Capitolul 1 PROIECTAREA ŞI IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALIT II BAZAT PE MODELUL PROPUS DE STANDARDELE ISO 9000

1.1 Evolu ia standardelor interna ionale ISO 9000 1.2 În ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000 1.3 Structura generală a standardelor ISO 9000 1.4 Abordarea procesuală a sistemului de management al calită ii 1.5 Etapele implementării sistemului de management al calită ii 1.6 Cerin ele ISO 9001 referitoare la sistemul de management al calită ii 1.7 Documenta ia sistemului de management al calită ii 1.8 Avantajele sistemelor de management al calită ii bazate pe standardele ISO 9000 1. 9. Stadiul implementării şi certificării sistemelor de management al calită ii la nivel mondial şi în România 1. 10. Studii de caz

Sisteme integrate de management. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1. 1. Evolu ia standardelor interna ionale ISO 9000

• Standardele interna ionale ISO 9000 sunt standarde generale, care con in cerin e referitoare la sistemul de management al calită ii organiza iilor şi recomandări privind îmbunătă irea performan elor acestora.

Standardele interna ionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calită ii reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evolu ie, care a debutat în anii '60 în SUA. Pentru asigurarea securită ii echipamentelor, NASA - în calitate de organism coordonator al programelor spa iale americane - a ini iat o serie de specifica ii referitoare la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru to i furnizorii şi distribuitorii echipamentelor respective.

Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calită ii a costituit-o standardul american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calită ii pentru centralele termo - energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) şi mai târziu pentru cele nucleare, domenii în care se impunea definirea unor exigen e deosebite privind securitatea echipamentelor. În România, în domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene. În anul 1980, GATT (în prezent Organiza ia Mondială a Comer ului) adoptă "Acordul privind barierele tehnice în comer ", denumit şi "Codul standardelor". Pentru a evita transformarea sistemelor na ionale de certificare în adevărate obstacole în calea comer ului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste sisteme să se bazeze pe standarde intena ionale. Luand în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al Organiza iei Interna ionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calită ii şi asigurarea calită ii", elaborează standardele din familia ISO 9000. În acelaşi an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene şi, într-o perioadă relativ scurtă, au fost adoptate ca standarde na ionale în circa 100 de ări. Pentru lărgirea domeniului lor de aplicare şi în vederea eliminării neajunsurilor constatate de utilizatori, standardelor ISO 9000 au făcut obiectul unor revizuiri, în anii 1994, 2000 şi 2008. În România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde na ionale în anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.

2
©Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureşti

Sisteme integrate de management. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000

1. 2. În ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000

Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate în scopul facilitării rela iilor comerciale, mai ales la nivel regional şi interna ional şi pentru a da mai multă încredere clien ilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant cerin ele referitoare la calitatea produselor/ serviciilor.

organiza ia urmăreşte să-şi îmbunătă ească • în scopul îmbunătă irii performan ele, prin implementarea unui sistem de management al calită ii eficient performan elor • în situa ii contractuale, clientul prevede prin contract anumite cerin e privind sistemul de management al calită ii organiza iei între o organiza ie şi clientul acesteia • pentru ob inerea unei sistemul de management al calită ii organiza iei este aprobări sau în scopul evaluat de către client, în scopul recunoaşterii înregistrării de către o conformită ii acestuia cu standardul de referin ă secundă parte sistemul de management al calită ii este evaluat de către organismul de certificare, organiza ia în cauză men inând acest sistem pentru to i clien ii săi, cu • în scopul certificării de excep ia situa iilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerin e. către o ter ă parte Adoptarea unei asemenea solu ii este avantajoasă, pentru că permite reducerea numărului evaluărilor sistemului de management al calită ii organiza iei, efectuate de clien i.

3
©Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Asist. univ. dr. Mihaela Maftei, Academia de Studii Economice din Bucureşti

Cerin e ISO 9001 ISO 9004 • • Conducerea unei organiza ii către un succes durabil. în cadrul politicii sale generale. Asist. utilizabil în scopuri externe (ISO 9001). • structurarea elementelor sistemului de management al calită ii în cadrul ambelor modele. • facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite cerin ele prevăzute de standardele ISO 9000. 4 ©Prof.Sisteme integrate de management. univ. Principii de bază şi vocabular Sisteme de management al calită ii. • asigurarea unei compatibilită i sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu. Structura generală a standardelor ISO 9000 ISO 9000 • Sisteme de management al calită ii. potrivit ciclului PEVA. O abordare bazată pe managementul calită ii Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calită ii şi/sau de management de mediu ISO 19011 • • definirea unui singur model de sistem de management al calită ii. • definirea unui model de sistem de management al calită ii. • asigurarea unui sistem informa ional eficient. asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organiza iei. orientat spre asigurarea unei performan e durabile a organiza iei (ISO 9004). spre deosebire de prima edi ie care cuprindea trei asemenea modele: ISO 9001. care să permită evaluarea riguroasă a gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate şi îmbunătă irea continuă a rezultatelor ob inute. • accentul se pune pe eficacitatea proceselor în mai mare măsură decât pe documentarea acestora. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Mihaela Maftei. • orientarea politicii calită ii către îmbunătă irea continuă a proceselor organiza iei şi rezultatelor acestora.3. ISO 9002 şi ISO 9003. dr. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. dr. univ. Marieta Olaru.

prin învă are şi prin aplicarea corespunzătoare a îmbunătă irilor şi a inova iilor. • nu este destinat pentru utilizări în situa ii contractuale. reglementate sau în scopul certificării. referitor la leadership. univ. univ. • succesul durabil poate fi ob inut printr-un management eficace al organiza iei. • succesul durabil al unei organiza ii este ob inut prin capabilitatea sa de a îndeplini necesită ile şi aşteptările clien ilor săi şi ale altor păr i interesate. • promovează autoevaluarea ca un instrument important pentru analiza nivelului de maturitate al organiza iei. resursele şi procesele sale. pe termen lung şi în mod echilibrat.Sisteme integrate de management. pentru a identifica punctele tari şi slabe. Academia de Studii Economice din Bucureşti . aplicabile atunci când o organiza ie trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerin ele clien ilor şi cele decurgand din reglementările aplicabile • cerin ele referitoare la sistemul de management al calită ii sunt complementare celor prevăzute în specifica iile produselor • reprezintă standardul de referin ă pentru certificarea sistemului de management al calită ii. printr-o abordare bazată pe managementul calită ii. dr. Asist. strategie. dr. solicitant şi mereu în schimbare. în scopul certificării acestuia 5 Standardul ISO 9001:2008 Standardul ISO 9004:2009 ©Prof. • nu reprezintă un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001. Marieta Olaru. prin conştientizarea mediului organiza iei. Mihaela Maftei. devenind baza pentru recunoaşterea reciprocă a certificatelor pe plan interna ional • furnizează recomandări pentru ob inerea unui succes durabil pentru orice organiza ie într-un mediu complex. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Standardul ISO 9000:2005 • descrie principiile de bază ale managementului calită ii • precizează terminologia specifică referitoare la aceste sisteme • specifică cerin ele referitoare la sistemul de management al calită ii. • nu este un standard de referin ă pentru auditul sistemului de management al calită ii. precum şi oportunita ile de îmbunătă ire şi de inovare. sistemul de management.

Academia de Studii Economice din Bucureşti . univ. Standard interna ional ISO 9004 a fost elaborat pentru a men ine coeren a cu ISO 9001 şi pentru a fi compatibil cu alte standarde de sisteme de management. • Anexa A furnizează organiza iilor un instrument pentru a-şi autoevalua propriile puncte tari şi slabe. • Anexa B prezintă o descriere a principiilor managementului calită ii care reprezintă baza standardelor de management al calită ii elaborate de ISO/TC 176. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Standardul interna ional ISO 9004 oferă o perspectivă mai largă asupra managementului calită ii decât ISO 9001: • abordează necesită ile şi aşteptările tuturor păr ilor interesate relevante. Mihaela Maftei. • Anexa C precizează coresponden a dintre ISO 9001:2008 şi ISO 9004:2009. servesc pentru orientarea îmbunătă irea întreprinderii către realizarea obiectivelor propuse şi pentru Rela ii cu furnizorii reciproc avantajoase Argumentare cu date Îmbunătă ire continuă Abordare sistemică Focalizare către client Implicarea conducerii PRINCIPII DE BAZĂ Implicarea personalului Abordare procesuală Fig. Astfel de standarde se completează reciproc dar pot fi utilizate şi independent.Sisteme integrate de management. Principiile de bază ale managementului calită ii continuă a performan elor proceselor (fig 1). dr. pentru a-şi determina nivelul lor de maturitate şi pentru a identifica oportunită ile de îmbunătă ire şi inovare. Marieta Olaru. • furnizează îndrumări pentru îmbunătă irea continuă şi sistematică a performan ei globale a organiza iei. univ. 1 Principiile de bază ale managementului calită ii potrivit standardului interna ional ISO 9000:2005 6 ©Prof. Asist. dr.

prin integrarea proceselor care intervin în rela ia cu clien ii cu cele corespunzătoare activită ilor din interiorul întreprinderii. desfăşurarea proceselor de realizare a produselor. dr. Abordarea procesuală a activită ilor . univ. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Această analiză este efectuată de către conducerea întreprinderii în scopul identificării posibilită ilor de îmbunătă ire a sistemului de management al calită ii. până la evaluarea şi analiza rezultatelor. astfel încât cerin ele clientului să fie mai bine satisfăcute. începând cu definirea cerin elor referitoare la conducere. Sisteme de management al calită ii. analiză şi îmbunătă ire Satisfac ie Cerin e Realizarea produsului Produs Legendă: Activită i care adaugă valoare Flux de informa ii Fig. Îmbunătă irea continuă a sistemului de management al calită ii Responsabilitatea managementului Clien i Clien i Managementul resurselor Măsurare. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. univ.4.2). Cerin e) 7 ©Prof. identificarea şi asigurarea resurselor necesare. în rela ie cu satisfac ia clien ilor. o importan ă deosebită trebuie acordată abordării procesuale a sistemului de management al calită ii. Asist.Sisteme integrate de management. Marieta Olaru. 2 Modelul abordării procesuale a sistemului de management al calită ii (Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2008. Mihaela Maftei. Prin implicarea conducerii în implementarea îmbunătă irilor preconizate se reia ciclul. asigurând astfel premisele îmbunătă irii continue a sistemului (fig.principiu de bază al standardului interna ional ISO 9001 În viziunea standardelor ISO 9000. dr.

1. orice activitate care foloseşte resurse şi este condusă pentru a transforma „datele de intrare” în „date de ieşire” putând fi considerată proces. • să determine criteriile şi metodele necesare pentru a asigura desfăşurarea şi controlul eficace ale acestor procese. univ. astfel. Astfel.Sisteme integrate de management. un instrument important pentru conducere. întreprinderea trebuie: • să identifice procesele necesare pentru sistemul de management al calită ii în cadrul întreprinderii. 8 ©Prof. Este important ca în procesul determinării proceselor şi al stabilirii importan ei fiecăruia să fie implicat întregul personal. coerente şi previzibile. îmbunătă irii continue a proceselor. • să monitorizeze. prin utilizarea eficientă a resurselor. concentrarea asupra oportunită ilor de îmbunătă ire şi ierarhizarea în func ie de priorită i. O astfel de abordare folosită în cadrul unui sistem de management al calită ii accentuează importan a: în elegerii şi îndeplinirii cerin elor. la toate nivelurile. Asist. Academia de Studii Economice din Bucureşti . ob inerii performan ei şi asigurării eficacită ii proceselor. dr.2 Avantajele abordării procesuale: • • • • costurile şi termenele sunt reduse. controlul permanent atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. Numai aşa se vor putea defini foarte bine toate elementele care să asigure o documenta ie viabilă. • să asigure disponibilitatea resurselor şi a informa iilor necesare desfăşurării şi monitorizării acestor procese. Marieta Olaru. rezultatele sunt îmbunătă ite. trebuie să identifice şi să conducă numeroasele procese asociate. Mihaela Maftei. • să implementeze ac iunile necesare pentru ob inerea rezultatelor planificate şi îmbunătă irea continuă a acestor procese. 4. să măsoare şi să analizeze aceste procese. necesitatea de a lua în considerare procesele care adaugă valoare. dr. univ.1 Cerin ele referitoare la abordarea procesuală Pentru ca întreprinderea să demonstreze capabilitatea de a furniza produse şi servicii care îndeplinesc cerin ele. cât şi asupra interac iunii acestora. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. • să determine succesiunea şi interac iunea proceselor.4. în măsură să reflecte realitatea din interiorul întreprinderii şi care să poată deveni.

Performan ele proceselor sistemului de management al calită ii sunt analizate de către conducerea de vârf. la intervale stabilite. Academia de Studii Economice din Bucureşti . trebuie întreprinse ac iuni corective adecvate. În figura 3 este prezentat un model extins al unui sistem de management al calită ii bazat pe proces şi care incorporează elementele din ISO 9001 şi ISO 9004. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Metodele folosite pentru monitorizarea şi măsurarea proceselor sistemului de management al calită ii sunt definite şi documentate de către responsabilii de proces. dr. Fig. univ. Mihaela Maftei. 4 modul de aplicare a standardelor elaborate de comitetul tehnic ISO/TC 176 în ceea ce priveşte abordarea procesuală. dr. Pentru măsurarea eficacită ii proceselor sistemului de management trebuie utiliza i indicatori de performan ă. iar în fig.Sisteme integrate de management. Aceste metode trebuie analizate pentru a stabili eficacitatea lor în vederea identificării oportunită ilor pentru îmbunătă ire. Model extins al unui sistem de management al calită ii bazat pe proces (Sursa: Standardul SR EN ISO 9004:2009. 6) 9 ©Prof. univ. pag. Atunci când rezultatele monitorizării şi măsurării proceselor nu sunt în concordan ă cu cerin ele. Marieta Olaru. Asist.

univ.iso. Marieta Olaru. Asist. Academia de Studii Economice din Bucureşti .Sisteme integrate de management. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Fig.ch/iso_9000_selection_and_use-2009. univ. dr. dr. 4 Aplicarea standardelor elaborate de comitetul tehnic ISO/TC 176 în ceea ce priveşte abordarea procesuală (Sursa : www.pdf) 10 ©Prof. Mihaela Maftei.

dr.execută – verifică – ac ionează) (fig. dr.5).Sisteme integrate de management. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1.5 Etapele implementării sistemului de management al calită ii • determinarea nevoilor si aşteptărilor clien ilor şi ale altor păr i interesate • definirea politicii şi a obiectivelor organiza iei referitoare la calitate • determinarea proceselor şi stabilirea responsabilită ilor pentru realizarea obiectivelor • determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor • stabilirea metodelor de evaluare a eficacită ii şi eficien ei fiecărui proces • utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacită ii şi eficien ei fiecărui proces • definirea şi aplicarea unui program de îmbunătă ire continuă a sistemului de management al calită ii • În procesul implementării sistemului de management al calită ii pot fi luate în considerare etapele ciclului PEVA (planifică . Mihaela Maftei. Asist. Marieta Olaru. Planificarea implementării sistemului de management al calită ii Elaborarea şi implementarea documenta iei sistemului de management al calită ii Analiza sistemului de management al calită ii efectuată de conducere Verificarea implementării documenta iei şi întreprinderea ac iunilor corective necesare Fig. univ. Academia de Studii Economice din Bucureşti . 5 Etapele generale ale implementării sistemului de management al calită ii potrivit ciclului PEVA 11 ©Prof. univ.

Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1.Sisteme integrate de management. 5. indicând succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calită ii şi pentru men inerea eficacită ii acestuia. Cerin ele ISO 9001 referitoare la sistemul de management al calită ii 1. univ. 1. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Mihaela Maftei. analiză şi îmbunătă ire. 3. univ. Marieta Olaru. Sistemul de management al calită ii • cerin e generale • cerin e referitoare la documenta ie ⇒aspecte generale ⇒manualul calită ii ⇒ inerea sub control a documentelor inerea sub control a înregistrărilor 2. autoritate şi comunicare ⇒responsabilitate şi autoritate ⇒reprezentantul conducerii ⇒comunicarea internă • analiza efectuată de conducere ⇒aspecte generale ⇒datele de intrare ale analizei ⇒datele de iesire ale analizei 12 ©Prof. Responsabilitatea conducerii • angajamentul conducerii • orientare spre client • politica în domeniul calită ii • planificare ⇒obiectivele referitoare la calitate ⇒planificarea sistemului de management al calită ii • responsabilitate. elementele sistemului de management al calită ii sunt structurate potrivit ciclului PEVA (planifică – execută – verifică – ac ionează). responsabilitatea conducerii. prin îmbunătă irea continuă a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. Asist. sistemul de management al calită ii (cerin e generale). 6. măsurare. 2. realizarea produselor. dr. dr. managementul resurselor. 4. cele cinci sec iuni ale standardului ISO 9001 definesc cerin ele care trebuie îndeplinite de către o întreprindere pentru a demonstra capacitatea de a furniza produse/ servicii care îndeplinesc cerin ele clientului şi cerin ele de reglementare aplicabile.

Managementul resurselor • asigurarea resurselor • resurse umane ⇒aspecte generale ⇒competen e. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 3. Realizarea produsului • planificarea realizării produsului • procese referitoare la rela ia cu clientul ⇒determinarea cerin elor ref. Măsurare. univ. Marieta Olaru. Asist.Sisteme integrate de management. dr.serviciilor ⇒validarea proceselor de produc ie şi de furnizare de servicii ⇒identificare şi trasabilitate ⇒proprietatea clientului ⇒păstrarea produsului • inerea sub control a dispozituvelor de măsurare şi monitorizare 5. Academia de Studii Economice din Bucureşti . dr. instruire • infrastructură • mediul de lucru 4. Mihaela Maftei. la produs ⇒analiza cerin elor referitoare la produs ⇒comunicarea cu clientul • proiectare şi dezvoltare ⇒planificarea proiectării şi dezvoltării ⇒date de intrare ale proiectării/ dezvoltării ⇒date de ieşire ale proiectării/ dezvoltării ⇒analiza proiectării şi dezvoltării ⇒verificarea proiectării şi dezvoltării ⇒validarea proiectării şi dezvoltării ⇒ inerea sub control a modificărilor în proiectare şi dezvoltare • aprovizionare ⇒procesul de aprovizionare ⇒informa ii referitoare la aprovizionare ⇒verificarea produselor achizi ionat • produc ie şi furnizare de servicii ⇒ inerea sub control a prod. analiză şi îmbunătă ire ⇒ satisfac ia clientului ⇒ audit intern ⇒ monitorizarea şi evaluarea proceselor ⇒ monitorizarea şi evaluarea produsului inerea sub control a produsului neconform • aspecte generale • monitorizare şi analiză • analiza datelor • îmbunătă ire ⇒îmbunătă ire continuă ⇒ac iuni corective ⇒ac iuni preventive 13 ©Prof. univ./ furniz. conştientizre.

• procedurile documentate care au fost stabilite pentru sistemul de management al calită ii organiza iei. • documentele necesare organiza iei pentru a asigura planificarea. dr. Mihaela Maftei. Asist.1.2. dr.Sisteme integrate de management. Academia de Studii Economice din Bucureşti . b) Manualul calită ii Cerin e principale Manualul calită ii trebuie să cuprindă: • domeniul de aplicare a sistemului de management al calită ii. 14 ©Prof. 1. să asigure: identificarea proceselor corespunzătoare sistemului de management al calită ii. organiza ia trebuie. • disponibilitatea resurselor necesare pentru monitorizarea proceselor. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 (1) Sistemul de management al calită ii 1. desfăşura-rea şi inerea sub control a eficacită ii proceselor sale. • procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001. univ.Cerin e referitoare la documenta ie a) Aspecte generale Documenta ia sistemului de management al calită ii trebuie să includă: • politica şi obiectivele organiza iei în domeniul calită ii. • monitorizarea şi analiza proceselor. Marieta Olaru. • înregistrările cerute de standardul ISO 9001. • implementarea de ac iuni necesare pentru ob inerea rezultatelor planificate şi îmbunătă irea continuă a proceselor. univ. • determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru inerea sub control a proceselor. • o descriere a interac iunilor dintre procesele sistemului de management al calită ii. Cerin e generale Pentru implementarea unui sistem de management al calită ii care să respecte cerin ele definite de standardul ISO 9001. • determinarea succesiunii şi a interac iunii acestor procese. • un manual al calitătii. mai întâi.

• analiza şi actualizarea documentelor. (2) Responsabilitatea conducerii • • • • • • • Cerin e principale: angajamentul conducerii organiza iei privind implementarea şi îmbunătă i-rea continuă a sistemului de management al calită ii. care să asigure men inerea conformită ii sistemului de management al calită ii cu standardul de referin ă. efectuarea de analize periodice. 15 ©Prof. reglementări aplicabile etc. desemnarea "reprezentantului conducerii". pentru a preveni utilizarea lor neinten ionată. care să prevadă modalitatea de desfăşurare a următoarelor activită i: • identificarea înregistrărilor şi asigurarea lizibilită ii acestora. • identificarea corespunzătoare a documentelor perimate (nevalabile) sau retragerea acestora. d) inerea sub control a înregistrărilor Cerin e principale Pentru inerea sub control a înregistrărilor referitoare la sistemul de management al calită ii trebuie elaborată o procedură documentată. Marieta Olaru. demonstrarea orientării către client a organiza iei. Mihaela Maftei. univ.Sisteme integrate de management. univ. care să prevadă modalitatea de desfăşurare a următoarelor activită i: • aprobarea documentelor înainte de a fi utilizate. definirea politicii organiza iei referitoare la calitate. • arhivarea şi păstrarea înregistrărilor pe o durată determinată. planificarea obiectivelor referitoare la calitatea produselor şi a sistemului de management al calită ii.). • retragerea înregistrărilor nevalabile. Asist. Academia de Studii Economice din Bucureşti . la nivelul conducerii organiza iei. dr. stabilirea responsabilită ilor şi a unui sistem corespunzător de comunicare. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 c) inerea sub control a documentelor Cerin e principale Pentru inerea sub control a documenta iei sistemului de management al calită ii trebuie elaborată o procedură documentată. pentru evaluarea conformită ii sistemului de management al calită ii cu standardul de referin ă. • identificarea documentelor şi asigurarea lizibilită ii acestora. • asigurarea disponibilită ii documentelor acolo unde acestea sunt necesare. dr. • identificarea şi tinerea sub control a distribuirii documentelor de provenien ă externă (documente provenind de la clien i.

Sisteme integrate de management. servicii suport) şi a unui mediu de lucru corespunzător. pentru a se stabili dacă întreprinderea are capacitatea de a îndeplini aceste cerin e. • stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare cu clientul. • analiza cerin elor referitoare la produs. univ. Marieta Olaru. 16 ©Prof. Asist.).2. Procese în rela ie cu clientul Cerin e principale: • determinarea cerin elor referitoare la produs (cerin ele clientului. Mihaela Maftei. Academia de Studii Economice din Bucureşti . • asigurarea elementelor de infrastructură necesare (clădiri. (4) Realizarea produsului 4. • • • • 4. • asigurarea competen elor necesare prin programe corespunzătoare de instruire şi de conştietizare a personalului. dr.1. pentru a se asigura rezolvarea operativă a tuturor problemenlor care ar putea să apară în interpretarea cerin elor acestuia. cerin e legale etc. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 (3) Managementul resurselor Cerin e principale: • asigurarea resurselor necesare pentru implementarea şi men inerea sistemului de management al calită ii. Planificarea realizării produsului Cerin e principale: determinarea obiectivelor şi a cerin elor referitoare la produs. dr. univ. stabilirea înregistrărilor necesare pentru a dovedi desfăşurarea corespun-zătoare a proceselor. stabilirea sistemului de verificare şi de monitorizare specifice produsului. echipamente. definirea proceselor şi alocarea resurselor necesare pentru realizarea produsului.

Produc ie şi furnizare de servicii a) inerea sub control a proceselor de produc ie şi a furnizării serviciului • • • • • • • Cerin e principale: disponibilitatea informa iilor referitoare la caracteristicile produsului. astfel încât să fie satisfăcute integral cerin ele clientului: stabilirea etapelor proiectării. disponibilitatea instruc iunilor de lucru necesare. verificarea şi validarea proiectării pentru fiecare produs. cerin e legale..) care urmează să fie achizi ionate. • verificarea produselor achizi ionate (materii prime. univ. la sediul furnizorilor. Proiectarea şi dezvoltarea (produsului) Cerin e principale: • planificarea proiectării şi dezvoltării produsului. desfăşurarea corespunzătoare a activită ilor de livrare şi prestarea serviciilor postlivrare. utilizarea unor utilaje. echipamente corespunzătoare şi asigurarea unui mediu de lucru adecvat. stabilirea unor criterii clare pentru evaluarea competen elor profesionale necesare. • analiza. în documentele de aprovizionare. Asist. dr. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 4. dacă este cazul. 4. verificarea şi validarea fiecărei etape. Academia de Studii Economice din Bucureşti .) la primire şi . monitorizarea parametrilor proceselor şi a caracteristicilor produselor. 17 ©Prof. analiza.3. materiale etc. materiale etc. informa ii referitoar la un proiect similar realizat anterior etc. disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi de monitorizare necesare. documentarea şi analiza datelor de intrare ale proiectării produsului: cerin e referitoare la performan ele produsului. univ.4. • evaluarea şi selectarea subcontractan ilor pe baza capacită ii lor de a satisface cerin ele impuse. • identificarea. Mihaela Maftei. Marieta Olaru. 4. Aprovizionare Cerin e principale: • specificarea clară a cerin elor referitoare la produsele (materii prime.5.Sisteme integrate de management. dr.

stabilirea responsabilită ilor pentru primirea şi expedierea produselor. • asigurarea trasabilită ii produsului. astfel încât să poată fi men inute caracteristile acestora. depozitare şi de protec ie. manipulare. Marieta Olaru. printr-un marcaj corespunzător. d) Proprietatea clientului (produs furnizat de client) Cerin e principale: • verificarea la primire a produselor furnizate de client. aprobarea utilizării de metode şi proceduri specifice. prin marcaje corespunzătoare. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 b) Validarea proceselor de produc ie şi de furnizare de servicii • • • • Cerin e principale: definirea criteriilor pentru analiza şi aprobarea proceselor. astfel încât să se evite deteriorarea acestora. dr. definirea cerin elor referitoare la înregistrările necesare. univ.Sisteme integrate de management. ambalare. pentru a se putea lua măsurile necesare pentru remedierea eventualelor abateri constate. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Mihaela Maftei. c) Identificarea şi trasabilitatea produsului Cerin e principale: • identificarea produselor. asigurarea unei manipulări corespunzătoare a produselor. Asist. e) Păstrarea produsului • • • • • Cerin e principale men inerea conformită ii produsului (componentelor) pe parcursul procesului de prelucrare şi de livrare printr-un sistem corespunzător de identificare. univ. 18 ©Prof. verificarea periodică a produselor în timpul depozitării. dr. asigurarea condi iilor corespunzătoare de depozitare a produselor. • asigurarea depozitării şi verificarea periodică a acestor produse. • asigurarea identificării lor. în fiecare din etapele de realizare. printr-o identificare unică. aprobarea utilizării echipamentelor şi a calificării personalului.

• rezultatele auditurilor trebuie înregistrate (în "raportul de audit") şi trebuie aduse la cunoştin a conducerii domeniului/ zonei auditate. ajustarea/ reajustarea acestora. b) auditul intern Cerin e principale: • auditurile interne trebuie planificate în func ie de complexitatea domeniului/ zonei auditate şi trebuie efectuate de "personal independent".Sisteme integrate de management. păstrarea înregistrărilor referiotare la etalonări şi verificări.1 Generalită i Cerin e • demonstrarea conformită ii produsului. dr. care va lua măsurile corective necesare pentru eliminarea neconformită ilor constatate. Asist. • îmbunătă irea continuă a eficacită ii sistemului de management al calită ii. Mihaela Maftei. Marieta Olaru. c) Monitorizarea şi evaluarea conformită ii proceselor 19 ©Prof. (5) Măsurare. Academia de Studii Economice din Bucureşti . • responsabilită ile şi cerin ele privind planificarea şi efectuarea auditurilor trebuie definite într-o procedură documentată. • asigurarea conformită ii sistemului de management al calită ii. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 f) inerea sub control a echipamentelor de monitorizare şi măsurare • • • • Cerin e principale: etalonarea sau verificarea după caz a echipamentelor de monitorizare şi măsurare utilizate. dr.2 Monitorizare şi evaluare a) evaluarea satisfac iei clientului • stabilirea metodelor necesare pentru evaluarea satisfac iei clientului. asigurarea protec iei echipamentelor împotriva reglajelor neautorizate. univ. analiză şi imbunătă ire 5. identificarea şi între inerea corespunzătoare a echipamentelor. univ. • monitorizarea informa iilor referitoare la satisfac ia clientului. • aplicarea măsurilor corective stabilite va fi verificată cu prilejul auditului următor. 5.

Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Cerin e • utilizarea de metode corespunzătoare pentru monitorizarea şi evaluarea proceselor sistemului de management al calită ii pentru a demonstra capabilitatea acestora de a ob ine rezultatele planificate. rebutare. • desfăşurarea de ac iuni corective pentru eliminarea cauzelor neconformi-tă ii proceselor. Marieta Olaru. 5. univ. acceptarea produsului cu derogare etc). Asist. • stabilirea modului de tratare a produsui neconform (remediere.4 Analiza datelor Cerin e Analiza datelor trebuie să furnizeze informa ii cu privire la: satisfac ia clientului. univ. furnizorii organiza iei în cauză. • păstrarea înregistrărilor referitoare la neconformită i şi la ac iunile întreprinse.3 inerea sub control a produsului neconform Cerin e • identificarea şi izolarea produsului neconform de cele conforme. conformitatea produsului cu cerin ele specificate. • păstrarea dovezilor privind conformitatea produsului cu cerin ele. pentru a se evita utilizarea lui neinten ionată în procesele ulterioare. Academia de Studii Economice din Bucureşti . 5. caracteristicile şi evolu ia proceselor şi produselor. • stabilirea responsabilită ilor pentru tratarea produsului neconform. dr. d) Monitorizarea şi evaluarea conformitătii produsului Cerin e • monitorizarea şi măsurarea caracteristicilor produsului pentru a stabili dacă sunt satisfăcute cerin ele referitoare la produs. dr. • • • • 20 ©Prof.Sisteme integrate de management. Mihaela Maftei.

rezultatele analizei datelor şi a analizei efectuate de conducerea organiza iei b) Ac iuni corective Cerin e: • stabilirea de ac iuni pentru eliminarea cauzelor neconformită ilor apărute şi pentru prevenirea repetării acestora. • trebuie să existe proceduri documentate referitoare la determinarea ac iunilor preventive necesare. Procedurile documentate trebuie să permită rezolvarea operativă a reclama iilor clien ilor. dr. respectiv a neconformită ilor constatate inainte de livrarea produsului finit. determinarea cauzelor acestora şi a ac iunilor necesare pentru eliminarea lor. Asist. 21 ©Prof.5 Îmbunătă ire a) Îmbunătă ire continuă Cerin e • îmbunătă irea continuă a eficacită ii sistemului de management al calită ii. univ. • trebuie să existe proceduri documentate referitoare la analiza neconformi-tă ilor. Mihaela Maftei. dr. Academia de Studii Economice din Bucureşti . • păstrarea înregistrărilor referitoare la rezultatele ac iunilor preventive. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 5. luând în considerare rezultatelor auditurilor. d) Ac iuni preventive Cerin e: • ini ierea de ac iuni preventive. univ.Sisteme integrate de management. Marieta Olaru. • păstrarea înregistrărilor referitoare la rezultatele ac iunilor corective. pentru a evita apari ia neconformită ilor.

Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. identificarea interfe elor. univ.Sisteme integrate de management. Mihaela Maftei.7. facilitând monitorizarea lor şi determinarea rezultatelor ob inute. manualul calită ii. 6 Structura ierarhică a documenta iei sistemului de management al calită ii • Se recomandă ca documenta ia sistemului de management al calită ii să fie limitată la strictul necesar. Academia de Studii Economice din Bucureşti . proceduri generale referitoare la sistemul de management al calită ii. astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv şi inute la zi. Structura generală a documenta iei sistemului de management al calită ii Con inutul documentelor • Manualul calită ii (nivelul A) Procedurile sistemului de management al calită ii (nivelul B) Proceduri opara ionale (nivelul C) Descrie sistemul de management al calită ii organiya iei • Descriu modul de desfăşurare a activită ilor necesare pentru implementarea sistemului de management al calită ii • Documente de lucru detaliate Fig. Documenta ia sistemului de management al calită ii Importan ă: • pentru inerea sub control a tuturor proceselor întreprinderii. astfel încât să fie identificate măsurile corective sau de îmbunătă ire necesare 1. documente în care sunt descrise procesele şi interac iunea acestora. Asist. dr. 22 ©Prof. Marieta Olaru.1 Cerin ele standardului ISO 9001 privind documenta ia sistemului de management al calită ii declara ia conducerii privind politica referitoare la calitate şi obiectivele calită ii.7. univ. dr.

• contribuie la crearea unei imagini favorabile în rela iile cu clien ii. Marieta Olaru.). favorizând câştigarea încrederii acestora că cerin ele lor vor fi satisfăcute.Sisteme integrate de management. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Asist. • serveşte ca document principal pentru auditul sistemului de management al calită ii. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilită ilor privind realizarea şi îmbunătă irea calită ii. privind sistemul de management al calită ii şi facilitează conştientizarea acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activită i asupra calită ii produsului finit. o întreprindere are un singur manual al calită ii. • asigură accesul imediat la documentele sistemului de management al calită ii şi facilitează gestionarea acestora.7. • îmbunătă eşte comunicarea în interiorul organiza iei şi în rela iile acesteia cu clien ii şi partenerii săi. dr. comercial etc. univ. • manuale ale calită ii pentru fiecare compartiment (marketing. produc ie. univ. 23 ©Prof. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. Mihaela Maftei.2 Manualul calită ii • Manualul calită ii este un document care descrie sistemul de management al calită ii al unei organiza ii. dr. servind ca referin ă permanentă în implementarea şi men inerea acestui sistem. De regulă. • facilitează realizarea obiectivelor. Avantajele manualului calită ii • facilitează în elegerea unitară a politicii calită ii. • asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii. şi anume: • un manual al calită ii la nivelul organiza iei. În cazul organiza iilor mari pot fi elaborate mai multe manuale ale calită ii.

de aceea. dr. Mihaela Maftei. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Con inutul şi forma de prezentare a manualului calită ii Gradul de detaliere şi forma de prezentare a manualului calită ii diferă în func ie de nevoile specifice ale organiza iei Pentru ca manualul calită ii să devină un instrument eficient în implementarea şi men inerea sistemului de management al calită ii întreprinderii. cât şi în cazul modificărilor ulterioare ale acestuia. 24 ©Prof. Notă: Atât la elaborarea manualului calită ii. Marieta Olaru. de conducerea întreprinderii. şefului compartimentului calitate din întreprindere. dr. de regulă. Administrarea manualului calită ii • se realizează de către compartimentul calitate. Asist. prin revizii periodice şi anuale. Notă: Modificările rezultate în urma reviziilor periodice.Sisteme integrate de management. univ. cu for e proprii. bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calită ii. el trebuie să ină seama de situa ia concretă a acesteia. vor fi încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calită ii. în final. vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate în activită ile care au inciden ă asupra calită ii. Academia de Studii Economice din Bucureşti . univ. preferabil ca manualul calită ii să fie elaborat de întreprindere. Responsabilitate a redactării şi administrării manualului calită ii • revine. aprobate de şeful compartimentului calitate şi. Este.

dr. Marieta Olaru. Mihaela Maftei. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Manualul calită ii (structura generală) Pagina de titlu Cuprins Capitolul 1-Domeniu de aplicare • Prezentarea întreprinderii • Scopul manualului calită ii • Documente de referin ă • Domenii de aplicare (a cerin elor standardului ISO 9001) • Terminologie apitolul 2 . Asist. dr.Sistemul de management al calită ii • Procesele sistemului de management al calitătii • Structura documenta iei sistemului de management al calitătii Capitolul 5 .Politica şi obiectivele în domeniul calită ii Capitolul 4 .Măsurare.Administrarea manualului calită ii • Responsabilitatea elaborării • Analiză şi aprobare • Înregistrarea modificărilor • Eviden a edi iilor şi reviziilor manualului • Documete asociate Capitolul 3 . univ.Sisteme integrate de management. Academia de Studii Economice din Bucureşti .Responsabilitatea conducerii Capitolul 6 .Managementul resurselor Capitolul 7 . 7 Con inutul general al manualului calită ii (exemplificativ) 25 ©Prof. univ.Realizarea produsului Capitolul 8 . analiză şi imbunătă ire Anexe • organigrama întreprinderii • proceduri/ instruc iuni de lucru • lista de coresponden ă între documenta ia sistemului de management al calită ii şi standardul ISO 9001 • alte documente referitoare la calitate Fig.

univ. dr. echipamente. documente trebuie utilizate. • inerea sub control a înregistrărilor.3 Procedurile sistemului de management al calită ii • Procedura reprezentă un mod specificat de desfăşurare a unei activită i sau a unui proces. • ac iuni preventive. în acest caz fiind denumite proceduri scrise sau documentate. • proceduri opera ionale. ce trebuie făcut şi de către cine. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Asist. precum şi responsabilită ile. • audit intern. • cum trebuie activitatea specificată şi inută sub control. Mihaela Maftei. Marieta Olaru. univ.Sisteme integrate de management. Procedurile pot fi prezentate în scris. în: • proceduri generale. • ac iuni corective. Notă: reprezintă forma documenta iei de bază.7. verifică sau analizează activită ile respective. • tinerea sub control a produsului neconform. când. unde. • obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitelor activită i cu inciden ă asupra calită ii. utilizate în cazul implementării unui sistem de management al calită ii potrivit standardelor ISO 9000. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. efectuează. dr. Con inutul unei proceduri In cazul implementării unui sistem de management al calită ii conform cu standardul ISO 9001. de regulă. autoritatea şi rela iile dintre persoanele care coordonează. cum trebuie procedat. procedurile sunt clasificate. ce fel de materiale. 26 ©Prof. • • • • scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. Proceduri generale (referitoare la sistemului de management al calită ii) Standardul ISO 9001 prevede obligativitatea elaborării de proceduri documentate cu privire la următoarele activită i: • inerea sub control a documentelor.

• • Structura generală a • unei proceduri • • • • • scopul procedurii domeniu de aplicare defini ii. proceduri de încercare. proceduri de inspec ie. prescurtări documente de referin ă descrierea procedurii responsabilită i înregistrări anexe • Procedurile trebuie astfel elaborate şi administrate. univ. 27 ©Prof. Mihaela Maftei. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Proceduri opera ionale • detaliază procedurile generale. univ. domeniul de aplicare şi structura prevăzută pentru manualul calită ii. specifica i • Forma de prezentare a procedurilor documentate. dr. precizând obiectivele şi rezultatele aşteptate ale diferitelor activită i cu inciden ă asupra calită ii. Academia de Studii Economice din Bucureşti . încât să permită inerea sub control a tuturor activită ilor la care se referă. dr. fără ambiguită i. Marieta Olaru. fişe tehnologice. instruc iuni de lucru etc. desene.). Asist. specificul activită ii sale. numărul şi volumul acestora diferă în func ie de mărimea organiza iei.Sisteme integrate de management. Ele trebuie formulate în termeni simpli. Ex.

Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Proceduri generale şi opera ionale (exemplificativ) Nr crt Codul procedu rii Denumirea procedurii PROCEDURI GENERALE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 PG 01 PG 02 PG 11 PG 11. Marieta Olaru.Sisteme integrate de management. ambalare.01 PG 04 PG 05 PG 06 PG 07 PG 08 PG 09 PG 10 PG 11 PG 12 PG 13 PG 14 PG 15 PG 16 Analiza ofertei. univ. dr. Asist.01 PG 03 PG 03. dr. univ. Academia de Studii Economice din Bucureşti . facturare Inspec ii şi încercări inerea sub control a echipamentelor de măsurare şi monitorizare inerea sub control a produsului neconform Ac iuni corective şi preventive Manipulare. Mihaela Maftei. depozitare. a comenzii/ contractului Proiectare şi dezvoltare tehnologică inerea sub control a documentelor Elaborarea şi actualizarea procedurilor Aprovizionare inerea sub control a produsului furnizat de client Identificare si trasabilitate Vânzare. conservare şi livrare inerea sub control a înregostrărilor Audituri interne ale calită ii Managementul resurselor umane Sevice Analiza datelor Comunicare PROCEDURI OPERA IONALE 01 02 03 04 PO 01 PO 02 PO 03 PO 04 Evaluarea satisfac iei clientului Instalare maşini unelte Vânzare maşini unelte Îmbunătă ire continuă 28 ©Prof.

29 ©Prof. Marieta Olaru. • înregistrări referitoare la activită ile de inspec ie. aceste înregistrări trebuie protejate corespunzător împotriva deteriorării. univ. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. planificarea şi eviden a lucrărilor efectuate etc. rapoarte de respingere. fişe de urmărire a furnizorilor etc. dr. Asist. univ. încercări şi la activită ile de metrologie: buletin de analiză. Mihaela Maftei. buletin de verificare metrologică etc. ac iunile preventive şi cele corrective desfăşurate. dr.Sisteme integrate de management. • se referă la aspecte ale managementului calită ii la nivelul întreprinderii (de exemplu la instruirea personalului).7. pierderii sau distrugerii. • Inregistrările pot fi utilizate. registru de neconformită i. registru de eviden ă a reclama iilor clien ilor.4 Înregistrări • Inregistrările sunt documente prin care se declară rezultatele ob inute sau care furnizează dovezi privind activită ile desfăşurate. registru pentru eviden a analizelor efectuate. Exemple de înregistrări: • înregistrări referitoare la recep ie: note de recep ie şi constatare de diferen e... pentru a documenta trasabilitatea şii pentru a furniza dovezi privind verificările efectuate. Înregistrările generale Înregistrările specifice • se referă la activită i ce se regăsesc în diferite etape ale etapele traiectoriei produsului. Academia de Studii Economice din Bucureşti . registre de intrări. • înregistrări din perioada de garan ie şi post-garan ie: registru de eviden ă a procedurilor şi instruc iunilor întocmite. de exemplu. Pe durata păstrării. • Durata păstrării înregistrărilor se stabileşte în func ie de durata de via ă estimată a produsului şi de eventualele cerin e prevăzute de reglementările aplicabile..

8. la îmbunătă iriea organizării şi comunicării. Principalele obiective ale implementării unui sistem de management al calită ii conform standardului ISO 9001. inerea sub control a activită ilor întreprinderii. Academia de Studii Economice din Bucureşti . univ. uman şi metodologic . decizional. datorită documentării proceselor prin proceduri. reducerea costurilor referitoare la calitate la cumpărător prin asigurarea calită ii la ofertant. realizarea unei evaluări uniforme şi constante a furnizorilor (modelul de sistem de management al calită ii definit de standardele interna ionale ISO 9000 este astfel conceput încât să poată fi aplicat într-o multitudine de situa ii care pot să apară în procesul selectării furnizorilor). dr. serviciilor şi proceselor. organizatoric. depistarea problemelor şi corectarea lor într-o manieră eficientă. Mihaela Maftei. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. sunt următoarele: îmbunătă irea imaginii întreprinderii. dr.financiari. univ. asigurarea unei mai bune organizări interne. pentru întreprindere. asigurarea conformită ii produselor şi serviciilor oferite de către întreprindere. Asist. în general. Avantajele devin semnificative ca urmare a auditarii interne efective şi prin analiza performan elor sistemului de management al calită ii efectuată de conducere. 30 ©Prof. Avantajele ini iale se referă.. Avantajele sistemelor de management al calită ii bazate pe standardele ISO 9000 Implementarea unui sistem de management al calită ii are implica ii pozitive asupra tuturor componentelor sistemului de management al întreprinderii (informa ional. instruc iuni etc. îmbunătă irea satisfac iei clientului.Sisteme integrate de management. pătrunderea pe noi pie e de desfacere (în rela ia cu celelalte ări ale Uniunii Europene existen a certificatului de conformitate cu standardul ISO 9001 este o condi ie esen ială).managerial). îmbunătă irea rela iilor contractuale între clien i şi furnizori. participarea la licita iile la care de inerea certificatului de conformitate cu standardul ISO 9001 este o condi ie eliminatorie. îmbunătă irea indicatorilor economico . îmbunătă irea continuă a calită ii produselor. Marieta Olaru.

• o mai bună organizare a muncii.ro) • îmbunătă irea planificării şi inerii sub control a proceselor organiza iei. cele mai importante motive pentru care se solicită implementarea sistemului de management al calită ii sunt prezentate în figură. Avantajele de ordin intern ale sistemelor • asigurarea capabilită ii proceselor privind realizarea de produse corespunzătoare cerin elor. univ. Mihaela Maftei. Asist. care au sistemul de management al calită ii certificat în conformitate cu standardul ISO 9001. • realizarea unor produse şi servicii conforme specifica iilor. 31 ©Prof. Mijloc eficient de conducere al unei întreprinderi Ca bază pentru îmbunătă irea calită ii Pentru a men ine/creşte segmentul de pia ă Pentru a îmbunătă i eficien a Pentru a îmbunătă i serviciul pentru client Pentru a câştiga avantaje concuren iale Clien ii cer acest lucru 0% 5% 12% 19% 11% 17% 15% 16% 10% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Fig. • creşterea eficien ei în desfăşurarea activită ilor. Marieta Olaru. dr.iso-9000. dr. 8 Principalele motive pentru care se implementează un sistem de management al calită ii de către întreprinderile din România (Sursa: prelucrare pe baza datelor preluate de pe website-ul http://www. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Movivele pentru care întreprinderile implementează un sistem de management al calită ii Potrivit unui studiu efectuat de Russell Romania (ISO Consulting) pe un eşantion de 100 de întreprinderi industriale din România. Academia de Studii Economice din Bucureşti . de management al • consecven ă în indeplinirea sarcinilor şi în aplicarea calită ii tehnologiilor. • motivarea personalului pentru îmbunătă irea calită ii. univ.Sisteme integrate de management. definirea clară a responsabilită ilor.

univ. Mihaela Maftei. dr. dr.Sisteme integrate de management. 9 Avantajele interne ale implementării unui sistem de management al calită ii conform cu standardul interna ional ISO 9001 Creşterea satisfac iei clien ilor Prevenirea pierderilor datorate reclama iilor clien ilor Credibilitate crescută în rela iile cu clien ii Facilitarea negocierilor cu clien ii Dobîndirea unui avantaj fa ă de concuren i O mai bună cunoaştere a cerin elor clien ilor AVANTAJE EXTERNE Îmbunătă irea imaginii întreprinderii pe pia ă Creşterea cotei de pia ă Fig. univ. Academia de Studii Economice din Bucureşti . Marieta Olaru. Asist. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Creşterea eficien ei în desfăşurarea activită olor Îmbunătă irea planificării şi inerii sub control a proceselor Oportunitatea de a examina critic felul în care lucrează angaja ii Conşientizarea angaja ilor privind calitatea muncii lor Motivarea personalului pentru îmbunătă irea calită ii AVANTAJE INTERNE Reducerea pierderilor datorate remanierilor şi rebuturilor Asigurarea capabilită ii proceselor privind realizarea de produse corespunzătoare cerin elor Îmbunătă irea documentării proceselor. 10 Avantajele externe ale implementării unui sistem de management al calită ii conform standardului ISO 9001 32 ©Prof. a responsabilită ilor şi a autorită ilor Consecven ă în îndeplinirea sarcinilor şi în aplicarea tehnologiilor Îmbunătă irea comunicării între angaja i Fig.

îmbunătă irea imaginii organiza iei pe pia ă.064.000 asemenea certificate emise în 170 de ări Analizând evolu ia distribu iei certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001. până la sfârşitul anului 2009. numărul certificatelor de conformitate cu standardul ISO 9001.785 în 176 de ări.Sisteme integrate de management. cele externe (în rela ia cu clien ii) şi cele de ordin intern. emise în întreaga lume. Asist. Marieta Olaru. rela ii mai bune cu clien ii. în diferite regiuni ale lumii. asigură premisele necesare pentru îmbunătă irea rezultatelor economico. Mihaela Maftei. 1. 33 ©Prof. era de 1.1 Stadiul implementării şi certificării sistemelor de management al calită ii la nivel mondial Potrivit celui mai recent studiu realizat de către Organiza ia Interna ională de Standardizare. se poate aprecia că Europa prezintă o evolu ie importantă. univ. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 Avantajele sistemelor de management al calită ii în rela ia cu clien ii • • • • • dobândirea unui avantaj fa ă de concuren i.9 Stadiul implementării şi certificării sistemelor de management al calită ii la nivel mondial şi în România 1. prevenirea pierderilor datorate reclama iilor clien ilor • Toate avantajele men ionate mai sus. iar Orientul Îndepărtat confirmă creşterea interesului pentru procesul de certificare în conformitate cu standardul ISO 9001. creşterea satisfac iei acestora. Academia de Studii Economice din Bucureşti . univ. fa ă de anul 2007 când se înregistrau 951. dr. dr. a cotei de pia ă şi a profitului.financiare ale întreprinderii: creşterea volumului vânzărilor.9. când se înregistrau circa 896. îmbunătă irea calită ii produselor oferite clien ilor.000 de certificate în 175 de ări şi fa ă de 2006.

ch) M Br ita ni e Fr an ta Ol an da lia Ch Ita po Sp an ia ni a 34 ©Prof. univ. dr. Mihaela Maftei.] 250000 200000 150000 100000 50000 0 210773 115359 73176 65112 4609145195 36192 35517 22981 18922 [ ara] in a A SU ar ea In d Ge ia rm an ia Ja Fig. Marieta Olaru. 2007.Sisteme integrate de management. Academia de Studii Economice din Bucureşti . dr. http://www. 12 Topul primelor 10 ări cu întreprinderi certificate conform cu standardul ISO 9001 (Sursa: The ISO Survey of Certifications. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 [Nr.iso. Asist. univ.

pe sectoare economice: electric.9% 3.7%.2%3. tehnologia informa iei 7.2%.633 de certificate de conformitate cu standardul ISO 9001. dr. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 1. Spania şi Germania.6.7% 6. 5183 9633 9426 6097 2004 2005 2006 2007 Fig.).10. Mihaela Maftei. până la sfârşitul anului 2007. medie şi înaltă tensiune şi instala ii electrice interioare) .5. inginerie şi consultan ă . 13 Evolu ia numărului certificatelor de conformitate cu standardul interna ional ISO 9001 în România (Sursa: prelucrare după The ISO Survey of Certifications.5% 4. România se situează pe pozi ia a douăsprezecea în ceea ce priveşte numărul certificatelor acordate conform standardului ISO 9001.5. în România au fost emise 9. 2007. pe sectoare economice (Sursa: prelucrare pe baza datelor existente pe website-urile a 10 organisme de certificare din România) 35 ©Prof. dr.26. comer 2.Sisteme integrate de management. Creşterea se datorează aderării la Uniunea Europeană.9%.9% 10. Academia de Studii Economice din Bucureşti .7%.9%.4. http://www.7%. mecanic . Pe ansamblul Uniunii Europene. pielărie .7 %.3. 14 Ponderea întreprinderilor cu un sistem de management al calită ii certificat ISO 9001. dar la mare distan ă fa ă de ări precum Italia. univ.9%. chimie .2%. Asist. metale şi produse din metal .9% 11. 2.5% 10. care ocupă primele trei locuri în cadrul Uniunii Europene.9.10.2 Stadiul implementării şi certificării sistemelor de management al calită ii în România Potrivit unui studiu realizat de către Organiza ia Interna ională de Standardizare. electrotehnic şi eletronic construc ii textile şi produse textile chimie 26.8%.7% mecanic metale şi produse din metal pielărie tehnologia informa iei inginerie şi consultan ă altele lemn şi produse ale prelucrării lemnului comer Fig. electrotehnic şi electronic . Marieta Olaru.11.8% electric. textile şi produse textile .ch) Ponderea întreprinderilor cu un sistem de management al calită ii certificat. pe de o parte. lemn şi produse ale prelucrării lemnului . precum şi o aten ie sporită acordată din partea guvernului pentru activită ile de implementare şi certificare a sistemului de management al calită ii (de exemplu.4% (fig. construc ii (inclusiv instala ii electrice de joasă.7% 7. prin finan area care se poate ob ine în cadrul programelor de stimulare a creşterii competitivită ii întreprinderilor). dar şi faptului că se constată o maturizare a întreprinderilor din punctul de vedere al abordării calită ii şi managementului în general.3.iso.7% 5. univ.2% 5. altele .5%.

univ. dr. Capitolul 1– Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calită ii bazat pe modelul propus de standardele interna ionale ISO 9000 36 ©Prof. Marieta Olaru. Academia de Studii Economice din Bucureşti . univ. Asist.Sisteme integrate de management. Mihaela Maftei. dr.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful