BAB I

PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh
tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen
berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam
membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui
perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.
Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi adalah sebuah perusahaan yang
bergerak dalam bidang pembuatan makanan. Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana
menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk
pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus
diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang
memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat
penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam
melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa
perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Sebagai contoh,
semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser dari sekedar menyediakan segala macam
makanan untuk dijual, menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan
disertai usaha menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.
Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.
Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan sebagai dasar
untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada situasi dan kondisi saat
ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan perumusan masalah yang berlandaskan kepada
wawasan yang lebih luas.
Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) sebagai
variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen untuk mencapai tujuan
perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran (Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu
produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place), proses
(process),personil (personil), dan fasilitas fisik (physical facility).
I-1
Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk memahami
dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode pemasaran produk bagi
strategi dan program pemasaran. Strategi dan program pemasaran diperlukan untuk mengatasi
permasalahan pemasaran yang kompleks melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam
perusahaan.
I.2 Perumusan Masalah
Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara yang diberikan
oleh Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan yang diharapkan oleh
pelanggan. Besarnya perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya
serta tergantung pada perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa
yang diberikan.
Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan Rumah makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan
hal-hal yang akan dijadikan acuan dalam pembuatan Tugas Akhir ini, yaitu :
1. Bagaimana pengenalan pelanggan Rumah makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terhadap produk dan jasa yang ditawarkannya
2. Bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan dan disediakan Rumah makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dibandingkan dengan harapan pelanggan dikaitkan
dengan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan.
3. Bagaimana menyusun suatu strategi dan program pemasaran yang efektif untuk lebih
meningkatkan penjualan atau setidaknya bisa mempertahankan pelanggan yang telah
ada dangan berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
I.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa informasi tentang tingkat kepuasan konsumen
2. Untuk mengetahui dan menganalisa hal-hal apa saja yang menjadi yang perlu
diperbaiki dan dipertahankan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut.
STT Telkom
112990063
3. Untuk menyusun strategi dan program pemasaran Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi.
I.4 Manfaat Penelitian
Penelitian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan diharapkan dapat memberikan
manfaat antara lain untuk:
1. Sebagai dasar dalam melakukan strategi dan program pemasaran yang relevan pada
situasi dan kondisi saat ini.
2. Dapat memberikan masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
dalam menentukan strategi pemasaran dan juga dijadikan acuan dalam pengambilan
keputusan dan kebijaksanaan yang erat hubungannya dengan bidang pemasaran.
I.5 Batasan Masalah
Penelitian mengenai faktor-faktor yang berkaitan dengan analisis tingkat kepentingan dan
kinerja pelayanan termasuk didalamnya pembahasan mengenai perumusan strategi
pemasaranmerupakan kajian yang sangat luas dan kompleks. Karena itu dalam penelitian ini
akan dilakukan pembatasan permasalahan sebagai berikut :
1. Penelitian dilakukan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
2. Yang menjadi responden adalah konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
3. Penelitian ini hanya dibatasi pada penentuan perumusan strategi dan program
pemasaran yang disusun berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan.
4. Dimensi yang digunakan dalam analisis tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari
Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
5. Komponen atau unsur-unsur program pemasaran yang akan dibahas dalam
penelitian ini terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), serta
distribusi (distribution), proses (process),orang (participants),dan fasilitas fisik
(physical evidence).
STT Telkom
112990063
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut Nigel Hill, kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan yang telah dipenuhi oleh penyedia jasa sesuai atau
melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ada di dalam pikiran pelanggan, dan
kemungkinannya bisa sesuai atau tidak sesuai dengan kondisi nyata. Kepuasan pelanggan
menjadi tujuan kunci operasional dari berbagai organisasi.
Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli, ada definisi
yang menitikberatkan pada tinjauan fungsional, segi manajemen atau dari sudut pandang
pelanggan itu sendiri, namun ada juga yang menilai dari ketiganya sebagai suatu sistem yang
terintegrasi dalam penentuan tingkat kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.
Dua definisi kepuasan pelanggan yang cukup menonjol yaitu :
1. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu jenis pelayanan yang
didapatkannya.
2. Miilind. M. Lele dan Jadgish N. Shet
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan
tetap memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan kebutuhan bisnis setiap
orang.
Dari kedua definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya memuaskan
pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa
STT Telkom
112990063
perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai atau melebihi kriteria yang
diinginkan pelanggan, serta sebagai usaha pencapaian tujuan perusahaan.
Definisi Ekspektasi Pelanggan
Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan
keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal-signal
perusahaan, miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut, miskomunikasi penyediaan jasa
oleh pesaing, dan kinerja karyawan yang buruk.
Ekspekatsi pelanggan didefinisikan secara berbeda-beda oleh sejumlah peneliti.
Sebagai gambaran, beberapa macam definisi ekspektasi konsumen yang banyak dijumpai
dalam literatur meliputi :
1. “Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk terjadinya event positif dan negatif bila
konsumen menunjukan perilaku tertentu” (Oliver, 1981)
2. “Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup probabilitas terjadinya hasil (outcome)
tertentu, namun juga evaluasi terhadap hasil bersangkutan” (Oliver, 1980).
3. “Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang
diinginkan (Erevelles & Leavitt, 1992).
4. Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa baik sebuah produk berkinerja pada
sejumlah atribut-atribut penting” (Swan & Trawick, 1981).
5. “Ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang
bakal diterima pengguna produk” (Woodruff, Cadotte, & Jenkins, 1983).
Definisi Kualitas Pelayanan Jasa
Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus
dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta
bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang
ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud
biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service).
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan
STT Telkom
112990063
suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai
jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan
barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini
umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu.
Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu
hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber
daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi
masalah-masalah konsumen.
2.2.1 Karakteristik Jasa
Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai beberapa
karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik utama jasa yang
berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan berbeda-
beda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta
waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan
suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap
STT Telkom
112990063
karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka
masalah yang sulit akan segera muncul.
Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga
karakteristik utama :
1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila
konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi
bila konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut
berwujud sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.
2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil jasa
hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan
peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi
dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan.
Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan
kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding
kualitas barang (good quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan
yang ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan
bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi
juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan disebuah rumah makan
tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi juga akan menilai bagaimana
pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya dan juga kecepatan dalam memberikan
pelayanan, dan lainnya.
Dan juga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas
jasa/pelayanan menjadi lebih sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa
pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan
menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana
STT Telkom
112990063
konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga kualitas jasa/pelayanan
yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Valerie A. Zeithmal, dkk
(1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service)
dengan persepsi mereka (perceived service). Hubungan antara expected service dengan
perceived service dapat dilihat pada gambar berikut :
Expected
Service
Company perceptions of
Customer Expectation
External
Communication
Service Delivery
Costumer–driven service
designs and standards
Perceived
Service
Customer
Company
Customer Gap
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gambar 2.1. Model Expected dan Perceived Service Quality
(Parasuraman et al, 1988)
Berdasarkan gambar diatas dapat dilihat bahwa dalam menganalisis kualitas
pelayanan, terdapat lima titik yang berpotensi untuk memunculkan adanya kesenjangan
(gap), yaitu :
• Customer Gap : Kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan
yang dirasakan konsumen.
• Gap 1 : Kemampuan penyedia jasa dalam memahami kualitas pelayanan yang
diharapkan konsumen.
• Gap 2 : Kemampuan penyedia jasa dalam merancang bentuk dan standard
pelayanan
• Gap 3 : Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
standard yang telah ditetapkan.
• Gap 4 : Kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan.
Dengan melakukan analisis dan melakukan perbaikan-perbaikan pada area dimana
masih terdapat kesenjangan maka kualitas pelayanan dapat ditingkatkan sehingga akhirnya jal
STT Telkom
112990063
ini tercermin dari kepuasan konsumen. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen dapat dilihat pada gambar 2 berikut :
Interaction Quality
Personal Factors
Customer Satisfaction
Situational Factors
Price
Product Quality
Service Quality
Outcome Quality
Physical Environtment
Quality
Gambar 2.2. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Sejumlah pakar dan peneliti melakukan riset khusus untuk merumuskan dimensi
kualitas jasa. Tabel 3.1 merangkum telaah literatur dimensi kualitas jasa yang banyak diacu.
Sebagaian diantaranya akan dibahas berikut ini.
Tabel 2.1
Dimensi – Dimensi Kualitas Jasa
PENELITI DIMENSI KUALITAS
Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan nasalah,
spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Caruana & Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspetasi.
Dabholkar, et al. (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan
masalah, kebijakan.
Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
Edvardsson, Gustavsson & Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional,
STT Telkom
112990063
Riddle (1989) kualitas hasil.
Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceived quality.
Gronroos (1979,1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra.
Gronroos (1990,2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan
trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,
serviscap.
Gummesson (1987) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,
kualitas relasional.
Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,
kualitas hasil.
Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,
kualitas relasional, kualitas hasil.
Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan
psikologis.
Johnson & Silvestro (1990) Faktor higienis, factor peningkat kualitas, dan threshold
factors.
Lehtinen & Lehtinen (1982) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.
Lehtinen & Lehtinen (1991) Kualitas proses, kualitas hasil.
Ovretveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas
manajemen.
Parasuraman, Zeithaml &
Berry (1985)
Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,
kemampuan memahami pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml &
Berry (1988)
Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
Rust & Oliver (1994) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :
1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),
memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai
dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
STT Telkom
112990063
2. Responssivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa
contoh diantaranya : ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan
secara cepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk
didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam
operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para
karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank,
kasir, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaiakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang
ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan
masalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk
didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan regular.
10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).
STT Telkom
112990063
Dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya
overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan
kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy). Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu :
1. Reliabilitas (rebility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa
aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Selain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, masih ada beberapa pakar lainnya yang juga
berusaha merumuskan dimensi kualitas jasa. Johnston & Silvestro (1990), misalnya,
mengelompokan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga kategori :
1. Hygine factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya
persepsi kualitas jasa yang bagus/positif.ketiadaan atau ketidaktepatan penyampaian
factor ini akan menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas jasa. Akan tetapi,
STT Telkom
112990063
apabila factor ini ditingkatkan terus, tidak akan ada dampak positif signifikan terhadap
persepsi kualitas. Contoh factor-faktor ni antara lain reliabilitas, fungsionalitas, dan
kompetensi. Sebagai ilustrasi, reliabilitas perusahaan fast food atau rumah makan
dalam memastikan pesanan akan diantar sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
merupakan factor higienis esensial. Keterlambatan akan berdampak negative terhadap
persepsi kualitas. Namun, tiba lebih awal mungkin tidak terlalu berdampak positif pada
persepsi kualitas.
2. Quality-enhancing factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi
akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai
tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negative signifikan. Contohnya antara lain
friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan. Sebagai ilustrasi, friendliness
dan attentiveness para karyawan rumah makan dan kebersihan ruangan dan kamar kecil
merupakan quality-enhancing factors yang secara linier meningkatkan persepsi
kualitas. Akan tetapi, jika kinerja pada atribut-atribut ini telah mencapai titik rendah
tertentu, para pelanggan akan begitu frustasi atau jengkel sehingga sekalipun kinerja
jauh lebih buruk pun sudah tidak akan menurunkan lagi persepsi kualitas mereka.
3. Dual-treshold factors, yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat
penyampainnya tidak akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara
negative, namun bila penyampainnya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima,
maka akan menyebabkan pelanggam puas dan persepsinya terhadap jasa menjadi
positif. Contoh atribut seperti ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyaman
(comfort).
Lehtinen & Lehtinen (1991) mengajukan dua dimensi kualitas jasa : process quality (faktor
yang dievaluasi pelanggan selama jasa disampaikan) dan output quality (faktor yang dievaluasi
pelanggan setelah jasa disampaikan). Mereka juga membedakan antara physical quality
(berhubungan dengan produk dan pendukungnya), interactive quality (berkaitan dengan
interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa), dan corporate quality (berhubungan dengan citra
perusahaan). Gronroos (1990, 2000) memaparkan tiga dimensi utama kualitas jasa yang hampir
serupa : outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-
related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan kedalam tujuh kriteria penilaian
kualitas jasa (lihat table 3.2).
Tabel 2.2
STT Telkom
112990063
Dimensi Kualitas Jasa Menurut Gronroos
No. DIMENSI KRITERIA DESKRIPSI
1. Outcome-Related
Dimension
(Technical Quality)
1. Professionalism
& Skilss
Pelanggan menganggap bahwa
penyedia jasa, para karyawan, sistem
operasional, dan sumber daya fisiknya
memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional.
2. Image-Related
Dimensin
2. Reputation &
Credibility
Pelanggan menyakini bahwa bisnis
penyedia jasa dapat dipercaya,
memberikan value for money yang
selayaknya, dan mencerminkan kinerja
dan nilai positif.
3. Process-Related
Dimension
3. Attitudes &
Behaviour
Pelanggan merasa bahwa para
karyawan kontak memperhatikan
mereka dan berusaha membantu
memecahkan masalah pelanggan secara
spontan dan senang hati.
4. Accessibility &
Flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,
lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem
operasionalnya dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga
pelanggan dapat mengaksesnya dengan
mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dafat bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan
permintaan dan keinginan pelanggan.
5. Reliability &
Trustworthiness
Pelanggan menyakini bahwa apapun
yang terjadi atau telah disepakati,
merika bisa mengandalkan penyedia
jasa, karyawan dan sistemnya dalam
memenuhi janji-janjinya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan
6. Service Recovery Pelanggan menyakini bahwa bila ada
kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang
STT Telkom
112990063
tidak diharapkan, penyedia jasa akan
segera dan secara aktif mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi
dan menemukan solusi yang tepat.
7. Serviscape Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik
dan aspek lingkungan service encounter
lainnya mendukung pengalaman positif
atas proses jasa.
Sementara Lehtinen & Lehtinen dan Gronroos lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari
aspek output, proses, dan citra (result and process-orinted), Gummesson (1987) berfokus pada
sumber-sumber kualitas. Berdasarkan rancangan yang lebih bersifat customer and process-
oriented, Gummesson mengidentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian
kualitas jasa :
1. Design quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali
jasa dirancang untuk memenuhi kebutukan pelanggan.
2. Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama
antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
3. Delivery quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji
perusahaan kepada pelanggan.
4. Relationship quality, yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi
professional dan social antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok,
perantara, pemerintah, dan karyawan).
Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun
organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan
lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri
atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):
1. Kepemimpinan
STT Telkom
112990063
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam
upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang
perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-
sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi
organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada
akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi
perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
tiga tipe pemasaran jasa, yaitu :
STT Telkom
112990063
1. Pemasaran Eksternal
Strategi pemasaran eksternal ini dikenal dengan 7 P (product, price, place,
promotion, process, personil, and physical facility)
2. Pemasaran Internal
Untuk pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan pemasaran eksternal (7 P)
tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau keterampilan para
personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu juga harus ada kekompakan
atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan tersebut,
khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan
tersendiri yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing)
Kepuasan konsumen tidak hanya terletak pada mutu jasa, misalnya,
restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi. Tetapi, juga harus
dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya peningkatan
pelayanan benar-benar meyakinkan.
Secara visual ketiga strategi pemasaran jasa diatas dapat digambarkan sebagai
berikut :
Karyawan
Perusahaan
Pemasaran
Eksternal
Pemasaran
Internal
Konsumen
Pemasaran
Interactive
Gambar 2.3 Strategi Pemasaran Jasa
Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa dapat disimpulkan bahwa
pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok, yaitu :
STT Telkom
112990063
1. Meningkatkan Differensiasi Kompetitif Mereka (Increasing Their Competitive
Differntiation)
Di dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam, perusahaan dapat
menciptakan inovatif dan citra yang berbeda dibandingkan dengan pesaingnya.
Penciptaan inovatif ini harus dikembangkan sesuai dengan keinginan
konsumen dan secara agresif harus lebih dahulu dari pesaing dan bukan meniru
pesaing.
2. Meningkatkan Mutu Jasa
Kunci keberhasilan dalam pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi
pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen
tersebut suatu citra di mata konsumen, sehingga menjadi buah pembicaraan
rekan-rekan konsumen lainnya. Pelayanan yang memuaskan merupakan salah
satu bentuk pengharapan konsumen tersebut.
Ada 10 faktor dalam service quality, yaitu :
• Kesiapan sarana jasa (access)
• Komunikasi harus baik (communication)
• Karyawan yang terampil (competence)
• Hubungan baik dengan konsumen (courtesy)
• Perusahaan dan karyawan harus berorientasi pada konsumen
(credibility)
• Harus konsisten dan cermat (responsiveness)
• Cepat tanggap (responsiveness)
• Keamanan konsumen terjaga (security)
• Harus bisa dilihat (tangibles)
• Memahami keinginan konsumen (understanding knowing the
costumer)
3. Meningkatkan produktifitas
Ada enam pendekatan untuk meningkatkan produktivitas, yaitu :
• Bekerja keras dengan keterampilan yang tinggi
STT Telkom
112990063
• Meningkatkan kuantitas
• Menindustrikan jasa, maksudnya lebih memperluas aktivitas bisnis
jasa tersebut dengan menggunakan peralatan yang lebih canggih.
• Memodernisasi peralatan jasa yang dibutuhkan
• Merancang jasa yang lebih efektif
• Produktifitas tinggi tanpa mengurangi mutu
• Memberikan insentif pada pelanggan
2.4 Strategi Pengelolaan Jasa
2.4.1 Strategi Jasa Prapenjualan (Presale Service Strategy)
Perusahaan harus merancang perlatan dan jasanya sedemikian rupa untuk memenuhi
keinginan konsumen. Perusahaan biasanya menjanjikan prestasi tertentu yang bernilai bagi
konsumen, sehingga dapat dijadikan strategi penempatan perusahaan terhadap para pesaingnya.
Untuk itu, perusahaan minimal harus dapat menuediakan jasa fasilitas :
• Pelayanan arsitektural dalam mendisain peralatan
• Pelayanan pemasangan peralatan
• Pelayanan pelatihan bagi karyawan yang akan mengoperasikan peralatan
• Pelayanan perawatan dan reparasi latihan
• Pelayanan dan pembiayaan
Menurut Herman Miller, ada 4 jasa nilai tambahan yang dapat diberikan kepada
konsumen, yaitu :
• Jaminan/garansi lima tahun atas produk (five years product warranties)
• Pemeriksaan produk secara teratur setelah pemasangan proyek (quality audits
after project installation)
• Kepastian tanggal penyerahan produk (guaranteed move-in dates)
• Imbalan tukar tambah dan produk sistem (trade in allowances on system
products)
2.4.2 Strategi Jasa Purna Jual
STT Telkom
112990063
Strategi prapenjualan hendaknya juga diikuti oleh strategi purna jual, yaitu penawaran
pada konsumen berbagai macam pelayanan atau fasilitas setelah produk atau jasa tersebut
dimanfaaatkan oleh konsumen, seperti pelayanan perawatan dan reparasi, pelatihan dan
sebagainya
2.5 Kuesioner
Kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data Kuesioner umumnya berisi
pertanyaan-pertanyaan yang langsung berkaitan dengan tujuan penelitian. Ada beberapa jenis
pertanyaan yang dapat digunakan dalam pembuatan kuesioner, yaitu :
1. Pertanyaan tertutup, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden tidak
diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban lain.
2. Pertanyaan terbuka, kemungkinan jawaban tidak ditentukan dan responden bebas
memberikan jawaban.
3. Kombinasi pertanyaan terbuka dan tertutup, jawaban sudah ditentukan yang kemudian
disusul dengan pertanyaan terbuka.
4. Pertanyaan semi terbuka, pada pertanyaan ini jawaban telah tersusun tetapi masih ada
kemungkinan jawaban lain.
2.6 Sampling
Menurut Gervitzt dalam bukunya “Developing New Product with TQM” halaman 92,
responden yang dibutuhkan sebagai sampel untuk suatu kuesioner ditentukan dari populasi
sebenarnya sebagai berikut :
1. Sampel minimal adalah 30, jika ukuran sampel kurang dari 30 maka biasanya terlalu
kecil untuk menggambarkan kesimpulan yang diambil.
2. Jika populasi lebih dari 500, maka sampel yang diambil berkisar antara 10 persen dari
populasi.
3. Untuk populasi sekitar 5.000 sampel, ukuran sampelnya sebaiknya antara 100-500.
4. Untuk populasi yang lebih besar dari 10.000 maka sampel yang diambil seharusnya
berkisar anatara 200-1000.
2.7 Alat Ukur Kepuasan Pelanggan
STT Telkom
112990063
2.7.1 CSI (Customer Satisfaction Indedx)
CSI dihitung untuk mengetahui tingkat/indeks kepuasan pelanggan. Formulasinya
sebagai berikut :

.
|
]
]
]
]

,
`

·

·
n
x
FP
fP
TSP CSI
ij
n
i
1
1
Dimana : FP : Frekuensi skor tingkat performance
TSP : Tingkat skor performance
fP : Frekuensi skor performance
i : Pengamatan baris ke-i
j : Pengamatan baris ke-j
n : Jumlah skala
2.7.2 CSGI (Customer Satisfaction Gap Index)
CSGI digunakan untk mengetahui indeks dari selisih antara persepsi dan ekspektasi.
Formulasi untuk CSGI adalah sebagai berikut :
¹
¹
¹
'
¹

¹
¹
¹
'
¹
·
∑ ∑
i
ij ij
i
ij
FI
xTSI fP
FP
xTSP fP
Avg CSGI
Dimana : FP dan FI : Frekuensi skor tingkat performance dan importance
TSP dan TSI : Tingkat skor performance dan importance
fP dan fI : Frekuensi skor performance dan importance
i : Pengamatan baris ke-i
j : Pengamatan baris ke-j
2.7.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
CSI Boxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan anatara jumlah
bottom option (skor 1, 2) dengan top option ( 4,5). Formulasinya adalah sebagai berikut :
STT Telkom
112990063
(fTij) + (fNij) + (fBij)
fBij
x 100%
BBCSI =
(fTij) + (fNij) + (fBij)
fTij
x 100%
TBCSI =
Kuadran II
Problem
Kuadran III
Satisfied
Kadran I
Ignorant
Kuadran IV
Waste
Tinggi
Rendah
Tinggi Rendah
I
m
p
o
r
t
a
n
c
e
Performance



Dimana : fB : Frekuensi Bottom Boxes
fT : Frekuensi Top Boxes
fN : Frekuensi skor tengah (3)
2.7.4 Peta Kuadran
Peta kuadran digunakan untuk menggambarkan perbandingan performance-importance
untuk menganalisa perceived quality. Peta ini dibagi dalam empat kuadran dengan sumbu
horisontal adalah tingkat performance dan sumbu vertikal tingkat importance.
Skala empat kuadran tersebut terdiri dari:
- Kuadran I
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga
peruasahaan belum perlu melakukan perbaikan.
- Kuadran II
STT Telkom
112990063
Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan
harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.
- Kuadran III
Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai,
sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja tersebut.
- Kuadran IV
Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari
variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang
dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.
2.8 Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur apa yang ingin diukur. Jika peneliti
menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data penelitian maka kuesioner yang disusun
harus mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dapat digolongkan dalam beberapa jenis yaitu
validitas konstruk, validitas isi, validitas prediktif, validitas eksternal dan validitas rupa. Uji
validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk, dengan menggunakan
rumus teknik korelasi product moment. Korelasi ini dikenal dengan nama korelasi Pearson,
yang diformulasikan sebagai berikut :
) )( ) ( (
( ) ) ( ( (
∑ ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −

·
2 2 2 2
Y Y n X X N
Y X XY N
r
dimana r = angka korelasi Pearson
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan alat ukur akan menunjukkan ketepatan,
kemantapan dan homogenitas alat ukur yang dipakai. Uji reliabilitas pada penelitian ini
menggunakan SPSS 11.0. for windows.
STT Telkom
112990063
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah tertentu dengan tujuan agar penelitian
ini lebih terarah, terstruktur dan tetap berada pada ruang lingkup yang telah dirumuskan
sebelumnya. Bab ini akan menjelaskan setiap tahapan yang dilakukan peneliti.
3.1. Model Konseptual
Untuk memudahkan dan memperjelas proses pengukuran, maka model konseptual
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
STT Telkom
112990063
RM. Pusat Bubur
Ayam Bunut
Kualitas
Produk/Layanan
Prioritas Perbaikan
GAP
Ekspektasi
Konsumen
Persepsi Konsumen
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pengalaman
masa lalu
Komunikasi antara
pihak manajemen
dengan konsumen
Top In Mind Layanan
Karakteristik
Konsumen
Kebutuhan
Personal
Image Perusahaan
Strategi
Pemasaran
Program
Pemasaran
Gambar 3.1 Model Konseptual
Variabel-variabel pada kualitas produk/layanan yang menjadi prioritas perbaikan
berasal dari gap yang terjadi antara ekpektasi dan persepsi konsumen. Dimana persepsi
konsumen dipengaruhi oleh layanan dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi,
image perusahaan dan tingkat pengenalan konsumen terhadap produk dan layanan Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi (top in mind). Sedangkan ekspektasi konsumen
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu konsumen itu sendiri, kebutuhan personal yang
tergantung pada karakteristik masing-masing konsumen, komunikasi dari mulut ke mulut
sesama pelanggan dan komunikasi antara pihak perusahaan dengan konsumen yang bisa berupa
janji-janji yang diberikan oleh perusahan ataupun penafsiran konsumen terhadap segala hal
yang disampaikan atau diberikan oleh pihak perusahaan.
STT Telkom
112990063
Setelah menganalisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, penelitian
dilanjutkan dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis perusahaan yang mengikuti
lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya-sumber
daya yang dimiliki dan usaha suatu organisasi. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki
hubungan paling besar dengan lingkungan eksternal, walaupun perusahaan hanya memiliki
kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan
peranan penting dalam pengembangan strategi.
3.2. Langkah-langkah Penelitian
Penelitian ini dilakukan dalam beberapa tahap, dengan langkah-langkah sebagai berikut
:
STT Telkom
112990063
Penentuan Teknik/Metoda Pengumpulan dan
Pengolahan Data
Studi Lapangan StudiLiteratur
Identifikasi dan Perumusan Masalah
Pembatasan Masalah
Tujuan Penelitian
Tahap Identifikasi
Penelitian Awal
Penyebaran dan Pengumpulan Kuisioner
Desain dan Penyusunan Kuisioner
Identifikasi Variabel Penelitian
Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Pelayanan
Pengolahan Data
- Perhitungan Costumer Satisfaction Index
(CSI, CSGI, CSI Boxes)
- Peta Kuadran
Pengujian Data Kuisioner
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
Strategi Pemasaran
Program Pemasaran
Kesimpulan dan Saran
Tahap Pengumpulan dan
Pengolahan Data
Tahap Analisa dan
Kesimpulan
Gambar 3.2 Kerangkan Pemecahan Masalah
STT Telkom
112990063
3.3. Wawancara
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan atribut-atribut (variabel) mengenai
perusahaan, yang dilakukan dengan bertanya langsung pada konsumen Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
3.4. Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan maka
diperlukan variabel-variabel yang diperoleh melalui wawancara dengan konsumen Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi yang terdiri dari :
1. Variabel dimensi kualitas jasa
1. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan
layanan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu kemauan karyawan untuk membantu
pelanggan dan merespons permintaan mereka dan memberikan jasa layanan secara
cepat.
3. Assurance atau jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan
karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap jasa
layanan yang diberikan.
4. Empathy atau empati, yaitu kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada
pelanggan atas jasa layanan yang diberikan
5. Tangible atau berwujud, yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Variabel Strategi dan program pemasaran
Jangkauan pemasaran sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus dilalui oleh barang dan
jasa sebelum sampai ketangan konsumen, sehingga ruang lingkup kegiatan yang luas itu
disederhanakan menjadi 4P (Kotler, 1976), yaitu : produk (product), harga (price),
distribusi (place), dan promosi (promotion), tapi pada tahun 1981 Booms dan Bitner
menambahkan 3 komponen P lagi sehingga menjadi 7P, adapun komponen tambahan 3P
STT Telkom
112990063
nya yaitu : Proses (process),Orang (Participants),dan Fasilitas fisik (Physical evidence)
yang untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut ini :(lampiran)
3.5. Pembuatan Kuesioner
Kuesioner digunakan untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan tujuan
penelitian berdasarkan atribut-atribut (variabel) mengenai pelayanan. Variabel-variabel tersebut
digunakan sebagai dasar penyusunan pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner.
Kuesioner yang disebarkan kepada responden secara garis besar terdiri dari dua bagian,
yaitu :
1. Bagian Pertama
Bagian ini berisi pertanyaan umum mengenai deskripsi dan profil responden.
Responden tersebut adalah responden yang telah menjadi konsumen Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
2. Bagian Kedua
Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan yang telah diberikan dengan menggunakan skala 5.
3. Bagian Ketiga
Bagian ini berisi mengenai pertanyaan mengenai strategi dan program pemasaran
eksternal (marketing mix).
3.6. Penyebaran Kuesioner
Kuesioner disebarkan secara convenience terhadap konsumen Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi sebanyak 110 buah. Kuesioner yang dikumpulkan diharapkan
dapat mewakili jumlah populasi konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
yang berada di wilayah kota Sukabumi.
3.7. Pengumpulan Data
STT Telkom
112990063
Dengan pertimbangan kemampuan yang dimiliki maka pengumpulan data
menggunakan alat bantu berupa kuesioner.
3.8. Uji validitas dan reliabilitas data
Atribut-atribut kuesioner dari data kuesioner yang diperoleh, dilakukan uji validitas
dan reliabiltas untuk mengetahui apakah jawaban yang diperoleh valid dan dapat diandalkan
untuk pengolahan data selanjutnya. Uji data dilakukan dengan menggunakan uji validitas
product moment dan uji reliabilitas menggunakan SPSS 11.0 for windows.
3.9. Pengolahan Data
Pengolahan data dalam tugas akhir ini meliputi :
1. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Satisfaction Gap Index, CSI
Boxes
2. Penggambaran kuadran pada diagram kartesius
3.9.1. Perhitungan Customer Index
Tahap perhitungan customer index meliputi :
1. Perhitungan Standar Deviasi
Standar deviasi ini digunakan untuk mengidentifikasi sebaran frekuensi data tingkat
pelayanan yang diterima konsumen Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumiapakah berdistribusi normal atau tidak, dengan kriteria standar deviasi yang
menjadi ukuran distribusi normal adalah 0.2 ≤ STD ≤ 0.5. Artinya, jika standar deviasi
terletak dalam kriteria tersebut maka data berdistribusi normal, sehingga data distribusi
frekuensi tingkat kepuasan dapat dijadikan ukuran untuk menghitung Customer
Satisfaction Index.
2. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengetahui indeks tingkat kepuasan
pelanggan terhadap layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi,
dimana nilai dan intervalnya berkisar antara 0 sampai dengan 100, yaitu CSI bernilai di
STT Telkom
112990063
bawah 60% termasuk kriteria tidak puas, 60%-80% termasuk kriteria puas dan di atas
80% termasuk kriteria sangat puas.
3. Perhitungan Top-Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
CSI Boxxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara jumlah
bottom option (skor 1,2) dengan top option (4,5)
4. Perhitungan Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)
Customer Satisfaction Gap Index digunakan untuk mengetahui index dari selisih antara
persepsi dan ekspektasi.
3.11. Analisa Data
Analisa data dalam tugas akhir ini meliputi :
1. Analisa Top in mind
2. Analisa Deskripsi responden
3. Analisa CSI, CSI Boxes, CSGI
4. Analisa Kuadran
3.12. Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini akan disimpulkan hasil dari pengolahan data dan analisa yang dilakukan
selama penelitian. Sedangkan saran berisi masukan bagi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi agar dapat memberikan layanan yang terbaik sebagai acuan untuk menyusun
strategi dan program pemasaran serta saran bagi penelitian selanjutnya.
STT Telkom
112990063
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data
4.1.1. Data Primer
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada responden
pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dari pengumpulan kuesioner
diperoleh data sebanyak 105 respoden dari kuesioner yang tersebar sebanyak 125 buah.
Sebanyak 14 tidak kembali dan 6 tidak sah.
Kuesioner disebar dengan menemui responden secara langsung di Rumah Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi. Dalam pengisian kuesioner, peneliti memberikan panduan dengan
memberikan penjelasan seperlunya tentang maksud dan tujuan pengisian serta cara pengisian,
sehingga kuesioner yang dikembalikan dapat memenuhi persyaratan kelengkapan dan
ketepatan jawaban.
STT Telkom
112990063
4.1.2. Data Sekunder
Data sekunder yang dikumpulkan berupa informasi mengenai produk dan jasa yang
ditawarkan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi termasuk proses bisnis
untuk masing-masing proses layanannya.
4.2 Pengolahan Data
4.2.1 Uji Validitas
Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan cara uji
validitas isi, yaitu menguji apakah isi dari suatu instrumen cukup representatif untuk mengukur
sifat-sifat yang ingin diukur. Pengukuran dilakukan dengan menghitung korelasi antar skor
masing-masing pernyataan dalam kuesioner dengan skor total. Teknik Statistik yang digunakan
adalah Pearson’s Product Moment Correlation.
a. Hipotesis
Ho = skor pertanyaan berkorelasi positif dengan skor total.
H1 = skor pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total.
b. Nilai r tabel
Df = jumlah responden – 2. Dalam kasus ini df = 105 - 2 =103, tingkat signifikansi 5 %
dan tingkat kepercayaan 95 %. Berdasarkan tabel r Pearson didapatkan nilai r tabel
0.195.
c. Nilai r hitung
Berdasarkan rumus Pearson’s Product Moment Correlation didapatkan r hitung seperti
pada tabel 4.2.1 dibawah ini.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas
VAR r hitung r tabel kesimpulan
VI1 0.3526 0.195 valid
VI2 0.3928 0.195 valid
VI3 0.6362 0.195 valid
VI4 0.3841 0.195 valid
STT Telkom
112990063
VI5 0.3448 0.195 valid
VI6 0.5633 0.195 valid
VI7 0.4812 0.195 valid
VI8 0.2229 0.195 valid
VI9 0.5774 0.195 valid
VI10 0.3945 0.195 valid
VI11 0.6549 0.195 valid
VI12 0.4251 0.195 valid
VI13 0.4432 0.195 valid
VI14 0.5616 0.195 valid
VI15 0.5429 0.195 valid
VI16 0.2974 0.195 valid
VI17 0.3925 0.195 valid
VI18 0.3954 0.195 valid
VI19 0.5146 0.195 valid
VI20 0.3928 0.195 valid
VI21 0.4709 0.195 valid
VI22 0.5126 0.195 valid
VI23 0.4128 0.195 valid
VI24 0.539 0.195 valid
d. Keputusan
Apabila r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 dan 1, semakin besar nilai yang didapat
berarti semakin tinggi reliability alat ukur yang digunakan. Tapi tidak ada batasan yang pasti
agar sebuah alat ukur dianggap telah reliable, namun untuk memudahkan akan diambil nilai 0,7
sebagai batas minimal reliabilitas sebagaimana ditetapkan oleh Kaplan dan Sacuzzo (1993).
Dengan menggunakan SPSS 10.0, semua data telah teruji reliabilitasnya sehingga dapat
dilakukan pengolahan selanjutnya. Tabel Uji reliabilitas variabel pengukuran disajikan pada
tabel 4.2.2. dibawah ini.
Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas
Bagian Item Performansi (α) Ekspektasi (α) Keterangan
I Reliability 0.8002 0.9764 reliable
II Responssiveness 0.8830 0.9861 reliable
III Assurance 0.7818 0.7491 reliable
IV Empathy 0.7117 0.8318 reliable
STT Telkom
112990063
V Tangibles 0.8064 0.7153 reliable
4.2.3 Pengolahan Kuesioner
Pengolahan kuesioner dilakukan dengan menggunakan statistika deskriptif dengan
menggunakan SPSS 10.0 for windows dan Microsoft Excel.
4.2.3.1 Top In Mind
Berdasarkan hasil kuesioner, nama produk dan layanan yang disebutkan responden
pertama kali adalah yang paling melekat dalam ingatan responden (Top In Mind) adalah Bubur
Ayam. Semua responden mengisi bubur ayam sebagai produk yang mereka kenal dari Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
4.2.3.2 Profil Responden
Berdasarkan frekuensi kunjungan
Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan
sebanyak kurang dari 5 kali dalam sebulan, 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 –
10 kali dalam sebulan, 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam
sebulan, dan sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan.
Gambar 4.1 Gambar Frekuensi Kunjungan Responden
Berdasarkan jenis
pekerjaan
STT Telkom
112990063
Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%), Pegawai
negeri (23%), Pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan (14%) dan sebanyak (7%)
mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas. Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan
pegawai negeri masih merupakan pelanggan terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri
menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa
dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan
Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan kantor-kantor pemerintahan seperti Badan
Pertanahan Nasional, RS UMUM R. Syamsudin SH, dll.
Gambar 4.2 Gambar Jenis Pekerjaan Responden
Berdasarkan
media informasi
Sebanyak 76
orang mengetahui
pertama kali
tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja,
sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya
dari saudara, keluarga atau pacar.
Gambar 4.3 Gambar Media Informasi
STT Telkom
112990063
Tahu dari
orang
76
orang
60
orang
72
orang
0
Teman atau rekan kerja Saudara, keluarga atau pacar Mulut ke mulut Lainnya
Berdasarkan alasan kunjungan
Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena
makanan di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan
itu mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya
aman dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya.
Gambar 4.4 Gambar Alasan Melakukan Kunjungan
Alasan
orang
72
orang
105
orang
49
orang
79
orang
24
Pelayanannya ramah Makanannya enak Aman dan nyaman Memiliki bonafiditas Lainnya
Berdasarkan usia responden
Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil
kuesioner adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, sebanyak 30 orang
STT Telkom
112990063
(28%) berusia antara 28 -38 tahun, sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, dan
sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun.
Gambar 4.5 Gambar Usia Responden
Berdasarkan pendapatan per bulan
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang
memiliki pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan
antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp
1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 –
3.000.000,- perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 –
4.000.000,- perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,-
perbulan, 17 orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan,
dan sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
Gambar 4.6 Gambar Pendapatan Perbulan
Pendapatan per Bulan
7%
10%
11%
17%
20%
10%
16%
9%
< Rp 500.000/bln Rp 500.000/bln - Rp 1.000.000/bln
Rp 1.000.001/bln - Rp 2.000.000/bln Rp 2.000.001/bln - Rp 3.000.000/bln
Rp 3.000.001/bln - Rp 4.000.000/bln Rp 4.000.001/bln - Rp 5.000.000/bln
Rp 5.000.001/bln - Rp 6.000.000/bln > Rp 6.000.000/bln
STT Telkom
112990063
Berdasarkan pengeluaran perbulan
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang
memiliki pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki
pengeluaran antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran
antara Rp 1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp
2.000.000 – 3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp
3.000.000 – 4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 –
5.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp
6.000.000,- perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,-
perbulan.
Gambar 4.7 Gambar Pengeluaran Perbulan
Pengeluaran per Bulan
2%
10%
23%
21%
16%
12%
11%
5%
< Rp 500.000/bln Rp 500.000/bln - Rp 1.000.000/bln
Rp 1.000.001/bln - Rp 2.000.000/bln Rp 2.000.001/bln - Rp 3.000.000/bln
Rp 3.000.001/bln - Rp 4.000.000/bln Rp 4.000.001/bln - Rp 5.000.000/bln
Rp 5.000.001/bln - Rp 6.000.000/bln > Rp 6.000.000/bln
4.2.3.3 CSI, CSGI dan Top Bottom Two Boxes
4.2.3.3.1 Customer Satisfaction Index
Tabel 4.3 Customer Satisfaction Index
Aspek Persepsi
Penilaian 1 2 3 4 5 TOT AVG CSI
VI1 1 7 21 23 53 105 4.14 82.86%
VI2 0 10 20 31 44 105 4.04 80.76%
VI3 53 2 7 13 30 105 2.67 53.33%
VI4 10 38 38 10 9 105 2.71 54.29%
VI5 10 38 38 10 9 105 2.71 54.29%
VI6 7 16 25 18 39 105 3.63 72.57%
VI7 18 16 26 19 26 105 3.18 63.62%
STT Telkom
112990063
VI8 3 19 34 21 28 105 3.50 69.90%
VI9 8 24 30 17 26 105 3.28 65.52%
VI10 21 12 17 25 30 105 3.30 65.90%
VI11 3 11 29 30 32 105 3.73 74.67%
VI12 2 10 20 26 47 105 4.01 80.19%
VI13 0 8 13 39 45 105 4.15 83.05%
VI14 0 7 23 31 44 105 4.07 81.33%
VI15 5 17 25 26 32 105 3.60 72.00%
VI16 15 4 22 29 35 105 3.62 72.38%
VI17 13 26 28 21 17 105 3.03 60.57%
VI18 1 10 22 33 39 105 3.94 78.86%
VI19 1 6 14 38 46 105 4.16 83.24%
VI20 11 21 28 23 22 105 3.23 64.57%
VI21 1 18 25 28 33 105 3.70 74.10%
VI22 9 16 20 30 30 105 3.53 70.67%
VI23 1 8 23 35 38 105 3.96 79.24%
VI24 5 11 17 33 39 105 3.86 77.14%
CSI Max = 83.24% (Var VI19)
CSI Min = 53.33% (Var VI3)
CSI avg = 71.46%
4.2.3.3.2 Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)
CSGI digunakan untuk mengtahui indeks dari selisih antara persepsi dengan
ekspektasi. Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui
bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0
< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai
negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat
(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh
oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel
Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai
gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi
pelayanan.
Tabel 4.4 Customer Satisfaction Gap Index
Aspek Tingkat Kepuasan
Penilaian 1 2 3 4 5
TOT
AVG
(%)
Tingkat Kepentingan
1 2 3 4 5
TOT
AVG
(%)
GAP
(%)
STT Telkom
112990063
VI1 1 7 21 23 53 105 2.11 1 1 18 53 32 105 3.26 -1.14
VI2 0 10 20 31 44 105 2.52 1 5 17 45 37 105 2.95 -0.43
VI3 53 2 7 13 30 105 1.95 0 1 14 48 42 105 2.85 -0.90
VI4 10 38 38 10 9 105 3.20 0 1 15 45 44 105 2.74 0.46
VI5 10 38 38 10 9 105 3.20 0 7 16 48 34 105 3.10 0.10
VI6 7 16 25 18 39 105 2.40 0 2 15 52 36 105 3.10 -0.70
VI7 18 16 26 19 26 105 2.70 0 0 16 51 38 105 3.04 -0.34
VI8 3 19 34 21 28 105 2.90 0 3 20 42 40 105 2.85 0.05
VI9 8 24 30 17 26 105 2.79 0 7 15 46 37 105 2.96 -0.17
VI10 21 12 17 25 30 105 2.58 0 2 12 46 45 105 2.70 -0.12
VI11 3 11 29 30 32 105 2.90 0 1 15 46 43 105 2.79 0.11
VI12 2 10 20 26 47 105 2.32 0 4 20 43 38 105 2.92 -0.60
VI13 0 8 13 39 45 105 2.58 0 2 19 39 45 105 2.64 -0.06
VI14 0 7 23 31 44 105 2.55 0 2 13 44 46 105 2.65 -0.10
VI15 5 17 25 26 32 105 2.77 0 3 13 53 36 105 3.10 -0.33
VI16 15 4 22 29 35 105 2.62 0 2 16 41 46 105 2.62 0.00
VI17 13 26 28 21 17 105 3.06 0 2 14 50 39 105 2.97 0.09
VI18 1 10 22 33 39 105 2.71 1 6 20 38 40 105 2.76 -0.05
VI19 1 6 14 38 46 105 2.53 0 2 11 42 50 105 2.48 0.06
VI20 11 21 28 23 22 105 2.97 0 1 9 53 42 105 2.90 0.08
VI21 1 18 25 28 33 105 2.82 0 0 4 47 54 105 2.39 0.43
VI22 9 16 20 30 30 105 2.82 0 3 19 50 33 105 3.19 -0.37
VI23 1 8 23 35 38 105 2.79 0 2 15 45 43 105 2.77 0.02
VI24 5 11 17 33 39
105 2.63
0 1 8 49 47
105 2.67 -0.04
AVERAGE = 2.68 AVERAGE = 2.85 -0.17
CSGI Max = 0.46% (Var VI4)
CSGI Min = -1.14% (Var VI1)
CSGI avg = -0.17%
Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga
nilai gap-nya minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan maka
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan pelayanannya
khususnya untuk variabel yang mempunyai gap tertinggi dan umumnya untuk semua variabel
pada dimensi pelayanan. Dengan demikian harapan pelanggan dapat terpenuhi.
4.2.3.3.3 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top
dan bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban
kuesioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab
pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
Tabel 4.5 Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
STT Telkom
112990063
Aspek Persepsi Two Two
Penilaian 1 2 3 4 5 Top Bottom
GAP
VI1 1 7 21 23 53 76 8 -68
VI2 0 10 20 31 44 75 10 -65
VI3 53 2 7 13 30 43 55 12
VI4 10 38 38 10 9 19 48 29
VI5 10 38 38 10 9 19 48 29
VI6 7 16 25 18 39 57 23 -34
VI7 18 16 26 19 26 45 34 -11
VI8 3 19 34 21 28 49 22 -27
VI9 8 24 30 17 26 43 32 -11
VI10 21 12 17 25 30 55 33 -22
VI11 3 11 29 30 32 62 14 -48
VI12 2 10 20 26 47 73 12 -61
VI13 0 8 13 39 45 84 8 -76
VI14 0 7 23 31 44 75 7 -68
VI15 5 17 25 26 32 58 22 -36
VI16 15 4 22 29 35 64 19 -45
VI17 13 26 28 21 17 38 39 1
VI18 1 10 22 33 39 72 11 -61
VI19 1 6 14 38 46 84 7 -77
VI20 11 21 28 23 22 45 32 -13
VI21 1 18 25 28 33 61 19 -42
VI22 9 16 20 30 30 60 25 -35
VI23 1 8 23 35 38 73 9 -64
VI24 5 11 17 33 39 72 16 -56
Keterangan Bottom Variabel Top Variabel
Average 23.04 58.42
Max 55 VI3 84 VI13
Min 7 VI14,VI19 19 VI4,VI5
4.2.3.4 Peta Kuadran
Pengukuran konsep seperti kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan harus erat
dihubungkan dengan strategi. Adapun strategi yang dirumuskan menggunakan Importance-
Performance matrix (peta kuadran). Peta ini dibagi dalam 4 kuadran dengan sumbu horisontal
adalah tingkat performance dan sumbu vertikal adalah tingkat importance. Strategi yang dapat
dirumuskan berkaitan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut
dapat dijelaskan sbb:
Kuadran I
STT Telkom
112990063
Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena
ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I, yaitu VI5,
VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh pelanggan
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang
termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan pelanggan pada
umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Kuadran II
Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat
kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu ditingkatkan untuk
memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang
masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-variabel ini
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan dari Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan
variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi
kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23, VI24.
Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi
kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.
Kuadran IV
Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu
dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun
tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas
yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.
Gambar 4.8 Peta Kuadran
STT Telkom
112990063
Persepsi VS Ekspektasi
VI21
VI20
VI24
VI22
VI19
VI23
VI17
VI15
VI18
VI11
VI6
VI10
VI1
VI2
VI12
VI5
VI14
VI7
VI13
VI3
VI9
VI8
VI4
VI16
4.02
4.12
4.22
4.32
4.42
2.60 2.85 3.10 3.35 3.60 3.85 4.10 4.35
<<<< Persepsi >>>>
<
<
<
<

E
k
s
p
e
k
t
a
s
i

>
>
>
>
Variabel Pelayanan
Kuadran 1
Kuadran
3
Per Eks VI11 3 3.73 4.25
VI5 1 2.71 4.04 VI13 3 4.15 4.21
VI8 1 3.50 4.13 VI14 3 4.07 4.28
VI9 1 3.28 4.08 VI16 3 3.62 4.25
VI17 1 3.03 4.20 VI19 3 4.16 4.33
VI22 1 3.53 4.08 VI21 3 3.70 4.48
Kuadran
2 VI23 3 3.96 4.23
VI3 2 2.67 4.25 VI24 3 3.86 4.35
VI4 2 2.71 4.26
Kuadran
4
VI7 2 3.18 4.21 VI1 4 4.14 4.09
VI10 2 3.30 4.28 VI2 4 4.04 4.07
VI20 2 3.23 4.30 VI6 4 3.63 4.16
VI12 4 4.01 4.10
VI15 4 3.60 4.16
VI18 4 3.94 4.05
4.2.3.5 Saran Responden
Berikut ini adalah rekapitulasi saran dari responden :
Tabel 4.6 Saran Responden
STT Telkom
112990063
No. Voice Of Customer
1 Ruangan tempat makan kurang besar
2 Tingkatkan pelayanan
3 Fasilitas di perlengkap
4 Meja makannya di perbesar
5 Keep Smile and friendly
6 Dekorasi ruangan di percantik
7 Toilet diperbanyak, diperbersih, dan dipermudah untuk menujunya
8 Tempat parkir diperluas
9 Dekorasi ruangan penataannya yang kurang maximal
10 Menyediakan mushola untuk sholat
11 Menyeragamkan seragam karyawan
12 Lebih memperhatikan saran - saran dari konsumen
13 Waktu pelayanan dipercepat
14 Menambah variasi menu makanan dan minuman
15 Menambah jam operasai siang
16 Keramahan dan kesopanan harap dipertahankan dan ditingkatkan
17 Pertahankan kualitas makanan dan minumannya
18 Kekompakan karyawan ditingkatkan
19 Dekorasi ruangan dirubah agar tidak terkesan kuno
20 Memasukan karyawan wanita
21
Semua informasi terbaru harus langsung dipublikasikan di papan informasi yang
mudah dilihat orang
22 Proses pemesanan makanan dan minuman langsung dimeja
23 Membuat meja kasir sendiri
24 Menyediakan layanan kirim ke rumah
25 Memberikan cendera mata kepada pelanggan yang makan lebih dari 5x dalam sebulan
26 Pelayanaanya dipercepat dan dipermudah
27 Kebersihan lingkungan dipertahankan
28
Perbanyak menjual makanan dan minuman ciri khas kota Sukabumi
(ex:moci,bandrek,bika ambon,dll)
29 Perhatikan suhu bubur agar selalu panas
30 Teh panasnya enak dan nikmat apalagi saat disajikan masih panas…
STT Telkom
112990063
BAB V
ANALISA DATA
5.1 Analisa Top In Mind
Dari hasil kuesioner terlihat bahwa semua responden menjawab bubur ayam merupakan
produk yang paling banyak dikenal oleh pelanggan Jika dilihat dari besar persentasenya jelas
terlihat bahwa Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum mampu mengenalkan
seluruh produk dan layanannya secara maksimal. Ini berarti pihak Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi harus meningkatkan promosi agar produknya itu lebih dikenal dan
memasyarakat. Mengingat masih adanya produk-produk lain yang dijual di Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi selain bubur ayam, tetapi belum banyak dikenal oleh
masyarakat.
STT Telkom
112990063
Persentase top in mind pelanggan pada produk bubur ayam mengartikan bahwa produk
yang banyak digunakan oleh pelanggan pun adalah produk bubur ayam. Berdasarkan
pengamatan, bahwa seluruh pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
banyak menggunakan produk tersebut terutama dikarenakan alasan mereka datang ke Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi hanya untuk makan saja, mengingat tidak adanya
produk primer lainnya yang disediakan oleh pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi.
5.2. Analisa Karakteristik Responden
Berdasarkan frekuensi kunjungan
Dari hasil kuesioner diketahui sebanyak 35 orang (34%) melakukan kunjungan sebanyak
kurang dari 5 kali dalam sebulan, jenis pelanggan yang seperti ini adalah jenis pelanggan yang
kebanyakan mempunyai mobilitas tinggi dalam hal ini sering berpergian keluar kota atau
memang berdomisili di luar kota Sukabumi, mereka berkunjung ke Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan pada saat mereka berlibur bersama keluarga atau
juga orang Sukabumi yang kuliah atau bekerja diluar kota dan pulang ke Sukabumi disaat akhir
pekan dan libur nasional. Hal ini terlihat dari meningkatnya jumlah pengunjung Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi disaat akhir pekan dan libur nasional. Dan untuk ketiga
kategori selanjutnya, yaitu 34 orang (32%) melakukan kunjungan antara 5 – 10 kali dalam
sebulan dan 22 orang (21%) melakukan kunjungan antara 10 – 20 kali dalam sebulan dan
sebanyak 14 orang (13%) melakukan kunjungan lebih dari 15 kali dalam sebulan adalah
mereka yang berdomisili dikota Sukabumi dan sekitarnya. Rata-rata mereka adalah pelanggan
tetap dan telah lama menjadi pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
dan lokasi tempat mereka bekerja berdekatan dengan lokasi Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi yaitu kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), Rumah Sakit Umum R.
Syamsudin S.H dan Calon Perwira (SECAPA POLRI).
Berdasarkan jenis pekerjaan
Secara keseluruhan diketahui mayoritas tipe pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi mereka yang memiliki pekerjaan sebagai ABRI/POLRI (25%) dan pegawai
negeri (23%). Hal ini berarti kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri merupakan pelanggan
terbanyak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Hal yang melatarbelakangi
kalangan ABRI/POLRI dan pegawai negeri menjadi pelanggan terbanyak di Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi ini bisa dikarenakan oleh kedekatan lokasi Rumah Makan
STT Telkom
112990063
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi dengan Sekolah Calon Perwira (SECAPA POLRI) dan
kantor-kantor pemerintahan seperti Badan Pertanahan Nasional, Rumah Sakit Umum R.
Syamsudin SH, dll. Selanjutnya adalah pegawai swasta (16%), Pelajar (15%), Wiraswastawan
(14%) dan sebanyak (7%) mempunyai pekerjaan yang tidak disebutkan diatas.
Berdasarkan media informasi
Sebanyak 76 orang mengetahui pertama kali tentang Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi dari teman atau rekan kerja, sebanyak 72 orang mengetahuinya dari mulut ke
mulut dan sebanyak 60 orang mengetahuinya dari saudara, keluarga atau pacar. Hal ini terjadi
dikarenakan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi tidak mempunyai media
informasi yang tetap seperti iklan dimedia elektronik, media cetak ataupun media informasi
lainnya, sehingga penyebaran informasi terjadi hanya dari mulut ke mulut berdasarkan
pengalaman dari teman, pacar, keluarga, dll.
Berdasarkan alasan kunjungan
Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa semua responden memilih alasan karena makanan
di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi enak, dan selain karena alasan itu
mereka juga memilih alasan-alasan lainnya yaitu karena pelayanannya ramah, tempatnya aman
dan nyaman, memiliki bonafiditas dan alasan-alasan lainnya. Oleh karena itu Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankan apa yang telah menjadi alasan
para pelanggan melakukan kunjungan ke Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
terutama dalam hal rasa dan penyajian makanannya, karena hal itulah yang menjadi alasan
utama para pelanggan melakukan kunjungan.
Berdasarkan usia responden
Pelanggan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi berdasarkan hasil kuesioner
adalah sebanyak 20 orang (19%) berusia antara 17 – 27 tahun, untuk kelompok usia ini terdiri
dari para pelajar, mahasiswa dan juga pegawai negeri atau swasta. Sebanyak 30 orang (28%)
berusia antara 28 -38 tahun dan sebanyak 28 orang (27%) berusia antara 39 – 49 tahun, untuk
kedua kelompok usia ini terdiri dari para pegawai negeri, swasta dan wiraswastawan atau
pengusaha. Dan sebanyak 27 orang (26%) berusia diatas 49 tahun. Apabila dilihat dari
karakteristik usia, Bubur merupakan makanan yang bisa dimakan oleh semua kelompok umur
dan dalam kondisi apapun. Bubur bisa dimakan oleh bayi sampai orang yang sudah tua
sekalipun, hanya ada sedikit perbedaan dalam hal bumbu yang disesuaikan dengan kondisi dan
selera pelanggannya.
Berdasarkan pendapatan per bulan
STT Telkom
112990063
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 7 orang (7%) pelanggan yang memiliki
pendapatan dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (9%) berpendapatan antara Rp
500.000 - 1.000.000,- perbulan, 12 orang (11%) memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000 –
2.000.000,- perbulan, 18 orang memiliki pendapatan antara Rp 2.000.000 – 3.000.000,-
perbulan, sebanyak 21 orang (20%) memiliki pendapatan antara Rp 3.000.000 – 4.000.000,-
perbulan, 11 orang (10%) memiliki pendapatan antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,- perbulan, 17
orang (16%) memiliki pendapatan antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,- perbulan, dan
sebanyak 9 orang (9%) memiliki penghasilan diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
Berdasarkan pengeluaran perbulan
Berdasarkan hasil dari kuesioner terdapat sebanyak 2 orang (2%) pelanggan yang memiliki
pengeluaran dibawah Rp 500.000,- perbulan, sebanyak 10 orang (10%) memiliki pengeluaran
antara Rp 500.000 - 1.000.000,- perbulan, 24 orang (23%) memiliki pengeluaran antara Rp
1.000.000 – 2.000.000,- perbulan, 22 orang (21%) memiliki pengeluaran antara Rp 2.000.000 –
3.000.000,- perbulan, sebanyak 17 orang (16%) memiliki pengeluaran antara Rp 3.000.000 –
4.000.000,- perbulan, 13 orang (12%) memiliki pengeluaran antara Rp 4.000.000 – 5.000.000,-
perbulan, 12 orang (11%) memiliki pengeluaran antara Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,-
perbulan, dan sebanyak 5 orang (5%) memiliki pengeluaran diatas Rp 6.000.000,- perbulan.
Seiring dengan segmen yang ditentukan perusahaan yaitu segmen kalangan menangah
keatas, maka dapat dilihat dari rata- rata pendapatan dan pengeluaran pelanggan berada diatas
Rp 1.000.000,- per bulannya. Informasi ini berguna bagi penentuan harga-harga produk yang
dijual di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi apakah harga dari barang-barang
yang dijual akan dibawah rata-rata atau diatas rata-rata harga yang ada.
5.3 Analisa Customer Satisfaction Index (CSI)
5.3.1 CSI Seluruh Dimensi Kepuasan Pelanggan
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi memperoleh CSI max sebesar 83.24
% yaitu pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan. Dengan kata lain
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi karena memberikan perhatian terhadap kepentingan pelanggannya. Namun secara
keseluruhan performansi pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi kepada pelanggannya dinilai masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari index
rata-rata dari ke-24 variabel pelayanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
sebesar 71.46% masih jauh dari kriteria memuaskan karena hanya masuk dalam kategori puas.
Jadi, dari semua variabel pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
STT Telkom
112990063
Sukabumi kepada pelanggannya, hanya satu kriteria saja yang cukup memuaskan pelanggan
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi, yaitu pada kriteria kemampuan karyawan
dalam membantu pelanggan apabila mereka mengalami permasalahan. Sedangkan untuk CSI
minimum diperoleh nilai 53.33% pada variabel penyampaian layanan jasa pada waktu yang
telah dijanjikan, dalam hal ini para pelanggan merasa tidak puas dengan penyampaian jasa yang
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi janjikan kepada mereka.
5.3.2 CSI per Dimensi Kepuasan Pelanggan
• Reliability
Reliability atau keandalan merupakan dimensi pertama yang akan di analisa, dari
pengolahan data yang telah dilakukan di dapat bahwa untuk keseluruhan responden, variabel
tertinggi yang diperoleh untuk dimensi ini adalah variabel perealisasian janji yang telah
disepakati (VI1) yaitu sebesar 82.86%. Apabila sudah berjanji dalam suatu transaksi maka
Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi merasa bertanggung jawab akan
perealisasian janji tersebut sehingga mereka menaruh perhatian dalam realisasi janji tersebut,
dan hal inilah rupanya yang menjadikan variabel ini mendapatkan nilai tertinggi dibandingkan
denagn variabel lain pada dimensi reliability.
Variabel dari dimensi reliability yang memperoleh tingkat kepuasan terendah adalah
penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3) yaitu sebesar 53.33%. Dari hasil
penelitian yang penulis lakukan alasan kenapa variabel ini menjadi variabel dengan kepuasan
terendah dalam dimensi reliability yaitu karena Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut
Sukabumi tidak memiliki standarisasi waktu pelayanan, sehingga sering terjadi perbedaan
standarisasi waktu antara pihak institusi dengan pihak pelanggan. Sehingga hal ini lah yang
membuat pelanggan merasa tidak puas.
• Responssivness
Dari semua variabel pada dimensi responssivness variabel lamanya waktu menunggu
sebelum dilayani (VI6) memperoleh nilai tertinggi, yaitu sebesar 72.57%. Karena sebagai
penyedia industri makanan pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
menyadari bahwa setiap pelanggan yang datang menginginkan pelayanan yang cepat
mengingat kondisi mereka datang dalam keadaan lapar, sehingga para pelanggan selalu ingin
dilayani secara cepat pada saat mereka pertama kali datang dan akan melakukan pemesanan..
Sedangkan nilai terendah diperoleh oleh variabel lamanya waktu transaksi (VI7) yang nilainya
sebesar 63.62%. Hal ini terjadi karena sistem billing di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
STT Telkom
112990063
Bunut Sukabumi masih manual yaitu hanya menggunakan kalkulator saja, sehingga apabila
dalam kondisi pelanggan membayar secara bersamaan maka akan terjadi antrian dan tidak
jarang juga terjadi kesalahan dalam penjumlahan
• Assurance
Assurance ialah perilaku para karyawan untuk mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan kepada perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan perasaan aman bagi
pelanggannya. Untuk dimensi ini nilai tertinggi terdapat pada variabel keramahan karyawan
(VI13) dengan nilai 83.05%, hal ini berarti para pelanggan merasa puas dengan keramahan para
karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi oleh karena itu pihak Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus bisa mempertahankannya. Sedangkan untuk
nilai CSI terendah diperoleh pada variabel keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11) dengan
nilai 74.67%, faktor yang mengakibatkan rendahnya kepuasan dalam variabel keamanan dan
kenyamanan ruangan yaitu karena ruangannya yang kurang besar apabila dibandingkan dengan
jumlah pelanggan yang datang, terutama pada akhir pekan atau hari-hari libur nasional yang
menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut. Tetapi apabila dilihat
secara kesulurahan, nilai CSI dari dimensi assurance ini memiliki nilai CSI diatas rata-rata, hal
ini berarti para pelanggan merasa puas dalam ketiga variabel yang termasuk dalam dimensi ini.
• Empathy
Empathy berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Dan nilai
CSI tertinggi untuk dimensi ini terdapat pada variabel perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan (VI19) dengan nilai 83.24% dalam hal ini pelanggan merasa puas dengan perhatian
yang diberikan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggannya dan untuk nilai CSI terendah
dalam dimensi ini terdapat pada variabel perhatian personal karyawan kepada pelanggan
(VI17) dengan nilai 60.57% hal ini berarti pelanggan masih merasa kurang diperhatikan secara
personal oleh para karyawan, hal ini dapat dimengerti mengingat terbatasnya jumlah karyawan
di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi sehingga dalam kondisi banyak
pelanggan tidak memungkinkan untuk memberhatikan perhatian secara personal kepada
masing-masing pelanggan.
• Tangibles
Tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan serta
penampilan karyawan. Dari lima variabel, variabel dukungan institusi terhadap karyawan
(VI23) memiliki nilai CSI tertinggi dengan nilai 79.24% dalam hal ini pelanggan melihat
STT Telkom
112990063
bahwa institusi telah memberikan dukungan penuh terhadap kebutuhan karyawannya dalam
bekerja, sehingga para keryawan dapat bekerja dengan baik dalam melayani para pelanggan.
Dan untuk nilai CSI terendah terdapat pada variabel tempat parkir yang aman dan nyaman
(VI20) dengan nilai 64.57% pelanggan menilai kurang puas dengan keadaan tempat parkir
yang ada hal ini dapat dimengerti mengingat lokasi tempat parkir yang berada dibahu jalan,
sehingga para pelanggan merasa kurang aman dengan keadaan seperti itu yang menimbulkan
terjadinya sesuatu hal yang tidak diinginkan.
5.4 Analisa Customer Satisfaction Gap Index (CSGI)
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dalam Tabel 4.4, dapat diketahui
bahwa rata-rata CSGI yang diperoleh dari semua variabel dimensi pelayanan adalah bernilai 0
< gap <= -1 yaitu sebesar –0,17. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi belum terpenuhi karena nilai rata-rata CSGI masih bernilai
negatif. Nilai CSGI maximum (0,46) diperoleh oleh variabel pembuatan catatan secara akurat
(VI4) yang terdapat pada dimensi Reliability, sedangkan nilai CSGI minimum (-1,14) diperoleh
oleh variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) yang juga terdapat pada variabel
Reliability Dengan kata lain variabel perelisasian janji yang telah disepakati (VI1) mempunyai
gap tertinggi, nilai tersebut jauh berada di bawah rata-rata dari semua variabel pada dimensi
pelayanan.
Nilai negatif menandakan bahwa harapan pelanggan masih lebih besar dari persepsinya.
Kualitas pelayanan yang baik harus mampu memenuhi harapan pelanggan hingga nilai gapnya
minimal mendekati atau sama dengan 1. Berdasarkan hasil perhitungan, maka Rumah Makan
Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi masih harus meningkatkan pelayanan khususnya untuk
variabel-variabel dengan CSGI minimum yaitu pada variabel VI1.
Nilai CSGI yang masih bernilai negatif ini menuntut pihak Rumah Makan Pusat Bubur
Ayam Bunut Sukabumi untuk meningkatkan pelayanannya. Namun terdapat beberapa variabel
yang sudah mencapai nilai positif. Hal ini berarti telah tercapai tingkat kepuasan ideal yaitu
pelayanan yang diberikan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi telah sesuai
dengan harapan pelanggan.
5.5 Analisa Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes)
CSI boxes bertujuan untuk melihat manakah prosentase yang lebih besar antara top dan
bottom, dimana dalam hal ini top dan bottom merupakan skala yang tertera dalam jawaban
STT Telkom
112990063
kuisioner. Dari CSI boxes ini akan dapat dilihat kecenderungan responden dalam menjawab
pertanyaan yang ada dalam kuisioner. Untuk seluruh dimensi pelayanan CSI boxes yang
memilki prosentase bottom paling besar ada pada variabel penyampaian jasa sesuai waktu yang
dijanjikan (VI3) yang besarnya 55%. Dari sini dapat dilihat bahwa variabel penyampaian jasa
sesuai waktu yang dijanjikan, responden lebih banyak memilih option 1 dan 2 yang
menandakan bahwa mereka tidak puas dengan salah satu dari variabel reliability ini. Sedangkan
untuk bottom yang memiliki prosentase paling kecil adalah variabel VI14 dan variabel VI19
yaitu ketersediaan kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan yang besarnya 7%. Dari sini dapat dilihat bahwa untuk kedua variabel ini, responden
cenderung untuk memilih option 4,5 dan bukan option 1 dan 2. Hal tersebut berarti responden
menganggap bahwa kecepatan dalam pelayanan dan perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan cukup memuaskan mereka.
Sebaliknya hal yang berlawanan dengan pernyataan diatas berlaku untuk kondisi top,
dimana untuk kondisi top, yang memiliki prosentase terbesar adalah variabel VI13 yaitu
keramahan karyawan yang besarnya mencapai nilai 84%, hal ini berarti pelanggan merasa puas
dengan keramahan karyawan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Sedangkan
prosentase terkecil (19%) dapat kita temukan pada variabel VI4 dan VI5, yaitu variabel
pembuatan catatan yang akurat dan pemberitahuan kapan jasa akan disampaikan, hal ini terjadi
karena belum adanya sistem pemesanan yang tertulis dan standar waktu pelayanan di Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi. Dan berdasarkan Gapnya, terlihat bahwa masih
ada yang bernilai minus, yang berarti masih adanya pelayanan yang belum memuaskan
pelanggan.
5.6 Analisa Kuadran
Data hasil kuesioner yang diperoleh dipetakan ke dalam diagram kartesius dimana
setiap kuadran mempunyai arti tersendiri. Hasil pemetaan yang dijadikan sebagai dasar untuk
perbaikan adalah variabel-variabel yang terletak pada kuadran II karena hal ini berarti persepsi
pelanggan rendah sedangkan harapan pelanggan tinggi sehingga harus dilakukan perbaikan
atau peningkatan kualitas layanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan.
Kuadran I
STT Telkom
112990063
Variabel yang berada di kuadran I adalah variabel yang memiliki tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan yang rendah. Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan serius karena
ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini.
Ada 4 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5 variabel yang masuk dalam kuadran I,
yaitu VI5, VI8, VI9, VI17, VI22. Yang berarti faktor-faktor ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-
variabel yang termasuk dalam kuadran ini perlu dilakukan secara serius karena ketidakpuasan
pelanggan pada umumnya berawal dari variabel-variabel ini, adapun variabel-variabel yang
berada pada kuadran I adalah sebagai berikut :
Tabel 5.1 Analisa Kuadran 1
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Institusi memberitahu kapan jasa akan
disampaikan
Membuat standarisasi waktu produksi dalam
setiap transaksi untuk dijadikan acuan dalam
pemberitahuan kapan pastinya jasa akan
disampaikan.
Kecepatan pelayanan
• Membuat standarisasi waktu pelayanan
• Membuat sistem pelayanan yang cepat dan
tepat
Membantu permasalahan pelanggan Diberikan pengarahan kepada seluruh
karyawan agar selalu bersedia membantu
setiap pelanggan yang mengalami masalah.
Perhatian personal karyawan kepada
pelanggan
Diberikan pengarahan kepada seluruh
karyawan agar selalu memberikan perhatian
personal kepada setiap pelanggan.
Penampilan karyawan
• Membuat seragam yang menarik,
rapi dan sopan sehingga penampilan
karyawan selalu terjaga.
• Membuat peraturan yang mengatur
tentang cara berpakaian bagi
karyawan, sehingga penampilan dan
keseragaman karyawan bisa terjaga.
Kuadran II
Variabel yang berada di kuadran II memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat
kepuasan yang di bawah rata-rata. Variabel-variabel ini yang perlu perlu diperhatikan dan
STT Telkom
112990063
ditingkatkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Ada 3 dimensi kualitas yang terbagi dalam 5
variabel yang masuk dalam kuadran II, yaitu VI3, VI4, VI7, VI10, VI20. Yang berarti variabel-
variabel ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi yang mempengaruhi kualitas pelayanan
dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi.
Variabel-variabel yang berada pada kuadran II adalah sebagai berikut :
Tabel 5.2 Analisa Kuadran 2
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Penyampaian jasa sesuai waktu yang
dijanjikan
Diberikannya latihan kepada setiap karyawan
agar pelayanan bisa secepat waktu yang telah
dijanjikan kepada pelanggan.
Pembuatan catatan yang akurat Membuat sistem pencatatan agar tidak
terjadinya kesalahan dalam pemesanan.
Lamanya waktu transaksi
• Membuat tempat khusus untuk kasir
• Membeli mesin kasir yang canggih agar
memudahkan kerja kasir sehingga proses
transaksi bisa lebih cepat.
Waktu beroperasi Menambah jam waktu operasi dari jam 5.30
sampai jam 23.00 tanpa jeda istirahat seperti
sebelumnya.
Tempat Parkir Menyediakan tempat parkir yang aman dan
nyaman
Kuadran III
Merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan
variabel-variabel tersebut sudah memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Ada 3 dimensi
kualitas yang terbagi dalam 8 variabel yaitu : VI11, VI13, VI14, VI16, VI19, VI21, VI23, VI24.
Variabel-variabel ini harus tetap dipertahankan karena variabel-variabel ini yang menjadi
kekuatan perusahaan dan menjadikannya unggul di mata pelanggan.
Variabel-variabel yang berada pada kuadran IIIadalah sebagai berikut :
Tabel 5.3 Analisa Kuadran 3
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Keamanan dan kenyamanan ruangan Selalu menjaga kebersihan ruangan agar
kenyamanan ruangan selalu terjaga.
Karyawan bersikap ramah Memberikan pengarahan kepada karyawan
agar selalu bersikap ramah kepada setiap
STT Telkom
112990063
pelanggan.
Pelayanan yang cepat Langsung memberikan pelayanan kepada
pelanggan pada saat mereka pertamakali
datang.
Perhatian personal institusi kepada
pelanggan
Selalu memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan yang datang.
Perhatian institusi terhadap kepentingan
pelanggan
Selalu memperhatikan kepentingan setiap
pelanggan.
Fasilitas fisik Rumah Makan Menjaga agar fasilitas fisik Rumah Makan
tetap terjaga kebersihannya.
Dukungan institusi terhadap karyawan Memberikan perhatian terhadap kebutuhan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya, agar
karyawan dapat bekerja dengan baik.
Penampilan fisik Rumah Makan Tetap menjaga apa yang telah menjadi ciri
khas dari Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, yaitu bangunan dengan
konsep rumah bambu.
Kuadran IV
Variabel-variabel yang berada di kuadran IV adalah variabel-variabel yang perlu
dipertimbangkan kembali keberadaannya karena memiliki tingkat kepuasan tinggi, namun
tingkat kepentingannya dirasakan oleh pelanggan tidak terlalu penting. Ada 4 dimensi kualitas
yang terbagi dalam 6 variabel yaitu : VI1, VI2, VI6, VI12, VI15, VI18.
Tabel 5.4 Analisa Kuadran 4
Variabel Perbaikan Rekomendasi
Institusi merealisasikan janji yang telah
disepakati
Memberikan perhatian khusus pada setiap
janji yang telah disepakati dengan pelanggan
agar tidak adanya kekecewaan dari pihak
pelanggan.
Institusi dapat diandalkan/dipercaya Perusahaan harus menjaga kredibilitasnya
agar tetap dapat dipercaya oleh para
pelanggannya.
Lamanya waktu menunggu Membuat sistem pelayanan yang baik agar
setiap pelanggan dapt dilayani dengan cepat
dan mengurangi lamanya waktu
STT Telkom
112990063
menununggu.
Karyawan bersikap sopan Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu bersikap sopan dalam
melakukan setiap pelayanan.
Kesiapan karyawan dalam membantu
pelanggan
Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu bersedia membantu
seluruh pelanggan
Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
pelanggan
Selalu memberikan pengarahan kepada
karyawan agar selalu memahami terhadap
semua kebutuhan pelanggan.
5.7 Analisa Moment Of Truth (MOT) Responden
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa tingkatan kejadian atau pengalaman
terbaik dan terburuk seluruh responden di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.5 Moment Of Truth
Pengalaman Positif Pengalaman Negatif
Pelayanan mudah dan cepat
Sering terjadinya kesalahan pada
pesanan
Memahami kebutuhan pelanggan
Kadang harus menunggu cukup lama
untuk dilayani
Karyawannya ramah,
sopan&penampilan menarik
Waktu proses produksinya masih lama
Penanganan masalah cepat Tampat parkir yang tidak aman
BAB VI
STT Telkom
112990063
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
6.1.1 Top In Mind
Tingkat pengenalan pelanggan terhadap produk di Rumah Makan Pusat Bubur Ayam
Bunut Sukabumi, secara keseluruhan pada produk bubur ayam yaitu sebesar 100%. Hal ini
perlu menjadi perhatian khusus karena disamping menjual bubur ayam, Rumah Makan Pusat
Bubur Ayam Bunut Sukabumi juga menjual makanan-makanan lainnya. Berarti pihak Rumah
Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi perlu melakukan promosi untuk mempromosikan
produk makanan lainnya. 6.1.2 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
Tabel 6.1 CSI, CSGI, Top Bottom Two Boxes (CSI Boxes )
CSI (%) CSGI (%)
CSI Boxes (%)
Top Bottom
71.46 -0.17 58.42 23.04
Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori puas yaitu nilai CSI yang berada
pada interval 60%-80% dengan nilai kesenjangan yang masih negatif yang berarti persepsi
pelanggan masih lebih besar dibandingkan dengan harapannya.
➢ Variabel yang perlu diperbaiki adalah variabel yang terletak pada kuadran II yaitu variabel
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan yang di bawah rata-rata.
Variabel-variabel tersebut adalah :
• Penyampaian jasa sesuai waktu yang dijanjikan (VI3)
• Pembuatan catatan yang akurat (VI4)
• Lamanya waktu transaksi (VI7)
• Waktu beroperasi (VI10)
• Tempat Parkir (VI20)
➢ Variabel yang perlu dipertahankan adalah variabel yang terletak pada kuadran III yaitu
variabel yang dianggap penting oleh pelanggan dan variabel-variabel tersebut sudah
memiliki tingkat kepuasan yang diatas rata-rata. Variabel-variabel tersebut adalah :
• Keamanan dan kenyamanan ruangan (VI11)
• Karyawan bersikap ramah (VI13)
STT Telkom
112990063
• Pelayanan yang cepat (VI14)
• Perhatian personal institusi kepada pelanggan (VI16)
• Perhatian institusi terhadap kepentingan pelanggan (VI19)
• Fasilitas fisik Rumah Makan (VI21)
• Dukungan institusi terhadap karyawan (VI23)
• Penampilan fisik Rumah Makan (VI24)
6.1.3 Strategi dan Program Pemasaran
Tabel 6.2 Kesimpulan Strategi dan Program Pemasaran
Dimensi
Kepuasan
Aktivitas Pemasaran Strategi Pemasaran
Realibility Membuat sistem pelayanan yang cepat
dan tepat
Membuat sistem pencatatan pesanan
yang akurat
Responsivenes
s
Membuat meja khusus kasir
Membeli mesin hitung yang canggih
Menambah karyawan khusus kasir
Menambah jam operasi pelayanan
Assurance Menjaga keamanan dan kenyamanan
lingkungan
Menjaga sikap sopan santun dan
ramah tamah
Empathy Membuat sistem pelayanan yang cepat
dan tepat
Selalu memberikan perhatian personal
kepada setiap pelanggan
Selalu memberikan perhatian terhadap
kepentingan pelanggan
1. Produk
• Menambah menu
makanan dan
minuman baru
• Mempertahankan
rasa dari produk
2. Harga
• Membuat harga paket yang
lebih menarik
• Memberikan harga diskon
bagi pemesanan diatas 30
porsi
3. Promosi
• Membuat iklan di media
elektronik (Tv dan radio
lokal)
• Memberikan diskon harga
bagi pengunjung yang
STT Telkom
112990063
Tangibles Mempertahankan ciri khas fisik
bangunan yang berornamen bambu
Selalu memberikan dukungan fasilitas
kepada karyawan demi kelancaran
dalam pelayanan
Menjaga agar fasilitas fisik tetap baik
kondisinya
Menjaga kebersihan lingkungan
Membuat tempat parkir yang aman
dan nyaman
melakukan kunjungan lebih
dari 10 kali dalam sebulan
4. Distribusi
• Mengadakan sistem
delivery service
5. Proses
• Memberikan pelatihan
kepada karyawan produksi
agar proses produksinya
cepat
• Membuat stan terpisah
untuk produk yang akan
dibawa pulang
6. Orang
• Membuat standar pelayanan
bagi karyawan
• Menjaga kerapihan dan
kebersihan penampilan
karyawan
• Memberikan penghargaan
bagi karyawan teladan
• Memberikan pengarahan
agar karyawan selalu sopan
dan ramah
• Memberikan pengarahan
agar karyawan selalu
membantu pelanggan yang
bermasalah
7. Fasilitas fisik
• Menjaga ciri khas
bangunan dengan ornamen
STT Telkom
112990063
bambu
• Menambah fasilitas
mushola
• Memperbesar bangunan
• Membuat tempat parkir
yang aman
6.2 Saran
6.2.1 Saran untuk pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
1. Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi harus memperhatikan variabel-
variabel yang memiliki performansi rendah namun dianggap penting oleh pelanggan.
Semakin baik kualitas layanan Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi
maka akan semakin banyak pelanggan yang masuk dan loyal.
2. Sebaiknya pengukuran kualitas layanan dilakukan secara berkala mengingat keinginan
pelanggan selalu berubah mengikuti kemajuan zaman, semakin pesatnya informasi,
ilmu pengetahuan dan teknologi.
3. Sebaiknya pihak Rumah Makan Pusat Bubur Ayam Bunut Sukabumi melakukan study
banding dengan Rumah Makan lainnya dalam hal peningkatan kualitas layanan.
6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya
1. Untuk menjaga keseimbangan kepuasan pelanggan ekternal dan internal maka perlu
dilakukan pengukuran kepuasan terhadap pelanggan internal (karyawan).
2. Penelitian dilakukan dengan melakukan studi banding kualitas layanan Rumah Makan
terhadap layanan Rumah Makan Cepat Saji seperti Mc. Donald, Pizza Hut, dll.
STT Telkom
112990063
Tabel 3.1 7P Marketing Mix
Product Price Place Promotion
Traditional
Kualitas Tingkatan Saluran distribusi Iklan
Ciri-ciri Diskon harga Area distribusi Penjualan
Gaya Waktu pembayaran Lokasi penjualan Promosi penjualan
Nama merk
Wilayah
penjualan Pemberitaan
Kemasan
Jaminan
Level pelayanan
Pelayanan lainnya
Sumber : Kotler (1976)
Pengembangan untuk Jasa Pelayanan
Kualitas Tingkatan Saluran distribusi Iklan
Nama merk Diskon harga Area distribusi Penjualan
Jaminan Waktu pembayaran Lokasi penjualan Promosi penjualan
Kemampuan Persepsi harga
Wilayah
penjualan Pemberitaan
STT Telkom
112990063
Fasilitas produk
menurut
konsumen Akses Personalia
Bukti petunjuk Timbal balik Lingkungan fisik
Harga
harga dan
kualitas Fasilitas produk
Personalia Perbedaan Bukti petunjuk
Lingkungan fisik Proses jasa pengiriman
Proses jasa pengiriman
Sumber : Booms and Bitner 1981
Participants Physical evidence Process
Personalia : Lingkungan : Kebijakan
Pelatihan Peralatan Prosedur
Kebijaksanaan Warna Mekanisasi
Komitmen Tataruang Kebijaksanaan
Upah Tingkat kegaduhan karyawan
STT Telkom
112990063
Penampilan Fasilitas produk Keterlibatan
Tingkah laku Bukti petunjuk konsumen
Sikap Petunjuk
konsumen
Konsumen : Aliran
Tingkah laku aktivitas
Tingkat
keterlibatan
Hubungan
konsumen

Biodata Penulis :
Nama : Robby Fahamsyah, ST.
Alamat : Jln Siliwangi 93, Sukabumi. 43113
Penulis adalah alumni STT TELKOM (ITT TELKOM) angkatan 1999, sekarang
menjadi pemilik Restoran Bubur Ayam Bunut di sukabumi yang telah memiliki 5
cabang.
Penulis mengembangkan usaha berdasarkan hasil TA diatas, dan berhasil meningkatkan
omzet, brand image dan pengembangan usaha.
Semoga Bermanfaat...
STT Telkom
112990063

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful