Bab.

1 Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa

Adhi Setyo Santoso

Perubahan Jadwal Tugas

1. Tugas 1 : Dikumpulkan pada Minggu ke-4 Buat rangkuman modul 1,2,3 dengan metode mind-map atau yg lainnya, maksimal di 3 lembar kertas A4 bolak-balik Kerjakan soal-soal di Modul 1,2,3 2. Tugas 2 : Dikumpulkan pada Minggu ke-7 Buat rangkuman modul 4,5,6 dengan metode mind-map atau yg lainnya, maksimal di 3 lembar kertas A4 bolak-balik Kerjakan soal-soal di Modul 4,5,6 3. Tugas 3 : Dikumpulkan pada Minggu ke 9 Buat rangkuman modul 7,8,9 dengan metode mind-map atau yg lainnya, maksimal di 3 lembar kertas A4 bolak-balik Kerjakan soal-soal di Modul 7,8,9 *) Tugas dikumpulkan ke email adhi.setyo.santoso@gmail.com dengan format .docx / .doc / .pdf. *) Rangkuman Mind map dapat dikumpulkan dalam bentuk foto digital atau dengan menggunakan software Mind Map (format .doc / .docx/ .jpg / .pdf) *) Tugas-tugas ini bertujuan untuk mencicil pelajaran yang diberikan sepanjang semester

Profil Bisnis Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan

Profil Bisnis Jasa Pengaruh Faktor LingkunganTerhadap Perkembangan Jasa Berbagai Faktor Pendorong Sektor Jasa Isu-Isu Strategi Pemasaran Jasa

A.Profil Bisnis dan Jasa

Peningkatan sektor jasa -> Eropa 60% PDB, Indonesia 30% PDB (Pendapatan Domestik Bruto) Di Indonesia dipicu perkembangan teknologi, diawali dengan makin mudahnya pendirian bank di tahun 1983 Great leap forward -> peningkatan kebutuhan karena meningkatnya kesejahteraan Usia produktif (30 52 tahun) perlu rekreasi, travel, keuangan Usia non-produktif (di atas 65 tahun) perlu dokter, konsultan kebugaran, ahli gizi

B. Pengaruh Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa

Konsumen -> perubahan perilaku Pesaing -> pertumbuhan pelaku bisnis jasa Teknologi -> kemudahan proses pelayanan Globalisasi dan Internasionalisasi -> percepatan proses bisnis Ekonomi -> inflasi, dihadapi dengan value pricing, adding value, getting close to consumer, going global Pemerintah -> faktor kebijakan Budaya dan sosial -> pengaruh terhadap perilaku konsumen

C. Berbagai Faktor Pendorong Sektor Jasa

Kualitas -> meningkatkan competitive advantage Pengurangan Biaya (Cost Control) -> efektif dan efisien dalam pengelolaan sumber daya Pelayanan Jasa (Customer Service) -> lock-in konsumen Definisi Baru tentang Konsumen -> pekerja sebagai konsumen Peningkatan Produktivitas -> re-engineering, learning curve untuk effisiensi produksi Organisasi Nirlaba dan Publik mencari sumber pendapatan baru -> pelayanan jasa tambahan

D. Isu-Isu Strategi Pemasaran Jasa

Berakhirnya era mass market Perebutan Pasar Trend e-business Perkembangan teknologi untuk efisiensi pelayanan

Bab. 2 Perilaku Pelanggan dan Segmentasi Targeting Positioning Jasa

Adhi Setyo Santoso

Perilaku Pelanggan dan Segmentasi Targeting Positioning Jasa

Proses Pengambilan Keputusan Pengaruh Budaya dalam Jasa : Memahani Perbedaan di Antara Pelanggan Segmentasi Pasar Pasar Sasaran Positioning Diferensiasi Contoh Kasus Penerapan Positioning dan Diferensiasi

1.A. Proses Pengambilan Keputusan

Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition) -> kebutuhan dasar, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, prestise, aktualisasi diri Pencarian Informasi (Information Search) Evaluasi Berbagai Alternatif (Evaluation Alternatives)-> dalam bisnis jasa, pelanggan terkadang memilih alternatif pertama Keputusan Pembelian (Purchase Decision) Perilaku Setelah Pembelian (after purchase) -> pembelian ulang

1.B. Pengaruh Budaya dalam Jasa : Memahami Perbedaan di antara Pelanggan

Nilai dan Sikap Berbeda Secara Lintas Budaya, co : kebijakan memblokir Facebook di Cina Tata Krama dan Kebiasaan, co : McD menggunakan nasi di Indonesia Budaya Materi, co : harga sekolah di Indonesia jauh lebih murah ketimbang di Korea Estetika, co : desain rumah makan Padang

2.A. Segmentasi Pasar

Kebutuhan Masyarakat berbeda, kompetitor semakin banyak, perlunya competitive advantage, peluang produk pada segmen tertentu Manfaat Segmentasi Pasar -> - Desain jasa yang responsif terhadap kebutuhan pasar - Analisis pasar - Menemukan peluang - Menguasai posisi yang superior dan kompetitif - Menemukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien

2.A. Segmentasi Pasar

Persyaratan segmen pasar : Apakah segmen itu cukup besar atau tidak Apakah ada daya belinya atau tidak Apakah dapat dibedakan dengan segmen yang lain atau tidak - Apakah sudah ada pesaing lain yang menguasai segmen itu atau belum - Apakah pasar tersebut dapat dijangkau dan bagaimana cara menjangkaunya - Apakah perusahaan memiliki sumber daya memadai atau tidak -

2.A. Segmentasi Pasar

Langkah Segmentasi Pasar : 1. Mendefiniskan pasar 2. Mendefinisikan dasar-dasar segmentasi a. Segmentasi Demografi dan Sosio-ekonomi b. Segmentasi Berdasarkan Respon Konsumen 3. Memilih Dasar Terbaik untuk Segmentasi 4. Identifikasi dan Menyeleksi Segmen Pasar *) Keterbatasan dalam melakukan segmentasi: - Beban biaya yang lebih besar - Memerlukan komitmen perusahaan - Menyediakan informasi yang umum, bukan individual

2.B.Pasar Sasaran
Ada 3 strategi dalam menentukan target pasar : 1. Pemasaran tanpa pembedaan -> produksi masal 2. Pemasaran dengan pembedaan -> menerapkan bauran pemasaran yang berbeda pada setiap segmen 3. Pemasaran terkonsentrasi -> menerapkan bauran pemasaran yang sama pada setiap segmen *) Hal-hal yg perlu diperhatikan : sumber daya perusahaan, variabilitas produk, tahapan produk dalam daur hidup, variabilitas pasar, strategi pesaing

3.A. Positioning
Tujuan -> membedakan persepsi perusahaan berikut produk dan jasanya dari pesaing Langkah-langkah positioning : - Mengenali keunggulan yang mungkin dapat ditampilkan dalam hubungan dengan pesaing - Memilih keunggulan yang paling kuat atau menonjol - Menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar *) Kriteria keunggulan -> penting, berbeda, superior, dapat dikomunikasikan, pelopor, harga terjangkau, menguntungkan *) Kesalahan positioning ->underpositioning (tidak dikenali), overpositioning (gambaran terlalu sempit), confused positioning (membingungkan karena sering berubah), doubtful positioning (meragukan pada sisi kemampuan)

3.A. Positioning
Melakukan Positioning Jasa Melalui Perubahan Struktural - Karakteristik Proses - Kompleksitas dan Keanekaragaman - Blue Printing Kompleksitas dan Keragaman dalam Sistim Jasa - Merubah Proses -> mengurangi keragaman, meningkatkan keragaman, mengurangi kompleksitas, meningkatkan kompleksitas

3.A. Positioning
Implikasi dari Perubahan Sistim Jasa. Studi kasus : Rumah sakit

*) Peran Pegawai dan Pelanggan : - Low contact dan standardized -> peraturan - High contact -> manajemen diri

3.A. Positioning
Repositioning -> positioning harus tetap dievaluasi apakah positioning yang tengah dibangun masih relevan / valid - Contoh : positioning pada maskapai penerbangan

3.B. Diferensiasi
Diferensiasi -> tindakan merancang kesatuan perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan pesaing 4 dimensi diferensiasi : - Diferensiasi Jasa Inti-> Kinerja, keragaman Produk, Kehandalan, Kesesuaian, Kemampuan Pelayanan, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan - Diferensiasi Pelayanan -> penambahan nilai pelayanan yang dapat memperbaiki kualitasnya - Diferensiasi Personil -> Realibilitas, Responsiveness, Courtesy, Kompetensi, Komunikasi, Kredibilitas - Diferensiasi Citra -> Simbol, Media, Atmosfir, Event

3.C. Contoh Kasus Penerapan Positioning dan Diferensiasi : Garuda Indonesia

1. Segmentasi : - Business travelers, golongan menengah ke atas yang mementingkan kualitas & frekuensi - Wisatawan domestik yang prestis - Usia : 25-54 tahun - Profesi : Profesional, Managerial, Wiraswasta - Gender : Mayoritas Pria - Benefit Segmentation : no delay, no cancelation, nyaman - Segmentasi Psikografi : business traveler yang memperhatikan berita-berita aktual 2. Positioning : - On Time Performance (OTP) - Convenient Schedule (CS) - Jaringan yang Luas dan Frekuensi Penerbangan - Kenyamanan di pesawat - Gengsi