Objetivo

Introduzir tema Comunicao no Atendimento Levar os participantes a compreenderem que mesmo distncia possvel acompanhar o atendimento que o funcionrio est prestando aos nossos clientes. Observar a postura e atitude do funcionrio diante do cliente, bem como as reaes expressas pelo cliente, fornecer indicativos para avaliar a satisfao do cliente e o grau de interesse e motivao do funcionrio em relao ao atendimento

Material
2 baralhos Flip Chart Pincel

Tempo
30

Desenvolvimento
Procedimentos: a. b. c. d. enumerar todas as cartas do baralho no flip shart solicitar que sejam atribudas emoes a cada carta do baralho (de AZ a K) embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (depender do tamanho do grupo) iniciar o jogo

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Regras do jogo: a. b. c. d. e. f. g. um voluntrio deve escolher uma emoo e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo no descubra a carta escolhida dirigir-se frente da sala e expressar a emoo sem verbaliz-la (2no mnimo) s outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) emoo apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta) ao sinal do facilitador, todos viram as cartas quem acertou, tira as cartas em questo do jogo quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado o participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador

Nota:

todos devem representar emoes. Se mais de 50% do grupo errar a emoo apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente no soube expressar a emoo adequadamente.

Fechamento: O facilitador deve reforar que a comunicao seja ela verbal (entonao de voz por exemplo) ou no verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.) muito importante nas relaes com as pessoas. Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reaes. Ao praticar a gerncia por circulao (acompanhamento) possvel identificar atravs da observao da postura do funcionrio diante do cliente, bem como atravs das reaes expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento est adequado ou no. No possvel acompanhar todos os funcionrios individualmente, durante o tempo todo. Porm pode-se ficar atento ao movimento da loja e avaliar o desempenho dos funcionrios e satisfao dos clientes, atravs da observao de posturas e atitudes. Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de no propiciar um clima de tenso e insegurana por parte dos funcionrios. Comentar a importncia da comunicao no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no contedo da apostila e material de apoio

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