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Custo_nivel

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sest/senat

serviço social do transporte serviço nacional de aprendiZaGeM do transporte

loGística: cUstos e nível de serviço
série de loGística

ÍNDICE

Unidade de aprendizagem 1 - ConCeito de CUsto total de prodUção e CUstos logístiCos....................... 5
1.1 Custos Totais: Fixos e Variáveis.............................................................................................................7

Unidade de aprendizagem 2 - Formação de preços de Fretes ........................................................ 19
2.1 Introdução Aos Fretes ......................................................................................................................... 21 2.2 Fatores Que Influenciam O Valor Do Frete .................................................................................... 22 2.3 Cálculo Do Valor Do Frete ................................................................................................................. 28 2.3.1 Etapas do Serviço de Transporte ............................................................................................. 28 2.3.2 Formação de Preços do Serviço de Transporte - Frete ..................................................... 28

Unidade de aprendizagem 3 - o ConCeito de nível de serviço logístiCo ao Cliente ........................... 35

Unidade de aprendizagem 4 - deFinição e ConstrUção de indiCadores de nível de serviço no transporte e na logístiCa ................................ 41 Unidade de aprendizagem 5 - sistema de avaliação de desempenho por indiCadores .......................... 53 reFerênCias BiBliográFiCas .................................................................................................. 62 glossário ........ ................................................................................................................. 63

2

Logística Custos e Nível de Serviço
APRESENTAÇÃO

logístiCa: CUstos e nivel de serviço
Prezado Aluno,

O curso que você começa neste momento é o da Série de Logística do SEST / SENAT intitulado “Logística: custos e nível de serviço”. No decorrer do mesmo você deverá desenvolver as seguintes competências: Conhecer os conceitos relacionados aos custos e à tarifação de serviços de transporte e logística; Definir e aplicar modelos tarifários para o cálculo dos preços dos serviços; Identificar variáveis importantes para a definição dos preços de tarifas e custos dos serviços logísticos e de transporte de cargas; Reconhecer as variáveis que determinam o nível de serviço logístico e de transporte aos clientes; Conhecer métodos de determinação do nível de serviço logístico e do transporte; Conhecer os métodos de avaliação de desempenho.

Para atingir nossos objetivos, o conteúdo foi organizado em cinco capítulos descritos, a seguir: Capítulo 1 – Conceito de Custo Total de Produção e Custos Logísticos. Capítulo 2 - Formação de Preços de Fretes. Capítulo 3 – O Conceito de Nível de Serviço. Capítulo 4 – Definição e Construção de Indicadores de Nível de Serviço no Transporte e na Logística. Capítulo 5 – Avaliação de Desempenho Logístico por Indicadores.

Sec1:3

Sec1:4 .

Logística Custos e Nível de Serviço UNIDADE DE APRENDIZAGEM 1 CONCEITO DE CUSTO TOTAL DE PRODUÇÃO E CUSTOS LOGÍSTICOS Sec1:5 .

6 .

Custos Fixos _______________________________________________________________________________ Os custos fixos são freqüentemente definidos como aqueles custos que não podem ser reduzidos independentemente do nível de produção. mesmo que a empresa decida não produzir.Logística Custos e Nível de Serviço 1. os custos fixos e variáveis. 7 . vamos assumir que não existem distintas definições de custos totais de produção. A definição do economista para custo total de produção de um bem ou serviço parece ser mais correta. Ou seja. ela terá de pagar os custos fixos. 1. Já para os economistas o custo total é avaliado pelos custos de oportunidade (Glossário) dos insumos empregados na produção. todavia a apuração dos custos é mais trabalhosa. manusear e distribuir produtos é o lucro que poderia ter sido obtido pelo aluguel do espaço a terceiros. Para os nossos propósitos. ou simplesmente. b) O custo de oportunidade de utilizar seu armazém para estocar. O custo total ( CT ) divide-se em dois componentes: custos totais fixos e custos totais variáveis. c) O custo de oportunidade de aumentar a frota de caminhões é o retorno que poderia ter sido obtido pela aplicação do dinheiro no mercado financeiro.1 CUstos totais: Fixos e variáveis O custo total é a soma de todos os custos associados à produção de uma mercadoria (serviço). ConCeito de CUsto total de prodUção e CUstos logístiCos Contadores e economistas definem custo total de produção de um bem ou de um serviço de forma distinta. isto é: [1] ct = F + cv onde F e cv respectivamente. o custo total de produção é a soma dos custos dos insumos (Glossário) que foram lançados nos livros contábeis. Para os contadores. Eis alguns exemplos de custo de oportunidade: a) O custo de oportunidade do tempo gasto na obtenção da solução de uma questão em uma prova é o tempo perdido em trabalhar em uma outra questão. são os custos totais fixos e variáveis.

7 e 8) ou do Vasconcellos (2001: cap. Os custos variáveis médios ( cv ) são definidos como: [3] cv = cv Q A equação [3] resume a curva de custo variável médio. A demonstração do formato da curva de custo médio é complexa e. portanto. A equação [2] representa o custo fixo médio. os custos variáveis são os custos incorridos pela utilização de insumos variáveis no processo de produção. não é difícil verificar que F diminui à medida que a produção ( Q ) cresce.Se definirmos o custo fixo médio ( F ) como sendo: [2] F = F Q então. a conta de combustível. a conta de matérias-primas. e assim por diante. assim. os custos variáveis oscilam com o nível de produção e incluiriam. está fora do escopo deste curso. se você é curioso consulte o livro do Miller (1981: cap. a curva de custo variável médio deve inicialmente cair e depois subir com o aumento da produção. Ela tem o formato de “U”. Se bem comportada. Dito de outra forma. 5 e 6). a conta de salários. Custos Variáveis ___________________________________________________________________________ Por definição. De todo modo. Custos Totais Médios _______________________________________________________________________ Os custos totais médios são definidos da seguinte forma: [4] ct = ct = F + cv Q Q Q 8 .

A propósito. um custo pode ser direto em relação a um objeto do custo e indireto em relação a outro. Custo Direto _______________________________________________________________________________ O custo direto é qualquer custo que pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. Custos Não Fabris __________________________________________________________________________ Os custos não fabris são os custos que não estão diretamente relacionados ao processo de produção de um bem ou serviço. o que é objeto de custo? Qualquer item a que um custo é atribuído. entre outros. custos logísticos. apresentamos alguns conceitos de custos também usados no dia a dia das empresas. financeiros. um departamento. Muitas vezes. contábeis e de processamentos de dados. 9 . um centro de distribuição ou uma linha de ônibus. custos de entrega. o salário do supervisor de certa linha de ônibus é um custo direto em relação a essa linha. custos de estoque. como. por exemplo.Logística Custos e Nível de Serviço ou simplesmente. Incluem propaganda. por exemplo. uma mercadoria. a) Os custos de vendas são os custos necessários à obtenção de pedidos dos clientes e fornecimento dos produtos acabados a eles. Os custos administrativos são os custos necessários para administrar a empresa e suprir o apoio administrativo. os salários dos executivos e dos auxiliares administrativos. os custos dos serviços jurídicos. um serviço. [5] ct = F + cv Outros Conceitos de Custos _________________________________________________________________ A seguir. incluem. comissões de vendas. Eles contêm dois elementos: custos de vendas e custos administrativos. mas é indireto em relação às outras linhas que ele supervisiona. Custo Indireto ______________________________________________________________________________ O custo indireto é qualquer custo que não pode ser relacionado diretamente com um objeto de custo. Por exemplo.

10 .500 km. Note bem que as despesas com o combustível e com os pneus são dependentes da distância percorrida. enquanto que as despesas relacionadas ao salário da equipe (motorista e ajudantes) são diretamente proporcionais ao tempo de viagem. a quilometragem percorrida para a totalidade das viagens. Além disso. Você percebeu o quanto é importante manter um registro das informações na logística? Sem elas não poderíamos calcular o custo de combustível consumido pelos caminhões de uma empresa de transporte. Vamos. ALVARENGA e NOVAES (1994) observam que no transporte rodoviário de carga a distância predomina sobre o tempo. uma vez que ela consegue explicar melhor os custos gerados pelas viagens do que o tempo. precisamos levantar algumas informações. vamos agora definir os custos das diferentes atividades da logística e do transporte de cargas. então. o tempo e a distância têm forte correlação: quando a distância é longa. por exemplo: o preço do litro de combustível. No transporte rodoviário de cargas.70 b)Quilometragem total percorrida no período = 1. calcular qual é o custo de combustível para se realizar um conjunto de viagens durante determinado período de tempo por uma empresa de transporte rodoviário de cargas? Para isso. Porém. podemos deduzir que quanto maiores forem a distância percorrida e o tempo de viagem. como. começando com os custos de transporte? Custos de transporte _______________________________________________________________________ De acordo com ALVARENGA e NOVAES (1994). podemos dizer que os custos de transporte rodoviário de cargas são variáveis quando são influenciados pela distância percorrida (quilometragem percorrida) e são fixos quando não variam com a distância percorrida. quase sempre. Vamos definir como são medidos os custos das atividades primárias da logística (elas representam a maior parte dos custos logísticos totais). por exemplo. os custos normalmente relacionam-se com diversas variáveis operacionais. o consumo de combustível por quilômetro ou o consumo total de combustível em litros para a quilometragem rodada no período. o tempo de viagem é elevado e vice-versa. Assim. uma variável tem mais importância na definição do custo de determinada atividade que as outras. mais elevado será o custo de transporte e mais caro será seu preço. acima? a)Preço do litro de óleo diesel = R$ 1. por exemplo. Vamos simular alguns dados para resolvermos o problema proposto. Agora.Compreendidos os conceitos econômicos importantes para definir e classificar os diferentes tipos de custos existentes nas atividades empresariais. o custo é fortemente relacionado com a distância de movimentação das cargas (a distância percorrida entre o ponto de origem e o ponto de destino das cargas) e com o tempo de viagem.

desde que tenhamos as informações disponíveis. produto perigoso. consiste em considerar simultaneamente o peso transportado.. a resposta correta é não! Na verdade.km).). resultando na seguinte equação: ctr = p x d x tar Onde: ctr = custo de transporte em reais p = peso transportado em toneladas d = distância percorrida em km tar = tarifa de transporte em reais / ton. o tipo de modal de transporte ou a combinação de modais utilizada. Para o transporte aéreo. Cabe lembrar que a fixação da tarifa de transporte de cargas depende de uma série de parâmetros operacionais e econômicos da atividade de transporte. Você acha que as outras modalidades de transporte de carga como. agora podemos calcular o custo com combustível para o caso enunciado. é comum relacionarem-se os custos ao tempo de viagem (o consumo de combustível de um avião é explicado melhor pelas horas de vôo do que pela distância de vôo).Logística Custos e Nível de Serviço c)Consumo médio de combustível pelo caminhão = 5 quilômetros rodados por litro de combustível. cada modalidade tem especificidades para calcular seus custos de transporte. Eis alguns deles que influenciam a tarifa de transporte: o tipo e as características do produto transportado (carga geral. Para o transporte marítimo os custos variáveis são baseados nos dias de viagem. De posse dessas informações. produto perecível etc. a distância e a tarifa de transporte.70 x (1500 / 5) = r$ 510. produto de alto valor.00 Da mesma maneira. o transporte aéreo e o transporte marítimo também têm seus custos relacionados à distância percorrida? Caro aluno. poderemos calcular os outros itens de custo de transporte para a empresa. a variável definidora dos custos depende da modalidade de transporte e também do tipo de serviço oferecido. Assim. por exemplo. custo com combustível = 1. por exemplo. Uma forma alternativa de cálculo dos custos de transporte rodoviário.km A tarifa mostra quanto custa em reais o transporte de 1 tonelada do produto por um quilômetro de estrada (reais / ton. também muito utilizada na prática.. 11 .

Quantidade de matéria-prima comprada da cidade B = 2000 toneladas Quantidade de produto acabado vendido na cidade C = 1200 toneladas Distância entre as cidades A e B = 45 km Distância entre as cidades A e C = 60 km Tarifa de frete para matéria-prima = 8 reais / ton. as características geográficas da região de atuação. vamos calcular o custo de transporte para essa empresa movimentar os produtos necessários às atividades de suprimento e distribuição? Você já percebeu que temos custos de transporte relacionados ao suprimento de matéria-prima e. então vamos calculá-los! a)custos de transporte para o suprimento de matérias-primas entre a e B = ctr suprim ctr supri = p x d x tar 12 . as características e a capacidade de carga do veículo utilizado. entre outros parâmetros. o volume de carga existente. Após fabricar o produto acabado.km Com os dados. também. acima? EXEMPLO: Imagine que uma indústria localizada numa cidade A compre matéria-prima para sua produção de uma cidade B.o nível de competição entre os transportadores. são fornecidas as informações acerca das quantidades de matéria-prima e de produto acabado que essa empresa compra e distribui. o mercado considerado.km Tarifa de frete para produto acabado = 15 reais / ton. custos de transporte ligados à distribuição de produtos acabados? Pois bem. A seguir. a qualidade da infra-estrutura de transporte existente. ela venderá esse bem em outra cidade chamada de C. acima. Vamos trabalhar um exemplo de cálculo do custo de transporte rodoviário com o uso da equação detalhada.

000 + 1. teremos: ctr distrib = 1200 x 60 x 15 ctr distrib = 1. aplicando os valores fornecidos no exemplo temos: ctr supri = 2000 x 45 x 8 ctr suprim = 720. Vamos em frente? Custos de manutenção de estoques __________________________________________________________ No início deste capítulo nós estudamos o “custo de oportunidade”. quando as empresas colocam seus recursos investidos em produtos em estoque.000 reais Agora que já vimos como se determina o custo de transporte.000 ctr = 1. Assim. que somar o custo de transporte de suprimento de matéria-prima com o custo de transporte de distribuição de produto acabado. Temos. deixam de investi-los em outras oportunidades.080. O custo com estoque é um custo de oportunidade.800. podemos passar para a determinação do custo das outras atividades logísticas. Assim. então. o custo total com transportes é dado por: ctr = ctr suprim + ctr distrib ctr = 720.080. O que eles ganhariam nessas 13 . por exemplo. em ações na bolsa de valores ou mesmo em fundos de investimentos.000 reais Finalmente podemos determinar qual é o montante dos custos com transporte para a empresa A.Logística Custos e Nível de Serviço Logo. b)custos de transporte para a distribuição de produtos acabados entre a e c = ctr distrib Aplicando novamente a equação do custo de transporte. vamos determinar qual é o montante dos custos de transporte de produtos acabados.000 reais Agora. como.

Vamos a um exemplo? Suponha que uma empresa compre determinado produto para mantê-lo em estoque enquanto ele não é vendido ou consumido ao preço unitário de R$ 5. podemos calcular o custo com estoques para essa empresa. Além disso.aplicações e deixam de ganhar para investir em estoques é o chamado custo de oportunidade. ela necessita coletar as informações necessárias para a aplicação da equação apresentada. Agora. Ele é determinado pela seguinte equação: Onde: eot = lote econômico de compra d = demanda ou consumo anual do produto em unidades cp = custo para processar um pedido J = custo de oportunidade de capital v = valor unitário do produto. A empresa também conhece seu custo de oportunidade. os custos com estoque podem ser determinados pela seguinte equação: cest = v x J x e/2 Onde: cest = custo anual de manutenção de estoques v = valor unitário de um item do produto J = taxa de oportunidade de capital em % ao ano e = tamanho em unidades de um lote de compra do produto e/2 = estoque médio que a empresa mantém de produto ao longo do ano Assim. O lote econômico é a quantidade de compra que minimiza o custo com estoques.00. caso a empresa queira determinar quanto custa manter um produto em estoque ao longo de determinado período. ela calculou o lote econômico de compra do produto e chegou à conclusão que ele é de 500 unidades. pois deixou de investir esses recursos numa aplicação financeira que poderia lhe trazer um rendimento de 25% ao ano. Basta aplicarmos a equação: 14 . Desta maneira.

via EDI (você conhece essa técnica de comunicação entre empresas? Entre no site www.. gastos com material de escritório e computadores. Vamos lá? Custos do processamento de pedidos ________________________________________________________ Os custos com a atividade de processamento de pedidos nas empresas estão diretamente relacionados à forma de comunicação que se utiliza entre o comprador e fornecedor por ocasião da aquisição de um produto. 15 . teremos que computar as despesas com a ligação telefônica. via telefone..org.. entre outras. é a quantidade de itens que iremos comprar a cada vez que fizermos um pedido ao fornecedor. Em seguida. via Internet. Podemos também definir uma equação que represente os custos totais relativos ao processamento de pedidos numa empresa. Vamos chamá-la de E. é preciso que computemos todas as rubricas de despesas necessárias para se fazer um pedido com a alternativa de comunicação escolhida entre o comprador e o fornecedor. durante determinado período. Vamos chamá-la de D.. Dependendo da alternativa que for escolhida para realizar e processar os pedidos. gastos diversos com a central de pedidos. Dentre as várias alternativas. com as horas de trabalho do funcionário encarregado de fazer o levantamento das necessidades de aquisição da mercadoria e de transmitir o pedido. Para isso. Há diversas maneiras para se fazer um pedido de compras. com telefone etc. ou seja.00 x 0. Por exemplo: se fizermos o pedido via fax. é necessário sabermos qual vai ser a quantidade de itens do produto ou dos produtos solicitada em um pedido: é o tamanho do lote de compra.br e procure mais informações sobre seu funcionamento!). Vamos chamá-lo de Cp (custo unitário para fazer um pedido). via vendedores que passam nos clientes e anotam os pedidos de mercadorias. há algumas rubricas de despesas com pedidos que estão presentes em grande parte das alternativas de processamento de pedidos: salários e encargos de pessoal que trabalha com o processamento de pedidos. com o material de escritório necessário para o processo. A soma de todas as rubricas é o custo total para se fazer um pedido. De qualquer maneira. com energia elétrica.5 reais Das três atividades logísticas primárias falta-nos definir agora o custo da atividade de processamento de pedidos. a empresa incorrerá em custos mais ou menos elevados.eanbrasil. podemos destacar os pedidos realizados via fax. Finalmente.Logística Custos e Nível de Serviço cest = 5. via postal etc.25 x 500/2 cest = 312. precisamos conhecer a demanda total pelo produto durante o período considerado.

anteriormente especificado. através da seguinte equação: ctpedidos = cp x d / e Substituindo os valores do exemplo na equação teremos: ctpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano Note que a expressão D / E indica-nos a quantidade de pedidos que deve ser feita no período considerado. estoque e pedidos. o Cp. porque seus custos são menos elevados que os das atividades de transporte. Você compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difícil é a determinação do custo unitário do pedido. Esta quantidade multiplicada pelo custo unitário de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as compras para a empresa durante um determinado período. poderíamos determinar o custo total com os pedidos dessa empresa ao longo de um ano. Apenas vamos considerá-las agrupadas na rubrica “custos das atividades de apoio”. a empresa deve possuir um sistema de informações que permita identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades.00. no nosso caso durante um ano. que representam a maior parte dos custos logísticos totais. que corresponde ao D. Esse valor corresponde a Cp. Além disso. representado por E. Os custos logísticos totais __________________________________________________________________ Para determinarmos os custos logísticos totais basta somarmos os custos individuais das várias atividades logísticas. não é impossível calcular seus custos. a empresa calculou o lote econômico de compra dessa mercadoria e chegou a uma quantidade igual a 200 unidades por pedido. no nosso estudo. Da mesma maneira. Assim. podemos determinar uma equação que representa os custos logísticos totais. não é mesmo? Para isso. Sua demanda ou consumo anual com esse produto foi medida e se chegou ao valor de 2000 unidades/ano. Neste curso.Vamos a um exemplo de cálculo do custo de processamento de pedidos? EXEMPLO: Suponha que uma empresa tenha realizado o levantamento das despesas incorridas para a realização de um pedido ao seu fornecedor e tenha encontrado o valor de R$ 10. Assim. Isso não significa dizer que as atividades logísticas de apoio não gerem custos para as empresas. Vamos a ela? clogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logísticas de apoio 16 . abordamos somente os custos das atividades logísticas primárias.

o transporte. Você compreendeu o processo? Podemos dizer que o passo mais difícil é a determinação do custo unitário do pedido. temos que: clogtotal = v x J x e / 2 + p x d x tar + cp x d / e + custo atividades de apoio Uma vez estudados os custos das principais atividades logísticas. ctpedidos = 10 x 2000 / 200 = 100 reais / ano Note que a expressão D / E nos indica a quantidade de pedidos que deve ser feito no período considerado. a partir de agora. Assim. o estoque e o processamento de pedidos. no nosso estudo. não é mesmo? Para isso. Esse assunto é o tema de nosso próximo capítulo. Esse assunto é o tema de nosso próximo capítulo. que representam a maior parte dos custos logísticos totais. não é impossível de calcular seus custos. 17 . podemos determinar uma equação que representa os custos logísticos totais. Vamos a ela? clogtotal = custo estoque + custo de transporte + custo de pedidos + custo das atividades logísticas de apoio Substituindo pelos termos das equações de custos das atividades encontradas anteriormente. Da mesma maneira. Isso não significa dizer que as atividades logísticas de apoio não gerem custos para as empresas.Logística Custos e Nível de Serviço Substituindo pelos termos das equações de custos das atividades encontradas anteriormente. poderemos a partir de agora analisar como são formados os preços de fretes. a empresa deve possuir um sistema de informações que permita identificar as rubricas e valores dos custos para os processos ou atividades. Apenas vamos considerá-las agrupadas na rubrica “custos das atividades de apoio”. o Cp. Neste curso. Os custos logísticos totais _________________________________________________________________ Para determinarmos os custos logísticos totais basta somarmos os custos individuais das várias atividades logísticas. analisar como são formados os preços de fretes. estoque e pedidos. o transporte. poderemos. o estoque e o processamento de pedidos. porque seus custos são menos elevados que os das atividades de transporte. abordamos somente os custos das atividades logísticas primárias. Esta quantidade multiplicada pelo custo unitário de processamento de um pedido nos fornece o custo total com as compras para a empresa durante um determinado período. temos que: clogtotal = v x J x e / 2 + p x d x tar + cp x d / e + custo atividades de apoio Uma vez estudados os custos das principais atividades logísticas. no nosso caso durante um ano.

18 .

Logística Custos e Nível de Serviço UNIDADE DE APRENDIZAGEM 2 FORMAÇÃO DE PREÇOS DE FRETES 19 .

20 .

ou mesmo um terceiro. Neste caso. Os fretes resultam das negociações entre o embarcador e o transportador e representam as condições básicas sob as quais eles estão dispostos a realizar esse negócio. portanto. dois pontos de vista diferentes: a) Ponto de vista do transportador: o frete é uma compensação a ser recebida pelo serviço prestado. Frete orientado pelo consumidor: aqui. que assumiu a responsabilidade pela carga em nome desse proprietário.Logística Custos e Nível de Serviço 2. os fretes podem ser estabelecidos a partir de um levantamento dos fretes cobrados pelos concorrentes. Enfim. No caso de concorrência. Frete orientado pela concorrência: existem várias empresas competindo pelo mesmo mercado no transporte rodoviário. buscando- 21 . Neste sentido. necessita do transporte para que a carga seja entregue no seu destino. Há. iremos calcular os custos esperados do transporte e acrescentar uma margem de lucros. O preço a ser cobrado pelo serviço de transporte pode ser conseguido de três formas distintas. Denomina-se “embarcador” a pessoa física ou a empresa proprietária dos produtos. considerase o valor que o cliente está disposto a pagar pelo serviço de transporte. quem manda é o cliente (o embarcador). o aéreo e o aquaviário. Formação de preços de Fretes A formação de preços de fretes com parcimônia é fundamental para que uma empresa ou organização logística tenha os custos da operação cobertos e ainda possa ter uma margem de lucro como retorno da atividade de transporte ou de movimentação de produtos. portanto. além de apresentar os métodos mais conhecidos para seu cálculo. como o transporte ferroviário. Também existem casos em que o transporte rodoviário concorre com outras modalidades. é a empresa que pretende vender seus produtos a um cliente e. “Transportador” é o trabalhador autônomo ou a empresa que prestará o serviço de transporte para o embarcador. este capítulo analisará os fatores que influenciam a formação dos preços dos fretes. O transportador é o responsável pela execução do serviço de transporte. 2. vamos conhecer os dois principais agentes que participam de uma negociação de fretes: o embarcador e o transportador.1 introdUção aos Fretes Inicialmente. Vamos conhecê-las: Frete orientado pelo custo: nesse caso. b) Ponto de vista do embarcador: o frete é a quantia (em reais) que ele está disposto a pagar pelo serviço prestado.

maior será o valor do frete. a carga. Quanto maior for a distância percorrida. veremos como alguns desses fatores interferem na fixação do valor do frete: a) percurso de realização do transporte O percurso de transporte tem influência direta no cálculo do frete. pneus. pois maiores serão os gastos com combustível. os riscos. Para se chegar ao valor do frete. as atividades complementares etc. no nosso caso. 2. não correremos o risco de cobrar um frete abaixo dos custos de produção. o transporte de cargas.se situá-lo em uma faixa média. a rota. Percurso Tipo de Carga Tipo de veículo Modalidade de Transporte FRETE Influências externas Duração ou Tempo Tipo de serviço Volume de carga Figura – Fatores que interferem no estabelecimento do frete A seguir. entre outros custos (chamados custos variáveis). lubrificantes. o que não permite manter a empresa ou o veículo de transporte em operação.2 Fatores qUe inFlUenCiam o valor do Frete O frete é o valor a ser cobrado pelo serviço de transporte. o valor do frete dependerá de uma série de fatores como o veículo. desgaste do veículo. o serviço oferecido. Conhecendo esses custos. devemos conhecer todos os custos envolvidos em uma operação de transporte de cargas. 22 . Devemos deixar claro que a concorrência só é válida quando se tratar de embarques semelhantes em quantidade e em qualidade de serviço de transporte. Independentemente da forma de se estabelecer o preço a ser cobrado.

Logística Custos e Nível de Serviço Além disso. elevadas indenizações deverão ser pagas ao embarcador. rodovias que o Governo Federal privatizou. mas interferem na sua realização. As características da via também influem no valor do frete: se ela é pavimentada ou não. 23 . se possui sinalização. pois determina a ocupação da capacidade do veículo. Além disso. c) tipo de veículo transportador Os veículos interferem na composição do frete. como serras. que. Trata-se de influências que não estão diretamente ligadas ao serviço de transporte. Rodovias em estado ruins de conservação ou inadequadas causam mais danos ao veículo e aumentam o tempo de viagem. interrupções no tráfego. Por exemplo: uma carga de alto valor pode significar um risco para o transportador. porém existirá cobrança de pedágio ao longo do percurso. roubo de cargas. que reduzem de maneira significativa os tempos de carga e descarga. além do nível de riscos envolvidos na operação do transporte. passando a operação e conservação para as mãos da iniciativa privada. apesar de não entrar diretamente no cálculo do valor do frete. No caso de avarias. há o fato de que cargas mais valiosas são mais visadas pelos ladrões . d) influências externas ao transporte As influências externas interferem no transporte elevando o valor do frete. como é seu estado de conservação etc. percursos mais acidentados. principalmente pela sua capacidade de carga. e acidentes. ou seja. o percurso pode ser realizado em Rodovias Concessionadas. Uma maneira encontrada para agilizar a carga e a descarga é a unitização de carga. elevando o valor do frete. Tudo isso eleva o valor do frete. maior a quantidade de carga para ratear os custos e despesas durante o transporte. O percurso também pode não ser seguro. b) tipo de carga transportada A carga exerce influência direta no estabelecimento do valor do frete. Quanto maior a capacidade do veículo. A facilidade de manuseio do produto representa a facilidade de se carregar e se descarregar o veículo. os recursos necessários para seu carregamento e descarregamento. com altos índices de acidentes e roubo de carga. acima. Por fim. com longos trechos em subidas e descidas trarão um gasto ainda maior com os itens de custo variável citados. interfere no valor total a ser pago pelo transporte. Nesse caso. As formas mais conhecidas de unitização são a paletização e a conteinerização. Destacam-se: greves. as melhores condições desse tipo de rodovia favorecem a redução do valor dos fretes.

É importante ressaltar que podem existir situações específicas com operações mais simples ou mais complexas. 24 . sem a necessidade de compartilhá-lo com cargas de outros embarcadores. De outro lado. Nesse caso. vamos conhecer o processo produtivo do serviço de transporte de cargas e os seus fluxos operacionais. pois os custos do retorno já foram cobertos pelo primeiro embarcador (viagem de ida). algum embarcador que contrate um transportador para o transporte de sua carga no retorno desse caminhão. Carga consolidada: Quando o embarcador compartilha o veículo de transporte com outros embarcadores. Nesse caso. Nesse caso. Carga de retorno: a não existência de frete de retorno faz com que o transportador tenha que considerar o custo do retorno para compor o preço do frete.e) tipo de serviço de transporte O valor do frete é diretamente influenciado pelo tipo de serviço oferecido pelo transportador (ou solicitado pelo embarcador). aumentando seu valor. o frete terá valores mais altos. dependendo do número de etapas a serem cumpridas no fornecimento do serviço de transporte de cargas. A NTC & LOGÍSTICA apresenta um exemplo de fluxo operacional genérico. Esses serviços podem estar incluídos no valor do frete. sem carga. Outro ponto importante refere-se ao carregamento e descarregamento do veículo. As formas de aproveitamento do veículo para o transporte de cargas podem ser classificadas da seguinte maneira: Carga completa: Quando o embarcador possui um carregamento suficiente para lotar o veículo de transporte. terá descontos no valor do frete. pois existe um risco de que o transportador não consiga embarcadores suficientes para lotar a capacidade do veículo. cada um com o seu lote de carga dentro do mesmo compartimento do veículo. A seguir. o veículo deve retornar à origem vazio. esse embarcador deverá arcar com os custos e despesas do retorno do veículo de transporte vazio. É comum o embarcador contratar o transportador para uma viagem única. somente de ida ao destino. que supostamente estaria vazio. Um primeiro ponto a ser abordado é o aproveitamento do veículo de transporte. baseado no transporte de carga comum. ou seja. o que aumenta o valor do frete.

em outra cidade ou em outro estado. na mesma cidade. podem ser identificados três principais tipos de serviços oferecidos pelos transportadores rodoviários de cargas (NTC. Entrega de Mercadorias • • • • Com base nessas atividades. Terminal de carga (armazém) • • • • • • • • • 3. 25 . sem passar por depósito da transportadora. Coleta de mercadorias Solicitação de coleta pelo embarcador Verificação da disponibilidade de veículos de coleta “Apanha” da carga junto ao embarcador Transporte de mercadoria até o armazém da transportadora ou diretamente até a “casa” do destinatário Recepção. no mesmo veículo. Transferência (expedição de cargas) 4. para o depósito do destinatário. por “praça” de destino Transporte interno até os locais reservados (boxes) em cada “praça” (armazenamento por destino) Transporte interno desde os “boxes” até a plataforma de embarque Carregamento dos veículos por destino Conferência e arrumação da carga nos veículos Programação de veículos disponíveis para viagem Transporte de carga da origem ao destino Descarga das mercadorias no terminal de destino ou na casa do destinatário Programação de entregas por rota (roteirização) Análise da disponibilidade da frota de entrega Carregamento das cargas Arrumação das cargas nos veículos Transporte das mercadorias até os destinatários Registro de controle de entrega. descarga e conferência das mercadorias coletadas ou recebidas de outras filiais Triagem. Percebe-se que não há necessidade da empresa transportadora dispor de terminais de carga. pois o manuseio (carregamento e descarregamento do veículo de transporte) só ocorrerá na origem (carregamento) e no destino (descarregamento) da mercadoria. 1996): 1) serviços de lotação ou de carga direta (Ftl ou lotaçÃo) Nesse tipo de serviço. • • • • • 2. as cargas são coletadas no depósito do embarcador e transportadas. marcação e classificação das mercadorias recebidas.Logística Custos e Nível de Serviço EXEMPLO DE FLUXO OPERACIONAL Fases do Processo Atividades Operacionais • 1. processamento da documentação fiscal e informação ao embarcador.

Internacionalmente esse serviço é conhecido como LTL. em uma etapa após a coleta. separadas por região de destino e transferidas para outros depósitos da transportadora. em inglês. Para esse tipo de serviço é necessário apenas um terminal na origem do transporte. Coleta na Origem Transporte Terminal Origem Transporte Entrega no Destino Figura – Esquema Operacional (serviço tipo LTL) 3) serviços de carga Fracionada – distribuição regional Nos Serviços de Carga Fracionada – Distribuição Regional as cargas são coletadas no depósito do embarcador. de outras cidades ou mesmo de outros estados. Por serem cargas fracionadas. “Less than a Truck Load Service” (serviço de carregamento menor que a capacidade de um caminhão). Nos depósitos.Internacionalmente esse serviço é conhecido com FTL. dessa forma. Coleta na Origem TRANSPORTE Entrega no Destino Figura – Esquema Operacional (serviço do tipo FTL ou lotação) 2) serviços de carga Fracionada – distribuição local (ltl) Nos serviços de Carga Fracionada – Distribuição Local. é necessário o manuseio em um terminal no início da operação de transporte. terá uma maior utilização de sua capacidade. As mercadorias coletadas passam por uma triagem no terminal e compõem a carga de um veículo programado para diversas entregas. onde serão descarregadas. No Brasil o serviço é conhecido como lotação ou transporte de grandes massas (no caso de serviço de forma continuada para o mesmo cliente). em inglês. transportadas para o depósito da transportadora. para triagem e reembarque em veículos que farão a entrega diretamente aos destinatários em diversos pontos da mesma cidade. as cargas são coletadas no depósito do embarcador e levadas para um depósito da transportadora. nessas regiões. Full Truck Load Service (serviço de carregamento completo do caminhão) e independe da capacidade do veículo. as cargas serão descarregadas. novamente separadas por rota de entrega 26 . que significa. que não lotam o veículo para apenas um cliente ou destinatário. próximo do local de coleta. que. que significa.

A figura. pois o transportador deverá manter diversos terminais bem estruturados. Problemas quaisquer com a rodovia que resultem em paradas desnecessárias durante o transporte. Composição do custo total de transporte (custos fixos e variáveis) T1 Carregamento T2 Transporte T3 Descarregamento CT = [(T1+T2+T3) x Custos Fixos] + [Distância Percorrida x Custos Variáveis] Figura – Composição do custo total de transporte (custos fixos e variáveis) Percebe-se. que quanto maiores forem os tempos de carregamento. maior será o valor do frete. portanto. para processar e distribuir as cargas aos diversos destinatários nas diferentes regiões de entrega. que farão a entrega aos destinatários das mercadorias em diversos pontos da mesma cidade ou de outras cidades ou estados. 27 . transporte e descarregamento.Logística Custos e Nível de Serviço e reembarcadas em veículos. É necessário um maior nível de organização. Coleta na Origem Transporte Terminal Origem Transporte Terminal Destino Transporte Entrega no Destino Figura – Esquema Operacional (serviço tipo Distribuição Regional) f) tempo do transporte O custo do transporte é influenciado pelo tempo em que o mesmo é realizado. a seguir. geralmente menores. mostra essa situação e traz uma equação alternativa para o cálculo de seu custo . aumentando o tempo necessário para executá-las. pela figura. maior será o custo de transporte e. Vejamos dois exemplos: Inadequação dos equipamentos de carregamento e descarregamento ou despreparo da mão-deobra para essas atividades.

reais por pallet transportado (R$/pallet) em determinado percurso. A estrutura do sistema estará alinhada com os padrões adotados pelo mercado de fretes. Despesas de Entrega de carga. do seguro e de outros serviços e tarifas peculiares a cada modal de transporte.2 Formação de preços do serviço de transporte . 3. fluxo documental e informacional). reais por contêiner transportado (R$/contêiner) em determinado percurso. reais por tonelada transportada (R$/ton) em determinado percurso. que compõem o valor total da tarifa da seguinte maneira: 1.3 CálCUlo do valor do Frete O frete representa a remuneração pelo serviço contratado de transporte de determinada carga. 5. volume ou unitização. Despesas de Terminais de carga. 6. 2.3. peso. É comum resumir essa divisão em dois itens: FRETE-PESO: aos serviços realizados. podem ser citadas as seguintes unidades de medida para os fretes praticados no mercado nacional: reais por quilograma transportado (R$/kg) em determinado percurso. 2. sendo que existirá também a possibilidade de inclusão futura dos valores cobrados pela prestação de serviços logísticos (carga. dos impostos (peculiares a cada Estado da Federação). 2. Despesas de Transferência de carga. Despesas Administrativas. armazenagem. Com objetivo ilustrativo. Despesas de Gerenciamento de Risco.3.2. que prestados pelo transportador. descarga. Despesas de Coleta de carga.Frete Vamos dividir os serviços. 28 . caracterizada normalmente pela sua natureza. entre uma origem e um destino. 4. manuseio. nível de risco.1 etapas do serviço de transporte O frete é o somatório do frete líquido. reais por carga fechada (R$/veículo completo) em determinado percurso.

Veremos. Calcular os custos operacionais com terminais. 29 . Despesas de transferência 4. como já se viu na seção de custos: Escolher o veículo padrão para executar o serviço de coleta e calcular os seus custos operacionais com transporte. Escolher o veículo padrão para executar o serviço de transferência e calcular os seus custos operacionais. a) Frete-peso O frete-peso é formado por: 1. Despesas de terminais 2. Despesas Administrativas __________________________________________________________________ Aqui. é preciso. que são o acréscimo das despesas administrativas e da margem de lucro esperada pelo serviço de transporte. Despesas administrativas 6. Escolher o veículo padrão para executar o serviço de entrega e calcular os seus custos operacionais. O custo administrativo refere-se às atividades administrativas para a realização do serviço de transporte e está presente em todas as etapas. Calculados todos esses custos. consultam-se os balancetes contábeis). Margem de lucro 7. como calcular cada um desses itens. Despesas de coleta 3. devem ser contabilizados os valores das despesas administrativas (em geral. Despesas de entrega 5.Logística Custos e Nível de Serviço FRETE-VALOR: aos preços relativos ao gerenciamento de riscos. Reduções do frete básico (descontos) Antes de se chegar a essa soma. no entanto. a seguir. passamos às próximas etapas.

00 para os custos fixos proporcionais a 10 horas de percurso (ida e volta.50 por Km percorrido (custo variável) e um valor de R$ 500. móveis e utensílios administrativos. chegou-se ao valor de R$ 1. demora-se 4 horas em viagem. Despesas bancárias.00 Calculados os custos de uma operação de transporte. correio.100.50 r$/km x 400km = r$ 600. entre outros: Salários e encargos sociais de pessoal administrativo.00 custos fixos = r$ 500. Para cumpri-lo. chegou-se a um valor de R$ 1.00 = r$ 1. A eles devemos. Comissões. carregamento e descarregamento.00. O percurso é de 200km em estrada asfaltada. O serviço oferecido é de FTL ou lotação. então. acrescentar as despesas administrativas (supondo que elas atingem uma taxa de 10% dos custos totais). fax. Material de escritório. Depreciação de equipamentos. Vejamos um exemplo: Imaginemos uma operação de transporte de Brasília-DF até Goiânia-GO. ou seja. Telefone. 1 hora para o carregamento e 1 hora para a descarga do veículo.00 + r$ 600. Despesas com cópias xerox.100. 30 .00 custos totais = (custo fixo x tempo) + (custo variável x distância) custos totais = r$ 500. Manutenção de computadores. Treinamentos. Temos então: custos variáveis = 1.Alguns serviços que compõem os custos administrativos e que devem ser considerados no cálculo do frete total são. Calculados os custos. um ciclo completo de transporte). O veículo utilizado será uma carreta com capacidade de 27 toneladas e 90 m3 de carga.

devemos definir os valores adicionais e as reduções com base no tipo de carga.210.10) = r$ 1.Logística Custos e Nível de Serviço Fazemos: Frete sem margem de lucro = custos totais x (1 + taxa de despesas administrativas) Frete sem margem de lucro = r$ 1.100. 2001): Descontos por volume: associados às economias geradas por maior aproveitamento na ocupação da frota do transportador. como rotas com escassas cargas de retorno. podendo resultar em descontos. uma margem de lucro de 20%.20) = r$ 1. Descontos por rota: aqueles dados a clientes que usam rotas consideradas ociosas ou desequilibradas nas viagens de ida e de retorno.210.210 x (1.452. Frete básico = r$ 1.20). Ela é um percentual que se deve acrescentar aos custos operacionais e despesas administrativas e depende basicamente da concorrência existente para oferta de serviços de transporte.00 x (1+0. como exemplo. definir a margem de lucro que se espera do serviço de transporte. Dentre eles podem ser relacionados (Teixeira.00 x (1.10) Frete sem margem de lucro = r$ 1.00 Reduções do frete básico ___________________________________________________________________ Aqui. agora.00 Margem de Lucro ___________________________________________________________________________ Precisamos.00 x (1+0. EXEMPLO: Adotaremos. nos contratos e nas exigências do cliente. Faremos então: Frete básico = Frete sem margem de lucro x (1 + margem de lucro) Frete básico = r$ 1. 31 . Uma vez estabelecido o frete básico.100. o cálculo do frete final envolverá uma série de decisões em que vários fatores serão analisados.

que poderá atribuir descontos. desde o instante em que ele os recebe do remetente. Por fim. Portanto. ele assume um risco. A atividade de transporte de cargas pressupõe a responsabilidade civil do seu operador. pela integridade dos bens movimentados. os pagamentos à vista permitem uma aplicação imediata que geram retornos monetários. como é o caso das rotas influenciadas pela safra de produtos agrícolas. em serviços esporádicos ou eventuais. das medidas necessárias ao seu alcance para que os riscos não se concretizem em acidentes com a carga (sinistros) ou para que. 32 . vale ressaltar a quantidade de atividades ou etapas realizadas no serviço de transporte ofertado. eles causem o menor prejuízo possível às cargas sob a responsabilidade do transportador. da embalagem utilizada (um contêiner. as empresas de transporte de cargas consideram o valor do dinheiro no tempo. chamamos de FRETE-PESO: Frete-peso = frete básico x (1 – taxa de desconto) Frete-valor _________________________________________________________________________________ O frete-valor se refere às despesas de Gerenciamento de Riscos com a carga que será transportada (GRIS) e com os seguros obrigatórios. eles dão uma maior segurança ao transportador. do tipo de estradas (rodovias de terra ou em más condições aumentam os riscos de avarias) etc. até o momento em que os entrega ao destinatário. ou seja. caso os sinistros ocorram. maiores os riscos de avarias nas mercadorias sob a responsabilidade do transportador. Por exemplo: uma empresa que receba o pagamento à vista pode aplicar o dinheiro recebido e ter uma boa remuneração devido às altas taxas de juro atualmente praticadas no Brasil. maior a possibilidade de furto). Ou seja. durante todo o tempo em que o transportador permanece com a mercadoria sob sua guarda. o transportador deverá cobrar um valor um pouco maior. Essas condições são especialmente importantes em caso de altas taxas de inflação ou em caso de altas taxas de juros. Freqüência de serviços: se os serviços são permanentes. O valor do produto transportado: produtos de maior valor agregado apresentam margens de negociação maiores que os de baixo valor agregado. quanto mais atividades de carregamento e descarregamento de veículos em terminais de coleta ou de entrega. Condições de pagamento: como em qualquer outra atividade. por exemplo. Esse risco varia também em função do peso (quanto mais leve for o produto.Descontos por temporada: refletem situações em que a demanda é mais reduzida em determinados períodos do ano. Caso contrário. Ao valor total após os descontos. reduz substancialmente os riscos de desvios ou avarias). pelo transportador. que é tanto maior quanto mais valiosas forem as mercadorias e mais longo for o tempo de duração do transporte. O gerenciamento de riscos significa a adoção.

no caso de ocorrência do sinistro. do valor cobrado pela empresa seguradora para a contratação do seguro. Treinamento de motoristas para evitar acidentes e para que saibam como proceder caso os mesmos ocorram. Cálculo do frete-valor (GRIS e Seguros) _____________________________________________________ Ao frete-peso devemos adicionar as despesas de Gerenciamento de Riscos (GRIS) que devem ser consideradas no cálculo do frete-valor. ou seja. Terceirização de atividades complexas e que exigem especialização (transferência de riscos). Adoção de medidas de prevenção de acidentes. outro valor que a seguradora deverá pagar. Para formalizar o contrato de um seguro. é necessário o pagamento de um “PRÊMIO”. Contratação de seguros facultativos.Logística Custos e Nível de Serviço Eis algumas medidas. entre outras. Conteinerização da carga. Os seguros podem ser classificados em três categorias: RCTR-C: Seguro de Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Cargas (obrigatório). necessários para que o transportador evite problemas com a carga sob sua responsabilidade. Seguros obrigatórios para o transporte de cargas ____________________________________________ Além dos custos com o gerenciamento de riscos. Ela representa o percentual de participação do transportador nos riscos com a carga sob sua responsabilidade. da seguinte forma: Fv = cM / vM x 100 x (1+ta) 33 . Utilização de embalagens adequadas para a carga. é o valor da franquia. Seguro do Casco do Veículo: Seguro para o veículo de transporte. RCF-DF: Seguro de Responsabilidade Civil Facultativa – Desaparecimento e Furto de Carga. que podem ser adotadas pelo transportador: Sistema de rastreamento de veículos por satélite. Além do prêmio. há os custos de seguros obrigatórios.

00 x 1. 34 .538. para depois estudar no próximo capítulo o outro objetivo da logística: o nível de serviço ao cliente.00 por mês com seguros. ta = taxa de administração de riscos.sendo. vM = valor total das mercadorias transportadas durante o mesmo mês.00 x 100 x 1. realize a atividade individual. Vamos ver um exemplo: Uma empresa gasta R$ 100.538.20 = 0. sendo um valor bastante razoável o de 20% da conta total de seguros.24 = r$ 1907.24% O frete total (FT) será composto do frete-peso (FP) adicionado do frete-valor (FV).000.000.000. Ft = Fp x (1+Fv) Ft = r$ 1. cM = valor total da conta mensal de seguros. A taxa de administração (TA) de riscos pode variar bastante. Essa empresa transporta mensalmente mercadorias no valor total de R$ 50.00 ÷ 50. a seguir.12 Agora que você já conhece a forma de calcular os custos logísticos e sua influência na determinação dos preços de fretes. Fv = frete-valor.000.000.00.000.00 x (1 + 24%) Ft = r$ 1. Assim: Frete-valor = 100.

Logística Custos e Nível de Serviço UNIDADE DE APRENDIZAGEM 3 O CONCEITO DE NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE 35 .

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também. Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante. outras o definem como um percentual de entregas realizadas corretamente. No entanto. 1993). o ConCeito de nível de serviço logístiCo ao Cliente Os principais objetivos da logística são: a) Redução dos custos logísticos totais. Alguns especialistas chegaram a elaborar listas de variáveis utilizadas para defini-lo (ver Ballou. as empresas definem o nível de serviço logístico de formas bem diferenciadas: para uma pode ser o tempo necessário para entregar um pedido ao cliente. Na prática. Mas o que se entende finalmente por NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? BALLOU (1993) define nível de serviço logístico como a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. a seguir: Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito. assim. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito. 37 . para outra pode ser a disponibilidade de mercadorias em estoque.Logística Custos e Nível de Serviço 3. b) Melhoria do nível de serviço logístico ao cliente. Há. estudamos os conceitos relacionados aos custos logísticos. Proporção de pedidos de clientes preenchidos com exatidão. Agora vamos estudar um pouco melhor o nível de serviço. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido. Vamos reproduzir uma delas. inúmeras maneiras de defini-lo para as empresas. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem recebido pelo fornecedor. essas são medidas bastante simples e facilmente quantificáveis e alguns especialistas defendem que elas não são suficientes isoladamente para definir toda a amplitude do nível de serviço logístico. como o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. Proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda. Nos capítulos anteriores. Pode ser entendido.

• Confiabilidade das entregas. a seguir (Ballou. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido. peças de reposição. transação e pós-transação? Elementos de pré-transação (são as declarações de políticas de serviço feitas pela empresa antes da venda do produto ou serviço): deixam bem claro o que o cliente pode esperar do serviço oferecido. Elementos de Transação: são diretamente relacionados à distribuição física ou ao fornecimento do serviço ao cliente. manuais de instrução). reparos. conforme ilustrado na figura. O serviço oferecido pela empresa aos seus clientes é formado por um grande número de fatores individuais. • Serviços técnicos. Elementos de Pós-transação: são os elementos que ocorrem após a entrega e que apóiam o produto no mercado. planos de contingência para greves. • Reposição temporária. • Estrutura organizacional.Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. garantias. 1993): ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO NÍVEL DE SERVIÇO PRÉ-TRANSAÇÃO • Políticas escritas (entrega. devoluções. outros não. Eles definiram a composição do nível de serviço em elementos de pré-transação. • Flexibilidade do sistema. Figura: Elementos do Nível de Serviço PÓS-TRANSAÇÃO • Serviço após venda (assistência técnica). • Tempo de ciclo de pedidos. de transação e de pós-transação. Dois pesquisadores americanos chamados Bernard J. ZINSZER (1975) classificaram os vários fatores que compõem o nível de serviço de acordo com sua relação com a transação do produto. Alguns desses fatores estão sob o controle da logística. • Habilidade no trato de atrasos. LaLONDE e Paul H. 38 . TRANSAÇÃO • Nível de estoque. • Atendimento a reclamação de clientes. • Instalação. • Transbordo. • Conveniência do pedido. Vamos entender melhor o que são esses elementos de pré-transação. • Rastreamento do produto.

partindo dos consumidores em direção aos produtores e fornecedores dos produtos. garantindo a assistência técnica. Esses são exemplos de Logística Reversa. nós podemos observar que o nível de serviço logístico está mais concentrado nos elementos de transação. em que há necessidade de se planejar os fluxos materiais e de informações. que são relacionados à entrega do produto ao cliente. CHAMANDO OS PROPRIETÁRIOS DE DETERMINADO TIPO DE VEÍCULO PARA IREM TROCAR UMA PEÇA OU COMPONENTE QUE SE APRESENTA COM DEFEITOS (É O CHAMADO RECALL. a logística começou a ter papel significativo na etapa de pós-venda. Alternativas de entrega dos bens. de uns tempos para cá. a logística normal trabalha com o fluxo de produtos que vai dos fornecedores na direção dos clientes e dos consumidores finais. QUEM NUNCA VIU UM ANÚNCIO DOS FABRICANTES DE VEÍCULOS NOS JORNAIS E REVISTAS. Você notou que muitos dos indicadores do nível de serviço logístico ao cliente são diretamente relacionados ao transporte e à entrega de mercadorias? Este fato vem demonstrar o papel preponderante que têm os transportes na melhoria do atendimento aos clientes. Vamos citar algumas delas: Há casos em que o material é defeituoso e deve ser devolvido ao fabricante para conserto ou troca. Facilidade em substituir produtos defeituosos. POR QUE ISSO ACONTECE? São várias as razões. Porém. Os unitizadores de carga (contêineres. fazendo o rastreamento do produto para troca ou conserto de peças defeituosas. Em outras palavras. Elas retornam do ponto de consumo do produto e são levadas até os fabricantes para serem utilizadas novamente. É a logística realizada no sentido contrário à distribuição dos produtos na cadeia. Disponibilidade do estoque. Alguns outros exemplos típicos de atributos que representam o nível de serviço logístico são (Ballou.Logística Custos e Nível de Serviço Assim. paletes e outros) precisam ser devolvidos à origem das cargas em muitas situações. 1993): Tempo de ciclo do pedido. Tempo de entrega (transporte). entre outros serviços. Condição dos produtos na recepção. fornecendo peças e componentes de reposição para os produtos. 39 . Confiabilidade de entrega (variação no tempo de entrega). A LOGÍSTICA REVERSA cuida do gerenciamento dos fluxos de produtos que vão do consumidor final para os fornecedores. EM INGLÊS)? É NECESSÁRIO PLANEJAR UMA OPERAÇÃO LOGÍSTICA PARA PODER ATENDER AOS CLIENTES COM QUALIDADE. Na etapa de pós-transação há também o que se chama de LOGÍSTICA REVERSA. Restrições ao tamanho dos pedidos. As embalagens são cada vez mais reaproveitáveis. Porcentagem de pedidos atendidos completamente e proporção dos pedidos atendidos com exatidão.

De forma semelhante. existe uma variação entre nível de serviço e custos logísticos. a construção de indicadores. o moderno enfoque integrado da administração logística recomenda que o serviço desejado pelos clientes deve ser atendido dentro de limites razoáveis de custo. maior disponibilidade de estoques tem custo de manutenção mais alto do que estoque em pequenas quantidades). É. na maior parte dos casos. conforme mostrado na figura. a seguir. Quando o objeto da empresa for a maximização de seus lucros. fundamental que a empresa defina o nível de serviço logístico ao cliente observando o trade off (o balanceamento) entre ele e os custos e receitas gerados pela operação. Se o nível de serviço cresce. objeto de estudo do próximo capítulo . a organização procurará adotar o nível de serviço que proporciona a maior diferença entre receitas e custos. acima. A maximização dos lucros está apontada pela flecha no gráfico. Assim. Caso o objetivo seja maximizar o lucro.É também facilmente comprovado empiricamente que as vendas crescem com o incremento do nível de serviço. 1993. Para a definição do nível de serviço no transporte e na logística é utilizada. Veja como isso funciona graficamente na figura. VENDAS E CUSTOS RECEITAS LUCRO CUSTOS LOGÍSTICOS NÍVEL DE SERVIÇO Figura: Nível de serviço x vendas e custos logísticos ($) Fonte: Ballou. portanto. Isto é resultado da maior satisfação do consumidor quando confrontado com um serviço de melhor qualidade. os custos logísticos também aumentarão (transporte mais rápido custa mais do que transporte lento. então a administração logística tenta ajustar o nível de serviço para o ponto onde haja maior diferença entre as curvas de vendas e de custos logísticos. 40 .

Logística Custos e Nível de Serviço UNIDADE DE APRENDIZAGEM 4 DEFINIÇÃO E CONSTRUÇÃO DE INDICADORES DE NÍVEL DE SERVIÇO NO TRANSPORTE E NA LOGÍSTICA 41 .

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pois os tempos são maiores ou menores em função da escolha e do projeto dos métodos de transmissão das ordens de compra. dos procedimentos adotados para o processamento de pedidos e pelo modal de transporte escolhido para se realizar a entrega. 43 . 1993). Note que o tempo decorrido entre a emissão do pedido e sua chegada nas instalações do cliente é o que se chama de CICLO DO PEDIDO (Ballou. antes de tudo. deFinição e ConstrUção de indiCadores de nível de serviço no transporte e na logístiCa No capítulo anterior. é necessário administrá-lo. identificar os elementos que determinam o nível de serviço. a seguir. pois a empresa necessita. nós vimos que não é tarefa simples definir o que é o nível de serviço logístico para uma empresa. as empresas conseguem defini-lo através de estudos efetuados com clientes e fornecedores para conhecer as reais necessidades por serviços logísticos. Agora. Isso já é uma tarefa ainda mais complexa. O planejamento e a realização dessas atividades são de responsabilidade do pessoal de logística nas empresas.Logística Custos e Nível de Serviço 4. A duração das várias atividades representadas na figura que se segue é controlada pelo pessoal de logística das empresas. mostra o fluxo de um pedido entre um cliente e seu fornecedor. é preciso acompanhar e definir patamares para as atividades logísticas que proporcionem a realização do nível de serviço planejado ou definido. A figura. Em outras palavras. O somatório dos tempos intermediários das várias etapas do ciclo do pedido é muitas vezes adotado como definidor do nível de serviço logístico. Uma vez definido o que é nível de serviço para o cliente. vamos analisar essas três atividades prévias à administração do nível de serviço? Uma maneira bastante prática e muito usual para a identificação dos elementos do nível de serviço consiste no acompanhamento de um pedido ou de uma ordem de compra. já que são diversos os elementos ou variáveis que podem representá-lo numa cadeia logística. da política de estoques. as necessidades de serviços dos clientes e a forma como o serviço será medido. Porém.

Nele. podem superestimar as exigências de serviços dos clientes. e isso pode resultar num serviço logístico de custo muito elevado. Mas. O principal objetivo dessa etapa é determinar os requisitos reais de serviço logístico que os clientes desejam. que mantém contato direto com os clientes. Liberação do crédito c. Montagem do pedido no depósito Tempo para aquisição de estoque adicional a. Ballou (1993) afirma que a maneira mais prática e simples é perguntar para o pessoal de vendas. na ânsia de produzirem resultados positivos (venderem mais). Outra alternativa a ser utilizada é a pesquisa por meio de entrevistas pessoais ou de questionários enviados via Correios ou Internet. o cliente iria identificar qual o grau de importância que a sua empresa dá para cada um dos itens relacionados. O problema é que os vendedores. Tempo de entrega a partir da fábrica c. 1993. A segunda etapa da administração do nível de serviço consiste na identificação das necessidades de serviços dos clientes. Processamento da entrega no cliente (recepção) Fonte: Ballou. Transmissão do pedido ao depósito Processamento e montagem do pedido a.COMPONENTES DE UM CICLO DE PEDIDO DEPÓSITO Processamento e montagem do pedido Pedido do cliente Transmissão do pedido Transmissão dos itens em falta CLIENTE Varejista distribuidor Entrega do pedido FÁBRICA Processamento e montagem do pedido a partir do estoque ou produção caso não haja estoque Entrega dos itens faltantes Tempo total do ciclo de pedido Transmissão do pedido a. Como podemos determiná-los? De diversas maneiras. Consolidação do pedido b. o que poderia ser perguntado em uma pesquisa? Alguns itens representativos do serviço logístico ao cliente poderiam ser listados em um questionário. Tempo de entrega a partir do depósito b. tempo adicional para conseguir estoque da fábrica Tempo de entrega a. Uma tabela com a seguinte estrutura poderia ser confeccionada e encaminhada ao cliente para ser preenchida: 44 . Preparação do manifesto b. Se item em falta.

podendo. Vamos exemplificar essa etapa com a apresentação dos principais indicadores que podem ser utilizados pelas empresas de transporte de cargas e de logística para medir o nível dos serviços logísticos oferecidos aos clientes. Ela é uma tabela que contém todas as características necessárias para defini-lo: equação de cálculo. então. A terceira etapa da administração do nível de serviço consiste na definição de como o serviço será medido. variáveis envolvidas. 45 . dimensionar o nível de serviço logístico com base em suas necessidades e desejos efetivos. unidade de medida. utilidade para o transporte e para a logística etc. Ao receber as respostas da pesquisa. freqüência de medida. Assim. a empresa pode verificar que itens do serviço são essenciais para o cliente. nome do indicador. Logicamente. áreas responsáveis pela coleta de informações. vamos construir o que poderíamos chamar de “CERTIDÃO DE NASCIMENTO DO INDICADOR”. nem todos os clientes precisarão ser tratados da mesma maneira. É comum que as empresas ajustem os níveis de serviços para categorias de clientes. reunindo aquelas que têm necessidades comuns em um único grupo e oferecendo um serviço logístico com características similares.Logística Custos e Nível de Serviço Item do nível de serviço Ausência de avarias no produto Prazo de entrega Comunicação eficiente sobre o pedido Embalagem adequada Freqüência de visita dos vendedores Mix de produtos oferecidos Disponibilidade do produto Freqüência de entrega Modo de transporte Pedidos entregues completos Lote mínimo de compra Indique o grau de importância que cada item do nível de serviço tem para a sua empresa Muito Importante Importante Média Importância Baixa Importância Tabela: Identificação das características do serviço logístico desejado pelo cliente. pois alguns podem ter necessidades diferentes dos outros.

ALGUNS INDICADORES E EXEMPLOS DE MEDIDAS NO TRANSPORTE E NA LOGÍSTICA 1) pedido correto Nome do Indicador Objetivo Equação de cálculo Unidade de medida Índice de Pedido Correto Verificar a competência da empresa em entregar os itens de acordo com o que foi especificado no pedido do cliente. Sua medição é contínua. IPC = (Número de Pedidos Entregues Corretamente / Número Total de Pedidos Entregues) x 100 % Permite que a empresa identifique os itens que foram entregues incorretamente num pedido. 46 . Ao final de determinado período. os itens que não foram entregues e as trocas que podem ocorrer entre um item e outro de um mesmo pedido Este indicador pode ser medido para cada pedido individualmente. o responsável pela coleta poderá calcular o índice de pedido correto médio para a empresa Compras e Recebimento de mercadorias pelo lado do Comprador e Expedição e Logística pelo lado do Fornecedor Utilidade do indicador Freqüência de coleta Área Responsável Exemplo de meta para 100% dos pedidos corretos o indicador Note que este indicador pode ser usado tanto pelo cliente como pela empresa fornecedora. que poderá ser igual ao período de um mês. a fim de melhorar os processos de trabalho para evitar os erros. O cliente pode usá-lo para avaliar a qualidade de serviço do fornecedor. Já este último pode usar o indicador para verificar os erros que são cometidos no processo de preparação e expedição dos pedidos.

do tamanho do lote de compra etc. Programação das ordens de compra. 3) tempo de preparação do pedido no depósito Nome do Indicador Objetivo Tempo Formação do Pedido Medir o tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito da empresa e o despacho do mesmo a partir do depósito TFP = tempo localização e coleta dos produtos no depósito + tempo de formação do pedido na área específica do depósito + tempo de conferência do pedido + tempo de carregamento e despacho das mercadorias Normalmente este indicador é medido em horas Verificar a agilidade empreendida nas atividades de localização. dimensionamento do estoque. a empresa poderia a cada mês estabelecer um período para a coleta das informações necessárias para o cálculo do indicador Armazenagem e expedição Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Freqüência de coleta Área responsável Exemplo de meta para 8 horas para formação de qualquer pedido no depósito o indicador 47 . meses etc. do tipo de produto. avaliação da rapidez do fornecedor e do transportador. formação do pedido e despacho do mesmo no depósito. Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Prazo de Entrega Medir o tempo gasto pelo fornecedor para preparação e entrega de uma ordem de compra do cliente PE = tempo de transmissão do pedido pelo cliente + tempo de preparação do pedido no fornecedor + tempo de transporte para entrega do produto no ciente Pode ser medido em dias.Logística Custos e Nível de Serviço 2) tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.. transporte e expedição Unidade de medida Utilidade do indicador Freqüência de coleta Área responsável Exemplo de meta para 2 dias para entrega dos produtos na região de atuação da empresa o indicador Este também é um indicador que pode ser usado tanto pelo cliente como pelo fornecedor. Serve para identificar os problemas nas atividades de formação de pedidos O ideal seria que o tempo fosse medido para cada pedido preparado no depósito. Entretanto. dependendo da localização do fornecedor. coleta. Identificar os problemas que causam atrasos em cada atividade logística envolvida no processo de entrega de mercadorias O tempo deve ser medido para cada ordem de compra emitida Compras. semanas.

4) índice de perdas e danos
Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Índice de perdas e danos Identificar o percentual de produtos que chegam ao cliente com danos e que são extraviados ou roubados durante a entrega IPD = (número de itens entregues em condições de uso ao cliente / número total de itens constantes do pedido) x 100 % Definir os cuidados que devem ser adotados no manuseio, no acondicionamento, na segurança e no transporte dos produtos solicitados pelo cliente. Medir as inconformidades existentes com os produtos É necessário que o cliente mensure este indicador em cada lote de produtos recebido do fornecedor, caso contrário poderá receber produtos defeituosos, danificados ou receber produtos em menores quantidades que as solicitadas Recepção e conferência

Freqüência de coleta Área responsável

Exemplo de meta para 0% de perdas e danos com os produtos o indicador

5) índice de reclamações dos clientes com os serviços de entrega
Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Índice de reclamações dos clientes Identificar os problemas gerados pelo serviço de logística na entrega dos bens aos clientes IRC = (número de reclamações dos clientes com o serviço de entregas / número total de entregas) x 100 % Identificar os problemas existentes com o serviço de logística direcionado à entrega dos produtos aos clientes para corrigir os erros e reduzir as reclamações dos clientes É importante que a empresa realize registre continuamente as reclamações dos clientes. A periodicidade mensal é adequada para o cálculo deste indicador. A partir dela poderiam ser propostas as soluções para redução das reclamações mais freqüentes Marketing, vendas e logística

Freqüência de coleta

Área responsável

Exemplo de meta para 0% de reclamações dos clientes com o serviço de entregas o indicador

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Logística Custos e Nível de Serviço

6) Utilização da capacidade dos veículos
Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Nível de utilização da capacidade dos veículos Avaliar a utilização da capacidade do veículo em peso em uma viagem CAP = (Tonelagem transportada no veículo numa viagem / Capacidade de carga em toneladas do veículo) x 100 % Identificar se os veículos estão rodando com capacidade ociosa na carroceria e servir como subsídio para planejamento das entregas e do carregamento das cargas nos veículos. Dar informações para redução de custos com o transporte O ideal seria um acompanhamento sistemático e contínuo da utilização de cada veículo em todas as viagens. Alternativamente, a empresa poderá fixar um período do mês para realizar as medições Transporte

Utilidade do indicador

Freqüência de coleta Área responsável

Exemplo de meta para Aproveitamento de 100% da capacidade em peso do veículo * o indicador * Dependendo do tipo de produto com o qual a empresa trabalha, poderá ser mais interessante utilizar a capacidade volumétrica, ao invés do peso, como unidade de medida e de cálculo para este indicador.

7) ociosidade da frota
Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Nível de ociosidade da frota Identificar o número de horas em que os veículos da frota da empresa ficam ociosos (sem uso) NOF = (número de horas no dia que o veículo é utilizado / número de horas da jornada de trabalho) x 100 % Determinar o percentual de horas da jornada de trabalho em que os veículos são utilizados. Serve como subsídio para dimensionamento da frota de veículos da empresa A empresa necessita coletar as informações e calcular o indicador em épocas de demanda normal, em períodos de baixa demanda e em períodos de elevada demanda. Assim, ela poderá dimensionar e planejar o uso de sua frota de veículos com maior racionalidade Transporte

Freqüência de coleta

Área responsável

Exemplo de meta para 10% do tempo da jornada de trabalho com o veículo sem uso o indicador

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Observação: o indicador pode ser calculado para cada veículo e, em seguida, o do nível médio de ociosidade de toda a frota de veículos da empresa.

8) confiabilidade do fornecedor
Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Confiabilidade do prazo de entrega Avaliar a confiabilidade do fornecedor em cumprir com os prazos de entrega acertados no contrato de venda ou nos pedidos do cliente CPE = (Prazo de entrega realizado / Prazo de entrega estabelecido em contrato) x 100 % Medir a variabilidade em torno do prazo de entrega combinado em contrato entre o fornecedor e o cliente É importante que a empresa registre continuamente os prazos de entrega efetivamente realizados e os compare com os prazos estabelecidos em contrato. A periodicidade mensal é adequada para o cálculo deste indicador Logística

Freqüência de coleta Área responsável

Exemplo de meta para 100% de confiabilidade no prazo de entrega do fornecedor o indicador Note que quanto mais próximos forem o prazo de entrega efetivamente realizado e aquele prazo acordado em contrato, mais confiável será o fornecedor. Para o cliente é interessante que a entrega seja feita no prazo acordado: nem antes, nem depois. Tanto a entrega antecipada como a em atraso causa problemas. Em um caso e no outro, o cliente terá de reprogramar suas atividades logísticas para recepção do produto, para armazenamento, para registro em estoque etc. Tudo que não é planejado tem um custo mais elevado. Você já ouviu a expressão ”APAGANDO INCÊNDIOS”? Ela se refere a soluções que precisam ser criadas para situações inesperadas, não previstas pela organização e, portanto, não planejadas. Tais situações devem ser evitadas a qualquer custo. É por isso que um indicador de confiabilidade do fornecedor no cumprimento do prazo de entregas é fundamental.

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Logística Custos e Nível de Serviço 9) produtividade do pessoal de logística Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Freqüência de coleta Área responsável Produtividade do pessoal de logística Avaliar a produtividade dos funcionários da empresa diretamente envolvidos com as atividades de movimentação de cargas PPL = (Total de toneladas ou quilogramas de carga movimentada / número de funcionários da área) Toneladas ou quilogramas / funcionário Verificar a evolução produção dos funcionários da área de logística em função da carga movimentada pela empresa Mensal Logística Exemplo de meta para X toneladas por funcionário por mês o indicador 10) índice de segurança no transporte Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Percentual de acidentes e quebras no transporte Medir o número de acidentes e de quebras ocorrido com os veículos da frota da empresa durante determinado período em proporção ao número total de viagens realizadas PAQT = (número de viagens com acidentes ou quebras / número de viagens realizadas) x 100 % Serve para identificar os índices de acidentes e quebras ocorridos com os veículos na prestação dos serviços logísticos. É um indicador importante porque incorpora a análise de situações que afetam os prazos de entrega. a imagem da empresa e provocam implicações como falta de produtos para o cliente e acarretam maiores custos de transporte A periodicidade mensal parece ser adequada para o cálculo e registro de informações para este indicador Logística. transporte Utilidade do indicador Freqüência de coleta Área responsável Exemplo de meta para 0% de acidentes e quebras o indicador 51 .

logística Exemplo de meta para Estoque disponível para atender a 100% dos pedidos dos clientes o indicador 52 . visando à melhoria do serviço ao cliente. Mensal Armazenagem. almoxarifado.11) disponibilidade de produtos em estoque Nome do Indicador Objetivo Equação de Cálculo Unidade de medida Utilidade do indicador Freqüência de coleta Área responsável Disponibilidade de estoque Identificar se a empresa pode atender o pedido do cliente a qualquer momento e com rapidez a partir do estoque disponível nos seus depósitos DISP = (Nº de pedidos atendidos a partir do estoque / número total de pedidos) x 100 % Serve como subsídio para definir a política de estoques da empresa.

Logística Custos e Nível de Serviço UNIDADE DE APRENDIZAGEM 5 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR INDICADORES 53 .

54 .

medição. Entretanto. A verificação do desempenho logístico pode ser efetivada por um Sistema de Avaliação por Indicadores. sistema de avaliação de desempenho por indiCadores Nós vimos nos capítulos anteriores quais são os principais indicadores de nível de serviço logístico relatados na literatura e que são utilizados na prática das empresas. que engloba todas as etapas de identificação. avaliação e controle dos indicadores de desempenho. onde medir. os indicadores de nível de serviço logístico aos clientes. além da maneira como eles são medidos. o processo geral de avaliação do desempenho inicia-se com o estabelecimento do sistema de indicadores. A escolha dos indicadores é uma etapa decisória nesse processo geral. nada disso tem valor se não usarmos os indicadores criados e medidos para avaliar o desempenho de uma empresa ou da cadeia logística durante um determinado período de tempo.Logística Custos e Nível de Serviço 5. 55 . criação. entre outros aspectos relevantes. Vamos conhecer um esquema que ilustra o processo completo de avaliação de desempenho usando indicadores? Observe a figura. no nosso caso. quando medir. Nele é necessário definir o que medir. a seguir: Processo de avaliação de desempenho De acordo com Taboada (2003).

2001): Como será o indicador denominado e onde será aplicado? Como será seu cálculo e em que unidade será expresso? Como será medido e quais fontes de dados alimentarão seu cálculo? Qual será a freqüência de seu levantamento? Para que vai servir e quais são as áreas envolvidas? Que tipos de causas ou efeitos poderá medir e quais serão os padrões adotados? Que nível de precisão será necessário? Por último. deve ser um processo racional. pelo contrário. Antes de adotar um indicador ou variável de monitoramento do desempenho é importante que a organização ou os agentes de uma cadeia produtiva procurem responder às seguintes questões (LIMA Jr. coletá-lo e acompanhá-lo? Após encontrar respostas para todas essas questões. A unidade de medida é a porcentagem (%). 2) como será seu cálculo e em que unidade será expresso? A equação para o cálculo do indicador é a seguinte: ISC = (número de clientes satisfeitos com o serviço / número total de clientes) x 100. planejado e sistêmico (no sentido de que se consigam medir os efeitos e conseqüências de uma ação para toda a organização).A definição de indicadores de resultado não pode ser algo mecânico.. 3) como será medido e quais fontes de dados alimentarão seu cálculo? As variáveis que compõem o ISC serão medidas através de pesquisas realizadas com os clientes e os departamentos de marketing e de vendas da empresa é que armazenarão e fornecerão os dados coletados para o seu cálculo. 56 . os benefícios de sua utilização superam os custos para produzi-lo. montam-se os vários indicadores de resultados. Vamos montar um indicador seguindo o roteiro de questões colocadas acima? Exemplo de processo de montagem de um indicador: 1) como será o indicador denominado e onde será aplicado? O indicador será denominado de “Índice de Satisfação dos Clientes (ISC)” e será aplicado na definição e no planejamento do nível de serviço oferecido ao cliente.

coleta e acompanhamento do indicador. Também dará subsídios para a implantação de melhorias no processo de relacionamento com os mesmos. a seguir: 57 . 6) Que tipos de causas ou efeitos poderá medir e quais serão os padrões adotados? O indicador poderá apontar os erros cometidos no processo. por uma empresa? Imaginemos que o departamento de marketing e de vendas da empresa realize durante uma semana uma pesquisa com seus clientes para identificar quais deles estão inteiramente satisfeitos com o nível de serviço logístico fornecido. ocasionando maiores volumes de vendas. 8) por último. os benefícios de sua utilização superam os custos para produzi-lo. Também poderá diagnosticar os pontos falhos do processo que levam o cliente a ficar insatisfeito com o serviço ou produto recebido.Logística Custos e Nível de Serviço 4) Qual será a freqüência de seu levantamento? Serão realizadas pesquisas mensais para identificar os clientes satisfeitos e assim possibilitar o cálculo do ISC. Vamos agora simular o acompanhamento do indicador (ISC) detalhado. 5) para que vai servir e quais são as áreas envolvidas? O indicador servirá para avaliar o desempenho da empresa no atendimento aos seus clientes. as vendas e a logística. ela quer chegar num ISC igual a 100%. O setor de telemarketing da empresa telefona a todos os clientes e interroga-os acerca de sua satisfação com os serviços prestados. anteriormente. A meta da empresa é de que todos os clientes estejam satisfeitos com o serviço logístico. coletá-lo e acompanhá-lo? Sim. os retrabalhos com as atividades de atendimento ao cliente e as falhas cometidas pela empresa no processo. 7) Que nível de precisão será necessário? É necessário que o ISC tenha a máxima precisão possível. Você percebeu como devemos pensar em vários detalhes antes de partirmos para a criação de um indicador? É fundamental que os dados utilizados para o seu cálculo estejam disponíveis na freqüência necessária e que haja pessoal capacitado na empresa para a tarefa. Os benefícios possíveis situam-se no contexto da melhoria do serviço ao cliente. As áreas envolvidas com seu cálculo e acompanhamento são o marketing. Em outras palavras. Os resultados da pesquisa são apresentados na tabela. Para isso é fundamental que as pesquisas que visam identificar os clientes satisfeitos com o serviço logístico fornecido pelas empresas não contenham erros e sejam precisas. A empresa tem um processo de planejamento estratégico e possui funcionários nas áreas envolvidas capacitados para a produção.

334 clientes declararam-se satisfeitos com o serviço logístico da empresas. paralelamente ao desenvolvimento do sistema de indicadores ou de um indicador de serviço específico. o ISC é calculado dividindo-se os valores da 3ª coluna da tabela pelos valores da 2ª coluna da tabela. Isso quer dizer que 90% dos clientes da empresa estão satisfeitos. terá que definir como padrão um percentual maior do que 90%. também. Deste total. pois esse nível de satisfação do cliente já foi alcançado. necessário que a empresa saiba em que nível de satisfação dos clientes ela quer chegar (essa é a meta que deve ser definida. É. Veja o valor do ISC Médio. Você viu como é fácil? Basta termos as informações disponíveis e montarmos uma equação para calcular o indicador. Os padrões podem ser estabelecidos de diferentes formas: Utilizando os dados históricos observados em períodos anteriores Neste caso. 58 . Mas de nada adianta somente sabermos que 90% dos nossos clientes estão satisfeitos com o serviço logístico que lhes oferecemos. Se ela quiser melhorar o nível de satisfação do cliente. Por exemplo: a pesquisa do exemplo anterior poderá servir no futuro para a empresa fixar um padrão de referência. que pode ser também chamada de padrão de referência). a empresa tentará fixar o padrão de referência com base em indicadores históricos. Como ele foi calculado? É simples. Você lembra da equação do ISC? isc = (número de clientes satisfeitos / número de clientes entrevistados) / 100 No exemplo. que servirão para se estabelecer comparações para avaliar o processo. Assim. É preciso saber se esse percentual é bom ou não. devem ser fixados os padrões de referência.DIA DA SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 TOTAL ISC MÉDIO (%) Nº CLIENTES ENTREVISTADOS 60 40 85 32 50 35 70 372 Nº CLIENTES SATISFEITOS 45 38 78 32 40 34 67 334 90 ISC (%) 75 95 92 100 80 97 96 Observe que 372 clientes foram entrevistados.

Depois de realizadas as medições e uma vez obtidos os valores dos indicadores do processo objeto do controle. que consegue satisfazer a 98% de seus clientes. procurando detectar se existem desvios significativos entre os indicadores medidos e os padrões de referência. Este processo de avaliação é chamado de controle estatístico de processos. a tabela que contém os dados da pesquisa de satisfação aos clientes. VOLTEMOS AO NOSSO EXEMPLO ANTERIOR! Se observarmos. Essa é a meta que se deseja alcançar. caso contrário. 59 . Para esses não há necessidade. É evidente que em algumas circunstâncias pode ser necessária a revisão dos padrões de referência. apresentada. é efetuada a comparação entre o indicador medido e os padrões de referência fixados. Utilizando a prática do Benchmark Neste caso. então. definidas e implementadas as soluções. Essas são as formas mais usuais de se estabelecer padrões de referência para um determinado indicador. então. a empresa procurará adotar como padrão de referência o nível de serviço logístico oferecido por um concorrente. seja porque eles foram mal dimensionados ou porque algumas condições do serviço oferecido ao cliente ou as exigências feitas para a empresa foram modificadas. novamente. anteriormente. Esse concorrente seria aquele que oferece o melhor serviço logístico aos clientes. neste capítulo. ao menos momentânea. veremos que muitos deles já estão completamente satisfeitos com o serviço oferecido (aqueles que tiveram o ISC = 100%). Se o desempenho da empresa não estiver satisfatório. são. bem como os efeitos das mesmas (os desvios). por exemplo. Desta comparação são possíveis dois caminhos ou duas soluções: caso os desvios estejam dentro da tolerância admitida. No nosso exemplo equivaleria a dizer que o ISC calculado de 90% está próximo do padrão de referência ou da meta buscado pela empresa. Volte a ela para relembrar. teríamos essa situação se a meta ou padrão definido fosse bem maior que 90% para o nível de satisfação dos clientes.Logística Custos e Nível de Serviço Estabelecendo metas A empresa poderá simplesmente definir que o nível de serviço logístico da empresa ocasionará 100% dos clientes satisfeitos. conclui-se. de adoção de mudanças ou melhorias no serviço oferecido. procura-se identificar as causas que dão origem aos desvios. que está representado na figura do processo de avaliação de desempenho. que o processo tem um comportamento adequado. e se projetam as soluções para eliminá-las ou reduzi-las. No nosso exemplo anterior. Em seguida realiza-se um novo ciclo de medição do indicador (através das pesquisas com os clientes) até que os valores medidos (o ISC dos clientes) sejam similares aos padrões estabelecidos.

a empresa poderá encontrar soluções para o problema. Depois de identificar as causas da insatisfação com o serviço logístico oferecido. EMBALAGEM ETC. muitos autores e profissionais da área de logística afirmam existir. Na administração moderna. 4. Resolução de problemas visando à eliminação de causas de insatisfação ou incremento do nível de satisfação. Medir o desempenho real de cada um dos elementos do serviço. Esse autor diz. A empresa precisa focar seus esforços no conjunto de clientes insatisfeitos. 2. 60 . É importante notar que cada cliente pode ter um motivo diferente para sua insatisfação. Os indicadores de resultado são os instrumentos que permitem realizar essas análises de forma padronizada e organizada. torna-se necessário identificar as causas da insatisfação de cada cliente. pela falta de informações sobre o pedido. Estabelecer padrões quantitativos de desempenho para cada elemento do serviço. que os objetivos para a criação de uma sistemática de avaliação do desempenho podem ser classificados em três categorias: 1. 3. as soluções que deverão ser procuradas pela empresa serão. Analisar a variação entre os serviços reais e o padrão estabelecido. o nível de satisfação. ainda.Em contrapartida. pela entrega de pedidos errados ou incompletos. É possível que elas sejam ocasionadas pelo não cumprimento do prazo de entrega. Desta forma. a análise do desempenho dá-se através da comparação entre aquilo que foi efetivamente realizado e as metas estabelecidas para as atividades. ARMAZENAGEM. Tomar medidas corretivas necessárias para alinhar o desempenho real ao padrão. 3. diversificadas em função do tipo de problema que o levou a declarar-se insatisfeito. basicamente. Dissolução do sistema pela obsolescência (está ultrapassado) de sua finalidade. ESTOQUE. A LOGÍSTICA DA EMPRESA PODERÁ DESENHAR SOLUÇÕES. atentando para o fato de que só consegue agir adequadamente a organização que tem noção de seu desempenho. IDENTIFICADO O PROBLEMA. Necessidade de monitoração de variáveis e antecipação de ações numa postura preventiva. na busca da melhoria contínua. pelos danos provocados à mercadoria. 2. autores como LIMA Jr. também. Para finalizar. entre outros problemas. TRABALHANDO COM AS ATIVIDADES QUE INFLUENCIAM O NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE (TRANSPORTE. em conseqüência. Para isso. (2001) afirmam que a empresa deve auto-avaliar-se como própria forma de sobrevivência. Para reforçar a importância da avaliação do desempenho. São elas: 1. Em cada grupo há clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos. a empresa terá que trabalhar com os outros grupos de clientes para melhorar o serviço logístico oferecido e. quatro etapas para medir e controlar o desempenho do serviço logístico ao cliente.).

você está apto a analisar e mensurar os custos logísticos em sua empresa. Conhecer os métodos de avaliação de desempenho. Vamos então relembrar as competências desenvolvidas no decorrer de nosso estudo? São elas: Conhecer os conceitos relacionados aos custos e à tarifação de serviços de transporte e logística.Logística Custos e Nível de Serviço Prezado Aluno. Chegamos ao final deste curso. Parabéns. além de ter um ferramental disponível para auxiliá-lo no cálculo do preço dos fretes e na definição do nível de serviço logístico que sua organização deseja oferecer aos seus clientes. Identificar variáveis importantes para a definição dos preços de tarifas e custos dos serviços logísticos e de transporte de cargas. Definir e aplicar modelos tarifários para o cálculo dos preços dos serviços. Reconhecer as variáveis que determinam o nível de serviço logístico e de transporte aos clientes. Mas leMbre Não deixe de consultar os outros cursos da Série de Logística que o SEST/SENAT oferece via Internet. Eles são essenciais para complementar sua capacitação. 61 . Conhecer métodos de determinação do nível de serviço logístico e do transporte.

et all. CHOPRA. Análise e avaliação do desempenho dos serviços de transporte de carga. São Paulo: Atlas. In FIGUEIREDO. 2004. 2000. NOVAES. FLEURY. Rio de Janeiro: Reichmann & Affonso Editores. Editora Atlas. Delfim Bouças. 1998. 1999. R. LIMA Jr.reFerÊNCIas bIblIOGrÁFICas ALVARENGA. Sebrae. F. E. R. Porto Alegre. Editora Atlas. Conhecimento Único de Transporte: Análise e Conveniência de sua Implantação. e MYERS. R. Vicente – Plano de marketing passo a passo. IUDÍCIBUS. Editora Aduaneiras. 2003. 2001. e HOUSTON. S. MEINDL. al. Brasília: Ed. Logística e Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento. Gestão logística do transporte de cargas. 2004. BOWERSOX. BALLOU. 1999 (Capítulo 9).F. Planejamento e Operação. e TABOADA. 1994. São Paulo. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento. 1994. BRETZKE. COIMBRA. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratégia. R. F. O. Editora Universa. São Paulo. A. J.C. Sunil e P. BERNARDO. São Paulo: Editora Atlas. Logística Aplicada: suprimento e distribuição física. e D. GRANEMANN. BERTAGLIA. Fundamentos da moderna administração financeira. Rio de Janeiro : Campus. Lisboa : McGraw-Hill (Capítulo 17). Brasília.. 2003. e MARTINS. 62 . São Paulo. Editora Pearson – Prentice Hall. São Paulo: Pioneira. Plataforma da produção rural de economia familiar. Monitoramento do desempenho logístico em cadeia de suprimentos de hortaliças: um estudo de caso. 2001. AMBRÓSIO. In: CAIXETA FILHO. Contabilidade Gerencial.A. 1982. S. São Paulo : Atlas. GEIPOT. 2001.F. Organização e Logística Empresarial. BALLOU. O Conhecimento de Carga no Transporte Marítimo. J. GEIPOT – Empresa Brasileira de Planejamento de Transportes. Ronald R. A. 2000. São Paulo. BRIGHAM. A. Miriam – Marketing de Relacionamento e Competição em Tempo Real. R. BREALEY. CLOSS. Logística Empresarial: Transportes. Editora Saraiva. Logística Empresarial. G. BALLOU. S. São Paulo. Brasília. S. Paulo Fernando et. Logística Empresarial: A Perspectiva Brasileira. C. Donald J. Logística Empresarial: O processo de Integração da Cadeia de Suprimento. 1993. Editora Bookman. Princípios de finanças empresariais. Ronald R. Editora Atlas. 1993. Administração de Materiais e Distribuição Física. J. Paulo Roberto. São Paulo. São Paulo: Editora Atlas. Felippe Júnior – Marketing para a pequena empresa: o que é e para que serve.

Custos de Transação. um centro de distribuição etc. uma linha de ônibus. Contabilidade de custos: criando valor para a administração. Recursos usados na produção de um bem ou serviço. Taxa de Mínima Atratividade. L. M. (2003). Mímeo. MARTINS. por exemplo) em seu melhor uso alternativo. 2003 (Capítulo 22 e 23). Insumos. Refere-se ao valor do desgaste dos equipamentos usados na fabricação de mercadorias e serviços.S. e RUBINFELD. Contabilidade de custos. M. Processo de atribuição de custos a objetos de custos. São Paulo : Atlas. É definido como o valor de um recurso (insumo. 1994. Custos associados ao ato de comprar e vender mercadorias e serviços. 2001. Modelos Analíticos de Fretes Cobrados para o Transporte de Cargas. Universidade Federal de Santa Catarina. Qualquer fim ao qual um custo é atribuído: um produto. D. São Paulo. Custo Real: Sistema de Apuração de Custos e Formação de Preços do Transporte Rodoviário de Cargas. Economia: micro e macro. Rio de Janeiro. Objeto de Custo. MILLER. 63 . C. E. Avaliação do Desempenho Logístico. São Paulo : Atlas. NTC – Associação Nacional do Transporte Rodoviáro de Cargas. Florianópolis. 1996.S. como por exemplo: talento gerencial. TEIXEIRA FILHO. Custo de oportunidade do capital investido. São Paulo: Makron. São Paulo : Atlas.L. TABOADA. VASCONCELLOS. mão-de-obra. Dissertação de Mestrado. Instituto Militar de Engenharia. José Luiz Lopes. PINDYCK. 2001.Logística Custos e Nível de Serviço MAHER. GlOssÁrIO Benchmark: processo de comparação dos resultados obtidos por uma organização com os resultados obtidos pelas experiências das melhores práticas existentes no mercado. Morumbi Artes Gráficas e Editora Ltda. Microeconomia. É uma expressão da língua Latina e significa: todas as outras variáveis mantidas constantes. R. 1981. R. e prédios de garagens de ônibus e de caminhões. Microeconomia. Ceteris Paribus. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. 2001 (Capítulo 13).R. São Paulo : McGraw-Hill. Rateio. máquinas e equipamentos. armazéns.A. Depreciação. Custo de Oportunidade.

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