SVEUČILIŠTE/UNIVERZITET „VITEZ“ TRAVNIK FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE U TRAVNIKU

IME I PREZIME STUDENTA

PRODAJA USLUGA
SEMINARSKI RAD

TRAVNIK 2011.

maj 2011 . Slobodan Vujić ASISTENT: mr.SVEUČILIŠTE/UNIVERZITET „VITEZ“ TRAVNIK FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE U TRAVNIKU PRODAJA USLUGA SEMINARSKI RAD PREDMET: Prodaja i prodajni menadžment PROFESOR: Doc. Jamila Jaganjac STUDENT: TRAVNIK. dr.sc.

........... ZAKLJUČAK..................7 3.........................................................................14 .........................................1.................................................2......................................................................................................................6 3................................. Karakteristike usluge osiguranja. UVOD.........13 LITERATURA..............................1.................................d.................. Euroherc osiguranje d....10 3............................................ PRODAJA............4 2.............. PRODAJA USLUGA......................................................................................5 3.............................................................................................................SADRŽAJ 1...............1...............................11 4........................................1...............d....................... Faktori uspješnosti prodaje usluga osiguranja sa osvrtom na Euroherc osiguranje d...

Cilj rada je ukazati na značaj svih elemenata prodaje ove usluge kako bi ona bila uspješna. kao i izgradnja osnovnih vještina prezentacije. najčešće to opravdavaju nedostatkom poznavanja kupca. koristeći se marketinškim pogledom na proces prodaje. Hipoteza rada je da kupci ove vrste usluga prije svega trebaju da imaju povjerenje u kompaniju. pruža savjete o zauzimanju pravilnog odnosa i stava prema prodaji. 4 . a pomoćna hipozeta je da se povjernje u kompaniju stiče poznavanjem usluge i reputacije kompanije. U fokusu rada jeste sama prodaja tih usluga. UVOD Uspješna prodaja obuhvata svaki aspekt procesa prodaje. razumjevanje potreba kupaca i rad sa njima. i to prodaje usluga osiguranja. Predmet rada je prodaja usluga osiguranja i njeni bitni elementi. samoorganizovanje. U ovome će radu biti razmotren upravo tržišni segment prodaje usluga. Ključna slabost se ovdje javlja u tome što mnoga preduzeća koja prodaju usluge često govore u previše općenitim terminima kada predstavljaju svoj prodajni proizvod mogućem kupcu.1. ali ćemo isto tako razmatrati i cijeli sklop aktivnosti koje je omogućuju. pregovaranja i timskog rada.

Da bi postignuta konkurentska prednost bila postojana. a to s druge strane. S druge strane.1 1 http://www. koje prodajni menadžment upošljava i čije talente izgrađuje u vlastitoj prodajnoj organizaciji. način vođenja i upravljanja prodajom predstavlja važnu sastavnicu konkurentske prednosti. ne samo zbog nužnosti ostvarivanja prihoda. traži brojna znanja. razviju jasnu perspektivu kod svojih zaposlenika o tome u kojem smjeru se razvijaju kupci i tržišta. određuje i uspjeh prodajnog menadžera. upravljati prodajnom funkcijom jedno je od najzahtjevnijih područja poslovnog upravljanja jer ova. posljednja karika u lancu dodavanja vrijednosti ima posebna obilježja i unikatne upravljačke izazove koji se razlikuju u odnosu na sva druga poslovna područja.pdf(28. biti dobar vođa ili prodajni menadžer. gdje se kao organizacija želimo pozicionirati. ili zato što iziskuje visoke proračunske izdatke – budućnost preduzeća ovisi o prodavačima koji pronalaze. od vodećih ljudi u prodaji traži se da. te na koji način to podržati svakodnevnim prodajnim operacijama na terenu. najteže kopirati jer se sastoji od jedinstvenih i teško imitirajućih obilježja i sposobnosti ljudi. Upravo je taj element konkurentske prednosti.palic. u usporedbi sa svim ostalim marketinškim sredstvima.us/dok/Brosura.2011) 5 . Iz tog razloga.2.05. U uvjetima tržišne otvorenosti i snažne konkurencije. uz ravnopravnu saradnju s marketinškim odjelom. upravljačke vještine i totalnu posvećenost uspjehu vlastitog prodajnog tima. pridobivaju i zadržavaju kupce prenoseći njihov glas širom vlastite organizacije. PRODAJA Prodaja kao poslovni proces od vitalnog je značenja za svako preduzeće.

usluge skladištenja i sl. Usluge koje se temelje na ljudima su usluge zastupanja. Kako to nije opipljiv fizički proizvod. usluge su specifični proizvodi koji imaju svoje posebne karakteristike. Str. Ona se istovremeno stvara. Ako uslugu tretiramo kao proizvod. prodaje i koristi. uslugu nije moguće uskladištiti. maksimalno zadovoljiti kupca usluga. Temeljne karakteristike usluga o kojima prodaja mora voditi računa su: • Nedjeljivost između procesa pružanja usluga i korištenja usluge. u tom slučaju mogu se primjeniti svi principi u prodaji usluga koje vrijede u prodaji proizvoda. Međutim. usluge banaka i sl. O tim posebnostima usluga kao proizvoda. Iz tog razloga stvaralac usluge (proizvođač usluge) je ujedno i prodavalac usluge. U suštini. Prodaja usluga bazira se na temeljnim principima marketinga. 84.Usluge koje se temelje na opremi su transportne usluge. 6 . Novo stvaranje usluge dovodi da usluge budu promjenljivog kvaliteta. vidjeti.3. Kvalitet usluge je zbir kvaliteta oba dijela usluge. • Neopipljivost usluge se izražava kroz to da se ona ne može opitati. agencijiske usluge. • Prisustvo kupca u periodu proizvodnje usluge i njene potrošnje. 2005. Sarajevo. PRODAJA USLUGA Razvojem društva povećava se obim potreba za uslugama.2 S aspekta prodaje značajna je podjela usluga koje se baziraju na opremi i na one koje se baziraju na ljudima. Međutim. Prodaja i prodajni menadžment. kupac usluge je neposredno prisutan i ostvaruje direktni kontakt sa proizvođačem usluge. • Prolaznost usluga proizilazi iz njenih fizičkih svojstava. postoje usluge koje se dopunjuju sa fizičkim proizvodom. tj.Vujić Saša. prodaja mora uzeti u razmatranje i tehniku i način prodaje usluga prilagoditi vrsti usluge. Međutim. koautori: Vujić Slobodan. sve je veći broj usluga koje se 2 Nikola Grabovac. • Promjenljivost usluge nastaje iz činjenice da se ona trenutačno stvara i troši. Obično se usluge pružaju i koriste istovremeno. U tom slučaju proizvođač usluge je ujedno i prodavaoc usluge.

Osiguranik. ljekarski pregledi i sl. sigurnost i zadovoljstvo osiguranika. Prodaja je jedna od osnovnih funkcija u društvu za osiguranje. Da bi društvo uspješno prodavalo usluge osiguranja.) i na osnovu toga. promotivni miks i motivirane kadrove. osiguravatelj mora dobro analizirati i poznavati tržište osiguranja (segmentacija potencijalnog i ciljnog tržišta). kadrovi. odgovarajuće prodajne kanale.. dostupnošću i sl. Da bi osiguranik bio zadovoljan uslugom osiguranja.istovremeno baziraju na opremi i na ljudima. dobro poznavati vlastite prednosti i slabosti (organizacija. usluge računarske tehnike.3 Za tržište usluga osiguranja je najprimjerenija definicija tržišta kao odnosa potražnje (pojedinaca i firmi) koja ima potrebu za ugovaranjem – kupovinom određenih usluga osiguranja ili im je to zakonski propisana obveza.2011) 7 . mora biti u središtu svih aktivnosti osiguravatelja.srce. konkurencija. Dakle.hr/index. zadovoljiti potrebe potencijalnih osiguranika – kupaca. pravni sustav. kao naprimjer.).05. Zadovoljan osiguranik kojeg osiguravatelj poštuje kao partnera najveće je jamstvo uspješnosti prodaje usluga osiguranja. ono mora prodajnu funkciju tretirati kao dio integralnog marketinga. a uz tu potrebu 3 http://hrcak. konkuretnu cijenu. a društvo ih uspješno prodavalo. odnosno kupac usluga osiguranja. Faktori uspješnosti prodaje usluga osiguranja sa osvrtom na Euroherc osiguranje d. kapital. potrebno je uvažiti sljedeće faktore: kvalitetu usluge osiguranja. potrebno je planirati i stvarati takve usluge osiguranja koje će svojom kvalitetom.ekonomsku zaštitu osoba i njihove imovine u slučaju ostvarenja osiguranog slučaja.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28. glavni je faktor koji stvara povjerenje. Prije svega. usmjeriti prodaju usluga na ona područja i prodajne kanale koji će za društvo biti optimalni. Bez uspješne prodaje i naplate usluge osiguravatelj ne može obaviti svoju zadaću . poznavati sve prilike i prijetnje u svome okruženju (politika. Brza i pravična isplata odštete ili osigurane svote. i sl.1. cijenom.d. 3. javni imidž i sl.

kompletna i racionalna segmentacija tržišta olakšava poslovanje društva za osiguranje i za efikasnije korištenje povoljnih prilika na tržištu osiguranja. o segmentaciji tržišta. Nakon prepoznavanja segmenata tržišta. planovi. uvođenje promjena postojeće usluge. o marketinškom pristupu i fleksibilnom odnosu prema promjenama u okruženju 4.imaju odgovarajuću platnu sposobnost. širok opseg pokrića. društvo za osiguranje. uzimanje u obzir prijetnji i prilika iz okruženja. Stručna.05. Najvažniji pozitivni efekti su: segmentacija omogućuje analizu potencijalnih i ciljnih osiguranika. želju za zadovoljenjem potrebe i ovlaštenje za ugovaranje – kupovinu i ponude usluga osiguranja. zadatci i sl. brza. veliko i konkurentsko.4 Uspješna prodaja usluga osiguranja ovisi o uticaju nekoliko sljedećih faktora: 1. o poznavanju tržišta usluga osiguranja (poznavanje potencijalnog i ciljnog tržišta.). Kao što se kod kupaca bilo koje usluge pojavljuje potreba za različitom razinom zadovoljstva. da bi se što kvalitetnije zadovoljile potrebe potrošača i time omogućilo povećanje prodaje usluga osiguranja. omogućuje analizu konkurencije. koji omogućuju jednostavnije i efikasnije poslovanje društva za osiguranje.hr/index. omogućuje racionalno korištenje i raspored poslovnih resursa društva za osiguranje i omogućuje strateško planiranje. tržišni potencijal usluga osiguranja. 3. o marketinškoj strategiji (ciljevi. jasni i nedvosmisleni uvjeti osiguranja. stvaranje baza podataka o tržištu. tako se i kod kupaca usluga osiguranja javlja potreba za različitim razinama zadovoljstva. Za tržište osiguranja može se kazati da je živo. korektna i pravična isplata odštete ili 4 http://hrcak. Radi kvalitetnijega pristupa tržištu potrebno je obaviti segmentaciju tržišta.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28. zaštitni znak i marka usluge moraju biti jamstvo kvalitete.srce. o kvaliteti usluge (usluga potpuno zadovoljava promjenljive interese i potrebe potencijalnih osiguranika. uzimanje u obzir unutrašnjih slabosti i prednosti. odlučuje na kojim će segmentima tržišta poslovati. Segmentacija tržišta ima niz pozitivnih efekata. 2.2011) 8 . vještine.). i sl.

5. o kvaliteti promocije usluge (kvalitetna i korektna likvidacija odštetnih zahtjeva. način odijevanja i ponašanja s osiguranicima i sl.).). poznavanje tehnike prodajnoga razgovora. uzimati u obzir prigovore i mišljenje osiguranika.hr/index. i sl. kultura komunikacije sa sadašnjim i potencijalnim osiguranicima. prodaja na osnovu vezanih poslova (banka. o educiranosti prodajnoga osoblja (poznavanje ciljnoga tržišta. financijska snaga osiguravatelja.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28. o dostupnosti usluge (različiti kanali prodaje.). osobna prodaja. obavijest o isteku osiguranja i sl. znanje i uvjerenje o kvaliteti usluge osiguranja. javni imidž osiguravatelja. sigurnost posla i zajamčena plaća. izgled i ponašanje zaposlenika osiguravatelja. vozila osiguravatelja. 9. 11. način plaćanja i sl. o cijeni usluge (aktuarski primjerena cijena. lokacija prodajnih mjesta.osigurane svote. popusti. oprema u uredima. 8. leasing) i sl. o poštovanju osiguranika kao partnera. iskustva drugih kod rješavanja odštetnih zahtjeva. brzina reakcije na bilo koji zahtjev osiguranika. za istu cijenu nudi se veća kvaliteta od konkurencije. 10.05. 6. brza i korektna obrada uslužne štete.2011) 9 . poslovne zgrade. kvalitetan odnos prema osiguranicima. prodaja na mjestima gdje osiguranici najčešće kupuju određenu uslugu. oglašivanje.5 5 http://hrcak.). 7. visina zarade. materijalna imovina. konkurentna cijena. o motiviranosti prodajnoga osoblja (dobri međuljudski odnosi. prodaja u svim mjestima na određenom području. znanje o kvaliteti usluge konkurencije.srce. publicitet i odnosi s javnošću. poštovati zahtjeve i potrebe osiguranika.). likvidnost i solventnost osiguravatelja. bonusi.). o osjećaju povjerenja i o sigurnosti osiguranika (vlastita iskustva kod rješavanja odštetnog zahtjeva. stimulacije i sl. unapređenje prodaje i sl.

Dodatno se može govoriti i o nekim drugim karakteristikama te usluge. ali i firmama. 4. veća ponuda na tržištu (veći broj osiguravatelja) iste obavezne usluge ne znači i smanjenje premije osiguranja (slaba je korelacija). 2) usluga je pravilno distribuirana – dostupna je. usluga osiguranja sastoji se od tri dijela: usluga prije zaključenja ugovora. 5. 9. 8.2011) 10 .1. 6 http://hrcak. namijenjena je građanima. Usluga osiguranja specifična je po sljedećem: 1. radno je intenzivna. usluge osiguranja mogu se kupiti za dugoročno razdoblje i obaveza plaćanja postaje dugoročna (primjerice: ugovori o životnom osiguranju).php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747(28.3.6 Usluga osiguranja može se uspješno nuditi i prodavati na tržištu samo ako su ispunjeni ovi preduvjeti: 1) usluga je kvalitetna. 7. 2. osobe koji obavljaju usluge moraju biti veoma stručne. usluga osiguranja predstavlja prodato obećanje na papiru (polici). koje su specifične u odnosu na ostale vrste usluga. zasniva se na povjerenju.1.srce. 4) usluga je kvalitetno predstavljena kupcima i 5) prodajno je osoblje motivirano za prodaju. za vrijeme trajanja ugovora i usluga nakon isteka ugovora. 10. 3) cijena (premija) odgovara kvaliteti usluge i konkurentna je. neke su usluge osiguranja prema zakonu obavezne i osiguranici su ih obvezni kupiti. Te usluge imaju karakteristike kao i sve ostale usluge. prava potvrda izvršenja obveze osiguravatelja jest isplata moguće naknade ili osigurane svote. 3. Karakteristike usluge osiguranja Usluga osiguranja pripada širokom krugu usluga koje se pojavljuju u privrednom životu jedne države.hr/index. 6. ali ni kapitalna intenzivnost nije zanemariva. fleksibilnost prodajnog kapaciteta: lako se može povisiti broj ispostavljenih polica ako se poveća potražnja za tim policama. uljudne i profesionalne.05. 11.

U Eurohercu je zaposleno više od 260 stručnih zaposlenika koji svojim znanjem i profesionalnim pristupom osiguranicima pružaju odgovore na sve njihove osiguravateljne zahtjeve. zajedno sa stalnim unapređenjem kvalitete svojih proizvoda. Kao ekspert u osiguranju i upravljanju rizicima. disperzija rizika čini portfelj tvrtke stabilnim. Euroherc pruža najkvalitetniju ponudu. 11 usluge. svoju porodicu i imovinu kompleksna je i važna odgovornost. Kontinuirano podizanje kvalitete osiguravateljne i edukaciju djelatnika. imati vjernog i zadovoljnog osiguranika prioritet je Društva. obrtnicima i fizičkim licima.2. ulaganje u infrastrukturne objekte . Euroherc osiguranje d. kasko osiguranja. te njegova komparativna prednost. Euroherc osiguranje d. osnovano je 1992. Društvo je osnovano privatnim kapitalom. Proizvodi i police osiguranja su prilagođeni kako velikim kompanijama i multinacionalnim kompanijama.Rasprostranjenost prodajnih mjesta. a osnutak predstavlja temelj današnjeg Koncerna Agram. Biti pouzdan partner. putničkog-zdravstvenog osiguranja pa sve do osiguranja transporta i osiguranja od odgovornosti. zaštiti sebe. strateške su odrednice poslovanja Društva. Stoga su sve aktivnosti Euroherca usmjerene prema pružanju što kvalitetnije usluge i razvoju novih osiguravateljnih proizvoda. što je sastavni dio imidža kompanije. autoodgovornosti. širenjem prodajne mreže i ekspeditivnog rješavanja odštetnih zahtjeva osigurale su Eurohercu stalnu prisutnost u samom vrhu industrije osiguranja u Bosni i Hercegovini.d. tako i malom i srednjem preduzetništvu. širenjem njihove palete u skladu s trendovima u svijetu. Ove prednosti. ponuda svih vrsta neživotnih osiguranja.d. Maksimalna prilagođenost klijentu . Pozicioniranost na tržištu . Stručni djelatnici u službi kvalitete . godine u Ljubuškom.3.1. širenje ponude uvođenjem novih vidova osiguranja. Društvo nudi široku paletu neživotnih osiguranja od osiguranja osoba i imovine.Euroherc je tržišno poznat kao specijalist u području osiguranja motornih vozila. U vremenu u kojem živimo. Sjedište Društva je u Sarajevu.

05.ba(28. praćenje tržišnih trendova. Društvena odgovornost kompanije .2011) 12 .Osluškivanje i odgovaranje na potrebe klijenta.euroherc.Širenjem opsega poslovanja širi se i suradnja s društvenom zajednicom. 7 7 http://www. brzo rješavanje odštetnih zahtjeva u cilju razvijanja i zadržavanja dobrog odnosa s osiguranicima. unaprijeđenje kvalitete osigurateljnih proizvoda i usluga.Prednosti . putem sponzorstava pomažući raznim segmentima društva.

proizvode ili usluge pronaći potrošača. mora svoju potvrdu naći na tržištu. a ta je da sve što se stvara i proizvodi. odnosno kupca. ZAKLJUČAK Prodaja na tržištu usluga dobija na značaju jer porastom životnog standarda potrebe za uslugama postaju sve obimnije i raznovrsnije. gube se veoma brzo svaki smisao. Bez toga. 2) usluga je pravilno distribuirana – dostupna je. Usluga osiguranja može se uspješno nuditi i prodavati na tržištu samo ako su ispunjeni ovi preduvjeti: 1) usluga je kvalitetna. znatiželja i zanimljivost u poslovnim poduhvatima. Dakle. jedna činjenica ostaje nepromijenjena još od samih početaka razvitka ljudske civilizacije. potrebno je za ideje. 3) cijena (premija) odgovara kvaliteti usluge i konkurentna je. 4) usluga je kvalitetno predstavljena kupcima i 5) prodajno je osoblje motivirano za prodaju. 13 . Usprkos svim inovacijama i modernizmu.4.

us/dok/Brosura.hr/index.05.2011.srce. http://www. 2.Vujić Saša. 2005. Prodaja i prodajni menadžment.pdf (28.) 3.LITERATURA 1.) 4. Nikola Grabovac. Sarajevo. http://hrcak.) .05. koautori: Vujić Slobodan.palic.php?show=clanak&id_clanak_jezik=24747 (28.2011.2011. 14 .euroherc.05. http://www.ba (28.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful