Palco e bastidores Entre as características que diferenciam os serviços da indústria, existem duas que são importantes: a presença do cliente

e a simultaneidade entre produção e consumo do serviço. Porém, isto nem sempre ocorre, pois existem ocasiões em que os serviços, ou parte deles, são feitos na presença do cliente, enquanto que em outras ocasiões o cliente não está presente. Lovelock e Wright (2003) comentam que uma parte das etapas observadas pelo cliente ocorre à “frente do palco”, ou seja, é realizada pelo pessoal da linha-defrente. Contudo, essas atividades são amparadas por etapas dos bastidores que estão ocorrendo por trás das cenas, o que os autores chamam de atividades de bastidores. Lovelock explica sua opção pelo binômio “palco e bastidores” afirmando que o palco é uma metáfora adequada para os serviços. O que está sendo oferecido aos clientes, no final das contas, é uma representação. As pessoas que estão em contato com os clientes são membros de um elenco que desempenham papel como atores de teatro, apoiados por uma equipe de produção nos bastidores. Em alguns casos, espera-se que usem figurinos, uniformes. Conforme Lovelock e Wright (2003) para que o fornecedor de serviços consiga atender ou ultrapassar as expectativas dos clientes, ele deve ter uma noção do que seus clientes realmente desejam durante o encontro de serviços. O método sugerido é a criação de uma descrição de todos os passos dados pelos clientes e funcionários, sendo eles representados visualmente num fluxograma. Esta ferramenta pode identificar problemas e oportunidades no processo de serviço. Lovelock e Wright (2003) apontam os fatores levados em consideração pelo cliente para percepção da qualidade de serviço prestado: a) ambiente de serviço: são todas as características tangíveis do local onde é prestado o serviço, estabelecimento, equipamento, ambiente; b) profissionais de serviço: é o mais importante quando há um alto nível de contato. Consiste na relação entre a linha-de-frente com o cliente e a percepção deste quanto a gentileza, presteza, conhecimento e outros; c) serviços de suporte: materiais, equipamentos e outros processos necessários para que seja efetuada a prestação de serviço. Sobre a importância do fluxograma e um julgamento maior dos seus possíveis benefícios, Lovelock e Wright (2003) citam: “Se necessário, podemos estabelecer estimativas de tempo para a conclusão de cada tarefa e reconhecer que o atraso na execução obrigaria o cliente a esperar, talvez num momento em que não esteja muito paciente.“ Deste modo pode-se complementar a utilidade do mapeamento do encontro de serviço como instrumento para agilizar atendimento, evitando perdas em atividades não agregadoras de valor, estimar tempo de atividades, capacidade produtiva e monitorar padrões de desempenhos de recursos. Lovelock e Wright (2003) sugerem passos fundamentais na criação de um fluxograma eficaz: a) definir claramente o objetivo do fluxograma. O que deseja descobrir sob quais condições (clientes, tipo de serviço, utilização); b) reunir uma lista das atividades que formam as experiências de clientes relevantes. Mantenha as atividades agregadas;

Esta linha de visibilidade mostra as atividades onde o cliente interage com o pessoal da linha-de-frente desta empresa de paisagismo. isto é. . Abaixo se encontra o fluxograma da de uma empresa de paisagismo. aquelas atividades com as quais o cliente não tem interação. d) para cada atividade da linha-de-frente defina as atividades de bastidores que a apóiam. que delimita a fronteira entre o pessoal de suporte e as atividades de produção. Na parte inferior ficam as atividades de suporte aos funcionários da linha-de-frente. onde é mostrada a fronteira entre as situações vivenciadas ou percebidas pelo cliente na chamada linha de visibilidade.c) mapear cada passo do encontro de serviços. e) valide a descrição com clientes relevantes. na sequência de sua ocorrência. Em seguida há a linha de interação interna.

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