You are on page 1of 14

Mteri likileri Ynetimi

Neden?

7-8 senedir kullandm kontrl hattm son aylarda 2. telefonum bozulduu iin (ve ka ay getiini unutup) kontr yklemediimden dolay tamamen kapand. Daha aktif kullandm baka bir hattm olduundan, ne kadar sredir kontr yklemediimi unutmuum.

Her nekadar sk kullanmyor olsam da 7-8 senelik mazisi olan bir hat olduundan bu hatt kaybetmek istemezdim. Bu aralar telefon faturalarm da yklce gelmeye baladndan, bu hattm tekrar aktif bir ekilde kullanp ekonomi yapmay planlyordum. Neyse, nitekim hat kapanm.

Eski hattmn operatrnn mteri merkezlerinden birine gidip durumu anlattm. Hatt bana tekrar veremeyeceklerini sylediler. Hattn kapandktan sonra tekrar sata sunulup sunulmayacan sordum. Tekrar satlacan fakat nerde hangi bayiide olacan bilemeyeceklerini ve hatta tekrar ulamann neredeyse imkansz olduunu sylediler.

Bu durum bana biraz tuhaf geldi, nk ayn firma fatural hatlar iin, hat kapandktan sonra, 1 sene ierisinde hattn eski sahibine tekrar verilmesini salayabiliyor. Hatta bunu size hattnz kapattnz zaman ssl bir mektupla bildiriyorlar. Ayn firma neden kontrl hatlar iin aynsn yapamasn? dedim ve danma hattn aradm. Operatre ulaamadm. erideki grevlilerden bir tanesine destek hattn aradm fakat operatre ulaamadm syledim. Aldm cevap; Sen bana ver telefonu bak ben nasl ulayorum

Bir ekilde operatre ulap durumu tekrar izah ettim, fatural hatlar iin geri alma ileminin uygulandn teyit ettirdim. Sonrasnda aramzda geen diyolog u ekildeydi;

B Eski, kontrl hattm geri almak istiyorum mmkn mdr? O Hayr efendim kontrl hatlarda bu ilemi yapamyoruz B Neden? Fatural hatlarda yapabildiinize gre, benim de bavurum zerine hatt bayiiye deil de evime yollayabilirsiniz pekala. Neticede sizde hala adresim var. (Ayn fatural hat kullanan eski mterilerin olduu gibi). Hat bir sene boyunca sata sunulmayacak nasl olsa. Bu bloke sresi boyunca, herhangi bir ekilde bavuru yapp alma gibi bir ansm yok mu? O Kontrl hatlar kapandktan sonra geri verilemiyor B Firmanz sizin operatrnz (tekrar) kullanmak isteyen bir mteriyi geri kazanmak iin hibir aba sarfetmiyor yani O *Biraz Agresif Bir Ses Tonuyla+ Efendim, irket politikamz bu! Yapabileceim birey yok! Hattnz geri alamazsnz. B Peki teekkr ederim, iyi almalar.

Bu diyalogtan sonra, hatt sk kullandm sralar, beni arayp kampanyalar hakknda bilgi veren ve hatt daha fazla kullanmam iin beni tevik eden son derece kibar veyardmsever gzken sat personelinin tavrlarn az nce hem telefonda hemde mteri merkezinde karlatm tavrla karlatrdm. kisinin arasnda dalar var

Eski hattmn operatr son yllarda Trkiyede duygusal faydaya abanan markalardan. Her frsatta, reklamlarnda, sizin yannzdayz mesaj veren bir marka. Milyonlarca dolarlk reklam ve kampanyalarla yaratmaya alt imaj birka dakika ierisinde uup gitti. Tebrik ediyorum.

irket ynetiminde yeterince karl olmayan mterilerle yollarn ayrlmas, mantkl ve gerekli bir karardr. Fakat bunun bir adab vardr. nsanlarda negatif intiba brakmamaya, onlar kazanrken izdiiniz imaja ters dmemeye abalamalsnz. Aksi taktirde negatif WoMM (Word of Mouth Marketing) dier bir deyile kulaktan kulaa pazarlama etkisi yaratrsnz. Biraz aratrdm; internetteki ikayet sitelerinde benimle ayn dertten mzdarip olan ve yaadklarn markann adn vererek paylaan birok insan var.

Bu insanlarn ou birdaha bu markay tercih etmeyeceklerdir. ahsen, bana mteri olarak hakettiimi vermeyen ve kendimi kt hissettiren markalar tercih etmemeye ve yaadklarm paylamaya gayret ediyorum. Neden pazarlama asndan yanl yapan bir kullanarak onu dllendireyim ki? Inann gnmzn gvensiz dnyasnda kaybettiiniz bir mteri, birden fazla potansiyel mteriye mal olmaktadr

Beni ve dier mterileri Neden diye sorduumuzda mantkl ve tatminkar bir cevapla karlam olsalard sanrm zerimizde bu denli negatif bir etki brakmazlard. Bahane bulmak kolaydr; teknik imkanszlklar, irket politikas, yapabileceimiz birey yok

Eer irketinizin n cephe alanlar neden sorusuna cevap veremiyorlarsa onlara ne yapmalarn nerirsiniz? Standart prosedr blf yapmak, cevab ertelemek ya da hi cevap vermemektir. Brokrasilerde Neden? sorusu pek ho karlanmaz. irket politikamz byle!, zr dilerim, ama yapabileceim birey yok., Sigorta ynetmelii efendim!. Hedef mterinin bir an nce gitmesini salamaktr.

Evet gitmesini Soru soranlarn gitmelerini isterler. Bunun ne anlam var? inizi gelitirmenin en etkili ve ucuz teknii Neden? sorularna cevap vermektir. Bu insanlar kucaklamal ve asla gndermemelisiniz. Biliyor musunuz efendim, neden byle yapmamz gerektiini bilmiyorum. Ancak size gn bitmeden renip cevap verebilirim. nsanlara ikinci snf vatanda gibi deil de, insan gibi davranmaya baladnz vakitonlar da insan gibi davranmayabalayacaklardr. bu gerekletiinde de herey daha iyiye gitmeye balayacaktr. Seth Godin Byk Mor nek Neden Neden diye sormal? Syf 158* (* http://www.marketingturkiye.net/neden-diye-sormak/ adresinden alnmtr.)