P. 1
cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah_ “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah_ “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “

|Views: 216|Likes:
Published by Setyo Wibowo

More info:

Published by: Setyo Wibowo on May 15, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/03/2014

pdf

text

original

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

Berbagi

Laporkan Penyalahgunaan Laporkan Penyalahgunaan

Blog Berikut» Buat Blog

Masuk

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah
Friday, April 15, 2011

“ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan nyawa untuk menggerakan roda

perekonomian suatu negara (Kasmir,2004:8), tetapi ”roda” perbankan tidak dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan adanya nasabah. Namun perekonomian Indonesia, sejak tahun 1997/1998 dilanda krisis. Sejak krisis ekonomi ini, pemerintah melikuidasi 16 bank pada tanggal 1 November 1997, sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungan di bank-bank tersebut. Semenjak itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank pemerintah. Alasannya, bank pemerintah dianggap dapat memberikan jaminan keamanan yang lebih baik. Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada (Agustus,1998) tentang perubahan perilaku nasabah bank. Hasil survei ini menunjukkan adanya pergeseran perilaku pemilihan bank dari faktor layanan, fasilitas, dan pengalaman pada masa sebelum krisis ke faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif. Sejak krisis ekonomi 1998 menimpa industri perbankan Indonesia, sepanjang 2005 laba perbankan per Desember 2005 mengalami penurunan 23,5%. Menurut Biro Riset Info Bank (November,2005), laba perbankan turun menjadi Rp. 22,65 triliun selama 2005 dari Rp. 29,64 triliun selama 2004. Berdasarkan kajian yang dilakukan oleh Biro Riset InfoBank, ada sebanyak 94 bank berpredikat “sangat bagus”, 21 bank berpredikat “bagus”, 10 bank berpredikat “cukup bagus”, dan 6 bank berpredikat “tidak bagus”. (Info Bank, Juni
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

Followers

Blog Archive ▼ 2011 (29) ▼ April (29) ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN
1/64

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

2006). Berdasarkan predikat bank tersebut, maka dapat diketahui bahwa persaingan antar bank di Indonesia untuk menjadi yang terbaik, semakin ketat. Menurut data Biro Riset InfoBank, saat ini, jumlah bank tinggal 131 bank, jauh menyusut dari jumlah sebelum krisis sebanyak 240 bank. Setiap tahun, jumlah bank memang berkurang, baik karena dilikuidasi, dibekukan, atau merger (Supriyanto, 2006). Jumlah bank itu akan dikurangi BI. Alasannya, jumlah bank masih banyak dibandingkan dengan Malaysia (10 bank), Jepang (4 bank), dan Thailand (kurang dari 10 bank) (Supriyanto, 2006). Menurut Gubernur BI: Bank-bank di negara-negara tetangga mampu mendorong pertumbuhan ekonomi secara signifikan. Sebaliknya, di Indonesia, jumlah bank banyak, tetapi belum bisa menggerakkan ekonomi secara maksimal. Karena itu, perlu ada upaya konsolidasi perbankan supaya muncul bank sehat, kuat, dan punya daya saing tinggi. (Supriyanto, 2006). Persaingan antar bank di Indonesia memunculkan era baru perbankan. Era baru yang dimaksud adalah era yang dinamis dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional, khususnya persaingan bisnis antar jasa layanan bank. Banyaknya bank

VOLUME PERDAGANGA N S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... Analisis Perbedaan Return dan Volume Perdagangan S... ANALISIS PERBEDAAN RETURN DAN VOLUME PERDAGANGA N S... Analisa Pengaruh Brand Attitude Terhadap Brand Loy... “ PENGARUH VARIABEL BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPU... “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JA... PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELI... Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Mahasis... bussines plan bakpao mini LAPORAN KULIAH KERJA LAPANGAN JURUSAN MANAJEMEN FA... Pilihan Strategi Unggulan Perusahaan
2/64

menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Masing-masing bank berlomba menarik dana dari masyarakat, baik dengan tawaran hadiah maupun bunga yang tinggi. Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan tersebut, maka bank-bank harus jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari nasabah. Bank yang ingin berkembang dan mendapatkan

keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa berkualitas dengan biaya yang lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dan dapat memuaskan kebutuhan nasabah sehingga timbul loyalitas. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena merupakan suatu Profit Strategy untuk memikat lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus. Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu kepada kualitas teknologi informasi yang digunakan oleh setiap bank yang mempunyai kemampuan teknologi hampir setara. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas pelayanan yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Selain kualitas teknologi informasi yang digunakan bank, unsur lain yang penting dalam perbankan adalah unsur keamanan dan kepercayaan. Unsur tersebut menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan selain faktor teknologi informasi. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler, 2000:498). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan

Industri Manu... TAKE HOME TEST “KOMUNIKASI BISNIS” Tugas ini disus... Manajemen Mutu Konsep ”Total Quality Service” dan ... TUGAS MATA KULIAH METODOLOGI PENELITIAN ANALISIS ... PENGARUH CITRA ALFAMART TERHADAP LOYALITAS PELANGG... NASKAH DRAMA CERITA RARA JONGGRANG Nabi Musa Memprihatinkanka h akhlak remaja masa kini? LAPORAN KARYAWISATA KELAS VIII 2010/2011 TUGAS KEWIRAUASAH AAN LANJUTAN BUSINES PLAN Ambeien Kurang Serat Bisa Kanker Usus Apa itu Kanker Usus Mengenal Usus Buntu / Apendistis Kanker Usus Gejala Dan Pencegahanny a Perbedaan BPUPKI dan PPKI

keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain: karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah. Berdasarkan kualitas pelayanan jasa yang ada di industri perbankan, maka setiap nasabah dalam memilih bank memiliki kriteria sendiri-sendiri. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank yang bisa memberi bunga yang tinggi, keamanan (artinya saya harus yakin bahwa uang saya aman di bank tersebut), sedangkan bagi nasabah yang sering berpergian terutama ke luar negeri menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman, dan kemudahan dalam pengaksesan pada suatu waktu dan tempat tertentu diseluruh dunia. Disamping itu ada beberapa alasan lain dari para nasabah dalam memilih bank, yaitu: bank terkenal, bunga tinggi, produk bervariasi, teknologi canggih, layanan memuaskan, ada hadiah, keamanan terjamin, bergengsi, dan perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Untuk itu bank perlu melakukan riset konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan. Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa bisa dilihat dari segi Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan yang cepat), Assurance (jaminan layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan pelanggan), dan Tangibles (tampilan fisik layanan) (Parasuraman, 1988:298). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat. Di Indonesia ada 6 kelompok bank yaitu: Bank Persero (BUMN), Bank Umum Swasta Nasional Devisa, Bank Umum Swasta Nasional Non Devisa, Bank Pembangunan Daerah, Bank Campuran, dan Bank Asing (Info Bank, November 2005). Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai Bank Pembangunan Daerah (BPD), khususnya BPD Jatim. Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) yang diolah kembali oleh Biro Riset InfoBank, selama Agustus 2005-Agustus 2006, kegiatan usaha BPD tumbuh signifikan. Ketika laba perbankan sedang menurun, laba BPD per Agustus 2006 naik signifikan 47,54% dari Rp1,95 triliun menjadi Rp2,88 triliun. Aset totalnya meningkat 53,20% dari Rp95,26 triliun menjadi Rp145,95 triliun (Sumardi, 2006). Jumlah dana pihak ketiga (DPK) melonjak 60,41% dari Rp78,21 triliun menjadi Rp125,45 triliun. Pertumbuhan DPK tak lepas dari upaya BPD
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

3/64

245 (Ribuan) (BankScope-Bureau van Diijk dan Biro Riset Info Bank. 2006). Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 49 pegawai tetap yaitu 22 orang laki-laki dan 27 orang wanita.45 Miliar.159. Salah satu cabang dari Bank Jatim adalah Bank Jatim Cabang Malang. Kinerja Bank Jatim terus membaik.html 4/64 . 1. Empathy. DKI. Agus Sulaksono dinilai berhasil membangun Bank Jatim. Responsiveness.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… memikat nasabah melalui penawaran beragam hadiah. selain produk tabungan milik setiap BPD (misal Simpeda Bank Jatim dengan hadial total empat milyar) (Sumardi. Demikian juga halnya dalam industri perbankan. pelanggan berharap untuk mendapatkan layanan yang berkualitas dan memuaskan. Bank Jatim Cabang Malang mempunyai 2 kantor cabang pembantu dan 11 kantor kas. Sumut. Bank Jatim merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terbaik. nasabah sebagai pelanggan mempunyai harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi layanan. Bank Jatim memiliki modal sebesar $ 94. Bank Jatim Cabang Malang diresmikan pada tanggal 25 Maret 1996. 221. Oktober 2006). Riau. Direktur Utama (Dirut) Bank Jatim. BPD juga memiliki tabungan yang disebut Simpanan Pembangunan Daerah (Simpeda) dengan nilai hadiah lebih besar. Hal ini dilihat dari Laba tahun berjalan per Juni 2006 mencapai Rp. Sulsel. naik dibandingkan dengan Juni Tahun sebelumnya yaitu sebesar Rp. Kaltim. Jateng.2 Rumusan Masalah Dalam industri jasa. Bagaimana pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan dimensi Reliability. Berdasarkan penjelasan di atas. Penelitian ini dibuat untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank dan untuk mengetahui dimensi kualitas layanan jasa yang paling dominan. sehingga tidak mudah bank pesaing merebut nasabah Bank Jatim. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan (Kotler. maka rumusan masalahnya adalah: 1. dan Papua (Info Bank. Bank Jatim terus menerus mengembangkan kualitas pelayanan. Di lain pihak pemberi jasa juga mempunyai standar kualitas dalam memberikan jasanya. Bali. Secara nasional. Assurance. mulai dari peralatan rumah tangga hingga mobil. 2000:54). Berdasarkan uraian di atas maka dilakukan penelitian dengan judul: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA BANK JATIM TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK JATIM CABANG MALANG) “. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial? file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. karena menurut Biro Riset Info Bank ada sepuluh BPD yang bermodal sendiri tergolong besar yaitu Bank: Jabar. Oktober 2006). Bankir BPD sendiri mengakui cara tersebut sangat efektif untuk mengambil dana dari masyarakat. Jatim.56 Miliar (Info Bank. Februari 2004). yang merupakan industri jasa.

5 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1.” Dalam kualitas jasa terdapat lima aspek atau dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa. mengukur. Empathy.3 Batasan Masalah Menurut C. “Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.html 5/64 . manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. dan Tangibles. mendesain. dan mengoperasikan serta memelihara tingkat layanan yang menguntungkan di masa sekarang dan di masa yang akan datang. Empathy. Responsiveness. menganalisis.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 2. dalam penelitian ini mencoba mengevaluasi tingkat layanan pada Bank Jatim Cabang Malang dilihat dari sudut dimensi layanan jasa yaitu dimensi Reliability.4 Tujuan Penelitian Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas. 2. Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi bank dalam merencanakan. Assurance. Assurance. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim secara simultan dan parsial. Oleh karena itu. Responsiveness. Assurance. 2. dan Tangibles. dan Tangibles). Untuk mengetahui dan menganalisis diantara dimensi tingkat layanan bank yang ada. maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Bank Jatim Cabang Malang ? 1. Empathy. Bagi Penulis Penelitian ini sebagai suatu pengetahuan dan pengalaman serta sekaligus pengaplikasian pengetahuan yang diperoleh selama kuliah melalui pengkajian dalam karya ilmiah ini. Bagi Bank Jatim a. Responsiveness. 1. Empathy.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260). Diantara dimensi-dimensi tingkat pelayanan bank (Reliability. Sebagai masukan pada Bank Jatim sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan strategi keputusan pemasaran perencanaan jasa bank dan untuk pengimplementasian menghadapi persaingan yang semakin ketat. mengimplementasikan. yaitu: Reliability. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Assurance. 1. b. Untuk mengetahui pengaruh tingkat pelayanan Bank Jatim Cabang Malang berdasarkan dimensi Reliability. Responsiveness.

1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran berurusan dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan manusia dan kebutuhan sosial. Melalui pemasaran yang terintegrasi. dan jasa untuk mencapai tujuan secara efisien dengan cara mempengaruhi konsumen membeli produk dan jasa perusahaan. penyerahan. Oleh karena itu. pemasaran juga harus dirangkul oleh departemendepartemen lain dan harus “Memik irk an” pelanggan. dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan. pemikiran. tetapi merupakan orientasi dari perusahaan secara keseluruhan. Adapun pengertian Pemasaran dari beberapa ahli adalah sebagai berikut: Definisi Pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah: suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dibuat untuk merencanakan harga. BAB II LANDASAN TEORI 2. serta penyaluran gagasan. dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai ilmu dan seni untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan. Pemasaran merupakan ujung tombak Perusahaan dalam mempertahankan hidupnya dan bagi pertumbuhannya. promosi. 3. maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan. Pemasaran bukan hanya tugas dari departemen pemasaran saja.1 Analisis Teori 2. Definisi Pemasaran lainnya dikemukakan oleh Stanton (1996:47). Hasil penelitian ini juga dapat membantu untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan nasabah dan apa yang dipersepsikan nasabah atas kualitas layanan yang diterima. maka akan tercipta suatu laba melalui kepuasan pelanggan dan organisasi akan mendapatkan pelanggan yang loyal. menawarkan. Manajemen pemasaran terjadi jika sekurang-kurangnya satu file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. menjaga.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… c. mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Hal ini tentunya tidak hanya menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka pendek saja. penetapan harga. barang. dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul. tetapi juga dalam jangka panjang. selain adanya kerjasama dari fungsi pemasaran itu sendiri.html 6/64 . Dari beberapa definisi di atas. Bagi Mahasiswa Dapat digunakan untuk menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa tentang tingkat layanan bank serta sebagai bahan penelitian lebih lanjut. Dari beberapa pengertian di atas. Organisasi harus melatih dan memotivasi karyawannya untuk bekerja bagi pelanggan.

Produk (Product) Adalah keseluruhan konsep obyek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. 6.1. 5. 2. Layanan Pelanggan (Customer Services) Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik pada pelayanan jasa untuk mencapai kepuasan nasabah. di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. dan sebagainya. 2. training. hal ini terkait dengan perbedaaan karakteristik jasa dan barang. dan manajemen sumber daya manusia. lingkungan fisik. worth-of-mouth dan direct mail. motivasi. 3. salles promotion. umumnya terdiri dari prosedur. Orang (People) Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa. jadwal.3 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… pihak pelaku pertukaran potensial berpikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain. maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat dipengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Promosi (Promotion) Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah pemilihan bauran promosi yang terdiri dari: advertising. Tempat (Place) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi yang berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. 4. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi. serta keputusan konsumen untuk membeli. Perubahan pada produk berarti yang menjadi fokus adalah kualitas merek. 2.html 7/64 . Jadi dengan demikian elemen mark eting mix jasa terdiri dari tujuh hal yaitu: (Lupiyoadi. personal selling. 2001:59) 1. 7. mekanisme. Harga (Price) Strategi penetapan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk. public relation. tempat jasa diciptakan. pekerjaan.2 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lupiyoadi (2001:58): Mark eting Mix merupakan alat bagi mark eter yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. aktivitas dan hal-hal rutin.1. Mark eting Mix untuk produk barang berbeda dengan mark eting mix pada produk jasa. Proses (Process) Proses merupakan gabungan semua aktivitas.

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Engel, Blacwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dari suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dari produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk yang sebenarnya, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tidak merasa puas. Jika sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Mowen (1995) dalam Tjiptono (2005:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (Acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang “raja” yang harus dilayani, namun hal itu bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win solution yaitu keadaan dari kedua belah pihak yang merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatkan efisiensi serta produktifitas karyawan (Tjiptono,

2005:348). Layanan yang diberikan kepada konsumen akan menimbulkan puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan, namun yang lebih penting adalah membuat pelanggan untuk kembali membeli produk itu, (Armistead dan Clark, 1996:2). Bagan 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html

8/64

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

Sumber: Fandy Tjiptono (1997:25) 2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah hal-hal yang menjadi penentu nilai tambah bagi pelanggan. Penentu nilai tambah bagi pelanggan adalah meliputi jumlah nilai bagi pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, nilai citra) dan jumlah biaya pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, biaya pikiran). Setiap pelanggan selalu ingin mendapatkan suatu nilai tertinggi, dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan penghasilannya. Pelanggan membentuk suatu harapan nilai dan kemudian bertindak atas dasar harapan nilai itu. Setelah itu pelanggan akan mengetahui apakah penawaran benar-benar memenuhi harapan nilainya. Hal ini akan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2000:38), dalam mengukur kepuasan pelanggan/konsumen ada empat cara yang dapat dipakai yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan tersebut dan pada umumnya survei dilakukan melalui pos, e-mail, maupun wawancara langsung.
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 9/64

01/05/12

cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B…

3. Ghost Shopping Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Ghost Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai temuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. 4. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 2.1.6 Pengertian Jasa Jasa sebagai setiap kegiatan atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses poduksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler,2002:486). Sedangkan Leonard L. Berry dalam Yazid (2001:1) mendefinisikan Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas) proses-proses dan unjuk kerja yang Intangible. Dari pendapat sebelumnya, dapat juga dikatakan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang bersifat abstrak dan tidak dapat dinilai melalui aspek fisik. Jasa merupakan sesuatu yang hanya dirasakan oleh pemakainya pada saat jasa tersebut digunakan tanpa dapat dimiliki. Aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan jasa dilakukan dengan tujuan utama untuk memberikan kepuasan tersebut dapat dinilai dari kualitas jasa tersebut memenuhi keinginan pemakainya. 2.1.7 Pengertian Kualitas Jasa Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa yang memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut Goetsh dan S.M davis dalam Tjiptono (2005:51) adalah: “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Menurut Kotler (2000:57), ”Kualitas adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban, dan penyelesaian masalah yang cepat dan memuaskan”. Sedangkan menurut C.H Lovelock dalam Tjiptono (2005:260), Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” 2.1.8 Dimensi Kualitas Jasa Menurut A. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273), terdapat lima dimensi kualitas jasa utama, yaitu: (1) Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (2) Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.html 10/64

(4) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. perhatian pribadi. yaitu: 1. menurut Parasuraman.1. 2. dan kemudian dibandingkan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan superior. kebutuhan. misalnya memberikan garansi tertentu atau memberikan pelayanan purna jual yang baik. Untuk itu perlu diupayakan perbaikan dan penyempurnaan kepuasan yang dapat dirangkum dalam berbagai strategi.html . kompetensi. 2. dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273). Strategi tersebut antara lain: 1) Strategi Relationship Mark eting Dalam strategi ini.1. dan Berry yang dikutip dalam Kotler (2000:93) membentuk model kualitas jasa yang membahas syarat-syarat utama untuk memberikan model kualitas jasa yang diharapkan. komunikasi yang baik. pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa.9 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2000:160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai. Parasuraman. Zeithaml. (3) Jaminan (Assurance) yaitu mencakup pengetahuan. tidak berakhir setelah penjualan selesai. (5) Bukti Fisik (Tangibles) yaitu meliputi fasilitas fisik. dan harapan pelanggan. dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 3) Strategi Unconditional Guaratees (Extra Ordinary Guarantees) Perusahaan mengembangkan pelayanan tambahan terhadap layanan pokoknya. kesopanan.10 Mengelola Kualitas Jasa Perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dalam bersaing salah satu caranya adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi daripada pesaingnya secara konsisten. bebas dari bahaya. atau keragu-raguan. Dalam strategi ini dibutuhkan dana yang besar. Hal ini dapat diwujudkan melalui pemahaman keinginan. resiko. 2) Strategi Superior Customer Service Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang puas. Gap Harapan-Persepsi Manajemen Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi 11/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. perlengkapan dan sarana komunikasi. sekalipun hanya untuk sementara waktu. Zeithaml. hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan.

pihak manajemen mungkin benar dalam memenuhi keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. Bagan 2. maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan. Zeithaml. 2. Jika keduanya terbukti sama. Gap Penyampaian Jasa-Komunikasi Eksternal Pada Pelanggan Perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. 4. maka pihak manajemen meyakini bahwa kinerja perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan. Gap ini dapat terjadi karena adanya harapan konsumen yang dipengaruhi oleh pernyataan para petugas perusahaan dan adanya pengaruh iklan-iklan perusahaan. Heterogenitas yaitu jasa merupakan variabel non standar yang sangat bervariasi. Tidak Tahan Lama yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. 5. Gap Persepsi Manajemen-Harapan Kualitas Jasa Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Hal ini biasa terjadi selama pihak manajemen menganggap tidak menerima umpan balik mengenai kualitas jasa yang buruk. 3. Tidak dapat dipisahkan yaitu jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Dalam hal ini. Gap Jasa Diharapkan-Jasa Yang Dipersepsikan. 2. 3. Hal ini membentuk harapan di dalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi. Dalam hal ini.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… manajemen mengenai harapan pelanggan. Gap ini dapat terjadi apabila para personal karyawan mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. Kesenjangan ini terjadi apabila terdapat perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.2 Model Gap Kualitas Jasa atau Layanan Sumber: Parasuraman. Gap Spesifikasi Kualitas Jasa-Penyampaian Jasa Gap ini sangat penting bagi bidang jasa yang sistem penyampaiannya sangat bergantung pada sumberdaya manusia. pihak manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan para pelanggan. Payne (2000:9) menyebutkan empat karakteristik jasa yang paling sering dijumpai.11 Karakteristik Jasa Dalam bukunya. 4.html 12/64 . Hal ini disebabkan oleh tidak adanya komitmen total pihak manajemen terhadap standar kualitas jasa perusahaan.1. Tidak Berwujud yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. maka perusahaan akan memperoleh dampak positif. dan Berry yang dikutip dalam Payne (2000:273) 2. Sebaliknya. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. yaitu: 1.

(4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.html 13/64 . (9) Pengalaman masa lampau. Ideal Expectation. (2) Kebutuhan pribadi.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 2. (5) Self-Perceived Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatan dalam proses penyampaian jasa. yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan oleh pelanggan akan diterimanya. (6) Faktor situasional yang berada di luar kendali penyedia jasa.O. Produktivitas yang lebih besar 2. Loyalitas pelanggan yang lebih besar 2. keluarga. sosial. (7) Janji layanan implisit yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa.Zeithami dalam Tjiptono (2005:271).1. Harga saham yang lebih tinggi 4. maupun publisitas media massa. (3) Transitory Service Intensifiers terdiri atas situasi darurat yang memberikan jasa tertentu (seperti asuransi kecelakaan dan kesehatan) serta jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan. Sebaliknya. Pangsa pasar yang lebih besar 3.13 Harapan Pelanggan Menurut S. dan psikologis. berdasarkan atas informasi yang diketahuinya.12 Manfaat Dari Kualitas Jasa Ada beberapa manfaat dari kualitas jasa antara lain: 1. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan pelayanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahan kepada pelanggan.2000:64) yaitu: 1. yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima pelanggan. Terdapat tiga tipe harapan pelanggan (Tjiptono. Apabila kenyataan yang pelanggan terima melebihi harapan berarti kualitas pelayanannya baik. Olsen dan Dover dalam Tjiptono (2000:61).1. yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Will Expectation. berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. (8) World-Of-Mouth baik dari teman. sehingga dapat diketahui baik buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan. apabila kenyataan yang pelanggan terima lebih rendah daripada harapan berarti kualitas pelayanannya buruk. Hasil penelitian V. Pengaruh dari harapan pelanggan dan kenyataan pelanggan dibandingkan. 2.14 Persepsi Pelanggan Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 3. Should Expectation. rekan kerja. 2.1. menunjukan bahwa terdapat sembilan faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa yang dapat dirangkum sebagai berikut: (1) Enduring Service Intensifiers. yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima pelanggan. pakar. meliputi kebutuhan fisik.

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui cara memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan. 2. 2. Demikian pula dari segi penyaluran dananya. maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dari yang dipersepsikan oleh pelanggan. citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. keadaan psikologis pelanggan maupun pemberi jasa. Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa persepsi merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan atas aktivitas yang diberikan oleh penyedia jasa. dan sebagainya tidak jarang memainkan perannya sendiri-sendiri. Dengan demikian. hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat. 10 tahun 1998 dalam Dahlan Siamat (2001:87): Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.1. Jadi. Hal ini merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia”.html 14/64 . Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan akhirnya pada persepsi pelanggan. 7 tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… kepada pelanggan sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan. maka dapat disimpulkan bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:66). Pelayanan yang baik dan optimal akan menciptakan simpati pelanggan sehingga akan menimbulkan kepercayaan dan kesuksesan pemasaran yang akhirnya akan meningkatkan laba.15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan dengan berbagai variabelnya memegang peranan yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. 2. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal. kondisi lingkungan eksternal. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. seperti subyektifitas pemberi jasa. Pengertian Bank menurut Dahlan Siamat (2001:88) adalah suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan merupakan sumber dana bank.1.16 Pengertian Bank Pengertian bank menurut UU No.1. Berdasarkan beberapa pengertian bank di atas. Oleh karena berbagai faktor.17 Fungsi dan Usaha Bank Umum Menurut Dahlan Siamat (2001:88) bahwa bank umum memiliki fungsi pokok file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.

Menawarkan jasa-jasa keuangan lain Sedangkan kegiatan usaha oleh bank umum menurut Undang-Undang Nomer 7 Tahun 1992 dalam Dahlan Siamat (2001:89) tentang perbankan antara lain: a. (f) Ketepatan jam kerja pelayanan dengan informasi yang telah file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.3 Kerangka Pemikiran 2.html 15/64 .2 Kerangka Pemikiran Bagan 2. (2003) ini. menjual. menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan masyarakat 2. Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat d.3 Hasil Penelitian Yang Lalu Untuk melengkapi teori-teori yang melatar-belakangi penelitian ini. Membeli. Menghimpun dana dari masyarakat b. Hal ini untuk memperkuat konsep mengenai kualitas jasa itu sendiri. Faktor Kehandalan (Reliability) meliputi variabel: (a) Ketepatan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat. Penelitian yang dilakukan oleh Sari Yuniarti. Memberikan Kredit c. didapatkan hasil bahwa: 1. Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi b. (d) Kesesuaian tingkat atau tarif bunga yang dijanjikan (e) Kesesuaian fasilitas-fasilitas pelayanan dengan yang ditawarkan. (c) Ketepatan dalam penanganan proses transaksi. Menciptakan uang c.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… sebagai berikut: a. Menerbitkan surat pengakuan hutang d. berjudul Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang. penulis mengemukakan penelitian terdahulu mengenai kualitas layanan. (b) Kemudahan dalam prosedur pelayanan.

(e) Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah. Faktor perhatian individu (Empathy) terdiri atas variabel: (a) Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi. Faktor Jaminan (Assurance) terdiri atas variabel: (a) Pengetahuan karyawan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.6% untuk Bank Pemerintah dan sebesar 23.234 untuk Bank Swasta. (b) Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17.221 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. karena nilai percent of variance sebesar 0. (f) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah nasabah.166 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. (b) Penampilan fisik gedung dan sarana tempat parkir. karena nilai percent of variance sebesar 0. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25.203 untuk Bank Swasta. (c) Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi. (d) Kesungguhan karyawan dalam mendengarkan saran atau keluhan nasabah. (d) Penampilan dan kerapian karyawan dalam melayani nasabah. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 22. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 16.1% untuk Bank Pemerintah dan sebesar 18.184 untuk Bank Swasta. (c) Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.4 % untuk Bank Swasta. (e) Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. karena nilai percent of variance sebesar 0. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang. (f) Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah. Faktor Tampilan Fisik (Tangibles) yang terdiri atas variabel: (a) Lokasi bank/kantor cabang bank. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang.4 % untuk Bank Swasta. 4. (c) Kenyamanan dan kebersihan ruang front office termasuk sarana tempat duduk dan ruang tunggu. (f) Ketersediaan sarana ATM. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang. 2. (b) Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah. (b) Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah. (e) Kelengkapan peralatan penunjang transaksi dan komunikasi. karena nilai percent of file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20. (e) Ketepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.173 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0.html 16/64 .3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20. (c) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah. karena nilai percent of variance sebesar 0.207 untuk Bank Swasta.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… tersedia. (d) Reputasi dan prestasi yang diperoleh bank. 3. Faktor ini dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang.253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0. Faktor Ketanggapan (Responsiveness) yang terdiri atas variabel: (a) Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah. (f) Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keselamatan diri nasabah.3 % untuk Bank Swasta. (d) Kesediaan dan kemampuan karyawan dalam menangani keluhan nasabah.7 % untuk Bank Swasta. 5.

Selain itu. berdasarkan nilai percent of variance-nya.7 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 16. (2003) ini berjudul “Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Pada Bank Pemerintah dan Swasta Di Malang”.html 17/64 . Sedangkan variabel-variabel kualitas pelayanan mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Swasta sebesar 97.8% dan 3. didapatkan hasil bahwa dari analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96.203 untuk Bank Swasta yang berarti faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 25.5 Hipotesis Penelitian Berdasarkan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari Yuniarti.165 untuk Bank Swasta. dilihat dari faktor yang dipertimbangkan Nasabah Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Malang. 2.253 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0.4 Kerangka Konsep Kepuasan Nasabah Keterangan: Pengaruh secara simultan Pengaruh secara parsial 2.4 Kerangka Konsep Bagan 2. yaitu sebesar 0.5 % dan 2. maka didapat dimensi empathy yang paling besar nilai percent of variance dari nilai percent of variance empat dimensi kualitas pelayanan jasa yang lainnya.3 % untuk Bank Pemerintah dan sebesar 20.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… variance sebesar 0. Artinya adalah faktor ini mampu menjelaskan keragaman variabel sebesar 17.5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti. sedangkan pada Bank Swasta kualitas layanan dijelaskan 97.5 % dan sisanya 2. Dari analisis regresi berganda membuktikan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan tersebut mampu menjelaskan keragaman dalam kualitas layanan pada Bank Pemerintah sebesar 96.3 % file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.2 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.177 untuk Bank Pemerintah dan nilai percent of variance sebesar 0.8% dan sisanya 3.5 % untuk Bank Swasta.5 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) baik secara simultan maupun parsial. daya tanggap (Responsiveness). Hal ini berarti nasabah dalam memilih bank tempat menabung. lebih mempertimbangkan aspek pelayanan dan perhatian yang baik dari karyawan bank secara individu (empathy). 26-28 Malang. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3. sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memaksimalkan pelayanan kepada nasabah. 2.html 18/64 . 3. Jalan Jaksa Agung Suprapto No. jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) yang mempunyai pengaruh dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Oleh karena itu. yaitu: keadaan fisik (Tangibles). daya tanggap (Responsiveness). Menurut Singarimbun dan Effendi (1995:3) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. peneliti membuat suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga ada Pengaruh Tingkat Pelayanan Bank Jatim Cabang Malang Terhadap Kepuasan Nasabah Bank berdasarkan lima dimensi yang ada yaitu keadaan fisik (Tangibles).4 Jenis Data file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273).1 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. yaitu menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang sudah ditetapkan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan dengan personal.3 Metode Penelitian Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah metode survei. Penelitian dilakukan di Bank Jatim Cabang Malang. Sedangkan menurut teori yang dikutip oleh A. terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa utama. Penelitian Penjelasan (Ek splanatory) ialah Penelitian yang menyoroti hubungan antara variabelvariabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun dan Effendy .01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… untuk Bank Swasta. 3. keandalan (Reliability). Diduga dimensi yang dominan dari beberapa dimensi kepuasan nasabah yang ada dalam mencapai kepuasan nasabah adalah dimensi perhatian individu (Empathy). keandalan (Reliability). maka jenis penelitian yang digunakan ialah Penelitian Penjelasan (Ek splanatory).1995:5). 3.2 Jenis Penelitian Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini.

misalkan profile Bank Jatim. Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden seperti umur. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data yang bersifat kualitatif dan data yang bersifat kuantitatif.5 Sumber Data Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah: 1. Data Kualitatif adalah data yang berbentuk kata. Menurut Sugiyono (2003:13). gambaran pelengkap ataupun untuk diproses lebih lanjut. pekerjaan. dan transaksi yang dilakukan dalam enam bulan terakhir. Masih menurut Sugiyono (2003:13). Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. mengingat pengumpulan data ini dilakukan dengan kuesioner dan diharapkan data yang diperoleh dapat dianalisis dan diinterpretasikan untuk diambil kesimpulan. serta pembuka kuesioner. dan gambar. skema. penghasilan perbulan. 2. kalimat. 3. Kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan atau pernyataan merupakan hal yang penting. Wawancara Adalah metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang dalam penelitian. data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Menurut Arikunto (2002:96). 2. atau data kualitatif yang dibuat dalam bentuk angka. Kuesioner Adalah pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada nasabah Bank Jatim yang melakukan transaksi di bank tersebut. jenis kelamin. Data sekunder didapat dari Bank Jatim Cabang Malang. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian. 2. data primer didapat langsung dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada nasabah Bank Jatim Cabang Malang.html 19/64 . akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Data Primer Merupakan data yang diperoleh dari obyek yang kita teliti secara langsung. 3. lama menjadi nasabah. Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan. pendidikan. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Data Sekunder Data Sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar obyek yang diteliti. tujuan penelitian.6 Teknik Pengumpulan Data 1. yaitu: 1. Dalam penelitian ini.

2 Sampel Sampel adalah bagian kecil dari suatu populasi. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience sampling atau Accidental Sampling. Jadi dalam penelitian ini. 2000:63). 3. Convenience sampling atau Accidental Sampling adalah peneliti memiliki kebebasan memilih responden yang ditemui untuk diteliti (Umar. 3. tetapi peneliti menggunakan responden sebesar 165 responden (5 kali indikator sebanyak 33) agar dapat lebih representatif (mewakili populasi yang ada) dan hasil yang diperoleh lebih akurat dalam menjawab hipotesis sebelumnya. dan biaya yang besar. tenaga.7. Oleh karena data yang diperoleh tidak jelas dan tidak dapat diketahui secara pasti jumlah populasi dari nasabah tersebut. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. populasinya adalah nasabah yang mempunyai tabungan di Bank Jatim Cabang Malang. 2003:77).8 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling. Agar sampel yang diambil representatif atau mewakili populasi maka pengambilan sampelnya harus tepat. Pertanyaan atau pernyataan mengenai informasi atas keterangan yang berkaitan dengan perilaku nasabah yang akan diteliti terhadap Bank Jatim Cabang Malang. Dalam suatu survei tidak perlu meneliti semua individu karena akan memerlukan waktu. jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian.7.1 Populasi Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga (Singarimbun dan Effendy. jumlah sampel yang digunakan oleh peneliti minimal 132 responden yaitu (4x indikator sebanyak 33). Menurut Malhotra (1993:622).01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 3. Bagian ini merupakan inti dari kuesioner. 1995:46).7 Populasi dan Sampel 3. Sedangkan menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.9 Skala Pengukuran Variabel Dalam penelitian ini terdapat lima variabel bebas yaitu keadaan fisik file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. maka peneliti mengambil sampel menurut pendapat Malholtra. Menurut Sugiyono (2003:77) menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Dalam penelitian ini. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 3. Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono.html 20/64 . 3.

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.10.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… (Tangibles). Variabel Assurance (X3) 4. Skala Likert mempunyai skala jawaban antara 1-5 adalah: Skor 5 untuk jawaban A (Sangat Puas) Skor 4 untuk jawaban B (Puas) Skor 3 untuk jawaban C (Cukup Puas) Skor 2 untuk jawaban D (Kurang Puas) Skor 1 untuk jawaban E (Tidak Puas) Variabel Tidak Terikatnya (Independent Variabel) adalah Dimensi Kualitas Jasa (X) 1.1 Uji Validitas Menurut Arikunto (2002:144) dikatakan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono. Dalam Penelitian ini menggunakan pernyataan yang nantinya akan dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan Skala Likert. Variabel Responsiveness(X2) 3.10 Pengujian Instrumen Kuesioner 3. sebaliknya instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. pendapat. daya tanggap (Responsiveness).html 21/64 . Variabel Tangibles (X5) Variabel Terikatnya (Dependent Variabel) adalah Kepuasan Nasabah (Y) 3. akan menerima secara konsisten nilai angka yang juga sama. Jawaban dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari pernyataan. Tinggi rendahnya file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Skala Likert adalah Skala yang digunakan untuk mengukur sikap. Dalam penelitian ini menggunakan jenis data interval. Variabel Empathy (X4) 5. Untuk mengukur kelima variabel tersebut digunakan instrumen pengukur yang berupa pernyataan dari masing-masing indikator untuk tiap-tiap variabel yang diajukan kepada responden melalui kuesioner. keandalan (Reliability). 2003: 86). atau kesahihan suatu instrumen. Variabel Reliability (X1) 2. sehingga jawaban yang berada pada posisi sama. jaminan (Assurance) dan perhatian (Empathy) serta satu variabel terikat yaitu kepuasan nasabah.

Bila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk diuji. jika hasil korelasi lebih besar dari 0.10. 2002:114) sebagai berikut: rxy = Di mana : r = Koefisien Product Moment X = Skor Variabel bebas ( X ) Y= Skor Variabel terikat ( Y ) N= Jumlah Responden Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks Korelasi Product Moment Pearson dengan level signifikansi 5%.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu. 3. Untuk mengetahuinya. Sebaliknya bila korelasi tiap butir instrumen besarnya di bawah 0.05 maka instrumen dinyatakan valid. yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya pula.3. maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach dengan rumus: Di mana: r11 = Reliabilitas Instrumen K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Sebaliknya. 2003:124). maka butir instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono.2 Uji Reliabilitas Arikunto (2002:154) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Selain itu juga dapat dilihat melalui cara mengkorelasi antara skor butir (X) dengan skor total (Y). Untuk menguji validitas instrumen penelitian digunakan teknik Korelasi Product Moment yang dirumuskan (Arikunto.05 maka instrumen dinyatakan tidak valid.html 22/64 . Instrumen yang sudah dapat dipercaya. Bila korelasi tiap butir instrumen tersebut positif dan besarnya 0.3 ke atas maka tiap butir instrumen tersebut merupakan construct yang kuat.

b2.. Analisis Regresi Parsial Analisis ini berguna untuk mengetahui pengaruh antara variabel file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Y = Nilai prediksi Y A = Bilangan konstan b1. 2. X2.…. X3. membandingkan. Analisis Kualitatif Analisis Kualitatif merupakan metode analisis yang mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang keterangannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka (Arikunto.html 23/64 dihitung dengan menggunakan rumus (Rangkuti. 3.beXe+ e Di mana..11 Metode Analisis Data Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut: 1.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… = Jumlah varians butir = Varians total Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0. 2002:124). . 3. dan menghitung angkaangka dengan rumus-rumus yang relevan. …Xe = Variabel independen e = Variabel diluar model 2..11. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. be = Koefisien Regresi X1.1 Uji Hipotesis 1. b3. Teknik analisis regresi berganda dapat 2003:132) Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ …. 2002:115-116).6 atau lebih (Arikunto. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan.

Artinya variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Koefisien Determinasi t= Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1. Rumus: Di mana.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… bebas secara individu terhadap variabel terikat tertentu. Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati. X3. bi = Penduga bagi β1 s bi = Standar Error bagi β1 3. R2 = Koefisien determinasi Y = Variabel terikat X = Variabel bebas 4.= bi= 0 Artinya variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. dan X5) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y). Hipotesis dalam pengujian ini sebagai berikut: H0 = b1= b2= b3= …. Ketentuan dari penerimaan atau penolakan hipotesis itu adalah bila file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 1995:131).html 24/64 . X4. Uji F Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel independen secara keseluruhan terhadap variabel dependen. sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model. Adapun bentuk persamaan R2 sebagai berikut: R2 = Di mana. X2. sementara sejumlah variabel bebas lainnya yang ada atau diduga ada pertautannya dengan variabel terikat tersebut bersifat tetap atau konstan..

Sebaliknya bila Fstatistik < Ftabel. Hasil uji T dapat dilihat pada Output Coefficients. b.. maka H0 ditolak.html 25/64 . Dengan demikian. Uji T Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. ≠ bi ≠ 0 Pengambilan keputusan dilakukan dengan dua cara: a. Ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.. beXe + e Hasil uji T merupakan hasil pengambilan keputusan terhadap hipotesis statistik: H0 = b1 = b2 = b3 = …. berarti hipotesis nol (H0) ditolak. Persamaan regresi yang didapat ialah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + …. Jika Fstatistik > Ftabel maka H0 ditolak. 5. Jika nilai thitung > ttabel. maka digunakan uji T. Jika probabilitasnya lebih kecil daripada α. Bandingkan nilai probabilitas (dalam output SPSS tertulis Sig) dengan besarnya nilai alpha (α). K = Jumlah variabel bebas N = Jumlah sampel R2 = Koefisien determinasi Uji F adalah pengujian secara serentak (simultan) variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Malang. maka H0 diterima. Bandingkan nilai thitung dengan ttabel. maka H0 ditolak. Apabila thitung > ttabel pada taraf uji 5%. secara parsial variabel-variabel dimensi kualitas file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. F hitung dapat diperoleh dengan rumus = Fstatistik = Di mana: F= Ukuran signifikansi dari koefisien regresi berganda secara keseluruhan (simultan).01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Fstatistik > Ftabel.= bi = 0 H1 ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ …. maka H0 ditolak..

Uji Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan garis regresi (Gujarati. (Santoso. 1986:399). dan F0(x) adalah fungsi distribusi suatu populasi berdistribusi normal. maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel . 2001:392 . Pengambilan Keputusan. maka H0 ditolak. · Jika Probabilitas < 0.129).05.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… pelayanan jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang. Pedoman suatu model regresi yang bebas dari multikolinearitas yaitu mempunyai nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1. Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris.05. maka ditentukan dengan melihat variabel yang memiliki nilai thitung lebih besar daripada variabel lainnya. Besarnya VIF dirumuskan sebagai berikut: VIF = Di mana: R2 = Koefisien determinasi Xt = Hubungan korelasi secara parsial file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. H1 : F(x) ¹ F0 (x) atau distribusi populasi tidak normal. dengan F(x) adalah fungsi distribusi populasi yang diwakili oleh sampel.html 26/64 . Untuk menentukan variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis dalam pengujian ini adalah : H0 : F(x) = F0(x). 3. Metode yang digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor (Santoso. 1995. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal.11. Uji Normalitas Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan. 2. 2000:112). · Jika Probabilitas > 0. maka H0 diterima.393).2 Uji Asumsi Klasik 1.

html 27/64 .du = Tidak menolak H0 4.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 3. antara lain metode grafik dan DurbinWatson (Santoso. jika ada autokorelasi. yaitu bahwa tidak adanya korelasi diantara alat acaknya. 2000:119). Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang menjelaskan tertentu. Artinya. dapat dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah bebas autokorelasi jika uji DurbinWatson mendekati 2 atau lebih. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat.du ≤ 4. d. bilamana: d < dl = Menolak H0 d > du = Tidak menolak H0 dl ≤ d ≤ 4-du = Pengujian tidak meyakinkan e. Dalam penelitian ini. akan digunakan uji DurbinWatson. Lakukan regresi OLS dan dapatkan residual ei b. Pengujian DurbinWatson adalah sebagai berikut: a. dapatkan nilai kritis dl dan du.dl = Menolak H0 d > 4. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi secara positif. ada beberapa pengujian. Hitung dengan formula sebagai berikut: d= c. Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi tertentu. bilamana: d < 4. atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati. Jika hipotesis nol (H0) adalah tidak ada korelasi serial negatif.dl = Pengujian tidak meyakinkan Secara konvensional. 1995:127). Uji Autokorelasi Istilah Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan. Adanya autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda.

serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung). X1. mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer antar bank. X1. Indikator – indikator yang terkait dengan Reliability = X1. konsisten. Uji Heteroskedastisitas. maka dalam penelitian ini peneliti menemukan variabel-variabel yang mempengaruhi Nasabah Bank Jatim dalam melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Malang sebagai berikut: 1.5 = Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.12 Definisi Operasional Variabel Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dengan klasifikasi tertentu dan dapat pula diartikan segala sesuatu yang akan dijadikan obyek pengamatan penelitian. Berdasarkan landasan teori di bab II dan penelitian terdahulu.2. X1. Suatu asumsi pokok dari model regresi linier klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah homoskedastisitas. akurat. 3. yaitu semua gangguan mempunyai varian yang sama. Sugiyono (2003:32) menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut dari obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Uji Glejser ini dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut residual yang diperoleh yaitu ei atas variabel XI untuk model ini yang dipakai dalam penelitian ini adalah: Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentukan oleh nilai 1dan µ2.3. Secara matematis asumsi ini dapat dituliskan sebagai berikut: E(uI2) = i = 1.1 = Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro. (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri). dan memuaskan. X1.4 = Kesesuaian tingkat/tarif bunga yang dijanjikan.3 = Ketepatan jam kerja pelayanan nasabah dengan informasi yang telah tersedia. Variabel Reliability (X1) adalah Kemampuan bank memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera.….01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 4.2 = Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan mendesak.N Adapun metode yang akan dibahas disini yaitu metode Glejser (1969) dalam Sritua (1993:35).html 28/64 .

X2. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.3 = Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi. X3. cepat.4 = Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah. X2. X3. 2. Indikator – indikator yang terkait dengan Responsiveness = X2.2 = Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal: Customer Service memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan tabungan baru atau penyetoran uang). Indikator – indikator yang terkait dengan Assurance = X3.5 = Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah.5 = Ketepatan dan kecepatan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.1 = Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah tentang kelebihan Bank Jatim.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda). efisien dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan serta sambutan yang baik terhadap nasabah. X3.html 29/64 . X2.2 = Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah.7 = Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan nasabah pada jam-jam sibuk). Variabel Assurance (X3) adalah Jaminan layanan yang diberikan bank kepada nasabah.7 = Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah (misal: memberikan asuransi atau keamanan dari satpam bank atau security bank ).3 = Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa perbankan yang dimiliki Bank Jatim. X2. X3. Variabel Responsiveness (X2) adalah tanggapan karyawan bank Terhadap tuntutan atau permintaan dari Nasabah. X2. 3. X3. X2.4 = Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah.6 = Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.1 = Pelayanan karyawan Bank yang baik. X3.6 = Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah.

4 = Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi.5 = Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk ruang tunggu. Variabel Tangibles (X5) adalah jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap nasabah melalui fasilitas fisik.1 = Peralatan.2 = Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang menarik. modern. Variabel Empathy (X4) adalah perhatian karyawan bank terhadap tiap nasabah secara professional.5 = Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 4. X5. X4.html 30/64 . slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan lengkap di Bank Jatim Cabang Malang. X5. X4.3 = Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah. Indikator – indikator yang terkait dengan Tangibles = X5. X4.2 = Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan diinginkan nasabah. fasilitas.3 = Penampilan karyawan Bank sudah rapih dan professional. AC.7 = Lokasi kantor Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau.6 = Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi. 6 Kepuasan Nasabah (Y) yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. X5. X4. dan aman. Toilet atau WC).1 = Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah. 5. TV.4 = Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang mudah. X5. dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah baik. X5. formulir pembukaan tabungan yang jelas dan ringkas. nyaman.7 = Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah. X5. X4. tempat parkir yang luas.6 = Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik. Indikator – indikator yang terkait dengan Empathy = X4. dan lengkap (misal: ATM. X4.

serta pengambilan uang dan penyetoran uang (menabung).2) Ketepatan jam kerja pelayanan (X1. mengirim uang (transfer uang) sesama Bank Jatim maupun transfer antar bank.1) Karyawan Bank mau membantu (X2. X1. cepat. X1. X2.1ð Pelayanan karyawan Bank yang baik.3 ð Pihak Bank Jatim mampu menyimpan data nasabah secara benar dan akurat.2 ð Jam layanan khusus yang tersedia bagi nasabah bila dalam keadaan mendesak (misal: pengambilan uang tunai dalam jumlah besar dan transfer uang di bank pada saat hari Raya Idul Fitri). Indikator – indikator yang terkait dengan Kepuasan Konsumen Y1.1) Jam layanan (X1.5) Item X1.5 ð Fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan (misal: fasilitas mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan Simpeda). Tabel 3. X1. X1.1 = Frekuensi Transaksi Perbankan yang terjadi secara berulang (minimal dua kali tiap bulannya).4 ð Kesesuaian tingkat atau tarif bunga yang dijanjikan.html .4) Fasilitas dan kelebihan produk (X1.2) X2.2 ð Karyawan Bank mau membantu nasabah (misal:Customer Service 31/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.3) Tarif bunga (X1. 2 Responsiveness (X2 ) Pelayanan Karyawan (X2. efisien dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… konsumen atas apa yang diperoleh dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh Bank Jatim Cabang Malang.1 ð Kemudahan prosedur pelayanan seperti: membuka tabungan dan giro.1 Penentuan Variabel Penelitian No 1 Konsep Kualitas Layanan Jasa Bank Variabel Reliability (X1) Indikator Kemudahan prosedur (X1.

X3.3.1 ð Karyawan Bank mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah tentang kelebihan Bank Jatim.4) Ketrampilan karyawan (X. X3.3 ð Karyawan Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk/jasa perbankan yang dimiliki Bank Jatim. X2.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Respon Karyawan (X2.3.7) X3.3) Karyawan memecahkan masalah nasabah (X2. X 3. X.7 ð Tersedianya karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang melayani nasabah pada jam-jam sibuk (misal: tersedianya bagian Teller atau pelayanan nasabah pada jam-jam sibuk).5 ð Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah.7) memberikan informasi cara pengambilan uang atau pembukaan tabungan baru atau penyetoran uang). X2. X2.4 ð Ketepatan dan kecepatan karyawan dalam menyelesaikan masalah nasabah.5) Kesigapan Karyawan (X2.6 ð Kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan nasabah.3 ð Respon karyawan yang cepat dalam menangani transaksi. X.4 ð Kemampuan bank dalam memberikan jaminan keamanan uang nasabah. X2.5) Reputasi Bank Jatim (X3.6) Tersedianya Karyawan pada jam-jam sibuk (X2.6 ð Reputasi dan prestasi yang diperoleh Bank Jatim.1) Karyawan ramah dan sopan ( X3.6) Jaminan keselamatan diri nasabah (X3.2 ð Karyawan Bank bersikap ramah dan sopan kepada nasabah. X2.4) Karyawan menjawab pertanyaan nasabah (X2.3) Jaminan keamanan uang nasabah (X3.5 ð Ketrampilan karyawan dalam melayani nasabah. 3 Assurance ( X3 ) Karyawan menanamkan kepercayaan (X3.3.7 ð Kemampuan bank dalam menjamin keselamatan 32/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. X3.html .2) Pengetahuan karyawan (X3.

4 5 Empathy ( X4 ) Tangibles (X5) Kesung-guhan karyawan (X4.3) Tempat layanan (X5.5) Penampilan fisik gedung (X5. fasilitas. formulir pembukaan tabungan yang jelas dan ringkas.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… diri nasabah (misal: memberikan asuransi atau keamanan dari satpam bank/security bank ).4 ð Kemudahan karyawan yang bertugas untuk dihubungi. X4.7) Peralatan.3 ð Penampilan karyawan Bank Jatim sudah rapih file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.2 ð Karyawan Bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta dan diinginkan nasabah. X5. X4. slip penarikan maupun setoran tersedia banyak dan mudah dimengerti dalam pengisiannya) yang sudah memadai dan lengkap di Bank Jatim Cabang Malang.7 ð Karyawan mau ikut membantu untuk mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah.3 ð Karyawan Bank dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah.3) Karyawan mudah dihubungi (X4. X4.1 ð Peralatan. X4.1 ð Karyawan Bank tanggap dan penuh kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.7) X4.5) Informasi yang jelas(X4. TV.4) Ruang front office yang nyaman dan bersih (X5. tempat parkir yang luas. Toilet atau WC). X5. AC. X5. X4.2) Penampilan karyawan (X5. modern. dan teknologi yang dimiliki Bank Jatim Cabang Malang sudah baik.2) Perhatian dan kesabaran Karyawan (X4.1) Karyawan mendengar dan melakukan permintaan nasabah (X4. fasilitas dan teknologi Bank Jatim (X5.5 ð Kemampuan karyawan untuk mengenal para nasabah.4) Nasabah dikenal karyawan (X4.6) Lokasi kantor (X5.2 ð Fasilitas-fasilitas yang menarik secara visual (misalnya: interior dan eksterior yang menarik.1) Fasilitas yang menarik secara visual (X5. X4.html 33/64 . dan lengkap (misal: ATM.6 ð Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi.6) Membantu mencarikan solusi (X4.

nyaman. Selanjutnya berdasarkan UU No.6 ð Penampilan fisik gedung kantor Bank Jatim Cabang Malang yang baik dan menarik.7 ð Lokasi kantor cabang Bank Jatim Cabang Malang yang mudah dijangkau. Berdirinya Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur didorong karena adanya keinginan Pemerintah Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur untuk menaikkan pertumbuhan ekonomi daerah. 23/28/KEP/DIR tanggal 2 Agustus 1990.0. Sumber: Data Diolah Melalui SPSS 10. BUM 9-4-5 tanggal 15 Agustus 1961 dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT). dan aman. X5. 13 tahun 1961 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah serta Undang-Undang No.1 ð Frekuensi transaksi perbankan pada Bank Jatim Cabang Malang secara berulang (minimal dua kali tiap bulannya). 6 Kepuasan Nasabah (Y) Frekuensi Transaksi Perbankan (Y1. Selanjutnya dengan berdasarkan pada UU No. X5.1 Gambaran Umum Perusahaan PT.5 ð Kebersihan dan kenyamanan ruangan front office termasuk sarana tempat duduk ruang tunggu. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. diterbitkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur menjadi perusahaan daerah. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4. 14 tahun 1967 tentang pokok-pokok perbankan. X5. X5.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dan professional. 91 dengan izin operasional dari Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 7 tahun 1992 tentang perbankan.4 ð Bank Jatim Cabang Malang menyediakan tempat layanan yang bersih. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang sekarang di kenal dengan sebutan Bank Jatim berdiri pada tanggal 17 Agustus 1961 berdasarkan Akte Notaris Anwar Mahajudin No. November 2006. Seiring dengan perkembangannya pada tahun 1990 Bank Pemerintah Daerah Jawa Timur telah memantapkan dirinya dengan menyandang status sebagai Bank Devisa. maka dasar hukum pendirian Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur yang semula berbentuk Perseroan Terbatas (PT) berubah menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).html 34/64 . hal ini ditetapkan dengan surat keputusan Bank Indonesia No.1) Y1.

4. 1 tanggal 1 Mei 1999 berikut pengesahan Keputusan Menteri Kehakiman No.1. BPD Bank Jatim Cabang Malang dan cabang lainnya adalah bentuk organisasi garis (Lini). 1 tahun 1998 pasal 2 tentang bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah. Sedangkan Misi merupakan pernyataan atau rumusan umum yang luas dan bersifat tahan lama tentang keinginan atau maksud perusahaan.01. Th tanggal 5 Mei 1999 telah diumumkan dalam Berita Negara RI.1. pimpinan memberi wewenang secara langsung pada bagian dibawahnya. sedangkan bagian yang diberi wewenang tersebut mempunyai wewenang pada bagian dibawahnya dan bertanggung-jawab atas pelaksanaan tugas dari atasannya. tanggal 25 Mei 1999 No. tahun buku 1997 telah disetujui perubahan bentuk hukum dari Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT). Visi merupakan suatu pikiran yang melampaui realitas sekarang. Dalam sistem organisasi tersebut wewenang mengalir dari atas ke bawah. Misi dari Bank Jatim adalah Mendorong pertumbuhan ekonomi daerah serta ikut mengembangkan usaha kecil dan menengah serta memperoleh laba secara optimal. 42 Tambahan Berita Negara RI No. 3008 secara resmi Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dengan sebutan PT.01. C2-8227. maka pada tanggal 20 Maret 1999 Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur telah mengesahkan peraturan Daerah No. SH No. Berdasarkan peraturan Menteri Dalam Negeri No. Sonny Hidayat Yulitya.html 35/64 . suatu keadaan yang akan kita wujudkan yang belum pernah dialami oleh organisasi sebelumnya sekaligus sebagai tantangan tentang masa depan berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh suatu organisasi. sesuatu yang kita ciptakan yang belum pernah ada sebelumnya.HT.1 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. sedangkan tanggung jawab mengalir dari bawah ke atas. Jadi dalam sistem organsasi ini. Bank Jatim.2 Struktur Organisasi Adapun bentuk struktur organisasi pada PT.1 tahun 1999 tentang perubahan bentuk hukum Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur sesuai dengan Akte Notaris di Surabaya R.1 Visi dan Misi Dalam pengelolaan aktivitas suatu organisasi diperlukan suatu konsep misi dan visi agar seluruh kegiatan yang dilakukan dapat terfokus pada pencapaian tujuan yang ingin dicapai. 4. Bagan 4. Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat diketahui bahwa Visi yang dimiliki Bank Jatim adalah Sebagai perusahaan perbankan yang mampu berkembang secara wajar yang didukung oleh manajemen dan sumberdaya manusia yang professional.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Untuk mempertahankan eksistensi dan mengimbangi tuntutan perbankan maka sesuai dengan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS).

dan Penyelia Payment Point. 2. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiataan di masingmasing unit kerja (penyelia) agar sesuai dengan ketentuan. Melayani petugas pemeriksa atau pengawas baik dari intern maupun ekstern untuk kepentingan pemeriksaan. D. Penyelia Umum atau SDM. C. Melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di masing-masing unit kerja serta membuat laporan atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu.html 36/64 . Pemimpin Cabang Pembantu. 3. Pemimpin Kantor Kas. Penjelasan mengenai pembagian tugas yang ada pada struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut : A. Kontrol Intern. Pimpinan Cabang (Devisa) Tugas pokoknya adalah membawahi Pemimpin Bidang Operasional. Pimpinan Bidang Operasional Tugas pokonya adalah membawahi Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller. 4.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Struktur Organisasi PT. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Kontrol Intern Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. Bank Jatim Cabang Malang Sumber: Bank Jatim Cabang Malang. Penyelia Pemasaran dan Kredit Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Penyelia Akuntansi dan Penyelia Luar Negeri. Penyelia Pemasaran & Kredit Kecil. 2006. B.

Mikro dan Program yang tergolong lancar dan dalam perhatian khusus karena terlambat terealisasi. E Penyelia Luar Negeri Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. 3. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas di unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan yang dilakukan bila dipandang perlu. Menangani penyelesaian kredit yang tergolong kurang lancar. Melaksanakan semua kegiatan bidang luar negeri dan valuta asing. Menganalisis permohonan kredit dan Bank Garansi dengan jumlah plafond sesuai wewenangnya. dan debitur yang telah dihapus bukukan tetapi masih tercantum dalam rekening administratif. 6. Mengelola dana yang berasal dari KLBI dalam bentuk kredit program. diragukan. Mengadakan pelayanan. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. Melakukan koordinasi dengan kantor pusat berkaitan dengan penyaluran kredit dengan jumlah plafond tertentu yang pemprosesan permohonan kreditnya dilaksanakan oleh kantor pusat. Melakukan koordinasi dengan Tenaga Teknis Administrasi (TTA). macet. penyelesaian pembiayaan transaksi-transaksi ekspor-impor dan usaha valuta asing. Menghimpun dan mengelola dana dalam bentuk perkreditan. 11. Mikro dan Program. Memantau aktivitas pemberian kredit dan penagihan kredit yang bermasalah. 13. mikro dan program serta melaksanakan Rencana Definitif Kebutuhan Kelompok (RDKK). Mengadakan kerja sama dengan bank-bank koresponden. Melakukan penelitian. Melaksanakan administrasi Kredit Menengah. diragukan. Kecil. melakukan peninjauan lapangan. 2. dan dihapus bukukan serta mengupayakan langkah-langkah penyelamatan. pengawasan dan pembinaan kepada debitur kredit serta memantau perkembangan daftar hitam dan kredit macet yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia. 5. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. 9. 14. penyelia Pemasaran membawahi beberapa Accounting Officer dan Asisten Administrasi. Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 10. 4. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. 2. penilaian dan analisis terhadap permohonan kredit menengah. 8. 15. membuat laporan. Kecil. 3. macet.html 37/64 . 12. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam melaksanakan perhitungan dan pelaporan penyisihan penghapusan aktiva produktif sesuai wewenang. 7. Menyelenggarakan administrasi debitur yang kreditnya tergolong kurang lancar.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 1. kecil. Mengadakan supervisi dan penagihan atas Kredit Menengah. melakukan pengajuan penjaminan definitif serta melakukan pengajuan klaim.

8. F. Tabungan. Inkaso. Menyelesaikan permohonan nasabah dan calon nasabah dalam hubungannya dengan penjualan produk dan jasa bank. Transfer. 3. Kas Daerah. Melaksanakan pelayanan penerimaan setoran Deposito dan Sertifikat Deposito untuk selanjutnya dilakukan penyetoran kepada Petugas Teller. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. 10. 11. Deposito. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. 6. kas keliling atau kas mobil dan penyimpanan uang kas. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. 13. 4. 7. Menyelenggarakan kegiatan kantor kas. Melaksanakan agenda administrasi operasi di bidang Giro. 14. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. Mengadakan pengamatan posisi valuta asing bank dan mutasi rekening valuta asing. 6. 7. 8. Tagihan lainnya dan jasa perbankan lainnya serta memelihara daftar hitam nasabah. Menyediakan uang kas untuk kepentingan operasional sesuai ketentuan. Mengelola dan memantau perkembangan daftar hitam yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia dan menyelesaikan perjanjian permohonan rehabilitasinya. Mengusahakan secara aktif bertambahnya nasabah-nasabah baru. 5. Melaksanakan pelayanan kepada nasabah dominan atau prima agar hubungan yang terjalin dapat berkesinambungan dan saling menguntungkan melalui program layanan prima. Berkoordinasi dengan Pengelola Bisnis Kartu Kantor Pusat dalam melayani permohonan Kartu ATM dari nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 4. Memberikan pelayanan permohonan referensi bank. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. Mengambil dan menyetorkan uang kas ke Bank Indonesia atau bank lainnya untuk keperluan penyediaan uang kas dan kerjasama dengan cabang pembantu. Melayani pembayaran dan setoran uang nasabah dan bukan nasabah sesuai wewenang yang diberikan. 16.html 38/64 . Kliring. 5. Membuat laporan-laporan ke Bank Indonesia. Membuat laporan ke Bank Indonesia dan pihak lainnya. 2. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. 15. Membuat laporan keadaan uang kas. 9. Memantau persedian uang ATM dan mengisi uang di ATM jika persediaan telah mencapai batas minimum. 12. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.

Memberikan bantuan teknis operasional komputer kepada penyelia lain di cabang. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 2 Menyelenggarakan kegiatan penghitungan atau pembayaran gaji pegawai.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 17. Dalam melaksanakan tugas-tugas pokok tersebut di atas. Penyelia Umum dan Sumber Daya Manusia Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1 Menyelenggarakan usaha-usaha kesekretariatan. 9. 2. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu. instalasi komputer beserta alat pendukungnya siap 6. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. 6 Menyusun laporan secara berkala atas kegiatannya.html 39/64 . 7. Penyelia Akuntansi Bagian ini mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. G. Membuat bukti-bukti pembukuan. personalia. 4 Mengelola barang-barang persediaan. 5 Mengelola barang-barang inventaris dan asset bank serta pengamanannya termasuk asuransi. 7 Mengusahakan dan menyelenggarakan kas kecil yang jumlahnya disesuaikan dengan ketentuan yang berlaku. Menjaga agar dioperasikan. Membuat neraca. Mengatur dan mengawasi penggunaan instalasi komputer di lingkungan cabang. umum dan usaha-usaha lain yang sejenis sepanjang usaha tersebut menjadi wewenang kantor cabang. 3 Mengadakan pencatatan dan pendistribusian barang-barang persediaan kepada seluruh penyelia yang membutuhkan serta membuat pertanggungjawaban setiap akhir bulan. pajak dan asuransi pegawai serta hak-hak pegawai lainnya. laporan rugi-laba serta laporan-laporan lainnya ke Bank Indonesia. 18. Menyelenggarakan pembukuan atas transaksi semua aktivitas yang terjadi. Melakukan analisis dan laporan keuangan cabang. 3. 5. 8. 10. Penyelia Pelayanan Nasabah & Teller membawahi beberapa Petugas Pelayanan Nasabah & Teller. 4. H. Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya.

usia nasabah.1 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan jenis kelamin responden.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Responden Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 52. Pada tabel 4. Oleh karena penelitian ini menggunakan nasabah Bank Jatim Cabang Malang sebagai responden. pekerjaan. 9 Bertanggung jawab untuk mengawasi dan mengendalikan biaya yang terjadi di bawah lingkungan wewenangnya. melakukan pencegahan timbulnya kesalahan dalam pelaksanaan tugas unit kerjanya serta membuat laporan atas hasil pengamatan bila dipandang perlu.html 40/64 . Untuk lebih jelasnya karakteristik responden dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Tabel 4.12 % 47. frekuensi transaksi dalam satu semester (enam bulan) yang dilakukan responden selama menjadi nasabah. semuanya kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan untuk pengolahan data. tingkat pendidikan terakhir. dan pendapatan per bulan nasabah. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 165. 4.12 %. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu untuk mampu mengambil suatu keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya.2 Deskripsi Responden Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 8 Melakukan pengawasan dan penelitian atas semua kegiatan di unit kerjanya agar sesuai dengan ketentuan. 10 Melaksanakan tugas dan pekerjaan lain yang masih berkaitan dengan fungsi dasar uraian jabatannya yang belum dijabarkan dalam tugas-tugas pokok di atas. November 2006 Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.88 % 100 % Pria Wanita Total 86 79 165 Sumber data: Data Primer yang diolah. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin. Hal ini berarti bahwa mayoritas nasabah Bank Jatim Cabang Malang yang berjenis file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.1 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin Pria dengan jumlah 86 orang atau 52. lama responden menjadi nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang. maka perlu diidentifikasi terlebih dahulu data responden.

Dari hasil data tabel 4. yakni sebesar 47. Dalam penelitian ini. Frekuensi Bertransaksi dalam Satu Semester (Enam Bulan Terakhir) Frekuensi bertransaksi dalam jangka waktu tertentu merupakan syarat utama seseorang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah. jangka waktu yang ditetapkan oleh peneliti adalah selama enam bulan terakhir.com). Usia Responden Usia seseorang mempengaruhi sifat dan tindakan seseorang dalam bertransaksi di Bank. didapatkan informasi bahwa pada usia 40 tahun hingga 59 tahun merupakan usia yang pada umumnya responden menggunakan sebagian penghasilannya untuk ditabung di Bank Jatim Cabang Malang demi investasi di masa pensiun.2.82 % 100 % ≤ 20 20 – 39 40 – 59 60 – 79 ≥ 80 Total 7 69 78 8 3 165 Sumber data : Data Primer yang diolah.27 %. maka nasabah telah loyal terhadap bank yang dipercayai.85 % 1.html 41/64 .2 dapat dilihat hasil penelitian berdasarkan usia sebagai berikut: Tabel 4. Ketika nasabah melakukan transaksi berkelanjutan.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Responden (Tahun) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 4. Jika jangka waktu kurang dari enam bulan dikuatirkan peneliti akan kesulitan dalam mendapatkan responden.24 % 41. yang pada akhirnya nasabah diharapkan loyal pada bank tersebut.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… kelamin Pria lebih rasional dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang sedang dihadapinya seperti masalah transaksi perbankan (www. Nasabah inilah yang bisa dijadikan responden oleh peneliti. sehingga transaksi tersebut bisa dilakukan secara berkelanjutan.27 % 4. Adapun pemilihan jangka waktu enam bulan dikarenakan keterbatasan waktu dan tenaga peneliti.82 % 47. 2. Dari tabel 4. November 2006. Seseorang yang bisa diidentifikasikan sebagai nasabah harus melakukan transaksi lebih dari satu kali dalam jangka waktu tertentu.3 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. 3.2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berusia 40 tahun hingga 59 tahun. Pada tabel 4.Astaga. Setiap bank tentunya menginginkan agar nasabah merasa puas melakukan transaksi. Deskripsi frekuensi transaksi dalam enam bulan dijelaskan dalam tabel 4.

4.3 Frekuensi Transaksi Dalam Enam (6) Bulan Terakhir Frekuensi Transaksi Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 21. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang.91 % 12. maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini. sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada Bank Jatim Cabang Malang. diketahui bahwa mayoritas responden bertransaksi sebanyak tiga kali dalam enam bulan terakhir.82 % 26.91 % 22. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki seseorang tehadap fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap aktifitas yang dilakukan dalam usaha memenuhi kebutuhan. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan pada responden.61 % 0.42 % 42/64 1 1 18 37 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Hal tersebut menjadi salah satu faktor yang turut berperan dalam bertransaksi di bank.67 % 28.12 % 100 % 1 k ali 2 k ali 3 k ali 4 k ali >5 k ali Total 36 44 47 18 20 165 Sumber data : Data Primer yang diolah.48 %. Dari tabel 4.48 % 10.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Tabel 4. yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28.61 % 10.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Responden SD SMP SMU AKADEMI (D3) Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 0.3. November 2006. semakin tinggi pula pemahamannya terhadap tindakan yang seharusnya dilakukan untuk melakukan suatu kegiatan atau aktifitas. diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.html . Dari data tersebut. sebagian besar responden yang telah diteliti dapat dikatakan sebagai nasabah yang puas.

S-3) Total 108 165 65.000 yang akan berpengaruh pada jumlah tabungan nasabah.03 % 2.5.5 Pekerjaan Responden Pekerjaan Responden Pegawai Negeri Sipil (PNS) TNI POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Mahasiswa Lain-Lain Total Jumlah Responden (Orang) 55 5 4 31 48 6 10 6 165 Persentase (%) 33. dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendidikan Sarjana yaitu sebanyak 108 responden atau sebesar 65.64 % 100 % Sumber data : Data Primer yang diolah.500. Tabel 4. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap cara yang digunakan Bank Jatim Cabang Malang dalam menjelaskan jenis produk jasa yang dimiliki dan cara pemfokusan pelayanan kepada nasabah.4. Hal ini mendukung penjelasan dari tabel 4.45 %.42 % 18.S-2.33 %. Pekerjaan Responden Jenis pekerjaan responden mempengaruhi besarnya penghasilan per bulan responden.5 dijelaskan jenis pekerjaan responden. November 2006.64 % 6.06 % 3.33 % 3.09 % 3. yakni berjumlah 55 orang atau sebesar 33.000. Dari tabel 4.000 sampai Rp.79 % 29. 5.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… SARJANA (S-1.5 bahwa sebagian responden mempunyai pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS). November 2006. Dari tabel 4.2. yang mayoritas pendidikannya adalah SMU hingga Sarjana. Pada tabel 4. Hal ini sesuai dengan jumlah pendapatan rata-rata Pegawai Negeri Sipil yaitu Rp. diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS).html 43/64 .45 % 100 % Sumber data : Data Primer yang diolah.

500.000 – Rp. 2. 5. 5. Pada Tabel 4.500. Lamanya Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim Lamanya responden menjadi nasabah Bank Jatim mengindikasikan bahwa responden yang telah lama menjadi nasabah bank berarti nasabah telah puas akan pelayanan yang diberikan pihak bank sehingga nasabah tetap loyal.000 – Rp.82 % 6.82 % 100 % 7 75 69 11 3 165 Sumber data : Data Primer yang diolah.000.000.000 Total Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) 4. Tabel 4.6 Deskripsi Pendapatan Responden Pendapatan Responden (RP) < Rp. Tingkat Pendapatan Responden Tingkat Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap banyaknya melakukan transaksi di bank.7 Deskripsi Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim Lama Responden Menjadi Nasabah Bank Jatim Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) < 1 Tahun 1-3 Tahun 36 44 21.000 – Rp.000 Rp. Tabel 4.67 % 44/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.000 dan rata-rata nasabah melakukan transaksi untuk menabung di Bank Jatim Cabang Malang sebanyak dua sampai tiga kali dalam jangka waktu tertentu misalnya dalam jangka waktu satu semester. Jika tingkat pendapatan seseorang berlebihan atau tinggi maka biasanya nasabah selain menggunakan pendapatan untuk konsumsi.24 % 45. 3.2.45 % 41.html .6 akan dijelaskan tingkat pendapatan responden. Dari tabel 4. 500. diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pendapatan antara Rp.000 sampai Rp.000.000 Rp. 500.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 6. 2. 7. Pendapatan seseorang berpengaruh terhadap jumlah transaksi yang terjadi di bank.000 Rp.67 % 1. juga akan digunakan untuk transaksi di bank misalkan untuk menabung ke bank atas kelebihan pendapatan yang diterima nasabah.6. November 2006. 3.000.000 > Rp.82 % 26.500.000.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut: 1. Dari data tersebut.000 0.000 0. sebagian dari responden yang diteliti tersebut telah merasa puas akan kualitas pelayanan jasa Bank Jatim Cabang Malang.48 % 5-7 Tahun > 7 Tahun Total 18 20 165 10. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Reliability (X1) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.3 (Sugiono.680 Probabilitas (p) 0. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2) Tabel 4.713 0.3 Hasil Uji Instrumen 4. yakni sebanyak 47 responden atau sebesar 28.741 0.811 0.48 %. 4.7.663 0.91 % 12.000 0.html . 2003:124) dan koefisien reliabilitas (Alpha Cronbach) lebih besar dari 0.674 Probabilitas (p) 0.000 0.6 (Sekaran. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Reliability mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 3-5 Tahun 47 28.3 dan mempunyai koefisien alpha 0. Hal ini bisa dikatakan bahwa Bank Jatim Cabang Malang memiliki kualitas pelayanan yang baik.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability (X1) Tabel 4.827 X2 X21 X22 X23 X24 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. sehingga sebagian dari nasabah yang menjadi responden tersebut loyal pada Bank Jatim Cabang Malang. diketahui bahwa mayoritas responden yang telah menjadi nasabah Bank Jatim adalah selama tiga hingga lima tahun.12 % 100 % Sumber data: Data Primer yang diolah. maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini.776 X1 X11 X12 X13 X14 X15 Sumber data: Data Primer yang diolah. November 2006 Dari tabel 4.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0.000 0.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness (X2) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0.000 Koefisien Alpha 0.776.000 45/64 Koefisien Alpha 0. 2.000 0.684 0. 2003:311).701 0.000 0.740 0. November 2006.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian instrumen penelitian ini baik dari segi validitasnya maupun reliabilitasnya terhadap 165 responden diperoleh bahwa hasil instrumen penelitian yang dipergunakan adalah valid yang bisa dilihat dari nilai korelasinya lebih besar dari 0.

000 0. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X2) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.000 0.646 0.749 0.712 0. 5.720 0.000 0. November 2006.801 0.717 0.801 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Assurance (X3) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… X25 X26 X27 0.000 0.695 0. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5) Tabel 4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Assurance mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.000 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0.000 0.793 Probabilitas (p) 0.813 0.689 0.000 0.747 0. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Responsiveness mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.792 0.000 0. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel Empathy mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0.10 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0. 3.000 Koefisien Alpha 0.000 Sumber Data: Data Primer yang diolah.11 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) 0. November 2006.12 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangibles (X5) Kelompok Nomer Item Validitas Korelasi (r) X5 X51 X52 0.788 0.818 0.000 0.605 Probabilitas (p) 0.html . Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance (X3) Tabel 4.827.000 0.000 46/64 Koefisien Alpha 0.000 0.812 0.683 0.000 0.903.000 0.000 Koefisien Alpha 0.903 X4 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 Sumber data: Data Primer yang diolah.000 0.3 dan mempunyai koefisien alpha 0.828. November 2006. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Empathy (X4) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya.870 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.828 X3 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 Sumber data: Data Primer yang diolah.667 Probabilitas (p) 0. 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empathy (X4) Tabel 4.000 0.

file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.822 0.2. bahwa kesalahan atau gangguan yang masuk ke dalam fungsi regresi populasi adalah random atau tak berkorelasi.860 2 tailed p** 0. Artinya.html 47/64 K-S-Z* 0. Non-autok orelasi.772 0. Dengan demikian berarti bahwa item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X5) valid dan reliabel untuk pengujian selanjutnya. 3. Kurva yang menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk simetris. Homosk edastisitas. Hasil pengujian untuk membuktikan distribusi normal pada model yang digunakan.000 0. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan semua item pertanyaan untuk variabel produk mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari 0. 2. Assurance (X3).3 dan mempunyai koefisien alpha 0.753 0. Dalam penelitian ini digunakan tiga buah alat uji yaitu : 1. Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan. 1986:399). antara variabel independen yang satu dengan variabel yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Non-multik olinearitas.870. Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari satu persamaan regresi berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares) perlu dilakukan pengujian untuk mengetahui model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan asumsi klasik.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… X53 X54 X55 X56 X57 0.13 Uji Normalitas Distribusi Variabel Pengaruh Reliability (X1).000 0.000 Sumber data: Data Primer yang diolah. Responsiveness (X2).3.000 0. Empathy (X4). Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi normal maka digunakan pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap masing-masing variabel. 4.13 berikut: Tabel 4. November 2006. Artinya. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah: 1. 4. 1986:399).000 0.752 0. varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen. Uji Normalitas Distribusi normal merupakan distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan.1 Pengujian Asumsi Klasik Salah satu syarat untuk bisa menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik. Berdistribusi Normal.785 0. Hasil uji normalitas selengkapnya dapat dicermati pada tabel 4.3.451 . Artinya.2 Pengujian Data 4.

Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.451 yang berarti lebih besar dari 0.115 Assurance (X3) 2.355 Empathy (X4) 1. November 2006.Dependent Variabel Y Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah lolos dari uji multikolinearitas berdasarkan nilai VIF lebih kecil dari 10. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Keterangan: *K-S Z : Kolmogorov-Smirnov test Z **2 tailed p : Asymp. Sig.689 Tangibles (X5) 1. sehingga bisa dilakukan regresi dengan Model Linier Berganda.14 Uji Multikolinearitas Variance Inflation Factor (VIF) Variabel Reliability (X1) Nilai VIF 1. November 2006. Hal ini dapat disimpulkan bahwa model tersebut normal. Keterangan : .Jumlah data (observasi) = 165 . Apabila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearritas.813 Keterangan Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Tidak ada indikasi kolinearitas antar variabel penjelas Responsiveness (X2) 2.697 Sumber data: Data Primer yang diolah. Sebaliknya apabila VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.05 (α = 5%). Dalam penelitian ini diperoleh VIF seperti pada tabel 4. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari semestinya. 2-tailed Pada tabel Kolmogorov-Smirnov Test didapatkan nilai signifikansi residualnya sebesar 0.14 sebagai berikut: Tabel 4. 3.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Tangibles (X5) terhadap Kepuasan nasabah (Y) Sumber data: Data Primer yang diolah. 2. Uji Kolinieritas Ganda (Multicolinearity) Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).html 48/64 .

Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.699 Sig 0. Untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji DurbinWatson yang bisa dilihat dari hasil uji regresi berganda.html 49/64 . Rule of thumb yang digunakan adalah bila nilai t-hitung > t-tabel. 1995: 201).577 0. November 2006. X2.15 Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas X1. Empathy (X4).729 0. X4. yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut homoskedastisitas (Gujarati. Responsiveness (X2). Keterangan : .Dependent Variabel Absolut Residual (ABSU) Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk Reliability (X1).675 0.091 Interpretasi homoskedastisitas homoskedastisitas 0.093 1.Jumlah data (observasi) = 165 . 1995:177). Artinya jika ada autokorelasi.Nilai Ttabel : = 5% = 1.960 . X3.926 0.117 homoskedastisitas homoskedastisitas homoskedastisitas Sumber data. 4. berarti terjadi heteroskedastisitas namun sebaliknya apabila nilai t-hitung < t-tabel maka akan terjadi homoskedastisitas. Tangibles (X5) terhadap Absolut Residual (ABSU) tidak terjadi heteroskedastisitas berdasarkan dari nilai Thitung lebih kecil dari Ttabel.420 0. Data Primer yang diolah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… regresi linier. X5 Terhadap Absolut Residual (ABSU) Dengan Menggunakan Uji Glejser Variabel Bebas Reliability (X1) Responsiveness (X2) Assurance (X3) Empathy (X4) Tangibles (X5) Thitung 0. Secara konvensional dapat file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Assurance (X3).15 berikut ini: Tabel 4. maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang akurat.347 -1. Untuk menguji tidak terjadinya heteroskedastisitas dilakukan dengan melakukan uji Glejser. Adanya suatu autokorelasi bertentangan dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda yaitu tidak adanya korelasi diantara alat acaknya. Uji Autokorelasi Asumsi autokorelasi didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (Gujarati.

204 2. Keterangan Reliability (X1) 0.199* 0.4.882* 0.985 0. Berikut hasil perhitungan DW dengan menggunakan regresi: Tabel 4.X3.258 2.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi jika nilai dari uji DurbinWatson mendekati dua atau lebih.Nilai dl dan du pada level 5 % dengan K = 5.002 0.html .275 Tidak Signifikan Tidak Signifikan 0. dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dan variabel dependen.198 4-dl 2.802 4-du 2.X2.802 < 1. Assurance (X3). November 2006.Dependent Variabel Y .665 du 1.4 Analisis Data Dan Interpretasi 4.004 Signifikan 50/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.X5 Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) No 1 Nilai dl 1. melalui hubungan Variabel Reliability (X1).994 Interpretasi Tidak ada autokorelasi Sumber data: Data Primer yang diolah.1 Analisis Regresi Linear Berganda Dalam pengolahan data dengan menggunakan regresi linear. N=165 Dengan demikian tidak ada korelasi serial diantara disturbance terms.029 Signifikan Responsiveness (X2) 0. sehingga variabel tersebut independen (tidak ada autokorelasi) yang ditunjukkan dengan du < dw< 4-du (1.198). Hasil regresi dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Variabel Standardize Coefficient (Beta) Thitung Sig.X4.095 0. Keterangan : .019 0.16 Pengujian Asumsi Autokorelasi Variabel X1. Empathy (X4) dan Tangibles (X5) dengan Kepuasan Nasabah (Y). 4. Responsiveness (X2).Jumlah data (observasi) = 165 .994 < 2.335 dw 1.110 Assurance (X3) Empathy (X4) 1.

3. Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah : 1.246 = 0.Jumlah data (observasi) = 165 . Responsiveness (X2). Empathy (X4). 4.Dependent Variabel Y -* signifikan pada level 5 % Variabel tergantung pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan variabel bebasnya adalah Reliability (X1). b3 = 0. Keterangan : .204 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.730 Tidak Signifikan R R Square Adjusted R Square F hitung F tabel Sign. November 2006. b1 = 0.258 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.031X5 + e Tampak pada persamaan tersebut menunjukkan angka yang signifik an pada variabel Reliability (X1) dan Empathy (X4) sedangkan satu variabel yang lain Responsiveness (X2). 5. dan Tangibles (X5) tidak menunjukkan angka yang signifik an.110X2 + 0... Assurance (X3).002X3 + 0. b5 = 0.204X1+ 0. dan Tangibles (X5).346 0.000 = 0..496 = 0. Assurance (X3).05 Sumber data : Data Primer yang diolah.110 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.031 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.258X4 + 0.002 Koefisien regresi b1 ini menunjukkan bahwa setiap variabel Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.348 = 2.031 0.bx n+e) berdasarkan hasil analisis di atas adalah : Y= 0.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Tangibles (X5) 0. 2. b4 = 0. file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Model regresi (Y=bx 1+bx 2+.html 51/64 ..259 = 0. b2 = 0. F = 0.222 = 10.

Tujuannya adalah untuk mengetahui apakah Variabel Reliability.5. Empathy.348 Sig F = 0.204).031). Assurance (b3 = 0.348. Empathy. Dilihat dari hasil persamaan tersebut. Berikut ini adalah urutan dari dimensi kualitas pelayanan berdasarkan nilai Standardize Coefficient Regresion yaitu: Dimensi Empathy (b4= 0.18 untuk hipotesis yang pertama dilakukan dengan Uji F yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Reliability (X1). Responsiveness.110). Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji t dan besarnya t tabel pada signifikansi 5% dua sisi: Tabel 4.258). November 2006.18 Pengujian Hipotesis Pertama Secara Simultan Hipotesis Alternatif (Ha) Nilai Status Ha diterima Terdapat pengaruh yang signifikan F = 10.1 Pengujian Hipotesis Pertama Untuk menunjukkan apakah semua variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat digunakan uji F.html 52/64 . Tabel 4. Assurance (X3). Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji F dan besarnya F tabel dengan Degree of Freedom (df) 4. dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. t dan R2. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah. 4. 4. Responsiveness (b2 = 0.259). Nilai ini lebih besar dari F tabel (10. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifik an dari Variabel Reliability (X1). dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah Sumber data : Data Primer yang diolah. Assurance (X3).19 Pengujian Hipotesis Pertama Secara Parsial file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.259 1 Reliability.000 / Ho ditolak secara serentak dari Variabel Ftabel = 2. Untuk menunjukkan apakah variabel bebas secara parsial (secara individu) mempunyai pengaruh yang signifik an terhadap variabel terikat serta untuk membuktikan variabel manakah yang dominan. Assurance. Tangibles (b5 = 0. Reliability (b1 =0. Pada pengujian ini Ha diterima yang ditunjukkan dengan besarnya Fhitung sebesar 10. 2. dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Empathy (X4). Empathy (X4).01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Berdasarkan hasil interpretasi persamaan tersebut didapatkan beberapa hal antara lain: 1. Assurance. Responsiveness. bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Responsiveness (X2). Responsiveness (X2).5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis yang akan diuji ada sembilan dengan menggunakan Multiple Regresion. Berikut ini hasil perhitungan F. Berdasarkan tabel 4.002).348 > 2. maka digunakan uji t dan koefisien Beta yang telah distandarisasi.

Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… 1 Hipotesis Alternative (Ha) Variabel Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Variabel Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Nilai t = 2. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (0. 5. November 2006. 2.002 ttabel = 1.985 ttabel = 1. Variabel Empathy Varibel Empathy memiliki nilai tstatistik sebesar 2. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima atau Ho ditolak.019 Sig t = 0. Nilai ini lebih kecil dari t tabel (1.346.960).960 Status Ha diterima/ Ho ditolak Ha ditolak/ Ho diterima Ha ditolak/ Ho diterima Ha diterima/ Ho ditolak Ha ditolak/ Ho diterima 2 3 4 5 Sumber data : Data Primer yang diolah.095 Sig t = 0. Variabel Responsiveness Varibel Responsiveness memiliki nilai tstatistik sebesar 1.960 t = 1.960 t = 2.html 53/64 . 3.346 < 1. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.029 ttabel = 1.882. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2.960).202 Sig t = 0.095. * signifikan pada level 5 % 1.199 Sig t = 0. Variabel Reliability Varibel Reliability memiliki nilai tstatistik sebesar 2. 4.960 t = 3.960).019 < 1.019.199.275 ttabel = 1. Nilai ini lebih besar dari t tabel (2. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima.882 Sig t = 0.960). Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Empathy berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Reliability berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho ditolak. Variabel Tangibles Varibel Tangibles memiliki nilai tstatistik sebesar 0.960).095 < 1.960 t = 0. Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha ditolak atau Ho diterima.004 ttabel = 1. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Assurance tidak berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah. Variabel Assurance Varibel Assurance memiliki nilai tstatistik sebesar 0.882 > 1. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah.199 > 1.

Cara yang tepat adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Hasil ini memperlihatkan bahwa variabel Tangibles tidak berpengaruh secara signifik an terhadap kepuasan nasabah.496 artinya pengaruh antara variabel Reliability. Dari lampiran 3 dapat diketahui bahwa variabel yang dominan adalah variabel Empathy (X4) yang ditunjukkan dengan nilai Koefisien Beta terbesar yaitu sebesar 0. Responsiveness. R sebesar 0. dan juga harus selalu melakukan inovasi dalam kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada nasabah. 4. Assurance (X3). Responsiveness. Setelah dilakukan pengujian model. Assurance. maka bank-bank akan dapat mengevaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan secara terus menerus sehingga kualitas pelayanan yang diberikan file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. dan Empathy (X4) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.2 Pengujian Hipotesis Kedua Untuk menunjukkan variabel bebas manakah yang dominan mempengaruhi variabel terikat dengan melihat nilai t yang paling besar.246. Assurance.6 Implikasi Hasil Penelitian Dengan makin sengitnya persaingan dalam bisnis perbankan. disamping itu perbankan juga mencoba untuk melihat keinginan dan harapan dari nasabah.5.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… atau Ho diterima. maka gunakanlah koefisien Beta (Beta Coefficient). 4. Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil pengujian hipotesis di atas adalah yang diwakili oleh Variabel Reliability. dan Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Jatim Cabang Malang.4 %. Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah diperoleh nilai R2 = 0. Assurance. Responsiveness. Layanan merupakan faktor utama untuk mencapai kesuksesan suatu perusahaan jasa (jasa perbankan). maka bank-bank dituntut untuk memberikan layanan bagi nasabah. Hasil analisis korelasi yang diperoleh dari output regresi (lampiran tiga) mengkorelasi pengaruh yang diwakili oleh variabel Reliability.html 54/64 . akan tetapi secara parsial hanya variabel Reliability (X1). sedangkan sisanya variabel Responsiveness (X2). karena masyarakat sekarang mulai melihat perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa perbankan. Dengan memperhatikan keinginan dan harapan nasabah. maka langkah selanjutnya adalah dilakukan perhitungan korelasi untuk mengukur ketepatan garis regresi dalam menjelaskan variasi nilai variabel independen.6 % sedangkan sisanya. Koefisien tersebut disebut Standardize Coefficient. dijelaskan oleh variabel lain di luar persamaan model.258. Tujuannya adalah untuk mempertahankan dan mendapatkan nasabah. Angka ini menunjukkan bahwa variasi nilai kepuasan nasabah yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang diperoleh sebesar 24. Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah adalah agak lemah. yaitu 75. Empathy dan Tangibles berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis kedua terbukti yang ditunjukkan dengan nilai Standardize Coefficient terbesar terletak pada variabel lokasi sebesar 0.258. Hipotesis ini didukung oleh Sritua (1993:8) yaitu: untuk menentukan variabel bebas yang paling menentukan (dominan) dalam mempengaruhi nilai dependen variabel pada suatu model regresi linear.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability. Nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik. Empathy. Perusahaan dapat mengevaluasi dan memperbaiki dengan melihat dimensi kualitas pelayanan yang ada. dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya.html .01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dapat melebihi harapan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifik an secara simultan dari Variabel Reliability (X1). Assurance.348) lebih besar dari Ftabel (2.002. dikarenakan masing-masing nasabah mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif berbeda. Ha adalah terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak (simultan) dari Variabel Reliability. Untuk efektifitas dan hasil yang optimal. Hal ini dapat dilihat pada hasil t hitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. Responsiveness. Assurance. Dalam penelitian ini akan dijelaskan dua tipe nasabah tersebut. Penjelasan dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut antara lain: 1. Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa tanggapan nasabah tentang kualitas pelayanan PT. menganggap bahwa jaminan rasa aman dari karyawan seperti karyawan yang bersikap ramah. Assurance. Hal ini disebabkan oleh didalam penelitian ini ditemukan ada dua tipe nasabah Bank Jatim berdasarkan penelitian ini yaitu ada beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun Assurance dari karyawan rendah atau jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik dan ada beberapa nasabah yang menyatakan tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah. Bagi nasabah yang puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan kurang baik. Bank Jatim Cabang Malang yang terdiri dari dimensi Reliability. Bank Jatim Cabang Malang juga harus selalu bisa memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya supaya nasabah tidak beralih pada bank lain.259) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak. Responsiveness. 55/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Responsiveness. Di bawah ini akan dijelaskan masing-masing (secara parsial) dimensi kualitas pelayanan jasa berdasarkan dari urutan dimensi yang tidak berpengaruh secara signifikan sampai yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Assurance (X3). kemampuan bank memberikan jaminan keamanan uang nasabah. Empathy dan Tangibles. yakni sebesar 0. Penjelasan pertama tentang nasabah yang merasa puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan terhadap nasabah kurang baik. maka perbankan perlu memikirkan dan melihat faktor yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki secara terus menerus sehingga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Dimensi Assurance. Responsiveness (X2). maka Bank Jatim Cabang Malang harus selalu melakukan inovasi pada dimensi kualitas pelayanan jasa agar mampu memberikan pelayanan yang lebih unggul daripada bank pesaing lainnya. Empathy dan Tangibles mempengaruhi kepuasan nasabah dengan dibuktikan melalui nilai Fhitung (sebesar 10. Empathy (X4). keterampilan melayani nasabah. Hal ini telah sesuai dengan hipotesis dalam penelitian ini dan hasil penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

namun nasabah menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawan Bank Jatim masih standar dan sama saja dengan bank-bank lainnya di Indonesia. yakni sebesar 0. Oleh karena itu.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… kemampuan bank dalam menjamin keselamatan diri nasabah dan sebagainya merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Nasabah seperti ini hanya menganggap bahwa assurance yang diberikan karyawan Bank Jatim biasa saja dan tidak ada yang terlalu istimewa. Hal ini yang menyebabkan nilai Thitung dari dimensi assurance sangat kecil bila dibandingkan empat dimensi lainnya. Dimensi Tangibles. Oleh karena dimensi assurance rendah atau kecil. Nasabah menginginkan jaminan rasa aman yang lebih baik lagi dari bank lainnya.031. keterampilan berinteraksi secara langsung yang sopan dengan nasabah. Hal ini disebabkan oleh nasabah yang menganggap dimensi tangibles (bukti fisik) seperti Fasilitas dan peralatan yang dimiliki Bank Jatim masih standar dan tidak terlalu baik. Asumsinya bahwa nasabah mempunyai lebih dari satu rekening. sebaiknya Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan rasa aman yang lebih baik dari bank lainnya atau bahkan melebihi dari bank-bank yang ada di Indonesia. Nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik dikarenakan nasabah tersebut merasa masih ada yang kurang sempurna atau kurang baik dari jaminan rasa aman yang diberikan karyawan bila dibandingkan dengan bank-bank besar seperti bank asing yang ada di Indonesia. sehingga tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. Cara yang lain yaitu menempatkan security bank (satpam bank) untuk menyambut nasabah yang datang dengan ramah dan jasa layanan pengantaran dan perlindungan kepada nasabah yang membawa uang dalam jumlah besar dari Bank Jatim. sehingga nasabah tersebut kurang puas. sehingga nasabah merasa puas. Teknologi yang dipakai Bank Jatim masih kurang bila dibandingkan dengan bank besar file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Penjelasan kedua tentang nasabah yang tidak puas walaupun jaminan rasa aman melalui karyawan baik. maka Bank Jatim dapat meningkatkan jaminan rasa aman yang diberikan karyawan kepada nasabah (assurance). 2. Salah satu caranya adalah dengan melakukan pelatihan karyawan dalam hal keterampilan melayani nasabah.html 56/64 . supaya nasabah puas. Bank Jatim menganggap bahwa jaminan rasa aman yang diberikan karyawannya telah baik. sehingga nasabah tersebut membandingkan antara assurance dari Bank Jatim dengan assurance dari bank asing atau bank besar lainnya. sehingga ada perbedaan yang jauh antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lainnya. Dimensi assurance memiliki nilai Thitung yang paling kecil dikarenakan nasabah banyak yang jawabannya bermacam-macam (bervariasi) dan tidak teratur.

dan aman sudah merupakan sesuatu yang harus dipenuhi. Menata Layout ruang Front Office Bank Jatim yang menarik dan luas. dan Mobile Bank ing yang belum ada di Bank Jatim. terlebih tempat parkir untuk mobil. d. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. Nasabah juga menganggap tempat parkir yang dimiliki Bank Jatim kurang luas. seperti yang ada pada bank lainnya. Bagi nasabah yang merasa tidak puas ada beberapa hal yang menyebabkan antara lain: file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Nasabah yang merasa puas walaupun tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. sehingga nasabah Bank Jatim yang ada diluar Jawa Timur dapat mengakses Bank Jatim melalui handphone dan Internet. Hal ini disebabkan oleh ada beberapa nasabah yang puas dengan responsiveness dari karyawan karena nasabah menganggap bahwa karyawan Bank Jatim telah tanggap dengan baik terhadap permintaan nasabah. sehingga nasabah yang antri tidak merasa bosan karena ada bacaan yang dapat mengatasi kebosanan tersebut selain itu dapat menyediakan permen atau kue kering di ruang Front Office. Dimensi Responsiveness. sehingga nasabah yang membawa mobil bisa memarkirkan mobilnya dengan leluasa. Oleh karena itu. 3. Bagi nasabah yang puas walaupun tanggapan karyawan kurang baik. sehingga nasabah merasa nyaman dan merasa ruang tunggunya tidak sempit. Membuat jaringan Internet Bank ing.html 57/64 . sehingga kurang memberikan kontribusi yang besar bagi kepuasan nasabah. dikarenakan masing-masing mempunyai penilaian akan pelayanan yang relatif berbeda antara nasabah yang satu dengan nasabah yang lain. Selain itu juga. namun ada juga beberapa nasabah yang menyatakan puas walaupun responsiveness dari karyawan rendah atau tanggapan karyawan terhadap permintaan nasabah kurang baik. yakni sebesar 0. menganggap bahwa tanggapan dari karyawan merupakan hal yang sudah biasa dan sama seperti yang ada di bank-bank lain sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan tidak terlalu menjadi ukuran dari kepuasan nasabah tersebut. misalnya dalam hal Call Bank ing. supaya nasabah bisa menikmati permen sambil menunggu antrian. c. b.110.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… lainnya seperti bank BUMN. Membuat tempat parkir yang luas. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. Internet Bank ing. membuka fasilitas Call Bank ing dan Mobile Bank ing. nyaman. nasabah menganggap tempat layanan yang bersih. Bank Jatim dapat meningkatkan dimensi tangibles melalui beberapa cara yaitu: a. Menambah fasilitas bacaan berupa koran atau majalah di ruang Front Office.

khususnya bagian Teller dan Customer Service dalam pelayanan nasabah dan interaksi dengan nasabah. dan tingkat sedikitnya komplain bagi masing-masing Front Liner. 4. Nasabah merasa puas akan tingkat suku bunga yang diberikan pada nasabah. kesesuaian tarif atau tingkat bunga. sehingga terjadi antrian panjang yang dapat menyebabkan kebosanan bagi nasabah. Oleh karena itu. Hal ini berarti pelayanan karyawan bank tidak cepat. Sistem pelayanan yang kurang cepat dan kurang baik sehingga menyebabkan antrian. b. Selain itu juga. Selain itu Bank Jatim Cabang Malang dapat mengukur kecepatan. efisien. sehingga karyawan dapat mengerti pekerjaan apa yang harus diprioritaskan dan dapat mengetahui bagaimana cara untuk mengatur waktu yang efektif dalam melayani nasabah tiap individu. misalnya pengambilan uang dalam jumlah besar pada hari Raya Idul Fitri. Dimensi Reliability. Pelayanan terhadap nasabah yang lambat sehingga menyebabkan antrian yang panjang bisa disebabkan juga oleh Kesibukan dari karyawan Bank Jatim. Hal ini disebabkan oleh nasabah merasa puas terhadap dimensi reliability seperti kemudahan prosedur pelayanan. khususnya dalam menghadapi kondisi yang penuh tekanan dari nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… a. Nasabah yang ingin melakukan transaksi seperti menabung harus menunggu lama untuk dapat dilayani.html 58/64 . dan tepat waktu. Sebaiknya Bank Jatim melakukan pelatihan keterampilan antar pribadi bagi karyawan. Bank Jatim sebaiknya meningkatkan pelayanannya supaya lebih cepat lagi dalam melayani nasabah melalui Question and Answer System untuk menganalisis waktu yang dibutuhkan Teller dalam melayani nasabah. serta jam layanan khusus bagi nasabah bila dalam keadaaan mendesak. ketepatan jam kerja pelayanan. namun pengaruhnya tidak terlalu besar bila dibandingkan dengan dimensi Empathy. Pengaruh dimensi reliability tidak terlalu besar karena apa yang telah dilakukan Bank Jatim seperti yang disebutkan di atas. Hal ini dikarenakan banyaknya nasabah yang dilayani dan juga dikarenakan lambatnya karyawan dalam menangani tiap individu nasabah.204. nasabah tertarik dengan hadiah empat milyar yang diberikan bagi nasabah yang menabung di tabungan simpeda. yakni sebesar 0. Oleh karena itu. Dari hasil penelitian didapat bahwa variabel dimensi Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. sama juga file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. ketepatan. sebaiknya Bank Jatim dapat melakukan pelatihan bagi karyawannya dalam hal penetapan prioritas dan manajemen waktu. Hal ini dapat dilihat pada hasil Thitung dan juga Standardize Coefficient Beta pada penelitian ini. fasilitas dan kelebihan produk tabungan yang ditawarkan sesuai dengan yang dijanjikan seperti mendapatkan bunga bank dan nomer undian hadiah bila menabung di tabungan simpeda. Kesibukan dari para karyawan.

maka dapat dijadikan acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Karyawan Bank Jatim harus siap mendengar segala keluhan dan masalah dari nasabah serta siap melakukan apa yang diperlukan dan diminta nasabah. guna meningkatkan kualitas pelayanan Bank Jatim Cabang Malang. b.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… telah dilakukan oleh bank lainnya. Bila ada nasabah yang emosional. Kesungguhan karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.258. Nasabah merasa biasa saja terhadap dimensi reliability yang ada pada Bank Jatim dan bukan merupakan kontribusi terbesar bagi kepuasan nasabah. kotak saran di Bank Jatim atau pun pos surat. Oleh karena itu. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar tanggapan nasabah bahwa variabel empathy merupakan variabel yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jatim Cabang Malang. Dengan diketahui bahwa variabel empathy yang dominan dipertimbangkan nasabah. Karyawan bank siap mendengar dan melakukan apa yang diminta nasabah. Bank Jatim dapat mendengar dan memperhatikan apa yang menjadi kepentingan nasabah secara langsung atau melalui surat saran yang dikirim ke pihak Bank Jatim baik melalui e-mail. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang mendapatkan nilai Standardize Coefficient Beta (koefisien Beta) variabel dimensi empathy merupakan nilai terbesar di antara empat dimensi kualitas pelayanan jasa yang lain yaitu sebesar 0. Karyawan bank harus secara professional dalam memperhatikan kepentingan nasabah. maka karyawan dapat memberikan pengertian dan ketenangan kepada nasabah tersebut dalam menghadapi masalahnya.html . Kepentingan nasabah merupakan suatu kebutuhan dari nasabah yang harus dipenuhi. Karyawan Bank Jatim harus dengan sungguh memperhatikan kepentingan nasabah tanpa memilih-milih nasabah. Dengan perhatian yang sungguh dari karyawan bank maka nasabah akan merasa dihargai dan dibantu terhadap kepentingan dari nasabah tersebut. Berdasarkan penjelasan di atas. Bank Jatim dapat meningkatkan lagi dimensi reliability. Bank Jatim dapat melakukan pelatihan psikologi kepada karyawannya tentang 59/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. c. 5. maka berikut ini akan diuraikan pengaruh dimensi empathy melalui tujuh indikator terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim cabang Malang: a. Dimensi Empathy. Karyawan Bank Jatim harus penuh kesabaran dalam menghadapi nasabah walaupun nasabah tersebut banyak masalah dan emosional. Karyawan bank dengan Penuh perhatian dan kesabaran dalam menghadapi nasabah. supaya nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Bank Jatim Cabang Malang.

Kemudahan karyawan untuk dihubungi. maka akan terjalin hubungan yang baik secara tidak langsung diantara nasabah dengan pihak Bank Jatim. karena secara psikologis. sehingga nasabah tersebut merasa puas dan loyal kepada Bank Jatim. Karyawan bank harus dapat memberikan informasi apa saja yang diperlukan termasuk informasi tentang produk layanan jasa yang baru ditawarkan kepada nasabah secara jelas. Karyawan mengenal para nasabahnya. Bila nasabah ada masalah. cara membuka giro. nasabah akan lebih senang bila namanya dikenal dan diingat oleh karyawan Bank Jatim. cara pengajuan kredit. Bila nasabah yang ada keperluan dengan karyawan Bank Jatim. Karyawan Bank Jatim diharapkan selalu ada di kantor. maka Bank Jatim bisa membuka telepon khusus layanan keluhan nasabah bebas pulsa 24 jam (Call Center). yang fungsinya untuk menampung segala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah melalui telepon tersebut. dan sebagainya.html . dan jujur tanpa ada yang ditambahi atau dikurangi. Karyawan bank harus mampu mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… bagaimana cara menghadapi nasabah yang emosional. Secara tidak langsung indikator ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. f. g. Karyawan memberikan informasi yang jelas. Informasi tersebut jangan simpang siur sehingga membuat nasabah bingung. Karyawan ikut membantu mencarikan solusi dari masalah yang dihadapi nasabah. Jika sudah terjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Dengan mengenal nama dari nasabah. Bank mampu 60/64 file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Bank mampu dan bersedia memecahkan masalah nasabah melalui perhatian yang baik. d. maka nasabah tersebut akan menjaga dengan baik image Bank Jatim sebagai bank yang ”Aman dan Terpercaya”. Karyawan Bank Jatim harus lebih lagi dalam memberikan perhatian terhadap keperluan dan masalah nasabah supaya nasabah tersebut benarbenar merasa diperhatikan oleh Bank Jatim. Bila nasabah tersebut dikenal oleh karyawan bank. cara mencairkan cek. sehingga bisa dihubungi melalui telepon. cara transfer antar bank. dan rasa saling menghormati. Bank Jatim harus dapat menjelaskan hal-hal penting yang ada kaitannya dengan jenis transaksi perbankan yang ada di Bank Jatim seperti cara pembukaan dan penutupan tabungan. sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi masalah tersebut. maka nasabah tersebut dapat menelepon ke Bank Jatim dan karyawan yang bersangkutan harus ada di kantor. e. bila suatu saat dihubungi oleh nasabah melalui telepon. kesabaran. cara membuka deposito. maka nasabah tersebut lebih merasa diperhatikan.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan a.2 Saran Berdasarkan dari hasil penelitian yang didapat. Assurance. Empathy. Berdasarkan dari penjelasan di atas. Empathy (X4) dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan nasabah. Jika Bank Jatim sudah meningkatkan kualitas pelayanannya melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability. b.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… menyampaikan ide-ide yang cemerlang tentang bagaimana cara mengatasi masalah nasabah tersebut. dan variabel Tangibles (X5) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. khususnya saran bagi peningkatan dimensi Empathy yang file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Empathy. Assurance (X3). Assurance (X3). yaitu variabel Reliability (X1) dan variabel Empathy (X4).html 61/64 . maka pihak Bank Jatim dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. maka peneliti mempunyai beberapa saran yang dapat digunakan pihak Bank Jatim Cabang Malang dan peneliti yang ingin melanjuti penelitian ini. terlebih dalam meningkatkan aspek Empathy (perhatian dan pelayanan yang baik) terhadap nasabah melalui cara-cara di atas sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yang ada. dan Tangibles. melalui lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari: Reliability. diterima. dan Tangibles. Sedangkan pengujian secara parsial (individual) didapatkan hasil bahwa terdapat dua Variabel yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Responsiveness (X2). misal: masalah kredit yang tidak bisa dilunasi tepat waktu karena pendapatan usaha dari nasabah menurun. maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel Empathy memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah (Y) dibandingkan keempat variabel lainnya. 5. maka kepuasan nasabah akan terpenuhi. Assurance. Sedangkan tiga variabel lainnya. Assurance. sehingga akhirnya akan timbul loyalitas nasabah kepada Bank Jatim Cabang Malang. Pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu: Reliability. Dengan demikian. Responsiveness. Responsiveness. yaitu variabel Responsiveness (X2). Berdasarkan hasil perhitungan uji regresi parsial dapat diketahui bahwa variabel Empathy (X4) mempunyai pengaruh dominan diantara keempat variabel bebas lainnya. Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Reliability (X1). Bank Jatim Cabang Malang bisa juga melakukan pelatihan dan pendidikan karyawan sesuai dengan kebutuhan dari pihak Bank Jatim untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Responsiveness.

Bank Jatim dapat membentuk teamwork dalam pelayanan. Saran tersebut antara lain: a. c. d. maka bisa meneliti tentang hal-hal yang menyebabkan tiga dimensi kualitas pelayanan file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan. Untuk peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan nasabah Bank Jatim. misalnya memberikan bobot yang lebih banyak untuk role play. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya selalu melakukan survei atau penelitian kepada nasabah Bank Jatim untuk melihat apakah nasabah tersebut puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak Bank Jatim Cabang Malang. i. e. Karyawan Bank Jatim Cabang Malang lebih peka terhadap lingkungan dan peka terhadap kebaikan. terlebih kepekaan terhadap nasabahnya yang membutuhkan pelayanan. Untuk meningkatkan dimensi Empathy. Bank Jatim Cabang Malang dapat memberikan perhatian kepada semua nasabah dengan selalu mendengarkan kebutuhan dan keluhan nasabah serta menindaklanjuti dengan baik dan cepat. maka sebaiknya Bank Jatim dapat menyediakan fasilitas bacaan koran dan permen atau kue kering di ruang tunggu supaya nasabah tidak bosan dan memperluas tempat parkir mobil serta memperluas tempat ruang tunggu nasabah (Bank ing Lobby). k. f. maka bagian Back Office dapat membantu dengan standar yang sama. maka Bank Jatim Cabang Malang lebih menekankan Front Liner untuk menjadi pendengar yang baik bagi nasabah. dan simulasi setelah mendapatkan teori. dan juga pengamatan terhadap cara bank lain dalam memberikan sikap perhatian dan pelayanan (Empathy) kepada nasabah. Memberikan waktu pelayanan Phone Bank ing (Call Center) yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Bank Jatim bisa menyediakan suatu lembaga pelatihan pelayanan khusus untuk seluruh karyawan Bank Jatim Cabang Malang yang dapat dilakukan secara berkelanjutan. Bank Jatim Cabang Malang sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal memberi perhatian dan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya dengan sepenuh hati melalui cara melakukan pelatihan pelayanan nasabah kepada semua karyawan khususnya Front Liner Bank Jatim Cabang Malang. j. h. khususnya dimensi Tangibles. b. Bank Jatim Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada nasabah.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… dalam hasil penelitian ini berpengaruh dominan bagi kepuasan nasabah. Pelatihan yang dilakukan Bank Jatim kepada masing-masing Teller dan Customer Service lebih ditekankan lagi pada aspek practical kearah situasi yang sebenarnya daripada aspek teoritis. Artinya bahwa jika Teller atau Customer Service sibuk.html 62/64 . g.

html 63/64 . Posted by tumzinhere at 8:48 PM Recommend this on Google 0 comments: Post a Comment Newer Post Home Subscribe to: Post Comments (Atom) Older Post file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jatim Cabang Malang.

template. Powered by Blogger.html 64/64 . file:///C:/Users/TOSHIBA/Downloads/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan.01/05/12 cuma catatan kecil tentang tugas dan makalah: “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA B… Awesome Inc.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->