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Dirección y Gestión de Empresas Hosteleras 3ª Curso Superior

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GESTION DE CALIDAD

3º CURSO TITULO SUPERIOR EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS HOSTELERAS CURSO 11-12

PROF. IRINA NARANJO

PROF. IRINA NARANJO

2

PARTE I: ¿POR QUÉ LA CALIDAD? QUÉ
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

NOCIONES SOBRE LA CALIDAD EL CLIENTE LOS COSTES DE LA CALIDAD LA CALIDAD APLICADA A LOS SERVICIOS LOS SISTEMAS DE CALIDAD. CALIDAD TOTAL Y CALIDAD GLOBAL. LAS NORMAS DE CALIDAD CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE RESTAURACIÓN

PROF. IRINA NARANJO

PARTE II: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE IMPLANTACIÓ CALIDAD
1. 2. 3. 4. 5. 6.

PLANIFICAR LA IMPLANTACIÓN ELECCION DEL MODELO. LA POLITICA DE CALIDAD LA DOCUMENTACIÓN. LOS PROCESOS EL CONTROL DE LA CALIDAD LA CERTIFICACIÓN EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

PROF. IRINA NARANJO

1. ¿QUE ES CALIDAD?
La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada, coloquialmente, para despertar una sensación positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, de que algo es excelente.
MATERIALES EXCELENTES DISEÑO SATISFACCIÓN PRECIO

CALIDAD
CONFORT

BUEN SERVICIO

LUJO

PROF. IRINA NARANJO

5

Sin embargo, cuando hablamos de Calidad en términos más técnicos y menos coloquiales, queremos referirnos a una forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados.

DUALIDAD DEL CONCEPTO: CALIDAD PARA EL CLIENTE CALIDAD SEGÚN LA EMPRESA

PROF. IRINA NARANJO

6

¿QUE ES CALIDAD?
Es la PERCEPCIÓN de que algo responde a nuestras necesidades en un nivel igual o superior al que habíamos esperado o exigido . CAPACIDAD de un producto o servicio para satisfacer las exigencias para las que fue creado: GRADO DE CONFORMIDAD Su VALOR se mide por el grado de satisfacción de quien lo adquiere, utiliza o consume.

PROF. IRINA NARANJO

7

Cualidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente a un PRECIO IGUAL O INFERIOR al que el cliente le asigna en función del VALOR que el cliente ha percibido o recibido.

VALOR AÑADIDO

PROF. IRINA NARANJO

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¿POR QUE UN VALOR AÑADIDO?

ASPECTO TÁCTICO

ASPECTO ESTRATÉGICO

PRECIO

CALIDAD

SE OLVIDA DESPUÉS DE LA COMPRA

PERDURA

PROF. IRINA NARANJO

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¿QUIEN LA JUZGA?
EL EMPRESARIO que fabrica el producto o presta el servicio LOS ORGANISMOS OFICIALES EL CLIENTE: última decisión

PROF. IRINA NARANJO

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IRINA NARANJO 11 2. IRINA NARANJO VALOR 12 .EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD AÑOS 60: LABOR DE INSPECCIÓN AÑOS 70: CONTROL ESTADÍSTICO AÑOS 80: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (GARANTÍAS DE CALIDAD) AÑOS 90: CALIDAD TOTAL VALOR ESTRATÉGICO AÑOS 00: NORMALIZACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN PROF. EL CLIENTE TODA PERSONA QUE RECIBE EL RESULTADO DE UN TRABAJO O SERVICIO Y QUE ESPERA UN DETERMINADO NIVEL DE CALIDAD. CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO PERCEPCIÓN PROF.

• • • • • • Preguntando al personal de contacto Recopilando y analizando las quejas Analizando estudios de sectores similares Estudiando a los clientes más importantes o a los más representativos Preguntando a clientes servidos recientemente Preguntando a los empleados que dejan la empresa DEL 100 % DE LOS CLIENTES. TELEFONICO O IN SITU) INVESTIGACIÓN EXPERIMENTAL (SELECCIÓN DE CLIENTES SIMILARES -TRATAMIENTOS DIFERENTES) QUEJAS Y SUGERENCIAS COMPRAS A LA COMPETENCIA ENCUESTAS PERSONAL (ESI Y ENCUESTAS DE SALIDA) PROF. IRINA NARANJO 13 ¿CÓMO SABER LO QUE QUIERE EL CLIENTE? SISTEMAS DE INFORMACION COMERCIAL OBSERVACIÓN COMPRAS DE INCÓGNITO O CLIENTE SIMULADO REVISIONES DEL SERVICIO PANELES DE CLIENTES (SELECCIÓN O MUESTRA DE CLIENTES PARA ENCUESTA) REUNIONES DE GRUPO ENCUESTAS DE BIENVENIDA SONDEOS Y ENCUESTAS (POSTAL. IRINA NARANJO 14 .¿CÓMO SABER LO QUE QUIERE EL CLIENTE? ESTRATEGIA PRINCIPAL DE LA EMPRESA: ANALIZAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. EL 10% DE LOS CLIENTES NO SATISFECHOS HACE LLEGAR SUS QUEJAS A LA EMPRESA EL 5% USA LA GARANTIA DE CALIDAD EL 85% RESTANTE NO SE PRONUNCIA PROF.

IRINA NARANJO 15 EL CLIENTE CLIENTE EXTERNO: recibe el producto final CLIENTE INTERNO: recibe el producto inacabado y debe completarlo CADENA INTERNA DE LA CALIDAD cliente vendedor calidad compras vendedor productor PROF.SISTEMAS DE INFORMACION COMERCIAL: RESULTADOS VALOR DEL PRODUCTO VALOR DE LOS SERVICIOS VALOR DEL PERSONAL VALOR DE LA IMAGEN VALOR RECIBIDO NETO PRECIO MONETARIO TIEMPO EMPLEADO SUMA DE VALORES NEGATIVOS SUMA DE VALORES POSITIVOS ENERGÍA EMPLEADA COSTES PSÍQUICOS PROF. IRINA NARANJO 16 .

IRINA NARANJO 18 . CALIDAD CLIENTE EXTERNO COMPRAS DISEÑO CADENA DE CONFORMIDAD PROF.¿Y EL CLIENTE INTERNO? CADENA INTERNA DE LA CALIDAD FABRICACIÓN MANTENIMIENTO PRODUCCIÓN COMERCIAL VENDEDOR DEP. EL COSTE DE LA CALIDAD MAYOR CALIDAD COMPRADORES MAS FIELES POSIBILIDAD DE AUMENTAR LOS PRECIOS MAYOR REPETICIÓN DE COMPRA MAYOR NIVEL DE COMPRA INGRESOS MÁS ALTOS MAYOR PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO MENOR COSTE DE MARKETING MENOR COSTE DE PROCESO PROF. IRINA NARANJO 17 3.

Costes de evaluación: son los gastos originados para intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente: • inspecciones y ensayos • demostraciones • auditorías de calidad. COSTES DE LA CALIDAD 2. COSTES DE LA NO CALIDAD O DE LOS FALLOS El COSTE TOTAL DE LA CALIDAD es la suma de todos estos costes. PROF.). COSTES DE LA CALIDAD FORMAN PARTE DEL PRECIO. IRINA NARANJO 19 1. es decir. etc. lo que gasta produciendo con calidad (evitando. previniendo o detectando los errores. y también lo que le cuestan los errores producidos. refuerzo de la plantilla). POR LO QUE LOS PAGA EL CLIENTE EN EL PRECIO FINAL DEL PRODUCTO O SERVICIO. inspeccionando los procesos. Costes de prevención: coste de todas las actividades que tienden específicamente a evitar errores antes de que el producto salga a la venta: • planificación de los procesos. etc. DOS CATEGORÍAS DE COSTES: 1. • pruebas del producto • seguros. PROF. • medidas de prevención y seguridad • el mantenimiento preventivo de las instalaciones • costes en recursos humanos (formación a los empleados.SE DENOMINA COSTE DE LA CALIDAD LO QUE LE CUESTA A LA ORGANIZACIÓN DESARROLLAR LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD. etc. IRINA NARANJO 20 .

etc. Son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado). ya está en manos del cliente. reparaciones. inspección de material. cumplimiento de la garantía post venta.2. Pueden tener su origen en: Fallos internos: Son gastos originados por la deficiencia de un producto o un servicio que no cumple las especificaciones de calidad. Ejemplos: costes de rechazo. SE DERIVAN DE LOS FALLOS PRODUCIDOS. Fallos externos: Los fallos externos se producen cuando el producto ya ha sido vendido. IRINA NARANJO 22 . reinspección. es decir. devoluciones. reelaboración. SON LOS PRIMEROS QUE DEBEN SER TRATADOS PORQUE LOS ASUME LA EMPRESA. Se producen antes de que se efectúe la venta. etc. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BIENES DISEÑO DISEÑO PRODUCCION SERVICIOS COMERCIALIZACIÓN PRODUCCION COMERCIALIZACIÓN CONSUMO CONSUMO PROF. cuando el producto aún no ha llegado al cliente. ES DECIR. PROF. COSTES DE LA NO CALIDAD SE ORIGINAN POR NO ALCANZAR LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD MARCADAS. IRINA NARANJO 21 4. Ejemplos: costes de procesamiento de las quejas de los clientes.

PROF. INTANGIBILIDAD: CARACTERISTICA MAS DEFINITORIA. etc. IRINA NARANJO 24 . NO PUEDEN SER PATENTADOS: peligro de competencia desleal. INSEPARABILIDAD: EL SERVICIO NO PUEDE SEPARARSE DE LA PERSONA DEL VENDEDOR. Y SIGNIFICA: QUE LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER PROBADOS ANTES DE ADQUIRIRLOS: implica un gran riesgo para el consumidor. IMPLICA: Imposibilidad de estandarizar su producción o prestación Imposibilidad de controlar su producción. al ser simultánea al consumo.BIENES Son objetos Tangibles Homogéneos Almacenables Separación producción/consumo No implican contacto directo con el cliente SERVICIOS Son procesos Intangibles Heterogéneos No almacenables Simultaneidad producción / consumo Implican contacto directo entre el prestador y el cliente 23 PROF. pues en realidad no sabe qué está adquiriendo antes de consumirlo. IRINA NARANJO 1. de que repercuta en nuestra empresa la mala imagen de otra empresa. 2.

PERO NO LA PROPIEDAD DEL SOPORTE MATERIAL DEL SERVICIO. AUSENCIA DE PROPIEDAD: EL CONSUMIDOR ADQUIERE EL DERECHO A USAR Y CONSUMIR. CÓMO SUAVIZAR EL PROBLEMA: CUIDANDO LA SELECCIÓN DEL PERSONAL Y PROCURANDO SU FORMACIÓN. IRINA NARANJO 26 .3. EL CONSUMIDOR NO DEBERÍA NOTAR DIFERENCIAS EN EL SERVICIO PRESTADO POR PERSONAS DIFERENTES. CARÁCTER PERECEDERO: NO ES POSIBLE ALMACENAR LOS SERVICIOS ¿QUÉ OCURRE CON LOS SERVICIOS NO PRESTADOS? ¿QUÉ OCURRE CON LOS SERVICIOS MAL PRESTADOS? 5. 4. HETEROGENEIDAD O INCONSISTENCIA: NO ES POSIBLE SU ESTANDARIZACIÓN. EN UNA SITUACIÓN IDEAL. ESTO CREA INSEGURIDAD AL CONSUMIDOR. PROF. IRINA NARANJO 25 ¿QUÉ HACER PARA ATENUAR LA PERCEPCIÓN DE ESTOS VALORES NEGATIVOS POR PARTE DEL CONSUMIDOR? LA COMPOSICIÓN DEL SERVICIO INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD HETEROGENEIDAD O INCONSISTENCIA CARÁCTER PERECEDERO AUSENCIA DE PROPIEDAD EL FLUJO DE INFORMACIÓN LAS NORMAS DE ORGANIZACIÓN EL CONTROL DE CALIDAD LOS INDICADORES DE CALIDAD EL ELEMENTO HUMANO PROF.

IRINA NARANJO 27 Se dice que la CALIDAD ES TOTAL porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización. LOS SISTEMAS DE CALIDAD Las actividades necesarias para tener calidad en la empresa se articulan a través de un sistema organizado y documentado: un conjunto de estructuras. IRINA NARANJO 28 . Sistemas para el aseguramiento externo: Con estos sistemas se pretende el reconocimiento externo de la calidad de la empresa y su “publicidad” final a través de la marca o certificación. PROF. Este sistema tiene que considerar en sus funciones la totalidad de la empresa.5. EN CUALQUIERA DE ESTOS CASOS. con calidad total se trabaja con un nuevo enfoque totalizador para evitarlos desde el principio. responsabilidades. DEBE TRATARSE DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL PROF. Este nuevo enfoque tendrá en cuenta: Planificación Dirección Organización Personal Control En los sistemas tradicionales solo se tenía en cuenta el control. de sus procesos. y porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la empresa. Enfoque global y total de la empresa. Se controlaba para corregir errores. de su situación en el mercado y de los clientes con los que cuenta. procedimientos y recursos para poner en marcha la política de calidad definida por la empresa. organización. Sistemas internos para la gestión de la calidad: Establecidos libremente por la empresa para satisfacer las necesidades de calidad que programe.

que involucra en la gestión de la calidad no solo a todas las funciones de la empresa. que se comprometen así en la calidad de los servicios y productos que reciben los usuarios. competidores. incluso los clientes).PROF. el proveedor o el competidor. IRINA NARANJO 30 . PROF. CALIDAD GLOBAL = Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado). GLOBAL (incluso el cliente. sino también a otros elementos externos a la empresa (entorno. cuando esto sea posible). proveedores. IRINA NARANJO 29 El concepto de calidad total está siendo superado por el de CALIDAD GLOBAL.

IRINA NARANJO 31 CONSECUENCIAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD Internamente: Mejor control de la actividad de la empresa Ahorra en costes Evita errores Consolida el trabajo en equipo Mejora el clima laboral Mejora la comunicación interna Aumenta la facilidad del trabajo PROF. IRINA NARANJO 32 .PROF.

IRINA NARANJO 34 . PROF. IRINA NARANJO 33 OBSTÁCULOS A LA CALIDAD Falta de compromiso de la Dirección Retroalimentación inadecuada: desconocimiento de las expectativas del consumidor Deficiencias en el diseño del producto o servicio Trabajo en equipo deficiente Inadecuados sistemas de supervisión y control Falta de normas. objetivos y estándares de calidad Normas diseñadas hasta el detalle Pocos proveedores Precios bajos = bajos costes Solución a las situaciones de crisis en la empresa PROF. Garantía y confianza para los clientes Reconocimiento público y oficial de las labores de la empresa.Externamente: Permite a la empresa la adquisición de una ventaja competitiva.

NO HAY CALIDAD SI LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA NO ESTÁ CONCIENCIADA DE SU NECESIDAD NI CONOCE LO QUE SIGNIFICA PARA EL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA. 4. PERO. CALIDAD GESTIONADA (PLAN DE CALIDAD) ES DIFERENTE DE CALIDAD OFRECIDA (PERCIBIDA POR EL CLIENTE) LA EMPRESA DEBE BUSCAR SIEMPRE EL EQUILIBRIO ENTRE LA CALIDAD QUE PUEDE DAR (CALIDAD GESTIONADA) Y LA CALIDAD QUE NECESITA EL CLIENTE: SOLO CON ESTE EQUILIBRIO HABRÁ CALIDAD. EN CALIDAD. 6. EL CLIENTE ES QUIEN JUZGA SIEMPRE LA CALIDAD. 5. LA CALIDAD FORMA PARTE DE LOS PLANES ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA. CLIENTE TAMBIÉN LO SON LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA. IRINA NARANJO 35 5. CALIDAD = ESTRATEGIA. ES IMPORTANTE SABER: 1. PROF. 2. LA CALIDAD ES LO QUE HACE QUE LA EMPRESA SEA COMPETITIVA EN EL MERCADO Y SE MANTENGA EN ÉL. IRINA NARANJO 36 . 3. PERO ADEMÁS TIENE UNA ESTRATEGIA CLARA: CONOCER LO QUE QUIERE EL CLIENTE. CLIENTE NO ES SÓLO EL CONSUMIDOR QUE ADQUIERE EL PRODUCTO O SERVICIO.POR ÚLTIMO. PROF.

IRINA NARANJO 37 10. 12. SE PUEDE HABLAR DE CALIDAD EN LA EMPRESA SIN HABLAR NECESARIAMENTE DE PLAN DE CALIDAD. LA CALIDAD ES UN SUBSISTEMA DENTRO DEL SISTEMA GENERAL DE LA EMPRESA. SE PUEDE HABLAR DE PLAN DE CALIDAD O DE NORMALIZACIÓN SIN HABLAR NECESARIAMENTE DE CERTIFICACIÓN. SE PUEDE HABLAR DE PLAN DE CALIDAD SIN HABLAR NECESARIAMENTE DE NORMALIZACIÓN.8. 9. SON INDIFERENTES LAS CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA. PROF. IRINA NARANJO 38 . EL PLAN DE CALIDAD SIEMPRE TENDRÁ LA MISMA DIMENSIÓN. REPITE LOS COMPORTAMIENTOS DE ÉSTE. PROF. 11.

SCTE. IRINA NARANJO 39 1. modelo EFQM. Generales: ISO 9001. Norma Europea para la estandarización. se aplica a todo tipo de empresas. Todas son NORMAS VOLUNTARIAS PROF. Los más utilizados son: 1. Para gestionar la calidad ofrecida por la empresa de restauración. LAS NORMAS DE CALIDAD Las Normas o Modelos de Calidad son los documentos mediante los cuales se establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas. Sistema exclusivamente español 2. podemos acogernos a alguno de los sistemas de calidad existentes. MODELO EFQM: Modelo de gestión de la European Foundation for Quality Management. IRINA NARANJO 40 . PROF. Modelo EFQM. 3. Norma ISO 9001:2008. y cuyo cumplimiento es una condición para la certificación. Los más utilizados en España son: SCTE: Sistema de Calidad Turística Española. STCE: Sistema de Calidad Turística Española. entre ellas a los restaurantes. NORMAS ISO: International Organization for Standardization. aplicable a todo tipo de empresa. también a las de servicios. Modelo europeo. Modelo de gestión de la European Foundation for Quality Management.6.

que avala la marca de CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA. Cuenta con el apoyo de la Administración del Estado (la Secretaría de Estado para el Turismo). El Instituto para la Calidad Turística Española establece una normativa propia y sistemas propios de calidad para cada subsector turístico. MODELO DEL ICTE: SCTE Creado en España en 1996 por un grupo privado de empresas para “ordenar” la calidad de las empresas turísticas. PROF. IRINA NARANJO 42 . PERMITIENDO A LA EMPRESA ACTUAR CONFORME A UNOS REQUISITOS MÍNIMOS DE CALIDAD. EN DEFINITIVA.LA NORMA DIRÁ A LA EMPRESA QUÉ ES LO QUE TIENE QUE HACER PARA MEJORAR SU CALIDAD: ORDENANDO SUS PROCESOS. Se sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo de Excelencia Empresarial (EFQM). ESTABLECIENDO NUEVOS MÉTODOS EN LA FORMA DE HACER LAS COSAS Y MEJORANDO LOS QUE YA TENÍA. CREANDO MECANISMOS DE EVITACIÓN DE FALLOS O DE CORRECCIÓN DE LOS QUE SE PRODUZCAN. PROF. por lo que se siguen desarrollando otros subsectores. con ampliación de los mismos de forma progresiva. IRINA NARANJO 41 1.

Sin embargo.011) que permiten la obtención de la "Q" de Calidad no sólo a restaurantes sino a otro tipo de empresas de restauración.001 -la Norma ICTE para Restaurantes ha desaparecido dando lugar a varias normas UNE (167.000 los establecimientos certificados por el ICTE. al contrario de lo que ocurre con las normas ISO o EFQM. recientemente se está procediendo a la conversión de algunas normas del ICTE en Normas UNE: -la Norma ICTE de Hoteles ha pasado a convertirse en UNE 182.001 a 167. aún no está reconocida oficialmente por el ENAC (Entidad Nacional de Certificación). que sí son normas UNE (normas de producto). IRINA NARANJO 43 Actualmente son mas de 2. IRINA NARANJO 44 . PROF. Con carácter general.001 -la Norma ICTE de Agencias de Viajes se ha convertido en UNE 189.Subsectores normalizados Inicialmente la normativa del ICTE se desarrolló para los subsectores: Agencias de Viajes Hoteles Apartamentos Restaurantes Campings Estaciones de esquí y montaña Alojamientos de turismo rural Recientemente se han incorporado al ICTE 10 nuevos sistemas de calidad correspondientes a los siguientes subsectores turísticos: PROF. la certificación otorgada por el ICTE (Q).

según la norma: • • • • • • operativas documentación requisitos de instalaciones y maquinarias mejora de las instalaciones si es necesario elaboración de la documentación necesaria fijación de sistemas de indicadores 2ª AUTOEVALUACIÓN y verificación del cumplimiento de las normas y procesos AUDITORÍA por el ICTE PROF. como por ejemplo: AENOR en España.. IRINA NARANJO 45 2. Las normas ISO son normas voluntarias y generales que se aplican a todo tipo de empresas (en este caso de servicios. a su vez. restaurantes. 46 . Los requerimientos de la norma se refieren a: inicio del PROCESO DE IMPLANTACIÓN. con comités técnicos que llevan a término las normas. es una federación de organismos nacionales. Esto supone. etc). o cualquier otro tipo de empresas prestatarias de servicios. lenguas. ya se trate de hoteles.Proceso de implantación para los modelos SCTE: comienza con la AUTOEVALUACIÓN INICIAL necesaria. con la que la empresa conocerá si cumple los requisitos mínimos exigidos por la norma. Con sede en Ginebra. mediciones. son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país. éstos. DIN en Alemania. NORMAS ISO (ISO 9000) PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Creadas en el ámbito de la Comunidad Europea y emitidas por la International Organization for Standarisation (ISO) a través de sus comités regionales. puesto que hay normas ISO para estandarizar productos. AFNOR en Francia. programaciones informáticas. etc. ISO es un órgano consultivo de la Organización de las Naciones Unidas.

e. el desarrollo. aplicable a todas las organizaciones. La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una NORMA ESTÁNDAR BRITÁNICA. ISO 9003 Sistemas de Gestión de la Calidad – Sistemas para el aseguramiento de la calidad: inspección y ensayos finales ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad . administraciones públicas. 48 .Tipología de normas (algunos ejemplos) • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ISO 216 Medidas de papel: p. la instalación y el servicio post venta. inspección y prueba del producto final o servicios. ISO 9003 e ISO 9004. Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización: empresas de producción.… ISO 9001: Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el diseño. estando actualmente en su versión 2000.Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos ISO 9002 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: abarca la producción. instalación.Directrices para la mejora del desempeño ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM ISO 9899 Lenguaje de programación C ISO 10279 Lenguaje de programación BASIC ISO 10646 Universal Character Set ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción 47 LA FAMILIA 9000 "ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas (“familia”) internacionales de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001. ISO 9003: Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por el suministrador únicamente en la inspección y ensayos finales. ISO 9002. y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994. ISO 9004: Recoge las directrices para la mejora del desempeño. la producción. ISO A4 ISO 639 Nombres de lenguas ISO 690:1987 regula las citas bibliográficas ISO 690-2:1997 regula las citas bibliográficas de documentos electrónicos ISO 732 Formato de carrete de 120 ISO 838 Estandar para perforadoras de papel ISO 1007 Formato de carrete de 135 ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programación Fortran ISO 3166 códigos de países ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad . centros educativos. ong’s. empresas de servicios. ISO 9002: Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados no necesita diseño.

Se basa en el famoso “Círculo de DEMING”: PDCA (PRCA en español) 2. análisis y mejora PROF. IRINA NARANJO 49 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO Mejora Continua CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CLIENTES GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN. IRINA NARANJO 50 .Sistemas de Gestión de la Calidad . ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción Requisitos REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PRODUCTO PROF. y no solo la de la calidad certificable: • • • • Responsabilidad de la Dirección Gestión de recursos Realización del Producto Medición. Se organiza en 4 grandes bloques. y tiene las siguientes características: 1.La principal norma de la familia es la norma ISO 9001:2008 . Se basa en la gestión por procesos interrelacionados 3. aplicables a cualquier tipo de organización y con cualquier finalidad. Tiene una estructura basada en PROCESOS.Requisitos. Incluye el concepto de Mejora Continua 4.

IRINA NARANJO 51 ISO 9001 ICTE SISTEMA DOCUMENTAL SISTEMA DE INDICADORES SISTEMA DE REGISTROS APPCC Libertad de estándares Incide más en la gestión Definición de estándares Incide más en comprobaciones físicas PROF. IRINA NARANJO 52 .PROF.

2. de servicio. Destaca el principio de AUTOEVALUACIÓN como base de todo el proceso y como proceso clave para impulsar la mejora. Adaptable a todo tipo de organizaciones (industriales. Se despliegan e implantan los enfoques. y se revisan los enfoques. Se actualiza en el año 2000. ¿CICLO PRCA? PROF. IRINA NARANJO 53 Este proceso debe desarrollarse de forma cíclica en lo que se ha denominado la Lógica REDER: 1. PROF. 4. IRINA NARANJO 54 . 3.3. ONG) tanto del sector público como del privado y tanto grandes como pequeñas empresas. MODELO EUROPEO EFQM DE EXCELENCIA EN LA GESTION Creado en 1988 por un grupo de 14 empresas europeas como ventaja competitiva frente a la fuerte competencia de empresas japonesas y americanas que tenían su modelo propio. Se planifican los resultados deseados. Se desarrollan enfoques adecuados para alcanzarlos. Se evalúan los resultados obtenidos.

Obtienen la certificación "Calidad Europea" aquellas organizaciones que hayan obtenido un resultado entre 200 y 400 puntos EFQM en el proceso de autoevaluación. respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros. IRINA NARANJO 56 .La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. PROF. CALIDAD EN LA RESTAURACIÓN PROF. IRINA NARANJO 55 7. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas.

y la empresa de restauración DEBE DEMOSTRAR QUE LAS CUMPLE. recomendaciones de la OMS. reglamentos. la satisfacción del cliente. la gestión financiera. IRINA NARANJO 58 . recomendaciones nacionales e internacionales (CODEX Alimentarius. IRINA NARANJO 57 SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA PROF. las que pueden tener efectos nocivos sobre la salud del cliente o la seguridad y salud de los trabajadores. recomendaciones AECOC – RAL para productos refrigerados y congelados y RAL para el transporte. ordenes ministeriales. la formación. son especialmente controladas y reguladas por NORMAS (leyes. la relación con proveedores … PROF.Cómo se organiza la gestión de la restauración: Todas las actividades más delicadas. descarga y almacenaje) PARA GARANTIZAR QUE LA EMPRESA LAS CUMPLE. Estas normas pueden ser: NORMAS LEGALES: TODAS LAS SANITARIAS y LAS DE SEGURIDAD Y SALUD NORMAS VOLUNTARIAS: las que tratan de gestionar el personal.

el sistema de calidad de un restaurante va a estar formado por dos MANUALES DE GESTIÓN: Planes que regulan actividades comunes a cualquier empresa: personal. Se recogen en el MANUAL DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE AUTOCONTROL PROF. procesos. administración.Así. control de plagas. etiquetado y envasado. conservación de los alimentos. prevención de intoxicaciones alimentarias. IRINA NARANJO 60 . etc. satisfacción del cliente. APPCC. el sistema de calidad de un restaurante va a estar formado por dos MANUALES DE GESTIÓN: MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD MANUAL DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE AUTOCONTROL (PGH) SISTEMA DE CALIDAD PROF. etc. trazabilidad. Son los PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS Y PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN que se recogen en el MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD Planes Generales de Higiene (PGH). manipulación. que incorporan todas las obligaciones de control sanitario que se establecen en la empresa: higiene y limpieza. IRINA NARANJO 59 Así.

Incorpora todos estos elementos: Un sistema de gestión de la empresa (un sistema de calidad) + El sistema APPCC + El sistema de BPM y de fabricación 62 . UNE 167000 de 2006 (CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN): Norma nacional creada por el ICTE y reconocida por AENOR. Tiene como objetivo garantizar que la empresa es capaz de controlar los peligros en seguridad alimentaria para proveer alimentos seguros que cumplan con los requisitos de la seguridad alimentaria del cliente y de la legislación aplicable. Norma internacional. Prof.Normas Especificas para los servicios de restauración: ISO 22000:2005 (INOCUIDAD ALIMENTOS): Nuevo estándar mundial de seguridad alimentaria. IRINA NARANJO 61 ISO 22000:2005 (INOCUIDAD ALIMENTOS) Norma INTERNACIONALMENTE reconocida para implantar un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria que garantice a clientes y consumidores la inocuidad de los alimentos.

no sólo a los restaurantes: Productores primarios Procesadores de alimentos Materiales de envasado Fabricantes de equipamientos Fabricantes de piensos compuestos Ingredientes y aditivos Transportes Almacenamiento Catering y restaurantes Agentes de limpieza y desinfección Proveedores de servicios Además. Norma española creada por el ICTE y reconocida por AENOR. Pueden implantar este sistema: •Restauración comercial: restaurantes. IRINA NARANJO 63 UNE 167000 de 2006 (CALIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN): Norma nacional creada por el ICTE y reconocida por AENOR. •Empresas de banquetes y eventos especiales. •Restauración en comedores colectivos (hospitales. •Servicios de restauración a domicilio. cafeterías y bares. colegios). •Cocinas centrales. IRINA NARANJO 64 . es totalmente compatible con la norma ISO 9001 y con cualquier otra norma de gestión de calidad. residencias. PROF. PROF. •Restauración civil vinculada al transporte.Esta norma es aplicable a todo tipo de empresas relacionadas con la alimentación.

IRINA NARANJO . LOS PROCESOS EL CONTROL DE LA CALIDAD LA CERTIFICACIÓN EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN PROF. LA POLITICA DE CALIDAD LA DOCUMENTACIÓN. 6. PLANIFICAR LA IMPLANTACIÓN ELECCION DEL MODELO. 2. 4. IRINA NARANJO 65 PARTE II: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE IMPLANTACIÓ CALIDAD 1. 3. 5.Las Normas de Calidad de Servicio de Restaurantes se estructura en 6 bloques que corresponden a diferentes aspectos de la gestión de un Restaurante: • • • • • • • • Dirección Aprovisionamiento y almacenaje Mantenimiento Higiene y limpieza Sala Servicio de bar Cocina Transporte PROF.

1. PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD: SISTEMA DE GESTIÓN para dirigir y controlar una organización con respecto a la CALIDAD. IRINA NARANJO 67 ¿QUÉ HAY QUE HACER? PASOS PARA LA IMPLANTACIÓN 1. La implantación de un sistema de calidad requiere la realización de una serie de operaciones con carácter cíclico. DECIDIR QUÉ NORMA O MODELO VA A SEGUIR O A UTILIZAR APLICAR LA NORMA ELEGIDA SOMETERSE A CONTROL INTERNO (AUDITORÍAS) CERTIFICARSE 2. 4. ya que todo sistema de calidad es susceptible de mejora y porque todo sistema de calidad debe tender a la mejora continua. 68 . 3. PROF.

70 .E del expedienteal nvío organism decertificación o A ctuaciones previas C apacitación Identificaciónprocesos A nálisis procesos Im plantación A uditoríainterna M SE E S 1 2 3 4 5 6 7 8 69 PROF. IRINA NARANJO ¿CÓMO HACERLO? LA PLANIFICACIÓN Es conveniente que este proceso temporal se realice en base a las fases de implantación de sistemas de calidad definidas por Deming (PRCA o PDCA).

CICLO PRCA Mejora Continua A C P D CICLO DE DEMING •Plan •Do •Check •Act PROF. Iniciar proceso de sensibilización y formación del resto del personal e involucrar a los proveedores. Evaluación inicial de la situación de la empresa Elaboración de un planning temporal de actuación distribuido en fases y objetivos a alcanzar. 3. 4. 6. Entrenamiento a la alta dirección sobre las normas y modelos de calidad. Selección del Responsable o Comité de Calidad y determinación de su autoridad. IRINA NARANJO 71 PLANIFICACIÓN: ACTUACIONES PREVIAS Y CAPACITACIÓN 1. 2. 5. Selección de la norma y de la amplitud de su aplicación. 72 .

REALIZACIÓN: IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ANÁLISIS DE PROCESOS IMPLANTACIÓN 7. Solicitud de Certificación 14. Implantación del sistema documental. 15. 11. Iniciar el contacto con la empresa registradora. Obtención de Certificación (tres años de vigencia) y Registro. 73 CONTROL: AUDITORÍAS 10. Resolución de no conformidades. Elaborar los manuales de calidad mediante la recogida de documentación departamento por departamento. Auditoría de Certificación. 8. revisión y modificación hasta su aprobación definitiva. Realizar auditorías internas y activar las acciones correctivas que sean necesarias. 13. 74 . 9. 12. Pre-auditoría externa por la empresa registradora.

fomenta la creatividad e innovación e informa de la evolución del sistema. Informar a la dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora 6.ACTUACIÓN: 16. DETECTA ERRORES Y ESTABLECE MEDIDAS DE PREVENCIÓN. Actúa como interlocutor con partes externas (clientes y proveedores) sobre aspectos del sistema de gestión de la calidad. Comunica la política y objetivos de la calidad a todo el personal. Revisión del sistema y definición de nuevos objetivos de calidad MEJORA CONTINUA 75 RESPONSABLE DEL PROCESO RESPONSABLE DE CALIDAD / COMITÉ DE CALIDAD: es el representante de la dirección en la gestión y control del sistema de calidad. IRINA NARANJO 76 . PLANIFICA. Controla la elaboración. 5. Planificar y supervisar el desarrollo e implantación de Procedimientos. SUPERVISA. SEGÚN LAS NORMAS ISO: 1. CONTROLA. PROPONE MEJORAS. Colabora con la Dirección en la definición e implantación de la Política de Calidad de la empresa. 17. 3. 4. actualización y aprobación de la documentación del sistema. Inicio de utilización de la marca y de gestión de la calidad en la empresa. 2. PROF.

LA DOCUMENTACIÓN ¿CÓMO SE ORGANIZA DOCUMENTALMENTE EL SISTEMA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA? NORMAS NACIONALES. ELECCIÓN DE LA NORMA ¿CUÁNDO ELEGIR UNA U OTRA NORMA? DEPENDE DE LOS INTERESES DE LA EMPRESA: PUBLICIDAD A NIVEL INTERNACIONAL.2. INTERNACIONALES. Las normas y modelos buscan en sus definiciones la COMPATIBILIDAD entre ellas. 77 3.… CADA UNA DE LAS NORMAS ESTÁ ASOCIADA A UNA MARCA DE CALIDAD DIFERENTE: LA EMPRESA PUEDE DECIDIR TENER VARIAS MARCAS DE CALIDAD (CERTIFICARSE POR VARIOS SISTEMAS). AUTONÓMICAS Y LOCALES NORMA O MODELO DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD POLITICA DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS •PROCESOS ESTRATÉGICOS •PROCESOS ORDINARIOS O CLAVE •PROCESOS DE SOPORTE INSTRUCCIONES TÉCNICAS DOCUMENTOS FORMATOS Y REGISTROS 78 . TIPOS DE CLIENTES O PROVEEDORES DE LA EMPRESA. EMPEZAR DESDE 0. de forma que las directrices y estándares que aplican no se contradigan con los de otras normas. sino que se complementen e integren entre sí.

de los fines a conseguir por toda la organización. 79 LOS PROCESOS Secuencia de actividades que utilizan recursos para transformar necesidades (entradas) en satisfacción (salidas). RECURSOS DE LA EMPRESA ENTRADAS O NCESIDADES PROCESO (“Inputs”) SALIDAS O SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES (“Outpus”) -Estratégicos -De soporte -Clave u ordinarios Cuando los procesos se documentan y se les dota de una estructura formal (con diagramas de flujo. se convierten en procedimientos. Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma de calidad que se está aplicando en la empresa y que fija los principios fundamentales que debe seguir y respetar el manual de calidad. es una declaración de intenciones. IRINA NARANJO 80 . notas aclaratorias. etc). Este manual puede estar relacionado con las actividades totales de una organización o con una parte seleccionada de éstas. En ella se formula un compromiso por parte de toda la empresa hacia sus clientes internos y externos. responsabilidades. En definitiva.POLÍTICA DE CALIDAD: Descripción de los objetivos de la empresa. MANUAL DE CALIDAD: Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de calidad de una empresa. y cuyo resultado crea un valor intrínseco para su usuario o cliente. PROF.

PROF. Los procesos estratégicos responden a las exigencias más delicadas de la norma: la gestión de los recursos humanos. actividades por cuyo desarrollo la empresa es calificada como empresa hotelera. IRINA NARANJO 81 MAPA DE PROCESOS PROF. de comercialización o de fabricación de coches. procesos que ayudan al funcionamiento del proceso de alojamiento). o la limpieza. De apoyo o de soporte: Dan apoyo a los procesos clave complementando la actividad que éstos representan (por ejemplo. la mejora del sistema. la gestión de los requisitos del cliente o la gestión de los fallos y no conformidades. Estratégicos: Establecen directrices y se constituyen en guías para los procesos Clave y de Soporte.LOS PROCESOS PUEDEN SER: 1. IRINA NARANJO 82 . Clave u ordinarios: se refieren al desarrollo de las actividades habituales y definitorias de la empresa. actividades de por sí estratégicas y que son responsabilidad directa de la dirección. de transporte. 3. por ejemplo. el mantenimiento de instalaciones. 2.

mediante diagramas de flujo. etc. para mayor comodidad y fácil comprensión. La operativa se describe. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS: Describen cómo se hacen cada una de las funciones de la empresa. las relaciones entre funciones y los controles necesarios. 84 .MAPA DE PROCESOS 83 PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Describen actividades de gestión que son necesarias según la norma: Orden y control de los documentos Gestión de los Recursos Humanos Gestión de las infraestructuras Auditorías Cómo responder a los requisitos del cliente.

cualquier documento escrito que sea importante para el sistema de calidad. folletos publicitarios. y sirve como prueba o REGISTRO. determinados aspectos de la operativa de un área o función. FORMATOS Y REGISTROS: Indican el uso de una forma única y determinada (un formulario) para plasmar que se ha realizado una de las actividades recogidas en el procedimiento: se facilita así que quede registrado que se ha realizado esa actividad.REPRESENTACIÓN DE UN PROCESO 85 INSTRUCCIONES TÉCNICAS: Describen. bases de datos. 86 . OTROS DOCUMENTOS: Listados. contratos. carta de precios. catálogos. de forma específica y con detalle.

Para ello utiliza dos herramientas: A. EL CONTROL DE INDICADORES 87 1. Así. Gestionamos los fallos o No Conformidades abriendo un INFORME DE NO CONFORMIDAD (INC). DE SEGUIMIENTO Y DE RENOVACIÓN. LA GESTIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES B. 88 . OTROS CONTROLES: La propia empresa se evalúa continuamente para conseguir la MEJORA CONTÍNUA. al cliente (interno o externo).OTROS CONTROLES CONTROL EXTERNO: AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN.NC CORRECTIVAS: corrigen errores y fallos ya producidos .AUDITORÍAS INTERNAS REALIZADAS POR EMPRESA EXTERNA (CONSULTORA) O POR LA PROPIA EMPRESA . GESTIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES NO CONFORMIDAD = FALLO. EL CONTROL DE LA CALIDAD DOS FORMAS DE CONTROLAR LA CALIDAD: CONTROL INTERNO O AUTOEVALUACIÓN: . ERROR Cuando se dan errores que van en contra de lo establecido en el sistema de calidad y pueden perjudicar. puede hablarse de: .NC PREVENTIVAS: prevén los que puedan producirse y permite la aplicación de medidas para evitarlos. o de hecho ya han perjudicado.4. que sirve para controlarlos y evitarlos en el futuro.

el Sistema de Calidad clasifica las NC en 4 tipos TIPO: R P S O RECLAMACIÓN PRODUCTO SISTEMA OTROS 89 ORIGEN: Conocer adecuadamente el origen de los diferentes tipos permite un mejor conocimiento de las causas y un mejor tratamiento correctivo o preventivo.CAUSAS: En general. FORMA DETECCIÓN / ORIGEN CLIENTE R Q PRODUCTO / PROVEEDORES PD PI E F INDICADORES IND AI AUDITORIAS AEX AS RECLAMACIÓN HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PRODUCTO DEFECTUOSO INCUMPLIMIENTO PROVEEDOR ERROR EN EL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA FALLO DE PREVISIÓN O NO CONTEMPLACIÓN DEL SISTEMA INDICADORES SUPERAN VALOR DE CONTROL AUDITORIA INTERNA AUDITORIA EXTERNA AUDITORIAS SANITARIAS SISTEMA 90 . Su origen suele coincidir con la forma de detección.

Para cada proceso nos fijaremos un “termómetro de la calidad” que mediremos quincenal. RESTAURACIÓN: Nº DE CONSUMISIONES NO FACTURADAS Nº DE PLATOS DEVUELTOS % DE GÉNERO SIN POSIBILIDAD DE USAR PISOS: Nº DE HABITACIONES NO CONFORMES Nº DE CLIENTES QUE TIENEN QUE ESPERAR PARA OCUPAR LA HABITACIÓN TIEMPO DE ESPERA DIRECCIÓN TASA DE OCUPACIÓN NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Nº DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DEL PERSONAL Nº DE MEJORAS IMPLANTADAS Nº DE ACCIDENTES LABORALES RECEPCIÓN Nº DE CLIENTES Nº DE ERRORES EN RESERVAS Nº DE CLIENTES REPETIDORES 92 . los fallos y errores se traducen en: INCUMPLIMIENTO TOTAL DE ALGUNO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA INCUMPLIMIENTO DE ALGUNO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA EN ALGUNA DE LAS ÁREAS. PERO SE DEMUESTRA QUE SE CUMPLE EN OTRAS RECOMENDACIÓN DE MEJORA PARA UN INCUMPLIMIENTO NO INVALIDANTE RECOMENDACIÓN DE MEJORA QUE NO IMPLICA INCUMPLIMIENTO NC MAYOR NC MENOR RECOMENDACION ES DE MEJORA OBSERVACIONES 91 LOS INDICADORES Son una forma fácil de verificar que se están cumpliendo los objetivos marcados en los procedimientos operativos para cada función. Podemos referirnos a fallos o a aciertos. mensual o trimestralmente. en relación a un número mínimo o máximo que pondremos como tope a alcanzar.En las AUDITORIAS EXTERNAS.

tasa de absentismo. número de reservas no atendidas o número de reclamaciones. hay que marcarse objetivos más lejanos o cambiar el indicador. el porcentaje servicios mal prestados. IRINA NARANJO 93 Los indicadores deben ser: No deben sobrepasar los dos o tres indicadores por proceso. Los indicadores de no conformidad: aquellos que nos sirven para medir en que grado nuestros servicios no son conformes a las exigencias de los clientes.e. PROF. Evolutivos: concebidos de manera que puedan adaptarse en función de los cambios de circunstancias e incluso de estrategia. Medibles numéricamente: deben basarse en un parámetro que pueda expresarse fácilmente en cifras. Los indicadores de resultados miden los resultados de la implantación del sistema de calidad: número de clientes atendidos.¿Qué miden los indicadores? Los indicadores de procesos evalúan la forma en que se llevan a cabo las actividades que conforman los procesos: tiempos de espera. PROF. Deben ser consensuados Deben ser sencillos y claros para facilitar la comprensión por parte del personal involucrado. Una vez cumplido el objetivo de control que se mide con el indicador. p. IRINA NARANJO 94 . Mejorables: los indicadores no pueden ser algo estático e inmutable. el número de platos devueltos. porcentaje de clientes satisfechos.

puede comenzar a utilizar la marca de calidad La Certificación es una garantía de que: la empresa trabaja según procedimientos ordenados para evitar errores. y que él mismo garantiza esa calidad. está preparada para resolver rápida y eficazmente fallos y errores. 95 ¿Quién certifica? NORMAS ESTADO ENTIDAD ACREDITADORA ENAC (ESPAÑA) AENOR CALITAX SGS ICS IBERICA OTRAS … EMPRESA (PUBLICA O PRIVADA) CONSULTORA 96 . seguirá controlándose periódicamente. auditoría que sí tendrá repercusión externa. A partir de este momento. la empresa se someterá a auditorías de seguimiento (cada año) y de renovación (cada tres años). está diciendo al público en general que la empresa ofrece calidad en sus productos y servicios. pues una vez certificada. se somete a controles externos e internos para evitar fallos y errores. realizada por el organismo certificador. Cuando el organismo certificador CERTIFICA. LA CERTIFICACIÓN Por último. la empresa se someterá a una AUDITORÍA EXTERNA.5.

su carácter público o privado. ENAC acredita a organismos que realizan actividades de evaluación de la conformidad. Estos organismos pueden ser: Laboratorios Entidades de Inspección Entidades de Certificación Verificadores Medioambientales Proveedores de Programas de Intercomparación 97 6.Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) ENAC es una entidad privada. o su pertenencia a asociaciones o empresas. universidades u organizaciones de investigación. cumpliendo así las dos premisas ya conocidas de: Satisfacción del cliente Mejora continua PROF. su tamaño. IRINA NARANJO 98 . Es una organización auspiciada y tutelada por la Administración que se constituye con arreglo a lo dispuesto en la Ley de Industria 21/1992. independiente y sin ánimo de lucro cuya función es coordinar y dirigir en el ámbito nacional un Sistema de Acreditación conforme a criterios y normas internacionales. sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ANÁLISIS Y MEJORA ¿Cómo concluye la implantación de un sistema de calidad?: A efectos externos: auditoría y certificación A efectos internos: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN El último momento de la implantación consiste en el análisis de la empresa y la mejora de la misma.

Irina Naranjo PROF. Este análisis compromete a la Dirección de la empresa a “revisar” y analizar el sistema al menos anualmente (para preparar las auditorías de seguimiento y de renovación. Este análisis y mejora se instrumentaliza a través de lo que se denomina REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. DE CALIDAD Analizarán los siguientes aspectos: 1.El Análisis y Mejora es uno de los apartados fundamentales de la Norma de Calidad. y debe ser contemplado por el sistema de la empresa como uno de los objetivos fundamentales de la misma y una herramienta estratégica de primer orden. o tras las auditorías internas). GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEFINIDOS PARA EL AÑO. Prof. IRINA NARANJO 99 DIRECCIÓN + RESP. 2. 100 . DE AREAS + RESP.

Los resultados de este análisis se recogen en un ACTA de la reunión donde se resumen las decisiones adoptadas y se definen los OBJETIVOS para el año siguiente.1º GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA: 1. mejoras implantadas 9. estado de las NC 7. resultados de la formación de personal 3. cumplimiento del cronograma 2. conocimiento de la política de calidad 5. nivel de los indicadores 6. etc 4. nivel de ocupación. quejas y reclamaciones existentes. nivel de satisfacción del cliente: análisis del resultado de las encuestas. resultados de las auditorías 101 2º CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEFINIDOS O ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN. 102 . estado de las acciones correctivas y preventivas propuestas 8.

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