P. 1
Invoering FMIS Hoeft Klantcontact Niet Te Hinderen

Invoering FMIS Hoeft Klantcontact Niet Te Hinderen

|Views: 46|Likes:
Published by TOPdesk
Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dat het contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkheden om dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips om de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen.
Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dat het contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkheden om dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips om de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen.

More info:

Published by: TOPdesk on Apr 20, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/20/2012

pdf

text

original

Sector

Invoering FMIS hoeft klantcontact
Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dat het contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkheden om dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips om de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen.
Het menselijk contact tussen de interne klant en de facilitair medewerker staat steeds vaker onder druk door het gebruik van het toenemende aantal digitale hulpmiddelen, zoals Outlook, Excel, pda en een Facilitair Management Systeem (FMIS). Dergelijke hulpmiddelen worden vaak ingezet ter ondersteuning en verbetering van de dienstverlening. Wat het facilitaire vakgebied vaak zo aantrekkelijk maakt, is het directe contact met de klant. De uitdaging is om als facilitaire afdeling het contact met de klant te behouden, de digitale hulpmiddelen op een juiste wijze in te zetten en tegelijkertijd klantgericht te werk gaan. Een mooie uitdaging, maar hoe doe je dit? Processen moeten in kaart gebracht worden, systemen behoren op deze processen aan te sluiten en mensen dienen optimaal gebruik te maken van de systemen waardoor de kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd wordt. De sleutel tot succes voor klantgericht werken, zonder het contact met je klant te verliezen, is het samenspel tussen mens en systeem. Een systeem kan juist op zo’n manier worden ingezet dat het klantcontact zelfs verbeterd wordt. Hieronder enkele tips die van pas kunnen komen om de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen, met behoud van het klantcontact. formatie de back office van de klant nodig heeft. Dit maakt het werk van de back office makkelijker, waardoor de klant sneller geholpen kan worden. Wanneer een klant een storing meldt op een tl-buis, dient de front office door te vragen naar de exacte locatie, zodat de monteur (back office) direct weet waar hij naar toe moet om de reparatie uit te voeren. Registreer daarom alle gestelde vragen en uitgevoerde acties, bijvoorbeeld in het FMIS. Er is namelijk niets zo vervelend als een klant niet geholpen kan worden door het ontbreken van historie omtrent de melding. Samenwerking binnen een facilitaire afdeling is dus een vereiste. Samenwerking betekent tevens kennisdeling. Het aanleggen van een kennisbank is een zeer praktisch middel om de kennisdeling te bevorderen. Zodoende hoeft men niet bij iedere nieuwe vraag het wiel

Werk samen
Klachtgericht werken is goed vergelijkbaar met teamsport, waarbij het team een gezamenlijk doel nastreeft. Binnen een facilitaire afdeling is er onderling inzicht nodig in de verschillende facetten van de werkzaamheden. Er wordt bijvoorbeeld vaak een onderscheid gemaakt tussen een front office en een back office. Het is belangrijk dat beide partijen weten wat elkaars taken zijn. De front office dient precies te weten welke in-

36

NR 307 - 2012

WEEKBLAD FACILITAIR

Sector

niet in de weg te staan
opnieuw uit te vinden. Zorg ervoor dat de kennisbank overzichtelijk is ingericht, zodat informatie eenvoudig terug te vinden is en houd de kennisbank up to date (niets zo vervelend als verouderde informatie door te geven!). onderzoek gericht op de dienstverlening van de facilitaire afdeling. Resultaten uit een dergelijk onderzoek geven weer hoe de dienstverlening wordt ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn. Bedenk wel dat het meten van de klanttevredenheid alleen nog niet betekent dat er daadwerkelijk iets verandert: het is zaak de uitkomsten te vertalen in maatregelen die ook werkelijk in praktijk uitgevoerd moeten worden. Overigens is het de vraag of het voldoen aan de verwachtingen tegenwoordig nog volstaat. Is het voor de klant niet de normaalste zaak van de wereld dat er wordt voldaan aan de verwachting? De klant zal pas onder

Optimaliseer het FMIS We zien regelmatig dat de inrichting van het FMIS na de initiële implementatie niet meer geëvalueerd wordt, terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling wel aan verandering onderhevig zijn. Men is op zoek naar nieuwe functionaliteiten in het systeem, vindt wellicht bepaalde handelingen omslachtig of het lukt niet de juiste managementinformatie uit de tool te halen. Dergelijke gebreken en onhandigheden in een tool worden vaak voor lief genomen door gebruikers. Gevolg: er wordt gemopperd op het FMIS, maar door kennis en/of tijdgebrek wordt er niet uitgezocht of de huidige (of wellicht een andere) FMIS alternatieve oplossingen zou kunnen bieden. Het is verstandig om hier geregeld aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan u denkt. Een auto heeft na het derde jaar ook een jaarlijkse APK-keuring nodig, waarom uw FMIS niet?

Verras!
Naast de samenwerking zijn vooral de verwachtingen en ervaringen van de klant van invloed op de klantgerichtheid. Het achterhalen van de verwachtingen van de klant is hierbij van groot belang. Maar hoe kom je erachter wat je klanten willen? Houd bijvoorbeeld een klanttevredenheids-

WEEKBLAD FACILITAIR NR 307 - 2012

37

Sector
oplossen van een melding). Streef ernaar om de meest gestelde vragen van de klant te beantwoorden in deze e-mails. Een mooi voorbeeld hiervan is het melden van de verwachte doorlooptijd. Maakt u gebruik van een digitale servicedesk, verwijs hier dan naar in de e-mails naar de klant. In veel systemen is dit mogelijk door middel van een hyperlink naar de betreffende melding. De klant kan direct doorklikken naar de melding en tevens de status raadplegen. Informeer daarnaast of de klant tevreden is met de geboden oplossing voordat de melding definitief wordt afgesloten. Een facilitaire afdeling dient te allen tijde toegankelijk te zijn, bij voorkeur via meerdere communicatiekanalen. Naast een digitale servicedesk kan er elke week een inloopspreekuur worden gehouden, zodat het persoonlijke contact wordt gewaarborgd. Met name in het beginstadium van de ingebruikname van een digitale servicedesk zou de klant hier nog wel eens moeite mee kunnen hebben. Dit is immers een verandering in de werkwijze. Tijdens een inloopspreekuur bij de front office kan persoonlijk uitleg worden gegeven en de klant worden geïnformeerd en/of gerustgesteld. Zorg dat deze afdeling ‘een herkenbaar gezicht’ heeft en dat deze behouden wordt: een front office is belangrijk voor persoonlijk contact.
Foto: Topdesk

de indruk zijn als zijn verwachting wordt overtroffen. Dé manier om verwachtingen te overtreffen is door de klant te verrassen. Dreig je de afspraak niet te halen, neem dan eens contact met de klant op, leg de situatie uit, en probeer bijvoorbeeld een tijdelijke oplossing aan te reiken. Je zult zien dat de klant dit helemaal niet slecht zal opvatten, maar juist blij verrast zal zijn. Verwachtingen kunnen onder andere overtroffen worden met behulp van een correcte bezoekersregistratie. Uit de praktijk blijkt namelijk dat er op dit gebied nog veel te verbeteren is. Het komt vaak voor dat bezoekers niet tijdig worden aangemeld,

de bezoeker niet eens zijn naam hoeft te noemen, maar begroet wordt met een zin als: ‘Goedemorgen meneer Van der Heide, u wordt verwacht. Over enkele minuten wordt u opgehaald door mevrouw Steenhuis. Kan ik u alvast iets te drinken aanbieden?’.

Communiceer
Verwachtingen overtreffen hangt sterk samen met de wijze van communiceren. Een veel gehoorde klacht binnen organisaties is dat men niet op de hoogte wordt gehouden over de voortgang van hun aangemelde vraag of storing (melding). Dit kan

Slot
De tips zoals hierboven omschreven helpen de klantgerichtheid van uw facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen. De speerpunten hierbij zijn samenwerken, communiceren met je klant en deze weten te verrassen. Uiteraard zijn niet al deze punten tegelijkertijd te bewerkstelligen. Begin stap voor stap en neem de tijd: gras gaat ook niet harder groeien als je eraan trekt! 

Dé manier om verwachtingen te overtreffen is door de klant te verrassen.
waardoor er geen bezoekerspas klaar ligt, geen parkeerplaats is gereserveerd of de bezoeker lang moet wachten op zijn contactpersoon. Automatiseer dit proces daarom zodat de receptie op de hoogte is van het verwachte bezoek. Combineer dit met het gebruik van een informatiescherm in de ontvangsthal. Projecteer hierop de namen van het verwachte bezoek (zorg er wel voor dat de namen correct zijn gespeld!) met de bijbehorende gereserveerde ruimte. Door dergelijke maatregelen te nemen, zul je de klant weten te verrassen. De beste ontvangst is die waar voorkomen worden door communicatie te automatiseren. Verstuur geautomatiseerde e-mails vanuit het FMIS op belangrijke momenten (zoals direct na registratie en

Kim den Brok en Jasmijn Moerman
zijn facility & service management consultant bij Topdesk in Delft.

38

NR 307 - 2012

WEEKBLAD FACILITAIR

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->