You are on page 1of 11

De asemenea. va afecta cerintele lor ulterioare si gradul lor de implicare. El se prezinta ca un schimb de informatii dintre clienti si conducatori. atunci sunt indeplinite toate premisele pentru ca firma sau compania sa devina de succes. . acest proces este unul extrem de important in leadership si in activitatile managerilor.Procesul de feedback reprezinta acel fenomen cu ajutorul caruia receptorul unui anumit mesaj va retransmite informatia procesata de el catre emitatorul initial. In cadrul organizational. in functie de felul in care ei sunt recompensati. Daca cei dintai vor avea posibilitatea sa ofere feedback catre ceilalti.

fara a i se cere sa-si depaseasca atributiunile.  feedback-ul trebuie sa includa acele lucruri pe care receptorul este capabil sa le faca in cadrul activitatii sale. .  cel care trimite feedback-ul trebuie sa se asigure ca receptorul va sti ce decodificare sa aleaga.  feedback-ul trebuie sa aiba un grad ridicat de specificitate si de recenta. feedback-ul este un proces care ia in cont increderea deplina dintre cei care isi transmit informatii.  feedbackul trebuie sa fie acordat exact atunci cand se asteapta.

Organizatiile in care se foloseste un astfel de feedback sunt de obicei foarte productive si au politici foarte benefice clientilor.Feedback-ul echilibrat are in vedere nuantarea lucrurilor bune din anumite aspecte analizate.. . . De asemenea. se ia in calcul si venirea cu idei noi in ceea ce priveste ce mai ramane de imbunatatit.Feedback-ul constructiv incurajeaza exprimarea libera a opiniilor si expunerea problemelor pe fata.

Feedback-ul evaluativ pozitiv . in cazul in care totul merge bine. in cazul in cazul in care clientului i se comunica faptul ca are probleme in oferirea feedback-ului. Din contra. .Feedback-ul formativ ii ofera receptorului sansa de a cere ajutor in cazul in care nu este capabil sa se descurce de unul singur. aceasta trebuie sa fie neaparat fondata pe experienta proprie a fiecaruia. o parere sau opinie. Totusi. fie ea negativa sau pozitiva. . Feedback-ul nonevaluativ pune accentul pe aflarea sentimentelor si a gandurilor oamenilor in legatura cu anumite probleme specifice. el insista pe aceste aspecte pozitive si incearca se le nuanteze.nu-si propune sa schimbe multe lucruri.Feedback-ul evaluativ negativ . .Feedback-ul evaluativ isi propune sa exprime un gand. .va cauza o incercare de modificare a comportamentului.

Sugestiile clientilor sunt printre cele mai bune si mai sigure metode de imbunatatire a produselor si serviciilor. clientii vor renunta treptat la serviciile oferite de companie. de care multe firme nu tin insa cont. dar sa nu stie exact ce ar dori sa imbunatateasca sau ce alt produs lear fi mai util. . Odata primite aceste sugestii. Este important sa stim cum sa ii pastram cat mai mult timp si cum sa atragem clienti noi. Raspunsurile primite ar putea fi astfel o reprezentare clara a ceea ce clientul doreste sa imbunatateasca la produsul sau serviciul oferit.Orice companie exista si se mentine pe piata datorita clientilor sai. Pentru a evita astfel de ambiguitati sau chiar atitudini agresive ale clientilor. specialistii recomanda folosirea unor intrebari clare si concise. este feedbackul primit de la cei care achizitioneaza produsele sau serviciile oferite de firma. Unul dintre lucrurile cele mai importante. Daca vor observa ca nu se tine cont de sugestiile facute de ei. trebuie sa se tina cont de ele tocmai pentru fidelizarea clientilor. Se intampla insa destul de des ca foarte multi clienti sa isi exprime doar opinia negativa cu privire la anumite produse.

au o contributie vitala pentru viitorul oricarei afaceri. fiind. Daca demostrati clientilor ca parerilor lor sunt importante si ca sunteti deschisi sa faceti schimbari in functie de acestea. Orice activitate. si o strategie de fidelizare a consumatorilor. in acelasi timp. Putini manageri insa inteleg adevarata valoare a mesajului si chiar mai putini cunosc modul in care trebuie evaluat acesta pentru a aduce rezultate constructive. usurinta cu care poate fi accesat website-ul companiei sau modul in care vanzatorul intampina clientii sunt lucruri care. Reactia clientilor care intra in magazin. pentru cine stie sa le valorifice. . reprezinta cea mai simpla metoda de a imbunatati calitatea serviciilor si produselor. Specialistii in marketing spun ca sugestiile clientilor. produs sau serviciu are nevoie de un feedback din partea celor care le testeaza.Feedback-ul este vital pentru orice afacere durabila si pentru fidelizarea clientelei sale. desi par nesemnificative. atunci veti castiga aprecierea si devotamentul acestora.

care consolideaza increderea in fortele proprii. Pe de alta parte. feedback-ul clientilor nu este transmis intotdeauna intr-un mesaj frumos "impachetat". incercati sa evitati atitudinea ostila prin care clientii obisnuiesc sa se adreseze si sa intelegeti ce anume ii supara. Astfel. Acestia pot fi pur si simplu suparati ca nu gasesc un lucru anume. o forta motivanta si pentru angajati. . totodata. Specialistii in marketing sfatuiesc stabilirea unor intrebari exacte.Un feedback adecvat este. Un raspuns prompt la feedback-ul primit ii va determina si pe clienti sa fie mai ingaduitori data viitoare. consumatorii nu stiu exact ce nu le place sau ce ar dori sa gaseasca la un produs. clare si concise. inainte de a elimina mesajele ofensive. eliminand astfel raspunsurile evazive si confuze pe care le-ar putea da acestia. De multe ori. angajamentul fata de organizatie si duce la cresterea satisfactiei profesionale.

poate reda informatii diverse pentru manageri. precum Twitter sau Facebook. Apelati la serviciile online gratuite. Creati un blog pe websiteul firmei (daca nu aveti inca un website este timpul sa luati in considerare oportunitatile pe care o astfel de expunere le aduce) in care sa dezvaluiti "secretele" pietei si pe care ceilalti au tendinta sa le ascunda. cum sunt forumuri si siteuri de microblogging.Iata cateva metode prin care poti afla feedback-ul clientilor si cum poti imbunatati relatia cu acestia: Promovarea online. . precum numarul vizitatorilor de pe site. prin care puteti tine la curent clientii despre noutatile pe care le aduce afacerea voastra sau ofertele recente. numarul celor care au devenit clienti sau daca acestia au recomandat si altora produsele. de exemplu.

Lipsa feedback-ului poate atrage dupa sine o serie întreaga de distorsiuni. Desi uneori feedback-ul are loc automat. . reactiile receptorului la mesajele transmise. Feedback-ul indica nivelul întelegerii acceptarii mesajelor.Concluzii Feedback-ul este deosebit de important pentru coerenta comunicarii si pentru maximizarea efectelor acesteia. incomparabil mai mici decât în cazul în care va fi necesara remedierea ulterioara a altor procese afectate. neîntelegeri care sa contribuie la perpetuarea unei comunicari inexacte. alteori el necesită timp si efort.

Cum poate o companie sa stimuleze primirea unor pareri oneste din partea clientilor? . Care este scopul principal al feedback-ului in comunicare comerciala? 2.1.