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de 75 La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps: 1. Personas, Procesos, Asociados, Proveedores 2. Personas, Procesos, Productos, Tecnología 3. Personas, Procesos, Productos, Asociados 4. Personas, Productos, Tecnología, Asociados 5. Personas, Partners, Proveedores, Procesos 2 de 75 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes c) Eliminar Incidencias recurrentes d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio e) Investigar la causa subyacente de un problema 3 de 75 ¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios? a) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del servicio b) Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI c) Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados e) Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados 4 de 75 ¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio? a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones e) Tomar los Paquetes de Diseño de Servicio (SDP) y validarlos 5 de 75 ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?

a) Estrategia del Servicio b) Diseño del Servicio
c) Transición del Servicio d) Operación del Servicio e) Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. 6 de 75 ¿Cuál proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del negocio" (PBA) como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de Vida de la Estrategia del Servicio? a) b) c) d) e) Gestión de Proveedores Centro de Servicio al Usuario Gestión de Peticiones Gestión de la Demanda Gestión de Finanzas de TI

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7 de 75 La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: a)

b)

c) d) e)

Dónde se ubica el proveedor de una aplicación Si se compra o se construye una aplicación Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones Quien será el Analista Orgánico

8 de 75 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: a) Un Modelo de Entregas b) El Modelo RACI c) El Modelo en V d) Un Paquete de Entregas e) El Modelo (PDCA) 9 de 75 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? a) Una interrupción no planificada de un servicio de TI b) La causa desconocida de una o más incidencias c) Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la gestión de la infraestructura de TI d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema e) La actualización de software 10 de 75 ¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL? a) b) c) Información, Advertencia, Error Advertencia, Normal, Emergencia Información, Advertencia, Excepción Advertencia, Error, Excepción Error, Normal, Alarma

d)
e)

11 de 75 ¿Cuál de los siguientes provee la fuente principal de guías de lo que se necesita que se proteja en la Gestión de la Seguridad de la Información? a)

b)
c)

d) e)

El El El El El

Ejecutivo de TI Gestor de Cambios Negocio Gerente del Centro de Servicio al Usuario estándar ISO 27000

12 de 75 ¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente?

a)
b) c) d) e)

Modelo en V Modelo de Servicio Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA) El Modelo RACI

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13 de 75 ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? a) b) c) d) Es medible Proporciona resultados específicos Responde a eventos específicos Tiene un único propietario Estructura una organización

e)

14 de 75 De los siguientes, ¿Cuáles NO se definirían como parte de todos los procesos dentro del diseño de la solución del servicio en la fase Diseño del Servicio? 1. 2. 3. 4. a) b) Roles Actividades Funciones Responsabilidades Sólo 1 y 3 Todas Sólo 1, 2 Y 4 Sólo la 3 Solo 1 y 2

c)

d) e)

15 de 75 ¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? a) Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma continua b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum? c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución d) ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?, ¿Cómo mantenemos el momentum? e) ¿Dónde estamos ahora?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum 16 de 75 De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio? 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) e) ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? Sólo la 1 Sólo la 2 Sólo la 3 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

17 de 75 ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Accesos? a) b) c) d) e) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones Gestionar el acceso a las salas con equipo informático y otras instalaciones seguras Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios Gestionar el CAU

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18 de 75 ¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming? a) b) c) d) e) Actuar Planificar Hacer Coordinar Verificar

19 de 75 Un modelo de configuración puede ayudar más a cuál de los siguientes: 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) e) Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas Evaluar el impacto de cambios propuestos Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados Planificar mejoras tecnológicas y actualizaciones de software

1, 2 Y 3 solamente Todas 1, 2 Y 4 solamente 3 Y 4 solamente Ninguna

20 de 75 ¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio? a) b) c) d) e) Gestión de Eventos, Gestión de incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Función Gestión de Aplicaciones, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos

21 de 75 ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestión del Cambio? a) b) c) d) e) El Propietario del Proceso de la Gestión de Cambios El Comité Asesor de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Gestor de la Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio

22 de 75 ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Sería útil hacerla en cualquier momento de las actividades del proceso 2. Después de que se haya implantado una solución aunque sea temporal a) b) c) Solamente 2 Solamente 1 Ninguna de las anteriores Ambas

d)

23 de 75 ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)? a) Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio

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b) c) d) e)

Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de Capacidad Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio

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24 de 75 ¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología? a) b) c) d) e) Servicios Procesos Componentes Servicios de punta a punta Satisfacción del Cliente

25 de 75 ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

a)
b) c) d) e)

Optimizar al mínimo el riesgo general del negocio Usar métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rápida Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuración (Cls) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) Gestionar y entregar servicios TI para los usuarios del negocio en niveles acordados. Evaluar el riesgo que conlleva un cambio

26 de 75 ¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? a) b) c) d) e) La La La La La Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de Nivel de Servicio Cambios Incidencias la Configuración y Activos del Servicio Eventos

27 de 75 ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organización externa Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización

e)

28 de 75 ¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? a) b) c) d) e) El libro de Soporte del Servicio Las Guías de bolsillo Las Guías Complementarias de ITIL El libro de Estrategia del Servicio ISO/IEC 20000

29 de 75 ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de autoayuda?

a)
b) c) d) e)

Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio Portal de una Web Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software El Manual del Servicio

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30 de 75 ¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y soporte a TI (Underpinning Contract)? 1. Información de Marketing 2. Descripción y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias a) b) c) d) e) 1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna Todas

31 de 75 ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? a) b) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier solución provisional Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio Una Incidencia en el Servidor

c)
d) e)

32 de 75 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO?

a)

Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario d) Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios e) Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes 33 de 75 ¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas? 1. Evaluación del riesgo 2. Pruebas de mecanismo de resistencia a) b) c) d) 1 y 2 solamente 1 solamente 2 solamente Ninguna

34 de 75 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio? a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente c) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles

d)

Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio e) Ninguna de las anteriores

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35 de 75 ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) e) El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI El ECAB solo se reúne los fines de semana

36 de 75 El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? a) b) c) d) e) Nivel de Cliente Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel de Contrato Todas las anteriores

37 de 75 ¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario? 1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles 2-Proveer investigación y diagnóstico de primera línea 3-Diagnosticar la causa raíz de los problemas 4-Restaurar el servicio a) b) c) d) e) Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores

38 de 75 Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión después de la Solución. ¿Qué se debería de hacer? 1. Pensar qué cosas se han hecho correctamente 2. Pensar qué cosas se han hecho INCORRECTAMENTE 3. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir? 4. ¿Qué cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas? a) b) c) d) e) Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores

39 de 75 ¿Qué es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio? 1. El valor de un servicio 2. El Gobierno de TI 3. El Coste Total de Propiedad (TCO) 4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) 5. El modelo RACI 40 de 75 ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han sido solicitados?

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1. 2. 3. 4. 5.

Gestión de la Cartera Gestión de la Demanda Gestión Financiera de TI Gestión de Peticiones Todas las anteriores

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41 de 75 En la gestión del servicio, ¿qué procesos pueden ser automatizados más fácilmente?:

1. 2. 3. 4. a. b. c. d. e.

Diseño y modelado Presentación de Informes Patrones y Análisis Detección y seguimientos 1,2 y 3 Todas 1, 3 y 4 2, 3 y 4 Ninguna

42 de 75 La estrategia de la Continuidad del Servicio debería basarse en: 1. 2. 3. 4. El Diseño de las Métricas del Servicio La Estrategia de Continuidad del Negocio El Análisis del Impacto del Negocio La Evaluación de Riesgos

a) 1, 2 y 4 b) 1, 2 y 3 c) 2, 3 y 4 d) 1, 3 y 4 e) 1 y 2 43 de 75 En términos de adicionar valor al negocio, ¿Cuál de los siguientes enunciados describe la contribución de la Operación del Servicio? a. b. c. d. e. Se diseñan, predicen y validan los costos del Servicio Se identifican las métricas para la optimización Se modelan los valores del Servicio El valor del Servicio es percibido por el Cliente La Estrategia del Servicio

44 de 75 Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad? a) b) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad Que consulte a los interesados

c)
d) e)

45 de 75 ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores? a) b) Desarrollo, (SLA) Desarrollo, Desarrollo, Desarrollo, (OLAs) Desarrollo, (SLR) negociación y acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio negociación y acuerdo de Contratos (UC) negociación y acuerdo de un Portafolio de Servicios (SPM) negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización negociación y acuerdo los requerimientos de Nivel de Servicio

c)
d)

e)

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46 de 75 ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición y de la Operación del Servicio? a) b) c) d) e) Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura

47 de 75 ¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. 2. 3. 4. 5. Centro de Servicio al Usuario local Centro de Servicio al Usuario virtual Centro de Atención al Usuario de TI Siguiendo al Sol CAU a) b) c) d) e) 1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3 3y5

48 de 75 ¿Las Incidencias Graves QUÉ requieren en organizaciones pequeñas? a) b) c) Menor urgencia Períodos de tiempo más largos Menor documentación Procedimientos distintos Mas personal de Operaciones de TI

d)

e)

49 de 75 ¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? a) Implementación de mejoras de servicio y procesos b) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI c) Creación de la línea base (BL) d) Definir objetivos medibles e) Realizar evaluaciones 50 de 75 ¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia? a) b) c) d) e) Gestión de la Capacidad Gobierno Corporativo Estrategia de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Operaciones de TI

51 de 75 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Nivel de Servicio en una organización de tamaño medio? a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios c) Crear y difundir el Catálogo de

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Servicios d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales e) Firmar los contratos (UCs) con los Proveedores de Servicios 52 de 75 ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a) b) c) d) e) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) El Almacén Definitivo de Hardware (DHS)

53 de 75 ¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda? a) b) c) d) e) Gestión del Catálogo de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión de Capacidad Estrategia del Servicio

54 de 75 ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente? a) Programas b) Infraestructura c) Valor d) Recursos e) Utilidad 55 de 75 ¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados? a) b) c) d) e) Mejora de Continua de Servicio Gestión de Relaciones con negocio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Disponibilidad Diseño del Servicio

56 de 75 ¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios? a) b) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios Acotar la parte visible del Catálogo al cliente Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios

c)
d) e)

57 de 75 ¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones? a) b) c) d) e) Modelo Modelo Modelo Modelo Modelo de de de de en Incidencias Problemas Configuración y Activos del Servicio Cambios V

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58 de 75 Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio (CSI) en la SECUENCIA CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) 1.-Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI 2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos 3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4.-Decidir las mejoras adicionales de CSI a) b) c) d) e) 3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 1-2-3-4

59 de 75 Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables a) b) CMDB Gestión Gestión Gestión Gestión de Eventos de la Cartera de Servicio del Rendimiento de Incidentes

c)

d)

e)

60 de 75 Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?

a)

Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común b) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades c) Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnológicos e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios 61 de 75 ¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización?

1.

Detectar de manera automática servicios que afecten a eventos 2.Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3.Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio a) b) c) d) e) 1Y2 2Y3 1Y3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores

62 de 75 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio? a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o modificados, para la arquitectura tecnológica y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en la fase de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan

b)

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e) TI

Diseñar soluciones de servicio ajustados al presupuesto de Gestión de Finanzas de

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63 de 75 ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión b) Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Usuario c) Comprender Requisitos de Servicio y Garantía d) Utilidad y Garantía e) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversión 65 de 75 ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega? a) Una medida del coste b) Una función descrita dentro de la Transición del Servicio c) El grupo de personas responsable de implementar una versión d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta e) El lado derecho del Modelo en V 66 de 75 El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama: a) Gestión Técnica b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) c) Comité de Cambios Urgentes (UCB) d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA) e) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB) 67 de 75 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos? a) Diseño del Servicio b) Transición del Servicio c) Estrategia del Servicio d) Operación del Servicio e) Gestión de la Demanda 68 de 75 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del Servicio al Usuario? a) Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario o petición de un Cambio Estándar b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello c) Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte d) Cualquier petición autorizada por el CAB e) Cualquier petición de cambio de alto riesgo aprobada por el Gestor de Cambios sin que intervenga el CAB 69 de 75 Considerando la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Consejo Asesor de Cambios (CAB) ¿Cuál a) b) c) d) e) de los siguientes describe MEJOR esta lista? Descripción de tareas Funciones Equipos Servidores Roles, personas o grupos Responsabilidades en el modelo RACI

70 de 75

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¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio? a) Describe la topología del hardware b) Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio c) Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware d) Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión e) Define si una aplicación se compra o se desarrolla en la organización 71 de 75 ¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones? 1.-Hardware en un centro de Datos o CPD 2.-Servicios de TI 3.-Equipo de energía y enfriamiento 4.-Instalaciones para la recuperación 5.-Desarrollo de aplicaciones para Copias de Seguridad y Restauración. a) b) c) d) e) 1,2 y 3 Todas 1,3 y 4 1y3 1,2 y 5

72 de 75 La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:

a)
b) c) d) e)

Un Un Un Un Un

Paquete Paquete Paquete Paquete Paquete

de de de de de

Transición del Servicio Diseño del Servicio Nivel de Servicio Servicio Entrega

73 de 75 La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de: a) b) c) d) e) Instalaciones de recuperación y Procesos de Negocio Servicios y Procesos de Negocio Servicios y Componentes Componentes y Procesos de Negocio Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

74 de 75 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración de medios(Cl’s) estén guardados y protegidos c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (Cls) d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén almacenadas y protegidas 75 de 75 ¿En qué fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren para operar un nuevo o modificado servicio. a) b) c) d) Estrategia del servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio

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e) Mejora Continua de los Servicios 76 ¿Qué proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI? a) El B) El c) El d) El e) Gestor de la seguridad de la información Gestor de la continuidad de los Servicios (ITSCM) Gestor de Accesos gestor de la fase de Operación de Servicios El Gestor de cambios

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