Administrator pensiune turistica

Cod N.C.: 5121.2.4 Cod COR: 512113 Nivel de calificare 2

Competenţa 13: Efectuarea operaţiilor specifice de cazare şi de alimentaţie Suport de curs
1. Pregătirea pensiunii pentru sosirea clienţilor Prima impresie contează! Acest dicton îl cunoaştem cu toţii, chiar încercăm, în viaţa de zi cu zi să îl respectăm. De ce nu am încerca să facem o primă impresie bună şi clienţilor noştri? Cum?

Concret:

Camerele trebuie verificate din puncte de verere al invetarului şi al curăţeniei.

Inventarul camerei se referă la toate bunurile materiale care se regăsesc în dotarea camerei: mobilier, lenjerie de pat, prosoape, cuverturi de pat, halat de baie, tablouri, aparatură (TV, Telefon, Wifi, frigider, uscator de păr, etc), pahare, cosumabile (săpun, şampon, hîrtie igienică. Toate acestea există în camere conform clasificării pensiunii respective. Inventarul acesta, trebuie să fie prezent şi funcţional. Pentru ca fiecare client al pensiunii să beneficieze de senzaţia plăcută a închirierii unei camere care să îi ofere tot confortul aşteptat se derulează curăţenia corpului de cazare.

Operaţiunea are un caracter permanent şi trebuie să urmărească asimilarea din partea . • Spaţiile cu acces comun ale pensiunii pot fi reprezentate de: holul de primire al clienţilor (zona de recepţie). În cazul unor grupuri de turişti. Acesta trebuie să verifice în permanenţă respectarea realizării acestor operaţiuni. o cameră dintr-o pensiune cuprinde: vestibul. la toate etapele anterioare de preferinţele manifestate ale acestor clienţi. spaţiile de joacă special amenajate pentru copii. schimbarea în totalitate a prosoapelor şi a lenjeriei de pat. În vederea pregătirii camerei pentru noi clienţi. coridoarele de acces la camerele destinate cazării turiştilor. Toate aceste spaţii trebuie înscrise într-un program general de curăţenie. care au realizat o rezervare în prealabil. se referă la: o efectuarea operaţiunilor de curăţenie şi igienizarea a inventarului de bucătărie. • Pregătirea bucătăriei şi a spaţiilor de servire a mesei . o Stabilirea necesarului de materii prime pentru bucătărie o Asigurarea acestui necesar. care au comandat un meniu special. procedură derulată înainte de amiază. sala de sport. igienizare şi întreţinere. după plecare clientului care şi-a încheiat sejurul. grup sanitar propriu şi camera propriu-zisă. • Instruirea personalului din pensiune . sala de jocuri. Curăţenia asigurată de personal de specialitate trebuie să urmărească respectarea procedurilor de “cleaning” în toate aceste spaţii. a spaţiului de servire al mesei. prin operaţiuni de aprovizionare o Pregătirea preparatelor culinare. în aproximativ 15 -20 de minute / cameră. se derulează o curăţenie completă. reprezintă o atribuţie a administratorului pensiunii. se va ţine cont. piscina. care presupune curăţare şi igienizare completă a spaţiului de cazare. conform listei de meniu practicate de pensiunea respectivă. grăgina pensiunii. etc.Camerele pot fi: De obicei. Această operaţiune este o atribuţie a administratorului pensiunii.

Pregătirea sectorului recepţie pentru sosirea clienţilor Recepţia este biroul care are atribuţii legate de :  primirea clienţilor  şi atribuirea de camere acestora (cazare) În acest sens. o de exemplu. La recepţia fiecărei structuri de primire a turiştilor cu funcţiunea de cazare.personalului pensiunii a unor conduite şi cunoştinţe care să contribuie la asigurarea unui sejur cat mai plăcut al turiştilor din pensiune. N. Pentru completarea acestui tablou de stare al camerelor informaţiile se transmit la recepţie. Principalele tipuri de astfel de aranjamente sunt prezentate în tabel: o Terminologia aranjamentelor de combinare a serviciilor de cazare cu cele de masă: Marea Britanie Room only Room and breakfast Half board Full board Statele Unite ale Americii European plan Continental plan Modified American plan American plan Franţa România Cazare Cazare cu mic dejun Demi-pension Demi – pensiune En – pension Pensiune completă Sursa: Lupu. a serviciilor de cazare cu cele de masă. Economie şi management. se pot afla o serie de informaţii: • referitoare la tariful de cazare: tariful de recepţie (tarif standard) este cel afişat la recepţie. pregătirea recepţiei este esenţială pentru buna desfăşurare a activităţilor de cazare din pensiune. la recepţia pensiunii Mureşul sunt afişate următoarele informaţii: Tip cameră tarif DBL 90 RON / cameră/ noapte SGL 70 RON / cameră/ noapte o Tipurile de aranjamente turistice implică o combinare. în tarifare. Instructajul minim al personalului din recepţie trebuie să se refere la: o Modalitatea de abordare a clientului care soseşte în pensiune o Modalitatea de a oferii informaţii de interes turistic o Capacitatea de a derula operaţiunea de cazare o Capacitatea de a derula operaţiuni de rezervare a serviciilor de cazare pentru cei care solicită astfel de servicii 2. pentru diferitele tipuri de camere din pensiune . de către lucrătorii din . (2005) Hotelul. deci şi la nivelul pensiunilor turistice. Bucureşti: Editura All Beck. • referitoare la gradul de ocupare al pensiunii • x 100 o pentru a realiza un astfel de calcul trebuie să se consulte „tabloul de stare al camerelor“.

b). Transmiterea cererii de rezervare se poate face cel mai adesea prin fax sau e-mail.pensiune care se ocupă de intretinerea corpului de cazare fie : a) telefonic (prin viu grai). ca parte integrantă a unui sistem informatic integrat de gestiune hotelieră. care este un instrument de planificare şi urmărire al rezervărilor. prin viu grai. • să poată confirma existenţa : • unor camere rezervate. • camere libere • sau camere ocupate de turisti. c). prin utilizarea unui sistem computerizat de transmiterea al unor astfel de informaţii din fiecare cameră (tastatură. Aceasta se realizează prin trimiterea unei comenzi de rezervare la recepţia pensiunii. telecomandă televizor. pensiunea trebuie să presteze servicii de . Transmiterea telefonică. Lucrătorii din cadrul acestui birou verifică în „tabloul disponibilităţilor” sau „tabloul de stare al camerelor”. a rezervat pentru perioada sărbătorilor Pascale 4 camere din pensiune. dacă cererea se poate soluţiona. astfel încât. este recepţionată de recepţia pensiunii (sau de către lucrătorul însărcinat cu realizarea rezervărilori. telefon). a unei astfel de cereri nu este considerată o variantă optimă. • Să se poată calcula gradul de ocupare al pensiunii: Clienţii programaţi sunt cei care au în prealabil o rezervare. O cerere de rezervare astfel completată (fig ) şi transmisă. printr-un sistem de semnalizare optică (de leduri) cu comandă din cameră şi vizualizare la recepţie. Recepţionerii trebuie să verifice lista cu rezervările. • De exemplu: Un grup de turişti din Italia. reprezentaţi de o agenţie de turism din ţara noastră. Conform contractului încheiat cu aceştia.

com Către: Pensiunea MUREŞUL Vă transmitem cu amabilitate următoarea rezervare: Client: Giovani Pascale Simona Pascale Luciano Capaccio Flavia Capaccio Ţara : Italia Nr.alimentaţie tip full board (3 mese pe zi) şi transferul cu un microbus între aeroport Cluj Napoca şi pensiune. de asemenea se impune expedierea unui răspuns negativ către solicitant. prin trimiterea pe aceeaşi cale. nu se poate garanta că solicitarea formulată va fi şi onorată.2011 Data check out (data plecării): 14.2011 Sc Italia Tour Srl 22 Calea Victoriei Bucureşti RO21753217 IBAN: 75RNCB2000534634 tel/fax: +40-01-3127757 mail: italiatour@zahoo.04.01. . În cadrul unei astfel de confirmări pot fi trecute informaţii legate de tariful serviciilor comandate. CI: zzzzz CNP: xxxxxxx. Comandă de Rezervare nr.04. CI: zzzzz Vă rugăm să confirmaţi efectuarea rezervării. cu motivarea răspunsului.2011 Număr nopţi: 3 Servicii de masă: Full board Alte servicii: transfer CJN / pensiune Transfer pensiune / CJN CNP: xxxxxxx.Vă mulţumim! vânzare anunţă clientul printr-o confirmare de comandă de rezervare: Agent de turism. situaţia de numeşte în limbaj de specialitate over-booking • Se poate completa cu eficienţă un tablou de stare al camerelor ocupate din pensiune • Există un document prin care se dovedeşte tipul de servicii comandate şi cel al serviciilor confirmate. CI: zzzzz CNP: xxxxxxx. cel puţin datorită următoarelor motive: • Sunt evitate situaţiile de vânzare (rezervare) a unor camere deja ocupate (vândute). astfel încât să nu existe neîntelegeri legate de tariful respectivelor servicii • Fără deţinerea unei confirmări de rezervare. Turişti: 4 Camere: 2 DBL Data chek in (data sosirii): 10. În cazul în care pensiunea nu poate onora o cerere de rezervare. 5/ 20. Violeta Popescu Dacă pensiunea Mureşul. CI: zzzzz CNP: xxxxxxx. a răspunsului afirmativ. care primeşte această rezervare are camere disponibile pentru Confirmarea cererii de cazare trebuie realizată în cel mai scurt timp posibil.  Confirmarea scrisă a rezervărilor este importantă.

10/20. la momentul respectiv • să se completeze un tablu de stare al camerelor: camera Luni Marţi Miercuri Joi Vineri Sâmbătă Duminică 01 02 03 04 05 06 - . • să se calculeze gradul de ocupare al pensiunii. 06. iar dacă pensiunea nu are toate camerele ocupate sau rezervate atunci se trece la cazarea turiştilor respectivi. Sc Italia Tour Srl Confirmăm următoarele servicii (conf. dar clienţii vor pleca in cursul zilei. este următoarea: camera 01 este in reparaţii generale.04.2011 Număr nopţi: 3 Servicii de masă: Full board Alte servicii: transfer CJN / pensiune Transfer pensiune / CJN Client: Sc Italia Tour Srl 22 Calea Victoriei Bucureşti RO21753217 IBAN: 75RNCB2000534634 Urmează factura proforma.01.2011 Pensiunea Mureşul În Atenţia Violeta Popescu. luni. Ştiind că pensiunea dispune în total de 7 camere. încă 5 zile camerele 05.Confirmare de comandă de rezervare Nr.2011 Data check out (data plecării): 14. Recepţioner : Iancu Mureşan Sosirile neanunţate se consideră a fi reprezentate de turiştii sosiţi la pensiune.04. Întreaga echipă a pensiunii este anunţată de sosirea clienţilor neanunţaţi.5/ 20.01.2011): Camere: 2 DBL Data chek in (data sosirii): 10. 07 sunt ocupate încă trei zile camera 02 este ocupata. fără o rezervare prealabilă de servicii. Astfel de situaţii sunt tratate cu operativitate. astfel încât aceştia să poată rezolva cu operativitate toate operaţiunile necesare de servire a clienţilor respectivi. conf contract. Comanda nr.  Probă practică: La pensiunea turistică „Mureşul” situaţia.

iar dacă există camere disponibile pentru vânzare. spaţiul de cazare corespunzător solicitării. urmată de o confirmare a rezervării comunicată prin aceeaşi metodă. Se refuză politicos cazarea turiştilor neprogramaţi 4. care va petrece un sejur cu demipensiune pentru 3 zile. b). Verifcarea stării de curăţenie şi igienă a camerelor rezervate pentru clienţii programaţi a sosi d. Rezervarea unor camere la o pensiune se realizează în baza unui document scris. „tabloul disponibilităţilor” este instrumentul de planificare şi urmărire al rezervărilor de camere din cadrul unei pensiuni. Orarul de zbor al curselor aeriene care sosesc în tară din străinătate 2. se realizează operaţiunile de cazare ale turiştilor respectivi b. Se verifică starea camerelor. Chiar dacă există in momentul respectiv camere disponibile pentru vânzare . În acest sens va verifica: a. se soluţionează astfel: a. Cea mai utilizată cale de transmitere a cererii de rezervare este cea prin mail sau fax. d). Site-ul meteo pentru a afla informaţii despre starea vremii b. Cazarea unor turişti neprogramaţi. Verificarea stării tehnice a instalaţiilor din pensiune 3.07 Folosind următoarele simboluri: • camera în reparaţii: out • cameră cu turişti cazaţi: ocupat • cameră blocată pt rezervare: rezerv • cameră liberă: vacancy  Test grilă: 1. Se verifică starea camerelor şi în funcţie de posibilităţi se realizează cazarea clienţilor. Administratorul unei pensiuni turistice constată conform Listei de rezervări. că în cursul zilei următoare în pensiune va sosi un grup de turişti din străinătate. c). care nu au sosit în pensiune ca urmare a unei rezervări. Verificarea inventarului de prosoape din pensiune c. . Care afirmaţie este adevărată? a). Pregătirea sectorului recepţie pentru sosirea clienţilor programaţi presupune: a. pentru client – plata tarifului de cazare prevăzut. la data prevăzută. care induce o serie de obligaţii: pentru prestator . Stocul de materii prime necesare fabricării preparatelor culinare din meniul pensiunii sunt achiziţionate şi au calitatea corespunzătoare d.de a pune la dispoziţia clientului. Camerele neocupate din pensiune dacă sunt dotate şi echipate conform specificului pensiunii c. Toate afirmaţiile sunt adevărate. pentru a nu periclita programul de lucru al personalului pensiunii c. se refuză cazarea turiştilor respectivi. Verificarea listelor cu clienţii programaţi şi confirmarea sosirii acestora b. dar nu inainte de a li se explica politicos că nu se fac cazări decât cu rezervare prealabilă d.

după identificarea clienţior. către camera de cazare. repartizează o cameră. tablul disponibilităţilor. iar ulterior. Formule de adresare: • Bună ziua! Bine aţi venit în pensiunea noastră! • Mă numesc. Întâmpinarea. În acest sens. Cu ce vă pot ajuta? După primul schimb de replici. derularea următoarelor operaţiuni de chek-in: . Cazarea şi înregistrarea clienţilor sosiţi la pensiune presupune. şi înregistarea clienţilor sosiţi la pensiune Turiştii sosiţi în pensiune trebuie întâmpinaţi într-o manieră binevoitoare.. atât de către recepţionerul pensiunii. cazarea. care pot participa la oferirea unui ajutor în manipularea bagajelor de la mijlocul de transport in holul pensiunii. cu amabilitate. neuitând să consemneze această operaţiune în registrele pensiunii. verifică detaliile privind rezervarea. cât şi de alţi lucrători din pensiune. cu surâsul pe buze. fără a mai lungi conversaţia.. recepţionerul trebuie să demareze operaţiunile de cazare ale oaspeţilor care solicită astfel de servicii. şi sunt gazda dumeavoastră.3. succint .

au următoarele atribuţii: o oferă spre completare turiştilor sosiţi. Administratorului pensiunii b.Concret. care derulează aceste operaţiuni. Sosirii clientului în pensiune . valoric şi cantitativ. Deschiderea unei „fişe client” ce către recepţionerul din pensiune se realizează la momentul : a. Efectuării rezervării b. fişa se închide la finalul sejurului clientului.  Teste grilă: 1. trebuie să o completeze. în care trebuie consemnate. Agenţia de voiaj care a transportat turişti până la pensiune 2. Agenţiei de turism care a realizat rezervarea serviciilor respective d. sau pot exista tarife speciale. Abordarea într-un mod politicos şi amiabil a unor clienţi nemulţumiţi de serviciile de cazare din pensiune este responsabilitatea: a. deoarece tarifele pe cameră sunt diferite (tarif cameră single este mai mare decât tarif / persoană cazată în cameră dublă. toate prestaţiile de care respectivul client a beneficiat pe timpul sejurului. o atribuirea camerelor (check-in) pentru clienţi pe baza tabloului de stare al camerelor. • deschiderea fişelor de cont-client la sosirea clientului în hotel. tarife de companie oferite firmelor care încheie frecvent contracte cu pensiunea etc). reduceri acordate familiilor cu copii. Fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor Fişa individuală de evindenţă pe care. la sosire. Recepţionerului pensiunii c. conform prescripţiilor administrative naţionale. orice persoană care înnopteaza intr-o unitate cu activitate de cazare. o stabilirea / verificarea tarifului pentru fiecare client în funcţie de tipul de cameră închiriată. durata sejurului. recepţionerii. modalitatea de rezervare utilizată.

şi momentul de timp la care aceştia au părăsit pensiunea. Plecării clientului 4. Astfel de registre sunt: o Regisrul sosirilor /plecărilor poate fi conceput ca un document sub forma unei liste în care să fie trecute. 5. Organizarea operaţiunilor de recepţie aferente plecării clienţilor din pensiune Lucrătorii din recepţia pensiunii. pe baza tabloului de stare al camerelor. cu amabiliate şi politeţe. administratorul pensiunii poate impune conducerea mai multor registre în cadrul recepţiei . trebuie să ţină o listă a plecărilor. O atribuţei deosebit de imporatantă ce trebuie realizată cu multă responsabilitate este decontarea serviciilor prestate către clientul care pleacă din pensiune. datele de identificare ale tuturor turiştilor sosiţi şi cazaţi în pensiune. actualizată. check-in. deschisă la recepţie la sosirea clientului • Facturarea prestaţiilor respective. în factură. masă. recepţionerilor li se recomandă cunoaşterea cât mai multor limbi străine (limba engleză este preferată a fi cunoscută în majoritatea pensiunilor). iar în unele ţări –de ex. pe lângă contravaloarea acestor prestaţii trebuie cuprinse şi anumite taxe (de ex: taxa de staţiune) • Înmânarea formularului completat al facturii clientului şi explicarea. Decontarea parcurge următoarele etape: • Centralizarea prestaţiilor (cazare. În unele situaţii. cec – recepţionerul va completa un borderou centralizator pe care îl va depune la bancă pentru încasarea contravalorii instrumentului respectiv Pentru derularea în bune condiţii a acestor atribuţii legate de operaţiunile de întâmpinare. Rapoare specifice întocmite la recepţia pensiunii În funcţie de gradul de organizare al activităţii dintr+o pensiune. Derulării unor activităţi opţionale d. care să permită efectuare în timp util a operaţiunilor de check – out ale clienţilor care pleacă din pensiune. Pe baza unui astfel de regisrtu se pot întocmi rapoarte legate de  identitatea turiştilor care au sosit într-o anumită zi/perioadă în pensiune  identitatea turiştilor care sunt cazaţi într-o anumită zi/perioadă în pensiune  identitatea turiştilor care au plecat într-o anumită zi/perioadă din pensiune . a informaţiilor consemnate în documentul respectiv • Încasarea contravalorii facturii respective: o În numerar – pentru aceasta recepţionerul trebuie să completeze o chitanţă pe care să consemneze suma încasată o Decontare cu un instrument de plată elecrtonic (card) – pentru acesta pensiunea trebuie să deţină echipament corespunzător. alte servicii) din fişa cont-client. Franţa – este o cerinţă obligatorie pentru recepţioneri) . în ordine cronologică.c. check-out ale clienţilor. cu aplicarea corectă a TVA pe tipurile de servicii prestate. care va elibera o chitanţă pentru suma decontată o Cu ordin de plată.

• Registrul de evidenţă al clienţilor ( Card index. Conform contractului încheiat cu aceştia. feroviar. Tipul mijlocului de transport cu care soseşte clientul la pensiune (rutier. tipul de cameră preferat. fişa de anunţare a sosirii şi plecării turiştilor poate fi completată la recepţia pensiunii în avans. durata sejurului. durata sejurului şi tipul serviciilor de masă solicitate c. tipul de sejur pe care doreşte să-l petreacă până la preferinţele manifestate pentru un anumit gen de servicii • Registrul reclamaţiilor şi sugestiilor poate fi conceput sub forma unui carnet .Pe aceeaşi bază. care îl regăsim la Recepţie trebuie să cuprindă cel puţin informaţii despre: a. Motivul călătoriei  Probă practică: Un grup de turişti din Italia. Informaţiile sunt folosite de către serviciul marketing-vânzari pentru contactarea clienţilor de tipul agentiilor de turism. unde regăsim astfel de informaţii? . a rezervat pentru perioada sărbătorilor Pascale 4 camere din pensiune. precum şi pentru personalizarea primirii şi serviciilor adresate clienţilor individuali. Guest history file). în care aceştia să poată consemna eventualele insatisfacţii legate de sejurul în pensiune şi eventualele sugestii legate de remedierea unor astfel de disfuncţionalităţi  Teste grilă: 1. Acesta este conceput sub forma unei colecţii de fişe deschise la recepţia pensiunii pentru fiecare client şi în care sunt înregistrate. expus la îndemâna clienţilor. Un Registru de evidenţă al clienţilor pensiunii. vegetariene. festive ). aerian. Tipul de cameră rezervat. toate sejururile. preferinţele culinare (preparate dietetice. maritim) d. Identitatea turiştilor şi preferinţele acestora pentru servicii opţionale b. urmând să fie semnată de client la sosire. serviciile opţionale solicitate. în succesiunea lor.Un astfel de registru de evidenţă al clienţilor trebuioe să conţină informaţii despre identitatea turiştilor. pensiunea trebuie să presteze servicii de alimentaţie tip full board (3 mese pe zi) şi transferul cu un microbus între aeroport şi pensiune În cadrul rapoartelor pe care le tine Recepţia pensiunii.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful