You are on page 1of 30

Instrumente de baza ale managementului calitatii In decada anilor '50, au inceput sa se aplice in Japonia instrumentele statistice de control al calitatii.

Progresele, in materie de imbunatatire continua a calitatii, s-au datorat in mare masura folosirii acestor tehnici. Profesorul Kaoru Ishikawa a fost cel care a extins utilizarea lor in industria din tara sa, in anii '60, creand expresia instrumente pentru controlul calitatii. Aceste instrumente pot fi descrise in mod generic ca fiind "metode pentru imbunatatirea continua si solutionarea problemelor". Ele constau in tehnici grafice care ajuta la intelegerea proceselor muncii in organizatii. O sinteza a acestor instrumente este prezentata in tabelul 4.1. Succesul acestor tehnici provine din capacitatea pe care au demonstrat-o de a fi aplicate intr-un amplu ansamblu de probleme, de la controlul calitatii pana la zonele de productie, marketing si administratie. Aceste tehnici pot fi folosite de catre persoane cu pregatire medie, ceea ce a facut ca ele sa fie baza strategiilor de rezolvare a problemelor in cercurile de calitate, si in general, in echipele de munca formate pentru a inregistra imbunatatiri in activitati si procese Lista de control Lista de control sau de verificare este un formular cu format de tabel sau diagrama, destinat inregistrarii datelor pentru a obtine o imagine clara asupra problemei. Contine ansamblul de caracteristici pe care trebuie sa le indeplineasca o instalatie, o echipa, o persoana, pentru a se lua in consideratie faptul ca se poate realiza sarcina atribuita. Aceste liste cu caracteristici se folosesc cu mare eficienta in etapa controlului calitatii. Aceasta tehnica de culegere de date se pregateste astfel incat utilizarea sa fie usoara si sa se interfereze cat mai putin posibil cu activitatea celui care realizeaza registrul. Imbunatatirea calitatii se foloseste atat in studiul simptomelor unei probleme, cat si in investigarea cauzelor sau in culegerea datelor pentru a

verifica o ipoteza. Pentru a aplica in mod adecvat acest instrument, se urmaresc pasii: 1) determinarea obiectivului, care trebuie prezentat in mod clar: se ver ifica distributia unui proces, defecte si/sau erori, se estimeaza cauze. 2) definirea modului in care se va realiza inregistrarea: cine o va face, cum si unde, daca se vor inregistra toate datele sau se va face o demonstratie. 3) proiectarea Listei de control se face astfel incat aplicarea sa fie simpla si situatia inregistrata sa se poata intelege imediat. De asemenea, este necesar sa se includa date ca: Titlul; Ce se verifica; Cine face verificarea; Unde se realizeaza; Metoda folosita; Periodicitatea; si, in general, orice altceva care se considera a fi necesar. Tipul de greseli in facturile primite intr-o mica organizatie regionala.

ERORI Nu apar datele tranzactiei Denumirea furnizorului invizibila sau inexistenta S-a omis nr de inreg fiscala a furnizorului Datele firmei eronate sau omise Nu figureaza semnatura celui care a cumparat Lipseste data facturii Lipseste numarul facturii TOTAL
Histogramele

Zona A /////// /// // // ////// / //////// 29

Zona B /// ///// / / //// //// /// 21

Zona C

Zona D

Total 10 9 5 4

/ // / // / // 6 3

12 6 13 59

O histograma este un grafic continand linii verticale care reprezinta distributia unor date. Constructia sa ajuta la intelegerea tendintei ge 414i81e nerale, a dispersiei si a frecventelor relative ale diferitelor valori. Histograma este foarte utila mai ales atunci cand este vorba despre un numar mare de date ce trebuie organizate, pentru o analiza mai detaliata si pentru a lua decizii pe baza lor. De asemenea, este un mijloc eficace pentru a transmite altor persoane informatii despre un process, intr-o forma precisa si inteligibila.

Alta aplicatie foarte interesanta este compararea rezultatelor unui proces cu cerintele stabilite anterior pentru aceasta. In acest caz, prin intermediul histogramei se poate vedea in ce masura procesul produce rezultate bune si pana in ce punct exista deviatii in privinta limitelor fixate in cerinte. In acest sens, studiul distributiei datelor poate fi un excelent punct de plecare pentru crearea unei ipoteze privind o functionare nesatisfacatoare. Pentru elaborarea unei histograme de frecvent e, trebuie sa se realizeze urmatorii pasi: 1) Strangerea si inregistrarea datelor. Odata selectionata variabila procesului ce se vrea a fi studiat, se culeg datele corespunzatoare, fiind preferabil sa se dispuna de un numar mai mare de 50 de observatii. Timpul de raspuns la solitarea unui petent

12 28 21 39 19 31

22 14 22 24 12 33

16 31 24 16 29 34

25 32 25 15 30 28

19 19 25 37 32 19

28 20 27 42 17 35

29 33 18 27 23 36

22 37 26 34 24 39

23 20 27 35 22 40

30 38 25 38 41 42

2) Determinarea rangului ansamblului de date. Rangul se obtine prin realizarea diferentei intre valoarea maxima si valoarea minima. Rangul trebuie sa fie un numar pozitiv. Exemplu: Valoarea maxima L = 42 Valoarea minima S = 12 3) Precizarea numarului de intervale si amplitudinea lor- numarul de intervale (k) in functie de numarul de date disponibile. Este frecventa folosirea a 10 intervale. Pentru a calcula amplitudinea intervalelor (h), trebuie sa impartim rangul (L - S) la numarul de intervale selectionat, rotunjind rezultatul la intregul mai mare. Exemplu: Selectionat un numar de intervale k = 10 Amplitudinea intervalului (h) = (L - S)/K = 30/10 =3 4) Determinarea limitelor intervalelor. Aceasta va permite gruparea definitiva a datelor. Trebuie sa tinem seama ca valorile extreme ale fiecarui interval

calculand elementele ce apartin fiecarei clase si notandu-le in coloana "verificare" si contabilizand totalul observatiilor pentru fiecare interval in coloana de frecvente . Plecand de aici. Se obtine inregistrand valorile limita ale intervalelor. se calculeaza punctul de inceput al primului interval. se insumeaza valoarea de amplitudine a inter valului (h) pentru a obtine limitele intervalelor urmatoare.5 Se tine cont ca unitatea de masura folosita este 1 [zi]. se aplica formula: Punctul de inceput = Valoarea minima . De aceea. Pentru a concretiza bine limitele. In primul rand.Unitatea/2 Exemplu: 12 . 5) Construirea tabelului de frecvente.(1/2) = 11.pot crea confuzie in privinta intervalului caruia ii apartin. este necesar sa se precizeze foarte bine limitele. Tabelul de frecvente Nr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Interval 12 pana la 15 15 ------18 18 ------21 21 ------24 24 ------27 27 ------30 30 ------33 33 ------36 36 ------39 39 ------42 Frecventa 4 7 7 9 8 7 6 5 5 4 Reprezentare //// //// /// //// /// //// //// / //// //// //// /// //// // //// / //// / //// 7) Trasarea histogramei care va concentra toata informatia acumulata .

in care se poate aprecia daca masurile tind sa fie centrate sau sa se disperseze. chiar daca datele ar fi mai stabile. O analiza mai detaliata ne-ar conduce la ideea ca procesul nu poseda stabilitatea dorita. deplasarea histogramei spre stanga. astfel incat datele din extreme sa fie . Aici nu pare a fi indeplinita aceasta conditie. Raspunsul trebuie sa i se dea cetateanului intr-un timp nu mai mare de 60 de zile. putem deduce ca o parte dintre ele ar cobori cerinta. Astfel. 8) Interpretarea. cu o inaltime echivalenta cu cea a frecventei sale. existand o anumita asimetrie provocata de datele din afara limitei. O histograma faciliteaza o reprezentare vizuala. se pare ca in cazul nostru eforturile ar trebui sa se indrepte spre un dublu obiectiv: reducerea dispersiei. Dar. se traseaza bare verticale. De asemenea. raspunde si la intrebarea daca procesul produce rezultate bune si daca acestea apartin sau nu cerintelor.pana atunci axa abscisei contine: intervalele anterior calculate. Observand histograma. Histogramele care reflecta procese stabile sunt mai ridicate in centru si coboara simetric spre ambele laturi. se vede ca un anumit numar de observatii nu au indeplinit acest obiectiv. scara verticala reprezinta frecventele. plecand de la fiecare interval.

10% din produse pot reprezenta (forma) 90% din cereri. Aceasta relatie a fost gasita si in alte domenii. Graficul lui Pareto prezinta un interes deosebit in circumstantele urmatoare: . insa se poate afirma cu certitudine ca un numar mic de cauze sunt responsabile de cea mai mare parte a problemelor. . De exemplu. De exemplu. . Juran care.in cadrul limitei specificate. constatat de catre J. Diagrama Pareto Vilfredo Pareto. 80% dintre problemele unei organizatii se datoreaza unui procent de 20% din cauzele posibile. Juran face aluzie la acest lucru atunci cand vorbeste de cauze ca despre ceva de importanta redusa. observand ca 80% din aceasta se afla concentrata la 20% din populatie.stabilirea importantei unei actiuni care influenteaza asupra uneia din cauzele identificate.evaluarea evolutiei in timp a unui atribut determinat. a realizat diferite studii despre distribuirea bogatiei. Experienta a demonstrat ca cea mai mare parte a efectelor sunt consecinta unui numar foarte mic de cauze. Bineinteles ca relatia nu este mereu exact 80/20.identificarea cauzelor principale care provoaca o situatiei. cautand o definitie a acestui fenomen. economist si sociolog nascut in 1848. a gasit . Intr-un magazin.M. majoritatea amenzilor in trafic se datoreaza unui numar foarte redus de tipuri de infractiuni. Aceasta abordare ne conduce la fenomenul putin si vital si mult si trivial.

Pasii care trebuie urmati pentru elaborarea unei diagrame Pareto sunt prezentati in continuare. care constituie o metoda grafica simpla de analiza ce permite deosebirea intre cauzele cele mai importante ale unei probleme (putine si vitale) si cele mai putin importante (multe si triviale). In cazul nostru. 1. se considera 845 de reclamatii efectuate. care s-au grupat in categoriile urmatoare CATEGORIA Informatia transmisa Orarul Tratamentul primit Absenta formularelor Timp pt raspuns Prea multe formalitati Pregatirea personalului Asteptarea la coada Altele NR RECLAMATII 210 60 92 13 320 75 18 53 4 3. de aceea. Nr curent 1 2 3 4 5 6 7 8 Categoria Timp pt raspuns Informatia transmisa Tratamentul primit Prea multe formalitati Orarul Asteptarea la coada Pregatirea personalului Absenta formularelor Frecventa absoluta 320 210 92 75 60 53 18 13 Frecventa cumulata 320 530 622 697 757 810 828 841 . Este necesar sa se precizeze de unde provin si cum se vor clasif ica. si. Din acest principiu deriva diagrama lui Pareto. frecventa absoluta acumulata. Astfel se calculeaza: frecventa absoluta. 2. plecand de la fisele de reclamatii completate de beneficiarii serviciului. Tabularea datelor. utilizand ca exemplu analiza planger ilor si reclamatiilor primite intr-o unitate administrativa. Gruparea pe categorii. l-a denumit Principiul lui Pareto. Stabilirea datelor ce se vor analiza si perioada de timp la care se refera datele respective.lucrarile lui Pareto. Se realizeaza incepand cu categoria ce contine mai multe elemente si continuand in ordine descrescatoare.

procedura. 8. putem observa ca aproape 2/3 dintre acestea (68%) se datoreaza urmatoarelor doua categorii: timpul necesar Administratiei pentru a raspunde si "informatia . Identificarea diagramei. . Se deseneaza un punct care reprezinta totalul fiecarei categorii.9 4.unitatea sau serviciul administrativ. Prin unirea acestor puncte se va forma o linie poligonala 7.perioada considerata. . d) Trasarea altei axe verticale. numerotata de la 0 la 100. Analizarea diagramei. . nu este greu sa se ajunga la concluzii valide despre cauzele principale ale reclamatiilor. etichetand-o cu date ca: . . . c) Pe axa orizontala (a abscisei) se eticheteaza categoriile in care s-au grupat elementele. cu aceeasi lungime ca si axa din stanga. tinand cont ca pe o diagrama Pareto nu exista spatiu intre bare. In exemplu. b) Pe axa ordonatelor.titlu. se delimiteaza o scara incepand cu zero si ajungand pana la valoarea totala a frecventei acumulate.data realizarii.etc. Trasarea diagramei : Altele 4 845 a) Trasarea axelor de coordonate carteziene. Cu o prima aproximare. la dreapta graficului. Desenarea curbei cumulative. in care se vor reprezenta frecventele relative 5.

este necesar sa mentionam ca este de mare utilitate. evaluarea imbunatatirilor obtinute. clasificarea si reliefarea posibilelor cauze. separand-o de altele prezente.efect Kaoru Ishikaw a a gandit acest tip de diagrama in anii '40 (cunoscuta si ca "Diagrama lui Ishikawa" sau "os de peste). Diagrama Pareto poate avea diferite utilizari: sa afle care este cauza principala a unei probleme. comparand diagrame succesive obtinute in momente diferite. atat ale unor probleme specifice cat si ale unor caracteristici ale calitatii. Ea ilustreaza grafic relatiile existente intre un rezultat dat (efectele) si factorii (cauzele) care influenteaza acest rezultat. sa decida care va fi obiectivul actiunilor de imbunatatire. Diagrama cauza . Diagrama lui Ishikawa este o tehnica ce ajuta la identific area. Tinand cont ca este mai usor sa reduci o frecventa ridicata decat una joasa. .transmisa". Odata indeplinite actiunile oportune pentru reducerea acestor doua motive. Atunci e posibil ca rezultatul si semnificatia analizei sa fie diferite. sa se construiasca diagrame folosindu-se unitati financiare. In sfarsit. in functie de caz. sa comunice usor altor membri ai organizatiei concluziile privind cauzele. se poate elabora alta diagrama si verifica reducerea reclamatiilor la fiecare dintre categorii. poate de asemenea sa fie utilizata pentru a investiga efecte si cauze. prima dintre acestea fiind cea care a acumulat cele mai multe plangeri. optimizand efic ienta eforturilor realizate pentru aceasta. se pare ca va fi mai util ca imbunatatirea sa se centreze pe primele doua cauze (putine si vitale) decat pe cele care au incidenta mai mica (multe si triviale). efectele si costurile erorilor. insa mai putin importante.

Efectul care trebuie studiat poate fi pozitiv (un obiectiv) sau negativ (o problema). timp. suficient de concreti pentru a nu exista indoieli cu privire la ceea ce se doreste.Elaborarea unei diagrame cauza .Uneori. Obiectivul este acela de a izola cauza unei probleme. localizarea geografica. etc.efect trebuie sa se ia in discutie atunci cand se doreste: identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte. va fi mai utila exprimarea unui efect in termenii unei probleme. Exemplu: S-au observat intarzieri la termenul de elaborare a rezolutiilor unui serviciu administrativ. centrarea. astfel incat efectul studiat sa fie inteles satisfacator de catre membrii echipei. Stratificarea se poate baza pe diferite instrumente ale calitatii. Definirea rezultatului sau efectului care trebuie analizat Aceasta definire trebuie sa fie facuta in termeni operativi. mediu. Alteori. a discutiei orientand-o asupra aspectelor relevante ale unei probleme. masini si utilaje. intr-un grup de lucru. zonele de gestiune. Serviciul respectiv are doua birouri si se doreste sa se . materiale. iar histograma este modul cel mai frecvent de a o prezenta. permitand axarea asupra cauzelor acesteia. Fiecarei grupe i se spune strat. Stratificarea se poate stabili in functie de: personal. identificand gradul de influenta al anumitor factori. clasificarea si relationarea interactiunilor intre factorii care afecteaza rezultatul unui proc es. Stratificarea Este o metoda constand in clasificarea datelor cu caracteristici similare pe grupe. analiza problemelor care au nevoie de solutionare. a propune un studiu despre un efect pozitiv (un obiectiv de atins) poate inlesni existenta unui climat care sa stimuleze participarea.

ulterior.cauze aleatorii ale variatiei. sa se realizeze histograme pentru fiecare birou in parte. se elaboreaza o histograma combinata a celor doua birouri pentru ca.determine daca notiunea de "birouri" poate explica intarzierile emiterii de rezolutii. in timp ce biroul A demonstreaza a fi responsabil pentru deviatiile limitei fixate . Grafice de control Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua stabilitatea unui proces. In principiu. acestea putandu-se grupa in: .Se poate observa modul cum biroul B se incadreaza aproape complet in limita ceruta. . Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Orice proces poate avea variatii. Sunt cauze necunoscute si cu putina importanta.

nu trebuie sa fie prezente in proces. fiind foarte folosite in controlul proceselor industriale. In mod normal. Graficele de control au la baza ideea ca variatia unei caracteristici a .cauze specifice (imputabile sau atribuibile).grafice de control Xm-R (Medie si rang). Sunt similare celor anterioare dar au o precizie mai mica. graficele de control sunt utile pentru a supraveghea variatia unui proces in timp. Graficele de control au fost concepute de Shewhart in timpul desfasurarii controlului statistic al calitatii. Cer recalcularea masuratorilor discrete de genul acceptabil/inacceptabil.datorate intamplarii si prezente in orice proces. pot fi descoperite si eliminate. Acest tip da mai putina informatie decat cele anterioare. care la randul lor pot fi: . Metodologia determinarii parametrilor statistici necesari pentru construirea diagramei de control este prezentata in standardele ISO 7870 si ISO 8258. pentru a atinge obiectivul de stabilizare a procesului. o data cu reformularea conceptului de calitate si extinderea sa la intreprinderi de servicii si la unitatile administrat ive si auxiliare. Reflecta grafic dimensiuni. da/nu. Exista diferite grafice de control: grafice de variabile. in schimb. Cauzele aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. .grafice de control X-R(Mediana si rang). Cauzele specifice. Totusi. timp. de aceea folosirea lui este mai putin frecventa. pentru a proba eficienta actiunilor de imbunatatire realizate. . grafice de date prin atribute. In afara de capacitatea de a distinge intre cauze aleatorii si specifice. greutate. ca si pentru a estima capacitatea unui proces. Provoaca variatii importante. s-au transformat in metode de control aplicabile proceselor realizate in aceste organizatii. Au avut o mare raspandire.

desi este admisibil si un numar mai mic. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date: . In exemplul nostru. Frecvent.R). de servicii sociale comunitare". Determinarea datelor ce vor trebui sa se refere la o variabila a procesului consider ata relevanta. Spatiul dintre ambe le limite defineste variatia aleatorie a procesului.calitatii poate fi cuantificata. care se stabilesc la ±3 deviatii tipice (sigma) ale mediei (linia centrala). in procesele industriale se obisnuieste a reuni 20 sau 25. acest numar este peste 100. in diferite momente ale procesului. care corespund raspunsurilor emise la solicitarile cetatenilor in perioade de 15 zile. In acest paragraf se va prezenta desfasurarea graficului prin var iabile de medie si rang (x . Cat despre numar. Punctele care trec de aceste doua limite indica prezenta cauzelor specifice ale variatiei. 3. datele vor corespunde "timpului de a raspunde solicitarilor de includere in programul A. In exemplul urmator. Datele stranse se grupeaza pe subgrupe ale caror dimensiuni oscileaza intre 4 si 10 observatii. Acest grafi adduce destule informatii si este probabil cel mai utilizat. Strangerea de date. Graficul are o linie centrala si doua limite de control : una superioara (LCS) si alta inferioara (LCI). Modul de trasare a acestui tip de grafic de control este urmatorul: 1. Ceea ce este insa fundamental este ca datele subgrupurilor sa se ia secvential. Se poate considera fiecare perioada ca fiind un lot si cele sase observatii ale fiecaruia dintre ele corespund solicitarilor efectuate consecutiv. Cu cat dimensiunea subgrupurilor es te mai mare. desi se poate culege un numar mai mic. 2. cu atat va fi mai sensibil graficul de control. in functie de caracteristicile proc esului studiat. Mostra trebuie sa fie constituita dintr-un numar suficient de date. au fost luate 12 subgrupuri. Reprezentarea acestor parametri intr-un grafic in functie de timp va permite constatarea schimbarilor in distributie. obtinand mostre ale iesirilor dintr-un proces si estimand parametrii distributiei sale statistice.

D3 si D4 sunt constante bazate pe dimensiunea subgrupului (n) si apar diferit de rubrica "N" in tabelul 4. Calcularea rangurilor sau a traseelor pentru fiecare subgrup: R = (valoarea maxima a lui x .A2 R Pentru graficul de control al traseului fiecaruia: LCS = D4 R LCI = D 3 R Valorile A2. Calcularea mediei m ari (media mediilor) a subgrupurilor: . A se observa ca pentru n<7 nu exista limita de control inferioara.4. 8. Tabelul 4. Calcularea mediei rangurilor subgrupurilor: 7. Calcularea limitelor de control pentru medii si ranguri. 5. k fiind numarul subgrupurilor. atat cele superioare (LCS) cat si cele inferioare (LCI). Pentru graficul de control al mediilor: LCS = x + A2R LCI = x .valoarea minima a lui x). Reprezentarea graficelor de control .10.11 reflecta operatiunile anterioare realizate pentru exemplu. 6.

.

daca valorile mediilor X sau ale rangurilor R se afla in afara limitelor de control. Aceeasi concluzie este valabila si in situatia in care al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata. procesul este stabil ca precizie (din punct de vedere al proiectarii procesului). a mediilor si traseelor se pot urma recomandarile urmatoare: In functie de repartizarea valorilor pe diagrama. Daca cel putin doua sau trei puncte succesive sunt de aceeasi parte a liniei mediane si mai mult de doua unitati sigma indepartate de aceasta linie. se pot trage urmatoarele concluzii generale: atunci cand doar un punct este in afara limitelor de control. procesul este controlat si stabil din punct de vedere al reglajului. drept care nu este. atunci controlul procesului lipseste. Analiza si evaluarea. oportuna efectuarea de schimbari. respectiv ca precizie. Totusi. este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile.9. daca valorile rangurilor R se afla intre limitele de control. se poate semnala absenta controlului procesului. Pentru interpretarea graficelor de control. procesul este instabil ca reglaj. daca valorile mediilor m X se afla intre cele doua limite de control. este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile. dar pe partea . poate. aceasta probabilitate este mica.

prezentate anterior. Tehnici de baza ale managementului calitatii In afara instrumentelor clasice ale calitatii. Evident. In cazul in care patru sau cinci valori succesive se situeaza de aceeasi parte. se constata un deficit in stabilitatea controlului procesului. procesul s-ar considera stabilizat cand toate punctele ar fi distribuite pe ambele parti ale liniei medii si aproape de aceasta.Diagrama Afinitatii . O parte dintre acestea au fost numite tehnici de baza ale managementului calitatii: .Graficul Proceselor de Decizie (PDCP ) . exista un numar considerabil de tehnici indreptate spre intelegerea situatiilor complexe. dar in partea cealalta. In exemplul nostru.Matricea Analizei Datelor . Aceasta situatie ne face sa banuim prezenta unor cauze. Aceasta ar dovedi o distributie inadecvata a acestor puncte. Apar trei puncte in afara limitelor de control (15/1. controlul ar lipsi cand cel putin sapte valori succesive ar fi situate pe aceeasi latura a liniei medii. de variatie in cadrul procesului. Sunt indicate in special in faza de planificare a cercului de imbunatatire permanenta. este valabila aceeasi concluzie. identificarea oportunitatilor de imbunatatire si dezvoltarea planurilor de implementare. 15/4). Daca al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata.Diagrama Matricei . procesul pare instabil.Diagrama Relatiilor .Diagrama Sistematica (Diagrama Arborelui) . indepartate de linia centrala mai mult de o sigma. atribuibile sau specifice. 30/3.Diagrama Sagetilor .cealalta. De asemenea.

expresii. Obtinerea unei viziuni de ansamblu a supra mijloacelor necesare pentru a atinge un scop sau pentru a rezolva o problema. Diagrama afinitatii Diagrama afinitatii este un instrument care sintetizeaza un ansamblu de date verbale (idei. Identificarea solutiilor si oportunitatilor de imbunatatire. asadar.se doreste abordarea unei probleme in maniera directa.). . grupandu-le in functie de relatia existenta intre ele. opinii. Analiza Factoriala Identificarea relatiilor dintre ansamblul variabilelor care converg catre o activitate Diagrama Deciziilor Diagrama cu sageti Furtuna de idei Generarea de idei. putine la numar. Diagrama Sistematica Recunoasterea relatiilor intre o tema si elementele sale. Diagrama afinitatii este indicata atunci cand: . Planificarea proceselor de munca. Identificarea punctelor de ruptura. teme. Diagrama Matricei Identificarea relatiilor existente intre doi sau mai multi factori. pe principiul conform caruia multe dintre aceste date verbale sunt inrudite si. Diagrama fluxului muncii Modelarea si intelegerea proceselor. Diagrama Relatiilor Analiza relatiilor dintre aspectele unei probleme.INSTRUMENTUL APLICATIILE Diagrama Afinitatii Sintetizeaza si grupeaza un numar mare de date verbale. Reducerea numarului de optiuni posibile. de aceea. . Votarea multipla Structurarea unui ansamblu de idei. Se bazeaza. se pot grupa in cadrul unor idei generale.

2. hartie sau orice alta suprafata. c) Se repeta procesul pana cand toate cartonasele au fost grupate. este de dorit ca exprimarile sa contina cel putin un verb si un substantive. Clasificarea ideilor. tinand cont de urmatoarele: trebuie sa fie exprimate intr-un mod cat mai precis posibil. d) Cartonasele care nu incap in nici un grup pot ramane singure sau pot fi reunite intr-un grup separat. astfel incat ideile sa apara in mai mult de un grup. 5. Definirea temei sau problemei de tratat. Daca nu este asa. Culegerea datelor verbale. se stimuleaza un mod de gandire orig inal. Este posibil ca aceste date sa fie deja disponibile. grupandu-le in functie de relatia pe care o au unele cu altele. se vor aseza in mod aleatoriu. trebuie sa se scrie clar. datele se vor trece pe cartonase. ideile vor fi generate prin folosirea brainstorming-ului. Etapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei Diagrame a Afinitatii sunt: 1. lipindu-le pe un panou. Acest proces se poate realiza astfel: a) Se incepe prin a gasi doua cartonase ale caror idei sunt intr-un colt al panoului. In cazul in care nu se ajunge la un consens. In orice caz. b) Se cauta alte cartonase care sa fie inrudite. in acelasi timp. Desfasurarea cartonaselor cu date.. In principiu. membrii echipei sa actioneze in liniste.tema care este supusa analizei este confuza.se doreste organizarea unui numar mare de date. Cel mai nimerit este ca. Crearea de cartonase de afinitate sau anteturi (capete de afis) . 3. 4. si intre ele si cu gruparea deja formata. . fiind inregistrate anterior. Aceasta idee . Capul de afis este o idee care reflecta relatia esentiala ce defineste o grupare de idei. miscand si grupand cartonasele in functie de propriul lor criteriu. Astfel se vor evita discutiile si. tabla. in acest stadiu. se pot face copii ale cartonaselor.

astfel incat sa poata fi inteleasa de catre oricine. chiar daca nu apartine echipei de lucru. Formatul sau permite stabilirea acestor relatii mai liber decat s-ar face cu diagrama afinitatii sau cu diagrama cauza-efect.16 arata cartonasele deja ordonate si cu anteturile corespunzatoare. La randul lor. care intruneste relatiile existente intre ele. se trece formularea problemei in partea superioara a diagramei. Pentru elaborarea sa. procedura este urmatoarea : 1. Determinarea problemei de analizat. de nivel superior (supraantet).principala este scrisa pe alt cartonas in termeni clari si precisi. Aceasta diagrama permite formarea unei viziuni de ansamblu despre modul in care cauzele se afla in relatie cu efectele lor si in care unele si celelalte se afla in relatii. 6. asezand-o pe un patrat (intr-un dreptunghi) in partea centrala a ceea ce va fi diagrama. Figura 4. apoi se vor aseza anteturile pe respectivele grupuri de idei. Pentru aceasta. Trasarea diagramei afinitatii. . Diagrama relatiilor Se foloseste pentru a analiza o problema ale carei cauze sunt relationate intr-o maniera complexa. anteturile vor putea fi grupate sub altul. Respectivul cartonas va fi asezat deasupra grupului de date la care se refera.

in functie de nivelul caruia ii apartin: al doilea. iar un rezultat. 3. se va putea trece la nivelurile 2. 4. mai multe cauze. Identificarea cauzelor principale. Revizuirea diagramei. adaugand cauze si rezultate sau modificandu-le pe cele deja stabilite. Aspectul unei diagrame de relatii ar fi similar cu figura 2. 4.3 sau 2. 5. Acestea vor fi situate in scris la o distanta apropiata de patratul unde a fost enuntata problema principala..4. Se realizeaza trasand sageti care sa uneasca diferitele cauze cu rezultatele sau consecintele lor. 6. cele care au o relatie mai importanta cu problema respectiva.2. 7. O cauza poate avea mai multe rezultate. 3. Diagrama relatiilor . Selectionarea cauzelor puternic relationate cu problema. Odata identificate.n. al treilea sau al patrulea nivel. care. Determinarea relatiei dintre toate elementele componente. asezandu-le in zone mai mult sau mai putin apropiate de problema principala. Inventarierea cauzelor care afecteaza problema. . la randul lor. pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de problema principala. Analizarea celorlalte cauze. Acestea vor fi cauzele de prim nivel.

Diagrama arborelui Diagrama arborelui este o tehnica ce permite obtinerea unei viziuni de ansamblu asupra mijloacelor necesare pentru atingerea unui scop sau pentru rezolvarea unei probleme. Contine. . sub forma unui trunchi si a unor ramuri de copac. toate activitatile care se impune a fi realizate pentru atingerea unui obiectiv.

Este o extensie a analizei functionale. Identificarea mijloacelor primare. se sporeste gradul de detaliu privind mijloacele necesare pentru obtinerea lui. Pasii de urmat pentru constructia acestei diagrame sunt: 1. 2. cele care conduc direct spre scopul propus. Identificarea scopului sau a obiectivului principal. la alt nivel. . Revizuirea diagramei pentru a ne asigura ca succesiunea mijloace .obiective este corecta. Plecand de la o informatie generala. va face ca obiectivul sa fie atins. daca va fi implementat. precum scopul ce trebuie atins. Se continua identificarea mijloacelor de ordin inferior ca si pana acum. 3. 5. 4. Identificarea mijloacelor secundare. De obicei. Acest detaliu major se reprezinta printr-o structura in care se incepe cu un scop general ("trunchiul") si se continua cu identificarea nivelurilor de actiune mai precise ("ramurile" urmatoare). se ajunge la nivelul 3 sau 4. Un mijloc primar este acela care. Echipa de lucru va trebui sa ajunga la un acord privind aceasta formulare care se va nota in partea stanga de sus a diagramei.

sunt compuse dintr-un ansamblu de noduri. stabilirea relatiei intre variabile. procese. ca si analizarea simultana a multitudinii factorilor. puncte de . Diagrama cu sageti Diagramele cu sageti sunt cunoscute sub denumirea de diagramele PERT. In versiunea lor elementara.Diagrama matriceala Acest tip de diagrama faciliteaza identificarea relatiilor care pot exista intre doi sau mai multi factori. fie ca sunt probleme. mai buna cunoastere a intensitatii si a directionarii acesteia. Diagrama permite. metode si obiective sau orice alt ansamblu de variabile. cauze. in plus.

intereseaza controlul timpului si al costurilor. Transportarea echipei medicale G. prezentate intr-un proces de decizie. Diagrama are un nod unic initial si unul final. Se recomanda aplicarea acestei metode in urmatoarele situatii: planul de introducere are un grad suficient de complexitate pentru a putea permite folosir ea unui instrument de acest tip. reprezentand desfasurarea activitatilor si atingerea scopurilor. Planul sau se realizeaza astfel: se determina fluxul de lucru care trebuie realizat. Finalizarea vaccinului Procesul de decizie Diagrama deciziilor este cunoscuta si sub denumirea de "Diagrama actiunilor conditionate" sau "Diagrama programului procesului de decizie (PDPC)".conexiune. Consta intr-un grafic care contine toate lucrurile posibile. Desemnarea echipei medicale E. A. ob iective sau stadiu si de sageti care reprezinta activitati. Se recomanda folosirea sa cand: intereseaza programarea detaliata a unui proiect. Realizarea vaccinului D. . Informarea populatiei B. Transportarea vaccinurilor in centrul de sanatate F. se identifica toate activitatile posibile. Desemnarea centrului de sanatate C.

evaluandu-se probabilitatea de aparitie a evenimentelor. aplicarea metodelor de analiza matematica. in general cantitative. in faza elaborarii lui. Xi = Aij Uj Dintre cele sapte. acest instrument este cel care da rezultatele cele mai clare din punct de vedere cantit ativ. DATE incadrarea in tabel a datelor. In esenta. in care se efectueaza strangerea datelor. plecand de la cunoasterea unui ansamblu de relatii presupuse liniare si care pot fi exprimate prin intermediul unei matrici. Este recomandabila folosirea acestei analize atunci cand se incearca: determinarea existentei relatiilor intre diferitele variabile care converg catre o situatie si/sau un proces. in scopul stabilirii masurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situatii nedorite. astfel incat sa fie posibila realizarea obiectivelor stabilite. Aplicarea lui se face dupa urmatorii pasi: determinarea variabilelor care converg catre o situatie si definirea modului.pentru imbunatatirea planului calitatii. definirea gradului de intensitate a corelatiei intre asa-zisele variabile. analiza factoriala consta in relationarea cantitativa a unui ansamblu de variabile Xi cu altele Uj. . Analiza factoriala Incearca sa identifice relatiile din ansamblul variabilelor care converg catre o activitate.

Osborn in 1954) este un instrument folosit pentru a crea posibilitatea generarii unui mare numar de idei din partea unui grup si a prezentarii ordonate a acestora.nici fata de sine. permite implicarea tuturor membrilor echipei. fie ele pozitive sau negative. d) Ideile trebuie sa fie scrise si aratate in mod vizibil. c) Toate persoanele care fac parte din echipa trebuie sa contribuie activ. nici fata de ceilalti. actiuni de intreprins sau despre orice alta problema: stimuleaza creativitatea. Furtuna de idei (brainstorming) Brainstorming-ul (conceput de catre A. f) Ideile pot fi clarificate dupa faza de "producere". ajutand la ruperea de ideile invechite sau stereotipe. b) Evitarea discutiilor . e) Trebuie delimitata durata fazelor Furtunii de idei.in timpul producerii ideilor. Furtuna de idei are o serie de caracteristici care o fac foarte utila atunci cand se doreste obtinerea unui numar mare de idei despre posibilele cauze ale unei probleme. nu este permis a se intra in dezbatere despre acestea. Conducatorul sedintei de brainstorming trebuie sa asigure participarea completa. Ideile trebuie sa curga si sa fie exprimate liber. In plus. a) Absenta criticilor . Pentru a aplica in mod satisfacator o sesiune de Furtuna de idei exista o serie de reguli fundamentale.stabilirea ipotezelor descriptive ale unei probleme identificate. aceasta metoda serveste ca faza preliminara pentru alte tehnici de analiza. fara nic i o prejudecata sau critica. planificarea formei de actiune inaintea unor situatii determinate. . de aceea el va trebui sa creeze un climat care sa o favorizeze. Componentii grupului sunt incurajati sa exprime ideile care le vin in minte. g) Se permite combinarea ideilor. nici nu este voie sa se faca comentarii. produce un numar mare de idei.

ele trebuie sa fie o reflectare exacta a ceea ce a spus persoana care le -a expus. In orice caz. daca grupul este deja familiarizat cu ele. astfel incat sa fie mai usor de manuit sau sa se acorde prioritate anumitor elemente. Reducerea listei.Desfasurarea unei sesiuni de acest fel poate fi structurata in felul urmator: 1. coordonatorul va trebui sa aiba grija ca participarea sa fie completa si contributiile impartite in mod rezonabil. 3. . ideile vor fi scrise fara vreo interpretare. Astfel. Sau se exprima ideile asa cum vin in mintea fiecarui participant. Ideile pot fi exprimate in doua forme difer ite. Expunerea normelor. Odata expuse. Delimitarea duratei. 7. astfel incat sa nu existe indoieli. Este posibil sa se considere convenabila reducerea listei la un numar mai mic de termeni. 4. poate sa astepte o tura si sa spuna ideea la randul urmator. daca cineva nu poate sa o faca. Este recomandabil ca verificare. Furtuna de idei este o metoda pentru a produce idei cu rapiditate. ea putand fi prelungita daca participantii mai au idei de prezentat. De asemenea. intrebandu. Figura 4. De aceea. sa se faca prin intrebare. trebuie sa se asigure intelegerea corecta. cu acordul celor care le-au emis. este necesar sa se asigure intelegerea de catre toata lumea. 6. Explicarea acestora in mod clar sau recapitularea lor. 5. In aceasta faza se elimina ideile duplicate.26 prezinta un numar de idei dupa ce au fost eliminate cele care se repetau. Se cere fiecarui individ sa-si spuna ideea la rand. Atunci se va aplica un sistem de votare multipla (expus in alineatul urmator). intr-un loc foarte vizibil. Ideile vor fi inregistrate pe o tabla. In acest caz. panou sau ceva asemanator. 2. o durata de 5-15 minute pentru producerea ideilor este suficienta. Scrierea in mod vizibil.pe part icipanti daca exista indoieli sau daca vor sa faca vreun comentariu. Eliminarea ideilor care se repeta. Culegerea si inregistrarea ideilor. se vor relua una cate una. Clasificarea ideilor.

daca sunt mai mult de 15. Numararea voturilor. care este necesar sa fie redusa. pe care o putem defini ca fiind un sistem organizat de votare. 2. fiecare participant poate acorda cate un vot pe idee si nu mai mult. Trebuie sa foloseasca toate voturile acordate. Dupa ce se termina votarea. In aceste cazuri. daca are 6 . Atribuirea unei litere pentru fiecare element pentru a usura strangerea voturilor. se apeleaza la votarea multipla. pentru a centra eforturile pe cele considerate de catre membrii echipei ca fiind cele mai importante. repetandu-se . se trece la eliminarea elementelor mai putin votate. in functie de dimensiun ile listei). Se pun alaturi de fiecare element atatea voturi cate a obtinut. destul de numeroasa. Pentru aceasta. Votarile aditionale in al doilea tur : i se da fiecarei persoane un numar de voturi egal cu jumatate sau cu a treia parte din elementele ramase. 3.15 membri. de catre toti componentii echipei considerand ca: fiecarui participant i se acorda un numar de votur i care este egal cu jumatatea numarului total de elemente de pe lista (sau cu a treia parte. se indeparteaza acelea cu trei sau mai putine voturi. se elimina cele care primesc patru sau mai putine voturi. Votarea prin ridicarea mainii sau vot secret. Procedeul se realizeaza atunci cand exista o lista mare de elemente in fazele urmatoare: 1. se pot utiliza urmatoarele criterii: daca echipa are mai putin de cinci membri. se elimina elementele care primesc doua voturi sau mai putin.Votarea multipla Uneori exista o lista de idei sau de date verbale in general.

este un instrument fundamental pentru obtinerea imbunatatirilor prin reproiectarea procesului sau proiectarea unuia alternativ. oportunitatile de imbunatatire si punctele de ruptura.Metoda de reprezentare a proceselor poate fi diferita. putand fi utilizate alte simboluri. Este in mod special indicata la inceputul unui plan de imbunatatire a proceselor. ajutand la intelegerea modului in care acestea se desfasoara. fie acesta intern sau extern. . promoveaza acordul intre membrii echipei in privinta naturii si desfasurarii procesului analizat. In acelasi timp. Avantajele pe care le ofera aceste tipuri de diagrame sunt diverse: faciliteaza intelegerea procesului. Diagrama fluxului Este o diagrama care foloseste simboluri grafice pentru a reprezenta fluxul si fazele unui proces.client. Se continua seriile de votari pana cand numarul de elemente s-a redus la trei sau cinci. diferite de cele desenate. pune in evidenta relatiile furnizor .pasii 2 si 3. identifica problemele.