Locul Si Important A Comunicarii Verbale (1)

Locul si importanta comunicarii verbale Cuprins Capitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri...................2 1.1 Definirea si tipologia comunicarii......................................2 1.

2 Comunicarea in afaceri......................................................7 Capitolul 2. Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de afaceri........................................................................................................10 Capitolul 3. Analiza comunicarii verbale in cadrul SC Parc Hotels SRL............................................................................................................19 Capitolul 4. Perspectivele comunicarii in strategia de comunicare a SC Parc SRL................................................................................................... 25 Concluzii Bibliografie

1

Locul si importanta comunicarii verbale
Capitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri 1.1. Definirea şi tipologia comunicării Comunicarea scapă încercărilor de a o defini. Americanii Frank Dance şi Carl Larson au adunat 126 de definiţii ale comunicării, de la diverşi autori şi din diverse cărţi. După 20 de ani de trudă, nici una dintre definiţii nu s-a dovedit satisfăcătoare. Semantica termenului „comunicare” nu încape într-o definiţie, dar fiecare definiţie posibilă surprinde câte ceva din ceea ce este comunicarea. Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”, dar şi de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de toate zilele. Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”. Faptul este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1.înştiinţare, aducere la cunoştinţă; 2.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel: informaţie informaţie emiţător  canal  receptor Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuţii între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune. Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau comportamentului celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării

2

respectiv semnalizează şi definesc relaţia care ia naştere între interlocutori. în linii mari. gestică. sunt necesare abordări diferite. cum ar fi bas sau soprano). Procesul „stimul-reacţie”. comunicarea umană decurge pe două planuri: a) planul conţinutului. adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. privire şi distanţe. adică înţelesurile de dincolo de cuvinte. enunţare ezitantă sau discurs rapid). Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului că vocea şi trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor. Practic. iar în planul relaţiei stabilite prin comunicare. adică limbajul nonverbal. adică limbajul verbal şi b) planul relaţiei. din următoarele trei mari categorii de limbaj:  limbajul verbal. comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie” (receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). ceva peste şi ceva dincolo de conţinutul verbal propriu-zis. dar nu verbale. De cele mai multe ori acest ceva „în plus” este mai important decât înţelesul cuvintelor. pentru a aparţine comunicării. În planul conţinutului comunicării umane. cuvintele transportă informaţii. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:  intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă. comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli. comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană – se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare. după cum comunicarea este: 3 . Prin urmare.  ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului. configurat. emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare.  limbajul paraverbal sau paralimbajul. Dar nu orice proces „stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin postură. respectiv conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul. ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Drept urmare. fizionomie. Prin urmare.şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită.  volum (intensitatea sunetului. cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. cum ar fi discurs lent.  limbajul trupului. Astfel. Astfel. tonul şi trupul oferă informaţii despre informaţii. modelul elementar al comunicării trebuie extins: informaţie informaţie informaţie emiţător  canal  receptor  efect În această schemă. În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între ei. cum ar fi discurs lent. comunicarea devine un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal. de la şoaptă la ţipăt). bazate pe rostiri vocale. mimică.

un colegiu de redacţie. ci câştigarea publicului. fie doar cercul de prieteni în care ne bem cafeaua. un grup de brainstorming. începând cu retorica antică. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice natură. a domina sau a impune altuia voinţa proprie. prin falsificarea realităţii percepute de către individ. În interiorul echipei. fie că este vorba de un consiliu de administraţie. dar şi de nevoia de a controla. prin ei. comunicările ştiinţifice. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale. al organizaţiei restrânse. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-a lungul timpului. o echipă de vânzări. al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. vorbite. oglindiţi în imaginea altora despre noi. în general. dar toate sunt impersonale şi caracterizate printr-un răspuns întârziat. 1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane şi este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. 4) publică. 2) Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru ochi” ce ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. un comitet director. cursurile şi prelegerile. în micile colectivităţi umane. însă. prezentările de rapoarte şi dări de seamă. în interiorul echipei. vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros. în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile publicului. transmiterea de informaţii. luările de cuvânt în şedinţe etc. pledoaria avocatului. de cele mai multe ori. 2) interpersonală. În această categorie intră conferinţa. expunere sau prezentare susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de discurs public sau comunicare publică. orice gen de cuvântare. individul îşi petrece mare parte din viaţa sa socială şi profesională. slab şi 4 . interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanţe diferite ale propriei personalităţi. De cele mai multe ori. prezentarea vânzărilor. audiovizual). Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a propriei conştiinţe. obiectivul său nefiind. Acest tip de comunicare ne ajută să-i cunoaştem pe semeni noştri şi. Comunicarea interpersonală poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii personale. Convingerea include. se rezolvă probleme.1) intrapersonală. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte. să ne cunoaştem pe noi înşine. presă scrisă. 4) Comunicarea publică – în principiu. 5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise. În comunicarea intrapersonală. şi manipularea sau constrângerea. 3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim. în sens larg. de a-l conduce sau măcar de a-l influenţa într-un fel sau altul. se dezvoltă idei şi se iau decizii importante. 3) de grup. 5) de masă. dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare.

gestică. mesajul şi comunicarea sunt non-verbale. atitudini şi comportamente umane. 3) Competenţa de comunicare. pornind de la modelul elementar al comunicării (prezentat la începutul capitolului). Decodificarea reprezintă actul simetric de a retranspune în cuvinte vorbite sau scrise. când semnificaţia este punctată prin altceva decât prin cuvinte. trei sau chiar mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv). scriere. Media sau canalul este suportul şi calea pe care se transportă şi se distribuie mesajul. atingem mâinile (canal tactil) etc. descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului. opinii. desen etc. Chiar şi în cadrul celei mai banale conversaţii intervin două. cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajelor. căile de dobândire a cesteia derivând din:  evaluarea corectă a influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei comunicării. 5 . transmisă pe canal. se prefigurează modelul general al comunicării interpersonale. Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare: în timp ce vorbim.  înţelegerea şi însuşirea particularităţilor culturii interlocutorului. 2) Codificarea-decodificarea. ale cărui elemente sunt. Se referă la aptitudinea de a comunica eficace. zgomotul. 6) Zgomotul. următoarele: emiţător-receptorul.  capacitatea de a sesiza şi descifra mesajele non-verbale. media.incomplet din partea publicului care recepţionează mesajele. competenţa. primită şi integrată de receptor. ideea etc. (2)Mesajul este media. 1) Emiţător-receptorul. (1)Este semnificaţia (informaţia. efectele şi răspunsul. limbajul şi codul.  experienţa relaţionării interumane. Astfel. Ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică de „mass-media”. Codificarea reprezintă actul de transpunere în limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire. imagini sau alte semne şi semnale în idei. mesajul. împiedicând receptarea fidelă a mesajului de către destinatar în forma în care a fost expediat de emiţător. perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. deoarece „media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane” Când semnificaţia este codificată în cuvinte. în principiu.şi interpersonal. Ori de câte ori se comunică direct şi interactiv. oamenii se află simultan atât în ipostaza de emiţător. 5) Media.) expediată de emiţător. gesturi. la nivel intra. concepte. Paraziţii. ştirea. aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual). 4) Mesajul. mesajul este verbal şi comunicarea verbală. Ei distorsionează mesajul şi afectează media. flerul şi cunoaşterea psihologiei individului.

în raport cu natura lor. fiind caracterizat printr-un grad ridicat de subiectivism.Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi clasificaţi. sinteză. dar niciodată eliminaţi în totalitate. ne percepem gesticulând etc. când emitentul masajului se află sau se consideră pe o poziţie superioară receptorului. diferitele forme de comunicare. când emitentul mesajului se află sau se consideră pe o poziţie inferioară receptorului. de cultură. caz în care se numeşte „personal” şi reprezintă reacţia faţă de când ne auzim vorbind. Răspunsul poate proveni şi de la emiţătorul însuşi. Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării. Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului. telefonul defect etc. întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite. 6 . pe baza unor criterii diverse.  paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul doar în plan mintal.. cel puţin în plan teoretic. prin procese de analiză. credinţe. Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca reacţie la stimulul expediat de emiţător. atitudini sau modificarea acestora. de prejudecăţi sau de experienţele anterioare.  de natură afectivă – privesc achiziţia de afecte. emoţii. deducţie etc. conducând la erori de percepţie care ţin de subiect.  comunicarea prin negociere. deprinderi.  paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător. care pot fi:  de natură cognitivă – privesc achiziţia de informaţii şi cunoaştere la nivelul logos-ului. 8) Răspunsul. nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte. Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul şi poate fi un simplu DA sau un NU (feed-back verbal).  comportamentele – se produc în planul ethos-ului şi privesc însuşirea de conduite. iar emitentul şi receptorul mesajului sunt sau se consideră pe poziţii egale (de egalitate). gesturi. o expresie de mulţumire sau o grimasă (feed-back nonverbal). se pot analiza. ei putând fi diminuaţi sau atenuaţi. comunicarea poate fi:  comunicarea cu caracter de dispoziţie. 7) Efectele. Orice proces de comunicare umană produce efecte. inducţie. prin procese de condiţionare fiziologică şi psihosomatică. Considerând actul de comunicare între oameni ca un sistem de sine stătător (sistem de comunicare). sentimente. când se urmăreşte acelaşi scop (sau scopuri apropiate). astfel: a) în raport de scopul urmărit şi poziţiile pe care se situează emitentul (sau emiţătorul) şi receptorul.  comunicarea cu caracter informativ. în trei mari categorii:  paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii... un geam trântit. îndemânări şi mişcări care schimbă maniera de a acţiona. norme.

fie că se apelează la corespondenţă. fiecare companie. Scopul şi constă în promovarea şi vânzarea de produse şi servicii. fax. diplomaţiei. compania trebuie să-şi creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii (bune). aspecte legate de acestea fiind detaliate în capitolele următoare. Ce companie nu trebuie să-şi stabilească sau să-şi negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe principalii săi parteneri? Acest lucru presupune în interior relaţii de putere care să nu fie exagerat de ierarhizate. o comunicare externă (care se angajează în relaţiile cu alte sisteme din exterior). În ceea ce priveşte comunicarea în afaceri. instituţională. direct (comunicare interpersonală). negocierilor şi vânzărilor.) cu exteriorul acelui sistem: o comunicarea internă (care are loc în interiorul său şi prezintă importanţă mai ales în activitatea de management a firmei). ţară etc. 1. o comunicări laterale (negociere). care se realizează direct. iar misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse. aceasta poate fi:  comunicare verbală.b) după direcţia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicării: o comunicări ascendente (de dispoziţie). d) după relaţiile care există între comunicarea de la nivelul unui sistem dat (firmă. 7 . fax. câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură străbătute şi oarecum paralizate de imperativul comunicaţional. c) în raport de tehnica utilizată pentru a se efectua schimbul de mesaje:  comunicare directă. care se realizează prin corespondenţă. când se utilizează un intermediar pentru a efectua schimbul de masaje.  comunicare indirectă. telefon etc. are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing).  comunicare scrisă. telex. fie că acest intermediar este o altă persoană (care va negocia – transmite direct). consumatorul şi prescriptorul de pe piaţa produselor şi serviciilor. internă şi financiară.2. telex etc. reperele de mare relevanţă practică sunt cele care privesc metodele şi tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii marketingului şi managementului. Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul. indiferent de natura şi profilul activităţii sale. o comunicări descendente (informative). e) în raport de materializarea sau nu a actului de comunicare. în exterior. când schimbul se face în cadrul contactului personal. Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea. prin contact personal sau prin telefon. creaţiei publicitare. Comunicarea în afaceri – cadrul general În prezent. ai relaţiilor publice.

Comunicarea financiară promovează imaginea globală a companiei pe pieţele financiare. decidenţii din cadrul firmelor trebuie să analizeze integral acest sistem. Din cercetările efectuate rezultă că. salariaţii companiei. Misiunea sa este aceea de a susţine şi consolida valoarea în bursă şi perspectivele companiei. specific oricărei organizaţii. comunicare depinde de un anumit climat. liderii de opinie.  acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării. implicării şi dinamizării personalului. cel de-al doilea tip de climat asigură comunicarea deschisă cu „ceilalţi”. în ambele sensuri şi orizontale în cadrul firmei. Or. Singura lume care există este propria lume. americanul Gilb semnala două tipuri de climat. în multe organizaţii domneşte un climat defensiv. „climatul defensiv” şi „climatul deschis”. să poată formula răspunsuri clare la cel puţin cinci probleme-întrebări. obligând-o la autoapărare. mass-media. şi anume: cine comunică? cui comunică? ce comunică? cum comunică? cu ce rezultat comunică? 8 . În anii ‟50. cu toate elementele şi funcţiile sale. în general. credibilitatea acesteia în faţa acţionarilor şi a altor investitori potenţiali. lume care este mereu ameninţată. în cadrul ei regăsindu-se:  acţiunile vizând informarea personalului. un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. parţial. În alegerea celei mai adecvate variante strategice de comunicare. Relaţiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare. a logo-ului şi a intereselor instituţionale ale acesteia. Din contra. Misiunea managerului. rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de comunicare ce depinde de felul în care managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale administrative – în timp ce subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager. Comunicarea financiară este. acesta funcţionează în funcţie de propria sa imagine despre realitate. o componentă a RP. Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei.Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu. partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă. aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor. „ceilalţi” sunt consideraţi a fi un pericol pentru organizaţie.  acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale. întrucât are ca principală ţintă acţionariatul şi investitorii. într-o primă instanţă. aici existând disponibilitatea de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt. astfel încât. pentru a fi eficient. În cadrul primului tip. iar coerenţa mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie. Pe lângă structură şi procedeele specifice. autorităţile. băncile. Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele.

cum sunt cifra de afaceri. Pe ansamblu. 3. mentalităţi etc. preferinţe. cu scopul delimitării de concurenţă. cât şi pe cea din interiorul firmei. 2. firma transmite către acesta mesaje formulate astfel încât să evidenţieze cele mai importante şi mai frapante caracteristici ale bunurilor care fac obiectul comunicării. dar comunicări importante fac şi distribuţia. aceasta a suferit modificări fundamentale în ultimii ani. diferenţiate în obiective economice de comunicare şi obiective psihologice de comunicare. venituri disponibile. desfacerea. segmentul de piaţă. Faza comunicării concurenţiale şi a comunicării integrate (anii ‟90): comunicarea devine un factor de succes. În sens mai larg. El este şi poate fi emiţător câtă vreme informează şi modelează structura receptorului. Receptorul sau destinatarul comunicării este cumpărătorul potenţial sau publicul de care firma se interesează. 4. concepţiilor şi atitudinii participanţilor la piaţă faţă de performanţele firmei. Acest public se constituie din persoane individuale. cum ar fi publicitatea. organizaţiile trebuie să-şi formuleze obiectivele de comunicare. răspuns care vizează nivelul de atingere a obiectivelor formulate în cadrul strategiei de comunicare. care se vindeau din cauza cererii foarte crescute. Faza comunicării concurenţiale (anii ‟80): a fost introdusă comunicarea pentru a intermedia clienţilor o formă unică de USP („unique selling proposition”). Faza comunicării cu grupele-ţintă (anii ‟70): comunicarea servea adresării diferenţiate către clienţi şi trebuia să intermedieze o necesitate specifică clienţilor. Faza comunicării de produs (anii ‟60): firmele au construit organizaţii de vânzare. Faza comunicării nesistematice (anii ‟50): politica de comunicare nu juca un rol prea mare. Ţinta sau publicul vizat condiţionează însăşi existenţa emiţătorului. presa. rentabilitatea etc. acestea din urmă fiind mai mult sau mai puţin controlate de firmă. ca o entitate distinctă şi cu o cultură proprie. se poate analiza şi răspunsul la întrebarea cu ce rezultat comunică?. au avantajul că sunt măsurabile şi cuantificabile. 5.. În ce priveşte comunicarea externă. Pentru a informa şi influenţa în direcţia dorită publicul-ţintă. ce cuprinde toate măsurile interne şi externe care acţionează asupra cunoştinţelor.Sursa principală de masaje este firma. 9 . răspunsul la întrebarea cui comunică? se modelează în funcţie de mai multe variabile: interese. cunoscând următoarele faze de dezvoltare: 1. În acest fel. sociogrupuri sau organizaţii foarte diferite sub multiple aspecte. nivel de cultură. De asemenea. Obiectivele economice de comunicare. în această fază dominantă fiind concentrarea asupra ofertei de produse. politica de comunicare cuprinde atât comunicarea orientată spre piaţă. mass-media sau stimularea vânzării. În prim plan se situau instrumentele de comunicare. cărora comunicarea trebuia să le ofere sprijin. acesta îşi pierde puterea şi calitatea informantă în lipsa receptorului şi a recepţiei. Firmele sunt obligate să îşi pună în concordanţă mijloacele de comunicare astfel încât să rezulte un tablou complet al organizaţiei. lideri de opinie. public aflat în ipostaza de ţintă vizată. deşi condiţiile de comunicare devin tot mai dificile. consumatorii individuali etc. În acest context. orice organizaţie trebuie să-şi definească o politică de comunicare.

că un mesaj mai puţin structurat stimulează într-o măsură mai mare intelectul şi este susceptibil de a fi memorat cu mai multă uşurinţă. ci are tendinţa de a-i organiza şi interpreta. diferite lucrări au demonstrat.  cunoaşterea mărcilor şi produselor (gradul de cunoaştere).  cumpărări de probă. Dinamica în dezvoltarea pieţelor mass-media.  reacţii la acţiuni speciale. Avantajele obiectivelor de comunicare psihologice constau în deducerea mai directă a corelaţiilor cauză-efect pentru activităţile de comunicare decât în cazul obiectivelor economice.  poziţionarea produsului şi a mărcii. în special. 10 . având în vedere modificările calitative şi cantitative intervenite în condiţiile de comunicare. Supraîncărcarea cu informaţii şi o tot mai mare „iritare” faţă de publicitate din partea receptorilor de informaţii diminuează considerabil şansele unei firme de a se situa prin comunicare în faţa clienţilor şi vizavi de concurenţă. în funcţie de planul reacţiei individuale la stimuli (de exemplu. Aceasta se datorează faptului că individul nu se mulţumeşte doar să „aleagă” stimulii la care se va expune. care a condus la o atomizare a peisajului pieţei printr-o diversificare a posibilelor mijloace de comunicare. printre altele.  trăirea emoţională a mărcii. Sarcina principală ce revine firmelor este. astfel. 3) Obiective de comunicare orientate conativ:  atitudinea faţă de informaţii. În ce priveşte obiectivele psihologice de comunicare. 2) Obiective de comunicare orientate afectiv:  interes faţă de ofertele de produs. şi pentru domeniul comunicării. cât şi în exteriorul acestora (în mod evident. Referitor la impactul mesajului pe care firma vrea să îl transmită. publicitate).  concepţii / imagine. se deosebesc trei categorii: 1) Obiective de comunicare orientate cognitiv:  atenţia şi percepţia faţă de oferte. constituie modificarea cantitativă centrală. aceea de a efectua o planificare şi modificare sistematice a activităţilor de comunicare.  cunoştinţe asupra avantajelor produselor (îmbunătăţirea informaţiei).însă este foarte dificilă identificarea schimbărilor ce intervin în mărimile economice ca efecte ale anumitor activităţi de comunicare. supravieţuirea unei firme în concurenţa comunicării devine o provocare deosebită. atât în interiorul organizaţiilor.  cumpărări repetate. Acest mecanism de organizare şi interpretare a imaginilor senzoriale trebuie să constituie la nivelul conducerii firmelor o zonă de interes pentru referirile comerciale. în general. o comunicare internă defectuoasă se va reflecta în sens negativ în comunicarea externă a firmei).  intenţii de cumpărare. mesaj inclus în obiectivele sale psihologice. În condiţiile economiei actuale.

radio. Managerii au specificat comunicarea. Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune. casetofoane. comunicarea nonverbala si forma tiparita. epoca informatiilor evolueaza. Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. planificarea strategica ca indemanari necesare obtinerii succesului. discutii.Capitolul 2 Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de afaceri Intre societatea. presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporation evidentiaza la randul sau necesitatea dobandirii si dezvoltarii unor bune indemanari in comunicare: "Intrucat tehnologia transforma societatea. Conditiile sociale din Grecia antica in care existau legi care prevedeau ca fiecare cetatean sa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi are inceputurile inca dinaintea erei noastre. indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui sa dobandeasca abilitati de a citi. un schimb de informatii. Gray. intruniri. Harry J. gesturi. asculta si intelege. Ce inseamna de fapt comunicarea Webster defineste termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise. invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului. asculta si vorbi eficient. carti. Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduse ca si cursuri formale la Universitatea din Florenta inca din secolul XV. iar abilitatile de a gandi. etc. managementul resurselor umane. indemanarea de a comunica va fi fundamentala pentru atingerea succesului. Chiar si o activitate atat de simpla cum este efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo. scrie. de a organiza. Procesul comunicarii joaca un rol major in viata cotidiana a fiecarei persoane. respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie de stransa dependenta si interactiune. analiza. ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere. fiecare. in societatea umana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. incepand cu cele mai simple si continuand cu cele mai complexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Studiile indica faptul ca oamenii isi petrec aproximativ 75% din timpul de munca comunicand. ziare. comunicarea electronica (atat orala cat si scrisa). etc. un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin 11 . Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvantul vorbit (comunicarea orala). In anul 100 ien filosofi romani printre care si Cicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare. sintetiza informatia vor fi esentiale". Comunicarea este aici conceptul cheie intrucat celelalte doua concepte necesita ele insele foarte bune indemanari in comunicare . obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit. Necesitatea de a dobandi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele prezentate in continuare vor sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusiv in prezent acestei necesitati ii este acordata o mare importanta. Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate si apreciate in economia noastra bazata pe o informatie in plina evolutie. Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati.

intruniri. Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utilizata in mod eficient. se imbraca. adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decat s-ar putea asculta. isi ocupa locul in timpul unui interviu. convorbiri. exprima atitudini. Oamenii preiau mesaje. solutionarea unor reclamatii. daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior. Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Comunicarea . Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata in fata sau prin telefon decat in scris. Astfel. inclusiv scrisori.in . Atunci cand se scrie. derularea unor intruniri / sedinte. In plus. acordarea de consultanta angajatilor. Comunicarea scrisa in afaceri este extrem de importanta intrucat e o sursa majora de documentatie.intermediul unui sistem de simboluri" . Motivul este acela ca un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut. tipurile de mesaje pe care le implica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale. o persoana nu poate sa nu comunice. Presupune asezarea cuvintelor in perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. ganduri. este foarte probabil ca la un moment dat aceasta sa inceapa sa "viseze cu ochii deschisi". prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal. Comunicand oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzator. Orice poate fi un potential mesaj. decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi. insa cei mai multi dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut. speech-uri. Audierea implica de asemeni obiectivitate. Indemanarea de a scrie se dobandeste in timp si presupune mai multa creativitate decat cea de a vorbi. rapoarte. derularea unor activitati de negociere etc. tehnoredactare si telecomunicatii. sunete). Este vorba de indemanarea de a audia. inclusiv interviuri. comportament. citi si gandi eficient. vanzarea de produse si servicii. vorbeste. de aceea in afaceri o mare importanta revine cuvantului scris.procesul de transmitere si receptionare de mesaje Comunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate in Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: intocmirea de documente de afaceri. discutii. se misca.fata cu o alta. clarifica idei. audierea implica mai mult decat simpla auzire a vorbelor rostite. Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii. Totodata. Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucat ofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. mesajul trebuie transmis clar si concis inca de prima data. Cand o persoana este in interactiune fata . le prelucreaza spre a le intelege si lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin cea vorbita. Este esentiala capacitatea de a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate 12 . Modul in care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor indemanari pe care respectivul receptor si le-a insusit. memorandumuri. inclusiv modul in care o persoana "da" mana. adica este exprimat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri. Acestea includ conducerea. se pot accentua anumite parti ale mesajului.

intrucat ascultatorul va folosi acesta “chei”. alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gandire. Alte miscari ale partilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala. solutionarea problemelor. Luarea deciziilor. mesajele nonverbale scrise reprezinta mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Mesajele nonverbale pot intari. tonul vocii care pot trada. se trimit in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. atingerea. aprobare.astfel ca studiind expresiile fetei unei persoane se pot invata multe despre adevaratele sentimente a respectivei persoane. expresia fetei. adica miscarea corpului. Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit „„metacomunicare‟‟ (cuvantul grecesc „„meta‟‟ inseamna „„dincolo‟‟ sau “in plus”). Desigur. datorita respectului pe care 13 . a ochilor. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile. In general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in cea ce spune ori face. dar . in special atunci cand “una se spune si alta se face”. organizarea. In Marea Britanie o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa continue. Felul in care o persoana se misca sau isi foloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. comparativ cu alte semnale fizice folosite. Mesajele nonverbale. Oamenii inalti sunt adeseori angajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii. Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. mediul. atunci cand o persoana este suparata. ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi constienti. caracteristicile fizice. aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala. a capului. privirea. care insoteste orice mesaj. ”Metacomunicarea” este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim constienti de existenta sa. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. neincredere. uneori neintentionat. . o dezaprobare. in contrast cu alte semnale ale corpului. planificarea. trebuie sa fie constienta de pozitia corpului. a fetei . Miscarea corpului. distanta. asa cum am specificat si mai sus. Fata unei persoane poate furniza in mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce se comunica . el va prelua intelesul mai degraba din metacomunicare decat din cuvintele auzite. are o importanta deosebita. furie. In timpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba intimpinau dificultati in gasirea unui loc de munca. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonarea celorlaltor indemanari in comunicare. Daca de exemplu. adica mesajele nonverbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica. Comunicarea nonverbala este. aceasta incearca sa ascunda acest lucru.avea efecte considerabile si ce trebuie facut in legatura cu aceasta. Trebuie subliniat ca metacomunicarea. in timp ce in India inclinarea capului in sus si in jos inseamna “nu”. artifact-urile. mai important. timpul. oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Chiar atunci cand nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva. complementa. miscarea ochilor are un efect puternic. Ori de cate ori se comunica. paralimbajul. Exista un numar nesfarsit de mesaje care pot fi trimise cand se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor si sprancenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Gandirea oamenilor este realizata in termeni verbali. etc.surprindere. modul in care foloseste gesturile. In timp ce gandirea verbala poate impune anumite limite asupra creativitatii. contrazice sau inlocui mesajele verbale.

Managementul timpului este un foarte bun indicator si comunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ. asculta. punctuatia. tonul. scrie. Mesajele nonverbale scrise semnifica modul in care sunt prezentate mesajele scrise. a unui anumit grad de informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului. De exemplu inainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati efeminati. in stransa corelatie cu ideea de spatiu personal. etc. folosita de copiii mici inca de cand nu sunt in stare sa comunice. respectiv modul in care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o persoana. cosmeticele. se comporta. adica vorbeste. Experientele fiecaruia sunt unice. gandeste. sistemul social. Artifact-urile semnifica imbracamintea. mai rezervata. Distanta. citeste. vocabularul. Cand vorbim. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt considerati mai credibili decat cei cu mai putin sarm. Timpul. Modalitatea in care fiecare percepe lumea. unicitatea fiind conferita de limba. 14 . utilizarea unui ribbon si a unei imprimante bune. parfumurile. pe cand distanta mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea. fondul cultural al fiecarei persoane. educatia. In relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitatea in vorbire. folosirea unor “aaa” sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. In general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci cand folosim atingerea ca forma de comunicare. Paralimbajul semnificaa modul in care oamenii folosesc cuvintele. mesele de par etc. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o intalnire la timp. ii pune acestuia o eticheta. etc. Distanta mica sugereaza incredere. In afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sau interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia "pastreaza sau nu distanta". comunica este unica. mai devreme sau mai tarziu. Utilizarea la momentul oportun a accentului. Stilul in care o persoana comunica. printr-o strangere de mana se rup barierele de comunicare care adesea exista intre oameni. atitudinile si crezurile. reflecta fondul cultural al acesteia si bineinteles fondul cultural determina stilul de comunicare. amabilitate etc. de exemplu calitatea hartiei prin care se comunica un mesaj scris. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta. adica il califica bazandu-se pe experienta sa anterioara si pe sistemul lingvistic aflat la dispozitie. a jargonului.uneori inaltimea il atrage. politica. deci in scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Atingerea este o importanta forma de comunicare. motiv pentru care comunicarea nu trebuie privita ca un fenomen izolat si lipsit de complexitate. Cand acea persoana observa un lucru in mediul sau. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza negativ in fata unor tentative de atingere. multi sunt nesiguri in legatura cu modul cum aceasta trebuie utilizata eficient. Limba in care o persoana a invatat sa vorbeasca ii confera acesteia un anumit mod de a-si clasifica experientele. Prin atingere. volumul si tonul vocii. A invata cand sa atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa indemanare in comunicare. religia. caldura. apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autoritatii pentru ca in final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda. se misca. e mai rece. podoabele. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare. aspectul respectivului mesaj. Studiile arata ca oamenii care isi dau mana inaintea unei intruniri vor lucra mai usor impreuna. In abordarea procesului comunicarii trebuie avut in vedere ca modul de desfasurare a acestuia este influentat de o serie de FACTORI din mediu. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri.

Educatia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumita indemanare in comunicare. alegerea modului de transmitere. Respectiva persoana va folosi diferite cuvinte si diferite tonalitati ale vocii. gandi sunt dezvoltate in scoala. bogatia. asculta. realizarile si diferite alte aspecte ale vietii. de etica protestanta.Sistemul social . Aceste instrumente au simplificat mult comunicarea si prezinta multe optiuni asupra modului de transmitere si receptie a mesajelor. Atitudinile . in tarile unde oamenii isi asuma responsabilitatea propriilor vieti exista o mai buna distributie a bogatiei. transmiterea de catre receptor a mesajului de raspuns. In momentul in care respectiva persoana “traieste cu frica lui Dumnezeu” probabil ca va trata alte persoane in felul in care doreste sa fie tratata la randul sau. fie neplacut altora. transmiterea mesajului. probabil ca crede in existente divine. Legea care guverneaza societatea modeleaza in mod semnificativ comportamentul fiecarui individ. etc. Combinatia tuturor acestor componente constituie cultura si influenteaza modul in care o persoana traieste.relatiile interpersonale determina in buna masura stilul de comunicare al unui individ. Sistemul politic in care o persoana a fost educata ofera anumite norme si linii orientative asupra modului de comunicare. tehnicile. Fiecare a dobandit anumite atitudini in legatura cu timpul. Politica. programele. Procesul comunicarii implica mai multe ETAPE: formarea unei idei. diversele cunostinte. Aruncand o privire asupra unei societati putem probabil concluziona ca majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare in raport cu sus-amintitele aspecte ale vietii si de asemeni ca impart o anumita afiliatie religioasa. Fiecare trateaza alte persoane corespunzator modului in care percepe relatia sa cu acestea. un negociator se simte frustrat de faptul ca translatorul din cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespunzator si astfel 15 . prietenii apropiati. codificarea mesajului. in tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor exista saracie. Fiecare religie se bazeaza pe aceasta premisa. Abilitatile de a citi. Daca o persoana simte ca orice face pe pamant are un scop. Oamenii folosesc sau sunt afectati de radio. va arata diferite niveluri ale respectului in functie de cel cu care comunica. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. de Karma ori de invataturile Coranului. Fiecare stie ca exista un pret pentru rostirea sau tiparirea oricarui lucru care este fie incorect. televiziune. fie ca este vorba de cele zece porunci. De exemplu.despre atitudini se spune ca sunt influentate intr-un anumit mod de religie. vorbi. decodificarea mesajului de catre receptor.indemanarile. In general. Sistemul educational in care o persoana isi dezvolta aceste indemanari este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Religia ofera multor oameni o perspectiva a motivului pentru care acestia exista. munca. Ca rezultat. colegii de munca. scrie. stabilirea scopului. ofiterul de politie. computere in fiecare zi. Membri familiei. superiorii. Tehnologia . se comporta si comunica. Formarea ideii este cauzata de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului inconjurator. masinile si altele sunt parti ale tehnologiei societatii sau modalitatile acesteia de a indeplini anumite obiective. educatia este in asa fel conceputa incat sa dezvolte acele indemanari in comunicare care sunt acceptate in societate.

s-a gasit o solutie problemei. urmarim intotdeauna patru scopuri principale: • sa fim receptati (auziti sau cititi). In exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fara a apela la serviciile translatorului. in general. Transmiterea mesajului se efectueaza dupa ce acesta a fost conceput. Este foarte importanta selectarea cu atentie a cuvintelor intrucat acelasi cuvant poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. De asemeni. Daca acesta se afla intr-o pozitie de pe care poate sa-i ceara efectiv partenerului sa convina sa renunte la translator. transmitatorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corectii in cazul in care mesajul e receptionat in alt mod decat cel intentionat. sa influentam. prin intermediul procesului de comunicare. Intrucat “intelesurile se afla in oameni si nu in cuvinte. frustrarea a cauzat creativitate. Atunci cand receptorul decodifica mesajul. de abilitatea de surmonta bariere si dificultati in comunicare. varstei. • sa fim acceptati. In codificarea unui mesaj o importanta deosebita trebuie acordata alegerii cuvintelor care trebuie sa fie concrete si nu abstracte. Bineinteles ca o persoana trateaza un mesaj diferit in functie daca este scris sau transmis oral. Stabilirea obiectivului trebuie facuta dupa ce a fost formata ideea si s-a decis transmiterea unui mesaj. interpretarea simbolurilor. Bariere si dificultati in procesul comunicarii Ori de cate ori scriem sau vorbim. 16 . Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situatiei in functie de motivul pentru care se transmite un mesaj. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decat unul scris. de experienta cu mesaje similare. Codificarea mesajului. sa educam. Nu mai putin importanta e buna organizare a mesajului. incercand sa convingem. sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a intelege contextul in care mesajul a fost transmis. se asteapta un raspuns. sa explicam. claritatea. Alegerea modului de transmitere trebuie hotarata inainte de conceperea mesajului. adica cea careia i s-a transmis un mesaj si inseamna acordarea unui inteles respectivului mesaj. coerenta. ”trebuie alese simbolurile care sa reprezinte ideea. educatiei. cunoasterii fondului cultural . Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica. simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. se spune ca apeleaza la o strategie “tell”. profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Feed-back-ul. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite intelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare.constientizeaza ca ar prefera ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte intr-o limba neutra. se vor utiliza cuvinte mai convingatoare atunci cand se incearca sa se inoculeze cuiva o idee decat atunci cand doar se semnaleaza niste fapte. va trebui sa apeleze la o strategie “sell” (adica va trebui sa-i vanda ideea ). acesta poarta denumirea de feedback. atunci cand se transmite un mesaj care a fost receptionat de persoana careia i-a fost destinat. sau sa indeplinim orice alt obiectiv. acum negociatorul are o alta problemasa transmita mesajul partenerului de la masa negocierilor. De exemplu. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se infaptui. • sa fim intelesi. Daca va trebui sa-l convinga ca respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele parti. deci ideea a fost formata si urmeaza a fi exprimata in cuvinte.

daca emitatorul are probleme in a gasi cuvinte pentru a-si exprima ideile.deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim. etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in mod diferit. trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. astfel ca persoane de varste diferite.este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra. Lipsa de interes . Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea de bariera. Este vorba de: Diferente de perceptie . Scopul studierii comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene.• sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme.invatand permanent din experientele proprii. Personalitatea . O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci cand emitatorii sunt afectati de emotii puternice. dar necesita indemanare din partea celui care comunica. Emotii . nationalitati.emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si.astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii. comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. cel putin. Totusi. Asa cum am mai spus. astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Stereotipii . deseori. inevitabil acesta va trebui sa-si imbogateasca vocabularul. Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective. ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit subiect in discutie sunt mult mai reduse. sex. trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria 17 . inseamna ca ceva in derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator. Desigur este posibil. el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta. cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm. Lipsa de cunoastere . culturi. Dificultati in exprimare . dificultate sau “noise”. adica ceva a interferat in transmiterea mesajelor.modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare. educatie. considerand-o plictisitoare . ca urmare. "Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului in comunicare. Barierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. negustor.) i-am cunoscut pe toti. maistru. "intelesurile se regasesc in oameni si nu in cuvinte. ci. uneori. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de comunicare. evitand sa recunoastem realitatea in sine. vom intampina riscul de a trata diferite persoane ca si cand ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student. aceasta va fi sigur o bariera in comunicare si. ocupatie. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi sa dea cinci". temperamente etc. Concluzii grabite .este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc depasite.

inteles. lipsa concentrarii (adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta / audia). Comunicarea in acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor de afaceri Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme. de punctuatie. prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul. • ceea ce este inteles nu poate fi acceptat: ascultatorul intelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti. Pentru omul de afaceri. De calitatea comunicarii manageriale depinde modul in care se foloseste resursa umana a unei firme. • vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit .persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.. standarde. sau chiar sa esueze complet. de vocabular. diplomatic. dar ceea ce intelege este influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc. adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca bariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. sentiment ce poate deveni o bariera in comunicare in momentul in care provoaca neincrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete). Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta. sentimentele fata de subiectul pus in discutie. stiluri de viata diferite Etnocentrismul. Globalizarea mediului social. gesturilor non-verbale. 18 . scriind sau citind. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitator. Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat. Socul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu valori. ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient. radio). ascultand. dar gresite. asa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de afaceri tot asa este un instrument ce poate fi utilizat pentru solutionarea lor. managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si un instrument. luand in considerare si motivele care le genereaza. Insa. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante. deci in ultima instanta succesul firmei. neintelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata erorilor de traducere. acceptat. majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. el petrece intre 55-95% din timp vorbind. de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Incercand o clasificare a barierelor comunicationale. distorsiuni in timpul transmiterii (atunci cand se comunica prin telefon. • ceea ce se aude nu poate fi inteles: ascultatorul poate auzi. surzenie. lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cand climatul este formal. deci comunicand. avem: • cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba in special de barierele fizice: zgomot.

loturile sportive. responsabil cu alocarea de resurse si de negociator se manifesta in acele situatii cand managerul trebuie sa faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de activitati.fiind preferat de catre participantii la targuri si expozitii. atingerea acestora.C. cuantificarea rezultatelor activitatii. prin schimb de mesaje.de Muzeul Satului.de Casa Presei Libere . identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii. Rolurile informationale . motivarea si influentarea subordonatilor. acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. partenerii de afaceri. informationale si decizionale strans legate de procesul comunicarii Rolurile interpersonale . Parc Hotels SRL: Amplasare: Aproape de Centrul Expozitional Romexpo.de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant constau in activitatile de mentinere si dezvoltare ale unei retele de informatii si se realizeaza prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare al acesteia. de rezolvator de disfunctionalitati.hotelul are avantajul unui amplasament intr-o zona linistita.departe de centru si in vecinatatea sediilor unor firme. munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale. de lider si persoana de legatura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur si se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei in fata subordonatilor. creearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei. Capitolul 3 Analiza comunicarii verbale in cadrul societatii S. stabilirea unor relatii interpersonale cu clientii. Daca clientii au reclamatii.Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specifice legate de modul in care managerul ia decizii. fie le trimite o scrisoare. daca rezultatul e pozitiv.de Parcul Herastrau. politicilor de urmat. omul de afaceri fie vorbeste cu ei. Parc Hotels SRL Prezentarea societatii S. transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior. In fiecare situatie.aerisita si plina de verdeata. finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.C. Astfel. Hotelul este usor accesibil datorita apropierii de Aeroporturile Otopeni si Baneasa cat si de Gara de Nord. actiunilor si rezultatelor organizatiei Rolurile decizionale de intreprinzator. strategii si tactici care sa conduca la schimbare. actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii.la conferinte si simpozioane.de reprezentare. Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza. Cand un manager are nevoie sa stabileasca obiective si politici acesta va lua decizii prin intermediul comunicarii. discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera de responsabilitate a managerului. in cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor partilor implicate se realizeaza prin comunicare.grupurile de turisti aflate in tranzit. se spune ca procesul comunicarii a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor si obiectivelor . solutioneaza diferite probleme etc.persoanele care se deplaseaza in interes de serviciu. 19 .

ca principal mijloc de comunicare şi aspectele pe care le presupune comunicarea fără cuvinte.ca de altfel a intregului complex.a constituit o noutate in peisajul constructiilor anului in care a fost proiectat. Parc Hotels S. pe prim plan se va situa interesul propriu.inchizand o curte interioara de forma patrata. precum pictura. mentale.  Vorbirea (comunicarea orală propriu-zisă).in acelasi an afiliindu-se lantului Best Western iar in anul 2001 este renovat si adaptat ultimelor standarde internationale devenind un hotel de 4*. presupune un nivel relaţional şi unul formal. În continuare. Comunicarea verbală îmbracă două forme: orală (vorbită) şi cea scrisă. filmul sau anumite coduri convenţionale. În acelaşi timp.Istoric: Hotelul a fost dat in folosinta in anul 1974 ca urmare a finalizarii unui proiect asistat de “Programul Natiunilor Unite pentru Dezvoltare”. prin faptul că ea oferă mult mai multe mijloace de transmitere a informaţiilor către interlocutor. Comunicarea verbală se diferenţiază în mod categoric de cea scrisă. Caracteristici arhitectonice Arhitectura Hotelului Parc. o asemenea formă de comunicare oferă posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci când partenerii de afaceri nu au înţeles bine mesajul. reprezintă simbolurile unei realităţi interioare.Hotel Parc si Hotel Turist. uneori chiar general. 20 . vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg. modalităţile practice utilizate fiind vorbirea şi scrierea. Ca orice altă comunicare. de a accentua anumite părţi ale acestuia. Configuratia dorita initial de proiectant este vizibila astazi la Hotel Parc. formele mesajelor verbale au în vedere:  Gândirea (formularea în cuvinte a ideilor). Practic. Din anul 1998 Hotel Parc apartine S. de a clarifica anumite idei şi de a exprima atitudini. scris şi vorbit.C. Desigur. vom prezenta limbajul.. În această categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepţiona informaţii.Proiectul avea ca scop impulsionarea calitatii serviciilor turistice prin realizarea unui centru de invatamant in a carui organizare Hotelul Parc devenea baza de aplicatii practice pentru lucratorii din turism scolarizati.Imbinand verticala celor 2 hoteluri. Limbajul.cu orizontala restaurantului.unde prin aplicarea culorilor primar-complementare albastru si galben se evidentiaza jocul vertical-orizontal. respectiv „un sistem de semne care să fie înţeles de toţi participanţii”. În comunicarea interpersonală. Fatadele hotelului sunt “sparte” de ferestrele imense corespunzatoare spatiilor de cazare si marcate de orizontalele de beton care creaza impresia ca ar exista balcoane.A. utilizând o limbă. şi cea orală comportă o atitudine subiectivă: dacă în transmiterea unui mesaj adresat unei colectivităţi.proiectul arhitectonic jongleaza cu volumetria.cladirii care adaposteste birourile si a celei in care se afla salile de clasa.pozitionate in forma de L fata de complexul expositional. Aproape toate acţiunile întreprinse în relaţia cu o altă persoană se bazează pe un mesaj exprimat oral. există şi alte mijloace de comunicare. este nevoie de mijloacele necesare. în comunicarea cu un singur interlocutor. mijloacele folosite sunt limbajul sau comunicarea verbală şi comunicarea fără cuvinte sau nonverbală. Pentru a putea comunica. Comunicarea verbală sau prin cuvinte. deci cu un receptor individual.

empatia. felicitări  toastul – foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcătură afectivă foarte mare Dialogul. dispoziţia emoţională. Prezenţa nemijlocită a publicului în procesul comunicării orale. într-o astfel de relaţie comunicaţională. care nu se manifestă cu aceeaşi intensitate în comunicarea scrisă. să exploateze reacţiile pozitive şi să le neutralizeze pe cele negative. emiţătorul trebuie să cunoască motivele de ascultare ale receptorului care formează publicul. atât a emiţătorului cât şi a receptorului. de personalitatea şi caracteristicile vocale ale acestuia. care are un anumit scop: transmiterea unor informaţii. vitezei de exprimare. trebuie să se stabilească un contact intelectual sau emaţional între vorbitor şi auditoriu. căutând. intrând în consonanţă sau în disonanţă imediată. Aceste motive sunt diferite şi complexe. dicţiei şi accentului. incertitudinilor) O dificultate în utilizarea cuvintelor este dată de cele trei sensuri ale lor: 21 . având o structură simplă: importanţa evenimentului. precum interesul pentru tema anunţată. conferă acestui gen de comunicare anumite trăsături specifice. acest lucru presupunând un dialog permanent. acurateţea. având o putere de impact psihologic mai mare decât comunicarea scrisă. intensităţii.se interferează. nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia. este o discuţie planificată şi controlată între două sau mai multe persoane. Regulile unei comunicări eficiente sunt: orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute. comunicarea orală comportă un anumit grad de interactivitate. rezolvarea unor probleme. În acest scop. etc. în general. Starea de spirit. sentimente. aparenţa. calităţile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii. Dacă personalitatea în exprimare este rezultatul unor caracteristici esenţiale precum claritatea. spre deosebire de comunicarea scrisă. nonverbale. interesul pentru persoana vorbitorului. punerea de întrebări) comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlalţi) concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gestuală evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor. simultaneitatea emiterii şi receptării. Ascultarea  Recepţionarea mesajului partenerului de discuţie Uşurinţa unui individ de a se exprima oral depinde. impresii. pe cât posibil. în principal. volumului şi timbrului vocii. comunicarea trebuie să fie bilaterală (să permită schimbul de mesaje. principala formă de comunicare interumană. stimulative). aceasta din urmă fiind mediată. de enunţare şi dicţie. Pe de altă parte. Desigur. sinceritatea. Principalele forme ale comunicării verbale sunt:  alocuţiunea – scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare. comunicarea orală este influenţată de charisma emiţătorului. Astfel. înregistrarea imediată a reacţiilor receptorilor. nevoia generală de informare. Nu în ultimul rând. relaxarea. înălţimii. Cel dintâi trebuie să observe reacţiile celuilalt şi să-şi regleze discursul în raport cu ele. În afaceri. obţinerea de noi informaţii. cea orală comportă elemente suplimentare. fiecare dintre cei doi parteneri urmpăreşte să-şi facă cunoscută oferta/cererea. urări.

care se transmit de la o persoană la alta. De aceea.sensul denotativ – este sensul uzual. fiind cel mai important mod de a motiva şi dezvolta angajaţii. Exprimarea în scris necesită un anumit timp 22 . concretizată în: ♦ Transparenţa în comunicare ♦ Folosirea doar a informaţiilor corecte ♦ Circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent o O comunicare transparentă care: ♦ Să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta ♦ Să protejeze angajaţii de zvonuri şi bârfe ♦ Să evite stările tensionate ♦ Să ofere argumente raţionale Scrierea este o modalitate mult mai pretenţioansă de comunicare.sensul conotativ – rezultă din contextul socio-cultural şi poate devia sensul denotativ . cerând interlocutorului să explice şi să-şi argumenteze opiniile ♦ Ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus ♦ Înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta procesul de ascultare o O informare corectă. Comunicarea verbală este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare între manager şi angajat. acestea diferă de la individ la individ. evitarea suprapunerii mesajelor (intervenţia peste cuvântul celorlalţi) constituirea de mesaje clare.. Tocmai de aceea. dar există câteva reguli care pot să crească şansa de succes: o O comunicarea reală a managerului care are în vedere: ♦ Să-şi rezerve timp dialogului ♦ Să asigure un climat de comunicare adecvat ♦ Să fie obiectiv ♦ Să evite contrazicerile directe şi cearta ♦ Să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile ♦ Să comunice angajaţilor schimbările care se fac şi să ţină cont de părerile acestora ♦ Să evite monopolizarea discuţiei o O ascultare activă din partea managerului. apărând riscul neînţelegerii. prin transparenţă. neoferind tot atâta libertate de exprimare ca cea verbală. concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale) Sub forma unor comunicări neoficiale. trebuie să controleze apariţia şi expansiunea lor. un manager eficient. ne confruntăm adesea cu zvonurile. de o mare importanţă în transmiterea mesajelor este claritatea. concretizată în: ♦ Disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului şi de a le accepta dacă sunt bune ♦ Crearea unor ocazii de răspuns. definit de dicţionar .asociaţiile de idei – sunt sensurile pe care un cuvânt le activează în mintea receptorului sau pe planul emoţional. Multe dintre acestea au efecte negative şi generează un sentiment de nesiguranţă şi ostilitate. chiar dacă nu poate elimina apariţia zvonurilor. Nu există un stil de comunicare general valabil.

broşuri). cunoaşterea şi respectarea unor reguli. transmiterea de mesaje despre organizaţie. faptele şi argumentele folosite. o corespondenţă oficială. lungimea medie a propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte. Comunicarea scrisă a permis dezvoltarea grafologiei.trebuie să ţinem cont de câteva principii: 1. mai ales.pentru dezvoltare şi practicarea unui stil personal. Pentru textele normale. atât pentru emiţător. De asemeni. 23 . cât şi pentru cel de receptor. care trebuie citite şi înţelese de 83% din oameni. despre cererea şi oferta acesteia. Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. cât şi pentru receptor. emiţătorul trebuie să verifice înţelegerea mesajului. dintre acestea. O asemenea formă de comunicare respectă un anumit protocol şi presupune. poate fi exprimat sub diferite forme şi este judecat după fondul şi forma textului. Comunicarea scrisă implică un control mai exigent privind informaţiile. pentru a cărei măsurare se ia în calcul lungimea medie a propoziţiei sau numărul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. un rol deosebit avându-l mesajul publicitar transmis prin diferite suporturi scrise (cataloage. despre normele interne de organizare şi funcţionare. solicitând mai multă creativitate decât vorbirea.5 secunde între cuvintele cheie. Se recomandă practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secundă. Emiţătorul trebuie să: şi pregătească atent mesajul să folosească o tonalitate adecvată a vocii. În afaceri. cu interval de separaţie de 0. care ne ajută să cunoastem individul prin o iscălitura cu întorsături indică un tip fără valoare o iscălitura neciteaţă indică un om ascuns o iscălitura „deosebită” indică o persoană care-şi face multe iluzii. Prin comunicarea scrisă în afaceri se urmăreşte. Pentru creşterea eficienţei comunicării verbale. pliante. de regulă. cu 147 de silabe la 100 de cuvinte. comunicarea scrisă se materializează prin corespondenţă. orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător.

. să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină. pentru a cărui folosire eficientă. R .Pe de altă parte receptorul trebuie să: să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el.. timbrului vocii şi gesturilor 3. vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit.Buna dimineata/ziua/seara. ci se va lăsa un timp de gândire.. iar dacă acesta se opreşte un timp. Fiind rezervaţi în discuţie.departamentul.. trebuie respectate câteva reguli: o Pentru pregătirea mesajului. 2. ci direct în telefon. indiferent de rezultatul ei. nu trebuie întrerupt. este greu să comunici cu ei unii oamenii zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă atât de prietenos. când vin în contact cu alţii.Pentru ce data ati dori rezervarea? C . trebuie să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau până în acel moment şi să definim în prealabil subiectul convorbirii. care provoacă o impresie rece. Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si client R . iau o figură serioasă. să avem o poziţie comodă. Reţeta unei comunicări eficiente poate fi un zâmbet.As dori sa fac o rezervare... orice receptor trebuie să se educe pentru a putea „asculta activ”.Cate zile doriti sa ramaneti in hotel? C-5 R – Pentru cate persoane? C–2 R – O singura camera sau camere diferite? 24 . adică să: creeze o stare de spirit favorabilă ascultării să participe la discuţie să se concentreze asupra esenţialului să acorde atenţie pronunţiei. o Trebuie să evităm cuvintele şi formulările negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul o Vom asculta cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul. R – Sigur. purtarea prietenoasă unii oameni... ton prietenesc. dar nu tare. ascultarea atentă. o convorbire telefonică nu trebuie să includă mai mult de 2-3 idei pricipale.... o La sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns. să cunoască credibilitatea emiţătorului. Numele meu este ………. privit în ochii interlocutorului Un mijloc modern de comunicare îl reprezintă telefonul. convorbirile trebuie încheiate întotdeauna într-un climat amical. oficială. o Este necesar să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care o vom adopta. încât discuţie se desfăşoară de la sine. JW Marriott Grand Hotel..Cu ce va pot ajuta? C.

Capitulul 4 Perspectivele comunicarii verbale in strategia de comunicare a SC Parc Hotels S.... care să poată îmbunătăţi valoarea serviciilor şi să vină cu idei noi şi performante..L Propuneri ale strategiei de dezvoltare pentru Parc Hotels Strategia de dezvoltare vizează obţinerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative.. perfecţionat şi specializat..). pentru obţinerea unei cote bune pe piaţa unde acţionează şi a unei notorietăţi ridicate. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.. care să corespundă standardelor internaţionale şi care să atragă un număr important de clienţi.... derivate din strategia globală pentru fiecare departament al hotelului: În departamentul comercial: .R..Trebuie sa confirmati rezervarea sau orice alte modificari cu minim o zi inainte....Aveti rezervarea de pe data de.. R .. C – Junior suite.Care e diferenta? R – Toate camerele au conditii si dotari foarte bune(...... Cu alte informatii va mai pot fi de folos? Va multumesc si va asteptam.. cât şi cantitative)...... La revedere..Ma bucur ca v-ati decis sa luati un Junior Suite. 25 . prin întărirea capacităţii competitive a hotelului. iar apartamentul.C–1 R – Doriti standard. dar care să se bazeze şi pe un personal bine pregătit.....Cele superioare sunt dotate cu. junior suite sau apartament? C ......pana pe data de. Promovarea unei strategii de marketing.abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale... se propun următoarele strategii de dezvoltare. care să fie puternic promovate pe plan intern şi internaţional... Astfel. comparativ cu situaţia competitorilor. Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate şi competentă. care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă. analizând situaţia în care se afla Parc Hotels pe baza punctelor forte şi slabe ale departamentelor acestuia.. care să se bazeze pe forme de comunicaţie de departamentul de marketing şi care să facă cunoscută oferta hotelului şi să colaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din străinătate.Junior suite are in plus fata de standard.

permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite. căutarea unei soluţii de spaţiu pentru amenajarea unor săli de conferinţă. adică de clienţii de afaceri. amenajarea unui garaj pentru maşinile clienţilor. modernizarea continuă a echipamentelor de interior şi a faţadei clădirii.Dezvoltarea unor strategii de penetrare. ceea ce trebuie sa se întâmple permanent. extinderea restaurantului pentru posibilitatea desfăşurării unor evenimente festive. calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea servicii de calitate. În perioadele când gradul de ocupare este în scădere. adică siguranţă.mărirea gamei de servicii şi oferirea unui raport bun calitate/preţ. Formularea unei strategii de integrare intr-un lanţ hotelier. Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii serviciilor. linişte. în general în sezonul estival. . foarte necesară în relaţiile cu concurenţa şi pentru obţinerea unei rentabilităţi ridicate a activităţii. strategie ce trebuie să cuprindă: oferirea unor servicii de calitate. comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face faţă. care. este necesară coordonarea unor gratuităţi şi stimulente clienţilor. care să porneasca de la serviciile şi piaţa existentă. în general. în acest sens. implicarea tuturor angajaţilor. . curăţenie. începând cu departamentul de control şi terminând cu cel operaţional. comunicaţia şi stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încurajeze iniţiativa proprie a fiecărui angajat. Trebuie adoptate îmbunătăţiri calitative care pot fi percepute de clienţii hotelului. prin existenţa unor soluţii noi. 26 . amenajarea unei piscine interioare. care să poată fi percepute de clienţi. divertisment. deci. amabilitatea personalului. . Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor. care să includă cerinţele şi nevoile acestora.existenţa unei calităţi în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai bun nivel. originale. fapt ce se poate realiza prin producţia proprie de servicii care să elimine concurenţa. formulând un set de acţiuni care să amplifice procentul de piaţă deţinut. prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice. sunt foarte pretenţiosi în ceea ce priveşte calitatea prestării serviciilor. prin ameliorarea echipamentelor şi activităţilor de divertisment. care să ajute la cunoaşterea notorietăţii hotelului şi la promovarea şi comercializarea serviciilor sub o anumită marcă.abordarea şi colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate. .

cum ar fi activităţile de marketing. fiecare fiind atras de o anumită ofertă. Crearea unei imagini şi a unei notorietăţi solide necesită multă muncă şi o creativitate pe măsură. care să ajute la formarea unei imagini. mai exact. deplasările în sens oficial. Clienţii de afaceri sunt foarte importanţi pentru activitatea hotelieră pentru că menţin acestuia o activitate permanentă. care duc la creşterea notorietăţii şi imaginii hotelului. călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor. ele sunt asimilate turismului. agrement. aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile.Adoptarea şi abordarea unor strategii de menţinere fermă a clientelei de afaceri şi de stimulare a turismului de afaceri. atât pe plan intern. Majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri. comercial sau de altă natură. perfecţionarea. acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenţilor. în sens larg. care să vizeze domeniile slabe ale hotelului. spaţiul în care hotelul prestează serviciile. care sunt necesare şi foarte utile pentru crearea imaginii dorite de conducerea hotelului şi activităţile care urmăresc activitatea. devine un puternic element generator al imaginii acestuia. cât şi de consumul unor servicii specifice furnizate de organizatorii de vacanţe. Din acest punct de vedere. O imagine de succes este rezultatul unei identităţi pe care hotelul trebuie să şi-o creeze. trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziţia şi calitatea serviciilor oferite pe piaţă. aceasta privind. pentru că nevoile clienţilor diferă. Deşi călătoriile lor presupun desfăşurarea unei activităţi remunerate. acest lucru fiind posibil prin susţinerea unor puternice campanii promoţionale. stimularea şi motivarea personalului. a unei notorietăţi şi identităţi care să eficientizeze activitatea Hotelului Rin Grand. în rândul clienţilor care acţionează diferit la o anumită imagine. deoarece organizarea şi funcţionarea lor implică utilizarea dotărilor turistice de cazare. chiar şi atunci când ofertele concurente sunt similare. cât şi internaţional şi prin integrarea într-un lanţ hotelier cunoscut. Folosirea unor strategii parţiale. Elaborarea unor strategii de poziţionare sau de diferenţiere a serviciilor. fiind necesară menţinerea acestor clienţi prin satisfacerea cât mai bună a cerinţelor şi atragerea unor clienţi potenţiali prin prestarea unei activităţi promoţionale pe măsură. fapt care se datorează activităţii lor desfăţurate pe tot parcursul anului. Crearea propriei identităţi se face cu scopul de a modela imaginea clienţilor consumatori despre hotel. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne şi de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienţi. alimentaţie. participările la diverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentanţii lor. fără de care nu ar fi posibilă atingerea niciunui obiectiv strategic. 27 . Diferenţierea imaginii hotelului.

să fie accesibile pentru ca să ofere clienţilor posibilitatea de a le consuma şi să fie profitabile şi eficace pentru activitatea hotelului.Această strategie tinde spre oferirea unor servicii unice. să existe o promovare eficientă şi susţinută şi serviciile de întreţinere să fie la un nivel superior. Trebuie alese bine modalităţile de diferenţiere pentru a fi eficiente şi semnificative. Diferenţierile pe care hotelul va trebui să le facă. definirea obiectivelor comunicării şi promovării. să fie superioare celor folosite în perioada precedentă. care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienţilor pe care-i vizează şi imaginea lor de serviciile hotelului. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede. generator de idei. Modurile de diferenţiere faţă de concurenţi trebuie alese cu grijă. care trebuie să fie clar elaborate şi să aibă o comunicaţie eficientă. de concurenţă. urmărirea efectelor acţiunii pentru a vedea în ce măsură clienţii au fost informaţi şi dacă acţiunile au fost eficiente. În departamentul resurselor umane: Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin păstrarea şi stimularea personalului calificat. caracteristice hotelului. să poată fi aduse la cunoştinţa clienţilor. o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora şi prestarea lor la o calitate superioară. Strategia de diferenţiere care trebuie folosită continuu. Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziţii mai bune pe piaţă. se pot alege strategii de poziţionare în funcţie de clienţi. care să proiecteze oferta şi imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv şi apreciabil în atenţia clienţilor pe care acesta îi vizează. Din acest punct de vedere hotelul trebuie să adopte o strategie de poziţionare. pentru a nu lăsa posibilitatea concurenţilor să le copieze. trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienţi. dacă este posibil. Astfel. pe care trebuie să le îndeplinească angajaţii hotelului sunt: competenţă (să posede 28 . calitativ. astfel hotelul putând să obţină un puternic avantaj competitiv prin angajarea şi pregătirea unui personal cu calităţi superioare celor ale personalului concurenţilor. să fie prezentate într-un mod aparte. cu amabilitate şi profesionalism din partea personalului. de calitate sau de preţ. pentru a spori volumul de servicii prestate. adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenţi. dar şi numite avantaje pentru clienţi. să fie unice. aceasta implicând anumite costuri. Criteriile impuse de această strategie. Este necesară abordarea unor strategii de diferenţiere. caracteristic hotelului. pentru aceasta fiind necesară o viziune clară şi concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului. prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încredere reciprocă. Adoptarea unor strategii puternice de promovare şi comunicare. stabilirea bugetului pentru aceste acţiuni. să-şi formeze o specializare pe servicii. este cea a personalului. pentru că nu orice diferenţă reprezintă un element de diferenţiere. prin schimbarea unor mentalităţi învechite. bine pregătit.

cât şi insuccesul.se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta asupra rezultatelor obţinute. amabilitate (angajaţii trebuie să fie atenţi. care să introducă tehnologia modernă tot timpul în activitatea şi în gama serviciilor oferite. prin promovarea deprinderilor necesare. Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea şi programarea. credibilitate (să fie demni de încredere). cunoasterea strategiilor de comunicare verbala si nonverbala are un impact asupra eficientei activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai. deoarece se bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai bune servicii. şi implicit. promovează relaţiile interpersonale şi creează coeziune de comportamente şi interese. prin armonizarea cunoştinţelor privitoare la scopurile. Sibiu. atitudini). siguranţă (trebuie să-şi îndeplinească cu promptitudine şi cu consecvenţă obligaţiile). prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoţional. Totodata. Ed. coordonarea şi controlul. 2000 29 . determinând atât succesul. căile şi mijloacele de a le atinge. interese. spirit de răspundere (să acţioneze şi să răspundă urgent la cererile şi problemele clienţilor) şi comunicativitate (angajaţii trebuie să-i înţeleagă pe clienţi şi să se exprime pe înţelesul acestora).2003 Nicula Virgil – Comunicare si negociere in afaceri. ASE. consultarea şi participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor propuse. 2002 Stefan Prutianu. Ed. Bucuresti. Polirom. Alma Mater.Comunicare si negocieri in afaceri. Ed. deoarece favorizează cunoaşterea aspiraţiilor personalului. În departamentul tehnic: Formularea şi abordarea unei strategii inovaţionale. Concluzii Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi.cunoştintele şi aptitudinile necesare postului ocupat). Comunicarea prezintă o importanţă capitală în întreprinderi. Strategii de menţinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice şi echipamente de întreţinere de calitate ridicată care să măreasca nivelul confortului. de acţiune. respectuoşi şi prietenoşi). Bibliografie Balanica Silviu – Comunicare in afaceri. sentimental) şi motivaţional (opinii. motivarea. convingeri.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful