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de 75 La implementacin de la Gestin de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps: 1. Personas, Procesos, Asociados, Proveedores 2. Personas, Procesos, Productos, Tecnologa 3. Personas, Procesos, Productos, Asociados 4. Personas, Productos, Tecnologa, Asociados 5. Personas, Partners, Proveedores, Procesos 2 de 75 Cul de los siguientes NO es un objetivo de Gestin de Problemas? a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes c) Eliminar Incidencias recurrentes d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio e) Investigar la causa subyacente de un problema 3 de 75 Cul es la MEJOR descripcin del objetivo de la Operacin de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios? a) Decidir cmo TI tratar con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del servicio b) Prevenir de forma proactiva las prdidas de Servicio TI c) Disear y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados e) Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados 4 de 75 Cul de los Siguientes enunciados ms abajo NO es un objetivo de la Transicin del Servicio? a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y Despliegues d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones e) Tomar los Paquetes de Diseo de Servicio (SDP) y validarlos 5 de 75 En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores?

a) Estrategia del Servicio b) Diseo del Servicio


c) Transicin del Servicio d) Operacin del Servicio e) Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio. 6 de 75 Cul proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del negocio" (PBA) como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de Vida de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) e) Gestin de Proveedores Centro de Servicio al Usuario Gestin de Peticiones Gestin de la Demanda Gestin de Finanzas de TI

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7 de 75 La Gestin de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: a)

b)

c) d) e)

Dnde se ubica el proveedor de una aplicacin Si se compra o se construye una aplicacin Quin ser el proveedor de los componentes de almacenamiento Si se debera externalizar el desarrollo de las aplicaciones Quien ser el Analista Orgnico

8 de 75 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: a) Un Modelo de Entregas b) El Modelo RACI c) El Modelo en V d) Un Paquete de Entregas e) El Modelo (PDCA) 9 de 75 Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un Evento? a) Una interrupcin no planificada de un servicio de TI b) La causa desconocida de una o ms incidencias c) Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la gestin de la infraestructura de TI d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema e) La actualizacin de software 10 de 75 Cules son las categoras de un evento segn se describe en el libro de la Operacin del Servicio de ITIL? a) b) c) Informacin, Advertencia, Error Advertencia, Normal, Emergencia Informacin, Advertencia, Excepcin Advertencia, Error, Excepcin Error, Normal, Alarma

d)
e)

11 de 75 Cul de los siguientes provee la fuente principal de guas de lo que se necesita que se proteja en la Gestin de la Seguridad de la Informacin? a)

b)
c)

d) e)

El El El El El

Ejecutivo de TI Gestor de Cambios Negocio Gerente del Centro de Servicio al Usuario estndar ISO 27000

12 de 75 Cul de los siguientes modelos sera ms til para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente?

a)
b) c) d) e)

Modelo en V Modelo de Servicio Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA) El Modelo RACI

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13 de 75 Cul de las siguientes NO es una caracterstica de un proceso? a) b) c) d) Es medible Proporciona resultados especficos Responde a eventos especficos Tiene un nico propietario Estructura una organizacin

e)

14 de 75 De los siguientes, Cules NO se definiran como parte de todos los procesos dentro del diseo de la solucin del servicio en la fase Diseo del Servicio? 1. 2. 3. 4. a) b) Roles Actividades Funciones Responsabilidades Slo 1 y 3 Todas Slo 1, 2 Y 4 Slo la 3 Solo 1 y 2

c)

d) e)

15 de 75 Cul es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? a) Proponer una estrategia; Disear la solucin; Transicin a produccin; Operar la solucin; Mejorar de forma continua b) Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo mantenemos el momentum? c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cmo obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan est implementado propiamente; Mejorar la solucin d) Cul es la visin?; Dnde estamos ahora?; Dnde queremos estar?; Cmo llegamos ah?; Hemos llegado?, Cmo mantenemos el momentum? e) Dnde estamos ahora?; Cmo llegamos ah?; Cmo sabemos si hemos llegado?; Cmo mantenemos el momentum 16 de 75 De las siguientes preguntas, a cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio? 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) e) Qu servicios deberamos ofrecer y a quin? Cmo nos diferenciamos de la competencia? Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes? Slo la 1 Slo la 2 Slo la 3 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

17 de 75 Cul es el objetivo de la Gestin de Accesos? a) b) c) d) e) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones Gestionar el acceso a las salas con equipo informtico y otras instalaciones seguras Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios Gestionar el CAU

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18 de 75 Cul de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming? a) b) c) d) e) Actuar Planificar Hacer Coordinar Verificar

19 de 75 Un modelo de configuracin puede ayudar ms a cul de los siguientes: 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) e) Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas Evaluar el impacto de cambios propuestos Planificar y disear servicios nuevos o cambiados Planificar mejoras tecnolgicas y actualizaciones de software

1, 2 Y 3 solamente Todas 1, 2 Y 4 solamente 3 Y 4 solamente Ninguna

20 de 75 Cules son los procesos clave dentro de la Operacin de Servicio? a) b) c) d) e) Gestin de Eventos, Gestin de incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos Gestin de Eventos, Gestin de incidentes, Gestin de Peticiones y Gestin de Accesos Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones y Gestin de Eventos Gestin de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestin de Peticiones, Gestin de Accesos y Gestin de Eventos Gestin de incidentes, Gestin de Problemas, Funcin Gestin de Aplicaciones, Gestin de Peticiones y Gestin de Eventos

21 de 75 Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestin del Cambio? a) b) c) d) e) El Propietario del Proceso de la Gestin de Cambios El Comit Asesor de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Gestor de la Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio

22 de 75 Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Sera til hacerla en cualquier momento de las actividades del proceso 2. Despus de que se haya implantado una solucin aunque sea temporal a) b) c) Solamente 2 Solamente 1 Ninguna de las anteriores Ambas

d)

23 de 75 Qu procesos revisan peridicamente contratos con proveedores (UC)? a) Gestin de Proveedores y Gestin de Nivel de Servicio

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b) c) d) e)

Gestin de Proveedores y Gestin de Demanda Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Proveedores y Gestin de Capacidad Gestin de Proveedores, Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio

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24 de 75 A cul de los siguientes se le aplica mtricas de tecnologa? a) b) c) d) e) Servicios Procesos Componentes Servicios de punta a punta Satisfaccin del Cliente

25 de 75 Cul de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestin de Cambios?

a)
b) c) d) e)

Optimizar al mnimo el riesgo general del negocio Usar mtodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rpida Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuracin (Cls) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS) Gestionar y entregar servicios TI para los usuarios del negocio en niveles acordados. Evaluar el riesgo que conlleva un cambio

26 de 75 Cul proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? a) b) c) d) e) La La La La La Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Nivel de Servicio Cambios Incidencias la Configuracin y Activos del Servicio Eventos

27 de 75 Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organizacin externa Un documento en el que se describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organizacin

e)

28 de 75 Cul parte de ITIL provee guas para adaptar buenas prcticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? a) b) c) d) e) El libro de Soporte del Servicio Las Guas de bolsillo Las Guas Complementarias de ITIL El libro de Estrategia del Servicio ISO/IEC 20000

29 de 75 Cul de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de autoayuda?

a)
b) c) d) e)

Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio Portal de una Web Peticiones de Servicio guiadas por mens de auto ayuda Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software El Manual del Servicio

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30 de 75 Cul/es de los siguientes esperara encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y soporte a TI (Underpinning Contract)? 1. Informacin de Marketing 2. Descripcin y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias a) b) c) d) e) 1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna Todas

31 de 75 Cul de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? a) b) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un anlisis de la causa raz antes de que se pueda conseguir cualquier solucin provisional Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio Una Incidencia en el Servidor

c)
d) e)

32 de 75 Cul de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO?

a)

Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que stos son los nicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupcin de servicio b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupcin o potencial interrupcin sobre un servicio, incluyendo el personal tcnico c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario d) Las Incidencias reportadas por personal tcnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal tcnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios e) Las Incidencias slo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes 33 de 75 Cules actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas? 1. Evaluacin del riesgo 2. Pruebas de mecanismo de resistencia a) b) c) d) 1 y 2 solamente 1 solamente 2 solamente Ninguna

34 de 75 Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio? a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente c) Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA de mltiples niveles

d)

Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio e) Ninguna de las anteriores

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35 de 75 Cul afirmacin es CORRECTA en referencia al Comit Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) e) El ECAB considera cada Peticin de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunin completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI El ECAB solo se rene los fines de semana

36 de 75 El "SLA de mltiples niveles" es una estructura de tres capas. Cul de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? a) b) c) d) e) Nivel de Cliente Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel de Contrato Todas las anteriores

37 de 75 Cul de las siguientes actividades esperara usted que realice un Centro de Servicio al Usuario? 1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles 2-Proveer investigacin y diagnstico de primera lnea 3-Diagnosticar la causa raz de los problemas 4-Restaurar el servicio a) b) c) d) e) Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores

38 de 75 Despus de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisin despus de la Solucin. Qu se debera de hacer? 1. Pensar qu cosas se han hecho correctamente 2. Pensar qu cosas se han hecho INCORRECTAMENTE 3. Cmo impedir que vuelvan a ocurrir? 4. Qu cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas? a) b) c) d) e) Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores

39 de 75 Qu es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio? 1. El valor de un servicio 2. El Gobierno de TI 3. El Coste Total de Propiedad (TCO) 4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) 5. El modelo RACI 40 de 75 Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estndares que han sido solicitados?

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1. 2. 3. 4. 5.

Gestin de la Cartera Gestin de la Demanda Gestin Financiera de TI Gestin de Peticiones Todas las anteriores

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41 de 75 En la gestin del servicio, qu procesos pueden ser automatizados ms fcilmente?:

1. 2. 3. 4. a. b. c. d. e.

Diseo y modelado Presentacin de Informes Patrones y Anlisis Deteccin y seguimientos 1,2 y 3 Todas 1, 3 y 4 2, 3 y 4 Ninguna

42 de 75 La estrategia de la Continuidad del Servicio debera basarse en: 1. 2. 3. 4. El Diseo de las Mtricas del Servicio La Estrategia de Continuidad del Negocio El Anlisis del Impacto del Negocio La Evaluacin de Riesgos

a) 1, 2 y 4 b) 1, 2 y 3 c) 2, 3 y 4 d) 1, 3 y 4 e) 1 y 2 43 de 75 En trminos de adicionar valor al negocio, Cul de los siguientes enunciados describe la contribucin de la Operacin del Servicio? a. b. c. d. e. Se disean, predicen y validan los costos del Servicio Se identifican las mtricas para la optimizacin Se modelan los valores del Servicio El valor del Servicio es percibido por el Cliente La Estrategia del Servicio

44 de 75 Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. Cul de las siguientes acciones se esperara que realice en una lnea de actividad? a) b) Decirle a otros cmo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad Que consulte a los interesados

c)
d) e)

45 de 75 Cul de los siguientes es responsabilidad de la Gestin de Proveedores o Gestin de Suministradores? a) b) Desarrollo, (SLA) Desarrollo, Desarrollo, Desarrollo, (OLAs) Desarrollo, (SLR) negociacin y acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio negociacin y acuerdo de Contratos (UC) negociacin y acuerdo de un Portafolio de Servicios (SPM) negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organizacin negociacin y acuerdo los requerimientos de Nivel de Servicio

c)
d)

e)

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46 de 75 Qu se mide en las Mtricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transicin y de la Operacin del Servicio? a) b) c) d) e) Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entreg en Transicin de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura

47 de 75 Cules de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. 2. 3. 4. 5. Centro de Servicio al Usuario local Centro de Servicio al Usuario virtual Centro de Atencin al Usuario de TI Siguiendo al Sol CAU a) b) c) d) e) 1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3 3y5

48 de 75 Las Incidencias Graves QU requieren en organizaciones pequeas? a) b) c) Menor urgencia Perodos de tiempo ms largos Menor documentacin Procedimientos distintos Mas personal de Operaciones de TI

d)

e)

49 de 75 Cul de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dnde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? a) Implementacin de mejoras de servicio y procesos b) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI c) Creacin de la lnea base (BL) d) Definir objetivos medibles e) Realizar evaluaciones 50 de 75 Cul de los siguientes se preocupa MS por la transparencia y la justicia? a) b) c) d) e) Gestin de la Capacidad Gobierno Corporativo Estrategia de Servicio Gestin de Nivel de Servicio Operaciones de TI

51 de 75 Cul es el PRINCIPAL objetivo de la Gestin de Nivel de Servicio en una organizacin de tamao medio? a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios c) Crear y difundir el Catlogo de

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Servicios d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales e) Firmar los contratos (UCs) con los Proveedores de Servicios 52 de 75 Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a) b) c) d) e) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (CMS) La Declaracin de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estndar (SOP) El Almacn Definitivo de Hardware (DHS)

53 de 75 Qu proceso de Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestin de Demanda? a) b) c) d) e) Gestin del Catlogo de Servicio Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Continuidad de Servicios IT Gestin de Capacidad Estrategia del Servicio

54 de 75 Qu es lo que siempre entrega un servicio al cliente? a) Programas b) Infraestructura c) Valor d) Recursos e) Utilidad 55 de 75 Qu proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el ao fiscal o a intervalos acordados? a) b) c) d) e) Mejora de Continua de Servicio Gestin de Relaciones con negocio Gestin de Nivel de Servicio Gestin de Disponibilidad Diseo del Servicio

56 de 75 Cul de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catlogo de Servicios? a) b) Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicio est actualizada Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la informacin en el Portafolio de Servicios Acotar la parte visible del Catlogo al cliente Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catlogo de Servicios

c)
d) e)

57 de 75 Cul modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI as como sus relaciones? a) b) c) d) e) Modelo Modelo Modelo Modelo Modelo de de de de en Incidencias Problemas Configuracin y Activos del Servicio Cambios V

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58 de 75 Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementacin de Mejora Continua del Servicio (CSI) en la SECUENCIA CORRECTA en relacin con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) 1.-Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI 2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos 3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4.-Decidir las mejoras adicionales de CSI a) b) c) d) e) 3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 1-2-3-4

59 de 75 Cul proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los lmites aceptables a) b) CMDB Gestin Gestin Gestin Gestin de Eventos de la Cartera de Servicio del Rendimiento de Incidentes

c)

d)

e)

60 de 75 Entre los siguientes enunciados: cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?

a)

Un grupo de componentes que interactan, estn interrelacionados o son independientes y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propsito comn b) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar determinadas actividades c) Unidades en las organizaciones cuya misin es realizar determinadas actividades d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios 61 de 75 Cules de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestin de Incidencias en una gran organizacin?

1.

Detectar de manera automtica servicios que afecten a eventos 2.Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible 3.Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio a) b) c) d) e) 1Y2 2Y3 1Y3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores

62 de 75 Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseo del Servicio? a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios de la Transicin del Servicio Producir diseos de calidad, seguros y elsticos para servicios nuevos o modificados, para la arquitectura tecnolgica y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organizacin c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en la fase de Diseo del Servicio y en los diseos de servicio que se producen d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos que le apoyan

b)

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e) TI

Disear soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestin de Finanzas de

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63 de 75 Cules de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? a) Valor de la inversin, Retorno de la Inversin b) Satisfaccin del Cliente, Satisfaccin del Usuario c) Comprender Requisitos de Servicio y Garanta d) Utilidad y Garanta e) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversin 65 de 75 Cul de las siguientes es la definicin CORRECTA de Unidad de Entrega? a) Una medida del coste b) Una funcin descrita dentro de la Transicin del Servicio c) El grupo de personas responsable de implementar una versin d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta e) El lado derecho del Modelo en V 66 de 75 El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse ms rpido que los procesos normales se llama: a) Gestin Tcnica b) Comit de Cambios de Emergencia (ECAB) c) Comit de Cambios Urgentes (UCB) d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA) e) Comit de Asesoramiento de Cambios (CAB) 67 de 75 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio est MS preocupado con la definicin de polticas y objetivos? a) Diseo del Servicio b) Transicin del Servicio c) Estrategia del Servicio d) Operacin del Servicio e) Gestin de la Demanda 68 de 75 Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Peticin de Servicio a travs del Centro del Servicio al Usuario? a) Peticin de informacin o asesoramiento por parte de un usuario o peticin de un Cambio Estndar b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que est dispuesto a pagar por ello c) Cualquier peticin realizada por un usuario a travs de un sitio web de auto-ayuda o soporte d) Cualquier peticin autorizada por el CAB e) Cualquier peticin de cambio de alto riesgo aprobada por el Gestor de Cambios sin que intervenga el CAB 69 de 75 Considerando la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Consejo Asesor de Cambios (CAB) Cul a) b) c) d) e) de los siguientes describe MEJOR esta lista? Descripcin de tareas Funciones Equipos Servidores Roles, personas o grupos Responsabilidades en el modelo RACI

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Cul de los siguientes es la MEJOR descripcin de una relacin entre un Activo del Servicio y la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio? a) Describe la topologa del hardware b) Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para entregar el servicio c) Define cul software debera instalarse en un componente especfico de hardware d) Define cmo deberan de usarse los nmeros de versin en una entrega o versin e) Define si una aplicacin se compra o se desarrolla en la organizacin 71 de 75 Cul o cules de los siguientes administra la Gestin de Instalaciones? 1.-Hardware en un centro de Datos o CPD 2.-Servicios de TI 3.-Equipo de energa y enfriamiento 4.-Instalaciones para la recuperacin 5.-Desarrollo de aplicaciones para Copias de Seguridad y Restauracin. a) b) c) d) e) 1,2 y 3 Todas 1,3 y 4 1y3 1,2 y 5

72 de 75 La informacin que se enva a la Transicin del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:

a)
b) c) d) e)

Un Un Un Un Un

Paquete Paquete Paquete Paquete Paquete

de de de de de

Transicin del Servicio Diseo del Servicio Nivel de Servicio Servicio Entrega

73 de 75 La Gestin de la Disponibilidad en la fase de Diseo del Servicio es responsable de la disponibilidad de: a) b) c) d) e) Instalaciones de recuperacin y Procesos de Negocio Servicios y Procesos de Negocio Servicios y Componentes Componentes y Procesos de Negocio Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

74 de 75 Cules de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estn contenidos b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuracin de medios(Cls) estn guardados y protegidos c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuracin de medios (Cls) d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estn almacenadas y protegidas 75 de 75 En qu fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren para operar un nuevo o modificado servicio. a) b) c) d) Estrategia del servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio

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e) Mejora Continua de los Servicios 76 Qu proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI? a) El B) El c) El d) El e) Gestor de la seguridad de la informacin Gestor de la continuidad de los Servicios (ITSCM) Gestor de Accesos gestor de la fase de Operacin de Servicios El Gestor de cambios