perioada economiilor naturale au existat elemente de clasificare a produselor. Sortimentul industrial – reprezintă oferta unei intreprinderi producătoare sau a unei ramuri industriale. Progresele înregistrate în tehnologie. clasă. tehnică. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :  Exemple : clasificarea după mărime –mici şi mari.1. astfel încât să corespundă cererii unui anumit segment de consumatori şi să contribuie la asigurarea unei activităţi de producţie. clasificarea după masă – uşoare şi grele. structurată cantitativ şi calitativ. originea geografică. el este o selecţie din sortimentul industrial al unor întreprinderi producătoare efectuată potrivit cererii consumatorilor. Se face distincţie între sortimentul industrial şi cel comercial. subspecie. astfe încât satisfacerea acestora să contribuie la asigurarea unei activităţi comerciale rentabile. al metodelor şi criteriilor de ordonare a produselor în cadrul acestor sisteme. au determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic. Deci. Diferiţi autori au avut preocupări de fundamentare ştiinţifică a clasificării produselor.1. Sortimentul comercial – cuprinde mărfurile ce se desfac într-un loc de vânzare.Grundke. De-a lungul timpului s-au elaborat diferite sisteme de clasificare a mărfurilor. O contribuţie importantă are G. - O dată cu introducerea unităţilor de măsură s-au luat în considerare elementele de diferenţiere cantitativă a produselor. grupă.

Clasificarea mărfurilor după felul materiilor prime – naturale şi sintetice. Produse ca microprocesoarele. scade importanţa clasificării mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa clasificării după criteriile tehnologice şi criteriul destinaţiei. materiale sportive. Diversificarea produselor. . (Figura 2. Clasificarea produselor pe „complexe” şi „microcomplexe” de utilizare. Clasificarea mărfurilor după gradul de prelucrare – materii prime semifabricate şi produse finite. mărfurile se pot clasifica astfel : îmbrăcăminte. electrocasnice. materialele sintetixce complexe. criteriul destinaţiei. criterii tehnologice. de valoare ridicată sunt clasificate pe baza caracteristicilor funcţionale.Diviziune Grupă Clasă Ordinul Genul Specia Subspecia Sortul Bunuri de consum Produse textile Confecţii Îmbrăcăminte exterioară Îmbrăcăminte exterioară pentru femei Pardesiu Pardesiu din fibre chimice Pardesiu din fibre chimice model I Figura 2.Relaţia dintre categoriile de produse textile după modelul calsificării din ştiinţele naturii. Pe măsură ce creşte gradul de prelucrare a produselor.. După destinaţie. etc.) 30 . creşterea nivelului tehnic al acestora. au determinat reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mărfurilor :     criterii genetice. permite studierea sortimentului comercial în corelaţie cu nevoile consumatorilor. proprietăţile produsului.2.1.

Amenajare şi intreţinere. Dezvoltarea de aptitudini. Obiecte de înfrumuseţare. Prelucrarea la rece alimentelor. Creaţie şi formare. Mijloace pentru confecţionare. Întreţinerea îmbrăcămintei. Recreere în locuinţă. Materiale pentru încălţăminte. Recreere în natură. Produse finite de îmbrăcăminte. Consumarea alimentelor. Figura 2.Tipuri de nevoi Nevoia de hrană Complex de utilizare Complexe parţiale de utilizare Microcomplexe • Prepararea hranei • • • • Păstrarea alimentelor. a a De • Gospodăria personală • • Nevoia de apărare împotriva factorilor de mediu • Îmbrăcăminte • • • Mijloace pentru prelucrarea pământului. Profilaxie vindecarea. Cunoaşterea lumii. Utilizare • Încălţăminte • • • • Locuinţă • • • • • • • • • • Nevoia de cunoaştere • • Dezvoltare spirituală Educaţie Estetica cotidiană Recreere activă Recreere pasivă Dezvoltarea fizică a personalităţii. Farmacia casei. Obiecte pentru locuinţă.2 – Structura clasificării produselor şi serviciilor pe complexe de utilizare. 31 . Construcţie şi reparaţii. şi Nevoi estetice Nevoia de recreere • • • Nevoia de asigurare a sănătăţii • • • • Igiena personală. Produse finite de încălţăminte. Produse pentru gospodăria personală. Sport. Prelucrarea la cald alimenetelor. Întreţinerea încălţămintei.

Exemplu : lapte şi produse din lapte.Alţi autori5 consideră că articolul reprezintă noţiunea de bază a sistematicii produselor. produse nealimentare. imaterial sau o combinaţie a acestora. Exemplu : iaurt.  Subgrupa – o parte a grupei. asigurare. realizarea unui serviciu poate implica :  O activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client . Exemplu : produse alimentare. componente.realizate prin transformări (produse finite sau intermediare). bancare. Exemplu : iaurt cu fructe. programe. informaţionale). Conform standardului.  O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la client. Standardul SR ISO 9000 : 2000 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul a cel puţin o activitate. medicale. printr-o singură proprietate. Acewstea pot fi clasificate astfel :  Sectorul (familia) – alcătuit din produse cu caracteristici similare. CLASIFICAREA SERVICIILOR Standardul SR ISO 8402: 1995 defineşte serviciul ca fiind „rezultatul unor activităţi efectuate în scopul satisfacerii necesităţilor clientului. Exemplu : o declaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor.  Servicii – (transport. subansamble (produse materiale). Exemplu : repararea unui automobil. Conform acestui standard. orice documentaţie referitoare la funcţionarea unui sistem de prelucrare adatelor (produse imateriale.  Materiale procesate .).  Software – informaţii. la interfaţa client-furnizor şi prin activităţi interne ale furnizorului”. etc.  Livrarea unui produs intangibil.  Articolul – se deosebşte de un alt articol prin mai multe proprietăţi. Exemplu : produse lactate acide.bunuri fizice. putând fi material. proceduri. produsele sunt clasificate astfel :  Hardware . Standardul ISO 8402 : 1995 defineşte ca fiind rezultatul unor activităţui sau procese. care se derulează în mod necesar la interfaţa dintre furnizor şi client şi este în general intangibil”. 32 .  Sortul – se deosebeşte de altul.  Grupa – o partee din sector. Definiţia este orientată spre necesităţile şi cerinţele clientului.

. De exemplu: servicii bancare. transportul persoanelor. .transporturi rutiere. educaţie.nespecializat – paznici.radiodifuziune. De exemplu: distribuirea gazului şi a energiei electrice.  Crearea ambientului pentru client (hoteluri şi restaurante). În practica economică există diferite încercări de clasificare a serviciilor. învăţământ. După scop :  Servicii productive – care adaugă valoare unor produse existente.controlate de operatori – taximetre.profesionişti – consultanţi.televiziune.  Servicii publice . alimentaţia publică. De exemplu: spectacole.servicii turistice –excursii. Majoritatea specialiştilor iau în considerare scopul lor (valoarea de întrebuinţare a serviciilor) şi modul de obţinere. Se desfăşoară de regulă în interiorul întreprinderii. . . reparaţia obiectelor casnice. de credit. De exemplu: repararea.cazare. poliţie. . cinematografe.specializat – chelneri. sănătate. .alimentaţie publică. . de asistenţă. . frizeri. turism.automatizate – spălătorii automate. După modul de obţinere :  Servicii ce se bazează pe personal .  Servicii ce se bazează pe utilaje .  Servicii economice – satisfac necesităţile economice. închirieri de produse şi imobile.agrement.. sejururi. transportarea. hoteluri.etc.satisfac necesităţile sociale ale populaţiei. ambalarea.  Servicii de comunicaţii : . coafură.comerţ. lăcătuşi. avocaţi. de consultanţă. sănătate (cu excepţii).spectacole – teatru. educaţie.  Servicii culturale – satisfac necesităţile intelectuale şi informative ale oamenilor. de studii informatice. cinematografe. . de asigurare.Exemplu : livrarea de cunoştinţe. îngrijitori. 33 . Există servicii care nu se vând – armată.transporturi aeriene. . telecomunicaţiile. SR ISO 9004-2:1994 clasifică serviciile astfel :  Servicii cultural-turistice : . de publicitate.

expertizarea produselor. transporturi pe cablu.      Servicii de intreţinere şi reparaţii : instalaţii electrice. construcţii. energie termică. alimentare cu apă. calculatoare electronice. educaţie şi instruire. 34 . poliţie. Servicii de utilitate publică : salubrizarea şi gestionarea deşeurilor. sisteme de încălzire/climatizare. vânzarea /cumpărarea imobilelor. serviciile prestate de casele de pensii. depozitarea mărfurilor. ambalarea/condiţionarea produselor. servicii prestate de societăţile de asigurare. servicii de informare. asistenţă juridică. paza şi asigurarea securităţii. transporturi maritime şi fluviale. Servicii financiare : servicii prestate de bănci. distribuirea de electricitate. echipamente mecanice. autovehicule. servicii publice. administrarea proprietăţilor. proiectarea constructivă şi tehnologică. telecomunicaţii. Servicii profesionale : elaborarea planuriloe şi proiectelor de arhitectură. Servicii comerciale : vânzări „en gros” sau „en detail” de produse. pompieri. managementul calităţii. gaze.- transporturi feroviare.asistenţă mrdicală. servicii poştale. contabilitate.  Servicii medicale : . întreţinerea spaţiilor verzi. marketing.

gradul de prelucrare. serviciile informatice. Clasificarea tip pentru comerţul internaţional.  Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală (NCCV).   - consultanţă.criterii specifice (caracteristici ale produsului). Atfel. Servicii administrative : managementul resurselor umane.gestionarea şi distribuirea materialelor aprovizionate. analize fizico-chimice.contractarea şi urmărirea contractelor.destinaţia. În comerţul internaţional s-au înregistrat acţiuni privind uniformizarea clasificării mărfurilor.proces tehnologic. perceperii de taxe vamale şi alte drepturi asupra mărfurilor. serviciile prestate de administraţia publică centrală şi locală. . fiind adoptată de un număr mare de ţări. Nomenclatura Consiliului de Cooperare Vamală este o clasificare ierarhică cu patru nivele de detaliere delimitate după criterii ca : . în primul rând din necesitatea unificării documentelor comerciale. .  Servicii de aprovizionare : . capitolul. În vederea armonizării sistemelor de clasificare a mărfurilor pe plan internaţional a fost adoptată Nomenclatura sistemului armonizat al descrierii şi codificării mărfurilor (NSADCM). . tot mai multe ţări adoptă acest sistem pentru elaborarea tarifelor vamale naţionale şi pentru culegerea şi prelucrarea informaţiei statistice de comerţ exterior. cuprizând şase niveluri delimitate după criterii ca : . . . Au fost elaborate sisteme unitare de clasificare a mărfurilor la nivel regional sau internaţional. . Adâncirea gradului de detaliere (poziţii şi subpoziţii) s-a făcut pe baza criteriilor de clasificare preluate de CTCI şi anume : caracteristicile tehnice ale produselor. a terminologiei vamale. .gradul de prelucrare a mărfurilor.originea mărfurilor (vegetală. studii tehnico-economice. Servicii tehnice : înregistrări foto-cine-video-audio. Clasificarea NSADCM are aceeaşi structură de bază (secţiunea.natura materiei prime. asistarea elaborării deciziilor. care este o clasificare polivalentă folosită în comerţul internaţional. Unifică nomeclaturile vamale internaţionale. încercări mecano-climatice.  Clasificarea tip pentru comerţul internaţional (CTCI). Servicii ştiinţifice : cercetare ştiinţifică.adoptată la nivel ONU. minerală). NSADCM – răspunde astfel atât cerinţelor vamale cât şi celor statistice. asigură comparabilitatea statisticilor de comerţ exterior. dezvoltarea produselor. electrice. poziţia) şi utilizează aceleaşi criterii ca şi Nomeclatura Consiliului de Cooperare Vamală.destinaţie. 35 . Ψ Sisteme de clasificare a mărfurilor utilizate în comerţul internaţional. adânceşte gradul de detaliere. .ramura de activitate. .

etc. disponibilitate. consistenţă moale.  proprietăţi economice – consum de energie. masa. După modalitatea de apreciere şi măsurare:  proprietăţi organoleptice – se apreciază prin cele cinci simţuri.  proprietăţi chimice – compoziţia chimică.proprietăţile organoleptice. tuşeu moale. Exemplu : prospeţimea la lapte. După modul de exprimare a nivelului proprietăţilor:  proprietăţi exprimabile noţional (prin cuvinte). optice. CLASIFICAREA PROPRIETĂŢILOR 1.  proprietăţi măsurabile direct cu instrumente. sau indirect.în cifre relative .reprezintă până la 60% din totalul proprietăţilor şi contribuie în mică măsură la stabilirea calităţii mărfurilor..1. atribuite ale mărfurilor care le dau o anumită utilitate în consum şi au menirea de a satiaface o nevoie.etc. PROPRIETĂŢILE GENERALE ALE MĂRFURILOR Proprietăţile sunt însuşiri.  proprietăţi ergonomice –confortabilitate. 3.  proprietăţi biologice –cantitatea şi felul microorganismelor admise. 2. miros floral. lungimea unei bare 800 mm.în cifre absolute. afectează grav calitatea mărfurilor. . reprezintă 10% din numărul total al proprietăţilor. După ponderea în stabilirea calităţii (relevanţa pentru calitatea mărfii ):  proprietăţi majore (critice). 2.etc. combustibil. 4. urmărite în timp la consumatorfiabilitate. 36 .  proprietăţi fizice speciale – mecanice. electrice.România a aderat în 1996 la Conveţia privind sistemului armonizat utilizând NSADCM ca bază pentru tariful vamal de import.. De exemplu: lungimea fibrei de bumbac 6-55 mm.  proprietăţi exprimabile cifric – .etc. silenţiozitate. mecanice..etc. 2.  proprietăţi ecologice – conţinutul în substanţe poluante.  proprietăţi minore.  proprietăţi importante – reprezintă 40% din totalul proprietăţilor. biodegradabile.2. aparate – proprietăţi fizice.2. De exemplu: umiditatea detergenţilor 7%. dacă lipsesc. de a aduce un serviciu consumatorilor.. umiditatea lemnului uscat în aer liber 12-15%. limpiditatea la vinuri. luciu metalic. impermeabilitatea la încălţăminte. cheltuieli în utilizare.După natura lor:  proprietăţi fizice generale-structura. dimensiunile. etc. De exemplu: gust dulce-amărui.

3. 2. reprezentând astfel expresia reacţiei senzoriale a omului faţă de proprietăţile mărfii. Proprietăţile gustative : Sunt determinate de proprietăţile chimice ale alimentelor. condiţiile de mediu din spaţiul de evaluare.Proprietăţi olfactive : Clasificarea mirosurilor este sugerată de prisma lui Henning (Figura 2. . simţul tactil. 1.000 de ori. provocate de substanţe pure şi senzaţii derivate (mixte): provocate de amestecul substanţelor pure. dulce.insipide – fără gust. amar. PROPRIETĂŢILE ORGANOLEPTICE Proprietăţile organoleptice ale mărfurilor se stabilesc cu ajutorul celor cinci simţuri : miros.2. Gusturile se împart în senzaţii de bază : sărat. Factorul psihic are o importanţă deosebită în determinarea lor. Mirosul este mai sensibil decât gustul de circa 10. – Prisma olfactivă a lui Henning. Ele au caracter subiectiv. acru. gust.2.3.(Figura 2. Proprietăţile psiho-senzoriale ale produselor alimentare au un rol deosebit de important în reacţia consumatorilor faţă de alimente – acceptarea sau respingerea lor.sapide – cu gust. văz.) Putred Floral parfumat ars Aromatic condimente Răşini Fructe eteric Figura 2. de componentele care au gust şi se pot dizolva. Ponderea lor în aprecierea calităţii produselor alimentare este foarte mare – între 50 şi 90%. auz. fondul informaţional-cultural al indivizilor. de aceea mai sunt numite şi proprietăţi psiho-senzoriale. Produsele pot fi : . determinat de factori ca: starea biologică a celui ce determină aceste proprietăţi (acurateţea simţurilor).) Sărat Acru Dulce Amar 37 .4.2.

tuşeu –neted. 3. . Este determinată de natura materiilor prime.masa comercială este cantitatea plătită din masa reală a unei mărfii higroscopice.4. 2.fibros. Prin intermediul sensibilităţii tactile se obţin informaţii asupra unor caracteristici de calitate. 3.Figura 2. Masa .Starea de agregare este determinată de temperatură şi presiune. mărimea particulelor. Se disting două categorii structurale :  Microstructura.  Macrostructura: ordonarea structurii este observabilă cz ochiul liber. apos. unsuros. . aspru. – Tetraedrul gustativ al lui Henning.amorfă: structură neordonată.3. numită „cristale lichide”. 2.caracteristicile care exprimă conţinutul în apă din produs – uscat. întâlnită la toate mărfurile lichide.Starea de agregare. Proprietăţi tactile. Cea mai mare parte a mărfurilor se prezintă în stare solidă. Se determină unde : 38 în comerţ după formula : Mc = Mn x [(100 + Ua)/ (100 + Ur)] . Mărfurile pot fi în stare gazoasă. Aroma. sau solidă. şi este de trei feluri : .2.etc. lichidă. Se înscrie în toate documentele care însoţesc marfa. Masa mărfurilor se exprimă în mai multe forme: . Este o caracteristică complexă gustativ-olfactivă. Exemplu: caracteristici geometrice – forma. conţinutul de grăsimi – uleios.Structura mărfurilor.. PROPRIETĂŢILE FIZICE GENERALE 1.intermediară : între cea cristalină şi cea amorfă. de modul de prelucrare şi determină alte proprietăţi fizice şi mecanice ale mărfurilor. umed. specifică produselor alimentare. starea termică a produsului – determinată prin senzaţia de cald sau rece.masa totală a produsului (masa brută) –inclusiv masa ambalajului (tara).masa netă este masa propriu-zisă a mărfii. Este cantitatea de materie încorporată într-o marfă. 4. cubice şi hexagonale. observabilă prin lupă şi microscop. Se exprimă în kg. mase plastice: .cristalină: atomii şi moleculele ocupă poziţii precise în reţelele spaţiale. sticlă. . fără ambalaj.

6. lemnul prezintă fenomenele de umflare şi contragere. dată de macrostructură.Se determină la fire. masa pe unitate de lungime exprimată în kg/m. prin preluarea sau cedarea de vapori de apă în mediu. lacuri.Există două variante ale densităţii. Porozitatea. datorită frecării interioare. Higroscopicitatea . Se exprimă în procente. masa pe bucată exprimată în g/bucată. siropuri. Exemplu: lemnul este un material higroscopic. Este folosită foarte frecvent în practică. determină gradul de prospeţime. Vâscozitatea. masa pe unitate de suprafaţă exprimată în kg/m2.motorină. Este raportul dintre volumul corpului şi volumul porilor – spaţiile goale – din masa corpului. Prezintă importanţă la aprecierea calităţii produselor alimentare – sucuri. Reprezintă rezistenţa la curgere a unui fluid.adsorbţie la suprafaţa produselor. 4. lemen. textile. Ua = umiditatea admisă. Compactitatea este caracteristica inversă porozităţii. Se determină la ouă. masa pe unitate de volum (densitatea sau masa specifică). sunt :temperatura şi umiditatea oscilante faţă de nivelul normal. Porozitatea este importantă pentru produsele de panificaţie. şi anume : densitatea absolută – masa în grame a unei unităţi de volum. .este cantitatea de materie a unei unităţi de volum dintr-o marfă. Se determină la hârtie. Mn = masa netă. uleiuri.chemosorbţie – interacţiunea chimică a vaporilor de apă cu produsul. Se determină în cazul mărfurilor comercializate în vrac.Se exprimată în kg/m3.produsele peliculogene – vopsea. densitatea relativă – raportul dintre densitatea absolută a mărfii respective şi densitatea absolută a apei la temperatura de 4oC. Reprezintă gradul de umplere a volumului unui corp cu substanţă. Ur = umiditatea reală.. Este proprietatea mărfurilor de a face schimb de vapori de apă cu mediul înconjurător. produselor petroliere . Modificarea conţinutului de apă se face prin : .desorbţie – procesul de pierdere a apei din produs. hârtie. Contragerea este fenomenul invers şi presupune 39 .etc. Factorii care determină modificarea conţinutului de apă al mărfurilor. Umflarea presupune mărirea volumului prin absorbţia apei. geluri-. De exemplu: în cazul pâinii. ulei.- - Mc = masa comercială. ţesături. cabluri.absorbţie în toată masa produsului. . încălţăminte. emailuri-. fibre. Ca urmare a higroscopicităţii. 5. Este o caracteristică a solidelor. .

prin pierderea apei. Umiditatea. Prezintă importanţă pentru produsele alimentare. care le pot modifica structura sau forma. Este proprietatea inversă permeabilităţii. afectând aspectul comercial şi masa comercială. Se referă la modul de comportare a unui material faţă de forţele de întindere.5%. 2. Rezistenţa. Este proprietatea mărfurilor de a nu ceda la sarcini ca : tracţiunea. Influenţează proprietăţile igienice . chimice. umbrele. sticlă. 8. Articolele de îmbrăcăminte sunt igienice dacă permit preluarea şi cedarea apei în atmosferă – sunt higroscopice. conductibilitatea termică. Umiditatea legală este menţionată în standarde şi variază pe grupe de mărfuri. Se apreciază după cantitatea de apă care se pierde prin uscare la temperatura de 105 oC. îndoiri repetate. gazele. 9. încălţămintei.reducerea dimensiunilor lemnului. corturi.forţă/cm2 sau mm2. pentru că se desface şi crapă. Încălţămintea trebuie să fie permeabilă la aer pentru a permite aerisirea piciorului şi la vaporii de apă din interiorul către exterior. O umiditate mai mare. vapori. uzură. duce la formarea cocoloaşelor. esenţială pentru mărfuri ca : materiale pentru ambalaje. vaporii. Permeabilitatea. cum ar fi : masa comercială. Rezistenţa la tracţiune – întindere -. 2. compresiunea.1. Permeabilitatea la aer. PROPRIETĂŢI MECANICE Exprimă comportarea materialelor la solicitările exterioare.4. Este proprietatea unor mărfuri de a lăsa să treacă prin ele apa. produse metalice. Sunt determinate de proprietăţile materiilor prime şi de procedeul tehnologic. haine de protecţie. De exemplu : umiditatea este o caracteristică importantă a făinii şi este de maximum 14. gradul de confort al mărfurilor textile.2.4.2. apă este o caracteristică de calitate importantă a confecţiilor. Umiditatea ridicată a zahărului determină aglomerarea în bulgări şi în bloc a acestuia. 7. determinând capacitatea acestora de aerisire permanentă a corpului. Este conţinutul total de apă al unui produs higroscopic. Determină durabilitatea produselor finite textile. este una din cele mai importante proprietăţi mecanice. intensificarea proceselor enzimatice şi degradarea făinii. 1. ceramică. Influenţează alte proprietăţi ale mărfurilor. încălţăminte (impermeabilitatea la apă). Aceste fenomene dăunează lemnului. 40 . electrică. textile. încovoiere. PROPRIETĂŢILE FIZICE SPECIALE 2. etc. prelate. asigurând un microclimat optim la nivelul piciorului. Se determină cu ajutorul dinamometrului ca raport între forţa de rupere necesară şi secţiunea transversală a produsului. Este direct proporţională cu porozitatea. Alungirea la rupere. Impermeabilitatea. Se exprimă în kg.

verde. deoarece acestea sunt supuse la îndoiri repetate în timpul confecţionării şi purtării articolelor din piele. care se manifestă în perioada de exploatare. galben. al pieilor finite folosite pentru obţinerea încălţămintei. 4fluorina. 7. 10diamant. Scara lui Mohs ierarhizează materialele în ordinea crescătoare a durităţii.2. Este o proprietate sintetică. 7-cuarţ. Reprezintă capacitatea unui bun de a-şi menţine proprietăţile iniţiale un timp cât mai îndelungat.Se determină o dată cu rezistenţa la întindere. 4. Este proprietatea materialelor de a reveni la forma şi dimensiunile iniţiale. 6-feldspat. Din punct de vedere psiho-senzorial. astfel : 1-talcul. Prezintă importanţă de exemplu pentru calitatea pieilor finite. 8-topaz. până la rupere. 5. culoarea se caracterizează prin : .Luminozitate – gradul de strălucire a culorii .Saturaţia – intensitatea culorii (distanţa la care se situează o culoare cromatică de culoarea acromatică – alb). PROPRIETĂŢILE OPTICE 1. cu implicaţii asupra caracteristicilor organoleptice. 6. după încetarea acţiunii forţelor exterioare. Este proprietatea unor materiale de a se îndoi fără a se deforma. folosit pentru obţinerea produselor ceramice. când asupra lor acţionează o forţă exterioară. Este un indicator de calitate important al tricourilor. Flexibilitatea. estetice. contribuind la păstrarea formei acesteia în timpului purtării. 3. Este proprietatea materialelor de a se modela uşor prin apăsare (deformare plastică) şi de a rămâne deformate chiar şi după ce sarcinile de deformare au încetat să acţioneze. Duritatea (rezistenţa la compresiune punctiformă). 41 .4. De exemplu : argila este un material cu o bună plasticitate.Tonalitatea – caracteristica culorii indicată cu termenii : roşu. Se poate determina în mărimi absolute (mm sau cm) sau relative (%). 2. Durabilitatea. Plasticitatea. Trasparenţa. Este proprietatea unor produse de a-şi mări lungimea sub acţiunea forţelor de tracţiune. 9-corindon. în care se regăsesc valorile principalelor proprietăţi mecanice.Culoarea. Este o caracteristică importantă a produselor de folosinţă îndelungată.2. 3-calciul. . albastru. 2-sarea. 2. Elasticitatea. în condiţii de utilizare normală. Este o proprietate importantă. . Este rezistenţa opusă de un material la pătrunderea unui corp din exterior în stratul superficial. 5-apatita.

. 5. Este influeţată de aspectul suprafeţei. parfumuri. a obiectelor de artă.Transparenţă deosebită prezintă sticla de cristal. Proprietăţile intermediare sunt : transluciditatea şi opalescenţa. redus (semiluciu). concentraţiei. Prezintă importanţă pentru produsele metalice. 3. auriu. Este proprietatea mărfurilor de a-şi menţine proprietăţile utile sunt supuse la variaţii de temperatură. Poate fi diamantin. Este o constantă fizică specifică multor solide şi lichide transparente.lână. băuturi alcoolice. folosită pentru confecţionarea articolelor de menaj de calitate superioară. a şinelor de cale ferată. E importantă în cazul mărfurilor din sticlă şi materiale plastice. petrol. lapte. Luciul. PROPRIETĂŢI TERMICE Exprimă modul de comportare a mărfurilor la acţiunea energiei calorice. mătăsos. hârtie. Coeficientul de dilatare termică e important în cazul folosirii metalelor şi aliajelor în construcţia instrumentelor de precizie. când 42 . lemn. Cea mai lucioasă fibră este cea de mătase. Conductibilitatea termică.4. Dilatarea termică.Este însuşirea unui corp de a fi străbătut de radiaţiile luminoase. etc. Este cantitatea de căldură neceesară unui gram dintr-un corp pentru aşi ridica temperatura cu 1oC.Luciul fibrelor textile depinde de tipul de fibră. nul. 4. metalic. Este o caracteristică importantă pentru multe produse ca : ulei comestibil. materialele se grupează în : . argintiu. 4.2. produsele din sticlă. Inversul transparenţei este opacitatea. Este proprietatea materialelor izolatoare de a conduce foarte puţin căldura. Indicele de refracţie. 3. Este proprietatea unui produs de a-şi modifica lungimea sau volumul sub acţiunea căldurii. Este proprietatea unor mărfuri de a conduce căldura. De exemplu . 1. sticlos.termoizolatori – ceramici. 2. Termoizolarea. Este proprietatea mărfurilor de areflecta lumina. piele. Un produs este cu atât mai transparent cu cât absoarbe şi reflectă mai puţină lumină. deoarece permite verificarea purităţii. În funcţie de conductibilitate. a podoabelor.termoconductori – metale. fără modificări fizice sau chimice. Căldura specifică. luciul lemnului poate fi mătăsos. Stabilitatea termică. produsele textile. a maşinilor. cauciuc. 2. E dat de raportul dintre sinusul unghiului incident şi cel al unghiului de refracţie al unei raze incidente care pătrunde dintr-un mediu în altul.3.

).5. 2. încălţămintea cu apa.8%.6. PROPRIETĂŢI ELECTRICE 1. Este proprietatea unor produse de a absorbi o anumită cantitate de căldură din mediul înconjurător.Conductibilitatea electrică. determină în mare măsură celelalte proprietăţi. 2. Prezintă importanţă mai ales pentru produsele alimentare. Alături de structură. cu ajutorul drojdiilor. Stabilitatea faţă de acţiunea agenţilor chimici.2. vitamine . 2. 2. 43 . Exemplu : produsele textile din fibre naturale vegetale – bumbac. Efecte nefavorabile apar în timpul păstrării. Este proprietatea corpurilor de a se opune trecerii curentului electric. lactoză 4.nu retistă la acizii minerali. Aceste proprietăţi prezintă importanţă pentru metalele şi aliajele folosite în industria electrotehnică. PROPRIETĂŢI CHIMICE 1. Exemplu: fabricarea produselor lactate acide este bazată pe acţiunea fermentativă a bacteriilor lactice şi a unor drojdii. microorganismele au o influenţă favorabilă în anumite etape ale procesului tehnologic. Este proprietatea mărfurilor de arezista sau nu la contactul cu diferite substanţe. proteine 3.6%. Este caracteristică pentru metale. umiditate . Se referă la proprietăţile principalelor categorii de substanţe.. în timpul utilizării (textilele cu detergenţii.4.5%. 2. mai ales în cazul mărfurilor alimentare provenite din organisme vii.4.apă 87%.2. Coroziunea metalelor constă în degradarea chimică lentă şi progresivă a unui metal. substanţă uscată 13%. PROPRIETĂŢI MICROBIOLOGICE Se referă la felul şi cantitatea microorganismelor admise în alimente. Compoziţia chimică. Băuturile alcoolice se obţin fermentarea alcoolică a glucidelor din fructe.8-0.9%. textile. cosmetice. Pentru unele produse.2. ca urmare a fenomenelor chimice şi electrochimice care au loc între metal şi agenţii mediului înconjurător – apă ţi vapori – sau diferiţi produşi chimici. cereale. produsele din lână au o comportare inversă. datorită nerespectării parametrilor atmosferici – temperatură. substanţe minerale 0. dar rezistă la acţiunea alcaliilor.etc. cartofi. Caracteristicile de calitate ale diferitelor mărfuri sunt prezentate în documentele care prescriu calitatea (standarde) sub forma condiţiilor. vasele de menaj cu acizii organici. Exemplu: compoziţia chimică a laptelui . cerinţelor de calitate. Este o proprietate de bază a mărfurilor.Rezistivitatea. grăsimi 3. Capacitatea calorică. aliaje. Este proprietatea corpurilor de a permite deplasarea sarcinilor electrice în interiorul lor. Împotriva coroziunii se iau măsuri de protecţie – acoperirea suprafeţei cu straturi protectoare metalice şi nemetalice.6.

în ruptură aspect sticlos Alb gălbuie uniformă adaosuri nuanţa specifică fărămiros şi gust străin. plăcut Spumă compactă şi persistentă miros străin de 44 . Proprietăţile laptelui de consum. 13 3. Creşterea în volum la fierbere. trebuie să fie elastice Lipsă prezenţa insectelor. plăcut. 3. -Culoare:albă. se admite un uşor gust de fiert.acru.translucidă. Aciditate grade max.2. constituţie fluidă.0%.8%. uniformă în toată masa.translucidă.2.028.cu nuanţe uşor gălbuie. Proprietăţi fizico-chimice 2.2 400 Paste făinoase super Suprafaţa netedă. amărui.1.4%. Condiţiile de calitate ale pastelor făinoase Caracteristici Aspect Paste făinoase obişnuite Suprafaţa netedă. min. -Aciditatea (grade Thorner): 15 – 21. caracteristic laptelui proaspăt. -Grăsimi (%): 3.5 250 Paste făinoase extra Suprafaţa netedă. -Densitate relativă minimă : 1.2 400 Culoare Miros şi gust Comportare la fierbere Corpuri străine Infestare Apa % max. cu aromă de hamei Caracteristic tipului de bere. -Reacţia de control a pasteurizării : negativă. dulceag. 0.0%. Caracteristicile organoleptice ale berii Aspect Miros Gust Spuma Lichid limpede fără sedimente sau impurităţi Caracteristic fiecărui tip. fără urme de făină Albă uniformă La pastele cu Caracteristic După fierbere Lipsă Nu se admite 13 3. lipsit de impurităţi vizibile şi sedimente. -Mirosul şi gustul: plăcut. în ruptură aspect sticlos Gălbuie-aurie uniformă adaosurilor. fără a se lipi Lipsă 13 3. fără mucegai.Exemple : 1.1%. Proprietăţi organoleptice -Aspect: lichid omogen. etc.

Bucureşti. norme tehnice. Strâns legat de fiabilitate şi mentenabilitate este mentenanţa.. Ele determină caracterul complex al calităţii. 1.Marieta. care ţin de natura şi calitatea materiilor prime şi materialelor. Cantemir”. cele care definesc suficient bunul respectiv.Caracteristicile tehnice. selecţionate după aportul lor în stabilirea gradului de utilitate a produsului. Sunt proprietăţi remarcabile ale unui bun. Se pot clasifica : Calitate Caracteristici tehnicofuncţionale • • Tehnice Disponibilitate Costul utilizării la beneficiar (cheltuieli de mentenanţă) Ergonomice : marfă-om Ecologice : marfă-mediu-om Sanogenetice : marfă-om Estetice Organoleptice - Proprietăţi fizice Proprietăţi chimice Proprietăţi mecanice Fiabilitate Mentenabilitate Caracteristici economici Caracteristici sociale Caracteristici Psihosenzoriale • • • • • • Figura 2. fişe tehnice. Caracteristicile funcţionale. Stanciu. 45 .5 – Clasificarea caracteristicilor de calitate. Se referă la comportarea în utilizare a a produselor. de calitatea procesului tehnologic. c) Disponibilitatea exprimă modul de manifestare a calităţii produselor în procesul de utilizare. Bazele merceologiei. Mentenanţa constă în ansamblul acţiunilor tehnice şi organizatorice efectuate în scopul menţinerii şi restabilirii unui produs în stare de a-şi îndeplini funcţiile prevăzute.3. I. Olaru. 1996. Sunt proprietăţile intrinseci ale mărfurilor. fiind determinată de fiabilitate şi mentenabilitate. Caracteristicile calităţii sunt cele mai importante proprietăţi. 2. Ele sunt prevăzute în standarde. în condiţii de exploatare date.5. a) Fiabilitatea exprimă aptitudinea unui produs de a funcţiona la un moment dat sau într-un interval de timp fără defectări. b) Mentenabilitatea este aptitudinea unui produs de a fi menţinut sau repus în stare de funcţionare într-un interval de timp. Universitatea Creştină „Dimitrie 2. CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR Caracteristicile de calitate sunt proprietăţi ale mărfurilor. cu ajutorul cărora se evaluează la un moment dat gradul de satisfacere a nevoilor clienţilor.

Ele se exprimăprin categorii estetice ca : formă. 5. Costul asistenţei post-vânzare cheltuieli de mentenanţă (întreţinere. asigurând confortul în utilizare. În cazul autoturismelor proprietăţile ergonomice sunt: • Comoditatea pentru persoanele transportate. – Conţinutul în substanţe poluante.CD-Player. şocuri. etc. a) Caracteristici ergonomice se referă la relaţia om-produs. modul de ambalare. • Vibraţii. acţionarea geamurilor. Exemple : . a uşilor. – Poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de transport.culoare.3. Caracteristicile economice.armonie. Se referă la gradul de finisare. Exemple : – – – – – – – Consumuri energetice consumul de curent electric în cazul mărfurilor electrocasnice. Acestea sunt caracteristici care influenţează costurile de utilizare la beneficiar. Descriu efectul produselor asupra oamenilor. brichetă. • Comenzi optime ca accesibilitate şi efort depus pentru utilizarea lor. 46 . reparaţii). – Nivelul de zgomot. • Climatizare. b) Caracteristici ecologice sunt caracteristici mediul înconjurător. • Design-ul bordului.electronice. contur. proporţii. • Servicii suplimentare : radio. la uşurinţa exploatării. – Nivelul de zgomot al produselor electrocasnice şi mijloacelor de transport (dacă este mare produce poluarea fonică). c) Caracteristicile sanogenetice sănătatea oamenilor. simplitatea concepţiei. influenţează în mod hotărâtor Exemple : . simetrie. Caracteristicile sociale. • Comoditate pentru şoferi.. cheltuieli de montaj. – Existenţa filtrului igienic la aspiratoare. stil.Biodegrabilitatea: moleculele produselor sunt descompuse de microorganisme. imediat ce ajung în meidu (detergenţii sunt biodegradabili).Gradul de confort. prin forma scaunului. inclusiv prin intermediul mediului ambiant. Ele descriu efortul care se face pentru exploatarea produsului. linie. unitatea compoziţiei. puritatea aerului. după utilizarea produselor. – Comoditatea şi uşurinţa în folosire.conţinutul în coloranţi şi aromatizanţi în cazul produselor alimentare. – Poluarea apei cu resturilor produselor chimice. cheltuieli de consultanţă. consumul de combustibil la autoturisme. • Zgomotele autoturismului. care influenţează Exemple : . ornament. 4. Caracteristicile estetice Sunt însuşiri ale mărfurilor care exprimă gradul lor de perfecţiune la un moment dat. – Existenţa ecranului protector la monitoarele de calculator. casetofon.

de aceea evaluarea calităţii se face printr-o sinteză a principalelor caracteristici din fiecare grupă. – Serviciile de reparaţii nu pot fi apreciate decât după executarea lucrării. De aceea. răspunde aşteptărilor sale. nu pot fi văzute.Forma nematerială. Clientul are posibilitatea să analizeze imediat calitatea. nivelul preţului. ci se manifestă sub formă de activităţi. Philip Kotler precizează că „unul din puţinele mijloace de care mai dispun întreprinderile pentru a se desprinde din «mulţime» este de a introduce pe pieţele lor ţintă. – Absenţa stocurilor nu permite adaptarea ofertei la fluctuaţiile cererii. în funcţie de destinaţia produsului. Coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului (inseparabilitate sau indivizibilitate). hărţi. Această caracteristică face imposibilă verificarea calităţii unui serviciu înainte de cumpărare sau chiar de consum. Unele servicii au o expresie materială şi anume un suport material (discuri. Dezavantaje : serviciile odată oferite dar neutilizate reprezintă pierderi. de locuri într-o sală de spectacole sau în mijloacel de transport. de armonie a omului şi determină decizia de cumpărare. Prestarea. în perioadele cu cerere mai mică au loc imobilizări de capitaluri. vânzarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan. 47 . Serviciile nu pot fi percepute cu ajutorul simţurilor fizice. Între aceste grupe de caracteristici există relaţii de interdependenţă. produse cu un design superior”. deoarece nu există cheltuieli de manipulare. clientului poate fi câştigată prin calităţile 4.Caracteristicile estetice corespund nevoii de frumos. Exemple : . Exemple : . serviciile nu pot fi stocate. 2. pentru satisfacerea nevoilor clienţilor. Prestarea de servicii nu se concretizează în bunuri. Orice necorcondanţă se soldează cu pierderi de ofertă sau cu cereri neacoperite. Pentru că nu au formă materială. păstrate pentru a fi consumate ulterior. Valoarea formei materiale a serviciilor este mult mai mică decât a informaţiilor pe care le vehiculează. Intangibilitatea.Oferta de locuri de cazare. păstrare. Nestocabilitate . piesa de teatru).4. sau numai a unora dintre ele. oferta se dimensionează în funcţie de maximul cererii. Avantaj : eficienţă ridicată. softuri).Spectatorul nu ştie în momentul în care plăteşte biletul dacă prestaţia 8filmul. – Turistul nu cunoaşte calitatea prestaţiilor. depozitare. 2. şi astfel. 3. Realizarea serviciilor necesită prezenţa în acelaşi loc a prestatorului şi beneficiarului. încrederea personalului.CARACTERISTICILE SERVICIILOR 1. Lipsa formei materiale a determinat denumirea serviciilor ca „invizibile”. mai ales pentru produsele influenţate de modă. simţite.

Aceste caracteristici se exprimă prin mărimi fizice însoţite de unităţi de măsură adecvate (caracteristici numerice) şi prin atribute sau calificative (caracteristici atributive). Calitatea serviciilor este determinată de nivelul pregătirii profesionale a prestatorului. În acest sens comercializarea serviciilor presupune contactul direct între producător şi beneficiar şi participarea nemijlocită a clientului la realizarea serviciului. – – – Exemple de caracteristici atributive : 48 . accesibilitate. pentru că serviciul este ca un experiment pentru cumpărător şi posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare. Temperatura aerului(oC). Numărul felurilor de mâncare sau de băuturi disponibile. deci diferă de la o prestaţie la alta. Exemple : . fiabilitate. Serviciile sunt activităţi cu un conţinut diferit. precizie.Exemple : .serviciul de transport: nesincronizarea ofertei cu cererea se reflectă în folosinţa incompletă a capacităţii de transport (ofertă nerealizată) sau în suprasolicitarea în perioadele de vârf şi cereri nesatisfăcute. durata prestării serviciului. 5. Simultaneitatea în timp şi spaţiu este considerată trăsătura fundamentală a serviciilor. efectivul de personal şi materiale. Standardul ISO 9004-2 propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor : • Facilităţi (instalaţii şi echipamente). capacitate. • Igienă. ore. curtoazie. Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului deoarece ele încetează să mai existe din momentul încheierii acţiunii prestatorului. • Capacitate de reacţie.estetica mediului. duce în cele mai multe cazuri (90%) la pierderea clientului. Numărul de locuri pe tipuri de vehicule.Eterogenitatea (variabilitatea). Temperatura apei calde (oC).Se apreciază că este mai uşor de vândut produse decât servicii şi că un servicu neefectuat corect de prima dată. Fiecare serviciu depinde de specificul prestatorului sau utilizatorului. siguranţă în funcţionare. Durata de aşteptare la ghişeu. competenţă. Exemple de – – – – – – caracteristici numerice : Durata de aşteptare la casă.completitudine (descrierea tuturor aspectelor). • Timpul de aşteptare. nivelul tehnic. durata proceselor (caracteristici numerice). credibilitate. profesori. Intervalul de timp dintre două vehicule succesive ale aceleaşi linii. zile).comunicare eficace. Numărul pasagerilor de transportat. Durata de aşteptare pentru soluţionarea cererilor (exprimate în minute.serviciile prestate de medici. securitate. confort.

• Informaţii despre serviciile bancare ce se oferă. Amplasamentul şi aspectul magazinului. 4. Curăţenia .Serviciile de asigurare sunt apreciate după: • Preţul asigurării. Calitatea informaţiilor oferite de vânzători. gestică). 49 . • Timpul de răspuns la cererea de credit. • Relaţiile stabilite cu personalul (prin comunicaţie vizuală.– – – – – – – – – Satisfacţia generată de o masă la restaurant. rău. 2. • Politeţea funcţionarilor. • Sfaturi de utilizare oferite. • Orarul de funcţionare. • Siguranţa operaţiilor. • Punctualitatea. gentileţe.Serviciile comerciale sunt apreciate după: • Ambianţa localului. • Punctualitate. Siguranţa în funcţionare. Siguranţa transportului public. • Credibilitate. • Transparenţa operaţiilor. • Competenţa de a răspunde cererilor. corespunde sau nu corespunde. promptitudine. • Atenţia acordată părerii clientului. • Accesul la sigurare. • Condiţii financiare oferite. Amabilitatea personalului. verbală. • Siguranţa asigurării. 3. • Atitudinea personalului.Serviciile bancare sunt apreciate după : • Timpul de aşteptare. omestitate.Serviciile hoteliere sunt apreciate după : • Comodităţile oferite. • Reacţia la reclamaţii. • Atmosfera existentă. bine. mediu. Caracteristicile calitative ale unor servicii 1. • Viteza de plată. Confortul oferit clienţilor în magazine. Aceste caracteristici se exprimă prin atribute ca : foarte bine. Divertismentul unui spectacol. • Atenţia ce se acordă solicitantului. • Atenţie.

– Valoarea prescrisă: minimum 26% la făina albă şi semialbă. INDICII DE CALITATE A PRODUSELOR Calimetria este disciplina care măsoară calitatea mărfurilor. Indicii de calitate evaluează gradul de utilitate a produselor sau serviciilor prin compararea nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul prescris sau cu nivelul caracteristicilor unui produs etalon. Calimetria dispune şi de indicatori sintetici care măsoară nivelul grupelor de caracteristici (media aritmetică a notelor care se acordă diferitelor caracteristici). folosind metode matematice. DETERMINAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR 50 . – Indicele conţinutului în gluten se calculează raportând valoarea efectivă la valoarea prescrisă.6. nivelul efectiv al caracteristicii comparate. statistice. astfel : Yx = 24 : 26 =0. Xb = nivelul prescris al carcteristicii „X”.5. Exemple : verificarea calităţii făinii – Caracteristica: conţinutul în gluten umed %. după formula : Yx = Xa / Xb în care : • • • Yx = valoarea indicelui de calitate a caracteristicii „X”. Xa = nivelul efectiv (realizat) al caracteristicii „X”. ponderate după importanţa lor în stabilirea calităţii. – Concluzia : nivelul conţinutului în gluten umed al probei analizate este inferior nivelului prescris. Indicii de calitate se calculează deci prin raportarea valorilor realizate la cele de referinţă. – Valoarea efectivă(realizată): 24% . este inferior nivelului luat ca bază de apreciere. Dacă Yx > 1. În indicatorul complex (integral al calităţii) se regăsesc toate valorile principalelor caracteristici ale produsului. nivelul calităţii caracteristicii produsului analizat este superior nivelului luat ca bază de apreciere. Dacă Yx < 1. 2.92 < 1.2.

Aprecierea calităţii vinului prin metoda punctajului : cea mai mare importanţă se acordă gustului şi mirosului. – Consistenţa:se determină prin pipăire şi apăsare. Pe scară de 20 de puncte. aspect. specific sortimentului şi adaosului. Metodele psiho-senzoriale de determinare a calităţii mărfurilor tind să constituie o disciplină de sine stătăroare. Limpiditate : • Vin tulbure = 0 puncte. densitatea. culoare. sub punctajul maxim. se examinează apoi secţiunea.dacă prezintă picături de apă. auz. pe când coloritul intens. cosmetice. buchetul. curente şi superioare : Culoare: • Necorespunzătoare sau degradată = 0 puncte. cu efect negativ asupra epidermei. numită „Senzorica”.gust. condiţiile de desfăşurare. miros. La vinurile spumante se cercetează formarea. Trebuie să fie plăcut. se observă dacă suprafaţa este netedă. înainte şi după fărămiţarea între degete. coloritul pastelat indică obţinerea lui din materii prime de calitate superioară. culoarea.20 Caracteristica Culoare Limpiditatea (aspectul) Aroma (buchetul) Gustul Total Număr de puncte acordate Atribuirea notelor mai mici. Exemplul 2: verificarea proprietăţilor psiho-senzoriale ale vinului se realizează folosind pahare speciale pentru degustare. mărime. sunt metodele psiho-senzoriale (organoleptice) şi metodele de laborator (instrumentale). sau grăsimi la suprafaţă. Sunt metode utilizate în producţia şi comerţul cu produse alimentare.De exemplu. se examinează aspectul (limpiditatea).Metodele specifice ştiinţei mărfurilor. • Vin cristalin strălucitor = 2 puncte. care trebuie să fie omogenă fără aspect mat sau pete. muchiile trebuie să fie intacte. deoarece depind de numeroşi factori ca : acurateţea simţurilor şi experienţa operatorilor. gust. gustul. asperităţi. strident. • Aproape necorespunzătoare = 1 punct. la vinurile albe şi roşii. aprecierea calităţii se face astfel : Scara de notare 0–2 0–2 0–4 0 – 12 0 . tactil). fără crăpături. Ele oferă primele informaţii despre formă. Ele prezintă avantajele rapidităţii şi economicităţii. prin care se face analiza acestora. • Vin limpede = 1 punct. grad de prospeţime. • Perfect corespunzătoare = 2 puncte. textile. – Culoarea : se examinează vizual şi se compară cu mostra etalon.presupune utilizarea unor mari cantităţi de coloranţi. 51 . Metodele organoleptice sunt subiective. Exemplul 1 : verificarea organoleptică a săpunului de toaletă se face pe baza următoarelor caracteristici de calitate: – Aspectul:se examinează vizual. persistenţa spumei. Metodele psiho-senzoriale (organoleptice) se bazează pe utilizarea celor 5 simţuri (văz. săpunul nu trebuie să fie moale sau să se sfărâme. se face ţinând seama de lipsurile sau defectelor pe care le prezintă vinul respectiv. – Mirosul :se examinează săpunul ca atare şi apoi bucăţi tăiate. se urmăreşte starea suprafeţei şi a muchiilor.

Metodele de laborator (experimentale) se folosesc pentru determinarea cu ajutorul unor aparate. • Corespunzătoare denumirii = 3 puncte. deoarece au la bază experimente desfăşurate în condiţii de mediu. Rezultatele se citesc pe scara aparatului. Rezistenţa la rupere se exprimă prin forţa maximă obţinută în timpul încercării la tracţiune. Rezistenţa la şoc termic este capacitatea articolelor de sticlă de a rezista la variaţii bruşte de temperatură. • Proprie vinului = 1 punct. Exemplul 1 : determinarea rezistenţei la şoc termic a articolelor din sticlă. după care se examinează aspectul suprafeţei sticlei care nu trebuie să prezinte fisuri sau crăpături. Rezistenţa se exprimă în kg. măsurători. • Corespunzătoare denumirii = 2 puncte. • Gust şi arome tipice corespunzătoare = 5 puncte . • Excelentă = 4 puncte. bine determinate. conform prescripţiilor din standarde. • Plat (fad) lipsit de aciditate = 1 punct. chimice. • Gust şi arome excelente = 6 puncte . la temperatura de 15-20oC . Se încălzeşte articolul din sticlă până la temperatura de 90 oC. pe baza unor proceduri. Exemplul 2: determinarea rezistenţei la rupere şi alungirii la rupere a textilelor se face cu dinamometrul textil. • Perfect corespunzătoare denumirii = 4 puncte. • Normal = 2 puncte . cu ajutorul unor echipamente.Aroma (orice vin): • Nespecifică tipului = 0 puncte. 52 . instrumente. optice. mijloace de măsurare a caracteristicilor fizice. Din interpretarea datelor obţinute se evaluează comportarea produsului în exploatare. Pentru evaluarea cât mai exactă a calităţii mărfurilor. analize. mecanice. Metodele de laborator se folosesc pentru cercetarea calităţii produselor prin testări. iar alungirea în procente. norme tehnice. • Foarte corespunzătoare denumirii = 3 puncte. se corelează de cele mai multe ori rezultatele obţinute prin metodele psiho-senzoriale cu cele obţinute prin metodele de laborator. termice. apopi se introduce într-o baie de apă rece. Ele au un mare grad de obiectivitate şi precizie. simulări.f/mm2. Gustul : • Fără gust sau cu gust alterat = 0 puncte. Ţesătura este întinsă până la rupere.

standarde.3. regulamente. CADRUL LEGISLATIV PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR 3. care specifică rolul Institutului Român de Standardizare ca organism guvernamental abilitat de statul român să edifice sistemul naţional de certificare a produselor şi pe cel de acreditare a laboratoarelor de încercări şi testări ale produselor 53 .  Hotărârea Guvernului nr. aprobare şi aplicare a standardelor româneşti. Alte reglementări importante în domeniul calităţii produselor şi serviciilor sunt :  Ordonanţa Guvernului nr. Acest cadru legislativ vizează în principal :  Asigurarea unor produse adecvate consumului şi obligativitatea unei informări corespunzătoare a consumatorilor asupra pieţei. care să acopere şi problemele cee apar în legătură cu calitatea mărfurilor şi serviciilor şi protecţiei consumatorului.12/1992 privind activitatea de standardizare.11/1994 care reglementează modul de elaborare. astfel.167/1992 privind constituirea şi funcţionarea sistemului naţional de certificare a calităţii. norme tehnice. O parte din aceste reglementări a fost deja prezentată în cadrul subcapitolului „Calitatea produselor şi protecţia consumatorilor”. REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR CALITATEA Reglementarea pentru calitate este asigurată prin legi.20/1992 privind activitatea de metrologie.  Ordonanţa Guvernului nr. Pentru soluţionarea problemelor legate de calitatea mărfurilor şi serviciilor se impune elaborarea unui cadru legislativ corespunzător situaţiilor concrete din ţara noastră. Obligaţia asigurării cadrului legislativ revine Guvernului.  Acordarea posibilităţi consumatorilor nemulţumiţi de a-şi susţine drepturile în justiţie.  Protejarea consumatorilor împotriva distribuţiei produselor de calitate inferioară şi împotriva practicile neloiale.11/1994. aprobată prin Legea nr. un cadru juridic propriu în domeniul relaţiilor de piaţă.1. datorită implicaţiilor pe care calitatea mărfurilor şi serviciilor le are asupra calităţii vieţii consumatorilor. contracte. modificată prin Legea nr. precum şi modul de certificare a conformităţii produselor şi serviciilor cu standarde. A fost elaborat. Reglementările legislative privind calitatea mărfurilor vizează în acelaşi timp şi protecţia consumatorilor. caiete de sarcini.

60/1974 modificată şi completată prin Legea nr. modificată şi completată prin Hotărârea Guvernului nr. de certificat de garanţie Hotărârea stabileşte condiţiile de înlocuire.. destinate consumului neproductiv individual sau colectiv şi care nu sunt însoţite. Ordonanţa Guvernului nr. Hotărârea Guvernului nr. precum şi criteriile de încadrare a unităţilor respective.          - - se precizează că certificarea calităţii produselor şi serviciilor este necesară atât pentru protecţia vieţii şi sănătăţii consumatorilor. controlului calităţii şi distribuţiei produselor farnaceutice de uz uman. remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate. Legea nr.382/1996 privind executarea controlului în domeniul producerii. Legea sanitar-veterinară nr. producătorii de alimente sunt obligaţi să respecte parametrii privind proprietăţile organoleptice. chimice. conform standardelor. Legea nr. la vânzare. remediere. începând cu data de 1 martie 1996 se introduce un sistem de marcare a produselor din tutum şi a celor alcoolice după modelul occidental. Hotărârea Guvernului nr. Hotărârea Guvernului nr.25/1995 privind instituirea sistemului de marcare pentru ţigarete. microbiologice şi toxicologice ale alimentelor.665/1995 privind înlocuirea. Hotărârea Guvernului nr. reglementărilor şi să indice parametrii de calitate al produselor în 54 . Ordonanţa Guvernului nr. Dintre cele mai importante prevederi ale acesteia se menţionează : alimentele trebuie să aibă o compoziţie care să asigure calitatea acestora şi sănătatea consumatorilor şi să îndeplinească condiţiile de igienă prevăzute de normele legale în vigoare. securitatea muncii şi protecţia mediului înconjurător.168/1997 – privind regimul produselor şi serviciilor care pot pune în pericol viaţa. Aceasta reglementează răspunderile agenţilor economici care comercializează către populaţie produse nealimentare de uz curent.87/1994 care conţine prevederi asupra competenţei de efectuare a clasificării. Pentru a asigura protecţia consumatorului şi combaterea evaziunii fiscale.137/1995 – privind mediul ambiant. precum şi responsabilităţile statului şi ale deţinătorilor de animale în acest domeniu. produse de tutun şi băuturi alcoolice.223/1992 privind clasificarea pe categorii de încadrare a unităţilor de cazare şi alimentaţie publică. cât şi pentru protecţia mediului înconjurător.19/1995 – privind calitatea în construcţii. specificaţiilor tehnice. circulaţiei şi comercializării alimentelor. sănătatea. Ca urmare. Ordonanţa Guvernului nr. pe bază de timbre sau etichete ce vor fi procurate de agenţii economici de la centrele de distribuţie ale Ministerului de Finanţe.75/1991 – prevede reglementări referitoare la apărarea sănătăţii animalelor şi prevenirea transmiterii de boli de la animale la om. fizice. sau restituire a contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate.39/1998 privind activitatea de standardizare naţională în România. ordonanţa interzice comercializarea unor astfel de produse nemarcate.113/1999 privind reglementarea producţiei.

 Legea nr. STANDARDIZAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Standardizarea presupune elaborarea. Se interzic fabricarea şi comercializarea produselor cosmetice în a căror compoziţie se utilizează substanţe interzise de Ministerul Sănătăţii.se interzice comercializarea alimentelor care nu sunt însoţite de documente care să ateste originea. care pun în pericol sănătatea consumatorului. care afectează sănătatea consumatorului. care sunt manipulate şi comercializate în condiţii necorespunzătoare de igienă. pentru utilizări comune şi repetate. TIPURI DE STANDARDE Tipurile de standarde pot fi stabilite în funcţie de domeniile standardizării. Pentru a menţine rolul de factor important care determină calitatea mărfurilor.Nivelul de standardizare. Limitarea conţinutului unor substanţe nocive în produse. difuzarea şi implementarea standardelor. care furnizează. calitatea.38/1998 privind acreditarea şi infrastructura pentru evaluarea conformităţii.” Standardele au caracter facultativ. fiind produse sau substanţe prezente ca alimente. fiind un acord liber consimţit între parteneri.178/2000 privind produsele cosmetice. Standardizarea acoperă toate domeniile activităţii umane : industria.  Ordonanţa Guvernului nr. 3. Standardele reprezintă un factor care determină calitatea mărfurilor deoarece în acestea se precizează nivelul caracteristicilor de calitate ale produselor. contribuie la menţinerea calităţii vieţii şi a mediului înconjurător. depozitare. . există următoarele tiouri de standarde: 55 . 1. 2. modalităţile de efectuare a recepţiei calitative. transport. După nivelul de standardizare. reguli. Produsele cosmetice nu trebuie să pericliteze sănătatea umană atunci când sunt respectate condiţiile de utilizare.fabricarea de alimente falsificate sau contrafăcute constituie infracţiune şi se pedepseşte conform Codul Penal. metodele de verificare a calităţii acestora. pe etichete şi în declaraţiile de conformitate.2.Domeniile standardizării.2. ISO defineşte standardul ca fiind „un document stabilit prin consens şi aprobat de un organism recunoscut. transporturile.1. provenienţa. garatând un nivel optim de ordine într-un context dat. ca de exemplu conţinutul în pesticide al produselor alimentare. standardele sunt permanent revizuite sau înlocuite în funcţie de modificările ce apar în tehnologia mărfurilor ca urmare a progresului ştiinţei şi tehnicii.specificaţiile tehnice ale produselor. comerţul. de nivelul de standardizare şi de conţinutul acestora. Precizează condiţiile ce trebuie respectate la fabricarea şi comercializarea produselor cosmetice de uz uman. linii directoare sau caracteristici pentru activităţi sau rezultatele lor. condiţiile de ambalare. 3. agricultura. construcţiile. .

certificare. care coordonează activităţile de standardizare desfăşurate într-o ţară şi reprezintă interesele ţării respective faţă de organizaţiile internaţionale de standardizare. metodelor. Se mai numesc „specificaţii” . 3. cuprinde în prezent organismele naţionale de standardizare din 124 de ţări şi desfăşoară următoarele activităţi : unifică standardele naţionale.  Standarde regionale : sunt adoptate de o organizaţie regională de standardizare şi puse la dispoziţia publicului. Standardele de firmă se elaborează ţinând cont de standardele naţionale. Ele se referă la calitatea proceselor. ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) înfiinţată la Londra în 1946.  Standarde internaţionale : sunt adoptate de o organizaţie internaţională.  Standarde profesionale: sunt adoptate în anumite domenii de activitate.Conţinutul standardelor. ISO 9000/2000. „norme interne”. Acest tip de standard facilitează desfăşurarea activităţii în întreprindere şi raporturile cu alte întreprinderi. de inspecţie. Ele facilitează schimbul de produse. proiectare-dezvoltare. Sunt stabilite de compartimentele de marketing.Preluarea standardelor internaţionale în colecţii naţionale de standarde este voluntară.  Standarde naţionale : sunt adoptate de un organism naţional de standardizare.  Standarde de terminologie : definesc termenii utilizaţi într-un anumit domeniu.  Standarde de produse : specifică caracteristicile de calitate pe care trebuie să le îndeplinească produsele. cu activitate de standardizare şi puse la dispoziţia publicului. După conţinut standardele se clasifică astfel :  Standarde de bază : conţin prevederi generale pentru un anumit domeniu. Se referă la materii prime.  Standarde de încercări (de metodă) : descriu metodele dec încercare. produse finite. procedee de fabricaţie. de exemplu de întreprinderi turistice. regiile autonome sau alte persoane juridice. regionale sau teritoriale sau pe baza programului propriu de standardizare. de organizaţii profesionale legal constituite. elaborează standarde internaţionale. producţie.  Standarde de tip „ghid” : ca de exemplu seria ISO 9000 – „Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii”. calitate.  Standarde de servicii : specifică cerinţele referitoare la servicii (caracteristicile calitative ale serviciului). tehnicilor şi 56 .  Standarde de procese : specifică cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească procesele. Exemplu : SR ISO 8402 / 1995. cooperează cu organismele internaţionale în domeniul elaborării standardelor. Standarde de firmă : sunt adoptate de societăţile comerciale. organizează schimbul de informaţii între ţări privind activitatea de standardizare.  Standarde teritoriale : sunt adoptate la nivelul unei diviziuni teritoriale a unei ţări şi puse la dispoziţia publicului. prin colaborarea dintre acestea şi aprobate de conducerea întreprinderii. servicii şi informaţii între ţări. internaţionale.

ASRO a fost acceptată ca membru afiliat al : . aprobare şi aplicare a standardelor româneşti : . CERTIFICAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Diversificarea rapidă a ofertei de mărfuri a impus necesitatea introducerii sistemului „certificări”. 57 . STANDARDIZAREA ÎN ROMÂNIA În România.11/1994. 3.39/1998 precizează că aceasta poate deveni obligatorie printr-o reglementare tehnică. 3. care reglementează modul de elaborare. pentru a asigura credibilitatea produselor şi serviciilor. Ordonanţa mai stabileşte modul de elaboare şi aplicare a standardelor. . proceselor cu un anumit standard.2.Standarde naţionale SR (standard român).CENELEC . ASRO participă ca observator la lucrările organismelor menţionate mai sus şi preia standardele europene ca standarde naţionale. Recunoaşterea oficială a competenţei organismelor de certificare de ca atesta conformitatea produselor. şi Ordonanţa Guvernului nr. CERTIFICAREA ŞI GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR 3. se numeşte acreditare. Certificarea. presupune ca un organism terţ (organism de certificare).39/1998.Comitetul European de Standardizare în Electrotehnică. domeniile de aplicare. organismul naţional de standardizare este Asociaţia de Standardizare din România (ASRO). cu un referenţial (standard) prestabilit.Standarde profesionale. serviciu.12/1992 modificată prin Legea nr. independent deci de producător şi beneficiar.3.ETSI – Institutul European de Standardizare în Telecomunicaţii.CEN – Comitetul European de Standardizare. Aplicarea standardelor naţionale are un caracter voluntar. serviciilor.Standarde de firmă. Standardele profesionale şi cele de firmă respectă prevederile standardelor naţionale SR. noţiunea de marcă de certificare a conformităţii cu standardele româneşti. iar Ordonanţa Guvernului nr. Simpla afirmaţie a producătorului nu mai oferă garanţii obiective privind calitatea produselor. . să garanteze conformitatea unui produs. .1.2. a producătorilor şi prestatorilor de servicii.3. proces sau a sistemului calităţii. adoptată de o autoritate. a căror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnică. faţă de consumatori. .instrumentelor prin care se poate asigura şi menţine sau îmbunătăţi calitatea acestora. Producătorii sunt astfel interesaţi să îmbunătăţească calitatea mărfurilor pentru a face faţă condiţiilor certificării. În ţara noastră există trei categorii de standarde – conform Ordonanţei Guvernului nr.

protecţia mediului înconjurător). Avantajele certificării produselor :  Contribuie la promovarea produselor şi serviciilor. Se aplică pe produs. 3. securitatea utilizatorilor.  Apără interesele clienţilor.  Reprezintă dovada efectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate menţionate de standardul de referinţă.cerinţe referitoare la protecţia mediului .marca DIN Geprüft arată conformitatea cu standardele naţionale.marcă de conformitate cu cerinţele esenţiale (sănătate.Este făcută direct de stat sau de un organism care se ocupă de aspectele tehnice ale acreditării.marca JIS (mărfuri conforme cu standardele industriale japoneze).  Înlătură barierele tehnice din calea comercializării libere a produselor şi serviciilor. serviciile certificate. Marca de conformitate este o marcă protejată (un simbol grafic sau alfa numeric aplicat pe un produs sau ambalaj). . Certificatul de conformitate este un document care indică existenţa încrederii că un produs este în conformitate cu un standard sau alt document normativ. .  Marca de conformitate.marca DIN urmată de numărul standardului de referinţă arată conformitatea cu standardele naţionale. eventual marca de conformitate. ce indică existenţa încrederii că produsul este în conformitate cu un standard sau alt document normativ.Franţa : . informaţii referitoare la organismul de certificare. sau pe documentele însoţitoare. . consumatorii având mai multă încredere în produsele. 4.Japonia : . ci contribuie la îmbunătăţirea acestora.marca TEST ia în considerare fiabilitatea. prevăzute în Directivele Uniunii Europene „Noua Abordare”.„etichete roşii” (labels rouges) aplicate pe produsele alimentare sau pe produsele agricole nealimentare. Uniunea Europeană : . Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi :  Certificatul de conformitate.marca NF Mediu . 58 . preţul. Această marcă acordă produselor dreptul la liberă circulaţie în ţările comunitare. controalele multiple şi costisitoare efectuate de beneficiari sau intermediari la acelaşi producător.  Elimină încercările. ale consumatorilor neavizaţi.Germania : . 2. securitatea. .  Nu include controalele efectuate de producători. El cuprinde caracteristicile de calitate ale produsului.marca NF (Norme Française) marcă de conformitate cu standardele franceze. pe ambalaj.marca GS – marcă de securitate. este un mijloc de reclamă şi de înfrângere a concurenţei.marca CE. Exemple de mărci de conformitate : 1. .

5.marca „SR” . consumatorii au dreptul de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute.3. serviciu sau proces. Garantarea calităţii produselor şi serviciilor se asigură prin termenul de garanţie şi termenul de valabilitate. precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie.GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Garanţia reprezintă o recunoaştere a faptului că produsele corespund unui anumit nivel calitativ. – Mărcile de conformitate cu standardele române.2. Durata termenului de garanţie nu poate fi mai mică de 10% din durata medie de utilizare a produsului sau a pieselor de schimb respective. De asemenea.marcă de securitate (certificarea conformităţii cu standardele române de securitate). serviciul sau procesul sunt neconforme.CЄ Figura 3.2. „Noua Abordare”. marcă de conformitate cu standardele române. O practică mai puţin credibilă este „declaraţia de conformitate”. Termenul de garanţie curge de la data vânzării produsului. 59 .1. . se pot face referiri la acestea în contracte. – Marca de conformitate cu cerinţele prevăzute în directivele U. Dacă se constată însă de către client că produsul. Termenul de garanţie : este intervalul de timp stabilit de producător. producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată sunt obligaţi să acorde cel puţin termene de garanţie minime.România : .E. SR SRS Figura 3.marca „SR-S”. ambalaje. Acest interval de timp începe să curgă de la data preluării produselor de către consumatorul final.21/1992 cuprinde următoarele prevederi cu privire la termenul de garanţie aprobat de producători :  în cadrul termenului de garanţie. 3. care este declaraţia unui furnizor ce confirmă pe propria răspundere că un produs. documente referitoare la produse şi servicii. Aceste mărci pot fi utilizate în acţiunile de publicitate sau de promovare a mărfurilor. furnizorul îşi pierde credibilitatea.394/1995. stabilite pe grupe de produse. Ordonanţa Guvernului nr. sunt în conformitate cu un standard. în cadrul căruia remedierea sau înlocuirea produsului se realizează pe seama şi chelutielile întreprinderii respective. Conform Hotărârii Guvernului nr. Se aplică pe produse.

. ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora. până la data repunerii lui în stare de funcţionare..  când produsele nu pot fi reparate. denumirea şi adresa unităţii specializate cu care s-a încheiat contractul de service.„a se consuma de preferinţă înainte de data. în care produsele trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise..). - După această dată produsele (lactate. reparare pentru produs în termenul de garanţie. dacă au fost respectate condiţiile de transport.”. Produsele de folosinţă îndelungată sunt însoţite la cumpărare de certificate de garanţie. 60 . depozitare. consum stabilite. carne. sau acesta va restitui contravvaloarea actualizată a produsului respectiv.etc.”. rubrici pentru ţinerea evidenţei activităţilor de întreţinere. Termenul de valabilitate este limita de timp stabilită de producător.. asigurarea garanţiei. „data expirării. manipulare. la cererea consumatorului produsele vor fi înlocuite de vânzător. sau când durata de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute depăseşte 10% din termenul de garanţie.. „a se consuma până la data de .. - Durata medie de utilizare reprezintă intervalul de timp stabilit prin documente tehnice normative. în care produsul poate fi consumat şi în care acesta să îşi păstreze caracteristicile calitative prescrise. declarat de producător sau convenit între părţi.. . existând riscul de alterare şi de producere a toxiinfecţiilor alimentare. depozitare.. Pe etichete sau pe ambalaje se înscriu : data limită de consum : „expiră la data de .. manipulare. „. Certificatul de garanţie cuprinde : elemente de identificare a produsului (denumire.„a se consuma de preferinţă până la sfârşitul . utilizare. după expirarea termenului de garanţie..”.  durata termenului de garanţie se prelungeşte cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat defectarea produsului. denumirea fabricii producătoare.”.limita optimă de consum : . consumatorii pot pretinde remedierera sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate.. durata medie de utilizare termenul de garanţie. produse perisabile) trebuie retrase de la vânzare. dacă au fost respectate condiţiile de transport.

se aplică în cazul produselor alimentare proaspete. garantează complet produsele. pe răspunderea acestuia sau prin colaborare cu unităţi de cercetare şi laboratoare specializate. Punctul de prospeţime se găseşte pe o etichetă lipită pe ambalaj sau se aplică direct pe ambalaj. prin perfecţionarea reţetelor de fabricaţie a produselor alimentare. Suferind o reacţie cromatică (culoarea acestuia se modifică în funcţie de gradul de prospeţime). mai ales umiditatea şi temperatura. etichete. Stabilirea termenului de valabilitate. în ţările dezvoltate.etc. Limita optimă de consum este însoţită de indicarea condiţiilor de păstrare. care contribuie la creşterea gradului de stabilitate a produselor alimentare. refrigerate1. În ţările dezvoltate. în care progresul ştiinţei şi tehnicii este mai evident prin modernizarea permanentă a tehnologiilor de prelucrare. umiditate. dar acestea pot fi consumate dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare. cafea. termenul de valabilitate este declarat ca dată maximă până la care este de preferat să se consume produsele alimentare. folosirea materialelor de ambalare cu proprietăţi superioare. Se stabileşte pentru conserve. În prezent foarte multe firme producătoare de produse alimentare. prezintă avantajul că în operaţiunile comerciale se elimină efortul birocratic de a compara permanent data de fabricaţie cu termenul de valabilitate. Motivele acestei abordării a termenului de valabilitate sunt : folosirea aditivilor alimentari. produse. 61 . se face de către producător. ermetizează produsele alimentare ambalate. cu condiţiile de depozitare. care etanşeizează şi mai mult decât atât. unde protecţia consumatorilor este mult mai avansată. oferind bonuri de garanţie. ţinând cont de aspectele prezentate mai sus. Ordonanţa Guvernului nr. consumatorul poate afla gradul de prospeţime al produselor alimentare. producătorul nu mai garantează menţinerea caracteristicilor organoleptice.42/1995 prevede faptul că stabilirea termenului de valabilitate pentru produsele alimentare. Indicatorul timp/temperatură obţinut în urma unor cercetări intense. Se interzice prelungirea termenului de valabilitate expirat prin reetichetarea sau reambalarea de către producător. preambalarea în proporţie de peste 80%. sau pe documentele care însoţesc mărfurile. folosirea unor ambalaje de transport etanşe şi opace. ca dată maximă până la acre este de preferat să se consume produsul alimentar. deci cât de aproape se află acestea faţă de limita lor de consum. De asemenea. de către americani. În legislaţie se prevede obligaţia înscrierii termenelor de garanţie sau de valabilitate. înlocuind produsele care nu dau satisfacţie consumatorului. în condiţiile respectării parametrilor de păstrare – temperatură.După această dată. de păstrare. De multe ori se evită restricţiile privind depozitarea şi păstrarea. valoarea nutritivă a produselor. arată dacă produsul este sau nu de calitate corespunzătoare. produse congelate. pe ambalaje. cât de aproape se află de limita de consum.

CODIFICAREA. ELEMENTE DE CODIFICARE A PRODUSELOR Clasificările produselor sunt asociate cu sisteme de codificare. codul este de mai multe tipuri :  Cod alfabetic – elementele simbolice sunt litere. Codul cu bare poate fi imprimat pe produs. 4. De aceea.  Caracteristicile de calitate a produsului.Managementul calităţii şi protecţia consumatorilor. de conservare şi păstrare a produselor. denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică. informaţiile referitoare la termenul de valabilitate. sunt reprezentate clar. Codificarea este operaţiunea de transpunere în cod a elementelor definitorii ale unor obiecte. pe etichete sau prin imprimarea pe ambalaj. 1996. informaţiile cu privire la compoziţia produselor (conservanţi.  Preţul. De obicei. valoarea nutritivă). În funcţie de elementele simbolice folosite. 62 . MARCAREA ŞI AMBALAREA PRODUSELOR ÎN INCIDENŢĂ CU CALITATEA PRODUSELOR 4.  Cod alfa numeric – elementele simbolice sunt litere şi cifre. Informaţiile cuprinse în coduri se referă la :  Elementele de identificare a produsului : denumirea produsului. cantitatea ambalată. foarte importante pentru consumatori. Codul cu bare simbolizează caracterele numerice sau alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare închisă cu spaţii albe. etichetele conţin în clar şi informaţii referitoare la elementele de identificare a produsului.1. Aceasta presupune existenţa unor case de marcat electronice. sunt prezentate în clar pe etichete sau în documentele care însoţesc produsele. contraindicaţiile. la modul de utilizare. fenomene. servicii. coloranţi. Interpretarea informaţiilor codificate este imposibilă pentru consumatorii neinstruiţi.  Cod numeric – elementele simbolice sunt cifre.1. pe ambalajul produsului sau pe etichete aplicate pe ambalaj. De asemenea. Codul este o combinaţie de elemente simbolice prin care se reprezintă o informaţie. Datele codificate în sistemul „cod cu bare” sunt citite prin metoda lecturii optice cu ajutorul unui echipament informatic numit scanner. ASE Bucureşti.

Codul Universal al Produselor (UPC) utilizat în SUA. .următoarele 5 cifre identifică producătorul.prima cifră este o cheie a clasificării. 2. cu mare rapiditate. 1. nu numai din Europa.prevăzute cu dispozitive de citire optică. – Structura codului EAN. şi anume :  Creionul optic – deplasat de operator de-a lungul codului.următoarele 5 cifre identifică produsul.ultima cifră este cifra de control. Codul EAN are 13 caractere numerice. pentru automatizarea informaţiilor referitoare la vânzări s-au concretizat în 2 sisteme unitare de codificare : 1. - XX Cod ţară XXXXX cod producător XXXXX cod produs C cifra de control Figura 4. următoarele 5 cifre identifică producătorul. . situaţia vânzărilor. Preocupările pentru eficientizarea activităţii în comerţul cu amănuntul. conectate la calculator. 2. primele două reprezintă ţara de origine. . următoarele 5 cifre identifică produsul.informarea operativă în legătură cu modificările ce apar în desfacerea produselor având astfel posibilitatea adaptării rapide la cerinţele pieţei.  Citire cu laser.înregistrarea operativă fără erori a datelor referitoare la produsele vândute. . . a stocurilor de mărfuri. Sistemul EAN oferă a serie de avantaje. în orice moment. – Structura codului UPC. ultima cifră este cifra de control. A fost preluat de un număr mare de ţări. uniformizarea sistemelor de codificare. Codul European al Articolelor (EAN) compatibil cu UPC. Se utilizează 2 tipuri de instrumente de citire a codului cu bare.1. 63 . Informaţiile codificate sunt de obicei importante pentru producători şi comercianţi. Avantaje pentru comercianţi: . Sistemul Ean are o capacitate mare de cuprindere – circa 10 miliarde de produse.2. cunoscându-se astfel. deoarece se prelucrează electronic. a veniturilor realizate. X Cifra cheie XXXXX cod producător XXXXX cod produs C cifra de control Figura 4.Avantaje pentru producători : .gestionarea eficientă a stocurilor de mărfuri (se cunoaşte în orice moment situaţia stocului pentru fiecare produs).

Palmolive. Cifrele semnifică varianta modelului. Sunt cuvinte luate din limbajul curent sau inventate. Ca aspect. culoare. „Elite” – calitate superioară. MEX (Mobeexpert). 3. Exemple : Ford. „lux” calitate superioară. eleganţă. Gilette. respectiv destinaţia lui sau anumite caracteristici de calitate. 4. Exemple : mărcile de autoturisme Jaguar. Pierre Cardin. Codul cu bare reprezintă un dezavantaj şi anume cantitatea relativ mică de informaţii ce poate fi codificată. urmărirea mai eficientă a rezultatelor acţiunilor promoţionale. se impun mai uşor publicului. rapiditate. FUNCŢIILE ŞI CLASIFICAREA MĂRCILOR 4. „Leganza” sugerează fineţe.într-un spaţiu mai restrâns – 1. lucrările sau serviciile sale de cele ale concurenţilor. 2. etc. Denumirile – trebuie să fie de fantezie. constante. mărcile „Excelent” . Literele şi cifrele – literele sunt iniţialele unui nume sau ale unei întreprinderi. - 3. care permite unei persoane fizice sau juridice să distingă produsele. silenţiozitate. Astfel. SEMNELE CE POT FI FOLOSITE CA MĂRCI Marca este un semn distinctiv.Uncle Beń s. sunt uşor de reţinut şi au perspectivă comercială. Goldstar . oferind garanţia unei calităţi superioare. anul apariţiei modelului. Marca formează în condiţiile legii obiectul unui drept exclusiv. BMW (Bayerische Motoren Werke). Rex. Poiana. Fiat ( Fabrica Italiana Automobili Torino).1.3 mm – faţă de codul cu bare care conţine între 8 şi 22 caractere numerice în circa 26 mm. obţinerea bonului pe care sunt trecute denumirea şi preţul fiecărui produs. Data Matrix utilizează pentru decodificare telecamera bidimensională. Christian Dior. Numele – trebuie să aibă aspect exterior caracteristic prin grafică.2.- comanda automată a produselor printr-un calculator conectat la cel al furnizorului. Ca şi codul se poate imprima direct pe produs. tinereţe. viteză. Bunica. semnături. Omo. Pantera sugerează forţă. „Miss SportY” sportivitate. seamănă cu tabla de şah. o caracteristică de calitate. Margaret Astor. adică poate fi protejată prin înregistrarea ei de către organismul de specialitate – în România acesta este Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci OSIM.2. J (Janine). Cele care sugerează calitatea produsului. 64 . Avantaje pentru client : reducerea timpului de aşteptare la casă. Exemple : Cocolino. XL (Xavier Laurent). Semne folosite ca mărci : 1. Pot apărea ca embleme. Exemple : CK (Calvin Klein). pe o etichetă sau pe ambalaj. silenţiozitate. a apărut un nou cod numit „DATA MATRIX” (matrice cu date) care poate coda un număr mult mai mare de informaţii – poate ajunge până la 500 caractere.

Marca sonoră este folosită pentru servicii. 5.galben – culoarea mărcii Kodak. AUDI.Exemple: Dacia 1410. expresivă. Peugeot 406. FUNCŢIILE MĂRCILOR 1. Audi A6. 4. numele cu denumirile sau 4. MERCEDES. 8. eufonică (să se pronunţe uşor în limba respectivă). Determinată de dinamismul mărcilor şi publicitate. şi alte funcţii. Fiat 1300. CLASIFICAREA MĂRCILOR 65 . 2. prezentate şi chiar în cadrul aceleaşi întreprinderi s-a ajuns la o diferenţiere a mărcilor. De exemplu : tipurile de margarină existente pe piaţa actuală de mărfuri alimentare. Emblemele sunt semne figurative simple. Exemple : Puma. Forma produsului sau a ambalajului este mai rar utilizată ca marcă. 7. categoria de utilizatori.violet – culoarea mărcii Milka. LOTTO. Pelican.2.albastru/portocaliu – culoarea mărcii Dialog. peisaje.  Să fie semnificativă. 4.Funcţia de garantare a unui calitativ constant. Diversificarea ofertei de mărfuri aa determinat pe lângă funcţiile de mai sus. Rex. avantajele funcţionale. desene. Produsele unei întreprinderi se diferenţiază de celelalte prin calitate. Reprezentările grafice – embleme. Pentru a-şi îndeplini aceste funcţii. Exemple: Alfa Romeo. .2. REBOOK.Funcţia de concurenţă. Apple. sigilii. personalitatea produsului. blazoane.2.Funcţia de reclamă. Fiat 1500.  Să nu fie deceptivă (adică să nu inducă în eroare publicul asupra caracteristicilor la care se referă).alb/verde – culoarea mărcii Connex. Oferă cumpărărtorului posibilitatea să se orienteze rapid spre produsele care şi-au câştigat o bună reputaţie.  Să aibă caracter distinctiv şi de noutate (să nu se confunde cu alte mărci). . monumente. Exemple: forma ambalajului ciocolatei Toblerone. considerate clasice. Exemple: semnalele posturilor de radio.Funcţia de identificare a produselor. 3. Peugeot. cu valoare simbolică. Marca sugerează caracteristicile de calitate ale produsului. Renault 21. Ford Mondeo. vignete. Se pot combina denumirile cu reprezentările grafice. . portrete.3. Culoarea – Exemple : . a sticlei Coca-Cola. 6. 4. Winston. Vignetele sunt combinaţii de linii sau ansambluri de figuri – ADIDAS.  Să aibă o semnificaţie legată de produsele în cauză. Combinaţii de elemente. marca trebuie să îndeplinească următoarele condiţii :  Să fie clară. satisfacţiile emoţionale.

comerciantului sau întreprinderii prestatoare de servicii. Exemple : Coca –Cola. etc. Opel Frontiera. 2. 4. lido). . de exemplu prin combinarea mărcii de fabrică cu marca individuală de produs. de transport (Tarom. Se remarcă tendinţa de comercializare a unor produse fără nume „no name” sau „produse albe”. În funcţie de titularul dreptului de marcă : mărci individuale – care aparţin unei persoane determinate fizic sau juridic. După obiect : – mărci de produse. Mărcile de servicii por fi : . Tide. „Perfect Clean”. .etc. sunt mai răspândite decât cele de comerţ. În funcţie de normele care le reglementează: mărci facultative –dreptul de a decide aplicarea mărcii aparţine producătorului. mai ales în domeniul automobilelor (Opel Astra.mai multe mărci pentru fiecare linie de produse.Mărcile se pot clasifica după mai multe criterii. În majoritatea ţărilor este obligatorie marcarea obiectelor obţinute din metale preţioase. şi anume : 1. Nestle. Exemple : servicii bancare (BRD. Austrian Airlines). Exemple : Adidas. Opel Vectra. Pepsi-cola.). Exemple : mărcile pentru servicii de spălătorie „Nufărul”. 5.mărci structurate pe mai multe niveluri. mărci obligatorii –pentru unele produse marcarea este obligatorie. servicii turistice (Intercontinental. Metro. etc. . După destinaţie : . agenţii de presă (Mediafax). Trident. .mărci de comerţ – aplicate de întreprinderea care comercializează produsele. servicii de spectacole.o marcă pentru toate produsele firmei. 3. Exemple : firma Procter and Gamble care a înregistrat mărcile Ariel.mărci de servicii care indică servicii nelegate de produse.etc. întreprinderea producătoare înregistrează o marcă pentru fiecare din produsele sale.mărci de fabrică –aplicate de producător pe produsele sale .. – mărci de servicii. Mărcile de produse pot fi : . Pampers. De regulă mărcile sunt facultative. Exemple : Malizia pentru femei şi Malizia Uomo (linie de produse cosmetice). BCR).mărci individuale de produs (monomărci). . După compoziţie : mărci simnple . 66 - - - - . vopsitorii.mărcile de servicii care se aplică pe produse sau sunt ataşate produselor pentru a indica pe cel care a prestat serviciile. Billa. mărci colective –aparţin unor asociaţii de producători sau prestatori de servicii.

securităţii consumatorilor. Ea nu este legată de o marcă principală. Sistemul german de marcare ecologică a fost preluat şi de alte ţări ca : Olanda.marca de rezervă – în momentul înregistrării ei. Primul sistem de marcare ecologică – „Blue Angel” – a fost introdus în Germania în 1978. la opiniile consumatorilor cu privire la produsul respectiv. precum şi mediului înconjurător. introducerea sistemului unitar de marcare ecologică urmăreşte promovarea produselor cu impact ambiental redus. pliante sau instrucţiunile care însoţesc produsul certificat. întreprinderea nu are intenţia să o folosească . Alte tipuri de mărci : . în 1989 ţările nordice au stabilit un sistem de marcare ecologică comun. în Japonia în 1898 sa introdus marca ecologică „EcoMark”. În Franţa a fost introdus în anul 1991 un sistem de marcare ecologică care se aseamănă cu sistemul german. Criteriile pe baza cărora se acordă dreptul de aplicare a mărcii ecologice se referă la întregul ciclu de viaţă al produsului. sănătăţii. Este un mijloc de influenţare a opiniei cumpărătorului potenţial. . în anul 1990. Asigură mai uşor caracterul distinctiv al mărcii.marca notorie – larg cunoscută. Aceasta apare pe eticheta produsului. În Canada a fost introdus un sistem de marcare ecologică în 1988 „Environmental Choise”. Dacă un produs îndeplineşte crioteriile de performanţă ecologică – implicaţiileprodusului şi procesului de obţinere a lui asupra mediului. Acesta are la bază analizarea întregului ciclu de viaţă al produselor. 6. .. cerinţele de securitate. cu renume deosebit în rândul consumatorilor. 4. . a cărei protecţie s-o întărească. Marca de conformitate apare pe etichete. . Pentru reducerea efectelor negative pe care procesele şi produsele le pot avea asupra mediului ambiant au fost introduse într-o serie de ţări sisteme de marcare ecologică a produselor/serviciilor.marca defensivă – prezintă modificări de detaliu ale mărci înregistrate pentru a împiedica înregistrarea de către alte întreprinderi a unor mărci asemănătoare. La nivelul Uniunii Europene.mărcile ecologice .marca de conformitate – existenţa acesteia este dovada faptului că produsul sau serviciul se realizează/prestează în condiţii care garantează un nivel ridicat al calităţii. Danemarca. Dreptul de aplicare a mărcii ecologice „Eco” se acordă numai întreprinderilor ale căror produse sunt conforme cu reglementările foarte stricte ale Uniunii Europene privind protecţia vieţii. În Germania a fost introdusă şi marca ecologică pentru ambalaje „Der Grüne Punkt” – ambalaje destinate colectării în vederea reciclării sau pentru incinerare . mărind nivelul de încredere al acestuia în produs. AMBALAREA PRODUSELOR 67 . informarea corectă a consumatorilor privind caracteristicile ecologice ale produselor. îndeplinirea funcţiilor sale de bază – este înscris în catalogul „Blue Angel” şi obţine marca de produs ecologic.3. Franţa. Marea Britanie. elemente verbale sau figurative.mărci compuse –din 2 sau mai multe caractere.

Demontabile.  Flacoane. 68 . După domeniul de utilizare :  Ambalaje de transport. 4. transportului. Din punct de vedere tehnic conform STAS 5845/1-1986. ambalajul reprezintă „un mijloc sau ansamblu de mijloace. ambalajul poate fi considerat un produs finit oarecare cu o anumită destinaţie. 2. pentru a le asigura protecţia temporară din punct de vedere fizic.  Ambalje din mase plastice. depozitării). în care s-au investit cheltuieli cu materii prime şi de obţinere.3. Pliabile.Ambalajul mărfurilor poate fi privit din punct de vedere tehnic şi economic. depozitării şi desfacerii – până la consumator sau până la expirarea termenului de garanţie „. După natura produsului ambalat :  Pentru produse alimentare. 5. Din punct de vedere economic. carton. biologic. procedeul sau metoda prin care se asigură cu ajutorul ambalajului. Ambalarea mărfurilor este definită conform STAS 5845/1-1986 ca fiind „operaţia. destinat să cuprindă sau să învelească un produs sau un ansamblu de produse. După tipul ambalajului :  Lăzi. în decursul manipulării (transportului.  Cutii. După natura materialului din care sunt obţinute : putem avea următoarele tipuri de ambalaje:  Ambalaje din hârtie. în decursul manipulării.  Ambalaje din metal. contribuind şi la înlesnirea acestora până la consumarea sau până la expirarea termenului de garanţie”.  Pungi.1.  Ambalaje de prezentare.  Ambalaje de desfacere. 3.  Ambalaje din materiale complexe. mecanic.  Ambalaje din sticlă. protecţia temporară a produsului.  Ambalaje din materiale textile.    După sistemul de confecţionare : Fixe. chimic. 4. în scopul menţinerii calităţii şi integrităţii acestora în starea de livrare. CLASIFICAREA AMBALAJELOR 1.

de variaţile de temperatură.  Funcţia de manipulare.2.Funcţia de conservare şi protecţie a produselor şi a calităţii acestora. ineficient.ambalajul trebuie să protejeze produsul de temperaturi ridicate sau scăzute. Se folosesc ambalaje din materiale plastice.Produsele care conţin coloranţi naturali se decolorează sub acţiunea luminii sau prezintă pete şi culoare neuniformă.  Suple . Pentru produse industriale.  Semirigide . Acesta nu mai este protejat împotriva solicitării mecanice ulterioare. datorită spaţiului creat între produs şi ambalaj. Pentru a opri pătrunderea luminii în interiorul ambalajului se foloseşte ambalajul opac. protecţii suplimentare cu rumeguş. 1.  Funcţia de promovare a vânzării mărfurilor. lemn. 7. chimici. dacă produsul este conservat prin congelare sau dacă produsul este comercializat în zone cu temperaturi 69 . folii de aluminiu. depozitare. Importanţa ambalajului este dată de cele trei funcţii ale sale :  Funcţia de conservare şi protecţie a produselor şi a calităţii acestora. transport. FUNCŢIILE AMBALAJELOR Comercializarea produselor este de neconceput în cele mai multe cazuri fără existenţa ambalajelor. După gradul de rigiditate :  Rigide . Pentru a asigura protecţia termică. Protecţia împotriva factorilor fizici:  Solicitări mecanice . 6. biologici).  Nerefolosibile.  Pentru produse periculoase. După modul de circulaţie :  Refolosibile . ambalajul trebuie să fie rezistent la şocuri termice. ca de exemplu cel obţinut din aminoplaste pentru medicamente. La nivel mondial. la temperaturi ridicate dacă produsul necesită sterilizare sau la temperaturi scăzute.  Lumina – produce decolorarea şi degradarea mărfurilor. produs şi metoda de conservare a acestuia în vederea protejării conţinutului de factorii mediului extern (factori fizici.3. 4. aproximativ 99% din producţia de mărfuri este ambalată. imposibil.De exemplu : pierderea vitaminelor.  Temperatura . Această funcţie presupune corelarea perfectă între ambalaj.(trepidaţiile din timpul transportului) care pot comprima. Lipsa ambalajului ar face schimbul de mărfuri costisitor. tasa produsul în ambalaj. Alimentele bogate în grăsimi râncezesc sub acţiunea directă a luminii şi oxigenului.

De asemenea. De exemplu : reacţiile chimice dintre compuşii chimici ai cutiei de conserve imperfect cositorită şi cei ai produsului ambalaz. evitânduse :  Pierderea aromei produsului (de exemplu . „Ambalajul total” presupune astfel pe lângă îndeplinirea celor trei funcţii enumerate mai sus şi compatibilitatea sa cu mediul ambiant (funcţia socială a ambalajului). parfumuri). amoniac. Pe de altă parte.  Deshidratarea produsului. împiedicând astfel contaminarea lor – trebuie să asigure o etanşeizare perfectă faţă de germenii microbieni. dioxid de carbon. gaze) şi problema compatibilităţii ambientale a ambalajului. Ambalajul joacă un rol dublu . se pune problema protecţiei mediului înconjurător faţă de caracterul toxic al unor produse (produse chimice. Pe de altă parte prin contactul direct produs-ambalaj.3. Ambalaj marketing Amabalaj serviciu 70 . pentru protecţia populaţiei faţă de contaminarea cu germeni patogeni. b) De barieră la transferul de gaze din interior spre exterior. vapori de alcool). Conţinutul cutiei de conserve devine impropriu pentru consum.prezentată în cadrul subcapitolului „Ambalajul ecologic”. bacteriilor aerobe. Protecţia împotriva factorilor chimici: Ambalajul trebuie să asigure protecţia produselor faţă de diferite substanţe chimice ca : hidrogen. De exemplu PVC devine fragil la temperaturi mai mici de –10oC.  Pierderea gazului sau amestecului gazos introdus în ambalaj în vederea conservării produsului introdus în ambalaj în vederea conservării produsului (CO2. oxidării produselor. N2. miros). să nu afecteze negativ produsului în urma unor reacţii chimice). dioxid de sulf. la cafea). hidrocarburi care ar putea degrada proprietăţilor organoleptice (gust. Protecţia împotriva factorilor biologici : Rolul ambalajului este de a proteja produsele faţă de microorganismele din atmosferă. ambalajul împiedică contactul direct dintre produsele sterile şi persoanele care le manipulează. trebuie să se asigure starea intactă a calităţii mărfurilor (ambalajul să fie neutru faţă de produs. duc la apariţia bombajului chimic ca urmare a gazelor toxice care deformează capacul cutiei. evitându-se astfel toxiinfecţiilor alimentare. şi anume : a) De barieră la transferul de gaze din exteriorul în interiorul ambalajul:  Barieră de oxigen şi vapori de apă eliminând riscul dezvoltării mucegaiurilor. Cerinţele igienico-sanitare ce trebuie respectate la comercializarea produselor alimentare se referă şi la modul de ambalare a acestora. Evoluţia ambalajului până la apariţia ambalajului total şi funcţiile acestuia sunt prezentate în figura 4.  Barieră împotriva substanţelor volatile din mediu (fum.foarte scăzute.

cu ajutorul unor simboluri – imagini sugestive. depozitare. 2. depozitarea produselor Comoditatea în utilizare Ambalaj total Ambalaj industrial Protecţia produsului Ambalaj social Compatibilitate ambientală Figura 4. prezenţa unor orificii care să permită prinderea lor. . Ambalajul oferă o serie de informaţii cu privire la condiţiile de manipulare.3. Numit şi „vânzătorul tăcut” al mărfii. În perioada actuală se acordă o foarte mare importanţă acestei funcţii. camioane). transport.optimizarea raportului volum-greutate.Funcţia de promovare a mărfurilor. care le pot deteriora. . În timpul depozitării ambalajele trebuie să îndeplinească condiţiile următoare : . ambalajul informează şi seduce consumatorul prin dimensiunea sa estetică. În perioada actuală se impune raţionalizarea proceselor de manipulare. prin operaţiuni de paletizare. ambalajul trebuie să îndeplinească o serie de condiţii :  să atragă atenţia cumpărătorului în mod spontan. depozitare. modulare. să fie uşor de recunoscut. 3. transport.să fie uşor de stivuit. să sugereze o idee precisă despre produs.adaptarea la normele de transport. deoarece acceptarea unor produse de către consumnatori depinde într-o mare măsură de estetica ambalajului.Comunicare prin imagine Păstrarea. depozitare. . volum.posibilitatea de adaptare a ambalajului la unităţile de încărcare utilizate (palete. În multe cazuri (de exemplu în cazul vânzării prin autoservire). transport. .să fie precizate condiţiile în care pot fi manipulate. Pentru a înlesni operaţiile de manipulare.să reziste la variaţii de temperatură şi umiditate în spaţii deschise. – Ambalajul total. ambalajul înlocuieşte arta vânzătorului prin contactul direct al cumpărătorului cu produsul respectiv. vagoane de cale ferată. Ambalajul poate 71 . Transportul nu se poate efectua fără ambalaj pentru majoritatea mărfurilor. greutate. mărfurile şi ambalajele lor sunt supuse la circa 30-40 operaţii de manipulare şi deci unor solicitări mecanice. Ambalajele de transport trebuie să corespundă următoarelor cerinţe : . Pe parcursul circuitului tehnic.  Să asigure securitatea operatorilor şi stabilitatea încărcăturii. ambalajele trebuie să îndeplinească următoarele condiţii :  Să faciliteze manipularea produselor prin formă. contribuind astfel la promovarea produselor pe piaţă. containeizare .Funcţia de manipulare. Pentru a-şi îndeplini această funcţie.

sau de comerţ. toxicitate. condiţiile de păstrare. condiţiile de utilizare . Începând din 1994 se constată creşteri considerabile la materialele plastice. Culoarea acţionează şi ea asupra psihicului cumpărătorului. produs de lux. 72 . mod de utilizare. să pună în valoare caracteristicile esenţiale ale produsului astfel încât consumatorii să-l deosebească cu uşurinţă de produsele similare.3. cumpărătorul sesizează mai întâi culoarea. a mărcii. termenul de valabilitate. marca de fabrică.coduri. cartonul. Informaţiile sunt prezentate prin texte. produsele care se diferenţiază prin stil. etichetă. estetică. apoi desenul şi marca. echilibru. O grafică modernă se caracterizează prin sobrietate. compoziţie chimică. pictograme. fiind preferate şi deci cumpăarte de consumatori. elemente coloristice. materialele plastice. sticla. expresivă. elementele de identificare. provenienţă.denumire. greutate redusă. caracteristicile produsului.     atrage atenţia cumpărătorului prin modul de realizare . etichete. durată de conservare. În momentul vizualizării produsului. durabilitate. creativitatea ambalajului.  sticlă 30%.În condiţiile în care raportul calitate – preţ este egal la mai multe întreprinderi. punerea în valoare a denumirii produsului. ies în evidenţă faţă de cele concurente. la ambalarea şampoanelor pentru copii se folosesc difeirte figurine din material plastic. 4. materialele textile. acţionând asupra psihicului cumpărătorului. Ambalajul trebuie să se caracterizeze prin soliditate. determinând astfel atracţia psihofiziologică faţă de produs. marcă. să permită situarea produsului într-o grupă de referinţă (produs alimentar. Concepţia grafică de ansamblu trebuie să permită o citire rapidă. produs cosmetic). Grafica trebuie să fie simplă. Trebuie să comunice publicului caracteristicile produsului. produs chimic. noul ambalaj să nu ducă la scăderea încrederii clienţilor tradiţionali în calitatea produsului.  materiale plastice 13%. materialele metalice. caracteristicile estetice ale ambalajului au mare importanţă. eficienţă în utilizare.De exemplu. să facă publicitate produsului.Forma trebuie să ţină seama de ambianţa.3. locul. corectă fără să dea naştere la confuzii. dar în nici un caz să nu inducă în eroare cumpărătorii. diferit colorate. TIPURI DE MATERIALE UTILIZATE PENTRU AMBALAJE Materialele utilizate pentru obţinerea ambalajelor sunt : hârtia. lemnul. În Uniunea Europeană ponderea materialelor pentru ambalajelor este :  hârtie – carton 45%.  materiale metalice 12%. modul de utilizare al produselor. să fie superior celui vechi. iar ilustraţia să fie compatibilă cu produsul ambalat. clară. impactul asupra mediului. materialele complexe. produs menajer.

cetone.hârtia şi cartonul acoperite. acizi. baze. alcool. ceramică. folosite la ambalarea produselor sub formă de granule sau puberi cum ar fi laptele praf. mobilă. Sticla. platouri.masa volumetrică între 0. radiaţii UV (ultaviolete).sunt inodore. Materialele plastice. cositor. gaze. . la mirosuri. pungi. hidrocarburi. în sensul că produsul capătă „gustul de metal”. . cutiile de metal sunt lăcuite.2 g/m2 pentru hârtia de ambalaj şi maximum 1 g/m2 pentru cartonul ondulat.au o bună rezistenţă mecanică. rezistenţă la acţiunea acizilor şi bazelor. Materialele metalice. insipide. Deţine o pondere importantă în sectorul ambalajelor avantajelor pe care le prezintă. Metalul este utilizat pentru cutiile de conserve în industria alimentară (oţelul. Caracteristicile hârtiei-cartonului sunt : .hârtia pergament are o permeabilitate redusă.8-1.produsele obţinute din materialele plastice destinate obţinerii ambalajelor sunt : filmele flexibile din care se obţin saci. Cartoanele sunt foate utilizate pentru ambalarea produselor alimentare lichide închis ermetic. carton. . Cutiile metalice se obţin. nu constituie mediu prielnic pentru dezvoltarea microorganismelor. De aceea. se spală uşor. .  carton ondulat obţinut din 1-4 straturi netede şi 1-3 straturi ondulate unite între ele printr-un adeziv. . Cutiile mai pot fi realizate dintr-o combinaţie de materiale : carton. în general. datorită 73 . laminate sunt rezistente la ulei. Se foloseşte la ambalarea produselor ce necesită protecţie contra şocurilor mecanice – sticlă. materialele combinate – material plastic. arome. aluminiul. Se disting trei categorii de materiale de bază destinate fabricării ambalajelor din hârtie-carton :  hârtia pentru ambalaj . tăbliţe.sunt apte pentru contactul cu alimente. Se combină cu lemnul şi materialele plastice. Acestea sunt larg utilizate pentru obţinerea ambalajelor datorită proprietăţilor lor. la aer. şi anume : . şi anume : .Hârtia-cartonul (materiale celulozice). . vapori. din tabla de oţel acoperită cu un start subţire de staniu.au rezistenţă deosebită în mediul umed. . .  carton plat – duplex (minim 2 straturi de material fibros unite prin presare în stare umedă). esteri. Opinia consumatorului este uneori mai puţin favorabilă. folie de aluminiu-mase plastice. crom. eteri.oferă proteecţie bună (barieră la gaze. aluminiu. cu estetică corespunzătoare.au masă specifică redusă (1 – 1. foliile rigide pentru pahare.au proprietăţi igienico-sanitare. materialele complexe care servesc drept barieră la gaz sau umiditate.5 g/cm3). metal). cafea instant. cacao. vapori de apă. triplex (minim 3 straturi).se prelucrează uşor obţinându-se ambalaje de forme şi dimensiuni diferite. . lichide).

este transparentă, permiţând vizualizarea produsului; este inertă din punct de vedere chimic faţă de produsele alimentare; prezintă stabilitate ridicată faţă de baze, acizi (singurul acid care o atacă este HF); - este un material igienic, uşor de spălat, care suportă sterilizarea; - nu are miros, nu modifică gustul alimentelor; - poate fi colorată; aducând astfel o protecţie favorabilă produsului faţă de radiaţiile ultraviolete; - poate fi prelucrată în forme variate; - prezintă o bună rezistenţă la presiuni interne ridicate (de exemplu la ambalarea şampaniei); - rezistenţă mecanică bună; - duritate ridicată; - proprietăţi igienico-sanitare , nu este un mediu prielnic dezvoltării microorganismelor; - material economic; - material reciclabil. Prezintă şi unele dezavantaje, cum ar fi : - rezistenţă mică la şoc, fragilitate; - greutate relativ mare, dificil de manevrat, cheltuieli de transport; - nu rezistă la schimbări bruşte de temperatură. Lemnul. Este concurat de cartonul ondulat şi materialele plastice.Are următoarele caracteristici : - rezistenţă bună la solicitări mecanice; - rezistenţă bună la uzură; - material ecologic; - substanţele organice şi anorganice din compoziţia sa chimică (răşini, substanţe tanante, uleiuri volatile eterice) pot influenţa caracteristicile organoleptice ale produselor. De exemplu : ţuica învechită cel puţin un an în butoaie de stejar are o culoare mai gălbuie şi o aromă mai pronunţată. Coniacul capătă culoarea galben-aurie prin oxidarea taninului din doagele butoaielor. Dezavantajul lemnului constă în faptul că este un mediu prielnic dezvoltării microorganismelor şi pătrunderii insectelor.Lemnul se foloseşte mai ales la confecţionarea ambalajelor de transport. Materialele textile. Se folosesc pentru obţinerea sacilor textili, pentru căptuşirea ambalajelor din lemn, carton. Prezintă următoarele avantaje : - rezistenţă la rupere; - absorb umiditatea; - permeabilitate la aer, apă, vapori; Dezavantajele sunt : - mediu prielnic dezvoltării microorganismelor; - pot fi atacate de rozătoare, insecte; - nu rezistă la foc. Au aplicabilitate restrânsă în domeniul ambalării mărfurilor.

74

Materialele complexe de ambalare. Acestea au apărut pe piaţă în ultimii 50 de ani. Se obţin prin asocierea unor materiale uşoare. Ele au apărut deoarece s-a constatat că un singur tip de material nu răspunde la toate cerinţele unui produs sau altul. S-a folosit astfel tehnica acoperiri unui material – hârtie, carton, material plstic, metal – cu 2-3 straturi de alte materiale. De exemplu: cartonul caşerat cu polietilenă, asociat cu folie de aluminiu se foloseşte la confecţionarea ambalajelor de formă tetraedrică, paralelipipedică, pentru lichidele alimentare sterilizate UHT (sistemul de ambalare Tetra Pak). După 1990 au apărut pe piaţă ambalaje de tipul materialelor substitutive, ca de exemplu scotchban-ul care are proprietăţi de înaltă barieră faţă de apă, grăsimi, uleiuri şi nu modifică reciclabilitatea hârtiei şi biodegradabilitatea cartonului. Acesta se foloseşte pentru produsele alimentare : carne, produse alimentare bogate în uleiuri, grăsimi, îngheţată, biscuiţi, hamburgheri,etc. 4.3.4. METODE DE AMBALARE 1. Ambalarea colectivă. Se face prin gruparea într-o singură unitate de vânzare a mai multor produse. Pentru aceasta se utilizează cartonul, hârtia, foliile contractibile. Metoda se foloseşte la ambalarea unor produse ca : zahăr, făină, orez, mălai, obţinându-se pachete paralelipipedice paletizate. 2. Ambalarea porţională. Cantitatea de produs în ambalaj este astfel stabilită încât să fie consumată la o singură folosire. Metoda se foloseşte la ambalarea zahărului, biscuiţilor, cafelei, brânzeturilor. Ca material de ambalare se folosesc foliile contractibile, foliile termosudabile din aluminiu sau hârtie metalizată. 3. Ambalarea tip aerosol. Noţiunea de „aerosol” se referă la o dispersie de particule solide sau lichide, foarte fine, susceptibile de a rămâne un timp îndelungat în suspensie în atmosferă. Ambalajul este un recipient rezistent la presiune, uşor (din aluminiu, cositor, sticlă, materiale plastice) prevăzut cu o valvă. Aceasta asigură etanşeizarea produsului, iar pe de altă parte permite distribuirea acestuia în momentul în care este acţionată. Recipientul nu este reutilizabil. Se folosesc în special recipiente din aluminiu care conţin produsul activ şi un gaz comprimat – agent propulsor. Gazul propulsor poate fi : - azotul – gaz inert faţă de majoritatea substanţelor farmaceutice şi alimentare, care nu este toxic, neinflamabil şi inodor; - dioxidul de carbon – bun agent propulsor, netoxic, neinflamabil, bacteriostatic. Metoda se utilizează pentru ambalarea produselor cosmetice, farmaceutice, alimentare (frişca), chimice (vopsele), produse chimice (insecticvide). 4. Ambalarea în folii contractibile. Aceasta presupune ambalarea produselor în bucăţi mici, uniforme, aşezate pe o placă suport, închise prin acoperire cu folie şi termosudate. Foliile se obţin din polietilena termoconductibilă, policlorura de vinil, polipropilena, etc. Există : - ambalarea tip „skin” – ambalarea sub vid a produselor aşezate pe o placă suportz plană, acoperite cu o folie transparentă cu închidere prin 75

-

-

termosudare. Se foloseşte pentru ambalarea mărfurilor alimentare, produse cosmetice, medicamentelor, obiectelor de sticlă, porţelanului; ambalare tip „blister” – se presupune aşezarea produselor pe o placă suport plană, acoperirea lor cu o folie transparentă care are alveole termoformate cu închidere prin termosudare, lipire sau capsare; ambalarea alveolară presupune ambalarea produselor sub forma de bucăţi mici, aşezate pe o placă suport ce are alveole termoformate, acoperite cu folie, închise prin termosudare.

5.Ambalarea aseptică. Termenul „aseptic” presupune absenţa micrioorganismelor. Operaţiile de sterilizare folosite sunt : - sterilizare HTST (High Temperature Short Time);presupune încălzirea rapidă a produselor la temperaturi cuprinse între 90-120 oC şi menţinerea lor la această temperatură timp de câteva secunde. Metoda se aplică produselor puternic acide care se menţin sterile la temperaturi scăzute; - sterilizare UHT (Ultra High temperature);presupune încplzirea produselor la temperaturi cuprinse între 135-150oC, menţinerea lor la această temperatură timp de câteva secunde şi apoi răcirea bruscă. Pentru obţinerea ambalajelor se folosesc materiale complexe pe bază de hârtie şi carton. Structura cutiilor pentru băuturi este următoarea : hârtie 70% (rigiditate), polietilenă 24% (etanşeizare), o folie de aluminiu 6% (barieră contra aerului, luminii). Cele mai cunoscute ambalaje astfel obţinute sunt cele folosite pentru ambalarea produselor pasteurizate şi sterilizate de tipul Tetrarex, Tetra Pak. Sistemul de ambalare de tipul TETRA PAK a fost considerat cea mai semnificativă invenţie în industria alimentară în ultimii 50 de ani. - sterilizare LTLT ( Low temperature Low Time). 6. Ambalarea în vid. Unele produse cum ar fi : carnea, preparatele din carne, sunt sensibile la acţiunea oxigenului şi chiar dacă ambalajul este impermeabil la oxigen, cantitatea din acest gaz rămasă în ambalaj poate reacţiona cu produsul, deteriorând calitatea acestuia. Ambalarea în vid constă în ambalarea produsului într-un ambalaj impermeabil la gaze şi scoaterea aerului. Materialele folosite pentru această metodă sunt materialele din carton pentru ambalajul exterior şi folii din materiale complexe de ambalare, termosudabile, impermeabile şi cu rezistenţă mecanică bună. Ambalarea Cryovac este o variantă îmbunătăţită a ambalării în vid care se foloseşte în cazul unor produse ca : legumeee, fructe, peşte, brânzeturi, carne, mezeluri, preparate din carne. Operaţia de ambalare în acest sistem presupune pe lângă scoaterea aerului din ambalaj prin aspiraţie şi introducerea ambalajului în care se află produsul în apă la o temperatură ridicaţă (92-97oC), timp de o secundă. Foliile Cryovac se contrag cu 50-80% etanşeizând astfel produsul. 7. Ambalarea în atmosferă modificată (Modified Atmosphere Packaging M.A.P.) . Această metodă constă în închiderea produsului într-un ambalaj în care atmosfera din interior este modificată – conţinutul de CO2, oxigen, azot, vapori de apă. Alegerea gazului sau amestecului de gaze depinde de natura produsului. Oxigenul, în cele mai multe cazuri, este eliminat complct. Azotul 76

De aceea ea trebuie menţinută şi controlată în timpul depozitării mărfurilor.5. Temperatura este cel mai important factor ce influenţează calitatea mărfurilor ambalate în atmosferă modificată. Cernelurile de imprimare sunt considerate toxice pentru mediu. Se apreciază că pe plan mondial fiecare consumator aruncă între 120 şi 180 kg de ambalaj.Dioxidul de carbon este un agent bacteriostatic şi fungistatic reducând multiplicarea bacteriilor aerobe şi a mucegaiurilor.3. pastele făinoase.reduce oxidarea grăsimilor. Asociaţiile pentru apărarea mediului au impus simbolul grafic denumit „punctul verde” (Der Grüne Punkt) care indică reciclarea ambalajelor. Ambalajele din material lemnos sunt recuperabile. Căile de acţiune pentru reducerea poluării mediului înconjurător sunt . AMBALAREA ECOLOGICĂ Ambalajul trebuie să corespundă cerinţelor legate de protecţia mediului. Ambalajele nerecuperabile au devenit factori poluanţi ai mediului. Ambalarea prezintă o serie de simboluri referitoare 77 . Ambalajele din hârtie şi carton pot fi considerate ecologice. peştele. Degradarea naturală a ambalajelor se numeşte biodegradare şi constă în distrugerea materialului de către microorganismele existente în sol sau oxidarea chimică (coroziune). În atmosferă modificată se pot ambala produsele vegetale proaspete. reducerea poluării ambalajelor nerecuperabile şi introducerea unor ambalaje mai puţin poluante. dar necesită chelutieli mari pentru recuperarea şi recondiţionarea lor. .Lipsa de nocivitate prin distrugerea ambalajului.Posibilităţi de distrugere a ambalajului după utilizare.Posibilitatea de reutilizare a amabalajului sau a materialului.Consum minim de material. Se impune educarea consumatorilor pentru colectarea ambalajelor nerefolosibile pe tipuri şi depunerea lor în containere special amenajate şi încurajarea consumatorilor pentru a achiziţiona mai ales produse care au ambalaj ecologic. deşi compuşii organocloruraţi rezultaţi la albirea pastei de hârtie constituie o sursă de poluare. dăunători sănătăţii şi vieţii oamenilor. Caracterul antipoluant al unui material de ambalare se determină pe baza următoarelor criterii : . Aluminiul este metalul cel mai utilizat pentru obţinerea ambalajelor metalice şi este considerat ecologic. Societăţile care au acceptat acest simbol şi nu respectă sunt penalizate (Ecotaxa). 4. Materialele plastice pot polua mediul înconjurător prin deşeurile rezultate din utilizarea lor şi prin gazele emise prin incinerarea acestora. deci sunt ecologice. . Ambalajele din polietilen tereftalat (PET) şi hârtie-carton sunt biodegradabile. cafeaua. . deoarece nu este toxic şi poate fi reciclat de un număr infinit de ori. carnea.

eliminarea discriminărilor între ambalajele noi şi cele recuperate. Statele membre UE au prevăzut : - la protecţia vieţii. 2. Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (orientare spre lucrător). procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii”. Asigurarea calităţii prin control (orientare spre produs). că va fi atins şi menţinut nivelul calităţii propus. sănătăţii promovarea ambalajelor standard pentru a facilita reutilizarea lor. utilizarea cu precădere a produselor concentrate pentru a favoriza producţia de ambalaje reduse ca masă şi volum.  dobândirea încrederii de către beneficiar că este sau va fi atinsă calitatea contractată pentru produse şi servicii. excluderea de pe piaţă a ambalajelor care nu sunt recuperabile sau reciclabile. ASIGURAREA ŞI CONTROLUL CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR Standardul SR ISO 8402/1995. Procedurile sunt aplicate simultan. Sistemul de asigurare a calităţii are următoarele obiective conform standardului ISO 9000/1994 :  realizarea şi menţinerea calităţii produselor şi serviciilor pentru satisfacerea continuă a nevoilor consumatorilor. 3.  dobândirea încrederii de către conducerea organizaţiei respective. la toate locurile de muncă asigurându-se astfel calitatea produselor şi serviciilor şi eficienţa economică.1. 78 . Managementul calităţii şi asigurarea calităţii defineşte sistemul calităţii ca fiind „structura organizatorică. procedurile. în toate fazele ciclului de producţie. fabricarea de produse care permit utilizarea de ambalaje obţinute din materiale reciclate.la protecţia mediului ambiant şi deci consumatorilor. 5. 5. Asigurarea calităţii prin metode statistice (orientare spre proces). EVOLUŢIA SISTEMELOR DE CONTROL AL CALITĂŢII PRODUSELOR În literatura de specialitate4 sunt delimitate 4 etape în evoluţia modalităţilor de asigurare şi control al calităţii produselor : 1.

este caracteristică primei jumătăţi a secolului XX.Implementarea acestor concepte corespunde anilor `80. Se verifică deci conformitatea cu specificaţiile.. Calitatea devine componentă a managementului întreprinderii şi o problemă naţională. 79 . care nu respectă specificaţiile. corespunde anilor `60. Se pune accent pe verificarea calităţii după terminarea procesului de producţie. 3. Calitatea este asigurată prin controlul final al produselor. În SUA sunt elaborate „programe zero defecte” prin care se urmăreşte conştientizarea lucrătorilor că. Acest concept a fost definit de Feigenbaum în 1965 (SUA). Conceptele integratoare de asigurare a calităţii (orientare spre client). Asigurarea calităţii prin motivarea personalului (orientare spre lucrător). . cantităţilor şi termenilor de livrare.ţinerea sub control a costurilor. b) Company Widw Quality Control (CWQC). Aplicarea metodei de control prin eşantionare capătă importanţă deosebită. „totul trebuie bine făcut de prima dată” evitându-se costurile controlului proceselor de producţie. de la cel de conducere la cel de execuţie. în vederea asigurării calităţii la toate nivelurile. inventatorul „cercurilor calităţii”. 2. 4. Germenii lor au apărut încă din anii 60.corespunde anilor `50. Se acordă prioritate constatării defectelor faţă de prevenirea lor. Această etapă pune deci accentul pe educarea şi instruirea întregului personal.materiale şi morale – a lucrătorilor pentru asigurarea calităţii. preciza necesitatea de a-l forma în spiritul calităţii în primul rând pe conducătorul întreprinderii. care promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare . Asigurarea calităţii prin control (orientare spre produs).presupune controlul statistic al procesului de producţie. Caracteristicile asigurării calităţii au fost precizate în următoarele concepte : a) Total Quality Control (TQC) ce presupune o abordare globală a activităţii de ţinere sub control a calităţii în întreprindere. . a informaţiilor pentru a se atinge o eficienţă corespunzătoare la nivelul organizaţiei respective. Kaoru Ishikawa. Pentru aceasta . 1.ţinerea sub control a calităţii. dezvoltat de Kaoru Ishikawa. a apărut în Japonia.4. a maşinilor. Se urmăreşte identificarea cauzelor pentru prevenirea lor în procesele ulterioare şi îmbunătăţirea calităţii.Conceptele integratoare de asigurare a calităţii (orientare spre client). În Japonia s-au înfiinţat cercurile calităţii. TQC înseamnă coordonarea acţiunilor tuturor lucrătorilor. Asigurarea calităţii prin metode statistice (orientare spre proces). Fără o pregătire în acest spirit el nu poate fi numit în funcţia de manager. ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze doar după ce produsul a ajuns la consumator şi acesta a fost satisfăcut. Componentele conceptului CWQC sunt : .asigurarea calităţii.

Toate aceste concepte pun accent pe satisfacerea cerinţelor clienţilor.  Toyota : „vom contribui la bunăstarea societăţilor prin dezvoltarea de afaceri ce vor oferi produse care să satisfacă clienţi”. Conform aceluiaşi standard. trebuie să satisfacem clienţii”. sistemul de asigurare a calităţii s-a impus din considerente precum :  Creşterea ponderii calităţii în cadrul concurenţei manifestată pe piaţa mărfurilor şi serviciilor. De asemenea.  General Motors : „vom pune pe piaţă numai acele produse care vor aduce satisfacţie în concordanţă cu cerinţele clienţilor”. Standardul ISO 9000 : 2000 defineşte sistemul de management al calităţii. TQM este definit de standadul ISO 8402.  IBM : „ vom furniza clienţilor produse şi servicii care satisfac şi depăşesc dorinţele lor”. prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. mai ales în condiţiile diversificării ofertei pe piaţă).  Philips : „suntem o comunitate angajată în satisfacţia clienţilor. sunt luate în considerare toate etapele traiectoriei produsului. prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung.c) Total Quality Management (TQM) se foloseşte în paralel cu conceptele menţionate mai sus. ca fiind un „sistem de management care direcţionează şi controlează o organizaţie. Noi toţi. împreună.  Optimizarea costurilor calităţii.  Automatizarea şi informatizarea proceselor de producţie au determinat situarea calităţii pe primul plan. deoarece toate compartimentele întreprinderii şi toţi lucrătorii participă la sigurarea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor. el va manifesta noi exigenţe faţă de produse şi servicii. controlul calităţii este o „parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor de calitate”. Marile firme aplică drept politică pentru asigurarea calităţii „satisfacţia clientului „.  Exigenţele sporite ale consumatorilor privind calitatea mărfurilor (consumatorul devine din ce în ce mai informat şi educat. bazat pe participarea tuturor membilor săi. în ceea ce priveşte calitatea”. Exemple:  Xerox : „vom oferi produse care să satisfacă fiecare client”. iar asigurarea calităţii este „parte a managementului calităţii concentrată pe asigurarea încrederii că cerinţele legate de calitate vor fi îndeplinite”. Aceste concepte sunt integratoare. 80 . centrat pe calitate. ca fiind un sistem de management al unei oganizaţii. începând cu identificarrea cerinţelor clienţilor şi terminând cu urmărirea produselor la beneficiar (comportarea în utilizare) şi asigurarea service-ului necesar. De-a lungul timpului.

 Controlul calităţii produselor finite. vândute.etc. depozitare. SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR LA NIVEL DE ÎNTREPRINDERE Sistemul calităţii la nivel de întreprindere se realizează prin etapele ciclului de viaţă al unui produs. utilizare a produsului). manipulare.  Asigurarea service-ului (activităţi de asistenţă tehnică.  Asigurarea calităţii expedierii produselor la beneficiar (modul de ambalare.  Asigurarea calităţii materiilor prime şi materialelor. Standardul ISO 9004 recomandă un model de asigurare a calităţii ce poate fi adaptat nevoilor specifice din fiecare întreprindere.2. Aportul deosebit al sistemului calităţii la obţinerea de produse şi servicii de calitate superioară.).1.  Asigurarea calităţii procesului de fabricaţie (verificarea operaţiilor de realizare a produselor). începând cu identificarea nevoilor pieţei (consumatorilor) şi până la satisfacerea finală a cerinţelor :  Asigurarea calităţii în marketing (analiza nivelului calităţii produselor/serviciilor solicitate pe piaţă de diferite segmente de consumatori).  Asigurarea calităţii în proiectare. rentabilitate. punere în funcţiune a produsului. transport). 81 . profit. elaborarea documentaţiei pentru calitate şi a contractelor. creaţie.  Influenţa exercitată de calitate asupra indicatorilor eficienţei economice a organizaţiei (productivitatea muncii. consultanţă asigurată beneficiarului cu privire la modul corect de întreţinere. în condiţii normale de funcţionare (fiabilitatea produsului). 5.) şi recomandă ca în cadrul acestor etape să se pună accent pe activităţile de marketing şi proiectare. acceptate de consumatori.  Controlul modului de comportare a produsului în utilizare (comportarea în exploatare). Standardul prezintă etapele ciclului de viaţă al unui produs în „cercul calităţii (figura 5.

documente de aprovizionare). în care sunt transpuse cerinţele clienţilor. materiale.asigurarea feed-back-ul informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului şi la satisfacerea clientului. 1. Compartimentul „proiectare” transpune nevoile clientului în specificaţiile tehnice. prestarea de servicii asociate. controlat în condiţiile propuse de producţie. 3.  Asigurarea calităţii proceselor. Standardul ISO 9004 formulează recomandări cu privire la asigurarea calităţii în principalele etape ale traiectoriei produsului. montaj. Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune următoarele : . pentru îmbunătăţirea produsului sau pentru oferta de noi produse. – Cercul calităţii. verificarea calităţii şi/sau asigurarea calităţii.  Asigurarea calităţii activităţilor ulterioare producţiei – depozitare. ambalare.1. senzoriale. verificat. montaj. desene. cu ajutorul acestor informaţii se determină natura şi amploarea problemelor referitoare la produs şi s epot întreprinde acţiuni ale managementului. 2. Compartimentul „marketing” asigură calitatea prin : . menţionate mai sus.definirea specificaţiilor preliminare ale produsului. Asigurarea calităţii în marketing. acestea constituie baza pentru activitatea ulterioară de proiectare şi se referă la caracteristicile de funcţionare.definirea cerinţelor privind produsele ce vor fi achiziţionate (specificaţiile contractului. amplasare. aşa încât produsul să poată fi realizat. referitoare la materiile prime. determinate prin cercetări de marketing. standarde şi reglementări legale aplicabile. produse şi procese. Specificarea şi proiectarea trebuie să fie astfel definite. funcţionare. 82 . livrare. . Importanţă deosebită trebuie să se acorde şi activităţilor :  Asigurarea calităţii în aprovizionarea. instalarea produsului. Asigurarea calităţii în proiectare.cercetare si studiul pietei reciclare integrare în naturã proiectarea si dezvoltarea produsului planificarea dezvoltarea proceselor aprovizionare post-vânzare asistentã tehnicã servicii asociate instalarea si punerea în functiune productie prestare servicii verificare conditionare si depozitare vânzãri si distributie Figura 5.

. Asigurarea calităţii proceselor este importantă pentru obţinerea unor produse conforme cu specificaţiile stabilite. prin eşantionare sau integral (100%). planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative. pentru stabilirea gradului de concordanţă a calităţii reale cu calitatea prescrisă sau contractată. control integral (100%) efectuat de furnizor.ţinerea sub control a materialelor.ţinerea sub control a echipamentului (asigurarea fidelităţii).ţinerea sub controla proceselor. extrasă după metode statistice se aplică în cazurile opuse celor prezentate la controlul integral. recepţia calitativă la sediul organizaţiei. stabilirea metodelor de verificare.asigurarea documentaţiei. Prezintă următoarele dezavantaje : . Reduce volumul de muncă şi se ia mai rapid decizia de acceptare sau respingere a lotului. . Se aplică în aczul produselor de valoare ridicată. .- - selectarea furnizorilor în funcţie de calitatea pe care o oferă. încercare. preciziei. Asigurarea calităţii în aprovizionare presupune ca activitate importantă planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei calitative la sediul întreprinderii. ceea ce poate duce la aprecieri eronate : b)Controlul prin eşantionare (control prin sondaj) a unei părţi reprezentative din lot.este costisitoare. 4. înregistrările calităţii la recepţia produselor. . implementarea de către furnizor a unui sistem al calităţii oficial. . a 83 . . . evaluarea periodică de către organizaţie sau de către o terţă parte a furnizorului. în cazul instalaţiilor complexe sau în cazul loturilor mici. În funcţie de natura produselor se alege una din metodele de control al calităţii loturilor. a)Controlul integral presupune examinarea tuturor exemplarelor loturilor. control prin eşantionare efectuat de furnizor. Recepţia este operaţia de verificare calitativă şi cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar. stabilirea sistemului de asigurare a calităţii – încredere în sistemul calităţii furnizorului. deoarece percepţia controlorilor care repetă aceeaşi operaţie este diminuată de rutină.ţinerea sub control a modificărilor proceselor. Aceasta presupune : . reglementarea diferendelor referitoare la calitate.este nefiabil. transmiterea o dată cu livrările a datelor de inspecţie.ţinerea sub control a stadiului modificărilor. .verificarea produselor.nu se poate aplica dacă este nevoie de un control distructiv.planificarea proceselor. Ţinerea sub control a proceselor presupune următoarele : .

izolate. noncalitatea ajunge la 25% din venitul firmei. Se asigură astfel adaptate produselor/serviciilor la nevoile sociale. Datele obţinute permit modificări în proiect sau în documentaţia tehnică. livrare. analizate. Dacă se aloca mai puţin de 5%. şi doar 20% sunt cauzate de operatori. costul şi respectarea termenilor de livrare. Locul şi importanţa sistemului calităţii în managementul întreprinderii a fost pus în evidenţă de către J. Se întreprind apoi acţiuni corective. O cauză a non-calităţii este neimplicarea directă a managerului organizaţiei în problemele calităţii deoarece o consideră ca fiind de natură tehnică şi nu-i acordă o importanţă cuvenită în gestiunea afacerilor. Implementarea acţiunii corective presupune depistarea problemei referitoare la calitate.M. competitivitatea întreprinderii scade.- ţinerea sub control a produsului neconform. componenetele sau produsele finite nu sunt conforme cu condiţiile specificate. Juran care face o analogie sugestivă între calitatea produselor/serviciilor şi rolul digurilor ce protejează în Olanda terenurile agricole de apele mării. în vederea îmbunătăţirii continue a calităţii mărfurilor/serviciilor. Se estimează că jumătate din angajaţii unei organizaţii lucrează pentru corectarea erorilor celeilalte jumătăţi. costul non-calităţii poate atinge 4050% din venituri. Deci calitatea propriu-zisă este factorul critic al succesului firmei. sau fondurilor alocate sunt insuficiente. dar fără să se neglijeze celelalte caracteristici ale calităţii totale. Ţinerea sub control a produsului neconform presupune ca imediat ce apar indicii că materialele. 80% din erorile non-calităţii sunt datorate managerilor.verificarea materialelor şi componentelor intrate (înainte de prelucrare). reprelucrarea. 84 . Efectul neimplicării conducerii în problema calităţii este ilustrat de „regula 8/20 „ demonstrată de Juran. „Orice fisură în digul calităţii ar pune în pericol grav viaţa de dincolo de dig”. soluţionarea problemei (repararea. risipa este tolerată şi astfel pieţelor şi locurilor de muncă vor fi pierdute. acestea să fie identificate. Asigurarea calităţii în activităţile ulterioare producţiei (depozitarea. prestare de servicii asociate) şi asigurarea feed-back-ului informaţional referitor la comportarea în utilizare a produsului (modul de comportare la beneficiar în condiţiile reale). Dintr-o sondaj făcut în rândul managerilor din SUA a rezultat că majoritatea acestora consideră costul calităţii la 10% din cifra de afaceri. 5. Verificarea produselor presupune : .. .verificarea produsului finit (prin inspecţie 100% sau prin eşantionare).verificarea în cursul fabricaţiei. muncitori. Conform acesteia. satisfacerea cerinţelor clienţilor. Când managerii nu se interesează de calitate. retratarea produsului). proiectanţilor. . furnizorilor. etc. luarea de măsuri pentru eliminarea sau minimizarea posibilităţii de repetare a problemei. Din studiile întreprinse la întreprinderile de servicii. instalare. Dintr-un sondaj făcut în rândul cadrelor de conducere din SUA a rezultat că 60% dintre cei intervievaţi apreciază calitatea ca fiind mai importantă decât profitul.

VALOAREA NUTRITIVĂ A PRODUSELOR ALIMENTARE 1. cum sunt Germania care a adoptat ca principiu „calitatea cu orice preţ”.Fundamentele ştiinţei mărfurilor.  Valoare biologică – aminoacizi esenţiali. vitamine. dar şi apetenţă şi inocuitate. Se poate spune că valoarea nutritivă a unui produs alimentar este dată de următoarele elemente :  Valoare psiho-senzorială –organoleptică şi estetică. 4. elemente minerale. Bucureşti. 1999. Bucureşti. glucide. vitamine. CONCEPTUL DE VALOARE NUTRITIVĂ Valoarea nutritivă a produselor alimentare este dată de substanţele nutritive – organice. 85 . I. R. substanţele minerale. enzime.. 5. Produsele alimentare pot conţine pe lângă substanţele necesare organismului şi substanţe indiferente sau chiar antinutriţionale şi dăunătoare..Acest adevăr a fost confirmat de ţările în care calitatea a devenit a vocaţie naţională. Purcărea. 1996. şi Japonia – „calitatea la preţ mic”..  Valoare energetică. valoarea nutritivă presupune nu numai un conţinut adecvat de substanţe nutritive. acizi graşi esenţiali.Olaru. necesare pentru desfăşurarea proceselor metabolice fundamentale. Managementul calităţii totale (TQM).Universitatea Creştină „D. Baietoniu. Pamfilie. Schileru. Părăian. anorganice – pe care acestea le furnizează organismului uman. A.Stanciu Ion.1. Editura Expert. M. După cum se ştie aceste ţări au reuşit să ocupe primele locuri în exportul mondial5. lipide.Cantemir”. De aceea. E. CALITATEA ŞI SORTIMENTUL PRODUSELOR ALIMENTARE 1. P. Aceste substanţe cu rol diferit în organism sunt : apa... proteine. II .

Antiseptice Antioxidanţi Neutralizanţi Antibiotice Erbicide Insecticide Fungicide Raticide Cupru Zinc Plumb Staniu Plastifianţi Toxine  Organice 2. etc. a impurităţilor. etc.Substanţe native  Anorganice                                     Apă Săruri minerale Acizi anorganici (acid fosforic) Glucide Lipide Proteine Vitamine Acizi organici Uleiuri eterice Alcaloizi Taninuri Pigmenţi Enzime. 1. În funcţie de modul în care ajung în produselor alimentare. Substanţe încorporate (adăugate) sau aditivi alimentari  Substanţe tonifiante  Substanţe organoleptizante  Substanţe conservante 2. Valoare igienică – raportul substanţe nutritive / substanţe indiferente. substanţele din compoziţia chimică a acestora se clasifică astfel : Figura1. Hidrolizate proteice Aminoacizi esenţiali Vitamine Săruri minerale Coloranţi Decoloranţi Aromatizanţi Amelioratori de gust Gelifianţi Edulcoranţi.2.1 Clasificarea substanţelordin produselor alimentare în funcţie de compoziţia chimică 1. COMPOZIŢIA CHIMICĂ A PRODUSELOR ALIMENTARE Proporţiile substanţelor componente ale alimentelor diferă pe grupe şi subgrupe de produse şi uneori chiar de la un produs la altul. absenţa substanţelor nocive. Substanţe accidentale  Pesticide  Substanţe provenite din utilaje şi ambalaje  86 .

Dacă produsele sunt păstrate la o umiditate relativă a a erului ridicată sau la temperaturi variabile. în micro şi macro capilare. carne – 75%. reducându-se astfel valoarea alimentară a produselor faţă de valorile prevăzute de standard. etc. nici umectarea produselor. măreşte rezistenţa la păstrare. procesele enzimatice se desfăşoară mai intens la valori mari ale umidităţii. Dacă se elimină în proporţii mari. eliminarea ei se face greu. b) Substanţele minerale. de aceea stabilitatea şi calitatea lor pot fi menţinute un timp mai îndelungat numai prin conservare.  Apa legată – intră în structura compuşilor organici. afectează grav calitatea – denaturarea proteinelor. Depăşirea conţinutului de apă se face deci în detrimentul substanţelor nutritive. Cerealele şi leguminoasele uscate au un conţinut redus de apă : 14% repectiv 13%. Diferenţa până la 100% este procentul de substanţă uscată (s. care presupune eliminarea unei părţi din apa conţinută în produse. transport. Exemple : castraveţii conţin 95% apă . Se pot obţine astfel salamuri uscate. până se atinge umiditatea de echilibru. pepeni – 89%. Produsele alimentare cu un conţinut mare de apă se degradează uşor. Exemple : laptele conţine 87% apă şi 13% substanţă uscată. pierderea capacităţii de rehidratare. brânzeturi semitari şi tari. când nu se produce nici uscarea. Prezenţa apei în produsele alimentare determină stabilitatea şi calitatea acestora. Între produs şi mediu poate avea loc un schimb permanent de apă. presare. De exemplu conservarea prin deshidratare. deoarece apa reprezintă un factor foarte important de creştere pentru acestea. Poate fi eliminată prin evaporare. durata de păstrare. prin distrugerea structurilor formate. Apa se găseşte în cantităţi mari şi în unele produse de origine animală: peşte – 80%. strugurii – 79%.u. rezistenţa la manipulare. Produsele alimentare conţin cantităţi variabile de apă. Substanţe elaborate de microorganisme a) APA. se pot activa microorganisme. Conţinutul de apă din acestea se exprimă procentual şi este prevăzut în documente care prescriu calitatea produselor. Produsele vegetale cele mai bogate în apă sunt fructele şi legumele. legume şi fructe deshidratate. De asemenea. Apa absorbită din atmosferă datorită higroscopicităţii produselor şi apa introdusă prin procesul tehnologic sunt tot forme de apă liberă. Apa se găseşte în produsele alimentare sub două forme :  Apa liberă – sub formă de soluţii ale componenţilor solubili în sucul celular şi intracelular. 87 .).

Cu.formarea şi intreţinerea scheletului . . mere. Na.4 %. .intervine în echilibrul vieţii la nivel celular.este prezent şi în cereale.participă la formarea scheletului. gălbenuş de ouă. carne. peşte. leguminoase. peşte. . Th.se găseşte în legume.deficienţa moderată de calciu determină tetania (crampe musculare. ouă.măreşte rezistenţa la oboseală.deficitul de fier determină anemia.2. cereale. Ba.participă la buna funcţionare a creierului şi a muşchiului cardiac. -fiind un constiuent principal al oaselor. legume verzi. .2. Se.stimulează influxul nervos şi combate oboseala. ) : Figura1. produse lactate. Ele nu pot fi sintetizate de organismul uman. . . Mg. peşte. leguminoase uscate. lapte. Ele se găsesc în produsele alimentare în proporţii variate : 0. carne. leguminoase. legume verzi. ce contribuie la aprecierea calităţii produselor alimentare. Mo. legume. leguminoase. creiel. . Co. de aceea trebuie procurate din alimente.se găseşte în cantităţi mai mici în carne. J2. Zn. . cereale. fructe. În funcţie de proporţia în care se găsesc în alimente. ficat.se găseşte în cantităţi mari în lapte. soia. . .combate cardiopatia.Elementele minerale sunt absolut indispensabile vieţii. . cartofi. Magneziu (Mg) Fier (Fe) Mangan şi zinc (Mn. substanţele minerale se clasifică astfel (figura 1. fiind cel mai important transportor de oxigen din organism. Substanţele minerale au rol de trofine. carne. S. U. participă alături de calciu la formarea şi întreţinerea scheletului. Si. -stimulează influxul nervos şi circulaţia sângelui . substanţe minerale cu radioactivitate naturală. .intervin în mai multe organe interne care produc hormoni. Substanţe minerale Calciu (Ca) Funcţii principale . Substanţe minerale  Macroelemente (grame la 100 grame produs)  Microelemente (miligrame la 100 grame produs)  Ultramicrograme (micrograme la 100 grame produs) Ca. Cl2. nuci. Clasificarea substanţelor minerale din produselor alimentare. gălbenuş de ou.participă la formarea şi intreţinerea celulelor nervoase. Mn. şi alte produse. organe (ficat.se găseşte în cereale. iritabilitate neuromusculară). Fe. . pere.se găseşte în carne.face parte din hemoglobina prezentă în celulele roşii. . . Totalitatea elementelor minerale dintr-un produs poartă denumirea de „cenuşă” – caracteristică de calitate prevăzută de standarde. fructe (banane. K. P.4 – 2. iar la copii deficienţe marcante de rahitism şi osteoporoză la adulţi. mere. peşte. 88 .se găseşte în frunzoase. caise. Ra. icre. portocale). peşte. F2. . stafide.cereale. Fosfor (P) -se Potasiu (K) găseşte mai ales în produsele de origine animală. Surse . rinichi). . brânzeturi.

2 g/l) reprezintă glicemia normală. În funcţie de complexitatea moleculei. galactoza. . Alimentele de origine animală conţin puţine glucide. deoarece :  intră în structura celulelor şi ţesuturilor.8 – 1. Clasificarea glucidelor din produselor alimentare. miere. Cuvântul „glucide” derivă din cuvântul grecesc „glykys” care înseamnă „dulce”. Se găseşte în stare liberă în fructe.1 kcal. fructoza. lipsa lui produce carii dentare. glucidelor. maltoza (formată din 2 molecule de glucoză). Glucidele . Se foloseşte la prepararea produselor zaharoase.se găseşte în ceai. xiloza. Glucoza (dextroza).manganul ia parte la sinteza proteinelor. . glucidele mai au şi un rol plastic şi fiziologic. c) Glucidele.hexoze : glucoza. Ele se formează prin asimilaţia clorofiliană. lipidelor.  asigură o bună funcţionare şi tonifiere a ficatului.3.3.) : Figura1. Pe lângă rolul energetic.triglucide : rafinoza. un gram de glucide oxidate producând 4. Sursele de glucide sunt aproape exclusiv produsele de origine vegetală. . flori. apă. în frunzele verzi. lactoza (formată din glucoză şi galactoză). . nuci verzi. inulină. glucidele se clasifică astfel (figura 1.monoglucide (oze) . . Pe cale industrială se obţine prin hidroliza acidă sau enzimatică din amidonul de cartofi şi porumb. se găseşte în moluşte.oligoglucide . Glucidele deţin ponderea cea mai importantă în nutriţie (50 – 60% din valoarea energetică a raţiei alimentare trebuie să se obţină pe seama glucidelor). celuloză.Zn) Iod (I2) Fluor (F2) . Sunt cele mai răspândite şi mai importante glucide din alimente. Rolul principal al glucidelor în organism este de a furniza energie.poliglucide Hexozele.amidon.este un element indispensabil glandei tiroide. -diglucide :zaharoza (formată din glucoză şi fructoză).intră în structura smalţului dinţilor. peşte. într-o concentraţie aproximativ constantă (0. Glucoza din sânge. pentru produceerea hormonilor tiroidieni. ficat. peşte.pentoze: arabinoza. .  măresc rezistenţa organismului faţă de substanţe toxice. Creşterea 89 .  asigură o acţiune detoxifiantă la nivelul intestinului. riboza. glicogen. . Poate fi lichidă sau solidă. crustacee.

în special de porc. care înseamnă grăsime. cereale. legume proaspete. fiind singurul glucid din regnul animal. Este prezentă în fructe. Astfel. Este componentul principal al pereţilor celulari. secară. legume. deoarece sunt 90 . În produsele alimentare se găsesc în special diglucide. carnea . Sursa de zaharoză cea mai importantă pentru organism este zahărul (99. Se formează prin hidroliza amidonului sub acţiunea enzimelor din malţ. după sacrificarea animalelor. Celuloza nu este digerată de organismmul uman. uleiurile. prezintă importanţă.8% zaharoză pură). orez. cu rol de substanţă de rezervă. ouăle. asigură elasticitatea dermei. grâu. se recomandă zilnic consumul de celuloză provenită din fructe. ce stă la baza obţinerii produselor lactate acide. în cantităţi de 1. transformându-se în acid lactic în procesul de obţinere a produselor lactate acide şi a brânzeturilor. Lactoza. ci sub formă de combinaţii – diglucide sau poliglucide. Zaharoza. Este un poliglucid de origine animală. d) Lipidele.3 kcal) şi reprezintă o formă de stocare a energiei. din rădăcină de manioc şi măduvă de palmier. fără importanţă energetică. Este principala substanţă de îndulcire din alimentaţie. Maltoza. Se extrage din trestia de zahăr şi sfecla de zahăr. apără organsimul de frig. Este cea mai importantă substanţă de rezervă din regnul vegetal. Se găseşte în stare naturală în cantitîţi mici în fructe. Gliceridele depozitate sub formă de ţesut adipos asigură nevoile energetice. zahăr care se găseşte în lapte şi favorizează alături de glucoză fermentaţia lactică. flori. Intrevine în procesul de maturare a cărnii. Cele mai importante surse de lipide sunt : laptele integral. Este zahărul din lapte (2 – 6%). nucile. în cazul în care raţia alimentară nu asigură neceesarul de calorii. Se găseşte în stare liberă alături de glucoză în fructe şi miere. Fructoza (levuloza). Lipidele îndeplinesc şi un rol plastic. mai ales din glucide. lipidele sunt esteri ai acizilor graşi cu alcooli. Nu se găseşte în formă liberă. Se găseşte în cartofi. În plante se formează prin fotosinteză. Se mai numeşte „zahăr de malţ”. diabetul zaharat. porumb. Glicogenul. legume. porumb şi în ţările tropicale. Din punct de vedere chimic. fiind deci un glucid nemetabolizabil. Este componenta „fibrelor alimentare” şi. Fermentează sub acţiunea bacteriilor lactice. Sub forma lipidelor de rezervă. Se găseşte depozitat în ficat (10 – 20%) şi muşchi (4 – 5%). Denumirea de „lipide” derivă din grecescul „lipos”.2%. Galactoza. în acest sens. Se obţine pe cale industrială din cartofi.peste acsete limite indică o perturbare în metabolismul glucidic. ceea ce determină folosirea acestuia ca materie primă la fabricarea berii. De aceea. Celuloza. ea intră în structura lactozei. grâu. Ele se găsesc în majoritatea alimentelor. deoarece stimulează peristaltismul intestinal şi ajută la eliminarea substanţelor toxice. Este cel mai dulce glucid. Amidonul. Lipidele îndeplinesc în organism un important rol energetic ( un gram de lipide dă prin ardere 9. untura de porc. iar la animale provin din aportul alimentar sau prin sinteză proprie. Este prezentă în orzul încolţit (malţ).

e) Proteinele. . Protidele au şi denumirea generică de proteine.albumoze. Se găsesc în natură.u. Au şi rol energetic ( 4. mazărea.peptide. leucozina în cereale). arahidonic. linoleic.simple . Sursa principală de acizi graşi esenţiali o reprezintă lipidele vegetale.peptone. cât şi în regnul vegetal. Acizii graşi care intră în structura lipidelor sunt saturaţi şi nesaturaţi. având o pondere mai mică ( 2 . Ele îndeplinesc în organism rol plastic. După cum arată şi denumirea lor.etolide. spanacul. globuline (ovoglobulina în ou.35% din s. Clasificarea protidelor din produselor alimentare. palmitic. laptele. Acizii graşi nesaturaţi:oleic.5. După structura chimică. atât în regnul animal unde sunt predominante (65 – 70% ). Proteinele iau parte la toate reacţiile din organism. clupanodonic. Clasificarea lipidelor din produselor alimentare. .cerebrozide. Sunt solvenţi ai vitaminelor liposolubile. vaând un rol biologic deosebit.steride. Organismul nu poate sintetiza acizii graşi polinesaturaţi ca : acidul linoleic. Acizii graşi saturaţi sunt cei mai răspândiţi în natură : butiric.superioare 91 . .5. Lipidele .gliceride: monogliceride. . ). de unde rezultă necesitatea de a fi primiţi în organism din raţia alimentară. lactoglobulina în . fasolea. dar acesta este mai puţin important în comparaţie cu cel al lipidelor şi glucidelor. salata. lipidele se clasifică astfel (figura 1. . stearic. protidele sunt cele mai importante componente structurale şi funcţionale ale materiei vii. participând la formarea şi reînoirea permanentă aţesuturilor din organism. ouăle. lactoalbumina în lapte. erucic. apără organismul de bolile infecţioase. -holoproteide :albumine (ovoalbumina în ou. Surse importante de protide sunt : carnea.constituienţi structurali ai celulelor.complexe -fosfatide: lecitine.ceride. Figura1. linolenic. în calitate de biocatalizatori (rol catalitic). Protidele . trigliceride (cel mai des întâlnite în natură). Denumirea de „proteine sau protide” derivă din cuvântul grecesc „ptotos” care înseamnă „cel dintâi”. linolenic.4. digliceride. Sunt constituienţii fundamentali ai celulelor. . arahidonic. cefaline.) : Figura1.inferioare . Clasificarea protidelor este redată de figura 1.4. capronic. Ei sunt consideraţi esenţiali. . arahic.1 kcal/g). etc.

Ele au rol catalitic. Vitaminele liposolubile (solubile în grăsimi) – A.heteroproteide : cromoproteide (cloroglobina. Prezenţa aminoacizilor esenţiali în alimente este unul din cele mai importante criterii de apreciere a calităţii nutritive a produselor alimentare. Denumire Rol în organism Surse Stabilitate 92 . zeamina în porumb. cheratina. Dintre aceştia. În acest sens. 1.glicoproteide. ovovitelina în gălbenuş de ou). histone (globina). nucleoproteide. fiind necesare organsimului în cantităţi mici (miligrame sau micrograme /24 ore). hordeina în orz). 2.scleroproteine (colagen. fosfoproteide (cazeina în lapte. Nr. Organsimul uman nu poate sintetiza vitaminele. f) Vitaminele. Proteinele au valoarea nutriţională cu atât mai mare cu cât conţin aminocizii esenţiali vieţii în proporţii apropiate de cele din proteinele proprii organismului. 10 aminoacizi nu pot fi sintetizaţi de organismul uman. B2. elastina. vitaminele C. Ca urmare a unei alimentaţii sărace sau lipsite de vitamine. ca : hipovitaminoza (insuficienţa unei vitamine) şi avitaminoza (lipsa totală a unei vitamine). PP. tuberina în cartofi. lipoproteide. .D. protamine (clupeina înlapţi de scrumbie. E. de aceea ei sunt consideraţi esenţiali (indispensabili). B12. faseolina în fasole). El le primeşte ca atare sau sub formă de substanţe (provitamine) care la nivelul organismului sunt transformate în vitamine. Clasificarea vitaminelor după solubilitate . K. Cea mai mare parte din cantitatea de aminoacizi prezenţi în produsele alimentare intră în structura proteinelor (20 – 24 aminoacizi). ciprina în lapţi de crap). Proteinele care conţin aminoacizi esenţiali într-o proporţie favorabilă sunt numite proteine valoroase. Vitaminele sunt substanţe organice absolut indispensabile proceselor vitale.lapte. Aminoacizii. pot apărea tulburări de metabolism. F. prolamine ( gliadina în grâu. hemoglobina). prezenţa lor fiind obligatorie în hrana omului. Vitaminele liposolubile crt. proteinele animale sunt superioare celor vegetale. P. . B6. gluteline (glutenina în grâu). Vitaminele hidrosolubile (solubile în apă) – complexul de vitamine B – B1. fibroina).

icre. 4. slaba coagulare a sângelui. -lipsa vitaminei alterează starea generală a organismului. Denumire Rol în organism Surse Stabilitate 93 . salata verde. -este instabilă la oxidarea. iar avitaminoza poate duce la orbire. -are cea mai mare stabilitate la temperaturi ridicate. 2. piersici. organe. -contribuie la lubrefierea celulelor. ţelină.ca provitamină se găseşte în produsele vegetale: morcovi. -este una din cele mai stabile vitamine. . mai ales la temperaturi ridicate. 3. -păstrarea produselor ambalate ermetic şi la întuneric. -carenţa de vitamina D duce la rahitism la copii. lapte. D3 etc. -carenţa ei determină hemoragii. Vitamina E (tocoferol sau vitamina antisterilităţii) -uleiul de germeni de porumb. Vitaminele hidrosolubile Nr. sensibilă la oxigen. încetinirea creşterii. pătrunjel. pierderea apetitului. ficat. -rol fiziologic în absorbţia intestinală a calciului şi fosforului. este sensibilă la acţiunea luminii. în procesul de osificare. acţionând împotriva sterilităţii. -avitaminoza se manifestă prin sterilitate. mazăre verde. osteoporoză la adulţi (oase fragile). pătrunjel. oxigenului. -peşte. 5. lapte. Vitamina F -ulei de soia. ficat de peşte. -în organism se formează prin expunerea la soare din ergosterol (provitamina D2). atrofiere musculară. -contribuie la funcţionarea normală a aparatului reproducător. fierbere în vase descoperite.1. -favorizează creşterea organismelor tinere. -ulei de ficat de peşte marin. -este stabilă la temperaturi ridicate. caise. floarea soarelui. . porumb. gălbenuş de ou. smântână. lapte. arahide. grâu. gălbenuş de ou. Vitamina A (retinol sau antixeroftalmică) -rol determinant în procesul vizual. -prelucrarea termică a alimentelor nu provoacă distrugerea ei. -se păstrează relativ bine în produsele alimentare. -instabilă la oxidare. soia. -carenţa duce la creşterea colesterolului şi la încetinirea creşterii. Vitamina K (antihemoragică) -varză. asigură stabilitatea vitaminei. crt. -măreşte rezistenţa organismului la infecţii. insuficienţa se manifestă prin tulburări de vedere. gălbenuş de ou. tulburări cardiace.se distruge în proporţie de 10% prin operaţii termice aplicate alimentelor. spanac. ficatul animalelor. Vitamina D (calciferol sau antirahitică) D2. prăjire. ouă. -determină coagularea normală a sângelui. spanac. floarea soarelui. unt. produse din lapte. -în absenţa oxigenului este termostabilă. mai ales dacă produsele sunt încălzite sau menţinute la temperaturi mari. -antioxidant.

-măreşte rezistenţa la bolile infecţioase. drojdie de panificaţie. . tomate. peşte. -previne scorbutul. -carenţa de vitamina B6 provoacă tulburări nervoase. pâine neagră. Enzimele sunt biocatalizatori organici. spanac. 94 . protidelor. Vitamina C (acidul ascorbic sau vitamina antiscorbutică) 3. Vitamina P (citrina) Vitamina PP -rol deosebit în metabolismul glucidelor. -carenţa duce la oboseală. .. afine. creier. drojdie de bere. -contribuie la buna funcţionare a sistemului nervos. -păstrarea legumelor şi fructelor peste iarnă duce la reducerea până la dispariţia vitaminei C. se păstrează bine în timpul prelucrării tehnologice. -carenţa de vitamina B1 provoacă depresiune nervoasă. organe.ardei. -se degradează prin oxidare. ouă. -este cea mai stabilă la vitamină. -B1 : învelişul extern al cerealelor. -carenţa de vitamina B2 duce la oprirea creşetrii. coacăze. sterilizarea produselor determină distrugeri de până la 40%. formate dintr-o substanţă proteică şi o componentă neproteică. struguri. căldură. Clasificarea enzimelor în funcţie de tipurile de reacţii biochimice care sunt catalizate : . g)Enzimele. leguminoasele uscate. sensibilă la lumină.oxidoreductaze. carenţa de vitamina B12 duce la anemie pernicioasă. 4. -intervine în metabolismul proteic. slăbiciune. . caise. pâinea neagră. produşi de celula vie. enzime monocomponente constituite numai din proteine. -B6 : termostabilă. -B1 : relativ sensibilă la acţiunea temperaturii. măcieşe.B6 : cereale. ficat. a oxigenului. Clasificarea enzimelor după structură : 1. microorganismelor. mazăre. lipidelor. Ele catalizează reacţiile de sinteză şi degradare din organismul animalelor. varză.hidrolaze. -B2: relativ stabilă. frunze de pătrunjel. coacăze. plantelor. ochilor. B12: ficat. scăderea imunităţii. -apără organismul de pelagră. leguminoase. tratamente termice. ficat. -uşurează absorbţia fierului. carne. iritabilitate. -reduce conţinutul colesterolului în sânge.1. leziuni ale mucoasei pielii. Complex B 2. -rol important în funcţionarea sistemului nervos şi în activitatea musculară. -carne. ouă. nuci. brânzeturi. citrice. -potentează acţiunea vitaminei C. drojdie de bere. -participă la metabolismul protidic.B2 : carne. dermatite. mere.B12 : puţin stabilă în mediu acid sau soluţii alcaline. -produsele vegetale : măceşe. legume. cireşe. enzime bicomponente.transferaze. căderea părului. -citrice. se distruge prin dezvoltarea microflorei odată cu alterarea produselor. . 2. scorbut. muşchi. sensibilă la lumină. uscarea în aer determină pierderi foarte mari. -este una din cele mai instabile vitamine (pierderile pot fi de 100%). peşte. drojdie de bere. .

O altă caracteristică este dependenţa de temperatură: creşterea temperaturii intensifică procesul enzimatic. aproape toate enzimele sunt distruse. Enzimele mai importante din produsele alimentare sunt . Cei mai răspândiţi acizi din fructe şi legume sunt : acidul malic 8în frunze verzi şi în unele legume).liaze.fosfoesteraze: hidrolizează esteri ai acidului fosforic. Ei rezultă prin oxidarea parţială a glucozei sub acţiunea enzimelor specifice. Fiecărei enzime ăi este caracteristică o temperatură optimă.ligaze. Majoritatea produselor alimentare conţin acizi. Acidul lactic se mai găseşte şi în produsele obţinute prin fermentaţie lactică (produse lactate acide). Conţinutul cel mai mare de acizi îl au produsele vegetale. Păstrarea produselor alimentare în condiţii improprii. Figura1. Exemple : amidonul este hidrolizat numai de amilază. Hidrolaze Esteraze (hidrolizează esteri) Glucidazele (hidrolizează glucide) Proteazele (hidrolizează proteinele) -lipaze : hidrolizează grăsimi în acizi graşi şi glicerină: . În carne se formează acidul lactic prindescompunerea glicogenului. -proteinaze : cheag. De aceea se foloseşte la fabricarea brânzeturilor. -lactaza: hidrolizează lactoza. poate duce la creşterea acidităţii peste valorile maxime admise de standarde. La 0oC şi la temperaturi negative. Un conţinut normal de acizi determină caracteristici organoleptice armonioase produselor alimentare şi asigură stabilitatea lor în timpul păstrării. la care activitatea sa este maximă. pepsină. mai ales în etapa rigidităţii musculare. benzoic (fructe de munte. 95 . lactoza de lactază. activitatea enzimelor stagnează. Clasificarea hidrolazelor. hidroliza grăsimilor. tartric (caracteristic strugurilor).. -peptidaze. Creşterea temperaturii peste acest nivel duce la reducerea vitezei reacţiei biochimice şi distrugerea enzimei. h) Acizii. i) Pigmenţii. . citric (predomină în citrice). hidrolazele şi oxidoreductazele. oxalic (legume). La temperaturi de 60 – 80oC.6. tripsină. acid fosforic. Cheagul se găseşte în stomacul animalelor tinere şi produce coagularea laptelui. fără ca acestea să fie distruse.izomeraze. coacăze). -maltaza: hidrolizează maltoza. Enzimele se caracterizează prin specificitate: acţionează asupra unor substanţe sau grup de substanţe. ceea ce indică degradarea produselor alimentare (procese fermentative. -amilaza : hidrolizează amidonul. -zaharaza: hidrolizează zaharoza. . De aceea „aciditatea” este o caracteristică de calitate ce exprimă prospeţimea produselor alimentare. descompunerea substanţelor complexe cu eliberare de acid fosforic). pentru ca apoi conţinutul său să scadă. oxidare.

Au proprietăţi bacteriostatice. clorofilă. cu efecte sedative. afine. teobromina (în boabele de cacao. Adăugarea condimentelor şi a legumelor aromate trebuie să se facă la sfârşitul tratamentului termic. roşii. l) Taninuri. Există trei grupe de pigmenţi :  pigmenţi naturali (provin din materii prime) : carotenoidici.  pigmenţi adăugaţi : . Uleiurile etericesunt substanţe organice volatile. Alicina este cel cunoscut fitoncid. bactericide. ţelină). caramel. ceai. nuci de cocos). solanina (în cartofi încolţiţi sau în legumele culese toamna târziu).Pigmenţii determină culoarea specifică a produselor alimentare. Au o puternică acţiune bactericidă. ceai negru). de stimulare. Sunt substanţe cu acţiune antibiotică. m) Fitoncide. 1. teofilina (în ceai). hrean. cafea. morcovi. VALOAREA ENERGETICĂ (CALORICĂ) A PRODUSELOR ALIMENTARE 96 .  pigmenţi ce apar în procesele de prelucrare şi păstrare. . mure. muştar. usturoi. mioglobina. ceai. prune. limonenul (se găseşte în coaja citricelor. Se folosesc la obţinerea medicamentelor. hipnotice. nicotina (în frunzele de tutun). Principalele uleiuri eterice din produsele alimentare sunt : micenul (se găseşte la hamei). mere. vanilina (se găseşte în fructele arborelui de vanilie). pentru a împiedica volatilizarea uleiurilor eterice. orange. având şi acţiune conservantă. vinuri.naturali : caroten.sintetici : tartrazina. care imprimă plantelor nirosul specific. k) Alcaloizi. Aceştia sunt : cafeina (se găseşte în cafea. In cantităţi mari sunt toxici. Conţinutul în uleiuri eterice al alimentelor influienţează proprietăţile organoleptice de miros. Extractele din ceapă şi usturoi omoară microorganismele din cavitatea bucală şi aparatul digestiv. Au rol important în procesul de vinificaţie: taninurile din materia primă şi din vasele de stejar contribuie la formarea buchetului. narcotice. etc. j) Uleiuri eterice. Denumirea este dată de aspectul uleios şi de mirosul eterat. pere. Se găsesc în ceapă. aromă. în mărar. Sunt substanţe organice cu gust astrigent.3. culorii vinului. Sunt substanţe organice care acţionează asupra sistemului nervos şi a musculaturi. aflat în usturoi şi ceapă. plăcut. Se găsesc în gutui. mentolul (se găseşte în mentă). indigotina. Conţinutul de taninuri este mai mare în fructele şi legumele verzi. clorofilieni.

1 kcal/g pentru protide. transport.2 g lipide.1 kcal = 28. manipulare. acizii graşi. protide din alimente.5. între 70 – 98%.36 kcal total =135. asimilarea lor fiind influenţată de metodele de prelucrare.Valoarea energetică a unui produs alimentar este determinată de trofinele calorigene : lipide.3 kcal/g peentru lipide.2 x 9. Sursă d energie este şi alcoolul eetilic care furnizează 7 kcal/g. substituirile. ci într-o proporţie (grad de asimilare) care depinde de natura alimentelor. 3. Exemplu : valoarea calorică a 200 ml lapt de vacă consumat la micul dejun se calculează astfel :  laptele conţine în medie – 3. 4. pe 97 . 9. Prin ardere în organism. controlaţi. Valorile coeficienţilor calorici sunt : 9. Acestea sunt substanţe pe care organismul le găseşte numai în alimente. substanţe minerale. INOCUITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE Inocuitatea produsului alimentar este însuşirea acestuia de a nu fi vătămător (periculos. de proprietăţile fizicochimice. 4.70 kcal . ci dimpotrivă au rol nutritiv şi pot fi consumate cu plăcere. bune de consum.6 g glucide. indispensabile) sunt : aminoacizii. Substanţele nutritive nesintetizate (esenţiale.1 kcal = 39. În mediul înconjurător există o diversitate de factori care pot acţiona asupra alimentelor. 7. Astfel. de condiţiile de păstrare. indiferent de gradul lor de prelucrare : materii prime.6% lipide.8% glucide  în 200 ml de lapte există 7 g proteine. acestea furnizează energia necesară organismului în desfăşurarea funcţiilor vitale. nociv) pentru organism. vitaminele.5% proteine.6 x 4. falsificările. glucide.7. protide.1 kcal/g glucide şi 4.96 kcal . chimice. În plus. semifabricate. lipsa de materii prime şi tehnologii adecvate. 1. Valoarea calorică : .7. au efecte negative asupra sănătăţii şi vieţii oamenilor. Calcularea valorii energetice a unui produs alimentar se face pornind de la procentul de lipide.650 kcal. glucide. organoleptice. dacă prin caracteristicile lor fizice.4. microbiologice.0 x 4.00 kcal Consumul mediu de calorii recomandat pentru ţările europene cu clima şi structura alimentaţiei apropiate celor din România oscilează în jur de 2. nu au efect nociv asupra sănătăţii consumatorilor. limitaţi. 1. Substanţele nutritive din alimente nu sunt asimilate complet în organism. de gradul de prelucrare tehnologică. Produsele alimentare sunt considerate ingerabile. Gradul de asimilare variază pe grupe de alimente. produse finite.9. GRADUL DE ASIMILARE A ALIMENTELOR Gradul de asimilare a alimentelor este determinat de calitatea substanţelor organice existente în acestea şi de capacitatea organismului de a sintetiza uneele substanţe. Aceşti factori (agenţi de agresiune asupra alimentelor) trebuie descoperiţi.3 kcal = 66. influenţând inocuitatea acestora.

De asemenea. influenţând negativ utilizarea de către organism a substanţelor nutritive. pentru efectul bacteriostatic. Se găsesc în leguminoase uscate. insecticide. uleiuri vegetale. B2. În România. sol. în cantităţi mai mici în albuşul de ou. apă. Aceste substanţe nu au în general un efect toxic direct asupra organismului. calciului. concentraţia nitriţilor în produse este limitată la maximum 70 mg/kg. se găseşte în produsele vegetale şi reduce absorbţia intestinală a fierului. raticide. magneziului. leziuni ale ţesutului renal. care afectează inocuitatea acestora sunt : a) substanţe antinutritive se găsesc în alimente ca şi componente naturale. Periculozitatea pesticidelor creşte odată cu gradul lor de remanenţă (pesticidele organoclorurate au o remanenţă la nivel de ani). toxinele din ciupercile otrăvitoare.lângă substanţele chimice proprii alimentului. nitriţii şi nitraţii ajung ca urmare a folosirii îngrăşămintelor azotoase pentru fertilizarea solului. în alimentaţia umană şi organismul omului. magneziului. Reziduurile de pesticide din aer. reduc captarea iodului în glanda tiroidă. brânzeturi. Ele au potenţial cangerigen ridicat. Aceste substanţe pot apărea în produseca : preparate din carne. afectează sănătatea oamenilor. zincului. şi. acid fitic. ele reduc însă efectul însă efectul nutriţional al alimentelor.  Pesticidele sunt substanţe chimice folosite pentru combaterea dăunătorilor: fungicide. Exemplu : aminoacizii toxici din legumele şi fructele necoapte. fasole. deoarece le transformă în compuşi neasimilabili. soia. Adaosuri de nitraţi şi nitriţi este limitat prin lege. ca : tulburări gastrointestinale. D. mai departe. etc. Nitraţii au toxicitate redusă. leziuni cardiace. se găseşte în produsele vegetale şi reduce utilizarea calciului. determinând modificări ale caracteristicilor organoleptice şi ale valorii nutritive. tahicardie. tulburări nervoase.  antimineralizante – acid oxalic. Ele intră în interacţiune cu compuşii chimici din alimente. alcaloizii – solamina din coaja de cartofi încolţiţi. prelungindu-se durata de păstrare a produselor. E. Nitriţii au acţiune toxică şi cantitatea lor în alimente poate creşte prin transformarea nitriţilor în nitriţi. făină. tioglicoizii. cu efecte toxice asupra organismului. frigere. pot să apară şi substanţe provenite în mod accidental sau prin adaosuri intenţionate. erbicide. 98 . cartofi.  antivitamine – inhibă activitatea vitaminelor C. În produsele de origine vegetală. Clasificarea substanţelor antinutritive în funcţie de substanţele nutritive pe care le inhibă :  antiproteinogeice – cu efect asupra proteinelor. afumare. ameţeli.Substanţele toxice din alimente. aceştia intră în organismul animalelor prin furaje şi. amigdalina din migdale amare. animale. Efectele toxice sunt : cefalee. b) substanţele toxice care se găsesc în mod natural în alimente. B1. c) substanţe contaminante şi poluante  Nitrozaminele se formează în produsele alimentare în timpul tratamentelor termice de prăjire. În produsele de origine animală aceştia sunt adăugaţi pentru menţinerea culorii roşii-roz. băuturi răcoritoare. aceste substanţe pot avea efecte negative asupra organismului. cereale. mazăre. în apă potabilă. chiar moarte. plante. măresc necesităţile de iod ale organismului.

vărsături. care apar ca urmare a ingerării unor produse alimentare contaminate cu bacterii (Salmonella. În perioada actuală sunt folosiţi pe scară largă. produse vegetale contaminate de apele folosite la irigaţii sau produse alimentare preparate neigienic. cesiului. Conţinutul în substanţe radioactive poate fi redus prin spălarea riguroasă şi curăţirea startului de la suprafaţă în cazul legumelor. Sursele de contaminare pot fi : exploziile nucleare la suprafaţă. pentru diversificarea gamei sortimentale. dar mai ales vara. iodului. Alimentele care pot fi contaminate radioactiv sunt : laptele şi produsele din lapte. toxiinfecţiile alimentare cuprind un număr mare de persoane care au consumat acelaşi aliment. plumbului. cobaltul. Acestea sunt îmbolnăviri acute cu simptome digestive (greaţă.  Substanţe radioactive. Escherichia coli. cerealele. conservate necorespunzător. fiind favorizate de temperatura ridicată şi de nerespectarea regulilor de igienă alimentară. produse vegetale şi carne contaminate prin contactul direct cu solul. legumelor. ouăle. exploatările miniere şi de prelucrarea minereurilor radioactive. Contaminarea radioactivă presupune prezenţa substanţelor radioactive în concentraţii ce depăşesc limitele normale.  Poluarea cu metale şi metaloizi toxici. c) substanţe chimice adăugate (aditivi alimentari). pentru prelungirea duratei de păstrare a acestora. dureri alimentare). cuprul. legumele. mercurul. toxice pe care le pot avea asupra organismului uman. Sunt considerate toxice metalele care se găsesc în alimente în concentraţii mai mari decât necesarul organismului sau care în mod normal nu sunt prezente în organism. decojirea lor. Epidemiile pot să apară pe tot parcursul anului. utilizarea lor este reglementată prin lege – se stabilesc dozele admise şi condiţiile pe 99 . dar în anumite situaţii folosirea acestora implică un anumit risc datorită efectelor negative. peştele şi produsele din peşte. carnea. Efectul toxic al substanţelor radioactive este cancerul osos şi de tiroidă. bacili dizenterici. şi toxine eliminate de acestea. Microorgansimele patogene pot pătrunde în organsimul uman prin apă. prelucrarea termică. s-ar putea spune exagerat. De aceea. streptococi. tehnologice. Aditivii alimentari nu au valoare nutritivă cu excepţia unei grupe de aditivi nutriţionali şi pot fi consideraţi neutri.aditiviii alimentari sunt substanţe care se adaugă în produse pentru a le îmbunătăţi caracteristicile organoleptice. prin fierbere – substanţele radioactive trec în apa de fierbere. uraniului. cadmiul. care sunt substanţe cu efect negativ asupra organismului provocând toxiinfecţii alimentare. diaree. Proteus vulgaris ). fosforului. În general.Reducerea reziduurilor de pesticide din produsele alimentare se poate face prin spălarea fructelor. peşte infestat de apele infectate. Bacilul botulinic. Cele mai toxice metale sunt : plumbul. Substanţele radioacive ce pot contamina produsele alimentare sunt : izotopi ai stronţiului. produse alimentare provenite de la animale purtătoare.  Toxine eliberate de microorganisme. fructele. fructelor. Ele secretă toxine. centralele electronucleare în exploatare.

În prezent mai sunt folosiţi aditivi toxici.ani) stabilit de producător de la data fabricării produsului. manipulare. dacă nu se dovedeşte că degradarea calităţii produsului a avut loc din culpa beneficiarului.  repunerea în cercetare a tuturor aditivilor alimentari. îndulcitori. Aditivii sintetici s-au diversificat – sunt circa 100 de substanţe folosite ca aditivi alimentari: coloranţi. Acţiunea nitratului de sodiu este activată de acidul ascorbic. vitamine. 784/1996. pâine cu calciu – în care se adaugă carbonat de calciu. Aceste informaţii permit consumatorului să aleagă produsul care corespunde exigenţelor sale. Editura Eficient. În literatura de specialitate se menţionează că nitratul de sodiu şi acidul ascorbic au fost găsiţi în acelaşi timp în unele alimente.lapte vitaminizant – îmbogăţit cu vitamina D2. De aceea. săruri minerale.6 GARANTAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ALIMENTARE Hotărârea Guvernului nr. conservanţi. 953/1999 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare prevede ca ambalajul sau eticheta să cuprindă în mod obligatoriu termenul de valabilitate al produselor alimentare. 8% lactoză. depozitare şi consum stabilite. Bucureşti. în care acesta poate fi consumat şi în care trebuie să-şi păstreze caracteristicile de calitate prescrise. respectându-se astfel dreptul la informare al consumatorului. Aditivii naturali sunt mai puţini : aromatizanţi.4 % ptoteine. antispumanţi.  interzicerea folosirii nitraţilor şi nitriţilor de sodiu. Se obţin astfel : laptele hiperproteic –5. Aditivii nutriţionali – tonifianţi –constituie o grupă aparte. Termenul de valabilitate este intervalul de timp (ore. cantitatea. Nitratul de sodiu. gelifianţi. proteine. doza de nitraţi şi nitriţi în alimente a fost redusă de la 12 mg% la 7 mg%. printre alte informaţii referitoare la caracteristicile produselor alimentare. aromatizanţi. dar doza admisă este redusă. cel mai toxic-reduce capacitatea sângelui de a transporta oxigenul. Din punct de vedere juridic termenul de valabilitate este limita de timp în care înlocuirea bunului alimentar se face pe seama şi cheltuiala producătorului. compoziţia. De exemplu.se foloseşte mai ales la conservarea cărnii şi a produselor din carne. Ion . (Surs :Diaconescu. emulsionanţi. coloranţi naturali. 1. precum şi dozele maxime admise. legislaţiile naţionale şi internaţionale prevăd denumirile aditivilor alimentari. .zile. Asociaţia Consumatorilor Americani a propus următoarele recomandări :  menţionarea aditivilor alimentari utilizaţi pe ambalajul produselor. Ei se adaugă în produsele alimentare pentru creşterea valorii nutritive : aminoacizi. acidifianţi. Se pune în primul rând problema influenţei în timp a acestora ( de exemplu : efectele mutagene posibile). dacă au fost respectate condiţiile de ambalare. modificată şi completată prin Hotărârea Guvernului nr.care trebuie să le îndeplinească – pentru a nu fi folosiţi în scopul falsificării alimentelor sau amscării defectelor materiilor prime. etc. Efectele aditivilor alimentari asupra sănătăţii consumatorilor sunt insuficient cunoscute. 100 . transport. 1998). stabilizanţi. Prezenţa aditivilor alimentari într-un produs trebuie indicată în mod obligatoriu pe ambalaj sau pe etichetă. „Merceologie alimentară”.

pentru produsele congelate. Pe eticheta sau ambalajul produselor alimentare..” . deci este dependent de data fabricaţiei.„a se consuma până la date de . De aceea.  Se ştanţează pe cutiile conservelor sterilizate anul reprezentat prin două cifre. 58 din ianuarie 2000 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului nr. 101 . de la data fabricării produsului. şi transport. După această dată însă apar mici abateri de la calitatea prescrisă. Termenul de valabilitate nu trebuie confundat cu noţiunile de „durabilitate” şi „consumabilitate”. pe etichetă sau pe ambalaj.21/1992 privind protecţia consumatorilor defineşte termenul de valabilitate astfel : „limita de timp stabilită de producător. .„a se consuma de preferinţă până la sfârşitul . Termenul de garanţie al produselor nealimentare curge din momentul vânzării. luna.. conserve. „. până la care un produs perisabil sau un produs care în scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sănătatea consumatorilor îşi păstrează caracteristicile specifice. Spre deosebire de acesta. ziua expirării. termenul de valabilitate al produsleor alimentare curge din momentul terminării procesului tehnologic de obţinere al produsului. manipulare. de ambalare.  Se compostează pe etichetă cifrele care indică anul. manipulare. de compoziţia chimică a acestuia. ele trebuie retrase de la vânzare. Pentru produsele alimentare acesta reprezintă data limită de consum”.„data expirării .. După această dată. de metoda de conservare.58/2000 prevede faptul că produsele trebuie să se comercializeze numai în cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilităţii minimale stabilite de producător şi interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabilităţii minimale înscrise pe produs. produsele prezintă riscul de alterare şi deci de producere a toxiinfecţiilor alimentare. Durabilitatea curge.. de asemenea. de procesul tehnologic. . Ordonanţa Guvernului nr. de condiţiile de păstrare.Ordonanţa Guvernului nr. până la care un produs alimentar îşi păstrează caracteristicile specifice în condiţii de depozitare corespunzătoare. depozitare şi de păstrare.”.. cafea : .. dar produsele pot fi consumate. După această dată.„expiră la data de . producătorul nu mai garantează menţinerea caracteristicilor nutritive şi organoleptice.”. dacă au fost păstrate în condiţii corespunzătoare.”.  Ca limită optimă de consum . termenul de valabilitate se poate înscrie în diferite moduri :  Ca dată limită de consum – în cazul produselor cu grad ridicat de perisabilitate : .. . Aceeaşi ordonanţă defineşte „data durabilităţii minimale” ca fiind „data stabilită de producător. luna şi ziua reprezentate prin două cifre. dacă au fost respectate condiţiile de transport... Ea depinde de natura produsului.„a se consuma de preferinţă înainte de data . produsele pentru care se stabileşte data durabilităţii minimale nu trebuie să fie periculoase nici după această dată”..

Relaţia dintre cei trei termeni prezentaţi este : Termenul de valabilitate < Durabilitatea < Consumabilitatea Ea a fost reprezentată în literatura de specialitate astfel : perioada maxima de comestibilitate perioada optimã de comestibilitate necomestibilitate P T0 P T1 P T2 P T3 P T4 circulatia comercialã termen de garantie durabilitatea produsului durabilitatea produsului consumabilitatea produsului marja de sigurantã P – produs alimentar. T3 – momentul declanşării unor abateri calitative. pe baza 102 . Garantarea calităţii a devenit un factor important de concurenţă. datorită faptului că producătorii propun şi avizează termene de valabilitate mai mici. Figura 1. T2 – momentul expirării termenului de garanţie. T4 – momentul apariţiei necomestibilităţii. Ele oferă bonuri de garanţie sau certificate de calitate. T1 – momentul vânzării produsului la consumator. Consumabilitatea este intervalul de timp scurs de la data fabricaţiei. To – momentul terminării procesului tehnologic. luni.Trebuie menţionat faptul că durabilitatea unui produs alimentar este mai mare decât termenul de valabilitate. ani în care produsul alimentar poate fi consumat chiar dacă nu-şi mai menţine nivelul caracteristicilor de calitate prescrise de standarde.7 – Relaţia dintre termenii de valabilitate-durabilitateconsumabilitate. Astfel. zile. Motivul acestei practici îl reprezintă răspunderea civilă pe care şi-o asumă furnizorul. unele firme producătoare de produse alimentare garantează complet produsele. După această dată apare necomestibilitatea produsului. exprimat în ore.

Trebuinţele de hrană sunt fundamentale. comportamentele acestora. Acestea sunt produse în fabricarea cărora nu se folosesc elemente chimice de sinteză. relaţia costuri-calitate. Compoziţia alimentelor dietetice 103 . în consecinţă. 1. Utilizarea uneori exagerată a aditivilor alimentari şi faptul că efectele negative în timp asupra sănătăţii oamenilor sunt insuficient cunoscute. pe baza de produse dietetice este rezultatul educaţiei consumatorilor în sensul cunoaşterii rolului terapeutic sau profilactic al alimentaţiei. solicitării diferite a organismului. Aditivii alimentari de sinteză s-au diversificat în timp. inocuitatea lor. dezechilibrele (bolile) provocate de alimentaţia necorespunzătoare. Exemplu : firma Kraft Foods România oferă un astfel de certificat de calitate pentru produsele „ Suchardine”. a determinat orientarea consumatorilor spre produsele „biologice”.cărora produsele care nu satisfac exigenţele consumatorilor sunt înlocuite. Alimentele dietetice sunt alimente cu o compoziţie chimică particulară. folosirea unei alimentaţii specific în cazul unor boli. în ultimul timp a crescut cererea populaţiei pentru produse alimentare „biologice” . creşterea nivelului de cultură alimentară sunt factori care determină mutaţii în consumul de produse alimentare. aspiraţiilor lor în legătură cu acestea sunt diferite. El este determinat în primul rând de personalitatea oamenilor. valoarea nutritivă a produselor alimentare. Pe măsură ce oamenii află noi informaţii despre igiena alimentaţiei. ajungându-se la circa 1000 de astfel de susbtanţe cunoscute şi utilizate. diversificate. iar folosirea îngrăşămintelor chimice şi pesticidelor este strict limitată. Schimbarea nevoilor alimentare datorită vârstei. Dreptul la informaţie este un drept fundamental al consumatorilor. MUTAŢII ÎN CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTARE Stilul de viaţă al oamenilor se referă la concepţiile. Astfel. consumate în caz de boală şi preparare în mod deosebit pentru a fi utile consumatorilor bolnavi. Stilul de viaţă poate fi caracterizat prin conţinutul trebuinţelor umane şi. prin particularităţile produselor/serviciilor care satisfac aceste trebuinţe. de civilizaţie şi se modifică o dată cu acestea. metodele de conservare şi ambalare înlegătură directă cu calitatea. Alimentaţia din surse naturale câştigă teren în perioada actuală. comportamentul alimentar se modifică. Modificările care au avut loc în viaţa oamenilor s-au reflectat şi în alimentaţie. aspiraţiile lor alimentare şi. substanţele toxice posibile din produsele alimentare. De aceea. Se poate vorbi chiar despre o cultură în legătură cu alimentaţia. deci. apariţia de noi produse. în funcţie de nivelul de cultură. sortimentul şi caracteristicile de calitate ale acestora. stării de sănătate. În zilele noastre se mănâncă altfel şi altceva decât în urmă cu mai mulţi ani. Semnificaţia pe care oamenii o acordă actului alimentar. de aceea stilul de alimentaţie este o componentă a stilului de viaţă. care caracterizează felul lor particular de a trăi. De asemenea. stipulat în reglementările legislative.7. Această orientare în consumul de produse alimentare demonstrează conştientizarea trebuinţelor şi un comportament alimentar specific nevoilor organismului. preferinţele alimentare ale indivizilor sau colectivităţilor sunt diferite.

în scopul realizării unui echilibru în consumul zilnic între principalele alimente furnizoare de nutrienţi esenşiali. sau pentru cele aflate în perioada de covalescenţă. Alimentele dietetice nu trebuie să difere prin caracteristicile lor organoleptice de alimentele obişnuite.  Alimente hipoenergetice cu compoziţia diminuată în substanţe mari furnizoare de energie (zahăr. 104 . grăsimi. alimentaţia prea bogată în grăsimi şi hidraţi de carbon) sau excesul alimentar. în care zahărul este înlocuit cu îndulcitori necalorici sau slab calorici. trebuie dozate echilibrat produsele vegetale şi cele animale : legume. orientează agenţii economici implicaţi în producerea şi comercializarea mărfurilor alimentare. recomandate în boli de inimă. Experienţa americană. grăsimi) : acestea sunt necesare. cu putere calorică redusă. unilaterală (de exemplu consumul în exces de produse prea rafinate. lapte florizant îmbogăţit cu fluoruri de sodiu pentru prevenirea cariilor. de exemplu lapte hiperproteic. preluată şi de state europene.  Alimente puternic enegizante.  Alimente cu un conţinut ridicat în unele minerale – pâine cu calciu. fructe. Una din cele mai importante tendinţe care au influenţat desfacerea de produse alimentare în ultimii 10-15 ani. a fost puternica cerere pentru alimente „proaspete”. carne. cât şi consumatorilor. Acest echilibru este reprezentat prin piramida alimentelor.este diferită în sensul reducerii sau introducerii unei cantităţi suplimentare din unele componente. indicate în activităţi ce necesită efort fizic deosebit. hipertensiune arterială. În alimentaţia omului sănătos. rinichi. Alimentaţia monotonă. ciroză. fără corectarea alimentaţiei poate duce la obezitate.  Alimente hipiglucidice : pâine hipoglucidică necesară în cazul diabetului. deoarece diminuarea eforturilor fizice în procesul muncii. sunt cauze ale unor boli.  Alimente hiperproteice pentru persoane în creştere. ca fiind mai sănătoase. iar untul de cacao cu înlocuitori de unt. pbţinut din făină neagră. Acestea sunt considerate ca având un gust mai bun. dulciuri.  Alimente vitaminizante cu un conţinut mai mare în unele tipuri de vitamine – lapte vitaminizant cu vitamina D2. de exemplu se comercializează ciocolata dietetică. mai hrănitoare. Exemple :  Alimente fără sare (hiposodice) : pâine fără sare (acloridă). la care se adaugă carbonat de calciu.

Bucătarul în graba sa uitase acest detaliu. oroare. o nouă surpriză : „tavanul se desprinse şi cobora încărcat cu flori şi fructe. Deodată izbucnesc strigăte de bravo. se ştie care sunt nevoile organsimului şi care sunt elementele indispensabile vieţii. Dar. iepuri care imită pe Pegas şi alte feluri destinate să înmărmurească pe comeseni. şi.D. excentricitate. Bucătarul crease o nouă mâncare – porcul troian – dar în spaima ce avusese.10 – Piramida alimentelor (sursă U. porcul fusese curăţat şi umplut cu diverse feluri de cârnaţi. Pe cap poartă o bonetă de libert. fiecare din aceste ouă având coaja dintr-o cocă subţire şi fiind umplute cu un pui dat prin ou şi piper. stări patologice. păsări grase. când să-l taie sclavul observă că porcul nu fusese golit în interior. la gemeni rinichi. Petronius descrie ospăţul dat de Trimalcion prietenilor săi : „Pe masă se aduce un măgar de bronz de Corint. peşti în sos albastru care imită marea. etc. poame din Siria. care vor fi puse în frigare. părând că-i alăptează. sex.Astfel. în cele din urmă. Aceasta formează gustatio. Astăzi. În „Satiricon”. alimentaţia vegetariană sau lactovegetariană este preferată de unii consumatori şi chiar este indicată pentru consum în anumite situaţii.A. El îl alege pe cel mai frumos şi dă ordin bucătarului să-l frigă. în care nivelul de cultură alimentară este ridicat şi oamenii îşi aleg hrana în mod conştient. fiind în faţa stăpânului.paste fãinoase Figura 1. la peşte două mrene de mare.orez. ăn funcţie de trebuinţele lor.În perioada actuală. la semnul taurului se află carne de vită. Primul servicu se aduce într-o farfurie enormă. carne peste. Un sclav o spintecă şi din ea zboară un stol de mierle vii. apoi struguri uscaţi. Bucătarul este chemat să dea lămuriri. adusă de mai mulţi sclavi. spre bucuria invitaţilor. La urmă bucătarul primi felicitările lui Trimalcion şi ale tuturor invitaţilor şi se retrase încărcat de daruri. După câteva clipe apare şimporcul fript. În jurul ei sunt aşezaţi purcei de cocă.zahãr grãsimi produse zaharoase lapte iaurt brânzeturi legume ouã. După aceea apărură mierle fripte. pãsãri fructe pâine.” 105 . cârnaţi. unele produse alimentare sunt preferate de anumiţi consumatori. Se poate calcula necesarul de calorii zilnic în funcţie de vîrstă. dar nici el nu-şi poate explica această scăpare. pe al cărei capac este un zodiac. Dar aceasta nu este nimic în comparaţie cu ceea ce conţine farfuria. şi prin imaginaţia de care dădeau dovadă cei care le pregăteau. Trei porci albi sunt prezentaţi în faţa lui Trimalcion. nuci glasate. condiţii de muncă. Romanii organizau ospeţe care au rămas vestite prin diversitate.cereale. climă. În dreptul fiecărui semn este aşezat un fel de mâncare care-l aminteşte. Pe o tavă enormă.S. O găină sculptată în lemn pare că cloceşte ouă de păun. este culcată o scroafă sălbatică foarte mare. de colţi sunt agăţate două coşuleţe cu curmale de Siria şi Fenicia. de exemplu când excesul în alimentaţie a influenţat negativ sănătatea. gutui în sos de cuişoare.). uitase de creaţia sa. purtând în două coşuri măsline albe şi negre.

PĂSTRAREA ŞI CONSERVAREA PRODUSELOR ALIMENTARE 2. La conserve fenomenul se numeşte bombaj fizic. culoare şi favorizează mucegăirea. Modificări fizice. . Absorbţia detrmină modificări de aspect. b) îngheţarea se manifestă prin schimbarea stării de agregare şi creşterea în volumn (prin îngheţare apa îşi măreşte volumul cu 9. produsele alimentare suferă o serie de modificări care pot influenţa negativ calitatea acestora. Regimul optim de păstrare presupune asigurarea echilibrului între factorii interni – ai produsului – şi factorii externi – ai mediului de păstrare.starea biologică.temperatura şi umiditatea spaţiului de păstrare. . . .gradul de prelucrae tehnologică.compoziţia chimică . Modificările care au loc în produse în timpul păstrării lor pot fi : 1. creşterea presiunii vaporilor în recipiente şi exploziile pot apărea la băuturi 106 .proprietăţile fizice ale produsului.salubritarea spaţiului de păstrare. aspect şi concentrarea substanţelor din compoziţia chimică. . Factorii care determină aceste modificări sunt : a) factori interni (ai produsului): . cu influenţă asupra masei comerciale. . b) factori externi (ai mediului) : . greutate. umiditatea relativă a aerului : a) absorbţia şi desorbţia – apar mai ales în cazul produselor higroscopice. . care dispare odată cu revenirea la temperatura normală.ambalajul. d) dilatarea. Procesul de desorbţie poate duce la uscarea produsului cu modificări de strctură.radiaţiile. MODIFICĂRI CALITATIVE ALE PRODUSELOR ALIMENTARE ÎN TIMPUL PĂSTRĂRII ŞI DEPOZITĂRII În timpul păstrării.respectarea vecinătăţii admise.1.circulaţia aerului (ventilarea).compoziţia aerului din spaţiul de păstrare (să fie aproape de cea a aerului atmosferic pur). .microorgansimele din mediu. .1%). c) precipitarea se produce din cauza păstrării produselor la temperaturi scăzute – uleiuri alimentare.2. . care sunt determinate de variaţiile valorilor parametrilor atmosferici – temperatura.

cu efecte pozitive asupra calităţii produselor alimentare : îmbunătăţirea proprietăţilor organoleptice. 2. lipidelor. dioxid de carbon). c) baombajul chimic în cazul conservelor. schimbarea culorii. Respiraţia aerobă se intensifică prin creşterea temperaturii şi a umidităţii. legume proaspete. datorită coeficientului mare de dilatare termică al alcoolului etilic. c) încolţirea (germinarea) – este provocată de enzime. transformarea substanţelor complexe în substanţe mai simple. umiditate. seuficarea) – apare la produsele bogate în grăsimi. care sunt determinate de temperatură. dirijat în mod eronat. care sunt determinate de oxigenul din aer şi din produs. Se manifestă la cereale. a dioxidului de carbon şi la încingerea produsului (acumularea de căldură). Acest fenomen apare. În funcţie de prezenţa sau absenţa oxigenului. Se manifestă la legume. fructelor. În timpul păstrării. a consistenţei. pentru că altfel se reduce conţinutul de oxigen din spaţiul de păstrare şi începe respiraţia anaerobă (oxigen din interior – oxidare intramoleculară). Au loc reacţii chimice între compuşii ambalajului şi compuşii produsului alimentar. b) îmbrumarea enzimatică sub acţiunea enzimelor şi a oxigenului atmosferic. când vin în contact cu oxigenul din aer sau în cazul ţesuturilor vătămate. de exemplu. în urma cărora se acumulează hidrogen. în procesul tehnologic de deshidratare a legumelor. Modificări biochimice. 107 . de enzimele din produse. se manifestă prin închiderea culorii pulpei fructelor. respiraţia este aerobă sau anaerobă. legumelor.alcoolice tari ţinute la temperaturi ridicate. fructe. b) îmbrumarea neenzimatică a produselor alimentare apare ca urmare a interacţiunii între diferitele substanţe din compoziţia chimică a acestora. brânzeturi. leguminoase. 3. respiraţia aerobă trebuie să se desfăşoare cu intensitate redusă. de temperatură şi umiditate : a) respiraţia – presupune descompunerea oxidativă a glucidelor. cu efecte negative asupra calităţii. Modificări chimice. coroziunea cutiilor imperfect cositorite determină bombajul chimic (bombajul de hidrogen). mai uşor de asimilat de către organism. Respiraţia anaerobă este similară cu un proces de fermentaţie alcoolică (se formează în produs mici cantităţi de alcool etilic. Respiraţia aerobă duce la formarea apei în produs. laptele. Se manifestă prin gust şi miros neplăcut. vinuri. d) maturarea este un proces complex. carne. din compoziţia chimică a produselor alimentare – fructe. acţiunea oxigenului şi a luminii asupra produselor: a) oxidarea grăsimilor (râncezirea. păstrate în condiţii menţionate mai sus. care determină şi gustul de „metal”.

păstrate necorespunzător. Produsul capătă gust amar şi miros neplăcut. în prezenţa sau absenţa aerului. gustul. etc. în condiţii de umiditate ridicată. Apar compuşi de degradare toxici şi anume : putresceina. ca un proces de degradare. favorizând astfel pătrunderea microorganismelor în spaţiul de păstrare. care sunt alimente bogate în proteine. Apare la legume. Gazele care se formează (dioxid de carbon. produse murate. g) mucegăirea este caracteristică produselor vegetale şi apare la suprafaţa produselor bogate în zaharuri. a berii. animale sub acţiunea enzimelor proprii. a produselor lactate acide. când nu au fost corect sterilizate ( nu s-au respectat condiţiile de temperatură şi durata menţinerii produselor la o anumită temperatură). amine. a vinului. care sunt produse de microorganismele din alimente şi mediu – bacterii. Este un proces negativ în cazul păstrării laptelui proaspăt. f) bombajul microbiologic este degradarea conservelor cauzată de acţiunea microflorei existente în acestea. Produsele au miros respingător şi sunt otrăvitoare. gustul. sau când cutiile de conservă nu sunt etanşe. sub forma unor starturi pulverulente de culori diferite. peşte. păstrate în recipiente deschise. proteine – transformându-le. de mlaştină. a berii. d) fermentaţia butirică – este produsă de bacteriile butirice şi constă în transformarea glucidelor în acid butiric.e) autoliza este un proces enzimatic complex care presupune dezintegrarea celulelor şi a ţesuturilor din plante. Este fenomenul care stă la baza obţinerii produselor lactate acide şi a conservării produselor prin murare. b) fermentaţia acetică – este produsă de bacteriile acetice şi constă în oxidarea alcoolului etilic până la acid acetic. lipsite total de aer. Apare la lapte şi produse lactate. scatol. c) fermentaţia lactică – este produsă de bacteriile lactice şi constă în transformarea lactozei şi a glucozei în acid lactic. Este o fază în alterarea sau putrefacţia alimentelor. drojdii. care hidrolizează substanţele proteice. a panificaţiei. mucegaiuri – şi care acţionează asupra substanţelor din produsele alimentare – glucide. Produsele alimentare îşi modifică aspectul. a) fermentaţia alcoolică – este produsă de drojdii şi de unele mucegaiuri şi bacterii şi constă în transformarea glucidelor (hexoze) în alcool etilic. Se desfăşoară la carne. păstrate în condiţii necorespunzătoare.. 108 . indol. Este procesul de alterare a vinului (oţetire). acid sulfhidric) bombează cutia. Ele sunt favorizate de temperatură şi umiditate . lipide.aceştia se găsesc în special în carnea alterată. fructe. dar poate sta şi la baza unor procese tehnologice din industria alcoolului. Modificări microbiologice. e) putrefacţia este produsă de bacteriile proteolitice. 4. mirosul. Produsele îşi schimbă consistenţa. consistenţa. sucuri. cadaverina. etc.

carnea devine fragedă. PÂINEA.cu aspect de praf de cretă. dată de colonii de bacterii.încingerea apare în cazul în care carnea este depozitată în stare caldă şi umedă. gust dulceag şi o temperatură ridicată cu 1-2oC. Carnea este tare şi are gust fad. ca urmare. Transformările ce apar în carne.maturarea presupune scindarea macromoleculelor proteice de către enzimele proteolitice proprii cărnii. Pâinea este toxică şi. Bolile pâinii apar din cauza microorganismelor care nu au fost distruse prin coacere. Carnea devine fragedă.boala cretoasă se manifestă prin apariţia unor pete albe. stătut. În timpul păstrării pâinea suferă procesele de uscare şi de învechire. alb-crem. coaja devine zbârcită. este scoasă din consum. Fenomenul durează circa 24 de ore şi împiedică dezvoltarea bacteriilor de putrefacţie. cantitatea de apă cedată depinzând de temperatura mediului înconjurător şi de umiditatea aerului . capătă gust şi miros de vechi. Se poate realiza în 3 zile.uscarea presupune pierderea din umiditate. se întinde în filamente subţiri. Prelungirea maturării duce la schimbarea culorii. Pâinea capătă miros şi gust respingător. . suculentă.4oC. Pâinea nu este bună pentru consum. Carnea are miros acru. . Încingerea este un proces autolitic. Maturarea mai intensă se practică la carnea de vânat. 109 .MODIFICĂRI CALITATIVE ALE UNOR PRODUSE ALIMENTARE ÎN TIMPUL PĂSTRĂRII 1. Ţesuturile se înmoaie. cenuşiu-deschis. Miezul devine rigid. sub acţiunea acidului lactic. sfărâmicios. CARNEA. care coagulează proteinele. Pâinea toxică trebuie scoasă din circulaţie. miezul este lipicios. Carnea trebuie răcită înainte de a fi depozitată. negru. mucilaginos. tare.boala sângerie se manifestă prin apariţia culorii roşie-purpurie. galben-verde. la temperaturi de 1. cu gust plăcut.etc.mucegăirea este produsă de diferite specii de mucegaiuri care formează colonii de culori diferite : alb. fenomene specifice autolizei. . după sacrificarea animalului sunt următorele: . 2. cu gust şi aromă plăcută. . . . . este toxică şi deci trebuie scoasă din consum. a consistenţei (carnea devine moale). cu ţesuturi dense şi se numeşte fezandare.învechirea apare la 10-12 ore de la scoaterea din cuptor. de fructe putrezite.boala întinderii (bola cartofului) este produsă de bacterii (Mesentericus). brun.rigiditatea musculară – se manifestă prin contractarea muşchilor. sau care pătrund prin crăpăturile coji. . mirosul este respingător. a gustului (devine acruamărui).

Se aplică pentru perioade scurte de timp. METODE ŞI TEHNICI DE STABILIZARE ŞI CONSERVARE A PRODUSELOR ALIMENTARE Conservarea produselor alimentare se realizează pentru a menţine la un nivel constant pe o perioadă cât mai lungă de timp caracteristicile de calitate acestora şi valoarea lor nutritivă. a) refrigerarea presupune răcirea şi păstrarea produselor la temperaturi cuprinse între –1oC şi +5oC şi o umiditate relativă a aerului de 85-90% (pentru evitarea deshidratării). produse din carne. Se asigură astfel caracterul continuu al consumului. la temperaturi de peste 100oc. Pentru a se împiedica dezvoltarea mucegaiurilor. La aceste temperaturi sunt distruse şi formele de rezistenţă ale microorganismelor (sporii). spaţiul de depozitare trebuie ventilat permanent. iar microorgansimele cuprinse sunt distruse total sau parţial. mucegaiuri. . temperatura minimă de aproximativ 0oC şi temperatura maximă de +40oC şi 50oC. timp de 15-50 minute. 110 . legume.2. peşte. Temperaturile scăzute au rolul de a îmcetini sau opri complet procesele vitale ale microorganismelor şi activitatea enzimatică. a) pasteurizarea constă în încălzirea produselor la temperaturi cuprinse între +65oC şi +100oC. consistenţa cărnii. Azotul pulverizat pe suprafaţa produsului îl congelează în câteva minute. 2. carne. legume.produselor alimentare: lapte. Metoda se aplică la lapte. Ulterior produsele sunt păstrate la temperaturi cuprinse între –18 oC şi –20oC. Metode de conservare bazate pe utilizarea temperaturilor ridicate. drojdii. Se modifică aspectul. Principalele metode de conservare sunt : 1.- alterarea (putrefacţia) este rezultatul acţiunii microorganismelor asupra cărnii: bacterii. brânzeturi. Metoda se aplică la următoarele produse: fructe. unt. Conservarea este de scurtă durată (zile). fără să modifice semnificativ proprietăţile produsului. Metodele de conservare bazate pe folosirea temperaturilor scăzute.cu formare de substanţe toxice. fructe. rău mirositoare. Temperaturile ridicate inactivează enzimele. ouă. Marea majoritate a microorganismelor au temperatura optimă de dezvoltare cuprinsă între + 20oC şi + 35oC. care distrug formele vegetative ale microorganismelor. semiconserve de carne. O metodă modernă este congelarea cu azot lichid. carne. .vitaminele sunt distruse într-o proporţie mare. produse lactate acide. În aceste condiţii activitatea microorgansimelor este redusă la minimum. de peşte. 2. timp de 6-12 luni. Bacteriile de putrefacţie descompun carnea. deoarece nu se distrug formele sporulate ale microorganismelor. la temperaturi de –196oC. b) congelarea presupune utilizarea unor temperaturi mult mai scăzute (cuprinse între –6oc şi –40oC) pentru îngheţarea apei din produs. Sterilizarea determină următoarele modificări . culoarea (roşie-verzuie). bere. sucuri. b) sterilizarea presupune prelucrarea termică a produselor în recipiente ermetice. vin.enzimele sunt distruse. peşte.

- proteinele coagulează. peşte. fructe. . b) concentrarea se face pentru a mări conţinutul unui component sau al mai multor componenţi într-un produs alimentar. Se aplică la sucuri. ci devin inofensive. Sărarea. Sărarea este de mai multe feluri : . Metoda se aplică la conserve de legume. . peşte. 5. la presiuni care să asigure menţinerea lor în atmosferă în continuă mişcare. Procedee de deshidratare : . 3. ouă. carne. lapte. .sărarea uscată – aplicarea sării direct pe produs. 111 . aromă.. +90oC în spaţii în care produsele sunt aşezate în straturi subţiri. creşte presiunea osmotică şi astfel se întrerupe activitatea biologică a microorganismelor. la fabricarea gemurilor. siropurilor. a) deshidratarea (uscarea) constă în reducerea conţinutului de apă din produse. lapte. Acestea nu sunt distruse. peşte. Dezavantajul acestei metode este reducerea conţinutului de vitamine şi diminuarea proprietăţilor senzoriale.sărarea mixtă. Metoda se aplică la legume. O concentraţie de 70% zahăr asigură conservarea produselor. zahăr. Se aplică la conservarea fructelor. Adaosul de zahăr. provocând plasmoliza celulelor microorganismelor. Prin adăugarea de sare în produs. structură. Metode de conservare bazate pe reducerea conţinutului de apă din produs.deshidratarea dirijată: suflare de aer cald şi uscat la temperaturi de +45oC .liofilizarea este un procedeu modern dedeshidratare care presupune congelarea produsului şi deshidratarea sa în vid prin sublimarea apei. lapte şi produse lactate. fie prin îndepărtarea parţială a apei. Ca şi sărarea. 4.uscare naturală.. . adaosul de zahăr creşte presiunea osmotică.sărarea umedă – introducerea produsului în soluţie de sare (saramură).deshidratarea în pat fluidizat: suflarea de aer cald prin site pe care se află produsele. carne. fie prin adăugarea unei cantităţi suplimentare de alţi componenţi: sare. a dulceţurilor. Se face prin încălzirea produselor în vid. Reducerea conţinutului de apă împiedică desfăşurarea normală a activităţii microorganismelor. Sărarea se aplică la carne. la temperatura de +65oC. modificări de gust. .

În concentraţii mari distrug microorganismele. În compoziţia fumului intră şi substanţe cancerigene. Se aplică la carne. pentru vin. în concentraţii mai mari de 0. peşte. dioxid de sulf. peşte. Acidul lactic are acţiune antiseptică. nizina. Afumarea. peştelui. 8. Se folosesc ca substanţe antiseptice : acid sulfuros. În mediul de conservare se formează acidul lactic prin fermentarea zaharurilor sub acţiunea bacteriilor lactice. Conservarea cu substanţe antiseptice. 9. Conservarea cu antibiotice. Conservarea prin acidifiere naturală. paste de tomate. Se bazează pe adăugarea în mediul de conservare a acidului acetic (oţetul). Acţiunea antiseptică a oţetului în concentraţii de peste 2% este amplificată şi de adaosul de sare 23%.5%. În concentraţii mici inhibă activitatea microorganismelor şi nu dăunează organismului uman. Efecte psihosenzoriale : culoare caracteristică. bazată pe acţiunea antiseptică a fumului şi pe acţiunea căldurii. Pentru gust se adaugă şi zahăr 2-5% şi condimente. cărnii. fructe. marmelade. fructe. la obţinerea produselor lactate acide. legume. plăcut de afumat. care are acţiune bacteriostatică şi bactericidă. Metoda se aplică la conservarea legumelor şi fructelor (murare). 7. dar au efecte negative şi asupra organismului uman. Se aplică în cazul păsărilor tăiate. Se aplică la legume. Este o metodă de conservare mixtă. Se folosesc în acest scop : clor-tetraciclina. acid carbonic pentru băuturi răcoritoare. subtilina. Antibioticele se folosesc în doze foarte mici. astfel încât la preparare să fie distruse în întregime. acid benzoic şi benzoat de sodiu pentru gemuri. margarine. care produce o deshidratare parţială. Substanţele antiseptice sunt aditivi chimici. 10. brânzeturi. acid sorbic şi sorbat de potasiu pentru brânzeturi topite. miros şi gust specific. Conservarea prin acidifierea artificială (marimarea). 112 .6.

concentrate alimentare. II. produsele gustative.artificiale Crupe (după materia primă) -grâu. brânză. ouă şi produse din ouă.polizată. III. granulată. . zarzavaturi. pufarin. -porumb. -ovăz. orez. IX.naturale . V.expandate – din orez .macaroane. -arpacaş. SORTIMENTUL ŞI CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PRODUSELOR ALIMENTARE Principalele grupe de produse alimentare. zahărul şi produsele zahroase.opărite . . -mălai. secară. pufuleţi.simple.sunt următoarele : I . -Făină albă două nule (00) pentru patiserie. -Făină semialbă. 3.fragmentate . -fulgi. DERIVATELE DIN CEREALE Produsele obţinute din cereale (grâu. mixte.orez artificial (din amidonul unor specii de cereale). Tip 480 Tip 550 Tip 700 Tip 800 Tip 1350 Simple. IV. melci. VI. de spanac. -fasole. griş. VIII.ouă. Cu adaos Tubulare Filiforme Panglici Figuri Făina Paste făinoase (în funcţie de particularităţile reţetei ). grăsimile alimentare – vegetale. -arpacaş. animale. -glasat.tăiţei. -orez. steluţe. . -Făină albă superioară tip trei nule (000) pentru patiserie. carne şi produse din carne. şlefuită.laminate . -Făină neagră. Paste făinoase (în funcţie de tipul de modelării ) 113 . -Făină albă. . grăsimi. peşte şi produse din peşte.fidea. legume. spaghete.normale .cuburi. conform clasificării merceologice. etc. -orz. paste de tomate.întregi . -fulgi. porumb. lazane.3.tapioca (din manioc) . .prăjite . şlefuit. despicată. . X. fulgi. fructe şi derivate. Crupe (după modul de obţinere) . cereale şi derivate.1. litere. VII. laptele şi produsele din lapte. -mazăre. orz) ocupă un loc important în alimentaţie şi se prezintă într-un sortiment adecvat. fulgi. . .din porumb .

5 3. de mucegai.65 10. 5. margarină.0 24 5-12 0. turtă dulce. lapte. cornuri. Lipsă Max. crochete.5 14. fără gust. CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE FĂINII Nr. Umiditate max. 1.Produse de panificaţie Afânate biologic (cu drojdie) -Pâinea -simplă: albă. neagră. % Impurităţi metalice: -aşchii de fier -pulbere de fier (mg/kg) Infestare 14. zahăr. Miros şi gust 3.2 26 5-12 0. 9. -Produse de franzelărie . 7. semialbă. -pâine fără sare(acloridă) -pâine cu calciu (0. carbonat de amoniu) -Biscuiţi -Vafe şi napolitane -Fursecuri şi pişcoturi -Chekuri.3% carbonat de calciu) -pâine pentru diabetici -pâine graham -pâine cu coajă de ou. Idem DE GRÂU Neagră Cenuşiu deschis cu particule de tărâţe Idem 2. fără miros străine. mm Substanţe minerale % Substanţe proteice min. Caracteristici Albă Aspectul şi culoarea Alb-gălbui cu nuanţe cenuşii deschis Specifice de făină de grâu. acarienilor în nici un stadiu de dezvoltare Lipsă Max. .5 2.8 26 5-12 Max. Grade Gluten umed min.3 114 .3 Nu se admite prezenţa insectelor. semialbă. de închis. sau încins 14. -simple:cornuri. cu urme de tărâţe. chifle. cozonaci. vanilie): împletituri. Crt. 8. chifle. Făinurile sunt produse pulverulente.cu adaos de cartofi sau făină de secară: albă.5 Tipuri de făină Semialbă Alb-gălbui cu nuanţe cenuşii deschis.5 10.66-0.40 10.5 4.% Indice de deformare a glutenului.0. 4. neagră. 6. franzeluţe -cu adaosuri(ulei.Pâine dietetică Afânate chimic (cu bicarbonat de sodiu.90 10. % Aciditate max.91-1. mac.3 Idem Idem Lipsă Max. batoane cu lapte. ouă. obţinute prin măcinarea boabelor din cereale.

şi nici palidă. lucioasă. sunt necoapte. Lipsă. 3. fără gust acru. Ele sunt consumate în stare proaspătă. rânced.în soluţie de oţet: castraveţi. . bame. foi de viţă.conserve de legume pentru copii. napolitane. În pâine şi produsele de panificaţie pot fi folosite făină de cartofi. Specifică tipului de pâine: brun-deschisă. asigurându-se consumul permanent. max. fără gust şi miros de mucegai. tomate. ghiveci în ulei. caracteristici. vafe. datorită însuşirilor organoleptice şi elementelor nutritive preţioase pe care le conţin.5 93 86 80 275 360 220 1. Nu se admite folosirea coloranţilor sintetici în pâine. acrite. ciuperci.cosmetice. 4. sunt inapte pentru consumul uman.4 1. cu suprafaţa arsă. ghiveci de gătit. nearsă. amare. FRUCTE Legumele şi fructele sunt alimente de origine vegetală cu rol deosebit în alimentaţie.cu coaja netedă.% Volum. 8. dovlecei. PRODUSE DIN LEGUME.5 5.neturtită. Plăcute. sunt inapte produsele insuficient crescute. prin rupere nu se formează fire mucilaginoase. Porozitatea uniformă. fără lipituri. Caracteristici Aspect Culoare Miez Gust şi miros Descrierea caracteristicii Formă regulată. roşii. aurie. amelioratori. amar.5 6. privind aprobara Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente. în produsele de panificaţie.în bulion : vinete.975/1998. Crt. elastic. dar şi în diferite preparate culinare. pâinea şi produsele de panificaţie care sunt fabricate din făinuri necernute. alte făinuri. zarzavat pentru supă. 6. inclusiv în biscuiţi. Albă Semialbă Neagră 45 47 48 3. . De asemenea. . 11. fără a fi desprins de coajă. care la masticaţie prezintă scrâşnituri din cauza impurităţilor minerale. mucegăite. Sortimentul conservelor de legume : 1. 7. fără miros străin de petrol. cu avizul Ministerului Sănătăţii.sucuri de legume. .în apă: spanac. fără urme de făină nefrământată. 9.gogoşari.% Conform Ordinului Ministrului Sănătăţii nr.3 1.în ulei : vinete. fără scrâşnet la mestecare din cauza impurităţilor minerale. Semne de alterări microbiene Proprietăţi fizico-chimice Umiditate % Aciditate. fermentate.în soluţie de sare : fasole. 3.2. detergenţi. mazăre.5 4. . 115 . Sare. bame. cm3 la 100 g min. cu miez sfărâmicios sau umede. fără corpuri străine. dulce. .CARACTRISTICILE DE CALITATE ALE PÂINII Nr. 10. sau în stare conservată. deformate. grade max. min. tocană de legume. Elasticitatea miezului . 2. Legume conservate prin sterilizare şi pasteurizare: . atinse de boli parazitare sau de boala întinderii. 1.

acru (fermentat). fasole. 6. afumare. cartofi. 4. iar pelicula de lac trebuie să fie aderentă la cutie. destrămări. recipientul metalic nu trebuie să prezinte pete de sulfură şi de rugină. CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CONSERVELOR STERILIZATE DIN LEGUME ŞI FRUCTE Nr. 7. conţinutul în metale grele : plumb. Descrierea caracteristicilor Curate. Culoarea Specifică legumelor sau fructelor. fără gust şi miros de ars. dulceaţă. Fructe conservate prin concentrare : marmeladă. piersici. amestecuri de legume uscate pentru supe şi mâncare. fără bombarea capacelor sau deformarea recipientelor de tablă cauzate de bombajul fizic. sucuri concentrate. Fructe congelate : căpşuni. . conserve de fructe pentru copii. fără resturi provenite de la curăţirea legumelor şi fructelor: codiţe. 4. ardei. 4. proporţia de legume sau fructe. conţinutul în sare şi grăsimi (la conservele dinlegume). 3. gogoşari. gogoşari. piureuri. Legume congelate : mazăre. varză. gem.. bine exprimate. fasole. 5. 3. Legume consrvate în oţet : castraveţi. staniu. pasteurizare: compoturi. Fructe conservate prin deshidratare. amar. magiun.pasta de tomate. sucuri de fructe. caise. fără bucăţi de legume arse.bulion de tomate. cireşe. 3. În aprecierea calităţii conservelor sterilizate de legume şi fructe se ţine seama şi de caracteristicile fizico-chimice : masa netă. gogonele. caise. creme. fără fisuri. fără pete de grăsime. pământ. uniformă. scurgeri de conţinut. Gustul şi mirosul Plăcute. 5. vişine. vinete. ceapă. Legume conservate prin deshidratare şi liofilizare: rădăcinoase. fără defecte mecanice: lovituri. la unele conserve se admite să fie slab opalescent. fără semne de atac de dăunători.crt. de ardei. 2. ardei graşi. zgârieturi. Caracteristici Aspectul recipientelor 116 . Legume conservate prin suprasărare.dovlecei. struguri. sau alte gusturi şi mirosuri străine. în interior. cupru.etc. mazăre. lichid limpede. conopidă. ermetic închise. nu se adnite modificarea culorii iniţiale a acestora. Aspectul conţinutului Legumele sau fructele aflate în acelaşi stadiu de maturitate. siropuri. zmeură. Fructe conservate prin murare. spanac. de rânced. pieliţe.fără impurităţi minerale: nisip.2. vişine. Fructe conservate prin sterilizare. Legume conservate prin concentrare : . specifice. chimic sau microbiologic. fără sedimente. nectaruri. Sortimentul conservelor de fructe : 1. gogoşari. fără pete de rugină. crăpături. ca urmare a unor procese fizico-chimice ce au loc în timpul sterilizării sau păstrării. Legume conservate prin murare: castraveţi. 1. seminţe. liofilizare : prune uscate. apropiate de cele ale materiilor prime. 2.

bomboane spumoase. şerbet.3. 4. cu lichior. cu mentă. ciocolată. Caracteristici Aspectul exterior Descrierea caracteristicilor Suprafaţa lucioasă. miere. whisky. 6. SORTIMENTUL PRODUSELOR ZAHAROASE Nr. glucoză. arahide. cu lapte şi rom. cu nuga. Materiile prime zaharoase sunt : zahărul. de ciocolată. alune. Plăcute. cafea. fără pete sau bule de aer. jeleuri. nestratificată. 2. sâmburi graşi. netedă. cu cacao. menaj. casantă la rupere la 16-18oC. cu fructe. mierea. între 40-60%. Cu lapte. cacao. siropuri. se admit mici zgârieturi pe partea inferioară a tabletei. Bomboane fondante. 3.bomboane sticloase umplute (formate din înveliş de caramel 70-80% şi umplutură 20-30% umplutura poate fi pastă de fructe. 2.3. . cu marţipan. cu aromă de lămâie. 1. cu vanilie. Max. Neumplută Simplă: amăruie. cu aromă caracteristică tipului de ciocolată. Simplu: produs gelificat preparat prin fierberea unui amestec de zahăr. Crt. Halvaua Rahatul CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CIOCOLATEI Nr. stafide. 7. 5. Tare. mată. fără brumă de zahăr şi de grăsime (albirea grasă). cu cafea. Aspectul în secţiune Culoarea Consistenţa Miros şi gust Conţinutul în apă Conţinutul în zahăr total 117 . Ciocolată umplută Cu fondant simplu aromat. cuvertură. ZAHĂRUL ŞI PRODUSELE ZAHAROASE Produsele zaharoase sunt caracterizate prin valoare energetică ridicată şi proprietăţi psihosenzoriale superioare. coniac. Uniformă. praline. în funcţie de compoziţie: de la maro deschis până la maron închis. cu gemuri. cu fondant în amestec cu fructe. 7. 1. Simplă: din pastă de seminţe de floarea soarelui sau susan şi halviţă. fără bule de aer. fără senzaţia de asprime la gust. 4. cu nucleu de alune.crt. cu adaos de arome şi coloranţi. glucoza. înveliş de ciocolată. cremoze. Cu adaosuri: cu lapte. Drajeuri Caramele Produse de laborator Ciocolată ciocolată şi produse din 6. fructe confiate. Tip produs Produse de caramelaj Mod de prezentare .bomboane sticloase neumplute (formate din masă de caramel simplu sau cu adaosuri). 5. fondant. Simple. 3. Masa omogenă.2% În funcţie de sortiment. cu creme de ciocolată. amidon. cu aromă de mentă.

0. 1. 7.975/1998. 8. 5. uscată. cu impurităţi nu se admit pentru consum uman. 118 . Dulce. lipicioase. 4. zahărul umed. -zahărul pudră: aspect de făină fină. Culoarea Miros şi gust Corpuri străine Umiditate Conţinutul în zaharoză Conţinutul în cenuşă Solubilitatea în apă Conform Ordinului Ministrului Sănătăţii nr. nelipicioase. 0. 6. fermentate.crt. fără aglomerări. Produsele zaharoase râncede. nelipicioasă.CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE ZAHĂRULUI Nr.60% Max. fără aglomerări. -zahărul cristal : alb-lucios. 3.10% 99. cu gust sau miros străin. -zahărul bucăţi şi pudră: alb-mat. -zahărul bucăţi: bucăţi curate.1% Soluţia de 10% zahăr trebuie să fie clară.75 – 99. cu impurităţi nu se admite pentru consum uman. cu gust sau miros neplăcut. Lipsă . 2. fără pete. fără miros şi gust străin. privind aprobarea Normelor Igienico-sanitare pentru alimente.05 – 0. Caracteristici Aspectul Descrierea caracteristicilor -zahărul cristal : cristale uscate. fără sediment.

crt.aromatizate cu extracte de fructe.picant. Băuturi speciale. rachiu alb. Din flori şi muguri florali: capere. Din scoarţă: scoţişoară. enibahar. gin. Cafea decofeinizată. Rachiuri industriale : -simple. 2. . rachiu de drojdie. şofran. Produse condimentare industriale. cu rol diuretic. Condimente acide (acizii condimentari). hidromelul. caramel. saline de 3. plante. Alcool etilic. Pastă de muştar. tartric (sarea de lămâie). Băuturi alcoolice. Berea blondă. Vinul. de chimion. ienupăr. . Extracte de cafea naturală (cafea instant sau nesscafe) Ceai verde. Din frunze : dafin. nucşoară. coriandru.un alcaloid cu efect stimulativ asupra sistemului nervos. Ceai Condimente naturale. ţuica bătrână. coloranţi alimentari.rom industrial. whisky. Cafea măcinată. zahăr. portocale. Din fructe: chimen. Boia de ardei. vişine. şliboviţa. citric. care se adaugă în preparatele culinare pentru a le da un gust deosebit-acru. Cafea boabe prăjită. Ceai negru. vanilie. brad. Conţinut Stimulente (conţine cofeină . Din seminţe: muştar. obţinute prin diluarea alcoolului rafinat din cereale cu apă distilată. Nedistilate 119 .3. cireşe. Condimente sintetice. sărat. Sosuri condimentate. pere). nutritivă). specialitate (slab alcoolică. ţuica sau rachiul de prune. Produse Cafea Mod de obţinere Cafea boabe.aromat). rachiu de mentă. lactic. cidrul. Distilate.4. 1. Muştar pulbere. dietetică. rom natural. votcă. anason. fără alcool. cuişoare. cardiac. Acid Acid Acid Acid acetic (oţetul alimentar). piper. PROPDUSE GUSTATIVE SORTIMENT Nr. abuzul de astfel de produse este dăunător sănătăţii) Condimente (sunt produse alimentare de origine vegetală sau minerală. de vin. Minerale (sarea bucătărie). Rachiuri. brună. de ţescovină. rachiuri de fructe (caise. chimion.

vinuri dulci peste 50 g/l. cristalin. pământ. Caracteristici Aspect Descrierea caracteristicilor Lichid limpede. Aciditate volatilă Bolile vinurile sunt provocate de microorganisme.75 – 1. 4. 3.Băloşirea vinului vinul are aspectul unui lichid vâscos. Caracteristic. fără miros de mucegai. Vinul trebuie să fie limpede. sau de hidrogen sulfurat. apos. 120 . înţepător. care se întinde la curgere şi are miros respingător. plăcut. persistentă. bogată. care transformă alcoolul în acid acetic. vinurile demidulci 12-50 g/l. vinurile licoroase min. 1.Floarea vinului este provocată de drojdii. Spuma trebuie să aibă înălţimea de 30-40 mm şi să dispară în timp de 3 minute. 3. opalescent.25 % la vinurile de calitate. Turnată în pahare. cu aromă de hamei. 2. fină. culoarea închisă (neagră-albăstruie) şi se tulbură. brună. prezenţa tulburelii indică boli ale vinului. care schimbă culoarea . Vinul are gust amar.Băloşirea (manitarea vinului) vinul are gust acru. fără sediment. Variabil în funcţie de tip : -vinuri seci max. . mucegai. Miros Gust Spumă CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE VINULUI Nr. şi anume : . Pentru berea caramel – lichid brun închis. 1. schimbarea culorii arată casarea vinului.crt. berea trebuie să formeze o spumă compactă. 4 – 4. 7. 2. Prezenţa tulburelii sau depunerea de sediment indică procesul de alterare pentru berea blondă.Amăreala apare la vinurile roşii. . gustul. plăcut. Se modifică gustul (devine acru) şi mirosul. mirosul. capătă miros străin şi se formează o pânză alburie la suprafaţa vinului. Trebuie să fie specifică tipului. dulceag respingător şi este tulbure. 8-10% la vinuri uşoare. fără impurităţi.80 g/l. Caracteristic fiecărui tip. 4. . vinul se tulbură şi depune sediment. . Vinul are gust fad.Casarea este produsă de enzime. bine pronunţată.9 la vinuri de calitate. Caracteristici Culoarea Limpiditatea Aroma (buchetul) Concentraţia alcoolică Aciditate totală (g acid tartric/l) Conţinutul în zahăr Descrierea caracteristicilor Corespunzătoare soiului. . Pentru berea caramel – dulce amărui. vinuri demiseci 4-12 g/l. amărui.Oţetirea vinului este provocată de bacteriile acetice. 13-16% la vinuri simple. doagă. 16% la vinuri tari. se tulbură.crt. 0. fără gust străin. bulele de dioxid de carbon să se degaje lent. îmbuteliate. 4g/l. fără miros străin de acru.CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE BERII Nr. 6. strălucitor. 5.

LAPTELE ŞI PRODUSELE DIN LAPTE Laptele şi produsele din lapte au valoare nutritivă ridicată. . .4% proteine. în vase umplute parţial.6%.Bolile apar la vinurile cu o concentraţie alcoolică redusă – sub 10o . care favorizează creşterea. lapte bătut. determinată în principal de substanţele proteice şi de conţinutul în calciu şi fosfor. După procesul tehnologic : . .creme 50-60% grăsime. Tip Lapte de consum Mod de prezentare -lapte normalizat cu un conţinut de grăsime de 3. -untul – extra min. . arome.lapte praf.lapte sterilizat.brânzeturi foarte grase 45-50% grăsime. .5. 1. . -din lapte de oaie. -din lapte de capră. . cacao.brânzeturi fermentate.băuturi din lapte cu adaosuri de zahăr. dezvoltarea şi funcţionarea organismului. C.brânzeturi fermentate şi maturate. SORTIMENT Nr. Conserve din lapte Produse din lapte 121 . -din lapte de bivoliţă. Produse de smântânire : -smântână –dulce pentru cafea.83% grăsime.brânzeturi topite şi caşcavaluri..lapte smântânit cu un conţinut de grăsime de 0.brânzeturi prospete. . vitaminizant cu D2. . După conţinutul în grăsime : . 3%. Brânzeturi : după felul laptelui utilizat . superior 805 grăsime.creme duble peste 60% grăsime. de masă 78% sau 65% grăsime. -din lapte de vacă. .1%. chefir. . . păstrate la temperaturi mari peste 15oc. fermentată.lapte concentrat 8% apă. 3. fluorizant cu 3% fluoruri de sodiu.brânzeturi frământate. 2%. 2.lapte cu compoziţie modificată hiperproteic 5. 3. Crt.brânzeturi grase 40-45% grăsime. . dulce pentru frişcă. -din lapte în amestec. Produse lactate dietetice : iaurt.

CARNE ŞI PRODUSE DIN CARNE 122 . de mercur. Caracteristica Aspect Culoare Miros şi gust Grăsime Aciditate (oT) Proteine %min.2 la laptele normalizat 3. făină). cu miros şi gust străin.6. pentru laptele normalizat şi 0. Untul cu aspect neomogen. 3.3 la laptele smântânit. 2%. 6. degresat). Untul trebuie să provină numai din smântâna pasteurizată. 15 – 20 3. culoare neuniformă.antibiotice.CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE LAPTELUI DE CONSUM Nr. reacţia Krebs – negativă (gradul de prospeţime).6%. 3. fără sedimente. . săruri de arsen. Albă. . uniformă. masa onctuoasă. Reacţia de control a pasteurizării Descrierea caracteristicii Lichid omogen.untul trebuie să aibă următoarele caracteristici : reacţia peroxidazei – negativă. 2. 4. cu altă culoare decât cea specifică tipului de lapte (integral. cu impurităţi şi sediment mucilaginos. 3%. . neutralizanţi. caracteristic de lapte proaspăt. 3.laptele căruia i s-a adăugat conservanţi. gust şi miros străin. este inapt pentru consum uman. culoarea alb-gălbuie. omogenă. Plăcut. gust şi miros specifice.laptele cu aspect neomogen.1 % pentru laptele smântânit. dulceag. în toată masa. se admite un uşor gust de fiert. crt. Nu se admite comercializarea sub denumirea de unt a untului amestecat cu alte tipuri de grăsimi.975/1998 privind aprobarea Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente prevede că este inapt pentru consum uman : . 5. Negativă Ordinul Ministrului Sănătăţii nr. cu impurităţi sau aditivi alimentari. fără impurităţi. 1. alb-gălbuie. 7. ori alte substanţe străine de compoziţia lui (amidon.laptele provenit de la animale bolnave sau suspecte de boală sau provenit de la animale cărora li s-a administrat medicamente care trec în lapte.

babic. a vânatului. rulade. -semiconserve din carne de porc: pulpă. Conserve carne şi semiconserve din Semiconserve (se obţin tratamente uşoare).conţine proteine. şi vitamine.sângerete. -conserve dietetice. pastramă. Preparate crude care suferă şi tratamente de afumare şi uscarematurare sau numai uscare-maturare. care nu mai necesită pregătire culinară). SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN CARNE (produse în care carnea se găseşte în proporţia cea mai mare) 1. cartaboşi. Preparate afumate la cald. salamuri. -conserve pentru copii. -cârnaţi de porc. salam Preparate afumate cald şi pasteurizate. creme. a păsărilor de curte. spată. la Preparate afumate la cald. -prospături fierte şi afumate : crenvuşti. muşchi. cârnaţi. Preparate tip prospături -prospături crude: cârnaţi. cât şi produsele obţinute din acestea. cârnaţi trandafir. cabanos. haşeuri. prin termice -şuncă. -carne în suc propriu. -salam de Sibiu. -semiconserve din carne de vitpâă:pulpă. CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE CĂRNII PROASPETE 123 . -semiconserve din carne de porc tocată. indicându-se şi specia de animal de la care provine : oaie. Conserve din carne (suferă tratamente termice la peste 100oC). Preparate din carne (se obţin din carne tocată sau bucăţi de carne fasonate. şi tip cruzi. -conserve din carne tocată.În mod curent prin carne se înţelege ţesutul muscular. -conserve mixte (carne de porc cu fasole. lipide. -parizer. -pateuri. porc. vită. 2. de ficat din ficat de porc sau pasăre. Este un aliment de bază . Sibiu. muşchi haiducesc. piept condimentat. pasteurizate şi afumate la rece. -crenvuşti pasteurizaţi în recipienţi metalici. gulaş). -salam de vară. cârnaţi ghiudem. Prahova. Preparate din carnespecialităţi. ţigănesc. crenvuşti. -prospături fierte: tobă. săruri minerale. Din punct de vedere comercial prin carne se înţelege atât carcasa animalelor de măcelărie. Paste.

elastică. în salată de icre. congelată care prezintă unul din defectele : suprafaţă lipicioasă. -peşte în suc propriu. Sucul muscular se obţine cu greutate şi este limpede. regimului alimentar Caracteristic speciei. limpede. măduva elastică. Variază de la roz deschis la roşu închis Fermă. . ulei cu sos picant). crt. semne de infestare. lucioasă. 1. miros neplăcut. 2. tendoane. 5. consistenţă scăzută. -organe comestibile (lapţi de hering. Conserve sterilizate din peşte 124 . grăsimea cu aspect mat şi colorată în roz. 6.2 la carnea de vită şi 6. 3. plăcut. -în sos tomat -peşte tocat cu adaos de legume şi sos. 3. 7. netede. caracteristic fiecărei specii.975/1998 privind aprobarea Normelor Igienico-Sanitare pentru alimente.6 la carnea de porc Negativă 2.7. măduva cenuşie. lichid sinoval tulbure. marinat. -peşte cu legume. refrigerată.peşte marinat cu maioneză -în ulei(obişnuit. bulionul după fierbere şi sedimentare tulbure şi cu miros rânced sau fetid nu se admite pentru consum uman. pete de mucegai. stării de îngrăşare Transparent. PEŞTE ŞI PRODUSE DIN PEŞTE SORTIMENTUL PRODUSELOR DIN PEŞTE Nr. aromat cu grăsime la suprafaţă 6. starea de îngrăşare Plăcut. cu ţesutul conjunctiv. aromatizat cu fum.crt . 4. 8. vârstei. picant. Caracteristica Aspectul secţiune exterior şi în Descrierea caracteristicii Suprafaţă curată. În secţiune carnea este uşor umedă.Nr. sexului. uscată.pastă de peşete. cod. prevede : carnea zvântată. . Culoarea Consistenţa Mirosul Gustul Bulionul după sedimentare pH-ul Reacţia Krebs fierbere şi Ordinul Ministrului Sănătăţii nr. 1. articulaţii lucioase. Tip de preparat Semiconserve din peşte Mod de prezentare -peşte -peşte -peşte -peşte sărat afumat. ficat de peşte). grăsimea cu coloraţie consistentă. variază în funcţie de vârstă.

care se desprind uşor. care se desprind greu. umplu orbita. bombaţi. umiditate. fără lichid în cavitatea abdominală. stocării. solzi lucioşi. albicios Bine legaţi de oase. 7. 1. bine fixaţi. 6. în special a proprietăţilor organoleptice. se admit şi ochii retraşi la nivelul orbitei şi corneea puţin mată. 8. Funcţiile ambalajului produselor alimentare sunt : 1. strălucitor. bulionul după fierbere-tulbure. MARCAREA ŞI AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE 4. ca urmare a oxidării taninului din doagele butoiului şi capătă un buchet specific. cu mucus transparent.1. Funcţia de informare şi e promovare a vânzării. fără mucozităţi. corneea opacă. miros neplăcut. 9. cu miros neplăcut. Funcţia de înlesnire a transportului.CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE PEŞTELUI PROASPĂT Nr. refrigerat sau congelat care prezintă defectele : solzi decoloraşi. lichid în cavitatea generală. 6. pentru a se asigura protecţia calităţii şi integrităţii acestuia. Conservarea şi păstrarea intactă a integrităţii şi calităţii produsului faţă de acţiunea factorilor interni şi externi. învechirea vinului în butoaie contribuie la definitivarea proprietăţilor organoleptice ale acestuia. în unele cazuri ambalajul contribuie chiar la îmbunătăţirea calităţii produselor alimentare. 3. buchetul şi culoarea brună a romului natural se obţin prin învechirea în butoaie. crt. bine individualizate. 5. nu se admite în consum. culoare normală. 4. miros uşor putred. 2. desfacerii către consumatori. elastici Lucioase. Informaţiile pot fi 125 .4 Negativă Peştele proaspăt. manipulării. 4. rău mirositor. ochi rectractaţi în orbite. manipulării. viscere înmuiate. fără miros. mucus abundent. întinsă. operaţia prin care produsul este introdus în ambalaj. rupt. în condiţii de temperatură. şesut muscular flasc. musculatura se desprinde uşor de pe oase. 3. corp rigid.2 – 6. şi igienă stabilite. Roz-roşii. AMBALAREA PRODUSELOR ALIMENTARE Ambalarea este procesul. Retractant (înfundat). coniacul obţinut prin învechirea distilatului de vin în butoaie de stejar. corneea transparentă. bronhiile de culoare cenuşie sau brună. specifică speciei. miros caracteristic. Ambalajul trebuie să informeze consumatorul asupra elementelor de identificare şi caracteristicilor produsului alimentar. în timpul transportului. are culoarea galben-aurie. 2. Caracteristica Aspectul general Aspectul ochilor Aspectul branhiilor Aspectul pielii şi al solzilor Aspectul anusului Aspectul muşchilor Aspectul viscerelor pH-ul cărnii Reacţia Krebs Descrierea caracteristicii Aspect metalic. Exemplu : brânza în coajă de brad. Lucioasă. peretele abdomenului moale. cu miros neplăcut. Limpezi. depozitării. corp acoperit cu mucus rău mirositor.

Metodele de ambalare sunt : ambalare colectivă. lemnul. porţionată. aprobate prin Ordinul Ministrului Sănătăţii nr. să poată fi îndepărtat cu uşurinţă după consumarea produsului. neinfestat cu insecte. etichete.Să fie impermeabil la gaze. vapori de apă. cartonul. să aibă stabilitate.Să aibă o bună rezistenţă mecanică. . ambalarea în atmosferă modificată. 126 . . rozătoare. ambalarea în folii contractibile. . pentru consumatori.61/1995 se menţionează următoarele cerinţe cu privire la ambalaje : .Să nu fie toxic.Să fie avizate sanitar. ambalarea în vid. consiţii de consum.Să nu influenţeze caracteristicile organoleptice. care să nu permită cedarea în timpul utilizării a substanţelor străine peste limitele admise.Să nu confere toxicitate produselor alimentare cu care vin în contact. materialele complexe de ambalare. . păstrării. fără a se folosi conservanţi alimentari.Să aibă un design corespunzător. Ambalarea în atmosferă modificată a cunoscut o largă răspândire pe plan mondial datorită avantajului incontestabil pe care îl oferă: posibilitatea unei păstrări îndelungate a produselor.Să fie compatibil cu produsul. . ambalajul trebuie să fie funcţional (să poată fi dechis şi închis cu uşurinţă).Să fie curat. valoare nutritivă. materialele textile. . . materialele metalice. care însumează şi chiar depăşesc proprietăţile materialelor dincare sunt obţinute şi care corespund astfel caracteristicilor diferite ale produselor.Să asigure produselor alimentare o protecţie eficientă faţă de alte impurităţi accidentale pe toată perioada prelucrării. dezinfecctat. ştanţare pe ambalaj. ambalarea aseptică. coduri.Materialele din care se confecţionează să aibă grad ridicat de stabilitate fizico-chimică. . să conţină toate informaţiile necesare cun privire la caracteristicile de calitate.prezentate prin inscripţionare pe ambalaj. transportului. În normele de igienă privind alimentele şi protecţi asanitară a acestora. . de păstrare. sticla. Cerinţele pe care trebuie să le îndeplinească ambalajul produselor alimentare : .Să nu aibă miros şi gust propriu. Foarte utilizate sunt materialele complexe. . . ambalarea tip aerosol. transportului sau păstrării. Materialele de ambalare şi ambalajele utilizate în cazul produselor alimentare sunt : hîrtia. Ele trebuie să fie aprobate şi avizate de Ministerul Sănătăţii. .Să nu influenţeze negativ produsul în urma unoe reacţii chimice. În plus faţă de aceste cerinţe. manipulării. materialele plastice. fizico-chimice sau valoarea nutritivă a produselor alimentare cu care vin în contact în timpul prelucrării.Să fie obţinut din materiale reciclabile sau să fie biodegradabile.

Există mai multe forme de marcare a produselor alimentare: .Ştanţare pe ambalaje metalice din sticlă. nevoilor şi posibilităţilor financiare şi să cunoască eventualele riscuri la care ar putea fi supuşi. Provenienţa : numele şi adresa fabricantului.Litografiere pe ambalaje de hârtie cerată sau metalizată.Banderole litografiate. Denumirea trebuie să corespundă naturii. Vitaminele şi mineralele adăugate se menţionează în listă.Cernelurile şi coloranţii folosiţi la imprimarea şi colorarea materialelor de ambalaj care vin în contact cu produsele alimentare să fie avizate de Ministerul Sănătăţii. verificabile.2.953/1999 privind modificarea şi completarea Hotărârii Guvernului nr.Etichete. condiţiile de depozitare şi folosire. concentrare. litografiat. . proprietăţilor produsului alimentar sau materiilor prime utilizate. Cele două elemente se condiţionează reciproc. dar şi pentru promovarea produselor alimentare pe piaţă.Ştampilare (carne). gravat sau ilustrat. . oferind informaţiile necesare suficiente. uşor de comparat. Hotărârea Guvernului nr. Ea trebuie să fie însoţită de informaţii cu privire la tratamentele la care au fost supuse produsele (refrigerare.” Eticheta conţine elementele de identificare a produsului. . mase plastice. MARCAREA PRODUSELOR ALIMENTARE Marcarea produselor alimentare se face în scopul identificării produselor. În cazul produselor de import se înscriu numele şi adresa importatorului sau ale distribuitorului înregistrat în România. . . 4. lista ingredientelor folosite sunt treccute în ordinea descrescătoare a importanţei lor cantitative. imprimat. care conţine elemente de identificare a produsului şi care însoţeşte produsul sau este aderent la ambalajul acestuia. congelare. ale ambalatorului sau distribuitorului.Etichete litografiate.748/1996 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind etichetarea produselor alimentare defineşte eticheta astfel : „eticheta este orice material scris. cantitatea netă. . informării consumatorilor. Termenul de valabilitate. folosite îăn cazul produselor zaharoase. . dacă omiterea lor ar crea confuzii în rândul consumatorilor.Nu este admisă folosirea hârtiei provenită din deşeuri la ambalarea alimentelor. care cuprind şi imaginea produsului ambalat (borcanele şi cutiile ce conţin produse conservate).Este inadmisibil contactul direct al alimentelor cu partea imprimată a ambalajului.Ştanţare şi pirogravare pe lemn. astfel încât să permită consumatorilor să aleagă dintre produsele existente pe piaţă pe acelea care corespund exigenţelor lor. Lipsa sau incorectitudinea informaţiilor de pe etichetă 127 . Din cele prezentate rezultă că produsul alimentar este privit ca un sistem bicomponent : produs plus ambalaj. afumare). .

se consideră contravenţie şi are repercursiuni financiare asupra vânzătorului, distribuitorului sau producătorului responsabil. În mod obligatoriu se trece concentraţia alcoolică pentru băuturile la care aceasta este mai mare de 1,2%. De asemenea, trebuie trecute instrucţiunile de utilizare când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoare a produselor. Eticheta mai cuprinde şi menţiuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse. Pe ambalajele produselor destinate persoanelor care au nevoie de diete speciale pentru boli, se vor menţiona indicaţiilor şi precauţiilor de folosire. Modele de ştampilare pentru marcarea cărnii conform Ordinul Ministrului Agriculturii şi Alimentaţiei nr.97/2000 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului Agriculturii şi Alimentaţiei nr.177/1998 pentru aprobarea Normei Sanitare Veterinare privind marcarea cărnii proaspete destinate consumului uman :

ROMÂNIA A.R. 597 362
CONTROLAT SANITAR VETERINAR

ROMÂNIA A.R. 597 362
CONTROLAT SANITAR VETERINAR

Modelul ştampilei de sănătate pentru marcarea cărnii destinate utilizării în ţară.

Modelul ştampilei de sănătate pentru marcarea cărnii destinate exportului.

T
Modelul ştampilei de atestare a examenului pentru decelarea Trichinella spiralis, cu rezultat negativ utilizată pentru marcarea cărnii.

Informaţiile cuprinse în etichete nu trebuie să inducă în eroare consumatorilor cu privire la caracteristicile alimentelor, compoziţia, cantitatea, durabilitatea, originea lor, metodele de fabricaţie folosite. O problemă deosebit de actuală este marcarea ecologică a produselor alimentare. Uniunea Europeană a instituit marca ecologică „ECO” aceasta promovând produselor cu impact ambiental pozitiv. Comitetul pentru etichetarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, ce îşi desfăşoară activitatea sub egida FAO/OMS a elaborat o serie de reglementări cu privire la etichetarea mărfurilor alimentare, 128

reglementări cu caracter de recomandare. În acestea se precizează că etichetarea cuprinde totalitatea fişelor, mărcilor, imaginilor sau a altor materiale descriptive scrise, imprimate,ştanţate, gravate sau aplicate pe ambalajul unei mărfi alimentare sau alăturat lui. Etichetarea cuprinde eticheta şi toate materialele scrise sau imprimate având legătură cu produsul alimentar sau însoţindu-l. Firmele producătoare de mărfuri alimentare, recunoscute pe plan internaţional, acordă o atenţie deosebită imaginii grafice a produsului, care trebuie să fie o reperezentare fidelă a acestuia. De asemenea, se caută modalităţii expresive, convingătoare de declarare a valorii nutritive, atât la produsele alimentare de consum curent sau generalizat, cât şi la cele dietetice destinate copiilkor. Se indică astfel conţinutul în protide, lipide, glucide, la 100 g/produs, valoarea energetică estimată în kcal raportată la 100g/produs. Legislaţiile naţionale prevăd declararea obligatorie a ingredientelor şi aditivilor utilizaţi, inclusiv a celor de sinteză. Unele firme înscriu şi cantităţile recomandate de proteine, vitamine, săruri minerale, pe zi sau pentru un meniu. Declararea potenţialului nutritiv pe etichete pe etichete presupune şi o anumită campanie publicitară. 5. CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE – SUPORT AL COMPETITIVITĂŢII LOR PE PIAŢĂ 5.1. NOŢIUNI INTRODUCTIVE Produsul alimentar este o entitate complexă şi evolutivă, fiind considerat drept un sistem de structuri, funcţiuni, stări, căruia îi sunt proprii manifestările specifice în timp şi spaţiu. El reprezintă nu numai o structură tehnico-economică, ci şi un sistem de relaţii dincolo de limitele entităţii lui, în raport cu necesitatea umană, în relaţiile sale cu omul, mediul şi modul de existenţă. Mărfurile alimentare, indiferent de grdaul lor de prelucrare (materii prime, semifabricate şi produse finite), sunt nu numai simple valori de întrebuinţare ce fac obiect de comerţ realizat pe piaţa economică, ci şi produse cu însuşiri specifice, destinate a se realiza pe piaţa metabolică după ce ele sau aflat în prealabil pe piaţa economică. Sunt produse ingerabile cu un specific structural, cantitativ şi calitativ care nu trebuie ignorat în nici o împrejurare, având menirea de a participa efectiv la metabolismul uman. Acţiunea lor poate fi în direcţia desfăşurării normale a metabolismului, material şi energetic, sau dimpotrivă, pot să-l perturbe, dacă nu răspund anumitor condiţii bine definite. Conexiunile pieţei metabolice cu cea economică sunt evidente, pe ambele pieţe acţionând legea cererii şi a ofertei. În cazul pieţei metabolice raportul dintre cererea biologică de nutrienţi şi oferta de nutrienţi implică un echilibru zilnic care este condiţionat de oferta de alimente şi care nu este totdeauna în echilibru cu cererea de consum alimentar, atât pe plan cantitativ, cât şi structural.

129

Corelarea cererii cu oferta de mărfuri alimentare urmăreşte realizarea protecţiei biologice, economice şi sociale a consumatorului. Un mode, în acest sens este prezentat în Figura 5.1.
POPULAŢIA Structura populaţiei pe grupe de necesităţi biologice Piaţa Cererea biologică biologică (metabolică) Resurse agroalimentare tradiţionale şi netradiţionale Cererea satisfăcută Veniturile populaţiei alocate alimentaţiei

Oferta de alimente

Piaţa economică

Cererea de consum alimentar

Structura macro şi microeconomică a sortimentului de alimente Progresul ştiinţific şi tehnic Politici nutriţionale guvernamentale Protecţia biologică şi economică a consumatorului

Figura 5.1. Model de corelare a cererii cu oferta de mărfuri alimentare. Politica nutriţională vizează asigurarea unui echilibru între trebuinţele fiziologice de consum alimentar şi aportul de nutrienţi pentru satisfacerea acestora. Politica alimentară este generatoare a două direcţii de intervenţie, una referitoare la aprovizionarea şi calitatea produselor, iar cealaltă se raportează direct la consumator şi capacitatea sa de consum. În relaţia om-aliment probelema fundamentală o reprezintă realizarea unui echilibru cantitativ şi calitativ între ceea ce organismul metabolizează sau pierde, în diferite stări fiziologice sau patologice şi ceea ce el primeşte cu dieta (aportul de nutrienţi) din exterior. Întrucât nutriţia depinde de pferta disponibilă, de aici rezultă o serie de probleme de producţie. Influenţa asupra nutriţiei prezintă şi cererea solvabilă(de exemplu, puterea de cumpărare, accesul la pământ şi la mijloacele productive pentru aceia care consumă hrana proprie), condiţiile comerţului intern şi internaţional. Dintre multiplele definiţii existente în literatura de specialitate menţionăm pe cele ale lui E.Valcenschini (1991), potrivit căruia calitatea unui produs se defineşte ca : ansamblul proprietăţilor alimentului, proprietăţi care permit o consumare satisfăcătoare. Potrivit acestei definiţii componentele calităţii care se iau în considerare sunt intrinsec legate de produs şi în cea mai mare parte sunt cuantificate (compoziţia în elemente nutritive, caracteristici bacteriologice). În această abordare, ca aspect negativ se sesizează faptul că 130

calitatea psiho-socială (legată de imaginea pe acre consumatorul şi-o face despre produs. organoleptică sau senzorială). etichetare. CALITATE (indicator sintetic) Funcţia tehnică Funcţia economică Funcţia socială Caracteristici tehnico-funcţionale (utilizare) Caracteristici economice Caracteristici psihosenzoriale Caracteristici ergonomice şi ecologice Proprietăţi : 1.randament. Mult mai completă este definiţia dată conform normelor AFNOR ca : ansamblul proprietăţilor şi caracteristicile unui produs care-i conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicate.duritate. 5.formă. economice : . 4. aspecte comerciale legate de prezentare. estetice : . În conformitate cu ISO.Calitatea este cheia pentru asigurarea satisfacţiei clientului şi principalul factor de diferenţiere în ochii consumatorului.L.densitatea. Dintre aceste obiective se amintesc : calitatea alimentară (calitatea igienică. fără toxicitate. de modul de desfacere) şi calitatea de utilizare (calitatea tehnologică. aptitudinea de conservare. calitatea hedonică. 6. S-a conturat în ultimii ani tot mai puternic noţiunea de calitate totală care exprimă ideea conform căreia calitatea unui produs trebuie să rezulte dintr-o pondere a diferite criterii menţionate în definirea sa. g/cm3. 2. . kg. comoditatea în utilizarea produsului). Relaţiile dintre caracteristicile de calitate şi funcţiile calităţii sunt prezentate în Figura 5.culoare.rezistenţă. ecologice : . disponibilitate. prin ansamblul caracteristicilor sale tehnicofuncţionale. calitatea nutriţională. Cel mai adesea calitatea este expresia gradului de utilitate socială a produsului. aspectul economic. fiind foarte mult influenţată de ambalaj. chimice : . calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs. mecanice : .consum de energie.poluare. 3.nu se ţine seama de dorinţa consumatorului.(1985). psihosenzoriale şi a parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat şi respectat cerinţele impuse de interesele generate ale societăţii privind eficienţa social-economică. . 131 .2. respectiv preţul de vânzare. aptitudinea de a hrăni bine. . . calitatea produsului alimentar este totdeauna percepută prin intermediul obiectivelor concrete pe care acesta trebuie să le atingă. măsura în care.compoziţie. Potrivit lui Multon J. care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate şi implicate. aspecte regulamentare. protecţia mediului natural şi social. fizice : -masa.

5.  Producţia agricolă vegetală şi animală exprimată în unităţi fizice băneşti şi convenţionale (calorii). În ansamblulei.679 în industria laptelui şi a produselor lactate.389 în industria de morărit şi panificaţie.2.  520 în industria uleiului. Relaţiile dintre cerinţe-proprietăţi-caracteristici-funcţii-calitate 5. la finele anului 1997 fiind înregistraţi 17.  5. capacităţile de producţie instalate şi resursele umane exsitente.1.485 în industria cărnii şi a preparatelor din carne.  769 în producţia de băuturi gazoase altele decât cele răcoritoare.2. PIAŢA MĂRFURILOR ALIMENTARE 5. fructe şi a băuturilor răcoritoare. de diversitatea materiilor prime de origine vegetală şi animală.CERINŢELE CALITĂŢII Figura 5. se înscrie în traiectoria . OFERTA DE PRODUSE ALIMENTARE Explozia sortimentală a bunurilor de consum alimentar din ultimele două decenii ale secolului XX a generat apariţia de noi produse. În România activitatea în industria alimentară este organizată în 10 subramuri principale.  1.  1. Producţia de bunuri alimentare dispune de un semnificativ potenţial dedezvoltare asigurat. în principal.452 licenţe de producţie.  766 în industria conservelor de legume. cărora li s-au eliberat 24.2. o reînoire a alimentelor tradiţionale şi schimbări ponderale între diferitele grupe.2. INDICATORII OFERTEI DE PRODUSE ALIMENTARE Indicatorii potenţiali ai ofertei de hrană sunt :  Numărul de persoane ce revine la o unitate de teren arabil sau norma de teren arabil ce revine pe o persoană.2.069 agenţi economici.  48 în producţia de arome şi sosuri. producţia realizată în anul 1998 după cum se poate observa analizând datele din tabelul 5. diferenţiate pe principalele sectoare după cum urmează :  6.550 în industria berii şi a băuturilor spirtoase.  Volumul mărfurilor agroalimentare.  26 în industria amidonului şi a drojdiei de panificaţie.1.  483 în industria zahărului şi a produselor zaharoase.  Producţia alimentară industrială pe un locuitor.  5.767 alţi agenţi economici (alimentaţie publică şi cofetării).

768 23 1996 110 53 2.  liberalizarea preţurilor şi eliminarea totală a subvenţiilor de consum la pâine şi la produsele de panificaţie .041 25 1997 26 8 247 23. preparate din carne – în condiţiile reducerii în medie la 50% ataxelor vamale la importul produselor alimentare şi a perpetuării unui ritm lent în desfăşurarea proceselor de ajustare sistemică şi structurală a societăţilor comerciale din sectorul de stat. conserve din legume. la concurenţă cu produsele din piaţa internă – zahăr. ) Produse Conserve din legume Conserve din fructe Uleiuri comestibile Margarină Făină de grâu Zahăr Din care: din sfeclă zahăr Produse zaharoase Alcool etilic de fermentaţie şi de sinteză Vin pentru consum Bere Produse din U.513 33 1995 131 48 224 17.361 21. pastă de tomate.4 3. Principalele cauze care au determinat acest fenomen sunt :  reducerea ofertei de materii prime la unele grupe de produse alimentare.173 11. peşte şi produse din peşte. conserve din fructe.9 2.642 716 311 507 938 7.  intrarea pe piaţa românească a unor produse din import.709 9.323 204 73 782 2. lapte praf. carne şi preparate din carne. carne de porc şi de pasăre.M. au condus la diminuarea cererii solvabile. – Producţia fizică la principalele produse alimentare de origine ∗ vegetală. lapte de consum şi produsele lactate proaspete.351 8.500 9. cum sunt : zahăr rafinat.564 26 1998 30 8 210 19 2.trendului descendent caracteristic ultimilor ani. ulei rafinat. paste făinoase.030 266 207 91 792 7. pastă de tomate. Tabelul 5.1. brânzeturi.700 370 217 77 350 5.372 244 105 779 6.4 1.126 30 .9 3.381 7. mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii tone mii hl mii hl mii hl mii 1989 257 117 248 47. conserve din legume şi fructe.

. . Reglementările economiei de piaţă au condus la formarea unui cadru concurenţial pe piaţa produselor alimentare.3. sexe. v.2. Qc (a) = F ( d.Qc – reprezintă cererea de produse agroalimentare. s. A existat dealungul timpului o presiune puternică asupra spaţiului vital de hrană. Întreaga istorie a omenirii a însemnat un dialog aspru între populaţie şi resurse. cât şi celei interne. societăţile comerciale cu capital de stat trebuind să facă faţă atât concurenţei produselor de import.s – factori socio-profesionali (profesii. arierate şi blocaj financiar. cu costuri mult mai mici. tehnologia învechită au făcut ca situaţia financiară a acestor societăţi să se deterioreze în timp.v – veniturile reale ale populaţiei (cerere solvabilă). categorie economică complexă. pierderea pieţei exsovietice. CNS oferă date operative care nu includ producţiile realizate de agenţi economici cu mai puţin de 50 de lucrători. . p. 5. forme de habitat (rural-urban).altele. sunt mai dificil de cuprins în scenarii şi modele. k) în care : . 5. categorii socio-profesionale. Capacitatea de producţie a întreprinderilor de stat. o continuă acţiune şi presiune a omului asupra acestora şi în primul rând asupra resurselor alimentare.d – factorii demografici.2. sz.tutun ∗) tone Sursă de date : CNS Anuarul Statistic.1. realizate de agenţi economici privaţi care lucrează în condiţii de eficienţă sporită. INDICATORII CERERII DE CONSUM ALIMENTAR Indicatorii cererii cuprind indicatorii cererii potenţiale exprimate prin numărul populaţiei consumatoare.3. ducând la îndatorări ale acestora faţă de băncile comerciale. îndeosebi cele cu caracter psihologic şi conjuctural. înclinaţii personale). poate fi prezentată ca o funcţie cu mai multe variabile.p – factori psihologici (tradiţii. pe total. unele din acestea având posibilităţi de măsurare şi cuantificare. . estimările MAA cuprind producţia realizată de toţi agenţii economici. cererea de produse agroalimentare. . numărul şi structura populaţiei (cererea potenţială). CEREREA DE ALIMENTE În termeni cantitativi. mult supradimensionate faţă de nivelul scăzut al cererii interne. medii de viaţă socială). grupe de vârstă.

2. în perioada 1950-1990. 5. sporul anual va continua să se menţină relativ ridicat şi constant (în jurul a 92-93 milioane locuitori) astfel că populaţia mondială esre de aşteptat să sporească în anul 2025 cu încă 3. care dispun şi de resursele cele mai reduse. grupe de venituri medii şi resurse de venituri. faţă de 1990. la circa 6 miliarde.5 miliarde. la sfârşitul secolului XX. În condiţiile creşterii cererii nominale.3. indică dublarea populaţiei mondiale. 5.3.650 milioane persoane. o normă de teren arabil de 0.3.117 milioane locuitori. Aceasta înseamnă că se vor produce în continuare alunecări de structură în favoarea Asiei şi Africii. în ultimii ani înregistrându-se o reducere a ratei anuale de creştere a populaţiei.2. Cu toate că ritmul de creştere al populaţiei se va reduce. ceea ce a exercitat şi va exercita o puternică presiune asupra resurselor alimentare ca şi asupra spaţiului vital. CEREREA SOLVABILĂ A POPULAŢIEI Numărul consumatorilor de produse alimentare (cererea nominală) a crescut. pe categorii socio-profesionale.4 miliarde.Aceştia sunt urmaţi de indicatorii cererii solvabile a populaţiei exprimate prin veniturile nominale nete ce revin pe o familie şi o persoană. a căror pondere în populaţia planetei va urca la 76.Ritmul de creştere al populaţiei mondiale pe continente. accetuând şi mai mult criza alimentară cronică ce a cuprins o parte tot mai întinsă a populaţiei planetei. marcând o creştere considedrabilă în ţările în curs de dezvoltare.2. ceea ce a dus la o insecuritate alimentară a populaţiei pe întinse zone ale planetei. la numai 6.Tot aici sunt indicele preţurilor. Această presiune globală se manifestă diferit.5% (Asia 57.Următorii sunt indicatorii cererii finale a populaţiei care exprimă cheltuielile probabile pe care le-ar putea utiliza populaţia pentru produsele agroalimentare în intervalul considerat. în timp de un secol. fapt care prevesteşte un declin de lungă durată în acest domeniu. . în condiţiile unei agriculturii moderne. ajuncând la aproape 8.16 ha pentru a asigura hrana unei persoane. indicii puterii reale de cumpărare.8% şi Africa 18. indicele costului întreţinerii alimentare. în anul 1900. adică cu peste 4.7%) în vreme ce Europa îşi va restrânge în continuare ponderea în totalul populaţiei mondiale. cererea solvabilă a populaţiei (adică puterea de cumpărare a acesteia) a fost departe de a putea ţine pasul cu necesarul disponibil şi accesibil de alimente. CEREREA POTENŢIALĂ DE CONSUM După unele studii FAO în perioada actuală este necesară. de la 1.4%.

9 2.4. infrastructuri adecvate.7 2.4 20.1 2.4 4.M.0 1.4 9.3 ).0 0.2 5.2 0.4 2.2.3 3.7 România 8.0 1.6 3.3 – ∗)Consumul mediu anual/locuitor la principalele produse alimentare.8 12.7 2.5% la calorii şi 68.9 Suedia 3.4 13. La carne şi produse din carne. consumul mediu lunar pe locuitor este sensibil mai scăzut în România.4 0.1 11.5 5.4 9.6 16.4 8. CONSUMUL DE PRODUSE ALIMENTARE ÎN UNIUNEA EUROPEANĂ În ţările Uniunii Europene se asigură un disponibil alimentar de peste 3.9 7. educaţie. în structura căruia produsele de origine animală deţin o pondere foarte semnificativă (38.9 4. Tabelul 5.0 10.4 0.2 Franţa 6.4 0.3 3. respectiv legume. servicii de sănătate.9 5.2 2.0 ∗) Sursa: Eurostat 1996.5 9.3 Germania 5.2 8. 5.9 9.8 47. Ţara Pâine Cartofi Zahăr Legume Carne Lapte Ouă Europa 15 2.5 2.5 5.2 93.1 6.2 19.3 7.1 2.6 12.6 16.Potrivit aptecierilor Băncii Mondiale în ultimul sfert de secol planeta noastră numără.2 Danemarca 5.9 7.2.7 6.4 8.1 2.07 4. tabelul 5.7 Finlanda 5.1 14.8 Italia 10.1 Belgia 6.3 10.6 6. Specificare U. arată că în România consumul mediu lunar de pâine şi produse din grâu (peste 8 kg/persoană în echivalent făină) se situează peste media statelor din Europa (6 ka/persoană).3 6.6 7.1 14.4 .7 9.3 1.1 0.2 7.7 1. Anul EU 12 1989 1994 1995 1996 Carne şi produse din carne kg 50.8 3.5 9.9 CSI 11.5 0.7 7.3 1.1 20.3 2.2 45.1 2. – ∗)Consumul produselor alimentare de bază în anul 1994 în câteva ţări europene (cantităţi medii lunare/persoană.0 3.3 5.500 calorii din care 109 grame proteină.4 1.3 5.8 6.9 Olanda 4.6 5.5 47.8 O comparaţie cu datele privind consumul principalelor produse alimentare (tabelul 5.8 23.8 1.8 Anglia 6.1 Portugalia 12.6 7. încă.9 10. kg).2% la proteină).7 4.6 1.8 0. Tabelul 5.4 0.7 7. precum şi condiţii minime de viaţă care să le permită un trai decent.2 8.8 0.1 2.9 15.8 7.6 Rusia 10.9 Spania 6.2 6.0 3.1 7.5 14.2 8. peste un miliard de oameni care trăiesc în mizerie şi care nu au asigurate resursele necesare pentru hrană. Ulei 0.7 7.7 6.0 1.8 2.1 Austria 5.3 Irlanda 6.85 13.2.9 6.9 8.1 Grecia 8.6 9.9 1.

2% din total.1%).06.199630.6 58.7 Cultură. respectiv Grecia (36. ponderea cheltuielilor medii pentru produsele alimentare şi tutun a reprezentat 19. Structura cheltuielilor totale de consumn.0%) şi Marea Britanie (21.8 125. belgia (18. Tabelul 5. indică o preponderenţă a cheltuielilor pentru produsele alimentare.4 – ∗)Structura cheltuielilor totale de consum. 1990 Eurostat.Lapte şi produse lactate litri 135.9 ) ∗ Surse : CNS – Informaţii Statistice Operative.6%).4 192.0 162.7 Alte cheltuieli pentru uz personal 3.2 2. 1.6 71. nr. 1-2 /1996. Franţa (18. CNS.4 - 237.3 legume Cartofi kg 71.6%). învăţământ.2.9 179. Irlanda (34.3 158.6 Îmbrăcăminte şi încălţăminte 9.2 / Cheltuieli pentru : 1997.06. nr. Brussels. respectiv servicii 11.9 Locuinţă şi înzestrare cu bunuri 18.1% în totalul cheltuielilor de consum pe locuitor în 1992.4 73. la extreme s-au situat Olanda (14.6 110. Tendinţa de creştere a ponderii cheltuielilor pentru produsele alimentare şi servicii în defavoarea cheltuielilor pentru mărfuri nealimentare este demonstrată şi de structura cheltuielilor băneşti – care reprezintă 2/3 din cheltuielile totale – atât pe ansamblu cât şi pe tipuri de gospodării.4%).6 19. cheltuielile totale medii lunare înregistrate în perioada iulie 1996 – iulie 1997 au fost orientate cu precădere spre consum.7 Produse dun cereale kg 157.2%).8%) şi Portugalia (32. acesta reprezentând 79.7 24. În jurul nivelului mediu s-au situat Italia (19. faţă de 78.7 66.8 5.2 84.2 78.5 115.7 24.1%).9%. în cele două perioade de analiză.6 23.5 Legume şi produse din kg 135. CONSUMUL DE ALIMENTE ÎN ROMÂNIA Pe ansamblul gospodăriilor.5%.4) urmate de cheltuielile pentru mărfurile nealimentare 29.6 ∗) Surse : Anuarul statistic al României .0 37.7%). Faţă de medie.199 30.5.5 Zahăr şi produse zaharoase kg 24. 1995. Proporţia ridicată .3 7.19951.7 Medicamente şi îngrijire medicală 1.2 Pe ansamblul Uniunii Europene. 188.1997 6 Alimente şi băuturi 57.8 115.8 3.1% pentru perioada iulie 1995 – iulie 1996.07. 1996. care reprezintă 58. educaţie 3.07. 1994.7 1. 5. (%).9%).6% (tabelul 5.5 Transport şi telecomunicaţii 5. Austria (19. germania (15.

Consumul alimentar mediu zilnic al unei persoane a crescut uşor în iulie 1996 – iulie 1997.7% din alimente de origine vegetală şi 22.în care consumul populaţiei este asigurat din resurse proprii (32.2% de origine vegetală şi 22.caloriile de origine animală. Referitor la structura conţinutului nutritiv a consumului la principalele produse alimentare. Este ştiut că limita aportului caloric mediu recomandat de FAO este de 2.3% din alimente de origine animală). este în declin. La gospodăriile de patroni ponderea cheltuielilor alimentare a scăzut sensibil sub 50%. care reprezintă circa 22 – 25% din volumul total al raţiilor alimentare sunt în continuă scădere. .200 calorii. la 2. Produsele cerealiere şi de panificaţie au asigurat în mod constant peste 46% din aportul caloric zilnic.7% din totalul cheltuielilor medii pe o gospodărie în perioada iulie 1996 – iulie 1997). faţă de 2. cheltuielile pentru produsele alimentare deţin proporţia cea mai mare în cheltuielile de consum. reprezintă caracteristicile unei populaţii sărăcite şi a unei exploataţii agricole individuale care nu produce preponderent pentru comercializare.597 calorii (din care 77. în timp ce gospodăriile de şomeri cheltuiesc peste 65% pentru produsele alimentare.proteina de origine animală. care se situează în jurul a 4042% din conţinutul nutritiv al raţiilor.579 calorii (din care 77. . Indiferent de tipul de gospodărie.8% de origine animală) în perioada iulie 1995 – iulie 1996. din punct de vedere cantitativ se înregistrează următoarele tendinţe : .

ci la multe alte activităţi necesare economiei moderne.:transporturile. CALITATEA SERVICIILOR 1. Această abordare a serviciilor s-a schimbat însă în cursul ultimelor 2-3 decenii.ăsură tot mai mare de o serie de servicii financiar-bancare.: asigurările. telecomunicaţiile. activităţile de consultanţă). manifestându-se tot mai mult tendinţa creşterii rolului şi ponderii lor în economie. Majoritatea definiţiilor accentuează caracterul nematerial şi nestocabil al serviciilor. În practică. este ami greu de separat serviciile de bunuri. importanţa lor nefiind recunoscută. iar serviciul presupune deseori prezenţa unui bun material. Al XX-lea ca fiind „secolul serviciilor”. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN CONSUMUL POPULAŢIEI Mult timp activităţile de servicii au fost considerate „neproductive”. Unele dintre aceste activităţi au existat din timpuiri îndepărtate. În literatura de specialitate există mai multe puncte de vedere în definirea serviciilor. care au evoluat de la simpla diligenţă la trenurile de mare viteză sau la numeroasele curse aeriene).III . de reclamă şi publicitate. . Alte activităţi au apărut mai recent. Noţiunea de serviciu nu se referă doar la serviciile pentru populaţie sau la serviciile casnice. corespunzător nevoii manifestată prin cererea de servicii. acestea fiind considerate activităţi ce nu se concretizează în obţinerea de bunuri materiale. ce pornesc în principal de la caracteristicile acestora şi scot în evidenţă deosebirea dintre ele şi produse. Dinamica acestui sector adeterminat mulţi economişti să caracterizeze sec. fiind determinate de nevoile specifice ale economiilor moderne (ex. Acestă evoluţie s-a concretizat în creşterea şi diversificarea ofertei. însă. deoarece de multe ori cumpărarea unui bun include şi un element de serviciu. evoluând foarte mult până în prezent (ex. activitatea economică depinde într-o . de asigurări. În prezent.

 O activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat la un client (o declaraţie de încasare necesară pentru recuperarea taxelor). aceasta fiind definită prin „acele activităţi ale furnizorului nececsare pentru realizarea serviciului”. acela de curăţire a vestimentaţiei. maşina de spălat este un bun material. În cadrul economiei naţionale.  Crearea ambientului pentru client(hoteluri şi restaurante).Spre exemplu. . materială. De exemplu : serviciul de transport implică activităţi de prestare a serviciului. dar ea este cumpărată pentru serviciul pe care îl oferă. Standardul internaţional ISO 8402 : 1995 (Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular). Dezvoltarea şi diversificarea serviciilor este determinată de dezvoltarea economică. Serviciile de informare cu ajutorul benzilor magnetice. se poate spune că „serviciile reperezintă o activitate umană având ca rezultat efecte utile. informare. îmbracă de asemenea o formă concretă. face distincţie între „servicii” şi „prestarea serviciului”. Realizarea unui serviciu poate implica de exemplu :  O activitate desfăşurată pe un produs tangibil livrat la client (un automobil care trebuie reparat). şi anume. comercializarea mărfurilor implică activităţi de aprovizionare cu mărfuri. imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. garanţia. asigurarea combustibilului. În acelaşi timp însă. serviciile fiind o consecinţă a acesteia. expunerea mărfurilor. Ca o concluzie a acestor definiţii. acest produs este însoţit totodată de un serviciu. beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”. Pe de altă parte. La cumpărare. serviciile influenţează creşterea economică.  Livrarea unui produs intangibil (livrarea de cunoştinţe). sectorul serviciilor contribuie atât la creşterea economică. a peliculei. cât şi la creşterea calităţii vieţii populaţiei. serviciile sunt definite ca fiind „rezultatele a cel puţin o activitate care se derulează în mod necesar la interfaţa dintre furnizor şi client şi este în general intangibil”. transport. potrivit căreia „serviciile reprezintă activităţi. cum ar fi – întreţinerea mijloacelor de transport. Conform standardului internaţional ISO 9000 (Sisteme de management al calităţii – Principii fundamentale şi vocabular). Una din cele mai reprezentative definiţii este cea a Asociaţiei Americane de Marketing. unele servicii – cum ar fi efectuarea unei curse aeriene – presupun folosirea unui bun material – a avionului.

de distribuţie a produselor. Japonia. de petrecere a timpului liber. precum şi a timpului afectat îngrijiri sănătăţii. al căror progres se explică şi prin atenţia acordată acestor domenii. serviciile îndeplinesc un rol important în ridicarea calităţii vieţii. prin intermediul serviciilor. Importanţa învăţământului şi a cercetării reiese din experienţa ţărilor dezvoltate. de întreţinere a locuinţei. în informatică. în capitolul uman. odihnă. . cât şi a celor spirituale şi sociale. la perfecţionarea tehnologiilor de fabricaţie.  Activitatea de cercetare. îngrijire a sănătăţii. de utilizare a acestora (întreţinere.  Alături de cercetare. un rol important îl au serviciile de asistenţă medicală. prepararea hranei). s-au investit sume mari în cercetarea ştiinţifică. contribuie la conceperea de noi produse şi servicii. reparare). a unor servicii geologice. se constituie într-un factor principal al progresului. Serviciile fac posibilăreducerea timpului de muncă.  Serviciile sunt implicate şi în alte activităţi – de aprovizionare. Acestea se realizează prin serviciile de colectare şi distrugere a deşeurilor poluante.  Serviciile de sănătate au ca obiectiv menţinerea calităţii forţei de muncă.etc. Având în vedere contribuţia pe care o au la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei. de educare. precum SUA. spectacole). amenajări sivice.Rolul serviciilor în creşterea economică vizează următoarele aspecte:  Serviciile. activităţilor gospodăreşti (întreţinerea locuinţei. În acest sens. de alimentaţie publică. Astfel. aplicarea noilor tehnologii necesitând o calificare superioară a personalului. în protejarea resurselor naturale. sunt satisfăcute necesităţi de aprovizionare cu mărfuri. învăţământul (educaţia) are un rol important în creşterea economică. informare.  O altă contribuţie au serviciile în menţinerea calităţii mediului înconjurător. la creşterea nivelului calitativ şi a gradului de complexitate al acestora. comunicare. Totodată. care intră tot în sfera serviciilor. prin activităţile de producere şi vehiculare a informaţiilor.În ţări. activităţi distractive. serviciile contribuie la crearea condiţiilor de petrecere a timpului liber (turism. de îmbunătăţiri funciare. curăţătoriile chimice. Serviciile contribuie la satisfacerea atât a nevoilor materiale. comerţul. al dezvoltării economice. etc.

2%. prin deosebirile de preţuri sau de obiceiuri de consum. după anul 1990. COMPONENTELE CALITĂŢII SERVICIILOR Calitatea serviciilor este definită în standardul ISO 8402 : 1995 ca fiind dată de „un ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale serviciilor care le conferă acestora aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite ale clienţilor”. În ţările din Europa de Est. Progresul economic şi social. a televiziunii. Se poate trage concluzia că evoluţia şi structura serviciilor exprimă nivelul dezvoltării unei societăţi şi gradul de satisfacere a nevoilor populaţiei. 15-20% . 2. Calitatea serviciilor este mai greu de realizat decât calitatea bunurilor materiale. prin intermediul presei.O contribuţie importantă o au serviciile în satisfacerea nevoii de informare a oamenilor. independenţi de prestator (ex. a radioului. respectiv 15. În multe situaţii. fiind influenţat de comportamentul consumatorilor şi de o serie de factori externi. la nivelul anului 1999 ponderea serviciilor în cheltuielile de consum ale populaţiei fiind de 16.8%. precum şi creşterea exigenţelor consumatorilor faţă de calitatea servirii au determinat diversificarea necesităţilor acestora. O uşoară creştere s-a înregistrat în perioada 1997-1999. ponderea cheltuielilor pentru servicii fiind mai mare în cazul categoriilor profesionale cu venituri mai ridicate.creştereaconsumului de bunuri a fost devansată de creşterea cantitativă şi valorică a consumului de servicii. la nivelul anului 1990. În ţările puternic industrializate se manifestă tot mai mult tendinţa creşterii ponderii serviciilor în acoperirea necsităţilor de consum. astfel că în anul 1997 era de 12. Scăderea puterii de cumpărarea populaţiei. În ţara noastră. Consumul de servicii se află în dependenţă directă de nivelul veniturilor. el este cunoscut mai târziu. . ponderea serviciilor în totalul cheltuielilor de consum ale populaţiei era redusă. calitatea serviciilor implică o comparaţie între serviciul furnizat de prestator şi aşteptările clienţilor.În aceste ţări. Spre deosebire de calitatea bunurilor materiale. ponderea serviciilor în consumul populaţiei este mult mai modestă – cca.: o furtună pe mare poate compromite o croazieră bine organizată).ceea ce se explică prin nivelul de dezvoltare mai scăzut.2%. a determinat o reducere a acestei ponderi. nivelul calităţii serviciilor fiind dfificil de determinat în momentul în care serviciile sunt produse. ceea ce a condus la modificări în structura consumului.

cum sunt : elementele materiale necesare prestării serviciilor. rolul principal revine factorilor interni ce ţin de prestatorul de servicii. Potrivit acestui model. Firmele prestatoare de servicii trebuie să aibă drept obiective :  satisfacerea clienţilor.  pregătirea profesională a personalului. În aprecierea calităţii serviciilor trebuie luate în considerare două aspecte :  Nivelul calităţii pe care urmăreşte să îl atingă producătorul serviciului. În literatura de specialitate au fost formulate trei modele pentru evaluarea calităţii serviciilor :  1. În literatura de specialitate se regăsesc mai multe modele de îmbunătăţire a calităţii serviciilor.  3.  comportamentul personalului. firma trebuie să acorde o atenţie egală acestor trei . în asigurarea calităţii serviciilor.  îmbunătăţirea continuă a serviciilor obţinute. Astfel. firma trebuie să realizeze un echilibru între cele trei grupe de elemente.  asigurarea eficienţei prestării serviciilor. care trebuie să fie una din preocupările importante ale firmei prestatoare de servicii pentru îmbunătăţirea calităţii acestora. precum şi împrejurările în care sunt prestate serviciile. Satisfacerea clientului reprezintă componenta umană.etc.Lăsând la o parte influenţa factorilor externi. pentru a atinge un nivel ridicat de calitate. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică importnată. În aprecierea de către clienţi a calităţii serviciilor prezintă importanţă impresiile pe care acestea le produc asupra lor. clienţii evaluează calitatea în funcţie de o caracteristică.  Exigenţele clienţilor faţă de fiecare aspect al serviciului.  2. atitudinea şi competenţa personalului firmei. mult mai importantă decât celelalte. flexibilitatea. dar ţinând seama de un anumit nivel de calitate şi pentru celelalte. Unul dintre aceste modele vizează trei grupe de elemente :  materiale (echipamente şiinstalaţii) şi procedeele de prestare a serviciilor. clienţii evaluează calitatea în funcţie de media ponderată a diferitelor caracteristici.  respectarea reglementărilor legale privind protecţia mediului şi sănătatea consumatorilor.

.  prestarea corectă a serviciului.etc. caracterizată prin politeţe. nivel de zgomot). la timpul de prestare a serviciului. Astfel de componente ale calităţii sunt :  ambianţa în care este prestat serviciul. dar şi elemente de mediu (temperatură. cinstea şi corectitudinea fiind elemente incluse de către consumatori în calitatea serviciului.  nivelul de profesionalism. să nu insiste mai mult pe unul dintre ele în defavoarea ceorlalte. ceea ce implică promptitudinea în oferirea serviciului. respect. precum şi convigerea consumatorului că serviciul va fi prestat ireproşabil. care presupune o tratare individualizată.  accesibilitatea serviciului. Încrederea consumatorilor de servicii este câştigată prin calitata srviciilor. diferenţiată a consumatorilor de servicii.  comunicarea eficientă a informaţiilor referitoare la serviciu. În aceste condiţii.). culori. prin aceasta asigurând depăşira aşteptărilor consumatorilor . care se referă la posibilitatea contactării rapide a firmei. care presupune siguranţa fizică. urmărind evidenţierea conţinutului acestuia. avându-se în vedere elementeestetice (arhitectura clădirii. orarul de funcţionare.  reputaţia firmei asigurată pe baza apropierii dintre prestator şi consumator în timpul prestării servciului. etc. a elementelor de noutate. componentele calităţii serviciilor trebui clar definite în vederea îmbunătăţirii lor.  atitudinea personalului. nivelul preţurilor.  receptivitatea din partea prestatorului.  siguranţa prestării serviciului. Standardul ISO 9004-2 propune următoarelor caracteristici ale serviciilor : luarea în considerare a . a îmbunătăţirilor aduse serviciului. De exemplu : creşterea pregătirii profesionale nu trebuie să ducă la neglijarea comportamentului personalului firmei. mobilier. financiară şi confidenţialitate. Creşterea concurenţei între firmele prestatoare de servicii şi sporirea exigenţelor consumatorilor determină necesitatea îmbunătăţirii continue a calităţii serviciilor.elemente. solicitudine.  personalizarea serviciilor. precum şi aspectul fizic şi vestimentaţia personalului firmei. serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana prestatorului. ceea ce duce la sigurarea credibilităţii firmei.

transport gratuit.  atitudinea personalului – politeţe. curăţenie. 3. securitate. garanţii. În literatura de specialitate se întâlneşte gruparea actelor ce alcătuiesc conţinutul procesului decizional de cumpărare a serviciilor în trei etape (stadii). respectiv : precumpărarea. Comportamentul consumatorului de servicii este o componentă a comportamentului consumatorului şi se referă la deciziile acestuia privind utilizarea veniturilor pentru cumpărarea de servicii. gentileţe.a precumpărării – se urmăreşte înţelegerea motivaţiei alegerii unui anumit serviciu. nivelul tehnic. durata proceselor (caracteristici numerice). durata prestării serviciului. Această etapă începe în momentul în care o persoană devine conştientă de o nevoie nesatisfăcută.  igienă. muzică. culori. promptitudine. comunicare eficientă.  timpul de aşteptare la casă.mobilier.onestitate. efectivul de personal şi material. precizie. echipamente). Persoana în cauză începe prospectarea pieţei. capacitatea. a cărei satisfacere necesită luarea unei decizii. completitudine (descrierea tuturor aspectelor). credibilitate. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII Nevoia de servicii a populaţiei este satisfăcută prin consumarea acestora. fiabilitate. respect. climatizare. ambalare. montare la domiciliu. cumpărarea sau consumul. În prima etapă. postcumpărarea serviciilor. confort. care presupune culegerea de .  competenţă – comunicaree eficientă a informaţiilor asupra caracterului de calitate ale produselor şi asupra modului de funcţionare.  timpul de aşteptare. consum care este precedat de un şir de acte decizionale desfăşurate pentru alegerea şi procurarea serviciului.  atenţia acordată părerii clientului.  reacţia la reclamaţii.  promptitudinea efectuării serviciilor post-vânzare .  capacitate de reacţie în funcţionare. facilităţi (instalaţii. Exemplu : serviciile comerciale se caracterizează prin :  amplasamentul şi ambianţa magazinului. Pentru cunoaşterea comportamentului consumatorilor de servicii este necesară înţelegerea modului de manifestare a acestuia în fiecare din etapele menţionate.

După evaluarea alternativelor. În situaţia în care consumatorul cunoaşte un anumit serviciu. complexitate determinată de riscul mai mare pe care îl percepe consumatorul de servicii. În această etapă se poate observa reacţia consumatorilor în timpul prestării. datorită caracteristicilor care determină natura acestora. consumatorul identifică şi evaluează variantele (alternativele) pe care le are. consumatorul neavând posibilitatea de a cumpăra şi de a alege un serviciu de acelaşi fel prestat de firme diferite. . prieteni. pentru a procura un serviciu. Aceasta poate fi :  Decizia de necumpărare a serviciului.informaţii din surse cât mai credibile (persoane. rude. în cele mai multe cazuri. alegerea o va face singur. Cumpărarea (consumul) serviciilor este un proces mai complex decât cel de cumpărare a bunurilor materiale.  Decizia de cumpărare. la firma prestatoare care oferă spre vânzare doar servicile sale. consumatorii acordă o încredere mai mare informaţiilor ce provin din surse personale. Dacă în cazul bunurilor materiale ambele surse oferă informaţii asemănătoare. consumatorul va lua decizia referitoare la achiziţionarea serviciului. şi nepersoane. care este totodată şi timpul consumării serviciului (inseparabilitatea serviciilor). fără a apela la sursele menţionate.  Decizia de amânare a cumpărării. radio. în cazul serviciilor. În schimb. Cu atât mai mult. presă). Un alt motiv îl reprezintă numărul mai redus de firme prestatoare de servicii. În situaţia în care stadiul precumpărării se finalizează cu luarea unei decizii de cumărare urmează a doua etapă – a cumpărării (consumului). comparativ cu cel al magazinelor. Acestea sunt mai restrânse decât în cazul consumului de bunuri. atunci când există o nepotrivire între nivelul servicului dorit de consumator şi cel receptat de acesta în urma evaluării făcute. consumatorul având numeroase alternative. l-a testat. cu cât aceste informaţii pot conţine referiri şi la experienţa proprie a acestora în legătură cu serviciul respectiv. Un motiv îl constituie diferenţele existente între distribuţia bunurilor şi cea a serviciilor. consumatorul trebuie să se deplaseze. Bunurile sunt comercializate înmagazine alături de alte mărfuri similare. În urma culegerii informaţiilor. ce provin de la producători diferiţi.

prestatorul trebuie să presteze în mod constant servicii de bună calitate. care sunt aşteptările sale. Etapa a treia – a evaluării serviciului (post cumpărare) – este etapa în care consumatorii fac comparaţia între serviciul care le-a fost prestat şi cel pe care se aşteaptă să îl primească. Întrucât prestarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan. Complexitatea procesului de cumpărare a serviciilor rezultă şi din relaţiile ce iau naştere prin participarea nemijlocită a cumpărătorului la prestarea serviciului. În ultimul timp. la nivelul acestor aşteptări sau poate să le depăşească. care nu permite consumatorilor să deţină suficiente informaţii despre acestea. cumpărătorul neavând posibilitatea „înlocuirii” serviciilor într-o anumită perioadă de timp. care să depăşească chiar aşteptările acestora. Calitatea serviciului depinde de multe ori şi de modul în care consumatorul reuşeşte să comunice cu exctitate prestatorului ceea ce doreşte.reuşind să confirme aşteptările consumatorilor. deoarece. fiind intangibile şi variabile. în situaţia în care este nemulţumit. Astfel.  Lipsa garanţiilor care să însoţească servciul. Rezultatul comparaţiei poqate fi sub aşteptările consumatorilor. consumatorul are posibilitatea să facă imediat această comparaţie. de următorii factori :  Caracterul intangibil al serviciilor.  Serviciile nu sunt standardizate. De exemplu: spectatorul nu ştie în momentul în care plăteşte biletul dacă prestaţia răspunde aşteptărilor sale. Standardizarea serviciilor are ca scop îmbunătăţirea calităţii acestora şi presupune definirea activităţilor şi proceselor de servicii în aşa fel încât să fie posibilă micşorarea decalajului dintre calitatea aşteptată de consumator şi cea efectiv livrată de prestator. creşterea calităţii lor se poate realiza prin personalizarea acestora.Nivelul ridicat de risc este determinat. Prestarea serviciilor nu este posibilă fără întâlnirea prestatorului cu consumatorul. printre altele. Aşteptările consumatorilor sunt influenţate şi de preţul serviciilor. Pentru a-şi câştiga şi menţine clienţii. multe firme prestatoare de servicii au început să acorde atenţie standardizării serviciilor. consumatorii percep un serviciu cu un preţ mai . făcând imposibilă verificarea calităţii serviciilor înainte de cumpărare (de consum). Multă vreme s-a considerat că nu este necesară standardizarea serviciilor.

un preţ mai scăzut. însă nivelul dorit se schimbă în proporţii reduse şi mai încet. o constituie respectarea promisiunilor făcute acestora (cu priviree la calitate. În schimb. faţă de situaţia în care variantele sunt limitate. prezentării explicite a serviciilor pe care le oferă. ca nivel sub zona de toleranţă. trebuie să dovedească multă receptivitate. Zona de toleranţă este diferită e la un consumator la altul. iar la nivelul dorit este ceea ce consuamtorul speră să primească. În literatura de specialitate aşteptările consumatorilor sunt prezentate ca având două niveluri : nivelul acceptat şi nivelul dorit. Nivelul acceptat reprezintă ceea ce consumatorul consideră că este suficient (nivelul minim al executării serviciului). Pentru aceasta trebuie să acorde mai multă atenţie comunicării cu consumatorii. De aceea. mai ales cel care intră în contact direct cu consumatorii. Comportamentul consumatorului de servicii se răsfrânge asupra activităţii firmelor de servicii. nivelul servirii). numărul variantelor pe care le are în alegerea serviciului. vârstă. Un serviciu care se află. dar nu acceptă drept scuză pentru calitatea proastă a serviciilor. O altă direecţie de acţiune a firmeelor de servicii în scopul câştigării încrederii consumatorilor. mediu. Personalul firmelor de servicii. a modalităţilor prin care consumatorii pot avea acces la servicii. prezentând fluctuaţii. preţ. Acestea trebuie să acţioneze în direcţia câştigării încrederii consumatorilor. firmele trebuie să evalueze şi să prezinte în mod real serviciile pe care le oferă. produce dezamăgirea consumatorului şi îl poate determina să renunţe la serviciile firmei respective. răbdare şi politeţe faţă de aceştia. ca fiind de calitate ridicată. un serviciu situat peste zona de toleranţă va duce la creşterea încrederii în seriozitatea firmei şi în calitatea prestaţiilor acesteia. . concordanţa preţului cu această calitate. Zona de toleranţă va fi mai mică în situaţia în care consumatorul are mai multe variante în alegerea serviciului. educaţie. Ambele niveluri sunt dinamice.facilităţi acordatee.mare. Firmele de servicii trebuie să organizeze studii de marketing pentru a obţine informaţii cu privire la modul în care consumatorii recepţionează calitatea serviciilor oferite. fiind influenţată de personalitatea acestora. Între cele două niveluri se află „zona de toleranţă”.

Principiile şi elementele sistemului calităţii cuprinse în standardul ISO 9004-2 pot fi aplicate tuturor tipurilor de servicii. .  Definirea responsabilităţilor şi a autorităţii referitoare la calitate. dar şi în relaţiile cu clienţii interni.  Elaborarea obiectivelor calităţii. la nivelul cel mai înalt. model pe baza căruia aceste organizaţii pot săşi conducă mai eficient calitatea serviciilor prestate. formulează în scris politica în domeniul calităţii. pentru satisfacerea globală a cerinţelor refritoare la calitate.  Resursele umane şi materiale. care sunt sau nu asociate fabricării şi livrării unui produs.4. a) Responsabilitatea conducerii înseamnă:  Elaborarea politicii în domeniul calităţii.  Analiza sistemului de asigurare a calităţii. Clientul exterior este destinatarul final al serviciului. Standardul se poate aplica atât pentru implementarea sistemului calităţii în cazul unui serviciu existent. Standardul se poate aplica în relaţiile cu clienţii externi. Politica în domeniul calităţii:Conducerea. PARTICULARITĂŢILE PRIVIND ASIGURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR – CONFORM ISO 9000 Standardul Iso 9004-2 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii – Partea 2 : Ghid pentru servicii” oferă un model de asigurare internă a calităţii pentru organizarea prestatoare de servicii. cât şi pentru elaborarea unui sistem al calităţii pentru un serviciu nou sau modificat.  Structura sistemului calităţii. Sistemul calităţii cuprinde toate procesele necesare pentru furnizarea unui serviciu eficient. Pentru acesta se aplică standardele ce definesc modelele de asigurare externă a calităţii. Standardul nu se poate folosi pentru certificarea sistemelor calităţii. Principiile sistemului calităţii serviciilor Factorii care determină satisfacerea cerinţelor clientului sunt :  Responsabilitatea conducerii. pornind de la studiul de marketing şi până la prestarea serviciului şi evaluarea acestuia.

Personalul cu responsabilităţi specifice este doar o parte a sistemului calităţii.Obiectivele calităţii:Sunt stabilite în funcţie de scopurile esenţiale ale organizaţiilor de servicii :  Satisfacerea clientului.  Evitarea efectelor negative ale serviciilor prestate asupra societăţii şi a mediului înconjurător. cooperarea întregului personal pentru îmbunătăţirea permanentă a serviciului.  Schimbările determinate de noutăţile în tehnologii.  Rezultatele auditurilor interne cu privire la implementarea şi eficienţa tuturor elementelor sistemului calităţii în scopul realizării obiectivelor stabilite. îmbunătăţirea calităţii serviciului. Sursele de informare sunt :  Rezultatele analizelor cu privire la performanţele serviciului şi eficienţa prestării în scopul satisfacerii clientului.  Luarea în considerare a exigenţelor societăţii şi a cerinţelor privind protecţia mediului ambiant.  Eficienţa prestării serviciilor. în toate etapele prestării lui. a rezultatelor obţinute pentru identificarea posibilităţilor de ameliorare a calităţii. . noile condiţii sociale şi de mediu. Obiectivele stabilite de către conducere. pot fi :  Definirea clară a cerinţelor clientului. noile strategii de marketing. pentru a se constata eficienţa implementării politicii în domeniul calităţii şi realizarea obiectivelor calităţii.  Acţiuni şi controale preventive pentru evitarea nemulţumirilor clienţilor. Analiza sistemului de asigurare a calităţii : Se face periodic de către conducerea organizaţiei. cu ajutorul caracteristicilor măsurabile.  Optimizarea costurilor calităţii. angajamentul. de noile concepte referitoare la calitate. Responsabilitatea şi autoritatea referitoare la calitate: Conducerea organizaţiei trebuie să stabilească o structură a sistemului calităţii care să permită ţinerea sub control a calităţii serviciului. pe baza scopurilor prezentate.  Implicarea tuturor membrilor organizaţiei în realizarea calităţii. Acesta implică participarea.  Îmbunătăţirea permanentă a serviciilor.  Evaluarea permanentă a cerinţelor serviciilor prestate.

. Îmbunătăţirea comunicării se poate face prin activitatea în echipă. Comunicarea.  Să introducă „planuri de evoluţie a carierei”. cât şi modul în care ele pot afecta calitatea.  Instruirea personalului în controlul proceselor.  Să asigure condiţii de muncă care să permită stimularea performanţelor individuale şi stabilirea relaţiilor de muncă. stimularea lor).  Formarea personalului (nu numai a personalului cu responsabilităţi în domeniul calităţii). Elementele evoluţiei personalului sunt :  Formarea cadrelor superioare în „managementul calităţii”. identificarea şi analiza problemelor. acţiunile care contribuie la ămbunătăţirea calităţii.b) Resurse umane şi materiale În legătură cu personalul.  Să stabilească „programe de reciclare”. dar mai ales acela care intră în contact direct cu clienţii. În acest sens atribuţiile conducerii sunt:  Să selecţioneze personalul în funcţie de capacităţile de a îndeplini cerinţele fiecărui post de lucru sau fiecărei funcţii.  Evaluarea performanţelor personalului pentru determinarea potenţialului evolutiv (presupune promovarea celor capabili. formarea şi evoluţia acestuia. conducerea organizaţiei trebuie să asigure motivaţia. Întregul personal al organizaţiilor de servicii. Formarea şi evoluţie.  Să evalueze periodic factorii care determină personalul să realizeze calitatea serviciilor. Motivaţia. al obiectivelor calităţii al conceptelor bazate pe satisfacerea clientului.  Să încurajeze. prin recunoaştere şi recompense. acţiuni corective şi de ameliorare.  Să se asigure că atât sarcinile şi obiectivele.  Educarea întregului personal în spiritul politicii organizaţiei în domeniul calităţii. Resursele materiale sunt :  Echipamente şi instalaţii pentru presatrea serviciilor. aptitudini de comunicare. trebuie să aibă cunoştinţele şi deprinderile de comunicare. au fost corect înţelese.

Elementele operaţionale ale sistemului calităţii sunt :  Procesul de marketing. 5. Implementarea unui sistem de management al calităţii la nivelul organizaţiei presupune :  Analiza calităţii de către managementul organizaţiei. dar să ţină cont şi de capacitatea de a corecta neconformităţile. mijloace de informare).  Consultarea cu sindicatele pentru ca lucrătorii să cunoască avantajele standardelor ISO 9000. a competitivităţii.  Conştientizarea calităţii de către întreg personalul organizaţiei. aparatele de măsură şi alte echipamente necesare evaluării calităţii.  Procesul de proiectare.  Documentaţia operaţională şi tehnică. în primul rând de îmbunătăţirea continuă a calităţii. Mijloace operaţionale (mijloace de transport. c) Structura sistemului calităţii Sistemul calităţii trebuie să pună accent pe acţiunile preventive pentru a evita apariţia problemelor privind calitatea. . Organizaţia trebuie să fie interesată.presupune traducerea documentelor descriptive în specificaţii referitoare la serviciu. localuri.  Procesul de prestare a serviciului.  Analiza şi îmbunătăţirea performanţelor serviciului.  Ce avantaje ar rezulta pentru organizaţie din implementarea acestui sistem. necesitatea coperării şi implicarii active a lor pentru implementarea cu succes a standardelor ISO 9000. IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE Organizaţia care intenţionează să implementeze un sistem de management al calităţii potrivit standardelor ISO 9000 trebuie să clarifice următoarele probleme :  Ce presupune implementarea sistemului de management al calităţii în organizaţia respectivă. creşterii cotei pe piaţă. iar obţinerea certificatului de conformitate cu standardele ISO 9000 trebuie să aibă o importanţă secundară.  Ce avantaje ar rezulta pentru toate celelalte părţi interesate. în vederea obţinerii profitabilităţii pe termen lung.  Produsele – program.

pe o perioadă de câteva luni. Studiul acesta se va finaliza cu identificarea punctelor slabe şi a abaterilor de la procedurile calităţii şi va reprezenta temeiul definirii sarcinilor ce vor fi realizate în scopul implementării sistemelor ISO 9000.  Alocarea resurselor necesare implementării standardului ISO 9000. Comitetul are următoarele atribuţii :  Adoptarea politicii în domeniul calităţii.  Compararea sistemelor de control al calităţuii existente cu cele prevăzute de standardele ISO 9000. mai întâi în anumite compartimente (proiect pilot) şi apoi extins la nivelul organizaţiei. Pentru aceasta este necesară formarea unor echipe de evaluare sau angajarea unor consultanţi de profesie. în vederea implementării. fiind vorba de un număr mic de angajaţi. la nivelul organizaţiei. sistemul poate fi implementat în etape.  Apelarea la un organism de certificare acreditat. a responsabilităţilor şi a termenilor limită pentru încheierea activităţilor.  Elaborarea procedurilor de lucru.  Instruirea personalului. instruirea membrilor acestora în legătură cu metodologia de implementare.  Publicarea. alcătuit din directorul general şi directorii diferitelor compartimente. Responsabilitatea implementării o are comitetul de coordonare. urmat de acţiuni corective.  Stabilirea conducerii echipei de execuţie a proiectului ISO 9000.  Probarea. Directorul general al organizaţiei este „motorul” schimbării. pentru evaluarea conformităţii sistemului cu standardele ISO 9000. a sistemului de management al calităţii şi efectuarea de audituri interne repetate.  Elaborarea manualului calităţii. urmate de acţiuni corective asupra neconformităţilor constatate la audit. Organizarea unor comitete de îndrumare cu atribuţii permanente în executarea proiectului în timpul stabilit.  Efectuarea unui audit extern. . în vederea evaluării oficiale.  Standardele ISO 9000 pot fi implementate cu uşurinţă şi la nivelul organizaţiilor mici. a politicii acesteia în domeniul calităţii.  Stabilirea datei introducerii noului sistem şi elaborarea instrucţiunilor de implementare. unde instruirea şi schimbarea atitudinii personalului se pot face mai uşor. În organizaţiile mari.  Planificarea activităţilor.

Aceasta presupune ca tehnicile şi metodele de control al calităţii să fie aplicate pentru a asigura creţterea nivelului calităţii fiecărei activităţi desfăşurate de firmă.C. promovează reexaminarea permanentă a standardelor pentru îmbunătăţirea calităţii. Bucureşti. Editura Uranus. cât şi echipa de execuţie au cîte un seretariat care le ajută în rezolvarea problemelor curente. cât şi unor activităţi. etc. Acesta nu trebuie să accepte compromisurile cu privire la calitatea produselor.C. Economia serviciilor. p. T.. În cadrul firmelor japoneze se organizează „cercuri de calitate”. curăţenia birourilor.Q. mai ales cele japoneze. Coordonarea şi controlul proiectului. formate din angajaţi care au sarcina de a găsi soluţii la problemele cu care se confruntă firma.C. iar fiecare şef de compartiment le va atribui unui membru al compartimentului. Atât comitetul de coordinare. Aceste firme acordă o importanţă la fel de mare atât conformităţii serviciilor sale cu standardele de caliate.Q. .366). obţinând astfel o creştere a eficienţei şi a productivităţii cu costuri reduse. Controlul total al calităţii are la bază schimbul de informaţii între toate nivelurile ierarhice ale firmei.. Multe firme. Echipa de execuţie a proiectului ISO 9000 este formată din :  Conducător de proiect (un director). 2000. depinzând de implicarea tuturor angajaţilor. cum sunt : acurateţea în redactarea scrisorilor.Q. care face parte din echipa de execuţie a proiectului.  Membrii : un reprezentant al fiecărui compartiment – aceştia nu trebuie să mai aibă alte responsabilităţi în cadrul organizaţiei. Implementarea cu succes a sistemului ISO 9000 depinde de modul în care este condusă echipa de execuţie şi de sprijinul primit de la directorul general. controlul calităţii este responsabilitatea fiecărui lucrător al firmei. politeţea angajaţilor în relaţiile cu clienţii. transmiţând astfel un mesaj cu privire la importanţa implementării sistemului de management al calităţii. Este bine ca membrii echipei de execuţie să poată vedea sistemul în funcţiune în acdrul altor organizaţii certificate deja. (Sursă : Ionică.). au adoptat conceptul de „Control Total al Calităţii” (T.M. Responsabilităţile pentru îndeplinirea sarcinilor privind implementarea sistemului ISO 9000 sunt atribuite compartimentelor organizaţiei. Conform T. nu trebuie să accepte livrarea unui produs neconform.

 Să identificaţi tipurile de degradări şi pierderi suferite în timpul transportului. pentru protecţia consumatorilor. mai ales în ultimul secol. conceptul de calitate totală (Total Quality) utilizat în paralel sau în relaţie cu conceptul de managementul calităţii totale (Total Quality Management). atât în teroria cât şi practica economică. Corning.  Să argumentaţi cauzele avariilor. ca urmare a contribuţiei unor economişti demarcă. un interes deosebit l-a avut. Juran. EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTALĂ Modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor au evoluat continuu în acord cu schimbările tehnologice şi socio-culturale rapide care au marcat evoluţia societăţii. precum şi factorii care le determină. al căror punct de plecare l-a constituit noua filozofie definită de Feigenbaum : Total Quality Control. Dintre aceste concepte.  Să identificaţi posibilităţile de falsificare a produselor alimentare şi nealimentare.6.1. cum ar fi : Feigenbaum.  Să conţtientizaţi importanţa şi rolul comerciantului în prevenirea şi depistarea manoperelor frauduloase.1. Kedala. . 6. Au fost implementate concepte integratoare de asigurare a calităţii. MANAGEMENTUL CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR În urma studiului acestui subcapitol veţi putea realiza următoarele :  Să înţelegeţi acţiunea factorilor de agresiune asupra produselor în timpul transportului. CONCEPTUL DE CALITATE TOTALĂ 6. substituirilor şi falsificărilor de produse şi efectele economice.1. Conceptul de calitate totală s-a format în timp. fraudelor. Ishikawa. Deming.

regăsite în aşa-numizele cercuri de control al calităţii(quality control circles). pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare. participă la realizarea calităţii. b) Joseph M. Într-o întreprindere. a maşinilor şi informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”. Toate compartimentele întreprinderii. Juran : economist american de origine română.  Ţinerea sub control. punând accentul pe managementul participativ. iar acesta este satisfăcut. Juran defineşte managementul calităţii în termenii „trilogiei calităţii” (quality trilogy) care cuprinde trei categorii de procese :  Planificarea. Din această perspectivă. 2. ţinerea sub control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator. constă în aceea că. în lucrarea sa „Total Quality Control” (1961) a pus accentul pe trei aspecte pe acre le consideră deosebit de importante în abordarea calităţii : 1. c) Kaoru Ishikawa: este de acord cu conceptul TQC dezvoltat de Feigenbaum. calitatea înseamnă corespunzător pentru utilizare (fitness to use).a) V. Total Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor. toţi sunt răspunzători pentru calitate începând cu conducerea de vârf a întreprinderii şi până la ultimul lucrător. dar pledează pentru o abordare mai largă a calităţii. acelaşi produs trebuie să satisfacă cerinţele diferite ale clienţilor.  Îmbunătăţirea calităţii. şi anume : . Cerinţele consumatorului determină calitatea. 3. Drumul pe care produsul trebuie să îl parcurgă pentru asigurarea conformităţii de utilizare este prezentat de Juran în cunoscuta spirală a calităţii. Ishikawa şi-a definit propriul concept „Company Wide Quality Control” care cuprinde trei componente de bază. deci nu numai producţia.Feigenbaum : este iniţiatorul conceptului „Total Quality Control”. definit pentru prima dată în 1956 în revista „Harward Bussines”. Feigenbaum. ceea ce înseamnă că ea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. În 1968. astfel : „Principiul de bază al conceptului de calitate totală care reflectă şi diferenţa fundamentală faţă de alte concepte. a iniţiat la începutul anilor ′ 50 cursuri de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză sub deviza : CALITATEA ESTE O PROBLEMĂ A TUTUROR ! În concepţia lui Juran.

 Prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii. Există şi tendinţa ca expresiile Total Quality Control. Total Quality Management să fie considerate concepte de calitate totală. şi anume : Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi de metode organizate într-o strategie globală. ea se referă la satisfacerea nevoilor clientului şi chiar la depăşirea aşteptărilor acestuia. cantităţilor şi DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE TOTALĂ a) Orientările principale în definirea calităţii totale. prin urmare. la un cost mai mic. În unele definiţii. el trebuie să fie încântat de serviciul care i se oferă. . se accentuează ideea că este vorba de o „strategie globală” a calităţii. ca şi în cazul celei formulate de AFCERQ (Asociaţia Franceză a Cercurilor de Calitate).  Ţinerea sub control a calităţii. termenelor de livrare.1. sunt următoarele :  Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii.  Calitatea totală înseamnă satisfacerea continuă a cerineţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime. Asigurarea calităţii. Company Wide Quality Control. b) Relaţia dintre calitate – calitate totală – TQM este definită de economistul Corning în următorii termeni :  Calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor. Calitatea totală este. vizând mobilizarea întregii organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului.2. o noţiune mai largă decât calitatea produsului/serviciului. iar managementul calităţii totale mijlocul pentru realizarea ei. caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare în domeniul calităţii. 6.  Calitatea totală este o filozofie.  Conceptul de calitate totală şi managementul calităţii totale sunt echivalente.  Calitatea totală reprezintă scopul. Produsul oferit trebuie să-l entuziasmeze pe client. rezultate ca urmare a evoluţiei acestui concept.  Ţinerea sub control a costurilor.

 TQM nu reprezintă un program distinct.)Managementul calităţii totale (TQM). nu improvizaţi. ∗ . Definirea TQM. o nouă filozofie.  Implicaţi întregul personal.  Promovaţi spiritul de angajare la nivelul conducerii de vârf. Subsistemul social Oamenii obţin calitatea : -lucrătorul reprezintă punctul central al tuturor proceselor din întreprindere.1. astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung. Subsistemul tehnic Principiile TQM (de exemplu: orientarea spre client).  Satisfacerea clientului este mai importantă decât orice indicator.. MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM) 6. -angajarea conducerii şi promovarea unui management participativ. format dintr-un subsistem social şi unul tehnic. Vorbind de cultura TQM a întreprinderii. un nou model de cultură a întreprinderii.1. se face pe baza datelor din Tabelul 6.  Argumentaţi cu date.  TQM este un proces „uman intensiv” şi „capital-intensiv”. ca sistem bicomponent.  Îmbunătăţirea pe termen lung este preferabilă orientării pe termen scurt.2.2. ORIENTĂRILE ÎN DEFINIREA TQM În definirea managementului calităţii totale (TQM). Politica generală a întreprinderii şi politica în domeniul calităţii. trebuie considerate următoarele valori ale acesteia :  Clientul are prioritate absolută.  Clientul intern este important.6. por fi puse în evidenţă mai multe orientări : a) Prima orientare consideră că TQM este . b) A doua orientare consideră TQM ca fiind un sistem bicomponent. având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de a le optimiza. înainte de toate.  Fiţi preocupaţi să găsiţi soluţii şi nu pe cei vinovaţi.1. definite. Tabelul 6.  Munca în echipă şi cooperarea sunt esenţiale.

calităţii întreprinderii.un Responsabilităţi definite şi documentate. alţii dimpotrivă. 3. de unde rezultă cea de-a treia dimensiunea sa . Toţi partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane. c) A treia orientare consideră că TQM reprezintă un concept tridimensional. pe cea socială. financiare) şi din aval (distribuitori. 1999. Ed.-îmbunătăţirea continuă. -climat de muncă deschis. participant la proces. acţiunile trebuie . toţi lucrătorii din întreprindere au importanţă egală în realizarea calităţii totale. 2. Bucureşti. -munca în echipă şi răspunderea Sistem al calităţii potrivit standardelor personală pentru rezultate. fiecare angajat al întreprinderii trebuie să-şi desfăşoare activitatea astfel încât să facă totul bine de prima dată şi de fiecare dată. managementul calităţii totale (TQM) cuprinde patru elemente : 1.  Toate compartimentele. bazată pe o anumită logică şi care presupune utilizarea unor metode şi tehnici specifice. Pentru a realiza calitatea totală. cu participarea întregului personal.economică. -lucrătorul devine din executant. fiind o folozofie de management.Lucrătorul se află în centrul tuturor proceselor prin care se realizează calitatea totală. „Managementul calităţiii”.Recunoaşterea rolului primordial al clientului.datorită lui organizaţia există şi poate progresa. ISO 9000. el cuprinde şi partenerii externi ai acesteia. Preocuparea pentru rentabilitate este omniprezentă şi preponderentă.Kelada. ea se bazează pe o logică clară care presupune urmăroarele elemente :  Nimic nu este perfect. Unii pun accentul pe dimensiunea tehnică a TQM. materiale. Tehnici de rezolvare a probelemelor. Calitatea totală nu este efectul hazardului. considerând că antrenarea şi motivarea personalului sunt mai importante. relaţii de Comunicare şi formare. cu clienţilor şi subsontractanţilor în sistemul clienţii şi subordonanţii. 4. Lanţul calităţii nu se limitează numai la compartimentele întreprinderii. Pentru a asigura succesul unei întreprinderi. transportori. cea tehnică. În această accepţiune. detailişti) participă activ la realizarea calităţii totale. integrarea parteneriat. în opinia lui J. ∗)Sursă : Marieta Olaru . bazate pe încredere. fiecare reprezentând câte un „inel” care poate întări sau slăci „lanţul calităţii”. deci totul poate fi îmbunătăţit.

planificate. la tehnicile de ţinere sub control a proceselor. 1. Dimensiunea structurală a TQM se referă la :  Definirea proceselor şi secvenţelor acestora.  Răspunderea pentru calitate revine fiecărui lucrător.2. centrat pe calitate. activităţi de mentenanţă preventivă. uman şi tehnic.2.Dimensiunea tehnică a TQM se referă. Dimensiunea umană a TQM se referă la sigurarea unui nivel de pregătire corespunzător pentru toţi lucrătorii. acţionează. tehnici de inspecţie şi încercări. verifică. 3. cât şi a celor administartive). schimbarea mentalităţii acestora şi motivarea lor în realizarea obiectivelor preconizate la nivel de întreprinderi. bazat pe participarea tuturor membrilor săi. mai ales printr-o organizare adecvată a activităţilor (orientarea spre proces şi nu spre funcţiile întreprinderii). astfel încât să poată fi ţinute sub control (atât a celor tehnice. prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi memebrii organizaţiei şi pentru societate. 6. urmând ciclul PEVA – planifică. ţinute sub control şi îmbunătăţite. trebuie să şi putem să o realizăm. Dimensiunea tehnică a TQM se referă la aspectul operaţional al acestuia. care presupune îndeplinirea unor premise de ordin structural.gândite. potrivit acestei orientări. DEFINIREA CONCEPTULUI TQM a) Definiţia cea mai larg acceptată a TQm este în prezent cea prevăzută în standardul ISO 8402/1994: TQM reprezintă un sistem de management al unei organizaţii. o importanţă deosebită trebuie acordată conştientizării întregului personal de următoarele aspecte :  A gândi ăn termenii „calitatea reprezintă ceea ce doreşte clientul”. promovarea sustemului calităţii asistate de calculator. prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung.  Stabilirea unor relaţii de tipul „client intern – furnizor intern”. să ştim ce trebuie să facem. . execută. În cadrul programelor de formare continuă. Nu este suficient să ne propunem să obţinem calitatea totală. specifice TQM. 2. d) A patra orientare în definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional.

TQM presupune următoarele :  Calitatea într-o ăntreprindere nu trebuie să fie numai problema compartimentului calitate.  Calitatea se realizează cu participarea întregului personal. deci nu numai a obiectivelor calităţii. al clienţilor acesteia ca şi al societăţii în ansamblu.economică.  Organizaţia urmăreşte să obţină succese pe termen lung prin : satisfacerea clientului. ci trebuie să fie o problemă a tuturor. Satisfacerea cerinţelor Calitatea reprezintă o produsele şi serviciile clienţilor şi ale societăţii prin: problemă a conducerii unei organizaţii. din -aplicarea conceptului „zero organizaţie. în fiecare fază a spiralei calităţii. în realizarea şi acestora. ∗ În concluzie. Antrenarea ăntregului calităţii. obţinerea de avantaje pentru societate.  Punctul de plecare înmanagementul calităţii îl reprezintă elaborarea politicii calităţii.2. 1999. începând de la manager până la ultimul lucrător şi să cuprindă toate procesele organizaţiei. ca şi participarea întregului personal în interesul întreprinderii. b) Elementele relevante pentru definirea conceptului TQM sunt cuprinse în Tabelul 6.2. îmbunătăţirea calităţii. TQM adazgă conceptului de management al calităţii o strategie de management global pe termen lung. în TQM conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management. obţinerea de avantaje pentru întregul personal. – )Elementele relevante pentru definirea TQM. Bucureşti. ∗)Sursă : Marieta Olaru . sunt -îmbunătăţirea continuă a personal 8iniţiativa şi intercorelate şi implicare proceselor şi rezultatelor răspunderea lucrătorului). Total Quality Management TOTAL QUALITY MANAGEMENT (total) (calitate) (management) Toate procesele. Ed. Tabelul 6. Potrivit acestui standard. Se consideră că succesul acestui sistem de management este condiţionat de formarea şi educarea permanentă a întregului personal al întreprinderii. fiecare fază a spiralei defecte”. „Managementul calităţiii”.Elementele care delimitează cadrul conceptual al TQM sunt următoarele:  Calitatea reprezintă punctul central al tuturor activităţilor organizaţiei. cuprinzând orientările generale .

definită în raport cu cerinţele clienţilor.  internalizarea relaţiei cient – furnizor.  argumentare cu date. 6. ţinerea sub control.  „zero defecte” şi îmbunătăţirea continuă.3. cerinţe determinate de nevoile. asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.ale întreprinderii spre satisfacerea clientului. pe baza cărora sunt realizate produsele.1. dorinţele şi aşteptările lor. obţinerea de avantaje pentru toţi memebrii organizaţiei şi pentru societate.). cu anumite caracteristici de calitate (Figura 6. Cerinţele clienţilor sunt transpuse în specificaţii. responsabilizarea şi antrenarea tuturor memebrilor organizaţiei în realizarea obiectivelor calităţii.  Activităţile specifice aplicării conceptului TQM se referă la planificarea.  Implementarea managementului calităţii urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung. ORIENTAREA SPRE CLIENT Identificarea şi satisfacereacerinţelor clienţilor reprezintă.3. PRINCIIPILE TQM Implementarea managementului calităţii totale la nivelul întregii organizaţii. Dificultăţile privind evaluarea cerinţelor sunt evidente.  viziune sistemică.  calitatea pe primul plan. implică formularea unei politici a calităţii cu luarea în considerare a următoarelor principii :  orientarea spre client. 6. în cazul TQM punctul de plecare al tuturor activităţilor din întreprindere. Calitatea trebuie. . prin urmare. deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate (măsurate). activităţi care se desfăşoară în cadrul sistemului calităţii întreprinderii.1.

Calitatea specificatiilor Calitatea rezultatului procesului Nevoi Dorinte Cerinte Specificatii Produs Asteptari Calitatea produsului Figura 6.).Ed.Ed. . În cazul TQM. – Elementele de legătură ale clientului extern cu întreprinderea.Economică. pentru satisfacerea cerinţelor clientului. 1999). 1999).2. :Marieta „Managementul calităţii”. nu reprezintă decât unul dintre multiplele elemente de legătură dintre întreprindere şi client (Figura 6.Economică. (Sursă:Marieta calităţii”.Bucureşti. – specificaţiilor. Olaru „Managementul Rezultă că.2. CLIENT Factură Instrucţiuni de utilizare Vînzarea mărfurilor Service Convorbiri telefonice Telex Alte comunicări scrise Termen de livrare Ofertă Lista de preţuri Prezentarea produsului Relaţia cu vânzătorul Documente informative Prospect/catalog Reclamă Ambalajul Figura 6.1. Relaţia dintre Olaru calitatea produsului şi calitatea (Sursă Bucureşti. se impune îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii. produsul (calitatea intrisecă a acestuia).

3.3.2. – Îmbunătăţirea relaţiei client – furnizor. în măsura în care urmăreşte să satisfacă cât mai bine cerinţele clienţilor şi aşteptările furnizorilor săi interni. cu ceilalţilucrători (Figura 6. ca şi colaborarea cu celelalte compartimente. în acest scop. întreprinderea va putea cîştiga încrederea acestuia. Scopul întreprinderii este satisfacerea cerinţelor clienţilor externi. Fiecare compartiment (sau lucrător) trebuie să se considere un „client intern” şi în acelaşi timp un „furnizor intern”.3. În calitate de furnizor. el trebuie să se informeze asupra posibilităţilor acestuia privind cerinţele definite. compatimentul (sau lucrătorul) îşi poate îmbunătăţi propria activitate. furnizor A client furnizor B client feed-back Figura 6. care să faciliteze definirea clară a cerinţelor. 6. CALITATEA PE PRIMUL PLAN Acest principiu exprimă cel mai bine filozofia TQM.3. cu ceilalţi lucrători. Calitatea poate să devină punctul central al tuturor activităţilor prin : . Numai atunci nd. respectiv. el trebuie să ofere furnizorului său din amonte toate informaţiile necesare. Fiecare compartiment (sau lucrător) trebuie. în raporturile sale cu celelalte compartimente. 6. respectiv.nu numai în cele direct implicate în realizarea produselor. În calitate de client. care este un sistem de management centrat pe calitate. în condiţiile unor costuri avantajoase. prin produse şi servicii de calitate superioară. În această dublă ipostază.). INTERNALIZAREA RELAŢIEI CLIENT-FURNIZOR Potrivit acestui principiu.3. procesele din întreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaţii dintre clienţi şi furnizori. Pe de altă parte. să îşi îmbunătăţească permanent propria activitate. acelaşi compatiment sau lucrător trebuie să-şi informeze clientul din aval asupra posibilităţilor de care dispune şi trebuie săse asigure că-i oferă acestuia exact ceea ce doreşte. toţi lucrătoriii şi toate compartimentele satisfac aşteptările clientului.

proceselor din fiecare etapă a cercului (spiralei calităţii). – Lanţul lui Deming. De exemplu : programele de reducere a costurilor. iar succesiunea firească a etapelor este cea indicată în schema prezentată (figura 6.  Intercorelarea tuturor activităţilor. pot avea efecte pozitive imediate. obţinerea unor efecte pozitive de lungă durată.4. Implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf („topmanagement”) pentru atingerea excelenţei. abordat în mod distinct ca strategie în managementul calităţii totale. Potrivit acestei reprezentări. Îmbunãtãtirea calitãtii Cresterea productivitãtii Reducerea costurilor Reducerea preturilor Cresterea cotei de piatã Consolidarea pozitiei Asigurarea de Recuperarea investitiei locuri de muncã Figura 6.4. Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelenţă. dimpotrivă. Orice intrare laterală. . O orientare strategică pe termen lung. în realizarea şi îmbunătăţirea acesteia. nu va mai permite obţinerea rezultatului dorit.). de-a lungul lanţului.  Implicarea permanentă a tuturor compartimentelor şi a fiecărui lucrător în asigurarea calităţii. permite. Primatul calităţii TQM este prezentat sugestiv de lanţul lui Deming. dar pot avea şi consecinţe negative care se concretizează în înrăutăţirea servirii clienţilor sau scăderea calitativă a produselor. agreate de multe întreprinderi ca strategie mangerială. îmbunătăţirea calităţii trebuie să constituie punctul de plecare al oricărei proces din întreprindere. axată pe calitate.

3. b) practicarea unui preţ competitiv.4. trebuie aplicat principiul zero defecte. ca urmare a îmbunătăţirii desfăşurării proceselor prin care acestea se obţin. în condiţii de eficienţă. care să fie oferite clienţilor în timp cât mai scurt. „ZERO DEFECTE” ŞI ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ Potrivit conceptului TQM. în aprovizionare. Evaluarea excelenţei se realizează în funcţie de următoarele coordonate : a) diversitatea şi îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor. obiectivul urmărit trebuie să fie zero stocuri . Aceasta înseamnă că toate compartimentele. pentru satisfacerea corespunzătoare a aşteptărilor clienţilor. fiecare lucrător din întreprindere trebuie să acţioneze preventiv. managerii trebuie să se preocupe de creşterea competenţei fiecărui lucrător din întreprindere. în condiţiile unei concurenţe tot mai puternice. deci totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată. în cercetarea ştiinţifică zero greşeli în studiile efectuate. În cadrul TQM. Acest principiu se referă la desfăşurarea fără efort a tuturor proceselor şi activităţilor din întreprindere. întreprinderea trebuie să îmbunătăţească în mod continuu calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă prin controlarea şi îmbunătăţirea tuturor proceselor ce se desfăşoară în fiecare etapă a spiralei calităţii începând cu studiile de marketing . Atingerea excelenţei şi asigurarea principiului calitate pe primul plan au la bază rolul primordial al personalului întreprinderii. Principiul zero defecte reprezintă şi o strategie pentru creşterea calităţii produselor şi serviciilor. c) termene scurte şi prompte de servire a clienţilor. în producţie zero întreruperi. ca premisă pentru realizarea de produse conforme cerinţelor.Excelenţa înseamnă asigurarea succesului în competiţie. În acest sens. Astfel. definirea conceptului zero defecte este corelată cu strategia îmbunătăţirii continue pentru asigurarea succesului întreprinderii pe termen lung. Prin urmare. 6. organizare şi afacere. prin realizarea unor produse de calitate superioară. în marketing zero pierderi de clienţi. astfel încât să fie exclusă apariţia unor erori pe întraga traiectorie a produsului. motivarea corespunzătoare şi stimularea mândriei de apartenenţă la organizaţiei (întreprinderii) respective. Excelenţa proceselor s-ar putea atinge când întreprinderea manifestă un interes deosebit pentru trei domenii : tehnologie.

în ce măsură poate întreprinderea să răspundă cerinţelor (de pildă. se testează planul de îmbunătăţiri.  Acţionează (Act) : se studiază rezultatele şi dacă au fost realizate îmbunătăţirile preconizate. prin promovarea muncii în echipă (team-work).  Execută (Do): se aplică.pentru identificarea cerinţelor consumatorilor. ce modificări sunt necesare în acest scop.etc. aşa-numitele puncte-cheie. Procesul îmbunătăţirii continue trebuie abordat şi prin prisma ciclului lui Deming numit ciclul PEVA (planifică-execută-verificăacţionează) sau PDCA (Plan-Do-Check-Act). introducerea cercurilor calităţii. şi până la analiza comportării produsului pe perioada utilizării de către client. ce informaţii noi mai sunt necesare.  Verifică (Check): se evaluează rezultatele (efectele) aplicării sau testării planului de îmbunătăţire. pentru a obţine primele informaţii privind efectele (rezultatele) posibile ale acestuia. de la care întreprinderea (organizaţia) primeşte produse şi informaţii.3. în continuare.5. se evaluează. care sunt cele mai importante rezultate obţinute. VIZIUNEA SISTEMICĂ Potrivit acestui principiu. interne şi externe. Procesul îmbunătăţirii continue se realizează prin intermediul factorului uman.pe baza evaluărilor făcute. Acestea pot fi : . dacă datele disponibile sunt suficiente. Se stabilesc priorităţile. elaborându-se un plan de îmbunătăţire. se elaborează un nou plan de îmbunătăţire. identificându-se punctele critice. apoi. TQM cuprinde toate elementele de sistem şi procesele unei întreprinderi. înainte de a acţiona sau a aplica o anumită strategie. implementarea unui sistem al calităţii potrivit unui standard din seria ISO 9000). Viziunea sistemică presupune ca managerul să considere procesele care au loc în întreprindere ca elemente ale unui sistem cibernetic cu intrări şi ieşiri . 6. Este esenţial ca întreprinderea să înţeleagă şi să evalueze corect consecinţele. Elementele acestui sistem sunt :  Sistemele de intrare (input-system): cuprind organizaţiile şi persoanele. stabilindu-se ce se doreşte în perspectivă (de exemplu: care sunt cerinţele clienţilor ce trebuie satisfăcute). Acesta reprezintă succesiunea activităţilor pentru îmbunătăţire. reluându-se ciclul. adică acele puncte în care sunt puşi în evidenţă factorii relevanţi pentru calitate. Cele patru etape ale ciclului PEVA (PDCA) sunt :  Planifică (Plan): se anbalizează situaţia dată.

în relaţie cu mediul întreprinderii. Funcţionarea corectă a acestui angrenaj depinde de activitatea fiecărui lucrător. Numai respectând aceste condiţii. datele vor putea fi utilizate la . Scopul urmărit în acest „punct” îl reprezintă selecţionarea şi coordinarea mai bună a sistemelor menţionate. pentru fundamentarea deciziilor. informaţionale) care sunt necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite.3. omul fiind punctul central al proceselor de realizare a calităţii într-o viziune sistemică. verificate riguros şi prelucrate în compartimentele corespunzătoare ale întreprinderii şi reactualizate în mod continuu. Culegerea.6.  Procese de transformare a „intrărilor” în „ieşiri” : trebuie să fie efective şi eficiente şi să asigure cerinţele calităţii care li se impun. clare. a dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor. comercianţi şi cumpărători. ca factori detrminanţi pentru asigurarea desfăşurării corespunzătoare a tuturor proceselor. trebuie să se asigure o bună coordonare a trinomului „muncitor-metodă-maşină”. Scopul urmărit este acela de a asigura satisfacerea „totală” a nevoilor. În acest punct se urmăreşte satisfacerea cerinţelor privind cantitatea. Participanţii la proces trebuie să fie conştienţi de interdependenţele existente (având în vedere faptul că există o strânsă legătură între activităţile din amonte şi cele din aval. ARGUMENTARE CU DATE Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM. relevante pentru sistemul informaţional al organizaţiei. coerente. fără ambiguităţi şi posibilităţi de interpretare.  Ieşirile (outputs): reprezintă produsele şi serviciile pe care le obţin întreprinderea. datele trebuie preluate. calitatea. Datele trebuie să fie corecte.  Sistemele de ieşire (output-system) : cuprind organizaţiile şi persoanele care primesc produsele şi serviciile. prelucrarea. Totodată.furnizori. În cazul TQM. între compartimentele întreprinderii) şi să cunoască efectele muncii lor asupra produsului finit. prin inspecţia finală. umane. analiza şi interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu. dar şi pentru managementul întreprinderii în general. 6.  Intrările (inputs): reprezintă acele resurse (materiale. Totodată. În acest „punct-cheie” se verifică satisfacerea cerinţelor specifice ale calităţii. costurilor resurselor şi termenelor de livrare. datele sunt necesare începând cu etapa identificării clienţilor şi a cerinţelor acestora şi până la evaluarea satisfacerii lor în utilizare.

4. Feigenbaum. justificarea şi interpretarea proceselor şi activităţilor din toate compartimentele organizaţiei.  Ţările dezvoltate au aplicat principiile TQM în întreprinderile producătoare. a efectuat în anul 1991 un studiu privind managementul total al calităţii (ale cărui rezultate sunt prezentate în Tabelul 6. General Accounting Office – GAO. Ishikawa). – Efectele managementului total al calităţii.). În acest sens. dar aplicarea în practică a noii filozofii TQM a început în anii ′ 80.argumentarea. Juran. Tabelul 6.5. APLICAREA PRINCIPIILOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII TOTALE (TQM) ÎN ACTIVITATEA FIRMEI Pentru înţelegerea importanţei şi necesităţii implementării în practica economică a organizaţiilor (întreprinderilor) a TQM trebuie să precizăm următoarel :  Bazele teoretice ale conceptului au fost puse încă din anii ′ 50 de precursorii managementului calităţii (Deming. începutul fiind marcat de premiul iniţiat de Deming. Pentru asigurarea succesului pe termen lung al unei orgnaizaţii.5. prestatoare de servicii şi în întreprinderile mici şi au remarcat o îmbunătăţire a activităţii comparative cu întreprinderile în care nu au aplicat aceste principii. Indicatorii de performanţă INDICATORI REFERITORI LA PERSONAL Satisfacţia personalului Prezenţa Fluctuaţie Securitate/sănătate Număr răspunsuri Efect TQM - + 0 9 11 11 14 8 8 7 11 1 0 3 3 0 3 1 0 .  Au fost înfiinţate o serie de premii naţionale şi internaţionale pentru întreprinderile care şi-au consolidat competitivitatea şi şi-au îmbunătăţit calitatea prin aplicarea consecventă a princippilor TQM. 6. o prestigioasă instituţie americană. principiile TQM trebuie înţelese de conducerea de vârf a organizaţiei în interdependenţa şi complexitatea lor şi trebuie aplicate într-o viziune unitară.

întreprinderile solicitante realizează a autoevaluare. PREZENTAREA EXPERIENŢEI EUROPENE PENTRU STIMULAREA IMPLEMENTAREA PRINCIPIILOR TQM ÎN ÎNTREPRINDERI a) Modelul European de evaluare a performanţelor obţinute prin TQM Pentru a stimula întreprinderile în implementarea TQM – una dintre modalităţile de îmbunătăţire continuă a performanţelor în afaceri – Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (European Foundation for Quality Management – EFQM) înfiinţată în anul 1988. potrivit modelul elaborat în acest scop de . În vederea obţinerii premiului. Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizaţiei Europene pentru Calitate şi a Comisiei Europene.5.Propuneri de îmbunătăţire TOTAL INDICATORI REFERITORI LA PROCESE Capabilitatea proceselor Promptitudinea în livrarea produselor Timpul de răspuns la comenzi Abateri Timpi de inovare Adaptabilitate Costuri referitoare la calitate Economii TOTAL INDICATORI REFERITORI LA SATISFACŢIA CLIENTULUI Satisfacţia globală Reclamaţii din partea clientului Relaţia cu clientul TOTAL INDICATORI FINANCIARI Cota de piaţă Volumul vânzărilor/lucrător Rentabilitatea capitalului Rentabilitatea vânzărilor TOTAL 7 52 5 39 2 9 0 4 14 9 6 8 7 9 5 9 65 12 8 6 7 6 6 5 9 59 0 1 0 0 0 0 1 0 2 0 0 0 1 1 2 0 0 4 14 6 10 30 11 12 9 8 40 12 5 4 24 9 12 7 6 34 0 1 2 3 2 0 2 2 6 2 0 4 6 0 0 0 0 0 6. începând cu anul 1991. Premiul European pentru Calitate (European Quality Award – EQA) şi Medalia Europeană pentru Calitate. a instituit.

implicit. prin urmare.  Orientarea tuturor eforturilor în direcţia îmbunătăţirii performanţelor financiare ale întreprinderii (criteriul „rezultate în afaceri” se află pe locul doi ca pondere. Criteriile sunt structurate pe două categorii. permit în continuare. . că satisfacerea cerinţelor clienţilor şi ale persoanlului. potrivit politicii şi strategiilor definite. Modelul arată.  Factorii (premisele) TQM – 50%. prin TQM. prin calitatea produselor şi serviciilor oferite.  Rezultate obţinute prin TQM – 50%. Realizarea cerineţelor menţionate şi. abordarea responsabilă a cerinţelor societăţii pot fi asigurate printr-o conducere adecvată. care au pondere egală (50%) în evaluare (Figura 6. pe de altă parte.  Ponderea mare acordată ţinerii sun control a „proceselor” (14%) şi utilizării optime a „resurselor” (9%).5).  Importanţa deosebită acordată personalului: pe de o parte .EFQM.  Luarea în considerare a răspunderii întreprinderii privind satisfacerea cerinţelor societăţii (6%).  Poziţia dominantă a criteriului „satisfacţia clienţilor” (are cea mai mare pondere în evaluare – 20%). toate procesele întreprinderii. pe baza cărora se evaluează progresele înregistrate de organizaţii. în evaluarea „rezultatelor” figurează criteriul „satisfacţia personalului”(9%). după criteriul „satisfacţia clientului”). resursa umană este evidenţiată distinct în categoria „factorilor” (9%). dobândirea unei poziţii importante pe piaţă. respectiv. a rezultatelor care pot fi obţinute prin valorizarea acestor factori. Acest model de evaluare prezintă următoarele caracteristici principale :  Evidenţierea separată a factorilor de care depinde implementarea principiilor TQM. care să mobilizeze în acest scop toate resursele (în primul rând umane). obţinerea unor rezultate economic-financiare favorabile. prin integrarea principiilor de bază ale TQM. Modelul cuprinde 9 criterii.

(sursa : Premiul European de Calitate. s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adaptări la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori.conducere 10% orientare spre personal 9% procese 14% satisfactia personalului 9% satisfactia clientilor 20% rezultate afaceri 15% politica si strategie 8% resurse 9% impactul asupra societatii 6% Factori 50% Rezultate 50% Figura 6. 1996) În cadrul celei de-a doua revizii a standardelor internaţionale din familia ISO 9000 (realizată în anul 2000). belgia.5. Broşura de candidatură. . Bruxelles. – Criterii de bază ale modelului european al TQM şi ponderi ale acestora. În viziunea acestui standard. o importanţă deosebită se va acorda abordării procesuale a sistemului de management al calităţii (figura 6.6).

Având ca model experienţa internaţională. întreprinderile româneşti care vor să devină competitive au înţeles că viitorul este reprezentat de TQM – aşa cum indică şi ediţia 2000 a standardelor ISO 9000. – Modelul de abordare procesuală a sistemului de management al calităţii în viziunea ediţiei 2000 a standardelor ISO 9000. ANALIZA. b)Prezentarea experienţei româneşti în implementarea principiilor TQM O dată cu trecerea la economia de piaţă.IMBUNATATIRE A C P D Figura 6.RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI MANAGEMENTUL RESURSELOR MANAGEMENTUL PROCESELOR CLIENT Intrari Procese Iesiri CLIENT MASURAE.6. din ce în ce mai multe întreprinderi româneşti încearcă să implementeze un sistem de sigurare a calităţii care să aibă la bază principiile TQM. în vederea recuperării decalajului existent faţă de ţările UE. .

IV. revizuite în 1991 şi 1994. În anul 2000 a apărut o nouă ediţie a standardelor ISO 9000. neexistând deci un sistem unitar care să poată fi folosit în comerţul internaţional. DOMENII DE APLICARE În perioada anilor ′ 80 au apărut în diferite ţări reglementări obligatorii în domeniul calităţii. ASIGURAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR CONFORM STANDARDELOR ISO 9000 1. Acest fapt a determinat crearea Comitetului Tehnic ISO TC 176. cerinţe pentru asigurarea calităţii şi descriu elementele sistemului calităţii. pe diferite domenii. Au fost elaborate astfel standardele ISO 9000 aplicabile din 1987. În România standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde naţionale în 1991 şi au fost republicate în 1995. Standardele ISO 9000 au ca punct de plecare standardele din domeniul militar (MILL Q 9858 şi AQA – Allied Quality Assurance Publications). standarde care să ţină seama de reglementările în domeniul calităţii elaborate până atunci. Aceste standarde erau diferite ca structură şi terminologie. ISO 9000 – ISTORIC. acestea fiind de fapt bariere netarifare ridicate în calea comerţului cu produse sau servicii. IMPORTANŢĂ. folosite în ţările NATO ca reglementări obligatorii pentru asigurarea calităţii echipamentelor militare. pentru a elabora un set de standarde privind asigurarea calităţii. Sistemul calităţii este definit de SR ISO 8402: 1995 – „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” ca fiind . Standardele internaţionale ISO 9000 nu sunt obligatorii. ele sunt standarde generale ce conţin recomandări cu privire la managementul calităţii.

Partea 2 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001. procedurile. acordând un certificat de sisteme de calitate sau certificat de produs. modalităţile concrete de aplicare fiind stabilite în funcţie de specificul fiecărei organizaţii. cuprinde următoarele standarde internaţionale :  Standardul ISO 9000 – 1 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii.000 de organizaţii. Standardele ISO 9000 sunt folosite de organizaţii pentru ţinerea sub control a activităţilor desfăşurate şi pentru a garanta că produsele/serviciile sunt corespunzătoare din punct de vedere calitativ şi satisfac cerinţele clienţilor.  Standardul ISO 9000 – 4 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii. ISO 9002. În România există circa 600 de astfel de organizaţii. montaj şi service. producţie. livrarea şi mentenanţa service-ului.  Standardul ISO 9003 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în inspecţie şi încercări finale.1.  Standardul ISO 9000 – 2 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii.  Standardul ISO 9000 – 3 : Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii. FAMILIA ISO 9000 Familia ISO 9000. Organismele de certificare (independente de producători şi beneficiari) verifică la solicitarea organizaţiilor. şi ISO 9000-3.  Standardul ISO 9002 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în producţie. procesele şi resursele necesare pentru implementarea managementului calităţii”. Acest certificat dă încredere consumatorilor în calitatea produselor/serviciilor oferite de organizaţuia respectivă. Partea 1 : Ghid pentru selecţia şi utlizare. Se apreciază ca pe plan mondial.  Standardul ISO 9001 – Sistemele calităţii – Model pentru asigurarea calităţii în proiectare. asigurând şi protecţia acestora. 1. în circa 200. sistemul calităţii este certificat pe baza standardelor ISO 9000. montaj şi service. Partea 4 : Ghid pentru managementul programelor referitoare la siguranţa în funcţionare. dezvoltare. Partea 3 : Ghid pentru aplicarea ISO 9001 în dezvoltarea. conformitatea sistemului calităţii sau a produsului cu standardele. .„Structura organizatorică.

 Standardul ISO 9004 -4 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Partea 4 : Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii.  Standardul ISO 9004 -3 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. 2. 3. în situaţii contractuale: clientul precede prin contract cerinţe privind sistemul calităţii furnizorului. cu excepţia cazului în care prin contract se stabilesc alte cerinţe. . în condiţii de rentabilitate. Utilizarea standardelor ISO 9000 presupune consultarea Standardului ISO 9000 –1 „Standarde pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Partea 1 : Ghid pentru selecţie şi utilizare”.  Standardele numerotate de la 10. în scopul obţinerii unei aprobări sau în scopul înregistrării de către a secundă aparte (client): în acest caz clientul evaluează sistemul calităţii furnizorului pentru recunoaşterea conformităţii cu standardul de refrinţă. în scopul asigurării interne a calităţii: întreprinderea urmăreşte satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate. Partea 2 : Ghid pentru servicii. relaţiile dintre ele şi recomandările cu privire la selecţia şi utilizarea standardelor ISO 9000 pentru asigurarea externă a calităţii (ISO 9001.020. 4. inclusiv cele derivate din acestea. Partea 1 : Ghid.001 la 10.  Standardul ISO 8402 – Managementul calităţii şi asigurarea calităţii – Vocabular. Standardul ISO 9004 -1 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. iar furnizorul menţine sistemul pentru toţi clienţii săi. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate din iniţiativa conducerii sau la cererea unei alte părţi. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate : 1.  Standardul ISO 9004 -2 – Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Partea 3 : Ghid pentru materiale procesate. care prezintă conceptele referitoare la calitate. ISO 9002. ISO 9003) sau pentru asigurarea internă a calităţii (ISO 9004). în scopul certificării de către o terţă parte : sistemul calităţii furnizorului se evaluează de către organismul de certificare a calităţii. specificând un model de asigurare a calităţii.

Furnizorii implementează un sistem al calităţii în conformitate cu ISO 9001. a) Asigurarea internă a calităţii conform standardului ISO 9004 Elementele prin care se implementează un sistem al calităţii în întreprindere sunt prezentate în Standardul ISO 9004 – 1 : „Managementul calităţii şi elemnete ale sistemului calităţii. sistemul calităţii se poate perfecţiona. costurilor şi beneficiului. în vederea evaluării de către client sau de către o terţă parte. astfel încât să poată fi realizate politica în domeniul calităţii şi obiectivele stabilite. ISO 9003 pentru asigurarea externă a calităţii. pentru a răspunde cerinţelor clienţilor sau altor părţi interesate. Partea 1 : Ghid”. . aşteptările clientului. ISO 9003 definesc modele pentru asigurarea externă a calităţii specificând cerinţele minime pentru asigurarea calităţii. care au mare importanţă pentru organizaţie. în scopul implementării unui sistem al calităţii adaptat nevoilor specifice ale întreprinderii. Ca urmare. ISO 9002. dar în acelaşi timp să protejeze şi interesele organizaţiei. ISO 9002. Ulterior. Asigurarea calităţii în principalele etape ale traiectoriei produsului. dar şi pentru client. Cerinţele specificate de aceste standarde sunt complementare celor prevăzute de specificaţiile produselor. trebuie să se ia în calcul şi considerentele asupra riscului. Standardul recomandă conducerii să elaboreze şi să implementeze un sistem al calităţii structurat şi adaptat tipului specific de activitate. Standardul ISO 9004 recomandă să se pună accentul pe activităţile de marketing şi proiectare. ISO 9003. sistemul de management al claităţii trebuie astfel proiectat încât să satisfacă necesităţile. de la identificarea nevoilor clienţilor şi până la satisfacerea finală a cerinţelor şi aşteptărilor acestora. Sistemul calităţii cuprinde toate etapele ciclului de viaţăal unui produs. a aptitudinii furnizorului de a realiza calitatea cerută. dacă se intenţionează sau se solicită certificarea conformităţii sistemului calităţii cu aceste standarde. ISO 9002. pentru obţinerea nivelului calitativ dorit. ISO 9001. De asemenea. Apoi se pot utiliza standardele ISO 9001.Utilizarea standardelor ISO 9000 din iniţiativa conducerii presupune utilizarea standardelor ISO 9004 –1 şi a standardelor derivate din acestea. Aceste etape sunt cuprinse în cercul calităţii. Utilizarea standardelor ISO 9000 la cererea unei alte părţi se face pentru sertificarea sistemului calităţii.

. .încercări în exploatare. care evin elemente ale produselor obţinute de organizaţie. . . reparare. definirea caracteristicilor importante pentru calitate (definirea produsului).disponibilitatea pieselor de schimb. aşteptările clientului.  selectarea furnizorilor. şi se furnizează indicaţii pentru posibilele modificări ale proiectului. în care sunt transpuse cerinţele clientului.  Asigurarea feed-back-ului informaţional cu privire la comportarea în utilizare a produsului. componente. întreţinere. Asigurarea calităţii în specificaţie şi proiectare presupune :  Transpunerea nevoilor clienţilor în specificaţiile tehnice pentru materii prime.Asigurarea calităţii în marketing presupune :  Definirea specificaţiilor preliminare ale produsului.instruirea în legătură cu utilizarea produsului. Asigurarea calităţii în aprovizionare : Se referă la următoarele elemente :  definirea cerinţelor pentru produsele achiziţionate (materiale.  Analiza finală a proiectului şi lansarea în fabricaţie. .  Analiza proiectului: se verifică proiectul prin încercări pe prototip. în etapele sale semnificative. desene.  conducerea configuraţiei proiectului.  recalificarea proiectului (reevaluări periodice ale produsului pentru a se asigura de fapt că proiectul mai este valabil în raport cu condiţiile specificate). a ambalării şi etichetării lor. procese.existenţa sistemului adecvat de distribuţie şi service la client. Se determină astfel problemele referitoare la produs sau serviciu în funcţie de experienţa.  Specificarea metodelor de măsurare şi proiectare. comenzi de aprovizionare.  controlul modificării proiectului.  Definirea proiectului : stabilirea responsabilităţilor în activitatea de proiectare.  Analiza aptitudinii de lansare pe piaţă : . se face în specificaţiile contractului.  Calificarea şi validarea proiectului prin evaluarea periodică a acestuia. şi. deci influenţează direct calitatea lor). materiale. produse.disponibilitatea documentaţiei cu privire la montaj. .inspecţia primelor produse realizate. ansambluri. exploatare.

Cerinţele specificate vizează satisfacţia clienţilor prin prevenirea neconformităţilor în toate etapele ciclului de viaţă al unui produs. testarea de servicii asociate).  asigurarea calităţii în activităţile ulterioare producţiei (depozitare. ISO 9003. măsurare şi încercări.  planificarea ţinerii sub control a proceselor. Standardul ISO 9002 prevede cerinţele referitoare la sistemul calităţii care pot fi aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a livra produse conform unui proiect prestabilit. livrare.  reglementarea diferendelor referitoare la calitate.  acţiunile corective presupun depistarea problemelor refritoare la calitate. Cerinţele vizează satisfacerea cerinţelor clienţilor prin prevenirea .  înregistrări cu privire la calitate.  verificarea produselor. instalarea şi serviciile asociate. luarea de măsuri pentru a se elimina sau minimaliza posibilităţile de repetare. dezvoltare. instalarea produsului. producţia.  ţinerea sub control a produsului neconform. la recepţia produselor. Aceste standarde specifică cerinţele referitoare la sistemul calităţii. stabilirea sistemului de asigurare a calităţii. Standardul ISO 9001 specifică cerinţele sistemului calităţii ce trebuie aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a proiecta şi realiza un produs. b) Asigurarea externă a calităţiui.  stabilirea metodelor de verificare.  ţinerea sub control a proceselor.  ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie. Standardul se aplică în următoarele situaţii :  există cerinţe refritoare la proiectare.  planificarea şi ţinerea sub control a recepţiei. când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a realiza calitatea cerută în scopul evaluării acestei aptitudini de către client sau de către o terţă parte.  încrederea conformităţii produsului poate fi obţinută prin demonstrarea corespunzătoare a aptitudinii organizaţiei în proiectare. modele propuse de standardele internaţionale ISO 9001. ISO 9002. Asigurarea calităţii proceselor :  calitatea proceselor. iar cerinţele cu privire la produs sunt formulate în principal în termenii rezultatelor sau este necesară stabilirea acestora.

2. . analiza contractului :presupune analiza. . 10.politica în domeniul calităţii. aprovizionarea : . 9.  încrederea privind conformitatea produsului poate fi obţinută prin demonstrarea aptitudinii întreprinderii producătoare în producţie. . controlul produsului furnizat de client. .organizare: responsabilitate şi autoritate. instalare şi service.analiza efectuată de management. 7. . sistemul calităţii : .planificarea calităţii. .procedurile sistemului calităţii. Standardul se utilizează în situaţia în care conformitatea produsului cu cerinţele specificate poate fi evidenţiată prin demonstrarea aptitudinii organizaţiei respective în inspectarea şi încercările finale ale produsului. responsabilitatea managementului : . controlul documentelor şi al datelor. 4. reprezantantul managementului. controlul proiectării.date de aprovizionare. 6. instalare şi servicii asociate. identificarea şi trasabilitatea produsului. modificarea contractului şi înregistrările analizelor contrcatului.evaluarea subcontractanţilor.neconformităţilor în producţie. Elementele sistemului calităţii definite de standarde sunt : 1. 8.verificarea produsului aprovizionat. controlul proceselor. Standardul ISO 9003 prevede cerineţele referitoare la sistemul calităţii ce pot fi aplicate când furnizorul trebuie să demonstreze aptitudinea de a detecta neconformităţile produsului şi de a ţine sub control dispoziţiile corespunzătoare în inspecţie şi încercări finale. Standardul se aplică în următoarele situaţii :  cerinţele specificate pentru produs sunt formulate în termenii unui proiect sau al specificaţiei stabilite. 3. inspecţii şi încercări. resurse. 5.

11. controlul echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercări; 12. stadiul inspecţiilor şi al încercărilor; 13. controlul produsului neconform; 14. acţiuni corective şi preventive; 15. manipulare, depozitare, ambalare, consevare, livrare; 16. controlul înregistrărilor calităţii; 17. audituri interne ale calităţii; 18. instruirea personalului; 19. service; 20. tehnici statistice.

1.2. EDIŢIA 2000 A STANDARDELOR ISO 9000 Standardele ISO 9000, ediţia 2000 se adaptează mai bine particularităţilor diferitelor categorii de utilizatori. Ediţia cuprinde următoarele standarde : Standardul ISO 9000 : 2000 – „Sisteme de management al calităţii- principii fundamentale şi vocabular” (ISO 8402 şi părţi din ISO 9000-1 au fost reunite în ISO 9000 : 2000). Standardul ISO 9001 : 2000 – „Sisteme de management al calităţii- cerinţe” (ISO 9001: 1994, ISO 9002:1994 şi ISO 9003 : 1994 au fost reunite în ISO 9001 : 2000). Standardul ISO 9004 : 2000 – „Sisteme de management al calităţii- ghiduri pentru îmbunătăţirea performanţelor” (ISO 9004-1a fost revizuit în ISO 9004 : 2000). Schimbările apărute în ediţia 2000 cer utilizatorului să abordeze sistemele de management al calităţii, ca o serie de procese, renunţându-se la structura tradiţională de 20 elemente de sistem. Standardul ISO 9000 : 2000 descrie principiile de bază ale sistemului de management al calităţii şi prezintă terminologia pentru acesta. Principiile de management al calităţii prezentate sunt : - orientarea spre client : are în vedere importanţa cunoaşterii de către organizaţie a nevoilor clienţilor, a ăndeplinirii şi chiar a depăşirii aşteptărilor acestora; - leadership: liderii trebuie să creeze şi să menţină mediul intern propice pentru ca personalul să fie complet implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei;

-

-

-

implicarea personalului la toate nivelurile organizaţiei pentru ca aptitudinile lor să fie folosite complt; abordarea pe procese a activităţilor şi a resurselor organizaţiei; abordarea sistemică a managementului; îmbunătăţirea continuă a performanţelor generale a organizaţiei (trebuie să fie obiectivul permanent al acesteia); abordarea bazată pe fapte în luarea deciziilor; relaţii în beneficiul ambelor părţi cu furnizorul.

Principalii termeni prezentaţi în standard se regăsesc în dicţionarul de la sfârşitul cursului. În ediţia 2000 a standardelor ISO 9000, standardele ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche de standarde care se completează unul pe celălalt, dar care pot fi folosite ţi în mod independent. Standardul ISO 9001 specifică cerinţele de aplicare internă a sistemului managementului calităţii, la nivelul organizaţiei, pentru certificarea sau în scopuri contractuale. Standardul ISO 9004 oferă un ghid pentru îmbunătăţirea performanţei şi eficienţei unei organizaţii. Este recomandat ca ghid, organizaţiilor care doresc să depăşească cerinţele din standardul ISO 9001, urmărind îmbunătăţirea continuă a performanţelor. Constă în linii directoare şi recomandări. Nu este destinat ceritficării sau scopurilor contractuale. Standardul ISO 9001 : 2000 promovează principiul abordării pe procese atunci când se implementează un sistem de management al calităţii pentru a asigura îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor. Acest principiu presupune aplicarea unui sistem bazat pe procese şi pe interacţiunile dintre acestea, în cadrul unei organizaţii, precum şi conducerea efectivă a acestora. Standardul se aplică de către acele organizaţii care au nevoie să demonstreze capabilitatea de a realiza înmod consecvent produse/servicii ce îndeplinesc cerinţele clientului şi care au ca obiectiv îmbunătăţirea satisfacţiei acestuia prin aplicarea efectivă a sistemului de management al calităţii. Procesele şi componentele sistemului de management al calităţii conform cerinţelor ISO 9001 : 2000 sunt : 1. sisteme de management al calităţii: - cerinţe generale; - cerinţe privind documentele : manualul calităţii; controlul documentelor;controlul înregistrărilor,

2. responsabilitatea managementului : - angajamentul conducerii ; - asigurarea orientării către clienţi; - politica calităţii: managementul de vârf să se asigure că politica calităţii este adecvată scopurilor organizaţiei şi este comunicată şi înţeleasă la toate nivelurile; - planificarea: obiectivelor; planificarea sistemului de management al calităţii-managementul de vârf trebuei să se asigure că sunt identificate şi clarificate procesele şi resursele pentru îndeplinirea obiectivelor calităţii; responsabilitate; autoritate şi comunicare; definirea şi comunicarea funcţiilor şi interrelaţiilor dintre acestea: numirea unui reprezentant al managementului pentru sarcini cheie ca – stabilirea şi menţinerea sistemului de management al claităţii, elaborarea rapoartelor refritoare la performanţele sistemului; comunicarea internă între toate nivelurile ierarhice la toate nivelurile proceselor; - managementul rewiev : conducerea de vârf trebuie să efectueze analize la intervale planificate pentru a se asigura asupra eficienţei sistemului de management al calităţii; 3. managementul resurselor : - punerea la dispoziţie a resurselor (mijloacele pentru implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii); - resurse umane; - alocarea de personal; - instruirea, conştientizarea şi competenţa personalului; - infrastructura (necesarul de echipamente, spaţii de lucru, hardware, software, servicii suport); - mediul de lucru : organizaţia trebuie să definească factorii umani şi fizici ai mediului de lucru; 4. procese de realizare : - planificarea realizării produsului : organizaţia trebuie să planifice etapele proceselor în funcţie de cerinţele referitoare la produse/servicii; - procese legate de clienţi : identificarea cerinţelor clienţilor; analiza cerinţelor refritoare la produs/serviciu; comunicarea cu clienţii; - proiectarea şi dezvoltarea: planificarea (să palnifice fazele de proiectare/dezvoltare, analizele

informaţii de aprovizionare care descriu produsul/serviciul. . proprietatea clientului (organizaţia trebuie să trateze cu atenţie proprietatea clientului cât timp aceasta se află în grija organizaţiei sau este folosită de acesta). verificarea produselor/serviciilor aprovizionate.mpsurare şi monitorizare: satisfacţia clienţilor. 5.planificare : organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze activităţile neceesare pentru măsurare şi verificare. activităţile de verificare şi de validare). pentru a asigura conformitatea cu cerinţele clientului. controlul mijloacelor de măsurare şi verificare. validare (pentru a se asigura capabilitatea de îndeplinire a cerinţelor înainte de realizarea produsului/serviciului trebuie să se efectueze o validare a proiectării/dezvoltării). verificarea (pentru a se asigura că rezultatele proiectării/dezvoltării sunt conform cu cerinţele cuprinse în datele de intrare). aprovizionare: controlul aprovizionării. audituri interne (organizaţia trebuie să deruleze periodic audituri interne pentru a stabili dacă sistemul de management al calităţii corespunde sau nu cerinţelor . date de ieşire (rezultatele procesului de proiectare/dezvoltare). controlul modificărilor proiectării/dezvoltării. realizarea produsului şi serviciului: controlul realizării. protejarea produselor/serviciilor pe parcursul fluxurilor interne de activitate şi în timpul livrării. pentru a asigura conformitatea şi introducerea de îmbunătăţiri.- - - corespunzătoare. validarea (organizaţia să stabilească procesele de producţie/realizare a serviciilor în care rezultatul nunpoate fi verificat prin activităţi ulterioare sau prin metode uşor de aplicat şi economicoase. utilizării sau a localizăriiunei entităţi prin identificări înregistrate) (organizaţia trebuie să poată identifica şi trasa produsul/serviciul în toate etapele de producţie şi toate fazele de realizare a serviciilor). analiza (pentru a evalua capabilitatea de îndeplinire a cerinţelor şi pentru a identifica probelmele). măsurare. analiză şi îmbunătăţire: . identificarea şi trasabilitatea (trasabilitatea = capacitatea de regăsire a istoricului. date de intrare (cerinţele referitoare la produs/serviciu).

Comparativ cu standardul ISO 9001. conformitatea cu cerinţele clienţilor. furnizori. incluzând satisfacţia tuturor părţilor interesate şi performanţelor organizaţiei. Forumul Internaţional de Acreditare trebuie să formuleze o politică în legătură cu specificarea perioadei maxime de coexistenţă. Standardul ISO 9004 ia în considerare potenţialul de îmbunătăţire a performanţelor unei organizaţii. măsuri corective pentru a elimina cauzele neconformităţilor şi a evita repetarea acestora. trebuie specificată perioada în care un utilizator trebuie să avanseze de la cerinţele din 1994 la cele din 2000. Standardul este orientat spre realizarea îmbunătăţiriii continue. Se anticipează că această perioadă poate fi de 1-2 ani. AVANTAJELE SISTEMELOR CALITĂŢII BAZATE PE STANDARDELE ISO 9000 . Pentru clarificarea acestei probleme utilizatorii se pot adresa Corpului Naţional de Standardizare şi Corpului de Cetificare. trebuie să identifice unde se pot face îmbunătăţiri şi să analizeze datele pentru a obţine informaţii privind satisfacţia clienţilor. De aceea. analiza datelor: organizaţia trebuie să colecteze şi să analizeze date adecvate pentru confirmarea efectivităţii sistemului de management al calităţii. 2. măsurată prin satisfacţia clienţilor şi a celorlalte părţi interesate. Faza în care noua ediţie coexistă cu cea veche va crea confuzii utilizatorului final în privinţa chestiunilor de întâietate. caracteristicile proceselor produselor/serviciilor. îmbunătăţire : planificarea pentru îmbunătăţirea continuă. obiectivele legate de calitate şi de satisfacţia clienţilor sunt extinse. monitorizarea şi măsurarea proceselor de realizat pentru a asigura satisfacţia clienţilor.- - - standardului internaţional ISO 9001 şi dacă este implementat efectiv şi menţinut). controlul neconformităţilor : organizaţia trebuie să se asigure că produsele/serviciile neconforme sunt identificate şi controlate pentru a evita utilizarea sau livrarea neintenţionată. măsuri preventive pentru a evita cauzele posibilelor neconformităţi. monitorizarea şi măsurarea produselor/serviciilor ( a caracteristicilor acestora pentru a verifica dacă au fost îndeplinite cerinţele).

 Reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. secvenţele de activităţi ale unui serviciu.practicile organizaţiei în domeniul calităţii. a atmosferei de lucru tensionate. înregistrările referitoare la calitate. . 3.Avantajele sunt :  O mai bună proiectare a produsului. Conţine următoarele elemente : . 4.  Utilizarea mai eficientă a resurselor.politica în domeniul calităţii. 2.  Asigurarea ăncrederii din partea clienţilor. . resursele. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII ÎN SERVICII Documentaţia sistemului calităţii în servicii cuprinde : 1.descrierea elementelor sistemului calităţii. cât şi a serviciilor. . . cerinţele. prevederile sistemului calităţii. procedurile. În aceste documente sunt înscrise şi definite toare elementele. manualul calităţii. . satisfacţia muncii personalului. atât a produselor.obiectivele calităţii.  Îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii organizaţiei.structura organizaţiei şi definirea responsabilităţilor. Planul calităţii descrie planurile specifice în domeniul calităţii. planul calităţii.  O calitate îmbunătăţită a produsului. îmbunătăţirea prezenţei pe piaţă (creşterea ponderii deţinute pe diferite pieţe). Manualul calităţii descrie sistemul calităţii şi serveşte ca referinţă permanentă în implementarea acestuia. o mai mare productivitate şi eficienţă.  Eliminarea disfuncţionalităţilor. 3. îmbunătăţirea relaţiilor dintre angajaţi. .structura şi modul de difuzare a documentaţiei sistemului calităţii. îmbunătăţirea performanţelor serviciilor şi a satisfacţiei clientului.  Conştientizarea calităţii.

0 Glucide % 4.0 3. calitatea prestaţiei subcontractanţilor. Alimentul Lapte de vacă Lapte de vacă normalizat Lapte de vacă integral Iaurt extra Umiditate % 87.0 88.6 3. Cl Na.K. S. De exemplu.Ca.0 88. 2. Crt 1. De asemenea. trebuie să se asigure accesul clienţilor. Ele se păstrează o perioadă de timp.B1.         Aceste înregistrări trebuie să fie arhivate astfel încât să poată fi uşor de găsit.K.P. Înregistrările referitoare la calitate se referă la : nivelul de realizare a obiectivelor.9 3. înregistrările trebuie protejate contra deteriorărilor. Fe.Mg. comparaţii cu organizaţiile de servicii concurente.5 3.0 Proteine % 3.8 4.Cu. Ele definesc modul în care sunt efectuate .K.B1. 3. Mg.0 Vitamine A.Fe. competenţele şi nivelul de instruire a personalului. acţiunile corective şi eficienţa acestora.5 4.0 88.K. 4.6 4. rezultatele sistemului calităţii pentru analizarea şi ameliorarea serviciului.1 CONŢINUTUL ÎN SUBSTANŢE NUTRITIVE LA 100g PRODUS 1.Cl Na. determinată.B2. .PP Săruri minerale Na.Cu. Fe. dacă se stabileşte prin contract.Mg. pe durata de păstrare specificată.Ca.Ca. Mg.Fe.P. Trebuie stabilită politica de acces la aceste înregistrări. pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele.5 3. să fie accesibile. B2 A. menţinute sub control şi înregistrate activităţile organizaţiei. satisfacţiile sau nemulţumirile clienţilor în legătură cu serviciul. ANEXA NR.P Na.Lapte şi produse lactate Nr. analizele efectuate pentru identificarea tendinţelor calităţii. subcontractanţilor la înregistrările calităţii. pierderii sau distrugerii. specificată.Procedurile sunt declaraţii scrise care precizează obiectivul şi domeniul de efectuare a activităţilor organizaţiei de servicii pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor.9 3.0 Lipide % 3.Ca.

B1.PP.2 67. Cl Na. Cl Ca.0 0.Mg. P. Mg.C B1.7 Proteine % 18.0 1. Mg.Cl Na.PP. Fe. Fe.0 20.C Săruri minerale Na.Cl Na. Crt 1.9 17.B2.P.0 26.3 Glucide % Vitamine B1.B2.B2.7 17.K. 2.B1.0 15.0 72.0 43.Cu.5 1.3 Glucide % Vitamine B1. Peşte şi preparate din peşte Nr.Ca.S. P. 8.K.0 3.4 10.0 20.0 6.C Săruri minerale Na. 2.0 13.0 17.B2.5 18.4 Lipide % 3.Cl Na.0 72.0 76.5 6.0 24.B2.5. P Na Na Na Na.Ca.3 26.95 B1. 7. Crt 1.Ca.7 26.0 55.Mg.B2.0 59.Ca.PP C B1 A. 49.B1.0 A. P 3.6 25. Fe. 4.Mg.0 20.PP C 3.Ca.PP S. 3.0 44.Ca.K. B2 B1.Mg.K. Cl Na.Ca.0 Proteine % 21.Carne şi preparate din carne Nr.Cl Na.7 1. Cl .0 35.S Cl Na. Alimentul Carne de vacă slabă Carne de porc slabă Carne de porc grasă Carnede găină slabă Ficat de porc Salam de „Sibiu” Şuncă presată Parizer.0 19.B2.P.C B1.C l Na. Fe.PP A.P.K. Fe.0 0.0 61. 6. 6.K.Fe.0 55.Fe.3 4. 7. B2 . Alimentul Crap Morun Nisetru Umiditate % 77.P.Ca.Ca. Brânză grasă de vacă Telemea de oaie Caşcaval „Dobrogea” Brânză topită grasă 70. 5.C A.5 18.B2.K Na.PP A.K.B2. crenvurşti Pate de ficat Umiditate % 74.0 25.P.Ca.Fe.Fe.PP C B1.0 20.0 9. 8.0 5.Ca.B1. 9.Cl 2.0 20.Cu.8 4.0 73. Fe. Mg.Mg.Cu.P.1 52.5 Lipide % 2.K. S.0 1.PP.B2.K.0 24.K.B1.1 15.P.PP.

Mg.0 Proteine % 14.9 1. Crt 1.B1.Legume proaspete Nr.B2.B2. 5.2 2.9 8.4 18.C A.PP - Na.C A. Crt 1.1 Lipide % 0.7 1.Fe.K.8 3.S.1 2.P Na.0 5.3 95.Ca.9 94. P.3 87.K.PP C Săruri minerale Na. Alimentul Ardei gras Cartofi maturi Umiditate % 92.4 14.B1. 7.S.B1. Fe. 8.0 1.B2.B2.6 19.B1. P.1 0.8 0.1 1.Ca.Fructe proaspete Nr.Cl Na.0 91.Ca.2 Glucide % 4. P Na.PP C A.Ca.S.3 0.2 87.Ca.Fe.Cl Na. Mg.8 25.B1. 4.4 63.S.3 0.S.PP C A. Alimentul Ou de găină Umiditate % 72.5 - A.PP.4.3 0.2 0. castraveţi Ceapă verde Morcov Roşii Salată verde Sfeclă roşie Varză albă 94.Ca.0 O. Fe. P.B2.P Na.8 4.B1. Mg.K.Cu P. Mg. 5.Ca.5 69.K. Mg. Fe.C A.Mg. Fe.P.Ca.Mg.P.Fe.0 26.Fe.0 1.K. P.4 Vitamine A.Cu.K. Mg.0 Proteine % 1.B1.B2.K.B2.Ca.Cl 3.B2.S.2 93.3 1.Cu.8 6.K.Cl Na.B2.0 Glucide % 0. 2. Cl Na.B1.5 1. Mg.9 19.Cl Na. P.5 8.3 2.Cl 5.B2.PP C B1.Fe. 7. 6.2 0.S.Ca.7 72.PP C A.Ca.B1.Fe.3 1. .6 Vitamine A.K.PP C A.B1.Ca. Mg.PP C A.PP Săruri minerale Na.PP Săruri minerale Na.0 58. Şalău Somn (pană) Icre de crap Icre negre 78.B2.Cl Na.Ca.9 9.K.Cu.K.P 4.Ouă Nr. Alimentul Banane Umiditate % 75.K.0 Lipide % 12.K. Crt 1.2 0. 6. 9.Fe.3 Lipide % 0.Ca.3 Glucide % 13. Cl Na.K.6 Proteine % 1. Fe.1 Vitamine A.Cl Na.Cu.B2.K.

Cl Na.B2.Ca.Cl Ca.4 0. Mg. Mere Portocale Struguri 82.PP C Mg.0 81.Fe.Cl . Crt 1.C Săruri minerale Na.Fe.Ca.0 8. P.PP B1.K. P.K. P.Cu.Cu.0 0.Cl 3. P.S.0 74. P Na.Ca. 2.Cu P.B2.K.5 12.5 7.B2.K. Fe.2 Proteine % 0.5 51.S.Ca.Ca. Crt 1. Mg.Fe.B1.B1.Cl Na.Fe.3 8.5 6. 2.2 Vitamine B1.B2.Fe.1 17.5 48.Cl Na.2 1.Ca.S. P.B2. Produse zaharoase Nr. Mg.S.S.8 Glucide % 54.3 49.2 1.0 9.B2.8 Vitamine C A. P.9 Glucide % 81.Cu.8 0.C 2. 5.1 5.Fe. Mg.Fe.2 Proteine % 10.Cl 8. Mg. Mg.2 1.0 0.7 2.PP Săruri minerale Na.Cl Ca.K.Cu.Fe. 6. P 3.B2.S.Cl Na.7 16.B1.1 8.PP B1. P.PP B1.9 Lipide % 29. Mg.3 Lipide % 2.Ca.Ca.Cu.0 1.S.B2.PP - Na. 4.B2. 33.1 0.PP C A.K.Cu. Mg.B1.4 6.Cl Na.K.9 10.PP C A.PP C A.6 8.S.S.Fe.S.Ca. Mg.0 B1.Fe.3 0.Ca.0 87.1 37. Alimentul Miere de albine Ciocolată cu lapte Umiditate % 18.Cu P. Mg.K. 4. P.0 74.7 A. 5.S.0 0.K.Cl Na.B1. Alimentul Pâine de grâu albă Pâine de grâu intermediară Pâine de grâu neagră Pâine Graham Paste făinoase Biscuiţi Umiditate % 32.B2.0 52.Fe.Cu. Mandarine 88.4 9. Mg.5 9. Produse din cereale Nr.K. P.

Cl - 3.5 Proteine % 3.Ca. P.9.S.Cl Na.K. Alimentul Smântână 20% Unt Umiditate % 71.5 8.0 80.0 Lipide % 20. Crt 1. Mg. Ulei de floarea soarelui 0.S.K.4 9.Fe. P. Mg. 2.PP Săruri minerale Na.1 2.1 - 99. Grăsimi Nr.Fe.0 Glucide % 3.9 - - .B1.Ca.5 Vitamine A.