ITIL® v.3.

Examen de la Fundación

ITIL® v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0
Opciones multiples

Instructions 1. 2. 3. 4. 5. 6. Se deben contestar las 40 preguntas. No existen preguntas con segundas intenciones. Marque sus respuestas en el cuadro de respuesta estipulado. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una El examen durará una hora. Debe contestar al menos 26 preguntas correctamente para aprobar. o una x.

Número de candidato:......................................................................

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 2

Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing. Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organización.0. Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio.1 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)? a) Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos.doc – 28 May 2008 Version 3. Diseño del Servicio.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 3 . b) c) d) 2 ¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? a) b) c) d) Estrategia del Servicio. Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos. Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing). Transición del Servicio y Operación del Servicio Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio 3 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Contínua de Servicio (CSI)? a) b) c) d) Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual. 4 ¿Qué. debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? a) b) c) d) La información de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compañía Información de activos Detalles de todos los servicios operacionales © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. Transición del Servicio. Acordar las prioridades de mejora Crear y verificar un plan. de entre lo siguiente.

Investigación. Categorización.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 4 . Categorización. Diagnóstico Inicial. Registro. Registro. Escalado Funcional. Resolución Recuperación. Registro. Resolución Recuperación. Priorización.5 ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? a) b) c) d) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 6 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Escalado Funcional. Resolución Recuperación.doc – 28 May 2008 Version 3. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica 2. Categorización. Registro. Cierre Identificación. Escalado Funcional. Priorización. Resolución Recuperación. Cierre b) c) d) 8 ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio? a) b) c) d) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación. Investigación Diagnosis. Categorización. Priorización. Investigación Diagnosis.0. Escalado Funcional. Priorización. Cierre Identificación. Diagnóstico Inicial. Diagnóstico Inicial. Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas. Cierre Identificación. Diagnóstico Inicial. © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. Investigación Diagnosis. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio a) b) c) d) 2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna 7 ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? a) Identificación.

9 ¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. 3 y 4 solamente 12 ¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? a) b) c) d) Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio Un proceso para definir qué vamos a medir. 2. recoger los datos. Propietario del Proceso a) b) c) d) 1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3 10 ¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? a) b) c) d) Métricas del Proceso Métricas del Servicio Métricas de Personal Métricas de la Tecnología 11 ¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio? 1. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. y 4 solamente todas las anteriores 1 y 4 solamente 1. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB a) b) c) d) 1. Actualizar la CMDB después de un cambio 3.0. procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI) 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 5 . Representar un servicio específico en toda la organización 2.doc – 28 May 2008 Version 3.

13 ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? a) b) c) d) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver 14 ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a? a) b) c) d) La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities". Un proceso se rige por resultados y puede ser medido a) b) c) d) Sólo la 1 Ambas Ninguna Sólo la 2 16 ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información? a) b) c) d) Gestores Senior del Negocio y Todo el personal TI Gestores Senior del Negocio. como impresoras o puntos de acceso de red Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI La Gestión del entorno físico de TI.0. Usuarios y personal TI Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad Todos los Clientes. como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD) La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 15 ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 6 . Un proceso responde a eventos específicos 2.doc – 28 May 2008 Version 3.

Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos 3.2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores 20 ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 7 . 2 y 3 Sólo 1.0. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000 a) b) c) d) 1 y 2 solamente 2 solamente 1.doc – 28 May 2008 Version 3. 2 y 3 solamente Todas las anteriores © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Son más caras de implantar comparado con los procesos a) b) c) d) Solo 1.17 El núcleo de ITIL se estructura en torno a: a) b) c) d) El Ciclo de Vida de Operaciones El Ciclo de Vida de Gestión TI El Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida de la Infraestructura 18 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) b) c) d) Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Trancisión del Servicio Operación del Servicio 19 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones 2. Mejorar el servicio 3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones 4.

0.doc – 28 May 2008 Version 3. Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios 22 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? a) EL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles.21 ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio? a) b) c) d) Un proceso para el dieseño de servicios efectivos La Planificación. Perspectiva. porque esto hace que las incidencias se puedan resolver b) c) d) 23 ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? a) b) c) d) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. Socios.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 8 . ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales. Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño Las Personas.

Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2.2 y 3 Todas las anteriores 1y3 1. 3 y 4 solamente 1. La Agenda de Cambios a) b) c) d) Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones 3. Copias del software que se ha comprado 2.0. Documentación relevante de las licencias 4.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 9 . Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción.24 ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. 2 y 3 solamente 26 Un Propietario del Proceso es el responsable de: a) b) c) d) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollar las actividades definidas en el proceso Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado a) b) c) d) 1.doc – 28 May 2008 Version 3. Copias de software desarrollado internamente 3.3 y 4 25 ¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1.

27 ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA? a) b) c) d) En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo En lenguaje legal y técnico. para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI 28 ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? a) b) c) d) Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad de negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI 29 ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? a) b) c) d) Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI. ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: a) b) c) d) Una solución provisional (workaround) Un Cambio Estándar Una Capacidad del Servidor Una Alerta © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 10 .doc – 28 May 2008 Version 3. correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL Implementar ITIL a través de la organización 30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio.0.

Encargado. Consultado. 2 y 4 solamente Todas las anteriores 34 ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d) Gestión de Proveedores Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Porfolio de Servicios Gestión de Demanda © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.doc – 28 May 2008 Version 3. Informado Responsable. la cual apoya la provisión de servicio Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI. Consultado. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado 2.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 11 . Informado 32 ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? a) b) c) d) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización.31 ¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) b) c) d) Responsable. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Consultado. Métricas para medir el servicio a) b) c) d) 1 solamente 2 y 3 solamente 1. Informado Realístico. en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta 33 El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Encargado.0. Encargado. Factible. Correcto. Informado Responsable. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. La definición de un servicio para operaciones 3.

La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.0. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso a) b) c) d) 2y4 1y3 2y3 1y2 38 ¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? a) b) c) La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 12 .doc – 28 May 2008 Version 3. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3.35 ¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio? a) b) c) d) Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible Ayudar a modelar diferentes escenarios Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales 36 El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: a) b) c) d) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso 37 ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. d) © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3.

Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2.0. a) b) c) d) El diseño de funciones El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) El diseño de aplicaciones El diseño de sistemas de medida.doc – 28 May 2008 Version 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. 4. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.39 ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. 2 y 3 solamente Todas las anteriores 2. 2. 3 y 4 solamente 1. El diseño del proceso. métodos y métricas © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited European Spanish ITILv3FoundationSample7_v3. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. Herramientas de prueba y validación a) b) c) d) 1. 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 13 . Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. 3 y 4 solamente 40 ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. El diseño de servicios.

3 Examen de la Fundación: Sample Paper 7 ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.0.doc – 28 May 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1 .ITIL® v.0.doc Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A A D A D A D A B C C D D C C B C C C A A Syllabus Ref 04-05 02-02 04-09 05-04 05-08 06-01 05-07 03-28 05-09 04-10 07-01 05-09 05-07 06-02 01-06 05-04 02-01 02-06 01-04 02-10 Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 A D C D A D D C B B A A A D B B B D B C D Syllabus Ref 04-03 06-01 03-01 05-06 03-19 07-01 05-03 05-02 05-06 03-30 07-02 03-12 03-14 05-03 08-01 05-03 05-08 04-07 08-02 04-04 © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries European Spanish ITILv3FoundationSample7_ANSWERS_v3.