Aspecte privind conducerea si organizarea unei agentii de turism

1.Agentia de turism – concept si tipologii 2.Organizarea activitatii in cadrul agentiei de turism -turoperatoare -detailiste -mixte 3.Aspecte privind conducerea in cadrul agentiei de turism

1.1 Agenţia de turism: concept şi tipologii
1

la preţ forfetar.4 Termenul utilizat de către academicieni şi Organizaţia Mondială a Turismului (O. care diferă din punct de vedere terminologic şi conceptual de „agenţia de turism” din practica românească. economic al zonei gazdă (Jaffari. Aceste firme. organizaţii reprezintă elementul cheie al întregului proces şi includ agenţiile de turism. Punctul de legătură între aceste două elemente este marcat de existenţa intermediarilor. 1982 2 Encyclopedia of Tourism (Routledge World Reference)Jafar Jafari (Editor). 1998. pentru o perioada mai mică de un an. Bucureşti. 2005 4 Tourism: principles and practice.2 Conform opiniei lui Leiper (1990).T. 1991). prestatoare de servicii turistice). Lupu N. 2008 5 Stănciulescu Gabriela. turismul este: Mişcare temporară a populaţiei către destinaţii diferite faţă de locurile obişnuite de muncă şi rezidenţă.World Tourism Organisation.M. a agenţiilor de turism. analiza impactul acestor două elemente asupra mediului socio-cultural. 1998. and social impacts. beneficiarul serviciilor de turism) şi oferta de turism (firmele producătoare. să procure călătorilor titluri de transport şi servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului. Bucureşti.5 Agenţia de voiaj însumează întreprinderile care se obligă. 1991). Editura All Educaţional. industria turismului se referă la o serie de organizaţii implicate în livrarea produselor turistice conform modelului sistemului de turism. care se interpun între client şi producător/prestator (hoteluri. pag. 87 2 . hotelurile. liniile aeriene –privite drept obiecte ale interacţiunii. având scopuri multiple (afaceri. Ţigu Gabriela . Agenţia de voiaj reprezintă întreprinderea comercială care are drept scop asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile.) este cel de „agenţie de voiaj”. cu un program stabilit de agenţie sau de către client. Allan Beaver. Chris Cooper.6 1 Mathieson şi Wall. Studiul comportamentului uman în afara habitatului său obişnuit şi a industriei care răspunde nevoilor sale (industria turismului). 2000 3 A Dictionary Of Travel And Tourism (Paperback).130 6 Stanciulescu Gabriela – Tehnica operaţiunilor de turism.Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism. physical. pag. organizarea de călătorii individuale sau colective.3 Definiţia turismului oferită de Jaffari se axează pe relaţia dintre cererea (clientul..1 Ansamblul activităţilor întreprinse de o persoană care călătoreşte spre o anumită destinaţie diferită faţă de mediul obişnuit de rezidenţă.Natura amorfă a turismului determina apariţia unor obstacole în ceea ce priveşte structurarea unei definiţii clare a conceptului de turism. resorturi etc) şi îşi proiectează produsele în funcţie de diferitele cerinţe de pe piaţă. activităţile întreprinse pe durata şederii lor în zonele respective şi facilităţile create pentru satisfacerea nevoilor acestora. în scop lucrativ. Tourism: Economic. tour operatorii. cazările sau activităţile turistice de orice fel. În viziunea academicienilor. plăcere etc) (WTO . Pearson Education. Editura All.

de recreere etc. Smith . care stabileşte o legătură directă între consumatorul şi ofertant. J. Defining tourism a supply-side view. întrucât agenţiile de voiaj necesită găsirea mijloacelor necesare deplasării turiştii către o anumită destinaţie iar firmele de transport privesc agenţiile de voiaj drept un mijloc important de promovare şi distribuţie a serviciilor oferite. Dictionary of travel and tourism terminology. dar îşi motivează existenţa şi utilitatea prin contribuţia adusă creării cererii turistice şi satisfacerii necesităţilor pieţei turistice. de cazare. Goeldner. • Turistul se confruntă cu o gamă largă de oferte şi informaţii iar alegerea unui pachet de servicii şi produse turistice poate reprezenta o activitate greoaie şi îndelungată. Importanţa agenţiilor de voiaj în cadrul sectorul turistic. • Între agenţiile de voiaj şi firmele de transport există o relaţie de reciprocitate. serviciile turistice şi voiajele. 9 Rolul agenţiilor de voiaj: informarea şi oferirea de consultanţă în ceea ce priveşte destinaţiile. R. La această tehnologie specifică activităţii turistice se adaugă şi Internetul. intermediere şi distribuţie între oferta şi cererea de produse şi servicii turistice.8 Odată cu dezvoltarea tehnologică s-au pus bazele unor noi canale de comunicare. Utilizarea unui Sistem Informatic de Comunicare şi Distribuţie pe piaţa turistică.John Wiley and Sons. servicii turistice.Charles R. 1987 8 Tourism: principles. J. confirmând astfel misiunea şi utilitatea acestor întreprinderi. 2006 9 Allan Beaver. Când SCR acţionează la scară mondială sunt numite Sisteme Globale de Distribuţie (GDS sau Global Distribution System). Aceste noi canale reprezintă imense baze de date de servicii turistice interactive care oferă informaţi în timp real în ceea ce priveşte disponibilitatea locurilor. philosophies. În acest moment intervine agenţia de voiaj. Agenţiile de voiaj nu reprezintă un element indispensabil. 7 Stephen L. în relaţiile cu furnizorii turistici şi consumatorii finali este subliniată cu ajutorul următoarele aspecte: 7 • Agenţiile de voiaj deţin rolul de intermediari între cererea şi oferta de produse. Brent Ritchie. practices. Acestea poartă denumirea de Centrale de Rezervare sau Sisteme Computerizate de Rezervări (SCR sau CRS Computer Reservation System). poate constitui o oportunitate sau o ameninţare pentru agenţiile de voiaj. 2005 3 . care oferă clientului consultanţă şi îl asistă în privinţa alegerii între variantele alternative. University of Waterloo.Agenţia de voiaj reprezintă un element esenţial în comercializarea serviciilor şi produselor turistice oferite de către firme de transport. • Principalele tipuri de agenţii de voiaj sunt tour-operatorii şi agenţiile detailiste •Relaţia agenţiile de voiaj cu furnizorii şi clienţii internaţionali reprezintă o activitate obişnuită în gestiunea lor zilnică.

Bucureşti 2004 11 http://mdrl. Anmol Publications PVT.. specific practicii şi legislaţiei româneşti. În România.. persoana juridica.ro/_documente/turism/legislatie/Ordin_1866_2010.Travel Agency Management: An Introductory Text. terestru. Funcţia principală a unei agenţii de turism este de a acţiona ca agent între entităţile economice specializate pe producerea de pachete turistice (întreprinderile hoteliere.11 Potrivit lui Dionisie (2002).12 10 Minciu. maritim) • vânzarea biletelor de călătorie pentru orice mijloc de transport (aerian. organizarea. 1866 din 16 iulie 2010 pentru aprobarea normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţei si brevetului de turism. terestru. Faţă de agenţiile de voiaj S. comercializate ulterior prin intermediul agenţiilor şi sucursalelor proprii. oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.N. agenţia de turism reprezintă unitatea specializata. care activează în domeniul turismului” . LTD. agenţia de turism reprezintă “veriga de bază instituţională. 10 Practicienii din România nu recomandă utilizarea termenului de agenţie voiaj deoarece există riscul creării unei confuzii cu agenţiile de voiaj S.F. R.N.R.pdf 12 Mohinder Chand . vânzarea şi distribuirea de servicii. în prezenta lucrare se va utiliza termenul de „agenţie de turism”.C.C.R.- proiectarea.R. întreprinderi de agrement) şi client.C.F. Având în vedere recomandările practicienilor din România şi diferenţele care există între noţiunile de „agenţie de turism” şi „agenţie de voiaj”. în numele unui sau mai multor furnizori. care organizează. voiaje şi produse turistice.R. 2002 4 . Activităţile principale ale agenţiilor de turism se referă la: • rezervarea biletelor de călătorie pentru orice mijloc de transport (aerian. canalizarea curentelor turistice aducerea unei contribuţii la dezvoltarea destinaţiilor şi pachetelor turistice configurarea unei reţele ample de vânzări de servicii şi produse turistice Agenţia de voiaj reprezintă o sursă reală şi semnificativă de informaţii în ceea ce priveşte tendinţele. stimularea nevoii şi crearea cererii pentru produsele şi serviciile turistice. întreprinderile de transport colectiv. Economia turismului.N. necesităţile şi cererea pieţei pentru diferiţi agenţi şi furnizori turistici. conform Ordinului nr.N.. în baza licenţei de turism emise de Ministerul Dezvoltării Regionale si Turismului. agenţiile de turism pot vinde şi produse turistice (ex:sejururi) însă S. Editura Uranus.F.C. are însă posibilitatea de a „monta” astfel de produse. Obiectul de activitate al unei agenţii de turism nu diferă semnificativ de cel al unei agenţii de voiaj S.F. maritim) • vânzarea serviciilor şi produselor turistice (izolate –servicii de primire şi servicii de acces sau complexe-voiaje generice şi voiaje forfetare).

manifestări • vânzarea de ghiduri turistice • asigurarea serviciul de corespondenţă pentru clienţi (agenţiilor corespondente din alte locaţii) • obţinerea vizelor de intrare în ţările solicitate de către client Agenţiile de turism prezintă două avantaje majore: asigurarea unei protecţii aproape totale a consumatorului de turism. Lupu N.13 Clasificarea agenţiilor de turism • După denumirea tehnică şi dimensiune Tour-operator/Angrosistă Detailistă Mixtă • După denumirea unui canal de distribuţie - Implant Franciză Virtuală Emiţătoare Receptivă • După produsele oferite - • După traficul de turişti .agenţii cu ofertă de servicii complete. cât şi pentru prestatorii de servicii.agenţii de stimulare (incentive) . . 1998 5 .Concomitent cu activităţile principale. Ţigu Gabriela-Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism. asigurarea unei garanţii financiare atât pentru turişti. Bucureşti.. agenţiile de turism se ocupă de: • asigurarea serviciul bancar • asigurarea serviciul de expediere a bagajelor • emiterea de poliţe de asigurare pentru bagaje • rezervarea şi achiziţionarea de bilete entru spectacole. Funcţia principala a agentiei de turism constă în distribuirea produsele şi servicile turistice şi asistarea clientul. Editura All.agenţii comerciale 13 Stănciulescu Gabriela.

concurând astfel cu liniile aeriene ce practicau tarife mult mai mari. Gyan Publishing House. constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de turism. Singh .agenţii tip „implant” .agenţii pentru croaziere . orientate spre o anumită piaţă ţintă • comercializează produsele şi serviciile turistice prin intermediul agenţiilor detailiste sau realizează o vânzare directă consumatorul final 14 L. permiţând un control mai bun al lanţului de servicii.K. 2008 6 ..agenţii organizatoare de circuite . se bucură de un număr mare de clienţi şi o cifră de afaceri crescută Apariţia tour-operatorilor este strâns legată de înfiinţarea companiilor care operează zboruri charter în Europa. acestea pot fi sinonime dacă : • au drept funcţie principală producere de voiaje la ofertă (ex:pachete turistice) .Management Of Travel Agency. conceptele de touroperator şi agenţie de turism angrosistă diferă doar în ceea ce priveşte dimensiunea întreprinderii.agenţii organizatoare de voiaje prin poştă • După aria de acţiune: - agenţii multinationale (puncte de lucru în mai multe ţări) agenţii naţionale (reţea de puncte de lucru în ţara de origine) agenţii unice (un singur punct de lucru) Agenţiile de turism angrosiste Agenţii de turism tour-operatoare se ocupă de organizarea şi comercializarea pe cont propriu a servicii turistice sau a componentelor acestora. sau prin integrare verticală cu lanţuri hoteliere companii aeriene etc apelează la mijloace de transport şi de cazare proprii. Din punctul de vedere al activităţii desfăşurate. Cuvântul touroperator se aplică în special acelor agenţii de turism care: reprezintă grupuri mari de societăţi. În practică. direct sau cu ajutorul intermediarilor. Fuziunea agenţiilor de turism cu companiile care operează zboruri charter şi cu lanţurile hoteliere facilitează organizarea voiajelor programate sau pachetelor turistice. beneficiind astfel din punctul de vedere al costurilor şi al comercializării creează mărci pentru diferitele programe turistice îşi desfăşoară activitatea la nivel internaţional. Tour-operatorii contractau călătorii cu aceste mijloace de transport pentru a reduce costurile. 14 Agenţiile de turism angrosiste sunt întreprinderile care contractează un număr mare de servicii diverse şi le comercializează prin intermediul agenţiilor de turism detailiste.

organizării şi comercializării produselor şi serviciilor turistice. 2002 7 . în cadrul activităţiloe de marketing şi în demersul de exploatare a ofertei • activitatea desfăşurată presupune existenţa unui număr mare de clienţi • oferă programe specializate pe segmente de piaţă bine delimitate. axată pe un singur gen de turism - - agenţia de turism tour-operatoare punctuală – activitatea centrată pe crearea şi comercializarea produselor oferite la comandă unui anumit grup ţintă. În aceste întreprinderi activitatea este fundamentată pe exercitarea funcţiei de consultanţă.• contractează servicii turistice în cantităţi mari şi negociază tarifele cu furnizorii pentru a reduce preţurile de vânzare ale serviciilor • îşi asumă riscurile ce pot aparea în situaţia contractărilor anticipate. Există trei categorii principale de agenţii de turism tour-operatoare: - agenţia de turism tour-operatoare generalistă – activitatea constă în crearea şi punerea la dispoziţia beneficiarilor a diverselor categorii de produse agenţia de turism tour-operatoare specializată – activitatea este direcţionată. medierea şi 15 Mohinder Chand .Travel Agency Management: An Introductory Text.. agenţiile de turism detailiste intrând în contact direct cu clientul final. Anmol Publications PVT. produsele şi serviciile cerute de client • structura întreprinderii este una complexă. în funcţie de destinaţiile. Categorii de tour-operatori Numărul şi structura unei agenţii de turism tour-operatoare depinde de capacităţile de care dispune întreprinderea şi de gradul de integrare al produselor oferite. Agenţiile de turism mixte Acest tip de agenţie de turism realizează atât activităţile agenţiei de turism detailiste cât ş pe cele ale unei agenţii de turism angrosiste. Agenţiile de turism detailiste au posibilitatea să producă pachete proprii însă datorită dimensiunii reduse a firmei această activitate se desfăşoară la cote mai reduse. LTD.15 Agenţiile de turism detailiste Agenţiile de turism detailiste sunt întreprinderi mici ce au ca funcţie principală medierea serviciilor turistice sau produselor turistice elaborate de tour-operatori. Rolul acestora consta în oferirea de consultanţă. permiţându-i astfel realizarea proiectării.

detailiste şi mixte Caracteristici Funcţie principală Clienţi Localizare Sediu Structură Personal Oferta principală Profit Distribuţie Agenţia de turism touroperatoare Producţie AV detailiste Apartament Mare Complexă Specializat Pachete Marja brută Extensivă Agenţia de turism detailistă Mediere.1 Principalele diferenţe între agenţiile de turism touroperatoare. producţie Turişti. compartimente şi oficii.producţia pachetelor. producţie. În cele ce urmează se va face o scurtă prezentare şi descriere a acestora. pachete Comisioane şi marja brută Selectivă Agenţia de turism mixtă Mediere. ilustrând astfel organizarea internă a agenţiei de turism. financiare şi umane.2 Organizarea internă a unei agenţii de turism Structura organizatorică a unei agenţii de turism poate fi influenţată de doi factori principali: factori interni. exogeni (politic. În majoritatea cazurilor. În momentul în care numărul punctelor de vânzare creşte semnificativ. consultanţă Turişti. aceşti factori influenţează şi determină structura organizatorică a agenţiei de turism.” Managementul agenţiei de turism Ediţia a II-a revizuită şi adăugită” 1. stilul managerial) factori externi. dimensiunea gamei de servicii. 1. aceste agenţii de turism devin mixte. agenţiile de turism mixte iau fiinţă ca agenţii de turism detailiste. AV proprii Stradal Mic Simplă Polivalent Servicii izolate. compartimentele. dimensiunea întreprinderii şi competenţa manageriala. comercializate direct clientului final sau distribuite altor agenţii de voiaj. economic. consultanţă. îşi măresc clientela şi îşi desfăşoară activitatea în cadrul unei reţele proprii. Tabel nr. geografic etc) Alături de obiectul de activitate al agenţiei. demografic. birourile sau oficiile acesteia. resursele materiale. cultural. care îşi creează pachetele proprii de produse. social. endogeni (obiectivele şi scopul întreprinderii. 8 . Agenţia de turism are în componenţa sa o serie de birouri. AV detailiste Stradal şi apartament Foarte mic Extrem de complexă Specializat şi polivalent Pachete proprii şi servicii izolate Marja brută şi comisioane Intensivă Sursa: Preluare după Gabriela Stanciulescu .

Editia a II a revizuita si adaugita” Birouri opţionale Biroul trafic accesoriu Biroul tarife şi documentare Biroul publicitate Biroul difuzare şi fişier general Figura 1.2.În cadrul agenţiei de turism există două categorii de birouri: principale. bun cunoscător al mediului intern şi extern al agenţiei de turism. Biroul dezvoltare realizează. stabilirea condiţiilor şi a tarifelor de comercializare a biletelor (stabilirea comisioanelor agenţiei). întâlnite de obicei în cazul marilor agenţii de turism.1. actualizează şi manipulează fişierul general. comisionarilor şi a paznicilor Biroul dezvoltare are ca obiectiv principal creşterea vânzărilor. monitorizează corespondenţa şi efectuează o triere a acesteia pentru celelalte departamente şi oficii. actualii şi viitorii clienţi) Biroul transporturi are în componenţa sa secţia contracte şi secţia materială. coordonează. fin observator al psihologiei umane. absolut obligatorii pentru funcţionarea corespunzătoare a întreprinderii şi opţionale. Totodată. Aceasta are în componenţa sa personal calificat. touroperatori. Birouri optionale intr-o agentie de turism Sursa: Gabriela Stanciulescu „Managementul agentiei de turism. Activităţile secţiei contracte includ încheierea de contracte cu furnizorii de servicii de transport. Birouri principale intr-o agentie de turism Sursa: Gabriela Stanciulescu „Managementul agentiei de turism. realizează traininguri şi supraveghează activitatea curierilor. Birouri principale Biroul secretariat Biroul de turism Compartim ent producţie Biroul dezvoltare Compartime nt recepţie Biroul transporturi Secţia contracte Secţia materiale Figura 1.Editia a II a revizuita si adaugita” Biroul secretariat efectuează lucrări de secretariat pentru directorul tehnic. expert în relaţiile publice şi comunicare. stabilirea condiţiilor de 9 . baza de date sau mailing list-ul (conţin infirmaţii legate de foştii.

de contabilizare şi plată a acestora şi asigurarea respectării normelor contractuale în relaţia cu furnizorii. stabilirea unui cost aproximativ pentru programul de voiaj.obţin documentaţii de la furnizorii de . În colaborare cu secţia de programare generală. compartimentul de producţie şi cel de recepţie. de primire şi de acces. Secţia tarife realizează şi difuzează tarifele pentru serviciile şi produsele turistice. Secţia documentare agenţială realizează şi difuzează fişele de documentaţie servicii şi produse turistice şi le difuzează către sucursale şi filiale Biroul publicitate este alcătuit din Secţia contracte şi Secţia redacţională. Responsabilităţile sale includ stabilirea itinerariului . sarcini întocmirea textelor publicitare. Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje şi Secţia servicii diverse. Acest compartiment este compus din secţia contracte pentru servicii şi secţia receptivă generală. Secţia materiale are drept responsabilităţi rezervarea şi distribuirea biletelor către filiale şi sucursale şi întocmirea şi gestiunea stocurilor de bilete Biroul turism este organizat pe departamentul. broşuri etc. pliante. secţia operativă generală (din cadrul compartimentului producţie) se ocupă de punerea în acţiune a voiajelor iar secţia operativă congrese şi pelerinaje planifică şi organizează voiajele de grup. De obicei. Compartimentul recepţie organizează serviciile de recepţie. efectuarea de plăţi în avans pentru mijloacele de transport şi cazare. Secţia servicii bancare are ca atribuţii realizarea schimbul valutar şi repartizarea valutei călătorilor.comercializare a titlurilor. Secţia programare generală din cadrul compartimentului producţie se ocupă de realizarea şi coordonarea programelor de voiaj. cu caracter profesional şi religios. Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje are ca domeniu de activitate emiterea şi comercializarea poliţelor de asigurare şi organizarea serviciului de expediere a bagajelor. reviste ce conţin programul provizoriu al voiajului. inserarea acestora în publicaţiile agenţiei şi tipărirea în reviste. emiterea şi comercializarea cecurilor de călătorie şi emiterea cărţilor de credit. cu activităţi specifice. în marea majoritate a agenţiilor de turism se întâlnesc următoarele compartimente: 10 necesare organizării optime a serviciilor. stabilirea modalităţilor de vânzare a voiajelor. Biroul tarife şi documentare reuneşte Secţia tarife. realizarea şi distribuirea de pliante. al documentaţiei şi al corespondenţei care-i parvine de la diverse sectoare şi birouri. Biroul trafic accesoriu are în componenţa sa Secţia servicii bancare. realizarea de rezervări pentru mijloacele de transport şi locurile de cazare (allotements). Secţia contracte are ca atribuţii stabilirea planurilor de publicitate şi încheierea de contracte cu prestatorii de servicii publicitare. Secţia servicii diverse se ocupă de încheierea acordurilor privind vânzarea biletelor pentru spectacole. comercializarea suvenirurilor etc. Secţia documentare neagenţială . Secţia documentare agenţială şi Secţia documentare neagenţială. Aceste oficii au în componenţa sa o serie de secţii proprii. Secţia redacţională are drept. În atribuţiile Biroului difuzare şi fişierului general intră centralizarea şi expedierea materialelor publicitar.

financiar-contabil.turism. Singh . structura organizatorică este una complexă. marketing. servicii de recepţie.3. angaj are Tra Ma Dez nsp rket volt ortu ing are ri Tra fic Tic Tur acc keti ism eso ng riu Sec reta riat Fina ncia r Con tabil itate . 11 Norm are şi salari zare Recr utare. după cum se poate observa şi în schema de mai jos. Compartimentele dintr-o agentie de turism O agenţie de turism de mari dimensiuni intră în contact şi stabileşte relaţii cu două categorii de furnizori: furnizorii de servicii primare (mijloace de transport. 2008 17 Cristina Dionisie – Managementul turismului. Junimea.K. secretariat. Structuri de concepţie şi organizare. primire şi acces) şi furnizorii de servicii secundare (asistarea clientelei altei aenţii de turism sau comercializarea produselor şi serviciilor oferite de acestea).17 Adunarea generală a acţionarilor Consiliul de administraţie Director Director economic Director de turism Director resurse umane Compartiment Compartiment producţie recepţie Secţia contracte Secţia materiale 16 L. În cazul agenţiilor de turism de mari dimensiuni. Iaşi. Edit. 2002.16 Director Turism FinanţeContabilitate Ticketing (transport) Marketing Secretaria t Figura 1. transporturi (eventual şi ticketing). Gyan Publishing House.Management Of Travel Agency.

cât şi un rol economic. Locul este asigurat numai în cazul în care pasagerul plăteşte în avans biletul pentru mijlocul de transport. 12 . Rezervarea se pot efectua telefonic. Agenţiile de turism joacă un rol deosebit de important în ceea ce priveşte activitatea de vânzare a biletelor de transport. clientul poate solicita înscrierea pe o listă de aşteptare. prin fax. Activitatea de ticketing presupune rezervare şi comercializarea de bilete pentru diferitele mijloace de transport (transport aerian.Figura 1. El obţine astfel date legate de itinerariul său şi în cazul în care nu mai există locuri disponibile. prin intermediul internetului sau direct la agenţia de turism. Serviciul turistic de ticketing are atât un rol social ce reiese din procesul de consultanţă şi informare a clientului. data şi ora plecării. Structura organizatorica intr-o agentie de turism de mari dimensiuni Ticketing-ul Un departament important al agenţiilor de turism îl reprezintă cel de ticketing. rutier. În baza acestei rezervări se menţin condiţiile referitoare la tarife. dacă avem în vedere faptul că activitatea de ticketing asigură în majoritatea cazurilor peste 50% din volumul încasărilor agenţiilor de turism.4. maritim). dar nu si cele referitoare la disponibilitatea locul alocat în mijlocul de transport pentru cursa respectiva. Rezervarea biletelor pentru mijloacele de transport presupune reţinerea unui loc pentru parager şi bagajul acestuia.

suportul oferit şi programul de training şi nu în ultimul rând preţul CRS-ului. să rezerve şi să comercializeze bilete de transport. car rental etc Afişează tarifele şi prezintă modul de alcătuire a acestora Realizează emiterea automată a biletelor de transport Realizează decontări şi rapoarte În momentul alegerii unui CRS. Amadeus. corectitudinea şi acurateţea informaţiei. Sabre. tour-operatorilor şi chiar lanţurilor hoteliere să obţină informatii cu privire la locurile disponibile. Pe piata turistică internatională Worldspan. Anmol Publications PVT.Travel Agency Management: An Introductory Text.1998. 1.3 Aspecte privind conducerea activităţii în cadrul agenţiilor de turism Experienţa în domeniul turistic arată că existenţa unui patrimoniu turistic de valoare nu garantează succesul activităţilor desfăşurate de agenţiile de turism dacă nu se acordă importanţa 18 Technology and tourism Author(s): Anna Baines. 2002 13 . Sistemele globale de distribuţie - Afişează programele de operare a întreprinderilor participante Realizează conexiuni online şi offline pentru participanţi Stochează şi afişeză cursele participanţilor19 Realizează servicii de transfer.. LTD. Appolo. publisher MCB UP Ltd 19 Mohinder Chand .Pentru a efectua rezervarea. oferind posibilitatea agenţiilor de turism. Acestea permit agenţiei de tursim să acceseze baza de date a companiei şi să efectueze rezervarea locurilor pentru o anumită destinaţie. agenţiile de turism trebuie sa ia în considerare o serie de - elemente precum : uşurinţa utiliării programului. cunoscute şi sub numele de Sisteme Globale de Distribuţie. tarife. Galileo. rapiditatea obţinerii răspunsurilor.18 Bazele Sistemelor globale de distribuţie („Global Distribution Systems”) au fost puse de către companiile aeriene. Pars sunt printre cele mai recunoscute sisteme de distribuţie modiale. agenţiile de turism apelează la Sistemele computerizate de rezervare.

The Academy of Management Executive (1987-1989). împreună cu randamentul şi productivitatea sa. deciziile colective etc. care funcţionează şi se manifestă într-o varietate de forme. tratată atât ca subiect cât şi ca obiect.20 Cele zece roluri ale managerului evidenţiate de către Henry Mintzberg pot fi transpuse şi managerilor din domeniul turistic. Reuşita constă în planificarea minuţioasă. Un grad de satisfacţie ridicat se obţine prin recunoaşterea capacităţilor fizice şi intelectuale şi prin asigurarea condiţiilor necesare autorealizării. imaginea transmisă de întreprinderea pe care o reprezintă şi nu în ultimul rând imaginea personală raportată la imaginea proiectată de către firmă. Domeniul social poziţionează central fiinţa umană. Tabelul 1. Vol. 2. 1988).necesară serviciilor destinate clienţilor şi modului de prezentare şi livrare a acestora către piaţa ţintă. normelor şi a legilor aflate în vigoare. Drept mărturie stau ţări cu potenţial turistic redus care prin intermediul investiţiilor în domeniul serviciilor au reuşit să atragă un număr considerabil de turişti. Activitatea managerului din domeniul turismului este incitantă. 2 (May. Ca şi concluzie. se poate afirma că managerul este responsabil de întreaga activitate desfăşurată în agenţia de turism: munca proprie. 127-132 14 . încurajării performanţei şi rezolvării conflictelor personale. Managerii din domeniul turistic trebuie să deţină cunoştinţe de psihologie umană cu scopul stabilirii unei relaţii de cooperare cu subordonaţii şi motivării acestora să realizeze cu succes obiectivele proprii şi pe cele ale organizaţiei. financiar şi tehnic. No. Activitatea desfăşurată de către manager trebuie să ia în considerare atât domeniul juridic. Rolurile managerilor Categorie Rol Descriere 20 Fred Luthans . mulţumire al angajaţilor şi de modalitatea de stimulare şi motivare a echipei de lucru. Din punct de vedere moral. Succesul activităţii de management este determinat de gradul de satisfacţie. profesional. relaţia cu subordonaţii. Domeniul juridic se referă la respectarea regulamentelor.Successful vs.2. recrutarea celor mai bune resurse umane. social cât şi cel moral. Aceasta trebuie să ia în considerare aşteptările şi nevoile clienţilor. domeniul profesional face trimitere la adoptarea unor decizii corecte din punct de vedere economic. În momentul în care există un decalaj considerabil între aşteptări şi satisfacţia oferită de locul de muncă. prestaţia angajaţilor. asocieri de elemente diferite. intra şi inter organizaţionale. selecţionarea personalului de calitate şi repartizarea în conformitate cu dorinţele şi aspiraţiile acestuia. care au trăsături specifice proprii. interesul angajatului scade. Effective Real Managers. managerul din domeniul turistic are responsabilitatea creării unui mediu de lucru corespunzător desfăşurării activităţilor de calitate. pp. dinamică şi inovativă. Responsabilitatea managerului constă în operarea cu servicii diverse.

aplicarea de strategii noi etc Corectarea greşelilor. declaraţiilor Elaborarea de noi proiecte.conducătorii absoluţi ai unităţii management mediu (middle management) . managementului tradiţional. 14) 15 . de selectarea.Interperson ale Reprezentare lider agent de legătură Informaţion ale Observator Difuzor putător de cuvânt Decizionale Întreprinzător factor de soluţionare a conflictelor factor de repartizare a resurselor Negociator Managerul-simbol al organizaţiei Managerul ete responsabil de activitatea subalternilor. aprecierea şi remunerarea acestora Asigură legătura informaţională în interiorul şi exteriorul organizaţiei. managerii joacă roluri interpersonale. Managementul mediu coordonează activitatea desfăşurată de compartimentele funcţionale ale întreprinderii şi pune în aplicare strategiile elaborate de top management. Lower management organizează. informaţionale şi decizionale. rezolvarea crizelor Adoptarea deciziilor privitoare la alocarea resurselor Negociază şi încheie contracte. Culegerea informaţiilor externe şi a celor interne Transmiterea informaţiilor către departamente Realizarea comunicării cu exteriorul prin intermediul rapoartelor. iar activităţile cele mai importante iau forma comunicării de rutină. reprezentând interesele întreprinderii sale Sursa: Adaptare după Gary Johns – Comportament organizaţional 21 În contextul actual. Editura Economică. Bucureşti.şefi de birouri şi oficii Managementul de vârf are ca atribuţii elaborarea obiectivelor fundamentale a întreprinderii şi a strategiilor necesare îndeplinirii acestora. 1998. motivarea. pag. managementului resurselor umane şi acţiunilor asupra reţelelor.şefi de servicii management inferior (lower management) . coordonează şi conduce activitatea executanţilor Ponderea ierarhică a unui manager (numărul de persoane aflate în subordine) este influenţată de următoarele elemente: - gradul de pregătire al managerului 21 Gary Johns – Comportament organizaţional. În cadrul unei agenţii de turism există o serie de niveluri manageriale: - management de vârf (top management) ..

Relaţii de cooperare influenţează relaţiile dintre posturile aflate pe acelaşi nivel ierarhic. Caracterul acestora este opţional şi se realizează cu scopul de a promova o bună desfăşurare a activităţilor. supraveghere şi control. Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de coordonare. Cooperarea intervine cu preponderenţă în procesul de punere în aplicare a strategiilor pentru îndeplinirea obiectivelor stabilite.- capacitatea organizatorică al managerului gradul de complexitate al activităţilor desfăşurate gradul de dispersie teritorială a posturilor În cadrul agenţiilor de turism se stabilesc o serie de relaţii profesionale: autoritate. Relaţiile de autoritate influenţează activitatea desfăşurată în cadrul unei agenţii de turism deoarece se face trimitere la relaţii ierarhice (între cadrele de conducere şi subordonaţi) relaţii funcţionale (între compartimentele funcţionale şi cele operative) şi relaţii de stat major (între conducerea agenţiei şi diversele compartimente). cooperare şi control. şi celelalte compartimente. dar ce aparţin unor departamente diferite. 16 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful