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Questões Gerais

1. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?

1. a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática 2. b. Servir como um padrão internacional pata o Gerenciamento de Serviços de TI 3. c. Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI 4. d. Servir como quadro teórico para o projeto de processos

2. Considere as seguintes afirmações:

I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não seja apenas clara, mas também seja realmente alcançada. II. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível. Essas afirmações estão corretas?

1. a. Ambas 2. b. Apenas II 3. c. Nenhuma 4. d. Apenas I

3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais?

1. a. Como chegaremos e onde queremos estar? 2. b. Como saberemos que chegamos? 3. c. Onde queremos estar? 4. d. Onde estamos agora?

1. 2. 4. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI? 5. a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais. 6. b. Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço 7. c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI 8. d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos serviços de TI.

5. Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que nunca, pois:

1. a. A dependência dos clientes na sua TI tem crescido 2. b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real. 3. c. Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados. 4. d. Mais provedores de serviço, agora possuem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes.

Gerenciamento de Configuração

Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão da rede local Qual processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)?

a. Gerenciamento de mudanças;

b. Gerenciamento de Configuração;

c. Gerenciamento de Problemas;

d. Gerenciamento de Liberação.

2. Quais dos seguintes é um item de configuração (CI)?

a. Um chamado;

b. Documentação;

c. Um incidente;

d. Um processo;

3. Qual dos seguintes é uma função básica (Baseline) de Configuração?

a. A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB);

b. Uma descrição de um item de Configuração padronizado (CI);

c. Um conjunto de ICs eu é fornecidos uma vez;

d. Um Instantâneo (foto) gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base par auditoria e regressão da configuração.

4. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração?

a. Fazer reuniões formais do Conselho de Configuração;

b. Fazer o gerenciamento físico dos itens de configuração;

c. Instalar o equipamento no local de trabalho

d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configuração.

5. Qual a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração?

a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o Gerenciamento de Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura;

b. O Gerenciamento de Ativos é um "super" Gerenciamento de Configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas;

c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configuração e o Gerenciamento de configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura;

d. O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também específica às relações entre ativos.

6. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma organização?

a. Variações dos níveis de serviço acordados;

Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC. UM BDGC é um sistema informatizado – a maioria dos registros de ativos não é. d. b. Número de incidentes e problemas por categoria. Nome de usuário. Monitor de Vídeo c. Pacote de software adquirido. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) e um registro de ativos típico? a. Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte. c. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI. Não existe diferença. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) pode conter Itens de Configuração (CIs) diferentes. b. d. d. c. Procedimento 8. 7. Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo conjuntamente. . Qual dos itens abaixo NÃO seria considerado como um IC? a.b.

Software 5. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de Mudanças? a.2e5 d.9. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs? 1. o resultado será menos efetivo. Não existem dependências entres os gerenciamentos de Mudanças e Configuração. b. Hardware 2.4e5 b. 10. a. 1. Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento de Configuração. O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento de Configuração. 1.4e5 c. Pessoal 4. O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração devem ser implementados simultaneamente. c. Componentes de Rede. 1. 2. Todos . d. Documentação 3.

Consciência Empresarial. b. Articulado. boas habilidades interpessoais. Catalogo de Serviço b. Localização Service Desk 1) Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk? a. metódico. Planejar as mudanças prevenindo incidentes. Fornecedor d.11. tolerante. Número de Série c. c. firmeza. 2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessários à equipe da Central de Serviços? a. astúcia técnica. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente. b. d. Procurar causa de incidentes. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC? a. Boas habilidades interpessoais. . Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente.

Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk. d. Lógico. Solicitações de suporte do usuário à organização de TI. b. 3) O Service Desk deu tratamento a 2. Avalia o Service Desk.c. c. Comunicando a resolução diretamente ao usuário. b. tenacidade. especialista técnico. O que incluem esses chamados? a. franco. Boa aparência.317 chamados neste mês. 4) Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk? a. franco. boas habilidades interpessoais. d. Avisos relativos a Itens de Configuração (CI) modificados. Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs). analítico. d. Coloca Informações sobre Erro Conhecido e Soluções de Contorno à disposição do Service Desk . Resolve incidentes graves para o Service Desk. c. Solicitações de Mudanças (CR) analisadas. metódico.

Apenas incidentes não resolvidos durante o primeiro atendimento. i) Número de incidentes fechados sem encaminhamento. ii e iii . i e iii d. ii) Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro. c. exceto as perguntas simples. i e ii c. 6) Considere as seguintes métricas: 1. b. 2.5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? a. iii) Número de falhas de hardware reportadas. Todos os incidentes. d. Todas b. Quais destas métricas são indicadores de desempenho válidos para a Central de Serviços? a. 3. Todos os incidentes. Apenas os incidentes dos clientes de boa fé.

Gerenciamento de Incidentes. controlando as alterações na rede e divulgando-as aos usuários. o mais breve possível. . b. em caso de falhas? a. Qual processo ITIL melhoria essa situação e por quê? a. c.e. d. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de configuração. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Gerenciamento de Nível de Serviço 2) Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem gerenciar a rede de forma pró-ativa. Nenhuma Gerenciamento de Incidentes 1) Qual dos processos ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos. Gerenciamento de Incidentes. b. c. Gerenciamento de Problemas. demonstrando aos usuários as dependências dos serviços com os ICs. sendo ponto de contato único entre os usuários e a área de TI. Gerenciamento de Mudanças.

A equipe de solução designada não poderá resolver este incidente dentro do prazo combinado. Gerenciamento de Incidentes. d. resolvendo a causa dos incidentes da área de rede. 4) Ocorreu um incidente grave. Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima? a. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Disponibilidade. b. Gerenciamento de Mudanças. Escalação hierárquica. c.d. O Gerente de Incidentes é chamado. b. Escalação funcional. . Qual processo ITIL essa situação deverá ser informada? a. Gerenciamento de Capacidade. Escalação operacional. 3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. Escalação formal. c. d.

Esses grupos incluem: Equipes de Soluções para PCs Equipes de Soluções de Rede Service Desk Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes Em uma organização de TI.5) Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso. Selecione a resposta que categoriza os grupos mencionados corretamente: A Linha 0: Service Desk Primeira Linha As duas Equipes de Soluções Segunda Linha: Especialistas B Primeira Linha: . vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis.

Service Desk Segunda Linha: Equipes de Soluções para PCs Terceira Linha: Equipes de Soluções de Rede Quarta Linha: Especialistas C Primeira Linha: Service Desk Segunda Linha: As duas Equipes de Soluções .

Código do Impacto. Categoria do incidente. b. Custo do item defeituoso. . d.Terceira Linha: Especialistas D Primeira Linha: Service Desk e as duas Equipes de Soluções Segunda Linha: Especialistas 6) Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser utilizado no processo de controle de incidentes? a. c. Marca / Modelo do item defeituoso.

b. 2) Qual das opções descreve melhor um Problema? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk. d. Gerenciamento de Incidentes. Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Disponibilidade. A causa desconhecida de um ou mais incidentes. b.Gerenciamento de Problemas 1) Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma determinada aplicação. c. Um ou mais Erros Conhecidos. Isso causa a interrupção da conexão de rede Que processo ITIL é responsável por descobrir a causa? a. 3) Como o Gerenciamento de problemas dá suporte às atividades do Service Desk? a. . d. Gerenciamento de Liberação. Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções de serviço. c.

Coloca informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service Desk. 5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? a. com um Problema isso não ocorre. existe uma falha na infra-estrutura de TI. . Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk. Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro Conhecido c. No caso de um Erro Conhecido.b. Um Erro Conhecido é sempre o resultado de um incidente. d. d. um Problema não é. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços. 4) Qual a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? a. b. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros. b. Alivia o Service Desk. c. a causa subjacente (ou causa-raiz) de um Problema é conhecida. No caso de um Erro Conhecido. Comunicando a resolução diretamente ao usuário.

devido à quantidade de incidentes de hardware relatados. 6) Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta. d. 7) Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos na ANS (SLA). Uma apresentação para o comitê de diretores. Gerenciamento dos Erros Conhecidos. Apresentação de um único número da Central de Serviços. Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que recorrem regularmente? a. Implementação do Processo de Gerenciamento de Problemas. b. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis. c. explicando a importância do Gerenciamento de Problemas. d. para que os clientes saibam quem contatar. aparentemente. c.c. quem é responsável por garantir que a causa seja investigada? a. O Gerente de Problemas. . O Gerente do Nível de Serviço. O Gerente de Disponibilidade. b.

Controle de Erros. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI. Gerenciamento de Liberação. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados em uma situação como esta? a. Controle de Erros Conhecidos. Gerenciamento de Problemas. . d. h.d. f. g. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de Mudanças 1) Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um desktop ou ambiente cliente/servidor. 8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas “solicita” RdM (CR)? e. Controle de Problemas. ela pode afetar outros pacotes de software. O Gerente de Incidentes. b. Gerenciamento Pró-ativo de Problemas. c.

Gerenciamento de Liberação. 3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças? a. Gerenciamento de Configuração. Liberação de Emergência. Qual processo concede essa permissão? a. . Solicitação de Serviço. insiste que cada solicitação para instalação de uma nova estação de trabalho seja tratada com ótima eficiência e eficácia. Solução de contorno. d. c. Gerenciamento do Nível de Serviço.2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura. d. 4) A administração da ABC Inc. Revisão Pós-Implementação. b. c. Gerenciamento de Mudanças. Que processo ITIL é responsável para que seja obtido este resultado? a. Gerenciamento de Mudanças. b.

d. Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqüência. Gerenciamento de Configuração. . Gerenciamento do Nível de Serviço. foi encontrado a causa comum de uma série de incidentes. c. b. O erro deve ser resolvido usando uma mudança. 6) Qual a tarefa primária do Controle de Erros? a. c.b. 5) Após uma busca ter sido solicitada. Descobrir os detalhes para correção provisória. d. Resolver os Erros Conhecidos através do Processo de Gerenciamento de Mudanças. d. b. c. Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível. o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado? a. O problema deve ser identificado. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos. O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB). Gerenciamento de Liberação.

Que ação é necessária se isso envolver uma mudança complexa? a. assim que a Requisição de Mudança tenha sido classificada. Se for urgente. Gerenciamento do Nível de Serviço. 8) Uma empresa usa Intranet em suas estações de trabalho de projetos gráficos. O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Conselho Consultivo de Mudanças. Gerenciamento de Disponibilidade. o teste e a implementação de uma mudança? a. b. A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações envidas por rede. Gerenciamento de Capacidade. O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Problemas.7) Durante o processamento de uma Solicitação de Mudanças (RFC). O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Gerente de TI. O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Incidentes. 9) Quando podem começar a construção. d. d. . c. b. Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação do aumento da banda de rede? a. Gerenciamento de Mudanças. c. O Gerente de Mudanças inicia algumas atividades.

Não existe dependência entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração. c. Mensalmente. b. III. O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem se implementados simultaneamente. Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada. . o resultado será menos efetivo. Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento de Configuração.b. 10) Quais das seguintes afirmações melhor descrevem o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração: I. 11) Com que freqüência deveria ser feita às reuniões do CCM/CE (CAB/EC)? a. Assim que existir um plano de retorno à situação (back-out) para a mudança. O Gerenciamento de mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configuração. II. Diariamente. d. IV. Assim que a análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanças.

assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças. Semanalmente.c. III. I e II d. Apenas I b. O Gerenciamento de Mudanças é o responsável pela revisão pós-implantação das mudanças. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudanças. Quando necessário. d. II e III e. II e III Gerenciamento de Liberação . Quais dessas afirmativas são verdadeiras? a. I e III c. II. 12) Considere as seguintes afirmações: I. I.

b. Um manual de referência que inclui toda documentação de software.1) Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberações? a. b. c. Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organização. c. Qual das seguintes afirmações é verdadeira? a. 2) Qual das seguintes é o papel da Definitive Software Libary (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberação? a. Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todo software autorizado em uso. Um Pacote de liberação contém hardware e software. . Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para software. d. Registrar onde cada versão de software está disponível. Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software. 3) As palavras Delta.

uma parte de um pacote de liberação. Mudanças emergenciais são sempre liberações Delta. Uma liberação Delta é sempre. b. Eles podem. Uma liberação Completa libera a unidade de liberação para o ambiente de produção. verificar as resultados dos seus PCs. Gerenciamento de Configuração. que podem ser configurados para uma determinada disciplina. que o aluno está cursando. apenas. Que processo é responsável pela configuração e transmissão correta dos programas? a. d. Qual afirmativa melhor descreve um DHD? a. e. Gerenciamento de Liberações. c. Gerenciamento de Rede. 4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa. Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência. Uma estudante precisa de um conjunto de programas existentes. também.b. c. 5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD. . através da rede de telefonia. d. Gerenciamento de Mudanças.

DHD. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro. Os custos totais do gerenciamento da rede. . Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de Hardware. Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente c. d. 6) Instruções de instalação de software são consideradas Itens de Configuração. BDGC (CMDB). A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período. b. Onde ficam armazenadas fisicamente estas instruções? a. c. c.b. BSD. b. CDB Gerenciamento do Nível de Serviço 1) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço? a.

Programa de Qualidade dos Serviços. Requisitos de Nível de Serviços.d. Analisar. b. d. com outros dados. Plano de Melhoria dos Serviços. . c. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. Desenvolver Acordos de Nível de Serviços (SLAs). se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido. 2) Em qual documento você registra os requisitos e necessidades do cliente que afetam a capacidade? a. 3) Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do Service Desk? a. Plano de Capacidade. b. Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específico. c. Determinar a disponibilidade de um serviço de TI o número de incidentes resolvidos. d.

O que a organização de TI espera do cliente. Acordo de Nível de Serviço (SLA). Ocorrerão menos incidentes. As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviço.4) Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. II. 5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Requisito de Nível de Serviço (SLR). b. b. c. . c. Onde seria especificado o contrato com a organização externa? a. podem ser alinhadas. As expectativas de ambos. O que representam esses Requisitos de Nível de Serviço? a. 6) Qual das seguintes alternativas são vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? I. d. As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Contrato de Apoio (UC). do cliente de TI e dói provedor de serviços. Acordo de Nível Operacional (OLA). um parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para a execução do SLA.

II e IV. c. Serão fornecidas medidas não ambíguas sobre a provisão de serviços. Definição do código de impacto dos incidentes. Classificação da Requisição de Mudança. III e IV d. I e II. Mediação da disponibilidade dos Serviços de TI. b. I e III Gerenciamento da Disponibilidade 1) Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade? a.III. IV. 2) Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? . Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI. b. d. c. a. A quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir.

4) O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável: I. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados da Segurança. Pela facilidade com qual a manutenção dos componentes do serviço podem ser executadas. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante certo tempo. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados. c. d. Firmar contratos com os fornecedores. b. 3) Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança? a. Verificar a confiabilidade e o nível do serviço dos Itens de Configuração (CIs) comparados e mantidos por terceiros. Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Serviço de TI. . Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados da Disponibilidade.a. Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade. Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema. c. d. II. b.

III. b. 6) % de disponibilidade é calculada utilizando qual das fórmulas abaixo? . Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Mudanças. Por negociar os níveis de disponibilidade com os clientes. Todos d. I e II. c. d. Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro. a. c. I e III 5) Em quais processos do Gerenciamento de Serviços. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI. II e III. Gerenciamento dos Níveis de Serviços e Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI. b. você provavelmente usaria o método de análise e gerenciamento de riscos? a.

downtime) x100 Tempo de Serviço Acordado Tempo de Serviço Acordado c Tempo de Serviço Acordado x 100 d Tempo de Serviço Acordado x 100 Downtime .a Downtime x 100 b (tempo acordado .

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas. Integridade e Disponibilidade. d. Gerenciamento da Disponibilidade. Os departamentos de TI. o que significa as letras CID? a. Gerenciamento da Capacidade 1) Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente.Tempo de Serviço Acordado . Composição do impacto da Disponibilidade. 8) Que processo ITIL usa Tempo Médio entre Falhas? a. c. Configuração dos itens Disponíveis. b. Gerenciamento da Capacidade. Confidencialidade. d. c. b. Central de Inteligência dos Dados. Gerenciamento do Nível de Serviço. serão .Downtime 7) Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade.

d.combinados. 2) Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? a. Porque a disponibilidade de um serviço pode ser medida. Gerenciamento de Mudanças. . c. Gerenciamento da Capacidade. 3) Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento do Nível de Serviço. Gerenciamento de Operações. b. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada? a. c. Por que o Dimensionamento de Aplicações é importante? a. d. Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento da Disponibilidade. b.

CRAMM. d.? a. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. b. Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada. 4) O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o Gerenciamento de Recursos (Resource Management) são partes de que processo? a. Gerenciamento da Disponibilidade. Porque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e seu desempenho. d. .. Gerenciamento da Demanda. Gerenciamento da Capacidade. b. FTA. Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de Aplicações. c. c. d. Gerenciamento do Nível de Serviço.. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. c.b. 5) A cobrança diferenciada é uma técnica usada em.

d. Disponibilidade. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso. b. b. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados. Gerenciamento da Continuidade . Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurança. 2) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança? a. d. que aspecto dos dados pode ser garantido? a. Estabilidade. Confidencialidade. c. Tomando essas medidas. Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade. c. Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados de Disponibilidade. Integridade.Gerenciamento da Segurança 1) Os dados fornecidos à administração financeira da XYZ somente devem poder ser acessados por usuários autorizados.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. Capacidade de Manutenção. c. c. Resiliência. b. uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço. Gerenciamento dos Serviços. Vulnerabilidade. Dimensionamento de Aplicações. 2) Que conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI? a. Gerenciamento da Disponibilidade. b. 3) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI. Gerenciamento do Nível de Serviço. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? a. a severidade de um desastre depende: . d. d.1) Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação.

A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação remota. Do impacto sobre os clientes de negócio. Da hora e dia que ocorreu.a. software. Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro. Gerenciamento do Nível de Serviços e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. totalmente equipada com todo o hardware. 4) Em quais processos do Gerenciamento de Serviços você. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. provavelmente.. Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças. terremoto. usaria o método de análise e gerenciamento de riscos? a. . I. c. d. Da quantidade de profissionais disponíveis para auxiliar na recuperação. b. e equipamentos de controle ambiental necessários. incêndio.. comunicações. 5) Considere as seguintes afirmações sobre o Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI. b. d.). c. Do tipo de desastre (inundação.

6) A sua organização acaba de entrar em um acordo de Recuperação Gradual para Continuidade dos Serviços de TI. manuais de sistemas. um computador. A opção de recuperação intermediária externa é frequentemente compartilhada entre vários clientes.II. Gerador de prontidão. b. 7) Qual dos seguintes você não esperaria ver em um plano de Continuidade dos Serviços de TI? . equipe de suporte. equipamento de telecomunicações. manuais de sistemas. c. equipe de suporte. Um prédio. Dentro da definição ITIL. qual das relações abaixo esta incorreta quanto ao que você encontraria na instalação de contingência? a. eletricidade. Ambas. Apenas II. b. d. Nenhuma. Apenas I. água. equipamento de telecomunicações. água. Essas afirmações estão corretas? a. c. equipamento de telecomunicações. Um prédio. eletricidade. espaço no escritório para pessoal técnico. Um prédio. pode não estar disponível devido a outros ocupantes. equipes de suporte. documentação. d. No caso de um desastre.

Lista de contato. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. O número de versão das aplicações e sistemas. Cobranças. b. Gerenciamento Financeiro 1) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de Ti fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço? a. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro. c. c. d. . Orçamentos.a. Os custos totais de gerenciamento da rede. Referência do procedimento de controle de mudanças. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período. b. b. 2) Que conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI? a. d. Acordo de Nível de Serviço.

b. 4) Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI? a. Compras. II. Ambas. d. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Serviços de TI. Preços. Tarifas telefônicas. Essas afirmações estão corretas? a. . d. A única razão pela cobrança dos serviços é a conscientização dos clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços. Apenas I. Nenhuma.c. 3) Considere as seguintes afirmações: I. Apenas II. c.

3 – C. Para que seja possível a instauração da Provisão Orçamentária e Contabilidade (prestação de Contas). 5 – D. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos. Service Desk . Revisões de Serviço. d. 4 – D.b. Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços. esta correta? a. Gabarito Gerais de ITIL 1 – A. os ANSs (SLAs) e ANOs (OLAs) devem ter sido acordados. 2 – D. b. 5) Qual das afirmativas seguintes. c. 7 – A. Gerenciamento de Configuração 1 – B.B. 2. 6 – D. Cobrança diferenciada. 10 – D. 11 – A. c. 4 – D. 8 – D. sobre o Gerenciamento Financeiro para TI. 3 – D. 9 – D. 5 – A. d. Faturamento.

Gerenciamento Financeiro 1 – D. 3 – C. 7 – C. 12 – D.A. 10 – B. 4 – B. 4 – D. 3 – D. 2. Gerenciamento de Mudanças 1 – A. 6 – B.1– A.A. Gerenciamento da Segurança 1 – D. 5 – B.B.C. Gerenciamento de Liberação 1 – B. 3 – A. 6 – B. 7 – D. 2.D. 4 – D. 5 – C. 6 – D. Gerenciamento da Capacidade 1 – B. 3 – D. 3 – D. 2. 6 – C. Gerenciamento do Nível de Serviço 1 – D. 5 – D. 3 – C. 3 – D. 2. 4 – A. 6 – B.D. 5 – C. 8 – B. 11 – D. 2.C. 5 – D. . 3 – D. 2. 5 – A. 4 – D. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 1 – B. 3 – D. Gerenciamento de Problemas 1 – C. 4 – B. 4 – C. 6 – B. 8 – A. 3 – D. 6 – C. 2. 5 – C. 7 – C. Gerenciamento da Disponibilidade 1 – D.A. Gerenciamento de Incidentes 1 – B. 4 – A. 8 – C.C. 2. 5 – D.C. 6 – D. 2. 5 – B. 2. 2. 4 – A. 4 – B. 7 – B.B. 5 – A. 9 – D.

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