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Anleitung zur digitalen Unzufriedenheit.

Gute Beispiele mit schlechter Wirkung. Oder haben Sie eine Content Strategie?

Martin Schobert I Tourismusforum Wrthersee I 10. April 2012

Was bestimmt den Erfolg in der digitalen Welt?


Quelle:

WEBSITES SIND WIE EISBERGE

GUTE INHALTE SIND IHRE AUFGABE!

DREIKLANG DIGITALER MARKEN

Website

Google

Hotel Bewertung

DREIKLANG DIGITALER MARKEN

Website

Gute Inhalte

Google

Hotel Bewertung

Storytelling als Content Strategie.


Eine gute Geschichte erzhlt man gerne weiter Qualitativ entscheiden. Mutig sein (frech / lustig / anders ...). Kunden nicht unterschtzen. Klarheit und Verzicht.

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Fallbeispiele

Usability

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Emotion

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Emotion

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Emotion

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Mglicher Text: Bei uns sitzen Sie im Dunkeln, ganz allein, mit nichts zu essen

Emotion

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Emotion

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Information

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Information

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Websuche

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Websuche - ARBEITSMARKTSERVICE

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Websuche ARBEIT FINDEN

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http://www.google.com/places/

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1. In Google einloggen 2. Betrieb ber die Suche auf http://maps.google.com aufrufen. 3. berschrift/Titel des entsprechenden Eintrags anklicken.

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ber Klick auf Mehr Infos den Detail-Eintrag aufrufen.

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Klick auf Geschftsinhaber bringt Sie zur Anmeldemglichkeit fr Google Places und damit zur Mglichkeit, diesen Eintrag fr sich zu beanspruchen und Inhalte einzupflegen und auf GoogleBewertungen zu kommentieren.

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Warum Google Places einrichten so wichtig ist?

Internet Piraterie! 4* Hotel Josef, Prag

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Warum Google Places einrichten so wichtig ist?

2011 auf Google Maps von deutschem Portal gekapert

Google Places

Whrend der Suche selbst werden schon Raten eingeblendet.

Quelle: Google

Preise/Verfgbarkeiten whrend Suche

Buchungen ber die eigene Seite, Raten vom eigenen Buchungssystem

Quelle: http://maps.google.de

Verkauf. Mein persnlicher Geheim-Favorit 2012?

Verkauf

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Verkauf

Reach.ly

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We re-tweet the best of your tweets

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Support the new Marketing.

Mobile?

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Mobile im Tourismus?

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Appmania ...

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Some more ideas.

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Some more ideas.

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Social Media Dialog

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Kritik im Web?

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Kritik gab es schon immer.

Die Beschwerden waren persnlich und der ffentlichkeit nicht zugnglich.

Nachteil: Auch Lob ffentlich nicht ersichtlich.

Jetzt ist alles anders.

Und der Vorteil: Sie knnen es mitverfolgen!

Und der Vorteil: Sie knnen es mitverfolgen

Anleitung fr den richtigen Umgang mit Kritik im Web.


(nicht ganz ernst gemeint)

Reagieren Sie nicht. Zeit ist Geld.

Ignorieren von schlechten Bewertungen oder Lschen von kritischen Postings ist eine Lsung. Aussitzen hilft immer.

Wer liest denn schon Einzelmeinungen. Daher: reagieren Sie niemals! Egal auf welcher Plattform..

Durchatmen. Von wegen ...

Bevor Sie antworten: beruhigen Sie sich keinesfalls. Antworten Sie gleich, wenn Sie sich ber die Bewertung rgern oder sich angegriffen fhlen. Foto: Weissensee

Kritik vom Gast: billige Einrichtung, bauliche Mngel Antwort vom Hotelier: Mein Kommentar: Kein Kommentar. Es ist sehr schade, mit welch einer negativen Einstellung mache Leute im Urlaub durchs Leben gehen.

Bedanken Sie sich niemals.

Jemand hat sich die Mhe gemacht und ber Ihre Leistung als Unternehmen nachgedacht. Selbst schuld, kein Mitleid.

Rechtfertigen Sie sich. Schonungslos.

Das haben Sie nicht ntig, sich so etwas bieten zu lassen. Niemals faktenbezogen und freundlich auf Kritik-Punkte antworten, die allgemein bewertbar sind. Lassen Sie die persnliche Meinung des Kritikers nie unkommentiert.

Kritik vom Gast: umfangreich Antwort vom Hotelier: Unsere Einladung zum Frhstck am Anreisetag, bleibt ebenfalls unerwhnt bzw. wurde auch nicht gedankt. Schade, dass wir als Dienstleister mit Herz (...) im Schutz des anonymen Internets abgestraft werden. Insofern ist Ihre Bewertung (...) nicht ausgewogen. (...) Zudem beschert uns Ihre Bewertung zustzlich die schlechteste Weiterempfehlungsrate seit Holidaycheck-Listung

Danke sagen.

Die Kritik vom Gast: findet Check-In Zeit zu spt. Antwort vom Hotelier Wir mchten noch auf einen Punkt, den Sie genannt haben eingehen: am Anreisetag stehen Ihnen die Zimmer ab 16:00 Uhr zur Verfgung. Sollten Sie schon frher anreisen, stehen Ihnen kostenlose Tagesgarderoben zur Verfgung....

Danke sagen.
Kritik Gast: wenig Einsicht des Vermieters in Bezug auf Kostenreduktion wegen Mngeln. Antwort vom Hotelier Ihren Vorwurf, dass ich im Bezug auf Kostenerlass wenig Einsicht (...) zeigte, kann ich nicht gelten lassen. Auf die Geschftsbedingungen habe ich bei der Buchung ausdrcklich hingewiesen.

Entschuldigen Sie sich. Niemals.

Wenn der Gast sich zu Recht beschwert: entschuldigen Sie sich keinesfalls. Kostet nur Geld ...

...es war Schmutz am Baldachin des Bettes, die Zierkissen hatten Flecken...

Bewertung

Antwort des Hoteliers

Dem Anschein nach wurde die Reinigung bei Ihnen am Zimmer nicht zufriedenstellend durchgefhrt, dafr mchten wir uns gerne bei Ihnen entschuldigen.

Textbausteine sparen Zeit, oder?!

Anders als bei Beschwerde-E-Mails lesen Besucher von Holiday Check / Facebook meist mehrere Kommentare. Verwenden Sie doch immer dieselben Textbausteine, dies strt den Eindruck persnlicher Gstebetreuung gar nicht.
Versuchen Sie keinesfalls fr Kritik eine passende, individuelle Antwort zu finden viel zu aufwndig...

Leichte Kritik: Pool war etwas zu kalt Antwort vom Hotelier: Der Pool hat normalerweise eine Temperatur von 29 Grad. Nach Rcksprache mit meinem Techniker ...

Kritik: aufgewrmte Speisen Antwort vom Hotelier: Nach Rcksprache mit unserem Kchenchef, versicherte er mir...

Kompetenz zeigen? Wozu?

Das Feedback fr Ihre Antwort sollten Sie immer von den zustndigen/verantwortlichen Personen einholen??? Vom Kchenchef, wenn Essen kritisiert wurde? Von Rezeption, wenn Reservierung daneben gegangen ist? Ist das denn wirklich ntig ...

Leiten Sie Kritik niemals weiter.

Was sollten Sie und Mitarbeiter von direkten Reaktionen sowohl negativer als auch positiver Natur auch lernen?
Foto: Tuffbad/Lesachtal

Bezglich (...) darf ich Ihnen mitteilen, dass das Problem der Sauberkeit der Dusche im Hotel Spa aufgegriffen wurde und (...) an der Lsung gearbeitet wird.

Ihr Feedback ... wesentlicher Bestandteil unseres Qualittsmanagements

Wir freuen uns, (...) und werden die Details die Sie angemerkt haben, natrlich an die verantwortlichen Mitarbeiter weitergeben.

Positive Aspekte hervorheben? Vergiss es.

Oft positive Aspekte eines Unternehmens (ruhige Lage) negativ bewertet (liegt in der Pampa) Um die gewnschte Positionierung ergnzen? Wozu? Spteren Lesern wird nie bewusst, dass diese Bewertung mglicherweise fr andere Zielgruppen relevant ist.
Foto: Weissensee

Kritik: auf Plakaten sieht der Kiesstrand wie Sandstrand aus (Burgenland) Antwort des Hoteliers: Dass Sie von einer Mogelpackung sprechen, trifft uns sehr, denn wir sind auf Summer Island und unsren hauseigenen Badestrand sehr stolz.

Authentisch bleiben = nicht so wichtig. berzeichnen Sie lieber Ihr Produkt.

Der Autor der Kritik kennt Ihren Betrieb doch nicht so genau. Er war doch eh nur einmal kurz ihr Gast ...

n Reagieren

unbedingt!

10 Tipps fr den korrekten Umgang mit Kritik im Web.

n Durchatmen. n Danke n Nicht

sagen!

rechtfertigen. Sie sich. Nein, Danke!

n Entschuldigen n Textbausteine: n Kompetenz n Kritik

zeigen.

weiterleiten! hervorkehren!

n Positives n Bleiben

Sie authentisch.

Auch aus Steinen, die dir in den Weg gelegt werden, kannst du etwas Schnes bauen.
Zitat: Erich Kstner, Foto: Gitschtaler Goldsitzsteine

Googlen Sie doch nach uns ...!

Fotocredits - Kritik
Reagieren unbedingt. http://diepresse.com/images/uploads/ 3/2/d/537389/rezeption20100203204813.jpg Durchatmen. C by Dani Terbu Einen Schritt voraus: http://www.naturarena.com/? siid=65&jid=so Kritik weiterleiten: www.almwellness.com Positives hervorkehren: http://www.beliebte-reiseziele.org/ reiseziele-winter/reiseziel-oesterreich/kaernten/ weissensee.html Kompetenz zeigen http://bit.ly/gv9INi Textbausteine: nein danke! Nicht rechtfertigen: http://www.flickr.com/photos/ 7422037@N06/4413536619/sizes/z/in/photostream/ Danke sagen. http://bit.ly/hT1pQA (Shutterstock) Steine. C by Dani Terbu