You are on page 1of 45

2007511042 2009511056 2007504087 2009503001

SNEM TAYMAZ OGN GE BRAHM TORBAY MEHMET AK

KALTE KALTENN GETRLER VE GTRLER TOPLAM KALTE YNETM (TKY) DEMNG FELSEFES TKY TEMEL UNSURLARI KALTE EMBER TKY TEMEL LKELER TKY NEM VE LETMEYE SALADII YARARLAR TKY BAARI KOULLARI STRATEJK TKY

KALTE
Bir mal veya hizmetin mteri beklenti ve gereksinimlerini karlayabilme yeteneidir. rn veya hizmetin deeridir. nceden belirlenmi bulunan zelliklere uygunluktur. Beklentileri karlama ve ama Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyalar karlayabilme yeteneklerini ortaya koyan zelliklerin tamamdr. (ISO) rn ve hizmete insanlar tarafndan duyulan inan, gven ve memnuniyetin belirtisidir.

Hizmet Sektrnde Kalite Kriterleri


Mterinin hizmeti reten ve sunana ulaabilme derecesidir ZAMANLILIK Hizmetin tanmlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir TAMLIK Hizmetin btnnn tamamlanma derecesini belirler.
ERLEBLRLK

Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yaplma derecesini belirler. PROFESYONELLK Hizmetin yerine getirilmesi iin gerekli bilgi ve beceriye sahip olunmas, ilikilerde sfr hataya ulama derecesini belirler. GVENLRLK Performansta tutarllk, verilen sz yerine getirme, drst ve inanlrlk derecesidir.
DORULUK

GVENLK

Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kukudan uzak olma derecesidir ANLAILABLRLK Hizmetin ve mterinin doru anlalmas ve alglanmas iin gsterilen abann derecesidir SREKLLK Hizmetin sunulmasnda gsterilen zenin, eksiklik ve hatalarn giderilmesi iin gsterilen gayretin derecesidir. ESNEKLK Hizmetin deien artlara ve beklentilere uyum gsterme derecesidir. ORTAM Sunulan hizmetin oluturduu ortamn psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir. GRNM Hizmetin sunulduu ortamn fiziksel grnmdr.

ISO NEDR?
ISO 'International Organization for Standardization' n ksa

yazldr, yani uluslararas standardizasyon rgtnn oluturduu bir kalite ynetim sistemi standarddr. Kaliteye ynelik abalar, ustalk, kalite kontrol, toplam kalite kontrol gibi aamalardan geerek, proses ve rn tasarmlarna kadar ulamtr. Gnmzde ISO 9000 ve Toplam Kalite Ynetimi gibi uygulamalarla devam etmektedir.

Kalitenin ynetimi iin genel bir ereve salayan ISO

9000 standard firmalar arasnda gven ortam yaratr, mteriye tm hizmet ve rnlerin tutarllnn gveninin verilmesini salar. Etkili bir ynetim sisteminin , nasl kurulabilecei , dkmante edilebilecei ve srdrlebilecei konusunda yol gstermek, firmalar arasnda gven ortam yaratmak , proseslerin ynetilmesiyle rn/hizmet kalitesinin salanmas, devam ettirilmesi, ve iyiletirilmesi , mteriye rn ve hizmetlerin tutarllnn gveninin verilmesi de amalananlardandr.

ISO 9000:2000e gre kalite ynetim sistemi ise, kaliteyle

ilgili, organizasyonu ynlendiren ve kontrol eden ynetim sistemidir. Ayrca bir kalite plannn oluturulup yaplacaklarn ortaya konu ekli TKY felsefesinin etkinlik ve baarsn direkt olarak etkileyecektir. TKY, kalite dzeyini tm etkileriyle ele alan bir sistem olduu iin olduka ayrntldr. Bir iletme ierisinde TKY felsefesini tm alanlara benimsetmenin hi kolay bir i olmad da aktr. te bu aamada ISO 9000 standard bu mant iletme ierisine yayabilme gdsyle harekete geen ve alan bir sistem olarak hem alanlara kalite hakknda eitimler salamakta hem de uygulamay takip edip denetleyerek bu bilincin sre ierisinde kafalarda yer almasn salamaktadr. ISO 9000 standard iletmenin kalite ynetim sistemine sahip olduunu ve uygun biimde ilediini ispatlayan somut bir kanttr.

Kalitenin Getirileri
Mteri memnuniyetinin artmas Pazar paynn artmas Karn artmas alan memnuniyetinin artmas Maliyetlerin azalmas Yksek rekabet gc

Kalitesizliin Gtrleri
Mteri tatminsizlii Pazar payndaki azalma Kaynak israf ve verimliliin azalmas Maliyetlerin artmas Motivasyon kayb

KALTE YNETM NEDR?


Kalite politikasn, amalarn ve sorumluluklarn belirleyip bunlar kalite sistemi iinde planlama ve kontrol gibi yntemlerle gerekletirmeye ynelik tm faaliyetlerdir.

TOPLAM KALTE YNETM


Hizmetten yararlananlarn memnun edilmesi olan bir

ynetim felsefesidir. Btn kapsayan bir ynetim sistemi olan Toplam Kalite Ynetimi (TKY), tketici tatminini amalar ve bir rgtte st ynetimden en alt kademedeki alanlara kadar tm alanlarn i srelerine katlmn ve tm ilerin iyiletirilmesini temel alr. TKY anlaynn temelinde Sfr hata sfr telef anlay bulunmaktadr.nemli olan hatalar nceden kestirmek ve nlem almaktr. Bunun yolu yaplacak ilerin ayrntl olarak nceden belirlenmesidir.

T'si, toplam; tm alanlarn katlmn, yaplan

ilemlerin tm ynlerini, mterilerin ve retilen rn ile hizmetlerin tmn kapsamaktadr. K's, kaliteyi; yani mterinin bugnk beklenti ve ihtiyalarn tam ve zamannda karlayp onlara gelecekteki beklentilerini aan rn ve hizmetler sunmay ifade etmektedir. Y'si ise ynetimin her konuda alanlara liderlik yapmas, alanlara rnek model oluturulmas ve irket apnda katlmc ynetimin salanmas anlamna gelmektedir

TKYnin TARHSEL GELM


lk prensipleri Henry Ford ortaya atmtr. Deming ve arkadalar bunu gelitirmilerdir. Japonlar sava sonras retimi arttrmak, Kalitesiz ve kt

japon mal imajn silmek istediler ve bu konuda almalarda bulundular. Bu prensiplerden yola karak Toplam Kalite Ynetimi kavramn gelitirmilerdir.

KALTE GURUSU DEMNG


Dr. W. Edwards Deming kalite dnyasnda derin izler brakan bir kalite gurusudur. Ortaya koyduu felsefe ile retim ve servis organizasyonlarnn rekabet gcnn artmasn salayan bir kalite anlaynn ve kalite devriminin nderliini yapmtr. Geleneksel ynetim tarzn kemiren ancak alkanlk yapm hastalklar arpc bir biimde ortaya koymutur. Kalite iin herkesin elinden geleni yapmasnn yeterli olmadn; en bata st ynetim olmak zere kkl bir zihniyet deiiminin ve tm organizasyonu kavrayacak kltrel bir deiimin gereini savunmutur. Deming felsefesi baz alnarak daha sonra Toplam Kalite ynetimi modeli; i mkemmellii modelleri ve Yaln Ynetim modeli gelitirilmitir. Ayrca Deming toplam kalite ynetimi ile ilgili 14 ilke tesbit etmitir.

Deming felsefesinin 14 ilkesi


1) rn ve hizmeti gelitirmeye ynelik AMA TUTARLILIINI SALAYIN. 2) YEN FELSEFEY BENMSEYN. 3) KALTE KONTROLE GVENMEKTEN VAZGEN 4) FYATA GRE ALIM YAPMAKTAN VAZGEN 5) rn ve hizmet ile onlar reten SSTEM SREKL YLETRN 6) ETM KURUMSALLATIRIN 7) LDERL BENMSEYN VE KURUMSALLATIRIN

Deming felsefesinin 14 ilkesi


8) KORKUYU YOK EDN

9) Blmler arasndaki ENGELLER KALDIRIN


10) SLOGANLARI, TLER HEDEFLER YOK EDN 11) SAYISAL HEDEFLER KALDIRIN 12) ALIANLARI YAPMA GURURUNDAN YOKSUN BIRAKAN ENGELLER KALDIRIN 13) Herkes iin ETM VE KENDN GELTRMEY DESTEKLEYN 14) Yeni felsefeye gre deiimi gerekletirmek iin HERKES EYLEME GERN

TKY TEMEL UNSURLARI


NSAN SREKL GELM TAM KATILIM MTER

TKY TEMEL UNSURLARI


1.nsanlar

Toplam kalite ynetimi bir sorumluluk anlayn da beraberinde getirmektedir. Her eyden nce bu sorumluluu tayacak olanlar ise insanlardr. Bu yzden insan kaynaklar ynetimi toplam kalite ynetimi felsefesi iinde nemli bir yere sahiptir. 2.Srekli Geliim KAZEN olarak da tanmlanan srekli geliim aamas yani her yaplann bir ncekinden daha iyi olmasna allmas Deming'in de bahsettii Planla-Uygula-Kontrol Et-nlem Al sreci olarak tanmlanabilir. Srekli geliimde her zaman en iyiyi yakalamak arzusu TKY de hep bir ileri safhaya tamaktadr.

PUK DNGS

3.Tam Katlm alanlarn tam katlm, toplam kalite ynetimi felsefesine gre hedef belirleme, zm oluturma ve karar verebilme srecinde yer aldklar, takm almas iinde ve st ynetimin

nclnde tm alanlarn ayn ortak gayeyi paylamas anlamlarn tar. 4.Mteri Mteri odakl yaklam toplam kalite ynetiminin ayn zamanda temel ilkelerindendir. Mteriye bekledikleri deeri ulatrabilmek toplam kalite ynetimine katlan tm alanlarn ortak hedefini oluturmaktadr.

KALTE EMBERLER
KK, kalite kontrol etkinliklerini gnll olarak

ayn i yerinde yrtlen kk bir gruptur. Bu kk grup srekli olarak firma apnda kalite kontroln bir paras olarak btn yelerin katlmyla kendini gelitirme ve karlkl gelime, atlye iinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma iini yrtr.

KALTE EMBERLERNN AMALARI


Bireylerin motivasyonunun arttrlmas Bireylerin etkin bir katlmyla yaratc yeteneklerinin

ortaya kmas iin tevik edilmesi


rgt iinde haberlemenin daha etkin hale getirilmesi Ynetici ii ilikilerinin arttrlmas letmenin gelimesine katkda bulunmasnn salanmas

Kalite emberlerinin Organizasyonu


Balca be birimden oluur:
Ynetim Komitesi

Koordinatr
Rehber Lider

yeler

KALTE EMBERLERNN ZELLKLER


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Kurum alanlarndan olumu kk bir gruptur. Her ember 5 10 yeden oluur. Grubun bir lideri vardr. Lider bir otorite pozisyonunda deildir. Belirli bir alma alan iin organize olmutur. Dzenli olarak toplanrlar. Kalite ve verimlilik probleminin nedenleri aratrlr. nsan kullanma yaklam deil, insan oluturma / takm kurma almalardr.

9. 10. 11. 12. 13.

14.

alanlarn problem zmne dolaysyla kararlara katlmalarn salayan biimsel mekanizmadr. Organizasyonun evresine uyuma yardmc olurlar. Gnlllk esasna dayand iin demokratik bir ynetim biimidir. alanlar daha fazla sorumluluk almaya yneltir. Kuruma maddi olarak byk kazan salar. doyumunu arttrr. Devamszlk ve ie ge gelmeler azalr.

TKY nin 8 TEMEL LKES


Mteri odakllk
Karlkl fayda alanlarn katlm

Liderlik
Proses yaklam Srekli iyiletirme

Karar vermede gereki yaklam


Ynetimde sistem yaklam

TKY TEMEL LKELER


Mteri odakllk

Mterilerin grleri dikkate alnmal, eitli yntemlerle elde dilen bilgiler retimde kullanlmaldr. Karlkl fayda (kazan/kazan prensibi) Tedariki, alan ve mterilerle ibirlii sayesinde rekabet avantaj salanabilir. alanlarn katlm alanlara ynetime katlma zgrl verilmeli, eitimler ve motivasyon arttrc tekniklerle alana organizasyon iindeki nemi anlatlmaldr. yiletirmeler ve gelitirmeler tabana yaylmaldr.

Liderlik

st ynetim, toplam kalite ynetimi anlayn alanlara alamaldr. Proses yaklam Prosesler tanmlanmal, birbirine etkileri aratrmal ve tm prosesler llerek gelitirilmelidir. Srekli iyiletirme Srekli iyiletirme alkanlk haline getirilmeli, deiiklerin uzun dnemli etkileri gz nne alnmaldr. Karar vermede gereki yaklam Toplam kalite ynetiminde karar verme aralar kullanlr. Bu aralar sayesinde evre analiz edilerek yaplabilirlik snrlar iinde kararlar alnr. Ynetimde sistem yaklam Organizasyona bir btn olarak baklmal, evreyle etkileimi gz nne alnmaldr.

Klasik Ynetim Anlayyla Toplam Kalite Ynetiminin Farklar


Taylor Modeli
Hedef:Karllk Yneticilerin Belirledii Faaliyetler Yneticilerin Kurduu Sistemler leri Makineler Yapar Denetleyici Yneticiler Denetim Bteye Gre Hedef Belirleme

Toplam Kalite Modeli


Hedef:Kalc Karllk
alanlarn Gelitirdii faaliyetler

alanlarn Gelitirdii Sistemler

Her eyi nsan Baarr Lider Yneticiler Hedeflere Gre Deerleme Potansiyele Gre Hedef Belirleme

Kiisel Potansiyelle Snrl Kalma

Performans Gelitirme

TKYNN NEM VE LETMELERE SALADII YARARLAR


Kaynak kullanmn optimize ederek kaynak israfnn

azaltlmas, Mamul ve hizmet kalitesinin artrlmas, Verimlilik iin gerekli tevik ve koordinasyonun salanmas ve verimlilik art yaratmas, Tm organizasyon dzeyinde katlm artrmas ve tatmin dzeyi yksek bir insan gc ile i barna katklar, rn teslim srelerinin ksalmas, Mamul gelitirme srelerinin ksaltlmas, Srelerde srekli iyileme,

Pazardan gelen taleplere esnek davranabilme ve karlayabilme yeteneinde artlar,


Mteriye hizmetin temel aln, mteriye rn

teslim srelerinin ksalmas ve sonuta mteri doyumunun artmasdr. Bunlarn doal bir sonucu olarak iletmenin pazar paynn artmas, firma imajnn ykselmesi, daha yksek karlar, gelime ve daha etkili rekabet, TKY ile ulalabilen dier yararlardr.

TKY UYGULAMASINDA KARILAILAN GLKLER VE BAARISIZLIK NEDENLER


Tepe yneticilerinin aktif katlm olmakszn, bir program olarak uygulamaya konulmas,
Kaliteyi gelitirmenin, irket ynetiminin ara sra

slogan olarak ortaya att ve sonrada takipisi olunmayan sradan bir konu olarak alglanmas, bir kalite politikasnn ve sorumluluunun yeterince olmay, Ynetim ve zellikle alanlarn kalite ve rekabetin bilincinde olmamalar, srekli gelimenin nemli olduunun tam olarak anlalmamas,

Ynetimin kabulu olsa dahi, felsefeyi uygulamak iin gereken rgtsel dzenlemeler yaplmadan ve gerekli olan liderlik anlay gelitirilmeden uygulamaya

geilmesi, TKY nin tamamyla bir deiim faaliyeti olduu ve zel bir kltrel ortama ihtiya duyduu gereinin yeterince farkedilmemesidir. Bunun sonucu olarak alanlarn TKY uygulamalarn yeterince anlayamamas ve diren gstermesi bu felsefenin baarsn engelleyen sorunlardan balcalardr.

TKYNN UYGULANMASINDA BAARI KOULLARI


Tepe ynetiminin TKY felsefesine yrekten inanm olmas ve bu sistemi uygulama arzusu ve zellikle de kararllna sahip olmas gerekmektedir. TKY konusundaki kararlln herkesin izleyebilecei amalara ve politikalara dntrlmesi baar iin zorunludur. Mteriyi tatmin etmenin srekli geliebileceine dayal bir kalite bilinci gelitirmedir.

En stteki mevkiden, en altta alanlara kadar, hedefleri belli olan TKY 'nin anlalmas ve uygulanmasna ynelik eitim verilmesidir. Bir iletmede TKY uygulamasnda baar iin orta kademe yneticilerinin gnll katlmnn kesinlikle salanmas gerekir (Mc Dermott, 1993, s.37) statistiksel kontrol ara ve tekniklerinin kullanlmasdr. (Kavrakolu, 1992, s.108). alanlarn yetkilendirilerek, daha fazla katlmnn salanmas ve uygun bir dllendirme sisteminin

gelitirilmesidir.

TKYNN BAARILI OLMASI N ATILMASI GEREKEN ADIMLAR


1. Hedefler zerinde anlama salanmal, 2. Detayl plan yaplmal, 3. Gerekli ortam hazrlanmal ve sorumlu kiiler belirlenmeli, 4. Sistem srekli iyiletirme (KAZEN) iinde uygulanmal, 5. Uygulamalar izlenmeli ve srekli dzeltici nlemler alnmal.

Stratejik TKY
Temelini TKY den alm ve toplam sistem bak

as zerine kurulmutur. Bu felsefede kalite sadece mterilere satlan rn ve hizmetlerle sunulan bir ierik deil, firmann tm performansnn bir yansmas olarak grlmektedir. Artk firmalarn performanslar direkt olarak rnleri ile deil bir btn olarak kalitelerinin yansmas olarak grlmektedir.

Ford, Focus modelinin tasarm aamasnda, hem tketici

beklentilerini anketler ile tespit ederek mterilerin istekleri dorultusunda bir model oluturmu, hem de modelin retiminde atk malzemeleri kullanarak evreye olan saygsn dile getirmitir. Focus un koltuk demelerinde ve paspaslarnda eski kumalarn lifleri, plastik aksamlarda ise eski pet ieler kullanlmtr. Perfetti Gda nn rettii Orbit sakz katlarnn zerinde, sakz azdan ktktan sonra, nce kada sarlmas sonra pe atlmas gerektiini gsteren izim bulunmaktadr. STKY mterilerinin isteklerine nem vererek daha iyi ve sfr hatal rnler sunmay hedeflerken evreyi korumay da gz nnde bulundurur. Bu yolla en iyi rnler retilirken mteri ve evre sal en iyi biimde korunmu olur.

STKY Deiim Dngs


Strateji, rekabet ve rakiplere stnlk salamada

izlenecek yollardr ve iletmelerde yenilikler yaratlmasn iermektedir. Rakiplere stnlk salamak iin yaratc olmak zorunluluu vardr ve yaratclk da deiim kavramn ortaya karmaktadr. Stratejiyi belirlemek ve kaliteyi rekabetin bir boyutu olarak kabul etmek stratejik kararlarda etkilidir. Deien evresel artlar ve ihtiyalar erevesinde yaratc olmak, deiim ynteminin temelini oluturmaktadr.

letme Sistemi Dngs


Stratejik toplam kalite ve Deiim

Kalite ilkeleri Tanm stnlkler

TKY
Mteri odakl nemli olan kt ve kalite

STKY
Mteri ve evre Odakl Organizasyonel odak noktas ve bak as geni kapsaml kalite getirilir. evresel duyarll olan ksa ve uzun vadeli hedefler vurgulanmtr. rn ve hizmetlerdeki hatalardan korunmak ve evresel duyarll olan sosyal olarak sorumlu kararlarn srdrmek

Kararlar

Ksa ve uzun vadeli hedefler vurgulanmtr.

Nesneler

Hatalardan korunmak

Maliyetler

Kalite, maliyetleri drr ve Kalite maliyetleri drr ve verimlilik salar verimlilik salar

Kalite lkeleri Hata Sebepleri

TKY
Tepe yneticisinin etkin ynetimindeki baarszl sonucu oluan ortak sebepler Organizasyonun btn elemanlarn ierir.

STKY
Sorumsuz ynetici ve sosyal evre yaynlar ile ilgilenmemenin de oluturduu sebepler Organizasyonun btn elemanlarn ierir fakat tepe yneticisinden sosyal olarak sorumlu kararlarn alnmasn ve etkin olarak uygulanmasn ister. Srekli geliim felsefesi vurgulanr. alanlarn performans ve verimliliklerini gelitirici ara ve yeteneklere sahip olmalar salanr. Yatay/dikey yaklam, kalite kararlarn vermede risk gruplar ile ibirlii alanlarn ve risk grubunun ortaklaa oluturduu takm ile alma

Kalite Sorumluluu

Organizasyon Kltr

Srekli geliim vurgulanr ve ibirlii yaklam vardr.

Organizasyon Yaps ve Bilgi Alverii Karar Verme

Yatay yaklam, esneklik

Takm almas

STKY kaliteyi, mteriler ve evresel ihtiyalar tarafndan ynlendirilen, bu yolla yakn gelecekte

firmann hayatta kalabilmesi ve rekabet edebilmesini belirleyen kritik unsurlara bal olarak tanmlamaktadr. Bylece kalite hem mteri odakl hem de evre odakl bir kavram olarak ortaya kmaktadr. STKY yaklam; hatalar sfra indirmek ve rn-hizmet karmas ile mteri doyumunu arttrmak iin bir firmann isel ve dsal performansn mteri odakl ve evre odakl analizlerle lmeyi salamaktadr. Ksaca; STKY, sosyal sorumluluk erevesinde firmann tm performansnn bir yansmasdr.

ATATRK TEN
Efendiler, Uygarlk yolunda baar, yenilemeye baldr. Toplumsal yaamda, iktisatta, bilimde ve fende baarl olmak iin tek gelime ve ilerleme yolu budur.

Milletimiz mazisinden deil artk istikbalinden mesuldr


MUSTAFA KEMAL ATATRK