Professional Documents
Culture Documents
Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karunia-Nya
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh
gelar Sarjana Teknik, Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas
Pembangunan Nasional Veteran Jakarta.
Tugas Akhir ini dapat tersusun dengan baik karena dukungan dan bantuan
dari berbagai pihak, baik bantuan moril maupun materil. Oleh karena itu Penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Seluruh dosen dan staf Fakultas Teknik yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu.
8.
9.
10.
Penulis
ii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR ..........................................................................................i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................viii
ABSTRAK...........................................................................................................ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 3
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian....................................................... 3
1.4. Batasan Masalah ............................................................................ 4
1.5. Sistematika Penulisan .................................................................... 4
iii
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV
iv
BAB V
a.
b.
Uji Validitas......................................................................... 36
c.
d.
e.
f.
g.
ANALISIS DATA
5.1. Analisis Pengujian Data ................................................................ 50
5.1.1. Analisis Uji Kecukupan Data .............................................. 50
5.1.2. Analisis Uji Validitas Data .................................................. 50
5.1.3. Analisis Uji Reabilitas Data ................................................ 50
5.2.. Analisis Pengolahan Data ............................................................. 51
5.2.1. Analisis Penghitungan Nilai Persepsi Pelanggan .................. 51
5.2.2. Analisis Penghitungan Nilai Harapan Pelanggan.................. 52
5.2.3. Analisis Penghitungan Bobot ............................................... 53
5.2.4. Analisis Penghitungan Nilai Servqual ( Gap ) Antara
Persepsi dan Harapan ........................................................ 54
BAB VI
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 5.1
Tabel 6.1
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Gambar 2.2
Gambar 3.1
vii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
viii
ABSTRAK
ix
ABSTRACT
The existence of educational institutions when viewed as one aspect of the
business that is promising a lot of advantages in addition in terms of social, then
the quality of an educational institution is very important for the development of
an educational institution. In addition, competition among educational institutions,
especially educational institutions are not exempt public universities increasingly
tight. In conditions like this is very important to an educational institution in this
case the Jakarta State Polytechnic Department of Graphic and Publishing to be
able to recognize and meet the needs of customers in service and education
facilities, there are several methods commonly used to measure customer
satisfaction, one of which is Service Quality (Servqual). In the assessment of
perceptions, expectations and weighting in servqual produce an assessment of a
person against qualitative criteria are subjective and often biased.
By looking at the limitations contained in these servqual allow for
integration and further steps to produce something that is objective and realistic to
implement. This research attempts to integrate fuzzy-Servqual. By using the
method of Fuzzy-Servqual expected to capture the bias and subjectivity that
occurs when collecting data through questionnaires. From the results of a
calculation Servqual value (gap) from the difference between perception and
expectation levels indicate the extent to which the Department of Graphic and
Publishing Jakarta State Polytechnic has provided services in accordance with the
wishes of customers.
The role of weight in the gap will provide a level of interest how far the
role of these criteria in providing the overall service quality improvement. After
going through the process of collecting, counting and data processing using fuzzy
servqual then obtained data that there are four main priorities that should be
improved service quality, namely: Ease of customers requesting assistance to
employees of educational institutions with a value of -0.132. Bureaucracy campus
with a value of -0.078. Lay Out the campus with a value of -0.041. The speed of
action institution employees at the time there were complaints from customers
with a value of -0.038. By order of the dimensions Emphaty, Reliability,
Tangible, and. Assurance.
xi
Dengan demikian sampai saat ini pada program Diploma III memiliki
6 (enam) Jurusan dengan 13 (tiga belas) Program Studi.
Politeknik Negeri Jakarta (PNJ) merupakan lembaga pendidikan
tinggi Diploma III yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan SDM
profesional di industri, baik industri jasa maupun industri manufaktur.
Pembelajaran di PNJ mengaplikasikan Kurikulum Nasional (Kurnas)
pendidikan profesional secara bertanggung jawab dengan didukung
oleh
dosen-dosen
profesional.
Sistemnya
adalah
dengan
45%
yang
diaplikasikan
secara
harmonis
untuk
xii
b) MISI
xiii
xiv
dan
xv
xvi
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Kurikulum Sarjana Strata-1
Oleh :
Nama
: Saeful Imam
NRP
: 0810.315.011
BAB I
PENDAHULUAN
tentang
pengukuran
tingkat
kepuasan
pelanggan
kepada
Pendahuluan
Di dalamnya mencakup latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan
sistematika penyusunan laporan.
Bab II
Landasan Teori
Berisi tentang teori-teori mengenai service quality, metode
fuzzy dan teori-teori lain yang mendukung penelitian ini.
Bab III
Metodologi Penelitian
Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan
dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan
sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
Bab IV
Bab V
Analisa Data
Pada bab ini akan disajikan mengenai analisa data dari
pengujian dan pengolahan data.
Bab VI
Penutup
Berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan pada bab
sebelumnya dan berdasarkan kesimpulan tersebut disajikan
saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi Instansi.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.3. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Kotler, 1997: 83). Jasa juga memiliki karakteristik utama yang
membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dengan barang yang merupakan obyek, alat atau benda
sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan.
3. Variability (berubah-ubah)
Bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenisnya
tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Pershability (daya tahan).
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika
permintaannya tetap karena
10
11
dan
pengetahuan
yang
dibutuhkan
agardapat
12
2.5.
harapkan/inginkan.
13
yang
diharapkan
pelanggan
dengan
kinerja
Kesenjangan
antara
harapan
konsumen
dan
pandangan
14
2.
Kesenjangan
antara
pandangan/persepsi
manajemen
dan
15
16
17
18
bilangan real, yang disebut semesta. Suatu fuzzy set pada dinyatakan
19
20
M 7 ( x) = x 6
8 x
x 6 ataux 8
6 x7
7 x8
1
0.
0.
0.
0
A
Sebagai contoh jika pelanggan memberi rating sebesar 7 untuk faktor Wj,
yang berarti bahwa Wj adalah baik, kemudian kita bisa membuat
triangular fuzzy number M7 = mendekati 7 = (6,7,8) yang
direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan berikut :
0
x aataux c
m ( x ) = ( x a ) / (b a )
a xb
(c x ) / (c b )
bxc
21
Sangat tidak
baik
Cukup
baik
Tidak baik
Sangat
Baik
Baik
0.5
x
0
1
22
ci =
.......................(2.1)
ai =
Batas atas ( bi ):
bi =
........................(2.3)
defuzzifikasi =
a+b+c
.......................(2.4)
3
23
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
24
2. Kepustakaan
Mengumpulkan data dari studi terhadap literatur, arsip, dan
laporan kerja yang relevan dengan masalah yang diteliti.
3. Wawancara
Sebagai suatu proses Tanya jawab lisan, dalam mana dua orang
atau lebih berhadap- hadapan secara fisik. Wawancara
merupakan alat informasi yang langsung tentang beberapa jenis
data sosial
b. Alat Pengumpulan Data
Menggunakan daftar pertanyaan, yaitu alat yang digunakan
untuk mengumpulkan data yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan
terstruktur, untuk memperoleh informasi yang memiliki validitas
setinggi mungkin serta relevan dengan tujuan penelitian.
Populasi
Populasi yaitu keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari
manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai atau peristiwa, sehingga
sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu
penelitian (Warsito, 1997: 49). Yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif Jurusan Teknik
Grafika
Penerbitan
Angkatan
2008/2009
tahun
akademik
2010/2011.
25
diambil berdasarkan
teknik
purposive
random
angkatan
2008/2009
tahun
akademik
2010/2011.
b.
26
Z . p.q
a2
=
e2
................................................(3.1)
Keterangan :
N = jumlah sampel minimum.
Z = nilai distribusi normal
e = toleransi eror
p = prosentase kuesioner dijawab benar
q = prosentase kuesioner dijawab salah
N ( XY ) ( X Y )
[N X ( X ) ][N Y (Y ) ]
2
2.
........................(3.2)
r n2
1 r2
pers (3.3)
27
3.
......pers (3.4)
12
(k 1)
28
Keterangan :
r11
= reliabilitas instrumen
12
2
b
Untuk mencari nilai jumlah varians butir dicari dulu varian setiap
butir, kemudian jumlahkan.
3. Langkah 3 : Menghitung jumlah varian total
4. Langkah 4 : Memasukan nilai jumlah varians butir dan
nilai
d. Mengintegrasikan Fuzzy-servqual
Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakukan meliputi pembentukan
membership function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran
29
dilakukan
pengumpulan
data
melalui
penyebaran
ci =
.......................(3.5)
30
Batas atas ( bi ):
bi =
........................(3.7)
e. Defuzzifikasi
Setelah masing-masing kriteria didapatkan selisihnya, maka pada tahap
ketiga adalah melakukan defuzzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai
tunggal. Rata-rata nilai c, a, dan b tersebut merupakan nilai defuzzyfikasi,
yang diformulasikan sebagai berikut :
defuzzifikasi =
a+b+c
.......................(3.8)
3
...Pers(3.9)
31
Studi Lapangan
Studi Pustaka
Identifikasi Masalah
Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner
Pendahuluan
Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Valid dan
Reliabel
NO
YES
Penentuan Jumlah Sampel
2
Z . p.q
a
dengan rumus : N = 2 2
e
33
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
33
b. Usia Responden
Usia atau umur merupakan kecenderungan seseorang dalam
berpikir
dan
membentuk
mempengaruhi
kematangan
kedewasaan.
pemikiran
Umur
seseorang
juga
dalam
sebagai pelanggan
Jurusan
Teknik
Grafika
34
Persentase
6,38%
61,70%
23,40%
8,52%
100,00%
Z . p.q
a2
e2
.........................................................................(4.1)
Keterangan:
N = jumlah sampel minimum
Z = nilai distribusi normal
e = toleransi eror
p = prosentase kuesioner dijawab benar
q = prosentase kuesioner dijawab salah
Dengan menggunakan tingkat kesalahan yang dapat diterima sebesar
5%, maka didapatkan :
P=
30
= 0.97
31
Q=
1
= 0.03
31
N=
(1,96) 2 .(0.97).(0.03)
= 46,52 47
(0.05) 2
b. Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang diukur dan salah satu cara untuk menganalisa
apakah data yang akan digunakan cukup valid atau dapat diandalkan
untuk diteruskan kedalam pengolahan data. Uji validitas dilakukan
untuk memberikan keyakinan bahwa alat ukur tersebut dapat digunakan
pada waktu sekarang dengan kecermatan yang baik. Uji validitas
dilakukan melihat korelasi antara skor masing-masing pertanyaan
36
2.
n( XY ) ( X )( Y )
(n. X
)(
( X ) n Y 2 ( Y )
2
(4.2)
3.
r n2
1 r2
(4.3)
37
NO
KRITERIA
t Tabel
=
Nilai t
Nilai t
PERSEPSI
HARAPAN
4,061
2,761
KET.
1,701
1,701
1,701
2.744
1,701
3,950
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
38
1,701
5,466
1,701
3,849
1,701
5,044
1,701
3,291
1,701
3,598
1,701
2,016
1,701
2,667
1,701
4,337
1,701
5,011
1,701
5,011
3,978
6,631
4,077
3,938
6,665
5,615
5,123
6,487
6,552
7,628
8,414
7,668
6,868
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
1,701
2,568
1,701
2,603
4,775
VALID
5,466
6,309
VALID
1,701
VALID
NO
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Nilai t
PERSEPSI
HARAPAN
KET.
KRITERIA
Kemudahan dalam
pembayaran
Keramahan karyawan
lembaga pendidikan
( TU, dosen, dll )
Keamanan lingkungan
kampus
Reputasi lembaga
pendisikan
Kecepatan tindakan
karyawan lembaga
pendidikan pada saat
ada keluhan dari
pelanggan
Tanggung jawab dari
pihak lembaga
pendidikan atas
pelayanan yang
diberikan kepada
pelanggan
Tingkat kesabaran
karyawan lembaga
pendidikan dalam
menerima keluhan
pelanggan
Kemudahan pelanggan
meminta bantuan
kepada karayawan
lembaga pendidikan
Keinginan pihak
lembaga pendidikan
dalam menerima saran
39
Nilai t
1,701
3,743
1,701
5,243
1,701
3,957
1,701
3,199
1,701
3,476
1,701
3,120
1,701
2,114
1,701
3,763
1,701
2,769
5,794
6,924
6,410
6,157
VALID
VALID
VALID
VALID
7,016
VALID
6,899
8,615
7,352
8,934
VALID
VALID
VALID
VALID
c. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh
mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua
kali atau lebih. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat
kepercayaan terhadap alat pengumpul data, instrument yang sudah dapat
dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Uji
dilakukan terhadap 30 responden sebagai pilot sampel, dan perhitungan
uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsof Excel.
Pada penilitian ini mencari reliabilitas menggunakan rumus Alpha.
Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang
skornya bukan 1 dan 0 dan memiliki jumlah pertanyaan pada kuesiner
berjumlah ganjil.
Rumus Alpha (Arikunto, Hal 171)
2
k b
r11 =
1 2
(k 1)
1
Keterangan :
= reliabilitas instrumen
r11
K
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
b = jumlah varians butir
12
= varians total
40
41
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
42
KRITERIA
DIMENSI TANGIBLES
Lokasi kampus mudah dijangkau
Lay Out kampus
Tempat parkir luas
Jumlah ruang kelas yang tersedia
Kenyamanan ruang kelas
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
Tersedianya fasilitas penunjang
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
Ketersediaan sarana komunikasi
c
0.506
0.275
0.405
0.361
0.390
0.403
0.398
0.447
0.309
DIMENSI RELIABILITY
Besarnya biaya pendidikan
Kualitas tenaga pendidik
Kualitas sistem pendidikan
Kualitas lulusan yang dihasilkan
Birokrasi kampus
0.329
0.306
0.276
0.276
0.297
TFN
a
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.640
0.452
0.555
0.489
0.565
0.578
0.548
0.572
0.451
0.756
0.599
0.686
0.642
0.715
0.724
0.681
0.688
0.597
0.634
0.442
0.549
0.498
0.557
0.568
0.542
0.569
0.453
1
9
5
7
4
3
6
2
8
0.467
0.453
0.465
0.465
0.482
0.601
0.628
0.637
0.637
0.649
0.466
0.462
0.459
0.459
0.476
2
3
4
5
1
15
16
17
18
19
20
KRITERIA
DIMENSI ASSURANCE
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan
(jadwal
kuliah,
praktikum,
kurikulum, dll)
Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan
Kemudahan dalam pembayaran
Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU,
dosen, dll )
Keamanan lingkungan kampus
Reputasi lembaga pendisikan
Kecepatan
tindakan
karyawan
lembaga
pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
21
22
23
24
25
43
TFN
a
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.406
0.361
0.286
0.556
0.489
0.472
0.681
0.642
0.639
0.547
0.498
0.465
1
4
6
0.417
0.397
0.369
0.490
0.547
0.477
0.590
0.677
0.638
0.499
0.540
0.495
3
2
5
0.262
0.437
0.623
0.441
0.318
0.456
0.592
0.456
0.299
0.432
0.588
0.439
0.308
0.441
0.586
0.445
0.318
0.455
0.588
0.454
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
44
KRITERIA
DIMENSI TANGIBLES
Lokasi kampus mudah dijangkau
Lay Out kampus
Tempat parkir luas
Jumlah ruang kelas yang tersedia
Kenyamanan ruang kelas
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
Tersedianya fasilitas penunjang
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
Ketersediaan sarana komunikasi
c
0.733
0.648
0.624
0.709
0.669
0.737
0.617
0.606
0.615
DIMENSI RELIABILITY
Besarnya biaya pendidikan
Kualitas tenaga pendidik
Kualitas sistem pendidikan
Kualitas lulusan yang dihasilkan
Birokrasi kampus
TFN
a
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.851
0.834
0.832
0.802
0.827
0.841
0.836
0.819
0.831
0.969
0.957
0.958
0.943
0.957
0.963
0.969
0.963
0.966
0.851
0.813
0.804
0.818
0.818
0.847
0.807
0.796
0.804
1
5
7
3
4
2
6
9
8
0.612
0.681
0.631
0.613
0.825
0.855
0.848
0.830
0.963
0.973
0.967
0.967
0.800
0.836
0.815
0.803
5
2
3
4
0.737
0.851
0.964
0.851
15
16
17
18
19
20
KRITERIA
DIMENSI ASSURANCE
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan
(jadwal
kuliah,
praktikum,
kurikulum, dll)
Kemudahan mendapat pelayanan perpustakaan
Kemudahan dalam pembayaran
Keramahan karyawan lembaga pendidikan ( TU,
dosen, dll )
Keamanan lingkungan kampus
Reputasi lembaga pendisikan
Kecepatan
tindakan
karyawan
lembaga
pendidikan pada saat ada keluhan dari pelanggan
TFN
a
DEFUZZIFIKASI
Rangking
0.736
0.847
0.961
0.848
0.679
0.742
0.847
0.841
0.968
0.949
0.831
0.844
6
4
0.667
0.825
0.959
0.817
0.741
0.675
0.858
0.848
0.967
0.973
0.855
0.832
1
5
0.736
0.843
0.957
0.846
0.630
0.843
0.963
0.812
0.621
0.847
0.977
0.815
0.721
0.830
0.959
0.837
0.677
0.845
0.968
0.830
21
22
23
24
25
45
f. Penghitungan Bobot
Nilai bobot didapatkan dengan cara menormalisasi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan sesuai dengan
klasifikasi dimensi. Proses yang dilakukan adalah membuat total bobot atribut sama dengan 1 pada tiap dimensi, yaitu
dengan cara membagi nilai defuzzyfikasi harapan pelanggan tiap kriteria dengan nilai komulatif defuzzyfikasi harapan
pelanggan, untuk penghitungan bobot dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.6 Nilai Bobot Setiap Kriteria
NO
KRITERIA
BOBOT
a
DEFUZZIFIKASI
BOBOT
Rangking
1
2
3
4
5
6
7
8
9
DIMENSI TANGIBLES
Lokasi kampus mudah dijangkau
Lay Out kampus
Tempat parkir luas
Jumlah ruang kelas yang tersedia
Kenyamanan ruang kelas
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
Tersedianya fasilitas penunjang
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
Ketersediaan sarana komunikasi
0.733
0.648
0.624
0.709
0.669
0.737
0.617
0.606
0.615
0.851
0.834
0.832
0.802
0.827
0.841
0.836
0.819
0.831
0.969
0.957
0.958
0.943
0.957
0.963
0.969
0.963
0.966
0.851
0.813
0.804
0.818
0.818
0.847
0.807
0.796
0.804
7.357
0.116
0.110
0.109
0.111
0.111
0.115
0.110
0.108
0.109
1
1
5
7
3
4
2
6
9
8
10
11
12
DIMENSI RELIABILITY
Besarnya biaya pendidikan
Kualitas tenaga pendidik
Kualitas sistem pendidikan
0.612
0.681
0.631
0.825
0.855
0.848
0.963
0.973
0.967
0.800
0.836
0.815
0.195
0.204
0.199
5
2
3
46
KRITERIA
13
14
15
DIMENSI ASSURANCE
Kemudahan mendapat informasi tentang sistem
pendidikan (jadwal kuliah, praktikum, kurikulum, dll)
16
17
18
19
20
21
22
c
0.613
0.737
BOBOT
a
0.830
0.851
b
0.967
0.964
0.736
0.847
0.961
0.848
0.679
0.742
0.847
0.841
0.968
0.949
0.831
0.844
0.667
0.825
0.959
0.817
0.741
0.675
0.858
0.848
0.967
0.973
0.855
0.832
0.736
0.843
0.957
0.846
0.630
0.843
0.963
0.812
DEFUZZIFIKASI
BOBOT
Rangking
0.803
0.851
4.105
0.196
0.207
1
4
1
6.684
23
24
25
47
DIMENSI EMPHATY
Tingkat kesabaran karyawan lembaga pendidikan
dalam menerima keluhan pelanggan
Kemudahan pelanggan meminta bantuan kepada
karyawan lembaga pendidikan
Keinginan pihak lembaga pendidikan dalam
menerima saran
JUMLAH
0.621
0.847
0.977
0.815
0.721
0.830
0.959
0.837
0.677
0.845
0.968
0.830
2.482
0.127
0.124
0.126
0.122
0.128
0.124
0.126
0.121
1
0.328
0.337
0.335
1
2
6
4
7
1
5
3
8
3
1
2
48
KRITERIA
DIMENSI TANGIBLES
Lokasi kampus mudah dijangkau
Lay Out kampus
Tempat parkir luas
Jumlah ruang kelas yang tersedia
Kenyamanan ruang kelas
Kebersihan lingkungan dan ruang kelas
Tersedianya fasilitas penunjang
Ketersediaan perpustakaan yang lengkap
Ketersediaan sarana komunikasi
DIMENSI RELIABILITY
Besarnya biaya pendidikan
Kualitas tenaga pendidik
Kualitas sistem pendidikan
PERSEPSI
HARAPAN
GAP
BOBOT
GAP
TERBOBOT
PERINGKAT
0.634
0.442
0.549
0.498
0.557
0.568
0.542
0.569
0.453
0.851
0.813
0.804
0.818
0.818
0.847
0.807
0.796
0.804
-0.216
-0.370
-0.256
-0.321
-0.261
-0.279
-0.265
-0.227
-0.352
0.116
0.110
0.109
0.111
0.111
0.115
0.110
0.108
0.109
-0.025
-0.041
-0.028
-0.036
-0.029
-0.032
-0.029
-0.025
-0.038
8
1
7
3
6
4
5
9
2
0.466
0.462
0.459
0.800
0.836
0.815
-0.334
-0.374
-0.356
0.195
0.204
0.199
-0.065
-0.076
-0.071
5
2
3
Lanjutan Tabel 4.7 Nilai Servqual (Gap) antara Persepsi dan Harapan Pelanggan
NO
13
14
15
KRITERIA
Kualitas lulusan yang dihasilkan
Birokrasi kampus
DIMENSI ASSURANCE
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
49
PERSEPSI
HARAPAN
GAP
BOBOT
GAP
TERBOBOT
PERINGKAT
0.459
0.476
0.803
0.851
-0.344
-0.375
0.196
0.207
-0.067
-0.078
4
1
0.547
0.848
-0.301
0.127
-0.038
0.498
0.465
0.831
0.844
-0.334
-0.378
0.124
0.126
-0.041
-0.048
5
2
0.499
0.817
-0.318
0.122
-0.039
0.540
0.495
0.855
0.832
-0.315
-0.337
0.128
0.124
-0.040
-0.042
7
6
4
0.441
0.846
-0.405
0.126
-0.051
0.456
0.812
-0.356
0.121
-0.043
0.439
0.815
-0.375
0.328
-0.123
0.445
0.837
-0.392
0.337
-0.132
0.454
0.830
-0.376
0.335
-0.126
50
51
BAB V
ANALISIS DATA
Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap hasil pengujian dan
pengolahan data yang telah dilakukan.
5.1. Analisis Pengujian Data
5.1.1. Analisis Uji Kecukupan Data
Uji kecukupan data dari kuesioner yang disebar menggunakan rumus
Bernoulli. Mengacu pada penghitungan kuesioner awal yang disebar
sejumlah 31 kuesioner dinyatakan rusak satu buah kuesioner. Setelah
dihitung kecukupan datanya didapatkan nilai N = 46,52 47,
sehingga sampel yang harus diambil dari jumlah populasi adalah 47.
50
51
52
bobot
didapatkan
dengan
cara
menormalisasi
nilai
53
54
55
KRITERIA
NILAI
SERVQUAL
PERINGKAT
DIMENSI TANGIBLES
-0.041
DIMENSI RELIABILITY
Birokrasi kampus
-0.078
-0.038
-0.132
DIMENSI ASSURANCE
56
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. KESIMPULAN
a. Berdasarkan hasil pengolahan data nilai fuzzy-servqual dari Jurusan
Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta dapat
diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan secara keseluruhan
memiliki nilai negatif yang berarti tingkat harapan pelanggan lebih
besar apabila dibandingkan dengan persepsi pelanggan. Sehingga
dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan belum puas
terhadap jasa pelayanan pendidikan yang diberikan Jurusan Teknik
Grafika dan Penerbitan.
b. Meskipun secara keseluruhan tingkat kualitas pelayanan masih
bernilai negatif namun bukan berarti tingkat kualitas pelayanan buruk.
Untuk mencapai customer satisfaction (kepuasan pelanggan) maka
pihak Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri
Jakarta masih harus memperbaiki kinerjanya. Dengan empat prioritas
utama yang diambil dari nilai tertinggi dari empat dimensi pengukuran
kualitas.
c. Urutan prioritas utama pada kualitas pelayanan Jurusan Teknik
Grafika dan Penerbitan Politeknik Negeri Jakarta yang perlu
ditingkatkan adalah dimensi Emphaty, dimensi Reliability, dimensi
57
KRITERIA
NILAI
PERINGKAT
SERVQUAL
DIMENSI EMPHATY
1.
Kemudahan pelanggan
meminta bantuan kepada
karyawan lembaga pendidikan
DIMENSI RELIABILITY
2.
Birokrasi kampus
-0.132
-0.078
DIMENSI TANGIBLES
3.
-0.041
DIMENSI ASSURANCE
4.
-0.038
6.2. SARAN
Berdasarkan dari kesimpulan tersebut diatas dan sebagai bahan
pertimbangan, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan
Politeknik Negeri Jakarta sesuai dengan kebutuhan mahasiswa sebagai
pengguna jasa pelayanan Jurusan Teknik Grafika dan Penerbitan
Politeknik Negeri Jakarta dengan prioritas urutan yang utama sebagai
berikut:
58
59
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2008, Manajemen Corporate Strategi & Pemasaran Jasa Pendidikan
focus pada Mutu dan Layanan Prima,edisi ke-1, Penerbit Alfabeta, Bandung
Arikunto, Suharsini, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi
Revisi V, Rineka Cipta.
Djunaidi, Eko S, Haryanto, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan
Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus Puskesmas Kerjo), Jurnal Ilmiah Teknik Industri,
UMS Vol. 4, No. 3, April 2006
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Kusumadewi, Sri, 2002, Analisa dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box
Matlab, edisi ke-1, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Nandiroh S, Haryanto, 2006, Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk Identifikasi
Preferensi Kepuasan Konsumen, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, UMS Vol. 4,
No. 3, April 2006.
60
www.dikti.depdiknas.go.id
www.dikti.org
60