GESTO DA QUALIDADE

Prof. Dias Graa

A QUALIDADE NAS ORGANIZAES

APOSTILA 1

A QUALIDADE NAS ORGANIZAES

1. INTRODUO 2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 3. EVOLUO DA QUALIDADE

1. INTRODUO
a) Modelo da Funo Produo b) Bens e Servios c) Processos d) Fornecedores e Clientes

a) Modelo da Funo Produo

Recursos para Transformao
- matrias primas - materiais - informaes - consumidores
IN

PRODUO BENS OU OPERAES OUT SERVIOS

PRO

Recursos de Transformao
- instalaes - equipamentos - pessoas - tecnologia

Toda organizao processa recursos, transformandoos em produtos ou servios. O objetivo das organizaes no atual estgio de intensa concorrncia e mercados globalizados a otimizao dos recursos, convertendo-os em produtos e servios que superem as necessidades dos clientes, ou seja, priorizar a Qualidade.

b) Bens e Servios Os bens podem ser definidos como sendo tudo aquilo
que tangvel, elaborado a partir de um processo produtivo no caso de bens industrializados. Nesse caso, os bens so obtidos atravs de recursos de transformao (equipamentos e instalaes e mo de obra) e recursos para transformao (matria prima e materiais), atravs de um processo produtivo.
Ex.: automveis, mquinas, eletrodomsticos, alimentos industrializados, etc.

J os servios so obtidos a partir dos recursos de transformao (equipamentos, instalaes e mo de obra) e dos recursos para a transformao (bens e consumidores), que recebem a prestao do servio. Assim, a principal caracterstica dos servios a intangibilidade, portanto, no possvel o estoque. Os servios so elaborados - prestados - tambm a partir de processos produtivos. Ex.: escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia, transporte, etc.

Bens Servios Tangveis Intangveis Estocveis No estocveis Produo antecede o Produo e consumo consumo simultneos Baixo grau de contato Alto grau de contato com o cliente contato com o Qualidade com critrios bem definidos (objetivo) (subjetivo) Qualidade varia em funo da percepo do cliente

> Fuso entre Bens e Servios Algumas operaes produzem apenas bens fsicos ou servios, entretanto, a maioria produz um mix entre os dois. Assim, o produto pode ser entendido como sendo um bem fsico envolto de servios que agregam valor no mesmo. Ex.: automvel parte fsica (tangvel): o prprio veculo parte servio (intangvel): a assistncia tcnica e o SAC

c) Processos
Processos ou processos produtivos podem ser definidos como sendo os procedimentos para produo de bens e servios a partir dos recursos, seguindo um projeto e/ou planejamento. Ex.: processo de fabricao de lavadora de roupas (bem), processo de lavagem de roupas (servio), etc.

d) Fornecedores e Clientes
Fornecedores so as empresas que fornecem produtos e servios aos seus clientes. Clientes so aqueles consumem produtos e servios. Podem ser empresas, que os utilizam como matria prima e/ou produtos semi acabados na produo de seus produtos/servios. Nos produtos acabados, os clientes podem ser as pessoas que os consomem, ou seja, os consumidores finais.

Clientes internos so as etapas posteriores a uma atividade, dentro de uma mesma organizao.

Exemplos: Michelin (pneus) <fornecedor> Michelin (pneus) <fornecedor> (composto) <fornecedor> <cliente> VW <cliente> Pessoa <cliente> Michelin

Depto Contbil (planilhas) <fornecedor interno>

VW
Depto de Compras <cliente interno>

2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
a) Conceituao b) Principais linhas de pensamento c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade

a) Conceituao
O que Qualidade para as Organizaes??? H uma variedade de conceitos para a qualidade na literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48) existem cinco abordagens principais para definio de qualidade:

i) transcendentais ii) baseada no produto iii) baseada no usurio iv) baseada na produo v) baseada no valor

i) transcendentais Entende-se a qualidade como sendo constituda de padres elevadssimos, universalmente conhecidos. Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. (Tuchman)

Qualidade no uma idia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... Embora no se possa definir qualidade, sabe-se o que ela . (Pirsig)

ii) baseado no produto A qualidade constituda de variveis e atributos que podem ser medidos e controlados, nos produtos. Diferenas de qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (Abbott)

Qualidade refere-se s quantidades de atributos sem preo presentes em cada unidade do atributo com preo. (Leffler)

iii) baseado no usurio Nesta definio a qualidade deve atender plenamente aos requisitos dos usurios (clientes). Qualidade a adequao ao uso. (Juran) Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards) Na anlise final de mercado, a qualidade de um produto depende de at que ponto ele se ajusta aos padres das preferncias dos consumidores. (Kuehn & Day)

iv) baseado na produo Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento s especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo. Qualidade quer dizer conformidade com as exigncias. (Crosby)

Qualidade o grau em que o produto especfico est de acordo com o projeto ou especificao. (Gilmore)

v) baseada no valor Nesta ltima definio, a qualidade entendida como sendo a relao entre o uso e o preo, ou seja, o preo que o cliente est disposto a pagar pela qualidade de um produto/servio. Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o controle da variabilidade tambm a um custo aceitvel. (Broh) Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. (Feigenbaum)

Para a NBR ISO 9000:2000: A qualidade um conjunto de caractersticas inerentes (propriedades diferenciadoras) que satisfaz a requisitos (necessidades ou expectativas que so expressas, geralmente, de forma implcita ou obrigatria). A partir das definies apresentadas, a qualidade pode ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando, ou seja, no h uma nica definio para a qualidade. Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade o fornecimento de produtos/servios que superem as expectativas dos clientes.

Todas as definies da qualidade apresentadas so referentes aplicao no mbito empresarial, isto , situaes que envolvam a produo de bens e servios destinados aos clientes. O conceito qualidade amplo, podendo ser empregado em diversas reas de nosso cotidiano. Atualmente, muito se tem falado sobre qualidade ambiental e qualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado a norma ISO 14000, cuja certificao vem sendo muito procurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntos esto fora de nosso plano de ensino.

O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma empresa atravs de sua poltica da qualidade, que pode incluir mais de uma das abordagens citadas. O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode ser desdobrado em: - desempenho - caractersticas - confiabilidade - conformidade - durabilidade - atendimento - esttica - qualidade percebida

Desempenho: refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto. Caractersticas: so as funes secundrias do produto, que suplementam seu funcionamento bsico.

Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto. Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as caractersticas operacionais de um produto esto de acordo com os padres preestabelecidos.

Durabilidade: refere-se vida til de um produto, considerando suas dimenses econmicas e tcnicas. Atendimento: refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituio dos produtos.

Esttica: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferncias individuais. Qualidade percebida: refere-se opinio subjetiva do usurios acerca do produto.

b) Principais linhas de pensamento

i) Deming ii) Juran iii) Feigenbaum iv) Crosby v) Ishikawa vi) Taguchi

i) Deming Em 1950, o Dr. Deming, especialista em Qualidade, foi ao Japo proferir palestras para os industriais daquele Pas. Seus ensinamentos foram decisivos para que o Japo alcanasse a competitividade de seus produtos, tornando-os lderes no mercado mundial, j anos 70. Os atributos de liderana, obteno do conhecimento, aplicao de metodologias estatsticas, compreenso e utilizao das fontes de variao e perpetuao do ciclo de melhoria contnua da qualidade esto no mago da filosofia de Deming.

ii) Juran Em 1954, Juran introduziu no Japo uma nova era no controle da qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na aplicao dos conceitos da qualidade estratgia empresarial. Segundo Juran, a gesto da qualidade dividida em trs pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos nveis operacionais.

iii) Feigenbaum Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade Total (TQC). De acordo com sua abordagem, qualidade um instrumento estretgico onde todos os trabalhadores devem ser responsveis. Mais do que uma tcnica de eliminao de defeitos nas operaes industriais, qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso com a excelncia. Assim, volta-se para fora da organizao e tem por base a orientao para o cliente.

iv) Crosby Est associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Para Crosby, a qualidade significa conformidade com especificaes, que, por sua vez, varia de acordo com as necessidades dos clientes. Para Crosby, zero defeito no apenas um slogan, mas um padro de desempenho, e a falta de qualidade responsabilidade dos gestores e no dos trabalhadores. Crosby considera as tcnicas no preventivas como inspeo, teste e controle da qualidade, pouco eficazes, assim, a preveno deve ser ponto a ser seguido.

v) Ishikawa Ishikawa foi o responsvel pela adaptao da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo tambm o grande inspirador dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQ). Para Ishikawa, cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do controle da qualidade.

Tambm conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) japons, que visa a participao de todos os colaboradores da organizao na oferta de produtos e servios a um custo mais baixo.

vi) Taguchi Deu forte impulso promoo do design industrial, que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japo, assentada no controle estatstico. A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produo, do design ao produto final. Ele define a qualidade em funo das perdas geradas pelo produto para a sociedade. A reduo das perdas no est na conformidade com as especificaes, mas na reduo da variabilidade estatstica em relao aos objetivos fixados.

c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade

Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, o qual deve ser continuamente aperfeioado: 1. Criar uma constncia de propsitos para aperfeioar produtos e servios, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar empregos.

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica. A gesto ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao.

3. Acabar com a dependncia de inspeo para obter a qualidade. Eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a da qualidade do produto. 4. Acabar com a prtica de negcio compensador baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana. 5. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, tendo como conseqncia a reduo nos custos.

6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 7. Adotar e estabelecer a liderana. O objetivo da liderana ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, a liderana empresarial necessita de uma completa reformulao.

8. Eliminar o medo de mudar a situao existente.

9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produo ou durante a utilizao dos produtos/servios.

10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados. 11. Eliminar padres artificiais para o cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas. 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e no para os nmeros. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das reas administrativas e de planejamento e engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.

13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e auto aperfeioamento para todo pessoal. 14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformao, que tarefa para todos.

3. EVOLUO DA QUALIDADE
a) Introduo b) Inspeo c) Controle Estatstico da Qualidade

d) Garantia da Qualidade
e) Gesto Estratgica da Qualidade

a) Introduo
O tema Gesto da Qualidade muito dinmico, sendo sua evoluo fruto da interao dos diversos fatores que compe a estrutura organizacional e sua administrao. Qualidade um conceito espontneo e intrnseco a qualquer situao de uso de algo tangvel, a relacionamentos envolvidos na prestao de servios ou percepes associadas a produtos de natureza intelectual, artstica, emocional e vivencial.

Conceitualmente, a qualidade conhecida h milnios, entretanto, s recentemente emergiu como funo gerencial. No incio, a qualidade era direcionada para a inspeo; nos dias atuais, as atividades relacionadas se ampliaram e so consideradas essenciais para o sucesso estratgico. A ampliao da abrangncia da qualidade nas atividades organizacionais pode tambm ser percebida em responsabilidades que se agregam rea, como qualidade ambiental e qualidade de vida, tica e valores.

b) Inspeo
No perodo anterior era Industrial, quase tudo era fabricado por arteses, onde a produo era em baixssima escala e havia a participao do arteso em praticamente todas as fases do processo. A inspeo se dava segundo critrios especificados pelo prprio arteso e sua pequena equipe.

A inspeo formal passou a ser necessria com o surgimento da produo em massa e produtos com muitas peas intercambiveis.

Taylor, o pai da administrao cientfica, atribuiu maior legitimidade atividade de inspeo, separando do processo de fabricao e atribuindo aos profissionais especializados. Assim, as atividades de inspeo se tornaram rapidamente em um processo independente e associado ao controle da qualidade. A inspeo 100 %, se manteve inalterada durante muitos anos. Em algumas situaes, a inspeo parcial ou por amostragem eram utilizadas, mas sem metodologia estruturada.

O controle da Qualidade limitava-se inspeo e s atividades restritas, como a contagem, a classificao pela qualidade e os reparos. A soluo para os problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeo.

c) Controle Estatstico da Qualidade

i) Introduo ii) Controle do Processo

iii) Amostragem

i) introduo A mudana no enfoque da inspeo se deu a partir das pesquisas nos Laboratrios Bell Telephone. O resultado produzido o que conhecemos, hoje em dia, como Controle Estatstico do Processo, entre os pioneiros, destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart. Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no processo produtivo, atravs de procedimentos estatsticos.

ii) controle do processo A estruturao e a organizao das etapas que compe a realizao de uma tarefa, incluindo o seu fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, possvel obter muitas informaes sistematizadas e perceber pontos crticos, oportunidades de melhoria e, principalmente, as variaes devidas a causas normais e anormais. As cartas de controle so o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrncias destes eventos.

iii) amostragem Por motivos tcnicos, econmicos e tempo, as inspees 100% se tornam impraticveis, surgindo assim, a amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento dos mtodos estatsticos. A incluso de tcnicas de amostragem propiciou um grande avano nos processos da qualidade, promovendo ampla divulgao de cursos e a evoluo dos procedimentos, visando aplicaes cada vez mais confiveis.

d) Garantia da Qualidade
i) introduo ii) custos iii) controle total da qualidade iv) engenharia da confiabilidade v) zero defeito

i) introduo Garantir a qualidade abordando desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou destaque j na metade da dcada de 50. Um outro destaque o envolvimento de todos os funcionrios, de todos os nveis hierrquicos, assim como fornecedores e clientes nos processos de melhoria da qualidade. Manter e aperfeioar as tcnicas clssicas da qualidade existentes, tambm relevante para o processo.

A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugar e passou a ser um tema muito bem aceito no ambiente organizacional, com tcnicas especficas, resultados efetivos e profissionais especializados. Os cones no assunto neste perodo foram Deming e Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade no Japo, fato que colocou este pas na vanguarda mundial no que diz respeito s indstrias automotiva e eletrnica.

ii) custos da qualidade Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que se tornou um dos grandes referenciais da qualidade: Quality Control Handbook. Os elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, classificados por categorias e processos envolvidos, desde o projeto at as fases finais do ciclo de vida de um produto, incluindo assistncia tcnica e descarte, evoluram em diversas abordagens.

Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prtica habitual. Nesse sentido, passou a ser relevante as conseqncias com perdas quantificadas, como retrabalho, refugo, devolues, manuteno, vendas imagem, etc. Tais fatos podem comprometer de forma considervel o desempenho de uma empresa.

iii) controle da qualidade total Feigenbaum foi quem mais abordou este princpio, onde afirmou que se o depto de fabricao e os de controle da qualidade tivessem que operar de modo isolado do contexto organizacional, a probabilidade seria cada vez menor de que os produtos gerados atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos do mercado. Assim, todos os departamentos so responsveis pelo sucesso do empreendimento, onde a alta administrao assume a liderana e a responsabilidade final pela qualidade.

iv) engenharia da confiabilidade O controle estatstico do processo garantia a qualidade dos produtos produzidos dentro das fbricas, mas pouco se conhecia quanto a ps-fabricao e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma reativa (visualizados atravs dos defeitos). Para resolver tal situao, procedimentos baseados em anlises estatsticas foram desenvolvidos, repercutindo em estimativas de tempo de operao de componentes mais confiveis e maior segurana operacional.

v) zero defeito Este conceito foi o ltimo da Garantia da Qualidade, sendo Crosby o cone no assunto. A coordenao entre as funes tornou-se uma preocupao fundamental, e os profissionais da qualidade desviaram sua ateno para delinear programas, determinar padres e o acompanhar as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez, e seus pilares so a filosofia de trabalho, a motivao e a conscientizao.

e) Gesto Estratgica da Qualidade

Nas duas ltimas dcadas a Qualidade passou a ser percebida como um tema de cunho estratgico. Os princpios da gesto da Qualidade disseminados nos anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das organizaes. As legislaes de defesa do consumidor, a intensificao da concorrncia, a globalizao dos mercados, alm de normas internacionais amplas como a ISO 9000, transformaram o escopo da Qualidade, consolidando-a em todos os pontos do negcio.

A essncia da abordagem estratgica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatrio da Sociedade Americana de Controle da Qualidade: 1) No so os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem clientes, usurios e aqueles que os influenciam ou representam tm a ltima palavra quanto at que ponto um produto atende s suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas. 2) A satisfao relaciona-se com o que a concorrncia oferece.

3) A satisfao relacionada com o que a concorrncia oferece, conseguida durante a vida til do produto, e no apenas na ocasio da compra. 4) necessrio um conjunto de atributos para proporcionar o mximo de satisfao queles a quem o produto atende.

REFERNCIAS
> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2.004. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letcia. Manual de Gesto da Qualidade aplicado aos cursos de graduao. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade Total Uma Abordagem Prtica. Campinas: Alnea, 2.003.