BAB 5 MANAJEMEN KUALITAS A.

Pengertian TQM Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang exellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994). Pengertian TQM secara rinci (Handoko,1998): 1. Pengertian Total Menunjukkan bahwa TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut, kata total berarti bahwa TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung. 2. Pengertian Kualitas Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai implikasi penting : kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan. 3. Pengertian Manajemen Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang. Implementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial total dan fundamental, yang mencakup misi, visi, orientasi strategic, dan berbagai praktek manajemen vital lainnya.

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan. B. Manfaat TQM Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar. Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. C. TQM dan Satisfaction (Kepuasan Konsumen Dan Kepuasan Karyawan) TQM menghadirkan proses yang mana secara luas digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Tujuan pembelajaran adalah meneliti hubungan antar TQM, capaian bisnis dan kepuasan pelanggan didalam perusahaan dan menguji apakah ada efek kepuasan pelanggan yang penting pada capaian bisnis. Suatu model telah diadopsi untuk meneliti hubungan ke tiga konsep. Gunakan contoh terdiri dari 101 perusahaan manufaktur dari 18 industri, studi yang dianalisa apakah TQM praktek dengan mantap mempengaruhi kepuasan pelanggan, TQM praktek dengan mantap mempengaruhi capaian bisnis dan apakah pelanggan kepuasan dengan mantap mempengaruhi capaian bisnis itu. Sebelum analisa pada hipotesis, TQM praktek mempunyai pengaruh penting pada kepuasan pelanggan dan bisnis, kepuasan pelanggan memberi pengaruh yang tidak penting pada bisnis 2

Globalisasi telah menyebabkan hilangnya batas ekonomi antara negara satu dengan negara lain. Keadaan ini menyebabkan dunia bisnis Indonesia makin menghadapi banyak tantangan. Tantangan ini muncul baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri. Dari dalam negeri, terjadi persaingan diantara perusahaan, dan industri. Bentuk persaingan dapat berupa perang harga, promosi maupun perang dalam pelayanan purna jual. Dari luar negeri, banyak produk yang masuk ke Indonesia, tentunya dengan harga yang lebih murah serta desain yang lebih menarik, misalnya produk otomotif dan mainan anak buatan Cina. Guna menghadapi persaingan tersebut, maka perusahaan maupun industri di Indonesia harus mempunyai keunggulan daya saing bagi produk-produknya. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, suatu perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan harga yang wajar dan mampu bersaing. Jadi kunci utama untuk meningkatkan daya saing adalah melalui kualitas, untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus pada kualitas, yang dalam hal ini disebut Total Quality Management (TQM). Tujuan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas adalah tercapainya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang ditandai dengan berkurangnya komplain dari pelanggan, yang ini berarti juga menunjukkan kinerja (performance) perusahaan yang semakin meningkat. Dengan semakin meningkatnya daya beli dan didukung dengan semakin dewasanya konsumen dalam menentukan suatu produk, membuat permintaan terhadap kualitas produk semakin meningkat (Lakhe dan Moharty, 1995). Kinerja perusahaan yang diukur adalah persepsi manajemen terhadap produk perusahaan, yang secara relatif dibandingkan dengan pesaing perusahaan. Keunggulan kompetitif yang diukur dalam penelitian ini adalah biaya operasi, pengiriman barang dengan cepat, fleksibilitas dalam jumlah produksi, perputaran persediaan, dan lead time penerimaan bahan mentah hingga pengiriman produk jadi ke pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa infrastruktur berpengaruh terhadap pelaksanaan praktik-praktik manajemen kualitas, praktik-praktik manajemen kualitas berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.

Terdapat hubungan yang lemah dan tidak signifikan antara kepuasan konsumen dengan kinerja bisnis. Hubungan yang tidak signifikan ini disebabkan karena bagi perusahaan, kepuasan konsumen terjadi karena perusahaan sudah memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen atas produk perusahaan, disisi lain, agar perusahaan mempunyai daya saing dalam jangka panjang, perusahaan harus menerapkan TQM dalam rangka meningkatkan kinerjanya, sedangkan salah satu indikator meningkatnya kinerja adalah hubungan yang baik dengan konsumen. Jadi dalam hal ini, kinerja dipengaruhi kuat oleh TQM, bukan oleh kepuasan konsumen. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan konsumen. Hubungan yang signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya, sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM, maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut. Choi dan Eboch (1998) menjelaskan mengapa TQM berdampak secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena banyak perusahaan yang menerapkan TQM disebabkan konsumen secara eksplisit menghendakinya, sehingga dari sudut pandang pihak manajemen perusahaan, tujuan yang paling penting dari perusahaan adalah memuaskan konsumen dengan cara memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen. Misal, konsumen menginginkan adanya informasi mengenai waktu kadaluarsa bagi produk makanan instan, maka perusahaan akan berusaha memenuhi apa yang diinginkan oleh konsumen, walaupun bagi perusahaan hal ini akan menambah biaya, baik biaya yang berhubungan dengan pemberian informasi waktu kadaluarsa produknya, juga biaya yang berkaitan dengan pengawasan produk di pasar. Tetapi dengan adanya pencantuman waktu kadaluarsa bagi produk perusahaan, konsumen akan merasa aman dan puas, sehingga diharapkan konsumen akan mengulang pembelian atas produk perusahaan, dengan demikian bagi perusahaan hal ini dapat meningkatkan laba. TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia, yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Karyawan merupakan indikator penting dalam TQM. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan

TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak. Kepuasan kerja dinilai dari beberapa hal sebagai berikut : a. Sistem Imbal Jasa: Contohnya adalah pegawai yang berperilaku yang bagaimana yang patut diberi penghargaan atau diberi imbalan? b. Keputusan mempekerjakan: Dalam merekrut serta mempekerjakan pegawai, apakah perusahaan dalam mencapai tujuannya lebih senang merekrut pegawai yang beragam latar belakangnya, atau agar aman, perusahaan mempekerjakan tenaga kerja yang homogen c. Struktur Manajemen: Dalam hal ini berarti bagaimana perusahaan itu dikelola, apakah dikelola oleh tim eksekutif atau didominasi oleh otoritas pimpinan perusahaan. d. Strategi pengambilan resiko: Sejauh mana perusahaan berani mengambil risiko. Apakah perusahaan senang dengan suatu tantangan pasar serta mencari peluang-peluang yang ada, ataukah telah puas dengan kondisi (baik produk atau pasar yang ada), demi amannya kegiatan perusahaannya. e. Kondisi fisik: Bagaimana kondisi ruangan kantor didesain. Apakah kantor lebih cenderung tersekat-sekat ruangannya, agar nampak kewibawaan perusahaan padahal kondisi tersebut mungkin tidak mendukung proses komunikasi yang diharapkan. Atau kantor dibuat terbuka, tanpa ada jarak yang nyata antara kantor manajemen dengan tempat kerja staf. D. TQM dan Peningkatan Kualitas Secara Berkelanjutan Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey, Nimran, dan Kertahadi, 1998); meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele, 2001); pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao, 2002); kinerja manajerial (Laily

(2003); dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto, 2004). Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski, Lee, dan Ritzman (1999: 242). Hasil upayaupaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk, jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas dan budaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore, 1999); dimensi budaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkan kinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani, 2005); adanya interaksi positif antara budaya dominan Clan, prinsip-prinsip TQM, sikap dan perilaku komunikasi (Srismith, 2005); desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen, Girardi, dan Entrekin, 2005); dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh, Dani, Swain, 2005). Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society) dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jika diimplementasikan di negara lain, karena perbedaan struktur sosial, ekonomi, dan pandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya. Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai, keyakinan, dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. Sedangkan hingga saat ini hanya sedikit literatur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain.

E. TQM dan Sumber Daya Manusia

Sumberdaya Manusia sebagai bagian komponen penunjang daya saing, termasuk yang menentukan guna memenangkan persaingan di era saat ini. Sumberdaya manusia yang berkualitas menjadi pilihan atau rebutan dari sesuatu organisasi. Organisasi yang sangat membutuhkan SDM yang berkualitas menjadikan persaingan dalam memperebutkannya, dengan segala fasilitas yang ditawarkan untuk maksud tersebut. Kompetensi yang dimiliki SDM akan sangat menentukan derap langkah suatu organisasi menuju medan persaingan, sehingga SDM sebagai komponen utama memasuki era saat ini. Dalam TQM ditegaskan untuk dapat mencapai kualitas total maka perlu ditempuh 5 langkah dalam mencapainya (Sulistyo;2008) yakni : - Pastikan apa yang diinginkan oleh customer - Kembangkan produk dan layanan - Kembangkan sistem produksi - Perlu adanya monitoring sistem - Mengikutkan partisipasi customer dan supplier Prof. Mantja (2008) menjelaskan untuk meningkatkan kualitas SDM maka perlu memperhatikan unsur unsur seperti : Attitude; Human resource development & organizational development (hrd & od); Leadership; Management ; Mind development dan; Performance. Untuk manajemen keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan disiplin, antara lain sebagai berikut : 1. 2. Tanamkan satu falsafah kualitas Dalam hal ini manajemen dan karyawan harus mengerti sepenuhnya

dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality, yaitu untuk menjamin kelangsungan hidup organisasi dalam iklim kompetitif. Setiap anggota dalam organisasi perlu mempunyai istilah yang sama terhadap istilahistilah total quality seperti kualitas, kerusakan (defect) pelayanan yang baik, pelayanan yang merugikan,dan lain-lain. Selanjutnya anggota organisasi harus dapat memberikan apresiasi, mengantisipasi, dan kalau perlu menerima pengorbanan-pengorbanan pada tahap implementasi total quality.

3. 4.

Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama,

yang bermutu manajemen puncak terutama CEO (Chief Executive Officer) harus mengambil inisiatif dlam menunjukkan kepemimpinan yang teguh. Manajemen puncak harus memberikan contoh dalam pola sikap, pola pikir, dan pola tindak. Dengan kata lain manajemen puncak harus bersikap, berpikir dan bertindak tentang mutu dalam semua keputusan dan aktivitasnya. Ini berarti bahwa manajemen puncak harus bersedia menerima siapa pun dalam organisasi yang akan memberikan organisasinya. 5. 6. Kalau perlu adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang Manajemen perlu mulai meninjau kebijaksanaan, sistem, dan prosedur ada agar kondusif dengan tujuan total quality yang ada dalam organisasi dan menilai apakah software tersebut konsisten dan kondusif terhadap total quality. Hal ini meliputi struktur organisasi, proses kegiatan, prosedur kendali mutu, kebijaksanaan pengambangan sumber daya manusia, dan lain-lain. Sesudah penilaian maka harus ada keputusan tentang sistem atau struktur yang ada. Yang mana dipertahankan,yang mana diubah secepatnya demi pencapaian tujuan total quality. Kalau perlu diadakan perubahan sistem/subsistem baru atau modifikasi. Manajemen bertugas mengeluarkan kebijaksanaannya melaksanakansistem yang mempermudah para karyawan untuk melaksanakan pekerjaannya. 7. 8. Didik, latih dan berdayakan (empower) seluruh karyawan Dengan telah tercapainya lingkungan kerja yang kondusif sebagai kontribusinya dalam perbaikan mutu produk dan jasa

hasil langkah ketiga,seluruh anggota organisasi termasuk para manajer, harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai total quality. Program DIKLAT merupakan langkah persiapan bagi pemberdayaan kepada seluruh karyawan. Karyawan diberi kepercayaan, tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke dalam self-managing teams guna memperbaiki proses dalam mencapai mutu produk dan jasa.

F. TQM dan Teknologi Informasi Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan. Secara definitif Sistem Teknologi Informasi (Information Technology System) dapat diartikan sebagai sistem yang dapat menghasilkan informasi yang berguna, dimana dalam penerapannya menggunakan teknologi informasi (Hartono, 2003). Penerapan sistem teknologi informasi dalam organisasi menjadi satu titik tolak penting dalam pengembangan kemampuan sumberdaya manusia perusahaan. Keberadaan sistem teknologi informasi pada saat ini sudah tidak dapat dipisahkan peranannya dalam proses untuk mengerjakan tugas karyawan. Penerapan aplikasi sistem teknologi informasi di satu sisi memberikan kelebihan dapat membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan-pekerjaannya, namun di lain pihak justru akan memberikan hambatan, terutama bagi karyawan yang tidak menguasai sistem teknologi informasi. Aplikasi sistem teknologi informasi bagi karyawan yang memahami dan dapat menggunakan aplikasi teknologi tersebut akan memberikan nilai lebih bagi karyawan bersangkutan, selain dapat menyelesaikan pekerjaan dengan waktu yang relatif singkat, kualitas pekerjaan akan dapat turut meningkat pula. Secara teoritis, jika kualitas kerja karyawan mengalami peningkatan, maka program manajemen kualitas perusahaan akan turut mengalami peningkatan pula (Ang & Finlay, 2000). Beberapa penelitian justru memberikan dukungan teoritis bahwa penerapan teknologi informasi dapat digunakan sebagai sarana dalam meningkatakan manajemen kualitas (Zadrony et al., 1992;Berkley & Gupta, 1994; Cortada, 1995 dalam Ang & Finlay, 2000). Dukungan penelitian tentang peran teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas ditunjukkan pula dalam penelitian tentang penerapan TQM (Total Quality Management) di beberapa perusahaan pelayanan publik. Pada

umumnya penerapan IT dapat meningkatkan komitmen dan kepemimpinan pihak manajemen, bahkan secara khusus penerapan IT dalam organisasi dapat memberikan perubahan budaya organisasional secara signifikan (Miller, 1996; Aiken et al., 1996; Goodman & Darr, 1996; Khalil, 1996;Kaplan,1996; Kock & McQueen, 1997; Counsell,1997 dalam Ang & Finlay, 2000). Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan mulai dari Top Management sampai dengan pelaksana teknis Button Up Management. Sistem TQM harus dimengerti, dipahami dan diterapkan dengan efisien dam efektif dalam semua aktifitas di lingkungan perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai dengan kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan hasil yang berpotensi dari teknologi informasi. Dalam era informasi sekarang ini, kepemilikan informasi merupakan hal yang sangat penting dan berharga, namun jika digunakan dengan tidak bijaksana akan menimbulkan masalah. Suatu teknologi tidak dapat berjalan dengan sendirinya dalam setiap permasalahan. TQM dapat diterapkan dalam teknologi informasi apabila memenuhi syarat-syarat berikut: 1. layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen. 2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, supplier, karyawan dan para pemegang saham 2. Memiliki wawasan dan pandangan jauh kedepan dalam meningkatkan profit dari penjualan produk atau layanan. 3. Fokus utama ditujukan pada proses, baru pada hasil. 4. Menciptakan kondisi di mana para karyawan dapat aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. Oleh karena itu penggunaan teknologi informasi bagi perusahaan harus disesuaikan dengan kondisi, beberapa penggunaan teknologi informasi yang dapat diterapkan bagi perusahaan : Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan proses pada mutu produk dan

10

1.

Menggunakan

IT untuk meningkatkan

jumlah

customer dengan memperbesar pasar melalui internet. Cara yang termudah adalah dengan membuat website, karena sudah banyak tersedia programprogram komputer untuk memudahkan dalam membuat website. 2. Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dengan menggunakan IT perusahaan dapat lebih mudah dalam mencari informasi yang dapat membantu meningkatkan produknya. Misalnya bertukar informasi dengan pakar yang secara fisik berlokasi jauh dengan menggunakan email. 3. Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja perusahaan/organisasi. Sebagai contoh LAN intranet dapat dipasang di perusahaan/organisasi untuk mempercepat proses pertukaran informasi dalam bentuk email dan file sharring. Sangatlah susah untuk mengimplementasikan di kebanyakan organisasi. Dibutuhkan 2 sampai dengan 5 tahun untuk membuat transformasi dari model tradisional untuk menjadi lingkungan TQM. Dalam suatu organisasi yang telah berhasil menerapkan filisofi TQM, dibutuhkan pelatihan yang terus-menerus untuk merubah budaya korporat dan total quality akan dapat berjalan dengan sukses hanya jika hal tersebut menjadi bagian dari seluruh karyawan dalam organsasi. Bagi sistem strategis perebutan untuk membenarkan investasi dalam teknologi dan mencari untuk menggunakan teknologi informasi untuk memperoleh kentungan yang paling baik, total quality management adalah yang paling cocok. Perbaikan sistem yang diketahui oleh Sistem Informasi profesional dapat meningkatkan produktivitas dan perbaikan kualitas yang diketemukan oleh TQM dapat mengalami dampak yang kuat ketika digabungkan ke dalam usaha yang dikoordinasikan dalam organisasi yang progresif. Meskipun hubungan ini tidak tersebar luas, dikarenakan TQM secara relatif adalah fenomena yang baru-baru ini, eksekutif dan sistem informasi manajemen haruslah menyadari bahwa departemen teknologi informasi memiliki banyak hal yang bisa ditawarkan ke perusahaan untuk menangani inisiatif TQM.

11

Teknologi Informasi itu sendiri telah berkembang diluar sistem akunting dan sistem keuangan saja. Teknologi Informasi menghadapi kekurangan ketika harus mengambil kepemimpinan dengan mematuhi kepada total quality. Mungkin akan terlihat terlalu terbatas dan orientasi teknologi bagi yang lain (pemakai) dan mungkin akan mendapatkan kesulitan dalam mengkomunikasikan dalam istilah pemakai atau users. Pemakai (user) mungkin akan melihat sistem adalah bagian dari masalah, bukan sebagai solusi. Keuntungan yang dapat diraih dengan penerapan teknologi informasi meliputi bidang (1) perluasan tujuan perusahaan, (2) mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, (3) mengatur tanggung jawab seluruh pihak terkait dalam pencapaian tujuan, (4) mengatur kebutuhan sumberdaya lain, (5) mempermudah proses pelatihan karyawan yang terlibat, (6) mempermudah evaluasi kinerja, (7) mempermudah evaluasi kinerja secara periodik, (8) mempermudah system rewards berdasarkan kinerja karyawan perusahaan (Juran, 1988; Brennan, 2001). Dalam penelitian lain bahkan disebutkan bahwa proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).

12