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SYSTEM CENTER SERVICE MANAGER

La entrada ms reciente en lnea de Microsoft System Center, Service Manager ronda una arquitectura enfocada en ITIL/MOF de System Center trayendo incidentes centralizados, accesibles y capacidades de administracin de problemas a la mesa. Service Manager tiene conexiones con Configuration Manager, Operations Manager y Active Directory, lo que le permite actuar como un repositorio centralizado de informacin de otros productos. En esta serie, usted aprender cmo instalar y utilizar el Administrador de Servicio. Parte 1 se proporciona informacin acerca de las caractersticas del Administrador del Servicio, as como proporcionar informacin previa detallada. Quiera o no estas implicado en la completa implementacin de los diversos marcos operativos de TI - ITIL, MOF, etc - que estn ah afuera y disponibles para su consumacin, el hecho es que siempre habr problemas que todos los departamentos de TI necesitan resolver. Una funcin tan amplia que siempre necesita los procesos y procedimientos apropiados gira en torno a la gestin de servicios de TI, una categora amplia que capta las funciones como el seguimiento y resolucin de incidencias, gestin de activos y control de cambios. En su forma ms simple, la gestin de servicios abarca aquellos aspectos de la gestin de tecnologa de la informacin que involucran al usuario final. Soporte al usuario final es sin duda uno de los ms crticos - los aspectos de las operaciones de TI debido a la enorme amplitud de los problemas potenciales de contacto y a menudo los ms difciles. Por otra parte, sin que los mtodos existentes para los usuarios para manejar algunas de sus propias necesidades de apoyo, la recepcin de servicios de TI termina siendo abrumado por las tareas comunes y repetitivas. Microsoft System Center Service Manager tiene como objetivo mejorar y simplificar las operaciones de la oficina de servicio de TI y se puede utilizar para simplificar y normalizar los procesos de apoyo a travs de la organizacin de TI en su conjunto tambin. Adems de simplemente proporcionarle a los usuarios una herramienta de presentacin de apoyo y herramientas de autoservicio (que voy a discutir ms adelante en esta serie de artculos), Service Manager se conecta al centro de sistema de otros productos-incluyendo la de Operation Manager y Configuration Manager en un esfuerzo por mejorar las operaciones de TI. Por ejemplo, cuando una alerta se eleva para Operations Manager, por ejemplo, un problema de espacio en disco, Service Manager puede crear automticamente un incidente que se asigna a una persona para resolverlo. No hay necesidad de que un miembro del personal necesite hacer un ticket de forma manual, ya que es todo automatizado. Por qu es importante esto? Despus de todo, siempre y cuando el problema se arregla, qu importa si un ticket es abierto? La respuesta corta es: S, es muy importante.

Cualquier solicitud, ya sea generado por un usuario o automticamente generada debido a un fallo del servidor debe generar un registro de trabajo de algn tipo. Adems de ayudar a asegurarse de que las tareas no caigan en el olvido, el seguimiento de todas las tareas de ayuda a la gestin de TI a evaluar mejor las cargas de trabajo reales con el fin de ser capaz de tomar decisiones sobre la dotacin de personal y los presupuestos.

Componentes de Service Manager


El producto de Service Manager se divide en una serie de componentes individuales, cada uno de prestando servicios importantes que conducen a un producto cohesivo. En el caso de Service Manager, hay seis componentes individuales:

Servidor de Administracin de Service Manager - Esta es la parte principal del software de instalacin de Service Manager. Base de datos de Service Manager - Servidores de bases de datos que hacen que el mundo trabaje en estos das. En el entorno de Service Manager, la base de datos contiene una serie de tems diferentes, incluyendo: - Los elementos de configuracin de toda la organizacin - Los registros de incidentes - Las solicitudes de cambio - Entorno de configuracin del Service Manager. Servidor de Administracin del Almacn de Datos - En este sistema se encuentra la parte del servidor del almacn de datos. Base de Datos del Almacn de Datos - Sin capacidad de reporte, no hay forma de medir la efectividad del entorno de Service Manager. La base de datos de almacenamiento de datos se encarga del almacenamiento a largo plazo, as como de informar las necesidades. Consola de Service Manager - La consola ofrece el portal dentro del entorno de Service Manager, utilizado por el personal de Help Desk y otros administradores, la consola es el mtodo por el cual estos empleados manejan incidentes, tareas y solicitudes de cambio. Portal de autoservicio - Una de las mejores maneras de reducir la carga de trabajo es permitir a los usuarios a manejar algunas de sus propias tareas, tales como el restablecimiento de contraseas y proporcionar a los usuarios una base de conocimiento que se puede utilizar para tratar de encontrar sus propias soluciones al problema. En Administrador de servicios, el portal de autoservicio ofrece el primer componente necesario para que algunas de estas capacidades.

Requerimientos del Sistema


System Center Service Manager tiene una serie de requisitos de hardware y software que deben tenerse en cuenta antes de la implementacin.

Requerimientos de Hardware Como es el caso con casi todos los productos en la lnea System Center, las requerimientos fsicos de Service Manager dependen del nivel de soporte provista para el producto. Como mnimo, si tiene la intencin de desplegar todos los componentes de Service Manager, se necesitan al menos dos servidores. Tenga en cuenta que no se puede instalar el componente de almacenamiento de datos en el mismo servidor que contiene el servidor de administracin, las dos funciones son incompatibles entre s. Si ests corto de hardware y se ejecuta el Administrador de servicios en un entorno relativamente pequeo, en realidad se puede instalar todo lo que un nico servidor fsico. Instale todo lo que no sea el almacn de datos para el servidor fsico y luego implementar el componente de almacenamiento de datos dentro de una mquina virtual en el mismo hardware fsico. Las polticas de concesin de licencias de virtualizacin de Microsoft hacen que esta opcin adicional de un no-costo que le puede ahorrar unos cuantos dlares, ya que no es necesario comprar dos servidores fsicos separados. De acuerdo con la orientacin de Microsoft, para las medianas implementaciones, dos servidores independientes son obligatorios. El primer servidor llevar a cabo: Servidores de Administracin de Service Manager Base de Datos de Service Manager

En el segundo servidor, implementar las siguientes acciones: Servidores de Administracin de Almacenes de Datos Base de datos de Almacn de Datos

Para grandes instalaciones, las que abarcan decenas de miles de usuarios-La Implementacin de Service Manager requiere de cuatro servidores diferentes. Requerimientos de Software Antes de embarcarse en el viaje de Service Manager, hay algunas necesidades de software que requieren de atencin. En primer lugar, todos los componentes de Service Manager, con la excepcin de la consola de servicio, requieren el uso de ediciones de 64 bits de Windows Server 2008 o Windows Server 2008 R2. Como prctica recomendada, asegrese de que tambin se instale el Service Pack ms reciente para cualquier versin de Windows que se seleccione. Aunque algunas de las funciones de Service Manager pueden funcionar en Windows Server 2003, no todas las funciones son compatibles con este sistema operativo, se recomienda trabajar con un sistema operativo ms reciente. Para las funciones de base de datos, es necesario implementar la edicin de 64 bits de SQL Server 2008 SP1. Al hacerlo, asegrese de instalar tambin el rol de SQL Server Reporting Services. Para facilitar la implementacin, tambin se recomienda que se implemente tanto .NET Framework 3.5 con SP1 y PowerShell 1.0 y / o de 2,0 a cada mquina a la que se va a instalar los componentes de Service Manager. Con el fin de prevenir los conflictos, antes de implementar Service Manager, debe eliminar cualquier agente de Operations Manager que haya instalado en los sistemas de Service Manager. Una vez que se instale Service Manager, puede volver a instalar los agentes de Operations Manager.

Especificacin de Servidor SQL


Al instalar SQL Server 2008 SP1, hay algunos requisitos especficos que se necesitan para manejar en el momento de la instalacin: Asegrese de instalar el servicio de SQL de Texto Completo. Durante la instalacin, instalar y configurar el componente de Reporting Services en la configuracin predeterminada del modo nativo. El Servidor de SQL debe estar configurado para utilizar en su Base de Datos maysculas y minsculas. Usted no debe usar la colacin por defecto de SQL ya que esto impedir a Service Manager de ser capaz de soportar mltiples idiomas. Si usted es de slo ingls, usted estar bien, pero si posteriormente decide agregar idiomas adicionales, tendr que volver a instalar SQL Server. Configurar la cuenta de ejecucin de Servidor de SQL como Cuenta del Sistema Local.

Se han incluido cuatro capturas de pantalla (Figuras 1, 2, 3 y 4) que muestran imgenes del proceso de instalacin de SQL Server 2008.

Figura 1. La Figura 1 muestra los componentes que se deben seleccionar como parte de la instalacin de SQL Server.

Figura 2. Para Service Manager, configurar SQL Server para utilizar una cuenta de sistema local.

Figura 3. Configurar SQL Server con un acento delicado Latin1_General_100 cotejo.

Figura 4. Para Reporting Services, seleccione la opcin Instalar la opcin de modo de configuracin nativa.

Como paso final en su pre-despliegue de trabajo, se tendr que hacer un poco de trabajo de Active Directory. Crear un grupo de Active Directory para los usuarios de Service Manager administrativos, tanto para el almacenamiento de datos como para los grupos de gestin de Service Manager. Voy a utilizar un grupo llamado SMAdministradores, de acuerdo con la documentacin de Microsoft.

Microsoft System Center Service Manager Installation


Microsoft mejora continuamente la lnea de System Center en su bsqueda de proporcionar a las organizaciones de TI una ventanilla nica para el servicio y las necesidades de administracin. A medida que la entrada ms reciente a la lnea de System Center, Service Desk llena el vaco del usuario final en lnea de administracin de la empresa. En este artculo, se instalaran los servicios principales de Service Desk, as como los componentes del producto de almacenamiento de datos. Como un nuevo producto en la lnea de Microsoft System Center, Service Manager se enfoca en la arquitectura de ITIL/MOF brindando la capacidad de centralizacin, incidentes ms accesibles y la capacidad de llevar una administracin de problemas. En la Parte 1 de esta serie, se analiza en detalle los requisitos que deben estar implementados antes de instalar Service Manager. En esta parte, se vera la instalacin del producto paso a paso.

Instalacin del Servidor de Administracin de Service Manager.


Como es el caso tpico de una instalacin de nuevo software, tendr que iniciar el proceso mediante la presentacin de los medios de comunicacin de Service Manager a su nuevo servidor. Ya se insertando el DVD de instalacin o montaje del ISO de Service Manager en el nuevo servidor. Una vez que los medios de comunicacin han sido insertados, vaya al directorio de AMD-64 y haga doble clic en el archivo setup.exe. Esto comenzar el proceso de instalacin y los resultados en la pantalla se pueden ver en la Figura 1. Desde esta pantalla elegir la opcin de instalacin de un Servidor de Administracin de Service Manager.

Segunda etapa del programa de instalacin consiste en proporcionar su nombre, nombre de la organizacin y aceptar el acuerdo de licencia del producto. Haga clic en el botn Siguiente para continuar con el proceso. La Figura 2 muestra esta ventana.

La ubicacin de instalacin predeterminada para Service Manager es C: \ Archivos de programa \ Microsoft System Center \ Service Manager 2010. Si desea elegir una ubicacin alternativa, haga clic en el botn Examinar e identificar la ubicacin donde desea instalar el Service Manager. La ventana de ubicacin de la instalacin se muestra en la Figura 3. Haga clic en el botn Siguiente para continuar con el proceso.

En este punto, la herramienta de instalacin verifica que el servidor cumple los requisitos. El instalador verifica la cantidad de RAM en el sistema, la velocidad del procesador y tambin se comprueba para ver si es o no dos requisitos previos han sido instalados. Si cualquiera de estos dos requisitos estn desaparecidos, un enlace de descarga aparecer en la comprobacin del sistema de ventana de resultados. Como se puede ver en la Figura 4, el laboratorio slo tiene 1 GB de memoria RAM instalada, mientras que Microsoft recomienda tener al menos 4 GB instalados.

El verdadero trabajo empieza en la pgina siguiente del asistente de instalacin, donde se le pedir que proporcione informacin sobre la base de datos de Service Manager. La necesidad primordial en este caso consiste en especificar el nombre del servidor de base de datos en la que la base de datos de Service Manager se encuentra. Si est ejecutando una instancia de SQL Server que no es compatible con Service Manager, esa instancia no ser utilizada. Una vez que proporcione el nombre de un servidor de base de datos, los detalles, incluyendo el nombre de base de datos, tamao de la base inicial y los datos y las ubicaciones de archivos de registro se rellenar de forma automtica. Usted puede cambiar cualquiera de estas opciones. En la Figura 5, se ha seleccionado las opciones por defecto para la instalacin de Service Manager.

Figura 5. Configuracin de la Base de Datos de Service Manager.

Al igual que otros productos de System Center como Operations Manager, Service Manager crea un grupo de gestin que puede representar uno de una serie de diferentes aspectos de su empresa - nombre, divisin, departamento, ubicacin o cualquier otra cosa que te recomendamos. Se ha decidido crear un grupo de Administracin de Service Manager con un nombre de HQ. Adems, es necesario indicarle a Service Manager el nombre del grupo de Directorio Activo que contiene las cuentas de usuario permitidas para administrar este grupo de administracin. En la parte 1 de esta serie, se ha creado un grupo de Active Directory denominado SM-administradores y se rellena con algunas cuentas de usuario. Se ha especificado que el nombre de grupo de Active Directory en la pgina de configuracin del grupo de administracin se muestra en la Figura 6.

Los Servicios de Service Manager se pueden ejecutar en el contexto de la cuenta de sistema local o en una cuenta de dominio. Por razones de seguridad, el uso de una cuenta de dominio se prefiere generalmente. Durante el proceso de instalacin, puede hacer clic en el botn Cuenta de prueba para asegurarse de que las credenciales estn configuradas correctamente. En la figura 7, te dars cuenta de que la cuenta provista no es un miembro del grupo Administradores en el equipo local. Una vez que la cuenta se ha agregado al grupo de administradores locales - Figura 8 - las credenciales son aceptadas como vlidas.

Figura 7. La Cuenta no esta correctamente configurada o no pertenece al grupo de Administradores

Figura 8. La Cuenta ha sido Aceptada

Las Rutas de Informacin de Service Manager utilizan flujos de trabajo que se ejecutan bajo una cuenta de servicio independiente. Como es el caso con la cuenta de servicio bsico de Service Manager, esta cuenta puede ser una cuenta de sistema local o una cuenta de dominio de servicio. En la Figura 9, se esta utilizando la misma cuenta de dominio, tanto para Service Manager como para los servicios de flujo de trabajo de Service Manager.

Con muchos de sus productos, Microsoft recopila informacin sobre el uso que puede ayudar a la empresa corregir cualquier problema que pudiera surgir durante el uso del programa. Si quieres participar en este Programa para la mejora de la experiencia, seleccione S y haga clic en Siguiente.

Las actualizaciones de software permiten mantener la nueva instalacin protegida contra los defectos que surgen de vez en cuando. Algunos administradores prefieren manejar todas las actualizaciones de forma manual con el fin de ponerlos a prueba en un entorno de laboratorio antes de su despliegue, mientras que otros simplemente quieren la instalacin de actualizaciones lo ms rpido posible. Si desea que las actualizaciones de forma rpida y automticamente, seleccione la opcin Usar Microsoft Update en la siguiente pantalla de este asistente. De lo contrario, seleccione la opcin No quiero utilizar Buscar actualizaciones de Microsoft.

En este punto, se han tomado las decisiones necesarias que consiguen que Service Manager este en marcha y funcionando. En la pgina Resumen de la instalacin, haga clic en el botn Instalar para comenzar la instalacin.

Cuando el producto haya terminado de instalarse, obtendr una pantalla de finalizacin como el que se muestra en la Figura 13.

Instalacin del Servidor de Administracin del Data Warehouse


Con la base del servidor de administracin ya instalado, podemos dirigir nuestra atencin a la instalacin del servidor de administracin del almacn de datos el cual administra, como ya sabes, los componentes del almacn de datos del Service Manager. Estos componentes aaden a System Manager la habilidad de reportar con datos histricos y ofrece un anlisis histrico sobre lo que esta sucediendo en su entorno. Comenzamos con la instalacin de los componentes de almacn de datos, vamos a la ubicacin de la instalacin y hacemos doble click en el archivo setup.exe. En la pgina de inicio, hacemos click en instalar el servidor de administracin del almacn de datos de Service Manager. Antes de comenzar la instalacin, hay un paso importante de la configuracin que se debe tomar en cuenta se decide utilizar diferentes servidores SQL para los componentes de almacenamiento de datos y servicios de informacin. Se deben de hacer algunos cambios en la configuracin manual para SQL Server Reporting Services con el fin de que pueda trabajar con Service Manager. Microsoft pone a disposicin de instrucciones muy claras para este paso.

La primera pantalla del asistente de instalacin que es de inters es en el que se configuran las bases de datos del almacenamiento de datos. En la figura 14, se ve que hay tres bases de datos creadas durante la instalacin por defecto: DWstagingAndConfig DWRepository DWDataMart Como fue el caso con el producto principal de Service Manager, el componente de base de datos del almacn de datos necesita ser configurado. Durante la instalacin, ver una ventana que se parece mucho a la que se muestra en la Figura 14. A menos que usted este en una gran infraestructura, puede utilizar el mismo servidor de base de datos como tu Service Manager. Si se requiere se puede elegir diferentes opciones para diferentes bases de datos de Service Manager. Tambin puede asignar el nombre de bases de datos que desea y seleccione la ubicacin de almacenamiento para los archivos de base de datos.

Recordemos que se haba creado un grupo de administracin de Service Manager durante la instalacin anterior. Con el componente de almacenamiento de datos, tambin es necesario crear un grupo de administracin, pero esta vez para el componente de almacenamiento de datos. En la Figura 15, vemos que se ha optado por utilizar el nombre de DW_EXAMPLE para este artculo. Tambin se ha decidido utilizar los mismos administradores de SM-administradores de grupos que hemos utilizado para la instalacin de Service Manager.

Durante la instalacin de SQL Server, es probable que no se hizo mucho en lo que respecta a la configuracin de SQL Server Reporting Services (SSRS). SSRS se utiliza en gran medida por el componente de administrador de servicios de almacenamiento de datos y tiene que ser configurado. En la Figura 17, se puede ver que se va a utilizar el servidor denominado SCSM para las diferentes bases de datos de Service Manager, as como para el componente de informacin de Service Manager.

Para comenzar a trabajar, Service Manager utiliza una cuenta de dominio que se configura para generar informes y para leer las fuentes de datos del almacenamiento de datos. En aras de la simplicidad, se esta usando la cuenta de SM que se ha utilizado para las cuentas de servicio diferentes.

Una vez que hemos configurado a travs de los distintos elementos de configuracin, la instalacin de almacenamiento de datos le proporciona un resumen de la instalacin que se debe revisar. Una vez que hemos asegurado de que las selecciones son correctas, haga clic en el botn Instalar para continuar con la instalacin.

Microsoft mejora continuamente la lnea de System Center en su bsqueda de proporcionar a las organizaciones de TI con una ventanilla de solucin para sus servicios y necesidades de administracin. A medida que la entrada ms reciente a la lnea de System Center, Service Desk llena el vaco del usuario final encaminado a la administracin de la empresa. En este artculo, usted aprender a instalar los servicios base de Service Desk as como los componentes de los productos de almacenamiento de datos. En esta parte, usted aprender a emplear inicialmente y configurar Service Manager para satisfacer ms eficazmente las necesidades de su organizacin. Al final de la parte 2 de esta serie, Instalamos completamente Service Manager, listo para ejecutarse. Ahora, es el momento de ejecutar el software para descubrir cmo funciona y para aprender a descubrir sus capacidades. Para iniciar System Manager, desde cualquier mquina a la que se ha instalado la consola de servicio, vaya a Inicio> Todos los programas> Microsoft System Center> Service Manager 2010> Consola de Service Manager. La primera vez que ejecute Service Manager en un nuevo sistema, se le presentar el cuadro de dilogo que se ve en la Figura 1. Es necesario especificar el nombre de su servidor de servicios y haga clic en el botn Conectar para proceder. Una vez hecho esto, se inicializa el sistema, un proceso que puede tardar unos minutos en completarse.

Registro con el Almacenamiento de Datos.


Una vez que el proceso de inicializacin se ha completado, usted vera por primera vez su consola de Service Manager, que tambin se puede ver a continuacin en la figura 2.

Como puedes ver, hay una serie de "primeros pasos" que usted necesita para tomar con el fin de hacer que su sistema puede utilizar Administrador de servicios. Sin embargo, el primer paso que debe realizar es el registro de su sistema de Administrador de servicios con el componente de almacenamiento de datos. Este es el paso que permite a los informes en el entorno de Service Manager. El proceso de registro se ejecuta a travs de un asistente que se inicia haciendo clic en el enlace titulado Registro con el Almacenamiento de Datos de Service Manager. La primera pantalla del asistente de registro se muestra en la Figura 3. Se trata de una pantalla de informacin que esboza el propsito del asistente. Haga clic en el botn Siguiente para continuar.

La primera pantalla de conexin te pide especificar el nombre de tu servidor de Administracin de Almacenamiento. Escribe el nombre del servidor y asegrate que la conexin esta funcionando, presiona el botn de Prueba de Conexin.

Tip: Si la conexin no es exitosa, verificar que el firewall de Windows este configurado en tu servidor de Almacenamiento para que permita comunicaciones desde tu servidor de Administracin de Service Manager. In la Figura 5, se muestra un diagrama de comunicacin para ayudar a configurar el firewall de Windows de cada uno de los componentes de Service Manager. Por ejemplo, si eventualmente importamos informacin de nuestro Directorio Activo, necesitamos permitir entrada de trfico desde nuestro sistema de Service Manager por el puerto 389.

Una vez que haya verificado que las comunicaciones con el servidor de almacenamiento de datos trabaja correctamente, pasamos a la configuracin de las credenciales que se van a utilizar para acceder al servidor de almacenamiento de datos. En la figura 6 se ver que se ha elegido la cuenta predeterminada de Secure Reference DW_EXAMPLE. Este nombre de cuenta ser diferente para nosotros a menos que hayamos nombrado a nuestro ambiente EXAMPLE! Cualquiera que sea la cuenta que usted elija debe ser un miembro del grupo local de Administradores en el servidor de almacenamiento de datos.

Antes de hacer clic en el botn Crear para iniciar el proceso, revise sus opciones para asegurarse de que van a trabajar en su instalacin.

Despus de completar el registro, recibir un aviso indicando que el registro de almacenamiento de datos se ha completado. Haga clic en el botn Cerrar para terminar.

Se puede tomar bastante tiempo (es decir: horas) para que el proceso de implementacin este completa y para que la consola pueda acceder a toda la informacin almacenada en el data warehouse. Usted recibir un mensaje como el mostrado en la Figura 9. Puede ignorar este mensaje, ya que es nicamente con fines informativos. Hay que entender que tendremos que esperar a que llegue nuestra informacin.

Aunque el proceso an no ha terminado, podemos ver un par de nuevas opciones en el rea de navegacin. Especficamente, como se muestra en la Figura 10, ahora hay tems de Almacenamiento de Datos y de Informes en el men. Seleccione la opcin de almacenamiento de datos y luego haga clic en Trabajos de Almacenamiento de datos para obtener una lista de los puestos de trabajo relacionados con los componentes de almacenamiento de datos de Service Manager. Esta figura tambin muestra una lista de algunos de los puestos de trabajo por defecto de Service Manager.

Configuracin de los Jobs de Data Warehouse


Por defecto, no todas las caractersticas para los jobs estn disponibles. Para permitir los jobs necesarios para los componentes del Data Warehouse, necesitamos ejecutar PowerShell como administrador. Una vez hecho esto, ejecutamos los comandos que se muestran en la siguiente tabla.
Command
Add-PSSnapIn SMCmdletSnapIn Enable-SCDWJobSchedule -JobName Extract_DW_Example

Command description
Esto aade un complemento de PowerShell que permite a los comandos de Service Manager. Activar la programacin de trabajo que se encarga de la sincronizacin de datos del almacn. Vuelva a colocar "DW_Example" con el nombre de su grupo de administracin de almacenamiento de datos. Activar la programacin de trabajo que se encarga de la extraccin de los datos de la base de datos de Service Manager. Vuelva a colocar "HQ" con el nombre de su grupo de servicios de gestin de Manager. Permite el trabajo que toma los datos en bruto y limpia, formatea y agregados que, a fin de obtener en un formato final para la presentacin de informes. Este comando permite que el trabajo que consulta los datos del almacn de datos.

Enable-SCDWJobSchedule -JobName Extract_HQ

Enable-SCDWJobSchedule -JobName Transform.Common Enable-SCDWJobSchedule -JobName Load.Common

Como nota al margen, una vez que ha permitido un jobs y est funcionando, puede echar un vistazo a los detalles, haga doble clic en el nombre del trabajo en la consola de Service Manager. Por ejemplo, si se hace doble clic en el Extract_DW_Example como se muestra en la Figura 10, podemos ver una pantalla muy similar a la que se muestra en la Figura 11. Esto te dice exactamente qu mdulos se han completado. Por ahora, no hay que preocuparse demasiado acerca de los mdulos. Slo entender que se puede ver el estado de ellos.

Con el almacn de datos conectado a su sistema de Service Manager, dirigimos la atencin a la conexin a Active Directory. Los Conectores de Active Directory Service Manager nos permiten importar usuarios, grupos, impresoras y equipos de Active Directory, como elementos de configuracin en la base de datos de Service Manager. Usted es capaz de importar elementos desde el dominio total o de una sola unidad organizativa. Creamos el conector haciendo clic en las cuentas de usuario de importacin con la opcin de conector de Active Directory en la pantalla de Introduccin a la administracin que vimos en la figura 2.

Esto inicia el conector de Active Directory, la pantalla de detalles como se muestra en la Figura 12.

Necesitamos proporcionar un nombre para el nuevo conector de Active Directory. Si lo desea, tambin puede proporcionar una descripcin, pero esto es opcional. Figura 13 le da un vistazo a la pantalla en la que le facilite esta informacin.

El siguiente paso del asistente (Figura 14) es una de las dos partes ms importantes. En este paso, necesitamos decidir el alcance para el conector de Active Directory, queremos permitir al conector una mirada sin restricciones en el dominio de Directorio Activo seleccionado (Use el dominio: example.com) o elegimos un dominio diferente o limitar el alcance de la conexin a una unidad organizativa (Dejarme elegir el dominio o unidad organizativa). En el cuadro Ejecutar como cuenta, proporcione las credenciales de una cuenta de usuario que ha ledo los derechos de Active Directory. He optado por utilizar la cuenta del sistema operativo. Esta es la misma cuenta que se especifica en el momento en que se ha instalado Service Manager. En mi caso, la cuenta de sistema operativo est vinculada a example.com \ sm. Una vez que hayas hecho clic en el botn Siguiente para continuar, el cuadro de dilogo de Verificacin de Cuentas se abrir pidindole que introduzca la contrasea para la cuenta.

Una vez que usted haya decidido sobre un mbito de aplicacin, vaya a la seleccin de objetos. Esta es la segunda parte principal de este asistente. Puede optar por importar todo por la eleccin de los ordenadores, impresoras, todos los usuarios y la opcin de los grupos de usuarios o bien puede importar artculos especficos seleccione la opcin Seleccionar equipos individuales, impresoras, usuarios y la opcin de los grupos de usuarios. Si opta por seleccionar objetos individuales, haga clic en el botn Agregar, seleccione el tipo de objeto y luego elegir los objetos individuales.

En la Figura 16, que he elegido para agregar equipos individuales para Service Manager.

Como siempre, los asistentes de Microsoft son ms tiles cuando se trata de ayudar a evitar errores que le proporciona una pantalla de resumen que consten las decisiones que ha realizado durante el proceso. Haga clic en el botn Crear para crear el nuevo conector de Active Directory.

El xito significa una flecha verde est en su futuro! Si usted ve una flecha de color verde como el de la Figura 18, lo has hecho bien. Para comprobar que el conector que realmente existe en el entorno de Service Manager, vaya a Administracin> Conectores. La figura 19 muestra el conector ADtoSM nuevo que acaba de crear. Si la sincronizacin est an por llegar, seleccione el conector y haga clic en el botn Sincronizar ahora. Para ver el estado de la sincronizacin, es posible que tenga que mover el panel de tareas fuera del camino (haga clic en el smbolo> a la izquierda de las Tareas de Word). La figura 20 muestra ms.

Al final del proceso de sincronizacin, podemos observar un numero de objetos que fueron importados desde Active Directory, tales como la lista de objetos de computadoras vamos a la zona de navegacin de configuracin y seleccionamos Elementos de Configuracin> Computadoras> Todos equipos con Windows. En la Figura 21, veremos que los tres objetos de equipo han sido importados de Active Directory. Estos son los sistemas de Service Manager (ms el controlador de dominio) de mi dominio de ejemplo. En la Figura 22, hemos seleccionado la opcin de los usuarios en los puntos de configuracin para darles un vistazo a los usuarios que se importaron.

Terminologa
Se puede decir que los marcos masivos son complejos cuando se requieren miles de pginas de literatura y los equipos de consultores para ponerlas en prctica. La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un ejemplo de uno de esos marcos. En base a ITIL, Microsoft Operations Framework (MOF) tiene las siguientes definiciones: Incidente. En ITIL-Speak, un incidente se define como cualquier cosa que se lleva a cabo que da lugar a cualquier tipo de fallo en la infraestructura. En algunos casos, un incidente puede ser un sntoma de un problema mayor. Un ejemplo de un incidente puede ser un conmutador de red que ha fallado o un PC se estrell. Problema. Los problemas surgen como resultado de la identificacin incidente en un medio ambiente. Un problema entra en juego cuando un incidente no puede ser resuelto o cuando un grupo de incidentes comienza a apuntar a alguna causa comn que necesita ser resuelto. Por ejemplo, si el mismo usuario sigue llamando por un suceso de PC bloqueada o descompuesta y un reinicio resuelve el incidente, existe evidencia de un problema mayor que necesita ser resuelto. Solicitud de cambio. Cualquier tipo de modificacin - Adems, del cambio, la eliminacin del objeto - de la nada o de los elementos de infraestructura soportados actualmente, tales como computadoras de escritorio, componentes de red, configuracin de las aplicaciones o programas de software. Actividad. Una actividad es una unidad de trabajo que se realiza como parte de la gestin de un problema, la solucin de un incidente, o completar una solicitud de cambio o cualquier otro elemento de trabajo.

Configuracin de los parmetros de incidentes


Teniendo en cuenta que los incidentes sern el elemento ms comn que persigue la mesa de servicio, vamos a empezar hablando de algunas opciones de configuracin que usted tiene con respecto a los incidentes. Estas opciones se configuran en Administracin> Configuracin de incidentes Ajustes> Ajustes. Seleccione Configuracin de incidentes y desde el panel de tareas en el lado derecho de la pantalla, haga clic en Propiedades. Abre la ventana Configuracin de incidentes. En la ficha General de la ventana de Configuracin de incidentes, que se muestra en la Figura 1, proporcionar a Service Manager un prefijo que se utilizar como nuevos incidentes. Mientras los usuarios informan de los incidentes a la mesa de servicio, con ms detalle, mejor. Por lo tanto, los usuarios podran sentirse inclinados a adjuntar archivos a la notificacin de incidentes para ayudar a definir el alcance del incidente.

Tambin en la ficha General, especifique el nmero mximo de archivos, as como el tamao mximo de los archivos que se pueden conectar a un informe de incidente. Por ltimo, elija el grupo de apoyo de forma predeterminada a la que los incidentes entrantes se asignan.

Al hacer clic en la opcin prioritaria de clculo en la ventana de Configuracin de Incidentes, obtendr la pantalla mostrada en la Figura 2. En esta pantalla, se ve que hay una matriz que muestra la urgencia y de impacto en un grfico. De forma predeterminada, hay nueve elementos desplegables con cada uno de aceptar un valor de 1 a 9. Por Defecto en Service Manager, 9 es la prioridad ms baja, mientras que 1 es el ms alto. Por lo tanto, una urgencia de alta incidencia y de alto impacto sera una prioridad 1, mientras que un bajo impacto de incidentes, la baja urgencia merece una prioridad 9. Estos clculos prioritarios se crean sobre la base de las necesidades de cada organizacin.

Cuando se trata de tiempo de respuesta de la recepcin de un servicio, una prioridad de valor 1 sin duda requiere una respuesta ms rpida que una prioridad de valor 9. En la ficha Hora de Resolucin, elija un tiempo de resolucin de destino para cada nivel de prioridad. Como se puede ver en la Figura 3, se puede asociar cada nivel de prioridad al tiempo de resolucin de destino. Por ejemplo, de prioridad 1 - la urgencia es alta, de alto impacto - podra tener un tiempo de resolucin de 1 hora, pero la prioridad con valor 9 puede ser que consiga una semana, un mes o incluso un ao por defecto. Asegrese de que usted define los tiempos reales de resolucin.

Service Manager se puede integrar con Configuration Manager y Operations Manager tanto para crear un servicio completo de administracin de TI y sistema de monitoreo. Si est ejecutando System Center Operations Manager y desea integrarlo con Service Manager, proporcione la direccin URL para la consola Web en la ficha Configuracin de incidentes como se muestra en la Figura 4.

Por ltimo, si desea habilitar la instalacin de Service Manager para recoger los mensajes de correo electrnico, configurar los ajustes del correo electrnico entrante, en la pestaa de ubicaciones tanto para la carpeta de entrega de SMTP y la carpeta daada. Adems, si desea limitar el nmero de mensajes entrantes, cambie el valor en el campo junto al nmero mximo de mensajes de correo electrnico para procesar a la vez.

Probablemente ha notado que todo lo mostrado era por defecto - los blancos y un nmero predeterminado de urgencia y las opciones de impacto. Puede aadir un impacto adicional y los niveles de urgencia, si se desea. Vamos a la biblioteca de elemento de navegacin y seleccionar las listas. En la lista de listas, ver las opciones para el impacto y urgencia (Figura 6). Haga doble clic en una de las listas para abrir la pgina Propiedades de la lista. En la pgina Propiedades de la lista, haga clic en el botn Agregar elemento para agregar un nuevo elemento a la lista. Se le pedir que elija un mdulo de administracin en el que almacenar las actualizaciones. Usted puede guardarlos en el Mdulo de administracin predeterminado sin sellar o crear un nuevo mdulo de administracin slo para los cambios.

Usted debe evitar el uso del mdulo de administracin predeterminado para este tipo de cambios como pueda y elegir crear un nuevo mdulo de administracin haciendo clic en el botn Nuevo en la pantalla solicitada (Figura 7).

En la figura 8, vers que he hecho clic en el botn Nuevo y estoy creando un nuevo mdulo de administracin llamada personalizaciones. He proporcionado un nombre para el mdulo de administracin, as como una descripcin.

Una vez que hemos creado el nuevo mdulo de administracin, puede agregar nuevos elementos a la lista. Usted ver en la Figura 9 que he aadido dos temas nuevos: Baja / Media y Media / Alta en la lista. Ahora bien, si vuelvo a la pgina de Configuracin de incidentes, veo las opciones prioritarias como se muestran en la Figura 10. Como nota, vers que no hay prioridades asignadas para las nuevas opciones. Usted tiene que fijarlos despus de crear los nuevos elementos de la lista.

Configurando Caracterstica de Problema


Hemos aprendido anteriormente sobre las diferencias entre los incidentes y problemas y tambin entendimos que se deben tener menos problemas que incidentes en la organizacin. En la Figura 11, ver las configuraciones disponibles para la configuracin de los registros de problemas. Como fue en el caso de los incidentes, los registros de los problemas tambin poseen un prefijo, que por defecto es "PR". En la seccin Prioridad, vers que los nuevos puntos de urgencia y el impacto que se crearon anteriormente se han abierto camino a la pgina de problemas.

Configurando Caractersticas de Cambio

Los cambios realizados a la infraestructura se registran a travs de las solicitudes de cambio en Service Manager con el prefijo por defecto es CR, como se puede ver en la Figura 12. Las solicitudes de cambio pueden incluir archivos que documentan el cambio. En la Solicitud de Cambio de Configuracin de pgina, usted puede decidir cuntos archivos se pueden conectar y el tamao de dichos archivos.

Configurando Caractersticas de Actividad

Cada vez que un tcnico trabaja en un problema, incidente o solicitud de cambio, esta actividad debe estar conectada de manera que haya un registro de actividad claro que se puede tomar como referencia en el futuro, si es necesario. Si vamos al rea de configuracin de actividad (Figura 13), tendr un espacio en donde podemos decidir cules son los prefijos que se utilizar para los diferentes tipos de registro de actividades. Hay tres prefijos para configurar la actividad: Prefijo Actividad. El prefijo por defecto es AC. Prefijo de Actividad Manual. El prefijo por defecto es MA. Prefijo de Revisin de Actividad. El prefijo por defecto es RA. Cuando las actividades son revisadas, este prefijo se utiliza.

Configurando Notificaciones de Correo

Vaya a Administracin> Notificaciones> Canales y seleccione canal de notificacin de E-Mail. A continuacin, en el panel Tareas, haga clic en la opcin Configurar. Su primera tarea es la seleccin de la casilla de verificacin junto a Activar notificaciones por correo electrnico. A continuacin, haga clic en el botn Agregar para abrir la ventana Agregar servidor SMTP. Proporcione el nombre de dominio completo de su servidor SMTP, un nmero de puerto y un mtodo de autenticacin. Si usted elige una autenticacin annima, asegrese de configurar su servidor de correo para la retransmisin del sistema de Service Manager. Si utiliza varios servidores SMTP, utilice los botones Arriba y Abajo para cambiar el orden en que los servidores SMTP se utilizarn. La figura 14 muestra ms.

Administrando la Clasificacin de Incidentes


Service Manager viene con una serie de clasificaciones de incidentes por defecto, incluyendo los problemas de red, problemas de software, problemas de correo electrnico y mucho ms. Se espera que nosotros cambiemos la lista de clasificaciones de incidente por defecto para satisfacer las necesidades de nuestra organizacin. Para ello, vamos a la Biblioteca, seleccione y elija las listas de clasificacin de incidentes. En el panel Tareas, haga clic en la opcin Propiedades. Utilice el botn Agregar elemento para agregar nuevos elementos a la lista. Tambin puede optar por eliminar los elementos existentes mediante la seleccin de ese elemento y haciendo clic en el botn Eliminar.

Creando un Incidente

Con un poco de informacin bsica ahora en nuestro lugar, vamos a crear un incidente de muestra utilizando la consola de Service Manager y veremos qu pasa. Vamos al rea de trabajo Elementos de navegacin y seleccionar elementos de trabajo> Administracin de Incidentes. En el panel Tareas, haga clic en Crear incidente. Esto abre una pgina como la mostrada en la Figura 16.

En la pgina mostrada en la Figura 16, Usuario afectado. He seleccionado un usuario afectado haciendo clic en el botn "..." a la derecha de la carpeta de usuario afectado. Ttulo y descripcin. En el ttulo y la descripcin de las cajas, he escrito en la informacin pertinente. Clasificacin categora. Use la flecha desplegable en la parte derecha del cuadro y elija una categora adecuada. Fuente. Hay muchas maneras para que un nuevo incidente que se plantean en Service Manager. En este caso, he utilizado la consola para aadir un nuevo incidente. Otras opciones incluyen el correo electrnico, telfono, el portal de autoservicio y Gerente de Operaciones. Impacto. Qu tipo de impacto tiene este incidente? Urgencia. Cul es la urgencia de conseguir el incidente resuelto? Prioridad. No se puede cambiar la prioridad de aqu, ya que es una funcin de la matriz de que hablamos antes. Esto se extrae de dicha matriz. Grupo de apoyo. A qu grupo es este incidente asignado. Asignado a. El nombre de la persona especfica que controla la solicitud.

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